MỤC LỤC
DV có thể được phân phối thông qua kênh hữu hình hoặc kênh điện tử hoặc cả hai, điều này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ. Tốc độ và sự thuận lợicủa địa điểm và thời gian phân phối trở thành yếu tố quyết định quan trọng trong việc phân phối và chuyển đưa dịch vụ. Nếu họ sẵn sàngchi trả thêm để tiết kiệm thời giannhư đi taxi thay vì đi xe bus.
Đối với KH thì giá là một phần quan trọng trong chi phí mà họ phải bỏ ra để có được lợi ích mong muốn.
Thuộc tính trải nghiệm(Experience attributes): khách hàng không thể đánh giá trước khi mua, họ phải trải nghiệm dịch vụ mới có thể đánh giá các thuộc tính như tính đáng tin cậy, dễ sử dụng,. Nhận thức rủi ro đối với DV cao là do dịch vụ có đặc tính trải nghiệm và uy tín cao và KH lần đầu sử dụng đối mặt với tính không chắc chắn rất cao. Sau khi khách hàng đánh giá các phương án lựa chọn thông qua so sánh các thuộc tính quan trọng của các dịch vụ cạnh tranh, rủi ro, các mức dịch vụ mong ước, dịch vụ tối thiểu và dịch vụ dự đoán và lựa chọn.
+ “Nhà hát” và các lý thuyết về kịch bản, vai trò và kiểm soát⇨các màn trình diễn trên “sân khấu dịch vụ” tạo ra sự trải nghiệm khách hàng mong ước.
+ “The moment of truth”⇨Tầm quan trọng của việc quản lý dịch vụ hiệu quả tại điểm tiếp xúc. + Mô hình mức độ tương tác dịch vụ nhiều - ít ⇨ hiểu mức độ và bản chất của điểm tương tác. + Hệ thống “sản phẩm dịch vụ” (Servuction - Service Production) ⇨ các loại tương tác có thể tạo ra sự trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.
- Điều khoản và điều kiện bán hàng/dịch vụ - Lời khuyên để có được nhiều giá trị từ dịch vụ - Cảnh báo và lời khuyên để tránh các rắc rối - Xác nhận đặt chỗ. - Đơn nộp hay bảng ghi thông tin sẽ giúp DN thu thập thêm các thông tin liên quan và loại bỏ những người không đạt tiêu chuẩn. - Thông báo miệng về thời hạn chót phải trả tiền - Thông báo giá bằng máy móc hoặc trực tuyến - Hóa đơn giao dịch cá nhân.
KH thường bận rộn để chờ đợi việc ghi hóa đơn tại các nhà hàng, khách sạn hay điểm thuê xe do đó những dịch vụ này thường cho phép KH check-out nhanh, lấy số thẻ tín dụng của KH trước và gửi các thông báo về hóa đơn thanh toán sau. Khi hóa đơn sẵn sàng thì KH được yêu cầu thanh toán trừ trường hợp ngân hàng gửi thông báo và trừ thẳng vào tài khoản của người dùng. Sự lịch thiệp và sự quan tâm dành cho KH là điều cần được chú ý trong cả giao tiếp trực tiếp mặt đối mặt và qua điện thoại.
Nhiều DV đặc biệt liên quan đến sự tham gia của con người và sự sở hữu đòi hỏi các thiết bị vật chất trong vận chuyển. Thời gian và nơi cung ứng DV giữa nhà cung ứng và KH thường được thực hiện thông qua các trung tâm điện thoại và có thể từ rất xa thông qua email. Mặc dù sự tiện lợi của KH quan trong nhưng những yêu cầu về chi phí hoạt động và tính kinh tế theo quy mô đòi hỏi các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong lựa chọn địa điểm.
- Độ linh hoạt cung ứng: KH tới địa điểm, DN đưa thiết bị và nhân sự tới địa chỉ KH, tổ chức cấu trúc hướng tâm, tính kinh tế trong quan hệ với bên ngoài. Bằng chứng hữu hình: Các chiến lược trong các quảng cáo sử dụng bằng chằng hữu hình bất cứ khi nào có thể đặc biệt là những DV liên quan đến ít yếu tố hữu hình. Cũng thật hữu ích khi những thông tin sống động có thể thu hút sự chú ý của khán giả và tạo ra những ấn tượng mạnh mẽ đến các giác quan (đặc biệt với DV có tình vô hình cao như giáo dục chẳng hạn).
Sử dụng các ẩn dụ: Một số công ty sáng tạo các ẩn dụ có tính hững hình để truyền thông các lợi ích của DV và nhấn mạnh vào sự khác biệt (các cty bảo hiểm thường sử dụng).
Là đặc điểm cơ bản của bản thiết kế chi tiết dịch vụ để phân biệt giữa những gì KH trải nghiệm ở “tiền sảnh” và hoạt động của NV và tiến trình hỗ trợ “hậu đường”. Môi trường marketing dịch vụ hữu hình mà KH trải nghiệm có vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự trải nghiệm DV của KH và cải thiện sự hài lòng của KH, đặc biệt trong dịch vụ có sự tương tác con người cao. Môi trường dịch vụ có thể gọi là vùng không gian dịch vụ liên quan đến phong cáchvà vẻ bề ngoài của môi trường vật chất xung quanh và các yếu tố trải nghiệm mà khách hàng tiếp xúc khi chuyển đưa dịch vụ.
Đối với những DV có tương tác cao thì thiết kế môi trường vật chất và cách thức các nhiệm vụ được hoàn thành bởi tương tác cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên bản chất của sự trải nghiệm KH. Môi trường vật chất xung quanh giúp tạo ra các cảm xúc và phản ứng thích hợp ở KH và nhân viên, mà đến lượt nó tạo ra sự trung thành đối với công ty. Vì vậy, KH sử dụng môi trường DV như là một dấu hiệu quan trọng và công ty cũng cố gắng nhấn mạnh vào các yếu tố môi trường để mang lại sự đánh giá tốt về chất lượng từ KH.
Bài trí không gian liên quan đến kế hoạch sử dụng diện tích sàn, kích cỡ và hình dạng của nội thất, các vật dụng, máy móc và thiết bị và cách mà chúng được sắp xếp. Quản trị con người trong DV được xem là sự kết giữa quản trị và marketing trong 4 lĩnh vực: marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, quản trị vận hành và quản trị nguồn nhân lực. + Luôn phát sinh khi KH yêu cầu DV, sự hỗ trợ và các ngoại lệ có thể trái với quy định tổ chức → NV tiền sảnh ở vào thế “tiến thoái lưỡng nan”.
+ Lao động cảm xúc xuất hiện khi có sự khác biệt về nhận thức giữa cảm xúc bên trong của nhân viên tiền sảnh và cảm xúc mà chuyên gia marketing yêu cầu họ ứng xử với KH. + Nảy sinh bởi hệ thống phân phối dịch vụ có quá nhiều KH có quá nhiều KH có ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của KH khác, do việc ứng xử không đúng mực của một số KH và NV chính là người xử lý các mâu thuẫn này.
1 trong 4 đặc điểm của dịch vụ là Dịch vụ không thể dự trữ, tức là không thể để dành lại và không thể tồn kho. Dịch vụ có tính đa dạng là do xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất. Phục vụ thêm các món chay trên các chuyến bay đến Ấn Độ là hoạt động xem xét yếu tố ngoại lệ trong dịch vụ?.
Có thể khắc phục tính đa chủng loại của dịch vụ thông qua việc đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện nhân viên?. Vì tính không dự trữ làm dễ mất tính cân bằng cung cầu, nên dự đoán trước dc thì có thể sử dụng nhân viên bán thời gian để phục vụ lúc cao điểm. Để giảm thiểu sự lo ngại về các rủi ro khi chọn trường học cho con, trường học khuyến khích phụ huynh tham quan cơ sở vật chất và quan sát các tiết dạy học trong nhà trường?.
Dịch vụ bảo hành/ 1 đổi 1 của Điện máy xanh là cách duy nhất giúp khách hàng tin tưởng vào thương hiệu?. Doanh nghiệp đưa cho khách hàng các cảnh báo và lời khuyên phòng tránh rắc rối chỉnhằm giảm chi phí hỗ trợ khách hàng xử lý các vụ việc xảy ra?. Thanh toán dịch vụ có thể được thực hiện tự động mà khách hàng không cần nhớ thực hiện hay thực hiện thao tác nộp tiền/chuyển tiền?.
Những lúc cao điểm, khách hàng bắt buộc phải chia sẻ bàn với những người khác để đảm bảo năng lực phục vụ của quán cà phê?. Vật chất là thứ để khách hàng hình dung được dịch vụ DN cung cấp sẽ như thế nào, là để tạo sự khác biệt.