Luận văn sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại cơ sở 2 bệnh viện đa khoa quốc tế thu cúc, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VƯƠNG THỊ NGỌC THÚY SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI CƠ SỞ BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI CƠ SỞ BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ THU CÚC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720701 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BS TRẦN AN DƯƠNG PGS.TS HOÀNG CAO SẠ HÀ NỘI, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập lớp thạc sĩ y tế công cộng năm 2018-2020, nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình Thầy Cơ, anh chị em bạn đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo Sau đại học q Thầy, Cơ giáo trường đại học Y tế công cộng hết lịng giảng dạy, cung cấp kiến thức cho tơi suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành trân trọng nhất, xin gửi lời cảm ơn tới TS BS Trần An Dương PGS.TS Hồng Cao Sạ hướng dẫn, ln tận tâm dìu dắt, hỗ trợ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu, tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn kính chúc Q lãnh đạo, Quý thầy cô giáo, Quý anh chị em đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực! ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: 1.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.1.1 Sự hài lòng 1.1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.1.3 Dịch vụ y tế 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Các mơ hình thang đo đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) 1.2.2 Thang đo đo lường hài lòng người bệnh Bộ Y tế ban hành 1.3 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh 1.3.1 Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh giới 1.3.2 Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh Việt Nam 1.4 Một số nghiên cứu yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 11 1.4.1 Yếu tố cá nhân người bệnh 11 iii Yếu tố sở y tế 13 1.4.2 1.5 Giới thiệu sở Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 16 1.5.1 Thông tin chung địa bàn nghiên cứu 16 1.5.2 Đánh giá hài lòng sở Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc17 CHƯƠNG 2: 2.1 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 Đối tượng nghiên cứu 19 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 19 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu 20 2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng 20 2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính 21 2.5 Phương pháp chọn mẫu 21 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 21 2.5.2 Nghiên cứu định tính 22 2.6 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 22 2.6.1 Số liệu định lượng 22 2.6.2 Số liệu định tính 24 2.7 Các biến số nghiên cứu 25 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 iv 3.1 Mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú sở Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 27 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh đến khám sở bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc 43 3.2.1 Yếu tố nhân học 43 3.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sở 45 CHƯƠNG 4: 4.3 BÀN LUẬN 51 Hạn chế nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 60 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 68 Phụ lục 68 Phụ lục 72 Phụ lục 73 Phụ lục 74 Phụ lục 75 Phụ lục 76 Phụ lục 77 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế CBYT Cán y tế CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu TCYTTG Tổ chức Y tế giới TTB Trang thiết bị vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=430) 27 Bảng 3.2: Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khả tiếp cận 30 Bảng 3.3: Điểm trung bình hài lịng theo khả tiếp cận 31 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 32 Bảng 3.5: Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 33 Bảng 3.6: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 35 Bảng 3.7: Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 36 Bảng 3.8: Tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 37 Bảng 3.9: Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 39 Bảng 3.10: Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo khía cạnh kết cung cấp dịch vụ39 Bảng 3.11: Điểm trung bình hài lịng người bệnh theo khía cạnh kết cung cấp dịch vụ 41 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng người bệnh theo năm khía cạnh 42 Bảng 3.12: Mối liên quan yếu tố nhân học hài lòng chung người bệnh 43 vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lòng yếu tố để quản lý chất lượng sở y tế, nhằm đánh giá kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau năm vào hoạt động, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú sở bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc, năm 2020” với hai mục tiêu: Mô tả hài lịng phân tích số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh ngoại trú sở bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc năm 2020 Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính định lượng thực từ tháng đầu tháng đến cuối tháng năm 2020 430 người bệnh nhân viên y tế (NVYT) Người bệnh vấn câu hỏi thiết kế sẵn Bộ Y tế (BYT) ban hành dành cho người bệnh ngoại trú câu hỏi vấn sâu nhằm tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng người sử dụng dịch vụ Sự hài lòng đánh giá dựa thang đo Likert, với thang đo điểm Kết nghiên cứu rằng: Tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh sở bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc 77,2% (4,02) Trong người bệnh hài lịng theo khía cạnh khả tiếp cận 92,8% Tỷ lệ hài lịng theo khía cạnh kết cung cấp dịch vụ 75,6% Tỷ lệ hài lịng theo khía cạnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 55,1% Tỷ lệ hài lịng theo khía cạnh sở vật chất phương tiện phục vụ 98,1% Tỷ lệ hài lịng theo khía cạnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 54,7% Một số yếu tố nhân học ảnh hưởng đến hài lòng đối tượng nghiên cứu bao gồm: yếu tố nhân học giới tính; nghề nghiệp; thu nhập đối tượng nghiên cứu (p