Luận văn nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đồng tháp năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ********* NGUYỄN TRÍ DŨNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 ĐỒNG THÁP, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG ********* NGUYỄN TRÍ DŨNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 Hƣớng dẫn khoa học TS.BS NGUYỄN THỊ MINH ĐỨC TH.S ĐỖ THỊ HẠNH TRANG ĐỒNG THÁP, 2014 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm .4 1.1.1 Sự hài lòng .4 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Khám chữa bệnh 1.2 Chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh 1.3 Quy trình khám bệnh 1.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh 1.4.1 Tiếp đón ngƣời bệnh phòng khám .7 1.4.2 Thời gian chờ 1.4.3 Chăm sóc điều dƣỡng 1.4.4 Thái độ chuyên môn bác sỹ 1.4.5 Giaó dục sức khỏe…………………………………………………… 10 1.4.6 Thông tin 10 1.4.7 Cơ sở vật chất.…………………………………………………………11 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng giới……………………………… 12 1.6 Một số nghiên cứu hài lòng Việt Nam 13 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .16 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.3 Thiết kế nghiên cứu 16 2.4 Cỡ mẫu ………………………………………………………………………16 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 16 2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) 17 ii 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 17 2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 17 2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính .17 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu .18 2.6.1 Thu thập số liệu định lƣơng 18 2.6.2 Thu thập số liệu định tính 19 2.7 Biến số nghiên cứu 19 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 22 2.8.1 Phân tích số liệu định lƣơng………………………………………….20 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 22 2.9 Đạo đức nghiên cứu 22 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 22 Chƣơng KẾT QUẢ…………………………………………………………… 24 Chƣơng BÀN LUẬN 44 KẾT LUẬN 51 KHUYẾN NGHỊ…………… ………………………………………………… 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC .56 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐKĐT Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp BYT Bộ y tế CBYT Cán y tế CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GDSK Giáo dục sức khỏe GSV Giám sát viên HD Hƣớng dẫn HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KLS Khám lâm sàng KTV Kỹ thuật viên NB Ngƣời bệnh NCV Nghiên cứu viên TDCN Thăm dò chức XN Xét nghiệm iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố ngƣời bệnh theo nhân học……………………………… 24 Bảng 3.2 Phân bố ngƣời bệnh theo nghề nghiệp khám chữa bệnh…………….25 Bảng 3.3 Thời gian NB chờ đăng ký khám bệnh………………………………….26 Bảng 3.4 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc tiếp đón NB……………….27 Bảng 3.5 Thời gian chờ NB với dịch vụ bƣớc KLS chẩn đốn…… 29 Bảng 3.6 Sự hài lịng NB với dịch vụ bƣớc khám lâm sàng chẩn đoán…30 Bảng 3.7 Thời gian chờ NB với dịch vụ bƣớc tốn viện phí…….31 Bảng 3.8 Sự hài lịng NB với dịch vụ bƣớc tốn viện phí 32 Bảng 3.9 Thời gian chờ đợi NB với dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc 33 Bảng 3.10 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc………34 Bảng 3.11 Sự hài lòng NB với dịch vụ bƣớc quy trình KCB………35 Bảng 3.12 Sự hài lịng chung NB với dịch vụ quy trình KCB…… 37 Bảng 3.13 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh nhóm tuổi…………………………………………………… 38 Bảng 3.14 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khu vực sinh sống…………………………………………….39 Bảng 3.15.Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh giới tính……………………………………………………….39 Bảng 3.16 Mối liên quan hài lịng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh thu nhập …………………………………………………… 40 Bảng 3.17 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh trình độ học vấn …………………………………………… 41 Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh nghề nghiệp………………………………………………… 42 Bảng 3.19 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ quy trình khám chữa bệnh đối tƣợng khám chữa bệnh……………………………………43 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng ngƣời bệnh phƣơng pháp để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vì chúng tơi thực đề tài “Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” với mục tiêu: (1) Xác định tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 (2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lƣợng định tính, đƣợc thực Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp từ tháng 03/2014 đến 10/2014 Đối tƣợng nghiên cứu bao gồm 420 ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, đƣợc phát vấn câu hỏi định lƣợng cấu trúc mức độ hài lòng Kết nghiên cứu cho thấy: 53,6% ngƣời bệnh hài lòng dịch vụ bƣớc tiếp đón; 76,9% ngƣời bệnh hài lịng dịch vụ bƣớc khám lâm sàng chẩn đốn; 89,3% ngƣời bệnh hài lịng dịch vụ bƣớc tốn viện phí; 51,9% ngƣời bệnh hài lòng dịch vụ bƣớc phát lãnh thuốc Khơng có mối liên quan hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh đối với: tuổi, giới, nghề nghiệp, đối tƣợng khám bệnh Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh khu vực sinh sống, trình độ học vấn khác Từ kết nghiên cứu, đƣa số khuyến nghị: nhân viên tiếp đón, nhân viên phát lãnh thuốc, nhân viên XQ cần tăng cƣờng giáo dục kỷ giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ ngƣời bệnh Để nâng cao hài lòng ngƣời bệnh cần cải thiện dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu đối tƣợng khác nhau, có đối tƣợng yêu cầu dịch vụ y tế tiêu chuẩn cao có khả chi trả, ngƣời sống thành thị có học vấn cao ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng ngƣời bệnh tài sản bệnh viện, hài lòng ngƣời bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trƣởng bệnh viện, Bệnh viện cần đánh giá đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh thƣờng xuyên, giống nhƣ kiểm kê tài sản hữu hình bệnh viện để có sở vững cho việc cải tiến chất lƣợng theo nguyên tắc lấy ngƣời bệnh làm trung tâm [15] Bộ Y tế xây dựng Chƣơng trình hành động nâng cao chất lƣợng khám, chữa bệnh sở y tế, tạo niềm tin để ngƣời dân đến khám chữa bệnh Mục tiêu chƣơng trình đáp ứng hài lịng ngƣời bệnh có Bảo hiểm y tế; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ ngƣời bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà tiếp đón, khám, chữa bệnh tốn viện phí ngƣời bệnh Bảo hiểm y tế; nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện, đảm bảo quyền lợi ngƣời bệnh có Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh [6] Ngày 22 tháng năm 2013, Bộ Y Tế ban hành Quyết định số 1313/QĐBYT, việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện nhằm cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà gia tăng hài lòng ngƣời bệnh, đặc biệt ngƣời bệnh BHYT Quy trình đảm bảo nguyên tắc ngƣời bệnh đến khám đƣợc tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng dịch vụ kỹ thuật theo yêu cầu chuyên môn Hơn nữa, quy trình cịn bảo đảm tính hợp lý cơng ngƣời bệnh có BHYT ngƣời bệnh khơng có BHYT Quy trình cịn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [7] Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp bệnh viện hạng với 850 giƣờng, 36 khoa phòng Hàng năm, BV hoàn thành đạt vƣợt tiêu kế hoạch chuyên môn đƣợc giao Năm 2013, tổng số lần khám bệnh 527.470 lƣợt bệnh nhân đạt tỷ lệ 107,6%, công suất sử dụng giƣờng bệnh đạt 120,33% [1] BV ln trong tình trạng q tải tình trạng gây ảnh hƣởng lớn đến hài lòng ngƣời bệnh Trong năm qua, lãnh đạo bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh nhƣng số tồn làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh tác động nhiều yếu tố khách quan nhƣ: thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, sở vật chất xuống cấp, nhu cầu KCB ngƣời dân ngày cao, ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh Báo Đồng Tháp số ngày 21/02/2014, với tiêu đề: “Bức xúc trƣớc việc phát số khám bệnh Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp” Tại Khoa khám bệnh, 30 phút nhƣng có gần 100 ngƣời ngồi chờ bắt số Thế nhƣng, nhận đƣợc số khám bệnh hầu hết bệnh nhân vô xúc cho khâu phát số khám bệnh bệnh viện có vấn đề [16] Nhƣ vậy, BVĐKĐT năm 2014 có tỉ lệ hài lịng dịch vụ quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bao nhiêu? Yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh làm để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, BVĐKĐT năm 2014? Để trả lời cho câu hỏi tiến hành nghiên cứu: “Nghiên cứu đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp, năm 2014” Nghiên cứu giúp cho nhà quản lý có sở khắc phục công tác phục vụ ngƣời bệnh khoa khám bệnh bệnh viện ngày tốt MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014