Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống.Sản phẩm Hữu hìnhThông tin báo điện tửSp số: sách, nhạc, phimDịch vụ số: y tế, giáo dục…Kết hợp onl & off: AR, VRThanh toán Tiền mặt COD,
Trang 1CHƯƠNG 1.
Câu 1 [3-1] Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử Liên hệ với một doanh nghiệp bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa.
Câu 2 [4-1] Liệt kê một số xu hướng của bán lẻ điện tử Liên hệ thực tiễn xu hướng
này tại Việt Nam.
Câu 3 [1-1] Trình bày khái niệm bán lẻ điện tử và nêu tầm quan trọng của vị trí bán
trong bán lẻ điện tử (Câu 20)
Câu 4 [3-1] Nêu khái niệm bán lẻ điện tử Trình bày các khó khăn cơ bản của người
bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử.
Câu 5 [2-1] Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với người tiêu dùng.
Câu 6 Phân biệt bán lẻ điện tử với bán lẻ truyền thống.
Sản phẩm Hữu hình
Thông tin (báo điện tử)
Sp số: sách, nhạc, phim Dịch vụ số: y tế, giáo dục…
Kết hợp onl & off: AR, VR
Thanh toán Tiền mặt COD, POS, mobile/internet banking, ví điện tử, NFO/RIFD Vận
Quản trị Giấy tờ thủ công Phần mềm độc lập, tích hợp quản lý
tất cả trên 1 pm
Cơ sở pháp
lý Hệ thống quy phạm pháp luật như luật thương mại, luật dân sự, … Thêm luật giao dịch điện tử, Pl về tmđt, luật cntt
Công cụ và
môi trường Thị trường truyền thống Thị trường điện tử và truyền thống
Hình thức
tiến hành
Tương tác trực tiếp, tại 1 thời điểm, người mua chỉ tương tác với 1 người bán
Tự động, tương tác người máy, máy-máy, k có sự hiện diện của người bán, tại 1 thời điểm, người mua có thể tương tác với nhiều HT BLĐT
Đối tượng
tiến hành Con người (nhân viên, đại diện DN bán lẻ…) Con người, hệ thống tự động kết hợp con người và máy
Phạm vi Giới hạn khu vực địa lý cụ thể Không giới hạn về không gian, thờigian
Vị trí Có tính độc lập Có tính lệ thuộc vào bán lẻ t/thống
Trang 2Câu 7 Ý nghĩa nghiên cứu chuỗi tiêu thụ đối với nhà bán lẻ điện tử
- Thấu hiểu KH ở cả điểm tích cực và tiêu cực đối với sp, dịch vụ của DN
- Xác định các điểm trống trong hành trình để thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả
(khắc phục kịp thời và triệt để các lỗ hỗng) là cách để doanh nghiệp duy trì (giữ chân) KH và biến họ trở thành khách hàng trung thành
- Thu hẹp khoảng cách giữa hoạt động marketing và bán hàng Xây dựng bản đồ
hành trình của KH sẽ làm giảm đi những rào cản trong khoảng cách giữa bán hàng
và hoạt động marketing, thông qua tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình nuôi dưỡng KH tiềm năng
- Cá nhân hóa trải nghiệm giữa KH tiềm năng và thương hiệu Từ các trải nghiệm
đã quen thuộc với từng KH, DN có thể thiết kế những điều mới lạ nhất, cá nhân hóa mỗi cuộc hành trình để đáp ứng nhu cầu KH
Câu 8 Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi
tiêu dùng sản phẩm? (tương tự c7)
Câu 9 Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô hình chuỗi tiêu dùng sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản phẩm
Câu 10 [2-1] Phân tích các lợi ích của bán lẻ điện tử đối với nhà bán lẻ điện tử.
Trang 3CHƯƠNG 2
Câu 11 Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức 7Cs trong bán lẻ điện
tử (câu 18)
Câu 12 [1-2] Phân tích việc Theo dõi kế hoạch mặt hàng và Triển khai mua hàng
(B4) trong bán lẻ điện tử Cho ví dụ minh họa.
Câu 13 [1-2] Phân tích việc Lập kế hoạch tài chính mua hàng (B3) trong bán lẻ điện
tử Cho ví dụ minh họa.
Câu 14 [1-2] Phân tích việc Xác định nguồn hàng (B2) trong bán lẻ điện tử Cho ví
dụ minh họa.
Câu 15 [1-2] Phân tích việc Xác định mặt hàng (B1) trong bán lẻ điện tử Cho ví dụ
minh họa.
Câu 16 [1-2] Trình bày ngắn gọn quy trình lập kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện
tử.
Câu 17 [1-2] Nội dung của Kế hoạch mặt hàng trong bán lẻ điện tử Liên hệ với
doanh nghiệp mà em biết.
Câu 18 [2-2] Liệt kê và giải thích ngắn gọn các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử.
(xem thêm trong slide)
Câu 19 [3d-2] Trình bày các loại hàng hóa thích hợp trong bán lẻ điện tử.
Câu 20 Trình bày tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử.
Câu 21 Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng.
Câu 22 Trình bày lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số (KH, nhà pp)
- Vị trí bán không còn thực sự quan trọng, tiết kiệm chí phí, mở rộng bán hàng, bán
hàng xuyên biên giới
- Địa điểm ảo, dễ tìm thấy khi lướt web => tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, vị trí trên
sàn thương mại điện tử và đường liên kết đến các site
- Đặt tại các trang web uy tín, có lượng người truy cập lớn, dễ tìm thấy, được chú ý
- Địa điểm vật lý cũng có thể rất quan trọng vì:
o Tin cậy khi có cơ sở ở cùng khu vực địa lý
o Lướt web, mua tại cửa hàng và ngược lại, mua trên website, đến cửa hàng
để trả tiền
Trang 4Câu 23 Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử
Câu 24 Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử trong quản trị bán lẻ điện tử.
Câu 25 Phân biệt bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C
KH Cá nhân và hộ gia đình (bao gồm cả
trung gian) Doanh nghiệp (bán buôn, bán lẻ,trung gian) Chủ thể
giao dịch Nhà BLĐT, NTD, trung gian NSX, NPP, Nhà bán buôn, nhà bánlẻ, Trung gian Hàng hóa Sp, dv, ttin (hoàn chỉnh) Nguyên vật liệu, vật phẩm, sp dở
dang, sp hoàn chỉnh Loại hình Thị trường điện tử công cộng
(website & app: cổng thông tin, phố
mua sắm, website blđt); (kênh
TTXH: MXH, xuất bản, giải trí,
cộng đồng…)
Thị trường điện tử công cộng và riêng
Quá trình
bán Thị trường mục tiêu lơn, giá trị GDnhỏ, số lượng GD lớn Ngược lại
Tối đa hóa giá trị của GD Tối đa hóa giá trị của giá trị kinh tế Quy trình mua từng bước, chu trình
Câu 26 [4b-2] Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử.
Câu 27 [2.2-5] Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng [Chương 5]
Câu 28 Nêu khái niệm eCRM và liệt kê các công cụ chủ yếu sử dụng trên website bán lẻ điện tử [chương 6]
- Danh mục điện tử
- Công cụ tìm kiếm
o Tìm kiếm trên Internet
o Tìm kiếm tại website doanh nghiệp
o Tìm kiếm tại máy tính
- Công cụ tìm kiếm mua sắm trực quan
- Giỏ hàng điện tử
- Công cụ thanh toán và giao nhận
- Công cụ đấu giá điện tử
Trang 5Câu 29 Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử [Chương 5]
- Trả lại hàng tới nơi mua: khá dễ dàng trong truyền thống, đối với mua qua mạng,
KH cần được sự cho phép, đóng gói, chuyển lại cho nhà vận chuyển, bảo đảm nó
và …
- Tách riêng logistics trả lại hàng hàng với logistics giao hàng: trả lại được giao tới
đơn vị vận chuyển độc lập, xử lý riêng biệt, hiểu quả với người bán nhưng k dễ dàng với người mua
- Trả lại hàng bằng thuê ngoài hoàn toàn:
- Cho phép KH trả lại hàng tại 1 trạm thu: cung cấp địa điểm cho KH để họ trả lại Câu 30 Trình bày mô hình phố bán lẻ trực tuyến Cho ví dụ về minh họa.
Câu 31 Trình bày các công cụ dịch vụ khách hàng và cho ví dụ minh họa
Câu 32 Liệt kê các công cụ trợ giúp trong bán lẻ điện tử.
Câu 33 Phân tích khái niệm và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng điện tử Câu 34 Nêu các công cụ giữ chân khách hàng trong bán lẻ điện tử.
Câu 35 Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: SEO, PPC.
Câu 36 Trình bày nội dung cơ bản của hồ sơ khách hàng điện tử
Câu 37 Trình bày ưu thế của bán lẻ điện tử trong bán gia tăng và bán chéo.
Câu 38 Phân biệt: Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư với Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Cho ví dụ minh họa.
Câu 39 Trình bày các yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến.
Câu 40 Khái niệm gian hàng điện tử Theo em, có sự khác biệt quản lý gian hàng điện tử trên mạng thương mại xã hội với gian hàng điện tử khác không?
Câu 41 Trình bày vai trò của việc xây dựng hồ sơ khách hàng trong quản trị quan
hệ khách hàng điện tử.
Câu 42 [1a-4] Phân tích khái niệm website bán lẻ điện tử.
Câu 43 Trình bày khái niệm catalogs điện tử, ưu và nhược điểm so với catalogs giấy.
Trang 6Câu 44 [1b-4] Trình bày vai trò của website bán lẻ điện tử
Câu 45 [1-5] Trình bày khái niệm và chức năng của dự trữ hàng hóa trong bán lẻ điện tử Liệt kê một số hình thức dự trữ trong bán lẻ điện tử [Chương 5]
Câu 46 Trình bày các nội dung của xử lí đơn hàng điện tử - Câu 80 [Chương 5]
Câu 47 Phân tích vấn đề tùy biến sản phẩm, dịch vụ và cá nhân hóa trong bán lẻ điện tử.
Câu 48 Lợi ích của bán lẻ điện tử qua các mạng xã hội là gì? Theo em, cần áp dụng hình thức này kết hợp với hình thức bán hàng nào để bán lẻ tốt hơn?
Câu 49 Phân biệt cửa hàng và kho hàng, nêu ý nghĩa của tổ chức kho hàng trong quyết định thành công của bán lẻ điện tử.
Câu 50 Trả lại hàng có phải là một vấn đề trong quản trị bán lẻ điện tử không? Nếu là có, em hãy đưa ra các cách giải quyết vấn đề này
Câu 51 Phân tích các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
Câu 52 Trình bày các phương pháp phân phối sản phẩm số Ưu điểm của phân phối sản phẩm số qua kênh Internet
Câu 53 Phân tích vấn đề mâu thuẫn kênh trong bán lẻ điện tử.
Câu 54 Phân biệt mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp và nhà bán lẻ điện tử thuần túy.
Câu 55 Trình bày vai trò của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ điện tử Lấy ví dụ
về một công cụ dịch vụ khách hàng được em đã sử dụng.
Câu 56 So sánh ưu và nhược điểm của mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy với
mô hình nhà bán lẻ hỗn hợp
Câu 57 Tại sao cần có chính sách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử? Trình bày những nội dung chính của chính sách trả lại hàng cho một website bán lẻ điện tử [Chương 5]
Cần có chính sách trả lại hàng
- Tăng việc mua lại của khách hàng nếu trả lại hàng dễ dàng
- Người mua quan tâm đến chính sách trả lại hàng trước khi ra quyết định mua =>
thúc đẩy doanh số bán hàng
- Duy trì lòng trung thành KH
- Tăng độ tin cậy của KH với DN
- Nâng cao trải nghiệm mua sắm của KH
Nội dung chính của chính sách trả lại hàng
Trang 7- Điều kiện của việc chấp nhận trả lại hàng: thời gian, điều kiện (còn tem, chưa sử
dụng…)
- Loại hàng hóa nào có thể được trả lại
- Ai chịu chi phí vận chuyển hàng trả lại
- Kh có thể trả lại hàng hóa tới 1 địa điểm nào đó của bên bán
- Một số người bán yêu cầu Kh phải thông báo trước khi trả lại hàng hóa đối với
những hh vẫn còn thời gian bảo hành, nếu sự trả lại được chấp thuận, người bán cần tạo 1 lệnh trả lại trong hệ thống và cung cấp cho KH 1 số hiệu cho phép trả lại hàng
Câu 58 Phân biệt thương mại xã hội, mạng thương mại xã hội và phương tiện truyền thông xã hội
Câu 59 Phân biệt mạng xã hội và phương tiện truyền thông xã hội Liệt kê các đặc
trưng của phương tiện truyền thông xã hội [Chương 4]
Tương tác, đối thoại của các cá nhân, thiết
lập các mqh trực tuyến, phụ thuộc vào
giao tiếp cá nhân
Truyền tải thông tin và nội dung thông qua tin nhắn đến đối tượng rộng hơn
Người dùng nhắm mục tiêu cụ thể một số
cá nhân bằng cách trực tiếp tham gia vào
giao tiếp
Nhắm mục tiêu cụ thể nhưng không trực tiếp tham gia vào các cuộc trò chuyện cá nhân
Đề TTXH hoạt động hiệu quả, nó phụ thuộc vào quá trình kết nội MXH
Câu 60 Trình bày và cho ví dụ về mạng kết nối xã hội, mạng chia sẻ đa phương tiện [Chương 4]
Mạng kết nối xã hội
- Người dùng có thể tạo và duy trì các mối quan hệ, liên kết với nhau thông qua các
nền tảng trực tuyến
- Cung cấp cơ hội cho người dùng kết nối, tương tác và chia sẻ thông tin, ý tưởng,
hoạt động cá nhân hoặc chuyên môn
- Đặc điểm:
o Tạo mối quan hệ: kết bạn, theo dõi, tham gia các nhóm có chung sở thích.
o Tính tương tác và giao tiếp: bình luận, tin nhắn, chia sẻ…
o Chia sẻ thông tin: chia sẻ câu chuyện, thông tin cá nhân, nội dung quan
tâm…
o Xây dựng cộng đồng: các cộng đồng trực tuyến với mục tiêu chung (đam
mê, sở thích đến nhóm hỗ trợ hay công việc chuyên môn…)
Trang 8o Mạng lưới kết nối: Cung cấp cho người dùng một mạng lưới kết nối rộng
lớn với người dùng khác, không chỉ trong cộng đồng gần nhất mà còn trên toàn thế giới
- Ví dụ: Facebook, Twitter, Reddit
Mạng chia sẻ đa phương tiện
- nền tảng trực tuyến hoặc ứng dụng cho phép người dùng chia sẻ nhiều loại hình
ảnh, video, âm thanh, văn bản và nội dung đa dạng khác
- là các môi trường tương tác, nơi người dùng có thể tạo, tải lên, chia sẻ và tiêu thụ
nội dung đa phương tiện
- Đặc điểm chính:
o Đa dạng hình thức nội dung: hình ảnh, video, âm thanh, văn bản, GIF,
livestream, podcast, và nhiều loại nội dung khác
o Tính tương tác cao: bình luận, chia sẻ, đánh giá hoặc tạo nội dung mới dựa
trên nội dung đã có
o Mục tiêu tạo ra cộng đồng: Thường xây dựng một cộng đồng người dùng
chia sẻ các sở thích, ý tưởng hoặc thông tin liên quan đến nội dung đa phương tiện
o Kênh truyền thông linh hoạt: cho phép cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức sử
dụng để lan truyền thông điệp, quảng cáo hoặc chia sẻ thông tin
- Ví dụ: Instagram (hình ảnh và video), YouTube (video), SoundCloud (âm nhạc và
podcast), Pinterest (hình ảnh), và TikTok (video ngắn)…
Câu 61 Trình bày và cho ví dụ về mạng xã hội nghề nghiệp và mạng xã hội giáo dục. [Chương 4]
- Cung cấp dịch vụ liên quan đến nghề nghiệp cho mục đích thương mại hoawchj cho các
tổ chức
- Cung cấp diễn đàn để các chuyên gia kết nối về các vấn đề chuyên môn hoặc các sở thích
cụ thể
- Vd: LinkedIn: mạng xã hội và người sử dụng chủ yếu là những thành viên chuyên nghiệp
o Cộng đồng DN, cá nhân chuyên nghiệp có như cầu kết nối tìm việc, tuyển dụng, tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp
o Thiết lập và ghị lại mạng lưới những người mà họ biết một cách chuyên nghiệp
o Giúp Nhà tuyển dụng tìm kiếm thông tin của họ, và tự truyền thông bản thân
- Giáo dục:
o Hỗ trợ việc học tập, chia sẻ kiến thức, và tạo cộng đồng học thuật
Trang 9o nơi mà học sinh, sinh viên, giáo viên và nhà nghiên cứu có thể tương tác và
chia sẻ thông tin liên quan đến giáo dục
o VD: Ybox: mạng xã hội giành cho cộng đồng sinh viên tại Việt Nam
Câu 62 Trình bày quy trình tạo lập và quản lý gian hàng điện tử trên mạng xã hội (9 bước) [Chương 4]
B1: Chọn loại MXH
B2: Mở tài khoản và kích hoạt
B3: Cài đặt tài khoản phục vụ bán hàng
B4: Hoàn thiện gian hàng
B5: Phát triển nội dung & quản lý GH
B6: Thúc đẩy doanh số
B7: Quản lý tương tác, phản hồi
B8: Quản lý đơn hàng
B9 Chăm sóc khách hàng
Câu 63 Nêu các vấn đề về lựa chọn mạng thương mại xã hội cho hoạt động bán lẻ điện tử. [Chương 4]
- Số lượng người dùng
- Tiêu chí địa lý
- Tiêu chí ngành nghề
- Đơn gian hay đa nền tảng
Câu 64 Trình bày các vấn đề về chọn giải pháp thanh toán đối với bán lẻ trên mạng xã hội [Chương 4]
- Sự đa dạng
- Tính phổ biến và tính pháp lý (thẻ ghi nợ, một số quốc gia trong đó có việt nam
cấm giao dịch tiền ảo)
- Tiêu chí địa lý
- Tính bảo mật và an toàn (xác thực)
- Mức phí
- Chính sách của NCC dịch vụ
- Mức độ tích hợp và độc quyền: MXH có loại tiền thanh toán riêng
Trang 10Câu 65 Trình bày các vấn đề về chọn giải pháp giao nhận hàng hóa đối với bán lẻ trên mạng xã hội [Chương 4]
- Người bán và người mua kết hợp thực hiện: COD
- Người bán và bên thứ ba cùng thực hiện: FBA
Câu 66 Trình bày vấn đề Xử lí hàng trả lại và trả lại tiền trong bán lẻ điện tử [Chương 5]
Xử lý hàng trả lại
o Sửa chữa, điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất
o Trả lại kho: k có vấn đề, có thể bán cho KH khác
o Làm lại, chuyển thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trường thứ cấp, hoặc trả lại nhà cung ứng
Các cách trả lại hàng:
o Trả lại hàng tới nơi mua: khá dễ dàng trong truyền thống, đối với mua qua mạng, KH cần được sự cho phép, đóng gói, chuyển lại cho nhà vận chuyển, bảo đảm nó và …
o Tách riêng logistics trả lại hàng hàng với logistics giao hàng: trả lại được giao tới đơn vị vận chuyển độc lập, xử lý riêng biệt, hiểu quả với người bán nhưng k dễ dàng với người mua
o Trả lại hàng bằng thuê ngoài hoàn toàn:
o Cho phép KH trả lại hàng tại 1 trạm thu: cung cấp địa điểm cho KH để họ trả lại
Trả lại tiền:
o Trả lại toàn bổ số tiền KH đã trả: cả phí vận chuyển, bốc dỡ, bảo hiểm, chi phí khác
o Nếu KH đã chấp nhạn 1 phần hợp đồng thì người bán chỉ phải trả phần chênh lệch về tổng lượng tiền đáng lẽ phải trả với giá trị hàng hóa/dịch vụ
đã chấp nhận
Câu 67 Theo em, doanh nghiệp có nên sử dụng nguồn lực bên ngoài trong logictics ngược không? Vì sao? [Chương 5]
Câu 68 Trình bày vai trò của chính sách trả lại hàng hóa trong bán lẻ điện tử.
[Chương 5]
- Tăng việc mua lại của khách hàng nếu trả lại hàng dễ dàng
- Người mua quan tâm đến chính sách trả lại hàng trước khi ra quyết định mua =>
thúc đẩy doanh số bán hàng