giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tại công ty tnhh dịch vụ du lịch 5 travel thành phố hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH --- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH 5+ Travel, TH

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH 5+ Travel,

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ : 7810103

Giáo viên hướng dẫn : Vũ Văn Thịnh

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Trang

84Monday, June 10, 20242:12:13 PM2:12:13 PM84Monday, June 10, 20242:12:13 PM2:12:13 PM84Monday, June 10, 20242:12:13 PM2:12:13 PM

Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha Noi

Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha Noi

84Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiMonday, June 10, 2024

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Sau 2 tháng thực tập vừa qua là 2 tháng trọn vẹn nhất trong quãng đời sinh viên của em Việc được tiếp thu những bài giảng quý báu của thầy cô, được biết đến nhiều kiến thức chuyên môn và cả những đạo đức nghề nghiệp mà thầy cô truyền tải trong bài giảng Cùng với đó là 2 tháng thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel là quãng thời gian quý báu để em có thể vận dụng những kiến thức mà thầy cô đã truyền dạy cho em trong suốt 4 năm vừa qua, em đã được các anh chị trong công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để e có thể thực hành những kiến thức đã học vào ngành nghề của mình một cách thành thạo và nhanh chóng

Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn thể quý thầy cô trong Khoa Kinh Tế & Quản trị Kinh Doanh trường Đại học Lâm Nghiệp Việt Nam các thầy cô đã giảng dạy môn học và đặc biệt là thầy Vũ Văn Thịnh đã hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho em, để em có thể hoàn thành tốt nhất khóa luận tốt nghiệp

Em xin chân thành cảm ơn đến quý Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel đã tạo cơ hội cho em được thử sức, thực tập một cách bài bàn nhất những kiến thức em đã được học và vận dụng vào thực tế Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Minh Quý phụ trách quản lý em trong suốt thời gian thực tập và toàn thể các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em trong thời gian vừa qua

Em mong sau khi hoàn thành luận án tốt nghiệp em sẽ có thể bước ra xã hội và làm việc đúng ngành nghề và không ngừng phát triển hoàn thiện bản thân.Trong thời gian thực tập vừa qua không thể tránh khỏi những sai sót, em mong thầy cô cũng như quý công ty có thể bỏ qua cho em

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 3

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 6

1.1 Khái niệm, đặc trưng, vai trò và lợi ích của Marketing trực tuyến 6

1.1.1 Khái niệm về Marketing 6

1.1.2 Khái niệm về Marketing trực tuyến 6

1.1.3 Đặc trưng cơ bản của Marketing trực tuyến 7

1.1.4 Vai trò của Marketing trực tuyến 10

1.1.5 Các lợi ích của Marketing trực tuyến đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 12

1.2 Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến 13

1.2.1 Những ưu điểm của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống 13

1.2.2 Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và Marketing trực tuyến 17 1.3 Các công cụ Marketing trực tuyến cơ bản 18

1.3.1 Website 18

1.3.2 Marketing thông qua thư điện tử (Email Marketing) 19

1.3.3 Quảng cáo hiển thị (Display Ads) 20

Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha Noi84Monday, June 10, 20242:12:12 PM2:12:12 PM84Monday, June 10, 20242:12:12 PM2:12:12 PM84Monday, June 10, 20242:12:12 PM2:12:12 PM

Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha Noi

Trang 4

DU LỊCH 5+ TRAVEL 25

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel 25

2.1.1 Thông tin chung về công ty 25

2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển công ty 25

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của công ty 26

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 27

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 29

2.2 Đặc điểm thị trường và khách du lịch của công ty 34

2.4 Kết quả kinh doanh của công ty 40

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH 5+ TRAVEL 45

3.1 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel 45

3.1.1 Tình hình hoạt động Marketing trực tuyến trên Website công ty 45

3.1.2 Tình hình hoạt động Marketing trực tuyến qua Email Marketing 47

3.1.4 Tình hình hoạt động Marketing trực tuyến trên mạng xã hội (Social Marketing) 48

3.1.5 Tình hình hoạt động Marketing trực tuyến trên ứng dụng số 49

3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến của công ty 51

3.2.1 Đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến trên nền tảng ứng dụng chủ yếu 51

3.2.2 Kết quả đánh giá của khách hàng 53 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 5

3.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing trực tuyến của công ty 61

Trang 6

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

GTCL/NG Giá Trị còn lại/Nguyên giá

Trang 7

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: So sánh Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống: 17

Bảng 2.1: Tình hình về lao động của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel 3 năm 2019 – 2021 36

Bảng 2.2: Nguồn vốn của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel 3 năm gần nhất (2019 – 2021) 38

Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty năm 2020 39

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel 3 năm gần nhất (2019 – 2021) 42

Bảng 3.1 : Từ khóa chủ yếu và hiệu quả sử dụng Google Adwords 52

Bảng 3.2: Số lượt post bài trên mạng xã hội Facebook 52

Bảng 3.3: Số lượt truy cập 53

Bảng 3.4: Số chương trình đã bán được 53

Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu điều tra 54

Bảng 3.6: Tần suất truy cập vào website của khách hàng trong 1 tháng 58

Bảng 3.7: Tần suất truy cập vào Fanpage của khách hàng trong 1 tháng 59 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1: Các bước để nhận được sự cho phép của khách hàng 20

Hình 2.1: Logo và slogan của công ty 25

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty 28

Hình 3.1: Website đầu tiên của công ty 45

Hình 3.2: Giao diện website lập vào năm 2019 46

Hình 3.4: Giao diện trang chủ Website công ty trên điện thoại di động 48

Hình3.5: Fanpage của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel 49

Hình 3.6: Giao diện chương trình du lịch bán trên ứng dụng My Tour 50

Hình 3.7: Giao diện chọn tour trên ứng dụng travelok 50

Trang 9

ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh Việt Nam đang tích cực mở cửa hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới, ngành du lịch và các doanh nghiệp du lịch cũng rất chủ động trong việc xây dựng các phương án quảng bá, tiếp thị với nhiều hình thức đa dạng và phong phú Sự kết hợp của giải pháp marketing truyền thống với marketing truyền thông đa phương tiện ngày càng trở nên phổ biến trong lĩnh vực du lịch Trong đó, Internet là công cụ thông tin hỗ trợ rất tốt cho sự dịch chuyển của hình thức tiếp thị kinh doanh truyền thống sang hình thức tiếp thị kinh doanh hiện đại Vì vậy có thể khẳng định Marketing trực tuyến đặc biệt cần thiết và phù hợp đối với hoạt động kinh doanh du lịch

Có thể nói, những hình thức Marketing thông qua Internet dần xuất hiện đã và đang trở thành công cụ hữu hiệu giúp các nhà kinh doanh du lịch tìm hiểu thị trường Với những ưu điểm như nhanh, gọn, dễ dàng phục vụ 24/24 và ngày càng thâm nhập sâu vào trong đời sống xã hội của con người, sự bùng nổ mạnh mẽ của các ứng dụng trên nền tảng Internet cũng đã đem lại những thay đổi chưa từng có trong lĩnh vực kinh doanh du lịch Đứng trước thực tế này, để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp du lịch cần tích cực hội nhập, học hỏi nhằm thích nghi với xu hướng Marketing trực tuyến hiện đại Với các doanh nghiệp du lịch hoạt động trong môi trường có tốc độ thay đổi và cạnh tranh khốc liệt như giai đoạn hiện nay lại càng phải nhanh chóng xây dựng cho mình một chiến lược Marketing trực tuyến phù hợp

Nhận thức được vai trò quan trọng của Marketing trong xúc tiến và quảng bá du lịch nên Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel từ lâu cũng đã vận dụng nhiều biện pháp Marketing quảng bá cho các chương trình du lịch của công ty như xây dựng website, phát tờ rơi,… Tuy nhiên, những biện pháp quảng bá đó chưa thực sự đem lại những hiệu quả như mong muốn.Vì vậy, việc tìm ra những hướng đi, những ứng dụng và các giải pháp nhằm 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 10

nâng cao năng lực ứng dụng Marketing trực tuyến vào hoạt động kinh doanh là vô cùng cần thiết đối với Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+travel hiện

nay Vì những lý do trên, em đã lựa chọn nội dung nghiên cứu “Giải pháp

hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty TNHH dịch vu du lịch 5+ travel, thành phố Hà Nội” cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của

mình với mong muốn có thể tìm hiểu và ứng dụng thêm các công cụ Marketing trực tuyến hữu ích vào hoạt động kinh doanh và xúc tiến du lịch hiện nay của Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động Marketing trực tuyến của Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel và đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing trực tuyến của Công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trực tuyến

- Phân tích những đặc điểm cơ bản của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

- Phân tích thực trạng tình hình hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến của Công ty

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing trực tuyến của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

Trang 11

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin qua mạng internet, báo, tạp chí, và các phương tiện truyền thông

- Tổng hợp thông tin số liệu từ công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel các đề tài, báo cáo, và các công trình nghiên cứu có liên quan

- Thu thập kết quả thống kê về hoạt động Marketing trực tuyến cũng như các công cụ đang được Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel sử dụng để đánh giá như thống kê trên Facebook về lượt post bài, tương tác, phản hồi

4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Công ty

Nội dung phỏng vấn sẽ xoay quanh phương thức, mục tiêu của các hoạt động Marketing trực tuyến mà Công ty TNHH Dịch vụ du lịch 5+ Travel triển khai Các câu hỏi dùng đề phỏng vấn gồm:

- Các công cụ Marketing trực tuyến mà công ty đang sử dụng?

- Mục tiêu hoạt động Marketing trực tuyến?

- Chi phí để duy trì, phát triển các công cụ Marketing trực tuyến?

- Những vấn đề tồn tại trong hoạt động marketing onine?

Sau đó lập một bảng hỏi định tính với các câu hỏi được xây dựng để phỏng vấn nhân viên và lấy ý kiến khách hàng phục vụ cho quá trình nghiên cứu Những kết quả tại nghiên cứu định tính sẽ là tiền đề và cơ sở cho nghiên cứu định lượng

4.1.3 Nghiên cứu định lượng

Thu thập thông tin qua hình thức bảng hỏi cho những đối tượng khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ du lịch 5+ Travel , để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến mà Công ty đang thực hiện từ đó đưa ra giải pháp bổ sung hoàn thiện hoạt động 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 12

4.1.4 Phương pháp chọn mẫu

Cách chọn mẫu: Dựa theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, với đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của của Công ty TNHH Dịch vụ du lịch 5+ Travel

Xác định cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp Cochran, W.G (1977) Cho rằng cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần biến quan sát trong bảng hỏi, với 19 biến quan sát:

Số mẫu cần điều ra (N) = số biến quan sát *5 = 19*5 = 95 (khách hàng) Để ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tiến hành phỏng vấn 110 khách hàng và thu về 100 bảng hỏi hợp lệ

Cách điều tra: Bảng hỏi sẽ được phát cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi khảo sát, trao đổi trực tiếp… Để tiếp cận được khách hàng thì nhân viên trực tiếp gửi bảng hỏi tại quầy giao dịch để có thể đưa bảng hỏi đến khách hàng Đối với khách hàng đã sử dụng, tự liên hệ với công ty để có được các thông tin của khách hàng, sau đó tự liên hệ, điều tra, khảo sát khách hàng

Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu điều tra sơ bộ

Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu điều tra sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 20 đối tượng nghiên cứu Mục đích là nhằm xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu điều tra và nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu điều tra

Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.2.1 Phương pháp xử lý số liệu:

- Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp và xử lý số liệu - Phương pháp xử lý: xử dụng phần mềm Microsoft Word để tổng hợp, trình bày và hoàn thiện khóa luận

Trang 13

4.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:

- Phương pháp thống kê so sánh: giúp cho việc nhận định, đánh giá,

dự báo trên cơ sở phân tích các số liệu thống kê và phép đối chiếu so sánh khoa học đạt được những kết quả nhất định, giúp cho việc đưa ra những kết luận, những nhận định có giá trị thực tiễn cao

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các giới tính độ tuổi, nghề nghiệp, các kênh trực tuyến hay sử dụng, thói quen tìm kiếm thông tin, các kênh sử dựng để tìm kiếm thông tin

5 Nội dung nghiên cứu

- Đặc điểm cơ bản của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel - Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH dịch

vụ du lịch 5+ Travel

- Đưa ra giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến tại

Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

6 Kết cấu của khóa luận

Nội dung khóa luận gồm có phần đặt vấn đề, kết luận, tài liệu tham khảo và 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về Marketing trực tuyến

Chương 2: Đặc điểm cơ bản của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

Chương 3: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện Marketing trực tuyến tại Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel

Trang 14

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.1 Khái niệm, đặc trưng, vai trò và lợi ích của Marketing trực tuyến

1.1.1 Khái niệm về Marketing

Theo một số tài liệu thì thuật ngữ Marketing xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỉ 20 và được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1944 Marketing là một bộ phận quan trọng, thậm chí quan trọng hàng đầu trong việc thực hiện toàn bộ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, nó được xem là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Marketing đã được hình thành từ rất lâu cùng với sự phát triển của hoạt động thương mại Tuy nhiên, Marketing trực tuyến mới chỉ phổ biến trong hơn 15 năm trở lại đây

Xét về mặt cấu trúc, thuật ngữ Marketing gồm nguồn gốc “ Market” có nghĩa là cái chợ hay thị trường và hậu tố “ing” diễn đạt sự vận động và quá trình đang diễn ra của thị trường

Theo nghĩa thông thường, marketing là quá trình truyền giá trị tới khách hàng thông qua việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nhận lại các giá trị tương xứng, Marketing có nhiệm vụ phát hiện ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dựa trên nền tảng (sản phẩm, dịch vụ, hệ thống, ) mà doanh nghiệp đang có

1.1.2 Khái niệm về Marketing trực tuyến

Theo Philip Kotler, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Theo Philip Kotler, Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức cá nhân – dựa trên phương tiện điện tử và internet

Marketing trực tuyến bao gồm tất cả các hoạt động để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử

Trang 15

Marketing trực tuyến là việc ứng dụng mạng internetvà các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành, ), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.1.3 Đặc trưng cơ bản của Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến kể từ khi xuất hiện đã được các Marketer ứng dụng một cách rộng rãi và nhanh chóng Nguyên nhân chủ yếu là do Marketing trực tuyến có nhiều đặc trưng ưu việt hơn so với Marketing truyền thống nên hiệu quả đem lại trong hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ cũng lớn hơn Marketing trực tuyến có một số đặc trưng cơ bản như sau:

1.1.3.1 Không giới hạn về không gian, thời gian

Trong môi trường kỹ thuật số thì mọi trở ngại về khoảng cách địa lý đã được xóa bỏ hoàn toàn Điều này tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh, khai thác triệt để thị trường trên toàn thế giới Nhờ hoạt động quảng bá, tiếp thị trực tuyến mà doanh nghiệp hoàn toàn có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình đến với tập khách hàng mục tiêu trên khắp thế giới với một mức chi phí thấp và trong khoảng thời gian tối ưu Khách hàng của doanh nghiệp có thể có xuất xứ từ bất cứ châu lục hay khu vực địa lý nào như: Mỹ, Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản, Anh Song, bên cạnh đó, đặc trưng này cũng tiềm ẩn thách thức rủi ro đối với doanh nghiệp Khi mà rào cản địa lý được xoá bỏ cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chính thức tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu Khi đó, môi trường cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt và khốc liệt hơn vì có những đối thủ mạnh đến từ khắp nơi gia nhập thị trường Chính điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing rõ ràng, cụ thể và linh hoạt

Trang 16

Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm Với Marketing trực tuyến hoàn toàn không tồn tại khái niệm "thời gian chết" Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, gửi e-mail, thực hiện các chương trình quảng cáo trực tuyến, rà soát kiểm tra hoạt động Marketing trực tuyến vào bất kỳ khoảng thời gian nào Nhưng cũng chính vì khái niệm về thời gian hoàn toàn được xoá bỏ nên doanh nghiệp sẽ trở thành mục tiêu để khách hàng, đối thủ cạnh tranh cũng như mọi đối tượng khác có thể quan tâm theo dõi mọi lúc Điều này buộc doanh nghiệp luôn phải thường xuyên cập nhật tin tức, hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể truyền tải những thông tin mới nhất tới khách hàng, từ đó gia tăng giá trị cốt lõi và chiếm được cảm tình, lòng tin trong mắt khách hàng mục tiêu

1.1.3.2 Tốc độ cao

Không có nguồn nào trong tài liệu hiện tại.Tuy vậy, chính tốc độ

lan truyền nhanh chóng cũng có tính hai mặt, đôi khi vẫn tồn tại những luồng thông tin không có lợi cho doanh nghiệp được lan truyền một cách chóng mặt trên môi trường Internet Khi đó, nếu doanh nghiệp không có cách thức xử lý một cách chuyên nghiệp và kịp thời thì rất có nguy cơ rơi vào tình trạng khủng hoảng truyền thông Ngoài ra doanh nghiệp cũng dễ vấp phải những chiêu thức cạnh tranh không lành mạnh của các đối thủ (bị tung tin đồn thất thiệt, nói xấu, bôi nhọ hình ảnh ) Trong thời đại thông tin đa chiều và có tốc độ lan truyền nhanh chóng như hiện nay thì doanh nghiệp luôn cần đề phòng, cảnh giác và hết sức tỉnh táo, khéo léo để đối phó với những luồng thông tin xấu

1.1.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm

Ngày nay, việc mua sắm đã trở nên dễ dàng hơn trước rất nhiều, khi mà khách hàng chỉ cần sở hữu một thiết bị có kết nối Internet là có thể thoả thích chọn lựa các sản phẩm, thực hiện mua sắm giống như tại các cửa hàng 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 17

thật Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các "cửa hàng ảo" (Virual Stores) này ngày một phong phú và đa dạng, thu hút được sự quan tâm lớn từ phía người tiêu dùng Bên cạnh đó, có một số sản phẩm chỉ tồn tại và được cung ứng duy nhất trên môi trường trực tuyến, ví dụ như các sản phẩm trong game online Từ đó, Marketing trực tuyến tạo ra môi trường kinh doanh công bằng, phù hợp với cả những doanh nghiệp nhỏ cho tới những tập đoàn lớn Tuy vậy nó cũng đặt ra một thách thức lớn cho các doanh nghiệp khi mà họ sẽ phải đưa các sản phẩm, dịch vụ của mình lên môi trường trực tuyến một cách có chọn lọc, phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu nhằm đạt được hiệu quả tối ưu nhất, tránh gây nhàm chán, khó chịu đối với người dùng Internet

1.1.3.4 Giảm thiểu những khác biệt về văn hóa, luật pháp, xã hội, kinh tế

Trên thực tế, Internet là môi trường có tính toàn cầu khi mà mọi đối tượng ở những vùng đất khác nhau, thuộc những chủng tộc khác nhau, có tôn giáo khác nhau đều có khả năng truy cập mạng lưới này nhằm tương tác với doanh nghiệp Chính vì thế, Marketing trực tuyến hay nói chính xác hơn là hình thức Marketing thông qua mạng Internet đã kéo mọi người không chỉ vượt qua khoảng cách địa lý mà còn cả khoảng cách về văn hóa, xã hội để đến gần với nhau hơn cùng tham gia vào quá trình Marketing của doanh nghiệp Bên cạnh đó, khi tiến hành thực hiện chương trình Marketing trực tuyến, các doanh nghiệp đều cần tuân thủ những quy định cơ bản như: Luật Thương mại điện tử, chữ ký điện tử, giao dịch điện tử dẫn đến việc mỗi doanh nghiệp khi xây dựng cách kế hoạch, chiến lược Marketing trực tuyến đều phải tìm hiểu kỹ lưỡng và chuẩn hóa những hoạt động Marketing trực tuyến của mình

1.1.3.5 Phương diện kỹ thuật

Nhờ vào việc sử dụng những công cụ kỹ thuật số hiện đại, Marketing trực tuyến có thể mang tới cho khách hàng những trải nghiệm chân thực trong quá trình tìm kiếm thông tin, so sánh các lựa chọn trước khi ra quyết 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 18

định mua một cách thuận tiện và nhanh chóng nhất Điều này góp phần giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm của mình tới gần hơn với đối tượng khách hàng mục tiêu mà không cần tốn quá nhiều chi phí và nguồn lực Ví dụ, khi có nhu cầu mua một chiếc áo sơ mi, khách hàng hoàn toàn có thể tìm hiểu thông tin về chất liệu, kiểu dáng, màu sắc, kích cỡ của sản phẩm qua những thông tin, hình ảnh và video mà doanh nghiệp cung cấp trên website mà không cần phải đến tận cửa hàng Marketing trực tuyến cũng đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới, song không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng đều có khả năng sử dụng chúng một cách thành thạo (đặc biệt là những người ở vùng nông thôn hay không có trình độ học vấn cao, ít có cơ hội tiếp xúc với công nghệ thông tin) Ngoài ra, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng có khả năng trở thành một cản trở tương đối lớn Nếu cơ sở hạ tầng yếu kém, đường truyền tốc độ chậm sẽ khiến người tiêu dùng không có nhiều cơ hội tiếp cận với mạng Internet để tìm hiểu thông tin, mua hàng trực tuyến hay tham gia đấu giá trực tuyến Những website có dung lượng lớn và thiết kế phức tạp cũng gây ra những khó khăn trong quá trình tải thông tin về các thiết bị máy tính, thiết bị di động của khách hàng Chính những yếu tố kể trên đặt ra thách thức lớn đối với doanh nghiệp trong việc thiết kế chương trình và các phương tiện, công cụ Marketing trực tuyến phù hợp nhằm tạo sự thuận tiện tối đa dành cho những đối tượng khách hàng mục tiêu

1.1.4 Vai trò của Marketing trực tuyến

1.1.4.1 Đối với các Công ty Du lịch - Lữ hành

Hiểu theo nghĩa rộng, toàn bộ các hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch - lữ hành là hoạt động Marketing trực tuyến từ hình thành ý tưởng sản xuất một loại dịch vụ, triển khai xây dựng và tiêu thụ để dịch vụ đó thực sự bán được trên thị trường Việc quảng cáo, xúc tiến, định giá và phân phối là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ đó Vì vậy, các doanh nghiệp phải sử dụng Marketing trực tuyến nếu muốn thành công trong cơ chế thị trường

Trang 19

Marketing trực tuyến giúp truyền tải thông tin trực tiếp tới khách hàng một cách nhanh chóng, cập nhật và trọn gói Các tour, chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi có thể được quảng bá qua nhiều hình thức như website, facebook, youtube, thư điện tử, diễn đàn, banner Nhiều doanh nghiệp du lịch đã xây dựng website và cho phép khách hàng có thể đặt tour qua mạng Điều này giúp doanh nghiệp cũng như khách hàng tiết kiệm chi phí Sự phát triển của công nghệ thông tin cũng giúp các công ty du lịch có thể dễ dàng quản lý và phân loại hệ thống khách hàng Hơn thế nữa, việc dùng Marketing trực tuyến sẽ giúp cho doanh nghiệp đó gia tăng được doanh thu nhiều hơn, xây dựng được lòng tin với khách hàng

1.1.4.2 Đối với khách hàng và người tiêu dùng

- Thứ nhất, Marketing trực tuyến giúp khách hàng tiếp cận được nhiều thông tin về sản phẩm và dịch vụ để so sánh và lựa chọn khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, cân nhắc để lựa chọn và quyết định thật kỹ càng về một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Giúp dễ dàng đưa ra so sánh một cách dễ dàng về giá cả chất lượng…từ đó giúp lựa chọn chính xác nhất sản phẩm phù hợp với nhu cầu và mong muốn

- Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại khi tìm kiếm thông tin thông qua internet mà vẫn có được những thông tin phong phú và đầy đủ để lựa chọn đúng sản phẩm khi so với cách mua hàng truyền thống

1.1.4.3 Đối với điạ phương có tài nguyên du lịch

Marketing trực tuyến mang lại nhiều lợi ích như: xây dựng thương hiệu điểm đến cho địa phương có tài nguyên du lịch thông qua các hoạt động quảng bá, cho phép người sử dụng trải nghiệm những thông tin, hình ảnh sống động, giàu tính tương tác; giúp hoạt động quảng bá, xúc tiến được kết nối thông suốt với hoạt động mua bán trực tuyến; giảm chi phí do chuyển tải thông tin qua website, thư điện tử và điện thoại di động Ngoài ra, còn có thể kết hợp với các phương thức marketing khác để nâng cao hiệu quả 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 20

marketing (như từ website tới tờ rơi, điện thoại hay từ điện thoại tới website ); tạo điều kiện hợp tác với các tổ chức, đơn vị cung ứng dịch vụ và du lịch khác

Giúp tạo dựng hình ảnh địa phương

Làm nổi bật các nét đặc trưng riêng có của địa phương

Phát triển cơ sở hạ tầng phù hợp và xây dựng, quảng bá về những nét đẹp văn hóa, con người của địa phương

Tạo nên một hình ảnh tốt, một hình tượng hấp dẫn có ấn tượng cho các thị trường mục tiêu của địa phương

Bên cạnh đó, việc thu hút sự chú ý của các nhà đầu tư nước ngoài cũng được thực hiện thông qua biện pháp Marketing trực tuyến đặc trưng nổi bật của địa phương (có thể do thiên nhiên ưu đãi như tài nguyên thiên nhiên, phong cảnh , lịch sử hay do địa phương xây dựng lên như các chính sách luật pháp ) Đặc trưng nổi bật của mỗi địa phương thường gắn liền với hình ảnh mà địa phương mong muốn được marketing để bảo đảm tính thống nhất trong thông điệp thu hút các nhà đầu tư

1.1.5 Các lợi ích của Marketing trực tuyến đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

 Thiết lập sự hiện diện: Doanh nghiệp có mặt trên mạng lưới Internet để hàng triệu người có thể truy cập vào website của mình

 Tận dụng các cơ hội tiếp xúc: Qua internet sẽ giúp doanh nghiệp có thể tiếp xúc với hàng ngàn thậm chí hàng triệu đối tác thông qua website

 Tạo ra nguồn thông tin có sẵn cho đối tác: Internet sẽ giúp doanh nghiệp làm được điều đó thông qua những trang thông tin duy trì liên tục 24/7 Khách hàng có thể xem thông tin về công ty bất kì lúc nào họ muốn, thậm chí là doanh nghiệp đang nghỉ ngơi

 Tăng khả năng phục vụ khách hàng hiệu quả: Internet đem đến cho doanh nghiệp khả năng phục vụ nhiều khách hàng Khách hàng có thể tự tra cứu thông tin lịch trình tour dịch vụ tour cùng với giá cả một cách nhanh chóng thông qua website của mình

Trang 21

 Thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng: Với các thông tin giới thiệu trên webside, mạng xã hội và các ứng dụng bất kể người truy cập nào cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp Ngày nay tìm hiểu thông tin trên Internet là một thói phổ biến của mọi người

 Công bố thông tin mọi lúc mọi nơi; Với Internet doanh nghiệp hoàn toàn có thể cập nhật mọi thông tin mới nhất cho website mạng xã hội của mình trong vài giây những thông tin mới nhất sẽ dược cập nhật và chuyển tới khách hàng và những người quan tâm mà không cần thông qua bất kì ai

 Giới thiệu sản phẩm sinh động: Internet mở ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức để giới thiệu sản phẩm sinh động đến khách hàng thông qua webside của doanh nghiệp bằng hình ảnh âm thanh Điều này khiến khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp nhiều hơn bất kì hình thức marketing nào khác

 Trả lời các câu hỏi khách hàng thường gặp: Doanh nghiệp biết rằng thắc mắc chung nhất mà nhiều khách hàng quan tâm khi tham khảo thông tin về doanh nghiệp Việc đưa ra những câu hỏi này lên website và fanpage của doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ được rào chắn đối với công việc kinh doanh và giải phòng bớt thời gian cho nhân viên trực điện thoại

 Cho phép doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng: Với website và fanpage của doanh nghiệp có thể yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng ngay lập tức họ sẽ ghé website và fanpage của mình Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc để hoạch định các chiến lược quảng cáo và kinh doanh trên cơ sở thông tin nắm bắt được từ phía khách hàng mà không hề mất

1.2 Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

1.2.1 Những ưu điểm của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống

 Tốc độ giao dịch nhanh hơn: Thể hiện ở việc cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ, việc khách hàng tiếp cận những thông tin này, thực hiện các giao dịch sản phẩm, nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhanh hơn

Trang 22

 Thời gian hoạt động không bị gián đoạn: Thể hiện ở việc tiến hành hoạt động Marketing trên internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người Chương trình Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày Nhưng điều đó lại hoàn toàn có thể đối với hoạt động Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động ở mọi thời điểm, khai thác triểu để thời gian 24 giờ trong 1 ngày, 7 ngày trong 1 tuần, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết Ví dụ như hệ thống máy tính Internet có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vcó thể được thỏa mãn bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu Do đó, Marketing trực tuyến có 1 ưu điểm hơn hẳn so với Marketing truyền thống nó đã khắc phục được trở ngại về yếu tố thời gian và tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh

 Phạm vi hoạt động: Marketing qua internet có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới Thông qua Internet, doanh nghiệp Việt Nam hoàn toàn có khả năng quảng bá sản phẩm của mình đến với người Tiêu dùng Mỹ, EU, Nhật, Úc với chi phí thấp và thời gian nhanh nhất Marketing trực tuyến đã hoàn toàn vượt qua mọi trở ngại về khoảng cách địa lý, cho phép doanh nghiệp khai thác được triệt để thị trường toàn cầu Đặc trưng này của Marketing trực tuyến bên cạnh những lợi ích đã thấy rõ còn ẩn chứa những thách thức đối với các doanh nghiệp Khi khoảng cách về địa lý giữa các khu vực thị trường đã trở nên ngày càng mờ nhạt thì việc đánh giá các yếu tố của môi trường cạnh tranh cũng trở nên khó khăn và phức tạp hơn nhiều Môi trường cạnh tranh vốn gay gắt trong phạm vi một quốc gia, nay càng trở nên khốc liệt hơn khi nó mở rộng ra phạm vi quốc tế Chính điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn sáng suốt trong quá trình lập kế hoạch Marketing của mình

 Đa dạng hóa sản phẩm: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ trên các cửa hàng ảo ngày càng hoàn hảo Chỉ cần ngồi nhà, trước máy vi tính kết nối 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 23

Internet, không phải tốn công đi lại, khách hàng vẫn có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật Các siêu thị máy tính ảo, các phòng tranh ảo, các cửa hàng trực tuyến, các nhà sách ảo đang ngày càng trở nên sống động và đầy thú vị Chúng ta có thể kể ra rất nhiều địa chỉ (trang Web bán hàng trên mạng) của các “cửa hàng ảo” hoạt động kinh doanh thành công trên mạng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Khách hàng có thể tiếp cận mhiều sản phẩm, dịch vụ hơn đồng thời nhà cung cấp có khả năng cá biệt hóa sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua internet dễ dàng hơn

 Giảm sự khác biệt về văn hóa, pháp luật, kinh tế: Về văn hóa, do không còn biên giới địa lý và việc sử dụng ngôn ngữ của trang web dẫn đến sự khác biệt về văn hóa giảm đáng kể Về luật pháp, bộ luật maãu về thương mại điện tử tạo nền tảng cho luật thương mại điện tử và luật giao dịch điẹn tử của nhà nước Các quy định về chữ kí điện tử và giao dịch điện tử cũng có sự thống nhất cao trên thế giới

 Trở ngại khâu giao dịch trung gian đã được loại bỏ: Trong marketing thông thường, để đến được với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, mô giới, Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệ không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng nên thông tin phản hồ thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước nhứng biến động của thị trường thường kém kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp còn phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian Nhưng với marketing điện tử, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ Nhà doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp 1 cách dễ dàng và nhanh chóng thông qua các webside, gửi e-mail trực tiếp, các diễn đàn thảo luận

 Thực hiện Marketing trực tuyến: Bằng việc ứng dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp đã tạo ra được 1 kênh marketing hoàn 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 24

toàn mới mẻ, đó là kênh Marketing trực tuyến Cũng thông qua đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được số liệu thống kê trực tuyến, đánh giá ngay được hiệu quả chiến lược Marketing của doanh nghiệp mình – điều không thể nào làm được trong marketing truyền thống Ví dụ như, trang web của doanh nghiệp được lắm đặt hệ thống đếm số lần truy cập Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thống kê được một cách chính xác số người quan tâm đến trang web của mình ở bất kì thời điểm nào

 Hàng hóa dịch vụ số hóa: khác với Marketing truyền thống, khách thể trong marketing điện tử có thể là hàng hóa và dịch vụ số hóa Chúng thường được phân phối dưới các hình thức như các tài liệu (văn bản, sách báo ), các dữ liệu (số liệu thống kê ), các thông tin tham khảo hay các phần mềm máy tính Các phần mềm báo đĩa CD âm nhạc không cần thiết phải đóng gói và phân phối tới khác kho hàng, không cần các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phối qua mạng Internet dưới dạng hoàng hóa số hóa Và tuy còn hạn chế nhưng các nghành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục và y tế cũng đang sử dụng Internet để làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ Những người đi nghỉ giờ đây có thể tìm thấy thông tin thành phố mà họ dự định đến thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đến các số điện thoại, địa chỉ Những khách sạn có thể mô tả ề vị trí cùng với những bức ảnh tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thể cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web mà khách hàng sử dụng

 Tăng cường quan hệ khách hàng: Nhờ khả năng tương tác, chia sẻ thông tin giữa các doanh nghiệp với khách hàng cao hơn, dịch vụ tốt hơn thời gian hoạt động liên tục 24/7 thông qua các dịch vụ trực tuyến, các webside diễn đàn, nên quan hệ khách hàng được tăng cường

 Tự động hóa giao dịch: Các giao dịch được thực hiện thông qua các phần mềm thương mại điện tử như giỏ mua hàng điện tử (shopping cart), 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 25

doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng dịch vụ ổn định hơn và các giao dịch này đều được tự động hóa

Tuy nhiên, phương thức tiến hành marketìng online khác với marketing truyền thống Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi, thư từ, điện thoại, fax khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn nhiều thời gian hơn Marketing điện tử chỉ cần được sử dụng Internet để tiến hành tất cả các hoạt động khác như nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng đều có thể thực hiện thông qua mạng Internet

1.2.2 Sự khác biệt giữa marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến là việc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành, ), từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng ảnh hưởng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Bảng 1.1: So sánh Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống:

Phương thức Sử dụng internet,các thiết bị số

hóa

Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng

Không gian Không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ

Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia và vùng lãnh thổ

Thời gian Mọi lúc mọi nơi,phản ứng nhanh, cập nhật thông tin sau vài phút

Chỉ vào một số giờ nhất định, mất nhiều thời gian và công sức để thay

đổi mẫu quảng cáo hoặc clip 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 26

Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thồng Phản hồi Khách hàng tiếp nhận thông

tin và phản hồi ngay lập tức

Mất một thời gian dài để khách hàng tiếp nhận thông tin và phản hồi

Khách hàng Có thể chọn được đối tượng cụ thể, tiếp cận trực tiếp với khách hàng

Không chọn được nhóm đối tượng cụ thể

Chi phí Thấp,với ngân sách nhỏ vẫn thực hiện được,có thể kiểm soát được chi phí quảng cáo

Cao, ngân sách quảng cáo lớn,được ấn định dùng 1 lần

Lưu trữ thông tin

Lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

Rất khó lưu trữ thông tin của khách hàng

(nguồn: trang web http://doanhnhanso.info )

1.3 Các công cụ Marketing trực tuyến cơ bản

1.3.1 Website

Đồng hành với sự bùng nổ Internet trong những năm gần đây là sự phát triển mạnh mẽ của quảng cáo trực tuyến Trong môi trường truyền thống trước đây quảng cáo đã có mặt ở khắp mọi nơi và thứ gì cũng có thể dùng đến để truyền đi các thông điệm quảng cáo, từ tivi, báo đài cho đến xe buýt, xe taxi, các điểm chờ công cộng, Thậm chí cả trog nhà vệ sinh

Ngày nay, mạng Internet trở thành một phương tiện quảng cáo mới lớn hơn, ấn tượng hơn và thậm chí hiệu quả hơn cả truyền hình Ban đầu quảng cáo chỉ đóng vai trò hỗ trợ cho các trang web thương mại theo một nguyên tắc khá đơn giản: Doanh nghiệp đăng tải miễn phí nội dung của trang web nhằm thu hút người xem rồi sau này bán lại cho chỗ quảng cáo Đây cũng chính là cách mà các hãng phát thanh và truyền hình đang sử dụng

Áp dụng nguyên tắc trên, các doanh nghiệp cung cấp các trình duyệt Internet miễn phí, hệ thống tìm kiếm miễn phí, trang thông tin miễn phí, thư điện tử, dịch vụ lưu trữ trực tuyến và thậm chí gọi cả điện thoại miễn phí 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 27

Trong số các dịch vụ miễn phí thì trang web cung cấp thông tin kinh tế xã hội, thông tin về doanh nghiệp và các sản phẩm của doanh nghiệp là dịch vụ phổ biến với số lượng nhiều nhất Do mọi tổ chức kinh doanh hay phi kinh doanh khi mới bắt đầu tham gia mạng Internet thì đều bắt đầu bằng việc xây dựng trang web cho mình Đây cũng là hình thức truyền thông đầu tiên của mình thông qua mạng Internet

1.3.2 Marketing thông qua thư điện tử (Email Marketing)

Bên cạnh hình thức quảng cáo qua trang web và qua banner, hình thức quảng cáo sử dụng email cũng được đánh giá cao, không chỉ để thông báo thông tin mà còn là để nhận phản hồi từ khách hàng Khi muốn những thông tin về đợt khuyến mãi đặc biệt hay những đặc điểm mới của sản phẩm hay dịch vụ công ty chỉ cần chủ động thông báo qua e-mail, vừa nhanh chóng, vừa hiệu quả, e-mail còn giúp tạo dựng mối quan hệ khách hàng Do đó nhiều công ty đã sử dụng e- mail như một công cụ hiện hữu nhằm thực hiện chiến lược marketing để thu hút khách hàng Có 3 hình thức truyền thông bằng thư điện tử:

 Hình thức thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm – dịch vụ nhằm thúc đẩy khả năng mua hàng

 Dạng thứ 2 của email marketing là các kênh ngược lại: từ người sử dụng đến công ty Người sử dụng mong muốn nhận được sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ

 Hình thức thứ 3 là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty Marketing

Trên thực tế, trên 90% người sử dụng Internet vào đọc email và hơn 1 nửa trong số họ thực hiện việc đó hằng ngày Do đó, việc quảng cáo qua email với đặc tính tốn ít chi phí để sản xuất và vận chuyển hơn nhiều so với tiếp thị trực tuyến thông thường; gần như miễn phí và và lại có thể chuyển 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 28

đi gần như ngay lập tức luôn là hình thức được các nhà marketing điện tử lựa chọn nhiều nhất Có trên 80% nhà marketing đang sử dụng, định hướng lên kế hoạch cho các chương trình truyền thông qua email

Hình 1: Các bước để nhận được sự cho phép của khách hàng

(Nguồn: Wertime & Fenwick, 2009)

Tuy nhiên, khách hàng đã quá bão hòa với email quảng cáo Số lượng quá lớn các thư điện tử gửi đến, đặc biệt là thư điện tử không yêu cầu đã làm cho khách hàng không còn hào hứng với việc mở những bức thư mang mục đích marketing ra nữa Ngoài ra các máy chủ nhà cung cấp dịch vụ Intermet thường cản trở thư điện tử với mục đích thương mại Các nhà marketing gửi các thông điệp không yêu cầu có thể bị phạt theo quy định Do vậy, một nguyên tắc cơ bản của việc xem quảng cáo qua email là “ phải được khách hàng cho phép” thông qua 6 bước;

1.3.3 Quảng cáo hiển thị (Display Ads)

Quảng cáo trên trang web hay còn gọi là quảng cáo hiển thị, là hình thức truyền thông trực tuyến cổ điển và hiện vẫn còn sử dụng khá hiệu quả Mặc dù khách hàng thường tìm đến trang web thông qua các công cụ tìn kiếm, tuy nhiên, học chỉ dành 5% thời gian để tìm kiếm Do vậy điều này đã tạo cơ hội cho hình thức quảng cáo trên trang web Các hình thức quảng cáo trên trang web phổ biến hiện nay bao gồm:

 Quảng cáo qua banner

Trang 29

Các banner quảng cáo thường đặt ở các vị trí bên trên, bên dưới hoặc 2 bên của trang web, đôi khi đối với một số trang có nội dụng dài, các banner có thể được đặt vào giữa trang Kích cỡ của banner phụ thuộc vào vị trí đặt và có một số hình thức cụ thể như sau:

Quảng cáo banner truyền thống: Là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa đựng đoạn text ngắn và bao gồm cả ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối đến 1 trang hay là trang web khác Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất và được người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào trang web nhất

Ban đầu các banner chủ yếu hiển thị các ảnh tĩnh, nhưng ngày nay, hầu hết các bài đăng quảng cáo kiểu này sử dụng hình ảnh dạng file có đuôi GIF giống như các cuốn sách lật gồm nhiều hình ảnh nối tiếp Hầu hết những bài đăng có giao động từ 2 đến 20 khung Kiểu quảng cáo này cực kì phổ biến, với lí do đơn giản là nó được nhấn vào nhiều hơn so với quảng cáo băng tĩnh trước đây Vì có nhiều khung nên giải băng có thể đưa được ra nhiều thông tin và hình ảnh hơn quảng cáo dải băng tĩnh Hơn nữa, chi phí tạo ra kiểu dải băng này cũng không tốn kém và kích cỡ của nó nhỏ, thường không quá 15 kylobytes

1.3.4 PR trực tuyến (PR Online)

PR quan hệ công chúng là một hình thức quản trị truyền thông nhằm truyền tảicác thông điệp thông qua công chúng cùng các hình thức xúc tiến không phải trả phíđể tác động đến cảm xúc, ý kiến, hoặc niềm tin về công ty, sản phẩm, dịch vụ, thươnghiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu hoặc các bên liên quan khác

Về cơ bản thì PR trực tuyến cũng có những đặc điểm cơ bản tương tự với hình thức PR truyền thống Ví dụ, doanh nghiệp có thể đăng tải những advertorial ấn tượng trêncác website lớn, tổ chức các sự kiện trực tuyến (phỏng vấn trực tuyến, cuộc thi trựctuyến), thiết lập và tận dụng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với những đối tượng blogger hoặc vlogger nổi tiếng nhằm 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 30

gây dựng hình ảnh tốt đẹp về sản phẩm, thươnghiệu trong tâm trí công chúng mục tiêu

1.3.5 Marketing thông qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)

Ngày nay, khi mà người tiêu dùng ngày càng có xu hướng online nhiều hơn thì hành vi tiêu dùng của họ cũng có sự thay đổi rõ rệt Trước đây, khi có nhu cầu mua một món đồ nào đó, người tiêu dùng thường sẽ đi trực tiếp tới cửa hàng để xem xét và đưa ra lựa chọn hoặc có chăng là sẽ tham khảo trước ý kiến của bạn bè, người thân.Còn bây giờ, bước tiếp theo trong quá trình ra quyết định mua hàng của người dùngsau khi nhận thức nhu cầu chính là lên mạng tìm kiếm thông tin Khi mà "searching"(hoạt động tìm kiếm) lên ngôi thì cũng chính là lúc mà các doanh nghiệp nên dành một trang web lên top trên cùng của một công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo và Bing, nhằm tăng lưu lượng khách hàng truy cập vào website của doanh nghiệp Nếuwebsite của doanh nghiệp được liệt kê ở vị trí trên cùng khi tìm kiếm với một từ hoặcmột cụm từ có liên quan (từ khóa), thì sẽ có khả năng nhận được lưu lượng truy cậpmiễn phí (do công cụ SEO sẽ khiến địa chỉ trang web của doanh nghiệp nằm ở top đầunhững kết quả tìm kiếm hiện ra mà doanh nghiệp lại hoàn toàn không mất phí) SEO có ưu điểm là không giới hạn về thời gian xuất hiện cũng như số lượng clickhay hiển thị, có khả năng ảnh hưởng tới các trang web có cùng tên miền, cũng như chiphí thấp và hiệu quả lâu dài Nhưng đồng thời có nhược điểm là phụ thuộc vàocông cụ tìm kiếm (khi công cụ tìm kiếm thay đổi thuật toán thì doanh nghiệp cũngphải thay đổi cách thức thực hiện SEO), tốn nhiều thời gian (mất 2 - 6 tháng website mới có khả năng lên top), cần đội ngũ nhân lực có kiến thức và kỹ thuật cao

1.3.6 Marketing thông qua mạng xã hội (Social Marketing)

Mạng xã hội (Social Network) là một kênh kết nối các thành viên cùng sở thích, vớinhiều mục đích khác nhau, không phân biệt không gian và thời gian trên Internet lạivới nhau Ngày nay, mạng xã hội dần trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu đốivới phần lớn "cư dân mạng" bởi tính năng kết nối, tương tác hiệu quả và nhanh chóngcủa nó.Một số trang mạng thành công 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 31

nổi bật là Facebook, Twitter, Wordpress, Youtube, Instagram, Tumblr, Zing Me, Zalo, Bằng những tính năng vượt trội của mình, các trang mạng xã hội này đã thu hút đông đảo những người đăng kí và sử dụng hàng ngày Các thành viên mạng xã hội hiện nay đã lên tới hàng trăm triệu người và vẫn còn nhiều tiềm năng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai Những đối tượng sử dụng mạng xã hội cũng ngày càng đa dạng hóa hơn: từ học sinh sinh viên, công nhân viên chức,những người làm kinh doanh, hay thậm chí mới đây một vị Bộ trưởng danh giá của Nhà nước cũng đã công khai sử dụng mạng xã hội như một kênh thông tin, liên lạc trực tiếp của mình Như vậy có thể thấy, mạng xã hội chính là một công cụ lý tưởng giúp các doanh nghiệp thực thi những quyết định Marketing trực tuyến của mình

Độ tương tác cao cũng là một trong những ưu điểm nổi trội của marketing qua mạng xã hội Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận ý kiến phản hồi từ khách hàng, thảo luận, chia sẻ vấn đề cùng họ, thực hiện các cuộc thăm dò hoặc giải đáp các thắc mắc khó khăn của họ…Từ đó kiểm soát tối đa các vẫn đề tiêu cực có thể nảy sinh Với việc bỏ ra khoản phí nhỏ, thậm chí là không mất chi phí cho việc quảng bá thương hiệu hoặc đăng tuyển dụng trên các mạng xã hội, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu lại kết quả tích cực Xu hướng marketing trên mạng xã hội (Social Network) đang được sử dụng rộng rãi trên thế giới Cách đây không lâu, để quảng bá cho sản phẩm Nokia N95, Nokia Việt Nam đã có một video Clip nói lên tính ưu việt của sản phẩm và đưa lên mạng xã hội Youtube Chỉ một thời gian ngắn, có hàng trăm ngàn lượt người xem Clip này và kết quả là doanh số bán hàng của N95 đạt kết quả rất cao Ngoài những đặc điểm đó, lợi ích mà mạng xã hội mang lại cho doanh nghiệp không ngừng ở đó mà còn:

 Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu

 Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng

 Các hoạt động trực tuyến sẽ truyền cảm hứng cho các cuộc hội thoại trong "thế giới thực"

 Thông tin cá nhân khá chân thực về người dùng

Trang 32

 Cơ hội để kể chuyện về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn đồng thời tăng độ nhận biết thương hiệu

 Gia tăng trải nghiệm của người dùng

Bởi vì có rất nhiều người sử dụng mạng xã hội và mỗi người dùng đều có thêm những mối quan hệ, bạn bè nên mạng xã hội chính là chiếc cầu nối rất tốt để thực hiện các chiến dịch Marketing trực tuyến để bán tour, đặc biệt là khi doanh nghiệp thực hiện viral marketing (tiếp thị lan truyền) Các công ty bán tour có thể thu hút nhiều khách hàng tiềm năng bằng cách đăng tải những hình ảnh, video, thông tin, tin tức hấp dẫn, thu hút khách hàng và chạy quảng cáo trên mạng xã hội

1.3.7 Marketing trên thiết bị di động (Mobile Marketing)

1.3.7.1 Tin nhắn SMS

SMS là hình thức Mobile Marketing đơn giản và phổ biến nhất Doanh nghiệp có thể sử dụng SMS để gửi cho khách hàng thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại mới, hay một lời chúc mừng vào những dịp đặc biệt, những nội dung này có thể phát triển ra rất nhiều hình thức khác nhau tuỳ thuộc vào độ sáng tạo, linh hoạt của doanh nghiệp Những con số trên cho thấy hình thức SMS có khả năng đem lại hiệu quả cao trong việc truyền tải thông tin về sản phẩm, thương hiệu hay những sự kiện và chương trình khuyến mại mà doanh nghiệp đang tiến hành

1.3.7.2 Website phiên bản dành cho thiết bị di động (Mobile Web)

Ngày nay, các thiết bị di động đã trở nên vô cùng phổ biến và được sử dụng rộng rãi, dần trở thành một món đồ được mang theo bên mình nhiều nhất bởi khả năng kết nối không dây, nhỏ gọn, tính riêng tư cao và thao tác tiện lợi, dễ dàng, nhanh chóng hơn việc sử dụng máy tính đi kèm chuột và bàn phím rất nhiều Theo một nghiên cứu mới công bố đầu năm 2014 từ mạng lưới quảng cáo di động Chitika của Mỹ cho biết: số lượng người sử dụng smartphone để truy cập vào các website bán hàng và ở lại với website đó cao gấp 3 lần so với số lượng người sử dụng máy tính

Trang 33

CHƯƠNG 2

ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH 5+ TRAVEL

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel

2.1.1 Thông tin chung về công ty

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH 5 CỘNG - Tên tiếng anh: Five Plus Travel

- Tên giao dịch: FPT CO., LTD - Mã số thuế: 0107582008

- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) - Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Hoàng Mai

- Địa chỉ: Số 273, đường Ngô Gia Tự, Quận Long Biên, Hà Nội - Đại diện pháp luật: Bùi Gia Đức

- Ngày cấp giấy phép: 30/09/2016

- TK ngân hàng: Mã số thuế: 0107582008 - Tên giao dịch: FPT CO., LTD

- Website: http://dulichfpt.com - E-mail: sale@dulichfpt.com - Logo của công ty:

Hình 2.1: Logo và slogan của công ty 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty

Ngay từ khi mới thành lập năm 2016, bắt đầu đi lên từ đại lý vé máy bay, công ty đã không ngừng lớn mạnh và trở thành nhà cung cấp dịch vụ vé máy bay giá rẻ cho du khách ở 3 thành phố Hà Nội, Hải Phòng và thành phố Vũng Tàu Ngoài ra còn phục vụ khách hàng đặt vé online tại các tỉnh thành 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 34

trong cả nước nhằm mục đích đem lại sự lựa chọn thuận tiện, thời gian bay linh động và tìm kiếm một gói dịch vụ chất lượng

Sau một năm hoạt động, năm 2017 công ty mở rộng sang các lĩnh vực như: cung cấp dịch vụ du lịch trọn gói theo tour, dịch vụ cho thuê xe du lịch, thuê xe tự lái, có lái và kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng, phát triển các kĩ năng ứng dụng thực tế trong quá trình phục vụ và du lịch: team bãi biển, lửa trại, gala dinner, đã trở thành đối tác tin cậy cho các doanh nghiệp,cơ quan trong các lĩnh vực hoạt động của mình Đến năm 2018, công ty có trụ sở ở quận Hoàng Mai rời về trụ sở mới ở phố Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội

Với gần 6năm tồn tại phát triển, Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ travel đã học hỏi, tích lũy được nhiều kinh nghiệm thành công cũng như thất bại, biết đánh giá đúng năng lực bản thân và các đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, xác định rõ thị trường mục tiêu từ đó xây dựng cho mình những sản phẩm phù hợp nhu cầu thị trường, với mức giá có lợi nhất để thu hút và phục vụ lượng khách ngày càng lớn Công ty tổ chức được bộ máy làm việc tương đối hợp lý và logic cho từng thời kỳ phát triển, tạo dựng được rất nhiều mối quan hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ Du lịch 5+ luôn là cái tên uy tín, nằm trong danh sách ưu tiên của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch Công tác marketing tiếp thị truyền thông luôn được ưu tiên đặt lên hàng đầu Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe mọi góp ý của khách hàng bằng mọi phương tiện liên lạc trực tiếp hoặc gián tiếp, chỉ cần để lại một lời nhắn cùng thông tin liên lạc, khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc lại ngay Để công ty ngày càng phát triển hơn, toàn thể nhân viên trong công ty luôn phấn đấu và làm theo tiêu chí “ Không ngừng học hỏi, sáng tạo” và câu nói này cũng trở thành phương châm của công ty

2.1.3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của công ty

Hiện nay, nằm trong chiến lược phát triển của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel hoạt động ở các lĩnh vực chính sau:

Trang 35

 Lữ hành quốc tế và nội địa

 Vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng

 Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trong nước và quốc tế

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Công ty TNHH dịch vụ du lịch 5+ Travel , công ty tổ chức điều hành và hoạt động theo mô hình của công ty TNHH tuân thủ theo quy định pháp luật Cơ cấu bộ máy quản trị của công ty được phân cấp thành 3 cấp quản trị:

Quản trị cấp cao là ban giám đốc (gồm giám đốc và phó giám đốc) Quản trị cấp trung là các trưởng phòng

Quản trị cấp cơ sở là các tổ trưởng chuyên môn đã được chuyên môn hóa

Mối quan hệ theo chiều dọc từ trên xuống dưới (từ lãnh đạo đến nhân viên) trong bộ máy được thể hiện qua mối quan hệ chỉ đạo, mệnh lệnh

Mối quan hệ theo chiều ngang là mối quan hệ đồng cấp giữa các phòng ban là mối quan hệ phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc theo chuyên môn công việc phòng phụ trách Phòng chuyên môn có chức năng tham mưu, giúp việc cho ban lãnh đạo ra các quyết định kinh doanh

Hiện nay, cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ du lịch 5 Cộng bao gồm 5 bộ phận đã nêu trên Mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết chặt chẽ các dịch vụ trong công ty Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản phẩm của công ty là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng Mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ và quyền hạn nhất định

Trang 36

HÀNH CHÍNH PHÒNG

ĐIỀU HÀNH PHÒNG

MARKETING

PHÒNG KẾ TOÁN

Tổ Quảng cáo

Tổ Tổ chức

sự kiện

Tổ Tour Nội địa

Tổ Tour Quốc tế

Tổ Lế tân

Tổ IT

Tổ Booking

Tổ SALE

842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Giai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha NoiGiai Phap Hoan Thien Hoat Dong Marketing Truc Tai Cong Ty Tnhh Dich Vu Du Lich 5 Travel Thanh Pho Ha Noi

Trang 37

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

 Giám đốc công ty:

Chịu trách nhiệm pháp lí đồng thời tổ chức và điều hành công ty, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động

 Phó giám đốc:

Quản lý các bộ phận và nhân viên trong từng bộ phận hoàn thành nhiệm vụ được giám đốc giao cho đồng thời là người đại diện cho công ty khi giám đốc vắng mặt

Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị truờng du lịch, tiến hành các hoạt động xúc tiến thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp

 Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, chủ động đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp

 Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng du lịch, tổ chức, cá nhân để khai thác nguồn khách…

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện…

 Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa DN và các nguồn khách

 Bộ phận marketing phải thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp

 Phòng kế toán: 1 kế toán trưởng, nhân viên kế toán: 2 người Đây cũng là bộ phận quan trọng nhất của công ty

Trang 38

 Phòng phận điều hành: 1 trưởng phòng, nhân viên tour nội địa: 5 nhân viên, nhân viên tour quốc tế: 3 nhân viên

Đây là bộ phận chính và nhiều việc nhất Có thể nói việc phục vụ khách hàng tốt hay kém chính là do bộ phận này quyết định do đó cơ cấu của bộ phận này chiếm 50% tổng lao động

Chức năng :

Điều hành : phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch

 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc , điều hành các chương trình , cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới

 Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các chương trình du lịch

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín , chất lượng , giá cả hợp lý

 Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán

 Là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch

 Tổ chức điều động bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

 Xây dựng duy trì đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên

 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong doanh nghiệp để tiến hành họat động có hiệu quả nhất

 Là đại diện trực tiếp của doanh nghiểp trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách

Tour nội địa:

 Điều hành phương tiện, nhà hàng, khách sạn và bố trí hướng dẫn viên

 Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ của các nhà cung cấp 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM

Trang 39

 Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các thanh quyết toán với HDV

 Cung cấp văn bản, đề nghị tạm ứng đi đoàn cho hướng dẫn viên

 Kiểm tra và tập hợp hóa đơn chứng từ lưu hồ sơ

 Khảo sát, đánh giá chất lượng nhà cung cấp

 Cung cấp kịp thời các bookin theo yêu cầu

Tour quốc tế:

 Lập hồ sơ khách hàng

 Lập kế hoạch và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoài

 Kiểm soát dịch vụ và xử lý các thông tin tour nước ngoài

 Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí cho nhà cung cấp

 Điều hành xe, vé máy bay, visa, hộ chiếu cho khách hàng

 Bộ phận kinh doanh: Booking: 3 nhân viên, nhân viên sale: 3 nhân viên

 Chịu trách nhiệm về mức độ hoàn thành kế hoạch kinh doanh của phòng khách đoàn được duyệt

 Cố vấn cho ban lãnh đạo về việc lựa chọn chiến lược mở rộng khách hàng và xây dựng các giải pháp, hướng kinh doanh, chiến lược để hoàn thành kế hoạch kinh doanh từng thời điểm cụ thể

 Triển khai, xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh các sản phẩm bán khách đoàn của công ty theo từng thị trường được phân công phụ trách

 Đàm phán với khách hàng, ký kết và thanh lý hợp đồng

 Thu tiền tour và các khoản công nợ khách hàng

 Tìm kiếm, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng

 Báo cáo lãnh đạo về tiến độ kinh doanh, tình hình kinh doanh, kết quả việc thực hiện kinh doanh

 Lên kế hoạch truyền thông, quảng cáo để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như phát triển thương hiệu

 Chủ động tìm kiếm khách hàng, tư vấn thương hiệu, thu thập thông tin từ khách hàng về chuyến đi, tiến hành xử lý thông tin: xây dựng chương trình đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách

Trang 40

 Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ làm cơ sở lập bảng chiết tính tour có xác nhận của lãnh đạo phòng và giám đốc

 Tiến hành báo giá cho khách hàng và thương lượng đàm phán hợp đồng

 Khách hàng chấp nhận, sales soạn thảo và xác nhận hợp đồng (4 bản): 1 bản chuyển kế toán, 1 bản chuyển hành chính, 2 bản chuyển khách hàng

 Theo dõi chăm sóc khách hàng trong và sau khi đi tour

 Căn cứ vào quyết toán của hướng dẫn viên, chi phí từ bộ phận điều hành, sale làm bản thực hiện tour sau cùng (bản tổng hợp chính xác các chi phí phát sinh, doanh thu, lượt khách và lãi gộp) ký chuyển bộ phận kế toán và giám đốc

 Kết thúc tour thực hiện thanh lý hợp đồng căn cứ vào bản thực hiện tour  Phòng hành chính: Lễ tân: 1 nhân viên, nhân viên hành chính: 4 nhân viên, nhân viên IT: 2 người

 Quản lý công tác nhân sự của công ty

Xây dựng cơ cấu tổ chức nhân sự cho các phòng ban trong công ty Tham mưu cho Ban giám đốc về việc sắp xếp, bố trí và phát triển nhân sự thông qua việc phân tích cơ cấu tổ chức, đánh giá kết quả công việc và năng lực nhân sự Hàng năm tiến hành xây dựng kế hoạch nhân sự và chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho công ty, tính toán ngân sách liên quan đến chi phí lao động (quỹ lương, chi phí đào tạo, BHXH, BHYT, chi phí đồng phục,…) Tham gia hoặc phối hợp với các đối tác tổ chức khảo sát lương và thực hiện khảo sát các chi phí lao động trên thị trường để làm cơ sở xây dựng chính sách nhân sự hàng năm Thực hiện khảo sát chính sách nhân sự, mức độ hài lòng của nhân viên để cải tiến chính sách nhân sự

Liên kết phối hợp với bộ phận kế toán và các bộ phận khác Xây dựng quy chế tiền lương, nội quy lao động, các quy chế làm việc và quy trình, quy chế trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, khen thưởng, kỷ luật, đánh giá đối với nhân viên trong doanh nghiệp Phối hợp với Công đoàn cơ sở xây dựng chương trình phúc lợi, khen thưởng hàng năm 842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM842410062:12:12 PM2:12:12 PM