tiểu luận môn tư duy thiết kế và trải nghiệm khách hàng đề tài dự án cải thiện hệ thống xe buýt đà nẵng

Cải thiệnmức độ hài lòng của khách hàng.Với tình trạng hiện nay, mọi người gặp nhiều vấn đề và có trải nghiệm không hàilòng khi đi xe buýt nên dự án đưa ra các mục tiêu nâng cao chất lượ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Đà Nẵng, Tháng 12/2023

2.1 Step 1: What is 11

2.2 Step 2: What if 15

III.What wow & What work 20

1 Kế hoạch thực hiện 20

2 Nội dung 23

2.1 Step 3: What wow 23

2.2 Step 4: What work 27

NGƯỜI THỰC

Đọc-hiểu giáo trìnhcác bước/ công cụtriển khai dự án

11/10/2023 - Xuyên suốt

9:00 15/10/2023

-Kiều Anh & AnhThư

Xe buýt15:00 -

17/10/2023 Hảo & Linh

Thực hiện60 người

5 Tổng hợp 3 chỉ số: 29/10/2023 Hảo &Quỳnh Anh Cafe 13:30-18:30

BÁO CÁO CUỐI KỲ

NPS/ CSAT/ CES

> rút kết luận &Anh Thư

Đánh giá cơ hội cải

thiện trải nghiệm 29/10/2023 Cả nhóm Cafe

7 Mục tiêu cải thiện 29/10/2023 Cả nhóm Cafe

Design Brief

- Mô tả dự án- Phạm vi dự án- Đối tượng mụctiêu

- Đặt câu hỏi khảosát

- Hạn chế quá trìnhthực hiện- Xác định kết quảmong đợi/ thước

9 Lập kế hoạch tìmvấn đề:

- Xem xét các côngcụ có thể sửdụng(hiểu cách sửdụng )

- Xác định phỏngvấn đối tượng:người đi làm giờ cố

Chi tiết ở bảng kế hoạch Step 1và 2

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

định/ người vềhưu/ học sinh-sinhviên

- Xác định thờigian/ tuyến đườngquan sát/ phỏngvấn.

Tổng hợp nội dungở bước thiết lập đề

2 Nội dung

Đánh giá hiện trạng khách hàng thông qua 3 chỉ số: CSAT/NPS/CES

Để đo lường TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG nên sử dụng 3 chỉ số là NPS,CSAT, CES vì mỗi chỉ số lại có một ý nghĩa khác nhau và được thu thập cho nhữngmục đích khác nhau Chúng không tồn tại độc lập mà cùng bổ trợ cho nhau để có bứctranh trọn vẹn nhất về trải nghiệm của khách hàng.

Dựa vào bảng khảo sát và đi khảo sát thực tế cho ra được số liệu để tính toán đượccác chỉ số như sau:

+ CES=51,6 % → Mức độ dễ dàng vận hành tạm ổn+ NPS=3,33% → Mức độ sẵn sàng giới thiệu xe buýt thấp+ CSAT=56,67% → Mức độ hài lòng chấp nhận được

Dựa vào 3 chỉ số này cho ta thấy hiện trạng trải nghiệm khách hàng là chưa tốt.Cần phải cải thiện hiện trạng trải nghiệm khách hàng.

❖ Có cơ hội để cải thiện ?

Với hiện trang trải nghiệm khách hàng là chưa tốt Có thể tăng mức độ trải nghiệmkhách hàng lên bằng cách tăng mức độ hài lòng của khách hàng

❖ Mục tiêu cải thiện

Tăng trải nghiệm khách hàng tốt và giảm trải nghiệm khách hàng xấu Cải thiệnmức độ hài lòng của khách hàng.

Với tình trạng hiện nay, mọi người gặp nhiều vấn đề và có trải nghiệm không hàilòng khi đi xe buýt nên dự án đưa ra các mục tiêu nâng cao chất lượng và tăng độ phổbiến của xe buýt hơn để cải thiện mức độ hài lòng cao hơn.

❖ Design Brief (xác định yêu cầu thiết kế)

Mô tả dự ánLàm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt.

- Học sinh cấp 2, cấp 3, đại học( primary - customer)- Người làm giờ cố định( primary - customer)- Người về hưu( Second customer)

Câu hỏi thămdò

- Anh( chị) đi xe buýt Đà Nẵng chưa Vì sao đi và không đi.

- Cảm nhận?

- Gặp vấn đề gì khi đi xe buýt?- Mục đích đi xe buýt là gì- Vì sao lại chọn xe buýt công cộng.

- Thấy xe buýt có thuận tiện không( có hài lòng hay không)

Hạn chế - Số lượng ghế ngồi.- App chưa hoàn chỉnh- Thời gian chờ xe

Kết quả mongđợi

- Cải thiện đối với khách hàng đi xe.- Gia tăng sử dụng xe buýt.

II.What is & What if

1 Kế hoạch thực hiện

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ - STEP 1 & 2

29/10/2023 Anh Thư Thư viện

Thông quacả nhóm

Kiều Anh/ AnhThư

Thư việnHảo/ Linh

Quỳnh Anh/My

3 Soạn các câu hỏiphỏng vấn và lập kếhoạch quan sát trước

nghiệm(chuyến đi/thời gian chờ/ thời

Cả nhóm Thư viện

gian 1 tuyến/ cáchphục vụ/ không gian )

Triển khai đi xe buýt

- Tuyến 1- Tuyến 2- Tuyến 3- Tuyết 4- Tuyến 5- Tuyến 6

17 giờ 29/10/2023

-Kiều Anh / AnhThư

Tuyến xebuýt

Quan sát các đối tượng, không gian, trạm dừng, thăm dò, phỏng vấn Tập trung vào đối tượng đã phân công khi quan sát15:35 -

29/11/2023 Linh / Hảo

11 giờ 30/11/2023

-Quỳnh Anh/My

16:30

-30/11/2023 Linh / Hảo

14 giờ 1/11/2023

-Kiều Anh / AnhThư

18 giờ 1/11/2023

-Quỳnh Anh/My/Linh

Tổng hợp thông tin trảinghiệm theo từng cánhân

1/11/2023 Cả nhóm

1/11 - 8:003/11/2023

Kiều Anh / AnhThư

Googlemeet

- Empathy map >Pain/Gain

1/11 - 8:00

3/11/2023 Hảo/ Linh

Googlemeet

Thông quanội dungthảo luận

13h30-6/11/2023 Cả nhóm Thư viện

Tổng : 68 ýtưởng

Đánh giá khả thi >Phát triển khái niệm

13:30

-7/11/2023 Cả nhóm Thư viện

Vẽ giấy A1,A2, A4

18 Báo cáo

13:30 9/11/2023

-Quỳnh Anh /

2 Nội dung

2.1 Step 1: What is2.1.1 Nghiên cứu

● Xác định đối tượng nghiên cứu: Liệt kê đối tượng

- Các đối tượng được sử dụng cho nghiên cứu là nhóm đối tượng “ PrimaryCustomer”.

- Ở đây nhóm sẽ xét dựa trên 3 đối tượng chính:+ Học sinh: cấp 2 và cấp 3, Sinh viên đại học+ Người làm giờ cố định: Độ tuổi từ 22-55 tuổi+ Người về hưu: 55-70 tuổi

Tên côngcụ

Cách sử dụngMục đích công cụKết quả nhậnđược

Personas B1 Xác định đối tượngnghiên cứu(1 trong 3 nhómđối tượng nêu trên)

B2 Các đặc điểm củađối tượng nghiên cứu( từđộ tuổi, sở thích phongcách)

B3 Xác định thời gianvà địa điểm tiếp cận đốitượng

B4 Kết hợp phỏng vấntrực tiếp hay tiếp xúc trựctiếp/ gián tiếp để thu thậpdữ liệu khách hàng

B5 xác định 2 cặp biếnnổi bật về tính chất đốitượng khách hàng mknhắm đến để đưa vào sơ đồgóc phần tư( phong cáchsống- tính cách)

Mô tả nguyênmẫu một cách đầyđủ nhất có thể, tậptrung vào đặc điểmnhân khẩu học vàtâm lý học khiếnđối tượng này trởnên độc đáo Nhàcung cấp dựa vàođó xác định khíacạnh có thể tiếp cậnđược với kháchhàng của mình

- Tăng sự thấu hiểu khách hàng(nhận thức khách hàng về xe Bus Đà Nẵng)- Đánh giá đốitượng khách hàngchủ yếu.

- Đẩy mạnh dịch vụđể phù hợp tínhcách phong cáchcủa khách hàng.

B6: Thực hiện đo lườngB7: Ghi nhận kếtquả( giấy, điện thoại, ghiâm, quay phim)

CJM B1: Xác định đối tượngthực hiện nghiên cứu( quansát, phỏng vấn, thu thập dữliệu)

B2: Xác định hành trìnhnghiên cứu đối tượng ( nơivà thời gian bắt đầu, nơi vàthời gian kết thúc)

B3: Thực hiện nghiêncứu đối tượng

B4: Vẽ hành trình giaiđoạn( các bước từng trảicủa đối tượng)

B5: Đo lường kết quảđiền vào từng giai đoạn củatừng đối tượng

B6: Khoanh tròn haihoặc ba đỉnh cao cảm xúccủa cuộc hành trình

B7: Khoanh tròn haihoặc ba điểm yếu về mặtcảm xúc của cuộc hànhtrình.

B8: Quan sát và đánhgiá kết quả

Tăng mức độđồng cảm với kháchhàng Dựa vào sơđồ( điểm đỉnh caocảm xúc và điểmyếu cảm xúc) đưa racác giải pháp để cảithiện chất lượngcho khách hàng)Cải thiện chất lượngdịch vụ xe Bus.

Lập 3 sơ đồCJM trên 3 đốitượng So sánh mứcđộ tương đồng vàkhác biệt của 3 đốitượng đưa ra điểmmạnh, điểm yếu màxe buýt Đà Nẵng đãvà đang làm đượccho khách hàngcảm thấy hài lònghay chưa hài lòng.( Có thể rút ra CJMchung cho PrimaryCustomer)

Job to bedone

B1: Xác định đối tượngB2: Xác định nhu cầunảy sinh( Của nhà cung cấpxe Buýt và khách hàng sửdụng xe Buýt)

B3: Xem xét các côngviệc cần phải thực hiện

B4: Liệt kê các tiêu chíthực hiện mà các bên liênquan sử dụng để đưa raquyết định về cách đáp ứngnhu cầu đã xác định.( củanhà cung cấp đối với kháchhàng sử dụng xe Buýt).

B5: Mô tả cách các bênliên quan hiện đang giảiquyết nhu cầu đã xác định.

B6: Đưa ra các tiêu chỉchuẩn giữa 2 bên

Để biết nhàcung cấp cần làm gìKhách hàngthực sự muốn gì

Đánh giá cáctiêu chí đã và chưacái nhà cung cấp xebuýt Đà Nẵng đangthực hiện.

Bảng đo lườngso sánh của nhàcung cấp dịch vụ xeBuýt và khách hàngcủa từng đối tượng.

Tiêu chí cảithiện

Pain/ GainPoint.

B1: Xác định đối tượngB2: Xác định thời điểmđối tượng sử dụng dịch vụxe buýt.

B3: Thực hiện nghiêncứu đối tượng( phỏng vấn,điền form, trò chuyện )

B4: Lập bảng Pain/ Gain song song để so sánh kết quả

- Đo lường điểmmạnh điểm yếu củadịch vụ xe buýt ĐàNẵng đã cung cấpcho khách hàng quatrải nghiệm thực tếcủa khách hàng.

- Cải thiện điểmyếu

- Nâng cao trải nghiệm tốt- Đưa ra các giảipháp cụ thể chođiểm yếu.

Mục đích sử dụng các công cụ: Xác định chính xác vấn đề cấp thiết mà xe buýt ĐàNẵng đang phải đối mặt Từ vấn đề đó đưa ra giải pháp thực thi nhất Từ đó cải thiệnchất lượng dịch vụ xe buýt Đà Nẵng.

2.1.2 Xác định vấn đề ( mô hình kim cương )

2.1.3 Design Criteria

Design Goal Tạo ra giải pháp giải quyết 1 trong những điểm khó khăn củakhách hàng như sau:

- Thời gian chờ xe lâu

- Khó khăn trong việc tìm chuyến- Không gian hẹp, kín giờ cao điểm- Không có rèm ( nắng )

- Trạm dừng không thuận tiện - Thái độ của nhân viên không tốt- Hệ thống thông báo chưa được đồng bộ - Mùi xe khó chịu

- Nhân viên nói chuyện to- Tiếng động cơ to

- Biển tại các điểm dừng xe không ghi cụ thể các tuyến

An toàn, bảo vệ môi trường, tránh mất nhiều thời gian chờ và dichuyển

Không gian thoát mát, không nặng mùi, nhiệt độ vừa phải, córèm che nắng

Phải truyền thông xe buýt đà nẵng đến nhiều người hơn, thái độnhân viên theo hướng thân thiện, tích cực hơn, App dễ sử dụng hơn.Tăng dịch vụ để tăng trải nghiệm khách hàng

Constraints Bất kỳ giải pháp nào cũng phải định vị theo cách giúp ích, tăngcao sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm Danabus

2.2 Step 2: What if2.2.1 Brainstorm ideas:

- Mục đích: tạo ra một lượng lớn ý tưởng về giải pháp một cách tự do và sángtạo.

- Cách thực hiện:

● Nhóm gồm 6 thành viên trong nhóm đã động não bằng cách sử dụng thẻ xanhvà đưa ra các câu trả lời cho câu hỏi: “ Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xebuýt?”

● Động não trong một không gian thoải mái, sẵn sàng chia sẻ các ý tưởng, thậmchí những ý tưởng điên rồ

● Khuyến khích đưa ra các ý tưởng liên tục● Không đánh giá, phê bình các ý tưởng

- Kết quả thu được:

● Lần thứ nhất, các thành viên trong nhóm sẽ được phát cho mỗi người một tờgiấy nhớ Để não thư giãn, làm việc im lặng, bỏ qua tất cả các vấn đề bên ngoài, tậptrung vào việc đưa ra giải pháp Mỗi thành viên sẽ viết ra 3 ý tưởng mà trong đầu mìnhnghĩ ra nhanh nhất Sau đó sẽ thu được 15 ý tưởng khác nhau Lần thứ 2, mỗi thànhviên sẽ viết ra 3 ý tưởng khác, thu được thêm 15 ý tưởng.

● Sau 2 lần brainstorm, nhóm sẽ có được nhiều ý tưởng cho giải pháp khác nhau.Dưới đây là một số giải pháp:

➢ Tăng số lượng xe ở nơi trung tâm và giảm số lượng xe ở nơi ít người.➢ Tạo mùi hương thoải mái

➢ Giảm tiếng ồn không cần thiết➢ Sạch sẽ trên chỗ ngồi và xung quanh xe.➢ Giảm thời gian chờ

➢ Gián thông tin chuyến đi ở bên ngoài xe.➢ Thiết kế rèm cửa chống nắng.

➢ Tân trang trạm dừng xe

➢ Sử dụng hệ thống âm nhạc phù hợp.➢ Dán hình ảnh sống động bên trong xe➢ Đi cùng nhóm bạn và người mình thích.➢ Ghế xe có chế độ nằm

➢ Nhân viên có ngoại hình đẹp, trẻ, thân thiện.

2.2.2 Phát triển khái niệm:

- Mục đích: Xây dựng khái niệm để đưa ra giải pháp cho đối tượng chính: “

Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt?”

Với vấn đề được đưa ra: “ Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt”.Tại đây nhóm chúng em đã phân tích theo hướng concept như sau:

● Làm thế nào ? → Đây là câu hỏi gián tiếp, với câu hỏi( How) này nhóm dựđịnh sẽ tiến hành dựa vào các công cụ kết hợp với việc phân tích và nghiên cứu để đưara nhằm tìm ra giải pháp cụ thể Mức độ tiếp cận của câu hỏi How khá gần với mụcđích vấn đề.

● Tạo cảm giác thoải mái → Cảm giác thoải mái khi đi xe buýt có thể bao gồmmột loạt các yếu tố tác động đến trạng thái tinh thần và sự thoải mái vật lý của hànhkhách trong quá trình họ di chuyển từ điểm này đến điểm khác Cảm giác thoải máicủa người dùng là từ những hiểu biết và trải nghiệm của khách hàng và cảm giác nàysẽ được thể hiện thông qua thái độ và hành vi của hành vi Cảm giác thoải mái khi đixe buýt là sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, từ thiết kế vật lý của xe đến dịch vụvà trải nghiệm xã hội mà hành khách có được trong quá trình di chuyển.

● Đi xe buýt → đơn giản chỉ là việc sử dụng dịch vụ giao thông công cộng bằngcách chọn phương tiện là xe buýt để di chuyển từ một điểm đến một điểm khác trênmạng lưới giao thông công cộng trong thành phố hoặc khu vực cụ thể

Và tại vấn đề này thông qua 3 concepts trên nhóm sẽ thực hiện triển khai để tìm racác giải pháp cho xe buýt Đà Nẵng.

- Kết quả thu được:

→ Kết hợp các ý tưởng riêng lẻ để tạo ra được giải pháp khác biệt đó là : tạo rahương thơm là mùi chanh xả, sử dụng nhạc không lời du dương, nhẹ nhàng.

2.2.3 Napkin Pitches:

- Mục đích: Kiểm tra cách giải quyết của nhóm là mùi hương chanh xả, nhạckhông lời, không gian xe sạch sẽ có thật sự giải quyết được vấn đề: “ Làm thế nàođể tạo cảm giác thoải mái trên xe buýt?”

- Kết quả thu được:

+ Sau quá trình kiểm tra, chạy thử nghiệm cả 2 phương án trên xe buýt, nhómđã nhận được những phản hồi tích cực

+ Giải pháp của nhóm có thể thực hiện được dựa trên các tiêu chí phù hợp:khách hàng cần, doanh nghiệp có thể thực hiện, không tốn quá nhiều chi phí.

NAPKIN PITCH

Concept Name Tăng cảm giác thoải mái khi đi xe buýt

The big idea Khuyến khích mọi người đi xe buýt bằng cách tạo cảmgiác thoải mái khi đi: không gian xe sạch sẽ, mùi hương dễchịu và âm nhạc nhẹ nhàng.

Need/Benefits - Người dùng muốn điều này:

+ Người ưa sự sạch sẽ, nhạy cảm với mùi hương+ Người say xe

+ Người thích nghe nhạc+ Người thích không gian dễ chịu

+ Người bên dịch vụ xe mong muốn tạo cho khách hàngcảm giác hài lòng.

- Các lợi ích:+ Sạch sẽ, gọn gàng+ Tránh sự say xe+ Giảm sự ồn ào

+ Tạo cảm giác thân thiện khi đi xe+ Thư giãn.

Execution - Các giải pháp đưa ra với chi phí thấp

- Hệ thống nhạc, mùi hương, sự sạch sẽ không gian xe lànhu cầu cần thiết

- Mô tả: Mỗi xe đã có hệ thống máy phát nhạc cố định, listnhạc sẽ được ban quản lý cài đặt để có sự đồng nhất, phùhợp với mọi lứa tuổi Xe có thùng rác, chổi, thảm để tiệncho việc vệ sinh xe sạch sẽ Hệ thống máy tỏa hương đượcđặt ở trên trần, giữa xe, lựa chọn những mùi hương …

- Thách thức: Sự mong muốn khác nhau của từng kháchhàng Hệ thống máy móc có dễ đồng bộ không.

Business Rationale - Tăng sự trải nghiệm của khách hàng: cảm thấy thoải mái,thư giãn khi đi trên xe buýt.

- Giảm cảm giác rút ngắn thời gian trong tâm lý của kháchhàng

- Khách hàng luôn sẵn lòng khi bắt đầu sử dụng xe buýt.- Tổ chức hưởng lợi: Thu hút được nhiều khách hàng⇒Tăng doanh thu Tăng mức độ truyền thông của doanhnghiệp, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.

2.2.4 Phác thảo trên giấy:

- Mục đích: Hình dung về một tương lai được cải thiện, dựa vào những thànhviên khác trong nhóm giúp định hình kết quả bằng cách dựa vào hình vẽ giúp họ cóthể tiếp cận suy nghĩ của mình, nhờ đó có thể góp phần vào quá trình giải quyết vấnđề

- Kết quả:

 Việc phác thảo có thể giúp các thành viên trong nhóm có thể hiểu biết sâu sắchơn về chủ đề Trong quá trình vẽ, sắp xếp thông tin giúp tăng cường sự kết nối và dễtiếp thu thông tin.

 Phác thảo giúp nhóm một phần nào đó hình dung ra được mô hình thực tế củadự án, giúp việc truyền đạt ý tưởng của nhóm một cách khái quát.

III.What wow & What work

1 Kế hoạch thực hiện

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ - STEP 3 & 4

Xác định rõ mùi hương vàchọn nhạc phù hợp

14:00

-12/11/2023 Cả nhóm

Thư viện2

Xác định giả định chính:Mọi người sẽ muốn có mùihương sả và nhạc không lời,nhẹ nhàng, âm lượng vừaphải trên xe buýt ?

6 Phân công mua dụng cụ 15/11/2023 Cả nhóm

Văn phòngphẩm/ chợ

7 Tiến hành làm

8:00- 19:00

- 16/11/2023 Cả nhóm Cafe

9 Lên kế hoạch đi xe buýt 17/11/2023 Cả nhóm Thư viện

Soạn các câu hỏi phỏng vấn:- Giữa có/không có mùihương xả/ âm thanh này, anhchị thích cái nào hơn

- Ac có sẵn sàng bỏ ra 1 chiphí nhỏ (thêm 1k) để cóthêm lợi ích này không?

- Ac thấy mùi này dễ chịukhông ?

- Bạn có biết đây là gìkhông ?(chỉ mô hình)

11 Phỏng vấn trên 2 chuyến xevà trên đường

- Tuyến số 08- Tuyến số 16Phỏng vấn:

- 4 bạn học sinh- 2 bác trung niên

18 19/11/2023

-Cả nhóm Xe buýt