Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nhằm đưa ra các giải pháp thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phần CyberLotus.
- Hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến bài toán phân cụm
- Tìm hiểu, phân tích tình hình kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm, phân cụm khách hàng tại Công ty Cổ phần CyberLotus, từ đó đưa ra những đánh giá kết quả đạt được, những hạn chế còn mắc phải và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại công ty cổ phần CyberLotus góp phần cho CyberLotus ngày một vững mạnh và phát triển không ngừng trong khu vực Thủ đô Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo thực tập sử dụng các phương pháp nghiên cứu, cụ thể:
Phương pháp thu thập dữ liệu: Khoá luận chủ yếu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp (được thu thập từ các tư liệu có sẵn của công ty kết hợp với các tài liệu trên các kênh phương tiện thông tin) cùng với các thông tin do các nhân viên tại CTCP CyberLotus cung cấp (dữ liệu sơ cấp).
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi thu thập được các dữ liệu, tiến hành sử dụng các kỹ thuật thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu để phân tích, phân cụm các dữ liệu và đưa ra các phân tích, để đưa ra các kết luận.
Ngoài ra, trong quá trình hoàn thành khoá luận còn sử dụng phương pháp biểu đồ, hình vẽ, qua đó quan sát và rút ra những đánh giá tổng quát về hoạt động kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm.
Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và các phần có liên quan; nội dung bài báo cáo thực tế còn được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần CyberLotus Chương 2: Ứng dụng RFM phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phần CyberLotus
Chương 3: Bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao hiệu quả khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty Cổ phầnCyberLotus
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Cyberlotus
1.1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần CyberLotus
Công ty cổ phần CyberLotus – CyberLotus JSC được thành lập ngày 31 tháng 3 năm 2011với vốn điều lệ là 30 tỷ đồng. Đồng hành cùng CyberLotus từ những ngày đầu thành lập, ông Lê Minh Hưng hiện vẫn đang giữ vị Tổng giám đốc của công ty.
CyberLotus sở hữu 2 văn phòng:
- Trụ sở chính của công ty CyberLotus tại thành phố Hà Nội: Trụ sở: Tầng 4, tòa nhà Vinata2B, số 289 Khuất Duy Tiến, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hà Nội: Tầng 4, tòa nhà T608B, Tôn Quang Phiệt, Cổ Nhuế 1, Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội.
- 01 văn phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh: Tầng
5, Tòa nhà Songdo, 62A Phạm Ngọc Thạch, phường 6, quận 3,Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.1 Logo của Công ty Cổ phần CyberLotus
(Nguồn: Công ty Cổ phần CyberLotus)Một số dự án tiêu biểu của CyberLotus
Dự án hệ thống quản lý tài liệu điện tử ngành thi đua khen thưởng Đối tác: Cục Internet và bảo mật Hàn Quốc (KISA)
Hệ thống chứng thực chữ ký số công cộng NewTel CA Đối tác: Công ty trách nhiệm hữu hạn chữ ký số NewCA
Hệ thống chữ ký số chuyên dùng SeABank Đối tác: Ngân hàng SeAbank
Hệ thống ấn chỉ điện tử và hóa đơn điện tử BSH Đối tác: Công ty BSH Bảo hiểm Sài Gòn
Hóa đơn điện tử bệnh viện Răng hàm mặt Trung ương Đối tác: Bệnh viện răng hàm mặt Trung ương
Hóa đơn điện tử công ty xe khách Phương Trang Đối tác: Công ty cổ phần xe khách Phương Trang
Hợp đồng điện tử công ty tài chính HomeCredit Đối tác: Công ty tài chính HomeCredit
Cùng rất nhiều các dự án lớn khác trong và ngoài nước Một số hoạt động nổi bật của CyberLotus
- Đồng hành cùng cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp tổ chức thành công hội thảo “Cập nhật chính sách thuế và quy định mới về hóa đơn điện tử nhằm nâng cao năng lực quản trị cũng như khả năng tiếp cận các nguồn tín dụng cho Doanh nghiệp”
- Và rất nhiều các buổi ký kết hợp tác với các công ty,doanh nghiệp khác Bên cạnh các hoạt động nổi bật trong ngành, CyberLotus cũng luôn thấu hiểu và chia sẻ trách nhiệm của mình với cộng đồng, xã hội qua các chương trình thiện nguyện.
1.1.2 Quá trình phát triển Công ty Cổ phần CyberLotus
Sau một thập kỷ hình thành và phát triển, Công ty cổ phần CyberLotus từ một đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ thông tin, đã trở thành Nhà cung cấp, đối tác tin cậy trong lĩnh vực dịch vụ công trực tuyến và các giải pháp công nghệ số cho Bộ/Ban/Ngành địa phương, người dân và các tổ chức, doanh nghiệp, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, Tổng Công ty, Tập đoàn, ….
Thành công đó đến từ việc CyberLotus có đội ngũ kỹ thuật công nghệ giỏi, chuyên sâu và nhiều năm kinh nghiệm; áp dụng hiệu quả các mô hình quản lý hiện đại theo chuẩn ISO và các quy trình quản lý sản xuất, vận hành dịch vụ công nghệ thông tin chuyên nghiệp cho các sản phẩm dịch vụ. CyberLotus luôn hướng tới sự hài lòng của khách hàng, với mục tiêu cung cấp các sản phẩm công nghệ có chất lượng cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo Trở thành đối tác công nghệ số tin cậy là điều kiện tiên quyết của CyberLotus trong việc tìm kiếm hợp tác với các đối tác có cùng tầm nhìn, cùng hướng tới mục đích mang đến lợi ích tốt nhất cho khách hàng và sự thành công của các bên tham gia. Năm 2011 – Thành lập: Chọn lĩnh vực công nghệ số vẫn còn đang mới mẻ tại Việt Nam để phát triển
2011 – 2014: Đưa ra những phần mềm công nghệ số và phần mềm hộ trợ kỹ thuật máy tính để hỗ trợ khách hàng cũng như các doanh nghiệp tại Việt Nam Với hơn 20 dự án cung cấp phần mềm cho doanh nghiẹp và hơn 13000 khách hàng cảm thấy hài lòng.
2015 – 2018: Phát triển những giải pháp công nghệ số điện tử.
2018 – đến nay: Áp dụng chữ ký số điện tử vào công nghệ số của công ty.
CyberLotus là chuyên gia ở 7 lĩnh vực quan trọng: – Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
– Giải pháp và dịch vụ công trực tuyến
– Giải pháp và dịch vụ chữ ký số
– Định danh và xác thực điện tử
– Thiết vị mật mã và an ninh mạng
– Quản trị và vận hành Công nghệ thông tin
– Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên nghiệp
Lĩnh vực Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
+†Phần mềm & ứng dụng chữ ký số
+†Phần mềm xác thực & định danh điện tử
+†Các phần mềm quản trị cho doanh nghiệp
+†Giải pháp doanh nghiệp công nghệ số
Giải pháp và dịch vụ công trực tuyến
CyberLotus là một tổ chức TVAN – được Tổng Cục thuế công nhận với 3 sản phẩm ưu việt, sở hữu công nghệ vượt trội:
-††CyberTax – Dịch vụ phần mềm thuế điện tử.
-††CyberBill – Dịch vụ phần mềm hóa đơn điện tử.
-††CyberCare – Dịch vụ phần mềm bảo hiểm xã hội điện tử.
Các giải pháp chữ ký số
Hình 2.6 Lượt khách hàng theo tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
CyberLotus) Nhận xét rằng, lượt khách tăng từ tháng 8 trở về sau, từ tháng 5 đến tháng 8 thì lượt khách giảm nhẹ, đều Tháng 1 và
Số đơn đặt hàng trong tháng
Cũng giống như lượt khách, chúng ta sẽ đếm số lượng
Hình 2.7 Số lượng đơn đặt hàng trong tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Từ tháng 5 đến tháng 7, số lượng đơn đặt hàng tăng nhẹ, tỷ lệ nghịch với lượt khách Từ tháng 8 trở đi, số đơn đặt hàng tăng cao, tỷ lệ thuận với lượt khách
Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
Trong pandas, chúng ta chỉ cần gọi hàm mean để tính trung bình
Hình 2.8 Doanh thu trung bình mỗi đơn hàng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
CyberLotus) Nhận xét rằng, tháng 10, 11, lượt khách tăng, số lượng đơn hàng tăng, nhưng trung bình mỗi đơn hàng lại thấp.
Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
Khách hàng mới và khách hàng cũ đều đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh Việc giữ chân khách hàng cũ giúp chúng ta hiểu hơn về họ và phục vụ họ tốt hơn.
Việc phát triển khách hàng mới giúp công ty phát triển lớn lên.
Lúc này, chúng ta sẽ xét yếu tốt khách hàng mới/cũ như sau:
Khách hàng mới là khách hàng trước đó chưa từng mua hàng Không quan tâm tháng hiện tại khách đã mua bao nhiêu đơn.
Khách hàng cũ là khách hàng đã mua ít nhất 1 đơn hàng ở tháng trước đó.
Do đơn vị chúng ta thống kê tính bằng tháng, cho nên nếu 1 khách hàng có mua 2 hoặc nhiều hơn đơn hàng ở tháng hiện tại, chưa từng mua đơn hàng nào ở các tháng trước đó, khách hàng đó được coi là khách hàng mới.
Kỹ thuật lập trình ở đây như sau:
Lấy ra danh sách khách hàng và ngày mua hàng đầu tiên của họ
Quy đổi ngày mua hàng đầu tiên thành tháng mua hàng đầu tiên
Tạo thêm cột loại khách hàng cho từng đơn hàng(UserType) Gán mặc định UserType = New Nếu tháng lên đơn lớn hơn tháng mua đầu tiên -> đơn hàng của khách cũ(UserType=Existing).
Hình 2.9 Số lượng khách hàng mới/ cũ theo từng tháng
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
Có thể thấy rằng, doanh thu cho khách cũ tăng dần theo thời gian, còn doanh thu cho khách mới có vẻ giảm Để chắc chắn, chúng ta thử vẽ ra tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
Ta tính tỷ lệ khách hàng mới / khách hàng cũ theo từng tháng
Trong pandas, chúng ta sẽ sử dụng hàm crosstab
Hình 2.10 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
CyberLotus) Như hình 2.8, chúng ta thấy rằng tỷ lệ khách hàng mới / khách hàng cũ giảm dần theo thời gian.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ hàng tháng
Khách hàng cũ được hiểu theo nghĩa là khách hàng tháng trước có mua, tháng này có mua.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ khách hàng cũ mua hàng / tổng khách hàng trong tháng.
Chúng ta sử dụng hàm crosstab trên khách hàng và tháng, để xem thử tháng đó khách có mua hàng hay không.
Hình 2.11 Tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu Công ty Cổ phần
CyberLotus) Nhìn hình, ta thấy rằng khách hàng cũ mua lại khá nhiều ở giai đoạn tháng 6 đến tháng 8, sau đó tỷ lệ lại trở lại bình thường.
2.2.3 Phân nhóm khách hàng bằng RFM
Sau khi phân tích dữ liệu của công ty bán lẻ trực tuyến và tìm ra yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu của công ty Ở mục này, chúng ta sẽ tiến hành phân loại khách hàng theo nhóm.
Chúng ta phải tiến hành phân loại khách hàng, bởi vì chúng ta không thể đối xử với tất cả khách hàng giống nhau được Ở phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng sử dụng mô hình RFM.
Như đã đề cập ở trên, mô hình RFM bao gồm Recency,
Clean data Để mô hình chính xác hơn, chúng ta sẽ clean data, trải qua các bước sau:
- Loại ra các đơn hàng có Quantity > recency_df.Recency.describe() count 4174.000000 mean 82.557499 std 88.535941 min 0.000000
Chỉ số thống kê cho thấy, giá trị trung bình của Recency là 82, 50% người dùng lặp lại chu kỳ mua hàng trong vòng 45 ngày
Tần suất giúp chúng ta biết được khách hàng đã mua hàng bao nhiêu lần
Kỹ thuật lập trình ở đây khá đơn giản, gom nhóm đơn hàng theo user và đếm
Monetary là tổng tiền khách hàng đã sử dụng
Do đã tính doanh thu từ trước, nên giờ chúng ta sử dụng lại, chỉ cần gom nhóm theo mã khách hàng là được
Phân nhóm khách hàng sử dụng RFM
Cách đơn giản nhất để phân nhóm khách hàng là sử dụng Quartiles Chúng ta có thể chia tập khách hàng thành 3 hoặc
4 hoặc 5 nhóm gì đó, tuỳ mục đích kinh doanh. Ở đây, giả sử mình chia làm 4 nhóm, sử dùng hàm quantile của pandas
Kỹ thuật lập trình như sau:
- Chia các giá trị của Recency, Frequency, Monetary thành
4 nhóm, có miền giá trị từ 0 đến 3, được 4 cái phần tư vị cho mỗi nhóm
ỨNG DỤNG RFM PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Chạy thực nghiệm và kết quả của thuật toán
CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
3.1 Những kết quả tích cực đạt được từ nghiệp vụ tại đơn vị thực tập
Sau thời gian thực hiện thực tập tại Công Ty Cổ Phần CyberLotus, bản thân em đã học hỏi và trau dồi được nhiều kiến thức từ nghiệp vụ công việc cho đến những kỹ năng mềm Những nghiệp vụ và kiến thức là việc sử dụng một số thuật toán như RFM trong phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra được những đánh giá và giải pháp cho các nhóm khách hàng mục tiêu Có thể nói đây là một kiến thức rất quan trọng đối với sinh viên thuộc chuyên ngành phân tích dữ liệu lớn trong kinh tế và kinh doanh Đồng thời những kiến thức về khai phá dữ liệu; machine learning, các bước xử lý dữ liệu, các bài toán về phân cụm, phân loại khách hàng, sử dụng những công cụ như tableau, power BI, cũng đã được củng cố thêm Không chỉ trau dồi được thêm những kiến thức nghiệp vụ mà tại đơn vị thực tập cũng đã giúp em trang bị thêm các kỹ năng mềm trong công việc như cách chủ động tìm tòi, học hỏi, tiếp cận tới các kiến thức uy tín, các kỹ năng giao tiếp,ứng xử trong môi trường công sở, phong cách làm việc kỷ luật đúng giờ và nghiêm túc.
3.2 Những tồn tại hạn chế từ hoạt động tại đơn vị thực tập Đối với các nghiệp vụ tại đơn vị thực tập là Công ty đều yêu cầu cao về kiến thức về lĩnh vực công nghệ thông tin Tuy nhiên, đối với sinh viên chuyên ngành phân tích dữ liệu có thể
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CYBERLOTUS
Những kết quả tích cực đạt được từ nghiệp vụ tại đơn vị thực tập
Sau thời gian thực hiện thực tập tại Công Ty Cổ Phần CyberLotus, bản thân em đã học hỏi và trau dồi được nhiều kiến thức từ nghiệp vụ công việc cho đến những kỹ năng mềm Những nghiệp vụ và kiến thức là việc sử dụng một số thuật toán như RFM trong phân khúc khách hàng, từ đó đưa ra được những đánh giá và giải pháp cho các nhóm khách hàng mục tiêu Có thể nói đây là một kiến thức rất quan trọng đối với sinh viên thuộc chuyên ngành phân tích dữ liệu lớn trong kinh tế và kinh doanh Đồng thời những kiến thức về khai phá dữ liệu; machine learning, các bước xử lý dữ liệu, các bài toán về phân cụm, phân loại khách hàng, sử dụng những công cụ như tableau, power BI, cũng đã được củng cố thêm Không chỉ trau dồi được thêm những kiến thức nghiệp vụ mà tại đơn vị thực tập cũng đã giúp em trang bị thêm các kỹ năng mềm trong công việc như cách chủ động tìm tòi, học hỏi, tiếp cận tới các kiến thức uy tín, các kỹ năng giao tiếp,ứng xử trong môi trường công sở, phong cách làm việc kỷ luật đúng giờ và nghiêm túc.
Những tồn tại hạn chế từ hoạt động tại đơn vị thực tập
tập Đối với các nghiệp vụ tại đơn vị thực tập là Công ty đều yêu cầu cao về kiến thức về lĩnh vực công nghệ thông tin Tuy nhiên, đối với sinh viên chuyên ngành phân tích dữ liệu có thể sẽ không đủ thời gian và kiến thức để học tập hết các kinh nghiệm của các nghiệp vụ nghiên cứu tại đây Đồng thời cũng có một phần hạn chế hơn các đơn vị thực tập khác đó là đây không phải là một đơn vị hoạt động như doanh nghiệp có các phòng ban về kinh doanh, tài chính nên một số kiến thức và kinh nghiệm về môi trường làm việc tại doanh nghiệp, các nghiệp vụ cụ thể ở mỗi doanh nghiệp có phần hạn chế hơn các đơn vị thực tập khác
Bài học kinh nghiệm rút ra sau khi thực tập
Môi trường đại học giúp sinh viên chúng ta có được những kiến thức cơ bản về lý thuyết cũng như thực hành Tuy nhiên, với lượng kiến thức này thì chúng ta không thể làm việc và hoàn thành tốt công việc khi được giao Vì thế chúng ta cần phải bổ sung những kiến thức và kỹ năng mới bằng cách học hỏi thêm ở nơi làm việc, ở ngoài xã hội Việc đi thực tập cũng góp phần không nhỏ cho việc bổ sung những kiến thức , kỹ năng đó Chúng ta cũng nên chú trọng và nền tảng, khi nền tảng này đã vững chắc rồi thì có thể phát triển thêm việc học hỏi các vấn đề khác Thực tập là giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn tạo điều kiện cho em có cơ hội cọ sát với thực tế gắn kết những lý thuyết đã được học trên trường với môi trường thực tiễn bên ngoài Đợt thực tập là một trong những thử thách những cũng cho em nhiều kết quả Chương trình thực tập rèn luyện cho em khả năng độc lập trong tư duy và công việc Nội dung chương trình thực tập này giúp cho em tự khẳng định mình, vận dụng kiến thức mình đã học được một cách có khoa học và sáng tạo vào cuộc sống Hoàn thành đợt thực tập là một trong những bước khởi đầu là tiền đề cho đợt thực tập sau này Bước chuẩn bị này sẽ giúp cho em tự tin hơn khi đi thực tập tại các cơ quan, công ty và chứng tỏ với nơi tiếp nhận về năng lực của bản thân Sau đợt thực tập còn dạy cho em tác phong làm việc, tiếp cận thực tiễn để hiểu sâu hơn về công tác nghiệp vụ, tích lũy nhiều kinh nghiệm, không bị ngỡ ngàng với công việc sau khi ra trường, củng cố lập trường,nâng cao ý thức trong công việc
Giải pháp nâng cao hiệu quả khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty cổ phần CyberLotus
Tối ưu hóa quy trình dịch vụ khách hàng: Đơn giản hóa và tinh gọn quy trình dịch vụ khách hàng để giảm thời gian xử lý yêu cầu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tạo một quy trình có cấu trúc rõ ràng, liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh dịch vụ khách hàng.
Sử dụng công nghệ để tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản và giải phóng thời gian của nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Đào tạo và phát triển nhân viên dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và quy trình của công ty để họ có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
Xây dựng chương trình đào tạo liên tục để đảm bảo rằng nhân viên luôn cập nhật các chính sách và thủ tục mới nhất.
Tạo văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn công ty và khuyến khích nhân viên chủ động giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của họ.
Sử dụng thông tin này để cá nhân hóa tương tác với khách hàng, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho từng khách hàng.
Tích hợp nhiều kênh dịch vụ khách hàng:
Cung cấp nhiều kênh dịch vụ khách hàng khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, phương tiện truyền thông xã hội và các ứng dụng di động. Đảm bảo rằng tất cả các kênh được tích hợp liền mạch với nhau để khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không mất thông tin.
Theo dõi hiệu suất của từng kênh để xác định những kênh hiệu quả nhất và tập trung nguồn lực vào các kênh đó.
Sử dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng:
Sử dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa các tác vụ dịch vụ khách hàng đơn giản, giải phóng thời gian của nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp.
