Thời đại công nghệ thông tin phát triển không ngừng, kỷ nguyên kỹ thuật số mở ra gắn liền với những đột phá về công nghệ, điều đó dẫn tới những thay đổi nhanh chóng về nhu cầu nắm bắt thông tin; nhu cầu tìm hiểu văn hóa, kinh tế, xã hội ở nhiều khu vực, nhiều quốc gia; nhu cầu giao lưu học tập, giải trí đa phương tiện và xu thế phát triển của thế giới. Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế không còn xa lạ với nhiều quốc gia. Việc áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh đã và đang là một xu thế tất yếu của thời đại. Việt Nam - một quốc gia đang phát triển cũng phải xoay mình bắt kịp xu hướng mới. Thương mại điện tử đã được áp dụng những năm gần đây và đạt được những thành công nhất định. Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đã trở thành công cụ hiệu quả để tạo nên khách hàng trung thành. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng để doanh nghiệp vừa chăm sóc cũng như lắng nghe những vấn đề của các “thượng đế” với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc sau bán hàng. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố cấp thiết và quyết định sự thành công của một công ty, tập đoàn, tổ chức. Cty VMS hiện là một trong những doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, vì vậy việc xây dựng và duy trì quan hệ tốt với khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển bền vững của công ty. Chăm sóc khác hàng không chỉ giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòng của khách hàng, mà còn tạo dựng một hình ảnh đáng tin cậy và chuyên nghiệp của cty. Bằng cách lắng nghe những phản hồi, đánh giá và yêu cầu của khách hàng, cty VMS sẽ có cơ hội cải thiện và phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường Xuất phát từ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và cty VMS nói riêng, chúng em mang đến chủ đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương Mại và Kỹ Thuật V.M.S” cho bài báo cáo thực tập. Với đề tài được lựa chọn này, chúng em mong muốn phân tích sâu thực trạng chăm sóc khách hàng trực tuyến từ đó đưa ra những quan sát, đánh giá để đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng trong tương lai.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
-Tên công ty: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & KỸ THUẬT V.M.S -Tên quốc tế: V.M.S TECHNICAL & TRADE CO., LTD
-Tên viết tắt: V.M.S T&T CO., LTD
-Địa chỉ: Lô TT3-38-39 Khu Đấu Giá, Xã Tứ Hiệp, H Thanh Trì, TP Hà Nội.
-Loại hình doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên
*Lịch sử phát triển của doanh nghiệp:
Vào ngày 26 tháng 11 năm 2001, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Netviet được thành lập, hoạt động kinh doanh cốt lõi là cung cấp các giải pháp in phun KÝ MÃ HIỆU Công ty đã đặt nền tảng cho sự gia nhập thị trường Việt Nam của thương hiệu máy in phun công nghệ CIJ của Linx Printing Technologies Anh Quốc.
Năm 2005 trở thành nhà phân phối độc quyền của LinxAnh Quốc cho tất cả các dòng sản phẩm bao gồm in phunCIJ, In Laser, In Ribbon nhiệt TTO và mở rộng phạm vi kinh doanh sang một số sản phẩm và thiết bị phụ cận như công nghệ in thùng carton D.O.D và các loại máy dán thùng dựng thùng carton tự động
Năm 2007 mở văn phòng tại Hà Nội để phục vụ tư vấn bán hàng và thực hiện dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng khu vực phía Bắc
Năm 2008 nắm bắt việc chuyển giao công nghệ in Laser từ Linx Printing techologies Anh Quốc và làm chủ hoàn toàn công nghệ in date Laser tốc độ siêu cao Triển khai bán hàng, cung cấp lắp đặt thành công máy laser tốc độ siêu cao cho các nhà máy sản xuất bia hàng đầu tại Việt Nam đồng thời triển khai mở rộng thị trường cho công nghệ in date laser với các dòng laser công xuất thấp hơn như 30W, 10W.
Năm 2010 V.M.S khánh thành trụ sở mới tại 3D4 Khu biệt thự Thạnh Xuân, Phường Thạnh Xuân, Quận 12 Điều này thể hiện cho sự phát triển và lớn mạnh của V.M.S trong những năm qua với doanh số tăng 40 lần so với lúc ban đầu và khoảng hơn 1000 đầu máy bán ra trên thị trường.
Năm 2011, hệ thống phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được triển khai sử dụng Bộ phận Helpdesk được thành lập nhằm quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đặc biệt, tất cả các yêu cầu lắp đặt, sửa chữa bảo trì đều được phát hành dưới dạng ticket trên hệ thống CRM.
Năm 2012 Mục tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực để phục vụ sự tăng trưởng và phát triển của công ty và nâng cao trách nhiệm và kỹ năng làm việc, V.M.S đưa vào sử dụng hệ thống đánh giá chỉ tiêu và hiệu quả công việc KPI – Key Performance Indicator.
Năm 2013 tham gia sâu rộng vào thị trường máy đóng gói với thương hiệu VIKING MASEK cho các dòng máy đóng gói đứng (Primary packaging) nhiều làn Sachet, Stick và các dạng túi Pillow khác nhau và nhanh chóng đạt doanh thu gần 1 triệu EURO
Năm 2014, công ty bắt đầu cung cấp hệ thống máy đóng gói dạng vỏ hộp và không hộp carton của RINGPACK và SAFWU Đài Loan, máy dò kim loại và X-ray hiệu SQUARE nổi tiếng của Nhật Bản, máy in nhãn hiệu CAB của Đức, cũng như máy dán nhãn tròn và phẳng của SOLO Sự kiện này đã đánh dấu bước tăng trưởng ấn tượng của các dòng sản phẩm nêu trên, góp phần vào thành công chung của công ty.
Năm 2015 Bên cạnh duy trì tham gia TRIỂN LÃM PROPAK
2015 hàng năm về công nghệ xử lý, chế biến và đóng gói bao bì, 2015 là năm đầu tiên đánh dấu sự tham gia của V.M.S tại TRIỂN LÃM QUỐC TẾ FOODEXPO VIET NAM
2015 nhằm giới thiệu các dòng thiết bị ứng dụng chuyên ngành công nghiệp thực phẩm, nông sản.
Công ty TNHH Thương Mại kỹ thuật V.M.S tiếp tục khẳng định vị thế trong lĩnh vực IN KÝ MÃ HIỆU và ĐÓNG GÓI SẢN PHẨM bằng việc tham gia Triển lãm hàng năm PROPAK
2016 và PLASTIC & RUBBER 2016 với quy mô 8 gian cùng
4 triển lãm khác tại HCM & HN.
2016 V.M.S kỉ niệm 15 năm thành lập – chặng đường 15 năm xây dựng và phát triển Bước sang thềm năm mới, V.M.S tin tưởng tiếp nối bền vững, thành công hơn nữa và ngày càng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
2020 V.M.S mở rộng trụ sở tại Hồ Chí Minh & thay đổi bộ nhận diện thương hiệu nhằm hướng đến hoạt động kỷ niệm chặng đường 20 năm của công ty.
V.M.S tiếp tục khẳng định vị thế tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực Đóng Gói – Chiết Rót, In Ký Mã Hiệu, Kiểm Tra, Dán – Xếp sản phẩm toàn diện trên dây chuyền từ sơ cấp đến thứ cấp. Đồng thời, tăng cường thêm các giải pháp mới: Giải pháp kiểm tra truy vết sản phẩm, kho thông minh.
*Cơ sở pháp lý của doanh nghiệp:
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
- Sơ đồ tổ chức công ty:
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH VMS
Giám đốc điều hành: Phạm Ngọc Diện
- Trực tiếp quản lý tất cả các hoạt động của công ty.
- Đưa ra quyết định chiến lược và hướng phát triển.
- Trưởng phòng Kinh doanh: Quản lý và điều phối hoạt động kinh doanh, xúc tiến bán hàng và mở rộng thị trường
- Nhân viên Kinh doanh: Đảm nhận nhiệm vụ tiếp thị, tìm kiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại
- Trưởng phòng Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động kỹ thuật, bao gồm nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
- Nhân viên Kỹ thuật: Thực hiện các công việc kỹ thuật như thiết kế, lắp đặt và bảo trì các sản phẩm kỹ thuật.
Phòng Tài chính và Kế toán
- Trưởng phòng Tài chính và Kế toán: Quản lý và điều hành các hoạt động tài chính, kế toán và kiểm soát nguồn lực tài chính của công ty
Bộ Phận tài chính và kế
Bộ Phận quản lí nhân sự
Nhân viên Quản lý nhân sự
Trưởn g phòng Quản lý nhân sự
Trưởn g phòng tài chính và kế toán
Nhâ n viên tài chính và kế toán
- Nhân viên Tài chính và Kế toán: Bao gồm các chức danh như nhân viên kế toán, thu ngân và kiểm toán viên
Phòng Quản lý nhân sự
- Trưởng phòng Quản lý nhân sự: Chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên của công ty.
Nhân viên Quản lý nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quản lý nhân sự, bao gồm xử lý tiền lương, phúc lợi và quản lý lao động Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đảm bảo tuân thủ các quy định về lao động và tối ưu hóa các chính sách nhân sự để thu hút và giữ chân những nhân viên có năng lực.
- Trưởng phòng Hành chính: Quản lý và điều phối hoạt động hành chính của công ty bao gồm cơ sở vật chất và văn phòng phẩm.
- Nhân viên Hành chính: Thực hiện các tác vụ hành chính như lập lịch họp, sắp xếp công tác đi lại và quản lý tài liệu
*Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
1.Bộ phận Kinh doanh: Bộ phận này chịu trách nhiệm tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, đối tác và nhà cung cấp Kinh doanh giúp tăng doanh số và cung cấp dịch vụ/giải pháp cho khách hàng.
2 Bộ phận Kỹ thuật: Bộ phận này chuyên về việc nghiên cứu, phát triển và triển khai các giải pháp kỹ thuật cho sản phẩm hay dịch vụ của công ty Kỹ thuật bao gồm việc thiết kế, lắp ráp, bảo trì và sửa chữa các thiết bị kỹ thuật
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến tại công ty TNHH Thương Mại và Kỹ Thuật V.M.S
2.2.1 Kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Quy trình CSKH có thể được chia thành hai giai đoạn: trước khi mua hàng và sau khi mua hàng Giai đoạn sau khi mua hàng đòi hỏi sự nhạy cảm cao, nếu không xử lý hợp lý, có thể ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của khách hàng.
- Sau khi mua hàng của công ty, khách hàng và các doanh nghiệp cũng rất muốn chia sẻ cảm nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty Và công ty cũng rất đón nhận các “ thông điệp” mà khách hàng để công ty nâng cao chất lượng sản phẩm hơn
- Hiện nay, công ty TNHH Thương Mại và Kỹ Thuật V.M.S đã triển khai và hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng để mang đến cho khách hàng sự tin cậy trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của V.M.S
- Công ty đã triển khai một số hoạt động chăm sóc trực tuyến đem lại sự thuận lợi cho khách hàng như qua hòm thư điện tử hoặc dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp HELP DESK
- Công ty đã xây dựng một trang web uy tín chuyên về sản phẩm Và dịch vụ của mình, cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ rõ ràng như số điện thoại, địa chỉ email, địa chỉ văn phòng, điều đó mang lại sử tiện lợi cho khách hàng
+Công ty luôn hỗ trợ và tương tác thường xuyên với khách hàng để tiếp nhận các phản hồi liên quan, các vướng mắc, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng và tiến hành xử lý, hỗ trợ kịp thời, giải quyết tận gốc vấn đề
+Ngoài ra, công ty cung cấp cho khách hàng những thông tin khuyến cáo, tư vấn phù hợp với môi trường sử dụng sản phẩm
-Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khẩn cấp HELP DESK của công ty VMS luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến sửa chữa, bảo trì:
Công ty hoạt động theo quy trình khép kín, đảm bảo giải quyết nhanh chóng các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng liên quan đến kỹ thuật, máy móc thông qua Bộ phận Help Desk Bộ phận này tiếp nhận thông tin, phản hồi tức thì cho khách hàng và chuyển thông tin đến Bộ phận Kỹ thuật để xử lý kịp thời.
Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể phân tích, tổng hợp dữ liệu và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Nhờ đó, họ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cải thiện mối quan hệ, kết nối chặt chẽ hơn, hợp lý hóa quy trình và gia tăng lợi nhuận.
+Bộ phận Kỹ thuật sẽ trực tiếp liên hệ lại với Khách hàng để có thể giải thích cũng như tư vấn, đưa ra các biện pháp giải quyết chính xác nhất Sau đó, Bộ phận Help Desk sẽ liên hệ lại với Khách hàng nhằm xác định các vấn đề nảy sinh đã được xử lý và sự hài lòng, thỏa mãn của Khách hàng đối với Dịch vụ sau bán hàng của công ty.
+ Ngoài vai trò là nơi tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và chỉ kết thúc chu trình khi xác định Khách hàng đã hoàn toàn hài lòng, Bộ phận Help Desk đồng thời lưu trữ lại tất cả thông tin liên quan đến sửa chữa, bảo trì máy móc giúp cung cấp thông tin cho Khách hàng một cách chính xác về lịch sử hoạt động của máy móc.
2.2.2 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty
Hình 2.8: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty V.M.S
- Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức đều có ưu và nhược điểm riêng
*Về quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty VMS
Bước 1: Khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức sản xuất trong lĩnh vực công nghiệp
Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng
+ Khách hàng sẽ liên hệ và gửi yêu cầu đến nhân viên chăm sóc khách hàng
+ Dựa vào yêu cầu của khách hàng đưa ra nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu, ghi nhận lại những thông tin cần thiết những vấn đề và sự cố mà khach hàng đang gặp phải
Bước 3: chăm sóc khách hàng
+Từ yêu cầu của khách hàng mà nhân viên sẽ phân loại dựa trên vấn đề mà khách hàng đưa ra, sau đó được ưu tiên xử lý theo mức độ khẩn cấp
+Nhân viên sẽ tiến hành giải quyết yêu cầu, cung cấp những thông tin cần thiết và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng có
Bước 4: Bộ phận giải quyết
Khách hàng Tiếp nhận thông tin của khách hàng
Bộ phận giải quyết Đưa ra thời gian và phương hướng xử lý vấn đề
+Giải quyết những thác mặc, những yêu cầu mà khách hàng đặt ra
+Nếu yêu cầu của khách hàng chi tiết và nâng cao hơn, thì sẽ cần sự can thiệp của bộ phận kỹ thuật để giải quyết vấn đề
Bước 5: Đưa ra thời gian và phương hướng xử lý vấn đề
+Bộ phận kỹ thuật sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng, sẽ trực tiếp liên hệ lại với khách hàng nhằm xác định các vấn đề nảy sinh
+Bên cạnh đó, sẽ giải thích và giải đáp thắc mắc
2.2.3 Thực hiện kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến
Hình 2.9: Sơ đồ kế hoạch chăm sóc khách hàng
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương mại và Kỹ thuật V.M.S
ty TNHH Thương mại và Kỹ thuật V.M.S
-Công ty TNHH Thương Mại và Kỹ Thuật V.M.S là một công ty đã và đang hoạt động trên thị trường khá lâu vì thế mà chiếm ưu thế khá lớn về khách hàng và về kinh nghiệm chăm sóc khách hàng trực tuyến khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp sản xuất về lĩnh vực công nhiệp và phạm vi trên toàn quốc.
+Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dày dặn kinh nghiệm nên quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra khá trơn tru Giao tiếp trực tuyến với khách hàng, tư vấn hỏi và được trả lời nhanh chóng Tạo ra một trải nghiệm tương tác tihs cực và thân thiện cho khách hàng (phục vụ khách hàng 24/7)
Với bề dày lịch sử lâu đời, công ty đã xây dựng được thương hiệu uy tín, đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng đầu Dịch vụ chuyên nghiệp và chính xác, quy trình làm việc nhanh chóng và hiệu quả, tạo nên sự tin tưởng vững chắc từ phía khách hàng.
+Công ty có thể thu thập thông tin từ các cuộc trò chuyện và yêu cầu của khách hàng để năm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này giúp công ty cải thiện dịch vụ chăm sóc tốt hơn và cải thượng chất lượng sản phẩm.
+ Luôn cải tiến máy móc trang thiết bị mới nhất nhằm phục vụ việc trả lời và giúp khách hàng giải quyết các vấn đề về sản phẩm một cách nhanh nhất.
+ Luôn lắng nghe khách hàng và đặt vị trí của mình vào khách hàng tạo ra những ưu đãi khuyến mại để làm hài lòng khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
VD: Khi máy móc bị hư hại trong quá trình sử dụng khi còn bảo hành khách hàng có thể liên hệ với nhân viên sẽ được đổi trả hoặc giảm giá các phụ kiện sửa chữa …
+ Đặt vị trí địa lý của công ty thường ở những trung tâm thành phố lớn để có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận với các khách hàng cần hỗ trợ và gặp vấn đề về sản phẩm một cách nhanh chóng nhất.
+ Vì đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, sáng tạo trong công việc ngoài việc chăm sóc khách hàng qua số điện thoại nóng của công ty còn lập nên nhiều trang web và cách thức hỗ trợ khách hàng khác nhau như: web site, email để tránh trường hợp tắc nghẽn mạng hoặc quá tải các cuộc gọi.
+Công tác giải quyết khiếu nại trong những năm vừa qua được thực hiện khá tốt, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cũng giảm dần, việc giải quyết khiếu nại luôn được công ty tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng quy trình.
- Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần công ty khác phục như:
+ Đôi khi có nhiều khách hàng cần hỗ trợ hoặc giúp đỡ quá khiến đường dây chăm sóc khách hàng bị quá tải khiến thời gian chờ của khách hàng bị lâu dẫn đến cái nhìn không tốt cho công ty.
+ Mạng yếu hoặc các khách hàng ở xa đôi khi cũng sẽ làm cản trở các cuộc gọi cần hỗ trợ đến với đội ngũ chăm sóc của công ty.
+ Không tránh được gặp phải những khách hàng khó tính dễ cáu ghắt…
Hạn chế của nội dung hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin nằm ở việc thiếu tiếp xúc trực tiếp, dẫn đến việc nhân viên không thể nhận biết tâm trạng, thái độ của khách hàng Điều này gây khó khăn cho nhân viên trong việc làm hài lòng khách hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp.
+ Chưa xây dựng nhiều tiêu chuẩn cho nhiều tệp Khách hàng.
Doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để đuổi kịp đối thủ cạnh tranh, những người luôn tìm cách cung cấp dịch vụ tốt hơn.
+ Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên được giao nhiệm vụ CSKH có những ứng xử chưa phù hợp để làm vừa lòng khách hàng Nguyên nhân của tình trạng trên đó là họ một lúc phải đảm nhận việc chính của mình và việc CSKH nên áp lực công việc sẽ gấp đôi, khiến cho tâm lý bị căng thẳng, khó có thể giữ thái độ luôn niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng.
Giải pháp
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hướng đến của mỗi doanh nghiệp Vì thế cần đề ra những giải pháp để giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đối với công ty để nâng cao quy trình CSKH một cách hiệu quả và đạt mục tiêu nhất định:
- Chăm sóc khách hàng trên đa nên tảng như: qua email, diện thoại, chat, để tránh tình trạng tắc nghẽn hoặc bỏ xót khách hàng hoặc phải để khách hàng phải chờ lâu, điều này ảnh hưởng khá lớn đến uy tín của công ty.
- Đầu tư khoa học kỹ thuật và nắm bắt kỹ thuật số để đường dây kết nối đến khách hàng luôn trong trạng thái tốt nhất để quá trình tư vấn không bị ngắt quãng dẫn đến khách hàng nắm bắt thông tin liền mạch và hiểu rõ thông tin hơn.
Để nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và giúp họ hiểu được tâm lý khách hàng, các doanh nghiệp nên triển khai các chương trình đào tạo và lớp học chuyên biệt Những chương trình này sẽ cung cấp cho nhân viên những công cụ và kiến thức cần thiết để xử lý hiệu quả các tình huống khi gặp khách hàng khó tính, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Luôn nắm bắt thông tin, thị trường cạnh tranh đối thủ nhằm đưa ra những giải pháp, các dịch vụ chăm sóc khách hàng để không bị tụt lại phía sau so với đôis thủ và đạt được kết tốt cho công ty.
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng cho bộ phận chăm sóc khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm của công ty, từ đó khi chăm sóc khách hàng thì bộ phận chăm sóc có thể đưa đầy đủ, đúng thông tin cho khách hàng tham khảo tránh tình trạng khách hàng hiều nhầm và sai về sản phầm
Tạo môi trường làm việc cởi mở, năng động và gắn kết giúp nhân viên chăm sóc khách hàng luôn trong trạng thái tinh thần tốt nhất để hoàn thành tốt công việc của mình Điều này mang lại tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu suất chung của nhóm và thúc đẩy sự phát triển và gắn bó của nhân viên Một môi trường làm việc lành mạnh và tích cực đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì động lực, sự sáng tạo và tinh thần làm việc hiệu quả của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
