Đang tải... (xem toàn văn)
1 MỤC LỤC A So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và bảng câu hỏi thực tế 2 I Bảng câu hỏi thực tế 2 II So sánh bảng câu hỏi lý thuyết và thực tế 8 1 Nội dung 8 2 Cấu trúc 10 3 Hình thức 12 B Lập bảng câu hỏ[.]
MỤC LỤC A So sánh bảng câu hỏi lý thuyết bảng câu hỏi thực tế I Bảng câu hỏi thực tế II So sánh bảng câu hỏi lý thuyết thực tế .8 Nội dung Cấu trúc 10 Hình thức 12 B Lập bảng câu hỏi cho vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên đại học thương mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến trans" .14 I Tổng quan đề tài nghiên cứu .14 Xác định vấn đề nghiên cứu 14 Mục đích nghiên cứu 14 Mục tiêu nghiên cứu 15 Câu hỏi nghiên cứu 15 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 15 Phương pháp nghiên cứu 16 Cấu trúc đề tài .16 II Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu .16 Lý thuyết hài lòng 16 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 18 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 Các giả thuyết nghiên cứu 21 III Thiết kế nghiên cứu 22 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .22 Thang đo bảng hỏi chung 23 Xây dựng bảng câu hỏi 26 IV Tổng kết 32 A So sánh bảng câu hỏi lý thuyết bảng câu hỏi thực tế I Bảng câu hỏi thực tế BẢNG KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THEO HÌNH THỨC MUA THEO NHĨM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Xin chào Anh/Chị Hiện nay, làm đề tài luận văn nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm (Ví dụ: nhommua.com, muachung.com, hotdeal.vn) Thành Phố Hồ Chí Minh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng khảo sát Khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Chân thành cảm ơn! Lưu ý: Nếu Anh/Chị chưa sử dụng qua hình thức mua theo nhóm (mua hàng online trang web mua chung, nhóm mua, hotdeal…) Anh/Chị khơng cần làm bảng khảo sát =================================================== A: THÔNG TIN CÁ NHÂN Nghề nghiệp Anh/Chị là: Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Lao động phổ thơng Khác………………………… 2 Độ tuổi Anh/Chị thuộc khoảng: < 18 18-23 24 - 30 30 – 40 >40 Giới tính: Nam Nữ Trang web mà Anh/Chị mua nhiều là: Nhommua.com Muachung.vn Cungmua.com Hotdeal.vn Khác Hình thức tốn mà Anh/Chị thường hay sử dụng là: (Chỉ chọn lựa chọn) Tiền mặt trực tiếp Thẻ tín dụng, thẻ ATM Khác Loại deal mà Anh/Chị thường mua nhiều là: Ăn uống Thời trang Du lịch Làm đẹp Khác Thu nhập hàng tháng Anh/Chị: < triệu - triệu - triệu - triệu - 10 triệu > 10 triệu =============================================== B: THÔNG TIN CẦN THU THẬP Dưới ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm với mức độ: Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Anh/Chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà Anh/Chị cho nhất: Lưu ý: Bảng khảo sát Anh/Chị cho ý kiến dựa vào trang web chọn câu phần A STT NỘI DUNG CÂU HỎI DỄ SỬ DỤNG 1 Trang web dễ dàng tìm kiếm thơng tin loại deal (deal: Phiếu giảm trang web bán, sản phẩm hay dịch vụ) Tơi dễ dàng tìm kiếm deal có giá tốt Trang web dễ dàng thao tác chọn deal để xem Quy trình đặt hàng dễ hiểu 4 THIẾT KẾ GIAO DIỆN Giao diện người dùng rõ ràng dễ hiểu Hình ảnh sinh động Bố cục trang web xếp rõ ràng ĐỘ TIN CẬY Thông tin loại deal web xác Cung cấp dịch vụ giao nhận xác 10 Khách hàng khơng bị phân biệt đối xử sử dụng 5 voucher so với khách hàng trả trực tiếp tiền mặt 11 Trang web có đối tác đáng tin cậy uy tín 12 Trang web phản hồi tích cực với góp ý khách hàng 13 Nhân viên trang web có mặc đồng phục gặp khách hàng HỆ THỐNG SẴN CĨ 14 Trang web ln sử dụng truy cập 15 Trang web không bị gián đoạn trình truy cập 16 Tốc độ truy cập vào trang web nhanh 17 Tốc độ xử lí đơn hàng nhanh SỰ BẢO MẬT 18 5 Trang web không chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng cho đối tượng khác 19 Trang web bảo vệ thông tin mua sắm trực tiếp khách hàng 20 Thơng tin tín dụng thẻ khách hàng bảo mật SỰ PHẢN HỒI 21 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời có đơn hàng thay đổi 22 Trang web có thơng tin liên hệ đầy đủ xác 23 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đáp ứng kịp thời trang web có cố SỰ ĐỒNG CẢM 24 Trang web giải khiếu nại khách hàng thân thiện 25 Trang web có thơng báo trước giao hàng 26 Nhân viên trang web có thái độ thân thiện, lịch SỰ KINH NGHIỆM 27 Tơi có ấn tượng tốt với trang web dùng 28 Tôi cảm thấy trang web tơi sử dụng có giá 5 tốt 29 Tôi cảm thấy trang web sử dụng đa dạng phong phú loại deal SỰ TIN TƯỞNG 30 Tôi tin trang web giữ lời hứa 31 Tơi tin trang web trung thực với khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 32 Chất lượng dịch vụ trực tuyến trang web tốt mong đợi 33 Tôi tiếp tục mua deal trang web ===================================================== Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! II So sánh bảng câu hỏi lý thuyết thực tế Nội dung a Bảng câu hỏi lý thuyết Khi thiết kế nội dung bảng câu hỏi nghiên cứu, câu hỏi cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Tránh phức tạp, nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp - Tránh câu hỏi áp đặt, có ẩn ý - Tránh câu hỏi mơ hồ tối nghĩa - Tránh câu hỏi đa nghĩa, gồm nhiều thành tố - Tránh đặt giả thiết nêu câu hỏi - Tránh câu hỏi thiên huy động trí nhớ để trả lời - Tuân thủ nguyên tắc dịch ngược tham khảo sử dụng bảng câu hỏi từ tiếng nước Các câu hỏi đặt phải phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tránh thu thập thông tin không cần thiết, làm quy mô bảng câu hỏi trở nên lớn, gây phức tạp lãng phí Ngồi ra, cần tránh bỏ sót thơng tin cần thiết mà thiếu ý nghĩa nghiên cứu bị hạn chế Nội dung bảng câu hỏi thường có nhóm Nhóm câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu Nhóm câu hỏi có tính chất cá nhân người hỏi b Bảng câu hỏi thực tế Xét nội dung, bảng câu hỏi tập trung sử dụng câu hỏi để khách hàng trả lời, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trang web thương mại điện tử theo hình thức mua theo nhóm Thành phố Hồ Chí Minh Có thể nói, câu hỏi xem dễ hiểu người trả lời, chúng không sử dụng từ ngữ chuyên ngành, chuyên sâu Hầu hết bảng câu hỏi ngôn ngữ sử dụng ngôn ngữ giáo tiếp thông thường đơn giản giúp người đọc không cảm thấy khó hiểu khó khăn trả lời Hơn nữa, câu hỏi bảng rõ ý, khơng có tượng thiên vị hay câu hỏi trùng lặp mặt nội dung Khi thiết kế bảng câu hỏi, người tạo đáp ứng yêu cầu tránh câu hỏi phức tạp, có ẩn ý, tránh câu hỏi mơ hồ, đa nghĩa, tránh đặt giả thiết nêu câu hỏi,… Bảng câu hỏi thu thập thông tin cần thiết việc nghiên cứu vấn đề, câu hỏi liệt kê xếp cách logic theo thứ tự ưu tiên, thỏa mãn ba tiêu chuẩn để đánh giá lựa chọn câu hỏi, là: người hỏi hiều câu hỏi, người hỏi trả lời câu hỏi người hỏi muốn trả lời câu hỏi Bảng câu hỏi có đầy đủ nhóm, câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu câu hỏi có tính chất cá nhân người hỏi Câu hỏi sử dụng chủ yếu bảng câu hỏi nhiều lựa chọn câu hỏi bậc thang Câu hỏi nhiều lựa chọn nằm phần A Thông tin cá nhân Câu hỏi bậc thang nằm phần B Thông tin cần thu thập Câu hỏi sử dụng thang đo để đo lường định lượng chất lượng dịch vụ trang web thương mại điện tử qua mục với 33 ý kiến khác để người đọc đánh giá theo mức điểm, từ hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Cấu trúc Để bảng câu hỏi đạt hiệu thơng tin từ người khảo sát phải có độ xác trung thực Do đó, phần mở đầu phải trọng bảng hỏi nghiên cứu Hầu hết bảng hỏi có phần mở đầu xúc tích cụ thể, vửa để giải thích lý khảo sát vừa gây thiện cảm với người khảo sát Theo ví dụ bảng khảo sát thực tế họ đưa cách tiếp cận trực tiếp đưa ln lí “làm đề tài luận văn nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ…” khiến người đọc biết cách nhanh chóng khảo sát vấn đề Như vậy, người khảo sát vừa thấy tầm quan trọng hay tơi mình, vừa nhận thấy mục đích khảo sát a Cấu trúc bảng câu hỏi lý thuyết (theo cấu trúc loại câu hỏi) Bảng câu hỏi tập hợp câu hỏi trình bày theo trình tự định để người hỏi trả lời dễ dàng xác Thứ tự câu hỏi quan trọng ảnh hưởng đến tính logic câu trả lời thể khéo léo người thiết kế nhằm phát người trả lời có trung thực hay không Trên lý thuyết, bảng câu hỏi thường có cấu trúc bao gồm phần sau: • Phần mở đầu: Giải thích lý do, có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên hợp tác người trả lời lúc bắt đầu buổi vấn • Phần gạn lọc (Câu hỏi định tính): Có tác dụng xác định gạn lọc đối tượng vấn • Phần khởi động (Câu hỏi hâm nóng): Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câu hỏi hướng tới • Phần (Câu hỏi đặc thù): Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu, cần nhấn trọng tâm 10 Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất" Theo ISO 8402, "Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng" Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người - Chất lượng dịch vụ Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành nhiều chuyên gia tiếng giới, nhìn nhận phương diện chung khái niệm chất lượng dịch vụ mức đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Đó xu chuyên gia chất lượng giai đoạn Theo quan điểm đó, chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: • Chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng dịch vụ 19 • Do chất lượng dịch vụ đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng dịch vụ biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở tìm hiểu phân tích mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng áp dụng nhiều lĩnh vực, mơ hình nghiên cứu kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ trực tuyến, mơ hình nghiên cứu đề nghị sử dụng nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans: Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans: - Độ tin cậy: phục vụ nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu cấp thiết trường Đại học Thương Mại việc giảng dạy học tập trực tuyến thời điểm đại dịch Covid 19 - Khả đáp ứng: Nhân viên cơng ty phần mềm nhiệt tình, cống hiến, làm việc cải thiện hồn tất phần mềm phù hợp với chương trình giảng dạy trường 20 - Phượng tiện hữu hình: Giao diện đơn giản, dễ sử dụng, màu sắc bắt mắt, thân thiện với người dùng hỗ trợ nhiều điều kiện mạng, phong phần mềm giảng dạy học tập trực tuyến cho trường học với thời gian dài, - Sự đảm bảo: Bảo mật thông tin cá nhân sinh viên, giảng viên, chức chống người lạ vào quấy rối học, - Sự cảm thông: lấy thông tin đánh giá phần mềm, update hàng tuần để phần mềm tốt tính ổn định, bổ sung tính chia sẻ tài liệu, chia nhóm, điểm danh, theo dõi, Các giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết H1: Nếu độ tin cậy của phần mềm Trans cao mức độ hài lịng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans cao - Giả thuyết H2: Nếu mức độ đáp ứng phần mềm Trans cao mức độ hài lịng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans cao - Giả thuyết H3: Nếu phương tiện hữu hình phần mềm Trans tốt mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans cao - Giả thuyết H4: Nếu mức độ đảm bảo phần mềm Trans cao mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans cao - Giả thuyết H5: Nếu mức độ cảm thơng phần mềm Trans cao mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans cao 21 III Thiết kế nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác (nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, …) nhóm nhận thấy thang đo phù hợp với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans” Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khái quát thành 10 thành phần, là: Tin cậy (Reliability): Nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ, biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên 22 Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng ngôn ngữ dễ hiểu lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): Liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Doanh nghiệp phía cung cấp phần mềm Trans làm việc không trực tiếp với bạn sinh viên, họ người sử dụng khơng phải người mua, số yếu tố thang đo khơng phù hợp Nhóm lập bảng câu hỏi dựa yếu tố có thu thập thơng tin từ đối tượng sinh viên Thang đo bảng hỏi chung Xuất phát từ yêu cầu đề tài nên nhóm xây dựng thang đo với mục đích đo lường mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans dựa phương pháp thống kê mô tả, kiểm định phân phối chuẩn, phân tích nhân tố khám phá hồi quy đa biến Nhóm sử dụng bảng câu hỏi chủ yếu với câu hỏi đóng kết hợp số câu hỏi mở để tăng tính phù hợp cho loại câu hỏi Trong phần xử lý liệu, chủ yếu sử dụng thang đo là: thang đo định danh thang đo khoảng 23 • Thang đo định danh (Nominal): thể khác lựa chọn yếu tố cảm nhận chất lượng, khác đặc điểm khách hàng • Thang đo khoảng: nhằm đo lường mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ lượng hóa khoảng chia từ đến Biến số Ký Các mục hỏi hiệu TC1 Độ tin cậy Phần mềm trans có người đứng đầu, cơng ty chủ quản TC2 Phần mềm trans có thơng tin rõ ràng TC3 Kho lưu trữ thông tin sinh viên lớp học xác DU1 Tốc độ truy cập vào lớp học nhanh DU2 Các thao tác sử dụng thuận tiện, nhanh gọn Khả DU3 Phần mềm ln sẵn sàng để sử dụng DU4 Có hướng dẫn đầy đủ trước sử dụng DU5 Tần suất bị out khỏi lớp học khơng có đáp ứng DU6 Hình ảnh, âm khơng giật lag, đường truyền tốt DU7 Khả tương tác, trao đổi thoại tài liệu giảng viên sinh viên tốt DU8 Khả tương tác, trao đổi thoại tài liệu sinh viên với tốt DU9 Giọng giảng viên nghe qua phần mềm rõ 24 Tham khảo HH1 Phầm mềm có đầy đủ tính hỗ trợ thu, phát, ghi phục vụ cho học trực tuyến Phương HH2 Có phiên dành cho điện thoại máy tính thuận lợi cho người sử dụng tiện hữu lúc nơi hình HH3 Hình ảnh qua phần mền lịch sự, chân thực (hình dáng, mặt mũi…) HH4 Ảnh đại diện (logo) phần mềm trans thiết kế đẹp DB1 Phần mềm trans luôn bảo mật thông tin người sử dụng DB2 Phần mềm trans an toàn cho người sử dụng Sự đảm bảo DB3 Chống người lạ vào quấy rối học DB4 Nhân viên phần mềm trans lắng nghe khiếu lại khách hàng, giải thích khách hàng DB5 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao chuyên nghệp tư vấn – giải đáp cho khách hàng CT1 Phần mềm trans ln tìm hiểu nguyện vọng người sử dụng Sự cảm thông CT2 Phần mềm trans cố gắng tạo gắn kết cho người học giảng viên CT3 Chỉnh sửa phù hợp khách hàng CT4 Update hàng tuần tăng cường tính sử dụng phù hợp vs người tiêu dùng 25 CT5 Nhân viên CSKH giải đáp nhanh chóng, lịch tơn trọng phản hồi người dùng cửa hàng ứng dụng (appstore, gg play) CT6 Update nhanh chóng tuần để phục vụ người sử dụng HL1 Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ phần mềm Trans Sự hài HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) tiếp tục sử dụng phần mềm Trans lòng HL3 Anh (Chị) giới thiệu phần mềm Trans cho người thân bạn bè Xây dựng bảng câu hỏi KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM HỌC TRỰC TUYẾN TRANS Xin chào bạn! Hiện nghiên cứu đề tài: "Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên đại học Thương Mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans" Kính mong bạn dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Tôi cam kết thông tin mà bạn cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác bạn! Trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Là sinh viên năm: 26 Giới tính: Chuyên ngành bạn theo học: PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG _ Bạn sử dụng phần mềm học trực tuyến đây? Trans Google Classroom Zoom meeting Microsoft Teams Other:……………………………… Bạn sử dụng phương tiện để tham gia học trực tuyến? Máy tính để bàn Laptop Máy tính bảng Điện thoại thông minh Other:……………………………… Tần suất trung bình sử dụng phần mềm học trực tuyến Trans? ngày lần - lần/ngày - lần/ngày - lần/tuần Other:……………………………… Bạn có muốn giới thiệu phần mềm cho bạn bè đồng nghiệp không? Không muốn Muốn Other:……………………………… 27 Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng bạn với chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans, theo thứ tự từ đến với mức hài lịng tăng dần Vui lịng tơ đen ⚫ đánh dấu ✓ vào ô mà bạn chọn Hồn tồn Khơng hài Trung hịa Hài lịng Hồn tồn hài khơng hài lịng lịng lịng Hồn Khơng Trung Hài Hồn tồn hài hịa lịng tồn khơng lòng hài hài lòng lòng I Độ tin cậy Phần mềm trans có người đứng đầu, cơng ty chủ quản Phần mềm trans có thơng tin rõ ràng Kho lưu trữ thông tin sinh viên lớp học xác II Khả đáp ứng Tốc độ truy cập vào lớp học nhanh Các thao tác sử dụng thuận tiện, nhanh gọn Phần mềm sẵn sàng để sử dụng 28 Có hướng dẫn đầy đủ trước sử dụng Tần suất bị out khỏi lớp học khơng có Hình ảnh, âm khơng giật lag, đường truyền tốt 10 Khả tương tác, trao đổi thoại tài liệu giảng viên sinh viên tốt 11 Khả tương tác, trao đổi thoại tài liệu sinh viên với tốt 12 Giọng giảng viên nghe qua phần mềm rõ III Phương tiện hữu hình 13 Phầm mềm có đầy đủ tính hỗ trợ thu, phát, ghi phục vụ cho học trực tuyến 14 Có phiên dành cho điện thoại máy tính thuận lợi cho người sử dụng lúc nơi 15 Hình ảnh qua phần mền lịch sự, chân thực (hình dáng, mặt mũi…) 16 Ảnh đại diện (logo) phần mềm trans thiết kế đẹp IV Sự đảm bảo 17 Phần mềm trans luôn bảo mật thông tin người sử dụng 29 18 Phần mềm trans an toàn cho người sử dụng 19 Chống người lạ vào quấy rối học 20 Nhân viên phần mềm trans lắng nghe khiếu lại khách hàng, giải thích khách hàng 21 Nhân viên có kiến thức chun mơn cao chun nghệp tư vấn – giải đáp cho khách hàng V Sự cảm thơng 22 Phần mềm trans ln tìm hiểu nguyện vọng người sử dụng 23 Phần mềm trans cố gắng tạo gắn kết cho người học giảng viên 24 Chỉnh sửa phù hợp khách hàng 25 Update hàng tuần tăng cường tính sử dụng phù hợp vs người tiêu dùng 26 Nhân viên CSKH giải đáp nhanh chóng, lịch tơn trọng phản hồi người dùng cửa hàng ứng dụng (appstore, gg play) 27 Update nhanh chóng tuần để phục vụ người sử dụng VI Sự hài lòng 30 28 Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ phần mềm Trans 29 Trong thời gian tới, Anh (chị) tiếp tục sử dụng phần mềm Trans 30 Anh (Chị) giới thiệu phần mềm Trans cho người thân bạn bè Bạn chưa hài lòng phần mềm trans chỗ không? Nếu thêm tính cho trans, bạn muốn gì? Khi dùng trans, điều bạn cho thuận lợi khó khăn? Nếu có học online thêm liệu bạn có muốn tiếp tục sử dụng trans không hay bạn muốn sử dụng phần mềm khác? 31 10 Học tập qua phần mềm trans so với học trực tuyến có ưu điểm, tác hại bạn? 11.Đóng góp bạn để cải thiện phần mềm học trực tuyến Trans? CẢM ƠN NHỮNG ĐĨNG GĨP TÍCH CỰC CỦA BẠN! CHÚC BẠN NGÀY TỐT LÀNH! IV Tổng kết Kết nghiên cứu cho thấy với mẫu khảo sát mà nhóm nghiên cứu thực hiện, nhóm giải vấn đề nghiên cứu mục đích nghiên cứu tìm mức độ hài lòng sinh viên Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans thơng qua xây dựng bảng câu hỏi mà nhóm nghiên cứu Hy vọng qua khảo sát nghiên cứu, nhà phát hành đề xuất nhiều giải pháp 32 nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phần mềm học trực tuyến Trans với sinh viên Đại học Thương mại nói riêng sinh viên nói chung 33