LỜI CẢM ƠNBài nghiên cứu với đề tài: “Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” là kết quả của quá trình cố gắngcủa chúng em với sự giúp đỡ, đ
Trang 1HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO KHẢO SÁT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH WORKSHOP LÀM XÀ PHÒNG
TẠI DIY HOUSE
Giảng viên hưóng dẫn:
GV bộ môn: Huỳnh Diệp Trâm Anh
Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262Nguyễn Phước Hưng 2253410265Nguyễn Phương Dung 2253410271Thân Thị My Quyến 2253410297Phan Ngọc Anh Thư 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên 2253410253Nguyễn Quang Việt 2253410105
Tp Hồ Chí Minh- năm 2023
Trang 2HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO KHẢO SÁT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH WORKSHOP LÀM XÀ PHÒNG
TẠI DIY HOUSE
Giảng viên hưóng dẫn:
GV bộ môn: Huỳnh Diệp Trâm Anh
Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262Nguyễn Phước Hưng 2253410265Nguyễn Phương Dung 2253410271Thân Thị My Quyến 2253410297Phan Ngọc Anh Thư 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên 2253410253Nguyễn Quang Việt 2253410105
Tp Hồ Chí Minh- năm 2023
Trang 3Đánh giá quá trình
STT Họ và tên Mã số sinh viên Mức độ đóng góp
1 Trương Phạm Ngọc Nhi 2253410262 100%
2 Nguyễn Phước Hưng 2253410265 100%
3 Nguyễn Phương Dung 2253410271 100%
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
MỞ ĐẦU 3
1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 3
2 Mục tiêu nghiên cứu 4
2.1 Mục tiêu chung: 4
2.2 Mục tiêu cụ thể: 4
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4 Phương pháp nghiên cứu 6
5 Bố cục của đề tài 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
1 Một số khái niệm 7
1.1 Dịch vụ 7
1.2 Chất lượng 7
1.3 Chất lượng dịch vụ 7
1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 8
1.5 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 8
1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 8
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
VÀ THỰC TRẠNG 9
2.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 9
2.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 9
2.3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 10
2.3.1.Phương pháp nghiên cứu 10
2.3.2 Xây dựng thang đo: 12
2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 14
2.3.4 Quy trình thu thập dữ liệu 16
2.3.5 Phân tích dữ liệu 16
Chương3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 23
3.1 Kết luận 23
3.2 Giải pháp 23
Trang 5LỜI CẢM ƠN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
Bài nghiên cứu với đề tài: “Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” là kết quả của quá trình cố gắngcủa chúng em với sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của thầy cô
Xin trân trọng cảm ơn đến tất cả Thầy/Cô giảng viên, những người đãtruyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt thời gian vừa qua
Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GVBM: Huỳnh Diệp Trâm Anh đã tận tình hướng dẫn chúng em trong suốt quá trình thực hiên bài nghiêncứu này
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng đề tàinghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Rất mong nhậnđược sự góp ý chân thành từ quý thầy/cô và bạn đọc
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 6LỜI CAM ĐOAN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾Đây là bài nghiên cứu khoa học của nhóm chúng em, học phần môn Quảntrị chất lượng năm học 2023
Chúng em cam đoan đề tài nghiên cứu “Khảo sát đánh giá chất lượngdịch vụ chương trình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE ” là công trìnhnghiên cứu do chúng em thực hiện dưới sự hướng dẫn của
GVBM: Huỳnh Diệp Trâm Anh
Những số liệu, kết quả nghiên cứu của tác giả khác được sử dụng thamkhảo từ các nguồn sách, báo, mạng Internet và các nghiên cứu đăng tải trong vàngoài nước được nêu ra trong phần tài liệu tham khảo
TP.HỒ CHÍ MINH, ngày tháng 3 năm 2023
Nhóm sinh viên thực hiện:Trương Phạm Ngọc Nhi - 2253410262Nguyễn Phước Hưng - 2253410265Nguyễn Phương Dung - 2253410271Thân Thị My Quyến - 2253410297Phan Ngọc Anh Thư - 2253410285Nguyễn Thị Cẩm Tiên - 2253410253Nguyễn Quang Việt - 2253410105
Trang 7NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Ngày … tháng … năm … Giáo viên hướng dẫn
Trang 8MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngàycàng được cải thiện tốt hơn thì con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinhthần nhiều hơn và chính vì lẽ đó mà nhu cầu trải nghiệm và giải trí càng ngàycàng phát triển hơn Xu hướng mở ra các chương trình làm workshop, cung cấp
cho sự tò mò hiểu biết được các phản ứng hóa học liên quan đến việc chế tạo xàphòng, việc lựa chọn nguyên liệu và các khía cạnh nghệ thuật của việc tạo ra xàphòng hấp dẫn về mặt hình ảnh mang lại trải nghiệm học tập đa ngành.Hơn nữa, xu hướng thị trường hiện nay hướng tới sử dụng các sản phẩm
tự nhiên và thân thiện với môi trường nên việc làm xà phòng thủ công ngày càngtrở nên phù hợp Bằng cách hiểu rõ quá trình tạo ra các sản phẩm chăm sóc da tựnhiên và bền vững, người ta có thể đóng góp vào phong trào ngày càng tăngtheo hướng giảm sử dụng hóa chất tổng hợp và áp dụng các giải pháp thay thếthân thiện với môi trường.Xà phòng thủ công cho phép khám phá nhiều mùihương, màu sắc và kiểu dáng khác nhau, tạo ra một sản phẩm độc đáo và cánhân hóa
Trên thực tế, tham gia vào các hoạt động thực hành như làm xà phòngkhông chỉ giúp tăng cường khả năng sáng tạo mà còn phát triển các kỹ năngthực tế Hiểu được tầm quan trọng của các phép đo chính xác, quản lý thời gian
và giải quyết vấn đề khi gặp phải những kết quả không mong đợi sẽ góp phầnvào sự phát triển cá nhân và trau dồi các kỹ năng Bằng cách quan sát quá trìnhchuyển đổi từ nguyên liệu thô sang thành phẩm, học sinh sẽ có được sự đánh giásâu sắc hơn về các nguyên tắc khoa học đang áp dụng Chính vì những lợi ích về
nhu cầu của viêc trải nghiệm và giải trí thì các chương trình xuất hiện ồ ạt Dẫnđến có thể nhiều workshop vẫn chưa đảm bảo được như cầu của khách hàng,cũng nhu chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Vì vậy, vấn đề về chất lượng dịch
vụ ở các chương trình hiện nay là một vấn đề đáng quan tâm cho sự trải nghiệmcủa khách hàng
Trang 9Xuất phát từ nhu cầu muốn mang đến những chất lượng dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng trải nghiệm, nhóm 7 chúng em quyết định chọn đề tài “ Khảosát chất lượng dịch vụ chương trình workshop làm xà phòng tại DIYHOUSE” nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ và đưa ra các giải pháp
để nâng cao chất lượng, giá trị cho các buổi workshop trên địa bàn tp HCM nóichung hay tại DIY HOUSE nói riêng
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung:
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngchất lượng dịch vụ vủa chương trình làm workshop tại DIY HOUSE Từ kếtquả nghiên cứu có thể đúc kết được những yếu tố thu hút khách hàng nhằm cảithiện những chất lượng tại các chương trình Kết quả nghiên cứu có thể trởthành tài liệu tham khảo cho các hoạt động kinh doanh workshop trong tươnglai
2.2 Mục tiêu cụ thể:
Đề tài “Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trìnhworkshop làm xà phòng tại DIY HOUSE” được thực hiên vớii các mục tiêunghiên cứu sau:
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE
Đề xuất các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với DIY HOUSE
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ của chương trình workshop làm xàphòng tại DIY HOUSE
Đối tượng khảo sát:
Các khách hàng sử dụng dịch vụ tại DIY HOUSE
Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: DIY HOUSE
Trang 10Về mặt thơi gian: Từ ngày 20/10/2023 đến 27/10/2023
Trang 114 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liêu, phân tích, tổnghợp các tư liệu có được Qua đó rút ra được những ưu,nhược điểm của vấn đề.Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế,
có chọn mẫu Tiến hành lấy kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thôngqua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ của workshop DIY HOUSE
Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phântích kết quả nhận được từ các phiếu thăm dò
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tại DIYHOUSE
Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE
Đề xuất những giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với DIY HOUSE
5 Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại DIY HOUSE
Chương 3: Nhận xét và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch
vụ tại DIY HOUSE
Trang 12CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
b Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với cácloại hàng hóa hữu hình thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất,tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính khác biệtnày làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắtthường được mà chỉ có thể đo lường thông qua việc cảm nhận
Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận) của họkhi đã qua sử dụng
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
S = P - E (Satisfaction = Perception - Expectation)
Trang 13tư vấn cho tôi.ĐƯ3: Nhân viên biết
cách ứng biến trongmọi trường hợpNĂNG LỰC PHỤC
NL2: Nhân viên cóđầy đủ kiến thức để hỗtrợ khách hàng
Tôi làm xà phòng về
bị đen, nhắn tin hỏithì nhân viên tư vấnrất nhiệt tình, lí docục xà phòng của tôi
bị đen là do bỏ quánhiều tinh dầu, nhânviên đã hộ trợ tôi làmlại một cục khác.NL3: Nhân viên phục
vụ khách hàng niềm
nở, nhiệt tình
Khi tôi cần đóng dấubằng sáp vào thư,nhân viên hỗ trợ tôirất nhiệt tìnhPHƯƠNG TIỆN
HỮU HÌNH
PT1: Trang thiết bịđược chuẩn bị kỹcàng, đầy đủ
Tôi thấy ở đây khôngthiếu một thứ gì cả
PT2: Không gian rộngrãi, thoáng mát
Ở đây rất thích hợpcho các bạn thíchnhững nơi yên tĩnh,
ấm ápPT3: Trang phục nhânviên gọn gàng
Trang phục của nhânviên rất đẹp, tôi rất
Trang 14mêPT4: Khu vực để xerộng rãi
Khu vực để xe có ởbên ngoài và cả bêntrong nữa, tôi thấy rấtrộng
PT5: Nhà vệ sinh sạchsẽ
Tôi cảm thấy rất hàilòng về nhà vệ sinh,rất sạch sẽ và thơm,không có mùi hôi.PT6: Khu vực để xe
Trang 15Kích cỡ mẫu
khảo sát theo nhóm tuổi
Kích cỡ mẫu khảo sát theo nghề nghiệp
Kích cỡ mẫu khảo sát theo thu nhập
Nghề nghiệp của Anh/ Chị
Trang 162.3.4 Quy trình thu thập dữ liệu
Mẫu dự kiến được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Đốitượng khảo sát hướng đến là những khách hàng sử dụng dịch vụ của chươngtrình workshop làm xà phòng tại DIY HOUSE Các câu hỏi khảo sát sẽ được gửitới khách hàng thông qua Zalo, Messenger đối với những khảo sát online Cònđối với khảo sát offline sẽ được nhóm em in sẵn bảng câu hỏi và khảo sát tạiDIY HOUSE
2.3.5 Phân tích dữ liệu
2.3.5.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định nhằm đo độ tin cậy của thang
đo bằng cách phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trongcùng một nhân tố”( Hoàng Trọng&Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Các tiêu chuẩn trong kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha như sau:Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha
- Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
- Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
- Từ 0.6 trở lên: thang đo đủ điều kiện
Nhìn chung, hệ số Cronbach;s Alpha càng lớn thì thang đo có độ tin cậy càngcao Tuy nhiên chỉ cần hệ số này lớn hơn 0.6 là thang đo đã được chấp nhận
N of Items
Trang 17Mức độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòngNhìn chung hệ số Cronbach’s Alpha của cả các yếu tố trên đều đạt yêu cầu làtrên 0.6 Như vậy thang đo trên có độ tin cậy khá tốt để đo lường những yếu tố
về sự tin tưởng, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự
Based on Standardized Items
N of Items
Trang 18hài lòng của chất lượng dịch vụ của chương trình workshop làm xà phòng tạiDIY HOUSE.
Một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation > 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Total Correlation
Item-Squared Multiple Correlation
Cronbac h's Alpha if Item Deleted Workshop mở cửa đúng giờ từ
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Total Correlation
Item-Squared Multiple Correlation
Cronbach'
s Alpha if Item Deleted Nhân viên phục vụ nhanh chóng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp
Nhân viên biết cách ứng biến
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Total Correlation
Item-Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên có đầy đủ kiến thức
Thái độ phục vụ khách hàng
Trang 19Nhìn chung sau khi chạy qua SPSS thì hệ số tương quan biến tổngCorrected Item – Total Correlation của các thành phần đều lớn hơn 0.3 đều đạtyêu cầu nên nhóm em không loại thành phần nào cả.
2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá ( EFA- Exploratory Factor Analysis) làmột kỹ thuật đặc biệt phổ biến để xác định cấu trúc chung cơ bản cho nhóm biếnquan sát trong nghiên cứu định lượng
EFA được sử dụng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợpF( với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu, chúng ta thường thuthập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều biến quan sát trong đó có liên
hệ tương quan với nhau Thay vì đi nghiên cứu 18 đặc điểm nhỏ của một đốitươn, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 5 đặc điểm có sự tương quan với nhau.Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí nhiều hơn cho người nghiên cứu
Như vậy, nhóm chúng em đã gộp 18 đặc điểm nhỏ thành 5 đặc điểmmới bằng cách tạo thêm biến mới bằng lệnh Compute Variable trong SPSS đó là( giá trị trung bình của sự tin tưởng, giá trị trung bình của mức độ đáp ứng, giátrị trung bình của năng lực phục vụ, giá trị trung bình của phương tiện hữu hình
và giá trị trung bình của sự hài lòng) sau khi chạy efa thu được:
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Total Correlation
Item-Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Anh/Chị cảm thấy hài lòng về
chất lượng dịch vụ của DIY
HOUSE
Anh/Chị quay trở lại DIY
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn
bè, đồng nghiệp, gia đình của
mình đến với DIY HOUSE để
cùng nhau trải nghiệm
KMO and Bartlett's Test
Bartlett's Test of Sphericity
Trang 20Số liệu trên cho thấy KMO Measure of Sampling Adequacy=0.845> 0.5, đạt yêu cầu nên sử dụng được kết quả này.
Sig=0%<5% nên có ý nghĩa thống kê, phân tích efa hoàn toàn sử dụng được
bình của sựhài lòng củakhách hàng
thấy hầu hếtcác kháchhàng đềucảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của chương trình workshoplàm xà phòng tại DIY HOUSE
- Giá trị trung bình của sự tin tưởng là 4.18/5, hầu hết các khách hàngđều hài lòng
- Giá trị trung bình của mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiệnhữu hình đều đạt 4.21/5, điều này cho thấy trung bình khách hàng đánhgiá 3 yếu tố này gần như là ngang nhau Nhìn chung hầu hết kháchhàng đều cảm thấy hài lòng
Sau đó nhóm em chạy tương quan giữa biến phụ thuộc và các biếnđộc lập Nhận thấy sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào Sự tin tưởng,mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình Do đó sự hài lòng củakhách
hàng sẽ là biến phụ thuộc và các biến còn lại là biến độc lập.Phân tích này nhằmđánh giá mối tác động từ các biến độc lập lên biến phụ thuộc, xem biến nào tácđộng, biến nào không tác động, nếu các biến tác động thì biến nào tác độngmạnh, biến nào tác động yếu lên biến phụ thuộc
Sau khi chạy tương quan bằng SPSS: