QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN - HM29 Hướng dẫn cách tra đáp án: Những câu hỏi chung chung thì anh chị tra cứu bằng đáp án cho nhanh (phím tắt CTRL + F) Có nhiều đáp án giống nhau, hoặc trùng nhau, nhưng khác câu hỏi, anh chị đọc kỹ câu hỏi. Chúc anh chị thi tốt! 1. "Chỉ với $ 20 nữa, Ông/Bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ." có thể được sử dụng khi nhân viên áp dụng phương pháp….để hỏi quyết định của khách khi muốn bán hàng nâng cấp. Tăng dần (Escalating). Giảm dần (Step-down) Lựa chọn giữa (Middle-choice) Rule of thumb (nguyên tắc vàng) 2. (Số phòng overstay/Số phòng check-outs dự kiến) x 100% là công thức tính dữ liệu nào? Tỷ lệ khách Overstays Room arrivals Occupied room 3. “Đảm bảo các kết quả thực tế của bộ phận tương thích với các kết quả đã đặt ra ban đầu” là chức năng quản lý nào của người quản lý bộ phận lễ tân? Đánh giá Phối hợp Kiểm soát Nhân sự
Trang 3"Chỉ với $ 20 nữa, Ông/Bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ." có thể được sử dụng khi nhân viên áp dụng phương pháp….để hỏi quyết định của khách khi muốn bán hàng nâng cấp.
3 “Đảm bảo các kết quả thực tế của bộ phận tương thích với các kết quả đã đặt ra ban đầu” là chức năng quản lý nào của người quản lý bộ phận lễ tân?
Đánh giáPhối hợp
Kiểm soát
Nhân sự
4 … cân bằng nguy cơ mất doanh thu tiềm năng từ ác khách ở ít hơn dự tính (understays), khách hủy phòng (cancellation) hoặc khách không đến (no-shows).Hạn chế số khách thuê buồng
Quản lý buồng cho thuê (capacity management)
Kiểm soát thời gian lưu trú (Duration control)
Giới hạn giảm giá (Limiting discount)
5 Báo, diêm, trà, cà phê miễn phí là ví dụ của chi phí…Đồ vải trong phòng khách
Chi phí đặt phòngTài liệu bán hàng
Trang 46 Bộ phận …… và Bộ phận Lễ tân tương tác với nhau về tình trạng phòng (room status).
Nhân sựAn ninh
Tiếp thị và Bán hàng
7 Bộ phận Buồng dựa trên những dự báo phòng từ Bộ phận lễ tân để ….
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên
Sắp xếp phòng làm việc cho nhân viênSắp xếp khu vực làm việc cho nhân viênCả 3 phương án đều đúng
8 Bộ phận Buồng và Lễ tân tương tác với nhau về tình trạng phòng hay còn được gọi là …
Room status
Không phương án nào đúngStatus room
Room availability
9 Bộ phận Lễ tân dựa trên nhân viên của Bộ phận Buồng để …
Báo cáo công việc hàng ngày
Lên lịch làm việc
Nắm bắt bất kỳ tình huống bất thường nào có thể xâm phạm đến an ninh của khách sạn.Báo cáo công việc hàng ngày và nắm bắt bất kỳ tình huống bất thường nào có thể xâm phạm đến an ninh của khách sạn
10 Bộ phận Lễ tân có thể thúc đẩy bản hàng ở lĩnh vực Đặt phòng bằng cách…
Đề nghị bán hàng nâng cấp (với các phòng khách đã đặt từ trước); Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo
Gợi ý khách đặt phòng bổ sung cho đợt tiếp theo
Đề nghị bán hàng nâng cấp (với các phòng khách đã đặt từ trước)
Cung cấp cho khách các thông tin gói khuyến mại về phòng đang áp dụng tại khách sạn
Trang 513 Bộ phận lễ tân giúp bộ phận Tiếp thị và bán hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng không lưu trú tại khách sạn, ví dụ…
Những khách hàng đến khách sạn để sử dụng các dịch vụ hội nghị, hội thảo, tiệc.
Khách ở nhiều hơn ngày dự kiến (overstays)Khách vãng lai (walk-ins)
Khách ở ít hơn ngày dự kiến (understays)
14 Bộ phận lễ tân và Bộ phận An ninh có sự phối hợp chặt chẽ để?Duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác
Duy trì sự an toàn của khách và nhân viên
Duy trì sự an toàn của khách và tạo ra sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
Duy trì sự an toàn của khách, nhân viên bộ phận khác và tạo ra sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
15 Bộ phận Nhân sự thường dựa vào Bộ phận lễ tân để:
Giúp để ý và quan sát các ứng viên khi họ đến khách sạn phỏng vấn.
Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho các vị trí ở các phòng ban khác; Giúp để ý và quan sát các ứng viên khi họ đến khách sạn phỏng vấn
Đào tạo nhân viên mới
Tìm kiếm nhân viên tiềm năng cho các vị trí ở các phòng ban khác.
Trang 616 Bộ phận Tiếp thị và bán hàng dựa vào bộ phận lễ tân để thu thập các dữ liệu về lịch sử của khách, ví dụ như…
Tần suất ở tại khách sạn, Các yêu cầu đặc biệt, Các nhu cầu đặt phòng
Các nhu cầu đặt phòngCác yêu cầu đặc biệtTần suất ở tại khách sạn
17 Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng trong khách sạn bao gồm…
Bộ phận Lễ tân, bộ phận thực phẩm đồ uống, dịch vụ bổ sung
Dịch vụ bổ sung
Bộ phận thực phẩm Đồ uốngBộ phận Lễ tân
18 Các số liệu thống kê trong ngày trong Dự báo hàng ngày bao gồm:Phòng được đặt trước & phòng check-out.
Tên nhân viên trực trong ngày
Phòng có khách & phòng trống; phòng được đặt trước & phòng check out
Phòng có khách & phòng trống
19 Các tỷ lệ công suất buồng đo lường điều gì?
Sự thành công của Bộ phận Lễ tân trong việc bán phòng.
Sự thành công của Bộ phận Marketing
Sự thành công của Bộ phận Chăm sóc khách hàngSự thành công trong đào tạo nhân viên
20 Câu nào sau đây đúng về Cơ cấu tổ chức của Bộ phận lễ tân?Thường được thiết kế theo chức năng
Thường được thiết kế theo chức năng, Giúp tăng cường việc kiểm soát các hoạt động của bộ phận, Cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất
Giúp tăng cường việc kiểm soát các hoạt động của bộ phậnCung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất
Trang 721 Chi phí đồ vải phòng khách của 2 năm liền trước lần lượt là 3,0%, 3,1% Vậy chi phí đồ vải của năm cần tính tiếp theo được dự tính là …
22 Chìa khóa thành công của quản lý tận thu trong khách sạn là gì?
Khả năng khiến khách hàng quay trở lại khách sạn nhiều lần
Khả năng khiến khách hàng dùng một dịch vụ nhiều lần
Khả năng theo dõi khách hang để đưa ra những dự báo đáng tin cậy.
Khả năng theo dõi các đặt phòng để có thể đưa ra những dự báo đáng tin cậy.23 Chiến lược quản lý tận thu khi nhu cầu thấp KHÔNG bao gồm…
Tạm dừng cung cấp các sản phẩm
Bán các giá trị và lợi ích cao cho khách hàngTạm dừng mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh
Khuyến khích các nhân viên cùng tham gia
24 Chức năng lập kế hoạch … quan trọng nhất được thực hiện bởi Bộ phận lễ tân chính là lập ngân sách
Trung hạn
Dài hạn
Ngắn hạn
Không phương án nào đúng
25 Chức năng quản lý của người quản lý bộ phận lễ tân bao gồm:Phối hợp &Nhân sự
Lập kế hoạch &Tổ chứcKiểm soát, Đánh giá
Kiểm soát, Đánh giá; Lập kế hoạch & Tổ chức; Phối hợp & Nhân sự
Trang 826 Danh bạ trong phòng khách, tập gấp là ví dụ của chi phí…Đồ vải trong phòng khách
Đồ dùng trong phòng khách
Chi phí đặt phòngTài liệu bán hàng
27 Để có thể kiểm soát hội thoại khi nói chuyện với khách, người quản lý Lễ tân cần đào tạo nhân viên của mình tránh đặt loại câu hỏi nào?
Câu hỏi mở
Câu hỏi có/khôngCâu hỏi có từ để hỏiCâu hỏi đóng
28 Để có thể lên kế hoạch chính xác về giá phòng, bộ phận lễ tân cần phải có thông tin chính xác về môi trường (yếu tố bên ngoài), KHÔNG bao gồm…
Chiến lược của đối thủ cạnh tranhCác sự kiện đặc biệt
Xu hướng thị trường cho từng phân khúc thị trường
Các tỷ lệ công suất buồng
29 Để đánh giá hoạt động Lễ tân, Giám đốc bộ phận này có thể dựa vào nội dung nào?
Báo cáo doanh thu Bộ phận phòng.
Đơn đổi ca của nhân viênBáo cáo cá nhân của nhân viênBáo cáo doanh thu bộ phận Ẩm thực
30 Để dự tính doanh thu buồng Dựa trên việc phân tích doanh thu buồng từ giai đoạn trước, ta cần thu thập … qua các năm
Số lượng phòng bán đượcSố lượng khách
Số lượng và phần trăm tăng doanh thu buồng
Cả 3 phương án đều đúng
Trang 931 Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tâncần giải thích cho nhân viên hiểu
Tất cả các khách hàng khi đi du lịch đều có khoản đủ chi trả cho các dịch vụ
Tất cả các khách hàng đều không muốn mang tiền rời khỏi khách sạnTất cả các khách hàng đều muốn được tiêu tiền
Tất cả các khách hàng đều là những người giàu có.
32 Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tâncần giải thích cho nhân viên hiểu … Tất nhiên, bạn cũng cũng cần nói với NV của mình rằng không phải tất cả các khách hàng đều là những người giàu có, nhưng Chỉ khi vượt qua được sự do dự này thì NV của bạn mới có thể bán hàng nâng cấp hiệu quả.
Các khách hàng hầu hết đến từ các nước có đời sống cao hơn; các khách hàng thường có thu nhập cao hơn; khi đi du lịch, khách hàng đã lên ngân sách và họ hoàn toàn có thể chi trả
Các khách hàng hầu hết đến từ các nước có đời sống cao hơn
Khi đi du lịch, khách hàng đã lên ngân sách và họ hoàn toàn có thể chi trảCác khách hàng thường có thu nhập cao hơn
33 Để kiểm soát hội thoại khi bán hàng nâng cấp, nhân viên cần…
Tránh đặt những câu hỏi mở; Không để khách có cơ hội nói nhiều
Không để khách có cơ hội nói nhiềuTránh đặt những câu hỏi mở
Đặt các câu hỏi cụ thể hoặc có tính định hướng
34 Điều kiện tiên quyết để áp dụng quản lý tận thu là…Sức chưa cố định
Sức chứa cố định; Sản phẩm được mua trước
Chi phí cố định thấp và chi phí cận biên cao khi bán thêm một đơn vịSản phẩm được mua trước
Trang 1035 Điều nào sau đấy đúng về dịch vụ cho thuê văn phòng?
Nghĩa là tận dụng phòng trống bằng cách cho khách du lịch hoặc dân địa phương thuê ngắn để làm nơi làm việc.
Nghĩa là tận dụng phòng có diện tích lớn để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc.Nghĩa là tận dụng phòng khách đã check-in nhưng chưa dùng để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc.
Nghĩa là tận dụng phòng 3 giường để cho khách khác thuê ngắn làm nơi làm việc.36 Điều nào sau đây ĐÚNG về tỷ suất tận thu? Tỷ lệ này:
Cho thấy sự thành công tong việc bán phòng ở mức giá gần với mức giá công bố nhất.Được tính dựa trên doanh thu buồng thực tế và doanh thu buồng tiềm năng, Được tính toán trên cơ sở hàng ngày do kiểm toán đêm đảm nhận, Cho thấy sự thành công tong việc bán phòng ở mức giá gần với mức giá công bố nhất
Được tính toán trên cơ sở hàng ngày do kiểm toán đêm đảm nhận
Được tính dựa trên doanh thu buồng thực tế và doanh thu buồng tiềm năng
37 Điều nào sau đây đúng với Báo cáo hoạt động hàng ngàytại Bộ phận Lễ tân?
Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được sử dụng bởi người quản lý Lễ tân & được tham khảo bởi quản lý các bộ phận khác trong khách sạn.
Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được sử dụng bởi người quản lý Lễ tân
Các thông tin được cung cấp bởi các báo cáo hoạt động hàng ngày chỉ được sử dụng bởi trưởng bộ phận Lễ tân và Giám đốc khách sạn
Bao gồm thông tin về các hoạt động tài chính của bộ phận lễ tân trong một khoảng thời gian 24giờ
38 Điều nào sau đây không đúng về khái niệm Dự báo?Chỉ dựa trên dữ liệu từ quá khứ
Một công cụ lập kế hoạch
Giúp người quản lý đối phó với sự thay đổi trong tương lai
Một công cụ lập kế hoạch; Giúp người quản lý đối phó với sự thay đổi trong tương lai
Trang 1139 Điều này sau đây không đúng về chức năng lập kế hoạch của người quản lý bộ phận lễ tân?
Phân chia công việc giữa các nhân viên bộ phận lễ tânXác định các mục tiêu cụ thể hơn và có thể đo lường đượcXác định các chiến lược và chiến thuật
Xác định mục tiêu tổng quát của bộ phận
40 Độ chính xác của dự báo là rất quan trọng bởi vì …Các nhà đầu tư tạo ra dự báo
Các dự báo sẽ là cơ sở để đưa ra các quyết định khác
Được sử dụng để cung cấp cho mọi nhân viênCác nhà cung cấptạo ra dự báo
41 Dự báo nào thường không do quản lý bộ phận Lễ tân làm.1 ngày
10 ngày3 ngày
1 ngày và 3 ngày
42 Khi áp dụng kỹ thuật bán hàng gia tăng tại Bộ phẫn Lễ tân, người quản lý cần lưu ý một số nội dung liên quan đến việc …
Định giá và Chính sách công nhận, khen thưởng cho nhân viên
Chính sách công nhận và khen thưởng cho nhân viênĐịnh giá
Danh tính của nhân viên
43 Khi công suất buồng có thể đạt 100%, khách sạn có cơ hội tối đa hóa doanh thu phòng bằng cách …
Gia tăng giảm giáCả 3 đáp án đều đúng
Tính mức giá cao hơn
Tính mức giá thấp hơn
Trang 1244 Khi khách chưa có đặt phòng đến đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân có thể áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn cho khách nhằm…
Hướng khách đến việc không cân nhắc "mình nên ở khách sạn này hay đi khách sạn khác"
Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phòng nào"Giúp khách dễ hình dung
Giúp khách dễ hình dung, Hướng khách đến việc cân nhắc "mình nên chọn phòng nào", Hướng khách đến việc không cân nhắc "mình nên ở khách sạn này hay đi khách sạn khác"45 Một phương pháp khác để dự tính doanh thu buồng là căn cứ vào doanh thu
buồng và …….của các năm liền trước.Số lượng khách
Giá buồng bình quân
Số lượng phòng bán đượcCả 3 phương án đều đúng
46 Một số công cụ mà một người quản lý Lễ tân cần phải nắm vững để có thể áp dụng quản lý tận thu thành công KHÔNG bao gồm…
Sự sẵn có và / hoặc khả năng quản lý buồng cho thuêQuản lý giá
Thương lượng với các nhà cung cấp
Trang 1349 Một trong các thông tin cần thiết cho việc dự báo khả năng đáp ứng phòng là khoảng thời gian
Từ khi lưu trú đến khi quay lại
Từ khi đặt phòng đến khi lưu trú
Từ khi đặt phòng đến khi quay lạiTừ khi quay lại đến khi lưu trú
50 Một trong các vai trò của bộ phận lễ tân trong tương tác với khách là ….và ……các tài khoản của khách
duy trì / sao chéptráo đổi/ xử lý
53 Nhìn chung, bộ phận lễ tân có… vai trò quan trọng trong một cơ sở lưu trú.4
3
Trang 1454 Phòng có khách được tính bằng công thức nào sau đây?(Number of understay rooms/Number of expected check-outs) x 100%Walk-ins + Reservations- No shows
Occupied previous day - Check-out + Arrivals actual day
(Number of room no-shows/(Number of room reservations)X 100%
55 Phương pháp này, ngược lại với phương pháp giảm dần, được áp dụng bằng cách cố gắng đạt thỏa thuận với khách ở một mức giá cụ thể nào đó, thông thường là mức giá thấp nhất, sau đó đưa ra các yêu cầu lớn hơn.
Tăng dần (Escalating).
Rule of thumb (nguyên tắc vàng)Giảm dần (Step-down)
Lựa chọn giữa (Middle-choice)
56 Quản lý Bộ phận Thực phẩm và đồ uống sẽ dựa vào dự đoán số khách ở trong khách sạn để …
Sắp xếp nhân viên; dự đoán doanh số bán hàng
Dự đoán doanh số bán hàng; nâng giá thực phẩmSắp xếp nhân viên
58 Quản lý tận thu có nguồn gố từ ngành….Chăn nuôi
Kiểm toán
Hàng không
Xây dựng
Trang 1559 Quản lý tận thu được hiểu là gì?
Việc phân bổ phòng đắt nhất tới đúng khách hàng với giá cao nhất vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu
Việc phân bổ đúng phòng tới khách hàng đến sớm nhất với giá cao nhất vào đúng thời điểm đểtối đa hóa doanh thu
Việc phân bổ đúng phòng tới đúng khách hàng với giá cao nhất vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu.
Việc phân bổ đúng phòng tới đúng khách hàng với đúng giá vào đúng thời điểm để tối đa hóa doanh thu.
60 Quản lý tận thu trong khách sạn có thể đạt được thông qua … cách.4
61 Quy trình bán hàng nâng cấp đúng là:
Kiểm soát hội thoại->Vượt qua sự do dự-> Hỏi quyết định của khách
Vượt qua sự do dự ->Kiểm soát hội thoại-> Điều phối khách
Vượt qua sự do dự-> Kiểm soát hội thoại-> Hỏi quyết định của kháchHỏi quyết định của khách-> Kiểm soát hội thoại-> Vượt qua sự do dự62 RevPAC có nghĩa là…
Doanh thu trên một khách hàng
Giá buồng trung bình
Số lượng khách trung bình trên một phòng kháchDoanh thu trên một phòng khách
63 Sự tương tác giữa Bộ phận Lễ tân và Bộ phận Thực phẩm Đồ uống bao gồm việc:
Trao đổi với nhau các thông tin chính xác về các cuống phiếu (Voucher) đang được sử dụng trong khách sạn; Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng không lưu trú tại khách sạn
Cung cấp báo cáo dự đoán số khách ở trong khách sạn
Trao đổi với nhau các thông tin chính xác về các cuống phiếu (Voucher) đang được sử dụng
Trang 1664 Sự tương tác giữa Bộ phận Lễ tân và Bộ phận Tiếp thị và bán hàng bao gồm việc:
Cung cấp các dữ liệu về lịch sử của khách, Tạo ấn tượng tốt đầu tiên với công chúng, Truyền đạt các thông điệp tiếp thị và bán hàng
Tạo ấn tượng tốt đầu tiên với công chúngTruyền đạt các thông điệp tiếp thị và bán hàngCung cấp các dữ liệu về lịch sử của khách
65 Tầm quan trọng của việc áp dụng các kỹ thuật bán hàng nâng cấp bao gồm:
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra và làm cho khách hàng nhớ về khách sạn
Mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàngLàm cho khách hàng nhớ về khách sạn
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra
66 Thông tin nào sau đây cần thiết cho việc dự báo khả năng đáp ứng phòng?Dữ liệu về công suất buồng những tháng qua và với cùng kỳ các năm trước.
Khách sạn và khu vực xung quanh của khách sạn
Các xu hướng đặt phòng và khoảng thời gian từ khi đặt phòng đến khi lưu trú; khách sạn và khu vực xung quanh của khách sạn; dữ liệu về công suất buồng những tháng qua và với cùng kỳ các năm trước.
Các xu hướng đặt phòng và khoảng thời gian từ khi đặt phòng đến khi lưu trú.
67 Tỷ lệ công suất buồng ba được tính như thế nào?
(Số phòng ba có khách ở/ Tổng số phòng ba để bán) x 100%
(Số phòng ba có khách ở/ Tổng số phòng khách sạn có để bán) x 100%(Số phòng đôi có khách ở/ Tổng số phòng ba để bán) x 100%
(Số phòng đơn có khách ở/ Tổng số phòng ba để bán) x 100%
68 Vai trò của bộ phận Lễ tân trong việc tiếp thị bán hàng đòi hỏi các nhân viên lễ tânphải chuyển từ việc thụ động tiếp nhận yêu cầu sang ….
Chủ động gợi mở các yêu cầu của khách
Gợi mở các yêu cầu của khách