giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục hải quan tỉnh quảng ngãi luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh

TÊN ĐÈ TÀI:Giải pháp nâng cao sự hài lòng củadoanh nghiệp về việcthực hiện thủ tục hải quanđiệntử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi.NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:Tổng hợpcơ sở lý thuyết về sự hài l

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

XtH

PHẠM THÀNH TRUNG

Công trình được hoàn thànhtại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.Người hướng dẫn khoahọc: TS LêThị Kim Hoa và TS Nguyễn Thị Vân.

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ TrườngĐại học Côngnghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2 TS Nguyễn Ngọc Hiền - Phản biện 1

3 TS Bùi HồngĐăng - Phản biện 2

4 GS.TS VõXuân Vinh -ủy viên

5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Phạm Thành Trung MSHV:

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101

I TÊN ĐÈ TÀI:

Giải pháp nâng cao sự hài lòng củadoanh nghiệp về việcthực hiện thủ tục hải quanđiệntử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Tổng hợpcơ sở lý thuyết về sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, Thủ tục hải quan điện tử, kinh nghiệm của một số nước và một số địa phương về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hảiquan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi và mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian qua

Đe xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củadoanh nghiệp về việc thựchiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: QĐ số 442/QĐ-ĐHCN ngày 20/3/2023

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 20/9/2023

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LêThị Kim Hoa và TS Nguyễn

Thị Vân

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 .

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin kính gửi đến giảng viên hướng dẫn lời tri ân sâu sắc nhất.Với sự hướng dẫn tận tình, trách nhiệm, khoa học và đầy tâm huyết của cô TS Lê Thị Kim Hoa và cô TS Nguyễn Thị Vân đãgiúptác giảhoàn thànhtốtLuận văn tốt nghiệp thạc sĩ theo đúng kế hoạch của Trường

Tác giả xin trân trọng cảm on trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, các thầy cô tham gia chưong trình giảng dạy Chính những kiến thức và những bài giảng dạy của thầy cô đã hỗ trợ, góp phần giúp tác giả hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp của mình

Cuối cùng, tác giả thành kính gửi đến những đồng nghiệp, bạn bè, người thân,những lời tốt đẹp nhất Chính sự quan tâm, hỗtrợ của Quývị làđộng lực to lớn giúptác giả hoàn thànhLuận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Trân trọng cảm on!

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Bài luận này là một nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnhQuảng Ngãi Đe thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mô hình do các nhà khoa học nổi tiếng đã xây dựng và áp dụng trong các nghiên cứu trước Các mô hình này bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, đó là: Sự tin cậy của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan đối với cơ quan hải quan (TC); Sự đápứng nhu cầu vềthực hiện thủ tục hải quan của doanh nghiệp (DƯ); Sự đáp ứng nhu cầu vềnăng lực phục vụ của doanh nghiệp (NL); Sự cảm thông (SCT); Phương tiện hữu hình (PTHH)với 25 biến quan sátđược đềxuất

Tác giả đã khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 280 doanh nghiệp đang hoạt động tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi Sau đó sẽ tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được theo các bảng như trên và đánh giá mức độ tin cậy để đo lường thang

đo, cũng như mức độ tin cậy của thang đo Trong đó, tác giả đã sử dụng Phươngpháp phân tích thống kê mô tả để đo lường mức độ đánh giá về sự hài lòng củadoanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnhQuảngNgãi

Bên cạnh đó, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị và giải pháp cho từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Những hàm ý này nhằm mục đích giúp Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi tiếp tục phát triển và nâng cao năng lực cũng nhưchất lượngtrongtrong những nămtiếp theo

This essay is a study aimed at evaluating the current situation of businesssatisfaction with the implementation of electronic customs procedures at the Customs Department ofQuang Ngai province To conductthis research, the author used a model built and applied in previous studies by famous scientists These models include 5 factors that affect business satisfaction, which are: Business trustwhen performing customs procedures with customs authorities (TC); Meeting the needs of businesses to carry out customs procedures (DU); Meetingthe needs of the business’s service capacity (NL); Sympathy (SCT); Tangible means (PTHH) with

25 observed variables are proposed

The author surveyed through questionnaires 280 businesses operating at the Customs Department of Quang Ngai province We will then analyze the datacollected according to the tables above and evaluate the level of reliability formeasuring the scale, as well as the level of reliability of the scale In particular, the author used the descriptive statistical analysis method to measure the level ofsatisfaction of businesses with the implementation of electronic customs procedures

atthe Customs Departmentof QuangNgai province

Besides,the author has given some recommendations and solutions for each factoraffecting business satisfaction These implicationsare intendedto help Quang NgaiProvincialCustoms Department continue to develop and improve capacity and

quality in the coming years

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi Các phân tích và kết quả nghiên cứu được trình bày trong nghiên cứu này là trung thực vàkhông sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác Tôi cam đoan tuân thủ nguyên tắc trích dẫn và ghi chú đầy đủ các nguồn tài liệu tham khảotheo đúng quy định

Học viên

Phạm Thành Trung

MỤC LỤC

MỤC LỤC V

DANH MỤC HÌNHẢNH viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

MỞ ĐẲƯ 1

1 Lý dochọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

4.1 Phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương phápnghiên cứu 4

6 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu 7

1.1 Một số khái niệm và định nghĩacơ bản 7

1.1.1 Hải quan điện tử 7

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hải quan điện tử 10

1.3 Các môhình liên quan đến sự hài lòng 13

1.3.1 Mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ 13

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 16

1.3.3 Cácmô hình hải quan điện tử trên thế giới 20

1.4 Các nghiên cứu trên thế giới vàtrongnước về mức độ hài lòng củadoanh nghiệp về việc thực hiện thủtục hải quan điện tử 21

1.4.1 Một số nghiên cứu trên thế giới 21

1.4.2 Một số môhìnhnghiên cứu trong nước 22

1.5 Đe xuất mô hình đánh giáthựctrạng 24

1.5.1 Mô hình đánh giáthựctrạng 24

1.5.2 Thang đo khảo sát 27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG sự HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆPVỀVIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI cục HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI : 33

2.1 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi 33

2.1.1 Khái quát về lịch sử hìnhthành 33

2.1.2 Định hướng pháttriển 34

2.1.3 Kết quả một số công tácnghiệp vụ hải quan điện tử triển khai tại CụcHải quan tỉnhQuảng Ngãi 35

2.2 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại cục Hải quan tỉnhQuảng Ngãi 35

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 35

2.2.2 Thực trạng từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thực hiện thủ tục hải quản điệntử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi 37

2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53

2.4 Đánh giá chung về chấtlượng dịchvụ Hải quan điện tử tạiCục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi 60

2.4.1 Những kết quảđạt được 60

2.4.2 Hạn chếvà nguyên nhân về chấtlượng dịch vụ 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNHCHÍNH HẢI QUAN ĐIỆN TỬTẠI cục HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NGÃI 68

3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan tỉnhQuảng Ngãi 68

3.1.1 Định hướng 68

3.1.2 Mục tiêu 68

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanhnghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điệntử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi 70

3.2.1 Nâng cao khảnăng tin cậy của doanhnghiệp 70

3.2.2 Nâng cao Sự đáp ứng 72

3.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ DN 73

3.2.4 Nâng cao sự cảm thông 75

3.2.5 Nâng cao sự hài lòng về phương tiện hữu hình 77

3.3 Kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị đối vói cơ quan cấp trên 79

3.3.2 Kiến nghị đối với Tổngcục Hải quan 79

3.3.3 về phía doanhnghiệp 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 89

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 89

PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 90

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 92

PHỤ LỤC4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 93

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY, PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ, HỒI QUY : : 96

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ xử LÝ DỮLIỆU SPSS 103

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HQC VIÊN 114

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình hoạt độngcủa hệthống VNACCS/VCIS 8

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹthuật/chứcnăng 13

Hình 1.3 Môhình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.4 Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17

Hình 1.5 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng Mỹ 17

Hình 1.6 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng các quốc gia EƯ 18

Hình 1.7 Mô hìnhtiền đề vàtrung gian 19

Hình 1.8 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng 19

Hình 1.9 Mô hìnhnghiên cứu đề xuất 26

Hình 2.1 Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa và giátrị dự đoán chuẩn hóa 56

Hình 2.2 Biểu đồ tần sốcủa phần dư chuẩn hóa 57

Hình 2.3 Mô hìnhnghiên cứu chính thức 60

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo Sự tin cậygồm bảybiến quan sát và được ký hiệu mãhóa 27

Bảng 1.2 Thang đo Sự đáp ứng gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 28

Bảng 1.3 Thang đo Năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 29

Bảng 1.4 Thang đo Sự cảm thông phục vụ gồm bốn biến quan sát và đượcký hiệu mã hóa 29

Bảng 1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình gồm năm biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 30

Bảng 1.6 Thang đo sự hài lòng gồm bốn biến quan sát và được ký hiệu mã hóa 30

Bảng 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36

Bảng 2.2 Cảm nhận của doanhnghiệp về nhân tố sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan 38

Bảng 2.3 Cảm nhận của doanh nghiệp về nhân tố Sự đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan 42

Bảng 2.4 Cảm nhận củadoanh nghiệp về nhân tố năng lực phục vụ 46

Bảng 2.5 Cảm nhận của doanh nghiệp về nhân tố sự cảm thông 48

Bảng 2.6 Cảm nhận của doanh nghiệp về nhân tốPhương tiện hữu hình 51

Bảng 2.7 Cảm nhận của doanhnghiệp về nhân tố Sự hài lòng chung 52

Bảng 2.8 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 53

Bảng 2.9 Kết quả của kiểm định 55

Bảng 2.10 Các thông số thống kê của từng nhân tố trong mô hình 55

Bảng 2.11 Bảng tổng hợp các giảthuyếtnghiên cứu 59

Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach’s alpha 97

Bảng 2.13 Hệ số KMO và Bartlett’ Test của biến độc lập 98

Bảng 2.14 Kết quả phân tích nhân tố khám pháEFA 98Bảng 2.15 KMOvà Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 100Bảng 2.16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến 102

TTHQĐT Thủtục Hải quan điện tử

VNACCS/VCIS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (Viet Nam

Automated Cargo Clearance System)/Hệ thống co sởdữ liệu thôngtin nghiệp vụ (Viet Nam Customsintelligent system)

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thời gian qua,Việt Nam đã ký kết nhiều hiệp định thương mại, gianhập chung nền kinh tế thế giới nên việc ứng dụng công nghệ thông tin là thiết thực, bên cạnh đó, nền kinh tế số nói chung của Việt Nam và củangành Hải quan nói riêng từng bước pháttriển và đổi mới mạnh mẽ, việc sử dụng công nghệ và ứngdụng chính phủ điện

tử trong quản lý nhà nước được Chính phủ nước ta đặcbiệt quan tâm, đặc biệt vừaqua xẩy raDịch Covid-19 nên Chính phủ đãthực hiện nhiều biện pháp như: tránh tụtập đông người, thực hiện giãn cáchxã hội càng cho thấy công nghệ thông tin đặc biệt quang trọng trong quản lý nhànước và tạo điều kiện cho phương tiện xuất nhậpcảnh, hàng hóaxuấtnhập khẩu làhết sức cấp bách

Nền kinh tế của Việt Nam đang ngày một phát triển với tốc độ nhanh, Việt Namđứng thứ 22/60 về tốc độ số hóa và thứ 48/60 quốc giatrong việc tiến hành chuyểnđổi kinh tế số nhanh trên thế giới Chính sự dịch chuyển vàthay đổi này giúp Việt Nam ngày một từng bước phát triển kinh té số mạnh Dịch Covid-19 tạo thêm cúhích cộng hưởng để hành trình chuyển đổi số diễn ra nhanh hơn Phát triển kinh té

số được xem là sự thay đổi thông minh, là động lực tăng trưởng mới của Việt Nam,bên cạnh đó, việc chuyển đổi số đã mang lại cho cơ quan Hải mà và Doanh nghiệprấtnhiều lợi ích thiết thực

Riêng ngành Hải quan, trước năm 2020 còn thực hiện rất nhiều thủ tục bằng phươngthức thủ công, Doanh nghiệp phải mang hồ sơ, chứng từ trực tiếp tới cơ quan Hải quan để khai ải quan Chính vì thế, việc ứng dụng công nghệ vào hệ thống Hải quanđiện tử sẽ giúp thuận lợi và mangtính mới, quản lý nhà nước được nâng cao, năng suất lao động của cán bộ, công chức được cải thiện rõ rệt; tạo thuận lợi giảm bớt thời gian khai báo, chi phí đi lại của Doanh nghiệp

Đặc biệt, việc triển khai thực hiện các thủ tục hải quan điện tử giúp cho việc thôngquan hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu, phương tiện vận tại xuất cảnh, nhập cảnhhoàn toàn được thực hiện trên môitrường số được nhanh chóng, chínhxác.

Hoạt động hải quan được quản lý tự động cả trước thông quan, trong thông quan và khâu sauthông quan, đảm bảo quản lý xuyên suốt từ khâu đầu đến khâu cuối

Khi hệthống công nghệthông tin được cảcơ quan Hải quan và các doanh nghiệp sửdụng thì manglại nhiều lợi íchthiết thực và hiệu quả thì mọi giao dịch sẽ chuyển dữ liệu tới mộthệthốngxử lý dữ liệu tập trung Tại phần mền của cơ quan Hải quan dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý, tích hợp và được gửi quacác đơn vị liên ngành thôngqua một cửa Quốc gia, vì vậy, tạo ra cho ngành Hải quan cơ chế thông quan một cửa nhanh chóng

Thực hiện theo chỉ đạo chung của toàn ngành, để đảm bảo thực hiện tốt công tác quản lý nhà nước về Hải quan một cách khoa học, nhanh chóng và chuyên nghiệp điều này rất cần thiết cho doanh nghiệptại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi khi triển khai hệ thống tự hào là một trong mười đơn vị dẫn đầu của toàn ngành khi triển khai Hệ thốngthông quan điện tử (VNACCS/VCIS)

Tuy nhiên, khi tiến hành triển khai thực té thì còn nhiều lỗi cũng như hạn chế như: Phân luồng phụ thuộc nhiều vào xử lý dữ liệu, quản lý ruuir ro và kết quả phân tíchcủa hệ thống; bên cạnh đó máy móc, thiết bị còn chưa đồng bộ hệ thống; đườngtruyền chưaổn định, còn chậm, quytrình, nghiệp vụ mangtính mới nên nhiều côngchức chưanắm kịp Những bất cập và hạn chếtrên đã phần nàogây khó khăn cho doanh nghiệp, một số doanh nghiệp quen với cách làm thủ công chưa trang bị hệthốngthông tin, chưacó cán bộ chuyên môn về phần mềm nên khi triển khai một số doanh nghiệp không hài lòng Là một công chức đang làm việc tại Cục Hải quantỉnh Quảng Ngãi với mong muốn mang những kiến thức đã được Thầy/cô trang bịtrong nhà trường và kinh nghiệm hơn 10 năm công tác trong lĩnh vực thông quanhàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, thông quan phương tiện vận tải để góp phần nhỏcủa mình vào thành công chung của đơn vị, xuất phát từ thực tế đó nhằm xác định

vàtìm hiểu thêm vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hoặc không hài lòng khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như kiến nghị nhằmnâng cao mức độ hài lòng của doanhnghiệp đóngtrên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, tác giả đã chọn đề tài “ Giảipháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi ”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quất

Đe xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiệnthủ tục hải quan điện tử tạiCục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

2.2 Mục tiêu cụ thể

Tổng hợp cosở lý thuyếtvề sự hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Đánh giáthựctrạng về sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Đe xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củadoanh nghiệp về việc thựchiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

3 Câu hỏi nghiên cứu

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài góp phần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu nhưsau:

Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng, cơ sở lýluận nào liên quan đến thủ tục hải quan điện tử? Những kinh nghiệm được rútra như thế nào?

Đánh giá thực trạng, mức độ của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong thời gian qua như thếnào?

Đe Nâng cao được sự hài lòng thì phải đề xuất những giải pháp nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đoi tuọng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanhnghiệp

Đối tượng khảo sát là: Doanh nghiệp đang có hoạt động khai hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

4.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi

Phạm vi về thời gian: số liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp trong các báo cáo nội

bộ trongthời gian từ năm 2021 - 2022 và dữ liệu so cấp được tácgiả lấy thông quabảng câu hỏi khảo sát từ tháng 2/2022 đến tháng 5/2023

Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Tập trung khảo sát các ý kiến của doanh nghiệp liên quan đến thủtục hải quan điện tử

5 Phưong pháp nghiên cứu

Tác giả đãkết hợp một sốphưong pháp nghiên cứu sau:

Phưong pháp nghiên cứu định tính: Đây được coi là bước nghiên cứu so bộ bằng cách thảo luận nhóm chuyên gia, lấy ý kiến của nhóm chuyên gia nhằm xây dựng thang đo sau đó có thể điều chỉnh hoặc bổ sung thang đo cho phù hợp Căn cứ vào khung lý thuyết của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề tài thực hiện cáccuộc thảo luận sâu vói chủ thể là công chức hải quan và các nhân viên của cácdoanh nghiệp hoặc đại lý khai thuê tham gia khai hải quan điện tử, đây là người cóchuyên môn, kinh nghiệm đểthuthập vàthiết lập bản khảo sơbộ

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu

sơ bộ vànghiên cứu chính thức Sau khi thiết lập bản khảo sát sơ bộ, tác giả phỏngvấn thử với các nhân viên của các doanh nghiệp hoặc đại lý khai thuê từ đó mới

đánh giá được thang đo có đủ tin cậy hay không trước khi tiến hành khảo sát trêndiện rộng Sau khi xây dựng bản khảo sát chính thức thì tiến hành bước nghiên cứuchính thức, thực hiện phỏng vấn đối tượng được khảo sát, tác giả sử dụng thang đoSERVQƯAL của Parasuraman và cộng sự, (1988) đã tiến hành thu thập thông tinnghiên cứu và dữ liệu, sau đó xử lý các số liệu để kiểm định sự tin cậy và giá trịthang đo.

Từ dữ liệu so cấp và thứ cấp, từ đây sẽ đánh giá được thực trạng sự hài lòng củadoanh nghiệp để tìm ra những hạn chế và tồn tại Qua đó, đưa ra một số giải pháp

và kiến nghị

6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Đe tài nhằm xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanhnghiệp Từ đó sẽ đánh giá được thực trạng mứcđộ hài lòng khi thực hiện TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi

về ý nghĩa khoa học: Tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Đây là

co sở giúp cho các nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng củadoanh nghiệp luận giải nguyên nhân và kết quả tác động trong các nghiên cứu thựcnghiệm

về ý nghĩa thực tiễn: Đe tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng từ đó, đánh giámức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực TTHQĐT tại Cục Hải quan tỉnhQuảngNgãi

Kết quả nghiên cứu có thể giúp Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi hiểu được nhữngyêu cầu, mong muốn của doanhnghiệp từ đóphục vụ Doanh nghiệp được tốt hon

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận,tài liệu tham khảo, các danh mục có liên quan, nội dung của Luận văn được tác giảtrình bàytrong 03 chưong:

Chưong 1: Co sở lý thuyết và mô hìnhnghiên cứu

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện thủ tục hải quan điệntử tại Cục Hải quan tỉnh QuảngNgãi trong thời gian qua.

Chương 3: Đe xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp về việc thựchiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Ngãi

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu

1.1 Một số khái niệm và định nghĩa cơ bản

1.1.1 Hải quan điện tử

Theo Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm 2015 của Chính phủ Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan được sửa đổi bổ sung tạiNghị định số 59/2018/NĐ-CPngày 20 tháng 04 năm 2018” thì TTHQĐT là các công việc mà người khai hải quan

và công chức hải quan thực hiện thông qua hệ thống điện tử của cơ quan Hải quan

đểthông quan, giải phónghàng hóavàphương tiện vận tải

Thủ tục HQĐT cơbản giữa các quốc gia có nhiều điểm tương đồng Tuy nhiên, việcthực hiện HQĐT có thể có sự biến đổi tùy theo tình hình cụ thể củatừng quốc gia,bao gồm quy mô, phạm vi, và cách thức thực hiện Ở nước ta, việc ứng dụng cộngnghệ vào thủ tục HQĐT được Chính phủ đặc biệt quan tâm vì nó phản ánhnhu cầungày càng gia tăng để thâm nhập sâu vào thị trường Quốc tế và phát triển của Hải quan trên thế giới

Sự khác biệt ở các quốc gia nằm ở mức độ tiếp cận thủ tục HQĐT Các nước phát triển hơn thì sẽ sử dụng HQĐT ở mức cao hơn do hạ tầng Công nghệ thông tin (CNTT), máy móc thiết bị hiện đại như: Hàn quốc, Singapore Trong khi đó, một

số quốc gia đang phát triển và chưa phát triển thì lại ở mức trung bình, sử dụngchứng từ giấy kết hợp với chứng từ điện tử Do đó, HQĐT mang lại rất nhiều thuận lợi không chỉ cho cơ quan Hải quan mà cho cả doanhnghiệp

ỉ 1.1 ỉ Hệ thống Hải quan điện tử VNACCS/VCIS

Ngành Hải quan đang từng bước đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, với sựtích hợp như thế CNTT đã đóng góp một cách tích cực và đáng kể vào cuộc cảicách và hiện đại hóa của lĩnh vực Hải quan

Hình 1.1 Mô hình hoạt độngcủahệ thống VNACCS/VCIS

Nguồn: Cục Công nghệ Thông tin- Tống Cục Hải quan (2016)

Hệ thống VNACCS/VCISlàHệthốngthông quan tự độngvàCơchế một cửa quốc gia, trong hệ thống náyex tích hợp02 hệ thống nhỏ: Đó làHệ thốngthông quan tự động (VNACCS)trong hệ thống nàygiúp cho doanh nghiệp khai báohàng hóa của mình và giúp cho công chức hải quan kiểm traviệc khai báo của Doanh nghiệp ;còn Hệ thống thông tin nghiệp vụ (VCIS) đã tích họp các tiện ích giúp cho việc cung cấp chứng từ khai báo cũng như việc quản lý nhận vàxửlý chứng từ cửa cơ quanHải quan được thuận lợi

ỉ.ỉ.ỉ.2 Quy trình thực hiện thủ tục Hải quan điện tử

Để thamgiavào quỵ trình thủ tục HQĐT, các bước cụ thể nhưsau: Theo quy trình 4699/TCHQ-GSQL Ngày 01/11/2013:

Người sử dụng đăng ký chữ ký số: Doanh nghiệp có thể vào trang Website của Tống cực Hải quan đăng ký hoặc cơ quan Hải quan hải quan địa phương để đăngký

Doanh nghiệp sẽ sử dụng phần mềmđược cung cấp miễn phí bởi cơ quan Tổng cục Hải quan (phầnmềmnàycho phép doanh nghiệp khai báotối đa 20 lần) hoặc doanhnghiệp có thể liên hệ đến các công ty cung ứng phần miền để mua (phần mềm này

doanh nghiệp phải đóng tiền theo tháng hoặc năm và không giới hạn số lần khaibáo) hiện nay như: Thái Son

Hiện nay, Tổng cục Hải quan đãmở rấtnhiều lớp đào tạo, bồi dưỡng và cấp chứngchỉ cho rất nhiều đại lý hải quan chính vì thế nếu bản thân doanh nghiệp không am hiểu hay rành về khai báo cũng có thể ủy quyền cho đại lý để khai hải quan

Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT gồmnhững bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra thông tin, đăng ký vào hệ thống phân luồng tờ khai: Khi Doanh nghiệp truyền tờkhai, đăng ký tờ khai thì hệ thống sẽ tự độngtiếp nhận thôngtin, sau đó hệthống sẽ đánh giá rủi ro của hạng doanhnghiệp, phân tích co sỏ

vàtự động phân luồng và cấp số tờ khai hải quan Neu có vướng mắc, Cục Hải quan

sẽ hướngdẫn xử lý

Bước2: Kiểm trachi tiết hoặc kiểm tra giản đon hồ so hải quan: Lãnh đạo sẽ phân công cho Công chức kiểm tra hồ sơ hải quan và các chứng từ, tài liệu liên quan.Nếu tờ khai phân loại kiểm tra mức 1 (luồng xanh), thì hàng hóa sẽ được chuyển sang bước 4 quy trình này Còn nếu tờ khai phân loại kiểm tra mức 2 (luồng vàng)

và mức (luồng đỏ) sẽ được kiểm tra chi tiết hoặc kiểm tra giản đơn hồ sơ hải quan

Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa: Lãnh đạo sẽ căn cứ chỉ dẫn rủi ro, chủng loại hàng hóa mà Doanh nghiệp khai báo, thuế suất và tính tuân thủ pháp luật của người khai hải quan sẽ phân cho công chức hải quan kiểm tra thực tế hàng hóa theo tỷ lệ hoặc nếu xácxuất gian lận hoặc rủi ro cao thì là toàn bộ lô hàng

Bước 4: Kiểm tra nghĩa vụ về xem Doanh nghiệp đã hoàn thành thuế nhập khẩu,xuất khẩu, thuế VAT, lệ phí : Khi người khai hải quan đã nộp đầy đủ tất cả cácloại thuế, phí thì tờ khai sẽ tự động được thông quan

Bước 5: Hoàn tất, lưu và bàn giao hồ sơ: Công chức hải quan sẽ quản lý và lưu hồ

sơ để phúc tập hồ sơ hoặc trong quá trình thao tác cần thiết sẽ tổ chức các cuộckiểm tra sau thông quan

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối vói dịch vụ hải quan điện tử

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ TCVN ISO 9000:2015, chấtlượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặcđịnh trước củakhách hàng”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợicủa khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”Theo Zeithaml và cộng sự (2000): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng - người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chungcủa một thực thể, nó là hoạt động của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ màkhách hàng nhận được.”Theo Champitaz và cộng sự (2004): “Chấtlượng dịch vụ là kếtquả của việc so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng vềdịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịchvụ.”

Vậy, Chất lượng công vụ là cách mà công dân cảm nhận về trình tự thực hiện cácthủ tục hành chínhcủa nhànước cũng như cách mà công chứcnhà nước hướng dẫn,tiếp nhận Do đó, để chất lượng dịch vụ tốt thì phải dựa vào thái độ phục vụ, trách nhiệm trong việc và kết quả thực hiện công việc

ỉ ỉ 1.2 Chất lượng dịch vụ Hải quan điện tử

Theo Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/6/2014 của Quốc hội khóa 13 thì:Thủ tục Hải quan là một dịch vụ hành chính công, bao gồm những thủ tục cần thiết

để hàng hóa, phưong tiện vận tải được nhập khẩu, nhập cảnh vào một quốc gia hoặc xuất khẩu, xuất cảnh ra khỏi biên giói một quốc gia

Chất lượng dịch vụ (CLDV) Hải quan là thước đo chung của Bộ Tài chính, Tổngcục Hải quan nhằm hỗ trợ tối đa cho hoạt động xuất, nhập cảnh, xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa củaDoanhnghiệp, từ đó gián tiếp thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử là người khai hải quan cảm nhận hài lòng hay không hài lòng đối với cơ quan Hải quan về cung ứng thủ tục hải quan điện tử Để đánh giá thì chúng ta cần phải xác định các yếu tố ảnh hưởng vì nó là cơ sở để tìm

ta giải phápđể nâng cao chất lượng TTHQĐT

Theo Nguyễn Hữu Vinh (2016) đã nêu ra 7 yếu tố để phản ánh về chất lượng dịch

vụ Hải quan, đó là: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tínhcông bằng dân chủ, khảnăng đáp ứng và tính minh bạch

Mặt khác theo Nguyễn Bích Lệ (2015), CLDV công được phản ánh thông qua cácyếu tố: Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy Cơ sở vậtchất và Sự cảm thông

Như vậy, cùng vấn đề nghiên cứu như trên nhưng các nghiên cứu trên đã đưa ra từng yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến CLDV nhưng các yếu tố cơ bản nhất mà cácnghiên cứu đều chỉ ra là: Năng lực, Cơ sở vật chất, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Sự cảm thông

1 ỉ 2.3 Sự hài lòng đối với dịch vụ Hải quan điện tử

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver(1980), “sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữacảm nhận và mong đợi.”

Theo Tse và Wilton (1988) phát biểu “sự hài lòng là mức độ phản ứng của khách hàng, người tiêu dùng đối với việcước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẳm như là một sự chấpnhận sau khidùng nó.”

Theo Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tínhcảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịchvụ”

Theo Oliva và cộng sự (1995) cho rằng: “Sự chênh lệch, hay mối quan hệcủa giátrịsản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước

đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng”

Theo Oliver (1997), cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mangtính cảm xúc của khách hàng về nhận thức của họ đối vói một sản phẩm hay dịch

vụ Nhận định này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính cũng là sự hài lòng của kháchhàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng những mong đợi, ước muốn của họ, có thể bao gồm cả việc đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.”

Chung quan điểm này, Zeithaml vàBitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng làsự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứngđược mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là khách hàng sẽ đánh giá được đo lường trên dựa trên sự trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ hay sản phẩm

Như vậy, Sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành ba cấp độ như sau: Nếukhách hàng nhận thấy mức độ hiệu quả thấp hon so vói những gì họ mong đợi, họ

sẽ cảm thấy không hài lòng Neu khách hàng nhận thấy mức độ hiệu quả tưong đương với những gì họ kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Neu khách hàng nhậnthấy mức độ hiệu quả vượt xa hơn so với những gì họ mong đợi, họ sẽ cảm thấy hứng thú hoặc thích thú

Sự hài lòng đối với dịch vụ HQĐT

Người khai hải quan hài lòng đối với dịchvụ này làviệc họ đánh giá liệu dịch vụ cóthể đáp ứng mong đợi của họ hay không, có thểcao hơn hoặc thấp hơn kỳ vọng của

họ Vì vậy, có thể kết luận rằng: CLDV Hải quan đóng vai trò hết sức quan trọngảnh hưởng đến sự hài lòng củadoanh nghiệp Ngoài ra, nó còn phụ thuộc nhiều vàocác yếu tố khác nhau như mong muốn của cá nhân khi sử dụng dịch vụ và điều họcảm nhận và đạt được khi sử dụng dịch vụ đó Điều quan trọng là cần tiến hành nghiên cứu để hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố đó và sự hài lòng của doanh

nghiệp từ đó sẽ đưa ra được nhân tố nào quan trọng nhất về CLDV của hải quan điện tử.

1.3 Các mô hình liên quan đến sự hài lòng

1.3.1 Mô hình đánh giá chất lương dịch vụ

ỉ 3 ỉ ỉ Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (ỉ 984)

Theo Gronroos, chất lượng dịchvụ được đánh giá bằng việc so sánh giữa giá trị màkhách hàng mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ vàgiá trị màkhách hàng thực sự nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos đưa ra ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuậtvà hình ảnh Trongđó:

Chấtlượng chức năng: thể hiện cách thức mà các nhà cung cấp và phân phối dịch

vụ, đưa dịchvụ đen với khách hàng,người tiêu dùng

Chất lượng kỹ thuật: chính là nhữngmong đợi màkhách hàng thực sự nhận được.Hình ảnh: đây là tiêu chí rất quan trọng của người cung cấp dịch vụ chủ yếu đượcxây dựng dựa vào 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Kỳ vọng về

dịch vụ

hrợng dịch vụ \ cảm nhận y

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động Marketing

Hình 1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (ỉ 984)

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng cònchịu tác độngbởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,xúc tiến hóa, quan hệ công chúng) và các yếu tố bên ngoài (truyền thống, thói quen,

tư tưởng, truyền miệng)

ỉ 3 ỉ 2 Mồ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,

1985, 1988

Parasuraman và cộng sự(1985) đã đưara năm khoản cáchgồm:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về nhữngkỳ vọng đó Điều cơbản tạo nên sự khácbiệtnày là

do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu thấu đáo các đặc trưng của chất lượng dịch vụcũng như phương thức để chuyển giao dịch vụ đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữanhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xuất hiện khi nhà cung cấpgặp các khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của kháchhàng thành những đặc tính của chất lượng Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vàonăng lực thiết kế sản phẩm

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp muốn manglại cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế, xuất hiện khi nhân viên chuyển giao dịch vụ của nhà cung cấp cho khách hàng không đúng như dịch vụ mà khách hàngmong đợi

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà cung cấp mongmuốc cho khách hàng hoặc chất lượng dịch vụ đãhứa với khách hàng Đó lànhữngđược phóng đại vượt quá khả năng thực hiện mànhà cungcấpmuốn manglại

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và thực sự nhận được về dịch vụ vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trịkhách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịchvụ phải đạt hoặc vượt

trội so với những gì khách hàng chờ mong Khoảng cách này phụ thuộc vào 4khoảngcách còn lại.

Parasuraman và các cộng sự đã thiết lập 10 nhân tố Đen năm 1988, mô hình nghiêncứu này được hiệu chỉnh và đặt tên là mô hình SERVQUAL, rút bớt các đặc tínhchất lượng dịch vụ chỉ còn 5 đặc tính chấtlượng dịch vụ:

Độtin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, cung cấp dịch

vụ đúng hạn ngay từ lần đầu, thể hiện khảnăng giữchữ tín với khách hàng

Tính đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua các khía cạnh như khả năng khi kháchàngcó mong muốn hoặc nhu cầu thì sẵn sàng đáp ứngkịp thời, khảnăng nhạy bén trong giải quyết vấn đề cũng như không để vấn đề khiếu nại xẩyra

- Tính đảm bảo (Assurance): Đượccảm nhận qua tác phongthái chuyên nghiệp củanhân viên tư vấn, kiến thức chuyên môn, khả năng giao tiếp với khách hàng và phongcách niềm nở, nhiệthuyết của nhân viên

- Sự đồng cảm (Empathy): quan tâm, động viên hiểu mongmuốn củakhách

- Phưong tiện hữu hình (Tangibles): phản ánh qua các khía cạnh: thưong hiệu, cơ sở vậtchất, hình ảnh, tài liệu, tác phong, trangphục củađội ngũ nhân viên

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác nhất đó chính là SERVQƯA Theo mô hình SERVQUAL chấtlượng dịch vụ = Mứcđộ cảm nhận - Giátrị kỳ vọng

Hiện nay, thangđo SERVQƯAL là thang đo được sửdụng phổ biến trên thế giới

Hình 1.3 Mô hình khoảng cách chấtlượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.3 ỉ 3 Mô hình đảnh giả dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứuvà chỉ ra rằng nhận thức mới là công cụ dựbáo tốt hon về chất lượng dịch vụ Theo kết luận này, CLDV được đánh giá chỉthông qua nhận thức của khách hàng về dịch vụ hay sản phẩm mà không có đánhgiá về chấtlượng dịch vụ khách hàng nhận được hay mong đợi từ khách hàng, do

đó không cótrọng số cho tùng thành phần của chất lượng dịch vụ

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.1 Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1980)

Khi khách hàng đặt yếu tố chất lượng hoặc kỳ vọng mà họ sẽ nhận được sau khitiêu dùng; việc mua và thực sự sử dụng dịch vụ sẽ góp phần tạo cho khách có cái cảm nhậntrung thực nhất đối với sản phẩm dịch vụ đó Qua sựphân tích ở trên, cái

mà khách hàng kỳ vọng và thực sự nhận có 3 khả năng sẽ xảy ra: nếu mức độ cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng lắp với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và cảm

nhận của khách hàng là hài lòng; nếu cảm nhận thực tế lớn hơn so với sự kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ theo chiu hướng tốt về sản phẩm,dịch vụ vàlúc này họ cảm thấy

làrất hài lòng; còn nếu thực tế họ nhận được nhỏ hơn sựkỳ vọng của họthì sự cảm nhận mang tính tiêu cực và khách hàng sẽ không hài lòng (hay thất vọng)

Hình 1.4 Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận

Nguồn: Lovelock, L (2001)

1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ của Fomell c (1992)

Mô hình Chỉ số Hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) cũng nhấn mạnh giá trị cảm nhận có tác động đến sự hài lòng, và giá trị này chịu ảnh hưởngtừ sự mong đợi manglại cho khách hàng

Hình 1.5 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng Mỹ

Nguồn: Fomell c (1992)

Giátrị cảm nhận thường tạo nên sự hài lòng của khách hàng Nếu giá trị cảm nhậncủa khách hàng cao hon sự mong đợi, thì khách hàng thường sẽ trung thành Ngược lại, nếu giá trị cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng khônghài lòngthông qua than phiền và phàn nàn.

ỉ.3.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Eư của John A.dotchin,

John s Oakland, (1994)

Mô hình Chỉ số Hài lòng châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index)

có một số khácbiệt, ở đây khách hàng rất coi trọng hình ảnh và thươnghiệu bởi nó tác động trực tiếp tới kỳ vọng của họ Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng trong mô hình này dó chính là sự kết hợp của bốn yếu tố chính: Sự mong đợi, hìnhảnh, chất lượng cảm nhận hữu hình và vô hình

Hình 1.6 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng các quốc gia EƯ

Nguồn: John A dotchin, John s Oakland (1994)

ỉ 3.2.4 Mô hình tiền để và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình khá toàn diện về CLDV Mô hình này cung cấp nhiều sự hiểu biết

về chất lượng dịch vụ Nó thể hiện mối quan hệ giữa ý định hành vi của khách hàng

mà chấtlượng dịch vụ manglại đáp ứng sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.7 Môhình tiền đề và trung gian

Nguồn: Dabholkar và cộng sự (2000)

1.3.2.5 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)

Theo Zeithaml và Bitner (2000) “chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh đó, sự hài lòng còn bị chi phối bởi chất lượng sản phẩm, giá cả, yéu tố cá nhân và yếu tố tình huống” Có thểquan sát cụ thể về mối quan hệ đó tại Hình 1.8

Hình 1.8 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

1.3.3 Các mô hình hải quan điện tử trên thế giói

ỉ 3.3 ỉ Mô hình điện tử của hải quan Thái Lan

Trước đây Hải quan Thái Lan cũng phải thực hiện quản lý nhà nước về hải quanbằng phươngthức thủ công Do hội nhập kinh tếvà trước sự pháttriển của khoahọccông nghệ cũng như nguồn lực có hạn, từ năm 1998, Hải quan Thái Lan đã tiếnhành việc trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) để kiểm soát chặt chẽ tất cả các giao dịchthương mại của doanh nghiệp bằng phương thức điện tử Năm 2000, hệ thống nàyđược nâng cấp và mở rộng đối với hàng nhập khẩu và được triển khai Sau khi đạtđược một số kết quả khả quan, Hải quan Thái Lan đãnâng cấp lên hệ thốngtự độnghoá Hải quan mới có tên gọi e-Customs hay Hải quan điện tử từ ngày 01/01/2007, bao gồm các lĩnh vực ứng dụng chính như kiểm soát hàng hoá, tính thuế và xử lý tờkhai

Hệ thống hải quan điện tử Thái Lan được đăng tải chính thức trên Website:https://www.customs.go.th gồm: xuất khẩu điện tử, nhập khẩu điện tử, kho ngoại quan điện tử, Hệ thống đã cung cấp chotoàn ngành hải quan, doanh nghiệp, cácđại một môi trường làm việc phi giấy tờ và dịch vụ một điểm dừng Với HQĐT, hầu hết các hình thức can thiệp trực tiếp của cán bộ Hải quan sẽ được loại trừ, từ khâu khai báo, truyền tờ khai đến bước ra quyết định kiểm tra thực tế hàng hóa nếu cóđều được thực hiện theo phươngthức điện tử

Trong vài năm trở lại đây, hải quan Thái Lan đã chuyển đổi từ EDI sang Hệ thống

mở, hệ thống dữ liệu này có thể trao đổi bằng nhiều phương tiện khác nhau với tất

cả các khách hàng (kể cả những người làm kinh doanh và phi kinh doanh), với cácđối tác (các cơ quan chính phủ, kể cảtrong vàngoài nước) và cácnhân viên

1.3.3.2 Mô hình điện tử của hải quan Singapore

Bắt đầu phát triển thủ tục HQĐT từ năm 1980, đến nay đã phát triển hiện đại, gắnliền với Chính phủ điện tử (E-Govemment) trên trang https://customs.gov.sg Đennay đã phát triển hiện đại, gắn liền với Chính phủ điện tử (E-Govemment) Hệ thống của Hải quan Singapore gồm 2 hệ thống chính là hệ thống Front-end và hệ

thống Back-end Hệ thống Front-end sử dụng mạng TradeNet do Công ty CrimsonLogic thiết kế và quản lý Đây làmột mắt xích trong mộthệ thống e-businesstổng thể, liên quan đến nhiều cơ quan quản lý khác nhau Các giao dịch củaHải quan là các giao dịch điện tử sử dụng chứng chỉ số được thống nhất quản lý và cấp phát bởiChính phủ Singapore và theo Luật Giao dịch điệntử của Singapore.

ỉ 3.3.3 Mô hình điện tử của hải quan Nhật Bản

Hải quan Nhật Bản ứng dụng tin học trong ngành hải quan bắt đầu từ năm 1978 với việc áp dụng Hệ thống thông quan tự động (NACCS - Nippon Automated CargoClearance System), nhằm thực hiện các thủ tục thương mại, góp phần cải thiện và đẩy nhanh quá trình thông quan hàng hoá

Hiện nay, hệ thống trên được coi như mô hình có giao diện chuẩn, nền tảng cho nhiều nước họctập

1.4 Các nghiên cứu trên thế giói và trong nước về mức độ hài lòng của doanh

nghiệp về việc thực hiện thũ tục hải quan điện tử

1,4.1 Một so nghiên cứu trên thế giói

Mohammad All Abdolvand, Mohammad Javad Taghipouryan (2011) với nghiêncứu “Evaluation of Customs Service Quality by Using Fuzzy SERVQUAL and Fuzzy MCDM (tạm dịch: Đánh giáchất lượng dịch vụ hải quan bằng cách sử dụngFuzzy SERVQUAL và MCDM)” đã xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 thành phần với trọng số: Khả năng đáp ứng (0,281), Tính hữu hình, (0,263), Đảm bảo (0,258),

Sự đồng cảm (0,211) và Độ tin cậy (0,205)

Trong nghiên cứu Rehman và cộng sự (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan”, Mô hình này bao gồm 5 yếu tố với tổng cộng 32 biến quan sát, bao gồm: Thiết kế trang web, Chất lượng dịch vụmanglại, Khả năng đáp ứng được, sự tin cậy, Mức độ an toàn Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố này tác động ảnh hưởng đến CLDV Chính phủ điện tử

Zeinab Shafidelzadeh và cộng sự (2015) “Điều tra sự hài lòng của khách hàng đốivới Hải quan điện tử”, sử dụng mô hình CLDV của Parasuraman Qua kết quả củanghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của doanh nghiệp chịu tác động bởi 5 yếu tố và theo thứ tự quan trọng của 5 yếu tố là: Độ tin cậy, Năng lực, Tính đáp ứng, Sự cảm thông và vật chất.

1.4.2 Một so mô hình nghiên cứu trong nước

Dưong Văn Định (2013), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụngdịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nghiêncứu đã chỉ ra môhình gồm năm yếu tố tưong ứng với 23 biến quan sát tác động đến

sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ HQĐT là: Thành phần hệthống gồm 5 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóalà: 0,202), Thành phần phục vụ bao gồm

7 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0,304) được gom lại từ 2 thành phần tin cậy và đáp ứng, Thành phần an toàn gồm 4 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0,258), Thànhphần cảm thông (hiểu nhu cầu doanh nghiệp) gồm 4 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0,234), Thành phần quản lý gồm 3 biến (hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,156) Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong 5 thành phần này thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng, trong đó, thành phần phục

vụ đây là một trongnhững nhân tố tác động mạnh nhất, thành phần quản lý lànhân

tố tác động yếu nhất

Nguyễn Bích Lê (2013) nghiên cứu về“Đánh giá sự thỏa mãn của doanh nghiệp đốivói Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” Tác giả vận dụng mô hìnhcủa Parasuraman với thang đo Servqual có điều chỉnh phù hợp với nghiên cứu;nghiên cứu này đề xuất 5 nhân tố đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phưong tiện vật chất Tác giả đã tiến hành khảo sát đối vói 130 doanhnghiệp đang sử dụng Dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam Trải qua cácbướcnghiên cứu và phân tích Cuối cùng kết quả là 5 nhân tố đều có ảnh hưởng.Nguyễn Hữu Vinh (2016) đãthực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của doanhnghiệp sử đụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định” Tác giả vận

dụng mô hình của Parasuraman với thang đo Servqual có điều chỉnh phù hợp vớinghiên cứu; Tác giả đã tiến hành khảo sát 148 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định Qua các bước nghiên cứu và phân tích Cuốicùng kết quảnghiên cho thấy cả7 nhân tố đều có ảnh hưởng.

Đào Duy Huân và Đào Duy Tùng (2016), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ ChíMinh”, Tạp chí khoa học, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học Thành phố Hồ Chí Minh, 2, tr 3-17 đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm bảy yếu tố tác động đến sựhài lòng củadoanh nghiệp đối vói chất lượng dịch vụ HQĐT là: Sự cảm thông, Độ tin cậy, Phưong tiện hữu hình, Chi phí và lệ phí, Mức độ an toàn, Hệthống khai báo hải quan điện tử , Khảnăng đáp ứng Kết quả nghiên cứu nàycho thấy Phương tiệnhữu hình có tác động ảnh hưởng thấp nhất, Sự cảm thông có tác động ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chấtlượng dịch vụ hải quan điện tử.Nguyễn Thị Bích Lê (2017), Nghiên cứu “Sự hài lòng của người khai hải quan đốivới dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Turn”, Luận văn Thạc

sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế ĐàNang Nghiên cứu đã đề xuất mô hìnhnghiên cứu bao gồm bảy yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối vớichất lượng dịch vụ HQĐT là: Hệ thốngthông quan tự động, Độ tin cậy, Sự đápứng,

Độ an toàn, Thông tin, Chi phí và lệ phí Trong đó Hệ thống thông quan tự độngtrong mô hình của tác giả nghiên cứu có ảnh hưởng mạnh nhất còn yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng thấp nhất

Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2017), nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của doanhnghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử”: Nghiên cứu thực tế tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, Bà Rịa - Vũng Tàu, trong nghiên cứu này tácgiảtrên

đã đưara sáu yếu tốảnh hưởng đến chất lượng HQĐT, đó là: Phương tiện hữu hình,Tính đảm bảo, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy và Phương tiện hỗ trợ

Đào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018), “Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòngcủa doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan

Tây Đô, Thành phố cần Thơ” -Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế,Trường Đại học Tây Đô, 3, tr 64-75 đã củng cố thêm mô hình nghiên cứu của ĐàoĐào Duy Huân và Trần Thị Hiền (2018).

1.5 Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng

1,5.1 Mô hình đánh giá thực trạng

Theo phân tích ở trên có thể cho chứng ta thấy các nghiên cứu liên quan đếnTTHQĐT đều phát triển trên mô hình của Parasuraman với bộ thang đoSERVQƯAL Bên cạnh đó, trongcác mô hình đánh trên đều thống nhất ở mộtđiểm

là các yếu tố tiền đề của chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng hay khônghài lòng Ngoài ra, sự hài lòng còn được chịu tác động bởi một số yếu tố như hìnhảnh, giá cả hay sự trung thành, sự phàn nàn Tuy nhiên, tác giả nhận thấy nhữngkhái niệm này không nằm trong phạm vi nghiên cứu của đề tài vì những lý do sau:Hình ảnh là tượng trưng cho thương hiệu và khi nhìn hình ảnh khách hàng sẽ liên tưởng ngay tới sản phẩm Hình ảnh thường được biểu hiện qua danh tiếng, uy tín Đối với dịch vụ HQĐT việc đo lường yếu tố hình ảnh khá mơ hồ, rất khó định lượng và dễ gây hiểu nhầm, phứctạptrongbảng câu hỏi khảo sát

Spreng vàcộng sự (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến thỏa mãn là không đáng kể.Zeithalm & Bitner (2000) lại cho rằng giá có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thứccủa khách hàng về CLDV, sự thỏa mãn và giá trị màkháchhàng nhận được Ở đây,Hải quan là cơ quan trựcthuộc Bộ Tàichính thực hiện chức năng quản lýNhà nước

về Hải quan, nên việc đưa yéu tố giá để đưa vào mô hình đánh giá sự hài lòng cóthể không phản ánh đúng bản chất vấn đề Hơn nữa, yếu tố giá cả không phản ánh

sự ưu việt giữa TTHQĐT và thủ tục hải quan truyền thống, có chăng là những tiệních khi thực hiện TTHQĐT sẽ giúp doanh nghiệpbớt thủ tục, hàng hóa được thôngquan nhanh chóng, tăng hiệu quả kinh doanh, do đó, nghiên cứu này bỏ qua yếu tố giátác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Sự phàn nàn hay sự trung thành thì khi khách hàng sử dụng dịch vụ thông thường nếu không hài lòng thì có thể than phiền, phàn nàn và nếu hài lòng, họ có thể trung

thành sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, sẽ rất khó để đánh giá sự trung thành hay sự phàn nàn đối với chất lượng TTHQĐT nói chung, vì doanh nghiệp có thể ưu tiên lựa chọn TTHQĐT tại bất kỳ Cục Hải quan tỉnh, thành phố nào mà họ cảm thấy hài lòng hoặc thuận tiện.

Vì thế, trong mô hình đềxuất này tác giả sẽ chỉ tập trung vào mối quan hệ giữachấtlượng dịch vụ với sự hài lòng và sẽ bỏ qua các nhân tố khác tác động đến sự hàilòngnhư hình ảnh,giá

Trên cơ sở các phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hìnhđược xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988) gồm các thành phần là:

Sự tin cậy (Reliability) củacác đại lý, doanh nghiệp đối với cơ quan hải quan: theoParasuraman và cộng sự, (1988) cho rằng: Cung cấp dịch vụ như đã hứa đáng tin cậy và chính xác, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua các khía cạnh phản hồi từphía cơ quan Hải quan là đúngtheo trình tự, đầy đủ quy trình, đúng thời hạn, thôngtin phản hồi lấy về từ hệ thống là chínhxác

Sự đáp ứng (Responsiveness) nhu cầu của doanh nghiệp: Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: Luôn sẵn sàng, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ kịp thời, ởnghiên cứu này nó thể hiện qua cơ quan Hải quan luôn sẵn sàngphục vụ như: Luôn đồng hành cùng doanh nghiệp, sẵn sàng bố trí công chức làm ngoài giờ hành chính, hỗ trợ tạo điều kiện cho Doanh nghiệp, luôn hướng dẫn doanh nghiệp, kịp thời tuyên truyền Thông tư, Nghị định mới mức độ tin cậy càng cao thì doanh nghiệp đánh giá càng cao

Năng lực phục vụ (Assurance) đáp ứng sự mong muốn và nhu cầu của Doanhnghiệp: Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: “Chuyên môn và phongcách niềm nở của nhân viên và khả năng giải quyết các vướng mắc của kháchhàng”, trong nghiên cứu này nóthể hiện qua kinhnghiệm làm việc, chuyên môn củacông chức hải quan qua tiêu chí: Thông thạo chuyên môn, có kinh nghiệm về thựctiễn, tác phong nhanh nhẹn, phát hiện sơ suất trong hồ sơ và sự hướng dẫn giải đáp chodoanhnghiệp khi làm TTHQ

Sự cảm thông (Anipathy): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng: Luôn lắng nghe, thăm hỏi, ân cần chu đáo đến từng khách hàng của mình, Trong nghiêncứu này, điều này được thể hiện qua việc doanh nghiệp có cơ hội bày tỏ ý kiến và quan điểm của mình Cơ quan Hải quan luôn có sự tiếp thu và quan tâm đến việcchia sẻ thông tin quan trọng chodoanhnghiệp

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc để thựchiện dịch vụ và ngoại hình trang phục củanhân viên theo Parasuraman và cộng sự(1988) định nghĩa cho nên trong nghiên cứu này bao gồm việc đánh giá các yếu tố liên quan đến việc thực hiện thủ tục HQĐT của cơ quan hải quan, tác phong, trangphục, môi trường làm việc

Nói chung, để doanh nghiệp hoặckhông hài lòng về chấtlượngthủ tục HQĐT cóthểđược giải thích như sau: Đây là kết quả của sự cảm nhận mà dịch vụ mang lại và nhận thức của doanh nghiệp Doanhnghiệpso sánh sự thực hiện với nhữnggì họ cảm nhận và mong đợi.Neu họ cảmnhận rằng dịch vụ manglại cho họthấp hơn sovới sựmongmuốn hay kỳ vọng thì sẽ đánh giáthấy ở múc độ là không hài lòng Ngược lại,nếu họ cảm nhận rằng sự thực hiện vượt quá kỳvọng,doanh nghiệp sẽ hài lòng

Hình 1.9 Môhình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đe xuất của tác giả