khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình workshop làm xà phòng tại diy house

LỜI CẢM ƠNBài nghiên cứu với đề tài: “Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” là kết quả của quá trình cố gắngcủa chúng em với sự giúp đỡ, đ

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO KHẢO SÁTQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHƯƠNG TRÌNH WORKSHOP LÀM XÀ PHÒNG

TẠI DIY HOUSEGiảng viên hưóng dẫn:

GV bộ môn: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262Nguyễn Phước Hưng 2253410265Nguyễn Phương Dung 2253410271Thân Thị My Quyến 2253410297Phan Ngọc Anh Thư 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên 2253410253Nguyễn Quang Việt 2253410105

Tp Hồ Chí Minh- năm 2023

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO KHẢO SÁTQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHƯƠNG TRÌNH WORKSHOP LÀM XÀ PHÒNG

TẠI DIY HOUSEGiảng viên hưóng dẫn:

GV bộ môn: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262Nguyễn Phước Hưng 2253410265Nguyễn Phương Dung 2253410271Thân Thị My Quyến 2253410297Phan Ngọc Anh Thư 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên 2253410253Nguyễn Quang Việt 2253410105

Tp Hồ Chí Minh- năm 2023

Đánh giá quá trình

STTHọ và tênMã số sinh viênMức độ đóng góp1 Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262 100%

2 Nguyễn Phước Hưng 2253410265 100%

3 Nguyễn Phương Dung 2253410271 100%

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

2.1 Mục tiêu chung: 4

2.2 Mục tiêu cụ thể: 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8

CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

VÀ THỰC TRẠNG 9

2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 9

2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 9

2.3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 10

2.3.1.Phương pháp nghiên cứu 10

2.3.2 Xây dựng thang đo: 12

LỜI CẢM ƠN

Bài nghiên cứu với đề tài: “Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” là kết quả của quá trình cố gắngcủa chúng em với sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của thầy cô.

Xin trân trọng cảm ơn đến tất cả Thầy/Cô giảng viên, những người đãtruyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt thời gian vừa qua.

Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GVBM: Huỳnh Diệp TrâmAnh đã tận tình hướng dẫn chúng em trong suốt quá trình thực hiên bài nghiêncứu này.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng đề tàinghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Rất mong nhậnđược sự góp ý chân thành từ quý thầy/cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Đây là bài nghiên cứu khoa học của nhóm chúng em, học phần môn Quảntrị chất lượng năm học 2023.

Chúng em cam đoan đề tài nghiên cứu “Khảo sát đánh giá chất lượngdịch vụ chương trình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE ” là công trìnhnghiên cứu do chúng em thực hiện dưới sự hướng dẫn của

GVBM: Huỳnh Diệp Trâm Anh

Những số liệu, kết quả nghiên cứu của tác giả khác được sử dụng thamkhảo từ các nguồn sách, báo, mạng Internet và các nghiên cứu đăng tải trong vàngoài nước được nêu ra trong phần tài liệu tham khảo.

TP.HỒ CHÍ MINH, ngày tháng 3 năm 2023Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi - 2253410262Nguyễn Phước Hưng - 2253410265Nguyễn Phương Dung - 2253410271Thân Thị My Quyến - 2253410297Phan Ngọc Anh Thư - 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên - 2253410253Nguyễn Quang Việt - 2253410105

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Giáo viên hướng dẫn

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngàycàng được cải thiện tốt hơn thì con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinhthần nhiều hơn và chính vì lẽ đó mà nhu cầu trải nghiệm và giải trí càng ngàycàng phát triển hơn Xu hướng mở ra các chương trình làm workshop, cung cấp

cho sự tò mò hiểu biết được các phản ứng hóa học liên quan đến việc chế tạo xàphòng, việc lựa chọn nguyên liệu và các khía cạnh nghệ thuật của việc tạo ra xàphòng hấp dẫn về mặt hình ảnh mang lại trải nghiệm học tập đa ngành.

Hơn nữa, xu hướng thị trường hiện nay hướng tới sử dụng các sản phẩmtự nhiên và thân thiện với môi trường nên việc làm xà phòng thủ công ngày càngtrở nên phù hợp Bằng cách hiểu rõ quá trình tạo ra các sản phẩm chăm sóc da tựnhiên và bền vững, người ta có thể đóng góp vào phong trào ngày càng tăngtheo hướng giảm sử dụng hóa chất tổng hợp và áp dụng các giải pháp thay thếthân thiện với môi trường.Xà phòng thủ công cho phép khám phá nhiều mùihương, màu sắc và kiểu dáng khác nhau, tạo ra một sản phẩm độc đáo và cánhân hóa

Trên thực tế, tham gia vào các hoạt động thực hành như làm xà phòngkhông chỉ giúp tăng cường khả năng sáng tạo mà còn phát triển các kỹ năngthực tế Hiểu được tầm quan trọng của các phép đo chính xác, quản lý thời gianvà giải quyết vấn đề khi gặp phải những kết quả không mong đợi sẽ góp phầnvào sự phát triển cá nhân và trau dồi các kỹ năng Bằng cách quan sát quá trìnhchuyển đổi từ nguyên liệu thô sang thành phẩm, học sinh sẽ có được sự đánh giásâu sắc hơn về các nguyên tắc khoa học đang áp dụng Chính vì những lợi ích về

nhu cầu của viêc trải nghiệm và giải trí thì các chương trình xuất hiện ồ ạt Dẫnđến có thể nhiều workshop vẫn chưa đảm bảo được như cầu của khách hàng,cũng nhu chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Vì vậy, vấn đề về chất lượng dịchvụ ở các chương trình hiện nay là một vấn đề đáng quan tâm cho sự trải nghiệmcủa khách hàng.

Xuất phát từ nhu cầu muốn mang đến những chất lượng dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng trải nghiệm, nhóm 7 chúng em quyết định chọn đề tài “ Khảosát chất lượng dịch vụ chương trình workshop làm xà phòng tại DIYHOUSE” nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và đưa ra các giải phápđể nâng cao chất lượng, giá trị cho các buổi workshop trên địa bàn tp HCM nóichung hay tại DIY HOUSE nói riêng.

2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung:

Đề tài được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ vủa chương trình làm workshop tại DIY HOUSE Từ kếtquả nghiên cứu có thể đúc kết được những yếu tố thu hút khách hàng nhằm cảithiện những chất lượng tại các chương trình Kết quả nghiên cứu có thể trởthành tài liệu tham khảo cho các hoạt động kinh doanh workshop trong tươnglai.

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Đề tài “Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trìnhworkshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” được thực hiên vớii các mục tiêunghiên cứu sau:

Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE

Đề xuất các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với DIY HOUSE 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trình workshop làm xàphòng tại DIY HOUSE

Đối tượng khảo sát:

Các khách hàng sử dụng dịch vụ tại DIY HOUSE Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt không gian: DIY HOUSE

Về mặt thơi gian: Từ ngày 20/10/2023 đến 27/10/2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liêu, phân tích, tổnghợp các tư liệu có được Qua đó rút ra được những ưu,nhược điểm của vấn đề.Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,có chọn mẫu Tiến hành lấy kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thôngqua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ của workshop DIY HOUSE

Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phântích kết quả nhận được từ các phiếu thăm dò.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại DIYHOUSE

Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE

Đề xuất những giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với DIY HOUSE5 Bố cục của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE.

Chương 3: Nhận xét và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịchvụ tại DIY HOUSE

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ

1 Một số khái niệm 1.1 Dịch vụ a Khái niệm

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việcnào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng.

b Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với cácloại hàng hóa hữu hình thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất,tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính khác biệtnày làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được mà chỉ có thể đo lường thông qua việc cảm nhận.

1.2 Chất lượng

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sảnphẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bêncó liên quan.

1.3 Chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi "chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính củamột đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu câu đã nêu rahoặc tiềm ẩn".

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận) của họkhi đã qua sử dụng.

Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách (S):

S = P - E (Satisfaction = Perception - Expectation)

tư vấn cho tôi.ĐƯ3: Nhân viên biết

cách ứng biến trongmọi trường hợpNĂNG LỰC PHỤC

NL2: Nhân viên cóđầy đủ kiến thức để hỗtrợ khách hàng

Tôi làm xà phòng vềbị đen, nhắn tin hỏithì nhân viên tư vấnrất nhiệt tình, lí docục xà phòng của tôibị đen là do bỏ quánhiều tinh dầu, nhânviên đã hộ trợ tôi làmlại một cục khác.NL3: Nhân viên phục

vụ khách hàng niềmnở, nhiệt tình

Khi tôi cần đóng dấubằng sáp vào thư,nhân viên hỗ trợ tôirất nhiệt tìnhPHƯƠNG TIỆN

HỮU HÌNH

PT1: Trang thiết bịđược chuẩn bị kỹcàng, đầy đủ

Tôi thấy ở đây khôngthiếu một thứ gì cả

PT2: Không gian rộngrãi, thoáng mát

Ở đây rất thích hợpcho các bạn thíchnhững nơi yên tĩnh,ấm áp

PT3: Trang phục nhânviên gọn gàng

Trang phục của nhânviên rất đẹp, tôi rất

mêPT4: Khu vực để xerộng rãi

Khu vực để xe có ởbên ngoài và cả bêntrong nữa, tôi thấy rấtrộng

PT5: Nhà vệ sinh sạchsẽ

Tôi cảm thấy rất hàilòng về nhà vệ sinh,rất sạch sẽ và thơm,không có mùi hôi.PT6: Khu vực để xe

có mái che

Khi trời mưa tôi cũngkhông có lo lắng gìvề xe của mình cả

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Theo Parasuraman thì tỷ lệ quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc10:1.” Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết.Có 18 câu hỏi ở phần 2 trong link khảo sát nên cỡ mẫu tối thiểu phải khảo sát là18*5=90 ( người ) Để tăng độ tin cậy, nhóm em đã tăng thêm 40% cỡ mẫu tốithiểu năng cỡ mẫu phải khảo sát lên là 126( người) Sau khi khảo sát 126 ngườithì thu được tỷ l như sau:

Kích cỡ mẫukhảo sát theo nhóm tuổi

Kích cỡ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp

Kích cỡ mẫu khảo sát theo thu nhập

Nghề nghiệp của Anh/ Chị

2.3.4 Quy trình thu thập dữ liệu

Mẫu dự kiến được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Đốitượng khảo sát hướng đến là những khách hàng sử dụng dịch vụ của chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE Các câu hỏi khảo sát sẽ được gửitới khách hàng thông qua Zalo, Messenger đối với những khảo sát online Cònđối với khảo sát offline sẽ được nhóm em in sẵn bảng câu hỏi và khảo sát tạiDIY HOUSE.

2.3.5 Phân tích dữ liệu

2.3.5.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định nhằm đo độ tin cậy của thangđo bằng cách phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trongcùng một nhân tố”( Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Các tiêu chuẩn trong kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha như sau:Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha

- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt- Từ 0.6 trở lên: thang đo đủ điều kiện

Nhìn chung, hệ số Cronbach;s Alpha càng lớn thì thang đo có độ tin cậy càngcao Tuy nhiên chỉ cần hệ số này lớn hơn 0.6 là thang đo đã được chấp nhận.

N of Items

Based onStandardized

N of Items

hài lòng của chất lượng dịch vụ của chương trình workshop làm xà phòng tạiDIY HOUSE.

Một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu.

Item-Total StatisticsScale Mean if

Item Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Squared MultipleCorrelation

Cronbach'sAlpha if

ItemDeletedWorkshop mở cửa đúng giờ từ

Item Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Squared MultipleCorrelation

Cronbach's Alpha ifItemDeletedNhân viên phục vụ nhanh chóng

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp

Nhân viên biết cách ứng biến

Item-Total StatisticsScale Mean if

Item Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Squared MultipleCorrelation

Cronbach'sAlpha if

Nhân viên có đầy đủ kiến thức

Thái độ phục vụ khách hàng

Nhìn chung sau khi chạy qua SPSS thì hệ số tương quan biến tổngCorrected Item – Total Correlation của các thành phần đều lớn hơn 0.3 đều đạtyêu cầu nên nhóm em không loại thành phần nào cả.

2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá ( EFA- Exploratory Factor Analysis) làmột kỹ thuật đặc biệt phổ biến để xác định cấu trúc chung cơ bản cho nhóm biếnquan sát trong nghiên cứu định lượng.

EFA được sử dụng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợpF( với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, chúng ta thường thuthập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều biến quan sát trong đó có liênhệ tương quan với nhau Thay vì đi nghiên cứu 18 đặc điểm nhỏ của một đốitươn, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 5 đặc điểm có sự tương quan với nhau.Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu.

Như vậy, nhóm chúng em đã gộp 18 đặc điểm nhỏ thành 5 đặc điểmmới bằng cách tạo thêm biến mới bằng lệnh Compute Variable trong SPSS đó là( giá trị trung bình của sự tin tưởng, giá trị trung bình của mức độ đáp ứng, giátrị trung bình của năng lực phục vụ, giá trị trung bình của phương tiện hữu hìnhvà giá trị trung bình của sự hài lòng) sau khi chạy efa thu được:

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Total Correlation

Item-Squared MultipleCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

DeletedAnh/Chị cảm thấy hài lòng về

chất lượng dịch vụ của DIY HOUSE

Anh/Chị quay trở lại DIY

Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạnbè, đồng nghiệp, gia đình của mình đến với DIY HOUSE để cùng nhau trải nghiệm

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Số liệu trên cho thấy KMO Measure of Sampling Adequacy=0.845> 0.5, đạt yêu cầu nên sử dụng được kết quả này.

Sig=0%<5% nên có ý nghĩa thống kê, phân tích efa hoàn toàn sử dụng được.

bình của sựhài lòng củakhách hàng

thấy hầu hếtcác kháchhàng đềucảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của chương trình workshoplàm xà phòng tại DIY HOUSE.

- Giá trị trung bình của sự tin tưởng là 4.18/5, hầu hết các khách hàngđều hài lòng

- Giá trị trung bình của mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiệnhữu hình đều đạt 4.21/5, điều này cho thấy trung bình khách hàng đánhgiá 3 yếu tố này gần như là ngang nhau Nhìn chung hầu hết kháchhàng đều cảm thấy hài lòng.

Sau đó nhóm em chạy tương quan giữa biến phụ thuộc và các biếnđộc lập Nhận thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào Sự tin tưởng,mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình Do đó sự hài lòng củakhách

hàng sẽ là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập.Phân tích này nhằmđánh giá mối tác động từ các biến độc lập lên biến phụ thuộc, xem biến nào tácđộng, biến nào không tác động, nếu các biến tác động thì biến nào tác độngmạnh, biến nào tác động yếu lên biến phụ thuộc.

Sau khi chạy tương quan bằng SPSS: