giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố quảng ngãi

TÊNĐÈTÀI:Giải pháp nâng cao sự hài lồng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trảlương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố Quảng NgãiNHIỆM VỤ VÃ NỘ

THÀNH PHÔ QUẢNG NGÃI

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHMã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC sĩ

THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH, NĂM 2024

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.Người hướng dẫn khoahọc: TS Nguyễn Quốc Cường

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 11 năm 2023

Thành phần Hội đồngđánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 - Chủ tịch Hội đồng2 - Phản biện 1

3 - Phản biện 24 - ủy viên5 - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồngchấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XẪ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

THÀNH PHỐ HÒ CHÍ MINH

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ

Họ tên học viên: MSHV:Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101

I TÊNĐÈTÀI:

Giải pháp nâng cao sự hài lồng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trảlương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi

NHIỆM VỤ VÃ NỘIDUNG:

- Nghiên cứu cơ sở lýluận vềsự hài lòng, dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXHqua bưu điện.

- Đánh giáthực trạng chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi tronggiai đoạn 2018 -2021.

- Đe xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chi trảlươnghưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi.

II.NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ số 442/QĐ-ĐHCNngày 20/3/2023

III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 20/9/2023

IV NGƯỜI HƯỚNGDẪNKHOA HỌC: TS. Nguyễn Quốc Cường

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦNHIỆM BộMÔN ĐÀO TẠO

(Họtên và chữ ký) (Họ tênvà chữ ký)

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sỹ“Giải phápnâng cao sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượngdịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Tôi xin cảm ơn quý thầy cô, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đãluôn động viên và hỗtrợ tôi trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn.Trong quá trình thực hiện luậnvăn, luận văn không tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đónggóp của các nhàkhoa học, Quý thầy cô giáo và các bạn để luận văn hoàn thiện hơn.Xin chân thành cảm ơn.!.

TÓM TẤT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trảlươnghưu vàtrợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địabàn thành phốQuảng Ngãi” được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trênđịa bàn thành phố QuảngNgãi.

Tác giả đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ công Tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm có 05 yếu tố có ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, bao gồm: (1) Phươngtiện hữu hình, (2) Nănglực phục vụ củanhân viên, (3) Quy trình phục vụ, (4) Sự tin cậy và (5) Sự đồng cảm.

Luận văn thu thậpdữ liệu sơ cấp từ khách hàngtham gia dịch vụ chi trả qua bưu điện tại thành phố QuảngNgãi với 150 quan sát Dữ liệu thu thập đượcxử lý kết quả bằng giátrị trung bình Kết quả nghiên cứu cũng chỉ rarằng hiện tại tỷ lệ khách hàng cảm thấyhài lòng với chấtlượngdịch vụ chi trảlươnghưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi là chấp nhận tương đối.

Trên cơ sở kếtquả nghiên cứu,tác giả đềxuấtmột sốgiải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chấtlượng dịch vụ chitrả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xãhội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi trong thời gian tới.

Master's thesis "Solutions to improve customer satisfaction with the quality ofpension payment services and social insurance allowances by post in Quang Ngai city" was conducted for the purpose of analyzingthe situation ofpaymentof pensions and social insuranceallowances by post inQuang Ngai city, identify factors affecting customer satisfaction and on that basis propose some solutionsto improve customersatisfaction forthe quality ofpension payment services and social insurance benefitsby post in Quang Ngai city.

The thesis synthesized the theoretical basis of services, service quality, customersatisfaction with the quality of public services Summarizingthe models of assessing customer satisfaction with service quality, theauthor hasdeveloped a researchmodelincluding 05 factors affecting customer satisfaction with the quality of pensionpayment services and social insurance benefits by post in Quang Ngai city, These include: (1) Tangible means, (2) Employee service capacity, (3) Service process, (4) Trustworthiness, and (5) Empathy.

The thesis collected primary data from customers participating in pension payment services and social insurance benefits by post in QuangNgai city with a sample sizeof 150 The collected dataareprocessed resultsusingan average value The researchresults also show that currently the percentage of customers who feel satisfied withthe quality of pension payment services and social insurance benefits by post in QuangNgai city is relatively acceptable.

Based on the research results, the author proposes a number ofsolutions to improve customer satisfaction with the quality of pension payment services and socialinsurance benefits by post in QuangNgai city in the comingtime.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sựhài ỉòng của khách hàng đối với chất tượng dịch vụ chi trả tương him vàtrợ cấp bảo hiểm xãhội qua bím điện trên địa bàn thành phổ Quảng Ngãi” làcông trình nghiên cứu khoa học độc lập của bản thântôi Các kết quảnghiên cứu vàcác kết luận trong luận văn là trung thực, không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo cácnguồn tài liệu đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệutham khảo đúng quyđịnh.

Học viên

Bạch V ăn Thịnh

MỤC LỤC

MỤC LỤC V

DANH MỤC HÌNH ẢNH xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT xiii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩakhoa học của đềtài 4

6 Bố cụcluận văn 4

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHI TRẢ LƯƠNG HƯUVÀ TRỢ CẨP BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 5

1.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.3 Dịchvụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện 6

1.1.4Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ tri trảlương hưu vàtrợ cấp BHXHqua bưu điện 7

1.2 Sự hài lòngcủakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ 8

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.2 Quan hệ giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 9

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ91.3.1 Môhình đo lườngmức độ cảm nhận -mức độ kỳ vọng SERVQUAL 9

1.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 10

1.4Bài học kinh nghiệm trongnước nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đốivới chấtlượngdịch vụ chi trảlương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện 14

1.4.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh của Nguyễn ThịHà(2014) 14

1.4.2Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn Huyện uMinh Thượng, Tỉnh Kiên Giang của Nguyễn ĐìnhLục (2020) 14

1.4.3 Hoàn thiện công tác chi trả các chế độ bảo hiểm xã hội qua bưu điện tạitỉnh Cà Mau của Lưu Thanh Tằm (2020) 15

1.4.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, vận động tham gia BHYTtoàn dân trên địa bàn Thành phố Trà Vinh của Hồ Thị Bé Nhi (2019) 15

1.4.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ

Bảo hiểm xã hội tại tỉnh QuảngNgãi của Lê Văn Binh (2022) 15

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐQUẢNG NGÃI 28

2.1 Tổng quan về BHXH tỉnhQuảng Ngãi 28

2.1.1 Lịch sử hình thành và pháttriển của BHXH tỉnh Quảng Ngãi 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng vànhiệm vụ của từng phòng 28

2.2 Thực trạng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH của Bảo hiểm xã hội trên địabàn thànhphố QuảngNgãi giai đoạn 2019 - 2021 30

2.2.1 Quytrìnhchi trảlươnghưu và trợcấp BHXH của Bảohiểm xã hội qua bưuđiện trên địabàn thành phố QuảngNgãi giai đoạn 2019 -2021 30

2.2.2 Thực trạng chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH của Bảo hiểm xã hội trênđịa bàn thành phố QuảngNgãi giai đoạn 2019 - 2021 31

2.2.3 Thực trạng các phương thức chi trả lượng hưu và trợ cấp BHXH tại Bảo

hiểm xã hội thành phố QuảngNgãi giai đoạn 2019 -2021 37

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cụ chi trả lương hưu và trợ cấp xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi 41

2.3.1 Xây dựngbảngcâu hỏi 41

2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 41

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin vàxử lý sốliệu 42

2.3.4 Kết quả thu thậpthôngtin về đối tượng khảo sát 42

2.4 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch cụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địabàn thành phố QuảngNgãi.452.4.1 Giá trị trung bình của thang đo phương tiện hữu hình 46

2.4.2 Giá trị trung bình của thang đo sự tin cậy 48

2.4.3 Giátrị trung bình củathang đoNăng lực phục vụ của nhân viên 49

2.4.4 Giá trị trung bình của thang đo Quy trình thủ tục 50

2.4.5 Giá trị trung bình của thang đo Sự đồng cảm 51

2.4.6 Giá trị trung bình của thang đo Sự hài lòng 52

2.5 Đánh giá chung 54

2.5.1 Những kết quảđạt được 54

2.5.2 Hạn chế 55

TÓM TẤT CHƯƠNG 2 57CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHI

TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẮP BHXH QUA Bưu ĐIỆN TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI 58

3.1 Mục tiêu phối hợpgiữacơ quanbảo hiểm xã hội vàcơ quan Buu điện trong chi trảlương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trong thời gian đến 58

3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụchi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi 59

3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng đối vớiPhương tiện hữu hình 59

3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đồngcảm 60

3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Sựtin cậy 61

3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 62

3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đếnQuy trình thủ tục 63

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦATHANG ĐO 13LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 17

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuramanvà cộng sự (1988) 10

Hình 1.2 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng của Mỹ 11

Hình 1.3 Mô hình chỉ sốhài lòng khách hàng các quốc gia ChâuÂu 12

Hình 1.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ củacơ quan hành chính nhànước 13

Hình 1.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchi trảlươnghưu và trợcấpBHXH qua bưu điện tại thành phố Quảng Ngãi 22

Hình2.1 Cơ cấu tổchứcBHXH tỉnh Quảng Ngãi 29

Hình 2.2 Quy trình chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH quabưu điện 30

Hình2.3 Biểu đồ biểu thị kếtquả người trả lời khảo sáttheo giới tính 43Hình 2.4 Biểu đồ biểu thị kết quả người trảlời khảo sát theo phương thức chi trả 45

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Thang đo Sựhài lòng về phục vụ hành chính SIPAS 17

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 20

Bảng 1.3 Các thang đo đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đốivói chất lượng dịch vụ chitrả lưong hưu vàtrợ cap BHXH qua bưu điện 23

Bảng 2.1 Kết quả chi trả lưong hưu vàtrợ cấpBHXH theo nguồn kinh phí đảm bảochi trả trên địa bàn thành phố QuảngNgãi từ năm 2019-2021 32

Bảng 2.2 Kết quả chi trả lưonghưu hàng tháng trên địa bàn thành phố Quảng Ngãitrong năm 2019-2021 34

Bảng 2.3 Kết quả chi trả chế độ trợ cấpBHXH hàng tháng từ nguồn ngân sách Nhà nước trên địabàn thành phố QuảngNgãi năm 2019-2021 35

Bảng 2.4 Kết quả chi BHXH mộtlần từnguồn ngânsáchnhànước trên địabàn thànhphố Quảng Ngãi năm 2019-2021 36

Bảng 2.5 Kết quả chiBHXH bắt buộcmột lần từ nguồn quỹ BHXH trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi 37

Bảng2.6 Số lượng người thụ hưởng lưong hưu và trợ cấpBHXH theo phương thức chi trả trên địa bàn thành phố QuảngNgãi 38

Bảng 2.7 Địa điểm và thời gian chi trảlương hưu và trợ cấp BHXH qua bưu điện trênđịa bàn thành phố Quảng Ngãi 39

Bảng 2.8 Đặc điểm mẫu khảo sát 43

Bảng 2.9 Giá trị trung bình của thang đo phương tiện hữu hình 47

Bảng 2.10 Giátrị trung bình củathang đo Sự tin cậy 48

Bảng 2.11 Giátrị trung bình củathang đo Năng lực phục vụ của nhân viên 49

Bảng 2.12 Giátrị trung bình củathang đo Quytrình phục vụ 51

Bảng 2.13 Giátrị trung bình củathang đo Sự đồng cảm 52

Bảng 2.14 Giátrị trung bình củathang đo Sự hài lòng 53

DANH MỤC Từ VIẾT TẮT

BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH : Bảo hiểm xã hội

BHYT : Bảo hiểm ytế

TCQG : Tiêu chuẩn quốc gia

TNLĐ&BNN : Tai nạn lao động và bệnh nghề nghiệp

ƯBND : ủyban nhân dân

TTHC : Thủ tục hành chính

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết củađề tài

Quản lý chi trảcác chế độ làmột khâu quan trọng trong việc đưa chính sách, chế độBHXH vào thực tiễn góp phần nâng cao mục tiêu của chính sách là quản lý chi trảtrọ cấp Các mục tiêu An sinh xã hội đang dần được đáp ứng bởi số lượngngười thụhưởng BHXH ngày càng tăng vàtăng theo thời gian Theo QĐ số: 688/QĐ-BHXHngày 30/3/2022 về: “Phê duyệt và công bố chỉ sốhài lòng của người dân, tổchức vàdoanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành bảo hiểm xã hội Việt Nam năm 2020” cho thấy có 63,3%người tham giakhảo sát mong muốn rútgọn giải quyết các TTHC; 56,7% người tham gia khảo sát mong muốn tiếp tục đon giản hóa các TTHC vềBHXH, BHTN, BHYT; 56,7% người tham gia khảo sát mong muốn ngành BHXH Việt Nam mở rộng hon nữa các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cậnthông tin chính sách và thông tin về TTHC trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT; 53,7% mong muốn tiếp tục tăng cườngứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng phần mềm, tính đồng bộgiữa các phần mềm giaodịch điện tử; 34,2% đề nghịtiếp tục nâng cao hon nữatrình độ chuyên môn của côngchức, viên chức; 32,1% mong muốn cảithiện hon nữasự phục vụ của công chức, viên chức; 34,8% đề nghị cải thiện cơ sở vật chất.

BHXH tỉnhQuảng Ngãi và Bưu điện tỉnh đã ký kết hợp đồng thực hiện công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện từ tháng 9 năm 2013 Dịch vụ chi trảqua bưu điện sẽ được áp dụng linh hoạt, thời gian chi trả được rútngắn trong 5 ngày và địa điểm chi trả tập trung chủ yếu ở các bưu cục; bưu điện sẽ tổchức chi trả lưu động Khách hàng hài lòng với dịch vụ chi trả qua bưu điện trên địa bàn thành phốQuảng Ngãi luôn là kết quả hướng tới trong việc nỗ lực phục vụ khách hàng của BHXH tỉnh Dù hợp tác giữa hai ngành đạt kết quả đáp ứng nhu cầu của hai bên nhưng sau hơn8 năm triển khai công tác này tạithành phố Quảng Ngãi vẫn còn nhữngthách thức, hạn chế về thanh toán, quản lý, không quá nghiêm ngặt Do đó, tôi chọn

đề tài để nghiên cứu là: <(Gìảì pháp nâng cao sự hàì lòngcủa khách hàng đối với

chất lượng dịchvụ chi trẩ lương hưu và trợcấp bão hiemxã hội qua bưu điện trên

địabànthành pho Quảng Ngãỉ, tỉnh Quảng Ngãi”. Kết quảcủa luận văn cung cấp cơ sở lý luận về sự hài lòng và đưa ra những đề xuất nhằm nâng caotiêu chuẩn chi trả lương hưu, trợcấp bảo hiểm xã hội gửi qua đường bưu điện tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh QuảngNgãi.

2.Mục tiêu nghiên cứu2.1Mụctiêu chung

Đánh giá thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xãhội quabưu điện trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi, tỉnh QuảngNgãi.

2.2Mụctiêu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể của luận văn:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng, dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng.

- Tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi, đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng vềchấtlượng dịch vụ nêu trên vàthực trạng chi trảlương hưu, trợ cấp từ BHXHqua đường bưu điện tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi, giai đoạn 2018- 2021.

- Một số đề xuất, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi.

3 Đốitượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ bảo hiểm xã hội qua bưu điện tại khu vựcthành phố QuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi.

Đối tượng khảo sát của đề tại là những khách hàng đang dùng dịch vụ chitrả qua bưu điện tại thành phố QuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- về nộidung nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng vềchấtlượngdịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấpBHXH quabưu điện tại khu vực thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi.

- về khônggian: Khách hàng dùng dịch vụ trên địa bàn thành phố QuảngNgãi, tỉnhQuảng Ngãi

- về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập, phân tích thực trạng chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH, sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chi trả tại thành phố Quảng Ngãi, tỉnh QuảngNgãi giai đoạn 2019 -2021.

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách khảo sátkhách hàng sử dụng dịchvụ chi trảtạithành phố Quảng Ngãi từ 01/07/2022 đến 31/09/2022.

4 Phươngphápnghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:

- Nghiên cứu định tính: Các lý thuyếtvề sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụcông được tác giả tóm tắt Tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của thành phố Quảng Ngãi và tỉnh Quảng Ngãi đối với chất lượng dịch vụthanh toán bưu chính.

- Nghiên cứu định lượng: Khảo sátcác dữ liệu sơ cấp, đánh giá thang đo, kiểm định sự phù hợp của môhìnhnghiên cứu bằngphần mềm SPSS 20.

5 Ý nghĩa khoahọc của đề tài

Ý nghĩa về mặtkhoahọc: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúptổnghợp vàthiếtlập cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trả phí và sự hài lòng củakhách hàng.

Y nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đánh giá mức độ về sự hài lòng của người sửdụng dịch vụ thanh toán và xem xét thực trạng đóng BHXH qua Bưu điện thành phốQuảng Ngãi BHXH tỉnh vàBưu điện tỉnhQuảng Ngãi sẽ cóthể cung cấpdịch vụ tốt hơncho thành phố Quảng Ngãi nhờ nhữngcâu trả lời màkết quả nghiên cứu đãđưa ra.

Chương3: Đe xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện trên địa bàn thành phốQuảngNgãi, tỉnh QuảngNgãi.

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XẴ HỘI QUA BƯU ĐIỆN

1.1Cáckháiniệm liênquan đến đề tài1.1.1Khái niệm vềdịchvụ

Dịch vụ là khái niệm khó nắm bắt, không đơn giản để đo lườngvà có ý nghĩađadạng,phong phú (Firdaus, 2005; Latif và cộng sự, 2019).

Theo Gronroos (1990) thì “dịch vụ là những hoạt động có tính chất vô hình xảy ra trong quá trình tươngtác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc nguồn lực vậtchất hoặc hàng hóa của người cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.Theo Kitchroen (2004), dịch vụ làhoạt động vô hình, có thểnhận biết và có mục tiêu chính là phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Kotler vàKeller (2012) đưara quan điểm dịch vụ là bất kỳ hành động, sự thực hiệncó tính chất vô hình, không chuyển quyền sở hữu mà mộtbên cungcấp cho bên kiađể thỏa mãn nhu cầu Việc tạo ra dịch vụ có thể có, hoặc có thể không gắn với một sản phẩm hữu hình.

Fitzsimmons (2001) và đồng nghiệp cho hay: “Dịch vụ làmột hoặc một loạt cáchoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng vàcácnguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đốivới vấn đề của khách hàng”.

Theo TCVN ISO 9000:2015, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp, xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

về đặc điểm, phần lớn các nghiên cứu thừanhận bốn điểm lớn của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; Tính không thểtách rời; Tínhkhông thể lưutrữ; Tính không đồng nhất.Vì những đặc điểm này tương đối trừu tượng và có sự thay đổi phụ thuộc vào từng

đặc điểm loại hình dịch vụ cụ thể nên việc đo lường các vấn đề về dịch vụ như chấtlượng và giátrị gặp nhiều khó khăn

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượnghànghóa thì hữu hình và có thể đo lườngbởi các tiêu chí kháchquan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chấtlượngdịch vụ là vô hình Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đượctoàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Do đó,chất lượngdịch vụ chưa được xác định một cách chính xác.

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xemnhư khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụngdịch vụ” Trong nhiều phân tích về chấtlượng dịch vụ thì chúng ta thấyrõ gợi ý: (1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hon chấtlượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thứcvềchất lượng dịch vụ làkết quả của quá trình so sánhgiữa mong đợi của khách hàng với những hoạtđộngcụ thể củađon vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mongđợi đó.(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ratừ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thựcthi dịch vụ.[24]

Chất lượng dịch vụ là chất lượng các yếu tố đầu vào, yếu tố quá trình và đầu ra củadịch vụ Tiếp cận từ phía khách hàng thì chất lượngdịch vụ là nhữnggì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vàonhận thức hay cảm nhậncủa khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân củahọ Chính vì vậy chất lượng dịch vụ được đo lườngbằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó.

1.1.3 Dịch vụ chi trảlươnghưu và trợcấp từ BHXH quabưu điện

BHXH là một cơ quan thuộc Chính phủ nên dịch vụ chi trả lương hưu vàtrợ cấp từbảo hiểm xã hội cho khách hàng còn đượcgọi làdịch vụ công Nhànước có nghĩavụvới xã hội là duy trì sự côngbằng và ổn định xã hội bằng cách trực tiếp thực hiện,phê duyệt và thiết lậpkhuôn khổ hành độngcho khu vực tư nhân.

Bưu điện Việt Nam sẽ tổ chức mạng lưới chi trả, quản lý người hưởng đến tận xã, phường, thị trấn, phù hợp với điều kiện của từngđịa phương nhưng cự ly vẫn gần vớicác điểm chi trảtrước đây do cơ quan BHXH thực hiện; Cơ sở vật chất, trang thiết bịphục vụ cho công tác chi trả và quản lý người hưởng phải đảm bảo thuận tiện, antoàn, có nhà và công cụ bảo quản tiền mặt Neu xảy ra sai xót, mất tiền trong quá trình làm việc thì dù là lý do chủ quan hay khách quan, bưu điện thì phải có trách nhiệm thu hồi, bồi thườngcho người hưởng hoặc BHXH địa phương Đối với kháchhàng nhận tiền qua tài khoảnATM, cácbưu điện tỉnh/thành phố sẽ thực hiện chuyểntoàn bộ vào tài khoản người hưởng ngay sau khi bưu điện nhận được tiền và danhsách chi trảtừ BHXH theo đúng thời gian qui định.

1.1.4 Đặc điểm khách hàngsử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp từ

BHXH quabưu điện

Chi trả dịch vụ qua qua bưu điện là một dịch vụ công, phục vụ riêng cho các đốitượng đã tham gia BHXH vàđượchưởng các chế độBHXH theo quy định của pháp luật BHXH có hai loại hình là BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện Khách hàng tham gia từng loại hình BHXH sẽ khác nhau về người tham gia, điều kiện,chế độđược hưởng chế độ hưu trí, nhận lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng Người sửdụng dịch vụ chi trả BHXH qua bưu điện là nhữngkhách hàng “đặc biệt” và nó đượcthể hiện ở nhữngđặc điểm sau:

* Đối với BHXHbắt buộc:

Khách hàngtham giaBHXH bắt buộc là người lao động làm việc theo hợp đồng laođộng làm việc trong các cơ quan hành chính nhà nước và cơ quan hành chính sựnghiệp như cán bộ, công chức, chiến sĩ công an nhân dân, quân đội nhân dân, người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn vàngười làm việc ởnướcngoài.Khách hàng khi tham gia BHXH bắtbuộc thì được hưởng chế độ BHXH: Chế độốm đau, thai sản, tai nạn lao động, hưu trí, tử tuất Trường hợp “Người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, bị suy giảm khả năng lao động từ 61% trởlên, được hưởng lương hưu với mức thấp hơn so với mức lương hưu của người đủđiều kiện nói trên này khi thuộc một trong các trường hợp: Nam đủ 50 tuổi trở lên,

nữ đủ 45 tuổi trở lên; Có đủ 15 năm trở lên làm nghề hoặc công việc đặc biệt nặng nhọc, độc hại, nguy hiểm thì không kể tuổi đời”.

* BHXH tự nguyện:

Khách hàng của BHXH tựnguyện chỉ được hưởng 2 chế độ là hưutrí vàtử tuất Điều kiện được hưởng hưu tríđối vớingười tham gia BHXH tự nguyện, quy định tại Điều 54 Luật BHXH là người lao động đã đóng bảo hiểm xã hội đủ 20 năm trở lên, Nam đủ 60 tuổi, nữđủ 55 tuổi.

1.2 Sựhài lòngcủakhách hàng đối vói chấtlượng dịchvụ

1.2.1Sự hàilỏngcủakhách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997) Khách hàngđượccoi là tài sản quý giá nhất của công ty cần được duy trì hợp lý đểnâng caothị phần Vì vậy điều quan trọng là phải đáp ứng những mong đợi cần thiết của khách hàng và làm cho họ hài lòng Vì vậy sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong triết lý tiếp thị Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm trừutượng và mohồý tưởng Sự hài lòng củakhách hàng là biểu hiện màmột cánhân có được sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ Đó là thái độ của khách hàng, thể hiện những gì khách hàngcảm nhận khi sản phẩm hoặc dịch vụ dotổ chức cung cấp đáp ứng hoặcvượt quá mong đợi của khách hàng thì khách hàng được coi là hài lòng.

Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng Nghiên cứu của họ đề nghị44 3 thành phần tổng quát cấu tạothành biến tiềm ẩnsự hài lòng: (1) Sự hài lòng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi vềcường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sựlựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứngcảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêngbiệt, đó là các biến đổi về trạng thái,nhưng có giới hạn chungtrong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại”.

Theo Kotler (2001) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củangười đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nóbắt nguồn từnhu cầu cá nhân, kinhnghiệmtrướcđóvà thôngtin bênngoài như quảngcáo, thông tin truyền miệngcủa bạn bè, gia đình ”

Do đó, sự hài lòng của khách hàng là sự khácbiệt giữa kếtquả thựctế vàkết quảdự kiến Khách hàng sẽkhông hài lòng nếu kếtquả thựctế không như mong đợi của họ.Khách hàng sẽ rất vui nếu kết quả thực tế đáp ứng được mong đợi của họ Neu kếtquả thực tếvượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ rất vui mừng và vô cùng vui mừng.

1.2.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngcủa kháchhàng

Hầu hết các quy chuẩn về chấtlượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều nhấn mạnh đến việc người tiêu dùng sẽ so sánh giữa sản phẩm hay dịch vụ thực tế nhận đượcvới mức tiêu chuẩn nào đó.

Parasuraman và các đồng nghiệp (1988) chothấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồntại một sốđiểm khác biệt (Parasuraman & cộng sự, 1988) Chấtlượngdịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992) Khi một công ty cung cấp cho khách hàngnhữngsản phẩmchất lượng cao đáp ứng đượcmongmuốn của họ, trước tiên khách hàng sẽ hài lòng.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cungcấp dịch vụ cần nâng caochất lượngdịch vụ của họ Nói cách khác, giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó sự hài lòng của khách hàng đượcquyết định bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng được tạo ratrước tiên.

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòngcủa khách hàng đối vói chất lượng dịchvụ

1.3.1 Mô hình đo lường mức độ cảmnhận- mức độ kỳ vọngSERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ(1985) Parasuraman thành công tạo mô hình đột phá giúp các nhà kinh doanh có

được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - ngườisử dụng dịch vụ Mô hìnhSERVQUAL (Parasuramanvà cộng sụ; 1985)được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá khá toàn diện Sau đó, mô hình SERVQUALtiếp tục hoàn thiện thông quaviệc tập trungvàokhái niệm về “Sự cảmnhậnvềchấtlượng” của người tiêu dùng Sụ cảm nhận của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất vềchất luọng của dịch vụ Parasuraman và các đồngnghiệp (1985) cho hay: “Chất luọng dịchvụ là khoảng cách giũa sự mong đợi (kìvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất luọng dịchvụ của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman vàcộng sự (1988)

1.3.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài ỉòng củakhách hàng đối vởi dịch vụ

1.3.2.1 Môhìnhchỉ số hài.lòng khách hàng cửa Mỹ ACỈS (American Customer

Fomellvàcộng sụ (1996) phát triểnmô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) “Trong môhìnhnày giá trị cảm nhận chịu sụ tác độngbởi chất luọng cảm nhận và sụ mong đợi củakháchhàng Sụ mong đợi của khách hàng có tác độngtruetiếp đến chất luợng cảm nhận” Một khi mong đợi khách hàngcàng cao thì tiêu chuẩnvề chấtluợngcảmnhận của khách hàngđốivới sản phẩm càng cao và nguợc lại Sụ hài lòng của khách

hàng được hình thành dựa trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trịcảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận của sản phẩm/dịch vụ cao hơn sự mongđợi của khách hàng thì sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại Trường hợp kháchhàng phàn nàn, than phiền vềsản phẩm/dịch mà họ tiêu dùng Kỳ vọng củangười tiêu dùng đánh giá những gì được mong đợi về hình ảnh và chấtlượngcảm nhận của hàng hóa vàdịch vụ.

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Nguồn: American CustomerSatisfaction ỉndex-ACSI Fornell (1996)

ỉ 3.2.2 Mô hỉnh chỉ so hàitòng đoi vớikhách hàng ở các nước EƯ (ECSI)

Mô hình ECSI được pháttriển và kế thừa từ mô hình SCSB (Fornell, 1992), và tương thích với mô hình AC SI (Fornell và cộng sự, 1996) Bayol và cộng sự(2000) đã minh họa rằng mô hình ECSI chứa 7 biến liên quan: (1) Mô hình cốt lõi, tức là các biếntiềm ẩn truyền thống (gồm: Chấtlượng cảm nhận, kỳ vọng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, và lòng trungthành): Được in đậm cho các cấu trúc với các tác động đượcthể hiện bằng các đường liền nét; (2) hai biến tiềm ẩn tùy chọncó thể đượcthêm bởi các ủy ban quốc gia: Hình ảnh và khiếu nại được in nghiêng với các tác động được hiểnthị bằng đường chấmchấm Johnson và cộng sự (2001) cho rằng có hai sự khácbiệt giữa các mô hình ACSI và ECSI: (1) Mô hình ECSI không cho rằng tỷ lệ hành vi

khiếu nại là kết quả của sự hài lòng; (2) theo bản gốc mô hình NCSB,mô hình ECSI kếthợp hình ảnh công ty như một biến tiềm ẩn trong mô hình.

So với mô hình nghiêncứu ACSI, trong mô hìnhECSI đềxuấtthêm nhântố hình ảnhcủa sản phẩm/ thương hiệu Kỳ vọngcủakháchhàngbị ảnh hưởng trựctiếpbởi hìnhảnh của sản phẩm hoặc thưong hiệu Yếu tố có thể tùy chỉnh được liên kết vói tên,thưong hiệu và loại hình kinh doanh mà người tiêu dùng quen thuộc là hình ảnh củasản phẩm hoặc thưong hiệu Bấtkỳ danh mục hàng hóa hoặc dịch vụ nào cũngcó thểđược đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùngbằng phưong pháp cụ thể này.

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòngkhách hàng các quốc gia Châu Ằu

Nguồn: Eropean CustomerSatisfaction Index- ECSI ỉ 3.2.3 Mô hỉnhđo tường sự hàitòng của khách hàng(ngườidân)trong thực hiện các TTHC ở ViệtNam

Các cơ quan hành chínhcông thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chứcđối với chất lượng cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước.“Nghiên cứu đo lường sự hài lồng củangười dân, tổchức đối với sự phục vụ của cơquan hành chính nhànước(sau đây gọi là “đolường sựhài lòng”)được thực hiện đốivới 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịnh vụ hành chính công, gồm: (1) Tiếp

cận dịch vụ; (2) TTHC; (3) Công chức trựctiếp giải quyết công việc; (4) kếtquả dịch vụ; (5) việc tiếp nhận, giải quyết gópý, phản ánh, kiến nghị”[17].

Hình 1.4 Mô hình đánh giásự hài lòng của người dân, tổchức đối với sự phục vụ của cơ quan hànhchính nhà nước

Nguồn: Quyết định sổ 2640/QĐ-BNVphê duyệt Đe án đo lườngsự hài lòng của

ngườidân, tổchức đổivớisự phụcvụ của cơ quan hành chính nhànướcgiai đoạn

Các tiêu chí đánh giá đối với 5 yếu tố ở từng nội dung bao gồm: Yếu tố nhận định của người dân,tổ chức, gồm các tiêu chí; Yếu tố sự hài lòng của người dân, tổchức; Yeu to TTHC; Yeu tố côngchức trực tiếp giải quyết công việc; Yeu tố kết quả dịchvụ; Yeu tố tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; Sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính công.

Đe tổng hợp các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng củacon người, tác giả phân tíchcác mô hình nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng Để nâng cao chất lượng và cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, các cơ quan hành chínhcông có thể hiểu được nhu cầu và sở thích củacả cánhân và nhóm người dân đánhgiá cảm xúc và nguyện vọng của con người vàcác tổ chức.

1.4Bài học kinh nghiệmtrongnước nghiên cứu vềsựhàilòng của khách hàng

đối vói chất lượng dịchvụ chi trả lương hưu và trợ cấptừ BHXH quabưu điện

1.4.1 Nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưutrí (BHXH) sử

dụng dịch vụchi trảlương hưu qua bưu điện tại tỉnhTây Ninh củaNguyễn Thị

Hà (2014)

Tác giả đã nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sửdụng dịch vụ chi trảlương qua bưu điện tại tỉnh Tằy Ninh Tác giả đã phỏng vấn 255khách hàng để khám phá các nhântố ảnh hưởng Các yếu tố cóảnh hưởng cùng chiềuđến chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của người hưởnglương hưu đối với dịch vụ chitrả lương hưu qua bưu điện: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Khảnăng đápứng; Khảnăngtiếp cận với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòngcủangười hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trảlương hưu của bưu điện ở tỉnh TâyNinh.

1.4.2 Giảiphápnângcao sự hài lòng của ngưòi thụhưởng đối vói công tác chi

trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hộiqua bưu điện trên địa bàn Huyện Ư Minh Thượng, Tỉnh Kiên Giang của NguyễnĐình Lục(2020)

Nghiên cứu được tác giả thực hiện để phân tích thực trạng và xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của người đang thụ hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH thôngqua hệthốngBưu điện trên địa bàn huyện u Minh Thượng,tỉnh Kiên Giang Tác giảđã tiến hànhphỏng vấn 135 khách hàng đang dùng dịch vụ và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) Sự thuận tiện về địa điểm,thời gian;(2) Quy trình, quy định các thủ tục; (3) Cơ sở vật chất ;(4) Chấtlượng phục vụ củagiao dịch viên; (5) Tính chính xác, an toàn; (6) Dịch vụ hỗ trợngười thụ hưởng; (7) Chất lượng, quytrình cung cấp dịch vụ Dựatrên kết quả nghiên cứu, tác giả đã đềxuất 8 nhóm ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng về lương hưu, trợ cấp bảohiểm xã hội hàng thángthông qua Bưu điện huyện Ư Minh Thượng, Kiên Giang.

1.4.3 Hoàn thiện công tácchitrả cácchế độbảo hiểmxã hộiquabưu điện tạitỉnh CàMau của LưuThanhTâm (2020)

Lưu Thanh Tằm thực hiện nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng công tác chi trảlương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội (BHXH) của BHXH tỉnh Cà Mau trong giai đoạn từ 2015 đến 2019 Tác giả tiến hành khảo sát 202 khách hàng về sự hài lòng với: năng lực thực hiện dịch vụ chi trả, thời gian chi trả, tính chuyên nghiệp của bưu điện, các dịch vụ hỗ trợ, thái độ của nhân sự củabưu điện, sự tiện nghi củađiểm chi trả qua bưu điện tại tỉnh Cà Mau Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải phápnâng cao chất lượngdịch vụ.

1.4.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, vận động thamgiaBHYTtoàn dân trênđịa bàn Thành phố Trà Vinhcủa HồThị Bé Nhi(2019)

Hồ Thị Bé Nhi đã tiến hành nghiên cứu “Giải pháp đẩymạnh hoạt động tuyên truyền, vận động tham gia BHYT toàn dân trên địa bàn Thành phố Trà Vinh” Dựa trên kếtquả phân tích, tácgiả đềxuấtnên tuyên truyền, vận động để người dằn tham gia Bảo hiểm y tế toàn dân trên địa bàn thành phố TràVinh.

1.4.5 Giải phápnâng cao sự hài lòng của ngưòi dân đối vói chất lượng dịch vụ

Bảo hiểmxã hội tại tỉnh Quảng Ngãi của Lê Văn Binh (2022)

Tác giả đãtổng hợp sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sựhài lòng của ngườidân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu gồm có 05 nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp lên sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xã hội tại tỉnh Quảng Ngãi, bao gồm:tiếp cận dịch vụ, TTHC, Viên chức giải quyết công việc, Kết quả cung ứng dịch vụ, Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Tác giả đã điều tra khảo sátvới mẫu 150 bằng phương pháp thuận tiện Dữ liệu đãthu thập được xử lý phân tíchbằng phần mềm EXCEL vàphần mềm SPSS 20 Qua nghiên cứu này tácgiả cũng đềxuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.

1.4.6Tổng họp các nghiêncứuTác giả/các

yếu to

NguyễnThị Hà

Tiếp nhận ,xử lý cácthông tin

Sự hài

Nguồn:Tácgiả tổng hợp

1.5Khung nghiên cứu đo lườngsự hài lòng củakhách hàng đốivới chất lượng dịchvụ chitrả lưonghưu và trợ cấptừ BHXH quabưu điện

1.5.1Cácyếu tố đolườngsự hàilòng củakhách hàng đối vóichất lượngdịch

vụ chitrả lương hưu và trợ cấp từBHXH qua bưu điện

7 5.ỉ ỉMột so tiêu chí áp dụng xây dựng thang do về sựhài tòng trongsửdụngdịch

vụ thực hiện chính sách BHXH

- Quyết định số 2640/QĐ-BNV được ban hành nhằm đo lường sự hài lòng của ngườidân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giákhách quan chấtlượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơquan hành chính nhànước(sau đây gọi là “đolường sựhài lòng”) được thực hiện đốivới 5 nhân tố cơbản của quá trình cung ứng dịnh vụ hành chính công, gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) TTHC; (3) Công chức trựctiếpgiải quyết công việc; (4) kếtquả dịch vụ; (5) việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Và được phân thành 17 tiêu chí đo lường trong bảng 1.1.

Bảng 1.1 Thang đo Sự hài lòng về phục vụ hành chính SIPAS

ITiếpcận dịchvụ

1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;

2 Sự thuận tiện trong việctìm hiểu thông tin vềdịch vụ hành chính;

3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ đượccung cấp;

4 Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phụcvụ người dân,tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.

5 Sự công khai, minh bạchcủa TTHC;

Nguôn: Quyếtđịnh số 2640/QĐ-BNV

6 Sự đon giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ socủa TTHC;7 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết TTHC.

IIISự phục vụ củacông chức, viên chức

8 Thái độ phục vụ của công chức, viên chức;

9 Năng lực giải quyết công việc của công chức, viên chức.

IVKết quả giảiquyết công việc củacơ quan hànhchínhnhà nước

10 Kết quả người dân, tổchức nhận được từ cơ quan hành chính nhànước;11 Thời gian giải quyết côngviệc;

12 Chi phí người dân, tổchức phải trả để giải quyết công việc;

13 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kếtquả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhànước.

VSự hàilòngcủa người dân, tổ chức

14 Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấpdịch vụ hành chính.

15 Sự hài lòng về TTHC.

16 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức,viên chức

17 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước

- Quyết định số 2120/QĐ-BHXH được ban hành bởi Bảo hiểm xã hội Việt Nam về“Ke hoạch đánh giá sự hài lòng củangười dân tổ chức và doanh nghiệp đối với sựphục vụ của ngành BHXH năm 2019”nhằm mục đích đolườngsự hài lòng của kháchhàng tham gia thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đối với sự phục vụ của ngành BHXH; đánhgiá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Kết quảthực hiện quyết định số 2120/QĐ-BHXH giúp BHXHnắm bắt những yêu cầu vàkhó

khăn, vướng mắc của người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong tham gia và thụhưởng BHXH, BHYT, BHTN và đề xuất những giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của ngành BHXH BHXH đo lường sự hài lòng của kháchhàng bởi 5yếutố: (l)Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnhvực BHXH, BHYT,BHTN; (2) TTHC; (3) Viên chức trựctiếpgiải quyết công việc; (4) Kết quả giảiquyết TTHC trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN; (5) Tiếp nhận, giải quyết các ý kiếngóp ý, phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chứcvà doanh nghiệp.

BHXH sử dụng thang đo Likert 5 mức độ là: Điểm 5 = rất hài lòng; Điểm 4 = Hài lòng; Điểm3 = Bình thường; Điểm2 = Không hài lòng; Điểm 1 = Rất không hài lòng để đo lường sự hài lòng nhằm đảm bảo tính tin cậy, chính xác, giúp ngành xác định tốt các giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế và cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng đối vớitổ chức, cá nhântham gia và thụ hưởng BHXH, BHYT,BHTN BHXHtiến hành khảo sát tại bưu điện, đại lý thu, cosỏkhám chữa bệnh,bộ phận “một cửa” của cơ quan BHXH.

1.5.1.2 Một so yeuto ảnh hưởng đến vấn đề nghiêncứu

BHXH là cơ quan Nhà nước thuộc Chính phủ và đo lường sự hài lồng theo chỉ số SIPAS quy định tại Quyết định số 2640/QĐ-BNVngày 10/10/2017 củaBộ Nội vụ.Dịch vụ chi trảlương hưu và trợ cấp từ BHXH qua bưu điện làloại hình dịchvụ công,được xây dựng và áp dụng riêng cho các cơ quan, tổ chức trực thuộc Nhà nước và phải thực thi nhằm phục vụ riêng cho Nhànước đó Đây là sự khác biệt rất lớn vớinhiều loại hình dịch vụ do các doanhnghiệp, các tổ chứckhác không thuộc cơ quan quyền lực Nhànước cung cấp cho người dân hay các tổ chức Tác giả vận dụng môhình SERVQUAL của (Parasuraman và cộng sự, 1988), kết hợp với các tiêu chí đolường sự hài lòngtrongthang đo SIPAS,bộ tiêu chí đo lườngmức độ hài lòngcủa tổ chức, cá nhân của (Bộ Nội Vụ, 2012, 2017; Bảo hiểm xã hội Việt Nam, 2021) mô hình nghiên cứu được đềxuấtbởi Nguyễn Thị Hà (2014), Nguyễn Đình Lục (2020),Lê Văn Binh (2022) đề xây dựngmô hình nghiên cứu đề xuất Trong mô hình nghiêncứu đềxuất có 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòngbao gồm: (1) Phương tiện hữu

hình, (2) Quytrình thủ tục, (3) Năng lực phục vụcủa nhân viên, (4) Sự tin cậy và (5) Sự đồng cảm.

Bảng 1.2 Tổng hợp các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1 Phương tiện hữu hình

Parasurraman và cộng sự (1988);

Nguyễn Thị Hà (2014); Nguyễn Đình Lục (2020); Lê Văn Binh (2022)

Parasurraman và cộng sự (1988);

Nguyễn Thị Hà (2014); Nguyễn Đình Lục (2020); Lê Văn Binh (2022)

Bộ Nội vụ (2017);

Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2021);

6 Hài lòngchấtlượngdịch vụ Parasurraman và cộng sự (1988);Bộ Nội vụ (2017);

1.5.2 Khungnghiên cứu đềxuấtđo lường thực trạng sự hài lòng của kháchhàng

đối vói chất lượng dịchvụ chi trả lưonghưu và trợcấp từ BHXH quabưu điện

ỉ 5.2.1 Khung nghiên cứu đoỉường thực trạng sựhàilòng của khách hàng đoi với

chất lượngdịch vụ chitrả lươnghưu vàtrợ cấp từBHXHqua bưu điện

Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ Nội vụ quy định chỉ số SIPAS được Bảo hiểm xã hội, cơ quan Nhà nước trực thuộc Chính phủ, sửdụng để đánh giásự hài lòng của người lao động Các mô hình dịch vụ do các côngty và các đơn vị khác ngoài cơ quan quyền lực nhà nước cung cấp cho các cánhânhoặc tổ chức có sự khác biệtđáng kể so với mô hình này Tácgiả vận dụng mô hìnhSERVQUAL của (Parasuraman et al, 1988), kết hợp với các tiêu chí đo lường sự hài lòng trong thang đo SIPAS, mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi Nguyễn Thị Hà(2014), Nguyễn Đình Lục (2020), Lê Văn Binh(2022) Tác giảđãxác định 5 tiêuchí tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán, dựa trên mô hình nghiên cứu được truyền lại từ các tácgiảtrong vàngoài nước cũng nhưtranh luận của các chuyên gia quađường bưu điện.

Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là các điều kiện về vật chất, trang bị tại phòngtiếp công dân và thực hiện các giao dịch, bao gồm: vị trí phòng tiếp nhận,giao trả kết quảhồ sơ thuận tiệncho việc đi lại, thoángmát, gọn gàng, sạch sẽ; bàn,ghế được bố trí hợp lý; ngoại hình và trang phục củađội ngũ nhân viên bưu điệnthực hiện việc chi trả

Sự tin cậy: đo lường kết quả cung cấp dịch vụ đúng theo hợp đồng, chính xác và uy tín ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và cộng sư, 1985, 1988) Hay nói cáchkhác sựtin cậy của dịch vụ đại diện cho việc người sử dụng dịch vụ chi trả tin tưởng về cácdịch vụ được cung cấp từ bưu điện, giao dịch được giải quyết và nhận kết quả đúnghẹn, sự quan tâm chân thành vào những gì mà cơ quan chi trả đã hứa và thực hiện.Độ tin cậycóảnh hưởng đến thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ chi trả qua bưu điện.

Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ là nhân viên có đủ trình độ chuyên môn, kỹnăng giao tiếp, tính chuyên nghiệp trongtư vấn, phục vụ và giải quyết mọi thắc mắc

của khách hàng Nhân viên có thái độ nhiệt tình, chân thành, thân thiện thì khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng vì mình được phục vụ chính xác Năng lựcphục vụ của cán bộ, công chức có ảnh hưởngthuận chiều đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượngdịch vụ chi trả qua bưu điện.

Sự đồng cảm: là sự tận tâm phục vụ khách hàng, tận tìnhhướng dẫn, có sự thấu hiểu, cảmthông với khách hàng tuổi cao, sức yếu để tìm mọi biện pháp giải quyết hồ sơ,các vấn đề cho người dân một cách nhanh chóng, linh hoạt, kịp thời Sự đồng cảmcủa cán bộ, công chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười dân đối với chấtlượngdịch vụ chi trả củabưu điện.

Quy trình thủ tục: Quy trình TTHC để ápdụng trong giải quyết cácnghiệp vụ, xử lý hồ sơ liên quan, quy trình thủ tục càng rõ ràng, đơn giản, thuận tiện và được công khai, minh bạch thì khách hàng dễ dàng thực hiện Quy trìnhthủ tục có ảnh hưởngđến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượngdịch vụ chi trả qua bưu điện.

Hình 1.5 Mô hình đo lường sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu vàtrợ cấp BHXH quabưu điện tại thànhphố QuảngNgãi

Nguồn: Tác giảđềxuất

ỉ 5.2.2Các thangđo đề xuất

Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chi trả qua bưuđiện được xây dựng cơ sở quan sát, ghi nhận các ý kiến góp ý tại hội thảo khoa học, thảo luận với các chuyên gia, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ chi trả qua bưu điện Từ đó, phiếu thu thậpthông tin được xây dựng sơ bộ,thang đo sự hài lòng của kháchhàng gồm 25 biến quan sát được xác định là(1) Phương tiện hữu hình, (2) Quy trình thủ tục, (3) Năng lực phục vụ của nhân viên, (4) Sự tin cậy và (5) Sự đồng cảm.

Bảng 1.3 Các thang đo đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chấtlượng dịchvụ chi trả lương hưu và trợ cấpBHXH qua bưu điện

Phương tiện hữuhình

PTHH 1

Bưu điện có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin hiện đại

Parasuraman và cộng sự (1985) Lê Dân (2011),Nguyễn Thị Hà(2014) và TrầnĐình Lục (2020)PTHH2

Địa điểm phục vụ chi trảlương hưu và trợ cấp từ BHXH được bố trí ổnđịnh, thuận tiện, hợp lý

PTHH 3

Phòng tiếp nhận và trảkết quảhồ sơ thuận tiện, thoángmát

Nhân viên trang phụcgọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp

Sự tincậy

Bưu điện luôn chi trảlương, trợ cấp từ BHXHđúng ngày quy định

Parasuraman và cộng sự (1988); Lê Dân (2011),Nguyễn Thị Hà(2014), Trần ĐìnhSTC2

Bưu điện xử lý giao dịch chính xác, không bị sai

sót Lục (2020),Lê VănBinh (2022)

STC 3

Nhân viên chi trả giải quyếtnhiệt tình, kịp thờicác phản ảnh người dânSTC4

Hồ sơ giao dịch chi trảđúnghẹn

STC 5

Thông tin cá nhằn củangười dân đối với dịchvụ chi trả được bảo mật

Năng lực phục vụ

NLPV 1

Cách cư xử của nhân viên Bưu điện tại TP QuảngNgãi tạo niềm tin cho khách hàng

Parasuraman và cộng sự (1988), Lê Dân (2011),Nguyễn Thị Hà(2014), Trần Đình Lục (2020),Lê VănBinh (2022), Quyếtđịnh số 2640/QĐ-BNV

Khách hàng cảm thấy antoàn khi thực hiện dịch vụ chi trả qua Bưu điện

Nhân viên Bưu điện luônlịch sự,tôn trọng vàniềm nở và đủ khả năngđểgiảiđáp các thắc mắc củangười dân

Đối với khách hàng là người già hoặc sức khỏeyếu, nhân viên bưu điện không ngừng chủ độngđưa ra nhiều phương ánthanh toán an toàn, dễdàng và thuận tiện.

Quy tình thủ tục QTTT 1 Quỵtrình giải quyết hồ sơ Lê Dân (2011),