BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: ĐỖ HẢI NHI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU LỚN TRONG KINH TẾVÀ KINH DOANH
TÊN ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG RFM PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Hà Nội, năm 2024
Trang 2BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOHỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Sỹ Thiệu
Sinh viên thực hiện: Đỗ Hải Nhi
Mã sinh viên: 71131101199
Hà Nội, năm 2024
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quýthầy cô của trường Học viện Chính sách và Phát triển nói chung và Quý thầycô khoa Kinh tế số thuộc trường Học viện Chính sách và Phát triển nói riêngđã tạo điều kiện giúp đỡ, bổ sung những kiến thức cần thiết và quý giá để emcó cơ hội tham gia và hoàn thành bài Khoá luận tốt nghiệp này một cách tốtnhất.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn –ThS Nguyễn Sỹ Thiệu– Người đã luôn tận tình giúp đỡ, chỉ bảo, theo dõi vàđộng viên em trong suốt quá trình làm và hoàn thành bài Khoá luận này.
Hơn hết, em xin gửi lời cảm ơn đơn vị thực tập – Công ty Cổ phầnCyberLotus cùng toàn thể các cán bộ, nhân viên tại đây đã luôn giúp đỡ, hỗtrợ, động viên em trong quá trình thực tập, thực hiện Báo cáo thực tế
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng bài Báo cáo thực tế này vẫn không thểtránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự thông cảm, giúp đỡ vàsự đóng góp ý kiến của Quý thầy cô cùng Đơn vị thực tập để bài Báo cáo thựctế được hoàn thiện tốt nhất!
Xin kính chúc Quý thầy cô, Đơn vị thực tập lời chúc sức khỏe và thànhcông trong cuộc sống!
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC HÌNH, BẢNG v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
LỜI NÓI ĐẦU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 2
1.5 Kết cấu báo cáo 3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦNCYBERLOTUS 4
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổphần Cyberlotus 4
1.1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần CyberLotus
1.1.2 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần CyberLotus
2.1 Tổng quan về RFM 12
2.1.1 Khái niệm 12
Trang 52.1.2 Cách xác định và phân nhóm khách hàng theo
2.1.3 Lợi ích của RFM đối với doanh nghiệp 18
2.2 Chạy thực nghiệm và kết quả của thuật toán 19
3.1 Những kết quả tích cực đạt được từ nghiệp vụ tại đơnvị thực tập 37
3.2 Những tồn tại hạn chế từ hoạt động tại đơn vị thựctập 37
3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra sau khi thực tập 38
3.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả khách hàng sử dụngdịch vụ của công ty cổ phần CyberLotus 38
KẾT LUẬN 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO 42
Trang 6DANH MỤC HÌNH, BẢNG
Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh tại CTCP CyberLotus giai đoạn 2020 – 2022 10
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần CyberLotus 4
Hình 1.2 Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần CyberLotus 8
Hình 2.1 RFM tree map 16
Hình 2.2 Doanh thu theo tháng 21
Hình 2.3 Biến động doanh thu theo tháng 22
Hình 2.4 Lượt khách hàng theo tháng 23
Hình 2.5 Số lượng đơn đặt hàng trong tháng 24
Hình 2.6 Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng 25
Hình 2.7 Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng 26
Hình 2.8 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới 27
Hình 2.9 Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ 28
Trang 7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTừ viết
Trang 8LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với xu hướng phát triển bùng nổ của khoa họccông nghệ, Internet đã thay đổi và ảnh hưởng rất lớn đến đờisống con người, liên quan đến nhiều lĩnh vực như y tế, giaothông vận tải, thực phẩm, giải trí, thông tin và thu thập thôngtin, và lĩnh vực thương mại điện tử không thể bỏ qua bị loạitrừ khỏi điều này, ngoài việc thay đổi xu hướng Báo cáo “Chỉsố Thương mại điện tử Việt Nam 2021” của Hiệp hội Thươngmại điện tử Việt Nam chỉ ra tiềm năng phát triển thương mạiđiện tử nước ta là rất lớn Theo đó, thương mại điện tử ViệtNam tăng trưởng 16% trong năm 2020, với quy mô hơn 14 tỷUSD, đặc biệt là ngành bán lẻ trực tuyến (tăng 46%) Báo cáocũng dự đoán tốc độ tăng trưởng bình quân 29% trong giaiđoạn 2020-2025, quy mô thương mại điện tử nước ta sẽ đạt52 tỷ USD vào năm 2025.
Với Internet, việc mua bán giờ đây trở nên dễ dàng vànhanh chóng hơn Từ đó, câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào đểtổ chức và tận dụng khối dữ liệu khổng lồ, đa dạng ngày càngđược hình thành và tích lũy trong các hoạt động kinh doanhnày? Vì vậy, khai phá dữ liệu là một lĩnh vực khoa học ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu này Kết quả nghiên cứu đã được ápdụng thành công trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là phân cụmkhách hàng.
Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng nhấtquyết định sự hiện diện của doanh nghiệp trên thị trường.Trong thương mại điện tử, người mua và người bán không cầngặp mặt trực tiếp mà thực hiện giao dịch thông qua website,
Trang 9việc tìm kiếm thông tin khách hàng hữu ích trong cơ sở dữliệu khổng lồ ngày càng trở thành mục tiêu quan trọng củacác doanh nghiệp Vì vậy, một trong những giải pháp tốt nhấtđể khắc phục các vấn đề trên là xây dựng hệ thống khai thácdữ liệu và quản lý nguồn khách hàng nêu trên Hệ thống nàyđược thiết kế để giúp các nhà chiến lược tiếp thị nắm bắtthông tin khách hàng hữu ích nhằm giúp họ phát triển cácchiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả.Chính vì lý do trên, em đã chọn đề tài “Ứng dụng RFMphân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Công tyCổ phần CyberLotus”.
1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm đưa ra các giải pháp thúcđẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phầnCyberLotus.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến bài toán phâncụm
- Tìm hiểu, phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ, sảnphẩm, phân cụm khách hàng tại Công ty Cổ phần CyberLotus,từ đó đưa ra những đánh giá kết quả đạt được, những hạn chếcòn mắc phải và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh nhu cầu sử dụngsản phẩm, dịch vụ tại công ty cổ phần CyberLotus góp phầncho CyberLotus ngày một vững mạnh và phát triển khôngngừng trong khu vực Thủ đô Hà Nội.
Trang 101.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanhtại Công ty Cổ phần CyberLotus.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về nội dung: Báo cáo thực tế tập trung tìm hiểuvà nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phầnCyberLotus.
- Phạm vi về không gian: Báo cáo thực tế được thực hiệnnghiên cứu tại Công ty Cổ phần CyberLotus.
- Phạm vi về thời gian: Báo cáo thực tế được nghiên cứutrong giai đoạn 2020 - 2022.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo thực tập sử dụng các phương pháp nghiên cứu,cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu: Khoá luận chủ yếu sử dụngnguồn dữ liệu thứ cấp (được thu thập từ các tư liệu có sẵn củacông ty kết hợp với các tài liệu trên các kênh phương tiệnthông tin) cùng với các thông tin do các nhân viên tại CTCPCyberLotus cung cấp (dữ liệu sơ cấp).
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi thu thập được cácdữ liệu, tiến hành sử dụng các kỹ thuật thống kê, phân tích,tổng hợp, so sánh, đối chiếu để phân tích, phân cụm các dữliệu và đưa ra các phân tích, để đưa ra các kết luận.
Ngoài ra, trong quá trình hoàn thành khoá luận còn sửdụng phương pháp biểu đồ, hình vẽ, qua đó quan sát và rút ranhững đánh giá tổng quát về hoạt động kinh doanh các dịchvụ, sản phẩm.
Trang 111.5 Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các phần có liênquan; nội dung bài báo cáo thực tế còn được chia thành 3chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần CyberLotusChương 2: Ứng dụng RFM phân nhóm khách hàng sửdụng dịch vụ của Công ty Cổ phần CyberLotus
Chương 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng caohiệu quả khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phầnCyberLotus
Trang 12CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦNCYBERLOTUS
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổphần Cyberlotus
1.1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần CyberLotus
Công ty cổ phần CyberLotus – CyberLotus JSC được thànhlập ngày 31 tháng 3 năm 2011với vốn điều lệ là 30 tỷ đồng.
Đồng hành cùng CyberLotus từ những ngày đầu thànhlập, ông Lê Minh Hưng hiện vẫn đang giữ vị Tổng giám đốccủa công ty.
CyberLotus sở hữu 2 văn phòng:
- Trụ sở chính của công ty CyberLotus tại thành phố HàNội: Trụ sở: Tầng 4, tòa nhà Vinata2B, số 289 Khuất Duy Tiến,Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hà Nội: Tầng 4,tòa nhà T608B, Tôn Quang Phiệt, Cổ Nhuế 1, Bắc Từ Liêm,Thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh: Tầng5, Tòa nhà Songdo, 62A Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận3,Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần CyberLotus
(Nguồn: Công ty Cổ phần CyberLotus)Một số dự án tiêu biểu của CyberLotus
Trang 13Dự án hệ thống quản lý tài liệu điện tử ngành thi đuakhen thưởng
Đối tác: Cục Internet và bảo mật Hàn Quốc (KISA) Hệ thống chứng thực chữ ký số công cộng NewTel CAĐối tác: Công ty trách nhiệm hữu hạn chữ ký số NewCA
Hệ thống chữ ký số chuyên dùng SeABankĐối tác: Ngân hàng SeAbank
Hệ thống ấn chỉ điện tử và hóa đơn điện tử BSHĐối tác: Công ty BSH Bảo hiểm Sài Gòn
Hóa đơn điện tử bệnh viện Răng hàm mặt Trung ươngĐối tác: Bệnh viện răng hàm mặt Trung ương
Hóa đơn điện tử công ty xe khách Phương TrangĐối tác: Công ty cổ phần xe khách Phương Trang
Hợp đồng điện tử công ty tài chính HomeCreditĐối tác: Công ty tài chính HomeCredit
Cùng rất nhiều các dự án lớn khác trong và ngoài nước Một số hoạt động nổi bật của CyberLotus
- Đồng hành cùng cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp tổchức thành công hội thảo “Cập nhật chính sách thuế và quyđịnh mới về hóa đơn điện tử nhằm nâng cao năng lực quản trịcũng như khả năng tiếp cận các nguồn tín dụng cho Doanhnghiệp”
- Và rất nhiều các buổi ký kết hợp tác với các công ty,doanh nghiệp khác Bên cạnh các hoạt động nổi bật trongngành, CyberLotus cũng luôn thấu hiểu và chia sẻ tráchnhiệm của mình với cộng đồng, xã hội qua các chương trìnhthiện nguyện.
Trang 141.1.2 Quá trình phát triển Công ty Cổ phầnCyberLotus
Sau một thập kỷ hình thành và phát triển, Công ty cổphần CyberLotus từ một đơn vị cung cấp giải pháp công nghệthông tin, đã trở thành Nhà cung cấp, đối tác tin cậy tronglĩnh vực dịch vụ công trực tuyến và các giải pháp công nghệsố cho Bộ/Ban/Ngành địa phương, người dân và các tổ chức,doanh nghiệp, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, Tổng Công ty,Tập đoàn, ….
Thành công đó đến từ việc CyberLotus có đội ngũ kỹ thuậtcông nghệ giỏi, chuyên sâu và nhiều năm kinh nghiệm; ápdụng hiệu quả các mô hình quản lý hiện đại theo chuẩn ISOvà các quy trình quản lý sản xuất, vận hành dịch vụ côngnghệ thông tin chuyên nghiệp cho các sản phẩm dịch vụ.
CyberLotus luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng,với mục tiêu cung cấp các sản phẩm công nghệ có chất lượngcao và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo Trở thành đốitác công nghệ số tin cậy là điều kiện tiên quyết củaCyberLotus trong việc tìm kiếm hợp tác với các đối tác cócùng tầm nhìn, cùng hướng tới mục đích mang đến lợi ích tốtnhất cho khách hàng và sự thành công của các bên tham gia.
Năm 2011 – Thành lập: Chọn lĩnh vực công nghệ số vẫncòn đang mới mẻ tại Việt Nam để phát triển
2011 – 2014: Đưa ra những phần mềm công nghệ số vàphần mềm hộ trợ kỹ thuật máy tính để hỗ trợ khách hàngcũng như các doanh nghiệp tại Việt Nam Với hơn 20 dự áncung cấp phần mềm cho doanh nghiẹp và hơn 13000 kháchhàng cảm thấy hài lòng.
Trang 152015 – 2018: Phát triển những giải pháp công nghệ sốđiện tử.
2018 – đến nay: Áp dụng chữ ký số điện tử vào côngnghệ số của công ty.
Lĩnh vực Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số +†Phần mềm & ứng dụng chữ ký số
+†Phần mềm xác thực & định danh điện tử+†Các phần mềm quản trị cho doanh nghiệp+†Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
Giải pháp và dịch vụ công trực tuyến
CyberLotus là một tổ chức TVAN – được Tổng Cục thuếcông nhận với 3 sản phẩm ưu việt, sở hữu công nghệ vượttrội:
-††CyberTax – Dịch vụ phần mềm thuế điện tử.-††CyberBill – Dịch vụ phần mềm hóa đơn điện tử.-††CyberCare – Dịch vụ phần mềm bảo hiểm xã hội điệntử.
Các giải pháp chữ ký số
Trang 16Hình 2.6 Lượt khách hàng theo tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phầnCyberLotus)Nhận xét rằng, lượt khách tăng từ tháng 8 trở về sau, từ
tháng 5 đến tháng 8 thì lượt khách giảm nhẹ, đều Tháng 1 và2 lượt khách rất thấp.
Số đơn đặt hàng trong tháng
Cũng giống như lượt khách, chúng ta sẽ đếm số lượng
Trang 17Hình 2.7 Số lượng đơn đặt hàng trong tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phầnCyberLotus)Từ tháng 5 đến tháng 7, số lượng đơn đặt hàng tăng nhẹ,
tỷ lệ nghịch với lượt khách Từ tháng 8 trở đi, số đơn đặt hàngtăng cao, tỷ lệ thuận với lượt khách
Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
Trong pandas, chúng ta chỉ cần gọi hàm mean để tính
Trang 18Hình 2.8 Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phầnCyberLotus)Nhận xét rằng, tháng 10, 11, lượt khách tăng, số lượng
đơn hàng tăng, nhưng trung bình mỗi đơn hàng lại thấp.Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
Khách hàng mới và khách hàng cũ đều đóng vai trò rấtquan trọng trong chiến lược kinh doanh Việc giữ chân kháchhàng cũ giúp chúng ta hiểu hơn về họ và phục vụ họ tốt hơn.Việc phát triển khách hàng mới giúp công ty phát triển lớnlên.
Lúc này, chúng ta sẽ xét yếu tốt khách hàng mới/cũ nhưsau:
Khách hàng mới là khách hàng trước đó chưa từng muahàng Không quan tâm tháng hiện tại khách đã mua baonhiêu đơn.
Khách hàng cũ là khách hàng đã mua ít nhất 1 đơn hàngở tháng trước đó.
Trang 19Do đơn vị chúng ta thống kê tính bằng tháng, cho nênnếu 1 khách hàng có mua 2 hoặc nhiều hơn đơn hàng ở thánghiện tại, chưa từng mua đơn hàng nào ở các tháng trước đó,khách hàng đó được coi là khách hàng mới.
Kỹ thuật lập trình ở đây như sau:
Lấy ra danh sách khách hàng và ngày mua hàng đầu tiêncủa họ
Quy đổi ngày mua hàng đầu tiên thành tháng mua hàngđầu tiên
Tạo thêm cột loại khách hàng cho từng đơn hàng(UserType) Gán mặc định UserType = New Nếu tháng lênđơn lớn hơn tháng mua đầu tiên -> đơn hàng của khách cũ(UserType=Existing).
Trang 20Hình 2.9 Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phầnCyberLotus)Có thể thấy rằng, doanh thu cho khách cũ tăng dần theo
thời gian, còn doanh thu cho khách mới có vẻ giảm Để chắcchắn, chúng ta thử vẽ ra tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
Ta tính tỷ lệ khách hàng mới / khách hàng cũ theo từngtháng
Trong pandas, chúng ta sẽ sử dụng hàm crosstab
Trang 21Hình 2.10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phầnCyberLotus)Như hình 2.8, chúng ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng mới /
khách hàng cũ giảm dần theo thời gian.Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ hàng tháng
Khách hàng cũ được hiểu theo nghĩa là khách hàng thángtrước có mua, tháng này có mua.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ khách hàng cũ muahàng / tổng khách hàng trong tháng.
Chúng ta sử dụng hàm crosstab trên khách hàng vàtháng, để xem thử tháng đó khách có mua hàng hay không.
