đề cương quản trị chất lượng

Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.- Chất lượng là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu.- Chất l

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Hãy nêu các thuộc tính chất lượng của sản phẩm:

* Thuộc tính:

Bất kỳ sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những vai trò xác định trong việc thỏa mãn nhu cầu Dưới góc độ kinhdoanh có thể chia thuộc tính của sản phẩm thành 02 loại:

- Nhóm thuộc tính công dụng: phần cúng ( giá trị vật chất)

+ Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu.+ Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố

tự nhiên kỹ thuật và công nghệ Phần này chiếm 20-40% giá trị sản phẩm

- Nhóm thuộc tính cảm thụ: phần mềm ( giá trị tinh thần)

+ Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước

và sau khi bán Phần nay chiếm 60-80% giá trị sản phẩm

+ Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng Do vậy việc khai thác cảm giác thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng,… thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng… sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm

( Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm vật chất: thuộc tính

kỹ thuật, yếu tố thẩm mỹ, tuổi thọ của sản phẩm, dộ tin cậy của sản phẩm, độ

an toàn của sản phẩm, mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm, độ tiện dụng, tính kinh tế của sản phẩm

Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ:

Tin cậy: khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Nhanh chóng: cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình

Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp

Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ

Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.)

Câu 2: Trình bày các đặc điểm của chất lượng:

* Các đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng Đó có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân

- Chất lượng là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu

- Chất lượng phải được gắn với điều kiện cụ thể nhu cầu của thị trường về tất

cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục , tập quán

- Một sản phâm đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn phải coi là không chất lượng Ở đây cần phải phân biệt chất lượng và cấp chất lượng

Ví dụ: khách hàng 4 sao và khách sạn 5 sao

Thi cấp chất lượng 5 sao chắc chắn sẽ lớn hơn 4 sao

Còn chất lượng thì phải do khách hàng sử dụng đánh giá vì nếu bên 4 sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao hơn thì chất lượng bên 4 sao sẽ tốt hơn.

- Chất lượng được đo lường bằng sự thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu luôn biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu ( tiêu chuấn) chất lượng

- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như: tính năng của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp dịch vụ an toàn… hinh thành khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc:

+ quy tắc 3P

P1 perfectibility hiệu năng khả năng hoàn thiện

P2 price giá thỏa mãn nhu cầu

P3 punctuality thời điểm cung cấp

Câu 3: Anh chị hiểu gì về chất lượng tối ưu?

- Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

- Điều kiện áp dụng:

+ phải thỏa mãn nhu cầu thấp nhất

+ mang lại hiệu quả cho hoạt động của doanh nghiệp

- Sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro:

a : đường cong giá bán

b : đương cong giá thành

( B1 không đúng xem lại sách nhé!)

Câu 4: Hãy trình bày quá trình hình thành chất lượng:

Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm

Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc

sử dụng sản phẩm Bao gồm: thiết kế- sản xuát- lưu thông - sử dụng

Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Jurran như sau:

( xem trang 5 rõ hơn)

Chất lượng được tạo ra trong tât cả các giai đoạn của chu trình vì:

Tại bước thiết kế chất lượng thể hiện ở chỗ nếu ta không nghiên cứu dẫn đến việc thiết kế không đáp ứng nhu cầu của thị trường thì việc sản xuất lưu thông

sẽ không đảm bào Việc sản xuất không đúng với thiết kế sẽ làm cho chất lượngsản phẩm giảm do đó sẽ khó khăn trong việc lưu thông và sử dụng thậm chí là không lưu thông sử dụng được vì nếu sản xuát không đúng theo thiết kế mà thiết kế là việc nghiên cứu về nhu cầu rồi mới cho ra bản thiết kế nếu sản xuất không đúng nhu cầu thì khách hàng không sử dụng họ sẽ không mua từ đó không lưu thông được

Tuy nhiên trong đó thì khâu thiết kế là quan trọng nhất vì: nếu thiết kế sai đồngnghĩa với việc sai nhu cầu của người tiêu dùng thì ông sản xuất không thể sản xuất kiểu gì mà lệch đến mức đúng như nhu cầu được và chắc chắn rằng khi không đúng với nhu cầu thì sẽ không lưu thông được Hơn thế nữa làm chất lượng là phải giảm thiếu chỉ phí vì nếu ngay từ đầu mà thiết kế sai thì sản xuất sai thì khi lưu thông sẽ không lưu thông được lúc đó phải thiết kế sản xuất lại điều đó rất tốn kém chi phí

Câu 5: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng: ( trang 5+ trang 6)

Câu 6: Chi phí chất lượng là gì? Các yếu tố của chi phí chất lượng? Trong điều kiện Việt Nam hiện nay làm thế nào để giảm chi phí chất lượng?

Nhiệm vụ đầu tiên của doanh nghiệp là phải tồn tại, nguyên tắc cơ bản của vấn

đề kinh tế kinh tế trong đó doanh nghiệp không phải làm tối đa hóa lợi nhuận

mà là “ tránh tổn thất”

Khái niệm:

Chi phí chát lượng là chi phí liên quan đến chất lượng, là các chi phí nảysinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn

Chi phí đế tin rằng và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với việc sản xuất ra sản phẩm, còn những thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động

Ví dụ: Việc học tập để hoàn thành tốt môn quản trị chất lượng

Chi phí bỏ ra: tiền mua bài giảng, thời gian bỏ ra học tập, tìm tài liệu liên quan đến môn học,

Chi phí bỏ ra để bồi thường: đóng tiền thi lại, học lại

Các yếu tố của chi phí chất lượng:

- Chi phí cần thiết bao gồm: chi phí phòng ngừa và chi phí kiểm tra

đánh giá

+ Chi phí phòng ngừa:

Hoạch định chất lượng

Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Thiết lập duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối Đào tạo huấn luyện

Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo

+ Chi phí kiểm tra đánh giá:

Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với yêu cầu, bao gồm chi phí liên quan tới:

Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng

Kiểm tra nguyên vật liệu thiết bị

Kiểm tra quá trình hoạt động

- Chi phí không cần thiết:

+ Chi phí kiểm tra đánh giá:

Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ

+ Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để xử lý, khắc phục sai sót, bao gồm: Chi phí sai hỏng bên trong

Chi phí sai hỏng bên ngoài

Chi phí xã hội hay chi phí môi trường

Các chi phí chất lượng có liên hệ chất lượng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong

đó chi phí phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất

*Trong điều kiện Việt Nam hiện nay để giảm chi phí chất lượng

thì cần phải tăng chi phí phòng ngừa lên bởi vì nếu ta tăng chi phí phòng ngừa đồng nghĩa với việc ta kiểm soát chặt chẽ những công đoạn trong việc tạo ra sản phẩm, công đoạn nào cũng được kiểm soát một cách chặt chẽ, công đoạn cũng phòng ngừa như vậy đến khâu cuối cùng là sản phẩm hoàn thành thì sản phẩm ở đây sẽ hạn chế đáng kể những sai sót do những công đoạn trước đó ta

đã kiểm tra rồi Ngoài ra, để giảm chi phí chất lượng doanh nghiệp cần: Cắt giảm hoặc không sử dụng vật liệu vượt xa yêu cầu tiêu chuẩn

Tìm nguồn cung cấp nội địa để giảm chi phí lưu kho và vận chuyển

Sử dụng một loại vật liệu cho nhiều ứng dụng tương tự nhau

Ví dụ, đối với ứng dụng kết dính nhựa với kim loại, nhựa với nhựa hoặc nhựa với cao su, chỉ cần một mã keo CA đảm bảo chất lượng là đã có thể giải quyết mọi vấn đề

Câu 7: Thế nào là chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh – SCP ( trang 7+ trang 8)

Câu 8: Hãy trình bày vai trò của chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh:

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một ysu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Vì thế để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được thì đòi hỏi các sản phẩm của doanh nghiệp tạo ra phải đảm bảo chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng

Theo ISO 9000: 2008: “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu”

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua Khi sản phẩm chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm từ đó tạo

ra uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường đó là cơ sơt cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp

Ngoài ra việc nâng cao chất lượng sản phẩm còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp Nó tạo điều kiện thuận lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ hơn Bởi vậy chất lượng đã và luôn là yếu tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng

Như vậy, trong điều kiện ngày nay nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quantrọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam

Câu 9: Hãy nêu những bài học kinh nghiệm của quán lý chất lượng:

- Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng.

Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức Theo PhilipB, Crosby: “ vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính

là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

+ Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng: chất lượng là đáp ứng nhucầu của khách hàng

+ Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng

MBO ( quản lý theo mục tiêu): không quan tâm đến công việc trước đó miễn sao nhân viên làm xong mục tiêu đó là đươc

MBP ( quản lý theo quá trình): kiểm tra từng công đoạn để tới mục tiêu cuối cùng

Ví dụ: nếu nhân viên bán hàng đạt được công việc là dựa vào doanh số.Theo mục tiêu: nếu đạt được doanh số đã đề ra thì đạt mục tiêu và ngượ lại Theo quá trình: họ chú trọng rằng làm sao người nhân viên này đạt được doanh

số như vậy, họ chú trọng cả về thời gian và thái độ bán hàng của người nhân viên này

+ Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng:

Chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống quản lý là nguyên nhân còn chất lượng sản phẩm là kết quả Do đó nên trình bày các quanniệm về chất lượng một cách rõ ràng cụ thể không để dẫn đến nhầm lẫn đáng tiếc

- Bài học thứ hai: có đo được chất lượng không? Nắm bắt được không?

Có thể đo lường một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như thông qua thất bại

Có thể đo chất lượng thông qua:

+ Đo trực tiếp: chất lượng được đo bằng sự phù hợp ( X)

+ Đo gián tiếp: chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng – chi phí ẩn là toàn bổ những chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không còn thỏa mãn SCP = (1-X) *100%

- Bài học thứ ba: muốn làm chất lượng có cần nhiều tiền hay không?

Câu hỏi chỗ này: TẠI SAO NÓI CHẤT LƯỢNG LÀ CÁI CHO KHÔNG?

Theo ISO 9000: 2008: “ chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn

có đáp ứng các yêu cầu”

Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc “Vốn có” trái với “được gán cho” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn

Chất lượng là cái cho không? Vì cái nhận được lớn hơn cái bỏ ra

Hình trong vở

Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, trang thiết bị Quan điểm này không phải sai nhưng chưa hoàn toàn đúng bởi vì:

+ Chất lượng sản phẩm không chi gắn với máy móc, thiết bị vì phẩn này chỉ chiếm 20-40% mà quan trọng hơn là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản

xuất, cách làm marketing… Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn( có thể đến 60-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm

+ Thiết kế một dự án càng hoản chỉnh bao nhiêu thì hiệu quả khi sản xuất càng lớn Làm đúng ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất Mọi công việc dù nhỏhay lớn đều phải nghiên cứu tỉ mĩ trước khi làm, không chấp nhận sai đâu sửa đó

+ Chi phí ẩn trong sản xuất rất lớn Nếu hôm nay ta đầu tư thêm, nhờ giảm chi phí ẩn tiền đầu tư thêm sẽ được bù lại rất nhanh

+ Đàu tư quan trọng nhất cho chất lượng là đầu tư cho giáo dục, đào tạo huấn luyện con người

- Bài học thứ tư: Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng?

Quy lỗi về chất lượng kém cho người thừa hành

Chính những người công nhân và những người thừa hành là những người chịu trách nhiệm về tất cả mọi vấn để của chất lượng Tuy nhiên theo Deming ngườicông nhân chỉ chiếm 6% còn người thừa hành chiếm đến 94% về việc chịu lỗi chất lượng của sản phẩm vì:

Quá trình hình thành chất lượng bao gồm những khâu sau: thiết kế- sản xuất- lưu thông, sử dụng

Trong quy trình này thì thiết kế là khâu quan trọng nhất bởi lẽ đây chính là bước đầu tiên để tiến hành việc thực hiện tạo ra một sản phẩm nếu thiết kế không đúng thì khâu sản xuát và lưu thông dù giỏi đến đâu cũng không thể cứu vãn được nếu thiết kế sai, không phù hợp với nhu câu Mà người công nhân họ chỉ tham gia ở khâu sản xuất tức là họ chỉ làm theo những gì mà bảng thiết kế

mà người thừa hành đã vẽ ra do đó người thừa hành là người chịu trách nhiệm chính về chất lượng của sản phẩm

- Bài học thứ năm: chất lượng được đảm bảo do kiểm tra theo kiểu KCS

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra theo kiểu KCS là hình thức quản lý chất lượng đầu tiênkhi đó hầu hết các nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra theo kiểm KCS

Thực chất, chất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra theo kiểu KCS Bản thân hoạt động kiểm tra theo kiểu KCS không thể cải tiến được chất lượng Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên cứu, thiết

kế đầu tiên ( 60-70%)

Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là công việc riêng của phòng kiểm tra ) KCS) Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi người, tất

cả các phòng ban trong công ty

Câu 10: Hãy trình bày các phương thức quản lý chất lượng: ( tóm tắt các bước phát triển)

Theo ISO 9000: 2015: “quản lý chất lương có thể bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quá trình để đạt được những mục tiêu chất lượng này thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng

Các phương thức:

Kiểm tra chất lượng:

Là hoạt động như đo xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu câu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Sản phẩm phù hợp

Sản phẩm không phù hợp

Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách

xử lý chuyện đã rồi Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏamãn nhu cầu của thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu

Ưu điểm: không để sản phẩm hòng ra ngoài thị trường

Nhược điểm: không kiểm tra ngay từ bước đâu tiên

Kiểm soát chất lượng:

Kiểmtra Quá trình

sản xuất