Khách hàng bị h ách hàng bị hấp dẫn mua sản phẩm, dịch vụ dựa trên khía cạnh “chủ quan”, “tình cảm” nhiều hơnSản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, cảm xú
Trang 1BỘ MÔN DU LỊCHbh&ga
BÀI TIỂU LUẬNHọc phần: Quản trị kinh doanh khách sạn
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠIKHÁCH SẠN THANG LONG OPERA HOTEL
Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên:
Mã sinh viên:
HÀ NỘI,2022
Trang 2MỤC LỤC
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing khách sạn 1
1.1 Khái niệm marketing khách sạn (marketing, marketing dịch vụ, marketingkhách sạn) 1
1.2 Đặc điểm marketing khách sạn 2
1.3 Nội dung marketing khách sạn 6
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn 6
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn ThangLong Opera Hotel 102.1 Giới thiệu chung về khách sạn Luxeden Hotel 10
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 10
2.1.2.Bộ máy tổ chức, cơ cấu lao động 10
2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh 10
2.2 Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn ThangLong Opera Hotel 12
2.2.1.Thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Luxeden Hotel 12
2.2.2.Thực trạng các kênh phân phối 14
2.2.3.Thực trạng chính sách giá 14
2.2.4.Thực trạng hoạt động chiêu thị- truyền thông xúc tiến 16
2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing tại khách sạn ThangLong Opera Hotel
Trang 3CHƯƠNG1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm marketing khách sạn
1.1.1 Markeing
Là quá trình tối ưu và tìm hiểu yêu cầu mong muốn của khách hàng, là hoạt động tiếp thị để xác định khả năng sản xuất với giá thành phù hợp Sau đó sản xuất và bán ra thị trường với chiến lược giá đã đề ra.
1.1.2 Marketing dịch vụ
Là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người về dịch vụ thông qua việc mua bán dịch vụ Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ phát hiện về nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng dịch vụ, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng dịch vụ, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
1.1.3 Markeing khách sạn
Là quá trình sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp khách sạn nhằm vận dụng tổng hợp các hệ thống, biện pháp chính sách và nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch và mang lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trang 41.2 Đặc điểm markeing khách sạn
1.2.1 Thời gian khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngắn
Đối với dịch vụ khách sạn, thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tương đối ngắn Do vậy, các hoạt động, biện pháp “lấy lòng”, thỏa mãn dịch vụ cho khách là tương đối ngắn.
1.2.2 Khách hàng bị h ách hàng bị hấp dẫn mua sản phẩm, dịch vụ dựa trên khía cạnh “chủ quan”, “tình cảm” nhiều hơn
Sản phẩm khách sạn luôn có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người, cảm xúc chủ quan của du khách và người phục vụ, đón tiếp có vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả hoạt động marketing Có thể nói rằng sự hấp dẫn của sản phẩm khách sạn dựa nhiều vào mối quan hệ tình cảm.
1.2.3 Vai trò của các bằng chứng hữu hình của sản phẩm khách sạn có vị trí rất quan trọng đối với việc lấy lòng tin của khách hàng
Các bằng chứng hữu hình như môi trường vật chất của khách sạn, hình ảnh quảng cáo, trang phục của nhân viên, giá thuê phòng, v.v sẽ thuyết phục được khách hàng, tạo ấn tượng cho khách.
1.2.4 Hình ảnh và uy tín của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing khách sạn
Quyết định lựa chọn của khách hàng dựa nhiều vào hình ảnh và uy tín của khách sạn Do vậy việc xây dựng hình ảnh riêng biệt trong quảng cáo truyền thông là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng.
Trang 51.2.5 Hoạt động marketing khách sạn nhấn mạnh vai trò quan trọng của các kênh phân phối trung gian
Các công ty du lịch, đại lý lữ hành, công ty tổ chức sự kiện, v.v có vai trò quan trọng trong việc tác động lên việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của du khách Bởi vậy, hoạt động marketing khách sạn chú trọng mở rộng và tạo sự gắn kết chặt chẽ với hệ thống phân phối này
1.2.6 Sản phẩm dịch vụ khách sạn dễ bị sao chép
Đây là thách thức đối với những doanh nghiệp khách sạn trong việc triển khai các biện pháp nâng cao tính cạnh tranh, đòi hỏi doanh nghiệp luôn đổi mới sản phẩm dịch vụ.
1.3 Nội dung markeing khách sạn
- Xây dựng chiến lược marketing: Chiến lược marketing cho ngành hàng khách sạn bắt đầu từ việc tìm hiểu phân khúc khách hàng mà khách sạn hướng tới, nghiên cứu thị trường và đối thủ, từ đó thiết kế gói dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng, thu hút họ chọn khách sạn làm nơi nghỉ dưỡng.
- Thực thi kế hoạch và quản lý họat động marketing: Sau khi xây dựng chiến lược markeitng, nhân viên marketing sẽ là người trực tiếp tham gia vào việc xây dựng nội dung, tổ chức event, booking PR, thuê agency thực hiện các chương trình quảng cáo trên các kênh online và offline nhằm đạt dược mục tiêu đề ra.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing khách sạn
Điều kiện thị trường
Trang 6Trước tiên chúng ta hiểu thị trường là nơi tập trung giữa người mua và người bán hay nói cách khác là nơi giao thoa giữa cung và cầu Vì vậy sự biến đổi của cung hay cầu đều dẫn đến sự biến đổi của thị trường.
Trước hết là sự biến đổi về cầu:
Chúng ta biết rằng khách là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, của một khách sạn Hoạt động thu hút khách chịu ảnh hưởng nhiều của sự biến đổi của trên thị trường, sự biến đổi của cầu lại chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như trình độ nhân thức, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng hay xu hướng mới trên thị trường Nghiên cứu về cầu lưu trú khách du lịch để doanh nghiệp của mình.Rõ ràng rằng nếu nhu cầu về lưu trú cao thì doanh nghiệp có điều kiện thuận lợi để thu hút được nhiều khách đến, mặt khác có thể lựa chọn được khách của mình để phục vụ cho chu đáo, nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại nếu cầu về lưu trú thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt vì trong chiến lược thu hút khách đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách phù hợp về giá cả, các kênh phân phối để lôi kéo được nhiều du khách đến nhất.
Sự biến đổi về cung:
Sự biến đổi về cung thể hiện sự thay đổi về số lượng cũng như chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú trên thị trường Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú trên thị trường Sự biến đổi về cung cầu trong dịch vụ lưu trú dẫn đến từng doanh nghiệp phải có chính sách hợp lý trong từng thời kỳ để thu hút được khách đến Trong bối cảnh hiện nay cầu cũng gia tăng mà cung cũng gia tăng nhưng với những sắc thái khác nhau và yêu cầu đòi hỏi cũng khác nhau vì vậy doanh nghiệp phải biết lựa chọn con đường đi của riêng mình để đạt được hiệu quả trong kinh doanh.
Các điều kiện kinh tế, chính trị quốc tế và trong nước:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn gắn liền với sinh hoạt của con người về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngoài nơi cư trú thường xuyên Vì vậy việc đảm bảo an ninh chính trị, an toàn xã hội cho khách và hoạt động kinh doanh của
Trang 7khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng Yêu cầu này chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện của nền kinh tế chính trị của một quốc gia ổn định và phát triển lành mạnh Như vậy có nghĩa là tình hình kinh tế chính trị có ảnh hưởng rất lớn tới số lượng khách du lịch và lượng khách đến lưu trú do vậy mà doanh nghiệp tùy theo điều kiện cụ thể mà có biện pháp phục vụ khách chu đáo khi khách đến lưu trú tại khách sạn.
Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật bao gồm đường xa, hệ thống giao thông vận tải, thông tin liên lạc, điện nước…có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia, của vùng , ảnh hưởng đến việc thu hút khách Cơ sở hạ tầng tốt là điều kiện thuận lợi an toàn, tiết kiệm cho khách trong việc đi lại, ăn ở, giúp cho hoạt động khách sạn được thông suốt đảm bảo năng suất lao động và chất lượng phục vụ còn ngược lại sẽ hạn chế sự phát triển của từng doanh nghiệp du lịch Như vậy để công tác thu hút khách tiến hành thành công thì chúng ta cần quan tâm thích đáng vào cơ sở vật chất kỹ thuật của từng doanh nghiệp, ngành du lịch cũng như các địa phương, quốc gia.
Điều kiện tài nguyên du lịch
Điều kiện tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất quan trọng trong việc thu hút khách là tiền đề để khách lựa chọn khi đi du lịch đồng thời cũng là yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn khi xây dựng khách sạn đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
Tài nguyên du lịch là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các thành phần của chúng góp phần khôi phục và phát triển thể lực và trí lực của con người, khả năng lao động và sức khỏe của họ, những tài nguyên này được sử dụng cho nhu cầu trực tiếp hay gián tiếp cho việc sản xuất ra các sản phẩm du lịch.Việc phân loại tài nguyên và nghiên cứu tài nguyên du lịch giúp cho mỗi doanh nghiệp khi đi vào hoạt động kinh doanh phải biết cách khai thác tài nguyên
Trang 8có hiệu quả nhất đồng thời trên cơ sở đặc trưng của mỗi loại tài nguyên mà có biện pháp thích hợp để thu hút khách.
Các công cụ pháp luật chính trị
Công cụ pháp luật chính trị tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch nó có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng đến định hướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch Doanh nghiệp là một tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh doanh có hiệu quả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại nếu không có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được Do đó đây là yếu tố xúc tác tạo một môi trường cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và có hiệu quả hơn trong kinh doanh của mình.
Môi trường tự nhiên xã hội
Có thể nói ngành du lịch là một ngành kinh tế bấp bênh nhất trong các ngành kinh tế nhưng đồng thời là ngành kinh tế có sự phục hồi kỳ diệu Bởi vì ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác nhau nên mỗi khi có ngành kinh tế nào bị khủng hoảng đề ảnh hưởng ít hay nhiều đến ngành du lịch Không chỉ có thể ngành du lịch còn chịu ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên xã hội, điều kiện kinh tế, chính trị của một quốc gia Sự phát triển của du lịch cũng như sự phát triển của một doanh nghiệp khách sạn sẽ gặp khó khăn nếu như đất nước xảy ra những biến cố làm ảnh hưởng đến tình hình an ninh, chính trị, đe dọa trực tiếp hay gián tiếp đến sự an toàn của du khách.
Mức độ phát triển của nền kinh tế
Ngày này cùng với xu hướng quốc tế hóa, khu vực hóa, các hình thức liên kết cả về chiều dọc hay chiều ngang được phổ biến ở mọi lĩnh vực và trong cả hoạt động kinh doanh của các khách sạn Các doanh nghiệp khách sạn nằm trong quy luật vận động của ngành du lịch nên cũng chịu ảnh hưởng của nhiều ngành kinh tế khác Đó là mối liên hệ với ngành tài chính ngân hàng, thông tin liên lạc,
Trang 9giao thông vận tải…Các ngành kinh tế có tác động qua lại thường xuyên tạo điều kiện thuận lợi hay khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH SẠNTHANG LONG OPERA HOTEL
2.1 Tổng quan về khách sạn ThangLong Opera Hotel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Khách sạn Opera Thăng Long là một đơn vị trực thuộc tổng công ty dulịch Hà nội kinh doanh theo mô hình kinh đoanh nhà nước Khách sạn được xây đựng vào năm 1994 với vị trí lý tưởng nằm trên mặt phô Tôn Đản (địa chỉ1C) quận Hoàn Kiểm - Hà Nội, vị trí sát khu trung tâm tài chính, trung tâmvăn hoá và trung tâm kinh tế lớn nhất của thủ đô Bên cạnh các ngân hàng lớn như ngân hàng ngoại thương Vietcombank, ngân hàng phát triển BIDV, các sản chứng khoá SSI, HASIC, VCBC
- Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là có thẻ tới hồ Hoàn Kiếm, có thẻ đến nhà hát lớn Hà Nội Opera và khoảng 7 phút là tới trung tâm thương mại Tràng tiên Plaza Từ sân bay nội bài về tới khách sạn cũng chỉ mất 40 phút ô tô.
- Ngoài ra vị trí của khách sạn rất gần với các địa điểm thăm quan của thủ đô như Văn miều quốc tử giám, đền Ngọc Sơn, Bảo tàng và Lăng Hồ Chí Minh khu vui chơi giải trí Hồ tây và khu phố cổ Hà Nội, và khu múa rồi nước trung ương.
- Khách sạn Opera Thăng long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cấp quốc tế Được xây dựng năm 1994 xong được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn nâng cấp, đầu tư về mọi mặt đặc biệt là cơ sở vật chất nên khách sạn đã có đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao nhằm phục vụ cho ngành.
Trang 10- - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân).
- Lễ tân có thể nói là một trong những bộ phận quan trọng của các khách sạn, bộ phận là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng để lại cho khách là sự tiếp đón của bộ phận này Do đó Opera Thăng Long trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận này - Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính cửa ra vào của khách sạn, diện tích
rộng được trang bị gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặtchỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy internet để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, phòng chờ làm thủ tục tại quầy lễ tân được lắp đặt hệ thống điều hoà, đồng hồ báo giờ của các nước tren thế giới, tivi truyền hình cáp kết nối các kênh nước ngoài Ngoài ra, quầy lễ tân còn được bố trí các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và kết nối mạng với ngân hàng cho phép khách thanh toán với các loại thẻ tín dụng như Visa, JCB, Marter card, American Express…
Khu vực lưu trú:
Khách sạn được xây dựng thành 6 tầng bao gồm 61 phòng được bố trí theo các cấp độ tiêu chuẩn phòng khác nhau, có 5 loại phòng - Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết
cho khách như: điện thoại, điều hoà, tivi,két sắt, dịch vụ internet, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, sấy tóc phòng tắm nóng lạnh riêng….
- Ngoài ra khách sạn còn được lắp đặt hệ thông còi báo động khi có hoả hoạn tuy nhiên các hệ thống này chưa đồng bộ với trang thiết bị khác.Đó là một trong những khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn nó sẽ làm giảm tính cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng hạng mới được xây dựng hoặc được trang bị hiện đại hơn.
- Dịch vụ ăn uống.
Trang 11- Nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn của khách hàng Opera Thăng Long kinh doanh hai nhà hàng và một quầy bar lớn - Tại tầng trệt nhà hàng Biz club là nơi gặp gỡ trao đổi công việc lý
tưởng
Trang 12- của các doanh nhân, tại đây khách hàng có một không gian thoải mái sang trọng xong hết sức ấm cúng, thưởng thức các món ăn nhanh, ăn nhẹ thuần tuý của Việt Nam, các món âu, đặc biệt thưởng thức nhiều loại rượu vang hay cocktail nổi tiếng.
- Nhà hàng Red River đặt tại tầng 6 chứa được 200 khách với các trang thiết bị hiện đại như bàn ghế, điều hoà, ti vi các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
- Các dịch vụ khác:
- Tại khách sạn ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh doanhchủ yếu khách sạn còn bổ sung kinh doanh các dịch vụ cần thiét và tất yếu sau: Massge, giặt là, điện thoại, dịch vụ văn phòng - Điều đặc biệt cần lưu chú tại khách sạn là tại sảnh lễ tân có bày buồng
bán quà lưu niệm như các đồ thủ công mỹ nghệ, sơn mài trạm thổ truyền thống….một trong những sản phẩm quan tâm thu hút của quan khách nước ngoài.
- Dịch vụ giặt là được trang bị các máy móc hiện đại đặc biệt để phục vụ hội nghị APEC 2008 khách sạn đã đầu tư thêm các loại máy giặt, máy vắt, bàn là….đạt tiêu chuẩn từ nước ngoài.
-2.1.2.Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn OperaThăng Long
Trang 142.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua
- Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên hàng đầu Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận.
- Thị trường khách của khách sạn Opera Thăng Long rất đa dạng gồm nhiều các quốc tịch đến từ các châu khác nhau tập trung chủ yếu là các khách Mỹ, Pháp, Đức, úc, Nhật bản, Nga, Canada và ấn độ Sự biến động thị trường của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong mấy năm trở lại đây Sự gia tăng nhanh của các loại khách sạn nên đẩy cung và giảm cầu nên đã làm giảm giá của các dịch vụ trong khách sạn Sự xuất hiện của một số khách sạn lớn như Dawoo, Horson, Hilton… đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu chuẩn cao.
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn
Trang 15Doanh thu DV massge 1.002.86 9
1.412.035 1.692.3 28 Doanh thu giặt là 180.000 189.000 178.l82 Doanh thu , doanh thu điện thoại 125.853 147.214 142.90 8 Doanh thu dịch vụ khác 87.126 140.021 189.88 5
( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long )
Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Opera 7 Tỷ suất lợi nhuận (%) 9,80 10,5 11,6
2.2 Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn ThangLong Opera Hotel
2.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn
*Các yếu tố môi trường bên ngoài
