Cải thiệnmức độ hài lòng của khách hàng.Với tình trạng hiện nay, mọi người gặp nhiều vấn đề và có trải nghiệm không hàilòng khi đi xe buýt nên dự án đưa ra các mục tiêu nâng cao chất lượ
Thiết lập đề án
Kế hoạch thực hiện
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
1 Đọc-hiểu giáo trình các bước/ công cụ triển khai dự án
11/10/2023 - Xuyên suốt quá trình Cả nhóm Nhà
Triển khai đi xe buýt:
Tổng hợp thông tin đi xe buýt 21/10/2023 Cả nhóm Nhà
Lập form khảo sát hiện trạng trải nghiệm xe buýt Đà
Nẵng của Khách hàng 25/10/2023 Anh Thư Nhà
5 Tổng hợp 3 chỉ số: 29/10/2023 Hảo &Quỳnh Anh Cafe 13:30-18:30
> rút kết luận &Anh Thư
6 Đánh giá cơ hội cải thiện trải nghiệm 29/10/2023 Cả nhóm Cafe
7 Mục tiêu cải thiện 29/10/2023 Cả nhóm Cafe
- Đặt câu hỏi khảo sát
- Hạn chế quá trình thực hiện
- Xác định kết quả mong đợi/ thước đo thành công 29/10/2023 Cả nhóm Cafe
9 Lập kế hoạch tìm vấn đề:
- Xem xét các công cụ có thể sử dụng(hiểu cách sử dụng )
- Xác định phỏng vấn đối tượng: người đi làm giờ cố
Chi tiết ở bảng kế hoạch Step 1 và 2
Too long to read on your phone? Save to read later on your computer
Save to a Studylist định/ người về hưu/ học sinh-sinh viên
- Xác định thời gian/ tuyến đường quan sát/ phỏng vấn.
Tổng hợp nội dung ở bước thiết lập đề án 29/10/2023 Anh Thư Nhà Đã thảo luận
Nội dung
Đánh giá hiện trạng khách hàng thông qua 3 chỉ số: CSAT/NPS/CES Để đo lường TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG nên sử dụng 3 chỉ số là NPS, CSAT, CES vì mỗi chỉ số lại có một ý nghĩa khác nhau và được thu thập cho những mục đích khác nhau Chúng không tồn tại độc lập mà cùng bổ trợ cho nhau để có bức tranh trọn vẹn nhất về trải nghiệm của khách hàng.
Dựa vào bảng khảo sát và đi khảo sát thực tế cho ra được số liệu để tính toán được các chỉ số như sau:
+ CESQ,6 % → Mức độ dễ dàng vận hành tạm ổn
+ NPS=3,33% → Mức độ sẵn sàng giới thiệu xe buýt thấp
+ CSATV,67% → Mức độ hài lòng chấp nhận được
Dựa vào 3 chỉ số này cho ta thấy hiện trạng trải nghiệm khách hàng là chưa tốt. Cần phải cải thiện hiện trạng trải nghiệm khách hàng.
❖Có cơ hội để cải thiện ?
Với hiện trang trải nghiệm khách hàng là chưa tốt Có thể tăng mức độ trải nghiệm khách hàng lên bằng cách tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Tăng trải nghiệm khách hàng tốt và giảm trải nghiệm khách hàng xấu Cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Với tình trạng hiện nay, mọi người gặp nhiều vấn đề và có trải nghiệm không hài lòng khi đi xe buýt nên dự án đưa ra các mục tiêu nâng cao chất lượng và tăng độ phổ biến của xe buýt hơn để cải thiện mức độ hài lòng cao hơn.
❖Design Brief (xác định yêu cầu thiết kế)
Mô tả dự án Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt.
Phạm vi Trong dự án:
- Người đã trải nghiệm và người chưa trải nghiệm( học sinh, sinh viên, người làm giờ cố định, người về hưu)
- Hệ thống xe buýt Phương Trang,
- Tài xế và nhân viên lơ xe.
- Công cụ đo lường: App Danabus, Job to be done, CJM, Personas, Pain-Gain point.
- Học sinh cấp 2, cấp 3, đại học( primary - customer)
- Người làm giờ cố định( primary - customer)
- Người về hưu( Second customer)
- Anh( chị) đi xe buýt Đà Nẵng chưa Vì sao đi và không đi.
- Gặp vấn đề gì khi đi xe buýt?
- Mục đích đi xe buýt là gì
- Vì sao lại chọn xe buýt công cộng.
- Thấy xe buýt có thuận tiện không( có hài lòng hay không)
Hạn chế - Số lượng ghế ngồi.
- Cải thiện đối với khách hàng đi xe.
- Gia tăng sử dụng xe buýt.
What is & What if
Step 1: What is
● Xác định đối tượng nghiên cứu: Liệt kê đối tượng
- Các đối tượng được sử dụng cho nghiên cứu là nhóm đối tượng “ Primary Customer”.
- Ở đây nhóm sẽ xét dựa trên 3 đối tượng chính:
+ Học sinh: cấp 2 và cấp 3, Sinh viên đại học
+ Người làm giờ cố định: Độ tuổi từ 22-55 tuổi
Cách sử dụng Mục đích công cụ Kết quả nhận được
Personas B1 Xác định đối tượng nghiên cứu(1 trong 3 nhóm đối tượng nêu trên)
B2 Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu( từ độ tuổi, sở thích phong cách)
B3 Xác định thời gian và địa điểm tiếp cận đối tượng
B4 Kết hợp phỏng vấn trực tiếp hay tiếp xúc trực tiếp/ gián tiếp để thu thập dữ liệu khách hàng
B5 xác định 2 cặp biến nổi bật về tính chất đối tượng khách hàng mk nhắm đến để đưa vào sơ đồ góc phần tư( phong cách sống- tính cách)
Mô tả nguyên mẫu một cách đầy đủ nhất có thể, tập trung vào đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học khiến đối tượng này trở nên độc đáo Nhà cung cấp dựa vào đó xác định khía cạnh có thể tiếp cận được với khách hàng của mình
- Tăng sự thấu hiểu khách hàng(nhận thức khách hàng về xe Bus Đà Nẵng)
- Đánh giá đối tượng khách hàng chủ yếu.
- Đẩy mạnh dịch vụ để phù hợp tính cách phong cách của khách hàng.
B7: Ghi nhận kết quả( giấy, điện thoại, ghi âm, quay phim)
CJM B1: Xác định đối tượng thực hiện nghiên cứu( quan sát, phỏng vấn, thu thập dữ liệu)
B2: Xác định hành trình nghiên cứu đối tượng ( nơi và thời gian bắt đầu, nơi và thời gian kết thúc)
B3: Thực hiện nghiên cứu đối tượng
B4: Vẽ hành trình giai đoạn( các bước từng trải của đối tượng)
B5: Đo lường kết quả điền vào từng giai đoạn của từng đối tượng
B6: Khoanh tròn hai hoặc ba đỉnh cao cảm xúc của cuộc hành trình
B7: Khoanh tròn hai hoặc ba điểm yếu về mặt cảm xúc của cuộc hành trình.
B8: Quan sát và đánh giá kết quả
Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng Dựa vào sơ đồ( điểm đỉnh cao cảm xúc và điểm yếu cảm xúc) đưa ra các giải pháp để cải thiện chất lượng cho khách hàng) Cải thiện chất lượng dịch vụ xe Bus.
Lập 3 sơ đồ CJM trên 3 đối tượng So sánh mức độ tương đồng và khác biệt của 3 đối tượng đưa ra điểm mạnh, điểm yếu mà xe buýt Đà Nẵng đã và đang làm được cho khách hàng cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng.( Có thể rút ra CJM chung cho PrimaryCustomer)
B2: Xác định nhu cầu nảy sinh( Của nhà cung cấp xe Buýt và khách hàng sử dụng xe Buýt)
B3: Xem xét các công việc cần phải thực hiện
B4: Liệt kê các tiêu chí thực hiện mà các bên liên quan sử dụng để đưa ra quyết định về cách đáp ứng nhu cầu đã xác định.( của nhà cung cấp đối với khách hàng sử dụng xe Buýt).
B5: Mô tả cách các bên liên quan hiện đang giải quyết nhu cầu đã xác định.
B6: Đưa ra các tiêu chỉ chuẩn giữa 2 bên Để biết nhà cung cấp cần làm gì
Khách hàng thực sự muốn gì Đánh giá các tiêu chí đã và chưa cái nhà cung cấp xe buýt Đà Nẵng đang thực hiện.
Bảng đo lường so sánh của nhà cung cấp dịch vụ xe Buýt và khách hàng của từng đối tượng. Tiêu chí cải thiện
B2: Xác định thời điểm đối tượng sử dụng dịch vụ xe buýt.
B3: Thực hiện nghiên cứu đối tượng( phỏng vấn, điền form, trò chuyện )
Gain song song để so sánh kết quả
- Đo lường điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ xe buýt Đà Nẵng đã cung cấp cho khách hàng qua trải nghiệm thực tế của khách hàng.
- Nâng cao trải nghiệm tốt
- Đưa ra các giải pháp cụ thể cho điểm yếu.
Mục đích sử dụng các công cụ: Xác định chính xác vấn đề cấp thiết mà xe buýt Đà Nẵng đang phải đối mặt Từ vấn đề đó đưa ra giải pháp thực thi nhất Từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt Đà Nẵng.
2.1.2 Xác định vấn đề ( mô hình kim cương )
Design Goal Tạo ra giải pháp giải quyết 1 trong những điểm khó khăn của khách hàng như sau:
- Thời gian chờ xe lâu
- Khó khăn trong việc tìm chuyến
- Không gian hẹp, kín giờ cao điểm
- Trạm dừng không thuận tiện
- Thái độ của nhân viên không tốt
- Hệ thống thông báo chưa được đồng bộ
- Nhân viên nói chuyện to
- Biển tại các điểm dừng xe không ghi cụ thể các tuyến
An toàn, bảo vệ môi trường, tránh mất nhiều thời gian chờ và di chuyển
Không gian thoát mát, không nặng mùi, nhiệt độ vừa phải, có rèm che nắng
Phải truyền thông xe buýt đà nẵng đến nhiều người hơn, thái độ nhân viên theo hướng thân thiện, tích cực hơn, App dễ sử dụng hơn. Tăng dịch vụ để tăng trải nghiệm khách hàng
Constraints Bất kỳ giải pháp nào cũng phải định vị theo cách giúp ích, tăng cao sự hài lòng của khách hàng về trải nghiệm Danabus
Step 2: What if
- Mục đích: tạo ra một lượng lớn ý tưởng về giải pháp một cách tự do và sáng tạo.
Để cải thiện sự thoải mái khi đi xe buýt, nhóm gồm 6 thành viên đã tiến hành áp dụng phương pháp động não Họ sử dụng thẻ xanh để đưa ra các câu trả lời cho câu hỏi: "Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt?".
● Động não trong một không gian thoải mái, sẵn sàng chia sẻ các ý tưởng, thậm chí những ý tưởng điên rồ
● Khuyến khích đưa ra các ý tưởng liên tục
● Không đánh giá, phê bình các ý tưởng
● Lần thứ nhất, các thành viên trong nhóm sẽ được phát cho mỗi người một tờ giấy nhớ Để não thư giãn, làm việc im lặng, bỏ qua tất cả các vấn đề bên ngoài, tập trung vào việc đưa ra giải pháp Mỗi thành viên sẽ viết ra 3 ý tưởng mà trong đầu mình nghĩ ra nhanh nhất Sau đó sẽ thu được 15 ý tưởng khác nhau Lần thứ 2, mỗi thành viên sẽ viết ra 3 ý tưởng khác, thu được thêm 15 ý tưởng.
● Sau 2 lần brainstorm, nhóm sẽ có được nhiều ý tưởng cho giải pháp khác nhau. Dưới đây là một số giải pháp:
➢Tăng số lượng xe ở nơi trung tâm và giảm số lượng xe ở nơi ít người.
➢Tạo mùi hương thoải mái
➢Giảm tiếng ồn không cần thiết
➢Sạch sẽ trên chỗ ngồi và xung quanh xe.
➢Gián thông tin chuyến đi ở bên ngoài xe.
➢Thiết kế rèm cửa chống nắng.
➢Tân trang trạm dừng xe
➢Sử dụng hệ thống âm nhạc phù hợp.
➢Dán hình ảnh sống động bên trong xe
➢Đi cùng nhóm bạn và người mình thích.
➢Ghế xe có chế độ nằm
➢Bản thân khách hàng luôn cảm thấy sẵn sàng khi đi xe buýt.
➢Thay đổi vị trí nhân viên.
➢Có hệ thống thông minh trên xe
➢Nhân viên có ngoại hình đẹp, trẻ, thân thiện.
- Mục đích: Xây dựng khái niệm để đưa ra giải pháp cho đối tượng chính: “
Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt?”
Với vấn đề được đưa ra: “ Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái khi đi xe buýt”. Tại đây nhóm chúng em đã phân tích theo hướng concept như sau:
● Làm thế nào ? → Đây là câu hỏi gián tiếp, với câu hỏi( How) này nhóm dự định sẽ tiến hành dựa vào các công cụ kết hợp với việc phân tích và nghiên cứu để đưa ra nhằm tìm ra giải pháp cụ thể Mức độ tiếp cận của câu hỏi How khá gần với mục đích vấn đề.
● Tạo cảm giác thoải mái → Cảm giác thoải mái khi đi xe buýt có thể bao gồm một loạt các yếu tố tác động đến trạng thái tinh thần và sự thoải mái vật lý của hành khách trong quá trình họ di chuyển từ điểm này đến điểm khác Cảm giác thoải mái của người dùng là từ những hiểu biết và trải nghiệm của khách hàng và cảm giác này sẽ được thể hiện thông qua thái độ và hành vi của hành vi Cảm giác thoải mái khi đi xe buýt là sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, từ thiết kế vật lý của xe đến dịch vụ và trải nghiệm xã hội mà hành khách có được trong quá trình di chuyển.
● Đi xe buýt → đơn giản chỉ là việc sử dụng dịch vụ giao thông công cộng bằng cách chọn phương tiện là xe buýt để di chuyển từ một điểm đến một điểm khác trên mạng lưới giao thông công cộng trong thành phố hoặc khu vực cụ thể
Và tại vấn đề này thông qua 3 concepts trên nhóm sẽ thực hiện triển khai để tìm ra các giải pháp cho xe buýt Đà Nẵng.
→ Kết hợp các ý tưởng riêng lẻ để tạo ra được giải pháp khác biệt đó là : tạo ra hương thơm là mùi chanh xả, sử dụng nhạc không lời du dương, nhẹ nhàng.
- Mục đích: Kiểm tra cách giải quyết của nhóm là mùi hương chanh xả, nhạc không lời, không gian xe sạch sẽ có thật sự giải quyết được vấn đề: “ Làm thế nào để tạo cảm giác thoải mái trên xe buýt?”
+ Sau quá trình kiểm tra, chạy thử nghiệm cả 2 phương án trên xe buýt, nhóm đã nhận được những phản hồi tích cực
+ Giải pháp của nhóm có thể thực hiện được dựa trên các tiêu chí phù hợp: khách hàng cần, doanh nghiệp có thể thực hiện, không tốn quá nhiều chi phí.
Concept Name Tăng cảm giác thoải mái khi đi xe buýt
Ý tưởng lớn khuyến khích mọi người đi xe buýt bằng cách tạo cảm giác thoải mái khi trải nghiệm: không gian xe sạch sẽ, mùi hương dễ chịu và âm nhạc nhẹ nhàng.
Need/Benefits - Người dùng muốn điều này:
+ Người ưa sự sạch sẽ, nhạy cảm với mùi hương + Người say xe
+ Người thích nghe nhạc + Người thích không gian dễ chịu + Người bên dịch vụ xe mong muốn tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng.
+ Sạch sẽ, gọn gàng+ Tránh sự say xe+ Giảm sự ồn ào+ Tạo cảm giác thân thiện khi đi xe+ Thư giãn.
Execution - Các giải pháp đưa ra với chi phí thấp
- Hệ thống nhạc, mùi hương, sự sạch sẽ không gian xe là nhu cầu cần thiết
- Mô tả: Mỗi xe đã có hệ thống máy phát nhạc cố định, list nhạc sẽ được ban quản lý cài đặt để có sự đồng nhất, phù hợp với mọi lứa tuổi Xe có thùng rác, chổi, thảm để tiện cho việc vệ sinh xe sạch sẽ Hệ thống máy tỏa hương được đặt ở trên trần, giữa xe, lựa chọn những mùi hương …
- Thách thức: Sự mong muốn khác nhau của từng khách hàng Hệ thống máy móc có dễ đồng bộ không.
Business Rationale - Tăng sự trải nghiệm của khách hàng: cảm thấy thoải mái, thư giãn khi đi trên xe buýt.
- Giảm cảm giác rút ngắn thời gian trong tâm lý của khách hàng
- Khách hàng luôn sẵn lòng khi bắt đầu sử dụng xe buýt.
- Tổ chức hưởng lợi: Thu hút được nhiều khách hàng⇒ Tăng doanh thu Tăng mức độ truyền thông của doanh nghiệp, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.
- Mục đích: Hình dung về một tương lai được cải thiện, dựa vào những thành viên khác trong nhóm giúp định hình kết quả bằng cách dựa vào hình vẽ giúp họ có thể tiếp cận suy nghĩ của mình, nhờ đó có thể góp phần vào quá trình giải quyết vấn đề
Việc phác thảo có thể giúp các thành viên trong nhóm có thể hiểu biết sâu sắc hơn về chủ đề Trong quá trình vẽ, sắp xếp thông tin giúp tăng cường sự kết nối và dễ tiếp thu thông tin.
Phác thảo giúp nhóm một phần nào đó hình dung ra được mô hình thực tế của dự án, giúp việc truyền đạt ý tưởng của nhóm một cách khái quát.
What wow & What work
Step 3: What wow
- Mục đích sử dụng: làm rõ giả định chính và sử dụng dữ liệu để đánh giá khả năng của những gia giả định này là đúng.
+ Thử nghiệm tư duy: Đối với một số giả định , dữ liệu sẵn có đã hữu ích và có thể sử dụng
+ Thử nghiệm mô phỏng 2D & 3D: Đối với các giả định không tồn tại nguồn dữ liệu, hãy thực hiện phiên đồng sáng tạo nhanh với các bên liên quan bằng cách sử dụng các nguyên mẫu có độ chính xác thấp.
+ Thử nghiệm trực tiếp (4D) trong thị trường: Một số giả định, đặc biệt là những giả định dựa trên hành vi của người tiêu dùng, sẽ yêu cầu thử nghiệm trực tiếp trên thị trường.
Thử nghiệm trên dữ liệu hiện có là một cách thông minh để giảm thiểu rủi ro dự án vì sự thành công hay thất bại thường phụ thuộc vào chênh lệch giữa thực tế và dự đoán Thử nghiệm thực tế tốn kém và hữu hình, do đó hãy tận dụng dữ liệu sẵn có để kiểm tra các ý tưởng ban đầu Điều này vừa giúp tiết kiệm chi phí vừa cho phép xác minh tính khả thi của nhiều ý tưởng trước khi đầu tư vào những nỗ lực tốn kém hơn.
Giả định chính: Người đi xe buýt thích cảm giác thoải mái, mùi hương dễ chịu trong 1 không gian khép kín
Concept name: Tăng cảm giác thoải mái khi đi xe buýt TE 2D/3D 4D
- KH sẽ trả tiền cho
KH tìm kiếm một trạng thái thư giãn nhất trong chuyến đi của họ x
Một không gian thoải mái x
Mô hình xe buýt có hệ thống mùi hương, âm nhạc x
- Chúng tôi có đc thể tạo ra
- Chúng tôi có thể thuyết phục
- Chúng tôi có thể vận hành nó khi mô hình này trở nên phổ biến hơn
Phổ biến, quảng cáo, mô hình trải nghiệm thử các dịch vụ về mùi hương, âm nhạc trên xe buýt x
Việc mô hình này càng phổ biến sẽ tạo ra nguồn doanh thu và nhiều ưu điểm hơn và tăng khả năng có thể vận hành nó x
- Doanh thu so với chi phí
Thị trường lớn: địa bàn thành phố Đà Nẵng x
Sau khi áp dụng mô hình này, doanh thu có cao hơn chi phí không x
- Mục đích sử dụng: “làm giả một hoạt động kinh doanh mới một cách nhanh chóng”
+ Mục đích chuyển đổi các khái niệm được tạo ra trong giai đoạn What if thành các mô hình khả thi, có thể kiểm tra được Khi tạo nguyên mẫu, bạn đang thể hiện chi tiết, hình thức và sắc thái cho các khái niệm của mình—bạn biến chúng thành hiện thực
+ Giúp tìm ra những gì cần xây dựng Sau khi người dùng đã tương tác với nhiều lần lặp lại nguyên mẫu mới có thể tạo ra các nguyên mẫu tinh tế hơn để giúp tìm ra cách xây dựng nó
- Mục đích sử dụng: Mô phỏng lại chân thực về giả định Cho phép bạn tạo ra hình thức/ giao diện của dịch vụ mà không cần thực sự xây dựng nó
Mời thầy( cô) xem tại đường link dưới đây ạ.
“https://drive.google.com/drive/folders/16oiB klvlWQDn4KI-H1DVzY_3xui8Et ”
- Mục đích sử dụng: Tiết kiệm thời gian và đáng nhớ để trả lời cả “Cái gì” và “Vậy thì sao?” của một dự án
Câu chuyện là công cụ mạnh mẽ giúp tăng khả năng thành công cho dự án và biến ý tưởng thành trải nghiệm thực tế đối với các bên liên quan Câu chuyện có sức mạnh lôi cuốn cảm xúc và nhấn mạnh trải nghiệm, tạo nên hình ảnh cụ thể, hữu hình và cá nhân Chúng cung cấp bối cảnh phong phú, giúp bạn giải quyết vấn đề và giải pháp cho những người đang tìm kiếm lời giải.
Sinh viên năm một đang vừa đi học vừa đi làm Gia đình không có điều kiện tốt nên không có phương tiện di chuyển của riêng mình
Vì hoàn cảnh gia đình khó khăn nên muốn chi tiêu tiết kiệm, chịu khó học tập và làm việc Đặc tính cá nhân
Có thể vừa đi học vừa đi làm để hỗ trợ tài chính cho gia đình
Một ngày nọ, sau khi kết thúc tiết học ở trường như thường lệ cô ấy cố gắng mượn xe bạn để đến chỗ làm.
Thay vì cô ấy sẽ mượn xe bạn và đến chỗ làm như bình thường
Cô ấy phát hiện ra bạn cô ấy có việc bận và cô ấy không có phương tiện để di chuyển
Cài đặt tiến tới mục tiêu
Kết quả dự định Trở ngại
Bây giờ cô ây không biết nên nghỉ làm hay tốn 40k tiền Grab để sang chỗ mình làm
Lúc này cô ấy cảm thấy rất bực bội và bất lực Đúng lúc cô ấy nhớ ra cô ây có thể di chuyển bằng xe buýt chi phí có thể rẻ hơn Và cô ây ra đường đợi 5p đã có
1 chuyến xe đến chỗ làm cô ây với giá 6k.
Khi bước lên xe, mùi hương chanh xả thoang thoảng xông vào mũi cô, xua đi cảm giác khó chịu lúc nãy Cô cảm thấy dễ chịu hơn hẳn Trên suốt quãng đường đến chỗ làm, những giai điệu nhẹ nhàng cô vẫn thường nghe khi học bài căng thẳng được phát xen kẽ với những bản nhạc Giáng sinh vui tươi Âm nhạc giúp xoa dịu tâm trạng của cô, khiến cô cảm thấy thư thái hơn.
Hôm nay cô ấy có thể đến chỗ làm
Và cô ấy nhận ra cô ấy đã tìm kiếm được phương tiện di chuyển đến chỗ làm của cô ấy mà không ngại ngùng khi mượn của bạn hay sử dụng một phương tiện đắt tiền hơn
Cảm xúc đích thực Giải pháp bất ngờ của bạn
Con đường đến mục tiêu
Con đường đơn giản đến mục tiêu
Step 4: What work
2.2.1 Kế hoạch phỏng vấn Đối tượng tham gia phỏng vấn
- Học sinh cấp 2, cấp 3, đại học
- Người làm giờ cố định
Thời gian phỏng vấn - Lúc học sinh, sinh viên tan học
- Thời gian linh hoạt khi đi xe buýt Địa điểm phỏng vấn - Trực tiếp trên xe
- Trước trường học, công viên, …
Câu hỏi phỏng vấn - Anh/chị/cô/chú nghĩ sao về việc bỏ tinh dầu xả trên xe buýt cũng như kết hợp những bài nhạc nhẹ nhàng trên xe ạ?
- Điều này có thể thực thi vào thực tiễn không?
Thực hiện đi khảo sát trên các chuyến xe và tuyến đường. Đối tượng phỏng vấn được:
- Các tài xế/lơ xe
- 4 anh/ chị thanh niên Đối tượng phỏng Feedback vấn
Chú tài xế “Chú thích răng cũng đc, căn bản cháu có nói răng mấy người giám đốc đồng ý không”
“Âm nhạc thì cũng được, trên xe chú cũng hay bật nhạc, nếu nhạc không lời thì cũng tốt, thấy bọn trẻ hay nghe Còn mùi hương thì phải chọn cái mùi nhẹ nhàng, mà nhiều người chuộng”
Người lơ xe “Đừng có bỏ mấy cái mùi linh tinh lên, nó ngột ngạt, rồi điều hòa hút vào, giữ cả ngày trong xe, ai chịu nổi”
“Họ hứng thú hơn với mô hình xe quảng an, hợp lý, hợp lý, có như thế thì quá tốt
Học sinh “ Cũng được chị ạ Em thích nghe nhạc lofi kiểu vậy
“ Mùi hương thì em nghĩ là mùi này cũng được nhưng mà em thấy còn theo sở thích của mỗi người nữa”
Sinh viên “ Nhà em cũng hay dùng mùi này, mùi này giống như mùi ở nhà Em nghĩ thêm một cái list nhạc chứ để khi nào lên xe cũng nghe một kiểu sợ nó chán”
Người trung niên đi làm
Chú thấy mùi sả này được, nó dễ chịu , hay đó hay đó. Âm nhạc thì chú nghĩ nó không cần thiết, lên yên lặng là chú thích hơn
Cô thích nghe mùi này mà, ở nhà cô hay lau nhà hoặc xịt mùi này lắm Nhưng mà cô không thích nghe nhạc đâu…
2.2.3 Chạy thử nghiệm học tập
Giả định chính kiểm tra
Mọi người sẽ muốn có mùi hương sả và nhạc không lời, nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải trên xe buýt ?
Ai Bạn A học sinh cấp 3
Bạn B sinh viên Kinh Tế Anh C thanh niên Bác D trung niên Ở đâu Gần Trạm xe và trên xe buýt
Làm sao - Đưa mô hình, cho chạy âm nhạc và mùi hương, và cho họ cảm nhận vài phút, đặt máy quay nhìn biểu hiện ban đầu của kh nhìn nhận nó có phù hợp không
- Phỏng vấn khách hàng ( thích hoặc không thích cái nào hơn )
- Xem mối quan tâm họ như thế nào
Trị giá - Chi phí cơ hội về thời gian thiết lập mô hình và giám sát: 3 chuyến, 30p/1 chuyến
- Các chi phí khác: vé xe, mô hình
Thời gian - Thử nghiệm trong 1 tuần
- Khảo sát: 3 lần, mỗi lần 30p
Tuyến xe Số lượng xe vận doanh
Tuyến buýt trợ giá Quảng An
04 Cầu Trần Thị Lý - Hòa Tiến 4
06 Sân Bay Đà Nẵng – Khu Du Lịch Non Nước 6
10 Sân Bay Đà Nẵng – Thọ Quang 5
15 Bến Xe Trung Tâm – Bến Xe Phía Nam 5
16 Kim Liên - Đại Học Việt Hàn 12
17 Cảng Sông Hàn - Hòa Khương 10
Tuyến buýt trợ giá Phương Trang
05 Khu Chung Cư Hòa Hiệp Nam - CV Biển Đông
08 Vũng Thùng - BXB Phạm Hùng 10
11 Xuân Diệu - BV Phụ Sản Nhi 9
12 Xuân Diệu - BXB Phạm Hùng 10
- Chi phí 1 máy tinh dầu : 500.000 VNĐ
- Chi phí 1 chai tinh dầu: 30.000 VNĐ/ dùng được 1 tháng
=> TỔNG CHI PHÍ PHẢI BỎ RA 1 NĂM = CPCĐ + CPBĐ
(Năm đầu áp dụng dự án) = 500.000 x 92 + 30.000 x 92 x 12 = 79.120.000 VNĐ
TỔNG CHI PHÍ PHẢI BỎ RA 1 NĂM = CPBĐ
(Những năm sau áp dụng dự án) = 30.000 x 92 x 12
Tổng kết
Kế hoạch bài tập 9 - Step back
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ - Bước lùi
Nhìn nhận lại tất cả các bước dự án
- So sánh với đề án thiết lập ban đầu có đúng mục đích không ?
- Đánh giá có hiệu quả không?
- Có tốn nhiều chi phí không?
3 Phân công làm báo cáo tóm tắt dự án:
- Kế hoạch thực hiện xuyên suốt
5 Soạn kịch bản rõ ràng
Thư viện/cafe/xe buýt
7 Tổng hợp nội dung báo cáo 12/12/2023 Thư
8 Đánh giá: Để kết quả tốt hơn, cần cải thiện điều gì ? 25/12/2023 Cả nhóm
11 Báo cáo cuối kỳ 28/12/2023 Cả nhóm Trường
Video thực hiện dự án
Link video: https://www.facebook.com/hoang.quynh.anh.0310/videos/373202195195571
Quỳnh Anh là cô sinh viên năm 3 của một trường đại học Ngày thứ 2 đầu tuần cô lựa chọn xe buýt làm phương tiện đến trường Khi lên xe cô thấy một mùi hương dễ chịu, âm nhạc nhẹ nhàng làm cô cảm thấy rất ưng ý Hồi tưởng lại 3 tháng trước, cô có việc gấp và lựa chọn xe buýt để di chuyển Lúc này điều cô cảm nhận là mùi xe rất nồng gây khó chịu, khách hàng trên xe chơi game gây tiếng ồn to Sau đó cô lên lớp kể lại câu chuyện này cho bạn và quyết định áp dụng môn học Tư duy thiết kế và trải nghiệm khách hàng để cải thiện hệ thống xe buýt Đà Nẵng
Trải qua quá trình 3 tháng, sử dụng nhiều công cụ hỗ trợ nghiên cứu ( Job to be done, CJM, Personas, ), tham gia phỏng vấn nhiều đối tượng Nhóm đã tìm được vấn đề “ Làm thế nào để tạo cảm giác khi đi xe buýt” Sau khi tìm được vấn đề nhóm cùng nhau phân tích, đưa ra nhiều giải pháp và quyết định sử dụng việc thêm mùi hương và âm nhạc nhằm cải thiện hệ thống xe buýt Từ đó , nhóm làm mô hình 2B, 3D để thử nghiệm với nhiều đối tượng nhắm kiểm tra mô hình khả thi hay không.
Cuối cùng nhóm quyết định lựa chọn giải pháp thêm mùi hương chanh sả và những bài nhạc không lời nhẹ nhàng lên xe buýt.
Mô tả quá trình thực hiện dự án Từ đó tiếp nhận các đánh giá từ mọi người để có cái nhìn khách quan hơn về giải pháp của dự án Từ đó nhóm rút ra các kết luận và đưa ra cái nhìn tổng quan cho dự án nhóm đã thực hiện.
% bình luận tích cực( đồng ý với các triển khai của nhóm): 105 bình luận —> 94,6%
% bình luận góp ý khác ( tương tác với video): 6 bình luận—> 5,41%
% bình luận đề cập chi tiết đến giải pháp: 57 bình luận —> 51,35%
Một số bình luận tích cực nổi bật:
1 Nếu team làm được điều này thì sẽ rất tuyệt, mình bị say xe và điều lớn nhất gây ra là do mùi nặng của xe, vì vậy sáng kiến mùi nhẹ nhàng thay vì mùi nặng trên xe sẽ giúp mình cải thiện hơn Vì lợi ích đi bus đến môi trường rất nhiều ng biết và muốn thực hiện nhưng lại bị vấn đề mùi hương cản trở Chúc nhóm thành công và thành hiện thực sáng kiến tưởng đơn giản mà không giản đơn này!
2 Nhạc trên xe buýt có thể làm thời gian di chuyển trở nên ngắn ngủi và thú vị hơn
3 Dự án thực tế, vừa ngắm cảnh vừa nghe nhạc thư giãn → cảm giác rất tuyệt. Mùi chanh sả nhẹ nhàng → cảm thấy hài lòng
4 Em không thích đi xe buýt vì mùi xe khó chịu, dễ bị say xe Em thấy nhóm sử dụng mùi chanh sả để cải thiện mùi trên xe khá hay, vì mùi này phổ biến, dễ chịu.
Hy vọng dự án của anh chị được triển khai trong thực tế
5 Những xe thường có mùi rất nồng, đa phần là mùi ẩm và mùi xe, mùi này làm mình cảm thấy dễ gây buồn nôn hơn Bên cạnh đó, mùi chanh sả cũng khá dễ chịu, có thể kiềm tính nôn Thấy khá thích hợp đó.
→ Nhìn chung, các bình luận đều hướng đến giải pháp khả thi Với mùi hương chanh sả được mọi người đánh giá rất phù hợp cho việc giảm bớt mùi khó chịu và say xe. Với âm nhạc nhẹ nhàng, rất thích hợp để thư giãn và giúp rút ngắn thời gian trong quá trình di chuyển
Một số bình luận mang tính góp ý khác:
1 Nếu nhạc đúng gu thì mình thích, nhạc k đúng gu thì mình ghét
2 Mình thấy này là ý kiến rất hay, nhóm các bạn hãy hỏi những người lớn xem sao
4 Mùi chanh xả dễ chịu , nhưng nghe nhạc coi chừng ngủ quên
5 Tập trung yếu tố "con người" em nhé Nhạc hay, mùi thơm ổn nhưng bác tài lái ẩu, thắng gấp thì mọi sự thoải mái đều tan biến
6 Theo quan điểm cá nhân của mình, xe buýt là một phương tiện công cộng vừa rẻ vừa an toàn, tuy nhiên mình còn hay gặp một số vấn đề như đợi xe buýt đến rất lâu hay mùi xe khó chịu khiến mình say xe Nên mình thấy giải pháp của nhóm đề cập đến mùi chanh sả, mình rất nhất trí luôn tại mùi này rất phổ biến và hay đặt trên xe ôtô để tránh say xe nè Còn về âm nhạc thì mình thấy có hay không cũng được
Sau 4 ngày triển khai video dự án nhóm trên nền tảng mạng xã hội Facebook, theo kết quả bình luận cho thấy hầu hết mọi người đồng ý với giải pháp nhóm đưa ra là sự kết hợp giữa mùi hương chanh sả và nền âm nhạc thư giãn không lời Đạt tới 94,6% số lượng người tương tác đồng ý với giải pháp nhóm đưa ra với nội dung comment là sự phù hợp mùi hương chanh sả và âm nhạc thư giãn, trong đó có 57 comment (đạt 51,35%) về những đánh giá chi tiết hơn về các giải pháp cho dự án của nhóm Nội dung nổi bật cho những bình luận này là sự đồng ý, sự ưa thích với 2 giải pháp mà nhóm đưa ra Bên cạnh đó nhóm cũng đã nhận được một số góp ý không đồng tình với giải pháp được nhóm triển khai 6 comment (5,41%) Các bình luận này xoanh quanh cảm nhận của họ về sở thích mùi hương cũng như thể loại nhạc để phù hợp phổ biến cho cả đối tượng: học sinh, sinh viên, người đi làm giờ cố định và người già về hưu được nhóm khảo sát Và đây cũng là một vấn đề khó khăn hiện tại của nhóm vì sự ưa thích âm nhạc của từng người, từng nhóm đối tượng là khác nhau
Từ đây nhóm rút ra được rằng với hai giải pháp mà nhóm đưa ra bao gồm nền âm nhạc và mùi hương có khả thi nâng cao trải nghiệm khách hàng khi đi xe buýt Tuy nhiên để nó thực sự hiệu quả và sử dụng lâu dài mang tính thực tế cao cần có nhiều sự nghiên cứu và tìm hiểu kĩ hơn đòi hỏi sự đầu tư về thời gian hơn.
Kết luận
So với mục tiêu khi thiết lập đề án,
- Về chi phí: Khả thi để có thể thực hiện các giải pháp
- Tiếp cận được nhiều đối tượng và trao đổi, thu thập các trải nghiệm Sau đó, đưa ra các giải pháp hợp lý nâng cao được trải nghiệm tích cực.
Sau khi triển khai các giải pháp mùi hương và âm nhạc, kết quả thu được cho thấy hơn 70% người hưởng ứng tốt giải pháp mùi hương chanh sả Tuy nhiên, giải pháp âm nhạc không được đánh giá cao ở mọi đối tượng: người đi làm và người về hưu thích sự yên tĩnh nên không cần thiết, trong khi học sinh - sinh viên lại ưa thích nhưng khó đáp ứng đúng sở thích về thể loại nhạc.
→ Giải pháp âm nhạc: không mang lại hiệu quả tối ưu
Nếu được làm lại, nhóm sẽ thay đổi những gì ?
- Nhìn chung quá trình thực hiện dự án khá cứng nhắc, còn đi theo lối mòn Nếu được làm lại để có kết quả tốt hơn, nhóm sẽ thực hiện mở rộng thêm nhiều dữ liệu bao gồm:
+ Các đối tượng phỏng vấn: Ban quản lý nhà xe, bác bảo vệ các bến và các đối tượng liên quan đến bộ phận quản lý thành phố Đà Nẵng
+ Các đối tượng nghiên cứu: giao thông thành phố Đà Nẵng, chính sách phương tiện công cộng (xem xét các thành phố, quốc gia khác) → so sánh: Hiểu được hiện trạng hệ thống giao thông và hệ thống xe buýt Đà Nẵng, cách thức vận hành tuyến trên địa bàn Đà Nẵng, chi phí hàng năm của hệ thống xe buýt, các chuyến xe, tuyến đường
