Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Mường Tè, tỉnh Lai Châu

Từ góc độ chủ thé quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chínhcho rằng dich vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước v

DAO VĂN TUỆ

NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CUA UBND HUYỆN MƯỜNG TI H LAI CHAU

CHUYÊN NGÀNH: QUAN LÝ KINH TẾ

MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC Si QUAN LÝ KINH TE

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC:

TS NGUYÊN THỊ XUÂN HƯƠNG

Để tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiêncứu có tính độc lập riêng, không sao chép bắt kỳ tài liệu nào và chưa được

công bể nội dung bắt kỳ ở đâu; các số liệu, các nguŠế Ốnch dẫn ng luận văn

được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

“Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vẻ lời cam kết của tôi

Ha Vội, ngày thẳng năm 2023

NGƯỜI CAM DOAN

Dao Văn Tuệ

Luận văn này là kết quả của một thời gian dài học tập và nghiên cứu để

in thành cảm ơn

áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn Tôi xin cÍ

c thầy, cô giáo khoa KT&QTKD, các cán bộ Phòng Đảo tạo Ban giám hiệu, e

Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp đã trang bị cho lôi những kiến thức,

đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực hiện luậnvăn thạc sĩ này.

Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn

Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tôi trong qua trình thực hiện

luận văn này.

Toi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Hội đồng nhân dân, Ủy ban

nhân dân huyện Mường Tẻ Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo các cơ quan, các

cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ON

MỤC LỤC

DANH MỤC TU VIET TÁT

DANH MỤC BANG BIEU

DANH MỤC HÌNH, SƠ DO

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN

DVHCC —

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng DVHCC 5

1.1.1 Một số Khái niệm cơ bản C 51.1.2 Đặc điểm chất lượng dich vu hành chính công „1.1.3 Loại hình chất lượng dịch vụ hành chính công AB1.14, Tiêu chi do lường chất lượng DVHCC 191.1.5 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công 25

tổ ảnh hướng đến chất lượng DVHCC 201.2, Co sở thực tiền vẻ nâng cao chất lượng DVHCC sản 351.2.1 Kinh nghiệm của ede địa phương trong và ngoài tính 33 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Mường Te, tink Lai Châu 38Chương 2 DAC DIEM BAN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHAP

2.2 Giới thiệu về bộ phận phục vụ hành chính công của UBND huyện

Mường Te " _ " 56

2.2.1, Giới thiệu chung : 56

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, nguyên tắc phục vụ của bộ phận phục vụ

HCC y € 57

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận phục vụ hành chính 612.2.4 Cơ sở vật chất phục vụ hành chink công UBND huyện Mường Tè612.3 Phương pháp nghiên cứu 62

2.3.1 Phương pháp chọn mẫu sát ó2

2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu : 63 2.3.3 Phương pháp phân tích số 65 2.4, Chỉ tiêu nghiên cứu :

Chương 3 KET QUÁ NGHIÊN CỨU 673.1.Thực trang cùng cấp DVHCC tại UBND huyện Mường Te, tỉnh Lai Châu673.1.1 Thực trạng tổ chức cung ứng DVHCC của Huyện or3.1.2 Kết quả cung cấp dich hành chính của huyện 713.2 Thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng DVHCC của UBNDhuyện Mường Tè, tinh Lai Châu : won TS3.2.1, Thực trang chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng DVHCC từ pla người cưng cấp 73.2.2 Chất lượng tit quan điểm người sử dụng dịch vụ 863.3 Yếu tổ ảnh hưởng đến công tác cải cách thủ tục hành chính của UBND.huyện Mường TS 93.3.1, Yếu tổ thuộc vẻ đơn vị cung cấp 98

3.3.2, Yeu tổ thuộc về người sử dung 1043.3.3 Quy định của Nhà nước về việc cung cấp dịch vụ HCC cắp huyện1053.4 Đánh giá chung về chat lượng DVHCC của UBND huyện Mường Tẻ,tỉnh Lai Chau : : oe soe 108

3.4.3, Nguyên nhân hạn chế : 10 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường Te, tinh Lai Châu " " — - 4.5.1 Định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dich vụ công của UBND huyện Mường Te ul 3.5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tai UBND huyện Mường Te y_.s.<, us 3.6 Kiến nghị, ` ° 120

3.6.1 Kiến nghị với UBND tỉnh 120

3.6.2, Kién nghị với UBND huyện, phòng Nội vụ huyện 221KET LUẬN 122TÀI LIEU THAM KHAO 123

PHY LỤC

DANH MUC TU VIET TAT

Uy ban nhân dân

TN-MT Tài nguyên - Môi trường

LB-TB&XH | Lao động - Thương binh và Xã hội

TC -KH _ | Tài chính - Kế hoạch

KT-XH Kinh tế- Xâhội

CCTTHC _ Cải cách thủ tục hành chính

DANH MYC BANG BIEU

Bang 2.1 Cơ cầu ngành kinh tế huyện Mường Tè nSBang 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra = 63Bảng 2.3 Thang do và biển quan sát được sử dung trong nghiên cứn 64 Bang 3.1, Số lượng CC, VC của UNBD huyện Mường Tẽ so 9 Bảng 3.2 Trinh độ chuyên môn của CC, VC UBND huyện Mường TE 70 Bảng 3.3 Trình độ chuyên môn của công chức làn việc tại Bộ phận một cửa UBND huyện Mường Tè : ! sone 70)Bảng 3.4 Kết quả thực hiện TTHCC tai UBND huyện Mường Tè (2020-2022) 72

Bảng 3.5 Két quả giải quyết TTHCC giai đoạn 2020 - 2022 của UBND

huyện Mường Té 74

Bang 3,6 Kết quả về mức độ hai lòngcủa người din với chất lượng DVHCChuyện Mường Tẻ (năm 2022) 81Bang 3.7 Bảng chỉ số SIPAS và PAR INDEX 83Bang 3.8 Tổng hợp kết quả điều tra về năng lực phục vu của CC,VC 88Bang 3.9 Tổng hợp kết qua điều tra vẻ thai độ phục vụ của CC, VC 90Bang 3.10 Tổng hợp kết quả điều tra vẻ thang đo “Sự tin cy’ 92

Bang 3.11, Tong hợp kết quả điều tra vẻ thang đo “Sy đồng cam” 95

Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả điều tra về cơ sở vật chit %Bảng 3.13, Đánh giá của CC, VC về mức độ phức tạp của các quy trình giảiquyết DVHCC ' 99Bang 3.14 Dinh giá của CC, VC về trang bị và điều kiện làm việc tại Bộ.phân một cửa huyện Mường Te 101

Bang 3.15 Đánh giá kết quả công tác CCHC huyện Mường Té 103

Bảng 3.16, Đánh giá của CC,VC về nhận thức, hiểu biết của người dân về

DVHCC : son : —

Bảng 3.17 Đánh giá về các văn bản hướng dẫn giải quyết các TTHC 107

DANH MỤC HÌNH, SƠ DO.

Sơ đỗ 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ HCC nghiên cứu dé xuất.Hình 2.1 Sơ đồ địa giới hành chính huyện Mường Te

Hình 2.2 Một số cảnh đẹp huyện Mường Tè _

Hình 2.3 Bộ phận Phục vụ hành chính công của UBND huyện Mường Tẻ

Hình 3.1 Bộ máy tổ chức cung ứng DVHCC tại UBND huyện Mường Tẻ Hình 3.2: Biểu đồ thé hiện tỷ lệ các loại hình DVC theo mức độ cung ứng

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nha nước ở bắt kỳ chế độ xã hội nào xét về bản chất cũng thực hiện haichức năng cơ bản: Chức năng quản lý và chức năng phục vụ - cung cắp địch vụ.cho xã hội Hai chức năng này liên quan, hỗ trợ nhau, trong đó chức năng phục

vụ là chủ yếu, chức năng quản lý xét đến củng cũng nhằm phục vụ Từ khía

cạnh chức năng phục vụ, nhà nước có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ công thiết yếu cho xã hội Ding thời, với chứ năng quản lý, nhà nước phải thựchiện vai trỏ quản lý và điều tiết xã hội nói chung, trong đó có vấn đề quản lycung cấp dich vụ công Theo xu hướng phát triển, các nhà nước nói chung ngày

cảng quan tâm hơn đến chức năng phục vụ, cơi đó là mục tiêu phan đấu của

nhà nước Các loại dich vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấpbao gồm dich vụ chứng thực, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đắt, cấp đăng

ký kinh doanh

Hiện nay, áp lực cải thiện chất lượng dich vụ công ngày cảng cao vì

nhiều lý do Thứ nhất, khu vực dịch vụ nói chung và dich vụ công nói riêng có

sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập trung, hành chính vàquan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất lượng dịch vy, trong.khi đó, Nhà nước lại chưa cổ đủ phương tiện và điều kiện để cung cấp tit cadịch vụ công cũng như quản lý quá trình cung cắp đó một cách có hiệu quả và

có chất lượng Thứ hai, dich vụ công ngảy cảng bị cạnh tranh, đó có thé là cạnh tranh giữa lợi ích chung và lợi ích riêng giữa các mức ngân sách khác nhau,giữa các phương thức cung cắp khác nhau dé thoả mãn nhu cầu; giữa thực hiệnmột cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ cộng đồng; giữa bản thân cácdịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp chính quyền: Trung ương hay.địa phương.

Bén cạnh đó, thái độ và hành vi của công chúng đối với việc lựa chọn và

xử dụng dich vụ công cũng có những thay đổi to lớn: Từ người sử dụng bị động.

vụ ngày cảng lớn Hơn nữa, li người cung cấp truyền thống các dich vụ công,các cơ quan hành chính cũng như các tổ chức công ngầy cảng chịu áp lực về việc thực hiện trách nhiệm trước Nhà nước Nói cách khác, hoạt động của các đơn vị (huộc khu vực công thường là đối tượng theo dõi, kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước.

Trong những năm qua, huyện Mường Tè luôn xác định công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC), nâng cao chất lượng địch vụ hành chính

công (DVHCC) là một trong những khâu đột phá chiến lược và là nhiệm vụ

trọng tâm của cả hệ thông chính trị Nhờ vậy công tác nay đã dat được nhiều.kết quả tích cực; các TTHC được rà soát, rút gọn, đơn giảm hóa; tỷ lệ hồ sơ.giải quyết TTHC được trả sớm và đúng hạn ở mức cao, tỷ lệ cung ứng dịch

vụ công trực tuyến ngảy cảng tăng; tinh than, thái độ, trách nhiệm giải quyếtcông việc của cán bộ, công chức ngày cảng được nâng lên Tuy nhiên, so vớimột số huyện, thị, thành phố Khác trong tinh Lai Châu thi công tác quản lýchất lượng địch vụ công tại Bộ phận Phục vụ hành chính công huyện Mường

thự: Chỉ số cải cách hành chính (CCHC), chỉ sốhai lòng của người dân và doanh nghiệp đổi với sự phục vụ của cơ quan hành

(năm 2022); số lượng hồ sơ giải quyết trực tuyến còn thấp; th

nhiệm trong giải quyết TTHC

‘Vi những lý do trên đây, tôi lựa chọn nghiên cứu dé tải "Nang cao.chất lượng dich vụ hành chính công của UBND huyện Mường Te, tỉnh LaiChâu.” làm luận van thạc sỹ chuyên ngành Quản lý Kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

2,1 Muc tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trang chất lượng DVHCC của UBND huyện

- Đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC của UBND

huyện Mường Tẻ, tinh Lai Châu trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

3.1 Đắi tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVHCC của UBND huyệnMường Tè, tỉnh Lai Châu.

Bi tượng khảo sát: Cán bộ và người din đến làm việc liên quanđến dịch vụ hành chính công của UBNĐ huyện Mường Tẻ

3.2, Phạm vi nghiên cứ:

~ Pham vi nội dung: Nghiên cứu vẻ thực trạng và một số

chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường Te, đề xuất

nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường

- Phạm vi không gian: Các DVHCC được cung cấp của UBND huyện Mường Te, tinh Lai Châu.

< Phạm vi thời gian: S liệu thứ cắp thu thập trong giai đoạn 2020

-2022 Số liệu sơ cấp thu thập trong năm 2023

4, Nội dụng nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng DVHCC.

~ Thực trạng chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường Tẻ, tinhLai Châu.

- Các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC của UBND huyện Mường,

Tè, tinh Lai Châu.

5 Kết cầu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận luận văn được chia thành 3 chương:

Chuongl: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng DVHCC

Chương 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 3 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng DVHCC:

LLL Mật số khái niệm cơ bản

~ Khái niệm Dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ

Theo J, William Stanton, "Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thểnhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và khôngnhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm höặc một dịch vụ khác”

Adrian Payne nhận định "Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vôhình gắn lién với nó và liên quan đến sự tương tắc của nhà cung cắp dich vuvới khách hàng hoặc với tải sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liênquan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

‘Theo Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012, dịch vụ là hang hóa mangtính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau,bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam

‘theo quy định pháp luật

‘Theo Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Da Nẵng: “Dich vụ là côngviệc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và

bị dịch vụ, cung cấp địch vụ, đánh giá và xử lý phản hồi của khách hang

Không tổn tại đưới dang vật thể, quá trinh sản xuất và tiêu thụ xây ra đồngthời và nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, tiêu dùng Trong nền kinh tế thị

trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú, đó có thể là

các dịch vụ như địch vụ vận chuyển, dich vụ bảo vệ, dich vụ y tế, địch vụ giáo dục,

~ Khái niệm Hành chính công

Để hiểu được khái niệm DVHCC, cần phải hiểu được khái niệm hành.chính và hành chính công.

Khai niệm hành chính nói chung được hiểu là "hoạt động chấp hành và

điều hành trong phạm vi tổ chức (heo những quy định nhằm dạt được mụctiêu đề ra”, theo nghĩa rộng nảy, hành chính hiện diện ở moi cơ quan, tổ chức

cả khu vực công lẫn khu vực tư

Theo nghĩa rộng, hảnh chỉnh công thường được hiểu là hoạt động chấp.hành và điều hành của các eơ quan nhà nước, trong đó bao gồm cả hoạt động

của cơ quan lập pháp, cơ quan hành pháp và cơ quan tư pháp

“Theo nghĩa hep, hành chính công được hiéu là hoạt động chấp hành vàđiều hành của cơ quan hảnh chinh nhà nước - đó là cơ quan thực thi quyềnhành pháp, ở Việt Nam cơ quan hành chính nhà nước bao gồm: Chính phủ,

Bộ và cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân các cấp và cơ quan hành chính nhànước có thẩm quyền chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân (Nguyễn Hữu

Hải, 2012)

~ Khải niệm Dich vụ công.

Thị ngữ dich vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở cácnước phát triển từ những năm 1980, song tại Việt Nam, khái niệm “dịch vụ.công” mới được tiếp cận từ cuối những năm 90 của thé kỷ XX Bởi cách tiếp

ân không giống nhau, vậy nên có khá nhiễu quan niệm khác nhau vé dịch vụ

công, chẳng hạn như:

đưa ra cách hiểu khái quát chung về dich vụ công, tuy nhiên lại không có sự.phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch Vụ công Do vậy, không làm rõ được tính chất công của dịch vụ này Hay nói một cách

khác, mục tiêu của địch vụ công là đáp ứng nhu cầu, lợi ích chung của toàn xã

hội Chủ thể cung cấp các dich vụ công có thé nhà nước hoặc ngoài nhà nước

Từ góc độ chủ thé quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chínhcho rằng dich vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng cáchàng hóa công cộng phục vụ như cầu chung, thiết yếu của xã hội Cách hiểunày nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động.cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là.hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiếnhành hoạt động ấy có thé do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.

Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 32/2018/NĐ-CP ngày10/4/2019 của Chỉnh phủ quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu

cung cấp sản phẩm, dich vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh

phí chỉ thường xuyên, "Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thiết yếu.đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo.đảm quốc phòng, an ninh ma Nhà nước phải tổ chức thực hiện trong các lĩnhvực: Giáo dục đảo tạo; giáo dục nghé nghiệp; y tế; văn hóa, thẻ thao và dulịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; tài nguyên và môitrường; giao thông vận tải; nông nghiệp và phát triển nông thôn; công thương; xây dựng; lao động thương bình và xã hội; tư pháp và các lĩnh vực khác theo quy định của Chính phủ Sản phẩm, dịch vụ công bao gồm dịch vụ sự nghiệp công và sản phẩm, dich vụ công Ích".

DVHCC là loại dich vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp.

ứng yêu cầu của người dân Day là một phần trong chức năng quản lý nhànước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiễn hành những hoạt độngphục vụ trực tiếp như cắp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng,thi thực, hộ tich, Theo đó cung ứng DVHCC là trách nhiệm của nhà nướctrước xã hội, là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trò của nhà nước trước các tổ.chức và công dân.

Theo cách hiểu thông thường, dich vụ công là những hoạt động thuộc

về bản chất của bộ máy nhà nước, Là những hoạt động phục vụ các lợi ích.chung, thiết do Nhà quyền, lợi ích hợp pháp la cá nhân và tổnước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyển cho tổ chúc, cá nhân khác thực hiệnnhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội

Khoản 4 Điều 3 Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của

Chính phủ quy định vẻ việc cung cấp thông tin và dich vụ công trực tuyến của

cơ quan nhà nước trên môi trường mang quy định: "DVHCC là những dich vụliên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận,

do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cáp cho t6 chức, cá nhân dưới hình thức

giá trị pháp li hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước dé quản

hoặc dưới hình thứ

các loại giấy tở thông bảo kết quả thực

DVHCC là loại hình dich vụ gắn liền với chức năng quản lý nha nước

nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vay, cho đến nay, đối tượng cung

ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan

nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng DVHCC Đây là một

phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này nhànước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tich, (ở một số nước, DVHCC được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch

vụ công).

Theo quy định tại Điều 3 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018

của Chính phủ về thực, cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giảiquyết thủ tục bành chính:

- Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính la phương thứctiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tue hành chính, theo.dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhânm

của một cơ quan có thắm quyền thông qua Bộ phận Một cửa

= Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính làphương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẳm quyền trong tiếp nhận hồ sơ,

và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ

'Bộ phận Một cửa được thành lập ở 4 cắp tương ứng với cấp hành chínhgồm cấp bộ cắp tinh, cấp huyện và cấp xã, có nhiệm vụ chính là: Hướng dẫnthực hiện thù tục hành chính; tiếp nhận, số hóa hỗ sơ thủ tục hành chính; giảiquyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính; trả kết quả giải quyếtthi tục hành chính; theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết và trả kết quả.giải quyết thủ tục hành chính cho tô chức, cá nhân; thu phí, lệ phí (nếu có).theo quy định; tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền xử lýphan ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo của tổ chức, cá nhân đối với cán bộ,

công chức, viên chức, cơ quan có thâm quyền liên quan đến việc hướng dẫn,

tiếp nhận, giải quyết, chuyển hỗ sơ giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tụchành chính; chuyển ý kiến giải trình của cơ quan có thẩm quyền về các phản ánh, kiến nghị, khiéu nại, tổ cáo đến tổ chức, cá nhân;

* Dịch vụ công trực tuyển

Khoản 4 Điều 3 Nghị định số 42:

Chính phủ quy định vẻ việc cung.

/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của thông tin va dich vụ công trực tuy của

cơ quan nhà nước trên môi trường mạng quy định: Dịch vụ công trực tuyếncủa cơ quan nhà nước là DVHCC và các dịch vụ khắc của cơ quan nhà nước

được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

Các mức độ cung cáp dịch vụ công trực tuyến: Điều 3 Nghị định số42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định cơ quan nhà nước.cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo 02 mức độ như sau:

~ Dịch vụ công trực tuyển toàn trình: Là dịch vụ bao đảm cung cấp toàn

bộ thông tin về thủ tục hành chính, việc thực hiện và giải quyết thủ tục hànhchính đều được thực hiện trên môi trưởng mạng Việc trả kết quả được thực

hiện trực tuyến hoặ ‘qua địch vụ bưu chính công ích.

= Dich vụ công trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không

bao đảm các điều kiện quy định đối với Dịch vụ công trực tuyến toàn trình

Trước đây, mức độ cung cấp dịch vụ công trực tuyển được chia thành 4mức độ từ 1 đến 4 theo quy định tại Nghị định số 43/201 L/NĐ-CP ngày 13tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch

vụ công trựe tuyên trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của

cơ quan nhà nước Hiện nay Nghị định số 43/2011/NĐ-CP đã hết hiệu lực vàđược thay thé bởi Nghị định 42/2022/NĐ-CP, theo đó chỉ có 02 mức độ cungcấp dịch vụ công trực tuyến đó là toàn trình và một phần Tuy nhiên, Thông

tu số 32/2017/TT-BTTTT ngày 15/11/2017 của Bộ Thông tin và Truyềnthông quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến và bảo đảm khả

năng truy cập thuận tiện đối với trang thông tin điện tir hoặc công thông tin

điện tử của cơ quan nhà nước, hiện vẫn còn có hiệu lực, chưa bị bãi bỏ, thay

thé theo quy định Theo đó, do là văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi

hành Nghị định số 43/201 L/NĐ-CP nên Thông tư số 32/201/TT-BTTTT

dịch vụ công trực tuyển được chia thành 4 mức độ quy định mức độ cung,

từ 1 đến 4 Như vậy quy định của pháp luật hiện hành về mức độ cung.dịch vụ công trực tuyển hiện nay không đồng bộ, chồng chéo, thiếu thống.nhất, gây khó khăn trong quá trình thì hành pháp luật

Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ cũng quy.

di đađịnh: Cơ quan nhà nước ứng dụng công nghệ thông tin, công nghị

trong quá trình cung cấp và xử lý dịch vụ công trực tuyến trên môi trường.mạng trừ trường hợp tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ phải hiện diện tại cơ quan nhà nước hoặc cơ quan nhà nước phải di thẩm tra, xác minh tại hiện trường theo quy định của pháp luật Với các dich vụ công trực tuyến cho phép.

tổ chứ cá nhân nộp hồ sơ trên môi trường mạng, cơ quan nhà nước có tráchnhiệm: Triển khai áp dụng chữ ký số công công, chữ ký số chuyên dùng chocác ứng dụng chuyên ngành đáp ứng yêu cầu về chữ ký số trong quá trìnhthực hiện dịch vụ công trực tuyến; phát triển, sử dụng các biểu mẫu điện tửtương tác theo quy định; kết nối, khai thác dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu quốcgia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành, cơ sở dữ liệu dùng chung của các cơ quannha nước khác để tự động điển các thông tin vào biểu mẫu điện tử và cất giảm.thành phần hồ sơ, bao đảm nguyên tắc tổ chức, cá nhân chỉ cung cấp thông tinmột lần chơ cơ quan nhà nước khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến

1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành chính công

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ, DVHCC có các đặc điểm cơban sau

- Việc cung ứng DVHCC luôn gin liền với thẳm quyển mang tínhquyền lực pháp lý Thâm quyền này gắn liền với các hoạt động của cơ quan

hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tínhpháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai.sinh, xử lý vi phạm hành chính nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp phápcho người dân, là hoạt động phục vụ người dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước.

- DVHCC nhằm phục vụ cho hoạt động quản l6 của nhà nước Ban chấtDVHCC không thuộc về chức năng quản lý nha nước song lại là những hoạtđộng nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chính vi vai trd phục

vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lie bị nhằm lẫn các dịch vụ nàychính là hoạt động quản lý nhà nước DVHCC tuy là hoạt động phục vụ nhu

cầu của người dân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phat từ

nhu cầu tự thân của họ ma phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước

để quản lý nhà nước được tốt hơn

- DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, Nhà nước trang trai chi phíthực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế Nếu có làthu tiền thì thu đưới dạng lệ phí đối với người cần dịch vụ để nộp ngân sáchnhà nước, lệ phí không mang h chất bù đắp hao phí lao động cho bản thânngười cung cấp dịch vụ mà chủ yêu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sirdụng địch vụ với người không sử dụng địch vụ.

= Moi người dân có quyển bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dungcác DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyên Điều này xuấtphát từ chỗ Nhà nước là một cơ quan công quyển được nhân dân lập ra để

phục vụ lợi ích chung của công đồng Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn

định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ cho quyền

lợi của tắt ca người dan theo nguyên tắc công bằng Hơn nữa, các dich vụ mà.Nhà nước cung ứng mang tinh chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liênquan, do đó nếu Nhà nước không thực hiện sự bình đẳng thi sẽ không thực:hiện được quản lý của mình đối với xã hội.

Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được

bình ding, không phân biệt đố

chức trong cơ quan của nhà nước có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ nhằm

xử trong sử dụng DVHCC Các cán bộ, công.

phục vụ cho mọi công dân, không được phân biệt giữa các nhóm đối tượng

Ngoài ra DVHI còn có một di h như sau: Dịch vụ hành chínhthường được căn cứ trên hệ thống thứ bậc chặt chẽ: phin lớn sử dụng phươngpháp mệnh lệnh trực tiếp; tính chính trị được nâng cao (đối lập với tính trunglập của mô hình hành chính công truyền thống); hoạt động quản lý và điều hành công khai hơn; hoạt động công vụ mang tính chuyên nghiệp cao hơn.1.1.3 Loại hình chất lượng dịch vụ hành chính công

Vé ban chất DVHCC là các hoạt động nhân danh cơ quan nhà nước,

quyền lực nha nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ.tụe giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công

chứng, thị thực hộ tịch, hộ khâu bảo đảm các quyền cơ bản của công dân,

vì vậy các loại hình DVHCC rất đa dạng, tùy từng cấp hành chính mà phânđịnh thẩm quyền giải quyết khác nhau,

Tay theo cách tiếp cận khée nhau, các DVHCC có thé phân loại thànhcách khác nhau như;

- Theo mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ, có thé chia thành 2 nhóm lớn:+ DVHCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu dân sinh;

+ DVHCC phục vụ và đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh tế của các chủthể kinh tệ;

+ Theo chủ thé cung cấp DVHCC:

+DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước ở trung ương cung cấp;+ DVHCC đo các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương cấp tỉnh/thành phố, cấp quận/huyện, cấp xã/phường cung cắp

- Theo đối tượng khách hang sử dungitiéu dùng DVHCC: cá nhân” công dân, hộ gia đình, doanh nghiệp, đơn vị kinh tế, tổ chức chính trị - xã hội,

tô chức xã hội - nghề nghiệp

Theo đặc trưng của dich vụ, nhóm dich vụ, hiện nay DVHCC ở nước tathường được thể hiện thông qua các loại hình cơ bản như sau:

"Một là, Các hoạt động cấp giấy phép, chứng chi hành nghề Giấy phép

h nhà nước cấp cho các 161a một loại giấy tờ do các cơ quan hành el

vả công dân dé thừa nhận vẻ mat pháp lý quyền của các chủ th

hành một hoạt động nào đỏ phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnhvực này Giấy phép là một công cụ để Nhả nước quản lý và điều tiết hoạtđộng của các chủ thé theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnhhưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được

các hoạt động này thi có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội.giấy phép là nhóm dich vụ thể hiện rõ nét nhất yêu tổ quản lý hành chính

Giấy phép hành nghé/chimg chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh.chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhấtđịnh Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho

sự an toàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vựcđặc bi cần có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỳ năng cao Một số loại

giấy phép/chimg chi hành nghề thông dung hiện nay do cơ quan nhà nước có

thắm quyển cấp cho tỏ chức, cá nhân đủ điều kiện như: Giấy phép xây dựng,giấy phép lao động, giấy phép khai thác khoáng sản, giấy phép lái xe, giấy.phép hành nghề luật sư, giấy phép hành nghề khám chữa bệnh

Hai la, các hoại động cáp đăng ký và giấy chứng nhận Cấp đăng ký

và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều địch vụ nhất và liên

quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa

phương Trong địch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà

nước cắt thông tin về nhân thân, về tai sin hoặc về những hành vi, những sựkiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức Việc dang ký và cấp giấychứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc.đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch Các

DVHCC thuộc loại hình này rất da dang, một số dich vụ công thông dụngnhư: Cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, hộ kinh doanh; cấp căncước công dân, cấp giấy khai sinh, khai tử, cắp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấychứng nhận quyền sử dụng đất

Ba là, các hoạt động công chứng, chứng thực Về tính chất cả côngchứng, chứng thực đ i các hoạt động chứng nhận tính xác thực của các hợp, đồng, giao dich hay các văn ban, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chúng, chứng thực Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tô chức có liên quanxác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ Khi các giao

dich, hợp ding, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thi phátsinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dich, hợp đồng, văn bản

chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên Một số dịch vụ công chứng, chứng.thực thông dụng như: Công chứng hợp đồng giao dịch; công chứng giấy tờ;chứng thực bản sao từ bản chính; chúng thực hợp đồng, giao dịch; chứng thựcchữ ký:

Bắn là, các hoạt động thu các khoản đồng góp vào ngân sách và các

(qu của Nhà nước, Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ ma Nhà nước yêu cầu

các chủ thé trong xã hội phải thực hiện Các dich vụ công phô biển trong lĩnhvực này liên quan đến các thử tục nộp thị , phí và lệ phí.

Nam là, Các hoạt động giải quyết khiéu nại, tô cáo của công dân và xử

tý các vi phạm hành chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của.công din trong mồi quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân.

‘an cứ theo thẩm quyền, lĩnh vực quản lý nhà nước, DVHCC có thể

chia thành nhiều loại khác nhau, các địch vụ công phổ biến, phát sinh nhiều.

trên thực tế nhụ:

- Lĩnh vực te pháp:

+ Các dịch vụ công trong lĩnh vực Hộ tịch: Là những dịch vụ côngđược cung ứng cho cá nhân để ghi nhận những sự kiện được quy định về việc

xác nhận khai sinh; kết hôn; giám hộ; nhận cha, me, con; thay đổi cải chính

hộ tịch, xác định lại dân tộc, bổ sung thông tin hộ tịch; khai tử; xác định tìnhtrạng nhân thân của cá nhân từ khi sinh ra đến chết Việc đăng ký và cấp giấy

nhằm bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ky

+ Các dịch vụ công trong lĩnh vực chứng thực: Chứng thực là việc cơ

xác nhận, chứng nhận một sự việc, gi

tờ, văn bản, chữ ký cá nhân, thông tin cá nhân Hoạt động chứng thực không,sập đến nội dung, chủ yếu chú trọng về mặt hình thức có thật Đây là mộttrong những dịch vụ công phỏ biến, có tin suất phát sinh nhiều nhất trong

thực tế Các loại dich vụ chứng thực hiện hành: Cấp bản sao từ số gốc;

Chứng thực bản sao từ bản chỉnh; Chứng thực chữ k; : Chứng thực hợp

đồng, giao địch.

+ Các dich vụ công €hứng: Công chứng là việc công chứng viên củamột tổ chức hành nghề công chứng chứng nhận tính xác thực, hợp pháp củahợp đồng, giao dịch dân sự khác bằng văn bản, tính chính xác, hợp pháp,không trái đạo đức xã hội của bản dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng Việt sangtiếng nước ngoài hoặc từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt ma theo quy định

của pháp luật phải công chứng hoặc cá nhân, tổ chúc tự nguyện yêu cầu công chứng.

+ Các địch vu công khác nhằm phục các hoạt động quản lý nhà nướctrong lĩnh vực tư pháp như: Nuôi con nuôi, trợ giúp pháp lý, bồi thường nhànước, lý lịch tư pháp, hòa giải,

< Linh vực Lao động thương bình và xã hội: Đây là các dich vụ côngnhằm triển khai thực hiện các chính sách an sinh xã hội, thực hiện trợ giúp xãhội, chính sách người có công, hỗ trợ các đối tượng yếu thé, các chính sáchliên quan đến bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Day là những dịch vụ phổ.biển trên thực tế, có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an sinh xã hội, antoàn, trật tự xã hội Số lượng các dịch vụ công trong lĩnh vực này tương đối

lớn, thẩm quyền giải quyết từ trung ương đến cắp xã, một số dich vụ công phỏ.biến như:

+ Các dịch vụ công trong link vực bảo trợ xã hội: Bảo trợ xã hội có thể hiểu là sự giúp đỡ của Nhà nước bằng những biện pháp và các hình thức khác nhau đối với các đối tượng bị lâm vào cảnh rủi ro, bắt hạn, nghèo đối vinhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến không dé khả năng tự lo liệu được chocuộc sống của bản thân và gia đình, nhằm giúp hộ rảnh được n

dọa của cuộc sống thường nhật hoặc giúp họ vượt qua những khó khăn,định cuộc sống và hòa nhập cộng đồng Các đổi tượng bảo trợ xã hội phổ bi

là trẻ em không có nguồn nuôi dưỡng; trẻ em nhiễm HIV/AIDS thuộc hộnghèo; người đơn thân nghèo đang nuôi con; người cao tuổi; người khuyết tật

nặng, người khuyết tật đặc biệt nặng theo quy định pháp luật về người khuyếttat Một số dịch vụ công trong lĩnh vực này như: Thủ tục thực hiện,chỉnh, thôi hưởng trợ cấp xã hội hàng tháng, hỗ trợ kinh phí chăm sóc, nuôidưỡng hàng tháng; thủ tục trợ giúp xã hội đột xuất, thủ tục cấp giấy xác nhận.khuyết tật; thủ tục hưởng mai táng phí cho đối tượng bảo trợ xã hội;

+c dich vụ cổng trong lình vực người có công: Đây là các dich vụ

công nhằm thực hiện các quy định, chính sách, chế độ, hỗ trợ đối với các đối

tượng người có công với cách mạng Đối tượng thu hưởng dich vụ công này gồm người có công với cách mạng và thân nhân người có công với cách mạng(theo quy định tại Điều 3 Pháp lệnh ưu đãi người có công với cách mang năm2020) Một số dịch vụ thường xuyên phát sinh trên thực tế như: Thủ tục xácnhận thương binh, người hưởng chính sách như thương binh; Công nhận vàgiải quyết chế độ ưu đãi người hoạt động cách mạng; Trợ cấp hàng tháng đối

với thanh niên xuúg phong đã hoàn thành nhiệm vụ trong kháng chiến; giảiquyết chế độ mai táng phí,

+ Các dịch vụ công trong lĩnh vực lao động, bảo hiểm xã hội: Các địchcông phổ biến như: Đăng ký tham gia BHXH, BHYT: giải quyết các chế độ

về BHXH như hưu tri, tir tudt, thất nghiệp, ốm dau, thai sản, trợ cấp một lần,cấp giấy phép lao động; Hỗ trợ tư van, giới thiệu việc làm.

- Linh vực Tài nguyên ~ Môi trường: Đây là cá dịch vụ công phục vụ

công tác quản lý nhà nước trong các lĩnh vực chuyên ngành về quản lý đất

đai, tải nguyên - môi trường, giấy chứng nhận quyền sửđây dựng như:dụng đất; chuyển mục dich sử dụng dat; đăng ký biến động dat đai:

- Lĩnh vực công thương, xây dung: Đây là các dịch vụ công phục vụcông tác quản lý nhà nước trong các lĩnh vực chuyên ngành về kinh tế, hạting cụ thé: Phát triển đô thị, kiến trúc, quy hoạch, xây dựng, vật liệu xâydựng, nhà ở và công sở, giao thông, khoa học Công nghệ, Công nghị

đô thị: như:

Ps

Dip giấy phép xây dựng;

hành nghề hoạt động xây dựng; Cấp giấy phép bán lẻ rượu,

biến như:

+ Các dịch vụ công liên quan đến thành lập và hoại động của doanhnghiệp: Đăng ky thành lập các loại hình công ty (Cỗ phân, trách nhiệm hữuhạn, hợp danh, doanh nghiệp tư nhân); Đăng ký người đại diện theo pháp luậtcủa doanh nghiệp; Chuyển đổi loại hình công ty: cấp giấy phép đầu tư, giấy.chứng nhận đầu tư,

+ Các DVC liên quan đến thành lập và hoạt động của Hợp tác xã.

+ Cúc DVC liên quan dén thành lập và hoạt động của hộ kinh doanh.

~ Linh vực Giáo đục - Đào tạo: Các dich vụ công pho biến như: Thanh

lập trường học công lập ở các cắp học hoặc cho phép thành lập trường học tưthục các cắp học; Sép nhập, chia, tách trường học; cho phép các đơn vị trường,học hoạt động giáo dục,

Ngoài ra còn nhiều DVHCC thuộc các lĩnh vực khác như: Khám chữabệnh; văn hóa cơ sở; thi đua khen thưởng; thanh tra, giải quyết khiếu nại, tốcáo; nông nghiệp phát triển nông thôn; tín ngưỡng, tôn giáo; thuế, phi, lệ phí;

an ninh trật tự, quản lý về cư trú;

1.1.4 Tiêu chí do lường chất luợng DVHCC

Bo lường chất lượng cung ứng DVHCC là công tác cằn thiết nhằm thuhẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dich vụ và kỳ vọng của tô chức,

công dân khi sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ

cung ứng dap ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân Tuynhí „ để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó, cin phải có những

cụ thể,

đánh gi ích thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hop lý Hiện nay có n u mô hình khác nhau về đo lường chất lượng DVHCC với các tiêu chí đo lường khác nhau như:

(1) Mô hình SERVQUAL: Đây là mô hình do lường chất lượng dich

vu tit phía người sử dựng

‘Thang đo SERVQUAL (Service Quality) là một trong những công cụchủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ(Parasuraman & ctg 1985).

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trên sự cảm nhận

khách hàng sử dụng dich vụ Parasuraman & ctg (1985) cho

ing lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chu)

thực n dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dich vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hang:

s): liên quan đến việc tạo mọi điều kí

cận (Acc làng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mỡ cửa thuận lợi cho khách hàng;

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hing của nhân vie

~ Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạtcho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dé dàng và lắng nghe về những

vấn đề liên quan đến họ như giải thích địch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại

thắc mắc.

= Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

2, làm cho khách hang tin cậy vio công ty Khả năng thể hiện qua tên tuổi

và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp.với khách hằng;

~ An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hằng, thể qua sự an toàn về vật chất, tải chính, cũng như bảo mật thông tin

~ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thé ign qua kha

năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tim hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được.khách hing thường xuyên:

~ Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho địch vụ

(3) Mô hình đo lòng chất lượng DVHCC theo bộ chỉ số SIPAS

năm 2015.

SIPAS - Bộ chi số hai lòng vé sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh:Satisfaction Index of Public Administrative Services) là bộ chỉ số đo lường mức độ hai lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước SIPAS do Bộ Nội vụ ban hành theo Quyết định số BNV ngày 20/4/2016 và được coi là một giải pháp quan trọng nhằm đánh giákhách quan chất lượng cung cắp DVHCC của các cơ quan hành chính nhànước, đồng thời thông qua đó, cũng nắm bắt được yêu edu, mong muốn của.người dân, tô chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng cung cấp địch

915/QĐ-vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nha nước và nâng cao sự hài lông của người dân, tổ chức (Bộ Nội Vụ, 2016),

Thuật ngữ “Hai lòng” có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau: Sự đồng

„cảm giác thanh than, cm giác đạt được mục đích, cảm giác hạnh phúc vớikết quảhay cảm giác không gặp rắc rồi Không chỉ chất lượng dịch vụ, macòn có nhiều yếu tổ khác tác động đến sự hài lòng, như: Trinh độ, sự hiểubiết, nhận thức, nhu cầu, mong muốn, kinh nghiệm trước đây, quan điểm/định.kiến đối với các cơ quan hành chính nhà nước của mỗi cá nhân Ngay cả khiphân tích tác động của chất lượng DVHCC đối với sự hài lòng của người dân,

tổ chức cũng có nhiều nghiên cứu, ý kiến khác nhau về việc các khía cạnh nảo.của chất lượng dich vụ có vai rò tác động đến sự hài lòng và mức độ tác động

của các khia cạnh đó như thể nào

Các yêu tổ do lường sự hài lòng của người dân, tổ chúc bao gồm 04yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của một dich vụ hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, từ đó được phân tích thành 8 tiêu chí,13 "chí thành phần để đo lường, cụ thẻ như sau:

(i) Tiếp cận dịch vụ:

+ Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dich vụ hành chính và

cơ sử vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính: Nguồn thông tin về dich

vụ hanh chính: sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hànhchính; mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức vẻ thông tin dich vụ.được cung cấp; Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục

vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính

+ Sự hai lòng đối với thông tin về dich vụ va cơ sở vật chat tại nơi cung.cấp dịch vụ hành chính.

(ii) Thủ tục hành chính:

+ Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính: Sự công khai, minh bạch

của thủ tục hành chính; sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định vé hồ sơ của

thủ tục hành chính; sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tụchành chính; sự hài lòng v thủ tục hành chính

(iti) Su phục vu của công chức

+ Đánh giá về sự phục vụ của công chúc: Thái độ phục vụ của công.chức; năng lực giải quyết công việc của công chức

+ Sự hải lông đối với sự phục vụ của công chức.

(iv) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước+ Đánh giá về kết quả giải quyết công việc: Kết quả người dân,

nhận đưược từ cơ quan hành chính nhà nước; thời gian giải quyết

chỉ phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc; vi

xử lý phan ánh, kiến nghị của người dân, tô chức về kết quả giải quyết công

việc của cơ quan hành chính nhà nước.

+ Sự hài lòng quả giải quyết công việc của cơ quan hành chínhnhà nước.

Trên cơ sở 04 chỉ tiêu trên, bộ tiêu chí cũng bao gồm yếu tố tổng hợp

Sự hài lòng về phục vụ hành chính Các chỉ số này phản ánh % đánh giá tốt

và rất tốt của người dan, tô chức Các chỉ số thu được năm 2015 sẽ được sirdụng làm chi số gốc để so sánh với các chỉ số xác định trong những năm tiếptheo, nhằm theo dõi sự thay đổi, cải thiện chất lượng DVHCC.

(3) Bộ chỉ số SIPAS giai đoạn 2017-2020

Chí số hải ling của người dân, tỏ chức đối với sự phục vụ của cơ quanhành chính nha nước, tên tiếng anh là Satisfaction Index of PublicAdministrative Services (hay còn gọi là SIPAS) được ban hành theo Quyếtđịnh số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ, áp dung

cho giai đoạn 2017-2020, Đây là

lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

ết quả mang tính định hướng việc đo lường

sy hi

nh nước Chi số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung

thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức v sự phục vụ cúa cơ quan hành

chính nhà nước thông qua việc cung cấp các DVHCC của các cơ quan hànhchính nha nude, Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được.yêu cầu, mong muốn của người dân, tỏ chức đẻ có những biện pháp cải thiệnchất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hải lòng

và lợi ích của người dân, tổ chức.

Các yếu tổ đo lường sự hai lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5

tố cơ bản của quá trình cung ứng DVHCC: Tiếp cận DVHCC của cơ

y

quan hành chính nha nước; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công

việc; Kết quả cung ứng DVHCC và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản anh,

kiến nghị

Phương pháp đánh giá xác định kết quả Chi số SIPAS chủ yếu thông.qua phiéu điều tra xã hội học; đối tượng điều tra, khảo sát là người dân, ngườiđại diện cho tổ chức đã trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng DVHCCtrong phạm vi thời gian điều tra xã hội học

Mô hình hệ thống Thông tin điều tra theo b chỉ số SIPAS được thuthập trên các Phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm 22 câu hỏi

khảo sit trên 05 tiêu chí Với mỗi tiêu chi, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá

về sự hai lòng và đánh giá chung về sự hải lòng đổi với toàn bộ địch vụ theothang đánh giả 05 mức: (1) Rất hài lòng; (2) Không hai lòng; (3) Binhthường; (4) Hải long và (5) Rất hai long

(4) Dé án “Hệ thing ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cáchhành chỉnh và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vu của co

‘quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2021-2030”

Để án này được ban hành tại Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ Theo đề án này, phương pháp

do lường sự hai lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hànhchính Nhà nước cũng được thực hiện tương tự như các giai đoạn trước, việcđiều tra được hành bằng cách hỏi trực tiếp ý kiến của người dân, tổ chức thông qua phiêu điều tra xã hội học.

Các yêu t6 đo lường sự hải lòng của người dân, chức bao gồm 5

23 tiêu chí thành phản, cụ thể

cận DVHCC của cơ quan hành chỉnh nhà nước:

¡ chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phậnnhận và tra kết quả có đủ chỗ ngồi

+ Trang thiết bị phục vụ người din, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủtục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả day đủ

+ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ

tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận va trả kết quả hiện đại

+ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủtục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả dễ sử dụng

(2) Thủ tục hành chính:

+ Thủ tục hành chính được niêm yết công khai day đủ

th được niêm yết công khai chính xác

sơ mã người dân, tổ chức phải nộp lä đúng quy định

+ Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định

+ Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hd sơ được tiếp nhận đến ngày nhậnkết quả) là đúng quy định

(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc:

+ Công chức có thái độ giao tiếp lich sự

+ Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức.

+ Công chức trả lời, giải đáp day đủ các ý kiến của người dan/dai diện

tổ chức.

+ Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tinh, chu đáo

+ Công chức hướng dẫn hé sơ dé hiểu.

+ Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc

(4) Kết quả cung ứng DVHCC:

+ Kết quả đúng quy định.

+ Kết quả có thông tin đầy đủ.

+ Kết quả có thông tin chính xác.

(3) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ảnh, kiến nghị

+ Ap dụng đối với các trường hợp người dân, tô chức đã thực hiện góp

„ phản anh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng DVHCC Các tiêu chí do

lường hài lòng về yếu tổ này gồm:

+ Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả có bé trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, ki nghị

+ Người dân, tô chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dé dang.+ Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực

i qu

qua có thông báo kết quả xử lý góp ý, phan ánh, kiến nghị kịp thời

+ Cơ quan thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết

1.15 Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cong

1.1.5.1 Nang lực phục vụ của cán bộ, công chức

Đội ngũ cán bộ, công chức có nhiệm vụ tổ chức thực thi pháp luật trên các lĩnh vực của đời sống xã hội phủ hợp với mục tiêu của Nhà nước Do vay,chất lượng DVHCC phụ thuộc rất lớn vào năng lực, sự hiểu biết và khả năng

xử lý công việc phù hợp với quy định của pháp luật của công chức làm DVHCC.

Do vậy, cán bộ, công chức ma trực tiếp là những người giải quyết các

TTHC phải có trình độ chuyên môn, nắm chắc quy trình giải quyết từng vụ

việc, thủ tục hành chính cụ thé, ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin, cósắc kỹ năng cần thiết phục vụ công việc như kỹ năng gio tiếp, kỹ năng lâm

việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng xử lý tình huống,

trách nhiệm cao, hoàn thành tốt tắt cả các nhiệm vụ được giao có phẩm chất,đạo đức tinh thần trách nhiệm cao trong thi hành công vụ, nhiệm vụ; có phẩm chat đạo đức tốt, có tác phong, thái độ giao tiếp, eư xử lịch sự, hòa nha, cởi mớ, thân t chuẩn mực, đúng quy chế văn hóa công sỡ

tinh thin trách nhiệm cao, không thờ ơ, lơ là trước những yêu

công dân phải luôn thể hiện

lu, bức xúc của

người din; không được có các hành vỉ tiêu cực, nhũng nhiễu, phiền hà đối vớicông dân; đảm bảo giải quyết đúng quy trình, lịch hẹn theo quy định; luôn lắng

nghe ý kiến góp ý/Củã người dân Yễ thái độ phục vụ để điều chỉnh kịp thời

Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ, công chức can doi mới phương thức làmviệc, nâng cao tỉnh thin trách nhiệm với phương châm “Lim hết việc chứ không.làm hết giờ", rèn luyện kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện tốtdịch vụ công nhằm đáp ứng nhanh chóng, kịp thời yêu cầu của công dân

Đối với cán bộ, công chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính,

ngoài tuân thủ các quy tắc giao tiếp, ứng xử chung còn phải tập trung, kiên trìlắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn tận tinh, rõ rang, cụ thé, dé hiểu vềcác quy định liên quan đến công việc mà công dân có nhu cầu giải quyết Saukhi hướng dẫn xong, cần hỏi lại để xác định công dân đã hiểu rõ và đầy đủ.thông tin chưa, không dé công din phải hỏi nhiễu nơi, nhiều người và nhiều

lần Trong trường hợp có sai sót, nhằm lẫn, cần kiểm tra và xin lỗi ngay; nếu.sai sót thuộc thẩm quyền xử lý thì giải quyết ngay, trường hợp không giảiquyết được phải viết phiếu xin lỗi, hẹn ngày tra kết quả.

Khi giao tiếp và ứng xử với người dân, doanh nghiệp qua điện thoại và mang Internet, cán bộ, công chức cũng phải có thái độ lịch sự, thân thiện, chu đáo, lắng nghe tương tự như khi giao ti

1.1.5.3 Sự tin cây

Su tin cậy trong hoạt động cung cấp dịch vụ công thé hiện ở việc tuân

p và ứng xử trực

thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, giải quyết thủ tục

đúng như cam kết với người dan Dich vụ phải được cung cấp với tính nhất

‘quan và chính xác, tránh sự tùy tiện Người dân không phải di lại nhiều lần để

lim hồ sơ và không phải chờ đợi lâu để được giải qu sơ Những thắcmắc của người dan liên quan đến giải quyết hd sơ được cán bộ, công chức tralời thỏa đáng Thời gian trả hồ sơ so với giấy hẹn không bị trễ

1.1.5.4 Sự đồng cảm

Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể

của họ Điều quan trọng cần nhắn mạnh là cin căn cứ vào kết quả thương

lượng giữa các bên liên quan Ý kiển của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng phủhợp với quy định khi công dân có yêu cẩu Cán bộ, công chức phục vụ hành

iép thu ý kiến phản hỏi từ người dân.chính công phải biết lắng nghe ý kiến,

để tạo sự đồng cảm, tử đó nâng cao mức hai lòng của người dân

Ngoài ra còn một số tiêu chi dé đánh giá sự đồng cảm như: Người dân

dé đảng liên lạc với cán bộ, công chức giải quyết hồ sơ; lãnh đạo quan tâm.đến như eầu của người dân; Cán bộ, công chức dé dàng hiểu được những yêu

lân Khi tổ chức, cá nhân có phản ánh, kiến nghị, khi

nếu phản ánh chưa thể giải quyết ngay được thì phải ghỉ chép lại đầy đủ ý

kiến phản ánh, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết

nhanh và tra lời rõ ring cho người din, doanh nghiệp Trong quá trình làmviệc, nếu tô chức, cá nhân có thái độ bức xúc, lớn tiếng, phải bình tĩnh, lắng.nghe, kiên tri giải thích; tránh lớn tiếng, đôi co, xô xát Trường hop căng

thẳng không tự giải quyết được yêu cầu lực lượng bảo vệ hỗ trợ, đưa về

Phòng tiếp công dân để làm việc, không để ảnh hưởng đến không gian làm

việc chung Ưu tiên, hỗ trợ tôi đa cho những người giả yếu, khuyết tật, phụ nữ

đang mang thai, người có con nhỏ, người có công với cách mạng khi đến giải quyết công việc

hướng dẫn hoặc quay đành riêng cho người cao tuổi, phụ nữ mang thai, ngườikhuyết tật; bổ trí đủ ghế ngôi cho, ban dé viết ết nổ

cho tổ chức, cả nhân đến giao dịch, thực hiện dịch vụ công trực tuyển lắp đặt

độ hài lòng: thiết bị phục vụ số hóa hồ sơ, tài liệu; bố trí khu vực cung cấpdich vụ quy định (Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 và Nghị định 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ)

Năng lực phục ‘Thai độ phục vụ

Sự hài lòng của người dân ` =

Co sở vật chit —— ”

Sự đồng cảm

Sơ đồ 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ HCC

nghiên cứu đề xuất

1.1.6 Một số yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC

1.1.6.1 Yéu tổ thuộc về dom cung cấp

+ Nẵng lực của CC, ỨC giải quyết thủ tục hành chính

Cán bộ, công chức làm việc tại các cơ quan hành chính cung ứng dịch vụ công là một cầu nổi quan trọng giữa các cơ quan hành chính nhà nước và công dân, vì vậy đội ngũ công chức cung e: cần dap ứng các tiêu chuẩn như có trình độ chuyên môn, năng lực giải quy công việc; có phẩm chất đạo

đức tốt, phương pháp lâm việc khoa học, sáng tạo, linh hoạt; có thai độ chuẩn mực, cầu thị,

gin dan, sát dat

tiếp, hùng biện, dẫn dit, ky năng sử dung thành thạo công nghệ thông tin, trangthiết bị,

t lắng nghe, chia sẻ, đồng cảm với người dân, có phong cách

ö các kỹ năng cần thiết phục vụ công việc như kỹ năng giao

++ Công túc tổ chức cung cấp dich vụ (các quy định của dom vị cung cấp) Cung ting DVHCC chỉ có thể được thực hiện dựa trên cơ sở một hệthống quy định pháp luật hoàn thiện, đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực

hi Nhằm mạnh, nâng cao chất lượng cung ứng DVC, Nhà nước

61/2018/NĐ-CP nị

hành và sửa đổi các văn bản luật như: Nghị định

23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông.trong giải quyết thủ tục hành chính: Nghị định 107/2021/NĐ-CP ngày06/12/2021 của Chính phủ về sửa đổi bổ sung Nghị định số 61/2018/NĐ-CP:Nghi định số 20/2008/NĐCP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử

lý phản ảnh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính; Nghị định

số 42/2022/NĐ-CP ngày 24/6/2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp.thông tin và dich vụ công trực tuyển của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng; Thông tư 01/2018/TT-VPCP của Văn phòng Chính phủ ban hành hướngdẫn Nghị định 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên

thông trong giải quyết thủ tục hành chính; Quyết định 45/2016/QĐ-TTg củaThi tướng Chính phủ về tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dich

vụ bưu chính công ich;

Nhằm tạo cơ sở pháp lý để triển khai giải quyết các hồ sơ TTHC trong.các lĩnh vực, cơ quan nhà nước có thẩm quyền đã thường xuyên rà soát, bổ.sung, sửa đổi, bai bỏ, thay thể các văn bản quy định vé nội dung, trình tự,thâm quyền, phương thức và các nội dung liên quan đến giải quyết các TTHC

nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tỏ chức cá nhân trong thực hiện TTHC, từng

bước nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC như các quy định của Luật Hộtịch, Luật công chứng, Luật đất đai, luật xây dựng, luật Nhà ở

Trong công tác tổ chức cung ứng dich vụ thì quy trình, thủ tục hànhchính có vai trò quyết định Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào.vấn để 16 chức cung ứng dịch vụ, do đó dé đạt được chất lượng cao cho sản

phẩm dich vụ, cản phải sắp xếp cơ cấu tổ chức hoạt động và bộ máy tổ chức

của sao cho phủ hợp, hiệu quả Chat lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất lớnvào cơ cầu của bộ máy quản lý, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độcủa cán bộ quản lý, khả năng xác định mục tiêu, chính sách chất lượng và tổchức chỉ đạo thực hiện chương trình, ké hoạch chất lượng Bên cạnh đó cần xâydựng một hệ thống hành chính dễ hiểu: Có quy trình giải quyết hồ sơ cụ thể,

thủ tục đơn giản, rõ ràng, dé hiểu nhưng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo quyđịnh của pháp luật Thi tue hành chính cin đơn giản hóa, cải cách cho phủ hợpvới tình hình thực tế,

+ Diéu kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của don vị cưng

thực của người dân vả xã hi vậy Nhà nước tư ngân sách hợp lý, đồng thời diy mạnh xã hội hóa đểthu hút mọi nguồn lực, trí tuệ, sản và công sức của toản xã hội cũng tham gia cung ứng DVHCC.

Để nâng cao chất lượng DVHCC vấn dé quan trọng là cơ sở vật chất

phải đáp ứng được yêu cầu nl

TTHC Trang thiết bị là

vụ phục vụ đắc lực cho công tie giải quyết

phù trợ giúp việc tiếp nhận và giải quyết thủtục hành chính một cách dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng Trong bối cảnh.nền công nghiệp 4.0, việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trongnhận và giải quyết các TTHC là một xu hướng tắt yếu Mỗi địa phương cũng.cần đánh giá, xác định nhu cầu và từng bước hiện đại hoá cơ sở vật chất đẻphục vụ tốt các hoạt động cung ứng dich vụ HCC.

Việc tăng cường đầu tư cơ sở vật chất làm việc, nhắt là tại bộ phận một

cửa sẽ góp phan thay đồi điện mạo cơ quan hành chính, tạo được thiện cảm vaniềm tin giữa đười din với hình quyền

+ Mite độ cải cách hành chính công của đơn vị cung cấp:

CCHC nhà nước được hiểu là những thay đổi có tính hệ thống, lâu dai

và có mục đích nhằm làm cho hệ thống hành chính nhà nước hoạt động tốthơn, thực hiện tốt hon các chức năng, nhiệm vụ của mình CCHC nhit cải

biến nén hảnh chính của một quốc gia theo hướng hoàn thiện hơn, đáp imgđược những yêu câu nội tại từ chính bên trong nẻn hành chính và những đòihoi từ xã hội, người dan và tổ chức.

h hành chính có nhiều mục dic trong đó mục đích lớn nhất là

phục vụ người dân, tô chức, doanh nghiệp tốt hơn CCHC giúp nâng cao chất