Sự hài lòng (SHL) của người bệnh (NB) là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy NB làm trung tâm. Đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định, được dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng rõ ràng và đáp ứng nhu cầu thực tiễn. Nhằm nâng cao chất lượng của BV và nhằm thỏa mãn mong đợi của NB [1]. Bộ Y tế (BYT) đã triển khai xác định và công bố chỉ số hài lòng (HL) về sự phục vụ hành chính; chỉ số HL về chất lượng y tế công. Nhằm xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi khám và điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá SHL của NB và nhân viên y tế (NVYT) một cách thường xuyên, ít nhất là 3 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT, bên cạnh đó bộ công cụ đo lường SHL được xây dựng với số lượng các chỉ số tương thích với từng nội dung và phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà các đơn vị trong ngành y tế hiện đang thực hiện [2][3][4]. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu SHL trên 500 NB điều trị nội trú tại BV Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% NB HL chung đối với BV, 96% HL về khoa Khám bệnh, 92% HL về khoa điều trị, 90% HL về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm SHL của NB đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với NB chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) chưa đáp ứng nhu cầu NB [5]. Tác giả Bùi Dương Vân nghiên cứu trên 216 người nhập viện tại BV Phổi Trung ương (năm 2011). Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ HL của NB về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ HL về thái độ, hướng dẫn của NVYT và cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ HL về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [6]. Tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn rất coi trọng chất lượng phục vụ NB, luôn xem SHL của NB là mục tiêu hướng tới. SHL của NB quyết định chất lượng hoạt động của BV. Tuy nhiên, chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào đo lường thật khoa học, chính xác mức độ HL của người bệnh nội trú (NBNT) về chất lượng sử dụng dịch vụ (DV). Câu hỏi đặt ra là: Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh khi sử dụng DVYT tại Bệnh viện như thế nào ? Liệu rằng những yếu tố nào có thể làm ảnh hưởng đến sự không hài lòng của người bệnh ? Để trả lời những câu hỏi này, nhằm góp phần cung cấp những bằng chứng khoa học giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện và Ngành Y tế tỉnh biết được chính xác mức độ hài lòng của NB, những tồn tại hiện có của BV làm ảnh hưởng đến SHL của NB; chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” với 2 mục tiêu : 1. Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại các khoa Nội, bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019. 2. Phân tích một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh nội trú về sử dụng dịch vụ y tế tại địa điểm nghiên cứu trên.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú tại các khoa Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A của BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn từ tháng 8 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019.
- Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, thời điểm NB nhận giấy ra viện thì phát phiếu;
- NB không có các vấn đề về tâm thần kinh làm ảnh hưởng của việc trả lời bộ câu hỏi;
- NB đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu này.
- NB không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích rõ mục tiêu và mục đích của nghiên cứu;
- NB đang trong tình trạng có các dấu hiệu của bệnh tâm thần kinh khó trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: các khoa Nội 1, Nội 2, Nội Tim mạch và Nội A có NB điều trị nội trú tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn;
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 6 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
Sử dụng công thức xác định một tỷ lệ để tính cỡ mẫu n = z1- α /2 d 2 Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu cần có z 2 1- α /2 = 1,96 với độ tin cậy 95%. p: Theo kết quả nghiên cứu của Phạm Nhật Yên (Đánh giá SHL của NB tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai năm 2008) 50% NB hài lòng với DV khám chữa bệnh [35] Nghiên cứu của chúng tôi lấy kết quả này làm cơ sở để ước lượng giá trị p Vì vậy lấy p = 0,5.
Dựa vào công thức và cỡ mẫu đã tính trên ta tính được cỡ mẫu là 384 Để dự phòng một tỷ lệ người nhất định được chọn làm đối tượng nghiên cứu từ chối hoặc không trả lời đầy đủ bộ câu hỏi, tăng cỡ mẫu lên 10% Như vậy cỡ mẫu là 400.
Chọn mẫu ngẫu nhiên: Tại BV đã tiến hành chọn 400 đối tượng trong
4 khoa Nội trong thời gian 4 tháng.
Hàng ngày tại mỗi khoa đã phát phiếu ngẫu nhiên và hướng dẫn NB tự điền đối với một số NB đã nhận đủ giấy tờ ra viện, đảm bảo đúng đối tượng nghiên cứu Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019 chúng tôi đã thu thập đủ 400 phiếu cần khảo sát ở tại 4 khoa Nội trong Bệnh viện (Tháng 9 có 66 phiếu; tháng
10 có 174 phiếu; tháng 11 có 54 phiếu; tháng 12 có 106 phiếu Tổng 400 phiếu)
Các chỉ số, biến số nghiên cứu
2.4.1 Biến số cho mục tiêu 1
Mô tả mức độ hài lòng của NBNT về chất lượng sử dụng DVYT.
- Tuổi, giới, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp.
- Số lần nhập viện, tên khoa điều trị, tình trạng thẻ BHYT.
- Sự hài lòng của NB với các nhóm tiêu chí:
+ B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị;
+ D Ứng xử của nhân viên y tế;
+ Đ Mức độ thành thạo của nhân viên y tế;
+ E Kết quả cung cấp dịch vụ.
- Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của NB.
- Nhu cầu quay lại Bệnh viện.
- Mong muốn/ ý kiến đóng góp trước khi ra viện.
2.4.2 Biến số cho mục tiêu 2
Một số yếu tố liên quan tới SHL NBNT đối với chất DV vụ tại BV.
- Biến phụ thuộc: SHL/không HL của NB đối với các tiêu chí về việc sử dụng DVYT và chất lượng DVYT tại BV.
+ Các thông tin nhân khẩu học của NB: Tuổi; Giới tính; Dân tộc; Trình độ học vấn; Nghề nghiệp; Kinh tế gia đình.
Khi tiếp nhận bệnh nhân, bệnh viện cần thu thập những thông tin quan trọng liên quan đến khám chữa bệnh, bao gồm số lần nhập viện, tình trạng có hoặc không có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT), loại thẻ BHYT (đúng tuyến hay trái tuyến), kết quả điều trị khi ra viện và khả năng chi trả của bệnh nhân Những thông tin này giúp cơ sở y tế nắm bắt tình hình cụ thể, đưa ra hướng xử lý phù hợp và đảm bảo quyền lợi khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
(Chi tiết có trong phụ lục 1)
2.5 Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú
Mức độ hài lòng của NBNT đối với các tiêu chí được áp dụng với thang điểm từ 1 điểm đến 5 điểm với 1 điểm (Rất không hài lòng), 2 điểm (Không hài lòng), 3 điểm (Bình thường), 4 điểm (Hài lòng) và 5 điểm (Rất hài lòng) [3] [4].
2.5.1 Cách tính tỷ lệ hài lòng
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):
+ Tử số = {[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 +Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) /(Tổng số câu hỏi)]} x 100.
- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự [4]
2.5.2 Chỉ số hài lòng toàn diện
Cách tính chỉ số hài lòng toàn diện:
+ Tử số = {(Người thứ 1 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ 2 có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5) + (Người thứ n có toàn bộ các câu trả lời hài lòng ở mức 4 hoặc 5)} x 100
(Tử số loại trừ những người có trả lời bất kỳ câu nào ở mức 1, 2, 3);
+ Mẫu số = Tổng số người được khảo sát [4].
Nội dung đánh giá SHL của NB về việc sử dụng DVYT tại BV bao gồm 36 tiêu chí trong 6 nhóm tiêu chí: A, B, C, D, Đ, E.
- A Về khả năng tiếp cận: 5 tiêu chí;
- B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 5 tiêu chí;
- C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB: 9 tiêu chí;
- D Thái độ ứng xử của nhân viên y tế: 6 tiêu chí;
- Đ Năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 5 tiêu chí;
- E Kết quả cung cấp DV: 6 tiêu chí.
Trong tổng số 36 tiêu chí, trong mỗi phiếu; mỗi tiêu chí là một câu hỏi có
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thường được sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ với số điểm tương ứng từ 1 đến 5 cho mỗi câu hỏi Trong trường hợp này, có 36 câu hỏi nên tổng số điểm có thể đạt được trong mỗi phiếu đánh giá là từ 36 đến 180 điểm Mức điểm hài lòng được xác định khi đạt từ 70% trở lên của tổng số điểm cao nhất khả thi 70% của 180 điểm là 126 điểm, do đó, mức điểm hài lòng là 126 điểm trở lên.
+ NB cho điểm từ 36 đến 125 điểm là KHÔNG HÀI LÒNG; + NB cho điểm từ 126 đến 180 điểm là HÀI LÒNG.
Ngoài ra nghiên cứu còn xem xét % đối tượng hài lòng tất cả các câu hỏi của từng tiêu chí và % hài lòng với cả 6 nhóm tiêu chí từ A - E
- Nếu một phiếu có tất cả các câu hỏi cho điểm bằng hoặc dưới mức điểm
3 thì phiếu đó
