Ngày 06 tháng 11 năm 2013, bộ y tế đã ra quyết định số 4448/QĐ-BYT về phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế” với mục tiêu là “tiến
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
1) Bệnh nhân đến khám, điều trị bệnh tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ
-Tiêu chuẩn chọn người bệnh tham gia nghiên cứu:Người bệnh từ 18 tuổi đến
79 tuổi, có đủ năng lực hành vi; đồng ý tham gia nghiên cứu (đối với người bệnh điều trị nội trú khảo sát ngay sau khi kết thúc đợt điều trị, chuẩn bị ra viện 01 ngày hoặc được cho ra viện; đối với người bệnh ngoại trú khảo sát ngay sau khi hoàn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn bị ra về)
+ Người bệnh điều trị nội trú nặng phải chuyển viện
+ Người bệnh rối loạn ý thức, mắc bệnh tâm thần và không đồng ý tham gia nghiên cứu
+ Trẻ em (< 18 tuổi), người cao tuổi (>80 tuổi)
2) Đối tượng cho nghiên cứu định tính:
- Trưởng các phòng Tài chính - Hành chính- Tài chính, phòng Kế hoạch nghiệp vụ, phòng điều dƣỡng,
- Trưởng khoa và điều dưỡng trưởng các khoa Cấp cứu - nhi, Khoa Ngoại- Sản, Khoa Nội tổng hợp, Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng, Khoa Khám bệnh, Khoa Xét nghiệm - chẩn đoán hình ảnh, Khoa Dƣợc - Vật tƣ- Kiểm soát nhiễm khuẩn
- Các Bác sỹ điều trị
3) Sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021 về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh
2.1.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu
- Địa điểm:Tại Trung tâm y tế Phù Cừ tỉnh Hƣng Yên
- Thời gian: từ tháng 6/2021 đến tháng 12/2021
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Mô tả cắt ngang kết hợp định lƣợng và định tính
Trong đó: p = 0,20 (Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang năm 2014; q = 1- p = 0,8; d = 0,05 là sai số cho phép Thay vào tính racỡ mẫu cần thiết n = 256 (Làm tròn là 260 bệnh nhân).[28]
-Khu nội trú:Bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, lấy tất cả số ra viện đến khi đủ cỡ mẫu thì thôi
-Khu ngoại trú:Cũng bắt đầu tiến hành thu thập thông tin từ bệnh nhân nghiên cứu từ 1.7.2021 lấy 50% tổng số mẫu là 130 bệnh nhân, tất cả bệnh nhân hoàn tất thủ tục thanh toán, lấy thuốc ra về, lấy đến đủ thì thôi
Phương pháp thu thông tin: Phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu
-Phỏng vấn sâu theo bản hướng dẫn (PL 3):
+ 01 đại diện BGĐ trung tâm y tế
+Chuyên viên phòng kế hoạch theo dõihoạt động khám chữa bệnh
- CBYT: 01 nhóm gồm 07 trưởng khoa và Điều dưỡng trưởng các khoa nội trú và ngoại trú (PL4)
- Người bệnh : gồm 1 nhóm 10 bệnh nhân nội viện gồm 10 người và 1 nhóm bệnh nhân ngoại trú gồm 10 người (PL5)
2.2.2.3) Thu thập thông tin về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh qua sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021
2.2.3.1 Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
- Tuổi: xác định từ lúc sinh đến thời điểm phỏng vấn, tính theo năm
- Giới tính: chia thành nam và nữ
- Nghề nghiệp: Là nghề đem lại thu nhập chính, chia thành hưu trí, công nhân, làm ruộng, tự do…
- Trình độ học vấn: Bậc học cao nhất của người bệnh
Ngày ra viện - ngày nhập viện
- Bảo hiểm y tế: chia thành có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
2.2.3.2 Các chỉ số về thực trạng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ KCB
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ KCB
- Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
- Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ KCB
- Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
- Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB
- Tỷ lệ người bệnh quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB
2.2.4 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.4.1 Thu thông tin thứ cấp
Thu thập các thông tin thứ cấp từ các sổ sách, báo cáo của TTYT huyện năm 2020-2021 về nguồn lực và kết quả hoạt động khám chữa bệnh (PL 1)
2.2.4.2 Thu thông tin định lượng
Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, chúng tôi đã xây dựng bộ câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân trước khi ra viện (PL2).
Thiết kế bộ câu hỏi:
Bộ câu hỏi điều tra đƣợc thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ y tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ y tế quyết định về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 của Bộ
Y tế về việc quyết định ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế [11]Theo 02 quyết định này gồm 05 nhóm nhân tố Thang đo Likert 5 tiêu chí đƣợc sử dụng để đánh giá:
Bộ câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 03 phần chính:
Phần 1: Gồm 07 câu hỏi hỏi về thông tin chung của bệnh nhân
Phần 2: Gồm 32 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác
2.2.5 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ đƣợc mã hóa và nhập vào phần mềm STATA Các số liệu sau khi nhập đƣợc mã hóa và kiểm tra bằng các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sử dụng để kiểm tra tính chính xác của số liệu trước khi phân tích
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để trình bày và mô tả các đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Phù Cừ, bao gồm các chỉ số nhân khẩu học của bệnh nhân Phương pháp này giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm.
Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người bệnh và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế Phù Cừ.
Hạn chế nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang tại một thời điểm do đó kết quả nghiên cứu phản ánh thực tế của trung tâm tại thời điểm khảo sát
Khắc phục: Thu thập số liệu theo các giai đoạn,1 quý 1 lần, phù hợp với hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế
2.3.2.Sai số : Sai số thông tin: Trong quá trình khảo sát do bệnh nhân cố ý/vô ý cung cấp thông tin sai
Sai số hệ thống: sai số giữa các điều tra viên phỏng vấn đối tƣợng nguy cơ, kỹ năng của các điều tra viên, không đồng đều có thể dẫn đến kết quả thu thập số liệu Để hạn chế sai số này chúng tôi chọn các điều tra viên tham gia thu thập số liệu là người có kinh nghiệm đã tham gia các cuộc nghiên cứu khác và hiểu biết về lĩnh vực nghiên cứu.
Khắc phục sai số
- Trước khi phát phiếu điều tra, nhà nghiên cứu cần giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu để đối tượng vui vẻ hợp tác.- Xây dựng bộ câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu để thu thập thông tin hiệu quả trong quá trình nghiên cứu.
Tập huấn kỹ cho điều tra viên, nghiên cứu viên, giám sát thu thập số liệu và làm sạch số liệu ngay và điều chỉnh kịp thời
Nghiên cứu viên, điều tra viên là những người có kinh nghiệm trong điều tra và sẵn sàng giải thích những cụm từ, những thắc mắc mà bệnh nhân chƣa hiểu khi tham gia trả lời khảo sát
Nghiên cứu viên trực tiếp giám sát quá trình thu thập thông tin và trực tiếp điều hành thảo luận nhóm.
Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc sự ủng hộ và tạo điều kiện thuận lợi của tập thể khoa phòng, nhân viên trung tâm y tế
Bệnh nhân tham gia nghiên cứu đƣợc thông báo, giải thích rõ về mục đích nghiên cứu Các bệnh nhân tình nguyện tham gia nghiên cứu
Thông tin thu thập đƣợc đảm bảo chính xác, trung thực và đƣợc giữ bí mật, không làm ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu và cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ tiến hành sau khi đã thông qua Hội đồng y đức của Trường đại học Y Dƣợc Thái Nguyên.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh
3.1.1 Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn Bảng 3.1 :Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu nội trú
Chỉ số Biến số SL %
Theo Bảng 3.1, thông tin của 130 người nội trú cho thấy nhiều nhất thuộc nhóm tuổi 61-79 (39,23%) và ít nhất là 41-60 (24,62%) Về giới tính, nữ chiếm 54,62% và nam 45,38% Đáng chú ý, nghề nghiệp chủ yếu là làm ruộng (40,77%), trong khi nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ thấp nhất (5%) Cuối cùng, số ngày nằm viện phổ biến nhất là 3-7 ngày (64%), ít nhất là trên 7 ngày (28%).
Số người có BHYT khi khám bệnh chiếm 83,08%, còn lại 16,92% chưa có BHYT khi khám bệnh
Bảng 3.2 :Thông tin chung của đối tƣợng nghiên cứu ngoại trú
Chỉ số Biến số SL %
Bảng 3.2 trên cho biết thông tin của 130 người ngoại trú: Về nhóm tuổi: nhiều nhất là nhóm từ 61-79 (59,23%), thấp nhất là nhóm tuổi từ 41-60 (13.85%)
Về giới tính: Nam chiếm 54.62% còn nữ chiếm 45.38% Về nghề nghiệp: Chủ yếu lao động tự do (chiếm 40%), thấp nhất là viên chức (6.92%) Số người có BHYT khi khám bệnh chiếm 88.46%, còn lại 11.54% chƣa có BHYT khi khám bệnh
3.1.2 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ KCB của người bệnh nội trú
Bảng 3.3 Hài lòng về khả năng tiếp cận
SL % SL % SL % SL % SL %
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện
2 Thời gian vào thăm người bệnh 13 10,0 79 60,77 37 28,46 1 0,77 0 0
3 Đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang
Người bệnh hỏi và gọi đƣợc nhân viên y tế khi cần thiết?
Bảng 3.3 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng về khả năng tiếp cận, cao nhất là hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện (91,53%), tiếp theo làThời gian vào thăm người bệnh (70,77%), thấp nhất là Các lối đi trong bệnh viện, hành lang (35,38%)
Bảng 3.4 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Bảng 3.4 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất là Giải thích, tƣ vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao(95,38%), tiếp đến là Công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị (73,85%), thấp nhất là quy trình, thủ tục nhập viện (53,84%)
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Quy trình, thủ tục nhập viện 10 7,69 60 46,15 57 43,85 2 1,54 1 0,77
Phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện
Giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị
Giải thích, tƣ vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao
Công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
Bảng 3.5 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Buồng bệnh nằm điều trị 30 23,08 38 29,23 59 45,38 3 2,31 0 0
3 Nhà vệ sinh, nhà tắm 23 17,69 46 35,38 55 42,31 5 3,85 1 0,77
Bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp
5 Cung cấp quần áo nằm viện 24 18,46 54 41,54 50 38,46 1 0,77 1 0,77
7 Bảo đảm sự riêng tƣ khi nằm viện
Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu
9 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện
Bảng 3.5 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làMôi trường trong khuôn viên bệnh viện (90,77%), tiếp đến là Cung cấp quần áo nằm viện (60%), thấp nhất là Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu (46,92%)
Bảng 3.6 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 3.6 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làBác sỹ, điều viên y tế, bác sỹ, điều dưỡng xử trí người bệnh kịp thời (đều 78,46%), thấp nhất là Tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng (39,23%)
SL % SL % SL % SL % SL %
Bác sỹ, điều dƣỡng trực tiếp khám, điều trị và chăm sóc
2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán )
Bác sỹ, điều dƣỡng xử tríngười bệnh kịp thời
5 Bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị
Tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng
Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dƣỡng
Bảng 3.7 Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc
2 Trang thiết bị, vật tƣ y tế 2 1,54 49 37,69 78 60,0 1 0,77 0 0
4 Chất lƣợng dịch vụ y tế 14 10,77 82 63,08 34 26,15 0 0 0 0
5 Giá cả dịch vụ y tế 9 6,92 74 56,92 46 35,38 1 0,77 0 0
Bảng 3.7 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất là Chất lƣợng dịch vụ y tế (73,85%), tiếp đến làGiá cả dịch vụ y tế (63,84%), thấp nhất là Trang thiết bị, vật tƣ y tế (39,23%)
Sơ đồ 1: Tỷ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu KCB
Sơ đồ 1 cho chúng tôi thấy Tỉ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh là 97,69%, không có nhu cầu quay trở lại KCB: 2.31%
Quay lại Không quay lại
3.1.3 Mức độ hài lòngsử dụng dịch vụ KCB của người bệnh ngoại trú
Bảng 3.8 Hài lòng về khả năng tiếp cận
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến
SL % SL % SL % SL % SL %
1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện
3 Đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh
4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang
Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện(website)
Bảng 3.7 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất là Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (75,38%), tiếp đến là Đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh (59,23%), thấp nhất là Các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện(website) (9,23%)
Bảng 3.9 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh
Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
2 Quy trình, thủ tục khám bệnh 14 10,77 68 52,31 46 35,38 2 1,54 0 0
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục
Xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
7 Thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám 23 17,69 65 50,0 40 30,77 2 1,54 0 0
8 Thời gian đƣợc bác sỹ khám và tƣ vấn 21 16,15 52 40,0 54 41,54 3 2,31 0 0
9 Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 17 13,08 51 39,23 52 40,0 8 6,15 2 1,5
Thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp?
Bảng 3.9 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làQuy trình khám bệnh (72,31%), tiếp đến là Thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám (67,69%), thấp nhất là Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp (52,31%)
Bảng 3.10 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
SL % SL % SL % SL % SL %
Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh
(điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái nhƣ ti- vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống ?
Bảo đảm sự riêng tƣ khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
Môi trường trong khuôn viên bệnh viện
Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân?
Bảng 3.10 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất là Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên (68,46%), tiếp đến Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (64,62%), thấp nhất là Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống (44,61%)
Bảng 3.11 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến
SL % SL % SL % SL % SL %
(bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp
Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán )
Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dƣỡng
Kết quả bảng 3.11 trình bày mức độ hài lòng tập trung vào thái độ ứng xử của nhân viên y tế (lời nói, thái độ giao tiếp được đánh giá cao nhất với 64,62%) và mức độ quan tâm, giúp đỡ của nhân viên y tế đối với người bệnh (60,77%) Tuy nhiên, mức độ hài lòng với năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) lại có phần thấp hơn (chỉ đạt 54,62%).
Bảng 3.12 Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
SL % SL % SL % SL % SL %
Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh
3 Chất lƣợng dịch vụ y tế 5 3,85 61 46,92 64 49,23 0 0 0 0
4 Giá cả dịch vụ y tế 20 15,38 76 58,46 33 25,38 1 0,77 0 0
Bảng 3.12 cho chúng tôi thấy mức độ Hài lòng cao nhất làGiá cả dịch vụ y tế (73,84%), tiếp đến Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh (58,46%), thấp nhất là Chất lƣợng dịch vụ y tế (50,77%)
Sơ đồ 2: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú quay trở lại BV khi có nhu cầu KCB
Sơ đồ 2 cho chúng tôi thấy Tỉ lệ người bệnh ngoại trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh là 96.15%, không có nhu cầu quay trở lại khám bệnh là 3,85%
Quay lại Không quay lại
Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại
vụ KCB tại TTYT Phù Cừ
3.2.1 Các yếu tố xã hội và nhân khẩu/ nghề nghiệp liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.13 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và tuổi
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố tuổi với sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.14 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và giới
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố giới với sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.15 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và số ngày nằm viện
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố số ngày nằm viện với sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và bảo hiểm y tế
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố bảo hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Bảng 3.17 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB và nghề nghiệp
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố nghề nghiệp với sự hài lòng chung của người bệnh nội trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.18 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và tuổi
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố tuổi với sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.19 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và giới
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố giới với sự hài lòng chung của người bệnh ngọai trú đối với dịch vụ KCB
Bảng 3.20 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ KCB và bảo hiểm y tế
Tỷ lệ (%) HL chung của NB đối với dịch vụ KCB OR (KTC
Nhận xét: Không có mối liên quan giữa yếu tố bảo hiểm y tế với sự hài lòng chung của người bệnh ngọai trú đối với dịch vụ KCB
Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm về Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám, điều trị tại TTYT Phù Cừ, hiện nay chúng tôi thu đƣợc các ý kiến tập trung nhƣ sau: Đa số các ý kiến cho rằng do kỹ năng giao tiếp, mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh, trang thiết bị lạc hậu, cơ sở vật chất còn thiếu thốn, thủ tục hành chính khá lâu dẫn đến người bệnh chưa hài lòng sử dụng dịch vụ kĩ thuật tại Trung tâm Ngoài ra trình độ chuyên môn của các y bác sỹ cũng làm cho sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ chưa được cao Một số ý kiến tiêu biểu sau: Ý kiến của 01 cán bộ y tế tại Khoa khám bệnh:
Việc thiếu hụt nhân sự tại các khoa ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình hướng dẫn người bệnh đến các phòng khám và xét nghiệm Theo một cán bộ tại khoa cấp cứu, tình trạng này gây ra nhiều khó khăn trong quá trình phục vụ người bệnh.
“Hiện tại khoa cấp cứu có 50 giường bệnh mà chỉ có 2 Bác sỹ, làm việc trong tình trạng đông bệnh nhân nhƣ vậy rất căng thẳng, do đó rất khó giữ bình tĩnh khi người bệnh có những đòi hỏi quá đáng" Ý kiến của 01 cán bộ y tế tại khoa Dƣợc- Trang thiết bị - vật tƣ y tế: “Trang thiết bị của ta thực sự chƣa đúng tầm với một bệnh viện hạng 3, vì nhiều trang thiết bị đã cũ và lạc hậu, cần phải đầu tƣ trang thiết bị y tế hiện đại hơn nữa bằng các nguồn để đáp ứng khám chữa bệnh” Ý kiến của 01 bệnh nhân khoa khám bệnh: “Tôi không hài lòng với công trình vệ sinh ở đây vì nó xa khu khám bệnh, nhiều khi đau chân, không đi lại xa đƣợc nên rất khó khăn trong việc làm xét nghiệm nước tiểu”.
LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh đối với các yếu tố về chất lượng chăm sóc sức khỏe của
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua 5 yếu tố chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên y tế, cũng như kết quả điều trị Ngoài ra, một yếu tố quan trọng khác là mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ.
Tỷ lệ hài lòng về các đường đi, lối chỉ dẫn tại bệnh viện 75,38%, tương đối cao, điều này cho thấy Trung tâm y tế đã nỗ lực cố gắng tạo không gian thoáng đãng cho bệnh nhân, từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tuy nhiên các thông tin đƣợc bác sỹ giải thích tận tình, phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện , đƣợc y bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, các xét nghiệm, thăm dò cũng nhƣ công khai và cập nhật thông tin thuốc và chi phí từ 54%-96%, “Các y bác sỹ ở đâyhướng dẫn rõ ràng, tất cả điều dưỡng trong khoa đều được quán triệt là mọi người đều có trách nhiệm cao trong công tác phục vụ người bệnh" (Nam, 58tuổi, khoa Nội) Tuy nhiên tỷ lệ hài lòng ngoại trú vẫn còn là vấn đề nóng hổi, với thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 57,7%, thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám là 67,69%, thời gian đƣợc bác sỹ khám và tƣ vấn là 56,15%, thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp là 52,41%, thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp là 55,39% (bảng 3.8), điều này cho thấy sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh giữa các khâu không có sự chênh lệch lớn, vẫn còn khoảng từ 32-48% người bệnh chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khám ngoại trú và làm các cận lâm sàng, từ số liệu này cho thấy bệnh viện cần có biện pháp ưu tiên để cải tiến thủ tục để tăng cường sự hài lòng
Nguyễn Đức Thành nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình cho thấy người bệnh cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, với tỷ lệ người hài lòng là 77,8% Tỷ lệ người hài lòng của thời gian chờ đƣợc khám bệnh là là 85%[26].Hay Phạm Hòa Lợi, Lê Nguyễn Quang Thái, Hà Việt Trúc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 83.4% [20].Tỉ lệ hai nghiên cứu này cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi, điều này cho thấy Trung tâm y tế cần phải nỗ lực hơn nhiều, cố gắng từng bước đáp ứng sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện
Tâm lý phải chờ đợi lâu làm ảnh hưởng rất lớn tới quá trình KCB, bởi vì người bệnh khi ốm đau là muốn được quan tâm kịp thời Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hợp tác tốt với thầy thuốc, do đó người thầy thuốc dễ bỏ qua nhiều triệu chứng, từ đó chẩn đoán thiếu chính xác, mặt khác khi phải chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng nhiều đến công việc và thu nhập của người bệnh hàng ngày, đặc biệt là những người bệnh sống bằng nghề kinh doanh, buôn bán, hoặc người bệnh là công nhân, dẫn đến họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ KCB được cung cấp trong bệnh viện, mặt khác đối với người nhà đưa người bệnh đi KCB, đặc biệt là những người con đang còn công tác đưa bố, mẹ già đi KCB, khi phải chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến công việc, có khi còn bị cắt các khoản tiền thưởng từ đó cũng phần nào ảnh hưởng gián tiếp tới người bệnh.Thời gian chờ đợi là một tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB và đó cũng là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện Thực hiện Quy trình, thủ tục khám chữa bệnh thuận tiện, đơn giản Thời gian khám chữa bệnh, tái khám nhanh chóng là một trong những yếu tố góp phần làm hài lòng người bệnh Đảm bảo đủ nhân lực vào thời gian cao điểm, nhằm giảm thiểu thời gian chờ của bệnh nhân Đẩy mạnh công tác nhận đăng ký khám chữa bệnh, tái khám qua điện thoại, qua mạng, hẹn giờ khám bệnh, giúp bệnh nhân và cả bệnh viện thu xếp đƣợc thời gian chờ Bố trí các bảng chỉ dẫn cần thiết cho bệnh nhân, các bảng thông tin về hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh, các quy trình khám bệnh, phí dịch vụ y tế phải đƣợc bố trí rõ ràng ở những vị trí thích hợp nhất.[31]
Tỉ lệ không hài lòng cao đối với yếu tố này cho thấy tâm lý “chờ đợi” của người bệnh là rất lớn và sự quá tải của khoa “Bệnh viện quá tải so với quy mô và nguồn nhân lực tại khoa, hiện tại có hai bác sỹ nghỉ sinh, hai điều dưỡng đi học nâng cao, vì vậy người bệnh đến khám đôi khi còn phải ngồi chờ lâu” (Nam, 33 tuổi ,khoa khám bệnh)
Quá trình hình thành nhận thức của người bệnh về các bệnh viện chủ yếu bị ảnh hưởng bởi cách thức mà các nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh và mức độ dễ hiểu của những lời giải thích từ các nhân viên này Phần lớn các khiếu nại ở mức độ chống lại các bệnh viện phát sinh từ khả năng giao tiếp kém của các nhân viên y tế và sự thất bại của những nhân viên này trong việc giải đáp thắc mắc cho các người bệnh.Việcnằm viện kéo dài, chẩn đoán sai và các sự cố có khả năng gây tử vong có thể phát sinh trong các bệnh viện, bắt nguồn từ sự hiểu lầm của các bác sĩ trong quá trình giao tiếp với người bệnh
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại khoa khám bệnh và điều trị nội trú với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với các tiểu mục tại khoa khám bệnh là từ 44,61% - 68,46%, (bảng 3.9) tại khu nội trú là từ 46,92 % - 90,77%(bảng 3.4) Tỷ lệ hài lòng này cũng đánh giá đúng với thực tế của bệnh viện vì khuôn viên bệnh viện hằng ngày đƣợc các đoàn thanh niên dọn sạch sẽ sau giờ làm, các sảnh chờ có đầy đủ ghế, phương tiện tranh ảnh, quạt mát về mùa hè, kín gió vào mùa đông Tại khu nội viện, các phòng điều trị có đầy đủ các quạt gió, điều hòa phục vụ người bệnh trong những ngày nóng nực của mùa hè "Thật sự bệnh viện đã được nâng cao lên rất nhiều, bệnh viện đã quan tâm đến đời sống của bệnh nhân, đã tạo cảm giác bệnh viện như ở nhà" (Nam, 56 tuổi, khoa cấp cứu)
Trong hoàn cảnh hiện nay của Việt Nam, đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế qua yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đang là một tồn tại không dễ khắc phục trong một thời gian ngắn Nhiều nghiên cứu đã cho thấy điều này
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế Tỷ lệ người hài lòng của các tiểu mục thuộc yếu tố này đạt rất thấp từ từ 22,7% cho tiểu mục nhà vệ sinh của bệnh viện đến 68,3% cho tiểu mục tình trạng vệ sinh của khoa phòng [26] Hay nghiên cứu của Lưu Quốc Hùng và cộng sự cho thấy Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buồng bệnh có tỷ lệ 68,4%.[17]
Hai nghiên cứu này tương đồng so với kết quả nghiên cứu này, mặc dù trung tâm đã cải thiện tình trạng vệ sinh, tuy nhiên do số lƣợng bệnh nhân đông, nhu cầu người bệnh cao nên chưa thể đáp ứng được với sự hài lòng của người bệnh về khâu vệ sinh ở nơi KCB cũng nhƣ nơi điều trị Vệ sinh chung chƣa tốt có thể làm tăng tình trạng nhiễm khuẩn và lây chéo trong bệnh viện Do đó ngành Y tế cần có chỉ đạo ƣu tiên giải quyết vấn đề này trong thời gian tới Vì vậy bệnh viện cần quan tâm hơn nữa những giải pháp cải thiện vệ sinh ở đây
Một vấn đề cần quan tâm về cơ sở vật chất cũng đáng đƣợc quan tâm ở đây là Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu, bệnh viện chỉ có duy nhất một cửa hàng tạp hóa phục vụ nước và các đồ dùng nhu yếu phẩm, vẫn còn đơn sơ, thiếu nhiều và đặc biệt là bệnh viện chƣa có căng tin phục vụ nhu cầu ăn uống của bệnh nhân, làm bệnh nhân phải đi ra ngoài xa mới mua đƣợc khi tới bữa ăn, đồng thời chưa có chế độ ăn phù hợp cho người bệnh tiểu đường, tăng huyết áp… dẫn đến tình trạng điều trị hiệu quả thấp Đây cũng là nỗi trăn trở của lãnh đạo bệnh viện để nâng cao chất lượng hài lòng của người bệnh
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế tại Trung tâm y tế rất cao Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đối với lời nói và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế đạt 64,62%, trong khi tỷ lệ không hài lòng chỉ là 0,77% Điều này phản ánh đúng thực trạng tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện, cho thấy sự chu đáo, tận tình và chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ.
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự về khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm
2011 cho thấy tỷ lệ thái độ cử chỉ thân thiện của cán bộ y tế với người bệnh là 90.6%.[21]
Hay kết quả nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Nga Trường Đại học Thăng Long về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới Bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ, giao tiếp của điều dƣỡng chiếm 86,5%.[22].Kết quả này cao hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi Điều này cho thấy rằng nhân viên tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ chưa thực sự đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, nó cũng giúp cho các nhà lãnh đạo Trung tâm cần có các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh của các nhân viên bệnh viện
Tuy nhiên một số nghiên cứu có kết quả tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế đạt thấp Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các BV tỉnh Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành cho thấy người bệnh chưa hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế Tỷ lệ người hài lòng từ 57,8 đến 85,3% Bên cạnh những nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, hướng dẫn nhiệt tình với khách hàng, thì vẫn có những nhân viên biểu lộ thái độ không vui vẽ, sử dụng từ ngữ giao tiếp với khách hàng chưa đúng mực, không hướng dẫn hoặc hướng dẫn không rõ ràng [26].Kết quả này thấp hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi Điều này khiến các thầy thuốc phải giao tiếp hiệu quả với người bệnh, phải tạo ra một mối quan hệ giữa các cá nhân và xây dựng mối quan hệ với người bệnh
Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Việc xác định đƣợc các yếu tố liên quan đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh là cần thiết để khắc phục những hạn chế, nhằm cải thiện sự hài lòng của người bệnh, giúp công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh ngày càng tốt hơn
Mẫu nghiên cứu bao gồm 260 bệnh nhân đến khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ trong năm 2021 Nghề nghiệp chính của bệnh nhân là làm ruộng và tự do Trong thời điểm nghiên cứu, số lượng công nhân nhập viện có sự gia tăng đáng kể do nghiên cứu trùng vào thời điểm tiêm phòng Covid-19, dẫn đến tỷ lệ công nhân nhập viện để theo dõi phản ứng sau tiêm tăng cao.
Trong nhóm nghiên cứu, lớn hơn80% số trường hợp có các loại hình BHYT, bao gồm BHYT bắt buộc, BHYT học sinh sinh viên, BHYT tự nguyện và cả loại hình BHYT cho người nghèo “Tôi chọn bệnh viện huyện vì bệnh viện gần nhà và bệnh viện cũng đáp ứng được nhu cầu của tôi” (Người bệnh nam, làm ruộng, 72tuổi-khoa Khám bệnh) “Tôi tin tưởng vào khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện vì ở đây cũng có nhiều Bác sỹ có trình độ chuyên môn giỏi” (Người bệnh nữ, làm ruộng, 42 tuổi- khoa cấp cứu) Những người bệnh có BHYT đi khám bệnh tại các khoa của bệnh viện đều đƣợc hƣỏng tất cả mọi quyền lợi của BHYT một cách thuận lợi nhất, mặc dù người bệnh không đăng kí khám chữa bệnh ban đầu tại đây
Nhƣ vậy, đối tƣợng đến khám bệnh tại bệnh tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ rất đa dạng về nơi cƣ trú, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nghề nghiệp và đặt biệt hơn 4/5 là đối tƣợng có một trong những loại hình BHYT, trong đó có cả BHYT cho người nghèo Điều này có thể biện minh rằng người dân rất quan tâm đến sức khỏe của họ và họ cần một nơi cung cấp dịch vụ y tế đáng tin cậy với niềm tin vào trình độ chuyên môn của thầy thuốc, thái độ phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng Trung tâm y tế huyện Phù Cừ có lẽ dần đáp ứng đƣợc các yêu cầu này
Nghiên cứu cho thấy không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh và một số đặc điểm nhân khẩu của NB: tuổi, giới, số ngày nằm viện, nghề nghiệp, bảo hiểm y tế (P>0,05) (Bảng 3.10 và Bảng 3.11)
Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng đƣợc và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân Bệnh nhân có quyền biết đƣợc những thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tƣ vấn của bác sỹ, điều dƣỡng về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm Từ kết quả nghiên cứu trên đặt ra vấn đề cần khắc phục yếu tố này cho các khoa, tăng cường sự tham gia của người bệnh vào việc điều trị
Nghiên cứu của Yılmaz, Salim năm 2020 tại bệnh viện công tại Thổ Nhĩ Kỳ chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa đặc điểm nhân khẩu học và mức độ hài lòng của người bệnh.[46] Hay kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn Thị Nhƣ cho thấy sự hài lòng của người bệnh ít tác động bởi các yếu tố như tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: Thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng, điều trị của bác sỹ, tương tác với nhân viên y tế, cơ sở vật chất Nghiên cứu này tương đương với với nghiên cứu của chúng tôi Điều này đễ dàng nhận thấy các cơ sở y tế nên đầu tƣ, quan tâm, chú trọng hơn đến việc đầu tƣ cơ sở vật chất, tuyển chọn cũng nhƣ đào tạo năng lực cho cán bộ y tế để có thể nang cao tối đa sự hài lòng từ phía người bệnh Khắc phục những điểm yếu, đồng thời phát huy những thế mạnh sẵn có sẵn tại cơ sở địa phương để đạt được mục tiêu hàng đầu của y tế là nâng cao sức khỏe toàn dân một cách tốt nhất, toàn diện nhất [27]
Một số tồn tại, hạn chế của phương pháp và kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu vào thời gian đại dịch Covid-19 nên tôi không dành đƣợc nhiều thời gian cho nghiên cứu nên số mẫu hơi ít so với quy định Điều tra viên tham gia nghiên cứu là cán bộ phòng kế hoạch nghiệp vụ, không phải là nhân viên của các khoa Điều này giúp cho việc phỏng vấn người bệnh và thu thập số liệu có độ tin cậy cao, tránh bị sai số
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho lãnh đạo Trung tâm y tế huyện có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng có thể đƣợc tham khảo cho các mô hình tương đương
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ, do đó có thể chƣa phát hiện đƣợc đầy đủ các mối liên quan đến chất lƣợng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện Cần tiếp tục co những nghiên cứu quy mô hơn để đánh giá đầy đủ sự hài lòng của người bệnh đối với chất lƣợng chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ
1) Mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám và điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Phù Cừ tỉnh Hƣng Yên 2021:
Nội trú:Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận, cao nhất là hài lòng về các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện (91,53%), tiếp theo là thời gian vào thăm người bệnh (70,77%) Mức độ hài lòng trong quá trình điều trị cao nhất là giải thích, tư vấn trước khi làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao(95,38%), tiếp đến là công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị (73,85%) Mức độ hài lòng về các yếu tố phục vụ người bệnhcao nhất làmôi trường trong khuôn viên bệnh viện (90,77%), tiếp đến là cung cấp quần áo nằm viện (60%).Mức độ hài lòng về cán bộ nhân viên bệnh viện cao nhất là Bác sỹ, điều dƣỡng trực tiếp khám, điều trị và chăm sóc (84,61%), tiếp đến là Nhân viên y tế, bác sỹ, điều dưỡng xử trí người bệnh kịp thời (đều 78,46%) Mức độ hài lòng cao nhất là chất lượng dịch vụ y tế (73,85%), tiếp đến là giá cả dịch vụ y tế (63,84%) Tỉ lệ người bệnh nội trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh là 97,69%
Ngoại trú:Mức độ hài lòng cao nhất là các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện (75,38%), tiếp đến là Đánh số các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh (59,23%) Mức độ hài lòng cao nhất là quy trình khám bệnh (72,31%), tiếp đến là thời gian chờ tới lƣợt bác sỹ khám (67,69%) Mức độ hài lòng cao nhất về điều kiện là phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên (68,46%), tiếp đến khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (64,62%).Về nhân viên y tế, mức độ hài lòng cao nhất làNhân viên y tế (bác sỹ, điều dƣỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp (64,62%), tiếp đến là Nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ (60,77%).Mức độ hài lòng về dịch vụ cao nhất làgiá cả dịch vụ y tế (73,84%), tiếp đến các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh (58,46%) Tỉ lệ người bệnh ngoại trú quay trở lại bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh là 96.15%
2) Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đó là: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên bệnh viện; Mối quan hệ “thầy thuốc – người bệnh”; Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; Sự công bằng trong khám chữa bệnh; Đảm bảo an toàn người bệnh; Cải cách thủ tục hành chính; Đầu tư trang thiết bị; Đào tạo cán bộ y tế có trình độ; Đầu tƣ nâng cấp, cải tạo và xây dựng mới cơ sở vật chất; Công tác truyền thông; Phản hồi các ý kiến của bệnh nhân và nhân dân; Tăng cường kiểm tra, giám sát, thi đua khen thưởng; Phát triển nghiên cứu khoa học, hợp tác phát triển
Qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ, chúng tôi có các khuyến nghị nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Phù Cừcụ thể nhƣ sau:
- Cần bổ xung nhân lực và bố trí cung cấp dịch vụ cho phù hợp tại các khoa
Để nâng cao chất lượng phục vụ và kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân, khoa Khám bệnh và khu Nội trú thường xuyên cập nhật kiến thức thông qua các chương trình đào tạo lại và đào tạo tại chỗ Bên cạnh đó, việc tăng cường giám sát công việc giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc điều trị, góp phần nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhân.
- Thực hiện giáo dục y đức, kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân ở tất cả các khoa
- Tăng cường nhân lực, đặc biệt là bác sĩ chuyên khoa cho các khoa
- Đề nghị các bác sĩ chú trọng công tác tư vấn, hướng dẫn cho người bệnh về sử dụng thuốc, các dấu hiệu cần lưu ý trong quá trình điều trị tại bệnh viện
- Có kế hoạch Cải tạo sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị bệnh viện, trang bị phương tiện phục vụ giải trí cho các khoa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh
Phổ biến kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu trên sẽ đƣợc phổ biến đến:
- Lãnh đạo Trung tâm y tế
- Lãnh đạo 3 phòng và 11 khoa
- Các bác sĩ; điều dƣỡng viên, cử nhân và kỹ thuật viên của các khoa
1 Bộ Chính trị - Ban Chấp hành Trung ƣơng Đảng (2005), Về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới, Nghị quyết số 46-
NQ/TW, ngày 23 tháng 02 năm 2005
2 Bộ y tế (1996), "Quy định về y đức", Quyết định 2088/ QĐ- BYT ngày
3 Bộ Y tế (2001), Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001
4 Bộ Y tế (2010), "Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2009", tr78
5 Bộ Y tế (2010), Giáo trình "Tâm lý học y học - y đức", Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam, tr61
6 Bộ Y tế (2013), " Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện", Quyết định
7 Bộ y tế (2013), "Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện" Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013
8 Bộ y tế (2013), "Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công." Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013
9 Bộ y tế (2015), "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", Quyết định số 2151/QĐ- BYT ngày 04/6/2013
10 Bộ y tế (2018), " Hướng dẫn phòng ngừa sự cố y khoa trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh", Thông tƣ số 43/2018/TT-BYT ngày 26/12/2018
11 Bộ y tế (2019), "Các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế", Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019
12 Bộ Y tế (2019), Niên giám thống kê y tế 2018, Hà Nội
13 Chính phủ (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với sự nghiệp công lập", Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006
14 Trương Thị Mỹ Hà, Nguyễn Duy Ánh1, Đỗ Mạnh Hùng2, Nguyễn Quỳnh Anh3
(2017), "Thực hành đi buồng thường quy ở điều dưỡng tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội",Viện sức khỏe cộng đồng, tr 4
15 Lê Thị Mỹ Hạnh và Hoàng Kim Yến Thi (2014), " Khảo sát ý kiến và sự hài lòng người bệnh tại khoa khám bệnh - bệnh viện Chợ Rẫy" , Tạp chí Y Học TP Hồ
Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 2 * 2014
16 Học viện Quân y (2014) "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện quân y 110 năm 2014"
17 Lưu Quốc Hùng, Tạ Văn Trầm (2018), "Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ của điều dƣỡng tại khoa Nội tim mạch bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang",Tạp chí Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 *
18 Hƣng Yên (2019), " Tổ chức lại Trung tâm y tế huyện Phù Cừ trực thuộc sở y tế Hưng Yên",Quyết định 03/2019/QĐ-UBND ngày 18/1/2019
19 Đặng Thùy Linh (2019), "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Y 15", tạp chí Y học Quân Sự
20 Phạm Hòa Lợi, Lê Nguyễn Quang Thái, Hà Việt Trúc (2019) " Đánh giá sự hài lòng người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang", QLCL BV An Giang
21 Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) "Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh"
