Phương pháp nghiên €ứỨu - - - - G2 321313331151 191 11 1191181 11111 81181 1x ke 2 6 Nội dung nghiên cứu của đề tài 2-2 s+Sxe2xEE2E2E22121121122121 2121 xe 2 B PHAN NỘI DUNG 2-5252 S2 E12E12E15112112717111111111211211211 211111 Exeee 3 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CƠ SO THỰC TẬP -2- 22522222 3 1.1 Những nét khái quát về cơ sở thực tập -¿-2-©s2cxccserxerseeree 3 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của cơ sở thực tập
HIỆN TRANG NGUON NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY DU LICH
Giới thiệu về đại dịch và sự ảnh hưởng của đại dịch đến hoạt động du j/57/7241 PP 88A d 16 2.1.2 Du lịch Việt Nam trước và sau đại dịch Covid 19 5 s-5 55+ 17
Đại dịch Covid 19 còn được gọi là dịch viêm phôi cấp do chủng mới của Virus Corona, là một đại dịch truyền nhiễm gây ra bởi virus SARS-CoV-2 Dịch bắt đầu bùng phát từ tháng 12/2019 tại thành phố Vũ Hán thuộc tỉnh Hồ Bắc ở miền Trung Trung Quốc sau đó lây lan ra nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ Ngày 11/3/2020, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) chính thức tuyên bố dịch Covid 19 là đại dịch toàn cầu. Theo ước tính của WHO, tính đến tháng 6 năm 2022, Covid 19 đã làm gần I5 triệu người chết trên toàn thé giới Đại dịch Covid 19 gây anh hưởng đến mọi mặt của đời sống, từ y tế, kinh tế, văn hóa xã hội đến các hoạt động vui chơi giải trí Theo tổ chức Diễn đàn Kinh tế thé giới (WEF), do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, GDP toàn cầu ước tính thiệt hại khoảng 4,5 nghìn tỷ USD và mắt đi hơn 60 triệu việc làm trong năm
2020, trong đó du lịch là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất. Đại dịch Covid 19 là đại dịch có mức độ lây lan khủng khiếp trên phạm vi toàn thế giới Đề đối phó với sự bùng phát của dịch bệnh, nhiều quốc gia, khu vực đã thực hiện các chính sách đóng cửa biên giới, hạn chế đi lại, phong tỏa các khu vực dịch bệnh diễn biến phức tạp Cộng thêm với sự e ngại của người dân về mức độ nguy hiểm của dịch bệnh, từ đó làm cho các hoạt động du lịch trên thế giới gần như bị đóng băng, nhất là trong giai đoạn dich bùng phát mạnh mẽ nhất trong năm 2020 và 2021.
Số liệu của Tổ chức Du lịch thé giới (UNWTO) cho thấy rằng trong na 2020, lượng khách du lịch quốc tế trên phạm vi toàn cầu đã giảm đến 74%, tức giảm khoảng gan 1,2 tỷ lượt khách so với năm 2019 Thống kê trên cho thấy hoạt động du lịch bị thụt lùi nghiêm trọng, số lượt khách chỉ ngang với thời điểm năm 1990.
Trong khoảng thời gian từ năm 2019 trở về trước, chúng ta chứng kiến tốc độ tăng trưởng thần kì của ngành du lịch trên toàn thế giới gần như không bị gián đoạn trong nhiều năm liên tiếp Lượng khách quốc tế tăng mạnh với chỉ 277 triệu lượt vào những năm 80 của thé kỉ trước lên đến gan 1,5 tỷ lượt khách vào giao đoạn 2018 —
2019 Ước tính của UNWTO cho thấy, ngành du lịch thế giới bi thiệt hai hơn 1.300 tỷ USD do các lệnh phong tỏa, hạn chế đi lại của Chính phủ các quốc gia dé hạn chế sự lây lan của dịch bệnh Thống kê của tổ chức này cũng cho biết có khoảng 100 — 10 triệu lao động của ngành dịch vụ Du lịch, nhà hàng, khách sạn sẽ bị mất việc làm, trong đó chủ yếu tại các quốc gia có quy mô ngành du lịch vừa và nhỏ.
Nếu tính theo khu vực, châu Âu chứng kiến sự sụt giảm lớn nhất về số lượng tuyệt đối, với lượng khách quốc tế giảm 500 triệu lượt (tương đương 70%) so với năm
Năm 2019, ngành du lịch toàn cầu chứng kiến sự sụt giảm mạnh về số lượng du khách đến, với mức giảm 3% Sự sụt giảm này được cho là do dịch bệnh bùng phát ở các quốc gia có ngành du lịch phát triển như Ý, Pháp và Hà Lan Theo thống kê, khu vực châu Á - Thái Bình Dương ghi nhận mức giảm mạnh nhất là 84%, tương đương 300 triệu lượt Tiếp theo là Trung Đông và Châu Phi với mức giảm 75%, trong khi Bắc Mỹ giảm 5,1%.
Trong khi đó năm 2021 vẫn là một bức tranh với mảng màu xám xịt của ngành du lịch thế giới Ngành du lịch toàn cầu ước tính thất thu 2.000 tỷ USD trong năm
2021 Theo UNWTO, lượng khách du lịch quốc trong năm nay vẫn chỉ ở mức 70 -
75% so với 1,5 tỷ lượt khách năm 2019 trước khi dai dịch Covid 19 bùng phát Mức này tương tự năm 2020.
2.1.2 Du lịch Việt Nam trước và sau đại dịch Covid 19
Ngành du lịch Việt Nam được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, sở hữu nhiều tiềm năng đa dạng, phong phú Trước tác động của đại dịch Covid-19, ngành du lịch nước ta liên tục tăng trưởng qua từng năm, đóng góp hơn 10% GDP cả nước Năm 2019, ngay trước cơn khủng hoảng, đánh dấu một năm thành công của du lịch Việt Nam, thể hiện qua các con số thống kê ấn tượng về lượng khách quốc tế, nội địa cùng doanh thu kỷ lục, cũng như những danh hiệu danh giá mà du lịch Việt Nam đạt được.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2019 ước đạt 1.710.168 lượt khách, tăng 24,4% so với tháng 12/2018 Tính chung trong cả năm 2019, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18.008.591 lượt khách, tăng 16.2% so với cùng kỳ năm 2018.
Chia theo phương tiện đến thì lượng khách du lịch sử dụng phương tiện đường không là lớn nhất (tháng 12/2019 đạt 1.372.377 lượt khách, tăng 26.2% so với tháng
12/2018), lượng khách du lịch sử dụng phương tiện đường bộ đứng thứ hai (tháng
12/2019 đạt 306.107 lượt khách, tăng 11,1% so với tháng 12/2018), lượng khác du lịch sử dụng phương tiện đường biển đứng thứ ba nhưng lại có tốc độ tăng lớn (tháng
12/2019 đạt 31.684 lượt khách, tăng 189,9% so với tháng 12/2018).
Chia theo thị trường thì khách du lịch châu Á chiếm số lượng lớn nhất (trong cả năm 2019 đạt 16.386.318 lượt khách, tăng 19.1% so với cả năm năm 2018) Trong sé lượng khách du lịch châu Á thì chiếm số lượng lớn nhất là khách du lịch Trung Quốc (cả năm năm 2019 đạt 5.086.425 lượt khách, tăng 16.9% so với năm 2018).
Bang 2.1 Số lượng khách quốc tế đến du lịch Việt Nam năm 2019
Nguồn: Tổng cục thống kê
Dai dich Covid 19 bat đầu bùng phát vào cuối năm 2019 và bắt đầu lây lan diễn biến nghiêm trọng trên toàn thế giới từ đầu năm 2020 với mức độ được cho là đại dịch nghiêm trọng nhất trong vòng 100 năm trở lại đây Đặc trưng của ngành du lịch là sự di chuyên của con người từ nơi này đến nơi khác nên đây được xem là ngành kinh tế nhạy cảm với những tác động như chiến tranh, dịch bệnh Vì vậy nên ngày từ những ngày đầu năm 2020, sự lây lan và mức độ nghiêm trọng của Covid 19 ở Trung Quốc và nhiều nước trên thế giới đã có những tác động ngay lập tức tới nền kinh tế, đặc biệt là các hoạt động du lịch, vui chơi, giải trí Tại Việt Nam mặc dù thời gian đầu chưa chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch tuy nhiên với tỉnh thần phòng chống quyết liệt, kế từ tháng 03/2020 chúng ta đã ngừng đón khách du lịch quốc tế, chỉ duy trì hoạt động du lịch nội địa nhưng thị trường nội địa cũng nhanh chóng chịu ảnh hưởng bởi tâm lý lo ngại của người dân và các đợt giãn các xã hội khi dịch bệnh có dấu hiệu lây lan trên diện rộng.
Dịch bệnh đã gây ra ảnh hưởng nặng nè đối với ngành du lich thế giới nói chung và ngành du lịch của Việt Nam nói riêng Chỉ tính trong năm 2020, đa số các kế hoạch của ngành du lịch mà Chính phủ đề ra đều không đạt được, thậm chí nhiều chỉ tiêu còn giảm mạnh so với cùng kì Cụ thé, theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năm 2020 chúng ta chỉ đón được 3,8 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, giảm gần 79% so với 2019 Cụ thể có đến 96% con số đó là khách đến trong 3 tháng đầu năm
2020 Thị trường du lịch nội địa cũng sụt giảm nghiêm trọng, lượng khách chỉ bằng hơn 50% so với năm 2019 Dịch bệnh ước tính làm doanh thu từ hoạt động du lịch năm 2020 chỉ đạt 23 tỷ USD (tức khoảng 530 nghìn tỷ đồng).
Còn tại các địa phương cụ thể, mặc dù lãnh đạo các Bộ, ban, ngành đã có sự chủ động trong công tác phòng chống dịch bệnh tuy nhiên vẫn không tránh được những tác động nặng né của dịch Covid 19 với hoạt động du lịch Với các địa phương ngành du lịch vốn phát triển như tại TP Hồ Chí Minh cả năm 2020 chỉ đón 1,3 triệu khách quốc tế, chỉ bang 15% so với năm 2019; Khánh Hoa don 1,2 triệu lượt khách,
Giới thiệu về nguồn nhân lực tại công Éy ecc+csscccce 23 1 Giới thiệu chung về nguồn nhân lực của Công ty Du lịch Việt Nam 06/989 783)1/i000202727 7 -.Ó1AÔO 23 2 Nguồn nhân lực công ty Du lịch Việt Nam sau đại dịch
2.2.1.1 Giới thiệu chung về nguồn nhân lực của Công ty Du lịch Việt Nam trước đại dịch
Bảng 2.2 Thống kê nhân lực tại Vietnamtourism trước dich
Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự
Trình độ Giới tính Độ tudi Ngoại ngữ Đại | Cao |Nam| Nữ | Dưới | 35 | Trên Tiếng | Ngoại học | đăng 35 đên 50 anh | ngữ
Biểu đồ tổng quan về tình hình nhân lực của công ty:
Hình 2.1 Biểu đồ cơ cầu nguồn nhân lực trước dịch
Nguôn: Sinh viên tự tổng hợp
+ Các nhân viên và các cấp quản lý trong công ty đều là những lao động được qua đào tạo với trình độ từ Đại học, cao đăng trở lên đáp ứng được yêu câu của công việc.
+ Nhân viên trong công ty đa số nằm trong độ tudi từ 35 đến 35 (76%) Điều đó thé hiện nhân sự của công ty ngoài là nguồn nhân lực có chất lượng, được qua đào tạo
24 còn là những người giàu kinh nghiệm, gắn bó với ngành trong khoảng thời gian dài, có quan hệ và tập khách hàng lớn.
+ Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt, đây là điều kiện tiên quyết dé công ty có thé khai thác tốt được nguồn khách Inbound và Outbound Ngoại trừ những bộ phận nghiệp vụ chung như hành chính nhân sự, kế toán thì nhân viên tại các bộ phận khác đề có khả năng ngoại ngữ đáp ứng được yêu cầu công việc, trong đó tiếng Anh là phổ biên nhât.
+ Công ty có tổ chức chuyên nghiệp, các phòng ban được phân chia với nhiệm vụ, chức năng rõ ràng và có sự tách bạch Trong mỗi bộ phận lại có phân công công việc cho từng thành viên cụ thê, ví dụ như những phòng nghiệp vụ bán hàng như inbound hay outbound thì các nhân viên sẽ được phân chia mỗi người phụ trách một thị trường khác nhau Nhờ sự phân chia rõ ràng đó mà tiễn độ công việc được đảm bảo Đối tượng khách hàng chủ yếu mà Công ty Du lịch Việt Nam hướng đến đó là 2 nhóm inbound va outbound, do đó thị trường khách sé rất rộng và có sự đa dạng về nhân khẩu học, tôn giáo, thị hiếu, Việc được phân công phụ trách những thị trường riêng biệt như vậy giúp nhân viên hiểu rõ được đặc điểm khách, nhu cầu, thói quen đi du lịch của đối tượng khách mình phụ trách, từ đó nhân viên có thể chăm sóc, hỗ trợ nhóm khách hàng của mình một cách chu đáo nhất và mang lại được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
+ Bên cạnh sự phân chia công việc rõ ràng như vậy, giữa các bộ phận cũng sẽ có sự phối kết hợp với nhau trong quá trình thực hiện công việc dé dam bảo sự liên kết chặt chẽ và hiệu quả làm việc cao nhất Ví dụ như trong quy trình làm việc của bộ phận khách Inbound, khi tiếp nhận yêu cầu của khách đề lên chương trình thì sẽ làm việc trực tiếp với bộ phận điều hành dé kiểm tra các dich vụ có trong chương trình cũng như đặt dịch vụ với các nhà cung cấp Trước khi quyết định đặt dịch vụ 2 bên sẽ có sự trao đôi với nhau xem dich vụ nào phù hợp, có thể thương lượng mức giá tốt nhất hay không, sao cho phù hợp nhất với ngân sách và yêu cầu của khách Trong suốt quá trình thực hiện tour thì cả 2 bên sẽ cùng giám sát và giải quyết các phát sinh với các nhà cung cấp Còn với phòng kế toán, bộ phan Sales sẽ làm việc yêu cầu tam ứng dé thanh toán cho các bên cung cấp, khi bên gửi khách đã quyết toán đầy đủ thì bộ phận Sales có trách nhiệm nộp lại cho phòng kế toán dé thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo.
Bên cạnh đó bộ phận Sales sẽ còn phải làm việc với phòng Hành chính - Nhân sự dé lên kế hoạch đi công tác, nhận công tác phí hay các quyên lợi khác.
+ Việc có sự phân công công việc rõ ràng sẽ các nhân viên trong cùng bộ phận, mỗi người phụ trách một thị trường khách khác nhau bên cạnh những lợi ích kể trên cũng có một số hạn chế đó là giảm khả năng sáng tạo của nhân viên trong các chương trình du lịch Đa số các chương trình dành cho các thị trường khách giống nhau đều có sự tương đồng đến 90%, ví dụ như Hà Nội thì chỉ có City tour, Hạ Long thì chỉ tham gia các hoạt động trên du thuyền, Ninh Bình thì đi thuyền Tràng An hay Tam Cốc,
Việc các chương trình được dập khuôn trên một module có sẵn như vậy sẽ giảm đi khả năng sáng tạo của nhân viên đồng thời khó có thê thu hút được du khách quay trở lại sử dụng dịch vụ của Công ty những lần sau.
+ Đa số nhân viên tại các bộ phận trong Công ty đều là những người có thâm niên và kinh nghiệm làm việc lâu năm Như có thê thấy trong bảng thống kê nguồn nhân lực hầu hết nhân viên đều ở độ tuôi từ 35 trở lên Thiếu vắng sức trẻ đồng nghĩa với việc Công ty sẽ thiếu đi sự năng động, nhạy bén, trẻ trung và sẽ khó khăn trong việc bắt kịp các xu hướng của thị trường hay trào lưu của xã hội, đối tượng khách đi du lịch cũng sẽ bị gói gọn ở nhóm khách hàng trung niên trở lên Đây là một hạn chế khá lớn vì bản thân ngành du lịch là một ngành đòi hỏi sự năng động lớn và thống kê cho thấy đối tượng khách đi du lịch với tần suất cao cũng đang ngày càng được trẻ hóa.
- Sự đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty: Nhìn chung với nguồn nhân lực và cơ cau tô chức, phân công công việc như ở trên đã đáp ứng được nhu cầu phát triển của Công ty trước khi đại dịch xảy ra Bằng chứng là việc doanh số cung cấp hàng hóa, dich vụ và lợi nhuận của Công ty vẫn tăng trưởng đều hàng năm ké từ 2019 trở về trước.
2.2.1.2 Nguồn nhân lực công ty Du lịch Việt Nam sau đại dịch
Bảng 2.3 Thống kê nhân lực tại Vietnamtourism sau dich
Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự Trình độ Giới tính Độ tuổi Ngoại ngữ
26 Đại | Cao |Nam| Nữ | Dưới | 35 | Trên | Tiếng | Ngoại học | đăng 35 đến 50 anh | ngữ
Biểu đồ tông quan về tình hình nhân lực của công ty:
Hình 2.2 Biểu đô cơ cầu nguồn nhân lực sau dịch
Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp
Theo trình độ Theo giới tính
63% m Đại học # Cao đẳng mNam =Nữ
Bang 2.4 Thong kê nguon nhân lực sau dịch theo từng bộ phận
Nguồn: Phòng Hành chính — Nhân sự
Stt | Bộ phận Số Trình độ học vẫn Kinh nghiệm lượng
1 Ban Tổng giám | 03 - Từ trình độ đại học Kỹ năng điều hành, đôc - Khả năng tin học văn quản lý tôt hoạt động phòng thành thạo kinh doanh của công ty.
2 | Kêtoán 05 - Từ trình độ cao đăng trở | - Nhân viên có ít nhất lên 2 năm kinh nghiệm
- Khả năng tin học văn chuyên môn trở lên. phòng thành thạo
- Thành thạo các phần mềm kế toán chuyên dụng
3 Sales Inbound 05 - Tốt nghiệp đại học tro|- Kính nghiệm lên ^
- Khả năng ngoại ngữ tùy theo thị trường đảm nhiệm chuyên môn vê các tuyên điêm du lịch.
- Các nhân viên đêu là những người có
(iếng anh, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha)
- Khả năng tin học văn kinh nghiệm trên 8 năm trong lĩnh vực Sales Inbound. phòng thành thạo.
Sales Outbound | 05 - Trình độ đại học trở lên | - Nhanh nhẹn, năng
- Tiếng anh giao tiếp tốt động, có tinh thân trách nhiệm cao
- Kỹ năng tin học văn phòng thành thạo - Có kinh nghiệm trên 8 năm trong công viéc.
Nội địa 05 - Trình độ cao đăng trở lên | - Nhân viên đều có 6
- Kỹ năng giao tiếp và kỹ năm kinh nghiệm năng văn phòng tốt gan bó với công ty trở lên.
Marketing 04 - Trình độ Đại học trở lên | - Có khả năng sáng
- Kỹ năng tin học và ngoại ngữ tốt.
- Kỹ năng sử dụng các phân mêm chỉnh sửa ảnh, video, dựng quan lý website của công ty. tạo cao trong công việc.
Hành chính - | 02 - Trình độ đại học trở lên | Các nhân viên đều có
Nhân sự - Kỹ năng tin học tốt hơn 7 năm găn bó với
Công ty. Điêu hành 06 - Trình độ đại học trở lên | - Có ít nhất 05 năm
- Kỹ năng tin học và ngoại ngữ tốt
- Khả năng đàm phán tốt kmh nghiệm làm việc tại Công ty.
- Năm rõ được ưu, nhược điêm của từng nhà cung câp
+ Về cơ cấu nguồn nhân sự như tỷ lệ nam nữ, tỷ lệ trình độ đại học cao đăng, tỷ lệ nhân viên ở các lứa tuổi và tỷ lệ nhân viên thông thạo ngoại ngữ vẫn không có nhiều thay đổi so với trước dich mặc dù công ty đã có sự cắt giảm và chuyền đổi về nhân sự so với trước đó Điều này cho thấy nguồn nhân lực của công ty được tô chức theo một cơ câu xác định và có sự tính toán cụ thê.
+ Trong thời gian chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid 19, mặc dù các hoạt động kinh doanh gần như phải tạm dừng tuy nhiên Công ty vẫn cố gắng chuẩn bị, luôn ở trong tâm thế sẵn sàng có thể hoạt động lại khi dịch bệnh được kiểm soát Công ty vẫn cố gang duy trì liên lạc với các nhà cung cấp, đối tác trong và cả ngoài nước dé chuẩn bị đón khách Do vậy ngay khi các hoạt động du lịch được mở cửa trở lại Công ty không bị bị động, nhân viên của Công ty gần như ngay lập tức bắt nhịp được với công việc. Kết quả là các hoạt động kinh doanh của công ty đã được hồi phục đáng ké, cho đến thời điểm này lượng khách của công ty đã dần dan én định và đạt khoảng gần 70% so với thời điểm năm 2019 trước khi dịch Covid 19 xuất hiện.
+ Với việc các hoạt động kinh doanh mới được quay trở lại, việc duy trì sỐ lượng nhân viên như vậy giúp Công ty giảm được chỉ phí hoạt động của mình Đó là cơ sở để công ty có thé tính toán dai hơn cho những mục tiêu tiếp theo của mình.
+ Số lượng nhân viên nhỏ đồng nghĩa với việc nếu khối lượng công việc lớn thì sẽ khó có thê đáp ứng được hoặc các công việc sẽ đạt được hiệu quả không cao Tiếp đó thiếu nhân viên dẫn đến việc mỗi nhân viên trong một bộ phận sẽ đảm nhiệm một công việc riêng biệt, ví dụ như trong phòng Sales Inbound thì mỗi nhân viên đảm nhiệm một thị trường khác nhau và chỉ tập trung vào thị trường đó Giả sử xảy ra một trường hợp nhân sự đó gặp vấn đề về sức khỏe hay bận việc cá nhân phải tạm dừng công việc thì lập tức việc kinh doanh từ thị trường đó sé bi ảnh hưởng theo Trong khi
30 lượng khách đang tăng 6n định trở lại thì đây lại là một rủi ro khá lớn khi công ty đang phải hoạt động thiếu nhân lực.
Công tác phát triển nguồn nhân lực tại công ty
2.2.2.1 Giới thiệu về bộ phận quản lý nguồn nhân lực tại công ty
- Bộ phận quan lý nhân sự: phụ trách công tác tuyên mộ, tuyển dụng và quản lý nguồn nhân sự của Công ty Phòng nhân sự tại Công ty du lịch Việt Nam trước đại dịch bao gồm | trưởng phòng và 2 nhân viên Hiện tại sau dịch phòng nhân sự có 2 người Về cơ bản cách tô chức và phân công công việc trong bộ phận này không có nhiều sự thay đối.
- Sap xép, phân công công việc tai các bộ phận:
+ Phòng hành chính - nhân sự
1 Phụ trách công tác nhân sự của công ty bao gồm: làm lương, làm các chế độ BHXH cho người lao động như ốm đau, thai sản, lưu giữ hồ sơ nhân sự.
2 Phụ trách, tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác tuyển mộ, tuyển chọn nhân sự của Công ty.
3 Lưu giữ con dâu công ty, đóng dâu các văn bản khi có yêu câu Nhận các văn bản, hợp đồng từ các đơn vị, bộ phận đẻ trình Tổng giám đốc ký.
4 Hỗ trợ các phòng ban khi có yêu cầu, tiếp nhận yêu cầu từ các phòng ban và giải quyết theo quy định công ty.
5 Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc của công ty, theo dõi công nợ, quản lý công tác thanh toán về mua sam trang thiét bi làm việc với nhà cung cap.
6 Quản lý kho quà tặng khách hàng, đề xuất các sản phẩm mới, đàm phán giá cả, lựa chọn sản phâm, ký kết hợp đồng và thanh toán với nhà cung cấp.
7 Tổ chức các chuyến đi từ thiện, team building, gala của công ty.
8 Phụ trách về cô đông công ty, lưu giữ hồ sơ về đất đai tại Công ty.
9 Lưu giữ các văn bản nội bộ của Công ty: các quyết định, CV đến CV đi Lưu giữ các giấy tờ liên quan đến Công ty như Giấy phép kinh doanh, giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, 1 số giấy phép đầu tư vào Công ty thành viên Mega, TWX.
1 Duy trì giao dịch và bán hàng trực tiếp với khách hàng hiện có của công ty qua hình thức email.
2 Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng.
3 Xây dựng, tính giá và gửi báo giá chương trình tour du lịch phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4 Phối kết hợp với bộ phận điều hành các các khu vực dé bảo đảm dich vụ cung cấp cho khách hàng được thông suốt và giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh trong quá trình khách đi tour.
5 Cập nhật cơ sở dữ liệu của khách hàng.
6 Phối kết hợp với bộ phận sản pham dé cập nhật thông tin cũng như xây dựng các sản phẩm du lịch mới phù hợp với mỗi dòng khách của công ty.
7 Thực hiện chế độ báo cáo doanh thu đoàn khách theo tháng/quý/năm (dựa vào yêu cầu của cấp trên).
8 Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ cũng như doanh SỐ tại mảng khách du lịch được giao.
9 Tham gia các hoạt động phục vụ các đoàn khách của công ty khi được yêu cầu.
10 Xây dựng cơ sở dữ liệu các khách hàng được phân công đảm nhiệm (Tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, email, tel, loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng).
11 Kết hợp với các phòng, ban dé đảm bảo duy tri và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách ngày càng tốt hơn, khắc phục tối đa những mặt hạn chế, kém hiệu quả trong công tác bán hàng.
1 Trực tiếp tiếp nhận thông tin của khách có nhu cầu đi du lịch trong nước và nước ngoài hoặc yêu cầu đặt dịch vụ khác dé tư van cho khách phù hợp, sát thực với yêu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của công ty Phúc đáp lại yêu cầu của khách hàng trong vòng 06h ké từ khi nhận được thông tin từ khách hàng Trả lời kết quả theo yêu cầu của khách trong vòng 24h (kê từ khi khách gửi yêu cầu) với các chương trình
32 Đông Nam Á, Trung Quốc Trả lời kết quả theo yêu cầu của khách trong vòng 48h (kế từ khi khách hàng gửi yêu cầu) đối với các tour cao cấp, khác biệt.
2 Tư vấn thông tin cho khách hàng về các thủ tục xuất, nhập cảnh của Việt Nam và các nước, thủ tục xin cấp hộ chiếu, Visa vào các nước, điều kiện đối với khách hàng có thẻ APEC.
3 Chuyên các yêu cầu dịch vụ của khách hàng kip thời cho bộ phận giao dịch, điều hành check giá, báo giá và báo đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách.
4 Thảo luận, đề xuất, kiến nghị với lãnh đạo về kế hoạch triển khai thực hiện các tour trong tháng và trực tiếp thực hiện kế hoạch bán hàng trong thời gian nhanh nhất, sớm nhất.
Cơ sở đề xuất giải phap oo ccccccccecccsesessessessessessessesstssessesressessesneeseens 37 1 Bối cảnh phát triển của du lịch Việt Naim 2- 555255555: 37 2 Nhu cầu nguồn nhân lực du lịch . - 2+ 5++ccScc+Eczxczrsrrrserxee 37 3 Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty Du lịch Việt Nam
3.1.1 Bối cảnh phát triển của du lịch Việt Nam
Theo Tổng cục Du lịch, báo cáo chỉ số năng lực phát triển du lịch toàn cầu năm
2021 của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) cho thấy, du lịch Việt Nam có 6 chỉ số (trong 17 chỉ số trụ cột) được xếp vào nhóm dẫn đầu thế giới Bao gồm: Sức cạnh tranh về giá (hạng 15); tài nguyên tự nhiên (hạng 24); tài nguyên văn hóa (hạng 25); hạ tầng hàng không (hạng 27); an toàn, an ninh (hạng 33) Kỳ đánh giá năm 2019, Việt Nam chỉ có 3 chỉ số được xếp vào nhóm này (sức cạnh tranh về giá, tài nguyên tự nhiên và tài nguyên văn hóa).
Việt Nam cũng đã đạt những danh hiệu của các tô chức giải thưởng du lịch toàn cầu uy tin: Điểm đến du lich chau A 4 năm liền, điểm đến golf tốt nhất châu Á, điêm đên hang dau về di sản, diém dén hang dau về âm thực,
Giai đoạn hậu đại dịch COVID-19 đã đánh dấu sự thay đổi đáng kể trong nhu cầu du lịch Ảnh hưởng của đại dịch tác động sâu sắc đến hành vi và lối sống của con người, dẫn đến sự hình thành những xu hướng du lịch mới Đáng chú ý là xu hướng du lịch không chạm, đề cao tính an toàn và tiện lợi; xu hướng du lịch chăm sóc sức khỏe, tập trung vào các sản phẩm du lịch lành mạnh; và xu hướng du lịch tại chỗ, tận dụng những điểm đến gần địa phương.
3.1.2 Nhu cầu nguồn nhân lực du lịch
Trên thực tế không chỉ đến khi bị tác động nặng nề bởi đại dịch Covid 19 mà ngay cả trước khi đại dịch xảy ra, nguồn nhân lực đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty Du lịch Việt Nam nói riêng Trước dịch, toàn ngành có khoảng 4 triệu lao động, trong đó có 1,5 triệu lao động trực tiếp, với 45% được đảo tạo chuyên ngành du lịch, 35% được đào tạo chuyên ngành khác,
20% chưa qua đảo tạo Sau ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, ngành du lịch của Việt
Hiệu quả sử dụng lao động là vấn đề đặc biệt cấp bách trong ngành du lịch, với nhu cầu hiện tại là 485.000 nhân viên, tập trung chủ yếu vào các chuyên gia được đào tạo bài bản và quản lý cấp cao.
Việc tuyển dụng lao động trong ngành du lịch đang diễn ra gay gắt, không chỉ giữa các doanh nghiệp lữ hành hay các cơ sở lưu trú mà còn với các ngành nghề khác Bản chất công việc của người lao động trong ngành du lịch là bán "trải nghiệm" cho khách hàng chứ không chỉ bán các gói nghỉ dưỡng Để mang đến trải nghiệm tuyệt vời, các doanh nghiệp du lịch không thể thiếu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo tốt Do đó, các doanh nghiệp trong ngành đang tìm cách thu hút nhân tài tiềm năng được đào tạo bài bản và lao động có trình độ bằng mức lương hậu hĩnh.
3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty Du lịch Việt Nam
- Hiện nay, Công ty Du lịch Việt Nam đang trong quá trình hồi phục sau thời gian bị gián đoạn bởi dịch Covid 19 Hoạt động kinh doanh của Công ty đang có sự hồi phục nhanh chóng so với các Công ty khác trong ngành Trong tháng 9 và tháng 10 năm
2022, Công ty đã đón được hơn 500 lượt khách Inbound, 330 lượt khách Outbound và tô chức hơn 40 chương trình du lịch nội địa Kết quả kinh doanh đã hồi phục được gần 70% so với cùng kì giai đoạn 2018 — 2019 và hứa hen sẽ còn tiếp tục tăng cao vì thị trường khách Inbound đang bắt đầu vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3 năm sau) Thị trường khách hiện tại mà Công ty đang hướng đến là thị trường khách có thu nhập cao, khách Inbound chủ yếu là khách Âu, khách Outbound cũng là những đối tượng khách có thu nhập cao Vì vậy chiến lược của Công ty là mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng chứ không cạnh tranh nhiều về giá Công ty luôn tập trung xây dựng, phát triển các sản phẩm của mình Mục tiêu mà Ban lãnh dao đặt ra trước mắt là đến hết năm 2023 khôi phục được 100% kết quả hoạt động kinh doanh so với giai đoạn 2018 — 2019, mục tiêu xa hơn là đến năm 2025 Công ty phục vụ 15.000 lượt khách mỗi năm.
- Với chiến lược phát triển và mục tiêu trên thì rõ ràng nguồn nhân lực hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của Công ty Hiện tại toàn Công ty có 35 nhân viên chia đều ở các bộ phận, trong đó sé luong nguồn nhân lực trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh là 21 (ở các bộ phận Điều hành, Sales Inbound, Outbound và nội địa). Theo tính toán của Ban lãnh đạo, dé khôi phục được hoạt động như trước đại dịch,
Công ty cần khoảng 50 nhân viên (140% so với hiện tại), trong đó đặc biệt là những nhân viên có năng lực quản trị để quản lý các hoạt động của Công ty Trong thời kì ngành đang phục hồi mạnh mẽ và nguồn nhân lực chất lượng cao khan hiếm như hiện nay thì công ty cần nhanh chóng có những giải pháp đề phát triển, nâng cao chất lượng nguôn nhân lực của mình cả vê sô lượng và chât lượng.
Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Du lịch Việt Nam 39 1 Giải pháp tuyển Mung o.cceccccccecscsscessesssesssssesssessessssssessssssesssesssssesssssessess 39 2 Giải pháp MAO ÍqO HH HH HH TH HH HH ch 4I 3 Giải pháp hoàn thiện sắp xp công việc -. ¿©cccccccccceccee 41 4 Giải pháp tạo động lực cho nhân Vien _ .-S- ẶẶScSsScsseerseexes 42 C PHAN KET LUẬN . 2 2: ©5222S2E2EE22E12212112712212211211211211 21 xe 44
Do tác động lớn của đại dịch Covid 19, dé có thể sớm khôi phục hoạt động kinh doanh như trước đại dịch, Công ty Du lịch Việt Nam cần có sự tính toán các phương án cụ thể, như: thay đôi chiến lược kinh doanh, đây mạnh chuyển đôi số, ứng dụng công nghệ trong quan lý, điều hành, điều chuyên, sắp xếp dé bộ máy hoạt động hợp ly và hiệu quả nhất,
Giải pháp đầu tiên mà Công ty nên tính đến đó là tiếp tục thực hiện công tác tuyển mộ và tuyên chọn đề hoàn thiện nguồn nhân lực của mình Khi tuyển dụng cần phải dự báo được trong thời gian tới sẽ can khoảng bao nhiêu nhân lực du lịch và xác định rõ công việc mà các nhân lực du lịch cân làm là gì.
+ Quá trình tuyên mộ bắt đầu với việc các phòng ban, bộ phận sẽ lên kế hoạch tuyển mộ, cụ thể là dự báo khối lượng công việc của mình trong thời gian sắp tới, từ đó rút ra nhu cầu xem bộ phận mình cần thêm bao nhiêu nhân viên, nhân viên phải có tiêu chí gì dé đáp ứng yêu cầu vị trí đó Bộ phận cần tuyển sẽ cùng với bộ phận Hành chính
- Nhân sự bàn bạc đưa ra bản mô tả công việc, lên kế hoạch đăng tin tuyên dụng và lựa chọn các ứng viên phù hợp với kê hoạch của công ty và yêu câu của bộ phận.
+ Tiếp theo xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ, xem xét nên sử dụng nguồn lực bên trong hay bên ngoài Công ty Mỗi nguồn đều sẽ có ưu và nhược điểm riêng, tùy thuộc vào tính chất và yêu cầu công việc bộ phận Hành chính - Nhân sự sẽ lựa chọn phương án thích hợp.
+ Bước thứ ba là xác định nơi tuyên mộ và thời gian tuyên mộ Nguồn lao động ma Công ty Du lịch Việt Nam hướng đến là nguồn năng lực chất lượng cao, do vậy có thể tập trung vào các địa chỉ như thị trường lao động có sẵn, các trường đại học, cao đăng, trung cấp Tuy nhiên do ngành du lịch đang đối mặt với thực trạng thiếu hụt
39 nguồn nhân lực nên việc hướng đến nguồn lao động là sinh viên tai các trường đại học, cao đăng sẽ hợp lý hơn do đây là nguồn qua đảo tạo, chất lượng được đảm bảo và có nhiêu lợi thê như sự nhạy bén, năng động trong công việc.
+ Sau khi đã tuyên mộ và có được một tập ứng viên nhất định Công ty sẽ tiến hành tuyên chọn Bộ phận Hành chính - Nhân sự của Công ty kết hợp với phòng ban chức năng tiếp nhận hồ sơ và phỏng vấn, kiểm tra các kĩ năng của ứng viên như khả năng ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống, khả năng tổ chức, pham chat đạo đức nghề nghiệp Hai bên sẽ trao đổi với nhau về yêu cầu công việc, quyền lợi của ứng viên. Nếu đạt được thỏa thuận thì ứng viên sẽ bắt đầu thời gian thử việc dé làm quen với công việc tại Công ty trước khi trở thành nguồn nhân lực chính thức.
Giải pháp thứ hai, là giải pháp mang tính tạm thời mà Công ty Du lịch Việt
Nam có thể hướng đến đó là cho nhân viên làm thêm giờ Nếu như trong một khoảng thời gian ngắn, ví dụ như bước vào mùa cao điểm du lịch không còn nhiều thời gian dé Công ty có thé tuyển dụng được nhân viên đáp ứng các yêu cầu của công việc thì
Để giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự tạm thời, công ty có thể khuyến khích nhân viên làm thêm giờ Nhân viên trẻ thường phù hợp hơn với việc này vì nó giúp tăng thu nhập của họ Tuy nhiên, việc tổ chức làm thêm giờ cần tuân thủ một số quy định nhất định.
+ Việc làm thêm giờ phải tuân theo những điều khoản đã được quy định trong “Bộ Luật lao động” của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam Nếu lạm dụng làm thêm giờ nhiều sẽ có thê dẫn đến tình trạng vi phạm Luật lao động, khiến nhân viên căng thăng mệt mỏi quá mức làm giảm hiệu quả công việc.
+ Đảm bảo chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên trong quá trình làm thêm giờ, chăng hạn như bồ sung bữa ăn phụ cho nhân viên làm thêm giờ, lương làm thêm giờ có thể x2 hoặc cao hơn so với lương làm theo giờ hành chính.
+ Bộ phận Hành chính - Nhân sự nghiên cứu kỹ khả năng làm thêm giờ của nhân viên như nơi ở có xa Công ty hay không, nhân viên có vướng bận phải đưa đón con cái di học hay không, để tổ chức thời gian làm thêm giờ cho phù hợp, có thé sớm hon hoặc muộn hơn so với giờ làm việc thường ngày.
Hoàn thiện đào tạo bồi dưỡng nhân lực du lịch Dé có nguồn nhân lực chất lượng cao cho Công ty Du lịch Việt Nam có đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng thì công tác tổ chức đào tạo là yếu tố quyết định Như đã trình bày ở trên, có một hướng đi giúp Công ty có thê rút ngắn quá trình đào tạo của mình đó là lựa chọn nguồn nhân lực chất lượng cao đã được đào tạo cả về kiến thức và kĩ năng tại các cơ sở giáo dục đại học, cao dang hay cơ sở dao tạo nghề Phía Công ty có thé kết hợp với các cơ sở dao tao dé trao đổi những yêu cầu đối với nguồn nhân lực, định hướng nghề nghiệp cho sinh viên, góp phần xây dựng chương trình đào tạo đồng có thể có ưu thế trong việc lựa chọn những sinh viên có năng lực về làm việc Bên cạnh đó Công ty Du lịch Việt Nam có thé áp dụng một số hình thức dao tạo phổ biến như:
+ Đào tạo trong công việc: đây là phương pháp đào tạo trực tiếp tại văn phòng của Công ty Đối với những nhân viên mới khi vào làm thường sẽ được giới thiệu, chỉ dẫn dé làm quen với công việc trong thời gian thử việc, thường sẽ được một leader kèm cặp và chỉ bảo trực tiếp cho đến khi thành thạo các công việc.
