tiểu luận nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thế giới di động

Ngành bán lẻ điện tử, điện máy có thể sẽ phảichịu sức ép bởi lạm phát làm giảm nhu cầu mua sắm đối với hàng tiêu dùngkhông thiết yếu.Vấn đề 3: Khách hàng không thực sự hài lòng về chất l

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH 3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

1 Giới thiệu về doanh nghiệp 3

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp 3

1.2 Lịch sự hình thành và phát triển 3

1.3 Lĩnh vực kinh doanh và hoạt động 4

2 Các sản phẩm chủ yếu 5

3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu marketing 6

3.1 Vấn đề nghiên cứu marketing 6

3.1.1 Tên vấn đề nghiên cứu 6

3.1.2 Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu 6

3.2 Mục tiêu nghiên cứu marketing 7

3.3 Mục đích nghiên cứu marketing 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu

- Tên công ty: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động

- Địa chỉ: Tòa nhà MWG – Lô T2 – 1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ Cao,Phường Tân Phú, Quận 9, TP Hồ Chí Minh

- Tên thương hiệu: Thế Giới Di Động

- Người đại diện pháp luật: Nguyễn Đức Tài

- Năm thành lập: tháng 3 năm 2004

- Lĩnh vực hoạt động: điện thoại di động, thiết bị số, điện tử tiêu dùng

(Hình 1: Trụ sở công ty TNHH Thế giới di động)

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động được thành lập với số vốn ban

đầu khoảng 2 tỷ đồng theo mô hình thương mại điện tử nhưng thất bại

Tháng 10/2004: Chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ

các thiết bị di động

Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại TP Hồ Chí Minh Năm 2007: Thành công kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital, phát triển quy

mô

Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ.

Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với

thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com)

Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng tại Việt Nam

Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư của Robert A.Willett – cựu

CEO BestBuy International và Công ty CDH Electric Bee Limited

Năm 2017: Tiến hành sáp nhập và mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đó đổi

tên thành Nhà thuốc An Khang

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Tháng 10/2018: Sáp nhập hoàn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh được

thay biển Điện Máy Xanh

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm chủ yếu

- Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bịliên quan đến điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quanđến thương mại điện tử

- Các sản phẩm chủ yếu:

Điện thoại

(Iphone, Samsung, Oppo, Vivo,

Xiaomi, Realme, Nokia,…)

Phụ kiện

(Di động, Laptop, Thiết bị âm thanh,

Thiết bị nhà thông minh, Thiết bị lưu

trữ và các phụ kiện khác)

Đồng hồ

(Đồng hồ nam nữ, dây da)

Smartwatch

(Apple watch, Samsung, Garmin,

BeU, Xiaomi, Kidcare, Amazfit,

Oppo)

PC, máy in

(Máy in, mực in, màn hình máy tính,

máy tính để bàn…)

1.2 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu marketing

1.2.1 Các vấn đề quản trị của doanh nghiệp đang gặp phải

Vấn đề 1: Mở rộng thêm chi nhánh cửa hàng kéo theo chi phí tăng cao

Nhiều nhận định cho rằng việc mở rộng mạng lưới cửa hàng sẽ kéo theo chi phíbán hàng và chi phí quản lí doanh nghiệp tăng cao

Theo thống kê, trong 5 năm qua chi phí bán hàng tăng trung bình 60,4%/năm,nhưng chi phí quản lý doanh nghiệp lại tăng lên mức 89%/năm Tỉ lệ hai loại chiphí này trên doanh thu đã tăng từ mức 10% năm 2014 lên 13% năm 2018.Tính đến cuối tháng 9 vừa qua, Thế giới Di động (MWG) có thêm 519 cửa hàng

so với ngày cuối năm ngoái Cùng với đó, nợ vay, chi phí tài chính cũng như cácloại chi phí bán hàng và quản lí doanh nghiệp cũng tăng nhanh

Vấn đề 2: Tình trạng bão hoà mảng điện thoại

Đây cũng là 1 trong những khó khăn mà Thế giới Di động đang gặp phải Kể từđầu 2018, Thế giới Di động đã phải đóng cửa khoảng 50 cửa hàng bán lẻ do dưthừa Điều này khiến cho tỉ lệ đóng góp doanh thu giảm mạnh trong quý 1 năm2019

Nguyên nhân của sự sụt giảm này được nhìn nhận là do mặt hàng điện tử đangngày một phổ biến nhờ sự xuất hiện của hàng loạt các thương hiệu lớn mọc lêncạnh tranh Theo nghiên cứu của Nielsen, độ bão hoà đã đạt đến 84% ở các thànhphố lớn và 71% ở các thành phố thứ cấp

Theo như đánh giá từ chứng khoán Tân Việt, các đối thủ online đang muốn tranhgiành thị phần để làm giảm lời nhuận của TGDĐ Hiện nay, TGDĐ đang sở hữunhưng website bán hàng và lượt trafic giao dịch đứng ở top đầu Việt Nam

Hơn nữa, rủi ro lạm phát khiến giá cả hàng hóa leo thang ảnh hưởng tới xuhướng tiêu dùng của người dân Ngành bán lẻ điện tử, điện máy có thể sẽ phảichịu sức ép bởi lạm phát làm giảm nhu cầu mua sắm đối với hàng tiêu dùngkhông thiết yếu.

Vấn đề 3: Khách hàng không thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Thế giới di động nổi tiếng với chất lượng dịch vụ tốt, nhân viên tư vấn nhiệt tình,chăm sóc khách hàng chu đáo Nhưng với việc mở rất nhiều chi nhánh trên khắp

cả nước cộng thêm với việc không đảm bảo được tốt nhất chất lượng của nhânviên, chất lượng sản phẩm cũng khiến rất nhiều khách hàng phàn nàn về chấtlượng dịch vụ ở đây Sau đây các ví dụ điển hình được báo đăng và khách hàngphàn nàn trên diễn đàn

(Hình 2: Những phản hồi của khách hàng trên diễn đàn của Thế giới di động)

(Hình 3 : Đánh giá của khách hàng)

Còn một số khách hàng thì cho rằng nhân viên của thế giới di động không thể tưvấn cho họ một chiếc máy ưng ý nhất, không đúng với yêu cầu của khách hàng

(Hình 4: Đánh giá của khách hàng)

1.2.2 Vấn đề nghiên cứu marketing

- Tên vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ của Thế giới di động

- Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu

Ở thị trường Việt Nam Thế giới di động là một trong những chuỗi siêu thị bán lẻđiện thoại di động, laptop, các thiết bị điện tử có uy tín và cực kì phổ biến ở thịtrường Việt Nam Thế Giới di động đã mang đến cho người tiêu Việt Nam nhữngsản phẩm chất lượng cao, những tiện ích mua sắm, giúp khách hàng thoả mãnnhu cầu, niềm đam công nghệ với những sản phẩm có chất lượng, uy tín, chínhhãng Thị Trường bán lẻ không còn mới lạ ở Việt Nam, với rất nhiều cửa hànglớn nhỏ và nhiều chuỗi siêu thị lớn cạnh tranh trực tiếp với Thế giới di động Thếgiới di động ra đời sau so với các đối thủ cạnh tranh nhưng đã tìm được chỗ

đứng vững chắc cho chính mình đồng thời khẳng định được tên tuổi cạnh tranhđược với các đối thủ mạnh

Theo các kết quả nghiên cứu nhóm đã tìm được và phân tích cụ thể (phần 3.1 cácvẫn đề quản trị mà doanh nghiệp đang gặp phải) hai vấn đề lớn trong quản trị củaThế giới di động đó là vấn đề Tình trạng bão hoà mảng điện thoại và chất lượngdịch vụ của Thế giới di động Tuy nhiên, vấn đề về bão hoà mảng điện thoại làvấn đề rất lớn và phức tạp, khó giải quyết vì đây là vấn đề chung của thị trường,với nguồn lực nhỏ bé của nhóm không thể tự mình nghiên cứu và giải quyếtđược Trong khi đó chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng đối vớidoanh nghiệp như Thế giới di động Thế giới di động muốn bảo vệ được vị thế,gia tăng doanh thu và chiếm lĩnh thị trường thì cần cố gắng để gia tăng chấtlượng dịch vụ, thoả mãn và làm hài lòng khách hàng

Vì những lí do trên nhóm quyết định lựa chọn nghiên cứu đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động

1.2.3 Mục tiêu nghiên cứu marketing

Phương pháp xây dựng cây mục tiêu giúp xây dựng mục tiêu nghiên cứu 1

cách hệ thống, khoa học, tránh bỏ sót

- Mục tiêu nghiên cứu tổng thể: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất

lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Thế giới di động

- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết:

Nhóm xác định mục tiêu nghiên cứu chi tiết bằng cây mục tiêu và để phân tíchchính xác rõ ràng nhất nhóm quyết định sử dụng mô hình SERVQUAL

“Mô hình SERVQUAL, còn được gọi là Mô hình Khoảng cách Dịch vụ hay Môhình chất lượng dịch vụ (Tiếng Anh: SERVQUAL model) như một công cụ để sosánh hiệu suất chất lượng dịch vụ của một tổ chức với nhu cầu chất lượng dịch

vụ của khách hàng Các kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đượcSERVQUAL sử dụng để hỗ trợ các doanh nghiệp xác định các chiến lược nhằmcải thiện các mối quan tâm quan trọng nhất

Cụ thể, mô hình SERVQUAL đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ

đo lường sự mong đợi của khách hàng Mô hình SERVQUAL phân loại các yếu

tố hoặc thành phần của chất lượng dịch vụ được gọi là năm thứ nguyên chấtlượng dịch vụ quan trọng Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10khía cạnh chất lượng dịch vụ, nhiều chuyên gia sau đó chỉ chốt lại 5 khía cạnhcủa chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), tính hữuhình (tangible), sự đồng cảm (empathy) và khả năng đáp ứng (responsiveness).”Căn cứ vào đó, các khía cạnh về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động đượcthể hiện trong bảng sau:

Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Thế giới di động

Tính hữu hình Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm

- Khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng

gốc khách hàng

( Chúc mừng sinh nhật và

có quà cho mỗi khách hàng thân thiết)

* Các mục tiêu cụ thể:

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với tính hữu hình của dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy của dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng của dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sự đảm bảm của dịch vụ

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sự đồng cảm của dịch vụ

1.3 Mục đích nghiên cứu marketing

Đề xuất giải pháp giúp cải thiện, tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượngdịch vụ tại chuỗi cửa hàng Thế giới di động

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP THÔNG TIN

Bên trong doanh nghiệp:

- Quan sát sản phẩm, các chương trình marketing của doanh nghiệp

- Thông tin tổng quan về “Thế giới di động”

- Các báo cáo lãi lỗ của doanh nghiệp

- Thông tin sản phẩm về các sản phẩm điện tử

(Hình 5: Sản phẩm chi tiết điện thoại di động)

Link bài viết: https://www.thegioididong.com/dtdd/samsung-galaxy-a23

Bên ngoài doanh nghiệp:

- Đánh giá, nhận xét của người tiêu dùng

- Các bài báo, video nói về doanh nghiệp,…

(Hình 6: Bài báo về Thế giới di động)

Link bài viết: trien.html/

https://wikimarketing.vn/the-gioi-di-dong-va-bai-toan-phat Ưu điểm của dữ liệu thứ cấp:

+ Dữ liệu thứ cấp giúp doanh nghiệp hay các nhà nghiên cứu dễ thu thập, tìmkiếm thông tin trong thời gian ngắn với chi phí tương đối thấp Nói cáchkhác, dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm tiền bạc, thời gian

+ Dữ liệu thứ cấp rất phong phú, đa dạng và xuất phát từ những nguồn khácnhau

- Nhược điểm của dữ liệu thứ cấp:

+ Nội dung không phù hợp, các thông tin thu thập trước đây không giốnghoàn toàn với mục tiêu nghiên cứu hiện tại.

+ Thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu hiệu tại

+ Thông tin lạc hậu, chất lượng sử dụng kém

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

 Phương pháp sử dụng: “Nguyên Cứu Tài Liệu”

 Có 4 bước cần làm để thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp

- Xác định dữ liệu cần thu thập: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm

của Thế giới di động

- Tìm kiếm nguồn tài liệu: Tìm kiếm tài liệu qua các bài báo, tạp chí, sách hoặc

tại trang website chính chủ của Thế giới di động

- Tiến hành thu thập thông tin

+ Bắt đầu thu thập thông tin có liên quan tới Thế giới di động:

+ Một số feedback không tốt của khách hàng đối với dịch vụ của Thế giới diđộng

- Đánh giá thông tin đã thu thập được

+ Đánh giá từng thông tin thu thập, chọn lọc những thông tin uy tín chất lượng

và loại bỏ những thông tin không rõ nguồn gốc

+ Kết luận Thế giới di động đang mất dần lượng khách hàng của mình thôngqua những bản báo cáo tài chính của doanh nghiệp và có nhiều ý kiến khôngtốt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bên thế giới di động

2.2.2.Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp.

- Nhóm thu thập thông tin sơ cấp bằng phương pháp điều tra khảo sát, sử dụngbảng hỏi

- Bảng hỏi được triển khai theo hình thức online

- Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả mọi người đã sử dụng dịch vụ, mua hàng và

sử dụng sản phẩm của Thế giới đi động

- Những thông tin chính có trong bảng hỏi bao gồm:

+ Thông tin cá nhân của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập)+ Thông tin về Thế giới di động (biết đến qua đâu, lần mua gần nhất,…)

+ Thông tin chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụcủa Thế giới di động theo mô hình SERVQUAL

2.3 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

Câu hỏi Thang đo Thang điểm Loại câu hỏi

Anh/chị đã từng sử dụng sản

phẩm của Thế giới di động

chưa?

Biểu danh Phân đôi Đóng

Anh/chị biết đến Thế giới di

động qua phương tiện nào?

Biểu danh Có nhiểu

hạng mụclực chọn

Đóng

Anh/chị đã từng sử dụng dịch

vụ nào của Thế giới di động?

Biểu danh Có nhiểu

hạng mụclựa chọn

Đánh giá mức độ hài lòng của

anh/chị về xúc tiến với các ý

Khoảngcách

kiến dưới đây của Thế giới di

động?

Đánh giá mức độ hài lòng của

anh/chị về phân phối với các ý

kiến dưới đây của Thế giới di

động?

Khoảngcách

Hãy đóng góp thêm ý kiến để

chúng tôi cải thiện về sản

phẩm của Thế giới di động?

Mở

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH

KHẢO SÁT 3.1 Thiết kế bảng hỏi

PHIẾU KHẢO SÁT, NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG

THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Chúng tôi là sinh viên nhóm 4 – Lớp EC17312 – Chuyên ngành Digital Marketing tại trường cao đẳng thực hành FPT Polytechnic Hà Nội Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát thực tế về “Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Thế Giới Di Động” Cuộc khảo sát chỉ nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng của Thế Giới Di Động Mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ kín

và chỉ phục vụ cho cuộc nghiên cứu này.

Câu 1: Anh/chị đã sử dụng sản phẩm của Thế giới di động chưa? (nếu chưa từng sử dụng có thể ngừng điền phiếu khảo sát này)

o Đang sử dụng

o Đã từng sử dụng

o Chưa từng sử dụng (Dừng cuộc khảo sát tại đây)

Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi?

o Nữ

o Nam

o Mục khác:

Câu 4: Nghề nghiệp của anh/chị?

o Học sinh, sinh viên

o Nhân viên văn phòng, công chức

 Qua tivi, truyền hình

 Qua các kênh social: Facebook, Tik Tok, Instagram, Youtube

 Qua các sàn thương mại điện tử

 Website

 Bạn bè, người thân giới thiệu

đồng ý đồng ý ý đồng ý TÍNH HỮU HÌNH

điều hòa máy lạnh…)

hiện đại, mới mẻ

được yêu cầu

Tác phong của nhân

viên chuẩn mực, lịch

sự

Nhân viên phản hồi

nhanh chóng yêu cầu

Sản phẩm lỗi hỏng có

chính sách đổi trả rõ

ràng

SỰ ĐỒNG CẢM

Nhân viên lắng nghe

mong muốn, nhu cầu

Câu 10: Anh/chị muốn Thế giới di động cải thiện điều gì về chất lượng dịch

vụ không? Nếu có vui lòng ghi rõ

………

………

Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát!

3.2 Chọn mẫu

3.2.1 Quyết định phương pháp chọn mẫu

- Nhóm lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu tiện lợi

Nhược điểm:

+ Khó đánh giá tính đầy đủ của mẫu đã chọn

+ Không bằng lấy mẫu ngẫu nhiên

+ Chưa mang tính đại diện cho cuộc nghiên cứu

=> Tuy còn có những hạn chế, nhược điểm của phương pháp này nhưng nhómvẫn quyết định lựa chọn do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí vànguồn lực cofn hạn chế Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương pháp lấymẫu tiện lợi để có thể dễ dàng thu thập được mẫu

3.3 Tiến hành thực hiện khảo sát

* Đối tượng khảo sát: Tất cả các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và sản

phẩm tại Thế giới di động

* Quy trình khảo sát:

- Nhóm tiến hành gửi phiếu online bằng cách chia sẻ đường link google formbảng khảo sát cho tất cả khách hàng là sinh viên FPOLY Hà Nội và gửi phiếuđiều tra thêm cho người thân, gia đình, bạn bè