Hội thảo nghiên cứu khoa học sinh viên về kinh tế học, kinh doanh và quản lý lần 8 năm 2023, Tập 2 - Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH HÀM NGHI Bidv investment and development joint stock

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HỘI THẢO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN VỀ KINH TẾ HỌC, KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

LẦN THỨ 8 - NĂM 2023 (2023 THE 8th SCIENTIFIC STUDENT CONFERENCE ON

ECONOMICS, BUSINESS AND MANAGEMENT)

“8th SSCEBM 2023”

(TẬP 2)

NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

HỘI THẢO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN VỀ KINH TẾ HỌC, KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

LẦN THỨ 8 - NĂM 2023 (2023 THE 8th SCIENTIFIC STUDENT CONFERENCE ON

ECONOMICS, BUSINESS AND MANAGEMENT)

“8th SSCEBM 2023”

(TẬP 2)

Thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC

Trang

1) NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH HÀM NGHI 1 2) TÁC ĐỘNG CỦA KOLS/INFLUENCERS ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 19 3) KHẢO SÁT THỰC TRẠNG LÀM THÊM CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 4) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI THE COFFEE HOUSE 42 5) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DIGITAL BANKING CỦA SINH VIÊN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56 6) TÁC ĐỘNG CỦA TRÍ TUỆ NHÂN TẠO (AI) VÀ CÔNG NGHỆ BLOCKCHAIN ĐẾN NGÀNH NGHỀ KẾ TOÁN, KIỂM TOÁN TRONG TƯƠNG LAI 67 7) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRỰC TUYẾN BỐC ĐỒNG CỦA SINH VIÊN 82 8) BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO PHÒNG CHỐNG RỬA TIỀN Ở VIỆT NAM 99 9) NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 115 10) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN 137 11) TÁC ĐỘNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 ĐỐI VỚI LĨNH VỰC KẾ TOÁN 156 12) THỰC TRẠNG THU HÚT VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGOÀI (FDI) VÀO TPHCM HẬU COVID 19 169 13) SỰ BÙNG NỔ CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGANG HÀNG VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆT NAM 184 14) KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG XANH Ở CÁC NƯỚC G7 VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 202 15) MỞ RỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 213 16) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 223

17) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 239 18) NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUY MÔ THỊ TRƯỜNG XĂNG DẦU ĐẾN TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN KINH TẾ VIỆT NAM (GDP) 250 19) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÀNH HỌC CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 260 20) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN RỦI RO THANH KHOẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 274 21) CHUẨN BỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CHUYỂN ĐỔI SỐ LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 287 22) ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING NỘI BỘ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TP.HCM 299 23) TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN HOẠT ĐỘNG XUẤT KHẨU CHÈ SANG THỊ TRƯỜNG TRUNG QUỐC 319 24) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 331 25) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VCB DIGIBANK 344 26) NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN RỦI RO THANH KHOẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 358 27) CÁC XU HƯỚNG TOÀN CẦU TÀI CHÍNH TRONG GIAI ĐOẠN 2023 – 2030 370 28) TÁC ĐỘNG CỦA MẠNG XÃ HỘI INSTAGRAM ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM CỦA SINH VIÊN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 384 29) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG HÀNH VI TIÊU DÙNG XANH CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 394 30) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TỶ LỆ THẤT NGHIỆP CỦA VIỆT NAM 405 31) CHIẾN LƯỢC VÒNG TUẦN HOÀN KÉP CỦA TRUNG QUỐC: CÁC TÁC ĐỘNG ĐẾN NỀN KINH TẾ VIỆT NAM 417 32) CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐÒN BẨY TÀI CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 428 33) YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRÊN TIKTOK SHOP CỦA GIỚI TRẺ TẠI TPHCM 440

34) CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ TRUNG BÌNH HỌC TẬP CỦA SINH VIÊN NĂM HAI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 458 35) PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM MỸ PHẨM CỦA GIỚI TRẺ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 470 36) CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM 478 37) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 489

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV - CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH HÀM NGHI Bidv investment and development joint stock commercial bank - factors

affecting customer satisfaction when using credit cards

at Ham Nghi Branch

Võ Thu Trăm, Lê Ngọc Bảo Trâm, Phạm Thị Thanh Trúc,

Huỳnh Ái Thu,Nguyễn Trần Phương Tâm Giảng viên hướng dẫn: Ngô Văn Tuấn

Tóm tắt:

Việc nghiên cứu nhằm mục đích phân tích, nhận định các yếu tố nào tác động đến

sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Hàm Nghi Từ 101 mẫu thu được từ khảo sát thông qua hệ thống bảng câu hỏi, sau khi nghiên cứu, phân tích kết quả cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng: lợi ích nhận được, cung cách phục vụ, độ tin cậy Trong đó, yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng thẻ tín dụng tại Chi nhánh Hàm Nghi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV là sự cảm thông Nghiên cứu đưa ra đề xuất quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Từ khóa: sự hài lòng; dịch vụ thẻ tín dụng; BIDV chi nhánh Hàm Nghi

Abstract:

Research aims to analyze and identify factors that impact customer satisfaction when experiencing credit card services at BIDV Bank - Ham Nghi Branch From 101 samples obtained from survey questions, after research and analysis, results showed that there are 3 factors that affect customer satisfaction when using credit cards: benefits received, service attitude, and reliability Among them, the most important factor that influences customer satisfaction when using credit cards at the Ham Nghi branch of BIDV Investment and Development Joint Stock Commercial Bank is empathy The study proposes management suggestions to improve service quality and customer satisfaction

Keywords:Customer satisfaction; Credit card services; BIDV Ham Nghi branch

1 Mở đầu

Trong nền kinh tế hiện đại, việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ là mối tâm lớn đối với các ngân hàng Song đó, các ngân hàng phải đặt nhiều tâm huyết vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, viết tắt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với sự thống kê của Vietnam Report, BIDV tạo điểm sáng là ngân hàng đứng thứ 2 trong Bảng xếp hạng 10 Ngân hàng TMCP được tín nhiệm nhất Việt Nam vào năm 2016 Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và giữ uy tín với khách hàng, BIDV đã có chiến lược đẩy mạnh trong phương

hướng quản lý, điều hành nguồn tiềm lực Hơn hết khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV

đã và đang là thương hiệu thẻ tín dụng phổ biến tại Việt Nam Tuy nhiên, hiện nay có hơn 50 ngân hàng đang kinh doanh ở Thành phố Hồ Chí Minh nên điều đó đồng nghĩa

có sự cạnh tranh gay giữa các ngân hàng Cụ thể, BIDV Thành phố Hồ Chí Minh cũng nhìn nhận được xác đáng vấn đề trên và không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ Vì vậy, việc phân tích những chỉ tiêu có mức ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong quá trình trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ở chi nhánh Hàm Nghi là cực kỳ quan trọng

Những nghiên cứu trước đây cũng từng đề cập đến dịch vụ của ngân hàng tác động như thế nào vào sự hài lòng của khách hàng khi đã trải nghiệm, Lê Thị Kim Hoa

và cộng sự (2021) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Bình Phước” Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải

(2021) đã chỉ rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long là một minh chứng khác Trong nước, vấn đề sự hài lòng của khách hàng đối với các ngân hàng đang được quan tâm và nghiên cứu rất nhiều trong thời gian gần đây Song đó, vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót trong việc áp dụng các phương pháp đánh giá và quản lý Vì vậy, việc tiến trình nghiên cứu thêm của nhóm tác giả là rất cấp thiết để đưa ra thông tin và đề xuất hàm ý hữu ích cho ngân hàng để cải thiện dịch vụ tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Sự hài lòng khách hàng

Zeithaml & Bitner (2000) Sự trải nghiệm tích cực do khách hàng có đối với một loại dịch vụ hay một sản phẩm bất kỳ hoặc quá trình xử lý khi tham gia với dịch vụ cũng như đưa ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, giá cả, sự tiện lợi, sự phục vụ Ngoài ra, khách hàng cảm thấy vui lòng khi sử dụng, điều đó kéo theo khả năng tiếp tục trải nghiệm chúng trong thời gian tiếp theo

Theo Oliver (1993) thì sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ hoặc một sản phẩm chỉ nên được quyết định bởi sự thấu hiểu về các điều người trải nghiệm mong muốn và những lợi ích có thể gây ra bởi sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ hoặc sản phẩm Vì thế, Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự trải nghiệm của người dùng sau khi tham gia cùng những cốt lõi hữu ích được hình thành từ việc

tham gia

2.2 Chất lượng dịch vụ

Lehtinen và Lehtinen (1982) xác định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Tương tự, theo Gronroos (1984), có hai yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ Thứ nhất chất lượng chức năng - nó thể hiện cách cung cấp dịch vụ Thứ hai chất lượng kỹ thuật - nó liên quan đến cái mà khách hàng nhận được

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) mô tả chất lượng dịch vụ như sau: Parasuraman đã giới thiệu mô hình Servqual, viết tắt của “dịch vụ” và “chất lượng” và bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Đây được coi là một

mô hình khá toàn diện vì nó bao gồm năm yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Sau khi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, chúng ta

sẽ tiếp tục nghiên cứu mối quan hệ giữa hai yếu tố này Các khảo sát trước đó đã chỉ ra

sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy hai vấn

đề này có thể có sự bổ trợ cho nhau

Hai mặt riêng biệt là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman và nhóm nghiên cứu (1993), một vài khác biệt giữa hai mặt kia tồn tại, thêm vào đó quan hệ "nhân quả" được coi là khác biệt chính Trong khi đó, Zeithalm và nhóm nghiên cứu (2000) cho rằng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, tình huống và yếu tố cá nhân đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến niềm tin tưởng, sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu về dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ mang lại biến thiên cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng trải nghiệm Do đó, nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của họ trong trải nghiệm với ngân hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ đó Trong trường hợp ngược lại, tình trạng trái ngược là điều hiển nhiên Minh chứng được

hai mặt là sự hài lòng và giá trị cốt lõi từ dịch vụ mang lại có mối liên kết chặt

2.4 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long”, sử dụng hai

phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định để đánh giá mối quan hệ của các nhân tố tiềm ẩn và các nhân tố quan sát từ đó rút ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của VCB -Vĩnh Long bị tác động bởi 4 nhân tố theo

độ quan trọng như sau: Giá cả; Mạng lưới; Độ tin cậy; Sự đồng cảm từ phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

Nghiên cứu của Huỳnh Thuý Phượng (2010) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh TP HCM, đưa ra kết luận 5 yếu tố chính chuyên môn của nhân viên, tính an toàn, độ tin cậy, khả năng hỗ trợ và tiếp cận dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ

Trong một nghiên cứu khác của Swastika (2014) về dịch vụ ATM của ngân hàng tại Malawi, đã tìm ra những nhân tố mới có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả đưa ra rằng độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, đảm bảo và phương tiện hữu hình là khía cạnh ít quan trọng nhất

Nghiên cứu của Hasan (2013) tại các ngân hàng Pakistan tập trung vào chất lượng dịch vụ ATM và tác động của nó đến việc giữ chân khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ảnh hưởng bởi 4 nhân tố khác nhau, theo mức độ ảnh hưởng như sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện

Nicholas Wilson và Regina Christella (2019) nghiên cứu “Thực nghiệm các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Một trường hợp của ngành thương mại điện tử Indonesia” Với 185 mẫu thống kê và phân tích dữ liệu bằng phương pháp PLS-

SEM Kết quả cho thấy độ tin cậy, tiết kiệm thời gian, sản phẩm đa dạng và hiệu suất giao hàng có tác động tích cực và đáng kể, nổi bật nhất là nhân tố sản phẩm đa dạng có ảnh hưởng bậc nhất vào sự hài lòng của người trải nghiệm dịch vụ

2.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Sự đa dạng giữa nhiều đề tài nghiên cứu khiến nhóm tác giả được tiếp cận vấn đề với nhiều góc nhìn khác nhau khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, sau khi đánh giá các điểm tương đồng dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan, mô hình nghiên cứu và các khảo sát trước đây, nhóm tác giả đã chọn ra 5 nhân tố chính đó là: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng để có cái nhìn toàn diện hơn

về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Phân tích của tác giả

Qua nghiên cứu của Parasuraman và đồng nghiệp (1988) cùng Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định một mối quan hệ thuận chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Theo nghiên cứu của Areeba Toor và các cộng sự (2016) cho rằng “độ tin cậy đề cập đến khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác như đã cam kết” Trong khi đó, theo Jamil Hammoud và các cộng

sự (2018), độ tin cậy được xác định là nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó nhóm nghiên cứu nhận thấy sự tin cậy cao xuất phát từ tâm lý của khách hàng có xu hướng khiến khách hàng cảm thấy sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng

Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

phù hợp với nhu cầu hiện tại, họ sẽ càng yên tâm hơn và tiếp tục sử dụng dịch vụ Điều này đưa đến giả thuyết:

H1: Độ tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

Sự cảm thông từ nhân viên thẻ tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1988), sự chắc chắn của nhân viên thẻ tín dụng sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này phản ánh qua sự tư vấn, hỗ trợ và phản hồi kịp thời của dịch vụ thẻ về nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Sự cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng Hành động chăm sóc khách hàng của nhân viên thể hiện sự tôn trọng và quan tâm từ phía Ngân hàng đối với khách hàng và để họ cảm nhận mình được bảo vệ Nếu các doanh nghiệp đáp ứng điều này càng tốt thì sẽ lấy được nhiều điểm tin cậy trong mắt khách hàng Điều này đưa đến giả thuyết

H2: Sự cảm thông có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

Theo Parasuraman và cộng tác viên (1988), Pikkarainen và cộng sự (2004), Nupur (2010) cũng như Sakhaei và cộng sự (2013), sự đảm bảo của dịch vụ thẻ tín dụng sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy việc đảm bảo dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn về các dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng nó giúp tăng tính đáng tin cậy của sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tạo ra niềm tin của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó,

và dễ dàng để họ có thể đồng hành với sản phẩm của mình lâu dài

H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman (1988), sự xuất hiện của một dịch vụ bao gồm các phương tiện như máy móc thông minh để giao tiếp với khách hàng, tài liệu, hướng dẫn sử dụng và

hệ thống thông tin, và việc xây dựng các trang web đa dạng

Theo Areeba Toor và cộng sự (2016), phương tiện hữu hình là một triển vọng quan trọng của thiết bị vật chất và tài nguyên truyền thông, và nó cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về dịch vụ được cung cấp Theo Goh Mei Ling và đồng nghiệp (2016), phương tiện hữu hình là một yếu tố tăng cường độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, thông qua các hoạt động tiếp thị và giao tiếp Phương tiện hữu hình là có thể ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng vì chúng là những thứ mà khách hàng nhìn thấy và

sử dụng trực tiếp Trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng sử dụng các sản phẩm chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu, giá trị của họ, việc họ tiếp tục sử dụng sản phẩm là điều hiển nhiên Điều này đưa đến giả thuyết

H4: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

Nupur (2010), Sakhaei và cộng sự (2013) cũng như Gerrard và Cunningham (2015), sự đáp ứng của dịch vụ thẻ tín dụng sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ so sánh hiệu quả của sản phẩm đối với nhu cầu, đáp ứng của chính bản thân mình Nếu mức độ đáp ứng cao, khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ phù hợp với bản thân và sự hài lòng

sẽ tăng lên.Việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cho thấy sự chu đáo và nhiệt tình của nhân viên phục vụ Điều này sẽ tăng niềm tin của khách hàng khi cần giải quyết các vấn đề chuyên môn hoặc khiếu nại.Sự đáp ứng tận tình của ngân hàng sẽ tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Điều này đưa đến giả thuyết

H5: Khả năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Xây dựng thang đo

Nhóm tác giả đã thực hiện phát triển 16 chỉ tiêu để đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, và 3 chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng dựa trên mô hình lý thuyết E-SQ và các nghiên cứu trước

đó về chất lượng dịch vụ

Nhắm phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm Khách hàng được yêu cầu đánh giá từng mục được chấm theo thang điểm từ 1 đến 5 (1 Rất không hài lòng, 2 Không hài lòng, 3 Không có nhận xét, 4 Hài lòng, 5 Rất hài lòng) Khảo sát này được hình thành từ bảng câu hỏi gồm các thông tin cá nhân của khách hàng và mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Hàm Nghi của ngân hàng BIDV Việc thu thập thông tin của khách hàng và phản hồi của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ cung cấp cho ngân hàng thông tin cần thiết để các nhà quản trị có nhiều phương tiện hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình từ đó đưa ra các chương trình cải tiến thích hợp

TC1 Bảo mật thông tin và sự an toàn

của thẻ tín dụng Lê Thị Thu Hồng và cộng sự

(2014)

Lê Thị Kim Hoa và cộng sự

(2021) TC2

Đáp ứng các cam kết với khách hàng một cách chính xác và kịp thời

TC3 Độ uy tín, an toàn của Ngân hàng

BIDV CT1 Tận tâm và nắm rõ mong muốn

của khách hàng từ phía nhân viên

DB2 Trình độ chuyên môn của nhân

viên tại Ngân hàng BIDV DB3 Thái độ và phong cách làm việc

của nhân viên Ngân hàng BIDV Phương

DU4 Phương thức xử lý hồ sơ phát hành

HL2 Anh/chị có hài lòng chất lượng thẻ

tín dụng BIDV HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng

cho người khác sử dụng

Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả

3.2 Chọn mẫu và mẫu nghiên cứu:

Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất - thuận tiện Bài nghiên cứu của nhóm tác giả khảo sát thông qua phiếu trả lời dựa trên các đối tượng khách hàng trải nghiệm dịch

vụ thẻ tín dụng Ngân hàng BIDV - Hàm Nghi

Tabachnick và đồng nghiệp (2007) đã khuyến cáo rằng muốn tiến hành nghiên cứu hồi quy bội hiệu quả nhất thì cỡ mẫu trung bình cần có tối thiểu là N ≤ 8k + 50 (trong đó Y là cỡ mẫu và x là tổng số biến riêng biệt trong mô hình) Tuy nhiên, Theo Hair và cộng sự (1998), khi thực hiện nghiên cứu EFA thì cỡ mẫu cực đại nên có tối

thiểu là M ≤ 5 * n (trong đó M là tổng số biến riêng biệt) Như vậy, để phân tích với đơn

vị mẫu bao gồm 19 biến kết hợp với 05 biến riêng biệt thì số liệu thu về cần phải đáp ứng đủ hai yếu tố theo yêu cầu của mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và phương

pháp hồi quy bội N ≥ max (cỡ mẫu cần thiết là 95 cho EFA và 90 cho hồi quy bội)

3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Nhóm tác giả sẽ sàng lọc và phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS Sau khi thực hiện các bước quét và mã hóa dữ liệu, nhóm tác giả tiến hành thực hiện các phân tích sau: Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's alpha (1) Thứ hai, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), (2) Thứ ba, thực hiện phân tích tương quan Pearson và Hồi quy (3)

4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.1 Thống kê mô tả mẫu

Nhóm tác giả đã tổng hợp được 101 phiếu trả lời và tất cả đều hợp lệ với tỷ lệ đạt 100% Số lượng mẫu vượt quá số cỡ mẫu tối thiểu là 6, cho thấy khả năng đại diện của

mẫu nghiên cứu Các thông tin chi tiết được trình bày cụ thể trong Bảng 2 như sau

Bảng 2: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát

Học sinh - Sinh viên 55 54.5

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha

Bảng 3 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh

Alpha nếu loại biến

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

Tổng hợp từ bảng số liệu đã xử lý trên, các hệ số đều lớn hơn 0.06 chứng tỏ thang

đo này có mức độ tin cậy cao Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.30 nên đều tốt Do đó, kết quả sau phân tích thỏa mãn và được dùng cho bước tiếp theo

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá trên các biến độc lập bằng cách sử dụng các thành phần chính và varimax Kết quả được thể hiện trong các Bảng 4, 5 và 6

Bảng 4 Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 5 Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập

Nhân tố

Eigenvalues khởi tạo Tổng số vòng quay của giá trị bình phương

Tổng cộng

% của phương sai

% tích lũy Tổng cộng

% của phương sai

% tích lũy

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

Kiểm định Bartlett chỉ ra mức ý nghĩa rất cao với Sig.< 0.001 và hệ số KMO = 0.872 (> 0.5) chứng tỏ mô hình phù hợp với mẫu khảo sát đề ra Các biến độc lập ở bảng

5 được phân tích theo điểm dừng Eigenvalue = 1.089 và tổng phương sai trích là 65.459%, cho thấy đã đạt yêu cầu, qua đó 3 nhân tố này giải thích được 65.459% biến thiên của dữ liệu

Bảng 6 Kết quả phân tích nhân tố xét đến các biến độc lập

TC3 0.815

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

Kết quả xoay varimax cho thấy có sự nhiễu loạn giữa các biến quan sát, vì vậy các nhân tố nên được đổi tên cho phù hợp Cụ thể, nhân tố 01 chứa các biến quan sát DU1, DB1, HH3, DB2, HH2, HH1, DU4 thuộc các thành phần “Sự đảm bảo”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình” Sau khi xem xét nội dung biến, nhân tố này được đổi tên thành Cung cách phục vụ (PV) = Mean (DU1, DB1, HH3, DB2, HH2, HH1, DU4) = 3.6973 Nhân tố 02 được hình thành dựa trên các biến quan sát là DU2, DU3, CT2, CT3, DB3 Nó đã được đổi tên thành Lợi ích nhận được (LI) = Mean (DU2, DU3, CT2, CT3, DB3) = 3.7228 vì nó là sự kết hợp của cả ba yếu tố: Sự đáp ứng, Sự cảm thông và Sự đảm bảo Nhân tố 03 chứa các biến quan sát TC1, TC3, TC2, CT1 thuộc các thành phần

“ Sự tin cậy” và “Sự cảm thông” và ngay sau khi xem xét nội dung biến, nhân tố này được đặt tên là Độ tin cậy (TC) = Mean (TC1, TC3, TC2, CT1) = 3.6708

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Các tác giả đã thực hiện bằng cách trích xuất thành phần chính với phép quay varimax để kiểm tra biến phụ thuộc trong thang đo Từ kết quả phân tích có thể thấy cả

3 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng đều hội tụ và kết hợp vào một nhân tố Tất cả

ba biến trong nhân tố hài lòng đều có xu hướng rất tương đồng và có thể được tổng hợp thành một nhân tố Các quan sát này có tổng phương sai được lấy mẫu là 68.672% và điểm dừng Eigenvalues bằng 2.060, Sig.< 0.001 và hệ số KMO bằng 0.675 Nhân tố phụ thuộc sự hài lòng (HL) = Mean (HL1, HL2, HL3) = 3.6499

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu

4.4.1 Phân tích tương quan Pearson

Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc (HL) và các biến độc lập (PV, LI, TC) cho thấy mức độ tương đồng giữa chúng Hệ số tương quan Pearson dao động giữa 0.498 và 0.894 và có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01 (Sig.< 0.001), chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến trong mô hình

4.4.2 Phân tích hồi quy

Theo nhóm tác giả, phân tích hồi quy sử dụng 3 biến độc lập gồm PV, LI, TC và biến phụ thuộc HL để mô tả thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Kết quả của phân tích hồi quy này được chi tiết trình bày trong Bảng

8, 9, 10 và 11

Bảng 8 Tóm tắt mô hình

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Durbin-Watson

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

Kết quả chạy mô hình hồi quy, trong đó sự hài lòng của khách hàng là nhân tố phụ thuộc, còn lại là nhân tố độc lập, hệ số tương quan E = 0.908 được cho là hàm không giảm khi nhân tố độc lập tăng Ngoài ra, còn cho thấy giá trị Durbin-Watson trong khoảng 1.5 đến 2.5 là năm 1927, điều này chứng tỏ không tồn tại mối tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình này

Bảng 9 Kết quả phân tích ANOVA

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

Dựa vào bảng số liệu trên và các giá trị F = 152.806 và Sig.< 0.001, có thể kết luận phương trình hồi quy phù hợp cho cả mẫu và tổng thể nghiên cứu Tổng bình phương hồi quy là 56.825, lớn hơn 12.024 còn lại, chứng tỏ mô hình này giải thích được phần lớn phương sai của biến phụ thuộc

Bảng 10 Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

Nguồn: Số liệu đã được xử lý

Dựa trên kiểm định phương sai, chúng tôi thấy rằng các giá trị Sig đều có mặt Mối tương quan là trên 5% Chứng minh được phương sai của phần dư trong mô hình đồng nhất và không vi phạm về phương sai không đổi

Bảng 11 Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát

Kết quả phân tích hồi quy đều đạt ý nghĩa thống kê (Sig.< 0.05) với hệ số khuếch đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 3, chứng tỏ các biến không có hiện tượng đa cộng tuyến

Kết quả cho thấy cả 3 nhân tố được sử dụng trong phân tích đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Đó là các yếu tố cung cách phục vụ, lợi ích nhận được, độ tin cậy và các yếu tố này có mối tương quan thuận với

sự hài lòng và tất cả các hệ số hồi quy Beta đều dương Nhân tố lợi ích nhận được (PV) (Beta = 0.827) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, tiếp đến là cung cách phục vụ (PV) (Beta = 0.202), cuối cùng là độ tin cậy (TC) (Beta = 0.120)

Sau khi phân tích thu được phương trình hồi quy với các hệ số chuẩn hóa như:

HL = 0.827*PV + 0.202*LI + 0.120*TC

4.4.3 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Bảng 12 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

H1: Cung cách phục vụ + Sự hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV Chấp nhận H2: Lợi ích nhận được + Sự hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV Chấp nhận H3: Độ tin cậy + Sự hài lòng khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV Chấp nhận

Nguồn: Kết quả phân tích

Từ bảng tổng hợp được kiểm định có 3 giả thuyết được chấp nhận xuất hiện Các giả thuyết như “Cung cách phục vụ”, “Lợi ích nhận được” và “Độ tin cậy” có tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV và làm tăng hài lòng khi

sử dụng thẻ

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Trong ngành ngân hàng hiện nay, do có sự cạnh tranh gay gắt nên các tổ chức tài chính đang phải đối mặt với những áp lực để cải thiện chất lượng dịch vụ Một trong những cách để nâng cao chất lượng dịch vụ là tìm hiểu và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm ngân hàng Trong bối cảnh đó, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Hàm Nghi ngày càng tăng cao Vì vậy, việc tìm hiểu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh này rất quan trọng Từ

đó, họ có thể thực hiện nhiều cải tiến để cải thiện chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

Từ kết quả thảo luận của nhóm tác giả đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng chịu tác động bởi ba thành phần “ Lợi ích nhận được” , “Cung cách phục vụ”, “Độ tin cậy” Lợi ích nhận được ở đây bao gồm những yếu tố như mức lãi suất cho thẻ tín dụng, các chi phí áp dụng cho thẻ tín dụng, các chính sách khuyến mãi, chương trình quà tặng Cung cách phục vụ bao gồm mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại Ngân hàng, các thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng, thời gian phát hành thẻ, mức độ linh động của thẻ gắn chip, sự hiện đại của cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Ngân hàng Độ tin cậy thể hiện mức độ bảo mật thông tin thẻ tín dụng, thực hiện đúng lời hứa với khách hàng, uy tín và an toàn của ngân hàng

Kết quả của phân tích đã giúp cho nhóm tác giả có thể cung cấp một câu trả lời cho vấn đề được đề ra: Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Hàm Nghi có các yếu tố nào tác động? Việc đưa ra phương hướng quản lý có tính thiết thực trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV - CN Hàm Nghi hay không?

Từ kết quả của nghiên cứu được thu thập và phân tích, nhóm tác giả kỳ vọng rằng

nó sẽ được sử dụng để giúp cho Ban lãnh đạo BIDV – Chi nhánh Hàm Nghi có một cái nhìn khách quan hơn, toàn diện hơn về chất lượng của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Các kết quả của nghiên cứu cũng giúp thấy rõ hơn về các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, từ đó giúp cho Ban lãnh đạo đưa ra những cải tiến phù hợp và cải tiến chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ giúp cho BIDV – Chi nhánh Hàm Nghi cạnh tranh một cách hiệu quả và có được vị thế thống trị trên thị trường ngân hàng

5 Kết luận và hàm ý quản trị

5.1 Kết luận

Từ những số liệu, dữ liệu được thu thập và được phân tích trong phạm vi của nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy được có ba yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh Hàm Nghi của ngân hàng BIDV Đó là những nhân tố: cung cách phục vụ, lợi ích nhận được và độ tin cậy, trong

đó lợi ích nhận được (LI) có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta = 0.827), tiếp đó là cung cách phục vụ (PV) (Beta = 0.202) và độ tin cậy (TC) (Beta = 0.120) Kết quả phân tích hồi

quy cũng cho thấy mô hình có hệ số R2 là 0.825 và hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.820, giải thích được 82% sự thay đổi của biến sự hài lòng

5.2 Hàm ý quản trị

Đối với biến lợi ích nhận được (LI) là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến

sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng (Beta = 0.827) Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về lợi ích được nhận (Mean = 3,6973) cao hơn so với mức hài lòng trung bình (Mean = 3,6469) nhưng không quá nổi trội Điều này cho thấy Ngân hàng chưa đảm bảo được lợi ích mà người sử dụng cần nhận được theo những yêu cầu được nêu ra trước đó Việc tổ chức khảo sát thị trường định kỳ về khách hàng và chất lượng thẻ tín dụng mà ngân hàng BIDV cung cấp là rất cần thiết để có thể nắm bắt thông tin

về điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm của ngân hàng, từ đó có thể điều chỉnh kịp thời để cải thiện một cách hiệu quả Để nâng cao sự thỏa mãn người sử dụng ta có thể điều chỉnh một số chính sách như: Miễn giảm các loại chi phí phát hàng thẻ, phí thường niên,

Cung cách phục vụ (PV) là yếu tố có tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 0.202 Khách hàng có mức độ hài lòng về cung cách phục vụ

là 3.7228 cao hơn so với mức hài lòng trung bình (Mean = 3.6469) Để khắc phục vấn

đề này phía ngân hàng cần phải có một quy trình đào tạo nhằm nâng cao chuyên môn

và trình độ phục vụ của đội ngũ Cụ thể đưa nhân viên thực tập tại các quầy để trực tiếp

cọ xát với thực tế bởi các nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, là người mang và giữ khách hàng cho ngân hàng Đào tạo nhân viên qua các khóa học nhằm xử lý các trường hợp khiếu nại, khó xử khi gặp khách hàng, thao tác chính xác nhanh gọn không để khách hàng không hài lòng

Nhân tố độ tin cậy (TC) không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng (Beta = 0.120) Khách hàng có mức độ hài lòng về độ tin cậy là 3.6708 , có mức độ cao hơn không đáng kể so với mức độ hài lòng trung bình (Mean = 3.6469) Ngân hàng cần chú ý đến các sản phẩm, danh tiếng của ngân hàng để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng ngân hàng.Vì vậy, ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào hệ thống giám sát bảo mật và an toàn thông tin để có thể chắc chắn cho hệ thống của khách hàng được đảm bảo an toàn để tránh thông tin bị lộ ra bên ngoài Ngoài

ra các hoạt động cồng động của BIDV luôn để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng gần đây nhất là chương trình tặng 40000 suất quà Tết cho người nghèo Cần tiếp tục thực hiện nhiều hoạt động từ thiện để củng cố độ uy tín BIDV như trao tặng học bổng, xây dựng nhà tình thương, tổ chức tư vấn khám chữa bệnh miễn phí,…

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2006) Services marketing: Integrating customer focus across the firm McGraw-Hill/Irwin

 Gronroos C (1984) “A service quality model and its marketing implication” European journal of marketing, Vol 18, No 4, pp 36-44

 Kotler P (2001) “Marketing Management” Bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống kê

 Hoàng, T L (2014) “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” (Doctoral dissertation);

 Tống, G T., & Hoàng, V B (2020) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế”

 Trang, N T M (2006) “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” Science & Technology, 9(10-2006)

 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality Journal of marketing, 58(1), 125-131

 Giao, H N K., & Bao, H M (2014) Sự thỏa mãn của khách hàng đối với trang web mua sắm theo nhóm qua mạng Hotdeal vn (No dg36u) Center for Open Science

 Ha Nam Khanh, G (2010) Measuring the Quality of Internet Banking Service in Vietnam (Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam) Measuring the Quality of Internet Banking Service in Vietnam (Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam)(August 20, 2010)

 Nguyễn Nhựt Trường (2015) “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank Tiền Giang” Luận văn Thạc sĩ

 TS Lê Tấn Phước (2017) “Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Phước” Tạp chí Công thương Trường Đại học Kinh tế

 Phan Dũng (2010) “Thẻ thông minh giải pháp mới cho dịch vụ thẻ” Tạp chí Đầu tư phát triển, (166), tr 24-25

 Wilson, N., & Christella, R (2019) “An empirical research of factors affecting customer satisfaction: A case of the Indonesian e-commerce industry” DeReMa Jurnal Manajemen, 14(1), pp 21-44

 Hồng, L.T.T., Tân, N M., Nghị, Đ H., & Ngân, T T (2014) ĐÁNH GIÁ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA VIETINBANK-CHI NHÁNH CẦN THƠ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (33), 21-28

 Vũ, L H (2022) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trực tuyến tại Khoa Ngoại ngữ–Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh Covid-19 Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh-Khoa học Xã hội, 17(1), 73-85

 Hasan, A., Arif, M I., & Khan, N (2013) ATM service quality and its effect

on customer retention: A case from Pakistani Banks Information Management and Business Review, 5(6), 300-305

 Hạnh, L T T (2012) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM

 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), 55-68

 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality

1988, 64(1), 12-40

 Hammoud, J., Bizri, R M., & El Baba, I (2018) The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector Sage Open, 8(3), 2158244018790633

 Toor, A., Hunain, M., Hussain, T., Ali, S., & Shahid, A (2016) The impact

of e-banking on customer satisfaction: Evidence from banking sector of Pakistan Journal of Business Administration Research, 5(2), 27-40

 Mwatsika, C (2014) Customers satisfaction with ATM banking in Malawi African Journal of Business Management, 8(7), 218-227

 Ling, G M., Fern, Y S., Boon, L K., & Huat, T S (2016) Understanding customer satisfaction of internet banking: A case study in Malacca Procedia Economics and Finance, 37, 80-85

 LÊ THỊ, K H., LONG, Đ T., & KIỆT, V A (2021) CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Journal of Science and Technology-IUH, 51(03)

 Nguyễn, N P (2017) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ (Doctoral dissertation, Đại học Tây Đô)

TÁC ĐỘNG CỦA KOLS/INFLUENCERS ĐẾN Ý ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

TP HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, Khoa Ngân hàng Lường Thị Trúc Giang, HQ8-GE06 Nguyễn Tiến Lộc, HQ8-GE04 Phạm Ngọc Thảo, HQ8-GE06

Vũ Phạm Hải Thy, HQ8-GE06 Trần Đình Khánh Uyên, HQ8-GE06

Tóm tắt:

Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, xuất hiện ngày càng nhiều các trang mạng xã hội thúc đẩy tương tác giữa mọi người với nhau, nhiều doanh nghiệp đã dựa vào Key Opinion Leader (KOLs) - người hiểu biết ở một lĩnh vực nào đấy và Influencers - những người có tầm ảnh hưởng và kiến thức sâu về một lĩnh vực cụ thể trên một nền tảng nhất định nhằm tiếp cận với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau cho việc xây dựng thương hiệu Những nghiên cứu với chủ để về hành vi mua sắm trong bối cảnh công nghệ đang không ngừng phát triển và thay đổi đang rất được quan tâm Nhóm tác giả nhận ra KOLs /Influencers đã tác động lớn đến mọi lĩnh vực hoạt động và sinh hoạt của con người, nhất là sinh viên Vì thế, nhóm tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về tác động của KOLs/Influencers tới ý định mua sắm của sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM

Từ khóa: KOLs, trực tuyến, mua sắm

1 Giới thiệu nghiên cứu

Trong sự bùng nổ và chuyển dịch không ngừng của mạng xã hội, với sức hút vì

độ chân thực và gần gũi, KOLs và Influencer trở thành kênh marketing phổ biển của các thương hiệu hướng đến nhóm đối tượng khách trẻ tuổi, đặc biệt là sinh viên KOLs là những cá nhân có ảnh hưởng trên mạng xã hội, họ thường chia sẻ trải nghiệm thực tế của họ trên mạng xã hội (Turcotte và cộng sự 2015; Carpenter và Sherbino 2010) Ngoài

ra, theo Zhao và cộng sự (2018), KOLs được cho là những cá nhân có thể ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành động của những người khác Không giống như phương thức tiếp thị truyền thống với sự quảng cáo của người nổi tiếng qua các phương tiện truyền thông đại chúng như TV và tạp chí, KOLs sẽ tương tác với khách hàng bằng cách chia sẻ kinh nghiệm sử dụng sản phẩm của họ qua mạng xã hội Influencers là những người hoạt động trên nhiều loại phương tiện truyền thông và đồng thời trên một số nền tảng như Instagram, Facebook, Twitter, Tik Tok (Abidin, 2016), họ là những người có tầm ảnh hưởng, có kiến thức về một lĩnh vực cụ thể hoặc có khả năng thuyết phục một nhóm đối tượng khán giả nhất định (Marwick, 2013, p.114), không giống như những người nổi tiếng chính thống, theo Marwick(2016), Influencers dựa vào văn hoá của những người nổi tiếng để tăng mức độ nhận diện trên mạng xã hội, họ thận trọng tự xây dựng cho mình một hình tượng thu hút, chia sẻ thông tin có chiến lược và nhằm mục đích xây

dựng mối quan hệ với những người theo dõi Và chính điều này, hành vi của những người theo dõi bị tác động bởi Influencers, trong đó hành vi mua sắm được cho là ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của những người theo dõi (Lisichkova & Othman, 2017)

Thông qua bài nghiên cứu về tác động của KOLs/Influencers tới ý định mua sắm của sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, chúng tôi mong nó sẽ là một tài liệu tham khảo bổ ích cho các doanh nghiệp để khắc phục và cải thiện các kênh quảng bá sản phẩm của mình hơn

2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Lý thuyết ý định mua hàng

Ý định mua hàng là một trong những giai đoạn hành vi của khách hàng và là tiền

đề quan trọng để dẫn đến quyết định mua hàng (Kotler, 2009) Ý định mua cho biết, một người nào đó sẵn sàng thử hay nỗ lực thực hiện một hành vi mua sắm và sử dụng một sản phẩm nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ (Renton, 2006) Ý định mua hàng có thể được đo bằng sự xem xét của người tiêu dùng về mặt hàng/dịch vụ đó (Laroche & cộng sự, 1996) Hầu hết các nghiên cứu trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng đều cho rằng ý định mua hàng là chức năng của thái độ đối với thương hiệu (Bennett & Harrell, 1975), ( MacKenzie và cộng sự., 1986), (Flaherty & Pappas., 2000 )

2.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler & Levy (1969), “Hành vi người tiêu dùng là hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.” “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/dịch vụ Hành vi tiêu dùng bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó” (James F.Engel et al., 1993)

2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan

“Kết quả nghiên cứu ảnh hưởng của KOLs” được thực hiện bởi INFOQ Việt Nam, khảo sát được thực hiện vào tháng 11 năm 2021 bởi Công ty Cổ phần GMO-Z.com RUNSYSTEM với 505 người tham gia Bài khảo sát nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của KOL, trong đó chỉ ra rõ khi được khảo sát về sự quan tâm dành cho KOL có đến 85.74% người tham gia trả lời “Có”

Ao,L.; Bansal và cộng sự (2023) với nghiên cứu “Impact of Social Media Influencers on Customer Engagement and Purchase Intention: A Meta-Analysis” Mục đích cung cấp các yếu tố tác động của Influencer đối với ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng Nhóm nghiên cứu đã đưa ra 8 nhân tố, gồm: sự đồng nhất, chuyên môn, giá cả sản phẩm, tin tưởng, phù hợp với sản phẩm, giá trị giải trí, giá trị thông tin và sự thu hút Kết quả cho thấy những nhân tố này có mối tương quan từ trung bình đến cao với mức độ tương tác và ý định mua hàng Trong đó, giá trị giải trí của Influencer có tác động mạnh nhất

Thêm vào đó, Phạm Thị Thuỳ Miên (2021) lại cho thấy đặc điểm cá nhân người nổi tiếng là nhân tố quan trọng nhất tác động đến Hành vi tiêu dùng của giới trẻ, tiếp theo là Giá trị giải trí của quảng cáo, và nhân tố Độ nổi tiếng Các yếu tố ảnh hưởng với mức độ thấp hơn bao gồm: Sự tin tưởng, Giá trị thông điệp và Giá trị thông tin

So với các nghiên cứu trước nghiên cứu của Lê Nguyễn Bình Minh và cộng sự (2021) cho rằng có thái độ tốt với các Influencer trên Instagram chưa chắc có thể dẫn đến hành vi mua hàng của khách hàng, thay vào đó doanh nghiệp nên sử dụng influencer

để tăng nhận biết và tương tác với thương hiệu

3 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên các nghiên cứu trước, nhóm tác giả tổng hợp những nhân tố từ KOL có thể tác động tới ý định mua hàng trực tuyến của sinh viên: (1) Sự tin tưởng, (2) Thương hiệu, (3) Giá cả, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Hành vi mua hàng trực tuyến Để nghiên cứu tác động của những nhân tố này tới ý định mua hàng trực tuyến của sinh viên, nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát với bảng câu hỏi bao gồm những câu hỏi liên quan tới các nhóm nhân tố trên Các bạn sinh viên tham gia khảo sát có thể trả lời bằng cách chọn 1 trong 3 câu trả lời: (1) Đồng ý, (2) Không có ý kiến, (3) Không đồng ý

Bảng câu hỏi được xây dựng và được gửi tới một số cá nhân để kiểm tra mức độ phù hợp của nội dung Sau đó, nhóm tác giả tiếp thu ý kiến góp ý về bảng câu hỏi và chỉnh sửa để hoàn thiện bảng câu hỏi

Tiếp đến, nhóm tác giả gửi bảng khảo sát qua email cá nhân của 600 sinh viên Trường Đaị học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian thực hiện khảo sát từ 20/3/2023 tới 29/3/2023 Kết quả số lượng sinh viên tham gia khảo sát là 555 sinh viên

(Kết quả khảo sát chi tiết sẽ được trình bày chi tiết ở nội dung tiếp thu)

4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong 555 đối tượng tham gia khảo sát, tỷ lệ giới tính nữ chiếm 50.81% (tương ứng với 282 người, còn lại 273 đối tượng nam

Trong 555 đối tượng tham gia khảo sát, phần lớn là sinh viên năm 3 và năm 2, chiếm lần lượt là 34.13% và 25.26%

Biểu đồ 1: Đối tượng khảo sát

Thời gian sử dụng mạng xã hội cho các mục đích khác nhau của các sinh viên tham gia khảo sát cũng được ghi nhận ở mức trung bình cao là “Từ 3 đến 5 giờ/ngày”, chiếm 35,49% và “Trên 5 giờ/ngày” (tương ứng với 32.42%) Bên cạnh các hoạt động phổ biến thường ngày của giới trẻ như học tập, làm thêm, … thì thời gian sử dụng mạng

xã hội cũng đang chiếm một phần đáng kể

Khi được hỏi về “các mạng xã hội mà sinh viên thường xuyên sử dụng” thì Facebook là lựa chọn phổ biến nhất với 153 người lựa chọn, kế đến là Tiktok (có 111 người lựa chọn)

Biểu đồ 2: Tần suất sử dụng mạng xã hội

Phần lớn các sinh viên tham gia khảo sát đều trả lời “có” khi được hỏi “Bạn có theo dõi KOLs/Influencers trên các nền tảng mạng xã hội không ?” chiếm tỷ lệ 98% trên tổng số 555 đối tượng

Nhìn vào biểu đồ “Tần suất mua hàng trực tuyến” kết quả khảo sát không quá bất ngờ khi đa số sinh viên lựa chọn “1-2 lần/ tháng” (cụ thể là 339 sinh viên, tương ứng 61%) Điều này có thể lý giải vì phần lớn sinh viên còn đang phụ thuộc vào kinh tế gia đình, chưa tự chủ về tài chính

Biểu đồ 3: Tần suất mua hàng trực tuyến

Khi được hỏi “Tiêu chí để bạn theo dõi KOLs/Influencers” thì kết quả khảo sát cho thấy sinh viên có xu hướng lựa chọn “KOLs/Influencers sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp” với tỷ lệ 61.80% người khảo sát đồng ý với ý kiến này Điều

đó chứng tỏ sinh viên có xu hướng quan tâm đến các KOLs/Influencers có thái độ cầu thị và biết ghi nhận ý kiến của người theo dõi Bên cạnh đó, người tham gia khảo sát cho biết họ có khuynh hướng theo dõi các “KOLs/Influencers có số lượng người theo dõi lớn” và “KOLs/Influencers không có scandal/phốt” cũng chiếm tỉ lệ đồng ý gần 60% Điều này chứng tỏ rằng, sinh viên ngày càng có những yêu cầu cao hơn trong việc lựa chọn các KOLs/Influencers để có thể tin tưởng Vì thế, các KOLs/Influencers cần chú trọng vào chất lượng nội dung nhằm thu hút đông đảo lượng người theo dõi cũng như biết cách xây dựng hình ảnh cá nhân và sẵn sàng ghi nhận các ý kiến đóng góp từ người xem

Biểu đồ 4: Tiêu chí để bạn theo dỏi KOLs/INFLUENCERs

Chú thích:

1 KOLs/Influencers có số lượng người theo dõi lớn

2 KOLs/Influencers không có scandal/phốt

3 KOLs/Influencers sẵn sàng lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp

Khi được hỏi về “Nội dung giới thiệu sản phẩm do KOLs/Influencers thực hiện” thì nhóm tác giả đưa ra 6 yếu tố để đối tượng khảo sát chọn lựa Yếu tố nhận được sự đồng ý cao nhất từ những người tham gia khảo sát là “KOLs/Influencers có kiến thức

về sản phẩm mà mình giới thiệu” khi có 352 người (chiếm tỷ lệ 63.42%) đồng tình Điều này chứng tỏ sinh viên có xu hướng lựa chọn những KOLs/Influencers có hiểu biết về sản phẩm mà họ đăng tải, để từ đó KOLs/Influencers có thể đưa ra những nhận xét đúng đắn và khách quan về sản phẩm mà mình giới thiệu đến người tiêu dùng

Cùng với đó, 61.80% người tham gia khảo sát cho biết họ có khuynh hướng lựa chọn tin tưởng nội dung do KOLs/Influencers giới thiệu khi “KOLs/Influencers có đánh giá minh bạch, kèm theo các dẫn chứng rõ ràng về sản phẩm” Điều này cho thấy khi lựa chọn các nội dung giới thiệu sản phẩm từ KOLs/Influencers thì sinh viên mong muốn được nghe các đánh giá trung thực, rõ ràng và mang tính chuyên môn Các yếu tố còn lại khi khảo sát về “Nội dung giới thiệu sản phẩm do KOLs/Influencers thực hiện” cũng đều nhận được trên 55% câu trả lời đồng ý

Biểu đồ 5: Nội dung giới thiệu sản phẩm do KOLs/Influencers thực hiện

Chú thích:

1 KOLs/Influencers có kiến thức về sản phẩm mà mình giới thiệu

2 KOLs/Influencers làm chuyên biệt về một nội dung

3 KOLs/Influencers có đánh giá minh bạch, kèm theo các dẫn chứng rõ ràng

về sản phẩm

4 KOLs/Influencers giới thiệu các sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ và hóa đơn

rõ ràng

5 KOLs/Influencers đánh giá cả ưu điểm và nhược điểm của sản phẩm

6 Quan điểm, đánh giá của KOLs/Influencers không bị tác động của nhãn hàng (không nhận quảng cáo cho bất kỳ nhãn hàng nào)

Khi được hỏi “Yếu tố thương hiệu tác động như thế nào tới ý định mua hàng trực tuyến của bạn ?” thì nhóm tác giả đưa ra 2 yếu tố để đối tượng khảo sát chọn lựa Yếu

tố được sự đồng ý cao nhất từ những người tham gia khảo sát là “Sản phẩm được KOLs/Influencers mà họ tin tưởng là đại diện thương hiệu” khi có 317 người (chiếm tỷ

lệ 57.01%) đồng tình với yếu tố này Cùng với đó, 55,22% người tham gia khảo sát cho biết họ có khuynh hướng lựa chọn mua “Sản phẩm được KOLs/Influencers giới thiệu là sản phẩm đến từ thương hiệu lớn” Điều đó chứng tỏ KOLs/Influencers có ảnh hưởng đáng kể đến ý định lựa chọn thương hiệu của sản phẩm mà sinh viên có ý định mua Sinh viên có xu hướng mua các sản phẩm có thương hiệu được giới thiệu và đại diện bởi các KOLs/Influencers Các KOLs/Influencers được các thương hiệu chọn làm đại diện cũng có độ nổi tiếng cao, có lượt theo dõi cao và có trách nhiệm với các nội dung

do mình làm ra

Biểu đồ 6: Tác động của yếu tố thương hiệu đến ý định mua hàng trực tuyến

Chú thích:

1 Sản phẩm được KOLs/Influencers mà bạn tin tưởng là đại diện thương hiệu

2 Sản phẩm được KOLs/Influencers giới thiệu là sản phẩm đến từ thương hiệu lớn

Khi được hỏi “Yếu tố giá cả tác động như thế nào tới ý định mua hàng trực tuyến của bạn?” thì kết quả khảo sát cho thấy sinh viên có xu hướng lựa chọn “Sản phẩm được KOLs/Influencers giới thiệu có mức giá phải chăng và phù hợp với tài chính cá nhân” với tỷ lệ 62.95% người khảo sát đồng ý với ý kiến này Điều đó chứng tỏ sinh viên có

xu hướng quan tâm đến giá cả khi lựa chọn mua các sản phẩm do KOLs/Influencers giới thiệu Bên cạnh đó, người tham gia khảo sát cho biết họ có khuynh hướng lựa chọn mua các sản phẩm như “Sản phẩm được KOLs/Influencers giới thiệu có giá thấp hơn các sản phẩm khác.”, “Sản phẩm mà KOLs/Influencers giới thiệu được nhận ưu đãi, chiết khấu

từ nhãn hàng” và “Sản phẩm được KOLs/Influencers giới thiệu có giá cao nhưng có chất lượng tương xứng” cũng chiếm tỉ lệ đồng ý gần 60% Điều này chứng tỏ rằng, yếu tố giá cả có tác động đến ý định mua hàng trực tuyến của sinh viên Do hầu hết sinh viên còn phụ thuộc kinh tế vào gia đình, nên sinh viên có xu hướng quan tâm đến giá cả trước khi có ý định mua một sản phẩm nào đó Vì thế, các sản phẩm do KOLs/Influencers giới thiệu nếu có giá cả phải chăng, hoặc có nhiều ưu đãi, chiết khấu thường được sinh viên lựa chọn mua

Biểu đồ 7: Tác động của yếu tố giá cả đến ý định mua hàng trực tuyến

về chất lượng sản phẩm, không mang tính chủ quan.” và 59.53% người tham gia khảo sát đồng ý mua sản phẩm nếu “KOLs/Influencers đảm bảo chất lượng sản phẩm họ đã từng sử dụng”

Biểu đồ 8: Tác động của chất lượng dịch vụ đến ý định mua hàng trực tuyến

Chú thích

1 KOLs/Influencers đảm bảo chất lượng sản phẩm họ đã từng sử dụng

2 Bài review sản phẩm do KOLs/Influencers thực hiện phản ánh đúng sự thật

về chất lượng sản phẩm, không mang tính chủ quan

Khi được hỏi về hành vi mua sắm trực tuyến, 60.07% sinh viên cho biết” thường xuyên tham khảo các bài review sản phẩm do KOLs/Influencers thực hiện trước khi quyết định mua sản phẩm” Cùng với đó các ý kiến “Bạn sẽ lựa chọn mua các sản phẩm

do KOLs/Influencers giới thiệu thay vì các sản phẩm khác”, “Bạn thường xuyên mua các sản phẩm do KOLs/Influencers giới thiệu” và “Bạn quyết định tiếp tục mua sản phẩm thông qua quảng cáo của KOLS/ Influencers” cũng được hơn 50% sinh viên tham gia khảo sát đồng ý Điều này chứng tỏ rằng, KOLs/Influencers có tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của sinh viên Sinh viên thường có xu hướng tham khảo các nội dung do KOLs/Influencers thực hiện về sản phẩm trước khi ra ý định mua Sản phẩm càng được nhiều KOLs/Influencers đánh giá tốt thì càng được nhiều sinh viên lựa chọn mua

Biểu đồ 9: Hành vi mua sắm trực tuyến

3 Bạn thường xuyên mua các sản phẩm do KOLs/Influencers giới thiệu

4 Bạn quyết định tiếp tục mua sản phẩm thông qua quảng cáo của KOLS/ Influencers

5 Kết luận và hàm ý chính sách

Qua các phân tích như trên, có thể nhận ra KOLs/Influencers có tác động đáng kể đến ý định mua sắm trực tuyến của sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, được thể hiện thông qua kết quả từ các câu hỏi nghiên cứu trên Trong đó yếu tố “KOLs/ Influencers có kiến thức về sản phẩm mà mình giới thiệu” có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định mua sắm của sinh viên (tỷ lệ đồng ý là 63.49%) Kết quả khảo sát trên cũng phần nào kiến nghị được cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn KOLs/Influencers để quảng bá sản phẩm của mình Sinh viên thường tham khảo các nội dung giới thiệu sản phẩm từ các KOLs/Influencers nhưng chỉ lựa chọn mua các sản phẩm từ các KOLs/ Influencers uy tín, trung thực với nội dung mình làm ra

Bên cạnh đóng góp, bài nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định Thứ nhất, việc lấy mẫu thông qua phiếu khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện,

số lượng mẫu chưa đủ lớn nên chỉ có thể đại diện cho một phần nhỏ sinh viên đang theo học tại trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Thứ hai, tài liệu nghiên cứu tham khảo chủ yếu đến từ Việt Nam, còn nhiều hạn chế trong việc so sánh và tham khảo vấn đề nghiên cứu ngoài nước Do đó, kết quả nghiên cứu chưa thể đánh giá tổng quát hết được những tác động của các KOLs/Influencers đến ý định mua hàng trực tuyến của sinh viên trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Các hướng nghiên cứu trong tương lai có thể thực hiện theo hướng tìm, biến kiểm soát, biến quan sát để sử dụng cho mô hình nghiên cứu và thang đo Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên từ những nguồn khác nhau cũng giúp gia tăng khả năng khái quát hóa của nghiên cứu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Abidin, C & Ots, M (2016) Influencers Tell All? Unravelling Authenticity and Credibility in a Brand Scandal Pp 153-161 in Blurring the Lines: Market-driven and Democracy- driven Freedom of Expression, edited by Maria Edström, Andrew T Kenyon, and Eva- Maria Svensson Göteborg: Nordic Information Centre for Media and Communication Research

 Ao, L., Bansal, R., Pruthi, N., & Khaskheli, M B (2023) Impact of Social Media Influencers on Customer Engagement and Purchase Intention: A Meta-Analysis Sustainability, 15(3), 2744

 Bennett, P D., & Harrell, G D (1975) The role of confidence in understanding and predicting buyers' attitudes and purchase intentions Journal of Consumer Research, 2(2), 110-117

 Engel, J F., & Roger, D (1993) Blackwell, and Paul W Miniard (1995) Consumer behavior, 1

 Flaherty, K E., & Pappas, J M (2000) The role of trust in salesperson—sales manager relationships Journal of Personal Selling & Sales Management, 20(4), 271-278

 Häubl, G., & Trifts, V (2000) Consumer decision making in online shopping environments: The effects of interactive decision aids Marketing Science, 19(1), 4-21

 Kotler, P T., & Lee, N R (2009) Up and out of poverty: The social marketing solution Pearson Prentice Hall

 Kotler, P., & Levy, S J (1969) Broadening the concept of marketing Journal of Marketing, 33(1), 10-15

 Lê Nguyễn Bình Minh & Cộng sự (2021) Tác động của người ảnh hưởng đến ý định mua của giới trẻ (gen Z) trong lĩnh vực thời trang tại Thành phố

Hồ Chí Minh

 Lisichkova, N., & Othman, Z (2017) The impact of influencers on online purchase intent

 MacKenzie, S.B., R.J Lutz, and G.E Belch, "The role of attitude toward the

ad as a mediator of advertising effectiveness: A test of competing explanations", Journal of Marketing Research, 1986, 23(2): p 130-143

 Marwick, A (2013) “They’re really profound women; they’re entrepreneurs”: Conceptions of authenticity in fashion blogging Presented at the International Conference on Web and Social Media, Cambridge, MA, 8 July

 Marwick, A (2016) You may know me from YouTube: (Micro-) Celebrity

in social media In Marshall, P.D., & Redmond, S (Eds.), A Companion to Celebrity (pp 333-350) West Sussex, UK: John Wiley & Sons, Inc

 NAM, I V (2021) Kết quả nghiên cứu Ảnh hưởng của KOLs

 Renton, K (2006) Relationship of Celebrity Advertisements to Consumer Attitudes and Purchases Intentions Retrieved from: https.7/diginole.lib.fsu.edu/islandora/object/fsu:176366/datastream/PDF/vie

w

 Turcotte, J., C York, J Irving, R M Scholl, and R J Pingree 2015 “News Recommendations from Social Media Opinion Leaders: Effects on Media Trust and Information Seeking.” Journal of Computer Mediated Communication 20 (5): 520–535 doi:10.1111/jcc4.12127

 Zina, F., & Battha, M (2022) The impact of online reviews and influencers

on customers’ purchasing intention (Dissertation) Retrieved from http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-58439

Phạm Thị Thùy Miên (2021) Tác động của marketing dựa vào người nổi tiếng đến hành vi tiêu dùng của giới trẻ Tạp chí Công Thương, Số 9, 2021 Zhao, Y., G Kou, Y Peng, and Y Chen 2018 “Understanding Influence Power of Opinion Leaders in E-commerce Networks: An Opinion Dynamics Theory Perspective.” Information Sciences 426: 131–147 doi:10.1016/j.ins.2017.10.031

KHẢO SÁT THỰC TRẠNG LÀM THÊM CỦA SINH VIÊN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Surveying the current situation of overtime work among students in

Ho Chi Minh City

Đặng Thị Minh Thư, Đặng Trương Gia Hảo, Nguyễn Mẫn Minh, Nguyễn Nhất Thiên Bảo, Hoàng Hiếu Nam

Tóm tắt:

Hiện nay, việc đi làm thêm đã trở thành xu hướng phổ biến đối với sinh viên ngay khi vẫn còn ngồi trên ghế giảng đường Tuy nhiên, việc làm này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến sinh viên, tùy thuộc vào cách bố trí thời gian và công việc phù hợp Bài khảo sát này nhằm mục đích làm rõ thực trạng và mong muốn khi đi làm của sinh viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như phân tích tác động của việc làm thêm đối với học tập và sinh hoạt thường ngày của các bạn Từ 110 phiếu thu thập được, kết quả khảo sát sẽ cung cấp cơ sở để đề xuất giải pháp tăng cường quản lý sinh viên đi làm thêm

Từ khóa: Thực trạng; việc làm thêm; mong muốn; Thành phố Hồ Chí Minh

Keywords: The status; part-time job; desire; Ho Chi Minh City

1 Mở đầu

Trước sự phát triển của nền kinh tế thị trường, xã hội Việt Nam đang đổi mới nhanh chóng Đời sống người dân được nâng cao, đặt ra nhiều thách thức cho sinh viên ngày nay Tuy nhiên, sinh viên là tầng lớp trí thức quyết định cho tương lai đất nước Vì vậy, để đạt được một tương lai tốt đẹp, sinh viên cần được bồi dưỡng vừa kiến thức, kỹ năng, lẫn kinh nghiệm và khả năng tư duy làm việc

Hiện nay, các doanh nghiệp yêu cầu nhân viên của mình có nhiều kỹ năng như khả năng tiếp thu tốt, khả năng tự học, khả năng thích ứng cao, nhạy bén và hoạt bát Những kỹ năng này không thể chỉ đào tạo trong trường học mà cần phải tích lũy trong đời sống xã hội Do đó, nhiều sinh viên ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) tìm kiếm công việc làm thêm để tăng thu nhập và tích lũy kinh nghiệm, áp dụng kiến thức vào

thực tế, mở rộng mối quan hệ xã hội, rèn luyện kỹ năng sống và giao tiếp Không cần đợi đến năm ba hay năm tư, ngay từ năm học đầu tiên nhiều sinh viên đã đi làm thêm Thấy được rằng nhu cầu về việc đi làm thêm của sinh viên xuất hiện ngày càng sớm hơn Bởi lẽ ngày nay sinh viên được trang bị kiến thức đầy đủ hơn so với trước, họ sẵn sàng để tiếp cận với môi trường xã hội bên ngoài

Thực tế hiện tượng làm thêm đã trở nên phổ biến, tính đến thời điểm này đã có

những nghiên cứu đi trước về việc đi làm thêm của sinh viên như: Thực trạng việc làm thêm của sinh viên trường Đại học thể dục thể thao Bắc Ninh (2018); Thực trạng làm thêm của sinh viên trường Đại học Lâm Nghiệp (2016), Tuy nhiên, các bài nghiên cứu

này còn một vài điểm hạn chế, phạm vi khảo sát còn khá hẹp, đối tượng chủ yếu là sinh viên năm ba, năm tư, câu hỏi chưa thật sự sâu về việc đi làm thêm của sinh viên

Dựa trên cơ sở này, nhận thấy tính cấp thiết của bối cảnh hiện nay, nhóm chúng

em xin nghiên cứu kỹ hơn về đề tài “Khảo sát thực trạng làm thêm của sinh viên TP.HCM” Đề tài được xây dựng với mục tiêu tổng quát nhằm phân tích thực trạng làm thêm của sinh viên ở các trường Đại học (ĐH) trên địa bàn TP HCM không quy định ngành học Dựa trên mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể được xác định như sau:

 Phân tích thực trạng làm thêm của sinh viên trên địa bàn TP.HCM

 Đề xuất giải pháp giúp sinh viên cân bằng thời gian giữa việc học và làm thêm

 Nâng cao nhận thức về việc đi làm thêm thời sinh viên, gợi ý phương pháp, cách thức giúp sinh viên kiếm thêm thu nhập

2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Khái niệm liên quan

“Việc làm” là nhu cầu tự nguyện của cá nhân nhưng đồng thời cũng là trách nhiệm

và nghĩa vụ với mọi người Hay một khái niệm khác từ tổ chức (ILO) thì việc làm là những hoạt động lao động được trả công bằng tiền hoặc hiện vật trong một khoảng thời gian cụ thể, có thể là một tuần hoặc một ngày, có thể được trả lương hay tự trả lương cho mình

“Việc làm thêm” được hiểu là những công việc không chính thức, không cố định

và phát sinh một khoản thu nhập cho người lao động Nhân viên làm bán thời gian là nhân viên mà giờ làm việc ít hơn làm toàn thời gian trong cùng một công ty, và hầu hết thời gian làm việc ít hơn 32 giờ/tuần

Đối với sinh viên, đây là việc làm mà sinh viên tận dụng thời gian dư thừa trong học tập để làm thêm kiếm thu nhập trang trải, kinh nghiệm, Theo Ali (2017) cho rằng

“Việc làm thêm có thể mang lại một khoản thu nhập thêm và giúp cho những sinh viên

ĐH tích lũy được kinh nghiệm công việc Nhưng những sinh viên có thể cảm thấy buồn ngủ và giảm thời gian việc học, bởi vì nó là một thách thức để cân bằng giữa việc làm thêm và việc học”

Vậy nên “việc làm thêm” của sinh viên có thể hiểu là sự lao động tại các công ty trong thời gian đang học tập với mục đích kiếm thêm nguồn thu nhập cá nhân để trang

trải, mang lại kinh nghiệm ngành, cọ sát hơn về cuộc sống… mà không bị ngăn cấm bởi pháp luật, đồng thời trên tinh thần tự nguyện và với trách nhiệm, nghĩa vụ

2.2 Thực trạng làm thêm hiện nay của sinh viên TP HCM

Sinh viên hiện nay thường tìm kiếm việc làm thêm trong khoảng năm nhất và năm hai với mong muốn kiếm thêm tiền để chi tiêu hoặc tích lũy kinh nghiệm sống và

mở rộng mối quan hệ Các công việc thường thấy là nhân viên phục vụ, nhân viên bán hàng, gia sư, và vào năm ba, năm tư sinh viên thường chuyển sang các công việc liên quan trực tiếp đến chuyên ngành, như thực tập hoặc làm việc chính thức tại những vị trí Marketing, Content Creator, Designer, SEO Executive,… Việc làm thêm đã trở thành

xu thế gắn liền với đời sống học tập và làm việc của sinh viên Một vài trường ĐH trên địa bàn TP.HCM đã tiến hành giúp các bạn sinh viên đi làm thêm như: ĐH Quốc gia Hà Nội, ĐH FPT, ĐH Kinh tế Quốc dân, ĐH Sư phạm Hà Nội, ĐH Ngoại Thương, Theo báo cáo của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội TP.HCM (2021), số lượng sinh viên làm thêm tại TP.HCM cũng không hề ít Trong năm 2020, có khoảng 210.000 sinh viên tham gia làm thêm với số giờ làm việc trung bình đạt 14,5 giờ/tuần Ngoài ra, theo nghiên cứu của Ngô Sách Thọ và Nguyễn Xuân Trãi (2018), tỷ lệ sinh viên làm thêm ở trường Đại học Thể dục Thể thao Bắc Ninh là 80,2% Trong khi đó, theo Nguyễn Văn Hòa (2016), tỷ lệ sinh viên làm thêm ở trường Đại học Lâm Nghiệp cũng khá cao, đạt 75,3%

2.3 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1954)

Theo Maslow (1943), hành vi của con người bắt nguồn từ mong muốn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân Lý thuyết này chỉ ra rằng nhu cầu chính là cơ sở hình thành nên động cơ thôi thúc con người hành động Khi nhu cầu thấp được thỏa mãn thì nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện và trở nên quan trọng hơn Con người cố gắng thỏa mãn trước hết

là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người lao động được tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, thì họ sẽ càng có nhiều động lực để tìm cách theo đuổi mục tiêu Chẳng hạn, trong môi trường ĐH thì nhu cầu sinh học cơ bản của sinh viên được hiểu là các yếu tố như tiền lương, thu nhập, điều kiện làm việc, Họ luôn cảm thấy không đủ về mặt nguồn lực tài chính của mình để đáp ứng cho các nhu cầu bậc thấp nhất trong tháp (có thu nhập sẽ có thể chi tiêu vào các khoản như: ăn uống, học tập, nơi ở, và các khoản chi tiêu phát sinh khác) Đây được xem là một nhu cầu tự nhiên góp phần giúp sinh viên đối mặt với thực tế của cuộc sống Đồng thời việc thiếu thốn đó sẽ thúc đẩy họ trong việc tìm kiếm các cơ hội việc làm để có nguồn thu nhập tạm thời và bên cạnh đó nếu mức thu nhập ở mức khá hơn thì có thể thúc đẩy tăng thêm một bậc nhu cầu của họ Cao Thế Anh (2015), trong thực tế không có nhu cầu nào có thể thỏa mãn hoàn toàn và khi nhu cầu nào được thỏa mãn thì động lực tại nhu cầu đó giảm, động lực đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện Trong thực trạng làm thêm của sinh viên, cần tìm hiểu và đáp ứng các nhu cầu cấp thiết của họ như nhu cầu tài chính và kỹ năng thực tiễn, đồng thời tạo ra các cơ hội để giúp họ phát triển kỹ năng và kinh nghiệm, tăng cường sự tự tin và động lực làm việc, từ đó khơi dậy và đáp ứng các nhu cầu cao hơn như nhu cầu tự thể hiện và phát triển bản thân Áp dụng lý thuyết nhu cầu của Maslow

có thể giúp ta hiểu được động lực và tầm quan trọng của việc làm thêm trong cuộc sống của sinh viên Từ đó, nghiên cứu có thể khảo sát tỷ lệ mức độ nhu cầu của sinh viên trong các mức độ khác nhau và cung cấp các khuyến nghị để hỗ trợ sinh viên thỏa mãn nhu cầu của mình một cách cân bằng và hiệu quả hơn

2.4 Các nghiên cứu trong nước

Đề tài “Thực trạng làm thêm của sinh viên ĐH Tây Nguyên” của lớp Kế toán K09 trường ĐH Tây Nguyên, năm 2011 Khảo sát thực hiện thông qua các phương pháp nghiên cứu: phi thực nghiệm, xử lý thông tin, phân tích, Khách thể là những sinh viên

ở trọ và ký túc xá của ĐH Tây Nguyên và một số ĐH lân cận Tổng là 50 mẫu hỏi phân chia đều cho 5 khu vực, mỗi khu vực là 10 mẫu hỏi Nghiên cứu cho thấy hiện tượng sinh viên đi làm thêm ở ĐH Tây Nguyên đã trở nên phổ biến nhưng vẫn còn ít so với TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nhu cầu làm thêm của sinh viên là rất lớn nhưng nhu cầu được đáp ứng là khá ít Tất cả sinh viên cho rằng việc làm thêm có ảnh hưởng đến việc học và kiến nghị nhà trường cần hỗ trợ, tạo cơ hội cho sinh viên rèn luyện thêm bên ngoài xã hội chứ không chỉ bên trong giảng đường

Đề tài “Thực trạng việc làm thêm của sinh viên trường ĐH thể dục thể thao Bắc Ninh” của ThS Ngô Sách Thọ, TS Nguyễn Xuân Trãi Trường Đại học TDTT Bắc Ninh, năm 2018 Quá trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu; điều tra xã hội học và toán học thống kê Cỡ mẫu nghiên cứu là 922 sinh viên đại diện cho sinh viên trường ĐH TDTT Bắc Ninh (Cỡ mẫu ở từng khóa: Khóa 49 là 249; Khóa 50 là 263; Khóa 51 là 227; khóa 52 là 183) Kết quả nghiên cứu đã xác định thực trạng việc làm thêm hiện nay của sinh viên trường ĐH TDTT Bắc Ninh Ở năm học thứ

4 sinh viên tham gia làm thêm đông nhất và giảm dần theo các năm học thứ 3 và thứ 2, thấp nhất là năm học đầu tiên khi các em mới nhập trường

Đề tài “Thực trạng làm thêm của sinh viên trường ĐH Lâm Nghiệp Hà Nội” của Đặng Thị Hoa, Nguyễn Thị Thúy, Trần Thị Khuy - sinh viên trường ĐH Lâm Nghiệp, năm 2016 Phương pháp phân tích của bài là thông tin đã chia sẻ cùng thông tin qua khảo sát 817 sinh viên từ năm 2 đến năm 4 Thống kê kinh tế là phương pháp được dùng

để giải thích, dự báo và phân tích tình hình sinh viên làm việc ngoài của ĐH Lâm Nghiệp Qua bài trên cho thấy kết quả phỏng vấn 817 sinh viên có thể biết sinh viên một

số chuyên ngành khác nhau chọn làm nghề khác nhau nhưng công việc đóng góp lớn vào sự học tập thuộc ở khoa Quản trị kinh doanh và ít ảnh hưởng nhất là sinh viên K60

Các nghiên cứu trước có điểm chung là khảo sát về thực trạng tỷ lệ đi làm thêm của sinh viên, những công việc mà sinh viên làm, dùng phương pháp khảo sát trắc nghiệm với những đáp án có sẵn Tuy nhiên những nghiên cứu này có hạn chế như: phạm vi khảo sát còn khá hẹp chỉ trong khuôn viên trường, khảo sát còn chủ yếu về sinh viên năm ba, tư Câu hỏi chưa thật sự sâu và mở rộng về nhu cầu, mục đích, giá trị tích lũy việc đi làm thêm của sinh viên, chưa có những câu hỏi mở để nêu quan điểm cá nhân

và hàm ý quản trị còn khá ít Thế nên, bài nghiên cứu sau đây sẽ có những điểm mới để khắc phục hạn chế trên về phạm vi nghiên cứu, cập nhật thêm câu hỏi mở để nêu quan

điểm cá nhân của các bạn sinh viên và nêu hàm ý nghiên cứu cho từng đối tượng có liên quan

3 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính Theo Yvonna S Lincoln và Norman K Denzin (2018): Các phương pháp nghiên cứu định tính được đặc trưng bởi

sự tập trung vào việc tìm hiểu kinh nghiệm và nhận thức chủ quan và sử dụng các kỹ thuật như câu hỏi đóng kết hợp câu hỏi mở để thu thập dữ liệu Vì thế, nhóm nghiên cứu

đã sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng để xây dựng bảng khảo sát Câu hỏi mở là những câu hỏi không cung cấp cho người tham gia một tập hợp các lựa chọn trả lời được xác định trước, thay vào đó cho phép người tham gia đưa ra câu trả lời bằng lời của họ Nhằm mục đích cho phép người trả lời đưa ra nhiều lựa chọn và ý kiến hơn, giúp dữ liệu

đa dạng hơn so với câu hỏi đóng hoặc biện pháp khảo sát lựa chọn bắt buộc Các câu hỏi đóng được đưa ra với mục đích xác định những nhu cầu, tình hình chung của việc làm thêm của sinh viên cùng với các yếu tố để sinh viên lựa chọn công việc làm thêm, kết hợp với câu hỏi mở nhằm mong muốn tìm hiểu thêm về nhu cầu, khó khăn mà sinh viên gặp phải, đặc biệt, nhóm nghiên cứu có thể hiểu rõ hơn những giá trị tích luỹ thực

tế khi sinh viên đi làm thêm Từ đó kết luận mức độ thỏa mãn của sinh viên về công việc khi đã cân nhắc dựa trên các yêu cầu đã đưa ra và ở công việc hiện tại của sinh viên có đáp ứng được các yếu tố đó không

 Thời gian và không gian nghiên cứu: Gửi biểu mẫu khảo sát online từ ngày

31/12/2022 - 04/01/2023

 Số lượng khảo sát: 110 phiếu

 Hình thức: Online qua Google Form

 Phiếu khảo sát: