Đề cương ôn tập cuối kì môn MARKETING DỊCH VỤ. Bao gồm 2 phần: Lý thuyết (trọng tâm) và hơn 50 câu Nhận định đúng sai (có đáp án). Chúc bạn ôn tập vui vẻ, đạt điểm A!
TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHU VỰC DỊCH VỤ
1 Đóng góp của dịch vụ đối với nền kinh tế thế giới
- Lĩnh vực dịch vụ đang có đóng góp đáng kể vào nền kinh tế thế giới
- Lĩnh vực dịch vụ đóng góp đếnhơn 60% GDP toàn cầu;
- Nhiềucơ hội việc làm nhất được tìm thấy ở lĩnh vực dịch vụ.
Những lĩnh vực mới đóng góp cho lĩnh vực dịch vụ:
• Chăm sóc sức khỏe và trợ giúp xã hội;
• Ngành nghề chuyên nghiệp, khoa học và kinh doanh dịch vụ;
• Dịch vụ nhà ở và thực phẩm;
• Nghệ thuật và giải trí;
3 Các lực lượng tác động đến lĩnh vực dịch vụ
Các lực lượng góp phần thay đổi lĩnh vực dịch vụ:
- Điều luật mới bảo vệ khách hàng, nhân viên và môi trường
- Yêu cầu của khách hàng tăng
- Đẩy mạnh sự gia tăng giá trị của cổ đông
- Nhấn mạnh vào năng suất lao động và tiết kiệm chi phí
- Nhà sản xuất thêm giá trị thông qua dịch vụ và bán dịch vụ
- Các thiết bị di động gọn nhẹ
- Nhiều công ty hoạt động dựa trên các giao dịch
- Gia tăng các sự di chuyển quốc tế
- Sáp nhập và liên minh quốc tế
* Những lực lượng định hình dịch vụ:
• Sự lựa chọn, sức mạnh và ra quyết định của người mua;
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
1 Lịch sử liên quan đến dịch vụ
* 5 ngành dịch vụ theo yếu tố không sở hữu
- Cho thuê sức lao động, kỹ năng và chuyên gia.
Vd: Thuê kiến trúc sư, thuê giúp việc, thuê người chăm sóc thú cưng.
- Dịch vụ cho thuê hàng hoá vật chất
Vd: Thuê xe ô tô, xe máy, lều trại, thuê máy tính, thuê áo quần.
- Cho thuê mặt bằng và thiết bị tiện nghi
Vd: loa đài, ánh sáng.
- Quyền sử dụng không gian công cộng
Vd: Thuê mặt bằng, công viên, bãi biển
- Quyền kết nối và sử dụng mạng lưới và hệ thống
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác Thường trong một khoảng thời gian , việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm.
Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.
3 Sản phẩm dịch vụ và dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau mua
Sản phẩm của công ty có thể chia thành sản phẩm cốt lõi và các yếu tố dịch vụ bổ sung
+ Marketing của dịch vụ - khi sản phẩm dịch vụ là cốt lõi
+ Marketing thông qua dịch vụ - khi một dịch vụ tốt tăng thêm giá trị của sản phẩm vật chất cốt lõi.
Các nhà sản xuất đang điều chỉnh lại và cải tiến các dịch vụ giá trị gia tăng để làm nổi bật chúng như là một sản phẩm độc lập.
Mặc dù thừa nhận rằng các dịch vụ không chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn luôn có sự khác biệt giữa các dịch vụ.
Trong dịch vụ, con người (bao gồm khách hàng, nhân viên), vật thể vật chất (gồm NVL, thiết bị) và dữ liệu (thông tin, kiến thức, crm) thường được biến đổi trong quá trình chuyển hóa.
Bản chất của quá trình chuyển hóa có thể là hữu hình hoặc vô hình
+ Các hoạt động hữu hình có thể tác động lên cơ thể con người hoặc cho sở hữu vật chất.
+ Các hoạt động vô hình tác động đến tâm trí hay đến các tài sản vô hình.
4 loại dịch vụ mở rộng: các dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người, các dịch vụ trực tiếp trên tâm trí con người, các dịch vụ trực tiếp trên sở hữu vật chất, các dịch vụ trực tiếp đến tài sản vô hình.
Tên các loại dịch vụ Con người( People processing) Sở hữu( Possession processing)
Hoạt động hữu hình Dịch vụ trực tiếp lên cơ thể con người
DV Trực tiếp đến tài sản hữu hình
Hoạt động vô hình DV trực tiếp trên tâm trí con người
DV trực tiếp đến tài sản vô hình
4.1 Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người
Có khá nhiều các dịch vụ thực hiện trực tiếp trên cơ thể con người như vận chuyển, thực phẩm, làm đẹp.
Cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau.
• Phải có mặt tại nơi cung cấp DV, tuy nhiên đôi khi DN cũng sẵn sàng đến địa điểm
• Phải chủ động hợp tác trong quá trình cung cấp DV.
Người quản lý nên nghĩ đến quy trình và kết quả đánh giá dựa trên quan điểm KH
→ xác định các lợi ích, chi phí bằng tiền và các chi phí vô hình: thời gian, tâm trí,công sức.
4.2 Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu( tài sản hữu hình).
Vd: Giặt là, sửa điện thoại, sửa xe…
Cung ứng và tiêu dùng không nhất thiết là đồng thời với nhau.
KH thường ít liên quan đến DV so với hình thức DV tác động trực tiếp lên cơ thể con người Sự liên quan hay tham gia có thể đơn giản chỉ là KH cần tạt qua và ghé lại
2.3 Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người
Vd: Dịch vụ điều trị tâm lý, dv tu tâm, thiền, dv trà đạo, dv tâm linh DV liên quan đến âm nhạc trị liệu.
Những DV này có thể tác động đến tâm trí và có sức mạnh trong việc hình thành thái độ và ảnh hưởng hành vi, chẳng hạn, giáo dục, tin tức, thông tin, tư vấn chuyên môn, tôn giáo,
Việc tiếp nhận các lợi ích từ DV đòi hỏi sự đầu tư thời gian và mức độ nỗ lực của tâm trí của KH tham gia Nội dung chính của các DV này dựa trên nền tảng thông tin hay thu âm DV loại này có thể “tồn trữ” cho việc tiêu dùng tiếp theo sau thời gian SX.
KH không nhất thiết phải hiện diện tại nơi sản xuất DV.
2.4 Dịch vụ trực tiếp tác động lên tài sản vô hình
Chủ yếu là dịch vụ biến đổi thông tin.
Thông tin có thể được biến đổi bằng công nghệ thông tin và giao tiếp và/hoặc bởi các chuyên gia.
Thông tin là hình thức phổ biến nhất củađầu racủa quá trình cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, nó có thể được biến đổi sang một số hình thức hữu hình và lâu bền như thư, báo cáo, sách, CD-ROMs hay DVDs.
Một số dịch vụ hầu như phụ thuộc vào quá trình thu thập và xử lý thông tin như các dịch vụ tài chính và dịch vụ chuyên môn như kế toán, luật.
PHÂN BIỆT DỊCH VỤ VÀ HÀNG HOÁ VẬT CHẤT
1 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem là vô hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể.Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực.
Các thách thức do tính vô hình:
1.2 Tính không thể chia tách hay tính đồng thời
DV không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp , bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc.
Nhà cung ứng dịch vụ và KH sử dụng DV là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ.
Cả bên cung cấp lẫn KH đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Thách thức của tính không thể tách rời:
- Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp DV
- Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp DV và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước DV đó.
- Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
Giải pháp cho thách thức do tính không thể chia tách hay đồng thời:
- Huấn luyện, tuyển chọn và động viên đội ngũ nhân viên phục vụ
- Tuyển chọn và động viên
- Mở rộng nhiều địa chỉ cung ứng
- Quản trị sản lượng dịch vụ
Có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp.
Xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất.
Thách thức của tính đa chủng loại:
- Tiêu chuẩn dịch vụ rất đa dạng
- Rất khó quản trị chất lượng dịch vụ
Giải pháp cho tính đa chủng loại:
- Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ
- Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ
- Tích hợp công nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST)
- Quản trị chất lượng dịch vụ:
+ Đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt
+ Chuẩn hóa quy trình thực hiện DV thông qua sự tổ chức
+ Giám sát sự hài lòng của KH
+ Quản trị kỳ vọng của khách hàng
1.4 Tính không thể dự trữ
Giải pháp cho tính không thể dự trữ:
ỨNG DỤNG HỖN HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ
Về phía cầu Về phía cung
- Tăng lượng cầu lúc thấp điểm
- Các DV bổ sung cho KH chờ đợi
- Sử dụng hệ thống đặt chỗ.
- NV bán thời gian phục vụ lúc cao điểm
- Chế độ hiệu suất cao điểm
IV ỨNG DỤNG HỖN HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ
Yếu tố SP trong DV là trái tim của chiến lược marketing của DN.
2 Phân phối và thời gian
DV có thể được phân phối thông qua kênh hữu hình hoặc kênh điện tử hoặc cả hai, điều này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ.
Tốc độ và sự thuận lợi của địa điểm và thời gian phân phối trở thành yếu tố quyết định quan trọng trong việc phân phối và chuyển đưa dịch vụ.
Thời gian chờ cũng là một loại chi phí đối với khách hàng Nếu họ sẵn sàng chi trả thêm để tiết kiệm thời gian như đi taxi thay vì đi xe bus.
KH bận rộn mong muốn dịch vụ luôn sẵn sàng
3 Giá cả và chi phí Đối với KH thì giá là một phần quan trọng trong chi phí mà họ phải bỏ ra để có được lợi ích mong muốn.
4 Truyền thông và giáo dục
Quản trị đầu vào và đầu ra
Khách hàng luôn tham gia vào việc sản xuất dịch vụ
Nhu cầu và công suất cần được cân bằng.
6 Bằng chứng vật chất: Để hỗ trợ khách hàng.
Con người là chủ thể cung cấp dv, con người còn là khách hàng → Cần quản trịMQH khách hàng.
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH
MÔ HÌNH BA GIAI ĐOẠN CỦA TIÊU DÙNG DỊCH VỤ
1 Giai đoạn trước khi mua
Bắt đầu với việc khách hàng nhận thức ra nhu cầu và tiếp tục tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án để quyết định có mua hay không.
Những kích thích bên trong:
- Do bản năng con người đủ mạnh
- Do kinh nghiệm, hiểu biết
- Do tình huống sử dụng đòi hỏi
- Do đặc tính tiêu dùng trong từng thời kỳ nhất định
Những kích thích bên ngoài:
- Văn hóa, gia đình, XH, cộng đồng
- Các kích thích Marketing (quảng cáo, khuyến mãi )
Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao hay thấp tùy thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có
- Nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp).
- Nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, nhân viên bán hàng, trang web đại lý, v.v.).
- Nguồn thông tin đại chúng (truyền thông đại chúng, đánh giá của khách hàng)
- Kinh nghiệm (khảo sát trực tiếp, dùng thử, qua tiêu dùng).
⇨ Kết quả của giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ có được 1 bộ sưu tập đầy đủ các nhãn hiệu.
1.3 Đánh giá các phương án
Một khi tập hợp các cân nhắc và các thuộc tính quan trọng được xác định thì KH sẽ đưa ra quyết định mua Trong marketing, người ta thường sử dụng mô hình đa yếu tố để hiểu rõ quyết định mua của KH.
1.4 3 thuộc tính của dịch vụ
Thuộc tính tìm kiếm (Search attributes): là những đặc điểm hữu hình mà KH có thể ước lượng đánh giá trước khi mua.
Thuộc tính trải nghiệm(Experience attributes): khách hàng không thể đánh giá trước khi mua, họ phải trải nghiệm dịch vụ mới có thể đánh giá các thuộc tính như tính đáng tin cậy, dễ sử dụng,
Thuộc tính uy tín (Credence attributes): KH khó có thể đánh giá thậm chí cả ngay sau khi tiêu dùng KH buộc phải tin vào những nhiệm vụ công việc được hoàn thành ở một mức độ chất lượng được hứa hẹn.
Nếu bạn không hài lòng đối với SP vật chất bạn có thể đổi trả hoặc thay thế nhưng với sản phẩm DV thì không thể Do đó, KH có sự cảm nhận về rủi ro rất cao Nhận thức rủi ro đối với DV cao là do dịch vụ có đặc tính trải nghiệm và uy tín cao và KH lần đầu sử dụng đối mặt với tính không chắc chắn rất cao.
Doanh nghiệp có thể giảm thiểu sự lo ngại của khách hàng về các rủi ro:
+ Khuyến khích khách hàng xem trước, tìm hiểu trước dịch vụ trên trang web của công ty và các video.
+ Khuyến khích khách hàng tham quan các cơ sở vật chất trước khi mua.
+ Đưa ra các gói dùng thử đối với các dịch vụ có đặc tính trải nghiệm cao.
+ Đưa ra các thông điệp về lợi ích, cách sử dụng và kết quả trong các quảng cáo cho các dịch vụ có đặc tính uy tín cao.
+ Trưng bày, chỉ ra yếu tố thể hiện sự uy tín;
+ Sử dụng việc quản lý bằng chứng;
+ Xây dựng quy trình an toàn để xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm;
+ Cho phép khách hàng truy cập thông tin về tình trạng của một đơn đặt hàng; + Đưa ra các dịch vụ đảm bảo.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trong suốt quá trình tìm kiếm và tiến trình đưa ra quyết định mua.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự kỳ vọng dịch vụ của khách hàng:
Sau khi khách hàng đánh giá các phương án lựa chọn thông qua so sánh các thuộc tính quan trọng của các dịch vụ cạnh tranh, rủi ro, các mức dịch vụ mong ước, dịch vụ tối thiểu và dịch vụ dự đoán và lựa chọn.
Việc đưa ra quyết định có thể nhanh chóng, đơn giản và phức tạp.
2 Giai đoạn tiếp xúc dịch vụ
Sau khi quyết định mua, KH sẽ đi vào phần cốt lõi của trải nghiệm DV Giai đoạn tiếp xúc dịch vụ là khi KH tương tác trực tiếp với dịch vụ của công ty Người ta sử dụng các mô hình khác nhau để hiểu hành vi và trải nghiệm của KH trong quá trình tiếp xúc dịch vụ.
+ “The moment of truth”⇨Tầm quan trọng của việc quản lý dịch vụ hiệu quả tại điểm tiếp xúc.
+ Mô hình mức độ tương tác dịch vụ nhiều - ít ⇨ hiểu mức độ và bản chất của điểm tương tác.
+ Hệ thống “sản phẩm dịch vụ” (Servuction - Service Production) ⇨ các loại tương tác có thể tạo ra sự trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
+ “Nhà hát” và các lý thuyết về kịch bản, vai trò và kiểm soát⇨các màn trình diễn trên “sân khấu dịch vụ” tạo ra sự trải nghiệm khách hàng mong ước.
3 Giai đoạn sau tiếp xúc dịch vụ
Hài lòng của khách hàng
ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANH
1 Phân đoạn thị trường dịch vụ
2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
ÁP DỤNG 4P TRONG MARKETING MIX
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ
Sự phục vụ trong dịch vụ đó là một sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu Một sản phẩm dịch vụ gồm các yếu tố cấu thành hỗ trợ cho sự trải nghiệm dịch vụ, gồm yếu tố hữu hình và vô hình để sáng tạo ra giá trị cho khách hàng.
Giá trị phải được xác định và tích hợp của 3 yếu tố: sản phẩm cốt lõi, dịch vụ bổ sung và quy trình chuyển đưa
+ Sản phẩm cốt lõi: Là những gì mà KH đòi hỏi cơ bản nhất khi mua Là những lợi ích và giải pháp cơ bản nhất mà khách hàng tìm kiếm.
+ Dịch vụ bổ sung:Là những yếu tố gia tăng giá trị dịch vụ cốt lõi Dịch vụ cốt lõi trở nên thông dụng khi cạnh tranh gia tăng, do đó người ta tìm đến các dịch vụ bổ sung để khác biệt hóa và định vị dịch vụ cốt lõi thêm một lần nữa
+ Quy trình chuyển đưa dịch vụ: Liên quan đến tiến trình được sử dụng để chuyển đưa sản phẩm cốt lõi và dịch vụ bổ sung.
Việc thiết kế dịch vụ phải giải quyết được các vấn đề sau:
+ Các thành phần dịch vụ khác nhau được chuyển đưa đến KH như thế nào? + Bản chất của vai trò khách hàng trong tiến trình dịch vụ?
+ Việc chuyển đưa dịch vụ kéo dài bao lâu?
+ Mức độ và hình thức dịch vụ được cung ứng?
Bông hoa dịch vụ gồm dịch vụ cốt lõi và hàng loạt các dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ bổ sung được chia thành 2 nhóm: dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ và dịch vụ gia tăng hỗ trợ.
Các dịch vụ CSVC hỗ trợ Các dịch vụ gia tăng hỗ trợ
2.1 Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ
(1) Thông tin Để nhận được toàn bộ giá trị của dịch vụ mang lại, KH cần những thông tin cần thiết.
* Những thông tin nào KH cần?
- Thời gian biểu/ thời gian dịch vụ cung ứng
- Điều khoản và điều kiện bán hàng/dịch vụ
- Lời khuyên để có được nhiều giá trị từ dịch vụ
- Cảnh báo và lời khuyên để tránh các rắc rối
- Thông báo các thay đổi.
- Tóm tắt các hoạt động
* Thông tin có thể tồn tại?
- Số tài khoản theo dõi đơn hàng
Khi KH sẵn sàng mua, công ty chấp nhận các điều khoản, thủ tục đặt hàng và đặt hàng trước Đặt hàng gồm nhập lệnh đơn hàng, đặt chỗ trước hay giữ chỗ trước, nộp đơn.
- Điền thông tin trực tiếp tại quầy
- Thư/điện thoại/ thư điện tử/ qua mạng/ ứng dụng di động
- Quy trình nên lịch sự nhanh chóng và chính xác để KH ko mất thời gian và giảm thiểu các nỗ lực ko cần thiết.
- Thuê phương tiện hoặc thiết bị
- Công nghệ có thể được áp dụng để làm cho việc đặt chỗ trở nên nhanh chóng và tiện lợi cho KH và nhà cung ứng.
- Thành viên của câu lạc bộ/chương trình
- Đơn nộp hay bảng ghi thông tin sẽ giúp DN thu thập thêm các thông tin liên quan và loại bỏ những người không đạt tiêu chuẩn.
Ghi hóa đơn là một hoạt động phổ biến đối với hầu hết dịch vụ trừ khi dịch vụ được miễn phí.
Hóa đơn không chính xác, không hợp pháp hoặc không đầy đủ sẽ dễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Ghi hóa đơn phải đúng hạn, đúng lúc vì nó khiến khách hàng thanh toán nhanh hơn.
* Có thể ghi hoá đơn ở dạng nào?
- Thông báo miệng về thời hạn chót phải trả tiền
- Thông báo giá bằng máy móc hoặc trực tuyến
- Hóa đơn giao dịch cá nhân
- Các báo cáo hoạt động kế toán định kỳ
KH thường kỳ vọng hóa đơn rõ ràng và đầy đủ thông tin và chi tiết nhưng theo một cách rõ ràng về tổng số tiền phải trả.
KH thường bận rộn để chờ đợi việc ghi hóa đơn tại các nhà hàng, khách sạn hay điểm thuê xe do đó những dịch vụ này thường cho phép KH check-out nhanh, lấy số thẻ tín dụng của KH trước và gửi các thông báo về hóa đơn thanh toán sau.
Khi hóa đơn sẵn sàng thì KH được yêu cầu thanh toán trừ trường hợp ngân hàng gửi thông báo và trừ thẳng vào tài khoản của người dùng.
* Có những cách thanh toán nào?
Có nhiều cách thanh toán khác nhau nhưng KH ưa thích sự nhanh chóng và tiện lợi, gồm:
- Cho thẻ, tiền hoặc chữ ký điện tử vào máy
- Điền thông tin tài khoản thanh toán online
- Hệ thống tự động (máy soi mã vạch khi qua cổng)
- Trừ tiền trực tiếp trong tài khoản ngân hàng.
+ Trả trực tiếp hoặc qua trung gian
- Trả tiền mặt hay tiền xu
- Thẻ tín dụng/ ghi nợ
2.2 Các dịch vụ gia tăng hỗ trợ
(1) Tư vấn Đưa ra các lời khuyên, tư vấn cho khách hàng trong những tình huống cụ thể mà khách hàng đòi hỏi.
Một dịch vụ tư vấn hiệu quả khi nó giải quyết được nhu cầu, đòi hỏi của KH.
Nó có thể là: lời khuyên, tư vấn cá nhân, phụ đạo, huấn luyện, tư vấn quản lý và kỹ thuật.
Thể hiện sự hân hoan khi đón tiếp KH mới và chào đón KH mới quay trở lại.
Sự lịch thiệp và sự quan tâm dành cho KH là điều cần được chú ý trong cả giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt và qua điện thoại.
* Có những kiểu tiếp đón nào?
- Thức ăn và đồ uống
- Thiết bị và tiện nghi phòng chờ (báo chí, chỗ ngồi, )
- Trông trẻ, trông thú cưng
- Chỗ móc áo khoác, áo choàng
- Các hộp đồ đựng đồ giá trị
- Khách đặc biệt (trẻ em, người ốm, người ăn kiêng, người theo tôn giáo, )
PHÂN PHỐI DỊCH VỤ VÀ CÁC KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
1 Phân phối trong lĩnh vực dịch vụ
Bất cứ một chiến lược phân phối nào đều cũng trả lời 4 câu hỏi cơ bản, đó là: Cái gì? (What?), Như thế nào? (How?), Ở đâu? (Where?), Khi nào? (When?)
DV có tính vô hình và thông tin giao dịch có thể được thực hiện nhanh chóng thông qua các kênh điện tử Vì vậy, “cái gì” được phân phối trong dịch vụ gồm:
- Dòng thông tin và xúc tiến;
(1) Dòng thông tin và xúc tiến
Phân phốithông tin và các tư liệu xúc tiếnliên quan đến dịch vụ.
Mục đích là đểKH quan tâm việc mua DV.
(2) Dòng đàm phán Đạt sự thỏa thuận về các vấn đề DV, các điều khoản để hợp đồng mua bán được ký. Mục đích là đểbán quyền sử dụng DV.
Nhiều DV đặc biệt liên quan đến sự tham gia của con người và sự sở hữu đòi hỏi các thiết bị vật chất trong vận chuyển Đối với DV liên quan đến thông tin thì SP được vận chuyển thông qua các kênh điện tử.
(1) KH đến với cơ sở DV
Cần cân nhắc các vấn đề sau:
-Chi phí(chi phí thuê địa điểm, ).
- Các vị trí thuận tiệncủa nơi cung ứng DV
- Thời gian hoạt động hay mở cửa.
(2) Công ty đến địa chỉ của KH
Cần cân nhắc các vấn đề sau:
- Khi mà cácvật thể hữu hình không thể di chuyển được.
- Phổ biến với KH công ty B2B hơn là B2C.
- Thườngtốn kém tiền bạc và thời gian;
- Giao hàng tận nơilà hình thức phổ biến nhất.
(3) Giao dịch DV được tiến hành từ xa
Nhà cung ứng và KH không gặp nhau tại cơ sở DV hay tại địa chỉ của KH.
Thời gian và nơi cung ứng DV giữa nhà cung ứng và KH thường được thực hiện thông qua các trung tâm điện thoại và có thể từ rất xa thông qua email.
(4) Sự tích hợp các kênh phân phối DV khác
Các công ty có thể tận dụng việc sử dụng các kênh phân phối khác nhau cho cùng một dịch vụ nhưng tính phí khác nhau. Đối với các DV phức tạp và đòi hỏi sự cảm nhận cao, KH thường có xu hướng sử dụngkênh cá nhân.
Các các nhân có kiến thức và sự tự tin cao về DV thường mạnh dạn sử dụng các kênh phi cá nhân hay tự phục vụ;
KH quen thuộc với công nghệ và kỹ thuật thường xem xét chất lượng DV tích cực hơn khi dùng công nghệ tự phục vụ;
KH tìm kiếm các chức năng giao dịch thuận tiện hơn sẽ có xu hướng lựa chọnkênh phi cá nhân hay tự phục vụ;
(1) Chiến lược địa điểm cân nhắc
Hiểu KH mục tiêu, cạnh tranh và bản chất của DV.
Công ty phải đánh đổi giữa chi phí và tính thuận tiện của KH.
(2) Kỹ thuật cân nhắc địa điểm
- Kích thước dân số và các đặc điểm;
- Sự tiện lợi trong việc tiếp cận các phương tiện giao thông;
- Bản chất của tình hình kinh doanh và các doanh nghiệp trong vùng;
- Sự sẵn có của nhân công;
(3) Khó khăn trong việc chọn địa điểm
Mặc dù sự tiện lợi của KH quan trong nhưng những yêu cầu về chi phí hoạt động và tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong lựa chọn địa điểm.
(4) Các giải pháp quyết định địa điểm phân phối Đối với hình thức k.doanh ngoại tuyến:
- Cân nhắc khu vực tiền sảnh với hậu đường
- Xây dựng hệ thống giao thông phù hợp cho những DV mà địa điểm không thể đặt gần khu dân cư;
- Cơ sở phục vụ đa năng
- Phát triển điện thoại thông minh và Internet Wifi tốc độ cao để kết nối người dùng;
- Công nghệ nhận ra giọng nói;
- Tạo ra website cung cấp thông tin, đặt hàng.
- Các thẻ thông minh để chứa thông tin về KH và thực hiện chức năng trong DV.
Sử dụng 2 biến số hữu dụng linh hoạt:
- Độ linh hoạt tiêu dùng: Khả năng linh hoạt và sự sẵn sàng linh hoạt lựa chọn nơi tiêu dùng dịch vụ Khả năng linh hoạt phụ thuộc đối tượng DV (người, tài sản), đặc điểm
KH (tuổi tác, thu nhập, mức độ sử dụng, )
- Độ linh hoạt cung ứng: KH tới địa điểm, DN đưa thiết bị và nhân sự tới địa chỉ KH, tổ chức cấu trúc hướng tâm, tính kinh tế trong quan hệ với bên ngoài.
- Một số mô hình lựa chọn địa điểm cung ứng dịch vụ:
+ Đặt khách sạn ở các thành phố có 100.000 dân trở lên;
+ Đặt siêu thị ở nơi có tối thiểu 50.000 dân tại địa phương có thể đi xe mất không quá 10 phút đến nơi;
+ Đặt vị trí các bưu cục sao cho bán kính phục vụ không vượt quá 2 km;
Giảm bớt sự phụ thuộc vào vị trí:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu
Các yếu tố cần cân nhắc khi lựa chọn thời gian phân phối:
- Tính kinh tế trong việc lựa chọn giờ phục vụ;
Nhượng quyền kinh doanh phân phối
ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ
1 Nền tảng của chiến lược định giá
1.1 Định giá dựa vào chi phí khó
1.2 Định giá dựa vào giá trị
1.3 Giảm thiểu những chi phí bằng tiền và không bằng tiền
1.4 Định giá dựa vào cạnh tranh
1.5 Dự trữ năng lực sản xuất cho những KH sinh lời cao
1.6 Quản lý doanh thu công ty hiệu quả
1.7 Độ co giãn của cầu theo giá
1.8 Thiết kế các hàng rào tỷ lệ
TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ
1 Truyền thông tích hợp dịch vụ
2 Xác định khán giả mục tiêu của dịch vụ
3 Xác định mục tiêu truyền thông dịch vụ
3.1 Mục tiêu có tính chiến lược về truyền thông dịch vụ
Xây dựng thương hiệu DV Định vị DV
3.2 Mục tiêu có tính chiến thuật về truyền thông dịch vụ.
- Mô hình 3 giai đoạn của tiến trình mua DV
- Mục tiêu truyền thông chung song song với phễu truyền thông DV
- Lý thuyết về hành vi KH quan trọng
4 Thiết kế thông điệp truyền thông hiệu quả.
* Chiến lược giải quyết tính vô hình
Bằng chứng hữu hình: Các chiến lược trong các quảng cáo sử dụng bằng chằng hữu hình bất cứ khi nào có thể đặc biệt là những DV liên quan đến ít yếu tố hữu hình. Cũng thật hữu ích khi những thông tin sống động có thể thu hút sự chú ý của khán giả và tạo ra những ấn tượng mạnh mẽ đến các giác quan (đặc biệt với DV có tình vô hình cao như giáo dục chẳng hạn).
Sử dụng các ẩn dụ : Một số công ty sáng tạo các ẩn dụ có tính hững hình để truyền thông các lợi ích của DV và nhấn mạnh vào sự khác biệt (các cty bảo hiểm thường sử dụng).
5 Hỗn hợp truyền thông dịch vụ
Quyết định thời điểm truyền thông dịch vụ
Quyết định ngân sách truyền thông dịch vụ
Các vấn đề về đạo đức và quyền riêng tư của khách hàng trong truyền thông
Vai trò của hợp tác thiết kế dịch vụ
QUẢN TRỊ SỰ TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG: 3P ĐẶC THÙ CỦA DỊCH VỤ
THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
1 Lưu đồ phân phối dịch vụ
* Vì sao các dịch vụ cần cơ sở dịch vụ?
Quy trình DV mô tả cách thức và các chuỗi hành động mà trong đó hệ thống vận hành DV hoạt động và chỉ ra cách thức mà nó liên kết với nhau trong việc thỏa mãn các nhu cầu mà KH mong đợi.
Việc thiết kế quy trình dịch vụ kém có thể làm KH khó chịu bởi vì nó dẫn đến sự chậm trễ và chất lượng DV tồi Đồng thời, nó còn gây khó khăn cho các nhân viên tiền sảnh trong việc hoàn thành tốt nhiệm vụ và dẫn đến năng suất lao động thấp và gia tăng sự thất bại trong phục vụ.
Công việc đầu tiên của thiết kế hay phân tích bất cứ một quy trình nào đó là mô tả nó Lưu đồ và bản thiết kế chi tiết là 2 công cụ được sử dụng để mô tả trên văn bản và thiết kế lại quy trình DV đã tồn tại.
Lưu đồ phân phối dịch vụ là một kỹ thuật để trình bày bản chất và là chuỗi liên tiếp các bước khác nhau trong việc phân phối dịch vụ.
Lưu đồ phân phối dịch vụ là cách thức để thấu hiểu toàn bộ sự trải nghiệm của KH
Nó cho phép DN nhận ra được cách thức mà KH tham gia vào quá trình cung ứng DV.
2 Bản thiết kế chi tiết
Là công cụ hữu dụng để thiết kế các DV mới (hay tái thiết kế dịch vụ hiện hữu) và phức tạp hơn lưu đồ phân phối dịch vụ.
2.2 Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết
- Các lợi thế của bản thiết kế chi tiết
- Nhấn mạnh các điểm bất cập trong quy trình → phòng tránh và có kế hoạch khắc phục.
- Định vị chính xác khi KH phải chờ đợi → tối ưu hoá việc chờ đợi (chứ không triệt tiêu được)
→ Cho phép các nhóm người khác nhau tham gia vào việc cải thiện quy trình phân phối DV.
2.3 Phát triển bản thiết kế chi tiết
(1) Tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ
Căn cứ để xác định tiêu chuẩn và mục tiêu dịch vụ?
Căn cứ vào khách hàng, vào DN, vào đặc tính ngành hàng…
(2) Các hoạt động tiền sảnh
Miêu tả toàn bộ sự trải nghiệm của KH , những đầu vào và đầu ra và trình tự của việc chuyển đưa để tạo thành các đầu ra mong muốn.
(3) Bằng chứng vật chất của các hoạt động tiền sảnh
Là những gì KH có thể thấy và sử dụng để tiếp cận với chất lượng DV.
Là đặc điểm cơ bản của bản thiết kế chi tiết dịch vụ để phân biệt giữa những gì KH trải nghiệm ở “tiền sảnh” và hoạt động của NV và tiến trình hỗ trợ “hậu đường”
(nơi mà KH không thể nhìn thấy), khoảng giữa 2 đường này đó là dòng nhìn thấy.
(5) Các hoạt động hậu đường
Phải được thực hiện để hỗ trợ các hoạt động tiền sảnh.
(6) Quy trình và cung ứng hỗ trợ
Quy trình hỗ trợ liên quan đến nhiều thông tin và thông tin tại các bước của bản thiết kế được cung cấp bởi hệ thống thông tin.
Nguồn cung ứng hỗ trợ: đòi hỏi luôn luôn sẵn có cho cả hoạt động tiền sảnh và hậu đường.
(7) Các điểm thất bại tiềm ẩn (F)
Là những nơi mà có nguy cơ làm sai dẫn đến sự suy giảm của chất lượng dịch vụ.
(8) Xác định thời gian chờ (W)
Thiết kế nên chỉ ra những điểm nào KH thường phải chờ và nơi có nguy cơ gia tăng thời gian chờ.
Thời gian chờ có thể được xóa, hoặc giảm đi hoặc công ty phải có các phương án để xoa dịu sự khó chịu của KH.
CÂN BẰNG NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ
1 Sự biến động nhu cầu ảnh hưởng đến lợi nhuận
2 Xác định năng lực phục vụ
Trong dịch vụ năng lực phục vụ được tạo nên bởi 3 yếu tố: Thiết bị, cơ sở vật chất, lao động
3 Quản lý năng lực phục vụ (công suất)
3.1 Kéo dãn mức độ năng lực phục vụ
- Kéo dài thêm giờ làm việc
3.2 Điều chỉnh công suất theo nhu cầu
- Lên kế hoạch làm các việc khác trong thời gian thấp điểm
- Sử dụng nhân viên bán thời gian
- Mời KH sử dụng DV tự phục vụ
- Đề nghị KH chia sẻ
- Tạo thêm công suất linh hoạt
- Thuê hoặc chia sẻ các cơ sở vật chất và thiết bị thêm
4 Thấu hiểu thực trạng nhu cầu Để hiểu thì cần trả lời các câu sau: Có chu kỳ không? Nguyên nhân nào gây ra sự biến động đó? Mức độ nhu cầu có thay đổi ngẫu nhiên không?
6 Quản lý tồn kho thông qua hệ thống chờ và xếp hàng
SÁNG TẠO MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
1 Tầm quan trọng của môi trường marketing dịch vụ
Môi trường marketing dịch vụ hữu hình mà KH trải nghiệm có vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự trải nghiệm DV của KH và cải thiện sự hài lòng của KH, đặc biệt trong dịch vụ có sự tương tác con người cao.
Thiết môi trường dịch vụ là một nghệ thuật khi nó liên quan đến nhiều nỗ lực về thời gian và công sức và có thể tốn kém.
Môi trường dịch vụ có thể gọi là vùng không gian dịch vụ liên quan đến phong cách và vẻ bề ngoài của môi trường vật chất xung quanh và các yếu tố trải nghiệm mà khách hàng tiếp xúc khi chuyển đưa dịch vụ.
2 Mục đích của môi trường dịch vụ
* Hình thành sự trải nghiệm dịch vụ và hành vi khách hàng Đối với những DV có tương tác cao thì thiết kế môi trường vật chất và cách thức các nhiệm vụ được hoàn thành bởi tương tác cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên bản chất của sự trải nghiệm KH.
Môi trường vật chất xung quanh giúp tạo ra các cảm xúc và phản ứng thích hợp ở
KH và nhân viên, mà đến lượt nó tạo ra sự trung thành đối với công ty.
Môi trường và các yếu tố liên quan đến bầu không khí có thể tác động đến hành vi người mua.
* Dấu hiệu của chất lượng và định vị, khác biệt và xây dựng thương hiệu mạnh
DV luôn vô hình và KH không thể đánh giá chất lượng Vì vậy, KH sử dụng môi trường DV như là một dấu hiệu quan trọng và công ty cũng cố gắng nhấn mạnh vào các yếu tố môi trường để mang lại sự đánh giá tốt về chất lượng từ KH.
Môi trường DV cũng đóng một phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu cho DV.
* Hoàn thiện vùng cung ứng dịch vụ và nâng cao năng suất
Môi trường DV thường được thiết kế để hoàn thiện vùng tiếp xúc dịch vụ và tăng năng suất.
3 Lý thuyết đằng sau sự phản ứng của khách hàng đối với môi trường dịch vụ
4 Mô hình cảnh quan dịch vụ
Chiều không gian dịch vụ bao gồm:
- Môi trường xung quanh: Nhiệt độ, chất lượng không khí, tiếng ồn, âm nhạc…
- Không gian/chức năng: Bài trí, thiết bị, nội thất…
- Ký hiệu/bảng hiệu/hiện vật: Bảng hiệu, phong cảnh…
5 Các chiều của môi trường dịch vụ
5.1 Tác động của môi trường xung quanh
* Nên mở nhạc nhanh hay chậm?
Tuỳ bro Nhà hàng có thể đẩy âm lượng, tốc độ âm nhạc để KH dùng món và ra về nhanh hơn trong những lúc cao điểm; nhưng nhạc chậm làm cho KH dùng món ăn chậm, ở lại lâu hơn và tăng doanh thu đồ uống hoặc làm cho KH đi chậm rãi hơn và thúc đẩy việc mua hàng.
* Nên mở nhạc quen hay nhạc lạ?
Tuỳ Nhạc quen thuộc giảm thời gian tìm kiếm sản phẩm, trong khi nhạc lạ lẫm khiến cho KH bỏ nhiều thời gian chọn lựa SP hơn.
* Nên mở nhạc êm dịu hay mạnh mẽ?
Tuỳ Nhạc êm dịu, thư giãn giúp giảm mức độ căng thẳng tại các phòng chờ phẫu thuật.
Có tác động mạnh mẽ đến tâm trạng, cảm giác, sự đánh giá và thậm chí ý định mua hàng và hành vi trong cửa hàng nhận thức và hành vi của KH trong tiêu dùng DV.
Có tác động mạnh mẽ đến cảm giác của con người
Có tác động mạnh mẽ đến chất lượng trải nghiệm của KH.
5.2 Bài trí không gian và công năng
Bài trí không gian liên quan đến kế hoạch sử dụng diện tích sàn, kích cỡ và hình dạng của nội thất, các vật dụng, máy móc và thiết bị và cách mà chúng được sắp xếp.Công năng chỉ khả năng của các thiết bị trong việc đảm bảo cho khả năng vận hành của dịch vụ.
Bài trí không gian và công năng phải đảm bảo tính thân thiện người dùng và hỗ trợ tốt cho KH trong tiêu dùng DV.
5.3 Chỉ dẫn, biểu tượng và hiện vật
Cả KH và nhân viên đều góp phần tạo nên môi trường DV.
6 Thiết kế môi trường dịch vụ
- Thiết kế dựa trên tổng thể
- Thiết kế dựa trên quan điểm khách hàng
QUẢN LÝ CON NGƯỜI ĐỂ TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ
1 Tầm quan trọng của nhân viên dịch vụ
1.1 Con người hay nhân viên phục vụ
Con người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ dưới 3 hình thức sau đây:
- Đối với hầu hết các quá trình cung ứng dịch vụ: NV của cty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình cung ứng DV.
- Đối với nhiều loại DV: người hưởng thụ DV phải tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp DV (các DV tiếp xúc cao) Khi đó họ là người đồng cung ứng ra DV.
- Đối với các DV công cộng: những người hưởng thụ dịch vụ khác nhau cũng tham gia với nhà cung ứng và có mặt tại nơi cung cấp Do đó, họ cũng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến lợi ích mà một cá nhân cảm nhận được từ DV.
Quản trị con người trong DV được xem là sự kết giữa quản trị và marketing trong 4 lĩnh vực: marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, quản trị vận hành và quản trị nguồn nhân lực.
1.2 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ ở tiền sảnh
- Nhân viên giúp giữ gìn việc định vị hình ảnh của công ty
- Nhân viên là nguồn gốc của sự trung thành KH.
- Nhân viên tiền sảnh phải thực hiện đồng thời trách nhiệm kép tương tác giữa công việc bên trong của tổ chức và môi trường bên ngoài (KH)
Có 3 loại mâu thuẫn xung đột ở tiền sảnh:
(1) Mâu thuẫn giữa KH và tổ chức:
+ Luôn phát sinh khi KH yêu cầu DV, sự hỗ trợ và các ngoại lệ có thể trái với quy định tổ chức → NV tiền sảnh ở vào thế “tiến thoái lưỡng nan”.
+ Thường phát sinh ở các tổ chức không định hướng KH.
+ Quảng cáo DV đừng quá xa vời sự thật;
+ Lắng nghe, đồng cảm, đưa ra giải pháp khả thi cho cả 2 bên;
+ Thừa nhận những khiếu nại hợp lý và đưa ra giải pháp;
+ NV cần cố gắng khắc phục sự việc xảy ra;
(2) Mâu thuẫn giữa công việc đòi hỏi và tính cách cá nhân:
+ Thường phát sinh giữa đòi hỏi của công việc và tính cách của cá nhân, sự tự cảm nhận và niềm tin.
+ NV được yêu cầu phải kìm nén cảm xúc các nhân → stress → “lao động cảm xúc”
+ Lao động cảm xúc xuất hiện khi có sự khác biệt về nhận thức giữa cảm xúc bên trong của nhân viên tiền sảnh và cảm xúc mà chuyên gia marketing yêu cầu họ ứng xử với KH.
+ Huấn luyện, đào tạo, cải thiện EQ;
(3) Mâu thuẫn giữa KH với nhau:
+ Nảy sinh bởi hệ thống phân phối dịch vụ có quá nhiều KH có quá nhiều KH có ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của KH khác, do việc ứng xử không đúng mực của một số KH và NV chính là người xử lý các mâu thuẫn này.
+ Tách KH thành 2 nhóm và giải quyết;
+ Gọi lực lượng bảo vệ an ninh, cảnh sát;
+ Sắp xếp chỗ ngồi hợp lý giữa các nhóm KH;
2 Vòng thất bại, bình quân và thành công
3 Cách quản lý nguồn nhân lực đúng đắn
- Cho phép/buộc nhân viên hành động
- Thúc đẩy và đào tạo động lực cho nhân viên
4 Văn hóa, bầu không khí và lãnh đạo dịch vụ
ÔN TẬP NHẬN ĐỊNH ĐÚNG SAI MÔN MARKETING DỊCH VỤ
1 Dịch vụ tác động lên cơ thể con người luôn yêu cầu khách hàng đến với cơ sở dịch vụ?
→ Sai Cơ sở dịch vụ có thể đến địa điểm khách hàng yêu cầu cùng với các thiết bị máy móc hỗ trợ trong quá trình dịch vụ được tiến hành Ví dụ: dịch vụ chăm sóc mẹ và bé
2 Dịch vụ tác động lên tâm trí con người không đòi hỏi nỗ lực của người sử dụng?
→ Sai Người sử dụng phải chủ động hợp tác trong quá trình cung cấp dịch vụ để có thể có được kết quả tốt nhất Ví dụ giáo dục, điều trị tâm lý thì cần nỗ lực của người sử dụng.
3 Sử dụng dịch vụ Internet là ví dụ của dịch vụ cho thuê thiết bị?
→ Sai Đây là dịch vụ quyền sử dụng mạng lưới, hệ thống.
4 Khoá tu mùa hè là ví dụ của dịch vụ tác động lên cơ thể con người?
→ Sai Là dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người, vì nó có thể tác động đến tâm trí và có sức mạnh trong việc hình thành thái độ và ảnh hưởng hành vi.
5 Thời gian sử dụng dịch vụ có thể kéo dài vô tận?
→ Sai Dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác, thường trong một khoảng thời gian.
6 Dịch vụ có tính không thể chia tách là do các khách hàng đến với dịch vụ có sự khác nhau trong hành vi, nhu cầu, ước muốn?
→ Sai Không thể chia tách là do quá trình sản xuất và tiêu dùng song song với nhau. Còn khách hàng đến với dịch vụ có sự khác nhau trong hành vi, nhu cầu ước muốn là tính đa chủng loại.
7 Dịch vụ có thể dự trữ
→ Sai 1 trong 4 đặc điểm của dịch vụ là Dịch vụ không thể dự trữ, tức là không thể để dành lại và không thể tồn kho.
8 Dịch vụ có tính đa dạng là do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ song song với nhau?
→ Sai Dịch vụ có tính đa dạng là do xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất.
9 Bông hoa dịch vụ gồm có 6 cách?
→ Sai Có 8 cánh: Thông tin, đặt hàng, ghi hoá đơn, thanh toán, tư vấn, tiếp đón, an ninh giữ đồ, ngoại lệ.
10 Dịch vụ có 2 lớp gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung?
11 Dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ gồm có 8 yếu tố?
→ Sai Có 4 yếu tố Bao gồm: thông tin, đặt hàng, ghi hoá đơn và thanh toán
12 Thanh toán là yếu tố thuộc dịch vụ gia tăng hỗ trợ?
→ Sai Thanh toán thuộc dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ
13 Ngoại lệ là một yếu tố thuộc dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ?
→ Sai Là dịch vụ gia tăng hỗ trợ
14 Gửi đơn đăng ký nhập học là một hình thức của đặt hàng dịch vụ?
→ Đúng Vì dịch vụ không thể dự trữ, nên nộp đơn là 1 trong các các cách để giảm thiểu vấn đề này.
15 Phục vụ thêm các món chay trên các chuyến bay đến Ấn Độ là hoạt động xem xét yếu tố ngoại lệ trong dịch vụ?
→ Đúng Là ngoại lệ cho những khách hàng theo đạo.
16 Cửa hàng có thể ghi hoá đơn bằng miệng?
→ Đúng Quán nhỏ thì có thể
17 Có thể khắc phục tính đa chủng loại của dịch vụ thông qua việc đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện nhân viên?
→ Đúng Vì đa chủng loại xuất phát từ nhân viên
18 Tính không thể dự trữ không thể khắc phục bằng việc sử dụng nhân viên bán thời gian lúc cao điểm?
→ Sai Vì tính không dự trữ làm dễ mất tính cân bằng cung cầu, nên dự đoán trước dc thì có thể sử dụng nhân viên bán thời gian để phục vụ lúc cao điểm
19 Sử dụng hệ thống đặt chỗ giúp khắc phục tính không thể dự trữ?
→ Đúng, vì không thể dự trữ thì không thể để dành, không thể tồn kho.
20 Công nghệ tự phục vụ tại sân bay giúp khắc phục tính đa dạng chủng loại của dịch vụ?
→ Đúng Vì mỗi khách hàng mỗi người mỗi kiểu, nên công nghệ sẽ giúp khắc phục được điều đó
21 Thực hiện chuẩn hóa dịch vụ là một biện pháp giúp hạn chế tính đa chủng loại trong dịch vụ?
22 Mô hình tiêu dùng trong dịch vụ gồm có 3 giai đoạn?
→ Đúng Giai đoạn trước khi mua, giai đoạn tiếp xúc, giai đoạn sau khi sử dụng/trải nghiệm
23 Để giảm thiểu sự lo ngại về các rủi ro khi chọn trường học cho con, trường học khuyến khích phụ huynh tham quan cơ sở vật chất và quan sát các tiết dạy học trong nhà trường?
→ Đúng Vì DV không thể đổi trả như hàng hoá vật chất, do đó KH có sự cảm nhận về rủi ro rất cao Nên nhà trường có thể giảm thiểu quan ngại rủi ro của khách hàng bằng cách cho họ đi tham quan.
24 Trung tâm Anh ngữ Ames nên cho học sinh/sinh viên học thử 5 buổi trước khi đăng ký khoá học?
→ Sai 5 buổi quá nhiều, 1 2 buổi thui
25 Lazada cho phép khách hàng truy cập thông tin về tình trạng của một đơn hàng không giúp giảm thiểu sự lo ngại của khách hàng?
26 Dịch vụ bảo hành/ 1 đổi 1 của Điện máy xanh là cách duy nhất giúp khách hàng tin tưởng vào thương hiệu?
27 Các dịch vụ gia tăng hỗ trợ gồm tư vấn, tiếp đón, an ninh và thanh toán?
→ Sai Thanh toán là CSVC hỗ trợ
28 Thông tin, đặt hàng, ghi hoá đơn và những yếu tố thuộc nhóm dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ?
29 Tất cả dịch vụ đều phải có dịch vụ tư vấn?
→ Đúng Tư vấn bao gồm cả cung cấp thông tin
30 Nhà hàng lẩu Haidilao không cần quan tâm xử lý trường hợp khách hàng bị bỏng khi dùng món ở nhà hàng?
→ Sai Vì đó là trách nhiệm dịch vụ của nhà hàng thuộc phần An ninh, giữ đồ.
31 Việc tư vấn trong dịch vụ phải luôn dẫn đến việc khách hàng chốt đơn dịch vụ?
→ Sai Tư vấn thành công là khi nó giải quyết được nhu cầu, đòi hỏi của KH, còn họ muốn mua hay không thì là chuyện sau đó.
32 Những doanh nghiệp chỉ hoạt động online không cần quan tâm đến việc tiếp đón khách hàng?
→ Sai Đón tiếp online trên các chat shop
33 Máy ATM của ngân hàng MB không có tác dụng cung cấp thông tin?
→ Sai Thông tin có thể được cung cấp ở các máy tự động.
34 Doanh nghiệp đưa cho khách hàng các cảnh báo và lời khuyên phòng tránh rắc rối chỉnhằm giảm chi phí hỗ trợ khách hàng xử lý các vụ việc xảy ra?
→ Sai Nó còn để cung cấp thông tin.
35 Dịch vụ trải nghiệm nhảy dù không cần đưa các điều khoản dịch vụ cho khách hàng biết?
→ Sai Nó là phần thông tin mà khách hàng cần, nên họ phải được biết.
36 Thanh toán dịch vụ có thể được thực hiện tự động mà khách hàng không cần nhớ thực hiện hay thực hiện thao tác nộp tiền/chuyển tiền?
→ Đúng Ví dụ tiền tự trừ hàng tháng của ngân hàng
37 Nhà nước phải đầu tư hệ thống cáp treo lên Bà Nà để doanh nghiệp khai thác dịch vụ ở Bà Nà?
38 Rạp chiếu phim nên đặt xa trung tâm thành phố để có nhiều diện tích xây dựng rạp?
39 Dịch vụ chăm sóc mẹ và bé nên đặt gần bệnh viện?
→ Đúng Đặt gần hay xa chi cũng được.
40 Dịch vụ siêu thị 24/7 nên đặt gần các khu công nghiệp?
→ Đúng Vì ở các khu công nghiệp công nhân ra vào cả ngày cả đêm.
41 Các doanh nghiệp nhận nhượng quyền có quyền quyết định địa điểm của dịch vụ?
→ Sai Họ phải theo nguyên tắc của thương hiệu
42 Nếu khách hàng xin/mượn thêm ly trong khi sử dụng dịch vụ, Highlands nên cung cấp ly thuỷ tinh?
→ Đúng Để giảm thiểu tốn thêm
43 Tiêu chuẩn dịch vụ chỉ được căn cứ vào tiêu chuẩn của ngành mà doanh nghiệp đang hoạt động?
→ Sai Còn vào khách hàng, DN
44 Khách hàng phải được quan sát các hoạt động hậu đường của doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm?
→ Sai Có thể thui, ví dụ ăn ở nhà hàng Nhật thì nó cho xem, chỗ khác không cho thì chịu.
45 Thời gian chờ trong quy trình dịch vụ không bao giờ triệt tiêu được?
46 Các bước trong quy trình dịch vụ không cần có sự xuất hiện của các bằng chứng vật chất?
→ Sai Vì bất cứ quy trình nào cũng cần có bằng chứng vật chất để khách hàng hình dung.
47 Các hoạt động tiền sảnh miêu tả toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp ở tiền sảnh?
→ Sai Là hoạt động tiền sảnh miêu tả toàn bộ các hoạt động củakhách hàng
48 Nhà hàng ở tiệc cưới không nên thuê thêm bàn ghế từ bên ngoài lúc cao điểm để tránh là khách hàng nghĩ mình thiếu năng lực phục vụ?
→ Sai Không nên sỹ vào lúc này Nên thuê để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất
49 Những lúc cao điểm, khách hàng bắt buộc phải chia sẻ bàn với những người khác để đảm bảo năng lực phục vụ của quán cà phê?
→ Sai Tuỳ vào khách hàng muốn hay không.
50 Nhân viên cần có thời gian nghỉ ngơi sau thời gian phục vụ lúc cao điểm?
51 Khách hàng không thể phân biệt các dịch vụ thông qua yếu tố vật chất?
→ Sai Vật chất là thứ để khách hàng hình dung được dịch vụ DN cung cấp sẽ như thế nào, là để tạo sự khác biệt.
52 Yếu tố “An ninh” trong bông hoa dịch vụ luôn luôn do các cơ quan nhà nước đầu tư xây dựng?
→ Sai Do mình xây dựng nữa
53 Việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ luôn luôn do các cơ quan nhà nước đầu tư xây dựng?
→ Sai Do bên DN xây dựng là chính
54 Tác phong của nhân viên không được xem là một phần của môi trường dịch vụ?
→ Sai Vì nhân viên là 1 phần của môi trường dịch vụ (chiều con người) nên sẽ bao gồm tác phong của nhân viên
55 Dịch vụ có tính không đồng nhất là do sự khác biệt giữa các khách hàng?
→ Sai Không đồng nhất là do khách hàng, do nhân viên…