Đáp án môn Quản lý chất lượng dịch vụ ehou đại học mở (đầy đủ)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HM33 Hướng dẫn cách tra đáp án: Những câu hỏi chung chung thì anh chị tra cứu bằng đáp án cho nhanh (phím tắt CTRL + F) Có nhiều đáp án giống nhau, hoặc trùng nhau, nhưng khác câu hỏi, anh chị đọc kỹ câu hỏi. Chúc anh chị thi tốt 1. “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của: Parasuraman TCVN Gronroos Philip Crosby 2. “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ của khách hàng và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp”, là quan điểm chất lượng của: Parasuraman Gronroos Philip Crosby TCVN 3. “Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý” là quan điểm chất lượng của: Quan điểm nhà sản xuất Quan điểm giá trị Quan điểm người tiêu dùng Parasuraman

Trang 3

1 “Chất lượng bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh” là quan điểm chất lượng của:

Quan điểm nhà sản xuất

Quan điểm giá trị

Quan điểm người tiêu dùng

Trang 4

5 “Hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật công nghệ và con người, được

tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khác hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả” là khái niệm:

Hệ thống cung ứng dịch vụ

Hệ thống đánh giá chất lượng

Hệ thống quản trị chất lượng

Hệ thống dịch vụ

6 “Hoạt động tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu” là:

Cải tiến chất lượng

Thời điểm tiêu dùng

9 “Khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng” là cách phân loại khách hàng theo:Thời điểm tiêu dùng sản phẩm

Tầm quan trọng của khách hàng

Khu vực địa lý

Mục đích sử dụng sản phẩm

Trang 5

10 “Khách hàng quốc tế” là cách phân loại khách hàng theo:

Quản trị chất lượng hiện đại

Quản trị chất lượng truyền thống

Quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng toàn diện

12 “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu và tiềm ẩn” là quan điểm chất lượng theo:

Trang 6

15 5S là chương trình nâng cao năng suất, chất lượng được áp dụng phổ biến tại:

Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

17 Bậc cao nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

18 Bậc phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dich

19 Bậc thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow là:

Nhu cầu sinh lý

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu tự hoàn thiện

Trang 7

20 Bậc thể hiện những thuộc tính chất lượng của dịch vụ mà bản thân khách hàng chưa biết là:

Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước

Trách nhiệm của cá nhân

23 Cải tiến chất lượng là:

Hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm.

Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.

Tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.

Là lời tuyên bố về chất lượng

24 Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

Hệ thống quản trị chất lượng của cá nhân

Giải thưởng chất lượng Nhật Bản

ISO 9000

Trang 8

25 Căn cứ theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:

Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức

Giải thưởng chất lượng Mỹ

ISO 9000

26 Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, du lịch là:

Dịch vụ chủ yếu

Hàng hoá hiện hữu

Dịch vụ hoàn hào

Hàng hoá hoàn hảo

27 Căn cứ vào đặc tính không hiệu hữu, tư vấn là:

Hàng hoá hoàn hảo

Dịch vụ hoàn hảo

Dịch vụ chủ yếu

Hàng hoá hiện hữu

28 Căn cứ vào nội dung, có hệ thống quản trị chất lượng:

ISO 9000

Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức

29 Căn cứ vào tầng lớp của hệ thống kinh doanh có sự hài lòng:

Trang 9

31 Cấp quản lý của quản trị chất lượng được thực hiện ở cấp phân xưởng là quan điểm của:

32 Chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý là quan điểm chất lượng của:

Gronroos, SERVQUAL & SERVPERF

34 Cty Du lịch Hà Nội đặt dịch vụ vận chuyển của Vietnamairlines cho khách của cty Đối với Vietnamairlines, Cty Du lịch Hà Nội là:

Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

Trang 10

36 Đặc tính không hiện hữu là đặc điểm của:

39 Để đánh giá nội bộ hiệu quả cần đảm bảo về:

Đánh giá viên, Kế hoạch đánh giá & chuẩn mực đánh giá

Kế hoạch đánh giá

Đánh giá viên

Chuẩn mực đánh giá

40 Để khách hàng đánh giá cao về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng cơ bản kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Đáp ứng một phần kỳ vọng ở bậc rõ ràng

Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn

Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc tuyệt đối

Trang 11

41 Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Đáp ứng càng nhiều càng tốt kỳ vọng bậc rõ ràng

Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

Đáp ứng tốt nhất kỳ vọng bậc rõ ràng

42 Để khách hàng hài lòng về dịch vụ, doanh nghiệp cần:

Đáp ứng càng nhiều càng tốt bậc tuyệt đối

Đáp ứng đầy đủ kỳ vọng ở bậc tuyệt đối

44 Dịch vụ đến một thời điểm nhất định nếu không tiêu thụ được không còn giá trị Đây là đặc điểm:

Không lưu kho

Không đồng nhất

Không hiện hữu

Không tách rời

45 Dịch vụ khách hàng nhận được bằng dịch vụ khách hàng kỳ vọng, dịch vụ được đánh giá là:

Trang 12

46 Dịch vụ ngân hàng là hình thức phân loại dịch vụ theo:

Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động thấp

Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động thấp

Mức độ tương tác với khách hàng thấp và mức độ sử dụng lao động cao

Mức độ tương tác với khách hàng cao và mức độ sử dụng lao động cao

48 Dịch vụ vận chuyển cá nhân là dịch vụ:

Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ

Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và dịch vụ đến với khách hàng

Khả năng tiêu dùng dịch vụ đơn vị trí và cả hai cùng đến với nhau.

Khả năng tiêu dùng dịch vụ đa vị trí và khách hàng đến với nơi cung ứng dịch vụ

49 Giải thưởng Chất lượng Việt Nam được:

Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 1995

Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 1995

Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường, Chất lượng đề xuất là thành lập năm 2005

Bộ Khoa học và Công nghệ đề xuất là thành lập năm 2005

50 Hệ thống sản xuất dịch vụ bao gồm các yếu tố:

Dịch vụ, người cung ứng và khách hàng khác

Khách hàng, tổ chức nội bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật

Cá nhân hoá dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ

Trang 13

52 Hoạt động với mục đích tạo lòng tin cho nội bộ và khách hàng bên ngoài về chất lượng là:

Hoạch định chất lượng

Mục tiêu chất lượng

Đảm bảo chất lượng

Cải tiến chất lượng

53 Khách du lịch đánh giá chất lượng dịch vụ của cty lữ hành A là thấp vì chương trình được thiết kế có 4 điểm tham quan tuy nhiên khách chỉ được tham quan 3 điểm Nguyên nhân là do:

Khoảng cách về chuyển giao

Khoảng cách về nhận thức

Khoảng cách về tiêu chuẩn

Khoảng cách về truyền thông

54 Khách hàng bao gồm cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lượng là quan điểm của:

Trang 14

57 Khách hàng là những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp là quan điểm của:

58 Khách hàng mong muốn nhận được thông tin như nhau từ nhà cung cấp dịch vụ

và nhân viên Đây là sự trông đợi về:

Trang 15

62 Khách hàng trông đợi được cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, là sự trông đợi về:

Sự sẵn sàng

Kiến thức nghề nghiệp

Sự chú ý cá nhân

Sự đồng cảm

63 Khách sạn A có thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc & khách được phục vụ

ăn sáng là các món Âu Khách đánh giá chất lượng dịch vụ ăn sáng ở mức thấp Nguyên nhân là do:

Khoảng cách về nhận thức

Khoảng cách vê chuyển giao

Khoảng cách về tiêu chuẩn

Khoảng cách về truyền thông

64 Khoảng cách về chuyển giao là:

Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.

Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó.

Trang 16

66 Khoảng cách về tiêu chuẩn là:

67 Khoảng cách về truyền thông là:

Những đòi hỏi mà bản thân khách hàng chưa nhận ra về những thuộc tính của dịch vụ

Những đòi hỏi bắt buộc phải có, khách hàng chưa nhận ra và tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Những đòi hỏi bắt buộc phải có về những thuộc tính của dịch vụ

Nhũng đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

Trang 17

70 Kỳ vọng ở bậc tiềm ẩn phản ánh

Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

71 Kỳ vọng ở bậc tuyệt đối phản ánh:

Những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính của dịch vụ

72 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ở Việt Nam là:

Giấy thông hành vào thị trường quốc tế

Đảm bảo nhân viên có trách nhiệm

Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt

Đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt, giấy thông hành vào thị trường quốc tế & dảm bảo nhân viên có trách nhiệm.

73 Mô hình quản lý nào sau đây phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ;

Mô hình quản lý truyền thống

Mô hình kết hợp

Mô hình quản lý tài chính

Mô hình quản lý theo quá trình

74 Mô hình quản lý nhân viên ở vị trí trung tâm là:

Mô hình quản lý truyền thống

Mô hình quản lý theo mục tiêu lợi nhuận

Mô hình quản lý theo quá trình

Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính

Trang 18

75 Người tiêu dùng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình là đặc điểm nào sau đây của dịch vụ:

Không đồng nhất

Không lưu trữ

Không tách rời

Không hiện hữu

76 Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng là:

Ưu tiên nhà cung cấp

Ưu tiên quản lý

Ưu tiên nhân viên

Ưu tiên khách hàng

Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm

Đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng sản phẩm

Đảm bảo chất lượng trong quá trình thiết kế sản phẩm

Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

Mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm

Trách nhiệm của cá nhân

Trách nhiệm của cấp quản lý

Trách nhiệm của bộ phận KCS

Hoạch định chất lượng

Dựa trên quản trị quá trình sản xuất

Dựa trên hoạt động kiểm soát

Quá trình

Hướng vào nhà sản xuất

Dựa trên hoạt động kiểm tra

Nghiên cứu thị hiếu

Quá trình

Trang 19

81 Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

Thực hiện toàn diện và đồng bộ

Thiết bị là yếu tố quyết định

Định hướng vào nhà sản xuất

Không yêu cầu tính quá trình

82 Nguyên tắc của quản trị chất lượng là:

Thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng

Thiết bị là yếu tố quyết định

Định hướng vào nhà sản xuất

Nguyên tắc kiểm soát

83 Nhóm chất lượng hoạt động trên tinh thần:

85 Nội dung nào sau đây không phải là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Khó đo lường và đánh giá

Nhất quán cao

Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp, khó đo lường và đánh giá & nhất quán cao

Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

86 Nội dung nào sau đây không phải là lợi ích của chương trình 5S:

Nơi làm việc trở nên ngăn nắp, sạch sẽ hơn

Mọi việc trở nên thân thiện hơn

Trang 20

87 Nội dung nào sau đây là đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Nhất quán cao, không phụ thuộc vào quá trình cung cấp & nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

Nhất quán cao

Nhà cung ứng là người đánh giá chất lượng

Khó đo lường & đánh giá

Đánh giá qua nhà sản xuất, khó đo lường & không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Dễ đo lường, người tiêu đùng đánh giá & Không phụ thuộc vào quá trình cung cấp

Người tiêu đùng đánh giá

92 Phạm vi của quản trị chất lượng là vấn đề tác nghiệp Đây là quan điểm của:Quản trị chất lượng

Trang 21

93 Phân loại dịch vụ theo tính chất thương mại gồm:

Dịch vụ cơ bản

Dịch vụ bao quanh

Dich vụ bổ sung

Dich vụ thương mại

94 Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý có:

Khách hàng địa phương, khách hàng quốc tế và khách hàng mua sản phẩm để sản xuất

Khách hàng địa phương, khách hàng bản địa và khách hàng mua sản phẩm để tiêu dùng

Khách hàng địa phương, khách hàng hiện tại và khách hàng quốc tế

Khách hàng bản địa, khách hàng quốc tế & khách hàng địa phương

95 Phương pháp nào sau đây không nên áp dụng để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng:

Điều tra

Quan sát

Phỏng vấn

Phỏng vấn, điều tra & quan sát

96 Phương pháp nào sau đây được sử dụng để nghiên cứu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng:

Phỏng vấn, nhóm tập trung & xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.

Nhóm tập trung

Xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng

Phỏng vấn

97 Quá trình có hệ thống và độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực

đã thỏa thuận là công việc:

Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng

Lựa chọn hệ thống

Duy trì hệ thống

Xây dựng hệ thống

Trang 22

98 Quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra là chức năng:

100 Theo Deming, cải tiến chất lượng gồm:

Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới; cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn & cải tiến linh hoạt sự thuận lợi

Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua sản phẩm mới

Cải tiến năng suất và hiệu quả thông qua việc làm tốt hơn

Cải tiến linh hoạt sự thuận lợi

101 Theo lý thuyết về sự trông đợi, khách hàng muốn được giao tiếp bằng tên riêng

Bậc tuyệt đối, bậc tiềm ẩm và bậc rõ ràng

Bậc tiềm ẩn, bậc rõ ràng và bậc tuyệt đối

Bậc rõ ràng, bậc tuyệt đối và bậc tiềm ẩn.

Bậc tuyệt đối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn

Tiêu đề	Đáp án môn Quản lý chất lượng dịch vụ ehou đại học mở
Trường học	Đại học Mở
Chuyên ngành	Quản lý chất lượng dịch vụ
Thể loại	Đáp án

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	583,63 KB