BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ứng dụng phần mềm SheetCRM trong công tác quản trị khách hàng tại công ty cổ phần Nhà Việt, Hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Ứng dụng phần mềm SheetCRM công tác quản trị khách hàng công ty cổ phần Nhà Việt, Hà nội Sinh viên thực hiện: Mai Ngọc Dũng Lớp: TMĐT-K15A Giáo viên quản lý: Đỗ Năng Thắng Thái Nguyên, 01/2020 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng cơng việc nâng cao lợi cạnh tranh cá doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Nhà Việt, Hà Nội gặp nhiều khó khăn việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng tăng lượng khách hàng trung thành toán quan trọng.Trước thực trạng địi hỏi cửa hàng phải có đổi việc quản lý chăm sóc khách hàng tiên tiến hơn.Trước nhu cầu mong muốn đó, em định chọn đề tài:” Ứng dụng phần mềm SheetCRM công tác quản trị khách hàng công ty cổ phần Nhà Việt, Hà nội.” Để giúp cửa hàng quản lý chăm sóc khách hàng tốt Với đề tài này, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy Đỗ Năng Thắng, giảng viên khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế, trường Đại học Công nghệ thông tin truyền thơng Thái Ngun Song, cịn nhiều hạn chế đề tài em xây dựng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thầy bạn đóng góp ý kiến để chương trình ngày hoàn thiện đưa vào sử dụng Em xin trân trọng cảm ơn! Mục đích: Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích: - Nghiên cứu tổng quan phần mềm CRM phương pháp quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng sau mua - Nghiên cứu sở lý thuyết việc phát triển nghiên cứu hệ thống hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng cho cửa hàng thông qua ứng dụng CRM - Giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trug thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút khách hàng giảm chi phí kinh doanh từ giúp cửa hàng phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Tìm hiểu áp dụng phần mềm chăm sóc khách hàng SheetCRM cơng ty cổ phần Nhà Việt - Các vấn đề cần giải trình sử dụng phần mềm, từ xây dựng chuỗi khách hàng q trình quản lý chăm sóc khách hàng sau mua cửa hàng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tư - Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin từ thực tế - Phương pháp tin học Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu - Chương trình giúp cửa hàng quản lý khách hàng dễ dàng Tránh nhầm lẫn, sai sót trình quản lý bán hàng - Giúp cho cửa hàng dễ dàng chăm sóc khách hàng tìm kiếm khách hàng tiềm - Giúp người mua biết thêm sản phẩm nhiều chuyên viên tư vấn chăm sóc dễ hàng hơn, đặc biệt tiết kiệm chi phí thời gian lại Bố cục đề tài gồm chương chính, phần mở đầu kết luận Chương 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Phân tích thiết kế hệ thống Chương 3: Ứng dụng phần mềm SheetCRM vào quản lý khách hàng công ty cổ phần Nhà Việt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (Custormite Relatonship Manager) tập hợp hoạt động mang tính chiến l ược nh ằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng điện tử sở làm thích ứng q trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp v ới khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin c khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc v ấn đ ề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin cho khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ tr lại, gi ảm chi phí tiếp thi mở rộng dịch vụ khách hàng 1.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, th ể nhận thức hành động: + Xuất phát điểm CRM từ nhận thức cần thiết phải th ực trình thiết lập trì phát triển mối quan hệ khách hàng + Quản trị quan hệ khách hàng đảm bảo người ý thức tầm quan trọng khách hàng cam kết mang đến cho khách hàng nh ững giá trị sản phẩm dịch vụ tốt doanh nghiệp + Q trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp gi ữa doanh nghiệp khách hàng địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị kĩ năng, nghệ thuật cung cấp dịch v ụ khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết l ập chiến lược xây dựng, trì phát triển quan hệ: + Trên sở thông tin thu thập cách khoa học doanh nghiệp phân tích thơng tin khách hàng m ục tiêu thói quen mua hàng họ, từ doanh nghiệp tiến tới lập chiến l ược xây dựng, trì phát triển quan hệ với khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng mang tính cơng nghệ biểu phần mềm quản trị thông tin khách hàng 1.3 Chức CRM  Quản trị marketing +Phần mềm CRM cung cấp công cụ đặc biệt h ữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, Email Marketing, thu thập đầu mối trực tuyến từ website, xây dựng c sở liệu marketing chiến dịch marketing theo định hướng chiến lược doanh nghiệp +Phần mềm CRM giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc đầu mối cho doanh nghiệp, xác định nhắm đến đầu mối tốt Chức quản trị marketing phần mềm CRM cho phép quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp th ị qua email, thư tín marketing trực tiếp quản lý danh sách khách hàng tiềm nguồn lực tiếp thị nội  Tự động hóa bán hàng: + Là hệ thống cung cấp cơng cụ quản lý q trình bán hàng theo giai đoạn khác quản lý hoạt động c nhân viên bán hàng + Cho phép theo dõi ghi lại giai đoạn trình bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu kết thúc thương vụ + Tự động bán hàng bao gồm tính năng: quản lý h ội, két xu ất báo giá, tạo lệnh bán, kết xuất hóa đơn, dự báo bán hàng, tự động hóa quy trình làm việc quản lý kho  Tự động hóa tiếp thị + Giúp doanh nghiệp xác định nhắm đến khách hàng tốt nh ất, sàng lọc đầu mối cho lực lượng bán hàng + Quản lý đo lường hiệu chiến dịch tiếp th ị qua email, thư tín, hay chào bán cá nhân trực tiếp… + Giúp quản lý, sàng lọc, bổ sung nâng cao chất lượng khách hàng tiềm sở liệu  Dịch vụ khách hàng hỗ trợ + Là hệ thống cho phép theo dõi quản lý hoạt động d ịch v ụ khách hàng vấn đề hỗ trợ + Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm ph ục v ụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu giảm chi phí + Cung cấp cơng cụ quản lý vấn đề yêu cầu d ịch vụ phát sinh khách hàng, cung cấp công cụ kiến th ức c s để để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viê phục vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng  Quản lý kho hàng +Phần mềm CRM cho phép khởi tạo danh mục sản phẩm (d ịch vụ) sản phẩm danh mục với thuộc tính liên quan mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mơ tả, đ ơn giá +Người dùng CRM sử dụng thơng tin sản phẩm đầy đủ xác thực thi tác nghiệp với hệ thống nh tạo bảng giá khác để áp dụng theo tình riêng biệt Bảng giá Phần mềm CRM cho phép nhân viên bán hàng báo giá dễ dàng phục vụ loại khách hàng khác nhau, cần chiến lược giá phân biệt, họ khởi tạo gửi báo giá cho khách hàng qua email với cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đ ơn thương vụ thực thành công  Quản lý tài nguyên dự án +Cho dù bạn làm việc với dự án nội nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho dự án lớn khách hàng, chức quản lý d ự án Phần mềm CRM giúp bạn quản lý làm việc hiệu h ơn với công cụ: +Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án +Giám sát tiến trình thực hạng mục công việc dự án +Thông báo nhiệm vụ tới thành viên dự án +Tập hợp ý kiến nội cho quản lý dự án +Tập hợp thông tin phản hồi khách hàng chia sẻ d ự án qua Cổng thông tin dịch vụ khách hàng 1.4 Mối quan hệ CRM với hoạt động quản trị khác Doanh nghiệp CRM với Marketing: Khía cạnh sản phẩm Khía cạnh giao dịch CRM Coi sản phẩm việc phát triển lực để phục vụ khách hàng Coi giao dịch để phát triển mối quan hệ khách hàng Marketing Coi sản phẩm lực để trì lợi cạnh tranh Giao dịch accs hoạt động mua bán hàng hóa thơng thường CRM với bán hàng: CRM -Chú trọng tới lợi ích khách hàng - Bên mua bên bán lựa chọn tốt ( trọng đến lợi ích khách hàng) -Thích ứng quy trình bên mua bán để tạo yếu tố giá trị - Đơi bên có lợi Bán hàng -Xem xét hoạt động với khách hàng mua, bán hàng hóa thơng thường - Bên mua bên bán lựa chọn tất ( họ mua với giá thấp có thể, bán với giá cao có thể) -Thay đổi q trình sản xuất dẫn tới trì khả cạnh tranh giá 1.5Mục đích CRM  Giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng mình, giá tr ị c h ọ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc v ới h ọ.CRM l ưu trữ phân tích phân phối thơng tin khách hàng nh đối tượng có nhu cầu mua hàng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp.Các thông tin giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ t ừng khách hàng  Với trợ giúp chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể: +Cung cấp cho khách hàng dịnh vụ tốt +Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng +Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh +Đơn giản hố tiến trình tiếp thị bán hàng +Phát khách hàng +Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.6Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành nh ững khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân v ới khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng t ại c doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuy ển giao giá tr ị l ớn cho người làm cho người trở nên có giá trị h ơn đ ối v ới doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho đối thủ cạnh tranh Vi ệc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị chuỗi nhu cầu, dòng ch ảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ nhà sản xuất CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếp với khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách muốn đối đãi Dựa tương tác này, công ty ều ch ỉnh hành vi khách hàng Về ch ất, quan ni ệm c ụ th ể mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với doanh nghiệp – đầu vào c khách hàng đầu doanh nghiệp khách hàng cụ th ể) CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành mơ hình thực khác biệt kinh doanh cạnh tranh chiến lược kinh doanh công ty nhằm đạt mục tiêu khách hàng c ụ thể hành động khách hàng cụ thể Nó khơng thể quy marketing khơng có hi vọng thành công Mục tiêu khách hàng c ụ th ể tức gia tăng giá trị khách hàng Do đó, cơng ty có nh ững hành đ ộng cụ thể với khách hàng công nghệ CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh CRM vừa trình tác nghiệp, vừa q trình phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào nh ững thiết lập phần mềm thay dổi tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới vận hành doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thi ết để xây dựng giá trị khach hàng, văn hóa, đo l ường, nh ững thay đổi tổ chức để thực chiến lược thành công Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, qua kênh với chi phí thời gian h ợp lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể chiến lược làm cho doanh nghiệp ngày sinh l ợi cách bước gia tăng giá trị sở khách hàng 1.7 Tầm quan trọng CRM Khả đáp ứng CRM đáp ứng với thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, th ị trường, công ngh ệ lưu trữ liệu, chức marketing Những thay đổi khách hàng: - Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân khNu hành vi -Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phNm ph ức t ạp - Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm m ức độ hài lòng khách hàng - Khách hàng có nhiều thơng tin trao đổi thông tin lẫn nhau, hi ểu biết định mua     diễn viên phim Hàn Quốc nhiều phai m Những người trẻ Việt Nam hơm bắt đầu có thị hiếu tốt lựa chọn cho trang phục, họ hiểu phần quan trọng thể tạo nên phong cách sống Thị trường thời trang Việt Nam có nhu cầu định hình phát triển Những người làm thời trang gắng sức sáng tạo cần mẫn nhiều năm, để có thương hiệu riêng khơng cạnh tranh với th ương hiệu tiếng từ nước thị trường Việt Nam mà cịn khẳng định vị trí có tiếng nhiều nước nhà thiết kế Minh Hạnh, Lê Minh Khoa… Cùng với phổ biến internet đời hàng loạt trang mạng xã hội, phần mềm quản lý bán hàng tr ực tuyến có khả hỗ trợ đắc lực cho nhiều hoạt động kinh doanh hành Chủ cửa hàng mở gian hàng bán hàng trực tuyến hay dùng tài khoản Google+, Facebook… để cung cấp đầy đủ thơng tin mẫu mã, màu sắc, kích cỡ sản phẩm cho người tiêu dùng lựa chọn Khách hàng khơng cịn phải tốn thời gian, cơng sức di chuy ển tới nhiều c ửa hàng khác để lựa chọn Phương thức bán hàng online đặc biệt giúp tiết kiệm chi phí thuê mặt với người muốn khởi nghiệp mà khơng có nhiều vốn Đồng th ời, nh vào đặc tính kết nối rộng khắp không giới hạn nên sản ph ẩm liên tục quảng cáo tới nhiều nhóm khách hàng khác Người tiêu dùng cần có internet thiết bị để tra cứu thơng tin mua sắm thay phải vất vả tìm n t ừng nơi Với phát triển mạnh mẽ công nghệ trang mạng xã hội facebook, zalo, instagram,… ứng dụng thiếu người Tận dụng đa dạng mạng xã hội nhiều người biến chúng thành cơng cụ kinh doanh thay giao tiếp trị chuyện qua mạng Bên cạnh dó việc chăm sóc khách hàng vơ quan trọng, điều giúp cho cửa hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, gắn kết với họ nhiều Có thể thấy kinh doanh thời trang góp phần m đ ường cho nhiều xu hướng xuất “thừa thắng lên” Trên thực tế, xu hướng bổ trợ phát triển theo hướng chuyên nghiệp hóa Điều cho thấy thị trường ngày mở rộng trở nên đa dạng hóa 2.4 Lựa chọn phần mềm ODOO ứng dụng cho cửa hàng domino thái nguyên 2.4.1 Khái niệm phần mềm ODOO -Odoo phần mềm quản trị doanh nghiệp tồn diện bao gồm Bán hàng, Chăm sóc khách hàng, Quản lý dự án, Quản lý kho, Quản lý s ản xuất, Quản lý tài nhân lực,…Cung cấp đa dạng l ựa ch ọn với 1000 mơ-đun Odoo tích hợp cơng nghệ đám mây,c ực kỳ phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ ngành ngh ề, lĩnh vực Với nhiều lượt tải cài đặt ngày phần mềm Odoo giải pháp mã nguồn mở hỗ trợ quản trị doanh nghiệp hiệu đ ược sử dụng nhiều giới -Về phần mềm, chúng linh hoạt, điều chỉnh dễ dàng theo nhu cầu thực tế khách hàng doanh nghịêp, chúng dễ dàng đưa vào trình quản trị nhờ mô-đun đa dạng dễ sử d ụng 2.4.2 Đặc điểm -Ứng dụng phần mềm CRM vào việc chăm sóc khách hàng cho th ời trang domino nhu cầu tất yếu nhằm nâng cao hiệu quản lý tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng môi trường cạnh tranh -Phần mềm Odoo tích hợp 30 ứng dụng cốt lõi 3000 ứng dụng tùy chỉnh, hỗ trợ quản trị doanh nghiệp hiệu -Trải nghiệm người dùng trực quan tiện lợi: không cần cài đặt, thân thiện với người dùng; -Giải pháp tích hợp hồn hảo kèm linh động, cải tiến liên t ục nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng; -Odoo phần mềm mã nguồn mở đại phát triển với tốc đ ộ nhanh để phù hợp với xu hướng thị trường nhu cầu người dùng Điều mang đến tự lựa chọn doanh nghiệp, không bị phụ thuộc vào đối tác triển khai nào; -Giải pháp quản trị doanh nghiệp triệu người dùng tin tưởng lựa chọn tin cậy 50,000 công ty; -Liên kết liệu phân quyền chi tiết người dùng giúp tiết kiệm thời gian kiểm soát vấn đề bảo mật liệu hiệu Như việc áp dụng phần mềm odoo giúp cho cửu hàntìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thơng tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 2.5 Đặt vấn đề, phân tích chương trình 2.5.1 Đặt vấn đề *Để giúp cửu hàng thuận tiện việc quản lý chăm sóc khách hàng việc ứng dụng odoo giúp cửa hàng có th ể: - Tiết kiệm tối đa chi phí thuê nhân cơng cho cửa hàng - Việc tìm kiếm, tiếp cận tiếp thị khách hàng trở nên dễ dàng - Cập nhật thông tin sản phẩm đến khách hàng cách nhanh chóng - Nâng cao hiệu bán hàng, mở rộng phạm vi buôn bán tồn quốc - Đơn giản hóa việc mua sắm cho khách hàng - Tiết kiệm tối đa chi phí thời gian lại cho người tiêu dùng - Dễ dàng so sánh để chọn sản phẩm phù h ợp nh ất cho - Được tham gia bình luận, góp ý cách cơng khai - Phương thức tốn đa dạng, chuy ển khoản trước nhận hàng toán tiện lợi 2.5.2 Phân tích số nét phần mềm odoo  Ứng dụng Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, hội bán hàng, theo dõi lịch sử chăm sóc khách hàng, phân cơng nhân chăm sóc, hỗ trợ đẩy mạnh hiệu suất bán hàng, tăng tỷ lệ chốt sale, gia tăng doanh số  Ứng dụng bán hàng liên kết trực tiếp với ứng dụng Chăm sóc khách hàng, giúp liệu liên thông với nhau, chia sẻ thông tin k ịp thời giúp q trình chăm sóc khách hàng thực tốt h ơn  Ứng dụng phần mềm Odoo giúp người dùng quản lý thông tin chi tiết đơn hàng, sản phẩm, số lượng tồn, phiên bán hàng Qu ản trị viên tự thiết lập phương thức toán, điểm bán hàng, nhóm sản phẩm, giao diện ứng dụng Điểm bán lẻ  Ứng dụng Quản lý Sản xuất giúp doanh nghiệp quản lý, hoạch định, theo dõi lên lịch toàn hoạt động sản xuất Các doanh nghiệp triển khai Sản xuất quản lý tồn quy trình s ản xuất  Ứng dụng Quản lý kho Odoo ví cơng cụ thúc đ ẩy c ải cách hệ thống quản lý hàng tồn kho:cấu hình định mức tồn kho,đi ều chuyển hàng, nhập/xuất kho,kiểm soát tồn kho,xem báo cáo kho Mục tiêu Phần mềm odoo  Cửa hàng lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh chất lượng chăm sóc khách hàng vũ khí chủ đạo, khác biệt hóa chất lượng chăm sóc khách hàng đảm báo tính nội trội, hợp gu hài lịng với nhóm khách hàng  Đem lại hài lòng tin cậy cho khách hàng  Giữ khách hàng tại, tăng khách hàng trung hành, thu hút khách hàng tiềm  Bảo đảm chất lượng sản phẩm tốt, giá hơp lý, kịp th ời nh ất v ới phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại hài lòng cho khách hàng  Việc quản trị quan hệ khách hàng odoo giúp c ửa hàng tránh cố như: • Khơng có nhìn tồn diện khách hàng (khơng ghi lại l ịch sử chăm sóc, mua hàng) • Việc khai thác khách hàng từ khách hàng tiềm th ường nhân viên kinh doanh nghỉ việc, lượng lớn d ữ liệu theo • Mất nhiều thời gian cho cơng việc quản lý, báo cáo th ủ công, th ời gian tìm kiếm, chăm sóc khách lại, từ không nắm bắt nhu cầu thỏa mãn nhu cầu cho họ • Thơng tin lãnh đạo nhân viên không xuyên suốt, phản h ồi đánh giá hay thắc mắc khách hàng bị bỏ qua khơng tr ả l ời • Khó đánh giá chất lượng làm việc nhân viên để đưa nh ững nhận xét xác, đánh giá hiệu chiến lược kinh doanh CHƯƠNG 3: ỨNG DUNG PHÂN MÊM CRM NHĂM NÂNG CAO HIÊU QUẢ QUẢN LÝ KHACH HANG CHO CƯA HANG DOMINOTHAI NGUYÊN 3.1 Đặt vấn đề Để quy trình chăm sóc khách hàng cửa hàng th ực xuyên suốt, cửa hàng cần đến công cụ hỗ trợ để lưu thông tin khách hàng, tích điểm cho khách hàng hay phân loại khách hàng C ửa hàng sử dụng phần mềm quản lý bán hàng có tích hợp chức quản lý khách hàng, dùng phần mềm riêng đ ể chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, với ngành thời trang giày, l ời khuyên dành cho cửa hàng nên sử dụng phần mềm bán hàng có đ ầy đủ nghiệp vụ để tiết kiệm chi phí, đồng thời khơng ph ải s d ụng chồng chéo nhiều phần mềm khác lúc Ơ phần mềm Odoo với ưu điểm vượt trội giải vấn đề cửa hàng nêu trên: -Chi phí để sử dụng phần mềm thấp - Ap dụng xử lý công việc nhanh chóng -Tính cập nhật liên tục -Tích hợp tất hệ thống Trong Odoo có ứng dụng CRM giúp cửa hàng quản lý tất khách hàng, thông tin khách hàng, lên lịch hoạt đ ộng mua bán trao đổi cửa hàng,…ứng dụng tích hợp thành từ q trình chăm sóc khách hàng cửa hàng trở lên dễ dàng 3.2 Chi tiêt Odoo CRM -Giao diện danh sách khách hàng Odoo, bao gồm nh ững khách hàng chưa mua hàng khách hàng mua hàng, Giúp c ửa hàng dễ dàng quản lý, chăm sóc, tư vấn nhu cầu khách hàng, thuyết phục khách mua sản phẩm   Hình 3.2.1 Danh sách khách hàng  -Chi tiết khách hàng, cửa hàng qu ản lý thông tin khách hàng: h ọ tên, đ ịa chỉ, chức vụ, số ện thoại, email,…thông tin c hội, hẹn với khách hàng, thông tin sản phẩm mà khách hàng đặt mua  Hình 3.2.2 Thơng tin khách hàng  Tạo hội Ơ cửa hàng tạo hội thông qua giai đoạn để tìm hi ểu xem khách hàng có thực có nhu cầu mua sản phẩm Hình 3.2.3 C h ội mua hàng - Linh hoạt thiết lập quy trình bán hàng doanh nghiệp, phân bổ c h ội cho nhân viên bán hàng, quản lý thông tin chi tiết c h ội, l ịch hẹn, gọi, trạng thái… từ có sở ưu tiên tập trung vào c hội chín mùi chốt deal, tối ưu hóa hiệu suất hoạt động đ ội ngũ bán hàng Hình 3.2.4 C h ội mua hàng  Tạo lịch hẹn với khách hàng -việc quản lý hẹn lên lịch cho hẹn ch ưa bao gi d ễ dàng Đối với Odoo CRM cho phép lập hẹn theo th ời gian Bên cạnh đó, hệ thống cịn cho phép ghi lịch hẹn, lịch làm việc c t ừng nhân viên, địa điểm công tác, thời gian với đối tác Nhân viên có th ể theo dõi lịch làm việc riêng mình, cấp quản lý có th ể theo dõi l ịch làm viêc, công tác nhân viên phận, cấp -Khi xác dịnh nhu cầu mong muốn khách hàng lúc bên quản lý khách hàng tạo gặp với khách hàng đ ể trao đổi t vấn thông tin cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng có nhu c ầu mua Hình 3.2.5 T ạo cu ộc g ặp v ới khách hàng -Tạo lịch hẹn cửa hàng gặp mặt khách hàng tư vấn trực tiếp sản phẩm mà khách hàng muốn mua hay giúp cửa hàng giao vận sản phẩm đến khách hàng thời gian địa điểm không để khách hàng phải chờ đợi lâu tránh khơng hài lịng khách hàng, d ẫn đến hủy đơn hàng Hình 3.2.6 L ịch h ẹn v ới khách hàng -Ghi nhận sản phẩm, dịch vụ khách hàng quan tâm, lên báo giá cho s ản phẩm, dịch vụ… áp dụng hình thức khuyến linh hoạt, bảng giá bán cho đối tượng khách hàng, tích hợp gửi báo giá cho khách hàng qua email, hỗ trợ cổng thông tin khách hàng / customer portal đ ể khách hàng vào xem báo giá, đơn hàng trược tiếp hệ thống, hỗ tr ợ chuyển báo giá thành hợp đồng, đơn hàng để tiếp tục quy trình bán hàng / sales Hình 3.2.7 Báo giá sản phẩm -Lên hóa đơn sau khách hàng quy ết định mua Hình 3.2.9 Lên hóa đ ơn cho khách hàng  Chăm sóc khách hàng sau mua -Khi khách hàng mua sản phẩm cửa hàng th ường xuyên inbox để kiểm tra độ hài lòng khách hàng dịch vụ cửa hàng -Trả lời thắc mắc khách hàng trình sử dụng sản phẩm Hình 3.2.8 Tin nh ắn v ới khách hàng -Gửi sms đén khách hàng tham gia chương trình khuyến lễ Hình 3.2.9 Th ảo lu ận v ới khách hàng CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHO CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC SVN TẠI HỒNG VĂN THỤ THÁI NGUN 3.1 Phân tích tiềm phát triển du lịch SVN 3.1.1 Phân tích tiềm thị trường du lịch Trong nhiều năm trở lại đây, ngành du lịch ngày chiếm nhiều vị quan trọng đóng góp vào phát triển kinh tế nhiều quốc gia giới Du lịch Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế năm 2016, tăng trưởng 26%, đến thời điểm này, nói ngành du lịch thực tiêu mà Thủ tướng Chính phủ giao: đón 13 triệu lượt khách quốc tế, tăng 30% 74 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng xấp xỉ 20% tổng thu trực tiếp từ khách du lịch đạt 500.000 tỷ đồng, tương đương với 23 tỷ USD đóng góp khoảng 7,5% vào GDP Việt Nam năm 2017 Du lịch Việt Nam tổ chức uy tín quốc tế trao tặng giải thưởng danh giá Những giải thưởng góp phần định vị thương hiệu hình ảnh cho điểm đến Việt Nam với tư cách điểm đến có chất lượng Đó giải thưởng khách sạn nghỉ dưỡng tốt giới trao cho Intecontinental Đà Nẵng, giải thưởng khách sạn hàng đầu quốc tế… nhiều giải thưởng lớn khác quốc tế khu vực bình chọn Việt Nam điểm đến du lịch có thương hiệu khu vực châu Á Chúng ta chứng kiến năm du lịch có nhiều dự án có quy mơ lớn, nghỉ dưỡng chất lượng cao đưa vào sử dụng Điều làm tăng thêm nội lực điểm đến khả tiếp nhận phục vụ khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa phát triển doanh nghiệp địa bàn động lực thực tạo tác động lan tỏa định vị hình ảnh điểm đến chung cho du lịch Việt Nam Công tác quảng bá, xúc tiến có nhiều nét mới, thực chủ trương đối tác công-tư, việc thực thành lập Hội đồng tư vấn du lịch đời câu lạc nhà đầu tư chiến lược doanh nghiệp du lịch hàng đầu Ngoài ra, kiện lớn năm Hội nghị Bộ trưởng du lịch khu vực APEC, khu vực châu Á-Thái Bình Dương, Năm Du lịch quốc gia Lào Cai-Tây Bắc 2017, kiện lớn nhiều địa phương tổ chức… tạo hiệu ứng lan tỏa, góp phần quảng bá, xúc tiến hình ảnh sản phẩm du lịch Việt Nam Rõ ràng năm 2017, giới biết nhiều đến Việt Nam việc Tổ chức du lịch giới đánh giá Việt Nam 10 nước có tăng trưởng du lịch nhanh giới, đứng thứ giới đứng đầu châu Á tốc độ tăng trưởng Đấy kết dấu ấn quan trọng du lịch Việt Nam năm 2017 Có kết này, phải khẳng định trước hết nhờ quan tâm, đạo Đảng Nhà nước, Nghị Bộ Chính trị, Luật Du lịch năm 2017, đạo sách Chính phủ Thủ tướng Chính phủ ban hành kịp thời, liệt, góp phần tạo nên thành Cùng với nỗ lực ngành du lịch, đặc biệt cộng đồng doanh nghiệp địa phương có vai trị định, quan tâm đạo lãnh đạo Bộ VHTT&DL, tham gia quan nhà nước, bộ, ngành chung tay với ngành du lịch để tháo gỡ khó khăn, vướng mắc kết đó, chúng tơi khẳng định vai trò doanh nghiệp quan trọng 3.1.2 Phân tích SWOT cơng ty - Điểm mạnh (Strengths)  Nguồn nhân lực dồi dào, trẻ trung nhiệt huyết, trung thành, chủ yếu người địa phương  Kết hợp khéo léo yếu tố quản trị đại nước nguồn nhân cấp cao có kinh nghệm quản lý nước ngồi với thực tế thị trường du lịch Việt Nam  Giá hợp lý, tính tốn để nằm khả chi tiêu người Việt dành cho dịch vụ du lịch  Quan hệ với giới truyền thông mối quan hệ với quan chức cơng chúng địa phương tốt  Hình ảnh doanh nghiệp tạo dựng nhiều thiện cảm với công chúng, khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp thân thiện có trách nhiệm với xã hội  Doanh thu doanh nghiệp tăng qua năm hướng đến mở rộng quy mô với dự án du lịch  Khách nước ngồi hào hứng, quan tâm có thiện cảm đặc biệt với nét văn hóa truyền thống độc đáo, giàu sắc dân tộc Công ty - Điểm yếu (Weaknesses)  Thương hiệu chưa công nhận nhận biết rộng rãi khách nước Quốc tế  Sản phẩm chưa có tính khác biệt, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm  Nguồn nhân lực hạn chế trình độ nghiệp vụ khả ngoại ngữ  Cơ sở vật chất hạ tầng cịn nhiều thiết sót  Chi phí vốn đầu tư để mở rộng, xây cao  Do thành lập lên chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh - Cơ hội (Opportunities)  Nhóm khách hàng tiềm có khả chi trả cao  Nhu cầu khách hàng du lịch cao tăng qua năm  Du khách có xu hướng thích khám phá, trải nghiệm, gắn bó có nhiều ấn tượng tốt đẹp với giá trị văn hóa truyền thống dân tộc  Tổ chức lữ hành du lịch có xu hướng liên kết chặt chẽ với hệ thống khách sạn có uy tín  Được quan quyền địa phương pháp luật ủng hộ tạo điều kiện phát triển  Nhu cầu du lịch tăng cao đời sống dân trí ngày tăng - Thách thức (Threats)  Các đối thủ cạnh tranh khốc liệt (đối thủ cạnh tranh trực tiếp mạnh thương hiệu có uy tín thị trường)  Đội ngũ nhân viên đối thủ cạnh tranh giàu kinh nghiệm, có lĩnh vững vàng kinh doanh  Nguy từ sản phẩm thay