TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đánh giá sự hài lòng là một trong những yếu tố để quản lý chất lượng cơ sở y tế, nhằm đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau một năm đi vào hoạt động, ch
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại cơ sở
2 bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc
3.2.1 Yếu tố nhân khẩu học
Bảng 3.12: Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung của người bệnh
Có hài lòng Không hài lòng n % n %
Có nội soi tiêu hóa 97 29,2 32 32,7
OR = 0,85 (0,525 - 1,381) p>0,05 Không nội soi tiêu hóa
Kết quả phân tích định lượng cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của người bệnh giữa nam giới và nữ giới, trong đó nam giới có mức độ hài lòng cao hơn gấp 3,3 lần so với nữ giới (p0,05), với một ý kiến cho rằng khoảng cách không phải là vấn đề quan trọng, mà chất lượng khám chữa bệnh mới là yếu tố quyết định.
Không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân và người nhà sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa và nhóm không sử dụng dịch vụ này (p>0,05).
Có hài lòng Không hài lòng n % n %
Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học 235 54,7 75 17,4
Lao động/ kinh doanh tự do 109 25,3 47 10,9 Học sinh/ sinh viên 20 4,65 12 2,79
Biến số tổng điểm hài lòng của người bệnh phân bố không chuẩn, do đó cần sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis để đánh giá mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học Kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nghề nghiệp và thu nhập (p0,05).
3.2.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại cơ sở
Sau khi thực hiện phỏng vấn sâu với bệnh nhân, người nhà, nhân viên y tế và quản lý tại cơ sở khám chữa bệnh, chúng tôi đã xác định được một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc cơ sở 2.
Khả năng tiếp cận trong việc đăng ký khám bệnh có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Chính sách đăng ký trước giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi và thông qua tư vấn trực tuyến, bệnh nhân có thể linh hoạt chọn lịch khám phù hợp với công việc cá nhân Một bệnh nhân chia sẻ: “Tôi thường đặt lịch trước qua tổng đài, rất tiện và có người hỗ trợ ngay Khi bận, tôi chỉ cần nhắn tin qua page của bệnh viện, sẽ có người gọi lại tư vấn cho tôi Thông tin về bệnh viện trên page rất rõ ràng, giúp tôi dễ dàng tìm hiểu.”
Việc xây dựng bảng chỉ dẫn phân khu tại bệnh viện giúp người bệnh dễ dàng xác định và hình dung vị trí cũng như đường đi đến các phòng và khu vực khác nhau Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho người bệnh mà còn giảm thiểu việc đi lại nhiều lần Một bệnh nhân tham gia PVS đã nhận xét: “Tôi thấy ở đây biển chỉ dẫn phân khu rất phù hợp, rõ ràng, rất dễ định hướng các khu vực.”
Kết quả PVS chỉ ra rằng việc phân bố các khu vực tại cơ sở y tế chưa thực sự phù hợp và thuận tiện cho người bệnh Bố trí các khu vực hiện tại thiếu tính tích hợp và không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của bệnh nhân Một bệnh nhân cho biết, mặc dù khu vực mới xây dựng trông khang trang hơn, nhưng việc khám bệnh lại rất lòng vòng, khiến họ phải di chuyển nhiều giữa các tầng khác nhau, gây khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh.
Việc di chuyển lên xuống lâu và tốn thời gian khiến bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ, đặc biệt khi họ phải bỏ ra nhiều công sức để đến nơi khám Một bệnh nhân chia sẻ rằng họ thích khám ở bệnh viện hơn vì sự tiện lợi và gần gũi Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện cơ sở hạ tầng y tế để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh Việc tư vấn rõ ràng và cung cấp bảng giá dịch vụ cụ thể tại sảnh của cơ sở giúp người bệnh dễ dàng tham khảo Sau khi thanh toán, người bệnh nhận được bảng kê chi tiết về tên dịch vụ và giá cả, từ đó nắm rõ chi phí đã chi trả Hơn nữa, việc sắp xếp người đến khám theo thứ tự không chỉ thể hiện sự công bằng trong thời gian chờ đợi mà còn tạo cảm giác văn minh, hạn chế tình trạng chen lấn xô đẩy.
Trong nghiên cứu này, quy trình khám chữa bệnh tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc cho thấy rằng khâu tiếp đón và thời gian chờ đợi để nhận kết quả xét nghiệm có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh Một bệnh nhân chia sẻ: “Việc lấy số rất thuận tiện như ở ngân hàng, nhưng nhân viên tiếp đón còn hướng dẫn chưa rõ ràng Khi tôi dẫn người thân đi nội soi, cảm thấy phải di chuyển nhiều tầng, trong khi ở cơ sở 1, mọi thủ tục được thực hiện gọn gàng hơn.”
Việc chờ đợi kết quả xét nghiệm và chụp chiếu khiến bệnh nhân và người nhà cảm thấy không hài lòng Một bệnh nhân chia sẻ rằng anh phải di chuyển từ cơ sở này sang Thụy Khuê để thực hiện chụp CT 64 dãy, vì cơ sở hiện tại chỉ có máy 32 dãy Sau khi chụp xong, anh quay lại nhưng lại phải chờ nhiều giờ mà vẫn chưa nhận được kết quả để bác sĩ có thể đọc Sự chậm trễ này khiến anh cảm thấy mệt mỏi và bối rối, không rõ lý do vì sao kết quả chưa được chuyển về.
CSVC và phương tiện phục vụ người bệnh
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ Cơ sở vật chất đầy đủ, khang trang và sạch sẽ giúp người bệnh cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Sự sẵn có của các phương tiện phục vụ không chỉ giảm thiểu việc di chuyển đến các cơ sở khác mà còn tiết kiệm thời gian cho người bệnh, đồng thời hạn chế sai sót và nhầm lẫn có thể xảy ra khi chuyển giao thông tin giữa các cơ sở.
Bệnh viện này rất khang trang và sạch sẽ, khác hẳn với những gì bác từng trải nghiệm ở bệnh viện công Nhà vệ sinh luôn được dọn dẹp sạch sẽ, không có mùi hôi Sảnh chờ có điều hòa mát mẻ, tạo cảm giác thoải mái Các thiết bị y tế ở đây rất hiện đại; trước đây, khi chụp CT ở bệnh viện khác, bác chỉ có bốn dãy máy, trong khi ở đây có đến ba mươi hai dãy.
An ninh và vệ sinh là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại cơ sở KCB Bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Thu Cúc luôn chú trọng đảm bảo an toàn cho người bệnh bằng cách lắp đặt camera giám sát ở tất cả các khu vực công cộng Ngoài ra, bệnh viện còn cung cấp tủ và chìa khóa riêng cho những khách hàng cần cất giữ đồ cá nhân tại các khu vực như chụp X-quang và khu thăm dò chức năng.
Chị làm nội soi cảm thấy yên tâm khi được phát tủ và chìa khóa riêng để bảo quản đồ cá nhân Nhà vệ sinh ở khu vực này cũng riêng biệt, không phải chờ lâu như nhà vệ sinh công cộng, mang lại sự thoải mái Ngoài ra, tại sảnh chờ còn có tivi để xem trong lúc chờ đợi.
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại cơ sở 2 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc được thực hiện trong thời gian ngắn và với cỡ mẫu chưa đại diện cho tất cả bệnh nhân Mặc dù chỉ đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà, nhưng kết quả nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở.
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ảnh hưởng của công tác phòng chống dịch Covid-19, dẫn đến việc quy trình thăm khám bệnh nhân đã thay đổi so với thông thường Cụ thể, khi người bệnh đến cơ sở y tế, họ sẽ phải thực hiện thêm một bước khai báo y tế theo quy định của Bộ Y tế.