Hoạch Định Chiến Lược Marketing Số Natural Coffee.pdf

CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG1.1 Thông tin về doanh nghiệp - Tóm tắt về doanh nghiệp: Natural Coffee chuyên cung cấp các loại cà phêhạt và các phụ kiện ly, fin

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING SỐ

NATURAL COFFEEXÂY D NG KẾẾ HO CH DIGITAL MARKETING Ự Ạ CHO D Ự ÁN CÀ PHẾ T NHIẾN NATURAL COFFEE Ự Giảng viên hướng dẫn: Lương Ngọc Bích

`

TP Hồ Chí Minh, Tháng 02 Năm 2023

Nhận xét của Giảng Viên:

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nhận Xét Giảng Viên 2: ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay trong quá trình hội nhập kinh tế đất nước thì nhu cầu về thức uống càng được chú trọng cao Đô thị hóa ngày càng tăng kéo theo các sản phẩm thứcuống đi xuống các cửa hàng luôn đặt lại lợi nhuận lên hàng đầu làm các sản phẩm mất đi bản chất đáng có

Như đã đề cập ở trên thức uống rất quan trọng Các bạn thường bắt gặp những câu hỏi như tối nay ra cà phê nhé, cà phê mua ở đâu vậy? nước này ở đâu mà ngon vậy Vậy khách hàng có thực sự tìm hiểu đến hạt cà phê mà khách hàng thường đến uống hay không Và hơn hết mùi vị cà phê khách hàng đang uống cógiống mùi vị nguyên bản ngon nhất của cà phê không

Chúng tôi là những người con của mảnh đất Tây Nguyên Ý định thành lập Natural Coffee (https://caphetunhien.com/) đã được ấp ủ lâu Sau bao lâu tìm kiếm, học hỏi, trải nghiệm, tư vấn Chúng tôi sinh ra đứa con này với sứ mệnh mang đến cho các khách hàng, xã hội hương vị cà phê tự nhiên nhất, đậm đà nhất và cảm giác tuyệt vời nhất

“100g cà phê nguyên chất có thể cho bạn thấy được sự nỗ lực của chúng tôi.”

Cảm ơn vì đã đồng hành

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ

TRƯỜNG 6

1.1 Thông tin về doanh nghiệp 6

1.2 Chiến lược marketing-mix (4P) 10

1.2.1 Product 10

1.2.2 Price 12

1.2.3 Place 13

1.2.4 Promotion 14

1.3 Nghiên cứu khách hàng (theo mô hình 5W-1H) 16

1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 20

CHƯƠNG II: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MARKETING SỐ 39

2.1 Thiết lập mục đích, mục tiêu chính 39

2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động 40

2.2.1 Insight khách hàng 41

2.2.2 Thông điệp truyền thông 41

2.2.3 Ngân sách Marketing 42

3.2.2 Kế hoạch chi tiết các kênh 43

CHƯƠNG III: TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ THUẬT MARKETING 57

3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số 57

3.1.1 Trải nghiệm người dùng 57

3.1.2 Chuyển đổi 62

3.2 Giữ chân khách hàng 63

3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng 63

3.2.2 Chiến lược bán hàng chéo và gia tăng 66

3.2.3 CRM xã hội 66

3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết 67

3.3 Cá nhân hóa 74

3.3.1 Cá nhân hóa do người dùng xác định 74

3.3.2 Cá nhân hóa theo chiến thuật 74

CHƯƠNG IV: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO .75

4.1 Dịch vụ khách hàng 75

4.2 Phân tích và báo cáo 79

4.2.1 Cách thức xây dựng các biện pháp 79

4.2.2 Các công cụ để theo dõi thành tựu và cách truyền đạt chúng 79

4.2.3 Kỹ thuật chính để xây dựng cấu trúc báo cáo, cách thức đo lường và báo cáo các chỉ số KPI 81

CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG

1.1 Thông tin về doanh nghiệp

- Tóm tắt về doanh nghiệp: Natural Coffee chuyên cung cấp các loại cà phêhạt và các phụ kiện ly, fin kèm theo với giá thành tốt và chất lượng cao.+ Tên doanh nghiệp: Natural Coffee

Logo:

Hình 1.1: Logo Natural CoffeeSlogan: “100g cà phê nguyên chất có thể cho bạn thấy được sự nỗ lực của chúngtôi.”

Bảng 1.1: Thành viên sáng lậpFacebook: Natural Coffee

(https://www.facebook.com/profile.php?id=100087216985680)

Hình 1.2: Fanpage của Natural Coffee

Website: Natural Coffee (https://caphetunhien.com)

Hình 1.3: Website của Natural Coffee

+ Hình thức kinh doanh: Thương hiệu cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt nhất trong dinh dưỡng và thẩm mỹ, quà tặng bằng cách cung cấp các sản phẩm cà phê chất lượng và các dụng cụ pha kèm theo.

+ Lĩnh vực hoạt động: Kinh doanh thực phẩm đồ uống, sản phẩm là cà phê và phụ kiện pha cà phê

Sản phẩm chính của chúng tôi kinh doanh là các loại cà phê thường được sử dụng phổ biến và yêu thích trên thị trường hiện nay

Giá thành hợp lý, phù hợp với nhiều đối tượng: bạn có thể đến với chúng tôi

để có nguồn cà phê thơm ngon, chất lượng nhất

Đa dạng chủng loại: Có nhiều chủng loại cà phê cho các bạn lựa chọn.Bảo hành sản phẩm: Cam kết đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày Sẵn sàng đổi trả sản phẩm khi bị lỗi hoặc có vấn đề

- Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu hạt cà phê tự nhiên gần gũi được yêu thích hàng đầu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- Sứ mệnh: Đem đến hạt cà phê tự nhiên nguyên bản nhất của vùng miền Đăk Nông đến cho khách hàng Việt

- Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp: B2C

- Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và cách vượtqua

Gặp thách thức về kỹ năng của các thành viên

Cách vượt qua: Học thêm các kiến thức miễn phí từ các tổ chức uy tín như:Google Digital Garage, Facebook Blueprint, tư duy lãnh đạo Brand Camp,… Tham gia vào các khóa học ngắn ngày của các trường đại học và tổ chức đào tạo

uy tín: University Of Virginia, University Of Oxford, University of NorthTexas,

Thuê các chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm trong ngành về đào tạo trực tiếpcho các thành viên: Trần Thịnh Lâm, Giáp Đức Thắng, Thân Đức Hòa

Kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp

Gặp thách thức về ngân sách

Cách vượt qua: Đăng ký tham gia các cuộc thi về startup để kêu gọi ngân sáchđầu tư cho thương hiệu: StartUp Kite, Startup Việt, Google for Startups: StartupAcademy, Shark Tank,…

Làm thêm các công việc bên ngoài để củng cố nguồn ngân sách cho thươnghiệu Thế chấp tài sản cá nhân để xoay vốn từ ngân hàng cho thương hiệu.1.2 Chiến lược marketing-mix (4P)

1.2.1 Product

Các cấp độ của sản phẩm

● Sản phẩm cốt lõi:

Tính năng: Trải nghiệm sử dụng sản phẩm, cảm giác hương vị thơm ngon nhất

Ấn tượng với mùi vị cà phê mang lại Có mức tuổi thọ sản phẩm cao so với cácsản phẩm cà phê khác trên thị trường

Công dụng chính: Để pha uống, thưởng thức và làm quà tặng

● Sản phẩm hiện thực:

Cà phê khi mua có thể chọn 3 loại: Cà phê hạt, cà phê xay và cà phê bột về cóthể tự chế biến

Nhãn hiệu: Các sản phẩm ở đây được phân loại theo dòng sản phẩm giúp kháchhàng dễ dàng ghi nhớ, xác định nhu cầu và lựa chọn.

Bao bì đóng gói: Màu sắc bao bì màu nâu nhạt, hình ảnh thể hiện rõ sản phẩm.Tên sản phẩm được đặt theo tên riêng của các danh mục sản phẩm, đa dạng mẫu

mã, bao bì thể hiện thông tin thương hiệu, đầy đủ thông tin sản phẩm, cách thức

sử dụng, nguồn gốc, ngày sản xuất và hạn sử dụng, các quy định của an toàn thực phẩm,

Nguồn gốc sản phẩm sẽ được lấy từ nhà cung cấp có sẵn

Hình 1.4: Bao bì sản phẩm cà phê hướng tới

● Sản phẩm bổ sung:

Dịch vụ khách hàng:

Hotline tư vấn mua hàng nhanh, mua hàng online: 0333247564

Đội ngũ chăm sóc khách hàng thương hiệu cam kết 100% cuộc gọi sẽ được trả lời, nếu như bị gọi nhỡ (do quá tải) sẽ được phản lại ngay lập tức

Chăm sóc khách hàng bằng hình thức gửi mail chúc mừng, gọi điện thoại tư vấn,nhắn tin trực tiếp, hội thảo trực tiếp,

Tiện ích gia tăng: Sau khi mua sản phẩm khách hàng có thêm các tiện ích mua thêm giá đỡ, phin pha, bột vệ sinh máy sẽ được hỗ trợ free ship

Bảo hành: Sản phẩm được bảo hành trong vòng 3 năm, cam kết hoàn trả tiền nếu sản phẩm sai sự thật, không giống hình ảnh.

Đổi trả: Sản phẩm trong vòng 10 ngày khi vào các trường hợp sau bao bì bị rách, hộp đựng biến dạng, dụng cụ bị thay đổi kết cấu, chất lượng sản phẩm không đúng như sản phẩm đề ra, hết hạn sử dụng,

Giao hàng: Giao hàng 2 giờ cho các khách hàng đặt đơn hỏa tốc trong nội thànhphố Hồ Chí Minh, giao hàng 3-5 ngày cho các đơn hàng ngoại thành phố Thanh toán: thẻ nội địa, VISA, ví điện tử momo và COD

Hình 1.5: Cà phê, túi đựng, máy pha cà phê

1.2.2 Price

Phương pháp định giá

● Định giá dựa vào chi phí

- Doanh nghiệp định giá theo chi phí

Để xác định giá sản phẩm bán ra, doanh nghiệp cần phải hiểu nhận thức củakhách hàng về lợi ích cũng như nhận thức của họ về các chi phí chưa kể giá.+ Doanh nghiệp áp dụng công thức định giá theo chi phí bằng:

Giá bán = Vốn + Chi phí nền (sản xuất, marketing, bán hàng) + Lợi nhuận kỳvọng

Lợi nhuận kỳ vọng = Tỷ lệ cộng thêm * Chi phí nền

● Chiến lược giá sashimi

Doanh nghiệp định hướng theo chiến lược giá sashimi

Ví dụ:

Mua thêm Deal sốc

Cà phê bột Robusta nay có gói nhỏ 100g giá gốc: 40.000 giảm còn 30.000đ

Cà phê bột Arabica 500g đã chia ra túi nhỏ cho bạn dễ lựa chọn giảm còn130.000 1 hộp 10 túi 50g khi mua tặng kèm theo dụng cụ phin pha và ly.Giảm 50.000đ, khi mua cà phê Robusta hạt kèm theo cà phê Arabica hạt túi100g

1.2.3 Place

Online

Nội dung: [Tên khách hàng]! Bạn đã sử dụng combo hạt cà phê bên mình chưanhỉ? Natural Coffee xin chia sẻ một chút cảm nhận của những khách hàng đã sửdụng qua “Combo set hạt cà phê tự nhiên” nhé!

Áp dụng từ ngày 1/5 – 3/5 Còn chần chừ gì mua ngay thôi nào!

[Link mua hàng] “Combo set hạt cà phê tự nhiên”

Trân trọng!

Thư giành lại khách hàng:

Tiêu đề: Sale sập sàn ngày giải phóng Việt Nam cùng Natural Coffee

Nội dung:

Thân gửi [Tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã quan tâm đến website và các sản phẩm của Natural Coffee trongsuốt thời gian qua

Để tri ân những tình cảm mà bạn dành cho Natural Coffee, chúng mình sẽ cómột dịp sale sập sàn lớn trong dịp Lễ này Chương trình này được áp dụng vớitất cả các đơn hàng mua từ website và Shopee, Tik Tok Chúc bạn có những trảinghiệm đáng nhớ khi mua sắm cùng chúng tôi

[Link website]

[Link Shopee]

[Link Tik tok]

Trân trọng!

3.2.2 Chiến lược bán hàng chéo và gia tăng

❖ Kỹ thuật bán chéo: thực hiện kỹ thuật này bằng chính sự kết hợp với cácsản phẩm cùng dòng hạt cà phê tự nhiên Ví dụ: Bán Combo hạt cà phêmột chiếc phin với giá xxx Hoặc kèm 1 cái ly khi mua Combo cà phê 7ngày

❖ Kỹ thuật bán gia tăng: thực hiện kỹ thuật bán giảm giá các túi hạt cà phêđịnh lượng loại 650g Ví dụ: khi khách hàng lựa chọn mua các túi hạt càphê 350g, lúc này các banner hay hiệu ứng sẽ xuất hiện giá túi hạt cà phê650g giảm giá, với giá rất hời khi mua

3.2.3 CRM xã hội

Kết nối với những mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng

Kết nối với chat trên Fanpage để hỗ trợ khách hàng

Cung cấp các kênh mạng xã hội để khách hàng có thể liên hệ khi cần thiết

Hình 3.1.2.2 Cung cấp các kênh mạng xã hội

3.2.4 Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Tạo ra chương trình ưu đãi FZone Reward dành riêng cho khách hàng mua sắm

Hình 3.9: Hình minh họa thẻ thành viên

Quy chế:

1 Natural Card sẽ có 3 hạng mức hạng được tính dựa trên tổng số đơn hàng vàmức chi tiêu đã thực hiện trên sàn Shopee và Website trong vòng 8 tháng gầnnhất

2 Để thăng hạng, người mua hàng phải đạt được yêu cầu về số lượng đơn hàng

và mức tiêu dùng của hạng mức tiếp theo

3 Ưu đãi mới nhất sẽ được cập nhật vào ngày 1 hàng tháng dựa trên thứ hạngmới nhất của người dùng

4 Thành tích của người dùng sẽ được xét duyệt 3 lần/năm, tiến hành vào ngày 6của tháng 1 và tháng 5 và tháng 10

5 Natural Coffee có quyền huỷ bỏ thứ hạng và phần quà của bạn nếu bị pháthiện mọi hành vi thủ đoạn liên quan đến sự gia tăng số điểm bất thường của thẻ.Tài khoản có nguy cơ bị khoá vĩnh viễn nếu vi phạm quy định này

6 Trong trường hợp xảy ra lỗi, tranh chấp vui lòng lòng liên hệ trực tiếpFanpage hoặc hotline để được giải đáp thắc mắc và xử lý nhanh chóng trongngày

Cách thức đăng ký thẻ thành viên:

B1: Truy cập vào website: http://caphetunhien.online/

B2: Đọc về điều khoản sử dụng và chính sách riêng của Natural Coffee và clickvào ô đồng ý

B3: Điền thông tin cá nhân (Những phần có dấu * bắt buộc cần điền mới tớibước tiếp theo được)

B4: Điền tên tài khoản và mật khẩu vào (dùng để đăng nhập)

B5: Truy cập vào địa chỉ gmail vừa đăng kí để xác minh tài khoản vừa tạo Ưuđãi Natural Coffee dành cho các thứ hạng:

Bảng 3.2: Hình minh họa mức điểm

Làm sao để tích lũy và thăng hạng xếp hạng khi mua sắm ở Natural Coffee:Chủ tài khoản đã đăng ký thẻ sẽ tích lũy:

Điểm mua hàng được tính từ tổng số tiền thanh toán trên hóa đơn, với hệ số quyđổi là 10.000 đồng = 1 điểm, không tính phần tiền lẻ không làm tròn 10.000đồng Nhân đôi điểm “khủng” vào thẻ khi mua sản phẩm vào các dịp có chươngtrình ưu đãi đặc biệt: Mừng sinh nhật Natural Coffee 1 tuổi, Blackfriday, Đón

xuân,… Tham gia các event, mini game của thương hiệu với tần suất 4 lần/tháng

sẽ được cộng thêm 8% tích lũy khi mua Quyền lợi của các mức rank của mỗithành viên:

Thành viên Bạc:

Hình 3.11: Minh họa thẻ thành viên Bạc

Chỉ số điểm thăng hạng: 200 điểm

Mã miễn phí vận chuyển: Có sẵn trong ví và mã giảm giá 5% cho những lượtmua tiếp theo

Ngày hội Thành viên: Voucher độc quyền cho hạng thành viên

Thành viên Vàng:

Hình 3.12: Minh họa thẻ thành viên Vàng

Chỉ số điểm thăng hạng: 600 điểm

Mã miễn phí vận chuyển: Có sẵn trong ví

Ngày hội thành viên: Voucher độc quyền cho hạng Vàng

Thăng hạng Vàng: Thêm ưu đãi (không áp dụng cho thứ hạng khởi điểm)Voucher HOT từ cửa hàng: Số lượng mã có hạn, bổ sung làm mới mỗi 3 tuần Ưuđãi giá độc quyền:

Ưu đãi sinh nhật

Thành viên Bạch Kim:

Hình 3.13: Minh họa thẻ thành viên Bạch Kim(Vip)Chỉ số điểm thăng hạng: 1000 điểm

Mã miễn phí vận chuyển: được tặng thêm 1 mã miễn phí vận chuyển mỗi tháng Ngày hội Thành viên: Voucher độc quyền cho hạng Kim cương

Thăng hạng Kim Cương: Thêm ưu đãi (không áp dụng cho thứ hạng khởi điểm) Voucher HOT từ cửa hàng: Số lượng mã có hạn, bổ sung làm mới mỗi 2 tuần Ưuđãi giá độc quyền:

Bộ sưu tập đặc biệt (Thứ 2 đến thứ 6)

Tạo ra chương trình tiếp thị liên kết “Mời bạn bè đăng kí thẻ thành viênnhận ngay 2 triệu”

Hình 3.14: Hình minh họa chương trình

Cách thức thực hiện chiến dịch:

Khách hàng có nhiệm vụ giới thiệu thành viên mới đăng ký tài khoản trênwebsite: caphetunhien.com và phát sinh giao dịch ít nhất 2 sản phẩm trên nềntảng này và sau đó khách hàng sẽ nhận được mức hoa hồng tương ứng Chương trình diễn ra từ: 1/12/2022 – 30/12/2022

Điều kiện dành cho người giới thiệu và được giới thiệu:

1 Thành viên mới được giới thiệu được định nghĩa là chưa từng có thông tin tàikhoản (tên, số điện thoại, email) trên hệ thống Natural Coffee, chưa từng nhậntiền thanh toán từ Natural Coffee

2 Chính sách được áp dụng từ tháng 1/55/2023 đến 3/5/2023 và để được thưởngthì hoa hồng tháng sau phải đạt mức cao hơn tháng trước

3 Natural Coffee có quyền kiểm tra bất kỳ một thành viên trong nhóm thànhviên được giới thiệu

4 Nếu người giới thiệu có hành động không đúng luật như lôi kéo thành viên cũtạo tài khoản mới, truyền thông lừa đảo, thu học phí, ảnh hưởng thương hiệu củaNatural Coffee, thì Natural Coffee có quyền hủy toàn bộ kết quả hoa hồng củangười giới thiệu

Chính sách hoa hồng Natural Coffee: Sẽ có 5 mốc như sau:

Giới thiệu 20 người đăng ký thẻ thành viên vào hệ thống Natural Coffee:Thưởng 100.000Đ

Giới thiệu 40 người đăng ký thẻ thành viên vào hệ thống Natural Coffee:Thưởng 200.000Đ

Giới thiệu 80 người đăng ký thẻ thành viên vào hệ thống Natural Coffee:Thưởng 600.000Đ

Giới thiệu trên 100 người đăng ký thẻ thành viên vào hệ thống Natural Coffee:Thưởng 1.0000.000 Đ và voucher giảm giá 50%

Chính sách tiếp thị liên kết Natural Coffee:

A/ Các trường hợp được khuyến khích chạy: Tạo nội dung hữu ích trên các trangmạng xã hội: Facebook, Instagram,…thu hút và chuyển đổi từ người đọc thànhthành viên mới của Natural Coffee

Tạo video nói về những lợi ích khi trở thành thành viên của Natural Coffee vàhướng dẫn đăng ký tài khoản Natural Coffee cho người mới Chia sẻ với ngườithân và bạn bè xung quanh về chương trình tiếp thị của Natural Coffee B/ Các trường hợp bị nghiêm cấm: Nghiêm cấm các trường hợp gian lận, cố tìnhlừa đảo, gian dối, thông tin gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu Natural Coffee Nghiêm cấm sử dụng các từ khóa hashtag thương hiệu để vào nội dung bài viếthay video gây nhầm lẫn cho người dùng dưới bất kỳ hình thức nào để truyềnthông Cấm chạy quảng cáo từ khóa Google AdWords (SEM) và Facebook Adsvới từ khóa thương hiệu “Natural Coffee” hoặc cố ý viết sai như “naturalcoffee”, “cà phê tu nhien”, “cff natural…