Luận văn sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa ung bướu, bệnh viện quận thủ đức, thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRIỆU VŨ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA UNG BƯỚU, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRIỆU VŨ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA UNG BƯỚU, BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TIẾN NAM HÀ NỘI, 2020 iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập thực luận văn này, nhận dẫn giúp đỡ tận tình Thầy Trường Đại học Y tế Công cộng, Bệnh viện Quận Thủ Đức bạn đồng nghiệp Với tất tình cảm, kính trọng lịng biết ơn, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào Tạo Sau Đại Học Quý Thầy cô Trường Đại học Y tế Công cộng cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Tiến Nam người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn Thầy dành nhiều thời gian q báu để tận tình hướng dẫn, sửa chữa sai sót luận văn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng, Khoa Bệnh viện quận Thủ Đức giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực điều tra nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học tập nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2020 Nguyễn Triệu Vũ iv MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.1.4 Tầm quan trọng hài lòng 1.2 Các công cụ thang đo đánh giá hài lịng người bệnh 1.2.1 Các cơng cụ thang đo phổ biến 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sử dụng nghiên cứu 1.3 Sự hài lòng người bệnh ngoại trú phòng khám ung bướu qua nghiên cứu giới Việt nam 11 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 11 1.3.2 Nghiên cứu nước 13 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh góc độ quản lý y tế 16 1.5 Sơ lược địa điểm nghiên cứu 21 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 24 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25 v 2.6 Các biến số nghiên cứu 27 2.7 Các tiêu chuẩn đánh giá 29 2.8 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 30 2.9 Khống chế sai số 31 2.9 Đạo đức nghiên cứu 31 Chương DỰ KIẾN KẾT QUẢ 33 3.1 Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 33 3.1.1 Một số đặc điểm người bệnh khảo sát 33 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 35 3.1.3 Một số đặc điểm liên quan đến hài lòng người bệnh 43 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ y tế khoa Ung Bướu 46 3.2.1 Chính sách, quy định chất lượng khám chữa bệnh 46 3.2.2 Tình hình nhân lực 48 3.2.3 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị 50 3.3.4 Kinh phí tài 51 3.3.5 Truyền thông, tư vấn 52 Chương BÀN LUẬN 54 4.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 54 4.2 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ung Bướu 66 KẾT LUẬN 73 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASQ: Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ BS: Bác sĩ BV: Bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ CSSK: Chăm sóc sức khỏe DVYT: Dịch vụ y tế ĐD: Điều dưỡng GDSK: Giáo dục sức khỏe HCAHPS: Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - Đánh giá người dùng Bệnh viện dịch vụ cung cấp hệ thống chăm sóc sức khỏe KCB: Khám chữa bệnh KTV: Kỹ thuật viên NB: Người bệnh NVYT: Nhân viên y tế SERVQUAL: Service Quality - Chất lượng dịch vụ SERVPERF: Performancebased measure of service quality - Hiệu suất dựa chất lượng dịch vụ SQ: Consultation Satisfaction Questionnaire – Consult - Bộ công cụ bảng câu hỏi hài lòng tư vấn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 29 Bảng 3.1 Một số đặc điểm dân số xã hội người bệnh nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Trình độ học vấn, tình trạng nghề nghiệp, thu nhập trung bình tham gia bảo hiểm y tế người bệnh 34 Bảng 3.3 Người chăm sóc hỗ trợ người bệnh trình điều trị 35 Bảng 3.4 Một số đặc điểm bệnh lý người bệnh 35 Bảng 3.5 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 35 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình 36 Bảng 3.7 Điểm hài lòng người bệnh khía cạnh tin tưởng 37 Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lịng về khía cạnh tin tưởng 37 Bảng 3.9 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 38 Bảng 3.10 Tỷ lệ hài lòng NB về khía cạnh đáp ứng 38 Bảng 3.11 Điểm hài lòng người bệnh khía cạnh đảm bảo 39 Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 40 Bảng 3.13 Điểm hài lịng người bệnh khía cạnh cảm thơng 41 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khía cạnh cảm thơng 41 Bảng 3.15 Một số đặc điểm dân số xã hội liên quan đến hài lòng NB 43 Bảng 3.16 Đặc điểm nghề nghiệp, thu nhập tham gia bảo hiểm y tế liên quan đến hài lòng người bệnh 45 Bảng 3.17 Thời gian phát bênh liên quan đến hài lòng người bệnh 46 Bảng 3.18 Cơ cấu nhân lực khoa Ung Bướu 49 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hài lịng người bệnh (NB) định đến thành cơng hay thất bại sở y tế chăm sóc sức khỏe người dân Hiện tại, nghiên cứu hài lịng NB khu trú chuyên khoa chưa khai thác hết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB Nghiên cứu thực với mục tiêu: (1) mơ tả hài lịng NB ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Ung bướu (UB), Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) năm 2019 (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Khoa UB, Bệnh viện Quận Thủ Đức, TP.HCM Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp phần nghiên cứu định lượng định tính Phần nghiên cứu định lượng thực vấn 196 NB khám ngoại trú khoa UB theo thang đo SERVPERF, phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn sâu 10 người (bao gồm đại diện Lãnh đạo BV, đại diện lãnh đạo khoa UB bác sĩ, điều dưỡng khoa UB) thảo luận nhóm 10 bệnh nhân ngoại trú khám khoa UB Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung NB dịch vụ khám chữa bệnh đạt 85,6% Trong tiêu chí cấu thành nên hài lịng chung, tỷ lệ hài lịng tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ cao với 88,7%, tiếp đến cảm thông 87,7%, đáp ứng 84,6%, tin tưởng 83,6% thấp tiêu chí hữu hình 72,3% Các yếu tố gây khó khăn việc đảm bảo hài lòng NB bao gồm nhân lực khoa (số lượng chất lượng), sở hạ tầng chật hẹp xuống cấp, kinh phí hỗ trợ NB ung thư hạn chế, vấn đề đảm bảo thuốc điều trị ung thư Tuy nhiên, bên cạnh đó, có số yếu tố thuận lợi bao gồm quan tâm Ban Lãnh đạo BV khoa UB, kỹ thuật điều trị đại, hoạt động chăm sóc sức khỏe nhà công tác tiếp thị, truyền thông bệnh viện ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, ngành y tế hướng đến việc xây dựng chất lượng bệnh viện (BV) với tiêu chí đặt người bệnh trọng tâm, thang đo đánh giá chất lượng bệnh viện Việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mục tiêu ưu tiên hang đầu bệnh viện thời điểm [8] Theo Tổ chức Y tế giới, “hài lịng người bệnh” xem số có giá trị việc đánh giá hiệu công tác quản lý chất lượng BV Đồng thời, số định đến thành công hay thất bại BV cơng tác chăm sóc sức khỏe [42] Một dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng tốt tác động thuận chiều đến hài lòng người bệnh (NB) giúp thu hút khách hàng tạo lợi cạnh tranh bệnh viện [43],[55] Việc khảo sát hài lòng NB gắn liền theo sau cơng tác điều trị đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc cung cấp cho BV phản hồi người bệnh cảm nhận trình chăm sóc sức khỏe Đây sở để BV xây dựng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao NB [46] Trong hai thập kỷ gần đây, đề tài hài lòng người bệnh nhiều nhà nghiên cứu quan tâm [57],[59] Ở Việt Nam, hài lòng người bệnh 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế (BYT) đặc biệt trọng vào năm gần [9] Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế tuyến Quận huyện chưa thực đáp ứng mong đợi người dân [2],[17],[19] Trong năm gần đây, y tế tuyến sở ngày đầu tư dần trở thành lựa chọn KCB người dân, phát triển không đồng lĩnh vực sở y tế với Khoa Ung Bướu bệnh viện Quận Thủ Đức dần trở thành trung tâm điều trị bệnh ung bướu cho người dân địa bàn quận Thủ Đức vùng lân cận, phục vụ khoảng gần 30.000 lượt khám ngoại trú khoảng 4.000 lượt điều trị nội trú năm [6] Thực tế, nhiều hạn chế khám, điều trị chăm sóc người bệnh ung thư khoa Những tồn thường nhắc đến buổi giao ban Khoa bệnh viện, số ý kiến phàn nàn người bệnh phản ảnh đường dây nóng BV Trong đó, khảo sát hài lòng NB BV chưa làm rõ thực tế chung khoa Ung Bướu chưa có phân tích nhân đầy đủ Câu hỏi đặt là: hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Ung Bướu, Bệnh viện quận Thủ Đức? Có yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh góc độ quản lý y tế? Do thực nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Khoa Ung bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019”