nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh gò vấp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNGUYỄN TRỌNG PHI MSSV: 16054381 NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN TRỌNG PHI MSSV: 16054381

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH GÒ VẤP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

161Thursday, June 13, 20249:04:43 PM9:04:43 PM161Thursday, June 13, 20249:04:43 PM9:04:43 PM161Thursday, June 13, 20249:04:43 PM9:04:43 PM

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

161hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eoThursday, June 13, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trang 3

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài nghiên cứu được thực hiện ở TP.HCM nhằm mục đích tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gò Vấp Từ đó đưa ra những hàm ý quản trị giúp ngân hàng có thể thu hút và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gò Vấp Dựa vào các cơ sở lí thuyết và mô hình có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiên theo hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Thông qua khảo sát, tác giả thu thập được 200 câu trả lời hợp lệ và tiến hành xử lý số liệu thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 Quá trình phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích phương sai ANOVA

Kết quả thu được là có 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gò Vấp đó là: Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự tin cậy Bên cạnh đó là các hàm ý quản trị mà tác giả đã đề xuất nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu ban đầu hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng, tận tụy để truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường Đặc biệt là Th.s Đoàn Hùng Cường đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, giúp tôi sửa chữa những sai sót để góp phần hoàn thiện bài báo cáo này một cách tốt nhất

Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban quản lý Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp vì đã cung cấp cho tôi các thông tin liên quan đến ngân hàng và tạo nhiều cơ hội để giúp đỡ tôi thực hiện các bài khảo sát khách hàng trong nghiên cứu này

Cuối cùng, tôi xin chúc tất cả quý Thầy/Cô, Anh/Chị thật nhiều sức khoẻ, thành công và may mắn Chúc Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp ngày càng phát triển vững mạnh hơn nữa

Tôi xin chân thành cảm ơn

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo1612413069:04:40 PM9:04:40 PM1612413069:04:40 PM9:04:40 PM1612413069:04:40 PM9:04:40 PM

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo161Thursday, June 13, 20249:04:41 PM9:04:41 PM161Thursday, June 13, 20249:04:41 PM9:04:41 PM161Thursday, June 13, 20249:04:41 PM9:04:41 PM

hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 5

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong nội dung báo cáo khóa luận là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định

Sinh viên

Nguyễn Trọng Phi

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 6

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên giảng viên: Đoàn Hùng Cường Mã số giảng viên:

Họ tên sinh viên: Nguyễn Trọng Phi MSSV: 16054381 Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□ Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn learning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả thống kê Excel, SPSS, STATA, R, SAS… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem và hiệu chỉnh được

(e-□ Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa

□ Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành

□ Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

123docz.net - File bi loi xin lienhe: lethikim34079@hotmail.com

Trang 7

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài 1

1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1

1.1.2 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa của đề tài 3

1.7 Kế cấu đề tài khóa luận 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

Trang 8

2.1.6 Lợi ích của thẻ 7

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 7

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 7

2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan 8

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 8

2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) 9

2.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 11

2.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) 13

13

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 14

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

2.4.2 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu 15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

3.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu 17

3.2 Quy trình nghiên cứu 17

3.3 Nghiên cứu định tính 18

3.3.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia 19

3.3.2 Phương pháp thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng 19

3.4 Xây dựng thang đo 20

3.4.1 Thang đo biến độc lập “Sự tin cậy” 20

3.4.2 Thang đo biến độc lập “sự đáp ứng” 21

3.4.3 Thang đo biến độc lập “sự đồng cảm” 22

3.4.4 Thang đo biến độc lập “phương tiện hữu hình” 22

3.4.5 Thang đo biến độc lập “sự đảm bảo” 23 hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 9

3.4.6 Thang đo biến phụ thuộc “sự hài lòng” 24

3.5 Nghiên cứu định lượng 24

3.5.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 27

3.5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.5.4 Phương pháp xử lý số liệu 28

3.5.4.1 Thống kê mô tả 28

3.5.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28

3.5.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28

3.5.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 30

3.5.4.5 Phân tích phương sai ANOVA 31

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 Tổng quan về Sacombank – Chi Nhánh Gò Vấp 34

4.1.2.4 Chức năng nhiệm vụ của Sacombank 36

4.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 Ngân hàng Sacombank - CN Gò Vấp 37

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 38

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp 43 hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 10

4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi Nhánh Gò Vấp 45

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 46

4.4.1 Phân tích tương quan 46

4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 48

4.4.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 48

4.4.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 50

4.4.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến 51

4.4.2.4 Kiểm định phần dư 51

4.4.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 53

4.5 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu 57

4.5.1 Thống kê mô tả mẫu 57

4.5.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát trong từng yếu tố 61

4.6 Phân tích phương sai ANOVA 65

4.6.7 Số lượng ngân hàng giao dịch 71

4.6.8 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank 72

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 74

5.1 Kết luận chung về nghiên cứu 74

5.2 Hàm ý quản trị nhằm giúp các ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 77 hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 11

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 80

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 80

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 12

Bảng 3 4: Thang đo phương tiện hữu hình 22

Bảng 3 5: Thang đo sự đảm bảo 23

Bảng 3 6: Thang đo sự hài lòng 24

Bảng 3 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ 25

Bảng 4 1 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Gò Vấp năm 2018-2020 37

Bảng 4 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến 39

Bảng 4 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi loại biến 41

Bảng 4 4: Kết quả phân tích nhân tố 44

Bảng 4 5: Kết quả phân tích nhân tố - thang đo Sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank - Chi Nhánh Gò Vấp 46

Bảng 4 6: Phân tích tương quan 46

Bảng 4 7: Bảng phân tích hồi quy bội mô hình đầy đủ 48

Bảng 4 8: Phân tích phương sai ANOVAa 48

Bảng 4 9: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 49

Bảng 4 10: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 54

Bảng 4 11: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 65hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 13

Bảng 4 12: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 66

Bảng 4 13: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 67

Bảng 4 14: Kiểm định sự khác biệt theo Trình độ học vấn 68

Bảng 4 15: Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 69

Bảng 4 16: Kiểm định sự khác biệt theo tình trạng hôn nhân 70

Bảng 4 17: Kiểm định sự khác biệt theo số lượng ngân hàng giao dịch 71

Bảng 4 18: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank 72

Bảng 5 1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng 75hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 14

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index - ACSI) 9

Hình 2 2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng 10

Hình 2 3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 11

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long 13

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp 14

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu 18

Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi Nhánh Gò Vấp 35

Hình 4 2 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank - CN Gò Vấp năm 2018– 2020 37

Hình 4 3 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 51

Hình 4 4 Biểu đồ phân phối tích lũy P - Plot 52

Hình 4 5 Đồ thị phân tán 53

Hình 4 6 Mô hình nghiên cứu chính thức 56

Hình 4 7 Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính khách hàng 57

Hình 4 8 Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi khách hàng 57

Hình 4 9 Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 58

Hình 4 10 Biểu đồ thể hiện cơ cấu trình độ học vấn khách hàng 59hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 15

Hình 4 11 Biểu đồ thể hiện cơ cấu thu nhập khách hàng 59

Hình 4 12 Biểu đồ thể hiện cơ cấu tình trạng hôn nhân khách hàng 60

Hình 4 13 Biểu đồ thể hiện số lượng ngân hàng giao dịch của khách hàng 60

Hình 4 14 Biểu đồ thể hiện thời gian sử dụng thẻ tín dụng Sacombank 61

Hình 4 15 Trung bình đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 62

Hình 4 16 Trung bình đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 62

Hình 4 17 Trung bình đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo 63

Hình 4 18 Trung bình đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 63

Hình 4 19 Trung bình đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 64

Hình 4 20 Trung bình đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 64hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 16

DANH MỤC PHỤ LỤC

Trang

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA, DÀN BÀI THẢO LUẬN

NHÓM i

PHỤ LỤC 2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ vii

PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC xii

PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ MÔ TẢ xviii

PHỤ LỤC 5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO xxiv

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA) xxxi

PHỤ LỤC 7 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN xxxix PHỤ LỤC 8 PHÂN TÍCH HỒI QUY xli PHỤ LỤC 9 T-TEST xlvii PHỤ LỤC 10 ANOVA xlix hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 17

SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO: Kaiser Mayer Olkin Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor)

ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

Trang 18

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài

1.1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Hiện nay, việc sử dụng thẻ tín dụng đã trở nên phổ biến trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán hiện đại thay thế cho tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng nguồn tiền do ngân hàng ứng trước trong thẻ để mua sắm và thanh toán lại cho ngân hàng số tiền giao dịch sau đó Hạn mức tín dụng là số tiền ngân hàng cấp cho chủ thẻ tín dụng sử dụng dựa trên tình hình tài chính (thu nhập, lịch sử tín dụng…) của chủ thẻ Thẻ tín dụng đem lại các tiện ích như được hưởng tối đa 45 ngày tín dụng không lãi suất khi mua sắm, thanh toán Rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS trong nước và quốc tế, mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín (MOTO), ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ thanh toán tại các đối tác liên kết của ngân hàng, an toàn và tiện lợi hơn việc mang theo tiền mặt Với xu thế hiện đại hóa, công nghệ thiết bị hiện đại như hiện nay việc thẻ tín dụng dễ dàng sử dụng và được phổ biến rộng rãi đến người dân, và lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều đã tạo ra một nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong các chi tiêu, mua sắm, dễ dàng theo dõi nguồn tiền Thẻ tín dụng giúp khách hàng hạn chế mang tiền mặt nhiều bên người, tính an toàn, gọn nhẹ và bảo mật cao, giúp khách hàng an tâm sử dụng Bên cạnh đó thẻ tín dụng giúp cho nền kinh tế phát triển với việc khách hàng sử dụng trước nguồn tiền của ngân hàng giúp kích thích chi tiêu của khách hàng làm cho hàng hóa được trao đổi nhanh chóng và tạo ra công ăn việc làm nhiều hơn cho xã hội

1.1.2 Lý do chọn đề tài

Với nguồn lợi nhuận và lợi ích thu được từ thẻ tín dụng, các ngân hàng hiện nay đặc biệt là các ngân hàng thương mại đang ra sức cạnh tranh với nhau, các ngân hàng cố gắng hoàn thiện sản phẩm, ra nhiều sản phẩm mới, có nhiều chính sách mới, nhằm thu hút, giữ chân khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp”

Trang 19

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp?

Mức độ tác động của các yêu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp là bao nhiêu? Yếu tố nào tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp?

Những giải pháp nào cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 20

hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

Đối tượng khảo sát: Nam và nữ, có độ tuổi từ 18-60 tuổi là những người sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 12 tháng 01 năm 2021 đến ngày 05-2021

12-1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp

Thứ nhất, phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp này được thực hiện thông qua kĩ thuật phỏng vấn các chuyên gia và thảo luận nhóm với một số khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp đồng thời phát triển thang đo

Thứ hai, phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp này được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết Cách thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm hệ thống SPSS Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó sẽ tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy bội qua đó xác định cường độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

1.6 Ý nghĩa của đề tài

- Về lý thuyết: Nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, các mô hình liên quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP

- Về thực tiễn: Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 21

Gò Vấp, từ đó sẽ giúp các nhà quản trị của ngân hàng Sacombank và cũng như là các nhà quản trị của các ngân khác hiểu rõ hơn tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng Từ đó, đề xuất một số giải pháp chủ yếu, đưa ra những chiến lược, kế hoạch kinh doanh phù hợp để tăng lợi nhuận cho ngân hàng

1.7 Kế cấu đề tài khóa luận

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank CN Gò Vấp gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài; Chương 2: Cơ sở lý luận;

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; Chương 4: Phân tích dữ liệu;

Chương 5: Kết luận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, bài khóa luận đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, các mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Những nội dung này sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung, từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về đề tài, các lý thuyết liên quan ở các chương tiếp theo

Trang 22

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Khái niệm về thẻ tín dụng

2.1.1 Khái niệm

Thẻ tín dụng (Credit Card) là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt mà ngân hàng hoặc tổ chức tài chính cấp cho khách hàng dựa trên uy tín của mỗi chủ thẻ Theo đó, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tiền nhất định và có quyền chi tiêu trước - trả tiền sau, khách hàng phải hoàn trả lại số tiền đã nợ trước đó theo thời gian đã được quy định với ngân hàng Trong trường hợp không đủ số tiền hoàn trả, thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền tối thiểu cần thanh toán trong tài khoản trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê Hạn mức tín dụng được cấp tùy thuộc vào các điều kiện tài chính của từng khách hàng (mức thu nhập hàng tháng hoặc tài sản đảm bảo) Nếu bạn đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng sẽ cấp thẻ tín dụng và hạn mức tiêu dùng nhất định, bạn có thể sử dụng thẻ để thanh toán các nhu cầu chi tiêu, mua sắm dễ dàng

2.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng

2.1.2.1 Mặt trước thẻ

Mặt trước của thẻ tín dụng gồm:

Biểu tượng tổ chức quốc tế phát hành thẻ: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng

Ví dụ: Visa có biểu tượng hình chữ nhật gồm 3 màu xanh, trắng, vàng và hình một con chim bồ câu đang bay MastersCard có dòng chữ “MastersCard” chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau Tên và logo: Của ngân hàng phát hành thẻ Số thẻ, tên: Của chủ thẻ được in nổi Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loại thẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch Ký tự an ninh: Là số mật mã của đợt phát hành, mỗi loại thẻ luôn có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau của ngày hiệu lực Ví dụ thẻ Visa có chữ V (hoặc CV, PV, RV), thẻ MasterCard có chữ M và chữ C lồng vào nhau

Nguồn: Bộ phận hành chánh Sacombank chi nhánh Gò Vấp

Trang 23

2.1.3 Phân loại thẻ

Có nhiều tiêu chí phân chia các loại thẻ tín dụng như theo thương hiệu, theo hạng thẻ hoặc theo phạm vi sử dụng Trong đó phổ biến nhất là phân chia theo phạm vi sử dụng: Thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng nội địa cho phép người dùng thanh toán, chi trả các giao dịch trong phạm vi trong nước Còn với thẻ tín dụng quốc tế người dùng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, giao dịch ở cả trong nước và quốc tế

2.1.4 Ưu và nhược điểm

Ưu điểm: Chi tiêu, mua sắm “thả ga” Có nhiều chương trình ưu đãi lớn cho chủ thẻ Hiện

nay nhằm thúc đẩy, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nên nhiều ngân hàng liên kết với các thương hiệu lớn tạo ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ

thẻ Khách hàng khi sở hữu thẻ sẽ được mua các sản phẩm, sử dụng dịch vụ giải trí, mua sắm với mức giá thấp hơn nhiều so với thông thường Mang lại cảm giác yên tâm không lo thiếu tiền để chi tiêu, mua sắm bất cứ lúc nào Thanh toán dễ dàng, nhanh chóng, linh hoạt cả trong và ngoài nước

Nhược điểm: Bị tính lãi suất khi quá hạn: Hết thời gian miễn lãi (thông thường là 45 ngày), khách hàng sẽ bị tính lãi suất quá hạn Có thể bị mất tiền nếu rơi hoặc làm mất thẻ tín dụng: Vì mặt sau của thẻ có số CVV nên kẻ gian có thể sử dụng thông tin này để thanh toán trực tuyến

Rút tiền mặt bị tính phí và lãi suất cao: Khách hàng sẽ bị tính phí khi rút tiền, đồng thời số tiền đã rút sẽ bị tính lãi từ thời điểm thực hiện giao dịch rút tiền mặt đến khi bạn trả lại số tiền này cho ngân hàng

Trang 24

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ giúp bán được nhiều hàng hóa hơn, khách hàng nhiều hơn, hài lòng nhiều hơn, làm tăng danh số và lợi nhuận Chấp nhận thanh toán thẻ làm cho cửa hàng trể nên văn minh, hiện đại, chuyên nghiệp thu hút thêm nhiều khách nâng cao uy tín sự hài lòng cho khách hàng Tiền được chuyển trực tiếp vào ngân hàng nên tính an toàn và bảo mật cao hơn, thuận tiện quản lý

Đối với ngân hàng: Ngân hàng bán được nhiều thẻ thì lợi nhuận càng cao, uy tín của ngân hàng được đánh giá cao, dễ dàng bán thêm nhiều sản phẩm khác, như tiết kiệm, cho vay

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về mặt tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Theo các tác giả Tse và Wilton (1998), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó Điều này được hình thành dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua và sử dụng hàng hóa

Trên sự so sánh giữa lợi ích kỳ vọng và lợi ích thực sản phẩm mang lại mà theo như Kotler hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 25

(2001) thì đó chính là trạng thái cảm giác của sự hài lòng Có ba mức độ để thể hiện những đánh giá này:

+ Thất vọng: khi lợi ích thực tế không như kỳ vọng

+ Hài lòng: khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

+ Rất hài lòng: khi lợi ích thực tế mang lại vượt quá kỳ vọng của khách hàng

Mức độ rất hài lòng đó là mong muốn của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào khi phục vụ khách hàng Như vậy khách hàng mới ưu tiên sử dụng sản phẩm và có sự gắn bó lâu dài với đơn vị cung cấp Ngành ngân hàng không ngoại lệ khách hàng là “thượng đế” và làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cao nhất Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được đều này bởi có rất nhiều yếu tố chi phối không chỉ ở năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân sự mà còn chịu tác động bởi các yếu tố khách quan từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế… Chính vì thế việc nghiên cứu nguyên nhân ảnh hưởng và mức độ hài lòng ở hiện tại một cách trực tiếp sẽ mang lại nhiều hiệu quả Là tài liệu cơ bản để xây dựng chiến lược kinh doanh, là cơ sở để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài

2.3 Các mô hình lý thuyết liên quan

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 26

sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả.Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà hmọ tiêu dùng

Nguồn: Fornell C (1992)

2.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữ giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của

khách hàng Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Sự than phiền

Sự trung thành Giá trị

cảm nhận

Hình 2 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Trang 27

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) và các

yếu tố bên ngoài như tập quán, ý thức, truyền miệng )

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ nhận được

Hình ảnh

Hình 2 2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng

Trang 28

2.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố

Sự tin cậy

Sự phản hồi

Phương tiện hữu hình Chất lượng

dịch vụ

Sự đồng cảm Sự đảm

bảo

Hình 2 3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Trang 29

Nguồn: Parasuraman (1988)

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Sự phản hồi (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khách chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan

Sự đảm bảo (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 30

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

2.3.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)

Nguồn: Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)

Kết quả nghiên cứu của tác giả có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm Tác giả cho rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự ảnh hưởng của cảm nhận khác biệt của từng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Để kiểm soát cho sự khác biệt của cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, các yếu tố bao gồm: Giới tính, trình độ học vấn, tuổi và thu nhập bình quân của khách hàng được đưa vào mô hình

Chất lượng dịch vụ

• Phương tiện hữu hình • Sự tin cậy

• Sự đáp ứng • Sự đảm bảo • Sự đồng cảm

Các yếu tố kiểm soát

• Giới tính

• Trình độ học vấn • Tuổi

• Thu nhập •

Sự hài lòng của khách hàng

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình

Trang 31

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng và mô hình Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và thông qua một số cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế thừa các mô hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh các thang đo phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu Tác giả lựa chọn 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank - Chi Nhánh Gò Vấp

Tác giả đề xuất mô hình như sau:

tại Sacombank - Chi Nhánh Gò

Trang 32

Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được phát biểu như sau:

H1: Yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

Sự đáp ứng

SDU: Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

H2: Yếu tố sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

Sự đồng cảm

SDC: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm và chăm sóc ân cần của nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng Sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

H3: Yếu tố sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

Phương tiện hữu hình

PTHH: Phương tiện hữu hình là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

Trang 33

Dựa trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:

H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

Sự đảm bảo

SDB: Sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Dựa trên cơ sở đó, giả thuyết H5 được phát biểu như sau:

H5: Yếu tố sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Gò Vấp

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Tóm tắt lại, ở chương 2 tác giả đã trình bày một số nội dung là cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu như: Khái niệm, cấu tạo, đặc điểm của thẻ tín dụng, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu và trình bày lại mô hình của các nghiên cứu trước có liên quan Cuối cùng, tác giả đề

xuất ra mô hình nghiên cứu và thiết lập các giả thuyết: H1 , H2 , H3 , H4 , H5

Trang 34

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu gồm quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo và mô tả dữ liệu ngiên cứu

3.1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp ở thành phố Hồ Chí Minh Từ đó đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp

Bài nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp là nghiên cứu định tính để hoàn thiện thang đo và nghiên cứu định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thông qua phần mềm SPSS 20.0

3.2 Quy trình nghiên cứu

Trang 35

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.3 Nghiên cứu định tính

Cronbach’s Alpha Bảng câu hỏi

chính thức

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Bảng câu hỏi nháp

Phân tích nhân tố khám phá ( EFA-Exploratory

Factor Analysis)

Thống kê mô tả Lựa chọn

đề tài

Xác định mục tiêu, đối tượng nghiên

cứu

Cơ sở lý thuyết các thang đo và phương

pháp nghiên cứu

Phân tích tương quan, hồi quy

Kết quả quá trình nghiên cứu Kết luận và

đưa ra hàm ý quản trị

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Trang 36

3.3.1 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Đối tượng được lựa chọn để phỏng vấn chuyên gia là cán bộ, chuyên viên phụ trách về thẻ tín dụng Họ là người có kinh nghiệm trong việc phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng Gồm 2 cán bộ, chuyên viên thẻ tín dụng:

+ Ông Đỗ Tấn Hởi, trưởng phòng Cá Nhân của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chí nhánh Gò Vấp Với 10 năm kinh nghiệm làm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng

+ Bà Nguyễn Thị Thùy Linh, chuyên viên thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chí nhánh Gò Vấp Với kinh nghiệm hơn 5 năm thấu hiểu khách hàng, tư vấn, chào bán thẻ tín dụng

Địa điểm phỏng vấn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – chí nhánh Gò Vấp

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn, thảo luận theo dàn bài được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1)

Nội dung thảo luận: Trao đổi về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp

Kết quả nghiên cứu:

Kết quả sau khi phỏng vấn với hai chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp tại thành phố Hồ Chí Minh: có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp tại thành phố Hồ Chí Minh (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm , (4) Phương tiện hữu hình, (5) Sự đảm bảo

3.3.2 Phương pháp thảo luận, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng

Đối tượng là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh Gò Vấp Gồm 20 khách hàng

Địa điểm phỏng vấn: Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi Nhánh hghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eohghieh euu ahh huohg euc loai hihh gic eohg deh euohg do dah dihh euc keo eui xu duhg go tu thah eay eo

Trang 37

Gò Vấp, nhà riêng của khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn 20 khách hàng theo dàn bài thảo luận (phụ lục 1) Mục đích của nghiên cứu này nhằm khám phá các ý tưởng, đồng thời thu thập thêm thông tin, bổ sung, điều chỉnh bảng câu hỏi, xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát định lượng

3.4 Xây dựng thang đo

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – CN Gò Vấp được xây dựng dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988) và của (Phan Đình Khôi, và các cộng sự, 2015) sau đó được điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu tại thành phố HCM, thông qua nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận, phỏng vấn chuyên gia (Phụ lục 1), và kết quả khảo sát sơ bộ (Phụ lục 2) Thang đo chính thức được trình bày trong các bảng dưới đây

3.4.1 Thang đo biến độc lập “Sự tin cậy”

Thang đo sự tin cậy dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988) và của (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015) gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ STC1 đến STC4

Bảng 3 1: Thang đo sự tin cậy

bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng

(Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015)

vụ đúng như thời gian họ đã hứa

(Parasuraman và các công sự, 1988)

vụ đúng ngay từ lần đầu

Trang 38

STC4 Khi bạn gặp trở ngại, Sacombank chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3.4.2 Thang đo biến độc lập “sự đáp ứng”

Thang đo sự đáp ứng dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988) và của (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015), gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ SDU1 đến SDU6

Bảng 3 2: Thang đo sự đáp ứng

tục đầy đủ, dễ hiểu

khiếu nại của khách hàng

nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

sẵn sàng giúp bạn

không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Trang 39

3.4.3 Thang đo biến độc lập “sự đồng cảm”

Thang đo sự đồng cảm dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988) và của (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015), gồm 3 biến quan sát được mã hóa từ SDC1 đến SDC3

biết quan tâm đến bạn

SDC3 Sacombank lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

3.4.4 Thang đo biến độc lập “phương tiện hữu hình”

Thang đo phương tiện hữu hình dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988) và của (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015), gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ PTHH1 đến PTHH5

Bảng 3 4: Thang đo phương tiện hữu hình

rất hiện đại.

Sacombank trông rất bắt mắt.

mặc rất tươm tất.

Trang 40

PTHH4 Các sách ảnh giới thiệu của Sacombank có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

PTHH5 Hóa đơn, chứng từ rõ ràng (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015)

3.4.5 Thang đo biến độc lập “sự đảm bảo”

Thang đo sự đảm bảo dựa trên thang đo của (Parasuraman và các công sự, 1988, (Phan Đình Khôi và các cộng sự, 2015) và tác giả tự đề xuất sau khi nghiên cứu định tính gồm 6 biến quan sát được mã hóa từ SDB1 đến SDB6

Bảng 3 5: Thang đo sự đảm bảo

SDB1 Cách cư xử của nhân viên Sacombank gây niềm tin cho bạn.

khi giao dịch với Sacombank.

niềm nở với bạn.

đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

tin cậy

(Phan đình khôi và các cộng sự, 2015)