Phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỒNG THỊ HƢỜNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨKINH DOANH THƢƠNG MẠI HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HỒNG THỊ HƢỜNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƢƠNG MẠI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM NGUYÊN MINH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hƣờng LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội”, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Viện đào tạo sau đại học, Viện thương mại kinh tế quốc tế, Quý thầy cô Trường Đại học kinh tế Quốc dân giúp tơi q trình học tập thực Luận văn Thạc sỹ kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Phạm Nguyên Minh – người thầy trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Khối khách hàng vừa nhỏ- Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, xin cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội tạo điều kiện thu thập số liệu, cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hƣờng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Sản phẩm tín dụng, phát triển sản phẩm tín dụng đặc điểm sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2 Khái niệm đặc điểm sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm vai trò phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 11 1.2 Nội dung tiêu phản ánh phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 17 1.2.1 Nội dung phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 17 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 18 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thƣơng mại 23 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng DNNVV học Ngân hàng TMCP Quân đội 29 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng DNNVV 29 1.4.2 Bài học Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng DNNVV 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 36 2.1 Đặc điểm ngân hàng kết hoạt động kinh doanh khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.1.1 Tóm tắt q trình hình thành phát triển mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 36 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 39 2.2 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 46 2.2.1 Phát triển danh mục sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 46 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 50 2.2.3 Đánh giá khách hàng sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 59 2.3 Đánh giá chung phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 73 3.1 Quan điểm, mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 73 3.1.1 Quan điểm phát triển 73 3.1.2 Mục tiêu phát triển 73 3.1.3 Phương hướng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 74 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 75 3.2.1 Các giải pháp phát triển chất lượng sản phẩm tín dụng 75 3.2.2 Các giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm tín dụng 82 3.2.3 Phát triển hệ thống công nghệ hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng kênh phân phối sản phẩm 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp CV KHDN Khối khách hàng vừa Khối SME Khách hàng doanh nghiệp KHDN Dự phòng rủi ro DPRR Hội đồng quản trị HĐQT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng TMCP Quân đội MB Phó giám đốc PGĐ 10 Phịng giao dịch PGD 11 Đơn vị kinh doanh ĐVKD 12 Tài sản bảo đảm TSBĐ 13 Thương mại cổ phần TMCP 14 Tổ chức kinh tế TCKT 15 Tổ chức tín dụng TCTD 16 Tổng giám đốc TGĐ 17 Trách nhiệm hữu hạn TNHH 18 Doanh thu trước rủi ro DTTTRR 19 Dư nợ bình quân DNBQ 20 Dư nợ thời điểm DNTĐ 21 Thư tín dụng LC 22 Bảo lãnh BL 23 Thu từ tín dụng NIM 24 Ban lãnh đạo BLĐ 25 Nợ xấu NX 26 Nợ hạn NQH STT DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Quân đội 40 Bảng 2.2: Dư nợ DNNVV ngân hàng TMCP Quân đội 41 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ DNNVV tổng dư nợ KHDN 42 Bảng 2.4: Nợ xấu, nợ hạn DNNVV ngân hàng TMCP Quân đội 43 Bảng 2.5 Hoạt động bảo lãnh toán quốc tế DNNVV MB 43 Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh doanh thu- chi phí DNNVV MB 44 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay DNNVV MB 45 Bảng 2.8: Số lượng sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV MB 47 Bảng 2.9: Danh mục sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV năm 2019 48 Bảng 2.10: Số lượng DNNVV sử dụng sản phẩm 50 Bảng 2.11: Tỷ trọng dư nợ DNNVV theo sản phẩm tổng dư nợ DNNVV 53 Bảng 2.12: Dư nợ số sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV 54 Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn theo sản phẩm DNNVV 55 Bảng 2.14: Thu nhập từ tín dụng sản phẩm 56 Bảng 2.15: Thời gian phát triển sản phẩm bình quân MB 58 Bảng 2.16: Tổng hợp kết vấn DNNVV mức độ hài lịng với sản phẩm tín dụng MB 61 Bảng 2.17: So sánh thời gian xử lý với số NHTM hoạt động cho vay 63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức MB 38 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình tổng dư nợ DNNVV theo sản phẩm MB 51 Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng dư nợ DNNVV theo sản phẩm MB 51 74 - Tốc độ tăng trưởng dư nợ DNNVV từ 12-15% hàng năm phù hợp theo định hướng Ngân hàng nhà nước thời kỳ - Đến năm 2025 tỷ trọng dư nợ theo sản phẩm tăng lên đến 85% (hiện 64%) - Kiểm sốt chất lượng tín dụng sản phẩm: Tỷ lệ nợ xấu sản phẩm kiểm soát 1.5%, nợ hạn 2.5% 3.1.3 Phương hướng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa - Phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng theo hướng cung cấp gói giải pháp tổng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng vay vốn, bảo lãnh, toán quốc tế - Tập trung phát triển sản phẩm dành cho phân khúc doanh nghiệp siêu nhỏ phân khúc tiềm thị trường, MB có thị phần khai thác thấp theo triển khai đồng sản phẩm đục lỗ đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian xử lý nhanh, thủ tục hồ sơ đơn giản Bên cạnh cung cấp sản phẩm truyền thống khách hàng chủ động thực vay vốn, giải ngân trực tiếp Internet banking Mobile Banking ngân hàng Theo MB phục vụ đồng thời số lượng khách hàng lớn để đạt mục tiêu tăng trưởng số lượng doanh nghiệp dư nợ - Tiếp tục phát triển cải tiến sản phẩm tín dụng theo ngành nghề MB có kinh nghiệm lợi ngành xây lắp, ngành dược trang thiết bị y tế, ngành hàng tiêu dùng…phù hợp với nhu cầu khách hàng tình hình thị trường Bên cạnh thiết kế sản phẩm theo ngành nghề lợi địa bàn sở xác định rõ khách hàng mục tiêu tài trợ doanh nghiệp sản xuất gỗ thành phẩm xuất khu vực Đồng Nai, Bình Dương, Bình Định ngành gạo cho Vùng Tây Nam Bộ, ngành thủy sản địa bàn Bà Rịa- Vùng Tàu… - Thiết kế sản phẩm triển khai theo chuỗi hợp tác với nhà cung cấp lớn, uy tínnhư Chuỗi Vinamilk, Heineken, tơ Huyndai, Masan, Vingroup MB cấp tín dụng cho nhà phân phối đại lý doanh nghiệp Khi có hợp tác tổng thể với nhà cung cấp, MB đánh giá xác lịch sử giao dịch tốn, quy mô giao dịch mua hàng với nhà cung cấp, tình hình tài khách hàng hạn chế rủi ro cho việc cấp tín dụng 75 - Phát triển sản phẩm tín dụng liền với tổ chức triển khai, theo dõi tình hình triển khai sản phẩm định kỳ để có kế hoạch điều chỉnh phù hợp hiệu 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội 3.2.1 Các giải pháp phát triển chất lượng sản phẩm tín dụng a Về cải tiến quy trình tín dụng, quy trình phát triển sản phẩm, quy định MB để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tính phù hợp sản phẩm * Cải tiến quy trình tín dụng: Hiện quy trình MB cịn chặt chẽ, phải thơng qua nhiều bước, nhiều phịng ban, khách hàng phải hoàn tất nhiều thủ tục rườm rà, thiếu linh hoạt xử lý hồ sơ, hồ sơ ngoại lệ phải trình cấp cao với thời gian xử lý hồ sơ dài dẫn đến quy trình bị kéo dài, gây ảnh hưởng tiêu cực tới hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa trải nghiệm khách hàng Trong thời gian tới, MB cần cải tiến tổng thể quy trình bao gồm: Đối với danh mục hồ sơ cấp tín dụng cần điều chỉnh theo hướng đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, tinh gọn hồ sơ không cần thiết tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp cận vốn vay thuận lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng doanh nghiệp Phân tách hồ sơ cấp tín dụng phù hợp với đặc điểm kinh doanh phân khúc doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ vừa, khách hàng khách hàng có quan hệ tín dụng Đối với hồ sơ giải ngân cần rõ ràng có danh mục hồ sơ với ngành nghề đặc thù để thống trình triển khai tránh mâu thuẫn cách hiểu đơn vị Quy định thời gian xử lý khâu quy trình rõ ràng sở đánh giá thực thi cam kết chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng ví dụ: Thời gian MB cam kết từ nhận đủ hồ sơ cấp tín dụng dành cho khách hàng siêu nhỏ đến có thơng báo phê duyệt cho vay 03 ngày làm việc; thời gian xử lý giải ngân 01h MB tiếp tục xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng theo phân khúc khách hàng: Đối với doanh nghiệp siêu nhỏ cần mô hình xếp hạng tín dụng hỗ trợ chấm điểm tín dụng phê duyệt tự động dựa hồ sơ điều kiện khách 76 hàng đơn giản sở xây dựng quy trình phê duyệt vay với nhóm khách hàng Đối với doanh nghiệp nhỏ vừa áp dụng mơ hình xếp hạng tín dụng dựa điều kiện tài chính, lực hoạt động, tài sản bảo đảm…hỗ trợ cho thẩm định, phê duyệt cho vay nhanh chóng hiệu Cải tiến hệ thống, tăng cƣờng số hóa, tự động tối đa, đơn giản mẫu biểutrong nội ngân hàng hỗ trợ cho chuyên viên KHDN rút ngắn thời gian xử lý báo cáo đề xuất vay vốn chuyển phận thẩm định báo cáo đề xuất giải ngân cho khách hàng sau có phê duyệt cho vay Việc cải tiến hệ thống gia tăng thời gian bán hàng cho chuyên viên KHDN thơng qua thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Về quy trình phát triển sản phẩm Tại chương II đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV Ngân hàng TMCP Quân đội, thời gian phát triển sản phẩm dài từ 3-6 tháng, nhiều sản phẩm triển khai thời gian dài nhiên kết triển khai dư nợ số lượng khách hàng tham gia thấp Để rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm ban hành sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng cần cải tiến quy trình phát triển sản phẩm bao gồm bước: - Nghiên cứu đề xuất ý tưởng thông qua nghiên cứu ngành, thị trường xác định đối tượng khách hàng tiềm năng,phân tích liệu nội khách hàng MB, vấn trực tiếp khách hàng tìm hiểu nhu cầu, đặc thù phương thức sản xuất kinh doanh khách hàng để có thiết kế phù hợp Trong q trình nghiên cứu tư vấn thêm chuyên gia ngành nghề cụ thể - Xây dựng dự thảo sản phẩm lấy ý kiến đơn vị liên quan Mẫu biểu dự thảo sản phẩm cần ngắn gọn, rõ ràng, đơn giản để rút ngắn thời gian xử lý đồng thời triển khai bán bạn chuyên viên KHDN hiểu chào bán tới khách hàng Đối với sản phẩm trọng tâm phát triển đòi hỏi thời gian tung thị trường gấp cần thành lập team thiết kế liên chức có thành viên từ đơn vị Hội sở Khối kinh doanh, Khối thẩm định, Trung tâm phê duyệt tín dụng, Khối quản trị rủi ro, Khối Vận hành, chuyên viên KHDN 77 - Trước ban hành sản phẩm cần phải test thử nghiệm khách hàng để đánh giá mức độ phù hợp - Tổ chức triển khai sản phẩm bao gồm truyền thông, đào tạo cho đội ngũ bán hàng chi nhánh, tổ chức lực lượng bán hỗ trợ triển khai - Quản lý hiệu sản phẩm định kỳ hàng tháng/hàng quý để nắm kết quả, rủi ro, điểm chưa phù hợp để kịp thời điều chỉnh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hạn chế rủi ro phát sinh cho ngân hàng.Có khơng cịn tình trạng sản phẩm ban hành nhiên khơng có kết triển khai * Về quy định tài sản bảo đảm Ngân hàng TMCP Quân đội cần nghiên cứu điều chỉnh quy định nhận, định giá quản lý tài sản bảo đảm nhằm cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác thị trường Loại tài sản bảo đảm nhận cần mở rộng nhận Quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng thuê đất khu cơng nghiệp thời gian hồn thiện cấp sổ hồng, lợi thương mại tài sản tài sản bảo đảm máy móc thiết bị doanh nghiệp sản xuất tài sản doanh nghiệp Việc định giá tài sản bảo đảm phải phù hợp với giá trị thị trường để hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận đủ số vốn cần vay Điều chỉnh chế yêu cầu bắt buộc định giá tài sản qua Công ty bảo hiểm MIC (MIC) cần mở rộng danh mục đơn vị định giá độc lập ngồi Cơng ty bảo hiểm MIC để khách hàng lựa chọn cho phù hợp nhằm có giá trị định giá cạnh tranh Đối với doanh nghiệp chưa có đủ tài sản chấp thiết kế phương án nhận hàng hóa nguồn thu từ phương án MB tài trợ tín chấp khách hàng đáp ứng điều kiện theo quy định ngân hàng Ngân hàng cần quan tâm nhiều đến tính khả thi, hiệu quả, dòng tiền phương án kinh doanh để định cho vay b Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhân sự là yế u tố then chố t quyế t đinh ̣ chấ t lươ ̣ng hoạt động kinh doanh, đặc biệt chất lượng tín dụng trình cho vay Nguồn nhân lực đảm bảo nguồn sáng tạo tổ chức Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài 78 nguồn tài nguyên mà tổ chức cần phải có, tài nguyên nhân văn - người lại đặc biệt quan trọng Khơng có người làm việc hiệu tổ chức khơng thể đạt tới mục tiêu Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng ng̀ n nhân lƣc̣ cho Phịng phát triển sản phẩmĐơn vị nghiên cứu, soạn thảo ban hành sản phẩm cầ n: - Lựa chọn nhân am hiểu nghiệp vụ, am hiểu hệ thống, có chuyên môn, khả ngoại ngữ tốt để tiếp cận nghiên cứu tài liệu, xu hướng phát triển sản phẩm ngân hàng phát triển khu vực giới Đội ngũ yêu cầu phải có kinh nghiệm chuyên viên KHDN thường xuyên tiếp cận, chăm sóc tư vấn khách hàng để có am hiểu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm thiết kế sản phẩm phù hợp - Có riêng đội ngũ nhận nghiên cứu thị trường để nắm bắt đối tượng doanh nghiệp ngành nghề có xu hướng phát triển rủi ro để có kế hoạch tinh chỉnh đạo kinh doanh kịp thời nhằm hạn chế rủi ro biến động thị trường ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ảnh hưởng đến nguồn trả nợ cho MB ví dụ: Giá hạt nhựa biến động mạnh ảnh hưởng đến giá nguyên vật liệu doanh nghiệp sản xuất thành phẩm nhựa Mặt khác MB nhận tài sản bảo đảm hạt nhựa nguyên liệu Khi giá biến động tăng MB cần đánh giá để có giải pháp quản lý phù hợp - Định kỳ có chương trình đào tạo nâng cao khả xử lý, phân tích liệu để đánh giá nhu cầu thị trường, khách hàng mục tiêu để thiết kế sản phẩm Nội dung quan trọng để đánh giá nhu cầu thị trường, đặc điểm khách hàng chuyên viên thuộc phòng phát triển sản phẩm cần có kỹ xử lý liệu khách hàng thị trường, theo dõi quản lý kết triển khai sản phẩm thường xuyên - Đối với chuyên viên cứng đề xuất có khóa đào tạo nước để nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm ngân hàng bạn Nội dung hoàn toàn phù hợp với xu hướng phát triển giới khu vực nhằm phát triển sản phẩm tiệm cận với thông lệ quốc tế Ngân hàng TMCP Quân đội học hỏi kinh nghiệm thiết kế, quản lý triển khai sản phẩm ngân hàng phát triển khu vực 79 Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng nguồ n nhân lƣc̣cho chuyên viên KHDNMB cầ n: - Tuyển dụng sàng lọc đội ngũ nhân có kinh nghiệm lâu vị trí có liên quan Thường xun có buổi đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm tình phát sinh để nâng cao lực tạo đồng chuyên viên KHDN - Thống kê sách sản phẩm, tình hay gặp thành cẩm nang để chuyên viên KHDN tham khảo đồng thời rút ngắn khoảng cách trình độ chuyên viên KH Cẩm nang cần có thống cán cấp quản lý, cấp phê duyệt tham vấn ý kiến phịng ban (như pháp chế, quản trị rủi ro…) để đảm bảo tính pháp lý, xác - Cần bố trí chương trình đào tạo, thời gian đào tạo, nội dung đào tạo hợp lý, phù hợp với vị trí tránh đào tạo ngồi để nhân viên có khả tiếp thu tốt Chuyên viên KHDN phải nắm vững sản phẩm tín dụng ngân hàng, cập nhật sản phẩm theo nhóm khách hàng để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp Bên cạnh chương trình đào tạo trực tiếp với nội dung phức tạp cần thực hành nhiều, Chuyên viên KHDN tham gia chương trình đào tạo Online tự học có kiểm tra, đánh giá Trung tâm đào tạo Ngân hàng TMCP Qn đội phối hợp với Khối, phịng ban Hội sở để thiết kế, đổi cách thức đào tạo thu hút học viên tham gia để đạt hiệu cao Nội dung đào tạo sát với thực tế kinh doanh chi nhánh - Cần xây dựng sách, chế độ đãi ngộ phù hợp với vị trí, vai trị phù hợp với chức nhiệm vụ, nghiên cứu việc trả lương theo suất lao động nhằm tạo động lực làm việc tốt cho nhân viên Đồng thời, cần đưa lộ trình thăng tiến rõ ràng để giữ chân nhân tốt tuyển dụng nhân có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn tốt - Giảm thiểu công việc khác cho chuyên viên KHDN công tác báo cáo nội bộ… để họ tập trung công tác ban hàng, chăm sóc khách hàng nâng cao suất lao động c Tăng cường kiểm soát, xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro nợ ngoại bảng thuộc sản phẩm 80 Phân loại danh mục khoản nợ ngoại bảng, nợ xấu, nợ có vấn đề để có giải pháp phù hợp với nhóm nợ: - Đối với nhóm nợ ngoại bảng: Đốc thúc MB AMC để tập trung tối đa nguồn lực làm việc với KH bán tài sản, lộ trình bán tài sản cụ thể dùng nguồn thu khác DN để thu hồi tối đa khoản nợ ngoại bảng gồm nợ gốc, nợ lãi, phí… - Rà sốt, đánh giá lại toàn dư nợ xấu; phân loại nợ xấu theo loại hình doanh nghiệp, ngành nghề/ lĩnh vực kinh doanh, theo loại tài sản bảo đảm , để có giải pháp xử lý phù hợp với loại hình nợ xấu Đẩy mạnh triển khai đồng có hiệu giải pháp xử lý nợ xấu đôn đốc thu hồi nợ, bán, xử lý nợ, xử lý tài sản bảo đảm, khởi kiện khách hàng, sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro, Kiên chuyển AMC xử lý tài sản bảo đảm khách hàng khơng có khả phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh khơng có thiện chí trả nợ - Đối với số sản phẩm đục lỗ, nhanh, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn KH DNNVV nhằm chiếm lĩnh thị trường tiềm ẩn nhiều rủi ro cần có chiến lược làm việc với MB AMC thành lập đội phản ứng nhanh xử lý tài sản bảo đảm với khoản vay phát sinh nợ hạn có dấu hiệu khó đòi, lý nhanh tài sản bảo đảm bảo bất động sản, tơ tính khoản cao để nhanh chóng thu hồi khoản dư nợ gốc lãi, phí phạt q hạn lãi q hạn xem xét miễn giảm phù hợp với khả trả nợ KH - Đối với sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm cần có điều kiện rào chắn rủi ro cho ngân hàng thông qua bảo lãnh trả nợ chủ doanh nghiệp công ty mẹ Yêu cầu chủ doanh nghiệp mua bảo hiểm khoản vay… Cơng tác kiểm sốt nợ có nguy phát sinh hạn, nợ xấu - Đối với sản phẩm cần có chế theo dõi định kỳ thường xuyên chất lượng tín dụng sản phẩm theo chiều toàn hệ thống ngân hàng, Vùng miền, chi nhánh theo tiêu chí nợ hạn, nợ xấu, mơ hình cảnh báo sớm với khách hàng có nguy chuyển nợ hạn vào hành vi, lịch sử trả nợ, tần suất hạn khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời hạn chế rủi ro cho MB 81 - Cần phân tách phận chuyên trách theo dõi kết triển khai sản phẩm đặc biệt sản phẩm trọng tâm triển khai năm để bám sát tình hình triển khai nhận diện rủi ro kịp thời điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp d Xây dựng củng cố hệ thống thông tin DNNVV đảm bảo xác, kịp thời - Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa đặc thù không minh bạch báo cáo tài chính, báo cáo tài khơng kiểm tốn dẫn đến độ xác thông tin báo cáo công ty không đáng tin cậy, gây rủi ro cho Ngân hàng cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng này.Khó khăn lớn cơng tác cấp tín dụng cho DNNVV thiếu nguồn thông tin đầy đủ, kịp thời tin cậy Do vậy, việc xây dựng, củng cố phát triển hệ thống thơng tin đảm bảo cung cấp xác, kịp thời, đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ công tác thẩm định, thiết kế định cấp tín dụng yêu cầu thiết MB - Đối với thông tin hoạt động kinh doanh nội doanh nghiệp yêu cầu bắt buộc chuyên viên QHKH phải kiểm tra, thẩm định tính xác hợp lý số liệu làm sở cấp tín dụng, đảm bảo số liệu phải phản ánh chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh Trong thực tế, nhiều báo cáo tài DNNVV kiểm tốn khơng thể khẳng định tính trung thực phù hợp số liệu trình bày, thường đưa ý kiến chấp nhận phần ý kiến loại trừ Điều rõ báo cáo hạn chế kiểm tốn song đơi chun viên QHKH thiếu kinh nghiệm nên bỏ qua Trường hợp điển hình doanh nghiệp mời kiểm toán sau kết thúc năm tài nên kiểm tốn viên khơng thể trực tiếp chứng kiến tham gia vào số công việc quan trọng như: Kiểm kê hàng tồn kho, tiền mặt,… Do đó, số liệu trình bày báo cáo trường hợp doanh nghiệp cung cấp dựa vào sổ sách kế tốn doanh nghiệp, khơng kiểm tra thực tế nên khơng hẳn lúc đảm bảo xác Để hạn chế tình trạng này, MB cần tư vấn yêu cầu doanh nghiệp chủ động ký hợp đồng mời quan kiểm toán trước kết thúc năm tài đồng thời lựa chọn doanh nghiệp kiểm tốn uy tín thị trường 82 Như vậy, quan kiểm tốn trực tiếp tiến hành kiểm tra thực tế số liệu thời điểm kết thúc năm tài với doanh nghiệp độ tin cậy thơng tin trình bày báo cáo tài doanh nghiệp nâng lên nhiều Khi đó, kết phân tích có độ xác cao thực hữu ích cho lãnh đạo việc định Hoặc yêu cầu KH tối thiểu cung cấp báo cáo tài nộp quan thuế để đánh giá thay chấp nhận báo cáo tài nội khó xác minh tính chân thực liệu - Để có nguồn thông tin khách quan từ bên thứ 3, MB cần chủ động hợp tác với đơn vị quản lý doanh nghiệp Tổng cục thống kê, Tổng cục thuế, Tổng cục hải quan nhằm kiểm tra, kiểm tra chéo thông tin KH cung cấp với thông tin KH kê khai cho đơn vị quản lý nhà nước Xác thực tối đa hóa thơng tin khoản mục doanh thu, lợi nhuận, số lượng lao động, tổng doanh số xuất/nhập hàng hóa, dịch vụ DN nhằm đánh giá xác lực hoạt động DN, tính trung thực việc hợp tác cung cấp thông tin cho MB - MB khai thác mua kết nghiên cứu thị trường số công ty tài chính, cơng ty nghiên cứu thị trường đồng thời có nhận định sâu ngành nghề, lĩnh vực ưu tiên phát triển, ngành ngách tiềm danh sách khách hàng Ngoài cung cấp liệu phân tích định kỳ xu hướng thị trường cung cấp cho chuyên viên QHKH tiếp cận để phân tích, tiếp cận khách hàng giảm thiểu rủi ro q trình triển khai cấp tín dụng theo sản phẩm 3.2.2 Các giải pháp phát triển quy mơ sản phẩm tín dụng a Cải tiến sản phẩm có Việc cải tiến sản phẩm có nhằm phù hợp nhu cầu khách hàng, tận dụng hội thị trường, nhận diện rủi ro phát sinh để có giải pháp xử lý phù hợp nhằm tăng số lượng khách hàng, quy mô thu nhập sản phẩm cho ngân hàng Một sản phẩm tín dụng hồn thiện phải xem xét góc độ ngân hàng khách hàng Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm thỏa mãn tổng thể nhu cầu khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp vận hành sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng đáp ứng yêu cầu chất lượng tín dụng tăng trưởng quy mô, đảm bảo cạnh tranh so với đối thủ thị trường Việc hoàn thiện sản phẩm tín 83 dụng có tác dụng trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Để hồn thiện sản phẩm tín dụng có, ngân hàng TMCP Quân đội cần làm công việc sau: - Xác định sản phẩm tín dụng trọng tâm phát triển dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng, đối tượng khách hàng mục tiêu để có kế hoạch tập trung nguồn lực ưu tiên triển khai theo dõi kết định kỳ Top sản phẩm trọng tâm cần có chế theo dõi, đánh giá kết triển khai hàng tháng, sản phẩm khác có định kỳ đánh giá hàng quý - Các tiêu chí đánh giá kết triển khai sản phẩm hữu bao gồm: Số lượng khách hàng mới, dư nợ sản phẩm tốc độ tăng trưởng dư nợ so với kỳ trước, thu tín dụng từ sản phẩm, lãi suất cho vay bình quân, NIM sản phẩm, nợ hạn, nợ xấu sản phẩm Khi phát sinh khách hàng hạn toán nợ gốc nợ lãi cần có hành động rà sốt ngun nhân để có giải pháp xử lý kịp thời - Các sản phẩm tín dụng MB mức độ bao phù rộng tồn ngành, có tính đại trà chưa thiết kế may đo phù hợp đối tượng khách hàng cụ thể địa bàn đặc thù Trong thời gian tới MB cần nghiên cứu cải tiến phù hợp Khối SME có danh sách khách hàng tiềm phân giao cho chi nhánh tiếp cận bán hàng để đạt hiệu cao - Sản phẩm tín dụng có hồn thiện nhiên khâu tổ chức triển khai không tốt không đạt kết tốt Các sản phẩm triển khai cần thiết lập nhóm triển khai từ đơn vị: Đơn vị ban hành sản phẩm, thẩm định, phê duyệt, vận hành để hỗ trợ đơn vị kinh doanh thống trình triển khai theo tinh thần sản phẩm Các đơn vị thiết kế phương án cấp tín dụng theo nội dung sản phẩm - MB cần có đội ngũchuyên gia ngành mua liệu phân tích ngành, thị trường để có đầy đủ thơng tin biến động thị trường, hàng hóa, pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa để kịp thời điều chỉnh - MB cần có sách giữ chân khách hàng cũ cách đưa nhiều sách, biện pháp chăm sóc để làm hài lịng khách hàng lãi suất, phí, gói combo ưu đãi, chế chăm sóc khách hàng, chủ doanh nghiệp nhân ngày lễ, ngày thành lập doanh nghiệp, chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng lấy ý kiến góp ý khách 84 hàng q trình sử dụng sản phẩm - Chi nhánh cần chăm sóc quan hệ mật thiết với khách hàng có quan hệ truyền thống mở rộng tìm kiếm khách hàng đối tác đầu vào, đầu khách hàng Cần nắm rõ danh sách khách hàng doanh nghiệp, tổ chức đơn vị nghiệp hoạt động địa bàn để tiếp thị cạnh tranh - Cán tín dụng phải nắm vững sản phẩm tín dụng ngân hàng, cập nhật sản phẩm theo nhóm khách hàng để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp b Phát triển sản phẩm - Tập trung phát triển sản phẩm dành cho phân khúc doanh nghiệp siêu nhỏ theo triển khai đồng sản phẩm đục lỗ, thẩm định nhanh chi nhánh đáp ứng thời gian xử lý nhanh, thủ tục hồ sơ đơn giản Bên cạnh cung cấp sản phẩm truyền thống, phát triển sản phẩm cho vay online Internet banking Mobile Banking ngân hàng khách hàng chủ động thực vay vốn, giải ngân không cần đến điểm giao dịch MB Theo MB phục vụ đồng thời số lượng khách hàng lớn để đạt mục tiêu tăng trưởng số lượng doanh nghiệp dư nợ, gia tăng thị phần - Nghiên cứu phát triển sản phẩm theo mạnh địa bàn, vùng miền MB có tiềm phát triển nhiên MB chưa có sản phẩm ngành khí, ngành logistic, ngành hóa chất… - Phát triển, thiết kế sản phẩm triển khai theo chuỗi hợp tác với nhà cung cấp lớn, uy tín Chuỗi Vinamilk, Heineken, tơ Huyndai, Masan, Vingroup MB cấp tín dụng cho nhà phân phối đại lý doanh nghiệp - Thiết kế sản phẩm riêng kèm sách ưu đãi dành cho khách hàng FDI có xu hướng đầu tư chuyển dịch mạnh vào Việt Nam gỗ, khí chế tạo, điện tử, may mặc… c Đẩy mạng Marketing sản phẩm Hiện nay, MB triển khai chương trình đồng hành doanh nghiệp điển SME CARElà chuỗi sản phẩm bao gồm nhiều chương trình hỗ trợ/ưu 85 đãi dành cho khách hàng SME như: SME Care – Tài (Capital) cung cấp giải pháp tài chuyên biệt SME Care – truyền thơng (Advertising) miễn phí 100% cho doanh nghiệp Đây chương trình MB triển khai từ năm 2019 SME Care – Kết nối (Relation) giải pháp kết nối cộng đồng doanh nghiệp SME Care- Đào tạo (Education) gói tài trợ 100% khóa đào tạo dành cho doanh nghiệp nhỏ vừa Trong thời gian tới MB cần đẩy mạnh chương trình đến nhiều doanh nghiệp để nâng cao vị thế, hình ảnh MB Truyền thơng sản phẩm dịch vụ trọng tâm ngân hàng đến khách hàng Nghiên cứu cách thức truyền thông tiếp cận khách hàng, nâng cao hiệu bán hàng kênh tiếp nhận nhu cầu vay vốn khách hàng thông qua Website SME-Care ngân hàng có đầu mối chuyên viên chi nhánh chủ động liên hệ tư vấn, phục vụ khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đặc điểm nhu cầu khách hàng, hành vi để xây dựng kênh truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể tổ chức hội nghị, tọa đàm thông qua hiệp hội, quảng cáo web, báo, đài Định kỳ hàng năm có ngân sách Marketing cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng 3.2.3 Phát triển hệ thống công nghệ hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng kênh phân phối sản phẩm MB chưa triển khai sản phẩm tín dụng kênh số để đạt mục tiêu phát triển số lượng khách hàng, quy mô dư nợ đặc biệt phân khúc doanh nghiệp siêu nhỏ Ngân hàng TMCP Quân đội cần tập trung nâng cao lực công nghệ ngân hàng cụ thể: Đầu tư tăng lực công nghệ, tăng cường bảo mật, an toàn an ninh hệ thống CNTT, xây dựng hệ thống dự phịng cơng nghệ có chất lượng Theo kế hoạch, MB triển khai dự án chiến lược tự động hóa quy trình bán hàng, thẩm định & phê duyệt tín dụng, vận hành (BPM), hạ tầng ngân hàng giao dịch, Basel II, eMB Chú trọng đầu tư sâu, nâng cấp vào phần mềm công nghệ (core 86 banking) để khai thác tính nhằm tạo gói sản phẩm dịch vụ tiện ích theo chuỗi cung ứng vừa đảm bảo quản trị rủi ro đồng thời kiểm sốt tối ưu hóa lợi nhuận Xây dựng lực quản trị CNTT tập đoàn, chuyển giao công cụ tăng lực công nghệ cho công ty thành viên Trang bị hệ thống thiết bị cầm tay cho đội ngũ cán quản lý cấp cao cấp trung tác phê duyệt, máy tính bảng cho đội ngũ bán hàng trực tiếp để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, thu thập thông tin xử lý giao dịch lúc nơi Chú trọng đầu tư sâu vào phần mềm cơng nghệ để khai thác tính nhằm tạo sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, xuất thị trường - có tính cạnh tranh cao, thu hút khách hàng tạo cạnh tranh so với tổ chức tín dụng khác 87 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng nhiên sản phẩm chưa đầy đủ, hiệu triển khai chưa cao, chưa cạnh trạnh mạnh với đối thủ thị trường, công tác triển khai sản phẩm cịn nhiều hạn chế chưa có sản phẩm kênh số phù hợp chiến lược phát triển ngân hàng dẫn đến kết triển khai chưa tương xứng với mục tiêu kỳ vọng ngân hàng Chính mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm tín dụng theo hướng đa dạng hóa sản phẩm, phù hợp nhu cầu DNNVV, nâng cao chất lượng tín dụng cho MB Luận văn đạt kết sau: - Hệ thống hoá vấn đề lý luận phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2016-2019 Đánh giákết đạt được, hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dành cho DNNVV - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển cho vay DNNVV Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu hạn hẹp phạm vi kiến thức, tác giả mong muốn nhận góp ý, phản biện từ nhiều góc độ để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/3/2018 Chính phủ quy định chi tiết số điều Luật Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Đinh Thu Hiền (2015), Tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Tĩnh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Hồng Như Ngọc (2016), Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹTrường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/TT-NHNN ngày 21/01/2013, Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NXB trị Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 31/12/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông cáo báo chí Ý kiến Ngân hàng nhà nước Việt Nam tỷ lệ nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam Nguyễn Hữu Tài (2016), Giáo trình Lý thuyết tài - tiền tệ, nhà xuất Thống kê Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Oanh (2017), Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11 Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật tổ chức tín dụng 12 Tài liệu thơng tin nội từ phòng, ban Ngân hàng TMCP Quân đội Khớ i doanh nghiệp nhỏ vừa, Phịng phát triển sản phẩm, Khớ i Kế tốn tài chính, Khối Quản trị rủi ro, Khối Mạng lưới phân phối