nhóm 5 kỹ năng giao tiếp bằng thư tín

+ Công ty với khách hàng, bạn hàng, đối+ Tùy thuộc vào mục đích gửi thư mà có thể phânloại thư tín thương mại thành một số dạng nhưsau: 2.. Phân loại thư tín: - Thư đặt hàng- Thư xác nhậ

I Những vấn đề chung về thư tín thương mại

1 Khái niệm thư tín

- Thư tín là loại văn bản không mang tính chính thức, được viết với tư cách cá nhân, được dùng nhằm trao đổi thông tin giữa cá nhân với cá nhân, cá nhân với tổ chức

+ Thư tín thương mại là phương tiện trao đổi

thông tin giữa:

+ Công ty này với công ty khác

+ Các cấp quản trị trong nội bộ công ty

+ Công ty với khách hàng, bạn hàng, đối

tác

+ Tùy thuộc vào mục đích gửi thư mà có thể phân

loại thư tín thương mại thành một số dạng như

sau:

2 Phân loại thư tín:

- Thư đặt hàng

- Thư xác nhận đặt hang

- Thư xác nhận đặt hàng

- Thư từ chối đặt hàng

- Thư bán hàng

- Thư khiếu nại

- Thư phản hồi khiếu nại

- Ngoài ra, tùy theo tình huống cụ thể, người viết có thể sử dụng rất nhiều loại thư thương mại khác nhau

3.Cấu trúc viết thư tín

Cấu trúc viết thư tín bao gồm các phần sau:

3.1 Mở đầu thư:

 Lời chào hỏi:

o Biết tên người nhận, không thân thiết: Dear + title (danh xưng) + surname (họ) Ví dụ: Dear Mr Nguyen

Biết tên người nhận, thân thiết: Dear + first name (tên thường gọi)

o Nêu tên chức danh , (nếu có) và lý do viết thư.

3.2 Nội dung chính:

 Lời hỏi thăm (nếu có): Thể hiện sự quan tâm đến người nhận.

 Lý do viết thư: Nêu rõ mục đích của bức thư

 Nội dung chính: Trình bày thông tin, ý kiến, yêu cầu một cách rõ ràng súc ,

tích, mạch lạc

 Kết luận: Tóm tắt nội dung chính, nêu mong muốn hoặc lời cảm ơn 3.3 Kết thúc thư:

 Lời chào:

o Thân mật: Sincerely, Yours truly

o Trang trọng: Respectfully yours, Faithfully yours

 Ký tên:

o Viết đầy đủ tên, chức danh (nếu có)

+ Dưới đây là một số ví dụ về cấu trúc viết thư: (vì phần 1 đã giới thiệu kèm

ví dụ nên chỉ có 1 vd ở đây ):

+ Thư xin việc

Bên cạnh cấu trúc chung, bạn cũng nên chú ý đến một số điểm sau:

 Cách xưng hô: Phù hợp với mối quan hệ giữa bạn và người nhận

 Giọng văn: Lịch sự trang trọng, , thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận

 Nội dung: Cụ thể rõ ràng súc tích, , , tránh lan man

 Chữ ký: Viết rõ ràng ngay ngắn,

Viết thư tín là một nghệ thuật Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn viết những bức thư ấn tượng và chuyên nghiệp

4.Quy tắc viết thư tín

- Viết thư tín là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp, thể hiện sự trân trọng và chuyên nghiệp Dưới đây là những quy tắc cần tuân thủ khi viết thư:

4.1 Cấu trúc:

 Mở đầu:

o Lời chào:

 "Kính gửi" (cho người lớn tuổi, cấp trên)

 "Thân gửi" (cho bạn bè, người thân)

 "Kính gửi Ông/Bà" (cho người lớn tuổi không rõ tên)

o Giới thiệu bản thân (nếu cần thiết)

 Nội dung:

o Nêu lý do viết thư

o Trình bày thông tin, ý kiến, yêu cầu một cách rõ ràng súc tích mạch , ,

lạc

o Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng và mục đích viết thư

 Kết thúc:

o Tóm tắt nội dung chính

o Lời cảm ơn (nếu có)

o Ký tên

4.2 Bố cục:

 Đặt lề: Lề trái 3 cm, lề phải 2.5 cm, lề trên và dưới 2 cm

 Chữ viết: Sử dụng phông chữ dễ đọc, cỡ chữ 12-14

 Khoảng cách: Dòng cách nhau 1.5, đoạn cách nhau một dòng

 Đánh số trang: Đánh số trang ở góc dưới bên phải, bắt đầu từ trang 2

4.3 Ngôn ngữ:

 Sử dụng ngôn ngữ trang trọng lịch sự phù hợp , , với đối tượng và mục đích viết thư

 Tránh sử dụng tiếng lóng, từ ngữ thiếu chuẩn mực

 Kiểm tra lỗi chính tả ngữ pháp, trước khi gửi

4.4 Một số lưu ý khác:

 Xưng hô phù hợp với mối quan hệ giữa bạn và người nhận

 Giọng văn thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận

 Nội dung cụ thể, rõ ràng súc tích, , tránh lan man

 Chữ ký viết rõ ràng ngay ngắn,

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo một số ví dụ về cấu trúc viết thư:

 Thư xin việc: https://www.wikipedia.org

 Thư cảm ơn: https://www.careerbuilde

 Thư giới thiệu: https://e.vnexpress.net

Viết thư tín là một nghệ thuật Hy vọng những thông tin trên sẽ giúp bạn viết những bức thư ấn tượng và chuyên nghiệp

Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm một số bài viết về:

 Kỹ năng viết thư tín: https://www.vietnamworks.com/

 Cách viết thư trang trọng: https://vndoc.com/

II Kỹ năng viết một số loại thư trong giao dịch kinh doanh

1 Thư đặt hàng ( Order letter)

1.1 Khái niệm:

Thư đặt hàng là loại thư được sử dụng khi bạn muốn đặt hàng với một công

ty Thư đặt hàng cần chứa những thông tin chính xác, vì vậy bạn cần kiểm tra kỹ tất cả các thông số trước khi gửi thư Ngôn ngữ sử dụng cần chuẩn chỉnh Nên sử dụng từ ngữ đơn giản và rõ ràng Các câu văn dài thường khiến người đọc khó theo dõi và nắm được ý của người viết

1.2 Vai trò

- Có vai trò quan trọng của một hợp đồng kinh doanh

- Được viết khi đơn vị cá nhân có nhu cầu mua sản phẩm hay dịch vụ

- Tạo ra một nửa phần của hợp đồng, nửa phần còn lại của hợp đồng do người bán thể hiện chấp nhận khi chuyển hàng tới cho khách hàng

1.3 Cấu trúc

+ Ngay câu mở đầu nêu rõ yêu cầu: Xin gửi ngay…, Xin gửi cho chúng tôi…

+ Tiếp theo ghi rõ chi tiết các hạng mục, danh mục gồm ký hiệu hàng hóa, catalo, giá tiền, màu sắc, kích cỡ…

+ Thông báo kế hoạch thanh toán

+Cuối thư bày tỏ hi vọng sớm nhận được hàng

(Nhiều doanh nghiệp cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn, người mua hàng chỉ việc điền chi tiêt vào các mục đã có)

2.Thư xác nhận đặt hàng

-Sau khi nhận được thư đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp, bao gồm những ý chính :

+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng;

+ Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những ưu điểm của mặt hàng khi được chọn đặt

+ Xác nhận đơn đặt hàng được đáp ứng theo yêu cầu

+ Cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ mong muốn có thêm đơn đặt hàng khác

Ví dụ:

Thưa ông,

Chúng tôi vui mừng khi nhận được thư đặt hàng ngày 24/5/2019 của ông để mua 5 chiếc máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, kí hiệu 0185 RMBT

Ông đã có 1 sự lựa chọn tuyệt vời bởi đây là loại máy có nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang được ua chuộng trên thị trường,

Hiện nay, số máy trên đã được chuẩn bị vào 8h30’ ngày 10/6/2019, chúng tôi

sẽ chuyển đến và lắp đặt tại trụ sở công ty theo yêu cầu của ông

Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và công ty Rất mong nhận được thư đặt hàng tiếp theo của công ty

Trân trọng!

VD thư xác nhận đơn đặt hàng:

3 Thư từ chối đặt hàng

3.1 Khái niệm: Đây là loại thư viết bởi một người hoặc một tổ chức, không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty người nhận Khi viết thư khiếu nại, điều quan trọng là phải giữ được giọng văn

3.2 Cấu trúc:

Nếu công ty không có khả năng đáp án đơn đặt hàng của khách thì cần viết thư từ chối đề nghị của khách hàng

Sắp xếp ý tứ trong câu trả lời theo kiểu quy nạp

-Bày tỏ niềm vui khi nhận được thư đặt hàng

-Đưa ra lí do và sau đó là lời từ chối

-Bày tỏ mong muốn được phục vụ khách trong 1 dịp khác

Ví dụ;

Thưa Ông:

Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của ông ngày 26/9/2019 mua 10 máy điều hòa Panasonic Nhưng vì Ông nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi không thể thõa mãn yêu cầu này

Rất mong ông thông cảm và hy vọng có thể phục vụ ông vào 1 dịp khác

Xin trân trọng cảm ơn

4.THƯ BÁN HÀNG:

4.1 Khái niệm: thư bán hàng là một loại tài liệu viết hoặc điện tử được sử dụng

để quảng cáo và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng

4.2 Sự chuẩn bị trước khi viết thư:

- Nghiên cứu kỹ về sản phẩm của doanh nghiệm mình

- Hiểu biết về người đọc lá thư

- Biết rõ những gì bạn muốn

4.3 Nguyên tắc cần biết khi viết thư:

- Nhấn mạnh một đặc điểm nổi bật của sản phẩm (nên đặt ở đầu lá thư)

- Làm nổi bật vai trò của khách hàng (để họ có thể hình dung ra được chính

họ đang trải nghiệm sản phẩm)

- Sử dụng các danh từ cụ thể và các động từ chủ động

Ví dụ:

+ Danh từ cụ thể: "Sản phẩm mới", "Kem dưỡng da sáng mịn PerfectGlow",

"chiết xuất hoa hồng", "vitamin E"

+ Động từ chủ động: "giới thiệu", "được thiết kế", "giúp dưỡng ẩm", "giúp làm giảm", "cảm nhận", "đặt hàng"

- Sử dụng ngôn ngữ chuyên môn để lột tả được những đặc tính, những ưu

việt của sản phẩm

4.4 Nội dung của thư bán hàng bao gồm 4 bước cơ bản:

(1) Thu hút được sự chú ý của khách hàng

(2) Giới thiệu rõ về sản phẩm (chất lượng, sử dụng, bảo hành )

(3) Đưa ra được những bằng chứng thuyết phục

(4) Thúc đẩy hành động:

+ Đề cập tới hành động cụ thể mà chúng ta muốn ở khách hàng (mua hàng, quản cáo cho sản phẩm, )

+ Gợi ý phần thưởng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm

+ Nêu lên sự dễ dàng khi khách hàng thực hiện mua sản phẩm

+ Đưa ra những lời đề nghị tác động thúc đẩy nhanh chóng việc khách hàng quyết định mua sản phẩm (có thể áp dụng quy tắc khan hiếm)

Ví dụ:

“Hãy mua hàng khi giá vẫn còn ưu đãi”

“Hãy mua hàng trong một ngày dịp 8/3 đặc biệt này”

 Tránh dùng các từ ngữ hối thúc vì khách hàng sẽ không hành động nếu họ cảm tưởng như có lợi cho người bán VD: “Nhanh lên, nhanh lên, nhanh lên”; “Mua nó ngay”; “Đừng chần chừ thêm”;

 Không sử dụng các từ gây nghi ngờ, thắc mắc như “tốt nhất”, “rẻ nhất”, + Đề nghị khách hàng một cách tự tin

VD: “nếu muốn tiết kiệm thời gian, hãy điền vào phiếu đặt hàng và gửi lại cho chúng tôi ”

*Lưu ý: Chúng ta có thể linh hoạt khi trình bày một đoạn thư (bước 1,2 có thể cùng một đoạn; bước 3 có thể trình bày trong nhiều đoạn) Trong đó, bước số 3

là quan trọng nhất

5 THƯ KHIẾU NẠI

- Khiếu nại của khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm bởi chính điều này giúp giữ uy tín của chính họ

- Thư khiếu nại viết theo lối diễn giải như sau:

1) Ngay đầu thư nêu rõ yêu cầu

2) Đưa ra lý do

3) Cảm ơn và bày tỏ hi vọng khiếu nại sớm được đáp ứng

- Ví dụ: đội thợ xây không lắp đúng thùng điện nấu nước tắm loại 20T như đã ghi trong hợp đồng, mà lắp loại 10T, không tiện cho gia đình đông người

Chúng ta có thể viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ như sau:

+Ngay đầu thư nêu bật yêu cầu: “Xin ông vui lòng thay cho thùng điện nấu nước tắm loại 10T vừa lắp sáng qua sang loại 20T”

+Sau đó đưa ra lý do: “Vì gia đình chúng tôi đông người và trong hợp đồng đã ghi

rõ cần lắp loại 20T cho mỗi phòng”

+Kết thúc bằng một lời cảm ơn và bày tỏ hi vọng: “ Cảm ơn vì đã hoàn thành công trình sớm hơn dự kiến, chúng tôi hi vọng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và sẽ sớm

6 THƯ TRẢ LỜI KHIẾU NẠI

- Sau khi nhận được thư khiếu nại thì chúng ta có thể viết thư trả lời Lời lẽ cần nhã nhặn, lịch sự dù chẳng mong đợi khiếu nại của khách hàng

- Thư trả lời khiếu nại gồm:

1) Khẳng định vấn đề khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương

2) giải thích nguyên nhân dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng

3) Cảm ơn vì kịp thời nêu vấn đề

III. Tổng kết lại bài ( sơ đồ tư duy tóm tắt lại mục I, II và nêu các đầu

mục 1,2,3,….)

IV Câu hỏi củng cố kiến thức.

Câu 1 Cấu trúc viết thư tín có bao nhiêu phần

A 2

B 3

C 4

D 5

Câu 2: “… là một loại tài liệu viết hoặc điện tử được sử dụng để quảng cáo và bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.”

A Thư khiếu nại

B Thư đặt hàng

C Thư bán hàng

D Thư tín

Câu 3: Khi viết thư tín, bạn nên sử dụng loại ngôn từ nào?

A Lạc quan và thân thiện

B Trực tiếp và không cảm xúc

C Lịch sự và trang trọng

D.Thông tin chính xác và rõ ràng

Câu 4: Khi viết một thư tín, phần nào thường được đặt sau phần mở đầu?

A Nội dung chính

B Phần kết thúc

C Thông tin liên hệ

D.Danh sách người nhận

Câu 5:Trong một thư tín cá nhân, điều gì quan trọng nhất?

A Đảm bảo ngôn từ chính xác

B Thể hiện tình cảm và cảm xúc

C Sử dụng cấu trúc thư tín chính xác

D Cung cấp thông tin chi tiết về bản thân