phân tích chiến lược marketing mix 7p của sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: ĐỖ THỊ LAN ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX 7P CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: ĐỖ THỊ LAN ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX (7P) CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2022

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

52Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam AMonday, June 10, 2024

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

SINH VIÊN: ĐỖ THỊ LAN ANH MSSV: 1954012007

Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2022

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học Mở TP HCM đã tạo điều kiện cho tôi được học tập trong môi trường học tập tốt nhất và tất cả quý thầy/cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt thời gian qua

Đồng thời, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô ThS Nguyễn Thị Minh Mẫn đã trực tiếp tận tình hứơng dẫn và theo sát tôi trong suốt quá trình thực hiện để bài bài báo cáo này đạt được kết quả tốt nhất Cô không chỉ giúp tôi định hướng đề tài mà còn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp những khó khăn, thắc mắc của tôi trong quá trình hoàn thành đề tài

Và tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như tất cả anh/chị tại Ngân hàng TMCP Nam Á- PGD Hóc Môn đã cho phép cũng như tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại đơn vị Trong suốt thời gian ba tháng thực tập tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành bài báo cáo này Đồng thời, tôi cũng đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu cho bản thân

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên, bài báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót Tôi rất mong nhận được đóng góp ý kiến của các quý thầy cô để tôi có thể học thêm kiến thức, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP HCM, ngày 13 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực tập

Đỗ Thị Lan Anh

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 4

Trang 5

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trang 6

DANH MỤC BẢNG

STT Kí hiệu Tên bảng Trang

1 Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng TMCP

STT Kí hiệu Tên hình Trang

1 Hình 1.1 Cơ câu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP

Trang 7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Giải nghĩa

1 TMCP TH Thương mại Cổ phần

8 APEC Asia-Pacific Economic Cooperation 9 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 8

1.3.3 Đội ngũ nhân viên 6

1.4 Thị trường mục tiêu – Hàng hóa/Dịch vụ- Đối thủ cạnh tranh 6

1.5 1.4.1 Thị trường mục tiêu 6

1.4.2 Hàng hóa /Dịch vụ 7

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 9

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh 10

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX(7P) CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 13

2.1 Giới thiệu vị trí và công việc thực tập 13

2.1.1 Công việc thực tập tại bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 13

2.1.2 Vận dụng kiến thức đã học vào công việc thực tập 14

2.1.3 Những khó khăn trong quá trình thực tập 15

2.2 Hiện trạng hoạt động của bộ phận đang thực tập 16

2.2.1 Mô tả hoạt động của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 16

2.2.2 Phân tích, đánh giá hiện trạng hoạt động của bộ phận khách hàng cá nhân 28

2.3 Đưa ra những nhận xét của cá nhân 34

2.3.1 Nhận xét của cá nhân về hoạt động của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 34

2.3.2 Những bài học kinh nghiệm qua quá trình thực tập 35

2.3.3 Đề xuất cải tiến những bất cập của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân 35

KẾT LUẬN 41

PHỤ LỤC 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 9

PHẦN MỞ ĐẦU

Marketing là thuật ngữ đã quá quen thuộc với xu hướng phát triển hiện nay Trong những năm gần đây, có thể nhận thấy Marketing đã thực sự giúp cho hầu hết các lĩnh vực từ kinh tế, giáo dục… đạt được thành công vượt trội Là một sinh viên chọn theo học ngành Marketing tại trường Đại học Mở TP.HCM, tôi đã được học rất nhiều môn học giúp tôi trang bị đầy đủ kiến thức cần thiết liên quan đến ngành Marketing Vào kì thực tập thực tế tại doanh nghiệp, công ty mà tôi lựa chọn đi thực tập để vận dụng kiến thức đã học đồng thời trau dồi kinh nghiệm cho bản thân là Ngân hàng TMCP Nam Á Tưởng chừng ngân hàng là một lĩnh vực không liên quan đến Marketing nhưng thực chất trong ngân hàng cũng có rất nhiều hoạt động Marketing nổi bật tạo nên sự thành công cho ngân hàng đó

Giữa rất nhiều ngân hàng hiện nay ở Việt Nam đã hình thành và phát triển thì Ngân hàng TMCP Nam Á là một trong những ngân hàng có nhiều chiến lược Marketing nổi bật, thành công tạo được ấn tượng với nhiều đối tượng khách hàng Khách hàng của tất cả ngân hàng đều được chia ra làm 2 đối tượng lớn là cá nhân và doanh nghiệp Nhưng khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mà các ngân hàng đầu tư rất nhiều vào lĩnh vực Marketing để tiếp cận Chính vì thế, tôi đã chọn đề tài cho bài báo cáo thực tập của mình là: “Phân tích chiến lược Marketing-mix (7P) của sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á”

Trong bài báo cáo này tôi sẽ trình bày ba nội dung chính Phần đầu tiên sẽ là phần giới thiệu tổng quát về Ngân hàng TMCP Nam Á Trong đó tôi sẽ nghiên cứu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, thị trường mục tiêu và kết quả mà Ngân hàng TMCP Nam Á đạt được Phần tiếp theo tôi sẽ tập trung vào mô tả từng bước trong quy trình hoạt động và từng phần nhỏ cấu thành chiến lược Marketing-mix (7P) cho sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Nam Á đang sử dụng Sau đó tôi sẽ phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng TMCP Nam Á một cách chi tiết nhất Từ kết quả đánh giá, tôi sẽ đưa ra những đề xuất về cả quy trình và chiến lược Marketing-mix (7P) cho Ngân hàng TMCP Nam Á Cuối cùng là phần sơ lược lại nội dung bài báo cáo và những kết quả nghiên cứu của tôi trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Nam Á

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 10

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành năm 1990

Từ những ngày đầu thành lập, trong bối cảnh Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, Ngân hàng TMCP Nam Á đã sớm đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là về công nghệ Trên cơ sở đó, ngân hàng từng bước xây dựng lộ trình phát triển và chuyển đổi, tạo nên cuộc cách mạng công nghệ tại Ngân hàng TMCP Nam Á

Năm 1996 – 2000: Ngân hàng TMCP Nam Á bắt đầu phát triển mạng lưới rộng khắp các Thành Phố lớn

Năm 2004: Ngân hàng TMCP Nam Á đã khai trương thêm 5 chi nhánh tăng vốn điều lệ 112.188 tỷ đồng Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt lợi nhuận trước thuế 20.435 tỷ đồng cao nhất kể tư khi ngân hàng đi vào hoạt động

Năm 2008: Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức tăng vốn điều lệ 1.253 tỷ đồng gấp 250 lần so với lúc thành lập

Đến năm 2011, chính thức là thành viên của tổ chức Mastercard International, đánh dấu bước phát triển mới của Ngân hàng trên thị trường sản phẩm thẻ

Năm 2018, Ngân hàng TMCP Nam Á gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế JCB và ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Nam Á JCB, mang đến những ưu đãi đặc quyền từ Tổ chức thẻ duy nhất đến từ Nhật Bản với những dịch vụ hấp dẫn về ẩm thực, giải trí và mua sắm

Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Nam Á liên tục đạt được những thành tựu và giải thưởng lớn:

– Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – Top 10 thương hiệu dẫn đầu Việt Nam – Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu APEC

– Chứng nhận dịch vụ chất lượng cao và thương hiệu hài lòng khách hàng – Ngân hàng bán lẻ có dịch vụ tốt nhất Việt Nam

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 11

1.2 Tổ chức bộ máy quản lý

Hình 1.1: Cơ câu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Nam Á

(Nguồn: Theo báo cáo phòng tổ chức hành chánh Ngân hàng TMCP Nam Á năm 2022)

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 12

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Nam Á -PGD Hóc Môn

(Nguồn: Theo báo cáo phòng tổ chức hành chánh Ngân hàng TMCP Nam Á- PGD Hóc Môn năm 2022)

Chức năng nhiệm vụ của phòng ban

Ban Giám Đốc là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của ngân hàng điều hành

trực tiếp toàn bộ hệ thống ngân hàng, trực tiếp các chỉ thị phổ biến cho cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả Ngoài ra, Ban Giám Đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng Cụ thể là xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng quyết định cho vay hay không tùy thuộc vào nguồn vốn hiện có của ngân hàng tại thời điểm đó, ký hợp đồng tín dụng, quyết định các biện pháp xử lý nợ, gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn

Phòng kế toán + Kho quỹ có nhiệm vụ duyệt các khoản thanh toán chuyển tiền đi

của khách hàng, kiểm tra kiểm soát chứng từ, duyệt các khoản thanh toán chỉ tiêu nội bộ, khóa sổ quyết toán hằng ngày với Ngân hàng cấp trên Phòng kế toán - Ngân quỹ chiếm vị trí trung tâm, làm nhiệm vụ kế toán và theo dõi hoạt động phát sinh hằng ngày, kiểm kê chặt chẽ hoạt động của nguồn vốn, thu chi tiền mặt, bảo quản toàn kho quỹ thực hiện nhiệm vụ lập kế hoạch tài chính hằng quý năm quyết toán tài chính,

GIÁM ĐỐC (Trưởng Đơn

Vị)

Phòng kinh doanh

Bộ phận tín

dụng Bộ phận hỗ trợ

Các bộ phận

Bộ phận kế toán

Bộ phận kho quỹ

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 13

quyết toán lương với ngân hàng cấp trên Nhân viên kế toán: thực hiện các thủ tục

thanh toán, thu nhận tiền gửi, thu thập thông tin phát sinh hằng ngày, thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên đơn vị, thực hiện các khoản trích nộp cho ngân

hàng cấp trên Nhân viên Ngân quỹ: Thực hiện nghiệp vụ thu chi đối với các khoản giao dịch lớn, phát vay, chi trả tiền gửi…

Bộ phận hỗ trợ sẽ phối hợp hỗ trợ Chuyên viên quan hệ khách hàng để hướng dẫn

khách hàng lập hồ sơ vay vốn, hoàn chỉnh, thẩm định hồ sơ, tài sản đảm bảo, lịch sử tín dụng, khả năng trả nợ, nhập thông tin, trình phê duyệt khoản vay Bàn giao hồ sơ đã duyệt cho quản lý tín dụng để tiến hành giải ngân Phối hợp với Chuyên viên quan hệ khách hàng, Chuyên viên quản lý tín dụng đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn trong phạm vi, trách nhiệm Thực hiện quản lý các khách hàng cá nhân cũ, phối hợp với chuyên viên quản lý tín dụng kiểm tra sau khi vay, điều chỉnh lãi suất theo đúng quy định hợp đồng tín dụng đã ký kết với khách hàng Thực hiện các công việc khác

do Quản lý bộ phận hỗ trợ kinh doanh và Giám Đốc giao phó

Bộ phận tín dụng có nhiệm vụ giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các hình thức

vay nợ, phân tích tín dụng và các hợp đồng vay nợ của khách Chuẩn bị các chứng từ

liên quan tới các khoản nợ được xác nhận Thông báo cho Ban Giám Đốc của chi nhánh và trụ sở chính xin ý kiến Hoàn thành các hợp đồng về cầm cố, thế chấp, các chứng từ, đều này phải đợi công chứng và đăng ký Thực hiện và quản lý các khoản tín dụng Thực hiện các mẫu chứng từ về việc phát hành LC bảo đảm Phát hành các bảo lãnh ngân hàng trừ việc bảo lãnh vận chuyển Thực hiện chứng từ bảo đảm cho

việc phát hành thẻ tín dụng Thường xuyên kiểm tra, thu thập thông tin về tình hình

kinh doanh của khách, và khả năng có thể trả nợ của khách cho Ban Giám Đốc, thường xuyên cập nhật các văn bản luật, các thông tin tình hình kinh tế trong nước và ngoài nước, các thông tin liên quan tới việc kinh doanh của Ngân hàng Điều chỉnh về thời gian, điều kiện vay nợ, lãi suất vay cho khách hàng để phù hợp với sự thay

đổi của lãi suất trên thị trường và lập báo cáo về hoạt động tín dụng

1.3 Năng lực của đơn vị

1.3.1 Vốn

Sau gần 30 năm hoạt động, từ 3 chi nhánh ít ỏi đầu tiên với số vốn điều lệ chỉ 5 tỷ đồng, Ngân hàng TMCP Nam Á đã xây dựng nên hệ thống giao dịch ngân hàng vững

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 14

mạnh Hiện nay số vốn điều lệ của ngân hàng cũng tăng trưởng vượt bậc đạt 4.564 tỷ đồng tăng hơn 900 lần so với ban đầu (tính đến Quý I-2021) Việc tăng vốn điều lệ sẽ giúp Ngân hàng TMCP Nam Á tiếp tục nâng cao năng lực tài chính của Ngân Hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp cho khách hàng trên toàn quốc Theo luật doanh nghiệp thì tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc sẽ không có vốn điều lệ riêng mà tất cả mọi chi phí đều

được điều chuyển từ một nguồn chính từ Ngân hàng TMCP Nam Á

1.3.2 Cơ sở vật chất

Hiện tại Ngân hàng TMCP Nam Á đang có 69 chi nhánh và 17 phòng giao dịch Trong đó tại Hà Nội có 7 chi nhánh, ở thành phố Hồ Chí Minh có 31 chi nhánh, Khánh Hòa có 6 chi nhánh, Bình Định có 4 chi nhánh Tất cả các chi nhánh cũng như phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Nam Á đều có vị trí thuận lợi ngay mặt tiền đường và luôn nổi bật cả khu vực Và tất cả chi nhánh đều có không gian vô cùng rộng rãi và được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại như máy lạnh, bàn ghế, sạc điện thoại, bình nước nóng lạnh… Máy móc thiết bị được trang bị đầy đủ và hiện đại để đảm bảo điều kiện cho nhân viên làm việc và phục vụ khách hàng tốt nhất

1.3.3 Đội ngũ nhân viên

Từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Á chỉ có 3 chi nhánh với gần 50 cán bộ nhân viên Đến nay, qua những chặng đường phấn đấu đầy khó khăn và thách thức, Ngân hàng TMCP Nam Á không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm 108 điểm giao dịch trên cả nước Đến nay, số lượng cán bộ nhân viên đã tăng hơn 77 lần, phần lớn là cán bộ trẻ, năng động, được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao và thái độ vô cùng chuyên nghiệp Ngoại hình cũng là một đặc điểm mà Ngân hàng TMCP Nam Á rất chú trọng nên tất cả nhân viên ở đây luôn trong trạng thái tác phong gọn gàng, tinh thần vui vẻ niềm nở với khách hàng trong mọi trường hợp

1.4 Thị trường mục tiêu – Hàng hóa/Dịch vụ- Đối thủ cạnh tranh 1.5 1.4.1 Thị trường mục tiêu

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 15

Thị trường được chia làm 5 loại chính là thị trường người tiêu dùng, thị trường các nhà sản xuất, thị trường buôn bán trung gian, thị trường nhà nước và thị trường quốc tế Việc xác định đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp định hướng và là cơ sở để hình hành định hướng phát triển cũng như các hoạt động Marketing

Thị trường mục tiêu của Ngân hàng TMCP Nam Á chủ yếu là khách hàng sinh sống và làm việc tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Bến Tre, Vũng Tàu, … Khách hàng mục tiêu được Ngân hàng TMCP Nam Á phân ra thành 2 nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân: là đối tượng khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18-65, không phân biệt giới tính, đang sinh sống hoặc làm việc gần địa điểm hoạt động của Ngân hàng TMCP Nam Á Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng pháp nhân đáp ứng đầy đủ các điều kiện về tính hợp pháp theo đúng quy định của pháp luật

Sản phẩm tiết kiệm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và mang

lại lợi nhuận được phát hành thông qua thẻ tiết kiệm Lãi suất sẽ được trả định kỳ theo hằng tháng, quý hay cuối kỳ Các sản phẩm tiết kiệm phổ biến của Ngân hàng TMCP Nam Á là tiết kiệm thông thường, tiết kiệm online, tiết kiệm lợi ích nhân đôi và Happy Future

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 16

Sản phẩm tiền gửi có 2 loại là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Sản phẩm

tiền gửi giúp khách hàng mang lại lợi nhuận và phát hành thông qua hợp đồng được ký kết giữa Ngân hàng TMCP Nam Á và khách hàng Lãi suất sẽ có thể được trả trước hoặc sau thời điểm hết kỳ hạn, trả theo từng móc thời điểm Hiện Ngân hàng TMCP Nam Á đang có 2 sản phẩm tiền gửi được nhiều khách hàng sử dụng là Happy Combo và Happy Lady

Sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm cho vay giúp hỗ trợ nguồn

vốn dựa vào hai hình thức là cho vay thế chấp có tài sản đảm bảo và cho vay tín chấp không có tài sản đảm bảo Cả hai hình thức này đều phục vụ các nhu cầu kinh doanh, tiêu dùng và đầu tư bất động sản, mua xe… của khách hàng Một số sản phẩm cho vay tiêu biểu của Ngân hàng TMCP Nam Á là Siêu tốc lộc phát, An gia lập nghiệp, Gói hỗ trợ du học, Thấu chi tài khoản cá nhân và Tín chấp siêu linh hoạt

Sản phẩm thẻ là phục vụ nhu cầu thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt trực tiếp.Sản phẩm thẻ được chia làm 3 loại chính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả trước) Các sản phẩm thẻ phổ biến của Ngân hàng TMCP Nam Á gồm thẻ tín dụng nội địa Happy Card, thẻ Happy Lady, Mastercard Debit, Mastercard Prepaid

Các sản phẩm, dịch vụ khác mà Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp cho khách hàng

như chuyển tiền cùng ngân hàng hoặc khác ngân hàng và thanh toán tiền điện, nước, internet, học phí…

Khách hàng doanh nghiệp

Sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp sẽ đa dạng với nhiều mục đích

hơn dành cho khách hàng cá nhân Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại Ngân hàng TMCP Nam Á trong một khoảng thời gian nhất định, hỗ trợ khách hàng tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi một cách an toàn và có hiệu quả nhất Có 2 phương thức gửi là trực tiếp hoặc thông qua kênh dịch vụ ngân hàng trên Internet Tiền gửi ký quỹ là tài khoản tiền gửi nhằm quản lý theo yêu cầu hoặc đảm bảo việc thực hiện một nghĩa vụ tài chính của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Nam Á hoặc đối với các bên liên quan Tiền gửi vốn chuyên dùng là tài khoản cung cấp cho khách

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 17

hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản để quản lý tiền chuyên dùng vào mục đích nhất định

Tín dụng doanh nghiệp là sản phẩm khá tương tự với sản phẩm tín dụng dành cho

khách hàng cá nhân vì đều chung mục đích là hỗ trợ nguồn vốn cho khách hàng Nhưng đối với doanh nghiệp sẽ có nhiều sản phẩm hơn như cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay dự án, cho vay mua xe oto, cho vay đầu tư máy móc thiết bị, tài trợ nhập khẩu…

Bảo lãnh là hình thức Ngân hàng TMCP Nam Á giúp cho khách hàng hoàn thành

trách nhiệm thanh toán hợp đồng đúng thời hạn, đảm bảo nghĩa vụ khi tham gia dự thầu, đảm bảo đúng các điều kiện trong hợp đồng đã ký kết…bằng hình thức phát hành bảo lãnh Các loại hình bảo lãnh đa dạng như bảo lãnh dự thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh bảo hành; bảo lãnh thanh toán thuế

Thanh toán quốc tế là việc thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ phát sinh

trên cơ sở hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa ngân hàng của các liên quan nước Các sản phẩm thanh toán quốc tế mà Ngân hàng TMCP Nam Á đang cung cấp cho khách hàng gồm: chuyển tiền quốc tế, thư tín dụng, nhờ thu xuất nhập khẩu…

1.4.3 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay Việt Nam có rất nhiều ngân hàng phát triển mà hầu hết đều gần giống nhau về sản phẩm cũng như khách hàng mục tiêu Vì vậy đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Nam Á rất nhiều nhưng trong số đó nổi bật nhất là ngân hàng Techcombank, VIB, BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương (Techcombank): là ngân hàng đi đầu

trong việc mang đến trải nghiệm công nghệ số thông qua dịch vụ giao dịch ATM không cần thẻ đến 2,8 triệu khách hàng Techcombank cũng là một trong những thành viên của 5 Hiệp hội và tổ chức lớn nhất toàn cầu đó là: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân Hàng Châu Á, Tổ chức thẻ Quốc tế Master Card…

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 18

Ngân hàng Quốc Tế (VIB): Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải

tổ hoạt động kinh doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chất lượng dịch vụ, giải pháp sáng tạo làm kim chỉ nam trong hoạt động kinh doanh Sau hơn 20 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc vốn điều lệ đã tăng gấp 157 lần so với ngày đầu thành lập, đạt 7.834 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt hơn 10.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 139 nghìn tỷ đồng VIB hiện có hơn 5.372 cán bộ nhân viên, tăng gấp 234 lần so với thời gian đầu, phục vụ gần 2 triệu khách hàng tại 163 chi nhánh và phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV): là một trong những ngân

hàng Thương mại Nhà nước ra đời sớm nhất và vẫn luôn giữ được vị trí, vai trò cũng như sự uy tín cho đến tận ngày nay thông qua số liệu thực tế năm 2020 với tổng giá trị tài sản là hơn 1,4 triệu tỷ VNĐ đồng Cũng mang bản chất chung của 1 ngân hàng, BIDV cung cấp đầy đủ, đa dạng các dịch vụ chất lượng cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, góp phần duy trì và gia tăng sự ổn định của nền kinh tế quốc dân

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019 - 2021

Doanh thu 154,930 210,200 273,165 35,67 29,95 Chi phí 124,505 175,817 232,452 41,21 32,21 Lợi nhuận 30,425 34,383 40,713 13,01 18,41

(Nguồn: Theo báo cáo tài chính phòng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Hóc Môn năm 2019,2020,2021)

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 19

Hình 1.3: Biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019-2021

(Nguồn: Theo báo cáo tài chính phòng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á – PGD Hóc Môn năm 2019,2020,2021)

Doanh thu trong thời gian qua tăng liên tục cho thấy tình hình hoạt động tại ngân

hàng luôn thuận lợi trong việc kinh doanh Năm 2020 đạt 210,200 tỷ đồng, mặc dù lạm phát xảy ra nhưng doanh thu tăng so với năm 2019, năm 2018 chỉ đạt 154,930 tỷ đồng, tăng 35,67% Nguyên nhân là nhờ sự thuận lợi cơ bản ở khu vực như sức ép giá cả đã giảm rõ, không căng thẳng như năm 2019, lãi suất ngân hàng được điều chỉnh có lợi do doanh thu, nhờ đó đã góp phần đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng, đem lại doanh thu cao Trong năm 2021, tốc độ tăng trưởng doanh thu chỉ tăng 29,95%, giảm 5,72% so với tốc độ tăng trưởng năm 2020, nhưng doanh thu lại tăng cao vượt trội, đạt đến 273,165 tỷ đồng, tăng 62,965 tỷ đồng so với năm 2020

Chi phí là khoản tiền mà ngân hàng phải bỏ ra và thu vào sau các hoạt động kinh

doanh sinh lời Ngân hàng là tổ chức tín dụng trung gian, là nhịp cầu nối tín dụng

giữa nơi dư thừa vốn đến nơi thiếu vốn Do đó, ngân hàng có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, còn được gọi là huy động vốn Dựa vào khoản huy động vốn này, ngân hàng trích một khoản tiền từ huy động vốn để cho khách hàng khác đang có nhu cầu vay vốn được vay Nhưng vẫn đảm bảo nguồn vốn còn tồn tại tại ngân hàng đủ để tiếp

Năm 2019Năm 2020Năm 2021

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019-2021

Doanh thuChi phíLợi nhuận

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 20

ứng cho khách hàng nào cần rút vốn từ tiền gửi tiết kiệm của mình, cũng như tránh

rủi ro khi khách hàng huy động vốn cần rút vốn gấp Cụ thể năm 2020, ngân hàng đã

bỏ ra khoảng 175,817 tỷ đồng, chi phí này cao hơn so với năm 2019 là 51,312 tỷ đồng, tăng 41,21% Nguyên nhân là Ngân hàng Nhà nước thắt chặt tiền tệ để đối phó với lạm phát, nhưng mặt khác lại làm ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản của ngân hàng Và để không bị rủi ro về vấn đề thanh khoản, ngân hàng nâng cao lại suất huy

động nhằm khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Năm 2021, chi phí mà

ngân hàng bỏ ra cũng tăng lên khá cao so với năm 2020 Được cụ thể, vào cuối năm

2021 chi phí tăng lên đến 56,635 tỷ đồng, đạt đến mức chi phí là 232,452 tỷ đồng

Lợi nhuận là phần giá trị còn lại của doanh thu sau khi trừ đi chi phí, do đó lợi nhuận

mới thực sự là thước đo kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Doanh thu cao nhưng nó chỉ là khoản thu vào, nên chỉ có thể khẳng định tổ chức kinh tế đó đang tăng trưởng và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh Lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm, đây là biểu hiện cho thấy ngân hàng đã hoạt động kinh doanh tốt và có sinh lời Năm 2020, lợi nhuận đạt 34,383 tỷ đồng, tăng 13,01 % so với 2019 lợi nhuận đạt 30,425 tỷ đồng tăng 3,958 tỷ đồng Năm 2021, lợi nhuận đạt được là 40,713 tỷ đồng, tăng 18,41%, tốc độ tăng lợi nhuận khá cao Nguyên nhân là do thị trường ảnh hưởng dịch covid, lãi suất giảm xuống thấp Vì vậy, hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển trở lại và sôi động hơn Do đó, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng khả quan hơn, giúp ngân hàng đẩy mạnh doanh thu và lợi nhuận tăng lên rõ rệt

Nhìn chung kết quả kinh doanh của PGD Hóc Môn qua 3 năm 2019, 2020, 2021 có chiều hướng tăng trưởng khá tốt Trong đó doanh thu tăng, cho thấy ngân hàng ngày càng mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ PGD Hóc Môn đã có nhiều chiến lược để nâng cao lợi nhuận nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, nhưng hiện nay trên khu vực Hóc Môn có rất nhiều ngân hàng đối thủ Vì thế, việc cạnh tranh để giành thị phần giữa các ngân hàng khá gay gắt

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 21

PHẦN 2: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX(7P) CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á

2.1 Giới thiệu vị trí và công việc thực tập

2.1.1 Công việc thực tập tại bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Vị trí mà tôi thực tập tại Ngân hàng TMCP Nam Á là vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngày đầu tiên đi thực tập tôi được anh hướng dẫn giới thiệu các phòng ban, các vị trí và nhiệm vụ của từng vị trí trong ngân hàng Sau đó là tôi được sắp xếp chỗ ngồi, bàn làm việc là một máy tính riêng Trong suốt thời gian một tuần đầu tôi dành thời gian để làm quen với tất cả mọi người, đọc các quy định về văn hóa, kỷ luật nội bộ của Ngân hàng TMCP Nam Á Sang tuần thứ hai, tôi bắt đầu đọc hiểu các quy định về quy trình, sản phẩm và nhiệm vụ của vị trí mà tôi thực tập Thời gian đầu tôi vừa học nghiệp vụ vừa phụ các anh/chị thực hiện các công việc đơn giản như scan, in và photo, sắp xếp và lưu hồ sơ, soạn các hợp đồng theo mẫu cho khách hàng Ngoài tự học lý thuyết trên tài liệu, tôi được các anh/chị hướng dẫn thực hành bằng cách ngồi bên cạnh quan sát các anh/chị thực hiện hồ sơ thực tế Nghiệp vụ tôi thường xuyên hỗ trợ các anh/chị là định giá tài sản thế chấp của khách hàng và chủ yếu là bất động sản Sang tháng thứ hai thực tập, tôi được các anh/chị dẫn theo đến phòng công chứng để học cách công chứng giấy tờ cho khách hàng Và khi có cơ hội các anh/chị cũng cho tôi theo khi đi gặp khách hàng để học hỏi cách giao tiếp với khách hàng, cách thẩm định và nắm bắt khách hàng Bên cạnh đó, tôi được hướng dẫn thêm nghiệp vụ về thẻ tín dụng và sản phẩm máy POS của Ngân hàng TMCP Nam Á Đến tháng thứ ba thực tập, tôi đã hiểu nghiệp vụ và công việc cần làm nên được giao nhiệm vụ tìm kiếm, tư vấn khách hàng mở thẻ tín dụng và sử dụng máy POS Tổng kết quá trình ba tháng thực tập, tôi được học đầy đủ các kiến thức về cơ cấu nội bộ, các sản phẩm và được đào tạo cơ bản về các nghiệp vụ Vị trí mà tôi thực tập là vị trí có liên quan đến rất nhiều bộ phận khác trong ngân hàng nên ngoại trừ được học những kiến thức mới tôi còn được làm quen với rất nhiều bộ phận khác trong ngân hàng Công việc thực tế của tôi là kiểm tra hồ sơ pháp lý của khách hàng, soạn hồ sơ và thực hiện tất cả các bước trong quy trình cấp tín dụng Bên cạnh đó, tôi còn thực hiện thêm các nghiệp vụ mở thẻ tín dụng và máy POS cho khách hàng

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 22

2.1.2 Vận dụng kiến thức đã học vào công việc thực tập

Trong suốt quá trình học tập tôi đã được học rất nhiều kiến thức qua những môn học khác nhau Nhưng khi áp dụng vào quá trình thực tập thực tế tại doanh nghiệp kiến thức mà tôi đã vận dụng vào công việc phần lớn là kiến thức của môn Marketing dịch vụ và một phần của môn Marketing căn bản, Truyền thông Marketing tích hợp Marketing dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn được nhu cầu của con người (khách hàng) về dịch vụ thông qua việc mua bán và sử dụng dịch vụ Chính vì thế, các chiến lược marketing dịch vụ được tận dụng như một cách hiệu quả để tạo niềm tin với khách hàng và cho họ thấy dịch vụ của công ty cung cấp có thể mang lại lợi ích như thế nào cho họ Cụ thể hơn, tôi đã vận dụng kiến thức về Marketing-mix để phân tích và áp dụng vào công việc thực tiễn trong quá trình thực tập tại bộ phận khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Nam Á

Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp được hiểu là một tập hợp những công cụ tiếp thị Các doanh nghiệp sử dụng công cụ này để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường Marketing-Mix là một công cụ chiến lược marketing rất quen thuộc, nó được đánh giá là 1 trong 3 mô hình marketing cổ điển hàng đầu dựa trên cuộc khảo sát của Smart Insights Theo mô hình 7P trong hoạt động Marketing, đầu tiên là Product (Sản phẩm) tôi vận dụng để phân tích được các cấp độ cấu thành sản phẩm và xác định được Ngân hàng TMCP Nam Á đang áp dụng chiến lược theo dòng sản phẩm để phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Price (giá) phản ánh giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, tương quan với ngân sách và lợi nhuận mong muốn Dựa vào kiến thức đã học tôi đã xác định được phương pháp định giá mà Ngân hàng TMCP Nam Á đang áp dụng là định giá dựa vào chi phí và chiến lược định giá là định giá phân biệt Place (phân phối), tôi nhận định cấu trúc kênh phân phối cho sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng TMCP Nam Á hiện nay là kênh trực tiếp Kênh trực tiếp (kênh cấp 0) là phân phối qua các chi nhánh ngân hàng trực tiếp đến khách hàng Còn về chiến lược phân phối thì là phân phối độc quyền Promotion(xúc tiến) là yếu tố nhằm mục tiêu nâng cao nhận thức về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong thị trường, khuyến khích sự tương tác của người tiêu dùng, tăng doanh số bán hàng và tạo ra doanh thu Ngân hàng TMCP Nam Á đã sử dụng

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 23

các phương pháp truyền thông: quảng cáo, quan hệ với công chúng, khuyến mãi và bán hàng trực tiếp People (con người) là tất cả những ai trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á Bao gồm: Sale & Marketing, Chăm sóc khách hàng, Nhân sự Tất cả đều có những vai trò, tầm quan trọng riêng của mỗi người trong quá trình tham gia và tôi đã nghiên cứu cách Ngân hàng TMCP Nam Á phát triển dựa vào yếu tố này Process (quy trình Marketing) cung cấp sản phẩm tín dụng để phục vụ khách hàng được Ngân hàng TMCP Nam Á xây dựng và thực hiện theo một quy trình rất chỉnh chu Đây sẽ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ của ngân hàng Physical evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất) là một yếu tố không kém phần quan trọng làm nên thành công của một doanh nghiệp Khi được trải nghiệm thực tế cùng lý thuyết được học, tôi đã hiểu tại sao Ngân hàng TMCP Nam Á lại đầu tư rất nhiều vào yếu tố này

2.1.3 Những khó khăn trong quá trình thực tập

Vì tôi học chuyên ngành Marketing khi vào thực tập trái ngành tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Nam Á thì thời gian đầu tôi đã gặp phải một vài khó khăn Đầu tiên là tất cả mọi thứ đều mới với tôi và tôi phải học tất cả vì tôi không biết gì về ngân hàng cũng như công việc của vị trí tôi đang thực tập Tôi đã từng được giao nhiệm vụ đi gặp trực tiếp khách hàng để thuyết phục khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng này đã được tư vấn bởi một chuyên viên khác nhưng vẫn chưa đưa ra quyết định nên trước khi đi gặp khách hàng tôi phải nắm rõ kiến thức về sản phẩm để giải đáp những thắc mắc của khách hàng Một vấn đề mà tôi gặp phải khi được giao nhiệm vụ này là khách hàng bất ngờ đổi ý không muốn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á nữa Khi tôi xuống tận nơi để gặp khách hàng thì khách hàng né tránh không muốn gặp, gọi điện thì khách hàng không trả lời Nhưng bằng tất cả sự kiên trì, không chịu bỏ cuộc và nhiều lần đến tìm gặp khách hàng thì tôi đã gặp được khách hàng để hỏi nguyên nhân khách hàng thay đổi ý kiến Sau khi biết được lí do và thắc mắc của khách hàng tôi đã giải đáp và thành công thuyết phục khách hàng đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á Đúng lúc này kiến thức mà tôi áp dụng phần lớn lại là kiến thức

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 24

của chuyên ngành Marketing để phân tích hành vi khách hàng và cách Marketing trực tiếp sản phẩm đến khách hàng mục tiêu Ngoài ra với tính chất công việc này đòi hỏi tôi phải cải thiện kỹ năng giao tiếp để trao đổi với khách hàng

2.2 Hiện trạng hoạt động của bộ phận đang thực tập

2.2.1 Mô tả hoạt động của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

2.2.1.1 Quy trình hoạt động marketing

Hình 2.1: Quy trình hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Nam Á

(Nguồn: Phác thảo dựa vào quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Hóc Môn)

Bước đầu tiên trước khi hình thành mọi chiến lược đều là nghiên cứu Ngân hàng TMCP Nam Á cũng đã nghiên cứu rất kĩ về đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu và thị trường Các đặc điểm như lối sống, thói quen, sở thích của khách hàng sẽ là yếu tố giúp Ngân hàng TMCP Nam Á chọn ra cách hình thành chiến lược Marketing phù hợp Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng phải đặc biệt quan tâm Vì muốn tạo được sự chú ý đối với khách hàng thì Ngân hàng TMCP Nam Á phải có chiến lược Marketing nổi bật và cho thấy được điểm mạnh của mình so với các đối thủ khác Điểm yếu cũng cần được cân nhắc cải thiện trong chiến lược Marketing để mang lại khả năng thực thi cao nhất

Sau khi đã nghiên cứu thì việc tiếp theo là xác định phân khúc và định vị thị trường Thị trường được phân khúc theo 4 nhóm chính theo các đặc điểm là: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, ), địa lý (thành thị, nông thôn, vùng miền), tâm lý (sở thích, tính cách, phong cách sống), hành vi (tần suất mua hàng, lý do mua hàng…) Dựa vào các phân khúc trên Ngân hàng TMCP Nam Á đã so sánh đặc điểm từng phân khúc để chọn ra định vị thị trường mục tiêu cuối cùng

Nghiên cứuPhân khúc, định vị thị trường

Chiến lược Marketing-

Thực hiệnKiểm soát

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 25

Đã xác định được phân khúc thị trường mục tiêu thì bước tiếp theo là cần xây dựng chiến lược Marketing-mix phù hợp với kết quả nghiên cứu Chiến lược được tạo ra phải mang tính hợp lý và liên kết chặt chẽ giữa 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến), People (con người), Process (quy trình Marketing), Physical evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất)

Tiếp theo là bước quyết định sự thành công của chiến lược là thực hiện chiến lược Marketing đã được thành lập Mặc dù kế hoạch Marketing được tạo ra dựa trên những nghiên cứu thực tế nhưng đôi lúc chiến lược lý thuyết là vậy nhưng khi thực hiện sẽ có những bất cập nhất định mà phải thực hiện thì mới nhận thấy được Lúc này đòi hỏi những nhân sự thực hiện phải có những điều chỉnh khéo léo đảm bảo không làm thay đổi nhiều trong kế hoạch ban đầu và phù hợp với thực tiễn

Thực hiện được chiến lược Marketing đã đề ra thì bước cuối cùng mà Ngân hàng TMCP Nam Á đã làm là kiểm soát những kết quả đạt được và thu thập ý kiến của khách hàng Từ những phản hồi của khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á lưu giữ lại làm kinh nghiệm để những chiến lược Marketing sau này càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng

2.2.1.1 Chiến lược Marketing – Mix (7P) A Product – Sản phẩm

A.1 Các cấp độ sản phẩm

Để cấu thành một sản phẩm Ngân hàng TMCP Nam Á đã dựa trên ba cấp độ sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung Sản phẩm tín dụng cốt lõi mà Ngân hàng TMCP Nam Á mang lại cho khách hàng cá nhân là sản phẩm cho vay Ở cấp độ này Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp sản phẩm dựa trên nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng là vay vốn Vì vậy, Ngân hàng TMCP Nam Á luôn chú trọng làm nổi bật mục đích cho vay để khách hàng mục tiêu dễ dàng nhận ra cốt lõi trong tất cả sản phẩm của ngân hàng

Từ sản phẩm cho vay cơ bản Ngân hàng TMCP Nam Á mới phát triển thêm một bậc sang cấp độ hai, sản phẩm hiện thực là các sản phẩm bắt đầu có sự khác biệt để phù

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Trang 26

hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau Ví dụ là sản phẩm vay kinh doanh sẽ phù hợp cho những khách hàng đang làm công việc kinh doanh và được tiếp tục thành 2 nhóm nhỏ là khách hàng có doanh nghiệp tư nhân có giấy phép kinh doanh và không có giấy phép kinh doanh

Vay kinh doanh có giấy phép Vay kinh doanh tự do, không giấy phép Hạn mức cho vay: Lên đến 5 tỷ đồng

Thời gian cho vay: Lên tới 10 năm

Mức vay: Lên đến 3 tỷ đồng

Thời hạn vay: Tối đa 60 tháng (05 năm)

Cuối cùng là cấp độ ba, sản phẩm bổ sung (nâng cao) Cấp độ này chú trọng đến tất cả các yếu tố bổ sung khiến cho sản phẩm khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Ở cấp độ này đặc biệt liên quan đến nhận diện thương hiệu và hình ảnh của Ngân hàng TMCP Nam Á Sản phẩm bổ sung sẽ được Ngân hàng TMCP Nam Á thường xuyên thay đổi để đổi mới và mang lại những giá trị khác nhau

A.2 Chiến lược dòng sản phẩm

Chiến lược thiết lập dòng sản phẩm,

Dựa vào các cấp độ cấu thành sản phẩm Ngân hàng TMCP Nam Á nghiên cứu đến chiến lược theo dòng sản phẩm Ngân hàng TMCP Nam Á thiết lập các dòng sản phẩm theo các sản phẩm: vay mua, sửa chữa nhà ở; vay mua ô tô; vay tiêu dùng khác Mỗi dòng sản phẩm sẽ có những đặc điểm riêng, phù hợp với nhiều mục đích và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

Chiến lược phát triển dòng sản phẩm,

Sau khi có các dòng sản phẩm thì Ngân hàng TMCP Nam Á sẽ tập trung vào phát triển các dòng sản phẩm này bằng cách đưa ra các đặc điểm cho từng dòng và tìm kiếm khách hàng mục tiêu phù hợp với dòng đó

Ví dụ: Đối với sản phẩm vay tiêu dùng thì đối tượng là cá nhân từ đủ 18 tuổi trở lên có quốc tịch Việt Nam có đầy đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự Đặc điểm sản phẩm, loại tiền vay là VND, mức vay tối đa 100% nhu cầu vốn và thời hạn vay tối đa 60 tháng (5 năm) Phương thức trả nợ là trả lãi hàng tháng, tính trên dư nợ thực tế và trả gốc linh hoạt (ngắn hạn), phân kỳ hàng tháng/quý (trung hạn) Tài sản

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM