Công ty mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàđối tác bằng cách cung cấp các sản phẩm thực phẩm chất lượng cao và dịch vụ chuyên nghiệp.US Foods cam kết đảm bảo sự công bằng và hiệu
Trang 1KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Võ Như Hồng Phúc
Đà Nẵng, ngày 23 tháng 10 năm 2023
Trang 2MỤC LỤC:
I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY US FOODS 1
1 Giới thiệu về công ty [1] 1
2 Tầm nhìn, sứ mệnh 2
a Tầm nhìn 2
b Sứ mệnh 2
3 Sản phẩm của US Foods 2
a Thực phẩm tươi sống và đóng gói 2
b Thực phẩm đóng gói 2
c Thực phẩm đóng kết và đặc sản 3
d Dịch vụ cắt thái và tùy chỉnh 3
4 Dịch vụ của US Foods 3
a Dịch vụ tư vấn 3
b Giao hàng và phân phối 4
c Công nghệ và giải pháp trực tuyến 4
II CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (LSQ) CỦA CÔNG TY [2] 4
1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của US Foods là gì? [3] [4] 4
a Tính hữu hình 4
b Độ tin cậy 6
c Khả năng đáp ứng 8
d Sự đảm bảo 9
e Sự thấu cảm 10
2 LSQ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành phân phối dịch vụ thực phẩm? [5] 11
a Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics đến khách hàng [6] 11
b Chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 12
III PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC NÀ CÔNG TY ĐÃ ÁP DỤNG TRONG THỜI KỲ ĐẠI DỊCH COVID-19, BENEFIT VÀ RICK [7] 14
1 Các chiến lược US Foods đã đối phó với sự gián đoạn do đại dịch gây ra trong chuỗi cung ứng 14
Trang 32 Những lợi ích và rủi ro của các sáng kiến chiến lược của trong thời kỳ đại dịch 15
a Strengths (Điểm mạnh) 15
b Weaknesses (Điểm yếu) 16
c Opportunities (Cơ hội) 17
d Threats (Thách thức) 17
IV KẾT LUẬN 18
DANH MỤC HÌNH ẢN Hình 1: Đóng gói bằng hộp carton 5
Hình 2: Vận chuyển bằng xe tải đông lạnh 5
Hình 3: Sử dụng công nghệ và đồ bảo hộ 6
Hình 4: Thống kê giao hàng chung 7
Hình 5: Tỷ lệ thiệt hại 8
Hình 6: Thương hiệu 11
I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY US FOODS
1 Giới thiệu về công ty[ CITATION 2310 \l 1033 ]
US Foods Holding Corp (trước đây gọi là US Food service) là nhà phân phối dịch vụ thực phẩm của Mỹ được thành lập vào năm 1989 Công ty có trụ sở chính tại Rosemont, Illinois và là một công ty giao dịch công khai giao dịch dưới mã chứng khoán USFD trên Sở giao dịch chứng khoán New York Với doanh thu hàng năm khoảng 24 tỷ USD, US Foods là công ty tư nhân lớn thứ 10 ở Mỹ Nhiều công ty tạo nên US Foods được thành lập vào thế kỷ 19, bao gồm John Sexton & Company, một công ty kinh doanh trà và cà phê bán lẻ, sau này trở thành nhà sản xuất
và phân phối thực phẩm US Foods cũng mua lại các công ty dịch vụ thực phẩm khác trong nhiều năm, chẳng hạn như Monarch Foods, Rykoff-Sexton và Alliant Foodservice, trong đó có một công ty bán thực phẩm cho du khách đi về phía Tây trong cơn sốt vàng những năm 1850
US Foods cung cấp một loạt các sản phẩm thực phẩm đa dạng và chất lượng, hơn 350.000 sản phẩm có thương hiệu quốc gia và các mặt hàng "thương hiệu độc quyền" của riêng mình, từ thịt
và nông sản tươi sống đến thực phẩm đóng gói sẵn và đng lạnh Công ty tuyển dụng khoảng
Trang 4GVHD: Nguyễn Sơn Tùng Logistics
25.200 người tại hơn 60 địa điểm trên toàn quốc, đồng thời cung cấp thực phẩm và các sản phẩmliên quan cho hơn 250.000 khách hàng, bao gồm các nhà hàng độc lập và đa đơn vị, các tổ chứcchăm sóc sức khỏe và khách sạn, chính phủ và các tổ chức giáo dục Công ty luôn đảm bảo chỉmua sản phẩm từ những nguồn cung ứng đáng tin cậy và tuân thủ các tiêu chuẩn nghiêm ngặt vềchất lượng và an toàn thực phẩm
Ngoài việc cung cấp sản phẩm, US Foods cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn cho kháchhàng Các dịch vụ này bao gồm phát triển và thiết kế menu, quản lý hàng tồn kho, tư vấn về chitiết các sản phẩm, dịch vụ vận chuyển và giải pháp công nghệ US Foods luôn tìm kiếm cách để
hỗ trợ khách hàng tối đa, giúp họ tăng năng suất và nâng cao chất lượng dịch vụ
Với cam kết mang lại sự đa dạng, chất lượng và sự phục vụ tận tâm, US Foods đã xây dựng mộtthương hiệu đáng tin cậy và trở thành đối tác chiến lược cho nhiều khách hàng trong ngành côngnghiệp dịch vụ ăn uống tại Hoa Kỳ
2 Tầm nhìn, sứ mệnh
a Tầm nhìn
Tầm nhìn của US Foods là trở thành một công ty hàng đầu trong việc phân phối thực phẩm vàcung cấp dịch vụ liên quan tại Hoa Kỳ Công ty mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàđối tác bằng cách cung cấp các sản phẩm thực phẩm chất lượng cao và dịch vụ chuyên nghiệp
US Foods cam kết đảm bảo sự công bằng và hiệu quả trong việc phân phối thực phẩm, đồng thờitạo ra giá trị cho cộng đồng và đối tác của mình
b Sứ mệnh
Sứ mệnh của US Foods là "Xây dựng tương lai của thực phẩm" Công ty cam kết đem lại sự đadạng, sáng tạo và chất lượng trong các sản phẩm và dịch vụ của họ để giúp khách hàng của họthành công trong ngành công nghiệp thực phẩm và nhà hàng
3 Sản phẩm của US Foods
US Foods cung cấp một loạt sản phẩm thực phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng từcác nhà hàng, khách sạn, quán cà phê, trường học và các doanh nghiệp thực phẩm khác Dướiđây là một số loại sản phẩm mà công ty cung cấp:
your phone? Save to
read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 6a Dịch vụ tư vấn
Dịch vụ tư vấn của US Foods là một phần quan trọng của gói dịch vụ mà họ cung cấp cho kháchhàng Chúng giúp khách hàng tối ưu hóa quá trình kinh doanh của họ và đạt được hiệu suất tốthơn Dịch vụ này bao gồm:
Thiết kế menu: US Foods đã hợp tác với hàng ngàn nhà hàng để hỗ trợ việc thiết kế vàphát triển menu thú vị, đa dạng, độc đáo và hấp dẫn dựa trên danh mục sản phẩm của họ,giúp khách hàng thu hút khách và tối ưu hóa doanh thu
Quản lý kho: Việc quản lý tồn kho là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp thựcphẩm.Chính vì vậy, US Foods cung cấp giải pháp và hỗ trợ khách hàng trong việc quản
lý tồn kho, tối ưu hóa quá trình đặt hàng và đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn sàng khi cần
để giảm thiểu lãng phí và đảm bảo rằng sản phẩm luôn sẵn có
Chi phí thực phẩm: US Foods cung cấp công cụ, dịch vụ và tư vấn về cách kiểm soát chiphí thực phẩm giúp khách hàng theo dõi và kiểm soát chi phí thực phẩm để tối ưu hóa lợinhuận
b Giao hàng và phân phối
Mạng lưới phân phối rộng lớn của US Foods là một phần quan trọng trong việc đảm bảo sảnphẩm được giao đúng hẹn và đúng chất lượng Họ phục vụ hàng nghìn khách hàng từ các ngànhcông nghiệp khác nhau, bao gồm nhà hàng, khách sạn, bệnh viện và nhiều doanh nghiệp thựcphẩm khác Thống kê cho thấy:
- US Foods có hơn 70 cơ sở phân phối trên khắp Hoa Kỳ
- Giao hàng hơn 300,000 sản phẩm tới hơn 300,000 khách hàng hàng ngày
- Dịch vụ giao hàng luôn tuân thủ đúng hẹn, với hơn 98% đơn hàng được giao đúng thời gian
c Công nghệ và giải pháp trực tuyến
Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng quản lý kinh doanh của họ
US Foods cung cấp các giải pháp công nghệ và trực tuyến để giúp khách hàng quản lý đơn đặthàng, theo dõi tồn kho và theo dõi hiệu suất kinh doanh của họ
- 82% khách hàng của US Foods sử dụng ít nhất một ứng dụng di động của họ
- 73% đơn đặt hàng của khách hàng được thực hiện thông qua các nền tảng trực tuyến của USFoods
Trang 7- Dịch vụ khách hàng trực tuyến của US Foods có hơn 4 triệu lượt truy cập hàng tháng.
II CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS (LSQ) CỦA CÔNG TY[ CITATION Pau1 \l 1033 ]
1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) của US Foods là gì?[ CITATION 2220 \l 1033 ][ CITATION lin23 \l 1033 ]
Chất lượng dịch vụ logistics (LSQ) là mức độ mà nhà cung cấp dịch vụ hậu cần đáp ứng hoặcvượt quá sự mong đợi của khách hàng, được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng với các dịch vụ logistics mà họ nhận được Có thể nói LSQ đo lường sự phù hợp giữa mongđợi của khách hàng và hiệu quả thực tế của dịch vụ logistics LSQ rất quan trọng trong việc xâydựng lòng trung thành, sự hài lòng và giữ chân khách hàng cũng như để đạt được lợi thế cạnhtranh trên thị trường
a Tính hữu hình
Tính hữu hình (Tangibles): Đề cập đến hình thức bên ngoài và chất lượng của cơ sở vật chất,
thiết bị, phương tiện và vật liệu hậu cần
US Foods đóng gói sản phẩm của mình theo các quy trình nghiêm ngặt để có thể đảm bảo chấtlượng dịch vụ logistics Công ty này tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định về an toàn thực phẩm
và vệ sinh Họ sử dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại để đảm bảo rằng sản phẩm đượcđóng gói một cách an toàn và bảo quản tốt trong quá trình vận chuyển
Đóng gói chắc chắn: US Foods sử dụng các vật liệu đóng gói chất lượng cao như hộp
carton, túi chống thấm nước và bảo vệ sản phẩm khỏi va đập hư hỏng hoặc bị thất thoát
và tổn thương trong quá trình vận chuyển
Trang 8Hình 1: Đóng gói bằng hộp carton
Bảo quản nhiệt độ: Đối với các sản phẩm cần bảo quản trong điều kiện nhiệt độ đặc biệt,
US Foods sử dụng các hệ thống giữ nhiệt độ để đảm bảo rằng sản phẩm được vận chuyểnbằng xe tải đông lạnh để lưu trữ ở nhiệt độ phù hợp
Hình 2: Vận chuyển bằng xe tải đông lạnh
Đảm bảo vệ sinh: US Foods tuân thủ các quy định về vệ sinh và an toàn thực phẩm trong
quá trình đóng gói Họ sử dụng các biện pháp vệ sinh như rửa tay, nhân viên sử dụng bảo
hộ cá nhân và kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi đóng gói
Trang 9Hình 3: Sử dụng công nghệ và đồ bảo hộ
Quản lý chất lượng: US Foods thực hiện kiểm tra chất lượng sản phẩm để đảm bảo rằng
chỉ những sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao nhất mới được đóng gói và vận chuyển Họ sửdụng các công nghệ và quy trình kiểm tra chất lượng để đảm bảo rằng khách hàng nhậnđược sản phẩm đúng chất lượng đã đặt mua
Kích thước sản phẩm: Kích thước phải phù hợp với các tiêu chuẩn vận chuyển và không
gây khó khăn trong quá trình xử lý và lưu trữ US Foods đã xem xét kích thước của sảnphẩm để đảm bảo rằng nó có thể được đóng gói và vận chuyển một cách hiệu quả
Trọng lượng sản phẩm: Cân nhắc trọng lượng của sản phẩm để đảm bảo rằng nó có thể
được vận chuyển một cách an toàn và không gây hư hỏng cho các thiết bị và phương tiệnvận chuyển Trọng lượng phải tuân thủ các quy định về an toàn và hạn chế trọng lượngcủa các phương tiện vận chuyển
b Độ tin cậy
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có tài liệu phù hợp Thực
hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Tiêuchí cho khía cạnh độ tin cậy có thể bao gồm tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng,thời gian chu kỳ đặt hàng và tỷ lệ hư hỏng Mặc dù điều kiện dịch vụ hiện tại tương đối tốtnhưng với các tiêu chí đó vẫn có khoảng cách nhất định, khách hàng mong đợi hiệu suất thậm
Trang 10chí cao hơn Hoàn thành các dịch vụ không có thiệt hại là một trong những điều đáng chú ý nhất.
Do đó nên đặc biệt tập trung vào việc thu hẹp khoảng cách này càng nhiều càng tốt
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn là tỷ lệ phần trăm các đơn hàng được giao trong khoảng thời gian đãthỏa thuận hoặc dự kiến Tỷ lệ thực hiện đơn hàng là tỷ lệ phần trăm các đơn hàng được thựchiện đầy đủ và chính xác Thời gian chu kỳ đặt hàng là thời gian trung bình trôi qua kể từ khi đặthàng đến khi nhận được đơn hàng
Thống kê giao hàng chung:
Với 15,05 tỷ lượt giao hàng được hoàn thành trên toàn thế giới vào năm 2020 Thời gian trungbình cho mỗi lần giao hàng là 12 phút Giao hàng tiêu chuẩn mất khoảng 3-5 ngày làm việc đểhoàn thành Chiếm 66% khách hàng thích giao hàng tận nhà hơn bất kỳ loại hình dịch vụ giaohàng nào khác Với 70% trong số những khách hàng đó hài lòng với hình thức giao hàng tận nhà
rẻ nhất, trong khi 23% trong số họ sẽ trả mức giá cao để giao hàng trong ngày Có 55% ngườimua hàng ở Hoa Kỳ thích giao hàng trong ngày hơn bất kỳ thời điểm nào khác Đó là vì 58%người tiêu dùng không muốn đợi quá 40 phút để hàng được giao đến
Hình 4: Thống kê giao hàng chung
Gần một nửa hoặc 44% khách hàng không ngại đợi hai ngày để nhận hàng Lý do là miễn phívận chuyển, 95% người tiêu dùng thích giao hàng miễn phí trong một ngày là phương thức giaohàng lý tưởng của họ Công ty thêm ngưỡng miễn phí vận chuyển từ đó có thể tăng số lượng đơnhàng lên 90% Điều này sẽ chứng kiến thị trường giao hàng dặm cuối tăng lên 91,5 tỷ USD vàonăm 2030 Tăng 79,5 tỷ USD so với giá trị năm 2019
Cuối cùng, tỷ lệ thiệt hại là phần trăm đơn hàng bị hư hỏng hoặc thất lạc trong quá trình vậnchuyển hoặc lưu kho ERS ước tính rằng trong năm 2010, tổng cộng 133 tỷ pound, hay 31%,trong số 430 tỷ pound nguồn cung cấp thực phẩm sẵn có ở cấp độ bán lẻ và tiêu dùng đã không
Trang 11được tiêu dùng, với giá trị bán lẻ ước tính là 162 tỷ USD Điều này chuyển thành 141 nghìn tỷcalo (Kcal) thực phẩm có sẵn trong nguồn cung cấp thực phẩm của Hoa Kỳ nhưng không đượctiêu thụ trong năm 2010 Tính theo bình quân đầu người, tổng cộng khoảng 1,2 pound (1 pound
= 453.59237 grams) thực phẩm mỗi người mỗi ngày, với giá trị bán lẻ trên 1,40 USD Thất thoátthực phẩm ở cấp độ bán lẻ xảy ra khi các nhà bán lẻ tạp hóa loại bỏ những hộp đựng bị móp, sảnphẩm bị biến dạng khi vận chuyển hay thực phẩm dự trữ quá nhiều trong dịp lễ và thực phẩm hưhỏng khi chưa có giải pháp tiêu thụ Tỷ lệ thất thoát siêu thị đối với 24 loại trái cây tươi, dựa trên2.900 siêu thị Hoa Kỳ trong năm 2011–12 Tỷ lệ hao hụt dao động từ 4,1% đối với chuối đến43,1% đối với đu đủ Khả năng dễ hư hỏng cao hơn cũng như việc vận chuyển và dự trữ quánhiều có thể góp phần làm tăng tỷ lệ tổn thất
Hình 5: Tỷ lệ thiệt hại
c Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Là tốc độ và tính linh hoạt trong việc đáp ứng các yêu cầu
cung cấp dịch vụ nhanh gọn lẹ và khiếu nại của khách hàng
US Foods sử dụng hệ thống kiểm kê máy tính, nền tảng đặt hàng trực tuyến và thiết bị theo dõiGPS và kiểm soát tiên tiến để giám sát quá trình logistics từ rất sớm Hệ thống kiểm kê máy tínhgiúp US Foods quản lý và kiểm soát hàng hóa một cách chính xác và hiệu quả Bằng cách sửdụng công nghệ này, US Foods có thể theo dõi số lượng hàng tồn kho, quản lý đơn hàng và tổ
Trang 12chức quá trình phân phối một cách chính xác Bên cạnh đó, đảm bảo sự chính xác và đáng tincậy trong việc xác định vị trí và số lượng hàng hóa, từ khi xuất kho cho đến khi giao hàng chokhách hàng Nền tảng đặt hàng trực tuyến để tạo sự thuận tiện và linh hoạt giúp họ dễ dàng đặthàng và quản lý đơn hàng của mình Khách hàng có thể truy cập vào nền tảng này để đặt hàng,theo dõi tình trạng đơn hàng, và nhận thông tin cập nhật về lịch trình giao hàng US Foods sửdụng thiết bị theo dõi GPS để theo dõi vị trí của các phương tiện vận chuyển hàng hóa, để có thểtheo dõi và quản lý lộ trình vận chuyển, đảm bảo việc giao hàng đúng thời gian và địa điểm.Những điều này giúp họ phát hiện và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng ngay từ khihàng hóa được nhận và trong quá trình vận chuyển
Bên cạnh đó US Foods vận hành một mạng lưới gồm 70 trung tâm phân phối trên toàn quốc,tuyển dụng hơn 25.000 cộng sự đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ logistics.Thứ nhất, tối ưu hóa việc phân phối hàng hóa, US Foods có khả năng phân phối hàng hóa mộtcách nhanh chóng và hiệu quả đến khắp các địa điểm trên toàn quốc, giúp giảm thời gian,khoảng cách và chi phí vận chuyển, đồng thời đảm bảo sự đáp ứng kịp thời cho nhu cầu củakhách hàng Thứ hai, tăng cường khả năng lưu trữ hàng hóa với mạng lưới trung tâm phân phốirộng lớn của US Foods cho phép công ty duy trì một lượng hàng tồn kho đáng kể, đảm bảo sẵnsàng cung cấp hàng hóa khi có nhu cầu gia tăng từ phía khách hàng Thứ ba, mạng lưới trungtâm phân phối rộng lớn giúp US Foods linh hoạt trong việc đáp ứng nhanh chóng, linh hoạt cácyêu cầu và đơn đặt hàng từ khách hàng Công ty có khả năng phân phối hàng hóa từ các trungtâm gần nhất đến địa điểm khách hàng một cách nhanh nhất
d Sự đảm bảo
Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự trước khách hàng, cùng khả năng
truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin Sự đảm bảo còn là năng lực, tính chuyên nghiệp và sựlịch sự của nhân viên hậu cần và sự an toàn trong hoạt động
US Foods cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm Các nhân viên dịch vụ kháchhàng được đào tạo để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệuquả Nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng có năng lực chuyên môn cao, am hiểu nhu cầu và ưutiên của khách hàng để cung cấp các giải pháp tối ưu Cho dù có thắc mắc về sản phẩm hoặc cần
hỗ trợ về đơn đặt hàng, đội ngũ chuyên gia của US Foods luôn sẵn sàng trợ giúp Họ cũng cungcấp khả năng hiển thị chuỗi cung ứng, giúp khách hàng có khả năng theo dõi đơn đặt hàng của