Cũng như vậy, mục đích của thực tập chính là liên hệ những kiến thức đã học với thực tế, đưa lý thuyết thành hành động.Hơn bất cứ ngành nghề nào, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du l
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH -
BÁO CÁO THỰC TẬP
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG SAJU SUSHI & BBQ, CÔNG
TY CPTM DỊCH VỤ NGON VIỆT NAM VIETDELI
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN ĐỨC ANHSINH VIÊN: ĐỖ THỊ LINH
MÃ SINH VIÊN: A37052
Hà Nội, 2023
Trang 2MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG SAJU SUSHI & BBQ 2
1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Ngon Việt Nam (Viet D 1.2 Giới thiệu về nhà hàng Saju Sushi & BBQ 3
1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Saju Sushi & BBQ
1.3.1 Chức năng 5
1.3.2 Nhiệm vụ 5
1.4 Các dịch vụ kinh doanh của nhà hàng Saju Sushi & BBQ
1.5 Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà h Sushi & BBQ 7
1.6 Những kết quả hoạt động kinh doanh gần đây của nhà hàng Saju Sushi & 1.7 Kế hoạch, định hướng phát triển của nhà hàng trong thời gian tới
1.8 Đánh giá về chất lượng dịch vụ và chất lượng nhân lực của nhà hàng Sa & BBQ 10
1.8.1 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 10
1.8.2 Đánh giá về chất lượng nhân lực của nhà hàng 12
1.9 Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và hạn chế của nhà hàng Saju Sushi & BBQ 1.9.1 Điểm mạnh 14
1.9.2 Hạn chế 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG SAJU SUSHI & BBQ 16
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận phục vụ tại nhà hàng Saju Sushi & BBQ
2.2 Quy trình làm việc của bộ phận phục vụ tại nhà hàng Saju Sushi & BBQ 2.2.1 Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến 17
2.2.2 Trong giai đoạn phục vụ khách: 19
2.2.3 Giai đoạn thanh toán cho khách: 19
2.3 Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác
2.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận bếp
2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận bar
2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ và bộ phận lễ tân
2.4 Đánh giá hoạt động của bộ phận phục vụ tại nhà hàng Saju Sushi & BBQ 2.4.1 Kết quả hoạt động của bộ phận phục vụ 21
2.4.2 Điểm mạnh 22
Trang 32.4.3 Điểm yếu 22
2.4.4 Nguyên nhân 22
CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG SAJU SUSHI & BBQ 24
3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 2
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 24
3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ (bộ nhận - bộ phận phục vụ bàn) 24
3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
3.2 Đánh giá của bản thân sinh viên về thời gian thực tập
3.2.1 Thuận lợi 28
3.2.2 Khó khăn 28
3.2.3 Bài học kinh nghiệm 29
3.3 Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trìn 30
3.3.1 Đối với Nhà trường 30
3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 30
KẾT LUẬN 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
PHỤ LỤC 34
Trang 4DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Saju Sushi & BBQ
Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức bộ phận phục vụ tại nhà hàng Saju Sushi & BBQ
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022-2023 của nhà hàng Saju Sushi &Bảng 2.Cơ cấu nhân lực của nhà hàng Saju Sushi & BBQ năm 2022-2023 Bảng 3 Bảng mô tả công việc bộ phận phục vụ bàn Bảng 4 Bảng mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
“Học đi đôi với hành” là một câu tục ngữ với hàm nghĩa “học tập phải gắthực hành, thực nghiệm; phải kết hợp kiến thức học được ở trường, lớp, ở tranghoạt động, trải nghiệm cụ thể” Lý thuyết giúp chúng ta có kiến thức, thực hchúng ta hoàn thiện kỹ năng Cũng như vậy, mục đích của thực tập chính làliên hệ những kiến thức đã học với thực tế, đưa lý thuyết thành hành động.Hơn bất cứ ngành nghề nào, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh du lịch vàchuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn cần được thực tập để thành thạo nhuần nhnghiệp vụ của các bộ phận chính như bộ phận Lễ tân, Nhà hàng, Buồng Côngcũng phải bắt đầu từ những vị trí nhỏ nhất, bởi muốn làm tốt vị trí quản lý,cần nắm vững những yêu cầu, tiêu chuẩn của những vị trí thấp hơn
Trong đợt thực tập này, sinh viên đã may mắn có cơ hội được thực tập tạiSaju Sushi & BBQ – một trong chuỗi các nhà hàng cao cấp thuộc sở hữu củaphần Thương mại Dịch vụ Ngon Việt Nam (VietDeli) Bài báo cáo được hoàn thàtrên quan sát thực tế và thông tin thu thập của bản thân sinh viên trong quá tr
và thực tập Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không tránh khthiếu sót về nội dung, phương pháp Kính mong nhận được sự thông cảm của các
và góp ý của thầy cô để bài báo cáo được đầy đủ và hoàn thiện hơn
1
Trang 7CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG SAJU SUSHI & BBQ
1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Ngon Việt Nam (Viet Deli)
Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Ngon Việt Nam (Viet Deli) là tập đphong trong lĩnh vực vận hành chuỗi nhà hàng cao cấp có trụ sở tại Hà Nội,Viet Deli sở hữu 6 thương hiệu và vận hành hơn 15 cơ sở kinh doanh ẩm thkhắp 3 miền, tập trung tại các thành phố lớn của nước ta như Hà Nội, NhaAn,…
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Ngon Việt NamTên quốc tế: Delicious Vietnam Trading Service Joint Stock Company
Địa chỉ: Số 29B Phan Đình Phùng, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, HàĐiện thoại: (84) 439392222
Website: https://vietdeligroup.com/ Email: info@vietdeli.vn
Logo:
Hình 1.1 Logo CTCP Thương mại Dịch vụ Ngon Việt Nam
(Nguồn: Website Viet Deli)Logo Viet Deli mang đậm hơi thở của một thương hiệu kinh doanh ẩm thhình ảnh biểu tượng cho hơn 30 nguyên liệu, gia vị của ẩm thực Việt Nam Vmang ý nghĩa của sự hoàn hảo, phát triển bền vững, liền mạch
Tầm nhìn: Nâng tầm và quảng bá nền ẩm thực Việt Nam đích thực ra thế gi
Sứ mệnh: Xây dựng thương hiệu bền vững và là đại diện đáng tự hào chohóa ẩm thực Việt Nam Khách của chúng tôi sẽ nhận được sự hiếu khách, dịchtrị ở mức cao nhất
Giá trị cốt lõi: Để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Khuyến kthúc đẩy và phát triển sự nghiệp lâu dài cho đội ngũ nhân sự chúng tôi
2
Trang 8Cốt lõi của dịch vụ hiếu khách mà Viet Deli luôn hướng tới là theo quanSam Walton: “Chỉ có một ông chủ Đó là khách hàng Và ông ta có thể hạ gụcngười trong công ty từ người chủ tịch trở xuống, chỉ đơn giản bằng cách tiêu tnơi khác”.
Viet Deli được thành lập vào tháng 4 năm 2015, tính đến thời điểm hiện tạnghiệp sở hữu hơn 15 thương hiệu trải dài khắp 3 miền, tiêu biểu như hệ thốngHome Việt Nam, Ngon Villa, Ngon Gallery (2018), Sajang BBQ (2020), Full(2021), Saju Sushi & BBQ (2022) Sắp tới, Viet Deli sẽ cho ra mắt 2 nhà hàGouverneur tại 74 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội và nhà hàng Gia Thiện tại 29 PPhùng, Quán Thánh, Ba Đình, Hà Nội
Trong suốt gần 8 năm hoạt động, dù trải qua hơn 2 năm đại dịch Covid,vẫn luôn tự tin theo đuổi đam mê phát triển bền vững văn hóa ẩm thực Việt.tiêu biểu là hơn 35 nghìn lượt đánh giá 5* trên Tripadvisor, đạt 95% tổng đánhbiệt, Home Hanoi Restaurant đã đạt được giải thưởng “TripAdvisor Certificate ofExcellence for 3 consecutive year” và Ngon Villa Hanoi Restaurant đạt được danhPremium Vietnamese restaurant with spectacular architecture and design”
1.2 Giới thiệu về nhà hàng Saju Sushi & BBQ
Hình 2 Logo nhà hàng Saju Sushi & BBQ
(Nguồn: Website nhà hàng)3
Trang 9Saju Sushi & BBQ là một trong những nhà hàng cao cấp của tập đoàn Vietnhà hàng buffet tại bàn mang hơi thở tươi mới của nền ẩm thực Nhật Bản kết
ẩm thực Hàn Quốc Saju là nơi giao thoa văn hóa ẩm thực giữa 2 nước, ẩmBản được phá cách, cách điệu để hài hòa bằng cách vừa lưu giữ và phát triển
ăn truyền thống, vừa đổi mới trong các món mời sáng tạo Dù mới được thànhnăm 2022, Saju Sushi & BBQ vẫn thực hiện bài bản các giá trị cốt lõi của chuỗViet Deli được thể hiện qua thực đơn đa dạng, nguyên liệu chất lượng cao, khô
ấm cúng gần gũi cùng dịch vụ tận tâm
Nhà hàng Saju Sushi & BBQ nằm trên mặt chính của tòa nhà Hòa Bình, ctại 106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội Đây là vị trí vô cùng đắc địa khnằm trên mặt sảnh chính của tòa nhà Hòa Bình hay còn gọi là Tháp đôi Hòatrong số ít tòa nhà cao ốc được đánh giá đạt tiêu chuẩn quốc tế tại Hà Nội B
vị trí nhà hàng ở gần trung tâm thành phố, gần các khu du lịch lớn như PhốĐiều này giúp nhà hàng có lượng khách ổn định
Cũng giống các chuỗi nhà hàng lớn khác của tập đoàn Viet Deli, Saju Sushi
đã xây dựng phương châm riêng để tạo ra nét đặc biệt cho thương hiệu của mhàng quan niệm rằng một món ăn thực sự tươi ngon được đưa đến cho thựcphải được chính đầu bếp của nhà hàng lựa chọn nguyên liệu và chế biến cChính vậy, đến Saju, khách hàng như bước vào thiên đường ẩm thực Nhật Bảnhạng, phong phú với các món ăn truyền thống của đất nước Phù Tang như TOkonomiyaki, mì Udon, soup Miso; các loại lẩu như Sabu Sabu, Miso, cùng hơnSushi hảo hạng bắt mắt (Nigiri, Maki, Gunkan, cơm cuộn) Tuy nhiên, nổi bật nhấmenu nhà hàng là bộ sưu tập Sashimi với các loại cá tươi ngon như cá ngừ,trích, cá Fuedai, bạch tuộc, sò đỏ, hàu biển, được chế biến từ nguồn nguyêntuyển với quy trình chế biến công phu, nghiêm ngặt
Nền văn hóa - ẩm thực xứ Phù Tang không chỉ được thể hiện qua menucủa nhà hàng, không gian nhà hàng cũng mang đậm phong cách Nhật Bản vớicách tối giản cùng tông màu gỗ đặc trưng, toát lên vẻ đẹp sang trọng, ấm cúngtinh tế Những tấm chắn cách giữa các bàn nổi bật mang đến sự tò mò Ẩn chứ
cả một câu chuyện về văn hóa riêng tư Puraibashi thấm đậm trong lối sống củNhật Với sức chứa 70 khách, Saju thực sự là địa điểm lý tưởng để tụ họp bạn
4
Trang 10tiệc kỷ niệm, sinh nhật, liên hoan, sum họp gia đình, Bên cạnh đó, nhà hàngphòng VIP riêng biệt, phục vụ tối đa 16 khách giúp cho những cuộc gặp đốiphần trịnh trọng và riêng tư.
Với thực đơn đa dạng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, không gian sanghiện đại kết hợp vị trí thuận tiện giữa trung tâm quận Cầu Giấy sầm uất, nhàđược giới trẻ, khách du lịch trong và ngoài nước và đặc biệt là những tín đồ cNhật Bản chào đón dù mới gia nhập thị trường nhà hàng Việt Nam một năm trở1.3 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Saju Sushi & BBQ
Chức năng trao đổi (bán sản phẩm): nhà hàng tiến hành bán cho khách
ăn, thức uống đã được sản xuất ra và bán các món ăn, đồ uống do cnghiệp khác sản xuất
Chức năng phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các muống và phục vụ các nhu cầu giải trí, bổ sung cho khách trong thời giauống
1.3.2 Nhiệm vụ
Về mặt nhiệm vụ, để đảm bảo thực hiện đúng các chức năng trên cũng nhtheo sứ mệnh tầm nhìn của tập đoàn Viet Deli cũng như phương châm của nhà hSushi & BBQ có nhiệm vụ sau:
Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ nấu nướng đầy đủ, đúng quy cách,tiêu chuẩn vệ sinh và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng đề nghị
Đáp ứng kịp thời, chính xác nhu cầu mà khách hàng đưa ra cũng nhưtâm tới khu vực dành cho khách hàng, tránh để cho quầy tự chọn hết đồLên thực đơn bữa ăn đa dạng phong phú theo mùa hoặc theo yêu cầukhách hàng
5
Trang 29Để tiết kiệm chi phí, tập đoàn Viet Deli thường tuyền dụng những thực tậpsinh viên sắp tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành Du lịch vàvào nhà hàng Khi các nhân sự chính thức của nhà hàng nghỉ việc, các phòng ba
sự không có kế hoạch tuyển dụng nhân sự nếu thực tập sinh vẫn đang trongthực tập Điều này dẫn tới tình trạng quá tải, phục vụ chậm khi nhà hàng đôMặc dù các thực tập sinh phải đáp ứng những tiêu chí nhất định trong quá trìnvào vị trí khu vực thể hiện sự phù hợp với công việc cũng như tuân thủ quviệc, phục vụ nhưng do thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên chính những thực tậpnguyên nhân khiến cho đôi lúc quy trình làm việc bị chậm và sai sót Về lâu dà
có thể ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của nhà hàng
Bên cạnh đó, nhà hàng Saju Sushi & BBQ thường xuyên tiếp đón các du kh
từ nước ngoài như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Chính vìcạnh việc thể hiện kĩ năng nghiệp vụ tốt, năng lực ngoại ngữ tốt nên là điều kicủa mỗi nhân viên Tuy nhiên khi tuyển dụng nhân sự cho nhà hàng, ban lãnhchú trọng về việc nhân sự có thành thạo ngoại ngữ hay không Điều này dẫnnhân viên giỏi ngoại ngữ cũng như biết thêm tiếng khác ngoài tiếng anh còn ít,hưởng đến quá trình phục vụ khách hàng
24
Trang 30CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG SAJU SUSHI &
BBQ3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập
3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ
Vào buổi đầu tiên trong thời gian thực tập, quản lý nhà hàng và giám sátthực tập sinh tại nhà hàng Saju Sushi & BBQ và giới thiệu với toàn bộ nhânhàng Thực tập sinh được tham quan, giới thiệu về nhà hàng (bao gồm về lịchlược, mục tiêu của nhà hàng; đặc điểm, tính chất công việc; yêu cầu, quy định làSau khi trao đổi về lĩnh vực và nguyện vọng làm việc của từng cá nhân,phân công bộ phận làm việc và giao đồng phục Nhà hàng Saju Sushi & BBQđồng phục tùy theo từng bộ phận Với bộ phận bàn và lễ tân, nhân viên nhậnmột loại áo truyền thống của Nhật Bản kèm quần vải đen Với bộ phận bar vàviên nhận áo polo thêu tên và logo của tập đoàn Viet Deli và nhà hàng SajuBBQ
Tiếp theo, quản lý sẽ giới thiệu, phân công các ca làm việc; thông báo về nđịnh riêng tại nơi làm việc và lấy vân tay để chấm công Ngày làm việc đầu tiêsinh được trải nghiệm các món ăn và quan sát, học hỏi những kĩ năng nghiệp vụ
và giám sát sẽ mô tả, thực hiện quy trình phục vụ Bếp trưởng sẽ chế biến cchính trong menu để thực tập sinh có thể quan sát quá trình chế biến, trang tríthành phẩm và được thưởng thức để cảm nhận hương vị và hiểu thêm những kiến
ẩm thực Nhật Bản Chính vì vậy, bên cạnh những thông tin được giới thiệu vềmỗi cá nhân có những đánh giá khách quan để tư vấn cho khách hàng, góphiệu quả trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng
Trước khi vào ca làm việc chính thức, các nhân sự phải đến sớm để thay đcủa bộ phận, chấm công và họp đầu ca Đây là một cuộc họp ngắn để phân chlàm việc, dãy bàn, đánh giá tình hình hoạt động của bộ phận phục vụ ca trướnhững ý kiến và yêu cầu đặc biệt của khách (layout nhà hàng - dự kiến số lưđặt bàn; khách VIP; dịch vụ sinh nhật…) Sau khi kết thúc ca làm việc, nhân sựbàn giao công việc cho ca sau và chấm công kết thúc ca
25
Trang 313.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ (bộ phận đảm
nhận - bộ phận phục vụ bàn)
Bảng 3 Bảng mô tả công việc bộ phận phục vụ bàn
STT Công việc của vị
- Sắp xếp bàn, xếp layout cho khách đã đặt trước
- Setup CCDC order (Ipad, đàm, bút )
- Kiểm tra lại các vật dụng trên bàn cũng như trên tủ st
để đảm bảo những vật dụng như muối, tiêu, tăm, khăn gicũng như các dụng cụ ăn uống khác theo tiêu chuẩn nhàng
- Vệ sinh bàn ghế trong khu phục vụ sạch dưới sự kiểmxác nhận của quản lí/ giám sát
2 Phục vụ khách - Giới thiệu menu theo đúng tiêu chuẩn phục vụ, tư vấn
ăn thức uống hợp khẩu vị khách hàng
- Xác nhận thông tin order với khách hàng (chính xác tmón ăn – thức uống; số lượng; yêu cầu khác )
- Nhập order để thông báo món cho bộ phận bếp và barphần mềm POS
- Phục vụ món ăn buffet tại bàn theo đúng tiêu chuẩn p
Trang 32và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách.
- Hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quádùng bữa, báo cáo cấp trên những sự việc không đủ knăng, thẩm quyền xử lý
- Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tichuẩn của nhà hàng
- - Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách, thu dọn bànsetup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo
3 Sau giờ phục vụ
khách
- Vệ sinh, sắp xếp lại tủ station
- Vệ sinh quầy Line buffet với ca buổi sáng
- Hỗ trợ Runner lau dọn, chuẩn bị CCDC cho ca tiếp theo
- Báo cáo Giám sát, Quản lý các vấn đề xảy ra trong caviệc
- Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàncông việc cho ca sau
- Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu
(Nguồn: Tham khảo)3.1.3 Mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân
Nhà hàng Saju Sushi & BBQ có tổng 3 ca phục vụ khách: (6h- 10h); (12(18h-22h), sinh viên được phân công làm ca từ 13h- 22h Quá trình được mô tsau:
Bảng 4 Bảng mô tả quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn
Thời gian Quá trình thực hiện
13:00 Ca làm bắt đầu từ 13 giờ vì vậy sinh viên có mặt tại nhà hàn
13 giờ để thay đồng phục và chấm công Nếu chưa thể có mặt
27