Bài giảng quản trị chất lượng ba11 Đại học mở hà nội

BÀI 1 KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN 1. GIỚI THIỆU 1.1. Tóm tắt Chất lượng sản phẩm là vấn đề luôn được đặt ra trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt đối với các nền kinh tế mới nổi. Thực chất nội dung cạnh tranh này là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, bởi vì nó hàm chứa những chỉ tiêu kỹ thuật và kinh tế - xã hội của sản phẩm. Đối với Việt Nam, chất lượng sản phẩm ngày càng trở nên gay gắt đòi hỏi sự phấn đấu, nỗ lực rất cao để thỏa mãn nhu cầu thị trường trong nước và xuất khẩu ngày càng khó tính. Trong bối cảnh đó việc trang bị cho sinh viên kinh tế những kiến thức về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm là không thể thiếu trong cơ cấu kiến thức và cơ cầu môn học nói chung

BÀI 1

KHÁI NIỆM VÀ ĐỊNH NGHĨA CƠ BẢN

1 GIỚI THIỆU 1.1 Tóm tắt

Chất lượng sản phẩm là vấn đề luôn được đặt ra trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt đối với các nền kinh tế mới nổi Thực chất nội dung cạnh tranh này là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, bởi vì nó hàm chứa những chỉ tiêu kỹ thuật và kinh tế - xã hội của sản phẩm Đối với Việt Nam, chất lượng sản phẩm ngày càng trở nên gay gắt đòi hỏi sự phấn đấu, nỗ lực rất cao để thỏa mãn nhu cầu thị trường trong nước và xuất khẩu ngày càng khó tính

Trong bối cảnh đó việc trang bị cho sinh viên kinh tế những kiến thức về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm là không thể thiếu trong cơ cấu kiến thức và cơ cầu môn học nói chung

1.2 Yêu cầu

Sau khi học xong Bài 1, các anh/chị có thể nắm được mối quan hệ giữa giá trị sử dụng với hành vi người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm; nắm được quy luật lựa chọn hàng hóa thay thế của người tiêu dùng, từ đó tiếp cận khái niệm chất lượng sản phẩm theo các trường phái khác nhau Đặc biệt nắm được danh mục 10 chỉ tiêu chất lượng sản phẩm là chỉ tiêu công dụng, độ tin cậy, công thái học, thẩm mỹ, công nghệ, tiêu chuẩn hóa, vận chuyển, phát minh sáng chế, môi trường và an toàn

1.3 Nhiệm vụ học tập

Trong Bài 1 của chương chúng ta nghiên cứu khái niệm cơ bản để có được những kiến thức đầu tiên liên quan đến quá trình học tập sau này Đặc biệt chúng ta ôn lại khái niệm về sản phẩm, hàng hóa, giá trị sử dụng hàng hóa, làm cơ sở tiếp thu các phương pháp Chất lượng sản phẩm

Hành vi người tiêu dùng cũng là một nội dung quan trong để đi đến kết luận sau này là Chất lượng sản phẩm có tính tương đối

Vì vậy nhiệm vụ học tập là người học phải nắm vững và hiểu rõ lý thuyết áp dụng vào thực tế, đòi hỏi người học phải lấy được ví dụ minh họa

2 NỘI DUNG

2.1 Giới thiệu

Ở thời kỳ sản xuất giản đơn và trong giai đoạn đầu cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, sản xuất mới chỉ ở quy mô gia đình với trình độ thủ công, mọi chức năng từ lo lắng sản xuất đến quản lý lỗ lãi cũng như điều hành sản xuất và quản lý chất lượng sản phẩm đều do “ông chủ” quán xuyến, sản xuất và chất lượng sản phẩm là do “ông chủ” định đoạt Ở giai đoạn tư bản chủ nghĩa sản xuất đã có sự phân công, hình thành các bộ phận chuyên môn hóa, chuyên trách những nhiệm vụ nhất định như bộ phận thiết kế, điều hành sản xuất, quản lý , giữa các doanh nghiệp có sự cạnh tranh quyết liệt, cải tiến kỹ thuật và đó là nền móng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm hiện đại

Ngày nay với sự xuất hiện của các Công ty lớn và Công ty đa quốc gia thì chất lượng sản phẩm không còn ý nghĩa trong một lĩnh vực, một quốc gia nữa mà đã mang mầu sắc quốc tế, chất lượng sản phẩm thể hiện uy tín của các Công ty này và là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp

Ở nước ta trong giai đoạn quản lý kế hoạch hóa tập trung thì chất lượng sản phẩm chưa được coi trọng đúng mức, trong chỉ đạo sản xuất kinh doanh còn coi nhẹ chất lượng mà chạy theo số lượng

Sau khi có đổi mới và mở cửa thì do chuyển sang nền kinh tế hàng hóa, sản phẩm phải cạnh tranh, phải tự nâng chất lượng để duy trì, phát triển Về mặt chủ trương đã có nhiều thay đổi giúp công tác quản lý chất lượng sản phẩm đi vào nề nếp, như đã ban hành Pháp lệnh chất lượng sản phầm – hàng hóa, Tuy vậy vẫn còn nhiều tồn tại như: còn nhiều tụ điểm làm hàng giả sản xuất kinh doanh hàng chất lượng rất kém, coi thường pháp luật và người tiêu dùng Từ ngày gia nhập WTO hoạt động xuất nhập khẩu của Việt nam vươn ra thế giới thì hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm càng được đi vào nề nếp

2.1.1 Khái niệm sản phẩm hàng hóa

Khái niệm này đã được đề cập đến trong nhiều giáo trình khác nhau và phụ thuộc mức độ nhìn nhận Ở môn học này chúng ta tập trung chủ yếu vào công nghệ phẩm

Theo ISO 8402 thì “sản phẩm” hoặc “dịch vụ” được hiểu là “kết quả của hoạt động hoặc kết quả của quá trình” Với khái niệm như vậy sản phẩm được chia thành 4 loại sau:

- Sản phẩm vật chất: có cấu tạo từ vật chất là kết quả của quá trình chuyển hóa biến đổi

và ít nhiều có sự can thiệp của công nghệ sản xuất

- Sản phẩm Logic: là kết quả của quá trình tư duy logic

- Sản phẩm là quá trình: kết quả của quá trình xử lý hoặc chuyển hóa tự nhiên hoặc

nhân tạo

- Sản phẩm là dịch vụ: là kết quả của quá trình giao tiếp, giao diện giữa bên cung ứng

và bên được cung ứng

Sản phẩm sẽ trở thành hàng hóa khí nó được đem đi trao đổi, lưu thông Sở dĩ nó là hàng hóa vì nó gắn liền mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng Hình thái hàng hóa của sản phẩm là một tấm gương phản ánh tính chất lịch sử của lao động xã hội, của những quan hệ xã hội

Sản phẩm hàng hóa bao gồm hai nhân tố đối lập nhau là: Giá trị và Giá trị sử dụng

Trong sản xuất hàng hóa không thể có giá trị sử dụng nếu không có giá trị và ngược lại Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì hàng hóa phải có giá trị sử dụng, nhưng đối với người sản xuất ra nó, hàng hóa trước hết phải là vật mang giá trị Giá trị sử dụng chỉ có ý nghĩa đối với người sản xuất ở chỗ không có nó thì không thực hiện được các giá trị bao hàm trong hàng hóa Giá trị của hàng hóa chỉ có thể được thực hiện nếu nó mang hình thái của cái đối lập với nó, tức là giá trị sử dụng Giá trị sử dụng cũng vậy, nó chỉ có ý nghĩa bao hàm cái đối lập với nó tức giá trị nói chung

Trong quá trình trao đổi (hàng hóa và tiền tệ) giá trị hàng hóa được biểu hiện bằng giá cả Giá cả hàng hóa là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa

Nhu cầu tiêu dùng trong xã hội rất đa dạng: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu không thiết yếu, nhu cầu trước mắt và lâu dài, nhu cầu thường xuyên, phổ cập với nhu cầu cao siêu Trong thực tế vận động của nền kinh tế cái gọi là sự mất cân đối giữa cung và cầu, giữa nhu cầu về vật phẩm và tiêu dùng không phải chỉ do thiếu hoặc thừa hàng hóa về giá cung mà còn do giá trị sử dụng của hàng hóa không đáp ứng được nhu cầu xã hội tức là hàng hóa không có đủ chất lượng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng xã hội

Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa to lớn về kinh tế, xã hội, chính trị, tư tưởng và trong quan hệ quốc tế Sản phẩm hàng hóa có chất lượng cao có nghĩa là từ một khối lượng nguyên nhiên vật liệu nhất định đã tạo ra được nhiều giá trị sử dụng, do đó giải quyết được vấn đề khó khăn về nguyên nhiên vật liệu, vốn, tiết kiệm được lao động để sản xuất ra một đơn vị giá trị sử dụng

Chất lượng sản phẩm hàng hóa còn ảnh hưởng đến đời sống các tầng lớp dân cư Một sản phẩm xấu không chỉ làm người tiêu dùng thiệt hại về kinh tế mà còn gây ra nhiều phiền phức tốn kém khác Sản phẩm tồi còn gây ra những hậu quả không thể lường trước được đối với tính mạng con người ( thuốc chữa bệnh, xi măng, thực phẩm ) Đối với dịch vụ thì chất lượng phục vụ không những sẽ làm tăng khối lượng hàng hóa bán ra, tạo ra vòng quay đồng vốn nhanh mà còn duy trì chất lượng sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn tăng được chất lượng sản phẩm (dịch vụ trên máy bay, tầu hoả, khách sạn )

Trong quan hệ kinh tế quốc tế, sản phẩm xuất khẩu có chất lượng cao tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế nâng cao uy tín quốc tế của đất nước và dân tộc

2.1.2 Nhu cầu và hành vi người tiêu dùng

Người tiêu dùng mua sắm một hàng hóa dịch vụ nào đó là thỏa mãn một nhu cầu nhất định, nhưng họ phải đắn đo Đắn đo để xem nhu cầu nào cần ưu tiên giải quyết trước cũng như lựa chọn một mặt hàng nào đó thỏa mãn tối đa nhu cầu đó với ngân sách của chính mình Tức là phải mua mặt hàng nào đó có giá trị sử dụng cao, chứ không phải

mua mặt hàng nào đắt tiền Họ làm như vậy là để đạt đến lợi ích tiêu dùng tối đa

Xét về toàn cục, ta có thể chia nhu cầu người tiêu dùng thành:

- Nhu cầu cấp bách, trước mắt: Là nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp tức thời hoặc gần như

tức thời về mặt công dụng của hàng hóa dịch vụ Đặc điểm nhu cầu này là thường xuất hiện trong thời gian ngắn thậm chí đột ngột Ví dụ một ca cấp cứu đòi hỏi phải có ngay dịch vụ cấp cứu, sự can thiệp của thuốc kháng sinh và nhiều loại thuốc khác Lúc này dịch vụ cấp cứu và thuốc đã thỏa mãn tới mức cao nhất nhu cầu và do đó lợi ích tiêu dùng cũng tăng lên mức tối đa Nếu không kịp thời người bệnh chỉ mua được giá trị (của thuốc) nhưng không có giá trị sử dụng (hoặc rất thấp - để giành dùng vào lúc khác) và không có lợi ích tiêu dùng

- Nhu cầu thường xuyên : Là nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp thường xuyên về mặt công

dụng của hàng hóa, dịch vụ Nhu cầu thường xuyên có thể chia ra:

+ Nhu cầu thường xuyên ổn định: Là nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp thường xuyên cả về

lượng và chất lượng không đổi hoặc gần như không đổi của hàng hóa dịch vụ Ví dụ nhu cầu tiêu dùng về lương thực, thực phẩm của một hộ gia đình Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu lâu dài

+ Nhu cầu thường xuyên không ổn định: Là nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp thường xuyên

cả về lượng và chất theo thời gian và điều kiện tiêu dùng Nhu cầu này có thể thay đổi theo chu kỳ hoặc không Ví dụ nhu cầu áo là thường xuyên nhưng không ổn định vì phụ thuộc ngân sách gia đình, sở thích và mùa Hoặc nhu cầu nước sạch là thay đổi gần như chu kỳ mùa hè

- Nhu cầu thuần tuý và cao siêu: Là nhu cầu đòi hỏi sự can thiệp về mặt công dụng

của hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu giản đơn hoặc cao siêu Ví dụ dùng nước lọc và trà sâm để giải khát, hoặc dùng xe đạp và xe hơi sang trọng để đi lai, lợi ích tiêu dùng mặt hàng cao siêu (xa xỉ) không cao vì trong nhiều trường hợp phải huy động phần lớn ngân sách cho mặt hàng này, tức là chịu chi phí cơ hội cao, lưu ý rằng tất cả các nhu cầu nều trên đều không thể đề cập một cách chung chung, mà trong từng trường hợp tiêu dùng, nó luôn gắn với những điều kiện nhất định như số lượng tiêu dùng, mức độ cần được thỏa mãn, mục đích tiêu dùng và giá cả

Giá trị sử dụng của hàng hóa tất nhiên sẽ thỏa mãn tới mức tối đa nhu cầu và rõ ràng chất lượng hàng hóa tăng, người tiêu dùng có được lợi ích tiêu dùng lớn

Những nhu cầu nêu trên của con người là vô hạn, thậm chí là những ước muốn khát khao vô vọng Cho nên khi nói đến giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ thỏa mãn đến mức nào đó với người tiêu dùng, phải đặt trong điều kiện tiêu dùng cụ thể, mà trước hết

là nhu cầu phải được lượng hóa thành cầu và lượng cầu Lượng cầu là số lượng hàng

hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng bằng lòng chi trả với mức giá ở thời điểm nhất định Như vậy cầu là toàn bộ mối quan hệ giữa lượng cầu và giá cả hàng hóa, dịch vụ Do đó có thể nói giá trị sử dụng của hàng hóa, dịch vụlà mức cụ thể để đáp ứng cầu

Theo kết quả nghiên cứu của kinh tế học thì cầu có thể biểu diễn bằng hàm số, gọi là hàm cầu như sau:

Qx,t = f (Px,t Rt N T E)

Trong đó:

Qx,t : Lượng cầu hàng hóa dịch vụ x trong thời gian t Px,t : Giá hàng hóa của dịch vụ x trong thời gian t Rt : Thu nhập người tiêu dùng tại thời gian t N : Số người tiêu dùng

T : Thị hiếu người tiêu dùng E : Các kỳ vọng

Cầu được biểu diễn như sau:

Để đánh giá và ước lượng được cầu, ta có thể sử dụng các phương pháp trong kinh tế lượng và marketing như:

- Phương pháp tích phân hồi qui

- Điều tra nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - Phương pháp marketing thị trường

- Phương pháp tổng hợp

Để đo sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa dịch vụ mà có, ta có thể sử dụng khái niệm lợi ích cận biên và tổng lợi ích

- Lợi ích cận biên, ký hiệu MU, phản ánh mức độ thỏa mãn do tiêu dùng đơn vị hàng

hóa, dịch vụ cuối cùng mang lại Nó chỉ rõ mối quan hệ giữa sự thay đổi về tổng lợi ích và sự thay đổi về lượng

- Tổng lợi ích, ký hiệu TU, phản ánh toàn bộ mức độ thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa

dịch vụ mang lại

Giá

D1 D0

D2

Sản lư ợ ng Giảm lượng

cầ u

Tăng lượng cầu

Giữa MU và TU có mối quan hệ thể hiện trên đồ thị sau:

Ta thấy tổng lợi ích tăng lên chậm khi lợi ích cận biên giảm dần nếu số lượng hàng hóa tiêu dùng tăng lên Lợi ích cận biên giảm dần và do đó đường cầu nghiêng xuống dưới, MU = D Khi tiêu dùng tất nhiên người ta phải đắn đo, mục đích là để có thể thỏa mãn tối đa mong muốn của mình Một cách tự nhiên là người ta hay so sánh hàng hóa dịch vụ nào đem lại lợi ích ích nhất

Quy luật của nó là người tiêu dùng phải lựa chọn hàng hóa dịch vụ nào đem lại lợi ích cận biên tối đa trên một đồng chi trả:

X so sánh với

MU , - Lợi ích cận biên của hàng hóa dịch vụ x, y Px, Py: Giá cả hàng hóa, dịch vụ x, y

Ở đây giá trị của Px, Py sẽ ảnh hưởng đến số lượng tiêu dùng vì ngân sách người tiêu dùng là có hạn Ngân sách ấy giới hạn khả năng tiêu dùng Phải kết hợp hai hàng hóa dịch vụ x, y làm sao để đều mang lại một lợi ích tiêu dùng như nhau đối với người tiêu dùng Đường biểu diễn tất cả những sự kết hợp đó để mang lại một lợi ích tiêu dùng như nhau gọi là đường bàng quan Các mức lợi ích tiêu dùng được thể hiện bằng tập hợp các đường bàng quan khác nhau U1, U2, U3…

MU = D

QTU

MU

1 2 3 4 5

1 2 3 4

Theo kinh tế học, phương trình đường ngân sách có dạng: Y

: là độ dốc đường ngân sách

Ta cũng có công thức tỷ lệ thay thế cận biên hàng hóa dịch vụ y lấy hàng hóa dịch vụ x:

Nếu cho đường ngân sách (NS) tiếp tuyến với một đường bàng quan ví dụ (U2) tại K thì người tiêu dùng đạt lợi ích tối đa bằng việc mua 3 đơn vị hàng hóa dịch vụ y và -2 đơn vị hàng hóa dịch vụ x với ngân sách đã biết

Tất cả những khái niệm nêu trên đều có liên quan đến nội dung cơ bản môn học, đặc biệt khái niệm chất lượng sản phẩm, kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm sau này

2.2 Các phương pháp tiếp cận khái niệm Chất lượng sản phẩm

2.2.1 Tiếp cận theo quan niệm triết học

2.2.1.1. “Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể nhờ đó mà nó là cái đó, chứ không phải là cái khác và cũng nhờ đó mà nó khác biệt với các khách thể khác” (Từ điển triết học Moc.1975)

2.2.1.2. “Chất lượng là sự tồn tại của các dấu hiệu đặc thù, tính chất, đặc điểm cơ bản để phân biệt một vật phẩm hay hiện tượng này với những vật phẩm hay hiện tượng khác” (Oxford Pocket Dictionnary)

Hai định nghĩa nêu trên chỉ có ý nghĩa về mặt triết học, để phân biệt vật phẩm hay hiện tượng này với vật phẩm hay hiện tượng khác, nó không thể áp dụng trong hợp đồng kinh tế

2.2.2 Tiếp cận theo quan niệm công nghệ, kinh tế xã hội

2.2.2.1 “Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các tính chất sử dụng các sản phẩm, là tính thích hợp của nó để thỏa mãn nhu cầu xác định của nền kinh tế quốc dân hoặc của nhân dân, phù hợp với công dụng của nó” (Từ điển kỹ thuật Moc 1972)

2.2.2.2 “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm, xác định

mức độ thích ứng của nó để sử dụng theo công cụng, có tính đến các chi phí xã hội cần thiết để chế tạo và vận hành sản phẩm” (Kinh tế CN.Moc.1974)

2.2.2.3 “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm, xác định mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết” (Vanilop.Moc 1975)

2.2.2.4 “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu đã định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội” (Kiểm tra chất lượng hàng hóa HN – 1979)

2.2.2.5 Theo tiêu chuẩn Nhà nước Liên Xô (ΓOCT 15467-70) thì “Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất sản phẩm, xác định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”

2.2.2.6 Theo một định nghĩa của Tổng cục Tiêu chuẩn - Chất lượng – Đo lường

Việt Nam thì “Chất lượng sản phẩm là tập hợp tính chất sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp công dụng của sản phẩm”

Trong các định nghĩa nêu trên, định nghĩa của ΓOCT 15467-70 được cho là đầy đủ nhất vì khi đề cập Chất lượng sản phẩm phải bao gồm các tính chất, như cơ tính, lý tính, hóa tính; phải đề cập đến sự thỏa mãn nhu cầu tức là đề cập đến giá trị sử dụng thỏa mãn đến mức nào nhu cầu đó và cuối cùng đề cập đến khi đánh giá sự thỏa mãn trong điều kiện tiêu dùng phù hợp Có thể nói định nghĩa của ΓOCT 15467-70 là mốc để sau này các tổ chức khác tiếp tục bổ sung hoàn thiện

2.2.3 Tiếp cận theo quan niệm hiện đại

2.2.3.1 Vào năm 1983, hiệp hội quản lý chất lượng Mỹ cho rằng: “Chất lượng là tổng hợp tính chất, đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn những nhu cầu được định trước” Trong khi đó AFNOR (hiệp hội tiêu chuẩn Pháp) định nghĩa chất lượng là “Tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu định trước hoặc tiềm ẩn”

2.2.3.2 Vào năm 1986 ISO ban hành tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-86 đưa ra định nghĩa “Chất lượng là tập hợp toàn bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu định trước hoặc còn tiềm ẩn” Định nghĩa này được khẳng định lại ISO 8402-1994 và phiên bản năm 2000, được coi là định nghĩa mới nhất tổng quát nhất về chất lượng của một thực thể nói chung

2.2.3.3 Phân tích những định nghĩa trên ta thấy ngày càng tiệm cận đến những đặc điểm sau đây:

- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, cũng có nghĩa

là chất lượng được đo bởi giá trị sử dụng mà người tiêu dùng mua sắm được nhiều hay ít với một chi phí nhất định Một sản phẩm, dịch vụ cho dù được đầu tư công nghệ hay tổ chức cao mà không được nhu cầu hợp lý chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém Đây là đặc điểm then chốt để lãnh đạo các doanh nghiệp xây dựng mục tiêu, chính sách, chiến lược Chất lượng sản phẩm của mình

- Do nhu cầu người tiêu dùng không giống nhau và biến động nên chất lượng cũng luôn biến động Vì điều kiện kinh tế xã hội người tiêu dùng ngày càng nâng cao nên chất

lượng biến động chủ yếu theo xu hướng cải tiến để luôn giữ được khả năng thỏa mãn tiêu dùng

- Từ đặc điểm nêu trên ta thấy để kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, người ta phải xem xét đến những tính chất hoặc đặc trưng của sản phẩm có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể đó Những tính chất hoặc đặc trưng đó tạo nên các chỉ tiêu chất lượng - Chất lượng có thể được lượng hóa và thể hiện bằng công thức đơn giản sau đây:

Ở đây: P: Hiệu năng hoặc kết quả

B: Sự mong đợi hoặc nhu cầu người tiêu dùng

Nếu Q = 1, có nghĩa là sự mong đợi hay nhu cầu người tiêu dùng được thỏa mãn hoàn toàn, đây là trường hợp lý tưởng

Để thể hiện quá trình cải tiến nâng cao Chất lượng sản phẩm, ta có thể viết:

2.3 Các loại chất lượng sản phẩm

2.3.1 Theo quy trình công nghệ

Theo quy trình công nghệ phổ biến nhất trong các doanh nghiệp công nghiệp thì các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm được hình thành ngay từ khâu đầu tiên là phác thảo hoặc thiết kế và kết thúc ở khâu vận hành, sử dụng, có 6 loại chất lượng sản phẩm sau đây Để dễ tiếp thu dưới đây chỉ trình bầy khái niệm định tính, phần định lượng sẽ đề cập ở chương sau

CÁC LOẠI CHẤT LƯỢNG

Chất lượng thiết kế

Chất lượng tối

ưu

Chất lượng toàn phần Chất

lượng phê chuẩn

Chất lượng thực tế

Chất lượng cho phép

- Chất lượng thiết kế: Là loại chất lượng mà những đặc tính, chỉ tiêu của sản phẩm

được phác thảo trên cơ sở nghiên cứu thị trường định ra chất lượng của sản phẩm sẽ được sản xuất Nó được hình thành ở giai đoạn đầu của quá trình sản xuất và trong giai đoạn thiết kế Trong chất lượng thiết kế mới chỉ ở giai đoạn đầu nhưng mang tính định hướng và chi phối cho cả sản phẩm sau này, do đó khi hình thành các chỉ tiêu chất lượng thiết kế người ta phải tính toán cẩn thận trên cơ sở các môn khoa học chuyên ngành

- Chất lượng phê chuẩn: Là loại chất lượng mà đặc tính, chỉ tiêu được phê chuẩn trong

quá trình quản lý chất lượng, được các cơ quan quản lý Nhà nước phê chuẩn ban hành và mang tính pháp lý Khi phê chuẩn cơ quan quản lý nhà nước liên quan có thể xem xét lại các thông số của chất lượng thiết kế

- Chất lượng thực tế: Là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm

hàng hóa, nó thể hiện sau quá trình sản xuất và trong quá trình tiêu dùng Đây là loại chất lượng rất quan trọng nó thể hiện khả năng sản xuất và là cầu nối với người tiêu dùng

- Chất lượng cho phép: Là mức độ giới hạn cho phép về độ lệch giữa chất lượng chuẩn

và chất lượng thực tế sản phẩm, thường do cơ quan quản lý nhà nước liên quan cho phép cụ thể với sản phẩm và thời gian nhất định

- Chất lượng tối ưu: Biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong

điều kiện xác dịnh với những chi phí xã hội thấp nhất Như vậy nó chính là sự liên quan giữa chất lượng và chi phí, và cải tiến chất lượng làm giá thành tăng, nên cải tiến chất lượng đến mức nào để có lợi ích lớn nhất

- Chất lượng toàn phần hay chất lượng tổng hợp là mức tương quan giữa hiệu quả

có ích do sử dụng sản phẩm chất lượng cao đem lại và chi phí sản xuất và tiêu dùng sản phẩm đó, dó đó chất lượng càng cao thì chất lượng toàn phần càng cao

2.3.2 Các định nghĩa khác

2.3.2.1 Đo chất lượng: Là lĩnh vực khoa học bao gồm các phương pháp số lượng đánh giá chất lượng, sử dụng để làm cơ sở cho các giải pháp quản lý chất lượng và tiêu chuẩn hóa

2.3.2.2 Tính chất của sản phẩm: Là những đặc điểm khách quan của sản phẩm có thể thể hiện khi chế tạo, vận hành và sử dụng Chia ra:

 Tính chất đơn giản: là tính chất không thể chia nhỏ hơn được đối với các điều kiện cụ thể đánh giá mức chất lượng sản phẩm

 Tính chất phức tạp: là tính chất có thể chia ra thành các tính chất đơn giản:

Ví dụ: Độ tin cậy có thể bao gồm các tính chất đơn giản như: tính không hỏng hóc, tuổi

thọ, dễ sửa chữa và bảo quản

2.3.2.3 Chỉ tiêu chất lượng: Là đặc tính số lượng của một hoặc nhiều tính chất của sản phẩm tạo thành chất lượng sản phẩm được xem xét trong điều kiện chế tạo và vận hành nhất định

2.3.2.4 Chỉ tiêu đơn vị: Là chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm thể hiện một tính chất của sản phẩm

2.3.2.5 Chỉ tiêu tổng hợp: Là chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm thể hiện một vài tính chất của sản phẩm

2.3.2.6 Chỉ tiêu tích phân chất lượng sản phẩm: Là tỉ số giữa hiệu quả có

ích do vận hành hoặc sử dụng sản phẩm và tổng chi phí cho việc sản xuất, vận hành hoặc sử dụng sản phẩm đó

2.3.2.7 Mức chất lượng sản phẩm: Là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên cơ sở so sánh giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm được đánh giá với các giá trị cơ sở tương ứng (mẫu, chuẩn) Mức chất lượng có thể tính đến trọng số hay không

2.3.2.8 Trình độ kỹ thuật của sản phẩm: Được hiểu là đặc tính tương đối của chất lượng sản phẩm dựa trên việc xác định sự phù hợp các chỉ tiêu chất lượng đặc trưng cho sự hoàn thiện kỹ thuật của sản phẩm được đánh giá với các giá trị cơ sở tương ứng (mẫu, chuẩn) Khi nói đến trình dộ kỹ thuật sản phẩm là đề cập đến công dụng chính sản phẩm đó

2.3.2.9 Trình độ chất lượng: Trình độ chất lượng là tỷ số giữa lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn (B) và chi phí để thỏa mãn nhu cầu (F)

Tc (công việc/đồng)

2.3.2.10Chất lượng toàn phần: hay chất lượng tổng hợp là mức tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm chất lượng cao đem lại (Hs) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó

QT =

Trong thực tế thì hiệu quả có tích do tiêu dùng có thể so được với lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn, do đó ta có công thức đơn giản hơn

 =

Lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn Chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu Từ đây ta xác định được hiệu suất dử dụng sản phẩm: .100%

Biến đổi công thức ta có: .100%

BHs

2.3.2.11 Khuyết tật, sản phẩm khuyết tật, chính phẩm, phế phẩm

Khuyết tật là biểu hiện khách quan của chỉ tiêu chất lượng sai khác thế nào so với mẫu hoặc chuẩn, sự sai khác đó là mức độ nghiêm trọng của khuyết tật

Sản phẩm khuyết tật là sản phẩm có ít nhất một khuyết tật Tùy theo mức độ nghiêm

trọng của khuyết tật mà người ta chia ra: chính phẩm là sản phẩm có chỉ tiêu chất lượng

trong miền nghiệm thu, tức là dao động giữa sai lệch giới hạn trên và dưới; nếu vượt ra

khỏi miền nghiệm thu (giới hạn trên và dưới) là phế phẩm

2.3.2.12 Mẫu, chuẩn: là số lượng hữu hạn các cá thể được rút ra từ tổng

thể để kiểm tra đại diện, số lượng được lấy ra đó gọi là cỡ mẫu Sau khi kiểm tra nếu

mẫu được chấp nhận (hay bị bác bỏ) thì tổng thể cũng được chấp nhận (hay bác bỏ) Mẫu được lấy ra từ tổng thể được sản xuất trong những điều kiện được coi là đồng nhất gọi là lô hàng (lot) Kiểm tra chất lượng trong trường hợp này gọi là kiểm tra bằng thống kê

Đối với sản phẩm đơn chiếc thì Mẫu (chuẩn) còn được hiểu là giá trị tính toán, thiết

kế theo các môn khoa học chuyên nghành làm cơ sở để đối chiếu, so sánh (ví dụ: Hàm lượng kháng sinh trong viên thuốc hoặc kích thước của giầm cầu được tính theo sức bền vật liệu …) Trong sản xuất giản đơn Mẫu (chuẩn) còn được hiểu là sản phẩm niêm phong làm căn cứ kiểm tra và nghiệm thu sau này

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

2.4.1 Đối với người sản xuất

Có hai điểm khi xét đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: xem xét các nhân tố chính và xem xét các nhân tố theo vòng tròn chất lượng

+ M4 là nhân tố con người như số lượng, trình độ tay nghề… đều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và do đó người quản lý dễ tập trung điều chỉnh, tuy nhiên nó chưa nêu được các nhân tố quan trọng khác

+ M5 là nhân tố quản lý, có ảnh hưởng một cách toàn diện từ khâu hình thành đến duy trì một trình độ Chất lượng sản phẩm

Quan điểm này tuy nêu được những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và do đó người quản lý dễ tập trung điều chỉnh, tuy nhiên nó chưa nêu được các nhân tố quan trọng khác

- Theo các yếu tố vòng tròn chất lượng

Vòng tròn chất lượng là vòng tròn biểu diễn mối quan hệ giữa sản xuất với tiêu dùng hoặc giữa cung ứng với mua sắm và các yếu tố hình thành, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Vòng tròn chất lượng được biểu diễn như sau:

1 11

Tiêu dùng

Mua sắm

Sản xuất

Cung ứng

Trong đó:

1 Điều tra nghiên cứu thị trường

2 Thiết kế: mẫu mã, mỹ thuật và kỹ thuật 3 Chuẩn bị vật tư kỹ thuật

4 Chuẩn bị sản xuất 5 Sản xuất

6 Kiểm tra và thử nghiệm

7 Bao gói, vận chuyển, bảo quản 8 Lưu thông, phân phối

2.4.2 Đối với dịch vụ

Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mà điển hình là:

 Cơ cấu, chủng loại, mẫu mã, giá cả … của hàng hóa trong dịch vụ

 Mức độ tiện nghi dịch vụ

 Trình độ trang thiết bị được sử dụng trong dịch vụ để bảo quản hàng hóa duy trì trình độ chất lượng sản phẩm, thậm chí trong một số trường hợp lại nâng cao chất lượng

 Yếu tố con người trong dịch vụ

 Các yếu tố khác như vẻ đẹp môi trường, mức độ vệ sinh, bài trí, phục vụ nói chung

2.4.3 Đối với tiêu dùng

Chủ yếu ảnh hưởng đến sự duy trì trình độ chất lượng trong quá trình sử dụng Muốn vậy ta phải:

 Xác định hành vi tiêu dùng chính xác như lựa chọn mặt hàng thay thế, chủng loại, cỡ kích, công suất…

 Sử dụng sản phẩm theo đúng thuyết minh, thuyết trình kỹ thuật hoặc hướng dẫn sử dụng

 Không tự ý thay đổi kết cấu và điều kiện sử dụng sản phẩm

 Trong một số trường hợp phải thận trọng với hạn sử dụng (thuốc chữa bệnh, thực phẩm…), nếu có điều kiện có thể kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng như thành phần, hàm lượng…

2.5 Danh mục chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm

2.5.1 Các chỉ tiêu công dụng

Các chỉ tiêu công dụng đặc trưng cho các tính chất xác định chức năng chủ yếu mà sản phẩm phải thực hiện và quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm đó

Có thể phân loại chỉ tiêu công dụng theo các dấu hiệu khác nhau ví dụ:

* Các chỉ tiêu phân loại

Các chỉ tiêu này chỉ rõ sản phẩm được xếp vào nhóm nhất định nào đó ví dụ: - Dung lượng máy biến áp điện lực:

- Công xuất của động cơ điện: - Dung lượng gầu của máy xúc: - Số truyển động của hộp số:

* Các chỉ tiêu chức năng

Các chỉ tiêu chức năng và hiệu quả kỹ thuật đặc trưng cho hiệu quả sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm cũng như tính tiên tiến của các giải pháp kỹ thuật đưa vào sản phẩm ví dụ:

- Năng xuất của máy móc:

- Độ chính xác và tốc độ xử lý số liệu của dụng cụ đo:

- Mức tiêu thụ điện năng để sinh ra 1 đơn vị nhiệt của lò sưởi: - Độ không thấm nước của vải may áo khóac:

- Độ sinh nhiệt của thực phẩm v.v

* Các chỉ tiêu kết cấu

Các chỉ tiêu này đặc trưng cho các giải pháp thiết kế cơ bản, sự thuận tiện lắp ráp, khả năng tổ hợp hóa và đổi lẫn, ví dụ:

- Các kích thước cơ bản:

- Kích thước ghép nối:

- Sự hiện diện các cơ cấu phụ: - Hệ số lắp ráp của sản phẩm: - v.v

* Các chỉ tiêu thành phần và kết cấu

Các chỉ tiêu này đặc trưng cho hàm lượng các nguyên tố hóa học hay các nhóm kết cấu: - Tỷ lệ các cấu tử (các chất phụ gia hợp kim hóa) trong thép

- Hàm lượng các tạp chất trong các axit

- Tỷ lệ các chất đường, muối v.v trong thực phẩm - Hàm lượng chất khóang (Ca+, Mg+

) trong nước khoáng

2.5.2 Các chỉ tiêu độ tin cậy

Thường sử dụng các chỉ tiêu sau:

* Các chỉ tiêu tính không hỏng hóc

Các chỉ tiêu tính không hỏng hóc đặc trưng cho tính chất của thiết bị, máy móc liên tục giữ được khả năng khi làm việc trong một khoảng thời gian nào đó hay trong khi thực hiện một công việc nào đó, ví dụ:

- Xác suất làm việc không hỏng hóc:

- Khối lượng công việc trung bình đến lúc xuất hiện hỏng hóc: - Cường độ xảy ra các hỏng hóc:

- Các đặc trưng của nhóm hỏng hóc v.v

* Các chỉ tiêu tuổi thọ

Các chỉ tiêu tuổi thọ đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc đến khi xuất hiện trạng thái giới hạn trong điều kiện xác định về bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa, ví dụ:

- Tuổi thọ trung bình;

- Thời hạn phục vụ trung bình

* Các chỉ tiêu dễ sửa chữa

Các chỉ tiêu này đặc trưng cho tính chất của sản phẩm thể hiện sự thuận tiện trong dự báo và phát hiện cũng như khắc phục các hư hỏng về kỹ thuật, ví dụ:

- Thời gian tác nghiệp trung bình của việc sửa chữa định kỳ theo kế hoạch - Chi phí lao động tác nghiệp trung bình cho bảo dưỡng kỹ thuật

* Các chỉ tiêu bảo toàn

Các chỉ tiêu này đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được trạng thái làm việc và không hư hỏng trong và sau thời gian bảo quản hoặc vận chuyển Đối với các sản phẩm và vật liệu, đó là khả năng giữ trạng thái sẵn sàng cho tiêu thụ trong thời gian bảo quản hoặc vận chuyển

Ví dụ: Thời hạn bảo toàn trung bình

Thời hạn bảo toàn của sản phẩm là thời gian theo lịch bảo quản hay vận chuyển trong những điều kiện cho trước mà trong thời gian đó giá trị của các chỉ tiêu chất lượng vẫn giữ được trong giới hạn quy định

* Các chỉ tiêu tổng hợp về độ tin cậy

Các chỉ tiêu tổng hợp, ví dụ: - Hệ số sẵn sàng của sản phẩm; - Hệ số sử dụng kỹ thuật; - Hệ số sẵn sàng tác nghiệp;

- Tổng chi phí lao động trung bình cho bảo dưỡng kỹ thuật; - Tổng chi phí lao động trung bình cho sửa chữa

Một số định nghĩa và công thức tính toán chỉ tiêu độ tin cậy

+ Xác suất làm việc không hỏng hóc: là xác suất không xảy ra hỏng hóc tại thời điểm t (khối lượng công việc ký hiệu là P(t), có giá trị từ 0 đến 1 Ở thời điểm ban đầu P(t) = 1 và giảm dần đến P(t) = 0

+ Cường độ hỏng hóc: Xác định bằng tỷ số giữa sản phẩm bị hỏng hóc trong một đơn vị thời gian (ví dụ trong 1 giờ) sau một thời điểm t nào đó và tổng sản phẩm không bị hỏng hóc tại thời điểm t, như vậy nói chung cường độ hỏng hóc phụ thuộc vào thời điểm t và ký hiệu λ(t) Ví dụ λ = 0,1 /giờ, nghĩa là tại thời điểm t có 100% sản phẩm không hỏng hóc và một giờ sau thời điểm đó sẽ có 10% sản phẩm bị hỏng hóc

+ Tuổi thọ gama phần trăm: là tuổi thọ trung bình có gama phần trăm (γ%) sản phẩm

cụ thể đạt và vượt được Ví dụ: Tuổi thọ (γ%) = 95% của xe máy SU-110cc là 1500 giờ, nghĩa là trung bình có 95% loại xe máy này có tuổi thọ không ít hơn 1500 giờ (khái niệm này cũng dúng cho chỉ tiêu thời hạn phục vụ γ% )

+ Hệ số sẵn sàng: là xác suất sản phẩm đảm bảo được khả năng làm việc ở bất cứ thời

điểm nào giữa các kỳ bảo dưỡng kỹ thuật theo kế hoạch, được tính theo công thức:

KSS =

T0: thời gian làm việc trung bình đến hỏng hóc

T1: thời gian phục hồi trung bình đối với một hỏng hóc

2.5.3 Các chỉ tiêu công thái học

Các chỉ tiêu công thái học đặc trưng cho hệ thống con người - sản phẩm (nói riêng là con người - máy móc) nó bao gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con người có liên quan đến quá trình sản xuất và sinh hoạt

Các chỉ tiêu được đánh giá trên cơ sở so sánh sản phẩm với dãy cơ sở và kết quả dưới đạng điểm số

2.5.5 Các chỉ tiêu tính công nghệ

Các chỉ tiêu tính công nghệ đặc trưng cho tính chất của sản phẩm tạo nên sự phân bố tối ưu các chi phí vật liệu, phương tiện, lao động và thời gian trong quá trình chuẩn bị công nghệ, chế tạo và vận hành sản phẩm như các chỉ tiêu về chi phí lao động, vật liệu, giá thành sử dụng cho mọi loại sản phẩm

Các chi phí lao động, vật liệu có thể biểu diễn dưới dạng tổng, theo cơ cấu tỷ xuất so sánh tương đối

Người ta thường dùng hệ số sử dụng vật liệu đặc trưng cho tính công nghệ trong đó: Kvl =

m: số lượng (khối lượng) vật liệu trong thành phẩm, Kg M: số lượng (khối lượng) vật liệu đưa vào gia công, Kg

2.5.6 Các chỉ tiêu thống nhất hóa

Các chỉ tiêu thống nhất hóa đặc trưng cho mức độ sử dụng trong thành phẩm các bộ phận tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa và nguyên thủy (riêng biệt) cũng như mức độ thống nhất hóa với các sản phẩm khác

Các bộ phận có thể là chi tiết, đơn vị lắp ráp, sản phẩm lắp bộ và tổng hợp

+ Các bộ phận được tiêu chẩn hóa là các bộ phận được sản xuất theo TCVN và tiêu chuẩn từng quốc gia

+ Các bộ phận được thống nhất hóa là các bộ phận được sản xuất theo tiêu chuẩn và được dùng cho ít nhất hai sản phẩm của doanh nghiệp nhập từ doanh nghiệp khác theo kế hoạch hợp tác

Hệ số khả năng sử dụng đặc trưng cho mức độ sử dụng các bộ phận hợp thành đã thống nhất hóa với tiêu chuẩn hóa, tính theo công thức:

Ksd =

nnn o

n: tổng số các bộ phận hợp thành theo kích thước điển hình

no: số bộ phận hợp thành riêng biệt (nguyên thủy) theo kích thước điển hình

2.5.7 Các chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển

Các chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển đặc trưng cho sự thích ứng của sản phẩm đối với việc vận chuyển, tức là sự đi chuyển trong không gian ở trạng thái không làm việc, đặc trưng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vận chuyển

Chỉ tiêu này được tính toán cho từng đối tượng cụ thể, trên các phương tiện vận chuyển cụ thể (ô tô, tàu hỏa, tầu thủy, máy bay), kể cả khả năng chuyển tiếp từ phương tiện này sang phương tiện khác

Để tính toán các chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển cần sơ bộ thu thập và hệ thống hóa các số liệu có liên quan đến vận chuyển

Ví dụ: khối lượng hoặc thể tích một đơn vị sản phẩm: các chỉ tiêu cơ lý, các kích thước

lắp ráp

Các chỉ tiêu về tính dễ vận chuyển có thể là:

- Chi phí lao động trung bình để chuẩn bị vận chuyển một đơn vị sản phẩm - Chi phí trung bình để đóng kiện một lô sản phẩm vào 1 loại bao bì

- Chí phí trung bình để vận chuyển sản phẩm trên 1km

- Thời gian trung bình để bốc dỡ lô sản phẩm từ phương tiện vận chuyển (Tàu hỏa, tàu thủy, v v )

2.5.8 Các chỉ tiêu về sáng chế - phát minh

Các chi phí về sáng chế - phát minh đặc trưng của khả năng giữ bản quyền và sự thuần khiết của các phát minh được đưa vào sản phẩm Cần chú ý nhóm chỉ tiêu này khi xác định khả năng xuất khẩu sản phẩm đến một nước nào đó Khi xác định chỉ tiêu sáng chế phát minh cần lưu ý

- Sự có mặt các giải pháp kỹ thuật mới xin đăng ký công nhận sáng chế;

- Sự có mặt các giải pháp kỹ thuật được công nhận bản quyền sáng chế ở trong nước cũng như được công nhận phát minh ở nước dự định sẽ xuất sản phẩm tới;

- Ý nghĩa và giá trị của sản phẩm nói chung hay của các bộ phận được sản xuất theo phát minh;

- Việc làm thủ tục đăng ký kiểu dáng công nghiệp và nhãn hiệu hàng hóa ở trong nước hay nước dự định sẽ xuất hàng tới;

Các chỉ tiêu về phát minh sáng chế được tính đến khi nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới và khi chứng nhận chất lượng sản phẩm

2.5.9 Các chỉ tiêu môi trường sinh thái

Các chỉ tiêu sinh thái đặc trưng cho mức độ độc hại mà sản phẩm tác động đến môi trường khi nó làm việc hay được tiêu thụ như hàm lượng của các chất độc hại thải vào môi trường xung quanh, rác thải của các chất độc

Khi tình đến các chỉ tiêu sinh thái cần:

- Xem xét tác dụng cụ thể của sản phẩm lên môi trường trong quá trình sử dụng hay tiêu thụ (đến nguồn nước, không khí, đất,v v )

- Tính đến các yêu cầu bảo vệ môi trường xung quanh

Các yêu cầu bảo vệ môi trường xung quanh được phản ánh trong các văn bản của nhà nước và quốc tế

- Các yêu cầu và định mức quốc tế được thông qua

- Hệ thống tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế về bảo vệ môi trường, ví dụ bộ tiêu chuẩn ISO – EMS 14000

Các chỉ tiêu an toàn có thể là:

- Xác xuất làm việc an toàn trong môi trường thời gian nhất định - Thời gian tác động của các cơ cấu bảo vệ:

- Độ cách điện của các phần dẫn điện có khả năng con người đụng phải v.v

Khi đánh giá các chi tiêu an toàn cần căn cứ vào các chỉ tiêu an toàn được thể hiện trong các văn bản như:

- Hệ thống tiêu chuẩn quốc gia về an toàn lao động;

- Các quy định trong kỹ thuật an toàn phòng cháy, vệ sinh sản xuất;

- Các tiêu chuẩn, hướng dẫn các tổ chức quốc tế và quốc gia liên quan như TCVN, HACCP của Hoa Kỳ

3 TỔNG KẾT KIẾN THỨC

Qua Bài 1 các anh/chị cần nắm vững những nội dung sau: sự cần thiết phải quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta khi đổi mới mở cửa và gia nhập WTO; những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng sản phẩm; các loại chất lượng sản phẩm; danh mục các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và một số khái niệm khác Do đây là tài liệu giáo khoa nên chưa thể đi sâu phân tích kỹ những vấn đề nêu trên, do đó đề nghị sinh viên vận dụng và lấy ví dụ để hiểu thấu đáo nội dung đã trình bày Hy vọng những kiến thức cơ bản trong Bài 1 này sẽ giúp anh/chị hiểu được phần nào tầm quan trọng của quản lý chất lượng sản phẩm trong kinh tế thị trường, giúp hình thành tư duy khoa học sản xuất – kinh doanh phải hướng tới chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng

Nắm được kiến thức Bài 1 mở đầu này sẽ dẫn dắt các anh/chị tiếp thu tốt nội dung các chương tiếp theo

Chúc Anh/ Chị học tập tốt!

BÀI 2

CƠ SỞ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 GIỚI THIỆU 1.1 Tóm tắt

Trong Bài 1 đã trình bày các khái niệm và định nghĩa cơ bản thì tại bài 2 chúng ta nghiên cứu các nội dung liên quan đến cơ sở quản lý chất lượng sản phẩm Các yếu tố cấu trúc hạ tầng quản lý chất lượng là những yếu tố quyết định đến sự phát triển ổn định, lâu dài và bền vững của hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm trong một doanh nghiệp, nên chương này có vị trí đặc biệt quan trọng đòi hỏi anh/chị không những nắm được kiến thức của chương mà còn phải tìm đọc thêm các tài liệu liên quan

1.2 Yêu cầu

Sau khi học xong Bài 2, anh/chị sẽ nắm được các khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm khác nhau, đặc biệt khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm theo ISO – 8402 – 1994 (cả phiên bản năm 2000); các khái niệm liên quan đến yếu tố cấu trúc hạ tầng quản

lý chất lượng; các khái niệm về chính sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

1.3 Nhiệm vụ học tập

Sau khi học xong Bài 2, anh/chị sẽ hiểu được: các bước quản lý chất lượng, những đặc điểm nổi bật quản lý chất lượng, các phân hệ quản lý chất lượng và lợi ích hoạt động làm chất lượng và quản lý chất lượng

2 NỘI DUNG

2.1 Giới thiệu

Hoạt động làm và quản lý chất lượng đã trở nên ngày càng quan trọng không những ở nước ta mà còn trên phạm vi toàn cầu Tuy nhiên trong quá trình phát triển và do lịch sử để lại, khái niệm này được hiểu khác nhau trong từng giai đoạn, do đó không có được tiếng nói chung về vấn đề này Ngày nay do nước ta chuyển sang kinh tế thị trường và gia nhập WTO, giao lưu kinh tế nói chung và xuất nhập khẩu nói riêng, đòi hỏi khái niệm này nên hiểu theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

2.2 Các định nghĩa

2.2.1 Theo GOST 15467 – 70:

“Quản lý chất lượng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lượng chủ yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng một cách hệ thống, cũng như những tác động định hướng tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”

Trong định nghĩa trên ta thấy:

- Mục tiêu của Quản lý chất lượng nhằm vào toàn bộ chu kỳ sống của sản phẩm - Các biện pháp để đạt tới mục tiêu đó là kiểm tra, kiểm soát quá trình

2.2.2 Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng:

“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”

- Tác giả viết thêm:

“Làm công tác Quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, sản phẩm đó phải có ích nhất và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng với chi phí nhỏ nhất”

Quan niệm của Kaoru Ishikawa cũng phù hợp với định nghĩa của Philip B.Crosby: “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”

Theo ông, đó là một bộ môn quản lý quan tâm đến việc phòng ngừa các vấn đề, khêu gợi thái độ và đặt ra chế độ kiểm tra để phòng ngừa một cách có hiệu quả

Qua các định nghĩa đã nêu, ta thấy rằng: - Quản lý chất lượng nhằm mục đích gì?

- Quản lý chất lượng thực hiện ở những giai đoạn nào? - Quản lý chất lượng bằng những biện pháp nào?

Trong hoàn cảnh một nước đang phát triển và mới gia nhập WTO thì việc tiếp cận với Quản lý chất lượng là rất cần thiết Trong giai đoạn này, một định nghĩa về Quản lý chất lượng cần chi tiết cụ thể giải đáp 3 câu hỏi trên Vì vậy tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế đã đưa ra định nghĩa về Quản lý chất lượng trong ISO 8402 - 1994 như sau:

2.2.3 Theo ISO 8402 – 1994

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”

Vì các quốc gia có trình độ phát triển khác nhau nên khái niệm trên là thích hợp, tuy nhiên khi triển khai các quốc gia này xây dựng cho mình nội dung phù hợp trong từng giai đoạn phát triển Việt Nam ta hiện nay sau khi gia nhập WTO hoạt động Quản lý chất lượng với nội dung trên được triển khai mạnh mẽ từ trung ương đến cơ sở, đặc biệt trong sản xuất công nghiệp và xuất nhập khẩu

Trong định nghĩa của ISO nêu trên ta có thể nhấn mạnh đến ba vấn đề cơ bản sau đây:

Một là, Quản lý chất lượng phải là hoạt động quản lý nhà nước, những quy định liên

quan đến chất lượng sản phẩm Ví dụ đối với dược phẩm, thực phẩm, hàng xuất khẩu … phải được thể chế hóa bằng luật hoặc văn bản dưới luật Nếu không có hệ thống văn bản này thì việc Quản lý chất lượng sẽ không thống nhất, và tùy tiện, gây ảnh hưởng nghiêm trọng Quản lý nhà nước đối với chất lượng sản phẩm không những chỉ là đề xuất chính sách, mục tiêu trong lĩnh vực chất lượng sản phẩm mà còn phải đề ra trách nhiệm cho từng cơ quan trong hệ thống bộ máy nhà nước

Hai là, Quản lý chất lượng là một hoạt động liên ngành từ khâu đầu, hình thành và duy

trì chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng Cụ thể từ khâu hoạch định, khảo sát thiết kế đến hình thành, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng

Ba là, Quản lý chất lượng phải hướng tới tuân thủ những quy định của luật và thông lệ

thương mại quốc tế, đặc biệt trong các hoạt động xuất nhập khẩu Ví dụ xuất khẩu nông sản, thuỷ sản, hải sản, dược phẩm … Phải đề ra được chính sách, mục tiêu, trách nhiệm để từng bước đáp ứng những quy định của HACCP hoặc ISO-14000 …

Qua phân tích trên ta thấy nội dung chính Quản lý chất lượng là kiểm soát chất lượng, không phải là kiểm tra chất lượng Kiểm tra chất lượng chỉ là một hoạt động hỗ trợ cung cấp thông tin chất lượng cho kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng tốt sẽ hỗ trợ đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời, hợp lý

2.3 Các yếu tố cấu trúc hạ tầng quản lý chất lượng

Mỗi doanh nghiệp cũng như mỗi quốc gia để thực hiện được Quản lý chất lượng phải giải quyết tốt các yếu tố cơ bản và quyết định, được gọi chung là các yếu tố cấu trúc hạ tầng quản lý chất lượng sau đây:

2.3.1 Chính sách chất lượng:

Là toàn bộ những dự kiến và định hướng về chất lượng và quản lý chất lượng của đơn vị hoặc quốc gia Những dự kiến và định hướng này phải được sàng lọc, bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển và được lãnh đạo cao nhất chính thức công bố Có thể nói chính sách chất lượng là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng chiến lược sản phẩm và chiến lược chất lượng sản phẩm

2.3.2 Hoạch định chất lượng:

Là toàn bộ những hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu (hoặc chỉ tiêu chất lượng) và yêu cầu đối với chất lượng cũng như để thực hiện các yếu tố hệ thống chất lượng Hoạch định chất lượng thường bao gồm các hoạt động chủ yếu sau đây:

* Hoạch định sản phẩm: Xem xét những chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, dịch vụ còn phù hợp hay cần bổ sung, thay đổi đồng thời đưa ra những phương án và thiết kế sản phẩm mới

* Hoạch định quản lý và các tác nghiệp: Hoạt động này có tác dụng như một phương án quản lý chung và quản lý chất lượng nói riêng và định hướng tới các phòng ban, phân xưởng thậm chí đến từng nguyên công của quy trình công nghệ

Chính sách chất lượng

(1)

Hoạch định chất lượng

(2)

Kiểm soát chất lượng

(3)

Đảm bảo chất lượng

(4)

Cải tiến chất lượng

(5)

CÁC YẾU TỐ CẤU TRÚC HẠ TẦNG CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

* Phác thảo các chỉ tiêu chất lượng: Đây là hoạt động của các phňng ban tham mưu để đề xuất các chỉ tiêu cấu thành nên chất lượng sản phẩm đã, đang hoặc sẽ sản xuất * Xây dựng định hướng cải tiến chất lượng: Đưa ra chiến lược cải tiến chất lượng trong từng giai đoạn Lưu ý rằng cải tiến chất lượng phải phù hợp để tránh tình trạng làm giá tăng vọt không còn đáp ứng được người tiêu dùng nữa

2.3.3 Kiểm soát chất lượng:

Theo ISO 8402 – 1994 thì kiểm soát chất lượng là toàn bộ các hoạt động và kỹ thuật tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu về chất lượng Kiểm soát chất lượng thường nhằm vào:

* Kiểm soát quá trình: Tức là các hoạt động từ khâu đầu đến khâu cuối đều được kiểm soát và đây là cơ sở để tiến hành quản lý theo quá trình

* Loại bỏ những nguyên nhân gây ra sai lỗi hoặc hiệu năng kém ở tất cả các giai đoạn Vì vậy kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì tiêu chuẩn chứ không phải là xây dựng tiêu chuẩn Kiểm soát chất lượng sẽ ngăn ngừa sai lỗi của sản phẩm, dịch vụ đã được hoạch định chất lượng Giáo sư W.Edward Deming đã sử dụng công cụ kiểm soát chất lượng bằng thống kê tại các căn cứ quân sự Mỹ và công nghiệp Nhật Bản đã chia kiểm soát chất lượng thành bốn hoạt động chính là: Plan - Do - Check - Act Bốn hoạt động này tạo thành vòng tròn Deming

- Plan: Xây dựng mục tiêu, chuẩn hóa quá trình, đào tạo công nhân, là khâu có thể nói tóm tắt là “Viết cái sẽ làm”

- Do: Thực hiện công việc phù hợp với kế hoạch, nghĩa là “làm cái đã viết”

- Check: Kiểm tra thừ nghiệm kể cả xem xét sự phù hợp với kế hoạch, tức là “kiểm tra cái đã làm”

A

C

P

D

- Act: Hoạt động tác nghiệp mục đích là điều chỉnh những yếu tố không phù hợp Vòng tròn Deming PDCA được áp dụng trong tất cả các tình huống và ở mọi nơi có nhu cầu kiểm soát chất lượng Nó là một mô hình vạn năng và có thể áp dụng với tất cả các hoạt động liên quan đến kiểm soát chất lượng như bảo đảm chất lượng hoặc cải tiến chất lượng

So sánh việc áp dụng vòng tròn PDCA được mô tả bằng sơ đồ sau: Không kiểm soát

Có kiểm soát

2.3.4 Bảo đảm chất lượng:

Được hiểu là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong một hệ thống chất lượng, nhằm đem lại lòng tin là thực thể (sản phẩm hoặc dịch vụ) thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Vì vậy, hoạt động đảm bảo chất lượng không phải là kiểm soát chất lượng Để đảm bảo được ý nghĩa nêu trên, nhà cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu quả, đó là một nội dung cơ bản và có ý nghĩa cả đối với người sản xuất – cung ứng lẫn người tiêu dùng ISO 9001 đã đưa ra mô hình kép: Nếu anh là khách hàng sẽ được đảm bảo chất lượng và nếu anh là nhà cung ứng thì sẽ phải là kiểm soát chất lượng Để không nhầm lẫn giữa kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng ta so sánh những đặc điểm chính sau:

* Lãng phí lớn * Khách hàng ít thoả mãn Nhu cầu

Nhu cầu khách

hàng

Hoạch định

Yêu

cầu trình Quá SP tốt

Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng * Là kết quả sản suất

* Phân biệt sai lệch

* Có thể thay đổi chất lượng sản phẩm

* Có liên quan đến tác nghiệp để thực hiện những yêu cầu chất lượng

* Là kết quả của kiểm tra, xem xét * Ngăn chặn sai lệch

* Không thay đổi được chất lượng sản phẩm

* Nhằm thuyết phục lòng tin là các yêu cầu sẽ được thực hiện cả đối với đơn vị lẫn khách hàng

2.3.5 Cải tiến chất lượng:

Được hiểu là các hành động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng Nói cách khác, cải tiến chất lượng là tất cả những gì tạo nên sự hoàn thiện chất lượng và thay đổi lợi nhuận, nó bao gồm hàng loạt các hoạt động thường xuyên, có định hướng để nâng cấp mức chất lượng

Cần phân biệt Cải tiến chất lượng sản phẩm với Đổi mới chất lượng sản phẩm Trong đổi mới chất lượng sản phẩm người ta phải chủ động để xuất mục tiêu, chính sách và trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, nghĩa là phải thay thế chỉ tiêu cũ không phù hợp bằng chỉ tiêu mới hơn phù hợp hơn Cải tiến là tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đã có

Với ý nghĩa như vậy, trong Quản lý chất lượng sản phẩm người ta phải kết hợp hài hòa hai hoạt động Đổi mới và Cải tiến chất lượng sản phẩm Người quản lý liên quan phải biết chọn chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nào để thay thế đổi mới hoặc cải tiến nâng cao trong chu trình sống sản phẩm là có lợi nhất

2.4 Các bước quản lý chất lượng sản phẩm

Nhiệm vụ lớn nhất của quản lý chất lượng là chuyển dịch hình thái kiểm tra, kiểm nghiệm sau sản xuất sang việc kế hoạch hóa và phân tích trước khi sản xuất để phát hiện kịp thời những bất hợp lý của mẫu thiết kế, của các nhiệm vụ cụ thể trong các công đoạn, công nghệ nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm, khuyết tật có thể nảy sinh trong chu kỳ sống của sản phẩm Tức là thay vì kiểm tra chất lượng sản phẩm ta

chuyển sang kiểm soát quá trình hình thành, duy trì chất lượng sản phẩm từ khâu đầu đến khâu cuối

Nội dung

Trước khi sản xuất, việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật… là biện pháp hoàn toàn chủ động, hữu hiệu và kinh tế nhất trong sản xuất và sử dụng

Xuất phát từ nhiệm vụ đó ta thấy các công đoạn của quản lý chất lượng như sau:

2.4.1 Xây dựng chương trình quản lý chất lượng và kế hoạch hóa nâng cao chất lượng sản phẩm

Xác định một chính sách hợp lý trên cơ sở những nhu cầu và khả năng của xã hội đối với các ngành sản xuất, các nhóm sản phẩm hoặc từng loại sản phẩm riêng biệt

Khả năng của xã hội ở đây muốn đề cập tới:

- Đường lối và chính sách kinh tế, đặc biệt các chương trình và chính sách về chất lượng

- Mức sống, trình độ văn hóa khoa học kỹ thuật

- Trình độ chuyên môn, lành nghề của đội ngũ cán bộ quản lý và cán bộ khoa học kỹ thuật

- Thực trạng kỹ thuật công nghệ và khả năng cải tiến, đổi mới công nghệ - Tình hình cung ứng vật tư kỹ thuật, năng lượng, dịch vụ

- Khả năng nhu cầu và chất lượng của thị trường

- Nhận thức của cán bộ lãnh đạo các cấp về quản lý chất lượng

2.4.2 Triển khai và thiết kế sản phẩm

Bao gồm các phương án sản xuất thử, hiệu chỉnh, sản xuất hàng loạt những sản phẩm có chất lượng phù hợp với nhu cầu

2.4.3 Tổ chức hệ thống phòng ngừa

Bao gồm kiểm tra chất lượng từ những khâu đơn giản nhất, đến khâu cuối cùng của sản xuất, có mạng lưới và các biện pháp theo dõi chất lượng sản phẩm trong quá trình sử dụng Tìm cho được những nguyên nhân đưa đến phế phẩm, khuyết tật, chất lượng thấp và điều chỉnh kịp thời để tiến tới sản xuất không phế phẩm

2.4.4 Theo dõi chất lượng

Và bảo dưỡng hàng hóa trong lưu thông, sử dụng, bảo hành và sửa chữa những sai sót, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, giữ uy tín của sản xuất đối với thị trường

2.4.5 Điều tra và dự báo những nhu cầu phát sinh của thị trường

Trưng cầu ý kiến của khách hàng, nắm bắt đúng lúc nhu cầu của thị trường, đề ra các phương án thiết kế sản phẩm mới Để làm tốt nội dung điều tra dự đoán, doanh nghiệp nên tổ chức hệ thống thông tin chất lượng để thu thập, lưu trữ, xử lý thông tin liên quan, làm cơ sở cho công tác dự báo chính xác hơn

Quản lý chất lượng là quá trình tác nghiệp thường xuyên, có kế hoạch, có định hướng, ở mọi cấp, tới các yếu tố để nâng cao dần và hoàn thiện chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của các loại thị trường khác nhau

Các bước cơ bản quản lý chất lượng nêu trên có mối quan hệ hữu cơ và tương hỗ với nhau và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

2.5 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm

2.5.1 Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng

Là đổi mới nhận thức về quản lý sản xuất – kinh doanh Nhiều Công ty của nhiều nước nhờ nhận thức đúng đắn và nghiêm túc về quản lý chất lượng đã đạt được những thành công rực rỡ Các Công ty này định hướng kinh doanh của mình vào những mục tiêu sau:

- Chất lượng là số một chứ không phải lợi nhuận nhất thời

- Kinh doanh vì người tiêu dùng chứ không phải lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh Giai đoạn sau của sản xuất là người tiêu thụ sản phẩm của Công ty

- Bảo đảm thông tin và áp dụng thống kê chất lượng Chương

trình chất lượng

Triển khai chương trình

Tổ chức phòng ngừa,

kiểm tra

Theo dõi

Thông tin phản hồi

Nghiên cứu thị trường

- Con người trong hệ thống quản lý chất lượng thu hút tất cả mọi người vào quản lý chất lượng

- Quản lý theo đúng chức năng

2.5.2 Chất lượng là số một, là hàng đầu lợi nhuận là kết quả

Doanh nghiệp nào định hướng công việc vào chất lượng ắt sẽ đem lại lợi nhuận cao, doanh nghiệp nào hướng vào việc thu lợi nhuận nhất thời thì sản phẩm của họ sẽ bị đào thải

Ai cũng biết rằng, nếu tăng chất lượng, đòi hỏi tạm thời tăng chi phí (C1) Nhưng thay vào đó doanh nghiệp có thể đương đầu với cạnh tranh, Công ty có thể tồn tại

Mặt khác, tăng chất lượng sẽ làm giảm chi phí sản xuất ẩn dưới các dạng như sau : - Số khuyết tật giảm, tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận tăng (C2)

Tuy nhiên, nhiều nơi vẫn không đồng tình với đổi mới nhận thức, họ vẫn hướng vào người sản xuất Xu hướng này chỉ thích hợp cho thị trường độc quyền, hay thị trường khép kín có đầu vào hạn chế Ở các thị trường này các nhà sản xuất bán sản phẩm chỉ nhằm vào thị hiếu tiêu dùng của mình mà thôi

Từ những năm 1950, E.D.Deming, một giáo sư Mỹ, đã hết sức nhấn mạnh đến chu trình sau:

Chính vì vai trò quan trọng của người tiêu dùng nên trong quản lý chất lượng, các nhà chất lượng rất quan tâm đến tính chi phí trong quá trình sử dụng

2.5.4 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng

Quản lý chất lượng thường được gọi là quản lý thông tin chính xác, kịp thời

Công cụ quan trọng trong Quản lý chất lượng, theo kinh nghiệm của nhiều nước, là thống kê chất lượng dựa trên cơ sở toán xác suất thống kê Công cụ này đã được áp dụng ở nhiều nước và đem lại hiệu quả không nhỏ (Nhật, Mỹ, EU )

Tuy nhiên, đa số các nhà quản trị thường hết sức e ngại khi nói đến xác suất thống kê trong Quản lý chất lượng

Vào năm 1960 các nhàn toán học và kỹ thuật Nhật Bản đã xây dựng và truyền bá “kỹ thuật kiểm tra chất lượng” một cách rất thuận tiện và thực dụng, đó là bảy công cụ kiểm tra

1 Biểu đồ phân bố 2 Biểu đồ Pareto 3 Biểu đồ kiểm soát 4 Sơ đồ nhân quả

(sơ đồ Ishikawa, hoặc sơ đồ xương cá)

5 Đồ thị và phiếu kiểm tra 6 Giấy xác suất phân bố nhị thức 7 Phiếu kiểm tra

Nếu sử dụng đúng các kỹ thuật trên, chúng ta có thể dễ dàng tìm ra sai sót, bảo đảm nâng cao chất lượng, giảm chi phí xã hội Nếu người lãnh đạo không sử dụng các phương pháp thống kê, chỉ dựa vào kinh nghiệm bản thân và trực giác, thì đó là một

Thông tin phản hồi

Nghiên cứu thị trường Thiết kế

Sản xuất

Người tiêu

dùng

bằng chứng về thiếu trình độ công nghệ cao Ngày nay với sự trợ giúp của Công nghệ thông tin, việc áp dụng 7 công cụ nêu trên đã trở nên dễ dàng chính xác Tùy điều kiện và hoàn cảnh mà người ta xây dựng các phần mềm quản lý chất lượng tương ứng

2.5.5 Con người - yếu tố cơ bản số một trong quản lý chất lượng

Để thực hiện quản lý chất lượng, các đơn vị sản xuất – kinh doanh phải:

- Tiêu chuẩn hóa tất cả các yếu tố và nguyên nhân của quá trình sản xuất – kinh doanh - Quy định chi tiết, cụ thể chức năng của từng bộ phận (Hành chính, kỹ thuật, kinh doanh )

Sau đó, giám đốc chuyển quyền hạn và nhiệm vụ cho những người cấp dưới Từng người trong đơn vị có thể tự giác hoàn thành được nhiệm vụ đã đề ra mà không cần ra lệnh

Sự quản trị trên tinh thầnh nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới

Mặt khác, cũng phải thừa nhận rằng, con người làm chủ được chính mình gắn liền với sở hữu và tri thức Chỉ khi nào con người được đào tạo và có trách nhiệm với chính mình và trước cộng đồng thì họ mới phát huy hết tiềm năng của mình Chính vì vậy đội ngũ cán bộ, công nhân viên phải luôn được giáo dục về ý thức đối với chất lượng sản phẩm và hiểu rõ “mình vì mọi người, mọi người sẽ vì mình”

2.5.6 Quản lý theo chức năng – vai trò của Hội đồng chức năng

Quản lý theo chức năng có thể biểu thị bằng quy tắc PPM P – Planning – Kế hoạch hóa

P – Prevention – Phòng ngừa M – Monitoring – Giám sát Cụ thể như sơ đồ sau:

Giám sát Phòng

chất lượng

Nói chung nền công nghiệp (hay dịch vụ) của các nước thường được tổ chức theo hình chóp và có cơ cấu dọc có những hạn chế Cơ cấu dọc chỉ đảm bảo sức sống tổ chức có liên quan chéo với chức năng bảo đảm chất lượng dựa trên sự quy định về chức năng của mỗi bộ phận

Quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sự hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở những liên hệ đan chéo

Hội đồng chức năng quản lý chất lượng gồm có:

- Một chủ tịch, có thể là thành viên của Hội đồng quản trị hoặc giám đốc về chất lượng - Bốn hoặc dưới 4 ủy viên, trong đó phải có một hoặc hai người ở các phòng ban khác, còn lại là thành viên phụ trách quản lý chất lượng

Hội đồng họp hàng tháng xem xét các vấn đề về chất lượng, chỉ có tính chất tư vấn Đây là một công việc rất khó khăn, hãng Toyota của Nhật mất nhiều năm tìm tòi và tích lũy kinh nghiệm để làm cho Hội dồng chức năng có hiệu quả Một số bài học kinh nghiệm như sau:

- Sẽ sai lầm nếu coi Hội đồng chức năng là Hội đồng phụ và chỉ được mời giải quyết các vấn đề nảy sinh Các Hội đồng phải được hoạt động thường xuyên và tổ chức chặt chẽ Có như vậy mới thực sự tạo ra cơ cấu ngang trong đơn vị

- Có người cho rằng, có Hội đồng chức nang thì không cần có sự kiểm tra các phòng ban Không phải như vậy

Hội đồng chức năng và phòng ban hoạt động song song

- Các cán bộ lãnh đạo phòng đồng thời là thành viên của Hội đồng, không được suy nghĩ chỉ trên lợi ích của phòng mình, mà phải quan tâm đến lợi ích toàn doanh nghiệp - Hội đồng chức năng chỉ hoạt động có hiệu quả khi có đầy đủ thông tin về kết quả hoạt động của đơn vị, thông tin này được thu thập từ tất cả các nguồn trong doanh nghiệp - Số lượng của Hội đồng quá lớn sẽ dẫn đến khó thống nhất ý kiến

2.6 Các phân hệ của quản lý chất lượng sản phẩm

Xuất phát từ chu kỳ sống của sản phẩm nêu trên, người ta phân chia các quan hệ quản lý chất lượng, hoặc 5 phân hệ: pháp chế, thiết kế, sản xuất, lưu thông, sử dụng; hoặc 3 phân hệ chính trong đó không có phân hệ pháp chế và lưu thông Lý do là trong quản lý chất lượng đã đề ra các quy tắc, thủ tục hợp lý, hợp pháp trên cơ sở đó ta tiến hành thực hiện và kiểm tra Vậy phân hệ pháp chế không cần tách riêng ra Trong quản lý

chất lượng cần phấn đấu hạ thấp đến mức tối đa sự ứ đọng vốn, tăng nhanh chu chuyển vốn Vậy thời gian để lưu thông sản phẩm là rất ngắn

Sơ đồ chung của Quản lý chất lượng sẽ như sau:

Dưới đây ta nghiên cứu: Mục đích, nhiệm vụ và các chỉ tiêu chất lượng của các phân hệ

2.6.1 Phân hệ đề xuất và thiết kế sản phẩm mới: (còn gọi là phân hệ

trước sản xuất)

Tùy thuộc tình hình biến động của thị trường, nhu cầu xã hội thay đổi và ngày càng tăng lên, do đó việc thiết kế sản phẩm mới là điều tất yếu doanh nghiệp phải đặt ra Mục đích cơ bản của phân hệ này là căn cứ vào những thông tin thu thập được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng, mỗi nước để đề xuất và thiết kế những sản phẩm có hàm lượng khoa học và chất lượng cao phù hợp với nhu cầu trong tương lai

Các nhiệm vụ cụ thể của phân hệ này như sau: (xem lại chất lượng thiết kế, phê chuẩn trong Bài 1)

- Thiết kế sản phẩm thỏa mãn hai yêu cầu: Chất lượng cao phù hợp với thị trường với những chi phí xã hội thấp nhất

- Tập hợp các chuyên gia thiết kế công nghệ, thiết kế kỹ thuật để thiết kế sản phẩm mới

Thông tin bên ngoài - Đặc điểm và yêu cầu của thị trường trong nước - Đặc điểm và tính biến động của thị trường thế giới

Thông tin nội bộ

Thiết kế

(trước sản xuất)

Sản xuất

(trong sản xuất)

Lưu thông phân phối và sử dụng

(sau sản xuất)

Các phân hệ Quản lý chất lượng

Sản phẩm Thoả mãn tối

đa nhu cầu của

thị trường

Thông tin phản hồi

- Hoàn thiện các tài liệu thiết kế và đánh giá một cách hệ thống chất lượng các tài liệu đó hiệu chỉnh và trưng cầu ý kiến của các chuyên gia

- Chọn công nghệ sản xuất thử và tiến hành sản xuất thử

- Phân tích giá trị thực tế về chất lượng của sản phẩm chế thử, so sánh với tài liệu gốc (thiết kế hoặc tiêu chuẩn) Trưng cầu ý kiến của khách hàng khi sử dụng thử Sửa đổi

những yêu, cầu về chất lượng nếu cần

Kế hoạch hóa về sản xuất hàng hóa (đầu tư, công nghệ, thiết bị, thi công ) nếu xét thấy triển vọng hữu hiệu của sản phẩm mới:

- Đưa ra các phương án về bao gói, nhãn, kho chứa và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm Những chỉ tiêu chất lượng chủ yếu áp dụng trong phân hệ này như sau:

- Chỉ tiêu tổng hợp các tài liệu thiết kế, tài liệu công nghệ và chất lượng sản phẩm chế thử ( hàm lượng khoa học, tính kinh tế, tính thời trang - thẩm mỹ, tính cạnh tranh ) Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh

- Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị và công nghệ cho sản xuất hàng loạt, đặc biệt

lưu ý tới tuổi thọ của công nghệ sản xuất Việc đánh giá các dự án thiết kế sản phẩm

phải thật nghiêm túc trung thực, khách quan, tin cậy)

Nhiệm vụ của các nhà quản lý và tác nhà kỹ thuật - mỹ thuật trong phân hệ này là:

- Điều tra nghiên cứu thị trường, phác họa các thuộc tính của mẫu chất lượng - Dự đoán sự phát triển khoa học kỹ thuật, thiết kế mẫu sản phẩm

- Thuyết minh các thông số kỹ thuật thành ngôn ngữ của giá trị sử dụng, xác định xu

thế tiêu dùng, khả năng mua của thị trường

- Quyết định mức chất lượng tối ưu của sản phẩm tương lai

- Tham khảo ưu thế của công nghệ, đưa ra các quy trình công nghệ hợp lý, dự kiến các phương án thiết kế kỹ thuật

- Quyết định quy định công nghệ tối ưu về mặt kinh tế

- Chuẩn bị thiết bị, thi công, sản xuất thử, kiểm tra chất lượng mẫu thử so sánh với mức chất lượng thiết kế

- Cho sử dụng thử sản phẩm mới, kiểm tra xu thế tiêu dùng của thị trường, kiến nghị các biện pháp hiệu chỉnh Trong những trường hợp hãn hữu có thể yêu cầu thay đổi mẫu thiết kế hoặc ngừng sản xuất

- Xây dựng các biện pháp hiệu chỉnh kỹ thuật, công nghệ hoặc nêu ra công nghệ mới

- Xác định chi phí thỏa mãn nhu cầu và quyết định đưa vào sản xuất hàng loạt Các nhà thiết kế làm việc một cách bí mật, họ vừa là một nhà tưởng tượng, lại vừa là một nhà thực tiễn, có tài dự báo khoa học, có kiến thức uyên bác về nhiều lĩnh vực khác nhau Họ cần biết triển vọng của năng lượng, vật liệu mới, công nghiệp cơ khí, công nghiệp sơn

Ở giai đoạn thiết kế sản phẩm nhất là sản phẩm mới các kỹ sư công nghệ và các nhà mỹ thuật luôn gắn bó với nhau Họ tranh luận, sửa lại hàng trăm lần các mẫu Đối với các sản phẩm khác như tủ lạnh, vô tuyến truyền hình, máy thu thanh, máy giặt, máy khâu, máy điện thọai, đồng hồ, máy công cụ họ đều thiết kế mẫu sản phẩm như vậy

Các nhà tạo mẫu mỹ thuật công nghiệp còn hết sức chú ý thiết kế bao bì và nhãn sản phẩm Chính bao bì và nhãn sản phẩm cũng là bộ phận cấu thành nên chất lượng sản phẩm

Có thể nói rằng không một nước nào có nền công nghiệp riêng mà không có sự phục vụ kỹ thuật mỹ học và đào tạo các chuyên gia mỹ học

Các mẫu sản phẩm chế thử được kiểm tra thí nghiệm hết sức cẩn thận Thí dụ ô tô được thử khá tỉ mỉ ở các trường thử đặc biệt với các chỉ tiêu riêng

Sau những khảo nghiệm, ta phát hiện những ưu khuyết điểm của sản phẩm mới và đề ra các biện pháp hiệu chỉnh nếu cần Tất cả những đặc tính và chỉ tiêu chất lượng sản phẩm được hình thành trong giai đoạn này được gọi là chất lượng thiết kế

2.6.2 Phân hệ sản xuất hàng loạt

Mục đích cơ bản của phân hệ này là khi khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất những sản phẩm có mức chất lượng xác định phù hợp với yêu cầu của thị trường

Những nhiệm vụ chủ yếu của phân hệ này là:

 Cung ứng nguyên vật liệu đúng thời điểm (Just in time), ổn định năng lượng

 Kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào

 Kiểm tra chất lượng từng nguyên công của quy trình công nghệ, quy định chi tiết các thao tác cho từng nguyên công