phân tích chiến lược marketing mix 7p của sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp nam á

HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: ĐỖ THỊ LAN ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX 7P CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức hoạt động từ ngày 21/10/1992, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng được ban hành năm 1990

Từ những ngày đầu thành lập, trong bối cảnh Việt Nam bước vào thời kỳ đổi mới, Ngân hàng TMCP Nam Á đã sớm đặt mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP tiên phong trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là về công nghệ Trên cơ sở đó, ngân hàng từng bước xây dựng lộ trình phát triển và chuyển đổi, tạo nên cuộc cách mạng công nghệ tại Ngân hàng TMCP Nam Á

Năm 1996 – 2000: Ngân hàng TMCP Nam Á bắt đầu phát triển mạng lưới rộng khắp các Thành Phố lớn

Năm 2004: Ngân hàng TMCP Nam Á đã khai trương thêm 5 chi nhánh tăng vốn điều lệ 112.188 tỷ đồng Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt lợi nhuận trước thuế 20.435 tỷ đồng cao nhất kể tư khi ngân hàng đi vào hoạt động

Năm 2008: Ngân hàng TMCP Nam Á chính thức tăng vốn điều lệ 1.253 tỷ đồng gấp

250 lần so với lúc thành lập Đến năm 2011, chính thức là thành viên của tổ chức Mastercard International, đánh dấu bước phát triển mới của Ngân hàng trên thị trường sản phẩm thẻ

Năm 2018, Ngân hàng TMCP Nam Á gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế JCB và ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Nam Á JCB, mang đến những ưu đãi đặc quyền từ Tổ chức thẻ duy nhất đến từ Nhật Bản với những dịch vụ hấp dẫn về ẩm thực, giải trí và mua sắm

Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Nam Á liên tục đạt được những thành tựu và giải thưởng lớn:

– Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

– Top 10 thương hiệu dẫn đầu Việt Nam

– Top 10 doanh nghiệp tiêu biểu APEC

– Chứng nhận dịch vụ chất lượng cao và thương hiệu hài lòng khách hàng

– Ngân hàng bán lẻ có dịch vụ tốt nhất Việt Nam

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược marketing mix 7P dành cho sản phẩm tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Nam A là nền tảng quan trọng định hình sự thành công của sản phẩm trên thị trường Sản phẩm (Product) được thiết kế linh hoạt đáp ứng đa dạng nhu cầu vay vốn, từ vay thế chấp đến vay tín chấp Giá cả (Price) cạnh tranh giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng Kênh phân phối (Place) đa dạng, bao gồm cả hệ thống chi nhánh và kênh trực tuyến, tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch Chiến lược truyền thông (Promotion) tập trung vào xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm thông qua các kênh tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến Nhân sự (People) được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Quá trình (Process) đơn giản, nhanh chóng, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng Bằng chứng vật lý (Physical Evidence) như giấy tờ chứng thực, hợp đồng minh bạch giúp tăng cường sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.

52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM52Monday, June 10, 20248:17:22 PM8:17:22 PM Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam APhan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam A

52Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam AMonday, June 10, 2024

Tổ chức bộ máy quản lý

Hình 1.1: Cơ câu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Nam Á

(Nguồn: Theo báo cáo phòng tổ chức hành chánh Ngân hàng TMCP Nam Á năm 2022 )

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Để thâm nhập và cạnh tranh trên thị trường, Ngân hàng TMCP Nam A đã áp dụng chiến lược marketing mix 7P cho sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Trong đó, về sản phẩm (Product), Nam A chú trọng đa dạng hóa các loại hình tín dụng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Về giá cả (Price), ngân hàng đưa ra mức lãi suất cạnh tranh, có tính linh hoạt tùy theo đối tượng khách hàng và thời điểm Về phân phối (Place), Nam A mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời phát triển các kênh phân phối trực tuyến Về xúc tiến (Promotion), ngân hàng sử dụng nhiều hình thức quảng cáo, khuyến mại để tiếp cận khách hàng tiềm năng Về con người (People), Nam A tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm tín dụng Về quy trình (Process), ngân hàng tối ưu hóa quy trình xét duyệt và giải ngân, đảm bảo sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng Về bằng chứng vật lý (Physical evidence), Nam A thiết kế mẫu hợp đồng rõ ràng, minh bạch, cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng.

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Nam Á -PGD Hóc Môn

(Nguồn: Theo báo cáo phòng tổ chức hành chánh Ngân hàng TMCP

Nam Á- PGD Hóc Môn năm 2022)

Chức năng nhiệm vụ của phòng ban Ban Giám Đốc là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của ngân hàng điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống ngân hàng, trực tiếp các chỉ thị phổ biến cho cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi quyết định của mình, đề ra các giải pháp, biện pháp để thực hiện đạt hiệu quả Ngoài ra, Ban Giám Đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng Cụ thể là xem xét nội dung thẩm định từ phòng tín dụng quyết định cho vay hay không tùy thuộc vào nguồn vốn hiện có của ngân hàng tại thời điểm đó, ký hợp đồng tín dụng, quyết định các biện pháp xử lý nợ, gia hạn điều chỉnh nợ quá hạn

Phòng kế toán + Kho quỹ có nhiệm vụ duyệt các khoản thanh toán chuyển tiền đi của khách hàng, kiểm tra kiểm soát chứng từ, duyệt các khoản thanh toán chỉ tiêu nội bộ, khóa sổ quyết toán hằng ngày với Ngân hàng cấp trên Phòng kế toán - Ngân quỹ chiếm vị trí trung tâm, làm nhiệm vụ kế toán và theo dõi hoạt động phát sinh hằng ngày, kiểm kê chặt chẽ hoạt động của nguồn vốn, thu chi tiền mặt, bảo quản toàn kho quỹ thực hiện nhiệm vụ lập kế hoạch tài chính hằng quý năm quyết toán tài chính,

GIÁM ĐỐC (Trưởng Đơn Vị)

Bộ phận tín dụng Bộ phận hỗ trợ

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Năng lực của đơn vị

Sau gần 30 năm hoạt động, từ 3 chi nhánh ít ỏi đầu tiên với số vốn điều lệ chỉ 5 tỷ đồng, Ngân hàng TMCP Nam Á đã xây dựng nên hệ thống giao dịch ngân hàng vững

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược marketing mix 7P bao gồm 7 yếu tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mại, con người, bằng chứng vật lý, quy trình Đối với sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A, chiến lược sản phẩm tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống Chiến lược giá cả của ngân hàng này cạnh tranh trên thị trường, cung cấp các mức lãi suất hấp dẫn và các chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng Hệ thống phân phối bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch và các kênh trực tuyến thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm tín dụng.

52Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam AMonday, June 10, 2024 mạnh Hiện nay số vốn điều lệ của ngân hàng cũng tăng trưởng vượt bậc đạt 4.564 tỷ đồng tăng hơn 900 lần so với ban đầu (tính đến Quý I-2021) Việc tăng vốn điều lệ sẽ giúp Ngân hàng TMCP Nam Á tiếp tục nâng cao năng lực tài chính của Ngân Hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp cho khách hàng trên toàn quốc Theo luật doanh nghiệp thì tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc sẽ không có vốn điều lệ riêng mà tất cả mọi chi phí đều được điều chuyển từ một nguồn chính từ Ngân hàng TMCP Nam Á

Hiện tại Ngân hàng TMCP Nam Á đang có 69 chi nhánh và 17 phòng giao dịch

Hệ thống chi nhánh của Ngân hàng TMCP Nam Á trải rộng khắp cả nước, với 7 chi nhánh tại Hà Nội, 31 chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, 6 chi nhánh tại Khánh Hòa và 4 chi nhánh tại Bình Định Tất cả các chi nhánh đều tọa lạc tại vị trí thuận lợi, ngay mặt tiền đường và dễ dàng nhận thấy Không gian chi nhánh rộng rãi, được trang bị đầy đủ máy lạnh, bàn ghế, sạc điện thoại, bình nước nóng lạnh và các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo điều kiện làm việc và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Từ những ngày đầu hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Á chỉ có 3 chi nhánh với gần

50 cán bộ nhân viên Đến nay, qua những chặng đường phấn đấu đầy khó khăn và thách thức, Ngân hàng TMCP Nam Á không ngừng lớn mạnh với mạng lưới gồm

108 điểm giao dịch trên cả nước Đến nay, số lượng cán bộ nhân viên đã tăng hơn 77 lần, phần lớn là cán bộ trẻ, năng động, được đào tạo chính quy trong và ngoài nước, có năng lực chuyên môn cao và thái độ vô cùng chuyên nghiệp Ngoại hình cũng là một đặc điểm mà Ngân hàng TMCP Nam Á rất chú trọng nên tất cả nhân viên ở đây luôn trong trạng thái tác phong gọn gàng, tinh thần vui vẻ niềm nở với khách hàng trong mọi trường hợp.

Thị trường mục tiêu – Hàng hóa/Dịch vụ- Đối thủ cạnh tranh

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Thị trường được chia làm 5 loại chính là thị trường người tiêu dùng, thị trường các nhà sản xuất, thị trường buôn bán trung gian, thị trường nhà nước và thị trường quốc tế Việc xác định đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp định hướng và là cơ sở để hình hành định hướng phát triển cũng như các hoạt động Marketing

Thị trường mục tiêu của Ngân hàng TMCP Nam Á chủ yếu là khách hàng sinh sống và làm việc tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Bến Tre, Vũng Tàu, … Khách hàng mục tiêu được Ngân hàng TMCP Nam Á phân ra thành 2 nhóm chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp

Khách hàng cá nhân: là đối tượng khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 18-65, không phân biệt giới tính, đang sinh sống hoặc làm việc gần địa điểm hoạt động của Ngân hàng TMCP Nam Á Khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng pháp nhân đáp ứng đầy đủ các điều kiện về tính hợp pháp theo đúng quy định của pháp luật

Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng TMCP Nam Á

Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

Sản phẩm tiết kiệm Sản phẩm tiền gửi

Sản phẩm tiền gửi Tín dụng doanh nghiệp

Sản phẩm tín dụng Bảo lãnh

Sản phẩm thẻ Thanh toán quốc tế

Các sản phẩm, dịch vụ khác

(Nguồn: Phác thảo dựa vào thông tin sản phẩm trên website của Ngân hàng TMCP

Sản phẩm của Ngân hàng TMCP Nam Á được phân chia theo 2 đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp:

Sản phẩm tiết kiệm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và mang lại lợi nhuận được phát hành thông qua thẻ tiết kiệm Lãi suất sẽ được trả định kỳ theo hằng tháng, quý hay cuối kỳ Các sản phẩm tiết kiệm phổ biến của Ngân hàng TMCP Nam Á là tiết kiệm thông thường, tiết kiệm online, tiết kiệm lợi ích nhân đôi và Happy Future

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược marketing mix 7P là một mô hình tiếp thị tổng hợp bao gồm 7 yếu tố: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và bằng chứng vật lý Đối với sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A, áp dụng chiến lược này giúp tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị Về sản phẩm, ngân hàng tập trung vào thiết kế các sản phẩm tín dụng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Về giá cả, mức lãi suất cạnh tranh và các ưu đãi hấp dẫn được đưa ra để thu hút khách hàng Về phân phối, ngân hàng mở rộng mạng lưới điểm giao dịch và hợp tác với các đối tác để tăng độ phủ sóng thị trường Các hoạt động xúc tiến được triển khai đa kênh, từ truyền thông đại chúng đến tiếp thị trực tuyến, nhằm tiếp cận tối đa đối tượng mục tiêu Con người cũng đóng vai trò quan trọng trong thành công của chiến lược với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình Quy trình đơn giản và thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Cuối cùng, bằng chứng vật lý thông qua các văn phòng giao dịch hiện đại và các ấn phẩm truyền thông chuyên nghiệp giúp tạo sự tin cậy và uy tín cho ngân hàng.

Chiến lược Marketing Mix 7P cho sản phẩm tín dụng của Ngân hàng TMCP Nam A được triển khai trên các yếu tố bao gồm sản phẩm, giá cả, địa điểm, khuyến mãi, con người, quy trình và bằng chứng vật lý Chiến lược này nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh số bán hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thiết lập giá cả cạnh tranh và dễ tiếp cận, phân phối sản phẩm thông qua các kênh hiệu quả, triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình, thiết lập quy trình giao dịch đơn giản và thuận tiện, đồng thời tạo ra các bằng chứng vật lý để tăng cường sự tin cậy của khách hàng.

Kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 1.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019 - 2021 ĐVT: Tỷ đồng

(Nguồn: Theo báo cáo tài chính phòng kinh doanh của Ngân hàng TMCP

Nam Á – PGD Hóc Môn năm 2019,2020,2021)

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược marketing mix 7P được áp dụng cho sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A bao gồm 7 yếu tố chính: 1) Sản phẩm: đa dạng các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khác nhau của khách hàng; 2) Giá cả: cạnh tranh và linh hoạt, đáp ứng khả năng tài chính của khách hàng; 3) Khuyến mãi: hấp dẫn và liên tục, thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ; 4) Địa điểm: phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch; 5) Con người: đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, hỗ trợ khách hàng hiệu quả; 6) Quá trình: quy trình xét duyệt và giải ngân nhanh chóng, đơn giản; 7) Bằng chứng vật lý: cung cấp các tài liệu pháp lý và hợp đồng rõ ràng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.

Hình 1.3: Biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019-2021

(Nguồn: Theo báo cáo tài chính phòng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Á –

PGD Hóc Môn năm 2019,2020,2021) Doanh thu trong thời gian qua tăng liên tục cho thấy tình hình hoạt động tại ngân hàng luôn thuận lợi trong việc kinh doanh Năm 2020 đạt 210,200 tỷ đồng, mặc dù lạm phát xảy ra nhưng doanh thu tăng so với năm 2019, năm 2018 chỉ đạt 154,930 tỷ đồng, tăng 35,67% Nguyên nhân là nhờ sự thuận lợi cơ bản ở khu vực như sức ép giá cả đã giảm rõ, không căng thẳng như năm 2019, lãi suất ngân hàng được điều chỉnh có lợi do doanh thu, nhờ đó đã góp phần đẩy mạnh hoạt động của ngân hàng, đem lại doanh thu cao Trong năm 2021, tốc độ tăng trưởng doanh thu chỉ tăng 29,95%, giảm 5,72% so với tốc độ tăng trưởng năm 2020, nhưng doanh thu lại tăng cao vượt trội, đạt đến 273,165 tỷ đồng, tăng 62,965 tỷ đồng so với năm 2020

Chi phí là khoản tiền ngân hàng phải bỏ ra và thu vào trong các hoạt động kinh doanh sinh lời Ngân hàng đóng vai trò trung gian tín dụng, kết nối nguồn vốn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn Vì vậy, ngân hàng cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, hay còn gọi là huy động vốn Từ nguồn vốn huy động này, ngân hàng trích một phần vốn để cho khách hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời đảm bảo duy trì một lượng vốn đủ để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2019-2021

Doanh thu Chi phí Lợi nhuận

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược Marketing Mix 7P của sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Á tập trung vào 7 yếu tố chính: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Kênh phân phối (Place), Khuyến mãi (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence) Chiến lược này nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự nhận biết về thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Chiến lược marketing mix 7P là một công cụ phân tích chiến lược marketing toàn diện, bao gồm 7 yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến mãi, con người, quy trình và vật lý (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) Chiến lược này giúp ngân hàng xác định định hướng, mục tiêu và các hoạt động cụ thể để tiếp thị sản phẩm tín dụng đến khách hàng cá nhân, nhằm tối đa hóa hiệu quả marketing và đạt được mục tiêu kinh doanh.

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX(7P) CỦA SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á

Giới thiệu vị trí và công việc thực tập

2.1.1 Công việc thực tập tại bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Vị trí mà tôi thực tập tại Ngân hàng TMCP Nam Á là vị trí Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngày đầu tiên đi thực tập tôi được anh hướng dẫn giới thiệu các phòng ban, các vị trí và nhiệm vụ của từng vị trí trong ngân hàng Sau đó là tôi được sắp xếp chỗ ngồi, bàn làm việc là một máy tính riêng Trong suốt thời gian một tuần đầu tôi dành thời gian để làm quen với tất cả mọi người, đọc các quy định về văn hóa, kỷ luật nội bộ của Ngân hàng TMCP Nam Á Sang tuần thứ hai, tôi bắt đầu đọc hiểu các quy định về quy trình, sản phẩm và nhiệm vụ của vị trí mà tôi thực tập Thời gian đầu tôi vừa học nghiệp vụ vừa phụ các anh/chị thực hiện các công việc đơn giản như scan, in và photo, sắp xếp và lưu hồ sơ, soạn các hợp đồng theo mẫu cho khách hàng

Ngoài tự học lý thuyết trên tài liệu, tôi được các anh/chị hướng dẫn thực hành bằng cách ngồi bên cạnh quan sát các anh/chị thực hiện hồ sơ thực tế Nghiệp vụ tôi thường xuyên hỗ trợ các anh/chị là định giá tài sản thế chấp của khách hàng và chủ yếu là bất động sản Sang tháng thứ hai thực tập, tôi được các anh/chị dẫn theo đến phòng công chứng để học cách công chứng giấy tờ cho khách hàng Và khi có cơ hội các anh/chị cũng cho tôi theo khi đi gặp khách hàng để học hỏi cách giao tiếp với khách hàng, cách thẩm định và nắm bắt khách hàng Bên cạnh đó, tôi được hướng dẫn thêm nghiệp vụ về thẻ tín dụng và sản phẩm máy POS của Ngân hàng TMCP Nam Á Đến tháng thứ ba thực tập, tôi đã hiểu nghiệp vụ và công việc cần làm nên được giao nhiệm vụ tìm kiếm, tư vấn khách hàng mở thẻ tín dụng và sử dụng máy POS Tổng kết quá trình ba tháng thực tập, tôi được học đầy đủ các kiến thức về cơ cấu nội bộ, các sản phẩm và được đào tạo cơ bản về các nghiệp vụ Vị trí mà tôi thực tập là vị trí có liên quan đến rất nhiều bộ phận khác trong ngân hàng nên ngoại trừ được học những kiến thức mới tôi còn được làm quen với rất nhiều bộ phận khác trong ngân hàng Công việc thực tế của tôi là kiểm tra hồ sơ pháp lý của khách hàng, soạn hồ sơ và thực hiện tất cả các bước trong quy trình cấp tín dụng Bên cạnh đó, tôi còn thực hiện thêm các nghiệp vụ mở thẻ tín dụng và máy POS cho khách hàng

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược Marketing Mix 7P của sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam A bao gồm: Product (sản phẩm cung cấp đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng), Price (cạnh tranh, phù hợp với thu nhập khách hàng), Promotion (quảng cáo rầm rộ, truyền thông đa phương tiện), Place (phân phối rộng rãi, thuận tiện cho khách hàng), Physical Evidence (cơ sở vật chất hiện đại, chuyên nghiệp), People (đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp) và Process (quy trình xét duyệt nhanh chóng, thuận tiện).

2.1.2 Vận dụng kiến thức đã học vào công việc thực tập

Trong suốt quá trình học tập tôi đã được học rất nhiều kiến thức qua những môn học khác nhau Nhưng khi áp dụng vào quá trình thực tập thực tế tại doanh nghiệp kiến thức mà tôi đã vận dụng vào công việc phần lớn là kiến thức của môn Marketing dịch vụ và một phần của môn Marketing căn bản, Truyền thông Marketing tích hợp

Marketing dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn được nhu cầu của con người (khách hàng) về dịch vụ thông qua việc mua bán và sử dụng dịch vụ Chính vì thế, các chiến lược marketing dịch vụ được tận dụng như một cách hiệu quả để tạo niềm tin với khách hàng và cho họ thấy dịch vụ của công ty cung cấp có thể mang lại lợi ích như thế nào cho họ Cụ thể hơn, tôi đã vận dụng kiến thức về Marketing-mix để phân tích và áp dụng vào công việc thực tiễn trong quá trình thực tập tại bộ phận khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Nam Á

Marketing mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp được hiểu là một tập hợp những công cụ tiếp thị Các doanh nghiệp sử dụng công cụ này để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường Marketing-Mix là một công cụ chiến lược marketing rất quen thuộc, nó được đánh giá là 1 trong 3 mô hình marketing cổ điển hàng đầu dựa trên cuộc khảo sát của Smart Insights Theo mô hình 7P trong hoạt động Marketing, đầu tiên là Product (Sản phẩm) tôi vận dụng để phân tích được các cấp độ cấu thành sản phẩm và xác định được Ngân hàng TMCP Nam Á đang áp dụng chiến lược theo dòng sản phẩm để phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Price (giá) phản ánh giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, tương quan với ngân sách và lợi nhuận mong muốn Dựa vào kiến thức đã học tôi đã xác định được phương pháp định giá mà Ngân hàng TMCP Nam Á đang áp dụng là định giá dựa vào chi phí và chiến lược định giá là định giá phân biệt Place (phân phối), tôi nhận định cấu trúc kênh phân phối cho sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng TMCP Nam Á hiện nay là kênh trực tiếp Kênh trực tiếp (kênh cấp 0) là phân phối qua các chi nhánh ngân hàng trực tiếp đến khách hàng Còn về chiến lược phân phối thì là phân phối độc quyền

Xúc tiến là hoạt động nhắm đến mục tiêu nâng cao nhận thức về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ trong thị trường, khuyến khích người tiêu dùng tương tác, gia tăng doanh số và tạo ra doanh thu Ngân hàng TMCP Nam Á đã tận dụng

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Hiện trạng hoạt động của bộ phận đang thực tập

2.2.1 Mô tả hoạt động của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

2.2.1.1 Quy trình hoạt động marketing

Hình 2.1: Quy trình hoạt động Marketing của Ngân hàng TMCP Nam Á

(Nguồn: Phác thảo dựa vào quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của Ngân hàng

TMCP Nam Á-PGD Hóc Môn)

Bước đầu tiên trước khi hình thành mọi chiến lược đều là nghiên cứu Ngân hàng TMCP Nam Á cũng đã nghiên cứu rất kĩ về đặc điểm của đối tượng khách hàng mục tiêu và thị trường Các đặc điểm như lối sống, thói quen, sở thích của khách hàng sẽ là yếu tố giúp Ngân hàng TMCP Nam Á chọn ra cách hình thành chiến lược Marketing phù hợp Bên cạnh đó, đối thủ cạnh tranh cũng là yếu tố quan trọng phải đặc biệt quan tâm Vì muốn tạo được sự chú ý đối với khách hàng thì Ngân hàng TMCP Nam Á phải có chiến lược Marketing nổi bật và cho thấy được điểm mạnh của mình so với các đối thủ khác Điểm yếu cũng cần được cân nhắc cải thiện trong chiến lược Marketing để mang lại khả năng thực thi cao nhất

Sau khi đã nghiên cứu thì việc tiếp theo là xác định phân khúc và định vị thị trường

Thị trường được phân khúc theo 4 nhóm chính theo các đặc điểm là: nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, ), địa lý (thành thị, nông thôn, vùng miền), tâm lý (sở thích, tính cách, phong cách sống), hành vi (tần suất mua hàng, lý do mua hàng…) Dựa vào các phân khúc trên Ngân hàng TMCP Nam Á đã so sánh đặc điểm từng phân khúc để chọn ra định vị thị trường mục tiêu cuối cùng

Nghiên cứu Phân khúc, định vị thị trường

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Chiến lược marketing mix 7P là một mô hình tiếp thị toàn diện bao gồm 7 yếu tố chính: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Địa điểm (Place), Khuyến mãi (Promotion), Quy trình (Process), Con người (People) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) Trong trường hợp của Ngân hàng TMCP Nam Á, sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm trọng tâm, giá cả phải cạnh tranh, được phân phối thông qua nhiều kênh đa dạng, được quảng bá rộng rãi thông qua các chiến dịch tiếp thị tích hợp Quy trình được tối ưu hóa để đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, đồng thời cung cấp các bằng chứng vật chất như hợp đồng tín dụng và sao kê tài khoản để tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

Ngân hàng TMCP Nam Á đã áp dụng chiến lược marketing mix 7P bao gồm sản phẩm là các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Chiến lược này hướng đến việc cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo sự tiện lợi, giá cả cạnh tranh và tiếp cận đa kênh.

52Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam AMonday, June 10, 2024 Đã xác định được phân khúc thị trường mục tiêu thì bước tiếp theo là cần xây dựng chiến lược Marketing-mix phù hợp với kết quả nghiên cứu Chiến lược được tạo ra phải mang tính hợp lý và liên kết chặt chẽ giữa 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (giá), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến), People (con người), Process (quy trình Marketing), Physical evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất)

Tiếp theo là bước quyết định sự thành công của chiến lược là thực hiện chiến lược Marketing đã được thành lập Mặc dù kế hoạch Marketing được tạo ra dựa trên những nghiên cứu thực tế nhưng đôi lúc chiến lược lý thuyết là vậy nhưng khi thực hiện sẽ có những bất cập nhất định mà phải thực hiện thì mới nhận thấy được Lúc này đòi hỏi những nhân sự thực hiện phải có những điều chỉnh khéo léo đảm bảo không làm thay đổi nhiều trong kế hoạch ban đầu và phù hợp với thực tiễn

Thực hiện được chiến lược Marketing đã đề ra thì bước cuối cùng mà Ngân hàng TMCP Nam Á đã làm là kiểm soát những kết quả đạt được và thu thập ý kiến của khách hàng Từ những phản hồi của khách hàng Ngân hàng TMCP Nam Á lưu giữ lại làm kinh nghiệm để những chiến lược Marketing sau này càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng

A Product – Sản phẩm A.1 Các cấp độ sản phẩm Để cấu thành một sản phẩm Ngân hàng TMCP Nam Á đã dựa trên ba cấp độ sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung Sản phẩm tín dụng cốt lõi mà Ngân hàng TMCP Nam Á mang lại cho khách hàng cá nhân là sản phẩm cho vay Ở cấp độ này Ngân hàng TMCP Nam Á cung cấp sản phẩm dựa trên nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng là vay vốn Vì vậy, Ngân hàng TMCP Nam Á luôn chú trọng làm nổi bật mục đích cho vay để khách hàng mục tiêu dễ dàng nhận ra cốt lõi trong tất cả sản phẩm của ngân hàng

Theo Ngân hàng TMCP Nam Á, các sản phẩm cho vay của ngân hàng mới được nâng lên cấp độ cao hơn, sản phẩm cụ thể là các khoản vay có sự khác biệt đáng kể so với các sản phẩm trước đây.

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Để thu hút và duy trì khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Nam A đã triển khai chiến lược marketing mix 7P toàn diện Về sản phẩm (Product), ngân hàng cung cấp các loại hình tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Về giá (Price), Nam A cạnh tranh với lãi suất hấp dẫn và các chương trình chiết khấu linh hoạt Về phân phối (Place), ngân hàng mở rộng mạng lưới chi nhánh và hợp tác với các đối tác trung gian để tạo thuận tiện cho khách hàng Về khuyến mại (Promotion), Nam A đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, thực hiện các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng tận tình Về con người (People), ngân hàng đầu tư đào tạo nhân sự chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên sâu về tài chính và dịch vụ khách hàng Về quy trình (Process), Nam A tối ưu hóa quy trình xét duyệt và giải ngân, mang đến trải nghiệm nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Cuối cùng, về môi trường vật chất (Physical Evidence), các chi nhánh của ngân hàng được thiết kế hiện đại, tạo không gian giao dịch chuyên nghiệp và thoải mái cho khách hàng.

Đưa ra những nhận xét của cá nhân

2.3.1 Nhận xét của cá nhân về hoạt động của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là bộ phận nòng cốt giúp mang lại khách hàng và lợi nhuận cho Ngân hàng TMCP Nam Á Đồng thời cũng là bộ phận góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Công việc của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là tư vấn, hỗ trợ khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tín dụng với ngân hàng như cho vay, mở thẻ tín dụng, huy động vốn… Bên cạnh đó một số sản phẩm khác như máy POS thanh toán, bảo hiểm cũng là các Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phụ bán hàng Các chuyên viên thường xuyên phải đi gặp trực tiếp để tư vấn và hướng dẫn khách hàng dù là gần hay những địa điểm khá xa Vì trách nhiệm và nhiệm vụ của bộ phận này khá nhiều nên kéo theo áp lực công việc, KPI rất lớn

Những chuyên viên quan hệ khách hàng phải là những người năng động, tự tin, giao tiếp tốt, có thái độ làm việc vô cùng chuyên nghiệp khi phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Đôi khi phải kiên nhẫn phục vụ những khách hàng khó tính và phải luôn trong trạng thái vui vẻ dù bản thân đang vui hay buồn Bên cạnh kiến thức chuyên môn về ngành tài chính ngân hàng thì một chuyên viên quan hệ khách hàng phải có kiến thức cơ bản về Marketing và kinh doanh Ngoài ra vị trí này phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định của Ngân hàng TMCP Nam Á về văn hóa, kỉ luật và các quy trình thực hiện công việc

Tuy nhiên với những công sức và áp lực trong công việc thì chuyên viên vị trí này đạt được mức lương vô cùng xứng đáng Với đặc thù công việc, các chuyên viên sẽ thường xuyên được đi công tác nhiều nơi, gặp gỡ nhiều người giúp tạọ nhiều mối

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Với chiến lược marketing mix 7P, Ngân hàng Nam A đã xây dựng sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân một cách toàn diện và hiệu quả Chính sách sản phẩm đa dạng với các khoản vay đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Định giá cạnh tranh, đi kèm nhiều ưu đãi giúp tăng sức hấp dẫn cho sản phẩm Phân phối rộng khắp tại các chi nhánh, điểm giao dịch và cả kênh trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Chiến dịch truyền thông tích cực trên nhiều phương tiện, từ truyền hình đến mạng xã hội, nhằm nâng cao nhận thức và xây dựng hình ảnh thương hiệu Quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, nhân viên tận tâm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng cũng liên kết với các đối tác để mở rộng kênh phân phối, đồng thời đóng góp vào cộng đồng thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội Sự kết hợp hài hòa giữa 7 yếu tố marketing mix đã tạo nên thành công cho sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nam A.

52Phan tich chien luoc marketing mix 7P cua san pham tin dung danh cho khach hang ca nhan tai Ngan hang TMCP Nam AMonday, June 10, 2024 quan hệ và học hỏi thêm được nhiều kiến thức Về phía Ngân hàng TMCP Nam Á thì luôn quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho chuyên viên làm việc như trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và môi trường làm việc thoải mái Không những thế, chế độ phúc lợi của vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân khá tốt với các khoản chi phí phụ cấp về bảo hiểm, chi phí đi lại, chi phí điện thoại, đồng phục, với nữ thì còn có thêm chi phí trang điểm Các hoạt động team building, du lịch, liên hoan cũng thường xuyên được tổ chức giúp các chuyên viên thư giãn và gắn kết tình đồng nghiệp

2.3.2 Những bài học kinh nghiệm qua quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập kéo dài khoảng 3 tháng tôi đã học hỏi được rất nhiều kiến thức mới và trau dồi cho bản thân nhiều kinh nghiệm cũng như kĩ năng mềm Thời gian 3 tháng không quá ngắn cũng không dài nhưng đủ để giúp cho tôi có nhìn nhận khác về thực tiễn khi đi làm so với lí thuyết khi đi học Khi thực tập tôi có cơ hội được vận dụng kiến thức đã học để thực hiện công việc và hiểu được mối quan hệ chặt chẽ giữa lí thuyết và thực hành Đây là những kiến thức quý báu mà tôi không thể nào học được trên ghế nhà trường mà chỉ có trải nghiệm thực tế mới học được

Bên cạnh đó, tôi đã có cơ hội mở rộng thêm nhiều mối quan hệ, quen biết thêm nhiều anh/chị/bạn bè đồng nghiệp và nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của các anh, chị trong đơn vị thực tập Sau thời gian thực tập kéo dài trong 3 tháng tôi nhận thấy bản thân đã trưởng thành hơn rất nhiều Tôi đã học được cách kỉ luật hơn, chịu được áp lực công việc, rèn được tính cẩn thận, trở nên tự tin hơn khi giao tiếp với mọi người và cách ứng xử phù hợp trong môi trường công việc Không những thế, thực tập tại Ngân hàng TMCP Nam Á còn mang đến cho tôi nhiều cơ hội phát triển trong tương lai Những kiến thức và kinh nghiệm học được vô cùng hữu ích và là hành trang chuẩn bị cho con đường phát triển sau này của tôi

2.3.3 Đề xuất cải tiến những bất cập của bộ phận Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

2.3.3.1 Về quy trình hoạt động marketing

Từ nhược điểm trong quy trình hoạt động marketing là ở bước thực hiện do các nhân viên ngân hàng không có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực Marketing nên rất khó để thực hiện đúng với kế hoạch được đề ra, nên tôi đề xuất Ngân hàng TMCP Nam Á

522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM522410068:17:22 PM8:17:22 PM

Tiêu đề	Phân Tích Chiến Lược Marketing Mix 7P Của Sản Phẩm Tín Dụng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Nam Á
Tác giả	Đỗ Thị Lan Anh
Trường học	Trường Đại Học Mở Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	52
Dung lượng	17,25 MB