sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh cao bằng

Hàng năm, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã và đang trở thành vấn đề được tiến hành nghiên cứu rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC THÁI NGUYÊN

NÔNG THỊ LAN

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÖ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA TỈNH CAO BẰNG

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

THÁI NGUYÊN, NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y - DƯỢC THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Tố Uyên

THÁI NGUYÊN, NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2023

HV Nông Thị Lan

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý đào tạo và các Phòng ban chức năng của Trường Đại học Y - Dược Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được học tập và nghiên cứu tại nhà trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Tố Uyên, Trưởng khoa y tế công cộng - Trường Đại học Y - Dược Thái Nguyên, đã trực tiếp, tận tình, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tại nhà trường

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo Bộ môn khoa Y tế công cộng, cũng như các Bộ môn liên quan của trường Đại học Y- Dược Thái Nguyên đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu

Tôi chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng, các khoa phòng trong bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng, đã cung cấp những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, các Cô trong Hội đồng bảo vệ đã đọc và đưa ra những ý kiến quý báu cho luận văn

Xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè cùng các bạn đồng nghiệp đã quan tâm động viên, ủng hộ tôi rất nhiều trong quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn !

Thái Nguyên, tháng 02 năm 2023

Học viên

Nông Thị Lan

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt

BYT CSSK KCB NQ-CP PHCN QĐ-BYT QĐ-UBND YHCT WHO ̅

: Quyết định - Ủy ban nhân dân : Y học cổ truyền

: Tổ chức y tế thế giới

: Giá trị trung bình

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 21

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

2.1 Đối tượng nghiên cứu 30

2.2 Thời gian và địa đi m nghiên cứu 30

2.3 Phương pháp nghiên cứu 30

2.4 Cỡ mẫu và chọn mẫu 31

2.5 Biến số/chỉ số nghiên cứu 33

2.6 Bộ công cụ thu thập thông tin và cách đánh giá 37

2.7 Công cụ thu thập số liệu 39

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 40

2.9 Sai số và biện pháp khắc phục 40

2.10 Đạo đức nghiên cứu 41

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 42

3.2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú 59

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 65

4.1.Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng 65

4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng 75

KẾT LUẬN 82

KHUYẾN NGH 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Đặc đi m tuổi và giới tính của đối tượng tham gia nghiên cứu 42 Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng tham gia nghiên cứu 42 Bảng 3.3 Đặc đi m dân tộc, nơi sinh sống và hình thức tới bệnh viện của đối tượng tham gia nghiên cứu 43 Bảng 3.4 Đặc đi m về nghề nghiệp 43 Bảng 3.5 Đặc đi m thời gian nằm viện và hình thức thanh toán viện phí của người bệnh 44 Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 45 Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh 46 Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin điều trị 47 Bảng 3.9 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh48 Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về giường nằm điều trị 49 Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ngoài buồng bệnh 50 Bảng 3.12 Sự hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính 51 Bảng 3.13 Sự hài lòng của người bệnh về lời nói, thái độ của điều dưỡng, nhân viên hành chính 52 Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế 53 Bảng 3.15 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ của bệnh viện 54 Bảng 3.16 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 54 Bảng 3.17 Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo khoa người bệnh nằm điều trị 55 Bảng 3.18 Liên quan của tuổi đến sự hài lòng chung của người bệnh 59 Bảng 3.19 Liên quan của giới tính đến sự hài lòng chung của người bệnh 59

Bảng 3.20 Liên quan của dân tộc đến sự hài lòng chung của người bệnh 59 Bảng 3.21 Liên quan của nơi sống đến sự hài lòng chung của người bệnh 60 Bảng 3.22 Liên quan của nghề nghiệp đến sự hài lòng chung của người bệnh60 Bảng 3.23 Liên quan của hình thức đến bệnh viện điều trị đến sự hài lòng

chung của người bệnh 60 Bảng 3.24 Liên quan của hình thức thanh toán viện phí đến sự hài lòng chung của người bệnh 61 Bảng 3.25 Liên quan thời gian nằm viện đến sự hài lòng chung của người bệnh 61

DANH MỤC HỘP

Hộp 3.1 Kết quả phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện về khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đáp ứng sự hài lòng của người bệnh 56 Hộp 3.2 Kết quả thảo luận nhóm nhân viên y tế về khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của khoa đáp ứng sự hài lòng của người bệnh 57 Hộp 3.3 Kết quả thảo luận nhóm người bệnh nội trú về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 58 Hộp 3.4 Kết quả phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện về sự ảnh hưởng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh 61 Hộp 3.5 Kết quả thảo luận nhóm nhân viên y tế về sự ảnh hưởng của dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa đến sự hài lòng của người bệnh 63

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới, là một trong các chỉ số quan trọng đ đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng

Thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng th Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 [12] Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng đ thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” Năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [7] và ngày 18/11/2016, Bộ trưởng BYT ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [9] Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [7]

Hàng năm, khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã và đang trở thành vấn đề được tiến hành nghiên cứu rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện YHCT và PHCN tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [13] Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng

của người bệnh và người nhà với tỷ lệ và đi m trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 đi m) so với các khoa còn lại [1] Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã thu được những kết quả quan trọng, từng bước góp phần xây dựng các giải pháp cải thiện chất lượng, tạo ra những chuy n biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ KCB của các bệnh viện nói chung

Bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng được thành lập ngày 15 tháng 7 năm 1979 theo QĐ số 628/QĐ-UBND, là bệnh viện hạng II với quy mô 550 giường bệnh nội trú và 38 khoa phòng chức năng Bệnh viện đã và đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát tri n nguồn nhân lực có chuyên môn cao từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh và các vùng lân cận khác [3] Hàng năm, Bệnh viện đều xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Câu hỏi đặt ra ở đây là: Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng?

Xuất phát từ thực tiễn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng” với mục tiêu:

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng năm 2022

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện viện đa khoa tỉnh Cao Bằng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): “Bệnh viện là bộ phận không th tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [32].

Theo Bộ Y tế: Căn cứ Quyết định số 1895/ 1997/QĐ - BYT ngày 19/9/1997 cùa Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành Quy chế bệnh viện: “Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh” [5] Trong đó quy định 7 nhiệm vụ chính như sau:

- Cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh (KCB) - Đào tạo cán bộ y tế

- Nghiên cứu khoa học về Y học

- Chỉ đạo tuyến trước về chuyên môn kỹ thuật - Phòng bệnh trong bệnh viện

- Hợp tác Quốc tế

- Quản lý kinh tế trong bệnh viện [5]

1.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh đã được định nghĩa trong Luật khám bệnh, chữa bệnh, đó là:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực th , khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng đ chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận [21]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành đ cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [21]

Như vậy có th hi u dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám

bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản

Khái niệm "dịch vụ khám chữa bệnh" trong luận văn này được thao tác hóa thành 5 nhóm yếu tố cấu thành, bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: được đo bằng 5 chỉ báo như đi đến dễ dàng; địa đi m, vị trí, bi n báo dễ tiếp cận; bi n chỉ dẫn giữa các khu vực dễ quan sát; thời gian, thời đi m cung cấp dịch vụ; giới thiệu về dịch vụ được cung cấp, không gian quang cảnh th hiện thân thiện và sơ đồ khoa phòng niêm yết rõ ràng

- Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính đo bằng 11 chỉ báo gồm thời gian cung cấp dịch vụ; thủ tục hành chính cần đáp ứng; quy trình khám chữa bệnh; thời gian chờ đợi được thông báo; giá dịch vụ; cơ chế tiếp nhận thông tin phản hồi; quy định về quyền và nghĩa vụ của người bệnh được niêm yết rõ ràng; phát số khám tự động; ứng dụng công nghệ thông tin; cách thức thu phí; thủ tục hành chính

- Cơ sở vật chất đo qua 5 chỉ báo gồm: diện tích địa đi m cung cấp dịch vụ; bàn ghế quạt và các vật dụng hỗ trợ; trang thiết bị, vệ sinh môi trường; không gian, quang cảnh nơi cung cấp dịch vụ

- Thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế được đo lường bằng 3 chỉ báo: kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, khả năng giải quyết công việc của nhân viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ sẽ được đo bằng 5 chỉ báo sau kết quả đạt được so với mong đợi, tín nhiệm, ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ như thế nào, mức thu phí, khả năng chi trả, thời gian cung cấp dịch vụ

1.1.3 Khái niệm về chất lượng bệnh viện

Chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [6]

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạch liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn, kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh

Trong bệnh viện quản lý chất lượng toàn diện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ cấu hạ tầng Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao đ chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền thông thông tin và quản lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và Y Bác sỹ có chất lượng các chuyên gia y tế hàng đầu đ quản lý nhân sự, tài chính, makerting, vật tư và dự trữ Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [26]

Tại Việt Nam Bộ y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế, những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh Hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện là xu thế chung của các nước trên thế giới

1.1.4 Khái niệm người bệnh điều trị nội trú

Điều 2 luật khám chữa bệnh đã làm rõ “Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh” [21]

Điều 58 luật khám chữa bệnh qui định “Điều trị nội trú là việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuy n đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác” [21].

Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám đ điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ tại bệnh viện hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế người bệnh đang cư trú tại bệnh viện, nơi người bệnh đang được điều trị

1.1.5 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đến nay vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứu khoa học mặc dù đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi và biện luận [51]

Khái niệm „sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe‟ bắt đầu xuất hiện từ năm 1957 Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng Tới nay đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh [51].

Từ nghiên cứu của Risser năm 1975 [59] với sự tham gia của Lochoro 2004 [54] và Wolosin 2005 [65] Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã được chuy n tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận mới

có tính kỹ thuật và có tổ chức hơn Risser cho rằng: Sự hài lòng của người

bệnh là một sự hội tụ giữa sự mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lí tưởng và điều kiện chăm sóc thực tế nhận được

Lochoro cũng ủng hộ quan đi m này: Ông chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh tương thích với khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức về đặc tính của một dịch vụ (Lochoro, 2004) [54]

Wolosin (Wolosin,2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ số về chất lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sự hài lòng/không hài lòng Ông lập luận rằng những kinh nghiệm vượt mức mong đợi sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mong đợi sẽ không hài lòng [65]

Đến nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh thường được các nghiên cứu đề cập đến là: Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc

cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng Ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [65]

Khái niệm "hài lòng" ở mọi lĩnh vực khác, có th thấy sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn của cá nhân) Sự hài lòng của người bệnh không phải là một khái niệm được định nghĩa rõ ràng, mặc dù nó được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng đ đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ [47] Giới nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa đồng thuận về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe Có th thấy, sự hài lòng của người bệnh đã được nghiên cứu một cách khá toàn diện và đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong việc phát tri n các công cụ khảo sát đ đo lường chúng Tuy nhiên, hầu hết các nhà nghiên cứu đều tập trung phân tích về việc sử dụng dịch vụ, có quá ít nghiên cứu phát tri n về lí luận hoặc nghiên cứu khái niệm về sự hài lòng của người bệnh Các nhà nghiên cứu đang sử dụng "nhận định của người bệnh về chất lượng của dịch vụ" như là một khái niệm thay thế sự hài lòng của người bệnh trong khi - nhận định của người bệnh về chất lượng của dịch vụ là một khái niệm cao hơn và có sự khác biệt về ý tưởng [47]

Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan đi m của các nhà khoa học đi trước, trong báo cáo chính sách về chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong đó có khái niệm của Hulka, Zyzanski, Cassel và Thompson (1970) [50] - những người đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của bệnh nhân

được th hiện qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe Quan niệm này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người bệnh

1.1.6 Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Tác giả Hulka và cộng sự bắt đầu những bước đi đầu tiên trong việc đo lường sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực CSSK với sự phát tri n thang đo "Thang đo Sự hài lòng đối với bác sĩ và chăm sóc cơ bản" [50] Ware và Snyder tiếp nối với "Bảng hỏi điều tra sự hài lòng của người bệnh", với mục đích hỗ trợ việc hoạch định, quản lí và đánh giá các chương trình cung cấp dịch vụ y tế [62][63] Cuối những năm 70, Larsen và cộng sự đã phát tri n "Bảng điều tra sự hài lòng của khách hàng" gồm 8 thành phần đ đánh giá mức hài lòng chung của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe [53], và sau đó được thay thế bằng "Thước đo sự hài lòng của người bệnh"[63] Từ đó đến nay, có rất nhiều công cụ đã được phát tri n nhưng vẫn tồn tại câu hỏi về mức độ tin cậy và phù hợp của những công cụ này

Mô hình của Ward và cộng sự (2005) [61], được xem là mô hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 4 khía cạnh:

Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hi m, Khái niệm "sự đáp ứng" trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này

Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau khi ra viện

Giao tiếp và tương tác: Người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, bi u biện qua việc các nhân viên, Bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh Như

vậy, các khía cạnh "sự cảm thông" và "sự đảm bảo" của mô hình SERVQUA, cũng được th hiện ở khía cạnh này của mô hình này

Những yếu tố hữu hình: Người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ bi u hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế

Một tổng quan trên diện rộng được Hawthorne và cộng sự thực hiện năm 2006 dựa trên hơn 38.000 bài viết đăng trên cơ sở dữ liệu Medline/Pub Med từ trên hơn 10.000 website về đo lường sự hài lòng của người bệnh nhấn mạnh rằng hầu hết các bài viết về kết quả nghiên cứu đã không phản ánh đầy đủ sự hài lòng của người bệnh; ít bài phản ánh công cụ được sử dụng, tính phù hợp và độ tin cậy của công cụ hoặc những kết quả cụ th [49]

Năm 2011, tác giả Emmanuel Kabengele Mpinga đưa ra nhận định cho thấy sự hài lòng của người bệnh có th được coi là một trong những chủ đề được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực khoa học về y tế (qua xem xét số lượng các bài báo được công bố, sự đa dạng của các phương pháp phân tích, mức độ phổ biến của các cuộc tranh luận) Các công cụ đ đo lường sự hài lòng của người bệnh đã được phát tri n ngày càng đa dạng, trong đó có nhiều công cụ đã được xác nhận trên quốc tế đ theo dõi dài hạn [51],

Trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều đi m tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng của người bệnh Một số nước phát tri n đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự hài lòng của người bệnh Nhiều nghiên cứu tự phát tri n các bảng hỏi theo mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá Tùy theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp Ví dụ trong lĩnh vực ung thư, tổng quan tài liệu trong nghiên cứu của Emmanuel cho thấy có tới 36 công cụ khác nhau đ đánh giá mức độ hài lòng; còn trong nghiên cứu về

bệnh ti u đường, từ năm 1987 đến năm 1997, 8 công cụ khác nhau đã được phát tri n và sử dụng [51] Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội văn hóa

Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013) [6] Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc Từ đó đến nay, hàng năm Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế đều có quyết định, thông tư đ hướng dẫn tri n khai Các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế gồm 5 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ số về tiếp cận: Địa đi m, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh th hiện sự gần gũi, thân thiện Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai chỉ dẫn các thông tin; niêm yết nội quy, quy định của sở y tế, v.v Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ, v.v Nhóm chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy trình về Quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

1.2 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh đã được tiến hành trên thế giới và Việt Nam

1.2.1 Thế giới

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh ở lứa tuổi 50 do Abdellah và Levine tiến hành vào năm 1957, vấn đề sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề nghiên cứu ngày càng được quan tâm trong các cơ sở y tế Theo thống kê của Tạp chí MedLine, trong giai đoạn 1968 - 1977 chỉ có gần một

trăm ấn phẩm đề cập đến sự hài lòng của người bệnh nhưng từ 1998 - 2007 đã có tới gần 4000 ấn phẩm nghiên cứu về chủ đề này được báo cáo [51]

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với tất cả các bệnh viện ở Pháp từ năm 1996 Tại Anh, năm 2002, Bộ Y tế đã tri n khai chương trình khảo sát quốc gia trong đó tất cả các dịch vụ chăm sóc y tế phải đo lường sự hài lòng của người bệnh hàng năm và báo cáo kết quả điều chỉnh của họ Ở Đức, từ năm 2005 đo lường sự hài lòng của người bệnh là một nội dung bắt buộc trong các báo cáo quản lý chất lượng [38]

Đo lường sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chỉ số quan trọng, một yêu cầu bắt buộc đối với việc cải thiện dịch vụ và là mục tiêu chiến lược của nhiều cơ sở y tế trên phạm vi toàn cầu [38] Tuy nhiên, một số tài liệu cũng chỉ ra rằng, việc làm này đã giúp cải thiện môi trường bệnh viện, vệ sinh và cơ sở vật chất theo cảm nhận của người bệnh, nhưng không nhất thiết là đồng nghĩa với việc cải thiện sự chăm sóc [42].

Nghiên cứu của Glynn L.G và cộng sự năm 2004 về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được Bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy người bệnh có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số đ tri n khai dịch vụ ngoài giờ [48]

Năm 2013 nghiên cứu của Michael M và cộng sự về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Mục tiêu của nghiên cứu là tăng sự hài lòng của người bệnh bằng cách giảm thi u thời gian chờ đợi khi sử dụng chương trình cải tiến hệ thống của Dartmouth (DMIC: Dartmouth Microsystem Improvement Curriculum) và quy trình cải thiện Kế hoạch - Nghiên cứu - Hành động (PDSA: Plan - Do - Study - Act) Kết quả

cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng k thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và quy trình cải thiện PDSA có th được áp dụng đ cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [55]

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của Bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của Bác sỹ, Điều dưỡng hàng ngày; hành vi của Điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [40]

Nghiên cứu của Jalil và cộng sự tại các bệnh viện trực thuộc Đại học Khoa học Y tế Tehran, Iran trong giai đoạn 2011 -2013 cho thấy đi m trung bình của sự hài lòng chung với các dịch vụ của bệnh viện là 16,86 ± 2,72 trên 20 Người ta thấy rằng 58% người tham gia rất hài lòng với các dịch vụ được cung cấp So sánh đi m trung bình cho thấy các dịch vụ bác sĩ và y tế (17,75 ± 4,02), dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề riêng tư và tôn giáo (17,55 ± 4,32) có sự hài lòng cao nhất Các bệnh nhân không hài lòng nhất với các dịch vụ thực phẩm (15,50 ± 5,54) Người ta cũng thấy rằng 83,7% những người tham gia dự định quay lại cùng một bệnh viện trong trường hợp cần thiết, điều này hỗ trợ mức độ hài lòng đo được [56]

Nghiên cứu của Laith và Feras năm 2011 đã sử dụng thang đo lường bao gồm 9 nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh nghiên cứu cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ th là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [39].

Năm 2014, Sodani P R nghiên cứu về sự hài lòng của 100 người bệnh nội trú tại một bệnh viện đa chuyên khoa ở Delhi, Ấn độ, kết quả cho thấy: mức độ hài lòng cao nhất được tìm thấy theo cách giữa các cá nhân là 86,3%; sau đó là giao tiếp: 85,4%; sự hài lòng chung: 79,3% và chất lượng kỹ thuật: 77,3% [60]

Nghiên cứu của tác giả Woldey O., Tirsit R., Wolde H và cộng sự (2015) đã nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ nội trú tại bệnh viện chuyên khoa Đại học Jimma, Tây Nam Ethiopia, kết quả cho thấy: Trong tổng số 189 người bệnh tham gia, tỷ lệ hài lòng chung là 61,9%; 78,3% hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ được sử dụng; 76,7% hài lòng với chất lượng vệ sinh bệnh viện; người bệnh có trình độ học vấn thấp và người bệnh ở khu vực nông thôn có tỷ lệ hài lòng cao hơn Hầu hết người bệnh thấy không hài lòng với các dịch vụ điều dưỡng, dược phẩm và phòng thí nghiệm, trong khi một số người khác vẫn không hài lòng với mức độ giáo dục sức khỏe, truyền thông và thông tin họ nhận được về bệnh của họ Do đó, hệ thống quản trị bệnh viện nên làm việc tốt nhất theo phương pháp cải tiến mới đ giữ và cải thiện hệ thống hành chính, thời gian chờ đợi, thời gian nằm viện, chỗ ở bệnh viện, tiếp cận thuốc và dịch vụ xét nghiệm đ mang lại sự

hài lòng cho người bệnh Y tá và bác sĩ phải làm việc tốt nhất đ cải thiện giáo dục sức khỏe, giao tiếp và hi u biết giữa bác sĩ /y tá và người bệnh [64].

Chen H., Li M., Wang J và cộng (2015,) sự nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với dịch vụ nhập viện tại các bệnh viện công ở Thượng Hải, Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa Kết quả cho thấy: trong số những người được hỏi, 89,75% hài lòng với dịch vụ họ nhận được khi nhập viện Sự hài lòng chung của người bệnh nội trú khi nhập viện bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố: giới tính, thái độ phục vụ của y tá, thái độ phục vụ của bác sĩ, chi tiêu và môi trường Thái độ phục vụ của y tá có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ của bác sĩ, chi tiêu và môi trường và giới tính của người bệnh Người bệnh nam hoặc những người hài lòng với thái độ và chi tiêu và dịch vụ của y tá hoặc bác sĩ có xu hướng báo cáo mức độ hài lòng cao hơn với chăm sóc tại bệnh viện Ngoài ra, nghề nghiệp, tuổi tác và tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú, trong khi không có mối liên hệ thống kê giữa thu nhập hàng tháng, nơi cư trú và sự hài lòng của người bệnh nội trú [45]

Năm 2017, Prima S.A., Rita B.A và Bhisma M nghiên cứu ảnh hưởng

của các yếu tố cá nhân của người bệnh, bác sĩ, phương thức thanh toán và loại hình đối với chất lượng và sự hài lòng của các dịch vụ chăm sóc người bệnh

nội trú tại bệnh viện bác sĩ Moewardi Surakarta, Indonesia, kết quả cho thấy:

Sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi thu nhập gia đình, trình độ học vấn, thời gian lưu trú, lương bác sĩ, thời gian làm việc của bác sĩ, loại bảo hi m, loại hình và chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi thu nhập gia đình, thời gian lưu trú, thời gian làm việc của bác sĩ, loại bảo hi m và loại hình dịch vụ y tế [58]

Năm 2018, Ke P., Jiang F., Wu D và cộng sự sử dụng một cuộc điều

tra của bên thứ ba về sự hài lòng của 872 người bệnh nội trú với một bệnh viện đại học ở Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa, kết quả cho thấy: giới tính,

tuổi tác và tình trạng hôn nhân không khác biệt đáng k về đi m hài lòng của

người bệnh nội trú ( p > 0,05) Đi m hài lòng của người bệnh nội trú là 84,92

± 10,34 Trong số các đặc đi m xã hội học, tình trạng giáo dục, nghề nghiệp, thu nhập hàng năm, cư trú và tần suất thăm khám có liên quan đến sự hài lòng

của người bệnh nội trú và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Nhiều kết quả phân

tích hồi quy tuyến tính cho thấy cư trú, tuổi tác, nghề nghiệp và tình trạng giáo dục là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú Trong các phân tích sâu hơn, quản lý chế độ ăn uống, chi phí y tế, quản lý khiếu nại và môi trường bệnh viện là nhu cầu cấp thiết đ cải thiện [52]

1.2.2 Việt Nam

Tại Việt Nam vấn đề vê sự hài lòng của người bệnh này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây Trong khi đó trên thế giới sự hài lòng của người bệnh từ lâu đã trở thành một chủ đề nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu

Trong những năm gần đây, ngành Y tế đã có nhiều nỗ lực đ hướng tới mục tiêu làm gia tăng sự hài lòng người bệnh Từ năm 2005, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các bệnh viện công lập, được sử dụng làm tiêu chí chấm đi m trong các kỳ ki m tra bệnh viện hàng năm Tuy nhiên, kết quả khảo sát chỉ được sử dụng đ tính thành tổng đi m trung bình phục vụ mục đích chấm đi m chung đối với mạng lưới các bệnh viện trong cả nước Hạn chế của khảo sát này là được thực hiện với người bệnh tại thời đi m họ đang điều trị tại bệnh viện nên họ có th phản ánh chưa khách quan về những cảm nhận của bản thân đối với cơ sở điều trị và đối tượng được phòng vấn chỉ mới được tiến hành với người bệnh nội trú

Quyết định số 2088/QĐ-BYT Năm 1996, Bộ Y tế ban hành “Quy định về y đức” đ áp dụng cho mọi người hành nghề y tế k cả người nước ngoài

Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ký Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc

ban hành thí đi m Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu chí với hơn 1.500 ti u mục đánh giá được kết cấu trong 5 phần: hướng đến người bệnh, phát tri n nguồn lực, hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa và với 5 mức độ chất lượng từ mức 1 đến mức 5 (kém, trung bình, khá, tốt, rất tốt), mức 5 - mức chất lượng rất tốt là mức đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến

Năm 2015, Bộ Y tế đã bổ sung Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh

viện với quan đi m chủ đạo “Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều

trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt”, trong đó đã thay đổi, bổ sung 32

ti u mục so với Bộ tiêu chí năm 2013 Năm 2016, Bộ Y tế ra quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc ban hành bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0 Nhìn chung, Bộ tiêu chí phiên bản 2.0 lần này đẩy mạnh các hoạt động cải tiến đ làm hài lòng người bệnh (giao tiếp ứng xử, tiện nghi - tiện ích, khảo sát hài lòng, tư vấn - truyền thông giao dục sức khỏe, dinh dưỡng, tăng cường quyền của người bệnh, ) Song song đó là các nhóm Tiêu chí thuộc phòng Công nghệ thông tin, Tổ chức cán bộ được thay đổi và bổ

Năm 2015, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch tri n khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh; Tạo điều kiện tốt, thuận lợi đ giúp người dân tiếp cận các

Sau khi Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 4448/2013/QĐ-BYT (năm

2013), về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ y tế công” Sự hài lòng của người bệnh đã trở

thành vấn đề đặc biệt, nhận được sự quan tâm của lãnh đạo các cơ sở y tế Đề án đã xác định tiêu chí và bộ chỉ số đo lường sự hài lòng của người dân với 5 nhóm chỉ số: nhóm chỉ số về tiếp cận, về minh bạch thông tin và thủ tục hành

Hiện nay, đo lường sự hài lòng của người bệnh đã trở thành hoạt động thường quy tại các bệnh viện ở Việt Nam

Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Hậu Giang năm 2008 Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5% Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung,

người điều trị nội trú tại bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa Điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của nhân viên y tế đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu

Tác giả Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu sự hài lòng

của 408 người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại viện Tim mạch - bệnh viện Bạch Mai, kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là 84,6%; hài lòng với khả năng giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 87%; hài lòng với khả năng tiếp

cận là 87,7%; hài lòng với chất lượng dịch vụ là 84,1% và tỷ lệ hài lòng chung là 94% Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế (p < 0,05), không đủ bằng chứng chứng minh có sự liên quan giữa độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp và bảo hi m y tế với sự hài lòng

Nghiên cứu của tác gủa Nguyễn Thị Ly năm 2015, nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam Kết quả cho thấy: 86,67% người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận; 92,14% người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; 91,10% người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế; 89,29% người bệnh hài lòng với kết quả điều trị tại bệnh viện; tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ y tế của bệnh viện là 78,13% Có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung của người bệnh với các yếu tố nhân khẩu học như: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

Năm 2016, Lê Tiến Tùng nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, Bệnh viện Đại học Y Hà nội Kết quả nghiên cứu cho thấy: tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh là 91,3%; hài lòng với chi phí khám bệnh là 73,5%; hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh là 80%; hài lòng với cơ sở vật chất là 92%; hài lòng với sự thuận

Tác giả Trần Thị Hồng Cẩm (2017) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập thuộc 03 tuyến trung ương, tỉnh, huyện ở Việt Nam năm 2017, nghiên cứu đã khảo sát mỗi tuyến 04 bệnh viện, mỗi bệnh viện 384 người bệnh, sử dụng mẫu phiếu khảo sát do Bộ Y tế ban hành, thang đi m Likert đánh giá sự hài lòng của người bệnh và mô hình hồi quy đa biến đ xác định các yếu tố liên quan đến

sự hài lòng của người bệnh, kết quả cho thấy: 68,3% người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận; 60,7% người bệnh hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; 64,3% người bệnh hài lòng với cơ sở vật chất và phương

tiện phục vụ; 63,6% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tế; 67,9% người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh tại tuyến trung ương 63,9%; tuyến tỉnh 63%; tuyến huyện 76,5% Nhóm yếu tố liên quan đến sự hài lòng bao gồm: trình độ học vấn, nghề nghiệp, dân tộc, mức sống của hộ gia đình Trong nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh, 3 nhóm yếu tố: minh bạch thông tin, cơ sở vật chất và kết quả cung cấp dịch vụ có mối

Năm 2017, Nguyễn Đức Thành, Bùi Công Sự, Nguyễn Nguyên Ngọc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk Sử dụng thiết kế nghiên cứu cắt ngang có phân tích Nghiên cứu thực hiện trên 280 người bệnh nội trú được phát vấn điều tra, sử dụng bộ công cụ đo lường sự hài lòng do Bộ Y tế xây dựng đã được chuẩn hóa, kết quả cho thấy: các yếu tố có đi m trung bình hài lòng cao bao gồm: Khả năng tiếp cận: 4,09; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4,29; Kết quả cung cấp dịch vụ: 4,10 Các yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp hơn bao gồm: Sự minh bạch thông tin và các thủ tục khám bệnh, điều trị: 3,87; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 3,88 Nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, học vấn, kinh tế gia đình, tình trạng bảo hi m y tế là những yếu tố liên quan đến

Nghiên cứu của tác giả Trần Thanh Bình (2020), nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên, khảo sát 720 người bệnh nội trú kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung là của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ

khám chữa bệnh là 91,5% , đi m hài lòng trung bình là 4,55 Tỷ lệ hài lòng đối với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 96,0% ,đi m hài lòng trung bình là 4,69 Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận là 94,6% ,đi m hài lòng trung bình là 4,49 Tỷ lệ hài lòng đối với sự minh bạch thông tin, thủ tuc khám bệnh, điều trị là 93,3% ,đi m hài lòng trung bình là 4,58 Tỷ lệ hài lòng đối với kêt quả cung cấp dịch vụ là 88,6% ,đi m hài lòng trung bình là 4,58 Tỷ lệ hài lòng đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là là 88,6% ,đi m hài lòng trung bình là 4,42 [10]

Có th thấy, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới quan tâm Mặc dù vậy, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường Có th chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà người bệnh đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều có ý nghĩa quan trọng đối với cả người bệnh và hệ thống y tế bởi lẽ: khi người bệnh hài lòng họ sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về đối với hệ thống y tế sẽ được cung cấp các bằng chứng đ hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí khám chữa bệnh, góp phần thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân.

Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước

khác nhau trên thế giới cũng như ở Việt Nam có th đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng th giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

Nghiên cứu này sau khi hoàn thành về kết quả nghiên cứu, cung cấp sổ liệu, chứng cứ khảo sát Và thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng Lãnh đạo bệnh viện có th sử dụng làm dữ liệu ban hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn còn đang được tìm hi u Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn

Việc chú trọng đến đo lường hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh là hết sức cần thiết, nhằm không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và thu hút nguồn thu cho bệnh viện nhất là một số bệnh viện đang phải tự chủ một phần về tài chính Việc nhận biết được các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp cho nhà quản lý có các chiến lược phù hợp đ gia tăng sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh do đơn vị cung cấp

Kết quả tổng quan hệ thống của Crow R và cộng sự (2002) về phương pháp nghiên cứu và cách tiếp cận trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh thông qua sự rà soát lại 9 báo cáo đánh giá về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố tại Mỹ: sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc đi m cá nhân cũng như những đặc trưng của hệ

thống y tế ở mỗi quốc gia Có th chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm, bao gồm nhóm yếu tố về đặc đi m nhân khẩu – xã hội học của người bệnh và nhóm các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế [46]

1.3.1 Liên quan đến yếu tố nhân khẩu – xã hội hoc của người bệnh với sự hài lòng

Các tổng quan tài liệu đều phân tích mỗi tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp… với sự hài lòng của người bệnh tuy nhiên các kết quả thu được từ những nguyên nhân này thường không đồng nhất, thậm chí còn mâu thuẫn [39].

Qua phân tích 61 nghiên cứu có xem xét mối quan hệ giữa các đặc đi m nhân khẩu xã hội học với sự hài lòng của nười bênh đối với dịch vụ khám chữa bệnh Crow R đã chỉ ra mối liên hệ giữa một số yếu tố như tuổi, giới, chủng tộc, dân tộc, địc vị, kinh tế với sự hài òng của họ [46] Không có một kêt luận chắc chắn nào được đưa ra về mối quan hệ giữa hài lòng và giới tinh Trong số 39 nghiên cứu xem xét vấn đề này có 6 nghiên cứu cho kết quả phụ nữ có mức hài lòng cao hơn (15,4%) 7 nghiên cứu cho thấy nam giới có mức hài lòng cao hơn (17,9%), và 26 nghiên cứu chỉ ra mối liên hệ không rõ rệt (66%) [46].

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam giai đoạn 2000 - 2015 của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) cho thấy sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố như tuổi, giới, tình trạng hôn nhân Còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng, điều trị của bác sỹ, tương tác với nhân viên y tế, cơ sở vật chất/ trang thiết bị Có th nhận thấy đây các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ, chất lượng cơ sở từ phía bệnh viện, phòng khám hay trung tâm y tế [28]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017) cho kết quả: Người bệnh sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng hài lòng chung cao gấp 4,5 lần so với những người ở tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng chung cao gấp 3,6 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu Về thủ tục xuất - nhập viện: Những người sống ở thành phố Hồ chí Mình có xu hướng hài lòng cao gấp 3,3 lần so với những người bệnh đến từ những tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu Về công tác khám chữa bệnh: Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu Về giao tiếp của nhân viên y tế: Người bệnh có bảo hi m có xu hướng hài lòng cao hơn 1,15 lần so với những người không có bảo hi m; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 4,5 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu [24]

Kết quả nghiên cứu của Dương Văn Lợi (2016) cho thấy Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỉ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp ti u học cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [17]

Nghiên cứu của Lê Trần Tuấn Anh và cộng sự năm 2018 tại bệnh viện Kiến An - Hải Phòng cho thấy yếu tố tuổi và nghề nghiệp có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh (p<0,05) Các yếu tố khác như đối tượng có thẻ BHYT và mức hưởng BHYT, tình trạng hôn nhân, thu nhập trung bình, trình độ học vấn và địa phương cư trú không có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (p > 0,05) [2].

Nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho thấy Nghề nghiệp của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống

kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p < 0,01) Chi phí và bảo hi m y tế liên quan có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p < 0,01) Giới tính của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, thái độ của nhân viên phục vụ và sở vật chất BV (p < 0,05) Trình độ học vấn của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, cơ sở vật chất bệnh viện (p < 0,05) Số lần đến bệnh viện liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện (p < 0,05) [31].

Nghiên cứu Sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 của Tạ Minh Đức cho kết quả những yếu tố từ phía người bệnh làm cho tỷ lệ hài lòng của họ thấp hơn được tìm ra trong nghiên cứu là: Tuổi từ 60 trở lên (p < 0,05) Người bệnh không có lương hàng tháng (p < 0,01) Nhà cách xa bệnh viện trên 80 km (p < 0,001) Không sử dụng bảo hi m y tế ( p < 0,001) Kinh tế gia đình thuộc hộ nghèo và cận nghèo (p < 0,001) [14]

Nghiên cứu của Bùi Đức Hiến (2019) tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017 cho kết quả những người mắc bệnh khác có khả năng hài lòng chung về bệnh viện cao hơn 2,88 lần so với những người mắc bệnh tai (p < 0,05) Số người có ý kiến cho rằng Bác sĩ làm việc vất vả có khả năng hài lòng cao gấp 7,83 lần số người cho rằng Bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá Bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ tốt có khả năng hài lòng cao gấp 33,84 lần so với số người đánh giá Bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá nhân viên y tế vất vả có khả năng hài lòng về thời gian chờ đợi cao gấp 2,93 lần số người cho rằng nhân viên y tế không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá Bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế cao hơn 4,73 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh cho rằng bác sĩ vất vả có

khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 2,86 lần so với người bệnh cho rằng bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá Bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 3,92 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh sống cách bệnh viện trên 100 km có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng của bệnh viện cao gấp 2,98 lần so với người bệnh sống cách bệnh viện 15 km (p < 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ vất vả có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 3,36 lần và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 4,28 lần so với nhóm người bệnh cho rằng bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 6,27 lần so và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 6,49 lần so với những người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt với người bệnh (p < 0,05) Nhóm người bệnh phải vay toàn bộ chi phí điều trị có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,50 lần người không phải vay (p < 0,05) Những người bệnh phải nằm điều trị trong khoảng từ 6 đến 15 ngày có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,69 lần người nằm viện dưới 6 ngày (p < 0,05) Người bệnh đã đến bệnh viện 1 lần trong năm vừa qua có khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 3,19 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Người đến bệnh viện 2 lần cũng có khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 2,55 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Nhóm người bệnh mắc bệnh họng có khả năng hài lòng lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 0,53 lần so với người mắc bệnh tai (p < 0,05) [15]

Nghiên cứu của Lưu Thị Bạch Yến (2019) về sự hài lòng của người bệnh tại viện huyết học và truyền máu trung ương năm 2017 cho thấy nhân tố tuổi,

nghề nghiệp, yếu tố bảo hi m y tế và số lần đến khám có ảnh hưởng tới sự các khía cạnh hài lòng, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (p < 0,05) [37]

Nghiên cứu của Trần Thanh Bình (2020) về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên năm 2019 cho thấy các yếu tố nhóm tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, mức sống gia đình, hình thức đến viện điều trị, hình thức thanh toán viện phí thời gian nằm viện là những yếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (p < 0,05) [10].

1.3.2 Liên quan giữa hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế với sự hài lòng của người bệnh

Các yếu tố liên quan giữa hệ thống y tế với sự hài lòng của người bệnh được các tác giả nghiên cứu đề cập đến bao gồm loại hình cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế, mối liên quan giữa thầy thuốc và người bệnh, thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử, kỹ năng trao đổo, cách thức tổ chức và cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế trong đó mối quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh là yếu tố thuộc nhóm liên quan đến hệ

thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người bệnh [46]

1.3.2.1 liên quan giữa loại hình cung cấp dịch vụ với sự hài lòng

Tông quan của hệ thống Crow R và cộng sự cho thấy, trong số 18 nghiên cứu về sự hài lòng đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, tác giả của 13/18 nghiên cứu đã tìm hi u các khía cạch quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện các tác giả đã phân tích tầm quan trọng các yếu tố liên quan tới người cung cấp dịch vụ (đặc biệt là điều dưỡng) và sự giao tiếp, trao đổi thông tin với người bệnh, người bệnh đến khám chữa bệnh ở các bệnh viện thuộc trường đại học và các bệnh viện công có mức độ hài lòng thấp hơn người bệnh đến khám chữa bệnh tại các

bệnh viện tư Các nghiên cứu trên cũng đã chỉ ra sự hài lòng cua người bệnh bị ảnh hưởng bởi sự căng thẳng và làm việc quá sức của điều dưỡng [46].

1.3.2.2 mối quan hệ giữa bác sỹ và người bệnh

Tông quan của hệ thống Crow R và cộng sự cho thấy 8 nghiên cứu(4 nghiên cứu của Anh đã khẳng định) tầm quan trọng của yếu tố tương tác với người bệnh và mối quan hệ Bác sỹ - người bệnh trong việc đánh giá sự chăm sóc 42 nghiên cứu (26 nghiên cứu của Mỹ và 7 nghiên cứu của Anh) đã phân tích mối quan hệ tương tác giữa Bác sỹ - người bệnh nhằm xác định những khía cạch ảnh hưởng tới sự hài lòng Phần lớn các kết quả nghiên cứu cho thấy, không có bằng chứng khẳng định rằng giới tính hoặc tuổi của Bác sỹ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh Kết quả của 8 nghiên cứu chỉ ra rằng giới tính của Bác sỹ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian khám bệnh, tư vấn [46]

Năm 2012, Arshad S và cộng sự đã đưa ra kết luận nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đợi dài và số lượng đăng ký quá đông là nguyên nhân gây ra sự ít hài lòng trong một số người bệnh[41].

Nghiên cứu của Bjertnaes O.A và cộng sự năm 2011 và 2013 cho thấy việc điều trị của nhân viên y tế cho người bệnh và thời gian chờ đợi vào khám là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [43] [44]

1.3.2.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện đ giúp người bệnh mau chóng hồi phục Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện

* Cơ sở hạ tầng bệnh viện:

Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát tri n y học của quốc gia Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù đ khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết Cơ sở vật chất tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến tri n thuận lợi hơn Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [32].

1.4 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Tỉnh Cao Bằng có 10 đơn vị hành chính cấp huyện, bao gồm 1 thành

phố và 9 huyện với 161 đơn vị hành chính cấp xã, bao gồm 14 thị trấn, 8

cơ sở y tế khác; 14 bệnh viện tuyến huyện và 199 trạm y tế với tổng số 2363

Bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng là bệnh viện hạng II, tuyến tỉnh trực thuộc Sở Y tế Bệnh viện có quy mô 550 giường bệnh nội trú, có 38 khoa, phòng (20 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng, với số lượng cán bộ viên chức là 448 Nhìn chung, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đang từng bước được nâng cao, hướng tới sự hài lòng của người dân Bệnh viện thực hiện đúng quy định các chế độ chính sách đối với người bệnh Đồng thời đảm bảo cung ứng đủ thuốc phòng bệnh và chữa bệnh cho nhân dân; quản lý và sử

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

2.1.1 Người bệnh

 Tiêu chuẩn lựa chọn:

Người bệnh đang điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng,

đáp ứng được các tiêu chí sau: + Tuổi ≥ 18 tuổi

+ Nằm điều trị nội trú tại bệnh viện và chuẩn bị làm thủ tục xuất viện (Đối với bệnh nhân khoa nhi chọn là người chăm sóc thường xuyên cho trẻ tại bệnh viện trên 18 tuổi)

 Tiêu chuẩn loại trừ:

- Người bệnh mắc các bệnh về tâm thần, mắc bệnh nặng, không có khả năng trả lời phỏng vấn

- Những người không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục tiêu và mục đích của nghiên cứu

2.1.2 Đối tượng khác:

- Lãnh đạo bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng

- Cán bộ y tế trực tiếp tham gia công tác khám và điều trị cho người bệnh

2.2 Thời gian và địa đi m nghiên cứu

- Thời gian: Từ 12/2021 đến 12/2022

- Địa đi m: Bệnh viện đa khoa tỉnh Cao Bằng.

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả,

2.3.2 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính