tiểu luận marketing dịch vụ đề tài lựa chọn một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phân tích dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng trên thị trường từ đó đưa ra chiến lược cho 4p

Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnh theo dọc theo chiều dài của đất nước.1997: Mường Thanh Điện Biên Phủ: khách sạn đầu tiên đặt nền móng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

o0o TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ

Đề tài:

Lựa chọn một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ , phân tích dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung ứng trên thị trường , từ đó đưa ra chiến lược cho 4p

GVHD: Th.s Vũ Ngọc Thắng.

Nhóm : MT

HÀ NỘI - 2016 Mục lục

Chương 1 Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh: 1

Họ và tên Mã sinh viên

Chương 1. Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh:

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi Khách Sạn TưNhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự án khách sạn đạttiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước

Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt làtình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất

cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh Mỗi khách sạnMường Thanh đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc.Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn kháchsạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chấtlượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nướcmỗi năm

1.1. Lịch sử phát triển:

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập năm 1977tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi một người con của xứ Nghệ: ông Lê ThanhThản Năm 2003 tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyết định mở rộng đầu tư tại Hà

Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc lên ở cáctỉnh theo dọc theo chiều dài của đất nước.

1997: Mường Thanh Điện Biên Phủ: khách sạn đầu tiên đặt nền móng cho sự xuất hiệncủa Tập đoàn khách sạn Mường Thanh

5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm: bước quyết định mở rộng đầu tư ra nhiều tỉnhthành trên toàn quốc, bắt đầu từ thủ đô Hà Nội, biến khách sạn Mường Thanh từ 1khách sạn đơn lẻ trên Điện Biên Phủ trở thành một chuỗi khách sạn trải dài khắp ViệtNam

20/10/2005: Mường Thanh Vinh: khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 3 sao được xâydựng tại Nghệ An với vị trí giao thông thuận lợi

27/11/2005: Mường Thanh Lai Châu: lần đầu tiên tại Lai Châu xuất hiện khách sạncao cấp 3 sao kết hợp với khu sinh thái với tổng diện tích 62.000m2 Khách sạn trởthành trung tâm vui chơi giải trí của tỉnh, không gian văn hóa núi rừng ngay giữa lòngthành phố

6/11/2006: Mường Thanh Niên Vinh: tọa lạc ở trung tâm thành phố Vinh, khách sạn lànơi giao thoa, hội tụ giữa hương sắc của núi rừng Tây Bắc và sự đậm đà của miềnTrung

10/10/2009: Mường Thanh Hà Nội: khách sạn 4 sao đầu tiên của Tập đoàn, nằm ngaytrên trục đường từ sân bay Nội Bài về trung tâm thành phố

21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu: là một trong số ít khách sạn 4 sao tại Nghệ An,nằm ngay trên tuyến đường huyết mạch Bắc Nam và chỉ cách bãi biễn Diễn Châu vàibước chân

11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long: mang đậm tích cách hòa sảng của dân vùng biểntrong kiến trúc và dịch vụ, hài hòa uyển chuyển với phong vị núi rừng nơi đất MườngThanh- Điện Biên.

10/10/2010: Mường Thanh Xa La

29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn

30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn: nằm đối diện bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp, cáchsân bây Phù Cát 30 phút chạy xe và gần khu du lịch Ghềnh Ráng với bãi tắm HoàngHậu

15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu

30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang: được đánh giá là khách sạn 4 sao hiện đại bậcnhất Nha Trang

19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam

1/8/2013: Mường Thanh Huế

1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình

“Không gian thanh th n, tình c m chân thành” ả ả

Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn Mường Thanh đi vàohoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạomôi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương vàtham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạnMường Thanh chính thức vận động thành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mongmuốn các hoạt động thiện nguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiếtthực cho xã hội

1.3. Cơ cấu tổ chức

Chương 2. Phân tích các dịch vụ doanh nghiệp cung ứng

Nhằm phát triển để nâng cao vị thế và tên tuổi , Mường Thanh từ việc kinhdoanh loại hình dịch vụ là khách sạn đã tấn công vào nhiều mảng dịch vụ lớn mạnhkhác Thương hiệu Mường Thanh ngày nay đã được biết đến nhiều hơn qua việc cungcấp các dịch vụ như:

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu,

ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều

có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại và tiệnnghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách

du lịch

Đặc biệt, tại các thành phố biển như Hạ Long, Đà Nẵng…mọi phòng nghỉ đều cótầm nhìn xa và rộng, du khách sẽ không bị bỏ lỡ cơ hội được chiêm ngưỡng cảnh đẹpcủa thành phố.

Phòng nghỉ cũng được chia ra các loại phòng có diện tích và phong cách khácbiệt nhằm đem đến sự phong phú cho việc chọn lựa của khách hàng

VD: Mường Thanh SaPa

2.2. Phòng hội nghị, hội thảo

Phòng hội thảo được trang bị thiết bị nghe nhìn mới nhất, với sức chứa linh hoạt

từ 40 – 800 người Hệ thống phòng hội thảo này sẽ đáp ứng hoàn hảo cho các hội nghịcấp cao, hội thảo chuyên nghiệp, gala đoàn thể, buổi công bố ra mắt, họp báo…Độingũ chuyên viên sáng tạo giàu kinh nghiệm của khách sạn sẽ tư vấn và hỗ trợ kháchhàng thực hiện sự kiện chuyên nghiệp và thành công

Giữa không gian sang trọng, các đầu bếp hàng đầu cũng sẽ phục vụ các bữa ănnhẹ, fingerfoods, tiệc trà ngon miệng và ấn tượng cho các sự kiện, hội thảo diễn ra tạiđây.

Các phòng hội nghị,hội thảo cũng được chia ra thành các loại khác nhau thườngđược đặt tên bằng các địa danh nổi tiếng với cách bài trí đa dạng nhằm giúp kháchhàng có những lựa chọn phù hợp với nội dung, quy mô của cuộc hội nghị, hội thảo

VD: Mường Thanh Quảng Ninh

2.3. Nhà hàng & Bar

Tương xứng với tầm vóc và đẳng cấp của khách sạn quốc tế, hệ thống nhà hàng

và quầy bar của Mường Thanh là một tổng thể kết hợp hài hòa và hiện đại giữa ẩmthực và văn hóa Á – Âu

Thực đơn phong phú, món ăn độc đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp vàkhông gian văn hóa thư giãn - các nhà hàng và bar sẽ mang đến cho khách hang nhữngtrải nghiệm khác biệt

Các đầu bếp sẽ đưa khách hàng khám phá hành trình ẩm thực của các vùng miềnViệt Nam, các món ngon nổi tiếng của châu Á và châu Âu.

2.4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọiđối tượng khách hàng như:

Savasana Spa & Massage,Sovrano Spa & Massage,Megah Spa…:với đội ngũ kỹ

thuật viên chuyên nghiệp, tay nghề điêu luyện sẽ làm cho khách hàng cảm nhận đượcnhững cảm giác thư giãn, thoải mái, tăng cường sức khỏe dễ chịu khi đến với MassageMường Thanh

Fitness centre: đây chính là một lựa chọn khác dành cho khách hàng để bắt đầu một

ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen hàng ngày Với các trang bị cácthiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, giúp khách hang có một cơ thể khỏe mạnhcùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống

Hair Salon: Cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp về chăm sóc và tạo mẫu tóc cho

khách lưu trú tại khách sạn

2.5. Dịch vụ giải trí

− Karaoke: Với sức chứa 25-45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại,

được trang trí hấp dẫn, giúp khách hàng tận hưởng những giây phút thư giãn,thoải mái

− Bể bơi ngoài trời: thiết kế nhẹ nhàng, duyên dáng với hệ thống lọc nước tuần

hoàn và liên tục đạt tiêu chuẩn về nước, chỉ phục vụ cho nhu cầu bơi lội củakhách lưu trú tại khách sạn

− Một sối khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh còn có sân tennis,sân cầu lông, Bi-a nằm trong khuôn viên rộng rãi, thoáng đãng với không gianxanh chắc chắn sẽ mang đến cho khách hàng hiệu quả cao nhất trong luyện tậpsức khỏe.

Đi kèm với 5 loại hình dịch vụ trên , Mường Thanh còn phát triển một số dịch vụbao quanh nhằm đáp ứng tối đa nhất nhu cầu của quý khách hàng như:

Đổi ngoại tệ Dịch vụ văn phòng Dịch vụ dịch thuật

Dịch vụ phòng 24h Cửa hàng lưu niệm & đồ

trang sức

DV đưa đón ở sân bay

Dịch vụ trông trẻ Giặt ủi và dịch vụ giặt

Khu sinh thái Mường Thanh Diễn Lâm: năm 2008, Tập đoàn Mường Thanh đãđầu tư xây dựng khu du lịch sinh thái Mường Thanh tại xã Diễn Lâm với quy mô hơn

100 ha Đến nay, nơi đây đã trở thành khu du lịch sinh thái nổi tiếng với khu nhà hàng

và khu nuôi dưỡng trên 20 loài động vật hoang dã, quý hiếm như: Hổ, Sư tử, Voi, Têgiác, Hà mã Khu du lịch sinh thái độc đáo mới lạ này ngày càng thu hút đông dukhách trong và ngoài huyện, với lượng khách hàng năm gần 15 nghìn lượt người

Trung tâm du lịch Mường Thanh Nghệ An: hiện nay đang được xây dựng.Thị trường khách hàng hiện tại của khách sạn Mường Thanh.

Với rất nhiều hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, khách sạn phục vụnhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung khách hàng chủ yếu thuộctầng lóp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao Mục đích chuyến đi của

họ chủ yếu là công tác, kinh doanh kết hợp với du lịch, có những khách chủ yếu là vềthăm lại quê hương Chi tiêu của họ được sử dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vậnchuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị Họ thường sử dụng các dịch vụ trongkhách sạn, yêu cầu của họ không quá cao, họ là những khách hàng trung thành.Khách quốc tế đến với khách sạn Mường Thanh chủ yếu là khách Trung Quốc vàkhách Việt Kiều Có thể nói từ khi thành lập đến nay đây chính là thị trường truyềnthống của khách sạn

Ngoài ra khách sạn Mường Thanh còn cung cấp với số lượng khá lớn các dịch vụnhư hội thảo, tiệc cưới, du lịch lữ hành, vận chuyển cho thị trường khách Hà Nội vìcác doanh nghiệp tổ chức, đoàn thể hay các gia đình trên địa bàn có nhu cầu cao vềdịch vụ bổ sung của khách sạn

Thị trường khách Hà Nội là một thị trường có tiềm năng mặc dù khách sạn luôngặp phải sự cạnh tranh gay gắt của một số khách sạn, nhà nghỉ xung quanh Nhưngvới uy tín và truyền thống kết hợp với chất lượng, giá cả hợp lý khách sạn MườngThanh đã góp phần phục vụ được nhu cầu của khách Thủ Đô

Chương 3. Chiến lược chính sách 4p

− Bao gồm cả bữa ăn sang.

b Phòng club suite: 2.341.126 VND/1 người/1 đêm

bị là ủi, nước đóng chai miễn phí, áo choàng tắm, truy cập mạng LAN miễn phí,truy cập WiFi

− Bao gồm ăn sang

c Phòng Suite 2 tầng: 4.329.004 VND/1 người/1 đêm

− Diện tích phòng: 125 m2

− Giường: 2 Giường cỡ vừa

− Đặc điểm phòng: máy lạnh, tủ đồ ăn uống nhẹ, bàn, máy điện thoại, hẹn giờ báothức, giường lớn bổ sung (hơn 2 m), truyền hình cáp, tivi LCD/Plasma, tivi, nhàbếp, bồn tắm, máy sấy tóc, khu vực ngồi chờ, máy pha trà/cà phê, thiết bị là ủi, vật dụng nhà bếp, phòng tắm chung, áo choàng tắm, truy cập WiFi miễn phí

Presidential Suite 2 150 15.000.000

Mường Thanh Hà Nội:

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố

b Tennis:

Nằm trong khuôn viên khách sạn Mường Thanh Xa La, 02 sân Tennis được trang

bị thiết bị và cơ sở vật chất khang trang, áp dụng công nghệ mới nhất của Hoa Kỳ: Sơncao su giảm chấn đạt tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống ánh sáng đạt tiêu chuẩn tập luyệnvào buổi tối

Giờ mở cửa: từ 6h00 – 23h00 hàng ngày

Bảng giá dịch vụ sân Tennis (áp dụng từ ngày 01/01/2012)

Giá Dịch Vụ Đơn giá sân Phí Nhặt Bóng

Giá trọn gói bao gồm những dịch vụ sau:

∙ Khăn trải bàn và phủ ghế theo tiêu chuẩn của khách sạn

∙ Hoa cho các bàn tiệc

∙ Hoa lụa trang trí sân khấu

∙ Trà nước đón tiếp miễn phí

∙ Âm thanh, ánh sáng theo tiêu chuẩn của khách sạn

∙ Bàn hoặc giá để ảnh cưới

∙ Thảm đỏ từ cửa vào sân khấu

∙ Hộp tiền mừng tiệc cưới

∙ Trang trí sân khấu, phông chữ theo tiêu chuẩn

∙ Giá hoặc bàn để bánh cưới sang trọng

Khuyến mại với lượng khách từ 300 > 600 khách

∙ Bánh cưới miễn phí theo tiêu chuẩn

∙ MC tổ chức hôn lễ

Bóng bay trang trí phòng tiệc

∙ Đá khói trang trí sân khấu

∙ Pháo sáng điện 2 quả

∙ Vé ăn sáng miễn phí cho cô dâu, chú rể

∙ Bơi 1 buổi miễn phí tại bể bơi của khách sạn

Khuyến mại với lượng khách từ trên 600 khách trở lên:

∙ Miễn phí 1 đêm tân hôn tại phòng nghỉ của khách sạn (bao gồm ăn sáng,bơi, phòng tập thể dục miễn phí)

∙ Miễn phí 2 giờ hát karaoke tại khách sạn

Các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào các dịch vụ kèmtheo Đó cũng là căn cứ để Mường Thanh đưa ra chiến lược giá theo chi phí

Không chỉ định giá theo chi phí mà Mường Thanh còn định giá thuê phòng ởtheo vị trí khi sử dụng dịch vụ Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vựckhách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếngThông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thườnghay áp dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Mường Thanh thì hoàn toàn không đơngiản bởi tình hình kinh doanh của họ rất tốt Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mứcđảm bảo cho hoạt động kinh doanh Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửakhách sạn là một minh chứng Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì

mới đảm bảo chắc chắn có phòng Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưngMường Thanh cũng có những điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điềunày là linh động chứ không theo quy đinh

3.2. PHÂN PHỐI - Place

− Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là một chuỗi khách sạn nội địa đạt tiêuchuẩn 3-4-5 sao quốc tế, mang đậm tinh thần và bản sắc văn hóa Việt

− Với hơn 30 khách sạn và dự án khách sạn có mặt ở hầu khắp các tỉnh thànhViệt Nam, chuỗi khách sạn Mường Thanh mong muốn đáp ứng như cầu đadạng của du khách trong và ngoài nước

Hệ thống khách sạn của Mường Thanh bao gồm:

MT XA LA MT HẠ LONG MT THANH NIÊN VINH

MT HÀ NỘI CENTRE MT QUẢNG NINH MT SÔNG LAM

MT ĐIỆN BIÊN PHỦ MT BẮC GIANG MT HÀ TĨNH

MT LAI CHÂU MT THANH HÓA MT QUẢNG BÌNH

Do đó, một vị trí thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng vàgiúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình

Khách sạn Mường Thanh tọa lạc tại các khu gần trung tâm kinh doanh, mua sắm,thương mại, giải trí sầm uất của thành phố lớn và cách Sân bay quốc tế Bên cạnh đó,

vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhucầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc trong thờigian khách hàng nghỉ tại khách sạn

b) Website http://www.muongthanh.vn/

Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanhchóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi chokhách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối

Website của khách sạn đưa ra 2 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễdàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nộidung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức

độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập

c) Mạng xã hội

Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại ViệtNam và trên toàn thế giới Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về sốngười sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng Chính vìthế, khách sạn Mường Thanh đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới

giữa khách sạn với khách hàng Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếmnhững thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồicủa mình đối với khách sạn.

d) Các hình thức đặt phòng khác

Một trong những kênh truyền thống được khách sạn Mường thanh sử dụng làđăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax Ngoài ra, khách hàngcũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng Mộtkênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như cáccông ty du lịch, các website chuyên về khách sạn Thông qua các kênh trung gian, việcđăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều sovới hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung giangiải quyết thay

e) Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối

Đặt phòng trước

Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi cóquá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự thoải mái tiện lợicho khách hàng

Chính sách giá khác biệt theo mùa

Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùavắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu sựquá tải vào những thời điểm đông khách

3.3. XÚC TIẾN – Promotions

a) Quảng cáo trên các kênh truyền thông:

Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với ngườidân trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing.Bằng việc xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịchcũng như các trang web đặt phòng trực tuyến như vinabooking.vn, agoda.vn, Mườngthanh đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Ngoài ra khách sạncòn có một website riêng http://www.muongthanh.vn/, tại đây khách hàng có thể tìmhiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, nhữngchương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ đặc