MỤC LỤC
Trong quá trình nghiên cứu marketing, doanh nghiệp đã sử dụng nguồn thông tin ở cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp với hai dạng dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp. + Dữ liệu thứ cấp giúp doanh nghiệp hay các nhà nghiên cứu dễ thu thập, tìm kiếm thông tin trong thời gian ngắn với chi phí tương đối thấp.
+ Nội dung không phù hợp, các thông tin thu thập trước đây không giống hoàn toàn với mục tiêu nghiên cứu hiện tại. - Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp: Có độ chính xác cao bởi liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu. - Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp: Các cuộc điều tra dữ liệu sơ cấp có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và chi phí cảu doanh nghiệp.
Và sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp thì cần phải mất thời gian để tổng hợp, phân tích và đưa ra kêt quả cuối cùng. + Đánh giá từng thông tin thu thập, chọn lọc những thông tin uy tín chất lượng và loại bỏ những thụng tin khụng rừ nguồn gốc. + Kết luận Thế giới di động đang mất dần lượng khách hàng của mình thông qua những bản báo cáo tài chính của doanh nghiệp và có nhiều ý kiến không tốt của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bên thế giới di động.
- Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả mọi người đã sử dụng dịch vụ, mua hàng và sử dụng sản phẩm của Thế giới đi động. + Thông tin cá nhân của khách hàng (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập) + Thông tin về Thế giới di động (biết đến qua đâu, lần mua gần nhất,…). + Thông tin chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Thế giới di động theo mô hình SERVQUAL.
Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về phân phối với các ý kiến dưới đây của Thế giới di động?. Hãy đóng góp thêm ý kiến để chúng tôi cải thiện về sản phẩm của Thế giới di động?.
PHIẾU KHẢO SÁT, NGHIấN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG. Chúng tôi là sinh viên nhóm 4 – Lớp EC17312 – Chuyên ngành Digital Marketing tại trường cao đẳng thực hành FPT Polytechnic Hà Nội. Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát thực tế về “Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Thế Giới Di Động”.
Cuộc khảo sát chỉ nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng của Thế Giới Di Động. Mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ kín và chỉ phục vụ cho cuộc nghiên cứu này. Câu 8: Yếu tố khiến anh/chị hài lòng nhất khi mua sản phẩm tại Thế giới di động?.
Có chương trình dành cho khách hàng trong những dịp lễ, dịp đặc biệt (sinh nhật…). Hướng dẫn sử dụng cụ thể khi khách hàng chưa biết rừ Có chính sách dành cho khách hàng thân thiết. Câu 10: Anh/chị muốn Thế giới di động cải thiện điều gì về chất lượng dịch vụ khụng?.
+ Khó đánh giá tính đầy đủ của mẫu đã chọn + Không bằng lấy mẫu ngẫu nhiên. => Tuy còn có những hạn chế, nhược điểm của phương pháp này nhưng nhóm vẫn quyết định lựa chọn do thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí và nguồn lực cofn hạn chế. Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi để có thể dễ dàng thu thập được mẫu.
Trong đó là kích thước tối thiểu của mẫuN và m là số câu hỏi hoặc số biến trong câu hỏi của bảng hỏi (không tính câu hỏi về nhân khẩu học). => Trong quá trình thu thập mẫu và lọc mẫu để tránh có mẫu sai và không đạt yêu cầu nên nhóm quyết định lấy số mẫu là 130 mẫu.
- Tiến hành seeding trên một số hội nhóm trên mạng liên quan đến Thế giới di động như: Hội những người yêu thích đọc Tin tức Thế giới di động, Săn Sale Thế giới di động…. - Bằng cách gửi bàng khảo sát bằng hình thức online cho bạn bè người thân, nhóm sẽ dễ dàng trong việc tiếp cận đối tượng khảo sát, tiết kiệm thời gian, chi phí và dễ dàng tổng hợp kết quả. - Có nhiều hội nhóm về Thế giới di động xuất hiện trên các trang mạng xã hội và dễ dàng gia nhập để tương tác với khách hàng trong group đó.
- Không xác minh được thông tin thu về có chính xác không: Khi gửi bảng khảo sát cho bạn bè người thân, có những cá nhân chỉ điền bừa cho qua, các thông tin họ điền trong đó có thể không đúng với sự thật. Thậm chí có những cá nhân chưa từng sử dụng dịch vụ của Thế giới di động vẫn thực hiện điền hết phiếu khảo sát. - Khách hàng cảm thấy không thoải mái: Việc gửi link google form trong các group có thể khiến các thành viên nhóm cảm thấy khó chịu, phiền phức và khó thu được kết quả.
Baytri Nơi để xe an toàn, thuận tiện Anninh Cơ sở vật chất (bàn ghế, tủ. kệ trưng bày, điều hòa máy lạnh…) hiện đại, mới mẻ. Qua đó cho thấy khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu chiếm phần lớn và trên 20 triệu cũng chiếm phần ít nhất trên tổng số. Qua đó thấy được khách hàng vẫn ưu tiên chất lượng của sản phẩm nhất và luôn đặt nó là tiêu chí hàng đầu khi đến mua hàng.
Khách hàng lựa chọn “Ít đồng ý” với những điều như khuyến mại, tác phong và khả năng phản hồi của nhân viên. Còn lại phần lớn khách hàng đều đã đồng ý với những yếu tố mà hiện tại Thế giới di động đã làm tốt như: về vệ sinh, cách bày trí trong cửa hàng, an ninh an toàn, cơ sở vật chất, thông tin, giấy tờ, bảo hành, dịch vụ, tư vấn, nguồn gốc sản phẩm, thủ tục mua hàng chính sách đổi trả, lắng nghe, chăm sóc, chương trình, hướng dẫn. Tuy nhiên thì Thế giới di động cũng vẫn cần phải cải thiện để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất và được đánh giá “Rất đồng ý” nhiều hơn nữa.
- Cách bày trí bắt mắt, gọn gàng, sắp xếp sản phẩm hợp lý dễ tìm kiếm - An ninh tốt, nơi để xe an toàn. - Cơ sở vật chất hiện đại, bàn ghế tủ kính máy lạnh điều hòa tốt - Nhân viên tư vấn nhiệt tình, chu đáo. Những yếu tố khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về Thế giới di động - Tác phong của nhân viên còn chưa chuẩn mực.
- Khả năng phản hồi thông tin của khách hàng còn chậm chễ, chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng ngay khi khách hàng cần. - Các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng còn chưa tốt, chưa có nhiều ưu đãi với khách hàng thân thiết.
- Hướng dẫn mua hàng và hướng dẫn sử dụng hàng cẩn thận - Thủ tục mua hàng nhanh chóng, tiện lợi. - Khi khách hàng yêu cầu cần đáp ứng một cách nhanh chóng, khi chưa xử lý được cần gọi quản lý hoặc liên hệ với những người thuộc bộ phận đó để giải quyết, không để khách hàng chờ đợi quá lâu. - Hiện nay doanh nghiệp đã triển khai những hình thức khuyến mại như có quà tặng phụ kiện đi kèm với sản phẩm, voucher giảm giá….
Tuy nhiên thì hình thức này quá phổ biến và chưa có gì mới mẻ, chưa hấp dẫn được nhiều người mua. Doanh nghiệp cần phải bổ sung thêm những hình thức khuyến mại đặc biệt hơn, thu hút khác hàng lựa chọn Thế giới di động nhiều hơn. + Bốc thăm trúng thưởng: Sau khi mua hàng với đơn hàng có giá trị nhất định khách hàng sẽ đươc bốc thăm để nhận giải thưởng, quà tặng, các sản phẩm…Điều này sẽ tạo nên sự hứng thú cho khách hàng khi mua sắm, kích thích nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Ưu đãi khuyến mại cho thẻ tích điểm, thẻ hội viên: Việc này giúp cho doanh nghiệp vừa có được tập khách hàng thân thiết mà các chương trình khuyến mại tích điểm cũng kéo về nhiều khách hàng mới hơn. + Khuyến mại tri ân khách hàng: Thế giới di động cần tạo ra các chương trình tri ân khách hàng nhiều hơn để qua đó như một lời cảm ơn, một lời quan tâm đến khách hàng của mình. Ví dụ như vào ngày sinh nhật của khách hàng, khách hàng có quyền ưu tiên mua hàng giảm giá tại cửa hàng mà khách hàng khác thì không được hoặc có thể tặng voucher hấp dẫn đến khách hàng.