Bước 1: Chuẩn bịNhân viên ở bộ phận phục vụ chuẩn bị trước giờ mở cửa, các công việc bao gồm: quét dọn nhà hàng, lau chùi và sắp xếp bàn ghế, lau chén, dĩa, muỗng, … và tiến hành set up
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH
KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH
KHOA THỜI TRANG VÀ DU LỊCH
Trang 3Đồ án tốt nghiệp trình độ Cử nhân Quản trị Nhà HàngTrường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
Bản quyền thuộc Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCMKHOA THỜI TRANG & DU LỊCH
BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
Trang 4-NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN: Trần Thị Yến Nhi MSSV 18159044
- Đưa ra quy trình kế hoạch kinh doanh nhà hàng
- Xây dựng bản kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh dựa trên quy trình đưa ra - Phân tích được các chi phí để hoạt động nhà hàng, doanh thu, lợi nhuận và
Trang 5KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
-oOo -PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giáo viên hướng dẫn) 1 Họ tên sinh viên 1: Trần Thị Yến Nhi MSSV: 18159044 Họ tên sinh viên 2: Hà Thị Diệu Mai MSSV: 18159033 Họ tên sinh viên 3: Nguyễn Như Ngọc MSSV: 18159042 2 Tên đồ án tốt nghiệp: Dự án kinh doanh nhà hàng món ăn Tây Nam Bộ 3 Giáo viên hướng dẫn: ThS Hà Thị Huế 4 Tổng quát về bản thuyết minh:
Trang 67 Đề nghị: Được bảo vệ: Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ: 8 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình):
9 Điểm số: …… /10 (Điểm ghi bằng chữ: ……… )
TP THỦ ĐỨC, Ngày tháng năm Ký tên
Trang 7KHOA THỜI TRANG & DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
-oOo -PHIẾU CHẤM ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP (Dành cho giáo viên phản biện) 1 Họ tên sinh viên 1: Trần Thị Yến Nhi MSSV: 18159044 Họ tên sinh viên 2: Hà Thị Diệu Mai MSSV: 18159033 Họ tên sinh viên 3: Nguyễn Như Ngọc MSSV: 18159042 2 Tên đồ án tốt nghiệp: Dự án kinh doanh nhà hàng món ăn Tây Nam Bộ 3 Giáo viên phản biện: .
4 Tổng quát về bản thuyết minh:
Trang 87 Đề nghị: Được bảo vệ: Bổ sung để được bảo vệ: Không được bảo vệ: 8 Các câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng:
9 Đánh giá chung (bằng chữ: giỏi, khá, trung bình):
10 Điểm số: …… /10 (Điểm ghi bằng chữ: ……… )
TP THỦ ĐỨC, Ngày tháng năm Ký tên
Trang 9LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, đồ án tốt nghiệp này là một dấu ấn quan trọng đánh dấu việc một sinh viên đã hoàn thành nhiệm vụ của mình trên ghế giảng đường Đại học Với đề tài “Dự án kinh doanh nhà hàng món ăn Tây Nam Bộ” nhóm chúng tôi đã nhận được hướng dẫn của vô cùng tận tình từ ThS Hà Thị Huế, cô đã đóng góp ý kiến xây dựng đề tài và giải đáp những thắc mắc cho chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện đồ án Qua đây, chúng tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người đã giúp đỡ chúng tôi hoàn thành được đồ án này
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô Khoa Thời trang và Du lịch đặc biệt là Bộ môn Quản Trị Nhà Hàng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý giá của mình cho chúng tôi cũng như các bạn sinh viên khác trong suốt những năm học qua Đặc biệt, chúng tôi xin cảm ơn sự tận tâm của ThS Hà Thị Huế một lần nữa Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và động viên trong suốt thời gian qua để chúng tôi có thể hoàn thành đồ án ngày hôm nay.
Bên cạnh đó, do kiến thức chuyên môn và thời gian còn hạn chế, đồ án tốt nghiệp này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót Do đó, rất mong nhận được sự cảm thông và sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô cùng các bạn để đồ án này được hoàn thiện hơn
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn!
TP Thủ Đức, ngày 04 tháng 11 năm 2021 Nhóm sinh viên thực hiện
Trang 10LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi cam đoan: Đồ án tốt nghiệp “Dự án kinh doanh nhà hàng món ăn Tây Nam Bộ” là kết quả nghiên cứu của chúng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS Hà Thị Huế, đảm bảo tính trung thực và tuân thủ các quy định về trích dẫn, chú thích tài liệu tham khảo Chúng tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.
TP Thủ Đức, ngày 04 tháng 11 năm 2021 Nhóm sinh viên thực hiện
Trang 1532.2.9 Xây dựng quy trình phục vụ2.2.9.1 Quy trình phục vụ tại quán
SVTH: Trần Thị Yến Nhi
Hà Thị Diệu Mai Khóa 2018 Chuẩn bị đầu giờ
Trang 154Bước 1: Chuẩn bị
Nhân viên ở bộ phận phục vụ chuẩn bị trước giờ mở cửa, các công việc bao gồm: quét dọn nhà hàng, lau chùi và sắp xếp bàn ghế, lau chén, dĩa, muỗng, … và tiến hành set up dụng cụ ăn lên bàn
Bước 2: Đón khách
Khi khách đến nhà hàng, đối với khách có xe, bảo vệ sẽ xếp xe lại cho khách Nhân viên phục vụ đứng ở cửa chào đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách - Trình menu.
- Ghi nhận order và yêu cầu của khách - Lặp lại order và yêu cầu của khách - Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển order và yêu cầu của khách và các bộ phận có liên quan Nhân viên sẽ chuyển phiếu order cho 2 bộ phận Một sẽ giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn, một sẽ chuyển cho thu ngân để thực hiện tính toán và in hóa đơn.
Bước 5: Chuyển món ăn từ bộ phận bếp đến khách.
Sau khi bếp đã chế biến món ăn dựa theo order của khách xong sẽ báo cho bộ phận phục vụ mang ra cho khách.
Nhân viên phục vụ dùng khay đem thức ăn ra cho khách Bước 6: Phục vụ khách
Trong lúc khách hàng ăn uống, nhân viên phục vụ sẽ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát những biểu hiện của khách để giúp đỡ nếu khách hàng cần Bước 7: Thanh toán
Khi có yêu cầu thanh toán từ khách, nhân viên phục vụ sẽ nhân hóa đơn từ thu ngân sau đó trình cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách và cảm ơn
Trang 155Nhân viên tiễn khách ra cửa, cảm ơn khách và kéo cửa cho khách Nhân viên bảo vệ dẫn xe giúp khách.
Bước 9: Thu dọn, set up lại bàn mới
Nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn chén bát xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa Nhân viên phục vụ set up lại bàn để chuẩn bị đón khách mới.
Trang 156Quy trình hoạt động cụ thể
Bước 1: Nhập kho nguyên vật liệu
Bếp trưởng có nhiệm vụ kiểm tra hàng hóa được giao tới để chế biến trong ngày Phân loại để lưu trữ ở nơi thích hợp Nếu thực phẩm không đạt hay bị hư hỏng cần báo ngày cho quản lí và nhà cung cấp để khắc phục kịp thời Bước 2: Phân loại
Đối với thực phẩm khô: đem để ở kho khô nơi có nhiệt độ thoáng mát và tránh ánh sáng trực tiếp
Đối với thực phẩm đông lạnh và rau củ: sơ chế và làm sạch rau củ, chia các loại thực phẩm khác nhau vào các hộp đựng riêng biệt để tránh lây nhiễm chéo Ghi hạn sử dụng và sử dụng theo nguyên tắc FIFO Đem bảo quản rau, củ ở tủ mát hoặc nhiệt độ phòng, các thực phẩm đông lạnh thì để tủ đông Bước 3: Chế biến
Bếp trưởng chế biến món ăn theo order của khách Bước 4: Ra món
Nhân viên bếp phụ trách ra món ăn, trình bày sao cho đẹp mắt sau đó báo cho nhân viên phục vụ mang ra cho khách hàng
Bước 5: Vệ sinh
Nhân viên bếp vệ sinh khu vực ra món ăn Dọn nhũng dụng cụ dơ sang khu vực rửa chén cho nhân viên tạp vụ rửa.
Bước 6: Xử lý rác thải
Rác được phân loại và bỏ theo đúng nơi quy định Cuối ngày nhân viên bếp sẽ mang rác đi đổ đúng nơi quy định
Bộ quy tắc ứng xử trong nhà hàng
Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản
- Giữ thái độ vui vẻ, niềm nở, thân thiện, luôn tươi cười và chủ động chào đón, mở cửa cho khách hàng Khoảng cách giữ khách hàng và nhân viên là 1m - Thực hiện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách, xác nhận những thông tin ban đầu như đi bao nhiêu người, muốn ngồi ở dưới hay lên lầu,
SVTH: Trần Thị Yến Nhi
Hà Thị Diệu Mai Khóa 2018
Trang 157- Tiếp nhận thông tin từ khách sau đó hướng dẫn khách vào bàn Dẫn đường bằng cách đi trước khách không đi quá nhanh so với khách
Trình thực đơn và tiếp nhận order
- Nhân viên mở menu và đưa cho khách theo chiều đọc của khách - Thực hiện lùi về sau một bước và để khách có thời gian chọn món
- Trường hợp khách yêu cầu tư vấn, nhân viên phục vụ tiến hành giới thiệu các món ăn/uống phù hợp theo nhu cầu, sở thích, số lượng người và khả năng chi trả - Tiếp nhận order và ghi thông tin vào phiếu captain của nhà hàng Ghi chú những yêu cầu đặc biệt của khách Những lưu ý khi tiếp nhận order: không bấm bút khi order; ghi đúng ngày, đúng số bàn, đúng số lượng món ăn; ghi rõ ràng những yêu cầu đặc biệt của khách
- Nhắc lại order, nhấn mạnh yêu cầu của khách
- Cảm ơn khách, xin phép nhận lại menu và chuyển order cho các bộ phận thu ngân, bếp
Phục vụ khách
- Thực hiện bổ sung hay thay thế dụng cụ ăn uống nếu có - Thức uống phải được mang ra sau 5 phút order
- Thức ăn được mang ra theo trình tự khách yêu cầu, bổ sung các loại nước chấm, nước sốt đi kèm nếu có
- Xác định thông tin món ăn phục vụ với khách, mời khách thưởng thức và chúc khách ăn ngon miệng
- Quan sát để nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách dùng bữa tại nhà hàng
Thanh toán cho khách
- Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ liên hệ với thu ngân để lấy
Trang 158- Thu ngân đếm đủ tiền, trả lại hóa đơn và tiền thừa nếu có cho phục vụ mang ra gửi lại cho khách
Tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
- Tiễn khách ra về, kéo cửa cho khách và cảm ơn khách
- Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, di chuyển dụng cụ dơ xuống khu vực rửa để nhân viên tạp vụ rửa, vệ sinh khu vực bàn ăn
- Tiến hành set up lại bàn ăn, sẵn sàng phục vụ những lượt khách tiếp theo Những quy tắc cần lưu ý
Khi khách hàng ra về mà quên thành toán, nhân viên phục vụ được quản lí phân công khu vực làm việc vào đầu mỗi ca sẽ chịu trách nhiệm nếu khách ở khu vực đó quên thanh toán
- Quy tắc khuyến mãi, giảm giá: Khi nhà hàng có các chương trình khuyến mãi, giảm giá, miễn phí,…nhân viên phục vụ có nhiệm vụ phải thông báo cho khách hàng biết cụ thể về khoảng thời gian xảy ra sự kiện, hình thức áp dụng, đối tượng áp dụng,
- Những quy tắc bắt buộc khác:
Nhân viên phục vụ không được yêu cầu bếp xuất hàng mà không có order Nhân viên phục vụ không được tự ý sử dụng hay chuyển các món ăn, đồ uống còn dư cho khách khách sử dụng.
Điều phối khu vực bếp để đảm bảo lên món nhanh và đúng cho khách hàng: chuyên môn hóa công việc cho từng nhân viên trong khu vực bếp: người nào điều phối, người nào sơ chế, người nào món xào, người nào món nướng, người nào pha nước chấm, nước sốt, Chuyên môn hóa từng công đoạn nhỏ, lựa chọn nhân sự tốt nhất cho từng vị trí sẽ giúp bếp hoạt động trôi chảy hơn khi đông khách, chất lượng món ăn vì thế mà đồng đều hơn
2.2.9.3 Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng
- Khi khách hàng phàn nàn điều đầu tiên là lắng nghe xem khách hàng không hài lòng ở điểm nào, tại sao họ cảm thấy như vậy,
- Tiếp đến là xin lỗi khách Về mặt nguyên tắc, dù đúng hay sai thì phía nhà hàng cũng phải xin lỗi khách hàng trước không phân cấp bậc từ quản lí đến nhân
SVTH: Trần Thị Yến Nhi
Hà Thị Diệu Mai Khóa 2018
Trang 159viên Xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, thể hiện thiện chí muốn giải quyết ổn thỏa Điều này sẽ khiến khách hàng hạ hỏa nhanh chóng, cảm thấy được bù đắp về mặt tinh thần.
- Xử lý ổn thỏa sẽ làm thỏa mãn được khách hàng được thỏa mãn Đưa ra đề nghị để bù đắp tổn thất tinh thần cho khách hàng Với một số tình huống không thuộc thẩm quyền giải quyết cần báo cho quản lí đề làm việc với khách hàng
- Cảm ơn khách hàng Sau khi khách đã chấp nhận phương án giải quyết của nhà hàng đừng quên cảm ơn họ đã đưa ra ý kiến đóng góp giúp nhà hàng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình
2.2.10 Kế hoạch tuyển dụng và quản lý nhân viên2.2.10.1 Mô tả công việc
Bảng 2.2.10.1.1: Mô tả công việc Nhân viên phục vụ
Các công việc đầu ca
Thay đồng phục, đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, tác phong theo quy định trước mỗi ca làm việc.
Thực hiện việc lau chùi các dụng cụ ăn uống: chén, đĩa, thìa, ly…, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định của nhà hàng.
Thực hiện việc gấp khăn ăn, giấy ăn.
Thực hiện việc setup bàn ăn, bàn tiệc theo phong cách phục vụ của nhà hàng với đầy đủ các dụng cụ, vật trang trí cần thiết.
Quy trình phục vụ thực khách
Trình menu để thực khách chọn món ăn, thức uống Tư vấn khách chọn món ăn, thức uống phù hợp khi được yêu cầu.
Ghi nhận thông tin order từ khách, xác nhận lại với khách chính xác tên món ăn – thức uống, số lượng, các yêu cầu đặc biệt…
Chuyển order cho thu ngân, bếp, bar.
Phục vụ món ăn, thức uống theo đúng order của
Trang 160Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của thực khách và nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách khi được hỏi.
Sẵn sàng hỗ trợ khách xử lý các sự cố phát sinh trong quá trình dùng bữa: khách làm đổ thức uống, bể đĩa đựng thức ăn…
Thực hiện quy trình thanh toán cho khách theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Tiễn khách ra về, chào tạm biệt khách – thu dọn bàn ăn, setup bàn mới chuẩn bị phục vụ khách tiếp theo.
Kiểm soát bảo quản công cụ dụng cụ
Kịp thời bổ sung, đảm bảo khu vực đặt để các dụng cụ phục vụ cho quá trình dùng bữa của khách có đầy đủ: đĩa, chén, muỗng, nĩa, dao, ly, …
Bảo quản cẩn thận các công cụ dụng cụ, báo cáo với quản lý nếu phát hiện tình trạng sứt mẻ, hư
Nếu làm ca sáng thì khi kết thúc ca, tiến hành bàn giao công việc cho ca sau.
Nếu làm ca tối, thực hiện vệ sinh cuối ca Các công việc khác Hỗ trợ các bạn nhân viên khác phục vụ khách khi
nhà hàng đông khách, xử lý các sự cố phát sinh trong nhà hàng – báo cáo cấp trên những sự việc không đủ khả năng, thẩm quyền xử lý.
Phối hợp triển khai thực hiện các chương trình Marketing của nhà hàng.
Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo những phản hồi ghi nhận từ thực khách.
Nhiệt tình tham gia các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ khi được nhà hàng tạo điều kiện.
Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên
SVTH: Trần Thị Yến Nhi
Hà Thị Diệu Mai Khóa 2018
Trang 161Tổ chức các buổi họp đầu ca theo quy định Trực tiếp phổ biến các quy định, thông tin mới của cấp trên để nhân viên trong bộ phận được biết, đảm bảo tính chính xác và kịp thời.
Phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận bếp
Lên kế hoạch chi tiêu và đặt hàng, sau đó phân chia công việc cho các vị trí liên quan
Kiểm soát quy trình làm việc của nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng quy trình tiêu chuẩn của nhà
Chịu trách nhiệm lập kế hoạch, lên thực đơn các món mới đưa vào menu nhà hàng; lên thực đơn theo từng chủ đề hoặc từng tiệc theo yêu cầu
Phân công, giao việc cụ thể cho Bếp phó, Bếp chính hoặc Tổ trưởng ca
Đề ra quy cách chế biến, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên bếp về quá trình chế biến món ăn đạt chuẩn phục vụ khách
Đảm bảo chất lượng món ăn sau chế biến; trực tiếp kiểm tra chất lượng món ăn trước khi chuyển
Kiểm tra chất lượng các loại thực phẩm, nguyên vật liệu có tại gian bếp
Kiểm tra chất lượng các loại thực phẩm tồn, các
SVTH: Trần Thị Yến Nhi
Hà Thị Diệu Mai Khóa 2018
Trang 162loại gia vị vào cuối ca làm việc để có hướng bảo
Phối hợp với bộ phận nhân sự lên kế hoạch và trực tiếp tuyển dụng nhân sự thuộc bộ phận bếp
Trực tiếp hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên trong bếp, đào tạo nhân viên bếp mới
Trực tiếp đề ra nội quy làm việc trong bộ phận bếp; thiết lập các chính sách, quy định trong bếp áp dụng cho từng công việc và vị trí cụ thể
Sắp xếp lịch làm việc hợp lý cho nhân viên, linh hoạt trong việc điều động nhân sự, sắp xếp ngày nghỉ lễ, nghỉ phép cho nhân viên
Định kỳ cùng với Tổ trưởng tổ bếp, Bếp chính, Bếp phó đánh giá thành tích và kết quả làm việc của tất cả nhân viên trong bộ phận bếp; đề nghị khen thưởng, thăng chức, tăng lương cho những cá nhân xuất sắc; cho ý kiến về kế hoạch đào tạo nhân sự trong bộ phận.
Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn
thực phẩm
Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng vệ sinh trong toàn bộ không gian bếp
Quy định về tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân, đồng phục cho nhân viên bếp
Tổ chức cho nhân viên thực hiện việc vệ sinh khu vực làm việc, các dụng cụ, thiết bị dùng trong bếp