Luận văn sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện đa khoa quốc tế thu cúc, năm 2020

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đánh giá sự hài lòng là một trong những yếu tố để quản lý chất lượng cơ sở y tế, nhằm đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau một năm đi vào hoạt động, ch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

VƯƠNG THỊ NGỌC THÚY

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI CƠ SỞ 2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC, NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701

HÀ NỘI, 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI CƠ SỞ 2 BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC, NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập tại lớp thạc sĩ y tế công cộng năm 2018-2020, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của các Thầy Cô, các anh chị em và các bạn đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học và quý Thầy, Cô giáo trường đại học Y tế công cộng đã hết lòng giảng dạy, cung cấp kiến thức cho tôi trong suốt thời gian vừa qua

Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành và trân trọng nhất, tôi xin được gửi lời cảm

ơn tới TS BS Trần An Dương và PGS.TS Hoàng Cao Sạ đã hướng dẫn, luôn tận tâm dìu dắt, hỗ trợ, truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin trân trọng cảm ơn và kính chúc Quý lãnh đạo, Quý thầy cô giáo, Quý anh chị em đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên mọi lĩnh vực!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 4

1.1.1 Sự hài lòng 4

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh 4

1.1.3 Dịch vụ y tế 5

1.1.4 Chất lượng dịch vụ 5

1.2 Các mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) 6

1.2.2 Thang đo đo lường sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành 7 1.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh 8

1.3.1 Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh trên thế giới 8

1.3.2 Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 9

1.4 Một số nghiên cứu về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 11 1.4.1 Yếu tố cá nhân của người bệnh 11

1.4.2 Yếu tố của cơ sở y tế 13

1.5 Giới thiệu về cơ sở 2 Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 16

1.5.1 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu 16

1.5.2 Đánh giá sự hài lòng tại cơ sở 2 Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 19

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 19

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.3 Thiết kế nghiên cứu 20

2.4 Cỡ mẫu 20

2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng 20

2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính 21

2.5 Phương pháp chọn mẫu 21

2.5.1 Nghiên cứu định lượng 21

2.5.2 Nghiên cứu định tính 22

2.6 Phương pháp và công cụ thu thập số liệu 22

2.6.1 Số liệu định lượng 22

2.6.2 Số liệu định tính 24

2.7 Các biến số nghiên cứu 25

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25

2.9 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 Bệnh viện đa khoa quốc

tế Thu Cúc 27

3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại cơ sở 2 bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 43

3.2.1 Yếu tố nhân khẩu học 43

3.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại cơ sở 45 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 51

4.3 Hạn chế của nghiên cứu 59

KẾT LUẬN 60

KHUYẾN NGHỊ 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 68

Phụ lục 1 68

Phụ lục 2 72

Phụ lục 3 73

Phụ lục 4 74

Phụ lục 5 75

Phụ lục 6 76

Phụ lục 7 77

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n=430) 27 Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khả năng tiếp cận 30 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng theo khả năng tiếp cận 31 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 32 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 33 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 36 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 37 Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 39 Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ39 Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lòng của người bệnh theo khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ 41 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo năm khía cạnh 42 Bảng 3.12: Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung của người bệnh 43

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng là một trong những yếu tố để quản lý chất lượng cơ sở y

tế, nhằm đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau một năm đi vào hoạt

động, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc, năm 2020” với hai mục tiêu: Mô tả sự hài lòng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự

hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc năm 2020

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng thực hiện từ tháng đầu tháng 5 đến cuối tháng 6 năm 2020 trên

430 người bệnh và nhân viên y tế (NVYT) Người bệnh được phỏng vấn bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn của Bộ Y tế (BYT) ban hành dành cho người bệnh ngoại trú và bộ câu hỏi phỏng vấn sâu nhằm tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert, với thang đo 5 điểm

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: Tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc là 77,2% (4,02) Trong đó người bệnh hài lòng theo khía cạnh khả năng tiếp cận là 92,8% Tỷ lệ hài lòng theo khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ là 75,6% Tỷ lệ hài lòng theo khía cạnh sự minh bạch thông tin

và thủ tục khám bệnh, điều trị là 55,1% Tỷ lệ hài lòng theo khía cạnh cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là 98,1% Tỷ lệ hài lòng theo khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT là 54,7% Một số yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến sự hài

lòng của đối tượng nghiên cứu bao gồm: yếu tố nhân khẩu học như giới tính; nghề nghiệp; thu nhập của đối tượng nghiên cứu (p<0,01) Một số yếu tố dịch vụ y tế ảnh

hưởng đến sự hài lòng bao gồm: trình độ chuyên môn của bác sĩ chưa đồng đều; kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế; quy trình khám chữa bệnh; bố trí khu vực khám bệnh chưa hợp lý; thời gian chờ kết quả cận lâm sàng lâu

ĐẶT VẤN ĐỀ

Thế kỷ 21 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kéo theo sự gia tăng

và mở rộng các hoạt động cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mục đích chính trong công tác quản lý chất lượng cơ sở, phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ khách hàng Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, số lượng các cơ sở y tế cũng gia tăng nhanh chóng qua các năm Theo Niên giám thống kê năm 2009, cả nước có 13.450 cơ

sở khám chữa bệnh, 1002 bệnh viện (1) Đến năm 2017, con số này đã tăng lên 13.583

cơ sở khám chữa bệnh và 1085 bệnh viện (2) Không chỉ có các cơ sở y tế tư nhân phát triển mạnh, các cơ sở khám chữa bệnh công lập cũng thành lập các khoa khám chữa bệnh theo nhu cầu để tăng nguồn thu, nhằm đảm bảo thu nhập cho cán bộ y tế cán bộ y tế sau khi áp dụng cơ chế tự chủ tài chính theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 Quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập (3) Trong bối cảnh này, đánh giá

sự hài lòng của người bệnh là một trong các tiêu chuẩn để xem xét mức độ hiệu quả và chất lượng dịch vụ đang được cung cấp tại các cơ sở y tế, từ đó đánh giá mức độ thu hút của cơ sở y tế đối với người bệnh khi lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh (4, 5) Bên cạnh

đó, việc cải thiện sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ cũng góp phần làm tăng mức độ tuân thủ điều trị và tuân thủ các khuyến cáo của cán bộ y tế, từ đó giúp cải thiện hiệu quả điều trị và tình trạng sức khỏe của người bệnh (6)

Các chỉ số hài lòng của người bệnh không chỉ giúp đo lường sự đáp ứng của các

cơ sở khám chữa bệnh đối với mong đợi của người sử dụng dịch vụ, mà còn là căn cứ giúp cơ sở khám chữa bệnh cải tiến chất lượng dịch vụ và chất lượng chuyên môn Đây cũng là điều kiện bắt buộc của Bộ Y tế đối với các cơ sở khám chữa bệnh Do đó, nhiều

cơ sở y tế tại Việt Nam cũng như trên thế giới đã tiến hành các nghiên cứu, khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế; đồng thời, tìm hiểu và phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa Nông Nghiệp năm 2018 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh sử dụng dịch vụ là 67,9% Trong đó, tỷ lệ hài lòng với tương tác của cán bộ y tế là cao nhất

(79,8%) và cơ sở vật chất là thấp nhất (61,7%) (7) Nghiên cứu vào năm 2019 trên nhóm bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quận 9 thành phố Hồ Chí Minh thì cho thấy tỷ lệ hài lòng thấp hơn chỉ chiếm 49,5% (8) Nghiên cứu của bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn năm 2020 cho kết quả tỷ lệ bệnh viện đáp ứng được hài lòng chiếm 92,3% và không hài lòng là 7,7% (9) Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, các nghiên cứu có đưa ra các nhận xét khác nhau nhưng nhìn chung liên quan tới các yếu tố về mặt thông tin chung như: tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, thu nhập, sử dụng bảo hiểm y

tế hay không… và liên quan nhiều đến các yếu tố dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thái độ, năng lực NVYT; quy trình khám chữa bệnh; giá dịch vụ (4, 8, 10, 11)

Cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc được xây dựng và đưa vào hoạt động thí điểm từ tháng 4 năm 2019 nhằm mục đích phát triển chuỗi các cơ sở y tế khám chữa bệnh phân bố trên cả nước, xây dựng một thương hiệu Việt mang chất lượng tốt

cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc có khả năng đáp ứng tới hơn 1000 lượt khách/ngày Tuy nhiên, sau một năm đi vào hoạt động, số lượng người bệnh chưa đạt cao như kỳ vọng (12) Nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở sau một năm hoạt động đã có tác động tới khách hàng như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu suất hoạt động, việc triển khai một nghiên cứu để tìm hiểu cảm nhận và sự hài lòng từ phía người bệnh sử dụng dịch vụ là rất cần thiết Do đó, chúng tôi tiến hành

nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc năm 2020” nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh

và các yếu tố ảnh hưởng Từ đó, xác định những điểm hạn chế còn đang tồn tại và tham mưu cho cấp quản lý xây dựng những giải pháp, kế hoạch nâng cao chất lượng phù hợp

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện

Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc năm 2020

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc năm 2020

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu

1.1.1 Sự hài lòng

Hiện nay, trên thế giới đã xuất hiện nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng của một sản phẩm hay dịch vụ so với nhu cầu và mong đợi”(13) Còn theo Oliver (1997), “hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ” Lý thuyết này của ông được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ, sản phẩm của một tổ chức (14) Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đang được sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Khi người bệnh đến các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) để sử dụng các dịch vụ CSSK, người bệnh trở thành khách hàng và các cơ sở y tế (CSYT) là các đơn vị cung cấp dịch vụ Theo đó, “sự hài lòng của người bệnh chính là sự tích hợp giữa cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) mà họ thực sự nhận được so với trải nghiệm hay kỳ vọng của họ” Những người nhận được dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của họ thì sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại, nếu người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng

Trong bối cảnh hiện nay, hình thức chăm sóc và điều trị lấy người bệnh làm trung tâm đang ngày càng được áp dụng rộng rãi Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đang ngày càng được quan tâm và được sử dụng rất phổ biến như một thang đo để đo lường chất lượng DVYT (15) Trong bối cảnh hiện nay, với sự gia tăng nhanh chóng của các CSYT, sự hài lòng của người bệnh là một trong các yếu tố để để thu hút và tăng khả năng sử dụng dịch vụ của CSYT khi người bệnh có nhu cầu Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của người bệnh thường được hình thành thông qua các yếu tố: nhu cầu cá nhân; thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm;

dịch vụ; kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ; lời hứa của cơ sở đối với người bệnh

và người bệnh là người sử dụng dịch vụ Hệ thống cung ứng DVYT gồm các lĩnh vực chính là y tế dự phòng và y tế công cộng, KCB, y học cổ truyền và phục hồi chức năng, dân số - kế hoạch hóa gia đình và chăm sóc sức khỏe sinh sản (16)

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Theo Lewis và Booms, “chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được cung cấp cho khách hàng so với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất” (17) Còn theo Parasuraman và cộng sự, “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực sự của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ” (13) Theo tiêu chuẩn ISO 8402 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu

đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những

kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được (18) Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

1.2 Các mô hình và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ để đánh giá cảm nhận của khách hàng Mô hình này gồm có 5 khoảng cách liên quan đến (1) kỳ vọng của khách hàng và suy nghĩ của đơn vị cung cấp dịch vụ, (2) chất lượng dịch vụ và suy nghĩ của đơn vị cung cấp, (3) chất lượng dịch vụ được cung cấp so với tiêu chuẩn, (4) khác biệt trong thông báo về cung cấp dịch vụ cho khách hàng và việc cung cấp trong thực tế, (5) dịch vụ mong muốn của khách hàng và dịch vụ khách hàng nhận được trong thực tế

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và cộng sự cho rằng mọi chất lượng dịch vụ

có thể được mô tả qua 10 yếu tố là độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, sự tôn trọng, giao tiếp và truyền thông, sự tín nhiệm, hiểu về khách hàng và các yếu tố hữu hình Sau đó, mô hình này được rút gọn lại thành thang đo SERQUAL với 5 đặc tính

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman năm 1985

Năm đặc tính này bao gồm (19):

- Tính hữu hình: Sự sẵn có của CSVC, trang thiết bị y tế, nhân sự và các tài liệu truyền thông

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác

- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng mang lại sự tin tưởng

- Tính đáp ứng: Sẵn lòng giúp đỡ người bệnh và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự cảm thông: Cung cấp sự quan tâm, chú ý tới từng cá nhân khách hàng

Các đặc tính trên được đánh giá thông qua thang đo gồm 22 câu hỏi nhận định hay 22 biến quan sát Thông qua các nghiên cứu thực nghiệm với bộ thang đo các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là

bộ công cụ đo đường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (13) Một nghiên cứu của tác giả Emin Babakus và W Glym Mangold đã chứng minh rằng SERVQUAL là một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và có giá trị trong môi trường bệnh viện cũng như các dịch vụ khác (20)

Điểm mạnh của thang đo SERVQUAL là đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu đặc tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát và mô hình này là mô hình tổng quát nên

áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ Điểm yếu của mô hình là phù hợp hơn so với

mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng hơn so với các ngành khác (21)

1.2.2 Thang đo đo lường sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành

Ngày 28/08/2019, BYT ban hành Quyết định số 3869/QĐ-BYT về các mẫu phiếu cũng như hướng dẫn thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh và CBYT (22) Trong năm mẫu phiếu được ban hành, mẫu phiếu số 1 và 2 là phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và ngoại trú, mẫu số 3 dành cho CBYT, mẫu số 4 và 5 dành cho đối tượng là bà

mẹ sinh con tại bệnh viện và thực hành nuôi con bằng sữa mẹ Thang đo Likert về mức

độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu học này được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng), 2 (không hài lòng), 3 (trung bình), 4 (hài lòng), 5 (rất hài lòng) Trong nghiên cứu đã sử dụng mẫu phiếu số 2 làm bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của

người bệnh Mục đích chính của việc triển khai khảo sát sự hài lòng để xác định các vấn

đề người bệnh còn chưa hài lòng khi khám và điều trị để từ đó cải tiến chất lượng bệnh viện, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh (22)

Thang đo của Bộ Y tế ban hành năm 2016 được xây dựng trên cơ sở tham khảo các phương pháp của các chuyên gia trên thế giới, đảm bảo độ tin cậy và điều tra khoa học Các khía cạnh được đưa vào phiếu khảo sát bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh ngoại trú quan tâm, cũng như các vấn đề có khả năng ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh tại cơ sở y tế Câu hỏi được đặt ra dễ hiểu, ngắn gọn và

rõ ràng, có giá trị đối với người quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này chúng tôi sử dụng công cụ đo lường của Bộ Y tế để khảo sát sự hài lòng của người bệnh (44)

Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo các khía cạnh về (1) khả năng tiếp cận, (2) sự minh bạch về thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của CBYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ Mẫu phiếu đánh giá này có thể áp dụng cho cả các bệnh viện công lập và tư nhân, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt, phù hợp với đặc điểm văn hóa và đặc điểm

hệ thống y tế của Việt Nam Bên cạnh đó, BYT cũng cung cấp hướng dẫn về phương pháp chọn mẫu cũng như tính điểm và đánh giá sự hài lòng trong quyết định 3869/QĐ-BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và NVYT (22)

1.3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh

1.3.1 Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh trên thế giới

Nhiều nước trên thế giới đã triển khai các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng với nhiều phương pháp và quy mô khác nhau Đa phần các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng được thực hiện tại các bệnh viện để đo lường sự hài lòng kết hợp đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng một cách hiệu quả

Nghiên cứu của GUP Iloh và cộng sự (2011) với cỡ mẫu là 400 người bệnh Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert và được quy đổi thành tỷ lên tỷ lệ phần trăm Sự hài lòng được đo lường từ các lĩnh vực: khả năng tiếp cận, thời gian chờ đợi của bệnh nhân, giao tiếp giữa bệnh nhân với bệnh nhân, mối quan hệ giữa bệnh nhân và bệnh nhân, thủ tục hành chính Kết quả cho thấy người bệnh có điểm hài lòng chung trung bình là 3,1 trên tổng điểm 5 Khía cạnh có điểm hài lòng cao nhất là về mối quan hệ người bệnh - nhân viên, với điểm hài lòng trung bình là 3,9 Đứng thứ hai là khía cạnh về thông tin liên lạc giữa người bệnh với nhân viên với điểm hài lòng là 3,8 Sự hài lòng với thời gian chờ đợi là 2,4 tiếp theo là hài lòng với chi phí thuốc với số điểm trung bình là 2,6 (23)

Nghiên cứu của Asghar Zarei đánh giá chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện tư tại Iran, mẫu nghiên cứu gồm 983 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên từ 8 bệnh viện đa khoa

tư nhân Bảng câu hỏi nghiên cứu là bảng câu hỏi SERVQUAL, bao gồm 21 mục trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ Kết quả tổng điểm trung bình về kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân lần lượt là 4,91 (SD = 0,2) và 4,02 (SD = 0,6) Kỳ vọng và nhận thức cao nhất liên quan đến khía cạnh hữu hình và kỳ vọng và nhận thức thấp nhất liên quan đến chiều đồng cảm Sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng là có ý nghĩa (p <0,001) (24)

Tại Ấn Độ, theo kết quả nghiên cứu cắt ngang phân tích sử dụng số liệu thứ cấp của 1054 người bệnh do Vinodkumar và cộng sự tiến hành năm 2018, có 91% người bệnh chia sẻ trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại bệnh viện của họ là tốt với điểm đánh giá

sự hài lòng trung bình là 4,32 trên thang điểm 5 Trong các khía cạnh được đánh giá, sự hài lòng với nhân viên y tế (NVYT), đặc biệt là y tá là cao nhất, đạt 22,99 trên tổng 25 (25)

1.3.2 Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Mai Vũ Thọ đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú về KCB tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh năm 2014 trên 384 người bệnh Nghiên cứu sử dụng công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh của BYT dành cho bệnh nhân ngoại trú, kết quả cho thấy nhóm tuổi chủ yếu từ 18-35 là

218 người (54,2%) và nữ là 221 (57,6%) Đối tượng BHYT khá cao (81,5%), nhóm có

trình độ học vấn cao đẳng, đại học là 118 người chiếm 30,7% Trong toàn bộ quy trình khám bệnh, tại khu vực xét nghiệm tỷ lệ người bệnh không hài lòng cao nhất (58,6%) (26)

Nghiên cứu của Huỳnh Văn Sơn (2015) đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng

bộ công cụ SERVQUAL tại bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ cho thấy tỷ lệ hài lòng chung chiếm 62% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về yếu tố đáp ứng chiếm 67,5%, yếu

tố hữu hình chiếm 63,9%, yếu tố tin tưởng chiếm 75,7%, yếu tố đảm bảo là 71,6% và yếu tố cảm thông là 69,2% (27) Nghiên cứu cắt ngang của Cao Minh Chu và cộng sự (2017) tiến hành đánh giá sự hài lòng của 1,069 người bệnh tại 7 bệnh viện công trên địa bàn thành phố Cần Thơ cho kết quả sự hài lòng chung ở mức 4 Phần đa các bệnh viện đáp ứng được trên 80% mong đợi của người bệnh Tỷ lệ người bệnh có khả năng sẽ quay lại chiếm tỷ lệ cao (95%) (28)

Nghiên cứu của tác giả Trần Văn Thế (2017) thực hiện nghiên cứu tại bệnh viện

đa khoa huyện Trà Cú trên đối tượng nghiên cứu là người bệnh ngoại trú bằng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đạt 80,15% Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ, về giao tiếp của NVYT, về CSVC và trang thiết bị (TTB) lần lượt

là 61,22%, 57,75 và 63,25% (29)

Nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc trên nhóm bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện đa khoa khu vực Hoóc Môn thì cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận là 86% Tỷ lệ hài lòng với thủ tục khám bệnh là trên 90%; hài lòng với thời gian chờ nhận dịch vụ đạt trên 80% Khía cạnh CSVC-TTB cũng ghi nhận tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm tỷ lệ cao, trên 90% (30)

Năm 2018, Đàng Tấn An thực hiện nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 485 người bệnh ngoại trú tại Khoa Khám, Bệnh viện đa khoa Ninh Thuận cho thấy tỷ lệ hài lòng chung là 80,2% (4,01 điểm) Tỷ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 78,4%, hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị là 75,9%, hài lòng về CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh là 82,5%, về thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của NVYT là 81,2%, kết quả cung cấp dịch vụ là 80,2% Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của bệnh nhân ngoại trú trước khi KB là 84,3% và nhu cầu quay trở lại và giới thiệu cho người khác đến khám chiếm tỷ lệ cao là 90,5% (8)

Vào năm 2019, tại bệnh viện Sản - Nhi Ninh Bình thực hiện hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Sản - Nhi Ninh Bình cho kết quả tỷ lệ hài lòng đối với khía cạnh khả năng tiếp cận chiếm 82,4%, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 84%, cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 83,2%, khía cạnh thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm 83% (31)

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn năm 2020 cho kết quả điểm hài lòng trung trùng khía cạnh tiếp cận và cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cùng là 4,1 điểm Đối với khía cạnh thái độ ứng

xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 4,2 điểm, kết quả cung cấp dịch vụ chiếm 4,1 điểm (9)

1.4 Một số nghiên cứu về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

1.4.1 Yếu tố cá nhân của người bệnh

- Tuổi

Theo kết quả nghiên cứu của Molla và cộng sự chỉ ra rằng yếu tố tuổi có liên quan

có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh Cụ thể, kết phân tích đa biến trên tổng 374 đối tượng nghiên cứu cho thấy, nhóm tuổi trên 50 thì hài lòng chỉ bằng 0,38 lần so với nhóm tuổi dưới 50, nhóm tuổi trên 50 thì hài lòng chỉ bằng 0,36 lần so với nhóm tuổi dưới 50 (95% CI, AOR: 0,36) (32) Nghiên cứu công bố năm 2020 của Stamboglis và cộng sự tại Anh dựa trên phản hồi của người bệnh từ bộ phiếu điều tra cộng đồng hàng năm từ 2010 đến 2013 cũng ghi nhận có sự liên quan giữa yếu tố tuổi

và sự hài lòng, cụ thể nhóm người bệnh từ 66 tuổi trở lên có 10,07% đánh giá hài lòng cao hơn so với các nhóm dưới 35 tuổi (33) Tuy nhiên trong nghiên cứu của tác giả Phan Thị Vân Anh tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2017 cho kết quả trên khía cạnh hữu hình, khía

cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo, khía cạnh cảm thông thì yếu tố tuổi không có mối liên quan đến sự hài lòng (p> 0,05), trên khía cạnh tin tưởng yếu tố tuổi lại có ý nghĩa thống

kê với sự hài lòng của người bệnh (p=0,05) Nghiên cứu công bố năm 2020 của Stamboglis và cộng sự tại Anh dựa trên phản hồi của người bệnh từ bộ phiếu điều tra cộng đồng hàng năm từ 2010 đến 2013 ghi nhận người bệnh từ 66 tuổi trở lên có 10,1% đánh giá hài lòng cao hơn so với các nhóm dưới 35 tuổi (33)

- Giới tính

Trong nghiên cứu của Molla ngoài yếu tố tuổi, tác giả cũng chỉ ra yếu tố về giới cũng

có ảnh hưởng lớn đối với sự hài lòng của người bệnh Cụ thể, trong 374 người tham gia cho thấy nữ giới có đánh giá hài lòng ở cao và trung bình (95%) cao hơn so với nam giới (86,2%) Phân tích đa biến cho thấy nữ giới thì hài lòng gấp 3,78 lần so với nam giới (32) Nghiên cứu của Yimer tại Ethiopia cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến yếu tố giới tính, cụ thể sự hài lòng ở nam giới chỉ bằng 0,612 lần so với sự hài lòng của nữ giới (33) Trong nghiên cứu của Phan Thị Vân Anh sự hài lòng của người bệnh, chỉ có khía cạnh đáp ứng có mối liên quan đến với yếu tố giới tính (p<0,05), đối với những khía cạnh hữu hình, tin tưởng, đảm bảo, cảm thông chưa có bằng chứng chứng minh có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng người bệnh (34)

- Tình trạng hôn nhân

Nghiên cứu khác tại Ethiopia do Yimer và cộng sự triển khai trên 441 người bệnh cũng ghi nhận tình trạng hôn nhân là yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh Đánh giá sự hài lòng ở người góa chồng/góa vợ thì hài lòng chỉ bằng 0,13 lần so với nhóm còn lại (p<0,05) (8) Đồng thời trong nghiên cứu của Molla cũng chứng minh tình trạng hôn nhân ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng nhóm tuổi trên 50 thì hài lòng chỉ bằng 0,36 lần so với nhóm tuổi dưới 50 và người độc thân, hay người chưa bao giờ kết hôn thì hài lòng gấp 2,74 lần so với nhóm còn lại (p<0,05) (32)

- Nghề nghiệp

Tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp trên 10143 bệnh nhân

sử dụng dịch vụ tại 69 bệnh viện công lớn từ năm 2017-2018 cho kết quả người bệnh hiện không làm việc cho các tổ chức tư nhân và tổ chức nước ngoài thì có mức độ hài lòng chung cao hơn so với những nhóm còn lại (37) Theo Stamboglis và cộng

sự chỉ ra rằng người đang đi làm thì có đánh giá hài lòng cao hơn 1,44% so với người thất nghiệp (38)

1.4.2 Yếu tố của cơ sở y tế

- Thời gian chờ

Năm 2018, Chandra và cộng sự thực hiện nghiên cứu cắt ngang kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính trên 410 người bệnh ngoại trú bằng bộ câu hỏi phát vấn tự điền Kết quả phân tích đơn biến cho thấy thời gian chờ nhận dịch vụ, thái

độ của bác sĩ, cách bác sĩ thăm khám và tư vấn, mức độ tin tưởng đối với chất lượng dịch

vụ có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra việc người bệnh cảm thấy mình được lắng nghe trong quá trình tư vấn và điều trị thì cảm thấy hài lòng với buổi tư vấn và thừa nhận cảm thấy thời gian chờ đợi để nhận dịch vụ

là xứng đáng (6)

- Thái độ, năng lực, trình độ NVYT

Tại Anh, Aiken và cộng sự đã tiến hành một nghiên cứu tổng quan hệ thống 41 bài báo với 66348 bệnh nhân để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với việc chăm sóc của bệnh viện và y tá tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu này cho thấy thái độ hay sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện có liên quan chặt chẽ đến thực hành chăm sóc của NVYT, đặc biệt là y tá (39)

Nghiên cứu của De Lott LB và cộng sự vào năm 2016 thực hiện trên người bệnh được chăm sóc nhãn khoa trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 6 năm 2015 đến ngày

31 tháng 10 năm 2016 chỉ ra rằng trang phục của bác sĩ là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Vì trang phục của bác sĩ dễ dàng sửa đổi, nên ngày càng có sự quan tâm đến trang phục nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân Cụ thể, trong nghiên cứu này, khi tìm hiểu về mức độ ảnh hưởng của trang phục bác sĩ mặc đến

sự hài lòng của bệnh nhân, có 62,9% người bệnh trả lời rằng cách ăn mặc của bác sĩ là quan trọng đối với họ và 43,6% trả lời rằng nó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được (40)

Theo nghiên cứu của Viện Lão khoa quốc gia tại Warsaw, trong khoảng thời gian

từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 3 năm 2018, đánh giá hồi cứu trên 455 bệnh nhân cho thấy khả năng tiếp cận các DVYT, cũng như thái độ và năng lực của NVYT, là các yếu

tố chính trong việc đảm bảo chất lượng chăm sóc cũng như sự hài lòng của người bệnh (41)

Nghiên cứu của Đàng Tấn An sử dụng thiết kế nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng ghi nhận một số lý do dẫn đến việc người bệnh không hài lòng với chất lượng dịch vụ gồm có sự thiếu đồng đều về trình độ chuyên môn của NVYT, thiếu CBYT có trình độ chuyên môn sâu cũng như hoạt động tư vấn, hướng dẫn chưa tận tình, khám bệnh qua loa Ngoài ra, việc CSVC TTB và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) chưa được nâng cấp, thủ tục KCB lâu, viện phí phải đóng nhiều lần cũng như tình trạng quá tải bệnh nhân cũng là các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng chung của người bệnh (8)

- Kết quả điều trị

Nghiên cứu của Stamboglis tìm hiểu về các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ sức khỏe tâm thần thì ghi nhận có bốn nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng Nhóm thứ nhất là các đặc điểm cá nhân của người bệnh như tuổi cao, tình trạng việc làm, tình trạng bệnh của người bệnh Nhóm thứ hai là loại điều trị

mà người bệnh được nhận Người bệnh nhận liệu pháp điều trị bằng hình thức tư vấn thì

có mức độ hài lòng cao hơn người bệnh nhận liệu pháp điều trị bằng thuốc Nhóm yếu

tố thứ ba là tính liên tục trong chăm sóc Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh Nhóm yếu tố thứ 4 là tính lồng ghép và tích hợp trong chăm sóc (33)

Tại Trung Quốc, Wang và cộng sự sử dụng dữ liệu của TCYTTG trên 1014 người

sử dụng các phòng khám ở khu vực nông thôn thuộc 8 tỉnh của Trung Quốc cho thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, yếu tố về kết quả điều trị là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất Kết quả mô hình phân tích hồi quy đa biến ghi nhận hệ số hồi quy của các yếu tố về kết quả điều trị, cảm thấy được tôn trọng và được giải thích rõ ràng là 0,338; 0,219 (p<0,001) và 0,103 (p<0,05) (42)

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Một nghiên cứu khác cũng tại Trung Quốc do Min Li và cộng sự triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở 5 khía cạnh Kết quả cho thấy người bệnh ngoại trú thì

có sự hài lòng cao hơn về khía cạnh phương tiện hữu hình và sự tin cậy so với người bệnh nội trú (p<0,05) Đối với 3 khía cạnh còn lại, mức độ hài lòng không có sự khác biệt đáng kể (43)

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Huỳnh Văn Sơn (2015) đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng bộ công cụ SERVQUAL tại bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ cho thấy người bệnh hài lòng về dịch vụ KCB tại phòng khám nội - ngoại cao hơn gấp 2 lần

so với phòng khám của chuyên khoa khác (p<0,01) (27)

- Giá dịch vụ

Kết quả nghiên cứu của Trần Văn Thế trên 115 người bệnh có BHYT và 115 người bệnh không có thẻ BHYT khám và điều trị tại Khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Trà Cú, tỉnh Trà Vinh cho thấy các yếu tố về nhân lực, CSVC và TTB có nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Ngoài ra, với bệnh viện tuyến huyện, trình độ và các loại thuốc của bệnh viện cũng có giới hạn nhất định dẫn đến việc nhiều người bệnh

có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đắt tiền, các loại thuốc có giá thành cao, đặc biệt ở nhóm người bệnh sử dụng KCB dịch vụ, không dùng BHYT Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người bệnh (29)

1.5 Giới thiệu về cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc

1.5.1 Thông tin chung về địa bàn nghiên cứu

Hà Nội là thành phố trực thuộc trung ương và là thành phố lớn nhất cả nước đồng thời cũng là địa phương đứng thứ nhì về dân số với hơn 8 triệu người (năm 2019) Mật

độ dân số của Hà Nội là 2.398 người/km2 và được coi là một đô thị loại đặc biệt

Cơ sở 2 của bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc là một phòng khám đa khoa, được khai trương vào tháng 3/2019 tại trung tâm thành phố Hà Nội Cơ sở 2 của bệnh viện Đa khoa Quốc Tế có diện tích hơn 7000m2 và 8 tầng nổi Cơ sở khám chữa bệnh bao gồm

các khoa: khoa khám bệnh, khoa dược, khoa chẩn đoán hình ảnh - thăm dò chức năng, khoa cận lâm sàng Ngoài ra cơ sở 2 cũng được đầu tư các TTB, CSVC như: xe khám bệnh lưu động, máy siêu âm, máy CT, máy chụp cộng hưởng từ MRI, máy chụp mammo,

hệ thống máy xét nghiệm để phục vụ người bệnh Đội ngũ y, bác sĩ của cơ sở không ngừng lớn mạnh và từng bước chuyên sâu hóa với số nhân sự tại khoa khám bệnh là 26 bác sĩ, 24 điều dưỡng; đơn vị xét nghiệm có 2 bác sĩ và 38 điều dưỡng, kỹ thuật viên; đơn vị chẩn đoán hình ảnh bao gồm 9 bác sĩ, 20 điều dưỡng và kỹ thuật viên; đơn vị thăm dò chức năng có 4 bác sĩ và 40 điều dưỡng; khoa dược có 17 dược sỹ (44)

1.5.2 Đánh giá sự hài lòng tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc

Bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc hằng năm vẫn triển khai đánh giá sự hài lòng của người bệnh thường quy theo quy định của BYT Vào mỗi năm bệnh viện tiến hành đánh giá sự hài lòng thành 4 đợt, cứ sau 3 tháng sẽ đánh giá một lần, mỗi đợt được thực hiện trên 100 người bệnh dưới sự thực hiện của nhân viên phòng kế hoạch tổng hợp Quá trình này chưa có sự giám sát thực hiện khi tiến hành thu thập phiếu khảo sát Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh tại cơ sở 1 năm 2019 là trên 80% (45) Việc thực hiện đánh giá thường quy tại cơ sở 1 này chỉ đưa ra được thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với CSYT chứ chưa xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Đồng thời tại cơ sở 2 sau một năm hoạt động vẫn chưa thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh do nguồn lực và nhân sự có hạn Chính vì thế tại nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu tiếp nối những ưu điểm của bộ công

cụ khảo sát sự hài lòng của BYT và bổ sung một số câu hỏi nhằm khai thác thêm thông tin về người bệnh, bổ sung phần nghiên cứu định tính nhằm đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

xử, năng lực nhân viên y

tế

Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh Yếu tố nhân khẩu học:

- Kết quả điều trị

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Giá dịch vụ

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, chữ bệnh

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng

Người bệnh và người nhà đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện

Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc từ tháng 5/2020 đến tháng 8/2020

 Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người đồng ý tham gia nghiên cứu

- Người trên 18 tuổi

- Người có đầy đủ năng lực hành vi và trả lời câu hỏi

Nhóm người bệnh, người nhà sẽ được chia làm 2 nhóm:

+ Nhóm 1: là những người bệnh và người nhà của người bệnh mà không sử dụng dịch vụ thăm dò chức năng nội soi tiêu hóa

+ Nhóm 2: là những người bệnh và người nhà của người bệnh mà có sử dụng dịch

vụ thăm dò chức năng nội soi tiêu hóa

 Tiêu chuẩn loại trừ:

- Người bệnh, hay người nhà của người bệnh là nhân viên của CSYT, người nhà của NVYT

- Người bệnh trong tình trạng cấp cứu

- Người bệnh tham gia chương trình KCB miễn phí hoặc giảm giá trên 20%

- Người bệnh khám sức khỏe định kỳ theo hợp đồng của công ty

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính

- Người bệnh và người nhà đến khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện

Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc từ tháng 5/2020 đến tháng 8/2020

- NVYT làm việc tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc

 Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Người bệnh và người nhà của người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, trên 18 tuổi, có khả năng làm chủ hành vi và trả lời câu hỏi

- NVYT làm việc trên 6 tháng tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc

 Tiêu chuẩn loại trừ:

- Người bệnh, người nhà là nhân viên của cơ sở y tế, người nhà của NVYT

- Người bệnh trong tình trạng cấp cứu

- Người bệnh tham gia chương trình KCB miễn phí hoặc giảm giá trên 20%

- Người bệnh khám sức khỏe định kỳ theo hợp đồng của công ty

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ 5/2020 đến tháng 8/2020

- Địa điểm: cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc, 216 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

2.4 Cỡ mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng

Để thực hiện mục tiêu đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đang điều trị tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc, nghiên cứu tiến hành tính toán cỡ mẫu cần phỏng vấn theo công thức ước lượng mẫu một tỷ lệ:

𝑛 =𝑍

- Z: Là hệ số tin cậy, với độ tin cậy 95% thì Z = 1,96

- p: Là tỷ lệ người bệnh ngoại trú cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được Nghiên cứu này tham khảo kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc cơ sở 1 năm 2019 Theo đó,

tỷ lệ người bệnh thấy hài lòng là 85,13%, tức là p = 0,8513 (45)

- d: Sai số chấp nhận được của ước lượng, d = 0,05

Như vậy, theo công thức ta tính được n = 195

Dự tính có tính khoảng 10% số phiếu không đạt yêu cầu, cỡ mẫu là 215 người bệnh Bên cạnh đó, nghiên cứu có 2 nhóm người bệnh nên cỡ mẫu phải nhân với hiệu ứng thiết kế là 2 Vậy cỡ mẫu nghiên cứu định lượng là 430 người

Trên thực tế, đã có 430 người bệnh, trong đó có 301 người thuộc nhóm 1 và 129 người thuộc nhóm 2 tham gia nghiên cứu định lượng

2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính

Đối với nhóm người bệnh và người nhà người bệnh, học viên tiến hành lựa chọn

10 đối tượng là người bệnh và người nhà người bệnh (đến lúc thông tin bão hòa) để tham gia phỏng vấn sâu (PVS) Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, ta có cỡ mẫu nghiên cứu định tính như sau:

- Người bệnh và người nhà nhóm 1: 5 người

- Người bệnh và người nhà nhóm 2: 5 người

Đối với nhóm NVYT, học viên tiến hành lựa chọn 7 người là NVYT đang làm việc tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc để tiến hành PVS Trong đó,

- Bác sĩ: 2 người

- Điều dưỡng: 2 người

- Lễ tân hướng dẫn: 2 người

- Quản lý: 1 người

Trên thực tế, có tổng 17 người tham gia nghiên cứu định tính

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Nghiên cứu định lượng

Cách chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên theo tỷ lệ nhóm bệnh nhân, 5 ngày/ tuần, từ thứ hai đến thứ 6, liên tiếp 04 tuần/ tháng cho đến khi đủ mẫu định lượng là 430 phiếu Nhóm nghiên cứu đến khoa Khám bệnh để khảo sát trước khi tiến hành nghiên cứu

2.6.1.1 Công cụ thu thập số liệu

Bộ câu hỏi được xây dựng sử dụng hoàn toàn theo quy định của BYT hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú được ban hành vào năm 2016 Mô hình này đưa ra dựa trên 5 khía cạnh:

- Khả năng tiếp cận có 5 tiểu mục từ A1 đến A5

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 10 tiểu mục từ câu B1 đến B10

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 8 tiểu mục từ câu C1 đến C8

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT gồm 4 tiểu mục từ câu D1 đến D4

- Kết quả cung cấp dịch vụ có 4 tiểu mục từ câu E1 đến E4 (46)

Bộ công cụ này có nhiều ưu điểm như: Hình thức tổ chức chỉ đạo thống nhất từ Chính phủ và BYT chính vì thế đã đồng bộ hóa về phương pháp cũng như nội dung khảo sát

để so sánh giữa các cơ sở y tế Quá trình xây dựng dựa trên ý kiến các chuyên gia đa ngành, mang tính toàn diện và khách quan (47)

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu học này được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng), 2 (không hài lòng), 3 (trung bình), 4 (hài lòng), 5 (rất hài lòng) Đối với mỗi tiểu mục được đánh giá hài lòng khi có điểm ≥

4, < 4 được coi là không hài lòng Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm hài lòng có mức điểm trung bình là ≥ 4, nhóm không hài lòng có mức điểm trung bình là < 4

Mỗi yếu tố được hình thành nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2 nhóm hài lòng

và không hài lòng Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức:

4 điểm nhân số tiểu mục Như vậy sự hài lòng của người bệnh theo từng bước được xác định khi tổng điểm lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng được xác định như sau:

- Các dịch vụ trong bước “khả năng tiếp cận” gồm 5 tiểu mục: Hài lòng ≥ 20, không hài lòng < 20

- Các dịch vụ trong bước “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” gồm 10 tiểu mục: Hài lòng ≥ 40, không hài lòng < 40

- Các dịch vụ trong bước “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” gồm 8 tiểu mục: Hài lòng ≥ 32, không hài lòng < 32

- Các dịch vụ trong bước “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” gồm

4 tiểu mục: Hài lòng ≥ 16, không hài lòng < 16

- Các dịch vụ trong nước “kết quả cung cấp dịch vụ” gồm 4 tiểu mục: Hài lòng ≥

16, không hài lòng < 16

- Để đánh giá sự hài lòng chung đối với các dịch vụ KCB, chúng tôi tính tổng các tiểu mục Mức điểm hài lòng của từng tiểu mục được xác định bằng 4 (điểm tối thiểu xác định sự hài lòng chung được xác định: Hài lòng ≥ 124 điểm, không hài lòng < 124 điểm) (46)

2.6.1.2 Kỹ thuật thu thập số liệu

Phần định lượng:

Bước 1: Chọn những người bệnh và người nhà đến khám, chữa bệnh tại cơ sở 2 trong thời gian nghiên cứu, mỗi tuần 5 ngày trừ thứ bảy và chủ nhật trong một tháng Mẫu nghiên cứu là 430, chia đều cho 40 ngày, như vậy mỗi ngày sẽ chọn ra khoảng 11 người bệnh và người nhà

- Đối với người bệnh đi một mình đến KCB ta sẽ tiến hành điều tra trên người bệnh

- Đối với người bệnh có một người nhà đi cùng đến KCB, sẽ tiến hành điều tra trên người bệnh và người nhà

- Đối với người bệnh có từ hai người nhà đi cùng trở lên, sẽ tiến hành điều tra trên người bệnh và chọn ngẫu nhiên thuận tiện một trong số các người nhà đi cùng này để nghiên cứu

Bước 2: Khi người bệnh và người nhà hoàn thành xong các thủ tục hành chính thanh toán ngoại trú (lĩnh thuốc nếu có), các ĐTV gặp mặt đối tượng nghiên cứu cạnh quầy thuốc ĐTV giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích lý do thực hiện phỏng vấn, nội dung đánh giá

Bước 3: ĐTV tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu

Bước 4: Kết thúc cuộc điều tra, các ĐTV kiểm tra xem phiếu đã đạt yêu cầu hay chưa, nếu thông tin còn thiếu, hướng dẫn đối tượng nghiên cứu điền hoàn thiện bộ câu hỏi đến khi đầy đủ thông tin trên phiếu Tiến hành thu thập mẫu cho tới khi đủ cỡ mẫu theo yêu cầu

2.6.2 Số liệu định tính

- Đối với người bệnh và người nhà Điều tra viên quan sát quy trình KCB của đối tượng nghiên cứu Khi đối tượng nghiên cứu hoàn thành xong quá trình KCB của mình Điều tra viên tiếp cận đối tượng, phỏng vấn sâu được tiến hành song song với nhau, sau khi đối tượng nghiên cứu hoàn thành bộ câu hỏi phát vấn, điều tra viên sẽ tiến hành phỏng vấn sâu

 Đối với người bệnh đi một mình đến KCB ta sẽ tiến hành PVS chỉ trên người bệnh

 Đối với người bệnh có từ một người nhà đi trở lên sẽ tiến hành PVS ngẫu nhiên một trong số những người nhà đi cùng

PVS được thực hiện tại ghế chờ cạnh quầy thuốc hoặc phòng xử lý sự cố đảm bảo không

có NVYT khác làm ảnh hưởng đến câu trả lời của đối tượng nghiên cứu Mỗi cuộc PVS kéo dài khoảng 30 phút Hướng dẫn nội dung PVS (phụ lục 2)

- Đối với đối tượng nghiên cứu là NVYT, PVS được thực hiện tại phòng làm việc của đối tượng Mỗi cuộc PVS sẽ kéo dài khoảng 30 phút (phụ lục 3,4,5,6)

2.7 Các biến số nghiên cứu

2.7.1 Nhóm biến số nghiên cứu định lượng (phụ lục 9)

- Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: Tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề

nghiệp, khoảng cách, sử dụng BHYT, thu nhập, số lần khám bệnh

- Khả năng tiếp cận bao gồm 5 tiểu mục

- Sự minh bạch thông tin trong thủ tục khám bệnh và điều trị bao gồm 10 tiểu mục

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người bệnh bao gồm 8 tiểu mục

- Thái độ ứng xử, năng lực NVYT bao gồm 4 tiểu mục

- Kết quả cung cấp dịch vụ bao gồm 4 tiểu mục

2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính

- Khả năng tiếp cận

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

- Kết quả cung cấp dịch vụ

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng

Số liệu định lượng được nhập liệu trên máy tính bằng phần mềm epidata Dùng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích các đặc tính của đối tượng nghiên cứu Phần thống

kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Phần thống kê mô tả sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình Phân tích, suy luận logic theo thang điểm Likert thì mức độ hài lòng của người bệnh từ mức lớn hơn hoặc bằng 4 điểm, nhỏ hơn 4 điểm được tính là không hài lòng

Theo quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” Điểm hài lòng trung bình của từng yếu

tố được xác định từ điểm các tiểu mục của nó Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành hai nhóm Nhóm hài lòng với điểm ≥ 4 và nhóm không hài lòng với điểm < 4

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành hai nhóm

“hài lòng” và “không hài lòng’ Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm nhân số tiểu mục Như vậy, sự hài lòng của người bệnh theo từng bước được xác định khi tổng điểm lớn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng được xác nhận Để đánh giá sự hài lòng chung đối với các yếu tố dịch vụ, nghiên cứu viên tính tổng điểm các tiểu mục Mức điểm hài lòng của từng tiểu mục được xác định bằng 4 nhân với tất cả số lượng tiểu mục (31 tiểu mục) Từ đó tỷ lệ hài lòng chung được xác định: ≥ 124 điểm, không hài lòng < 124 điểm

2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính

Băng ghi âm các cuộc PVS được gỡ, đánh máy dưới dạng văn bản Word Nghiên cứu viên đọc nội dung các cuộc PVS để mã hóa thông tin Phương pháp phân tích theo chủ đề sẽ được áp dụng Kết quả thông tin định tính nhằm mục đích làm rõ kết quả nghiên cứu định lượng Một số thông tin do đối tượng nghiên cứu cung cấp sẽ dùng để trích dẫn, minh họa cho kết quả nghiên cứu

2.9 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Các số liệu, thông tin thu thập chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác

- Nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo Đức - Trường Y tế công cộng xem xét thông qua trước khi tiến hành triển khai tại bệnh viện với mã số 019-179/DD-YTCC

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc

Nông dân/ Công nhân 16 3,7

Lao động/ kinh doanh tự do 156 36,3

Học sinh/ sinh viên 32 7,4

Nội dung n Tỷ lệ (%) Thu nhập

Loại đối tượng

Sử dụng điện thoại thông minh

Trong số 430 người tham gia khảo sát, phần lớn đối tượng tham gia nghiên cứu

là giới tính nữ Cụ thể, tỷ lệ nữ giới là 76,3%, cao hơn so với nam giới 3,2 lần Các đối tượng tham gia nghiên cứu tập trung chủ yếu ở hai nhóm tuổi là 18-29 và 30-49 tuổi, với tỷ lệ lần lượt là 41,6% và 41,2%, nhóm tuổi chiếm tỷ trọng thấp nhất là nhóm >50 tuổi chiếm hơn 17% Về trình độ học vấn, phần lớn đối tượng có trình độ học vấn cao Nhóm đối tượng có trình độ trung cấp/cao đẳng/đại học chiếm tỷ lệ cao nhất (72,1%),

tiếp theo là nhóm sau đại học (chiếm 25,1%) Tỷ lệ nhóm đối tượng học tiểu học và trung học cơ sở rất thấp, chỉ chiếm dưới 1% Tỷ lệ đối tượng là lao động/kinh doanh tự do chiếm 36,3%, nhóm người bệnh là nhân viên văn phòng chiếm 31,6% Các nhóm đối tượng khác như nông dân, học sinh hay cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ thấp Thu nhập của đối tượng nghiên cứu phần lớn nằm trong khoảng 10-20 triệu và 20-30 triệu với tỷ lệ là 32,1% và 39,8% Nhóm tập chung thấp nhất có thu nhập >30 triệu chỉ chiếm 8,4% Theo

như phỏng vấn sâu NVYT cho biết: “phân khúc khách hàng hướng tới của cơ sở đều là những người có điều kiện kinh tế khá, khách hàng chấp nhận chi trả chi phí khám chữa bệnh cao thay vì việc phải chen chúc nhau ở bệnh viện công” (PVS 14 - NVYT)

Phần lớn ĐTNC có khoảng cách di chuyển từ nhà đến cơ sở 2 bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc dưới 20km, chiếm 67,4% Số lượng người không sử dụng thẻ BHYT

(56,5%) cao hơn những người sử dụng BHYT (43,5%) “Tại đây khách hàng đa số sẽ

sử dụng bảo hiểm bảo lãnh, bảo hiểm nhân thọ hơn thay vì BHYT toàn dân BHYT toàn dân sẽ chỉ được chi trả một phần thôi, còn bảo hiểm bảo lãnh sẽ được hỗ trợ chi trả cao hơn, đồng thời việc thông tuyến bảo hiểm cũng còn nhiều vướng mắc nên khách hàng không nhiều người có thói quen sử dụng thẻ BHYT toàn dân khi khám bệnh tại đây”

(PVS 13 - NVYT) Tần suất sử dụng dịch vụ của người bệnh còn thấp, số lượt khám >2

chỉ chiếm 4,7% do “hiện tại cơ sở cũng mới mở, nên cần có thời gian tích lũy lượng khách hàng trung thành Cơ sở khám chữa bệnh mới mọc lên cũng nhiều, nên bệnh nhân bây giờ có rất nhiều cơ hội trải nghiệm khám chữa bệnh, đồng thời việc quay lại khám cũng phục vụ nhiều yếu tố Người ta có nhu cầu khám bệnh nữa hay không chẳng hạn,

vì nhiều người một năm ốm vài lần thôi, hoặc chỉ đơn giản là người ta kiểm tra sức khỏe định kỳ một năm một lần” (PVS 14 - NVYT) Số lượng người bệnh sử dụng điện thoại thông minh chiếm tỷ lệ cao (97,9%) “Bây giờ thời đại công nghệ 4.0 rồi, điện thoại thông minh cũng rất rẻ nên việc sở hữu một chiếc điện thoại không phải là vấn đề, nó cũng giúp ích nhiều trong đời sống hằng ngày, ngay cả theo dõi sức khỏe cũng tiện lợi hơn, đây cũng là cơ hội cũng như thách thức cho các cơ sở y tế, nếu khai thác tối ưu hóa

được những ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình khám chữa bệnh có thể sẽ giúp tăng sự hài lòng của người bệnh lên đáng kể” (PVS 15 - NVYT)

Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo khả năng tiếp cận

Không hài lòng

1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh

2

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến

các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,

Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký

khám qua điện thoại, trang tin điện tử của

bệnh viện (website) thuận tiện

Ở khía cạnh khả năng tiếp cận, các đối tượng tham gia nghiên cứu cảm thấy hài lòng cao nhất ở tiểu mục có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện với tỷ lệ hài lòng là 98,8%, đứng thứ nhì là tiểu mục người bệnh cũng có đánh giá tích cực về các lối đi trong bệnh viện, hành lang chiếm

98,1% “Mình có tìm hiểu thông tin về cơ sở khám trên web, mình thấy hiện nhiều trên trang cá nhân của mình, hỏi trên page thì các bạn trả lời tư vấn rất nhanh, gửi số điện thoại là các bạn ý gọi điện liên hệ rồi, thông tin trên web thì cũng rõ ràng, một số giá dịch vụ cũng được công khai rõ ràng” (PVS 8 - người bệnh) Tỷ lệ người bệnh hài lòng

với yếu tố này cũng chiếm tỷ lệ cao (98,1%) Người bệnh ít hài lòng nhất ở tiểu mục các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm, với 6% người tham gia phản hồi là không hài lòng Tỷ lệ hài lòng với các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm chiếm 97,9%

Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lòng theo khả năng tiếp cận

Nhóm 1 Nhóm 2 Chung

1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh

viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 4,11 4,11 4,11

2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến

các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng,

5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký

khám qua điện thoại, trang tin điện tử

của bệnh viện (website) thuận tiện

Điểm trung bình hài lòng chung liên quan đến khả năng tiếp cận là 4,17 Trong

đó điểm trung bình sự hài lòng liên quan đến việc đánh số các khối nhà, cầu thang là cao nhất, đạt 4,22 Điểm trung bình sự hài lòng liên quan đến các biển báo, chỉ dẫn đến cơ

sở là thấp nhất, đạt 4,11 điểm Tiểu mục có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại đạt điểm trung bình là 4,13 Điểm trung bình sự hài lòng nhóm 2 cao hơn nhóm 1 ở tiểu mục các sơ đồ, biển báo rõ ràng dễ hiểu và khối nhà, cầu thang được đánh