tiểu luận thiết kế tác vụ thanh toán của quán cà phê the local beanschi nhánh lê hồng phong

- Quan s=t số bDn kh=ch sx dụng- Nhân viên x=c nhâ dn lại order cCa kh=ch- Đọc order vD tổng hóa đơn- Nhâ dn x=c nhâ dn oke từ kh=chIn hóa đơn- Xuất hóa đơn giấy- Gxi hóa đơn giấy cho kh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM 2

THIẾT KẾ TÁC VỤ THANH TOÁN CỦA QUÁN CÀ PHÊ THE LOCAL BEANSCHI NHÁNH LÊ HỒNG PHONG

Giảng viên: Võ Quang Trí

Lớp học phần: ELC3019_47K22.1

Mục lục

I Giới thiệu về doanh nghiệp, The Local Beans 3

1 Thông tin tổng quan 3

2 Chi nh=nh Lê H?ng Phong 3

II Mô tả quy trình cCa qu=n cD phê 56A Lê H?ng Phong 4

1 Quy trình kinh doanh 4

2 Quy trình thanh to=n 4

2.1 Mô tả quy trình thanh to=n 4

2.3 Đ=nh gi= tính cấp thiết vD rCi ro cCa vấn đề 14

2.4 Nguyên nhân cCa vấn đề 17

III Đề Xuất Giải Ph=p 19

1 Giải ph=p được lựa chọn 19

2 Đ=nh gi= giải ph=p 20

IV Kết Luận 21

References & Appendix 22

I.Giới thiệu về doanh nghiệp, The Local Beans

1 Thông tin tổng quan

“The Local Beans” lD một doanh nghiệp có trụ sở tại ĐD N]ng, Việt Nam chuyên về cDphê Được thDnh lập từ năm 2013 ở cở sở Lê Đình Dương Sau nhiều năm không ngừngph=t triển vD hoDn thiện thì The Local Beans đI trở thDnh mô dt trong những qu=n cD phêphổ biến đối với ngưfi dân ĐD N]ng.

2 Chi nh=nh Lê H?ng Phong

Chi nh=nh Lê H?ng Phong cCa The Local Beans có phong c=ch trang trí qu=n hơihướng cổ điển vintage kết hợp với mô hình phục vụ truyền thống với viê dc gọi nước trựctiếp tại bDn.

Đă dc biê dt chi nh=nh thích hợp đối với những kh=ch hDng thích thưởng thgc cD phê buổis=ng cho một ngDy lDm việc nhiều năng lượng, những ngưfi thích không gian thoải m=iđể vừa lDm việc vừa uống cD phê vD những ngưfi chọn qu=n cD phê lD điểm đến để gặpgỡ bạn bè, ngưfi thân sau chuỗi ngDy lDm việc Cốt lõi ban đầu cCa qu=n lD phục vụ chonhững đối tượng trung niên, ngưfi lớn đi lDm, tuy nhiên dần về sau thì thương hiê du đang

được trẻ ho=, kể cả chi nh=nh Lê H?ng Phong Qu=n thu hút được c=c bạn trẻ đến học tâ dpvD thư giIn ở đây nhiều hơn sau khi thương hiê du trẻ hóa.

II.Mô tả quy trình cKa quLn cà phê 56A Lê HOng Phong

1 Quy trình kinh doanh

Theo qu= trình quan s=t vD trải nghiê dm trực tiếp tại qu=n thì chi nh=nh ở LêH?ng Phong =p dụng mô hình phục vụ truyền thống.

Khi kh=ch hDng đến qu=n, nếu kh=ch hDng muốn thực hiê dn order trước thì stđến quầy thu ngân để order món, nhân viên nhâ dp order món vD tiến hDnh thanhto=n Kh=ch hDng trả tiền vD tìm vị trí ng?i, đ?ng thfi nhân viên pha chế món vDđem lên cho kh=ch Kh=ch thưởng thgc vD thư giIn xong st ra về.

Khi kh=ch hDng muốn order sau, kh=ch tìm vị trí ng?i trước Sau đó nhân viênst đến vD thực hiê dn order tại bDn Sau đó, nhân viên thu ngân nhâ dp order món ,đ?ng thfi nhân viên thực pha chế món vD đem lên cho kh=ch Sau khi kh=ch hDngthưởng thgc vD thư giIn, kh=ch st thanh to=n tiền vD ra về.

Hình 1 : Quy trình tổng thể cCa doanh nghiê dp

Too long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

2 Quy trình thanh to=n

2.1 Mô tả quy trình thanh to=n

Quy trình thanh to=n but đầu khi nhân viên nhâ dn được yêu cầu thanh to=n hóađơn từ kh=ch hDng Khi nhâ dn lê dnh thanh to=n, nhân viên tiến hDnh in hóa đơn trênm=y iPOS

Nếu kh=ch hDng thanh to=n bwng tiền mă dt thì nhân viên st nhâ dn tiền vD kiểmtiền cCa kh=ch Nếu số tiền kh=ch đưa bwng số tiền hóa đơn thì thì nhân viên cảmơn vD kết thúc quy trình, ngược lại nhân viên tiến hDnh thối tiền dư cho kh=ch r?imới cảm ơn vD kết thúc quy trình.

Khi kh=ch thanh to=n bwng chuyển khoản thì nhân viên cung cấp mI QR chokh=ch Nếu kh=ch không bị gă dp lỗi về kết nối mạng thì st tiến hDnh truy câ dp vDnhâ dp số tiền thanh to=n, ngược lại nhân viễn hỗ trợ kết nối mạng kh=c, sau đókh=ch tiến hDnh truy câ dp vD nhâ dp số tiền Tiếp theo, Nếu không gă dp lỗi hê d thốngngân hDng thì kh=ch thực hiê dn x=c thực, ngược lại sx dụng mI QR cCa ngân hDngkh=c thay thế, sau đó thực hiê dn x=c thực Khi kh=ch hDng chuyển khoản thDnhcông, nhân viên st chụp mDn hình thanh to=n vD kết thúc quy trình.

Hình 2: Quy trình thanh to=n

2.2 Phân rI quy trình

Nhâ dn lê dnh thanh to=n:

- Quan s=t số bDn kh=ch sx dụng- Nhân viên x=c nhâ dn lại order cCa kh=ch- Đọc order vD tổng hóa đơn

- Nhâ dn x=c nhâ dn oke từ kh=chIn hóa đơn

- Xuất hóa đơn giấy- Gxi hóa đơn giấy cho kh=ch

- X=c nhâ dn hình thgc thanh to=n cCa kh=ch: Chuyển khoản hay tiền mă dtNhâ dn tiền vD kiểm tra tiền

- Nhâ dn tiền thanh to=n từ kh=ch- Đếm tổng số tiền kh=c đưa Thối tiền thừa

- Nhâ dp mâ dt khẩu đăng nhâ dp vDo app ngân hDng- Thực hiê dn quzt mI QR cCa qu=n

Hỗ trợ kết nối mạng kh=c

- Cung cấp wifi riêng c= nhân hoă dc wifi nô di bô d cho kh=chX=c thực thanh to=n

- Nhâ dp mâ dt khẩu thanh to=n- X=c thực OTP

- HoDn thDnh thanh to=nChụp ảnh mDn hình thanh to=n

- Xin phzp kh=ch hDng chụp mDn hình thanh to=n trên điê dn thoại- Chụp ảnh mDn hình điê dn thoại c|ng với mDn hình m=y pos cCa qu=n

IV Thu thập dữ liệu và phân tích vấn đề

1 Thu thập dữ liệu

Nhóm t=c giả đI tiến hDnh quan s=t vD ghi nhận thfi gian thanh to=n trong 3 buổi trong3 ngDy kh=c nhau (ngDy 31 th=ng 03, ngDy 04 th=ng 04, ngDy 07 th=ng 04) Sau khi quans=t quy trình kinh doanh vD thanh to=n thDnh từng bước, nhóm t=c giả lựa chọn phân chiangưfi quan s=t vD tính thfi gian thực hiện c=c bước cCa 294 kh=ch hDng trong tổng cộng15 gif đ?ng h? trong 3 ngDy kh=c nhau.

- NgDy 31 th=ng 03, nhóm thực hiện quan s=t được 118 mẫu từ 8 gif s=ng đến 1 gifchiều.

- NgDy 04 th=ng 04, nhóm thực hiện quan s=t được 90 mẫu từ 1 gif chiều đến 6 giftối.

- NgDy 07 th=ng 04, nhóm thực hiện quan s=t được 86 mẫu từ 6 gif tối đến 10 giftối.

C=c chy số thfi gian được quan s=t:

- Đối với kh=ch hDng thanh to=n bwng tiền mặt: Thfi gian nhận lệnh thanh to=n, thfigian in hóa đơn, đưa mI QR, hỗ trợ kết nối mạng kh=c, truy cập vD nhập số tiền, sx dụngmI QR thay thế, x=c thực, chụp ảnh mDn hình.

- Đối với kh=ch hDng thanh to=n bwng chuyển khoản ngân hDng: Thfi gian nhậnlệnh thanh to=n, thfi gian in hóa đơn, thfi gian nhân viên nhận tiền mặt vD kiểm tiền,nhân viên thối tiền.

Hình 3: Ty lệ phương thgc thanh to=n cCa mẫu quan s=t

Hình 4: Thfi gian trung bình cCa c=c bước trong quy trình thanh to=n

Hình 5: Số lượt thanh to=n theo khung gif

Dựa vDo dữ liệu thu thập được, nhóm t=c giả có được thfi gian lDm việc cCa c=c bướctrong quy trình thanh to=n vD gif cao điểm cCa qu=n lD từ 10 đến 11 gif với số lượngkh=c lD trên 44 kh=ch có nhu cầu thanh to=n, gấp hai lần so với tất cả khung gif kh=c

2 Ph=t hiện vấn đề

Dựa vDo dữ liệu giao dịch thực tế đI thu thập kết hợp với quy trình kinh doanh hiệntại, nhóm t=c giả thực hiện phân tích hiệu quả quy trình về theo 2 hướng phân tích địnhtính vD định lượng, từ đó nhận định c=c vấn đề có thể xuất hiện khi thực hiện trẻ hóa đốitượng kh=ch hDng

2.1 Phân tích định lượng

Để đ=nh gi= hiệu quả cCa quy trình thanh to=n theo góc nhìn định lượng, nhóm t=c giảlựa chọn sx dụng phương ph=p phân tích Cycle Time nhwm nghiên cgu thfi gian hoDnthDnh toDn bộ quy trình cong như thfi gian hoDn thDnh từng bước trong quy trình C=cbước nDy được thực hiện mô phỏng hóa trong c=c giai đoạn vận hDnh bình thưfng (8h-10h; 11h-22h) vD giai đoạn vận hDnh cao điểm (10h-11h) trên phần mềm BP Simulator

với c=c thông tin đI có, kết quả sau đó được thực hiện phân tích thfi gian tổng qu=t, thfigian chf (queue time) cong như c=c nút thut cổ chai (bottleneck) ảnh hưởng trực tiếp đếnthfi gian hoDn thDnh quy trình.

Phân tích Cycle Time lD phương ph=p phân tích phân thfi gian hoDn thDnh mộtquy trình sản xuất nhwm hiểu rõ hơn về hiệu quả quy trình về mặt thfi gian (link) Mặtkh=c, BP simulator lD công cụ thực hiện mô phỏng hóa c=c quy trình kinh doanh dựa trênnền tảng web app (link) Việc tích hợp 2 phương ph=p nDy tạo ra hiệu quả tích cực vDhiệu quả đối trong việc tìm kiếm c=c bước quy trình lD điểm chặn gây chậm trễ trong toDnbộ quy trình tổng thể, bwng c=ch x=c định c=c bước lD t=c nhân chính gây ra queue timetrong toDn bộ quy trình kinh doanh.

Nhóm t=c giả tiến hDnh chuyển đổi quy trình từ thiết kế Activity Flow sang BPSimulator, thực hiện c=c bước tinh chynh thông số mô phỏng cCa từng bước trong quytrình dựa trên kết quả tổng hợp từ dữ liệu đI có (Hình_ & _) Lưu ý rwng nhóm t=c giả lựachọn phân phối cho c=c lượt thực hiện thanh to=n cCa kh=ch hDng (task) dựa theo cấu trúcngẫu nhiên hoDn toDn (Uniformly) nhwm giả lập tương đối c=c thuộc tính cCa c=c giaodịch nDy trong điều kiện thực tế

Hình 6: Quy trình mô phỏng trong phần mềm BP Simulator (phần 1)

Hình 7: Quy trình mô phỏng trong phần mềm BP Simulator (phần 2)

Sau khi thực hiện qu= trình mô phỏng, kết quả được thể hiện qua c=c Dashboard vậnhDnh cCa phần mềm (Hình 8 vD Hình 9) Nhìn chung, quy trình thanh to=n thể hiện thfigian queue time trung bình kh= đ=ng kể so với tổng thfi gian quy trình

Cụ thể, trong giai đoạn vận hDnh bình thưfng (Hình 8), queue trung bình chiếmkhoảng 20% tổng thfi gian quy vận hDnh, tương gng với việc kh=ch hDng dDnh qu=trình thanh to=n cho việc chf đợi nhân viên hoặc hệ thống hoDn thDnh công việc Con sốnDy phản =nh thfi gian chf đợi lD đ=ng kể trong tổng thfi gian, lD dấu hiệu cho thấy xuấthiện trong quy trình một hay nhiều nút thut cổ chai gây trì trệ qu= trình Tuy nhiên, hiệusuất qu= trình tổng qu=t (Performance) ổn định ở mgc 100% cho thấy dưfng như queuetime hiện tại vẫn lD chấp nhận được trong giai đoạn vận hDnh bình thưfng.

Mặt kh=c, kết quả mô phỏng đối với giai đoạn vận hDnh cao điểm cho thấy queue timetrung bình tăng lên xấp xy 45%, với biểu đ? Queue time cong tăng mạnh trong giai đoạnnDy Performance không còn ổn định mD dao động, ở 33%-66%, thưfng xuyên ở dướimgc 100%, thể hiện quy trình đang gặp vấn đề khi gia tăng tần suất thực hiện thanh to=n.Nhóm t=c giả tiến hDnh nghiên cgu sâu hơn để tìm kiếm nút thut trì trệ cCa quy trình.

Hình 8: Hiệu suất quy trình trong giai đoạn bình thưfng (8h-10h; 11h-22h)

Hình 9 : Hiệu suất quy trình trong giai đoạn cao điểm (10h-11h)

Sau qu= trình thực hiện mô phỏng nhiều lần, nhóm t=c giả nhận thấy tại giai đoạn caođiểm, bước Truy cập vD nhập số tiền thưfng xuyên chgng kiến một kh=ch hDng tronghDng chf trở lên (hình 9) Đây cong lD một trong hai bước có thfi gian vận hDnh lớn nhấttrong toDn bộ c=c bước (31,97s), bên cạnh bước Hỗ trợ kết nối mạng kh=c Tuy nhiênbước Hỗ trợ kết nối mạng kh=c có tần suất diễn ra rất thấp (khoảng 4 lần trong 294 mẫu),do đó không ảnh hưởng nhiều đến quy trình chung Mặt kh=c, bước Truy cập vD nhập sốtiền được thực hiện 174 lần trong tổng số 294 mẫu, chiếm gần 60% Điều nDy khiến chocycle time lớn cCa bước nDy ảnh hưởng lớn đến cycle time tổng thể quy trình, trở thDnhnút cổ chai gây trì trệ quy trình hiện tại Thêm nữa, với việc doanh nghiệp mong muốnthay đổi đối tượng kh=ch hDng mục tiêu sang đối tượng ngưfi trẻ, vốn quen với lối sốngnhanh chóng, việc t?n tại điểm trì trệ trong quy trình st trực tiếp ảnh hưởng đến trảinghiệm cCa nhóm đối tượng kh=ch hDng nDy, gây ra sự suy giảm mgc độ hDi lòng cCakh=ch hDng Dựa trên cơ sở nDy, nhóm t=c giả x=c định tối ưu thfi gian Truy cập vD nhậpsố tiền như một vấn đề quan trọng cần giải quyết, trong bối cảnh chuyển đổi tệp kh=chhDng sang phân khúc ngưfi trẻ.

Hình 10: Bottleneck Truy cập vD nhập số tiền

2.2 Phân tích định tính

C=c khía cạnh định tính cCa quy trình kinh doanh được nhóm t=c giả thu thập thông tinqua hình thgc thực hiện phỏng vấn với c=c nhân viên vD quản lý cCa qu=n, từ đó thấu hiểuvD ph=t hiện c=c rCi ro tiềm ẩn vD vấn đề ph=t sinh trong quy trình thanh to=n khi chuyểnđổi tệp kh=ch hDng Qu= trình phỏng vấn được thực hiện trong ngDy 21 th=ng 03 vD ngDy22 th=ng 03.

Dựa vDo thông tin thu thập được từ qu= trình phỏng vấn, nhóm t=c giả nhận thấy t?ntại tình trạng thất tho=t tiền thanh to=n sau mỗi ca lDm việc Tình hình nDy đI diễn ratrong thfi gian dDi vD với số lượng lớn (trung bình 40.000 vnd/ 1 ngDy) Hiện tại c=ch giảiquyết cCa qu=n lD nếu ca lDm có thất tho=t tiền thanh to=n, nhân viên thu ngân phụ tr=chca lDm đó st trực tiếp trừ phần thất tho=t vDo lương th=ng C=ch giải quyết nDy mặc d|đảm bảo doanh thu cCa qu=n không bị suy giảm vD cong lD hình thgc kỷ luật thúc đẩynhân viên lDm việc tốt hơn, tuy nhiên với tình trạng kzo dDi st gây ra bgc xúc trong nhânviên cong như lDm giảm uy tín cCa qu=n trong thị trưfng việc lDm vD thị trưfng qu=n cDphê nói chung Trong giai đoạn chuyển đổi tệp kh=ch hDng nDy, việc giải quyết tình trạngnDy lại cDng quan trọng nếu The Local Beans muốn giữ chân c=c nhân viên lâu năm vDph| hợp với bước chuyển đổi mới.

2.3 Đ=nh gi= tính cấp thiết vD rCi ro cCa vấn đề

Nhóm đI thực hiện bảng Risk Assessment Matrix để đ=nh gi= mgc độ rCi ro vDảnh hưởng cCa c=c vấn đề Tuy nhiên, qu=n đang ở giai đoạn chuyển giao kh=ch hDng từtệp trung niên, truyền thống qua tệp thanh niên vD trẻ trung hơn.

Ma trận Risk Assessment Matrix được xây dựng bởi c=c cột “Hậu quả” vD c=chDng “Khả năng” Cột hậu quả bao g?m 5 mgc độ, mgc độ 1 - Không đ=ng kể, lD c=c vấnđề gây chú ý đến truyền thông địa phương, có thể nhanh chóng khuc phục, không cần b=oc=o vi phạm cho cơ quan quản lý, nhân viên hoặc bên thg ba bị tai nạn nhưng không bịthương, một nhóm nhân viên không hDi lòng về công ty Mgc độ 2 - ít đ=ng kể, lD c=c vấnđề ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh trên phạm vi địa phương, có thể b=o c=o sự cố cho cơquan quản lý, không cần có hDnh động gì thêm, nhân viên hoặc bên thg ba bị tai nạnnhưng không có thương tích hoặc thương tích nhỏ, vấn đề về tinh thần lDm việc cCa nhânnhân viên nói chung vD tỷ lệ nghy việc đang tăng Mgc độ 3 - trung bình, ảnh hưởng tiêucực đến hình ảnh truyền thông trên phạm vi quốc gia, b=o c=o vi phạm cho cơ quan quảnlý với hDnh động khuc phục cần/có thể được thực hiện ngay lập tgc, nhân viên hoặc bênthg ba bị tai nạn cần điều trị ngoại trú, vấn đề về tinh thần lDm việc cCa nhân việc lanrộng vD tỷ lệ nghy việc cao Mgc độ 4 - Đ=ng kể, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh truyềnthông, thay đổi hoặc bị mất thị phần trên phạm vi quốc gia, b=o c=o vi phạm cho cơ quanquản lý mD cần một dự =n lớn cho hDnh động khuc phục, nhân viên hoặc bên thg ba bị tainạn cần phải chăm sóc đặc biệt, một số quản lý cấp cao nghy việc, nhiều nhân viên cókinh nghiệm nghy, không được đ=nh gi= lD một nơi lDm việc tốt Mgc độ 5 - Nghiêmtrọng, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh truyền thông, thay đổi hoặc mất thị phần trênphạm vi quốc tế, bị truy tố hoặc phạt tiền đ=ng kể, bị vướng vDo c=c vụ kiện tập thể, lInhđạo bị but, nhân viên hoặc bên thg ba bị tai nạn nghiêm trọng hoặc tx vong, nhiều vị trílInh đạo cao cấp rfi đi

Cột khả năng bao g?m 5 mgc độ xảy ra Mgc độ 1 Không có khả năng, mgc độ 2 Rất khó xảy ra, mgc độ 3 - Có thể, mgc độ 4 - Thynh thoảng, mgc độ 5 - Thưfng xuyên.

-Ký hiệu c=c vấn đề:

A: Thất tho=t tiền vì không kiểm so=t được kh=ch

B: Thất tho=t số tiền vì nhân viên kiểm tra giao dịch đI thDnh công hay chưa chy bwngmut thưfng vD chụp ảnh mDn hình lại.

C: Thfi gian thực hiện quy trình thanh to=n còn chậm vDo gif cao điểm- Đối với qu=n có kh=ch hDng trung niên, đI đi lDm

Hâ du quả

Khôngđ=ng kể (1)

‰t đ=ng kể(2)

Trungbình (3)

Đ=ng kể(4)

Nghiêm trọng(5)

Thưfngxuyên (5)

Thynhthoảng (4)

Hiếm khi(2)

Không cókhả năng (1)

- Đối với qu=n có kh=ch hDng thanh thiếu niên

Hâ du quả

Khôngđ=ng kể (1)

‰t đ=ng kể(2)

Trungbình (3)

Đ=ng kể(4)

Nghiêm trọng(5)

Thưfngxuyên (5)

Thynhthoảng (4)

C, A

Hiếm khi(2)

Không cókhả năng (1)

Tần suất xuất hiện cCa vấn đề kh=ch hDng trẻ có xu hướng quên thanh to=n vD trả tiền,nhân viên không kiểm so=t được lD vì thói quen thanh to=n ngay khi gọi nước khiến chokh=ch hDng trẻ không có thói quen lại quầy thu ngân khi ra về.

2.4 Nguyên nhân cCa vấn đề

Nhóm đI sx dụng Biểu đ? xương c= Fishbone để phân tích vD tìm hiểu rõ ra nguyênnhân cCa c=c vấn đề.

2.4.1 Biểu đ? xương c= Fishbone

Biểu đ? xương c= (Fishbone), còn được gọi lD mô hình xương c= hoặc Fishbonediagram, lD một công cụ phân tích vD trực quan hóa nguyên nhân vD hậu quả Nó giúp x=cđịnh c=c nguyên nhân gây ra vấn đề vD tạo ra một sự kết nối logic giữa c=c yếu tố kh=cnhau Biểu đ? nDy có dạng giống xương c=, với nguyên nhân chính (dây xương) vD c=cnguyên nhân phụ (nh=nh) gun vDo dây xương.

Biểu đ? xương c= được sx dụng phổ biến trong việc quản lý vD giải quyết vấn đề Mộtưu điểm quan trọng cCa biểu đ? xương c= lD khả năng tổ chgc thông tin một c=ch rõ rDngvD có hệ thống Nó giúp sup xếp c=c yếu tố ảnh hưởng vDo c=c nhóm cụ thể, lDm cho c=c