Tìm hiểu về hệ thống thông tin crm (customer relationship management)

Với những giá trị nhất định, hệ thống CRM hiện nay được xem là một trong những công cụ hữu ích nhất mà các doanh nghiệp tin dùng trong vấn đề quản lý quan hệ khách hàng.Chúng ta có thể h

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ

TÌM HIỂU VỀ

HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM (Customer Relationship Management)

Bộ môn: Hệ thống thông tin quản lýGiảng viên: ThS Nguyễn Thanh KhươngNhóm: 14

Thành viên:

MỤC LỤ

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG CRM 1

1.1 Khái niệm và đặc điểm của hệ thống CRM 1

1.5.2 Hoạt động marketing (Marketing Automation) 9

1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (Service Automation) 10

1.5.4 Hoạt động phân tích (Analytical Automation) 11

1.5.5 Hoạt động phối hợp (Collaborative Automation) 11

1.6 Mô hình CRM 12

1.6.1 Khái niệm 12

1.6.2 Các mô hình CRM phổ biến 12

1.7 Quy trình triển khai thực hiện hệ thống CRM 16

1.7.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng 17

1.7.2 Phân tích, thống kê dữ liệu 18

1.7.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 18

1.7.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 18

1.7.5 Đánh giá hiệu quả của CRM 19

2 ỨNG DỤNG CRM TRONG DOANH NGHIỆP 27

2.1 Ứng dụng CRM trong Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam – Vinamilk 27

2.1.1 Tổng quan về thương hiệu Vinamilk 27

2.1.2 Vinamilk trước khi có hệ thống CRM 27

2.1.3 Hệ thống CRM của Vinamilk 28

2.1.4 Bài học rút ra từ hệ thống CRM của Vinamilk 30

2.2 Ứng dụng CRM trong Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng 31

2.2.1 Tổng quan về Công ty 31

2.2.2 Quy trình ứng dụng CRM tại Công ty hiện nay 32

KẾT LUẬN 33

1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HỆ THỐNG CRM 1.1 Khái niệm và đặc điểm của hệ thống CRM

“Chủ lao động không phải là người trả lương Chủ lao động chỉ trao tiền lương.Chính khách hàng mới là người trả lương cho bạn”1, có thể thấy, khách hàng, cụ thể hơn là mối quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận và đem đến giá trị kinh doanh, sẽ không có doanh nghiệp nào có thể hoạt động được nếu thiếu sự hiện diện của khách hàng

Ngày nay, trong thị trường mà các doanh nghiệp phát triển cạnh tranh gay gắt với nhau, thì việc thu hút cũng như giữ chân một số lượng lớn khách hàng trung thành, gắn bó với doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi tư duy, phải có những biện pháp, chính sách quản lý phù hợp Đó cũng chính là lý do thuật ngữ CRM ra đời và được áp dụng ngày càng rộng rãi, phổ biến trong quá trình kinh doanh Hệ thống CRM đã giúp doanh nghiệp bao quát được mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, cải thiện các mối quan hệ với khách hàng, qua đó góp phần cắt giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo gia tăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị Từ thực tiễn hoạt động đã chứng minh được rằng, CRM là tài sản công nghệ tốt nhất mà các doanh nghiệp có thể đầu tư

1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ CRM bắt đầu trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi vào những năm 90 của thế kỷ XX Khi đặt lên bàn cân hai doanh nghiệp kinh doanh cùng một loại hàng hóa, dịch vụ, thực tiễn cho thấy, doanh nghiệp nào có áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của mình thì doanh nghiệp đó thành công hơn, bán được nhiều sản phẩm, cung cấp được nhiều dich vụ hơn so với doanh nghiệp còn lại Đây là một trong những minh chứng rõ ràng nhất thể hiện giá trị và vai trò tiên quyết của CRM đối với hầu hết các doanh nghiệp trên thị trường

CRM (viết tắt từ Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ kháchhàng) được hiểu đơn giản là một phần mềm, một công cụ hoạt động như kho lưu trữ duy

nhất để kết hợp các hoạt động bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, giúp hợp lý hóa quy trình, chính sách và nhân lực của công ty trong một nền tảng Khi sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể thu thập, phân tích và lưu trữ thông tin về lịch sử khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến dịch tiếp thị phù hợp, quản lý tương tác tốt với khách hàng thông qua sự kết hợp giữa chiến lược kinh doanh và công nghệ, góp phần thúc đẩy doanh số bán hàng Với những giá trị nhất định, hệ thống CRM hiện nay được xem là một trong những công cụ hữu ích nhất mà các doanh nghiệp tin dùng trong vấn đề quản lý quan hệ khách hàng.

Chúng ta có thể hiểu thêm về CRM thông qua ví dụ sau: Để có thể triển khai Wifi miễn phí cho khách hàng sử dụng tại 548 cửa hàng của mình ở Vương Quốc Anh, KFC đã ký thỏa thuận với The Cloud Việc cung cấp Wife cho khách hàng sử dụng miễn phí đã

1 Henry Ford – Người sáng lập Ford Motor Company.

Too long to read onyour phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

giúp khách hàng yêu thích khi đi ăn tại KFC hơn so với các hệ thống cửa hàng cùng cung cấp chung dòng sản phẩm, từ đó thu hút được một số lượng lớn khách hàng Tuy nhiên, để có thể được cấp quyền truy cập Wifi tại hệ thống cửa hàng của KFC, người dùng phải tiến hành đăng ký các thông tin cơ bản, các thông tin này sẽ được lưu trữ lại và KFC sẽ sử dụng chúng để gửi những ưu đãi và khuyến mại cho người dùng Ngoài ra, để có thể tận dụng nhiều hơn hệ thống CRM, KFC đã giới thiệu thêm ứng dụng khách hàng thân thiết

Vậy, có thể hiểu một cách đơn giản, CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và thu hút khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

1.1.2 Đặc điểm

Ngay từ khi được nghiên cứu, mục đích chính của CRM đã được xác định là tạo ra giá trị cho khách hàng, hiểu cụ thể hơn là tìm hiểu về nhu cầu và hành vi, từ đó phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng Tuy nhiên, mục đích sau cùng của doanh nghiệp khi sử dụng CRM không phải chỉ tập trung vào một lượng khách hàng đơn lẻ mà là xây dựng nên một mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo nên sự thành công trong kinh doanh Vậy bản chất và đặc điểm thực sự của CRM là gì?

Về bản chất, CRM được tạo ra như một sản phẩm của công nghệ, mang một ý nghĩa,

hiệu quả nhất định, là kết quả là một quá trình lưu trữ Ngoài ra, trong quá trình các doanh nghiệp áp dụng CRM, có rất nhiều thông tin về khách hàng, tiếp thị, hiệu quả và xu hướng thị trường được sử dụng để phục vụ quá trình nghiên cứu của doanh nghiệp CRM được thực hiện thông qua các giai đoạn:

Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của khách hàng.

Tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

Quản lý các thông tin khách hàng hàng: tên, số điện thoại, địa chỉ, sở thích,… từ các thông tin đã được lưu trữ để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả

Như đã phân tích, yếu tố tạo nên thành công của mỗi doanh nghiệp nằm ở vấn đề doanh nghiệp biết quan tâm và đưa lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nghĩa là phải thừa nhận mối quan hệ với khách hàng trong quá trình hoạt động của mình Tuy nhiên, để có hiệu quả thì đây phải là một mối quan hệ chất lượng Một mối quan hệ chất lượng là một mối quan hệ được tạo ra từ hai chiều, nghĩa là cả hai bên doanh nghiệp và khách hàng đều cùng nhau xây dựng và tham gia tích cực vào mối quan hệ này Trong quá trình đó đòi hỏi cả hai bên đều phải nỗ lực trong việc trao đổi thông tin liên quan, tích cực hỗ trợ cho bên kia để cả hai cùng đạt được lợi ích nhất định và có thể duy trì mối quan hệ lâu dài.

Đã có nhận xét cho rằng: “Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành côngkinh doanh thì CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty” Do đó, ngày càng có

nhiều doanh nghiệp sử dụng CRM để có được cái nhìn sâu sắc hơn vào các hành vi và giá trị khách hàng Việc hiểu được tâm lý của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể cải thiện, tăng hiệu quả trong các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp cũng như trong quá trình

chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp thị Tất cả yếu tố đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận tổng thể cho doanh nghiệp.

1.2 Lịch sử phát triển của hệ thống CRM

Hệ thống CRM hiện nay đã được hình thành và trải qua một khoảng thời gian dài hoạt động với những sự cải thiện, đổi mới về cấu trúc, tính năng để ngày càng phù hợp, đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp và đòi hỏi của thị trường

Nhắc đến lịch sử ra đời và phát triển của hệ thống CRM thì trước hết phải kể đến những năm 1992 – 1993, khi thuật ngữ “tự động hóa lực lượng bán hàng” (SFA) xuất hiện, theo đó các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần đầu tiên được tự động hóa nhằm mục đích thúc đẩy hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm ẩn và nắm bắt các cơ hội trong kênh bán hàng.

Năm 1993, sự gia nhập của Siebel System vào thị trường SFA được đánh giá là một

bước ngoặc trong sự phát triển CRM Siebel đã đầu tư rất nhiều của cải và chất xám để phát hành các sản phẩm SFA thương mại của mình, đến cuối thập niên 90, công ty đã chiếm 45% thị phần trong ngành CRM Bên cạnh đó, các công ty lớn như SAP và Oracel cũng từng bước tạo ra đột phá vững chắc trên thị trường bằng dấu ấn của riêng cá nhân mình

Mặc dù cụm từ “quản lý quan hệ khách hàng” không có nguồn gốc rõ ràng nhưng có nhiều người cho rằng nó có từ khoảng năm 1995 và xuất phát từ công ty nghiên cứu Gartner

Năm 1999, ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên (hay còn được gọi là

Siebel Sales Handheld) được phát triển, ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSoft.

Cũng trong năm này, Salesforce.com được thành lập và Marc Benioff trở thành cha đẻ của điện toán đám mây, nh ti n phong c a xu hướng SaaS khi đưa ra thị trường Salesforce CRM – hệ thống CRM dựa trên đám mây Salesforce đ c ch m ng h a vi c qu"n l# quan h kh ch h ng v trở th nh một trong những công ty

h ng đầu tr n thị trường CRM.

Năm 2003, Microsoft chính thức gia nhập v o thị trường CRM, ho mua l i Navision, tích h6p n với c c s"n ph7m c a m8nh đ9 t o ra h ng Microsoft Dynamics CRM ng y nay.

Năm 2004, CRM mã nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM – một nhóm

nhỏ làm việc trong dự án Salesforce

Năm 2006, CRM điện toán đám mây được truy cập rộng rãi với vai trò hàng đầu

thuộc về Amazon cùng các nền tảng EC2 / S3, cho phép các Startup và cá nhân chạy ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê DotB cũng tiến hành triển khai mô hình này.

Năm 2008, chào mừng Social CRM, các phương tiện truyền thông xã hội đã hoạt

động hoàn toàn và các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để chuyển loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác.

Năm 2009, đây là năm tăng trưởng đột phá của CRM trên thị trường với sự thành lập

của các CRM phổ biến ngày nay như Nutshell, Base Đây cũng là năm Hội nghị thượng đỉnh quán lý quan hệ khách hàng của Gartner – nơi tương lai CRM hoàn toàn định hình

Năm 2013, phần mềm CRM và các ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng ngày

càng được đổi mới, hoàn thiện với các tính năng phân tích và thông minh trong kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

Năm 2014, hệ thống CRM bổ sung tính năng phần mềm trung tâm cuộc gọi, qua đó

làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.

Năm 2016, CRM trở thành “linh hồn” của mọi doanh nghiệp, là hệ thống mang tính

cạnh tranh điều hướng mọi sự thay đổi trong hoạt động của ngành công nghiệp Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành riêng cho từng ngành.

Năm 2019, sự hoàn thiện của “Customer Service” ngày càng được nâng cao cho phép

tương tác với toàn bộ doanh nghiệp và chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thông Cloud-CRM độc quyền – nơi có hơn 80% ứng dụng quản lý khách hàng sẽ hoạt động như SaaS, cải thiện sự hợp tác của công ty, nơi các nhóm và đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.

1.3 Chức năng và vai trò của hệ thống CRM

Hiện nay, với những chức năng và vai trò nhất định, hệ thống CRM chiếm vị trí rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn có nhiều khách hàng, thành công và nâng cao doanh số kinh doanh thì không thể không chú tấm đến việc xây dựng chiến lược hoạt động trong tương lai, trong đó, CRM là một công cụ cần có trong kế hoạch này

1.3.1 Chức năng

Các chức năng quan trọng của hệ thống CRM có thể kể đến như:

- Lead: Từ những khách hàng tiềm năng được quản lý tại CRM, doanh nghiệp có thể có cơ hội chuyển đổi họ thành những khách hàng chính thức Đồng thời, trong CRM còn có một số phần mềm ghép chức năng này chung với chức năng khách hàng.

- Customer (còn được gọi là Contact hay các doanh nghiệp B2B thường gọi làOrganization): Khi sử dụng tính năng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý thông tin

khách hàng của doanh nghiệp thông qua các công cụ lưu trữ.

- Potentials (còn được gọi là Opportunity): Có chức năng giúp quản trị các cơ hội của mỗi khách hàng Có 2 thành phần chính trong mỗi cơ hội là nguồn tạo ra cơ hội và các giai đoạn tạo ra CRM có chức năng giúp người dùng và doanh nghiệp hiểu được họ đã bỏ qua rất nhiều cơ hội trong thời gian trước đó.

- Quản lý công việc: Quản lý công việc giúp đỡ và hỗ trợ người dùng trong quá trình thực hiện công việc, còn được gọi là trợ lý Có thể hiểu chức năng này giúp nhắc nhở, hỗ trợ người dùng trong việc nhắc nhở khi có quá nhiều công việc cần làm.

Ngoài các chức năng kể trên, hệ thống CRM còn được rất nhiều người dùng và doanh nghiệp lựa chọn vì sở hữu các năng khác như deal, quản lý nhà cung ứng, quản lý nhà hàng, quản lý tài liệu, quản lý hóa đơn,

1.3.2 Vai trò

Hệ thống CRM được rất nhiều người dùng ưa thích và sử dụng vì nó đóng vai trò khá quan trọng cũng như mang lại nhiều lợi ích thiết thực hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình hoạt động.

Đối với doanh nghiệp

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ lượng thông tin khách hàng khổng lồ (họ tên, ngày sinh, sở thích, lịch sử mua hàng, …) Việc lưu lại toàn bộ giao dịch với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn khi truy xuất thông tin khách hàng, tất cả đều được tập trung tại một phần mềm duy nhất là CRM mà không cần phải tra cứu trên nhiều phần mềm, ứng dụng hay sổ ghi chép có liên quan

Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể thống kê các số liệu cần thiết, theo dõi hành vi khách hàng, nhận biết được khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng từ đó hiệu chỉnh các sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút được nhiều sự yêu thích, quan tâm, cũng như đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng, ở từng thời điểm cụ thể Ví dụ như xây dựng chương trình khuyến mại, chiết khấu linh hoạt theo số lượng mua, doanh số mua; áp dụng chính xác chính sách chiết khấu thanh toán cho từng khách hàng…

Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn có thể sử dụng CRM trong công tác marketing, tiếp thị, phục vụ quá trình quảng bá sản phẩm, dịch vụ và xây dựng thương hiệu của mình Hệ thống CRM sẽ tham gia vào những công việc như chia khách hàng thành các nhóm có điểm chung với mục đích giúp cho các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu chính xác hơn; tự động hóa quy trình làm việc, tổ chức và triển khai chiến dịch nhanh hơn, tiết kiệm hơn Có thể thấy, doanh nghiệp chỉ cần bỏ ra chi phí ban đầu để sở hữu phần mềm CRM, đổi lại, CRM sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí bán hàng và tiếp thị nhờ sự tối ưu hóa dữ liệu khách hàng một cách đồng nhất

Hệ thống CRM ngày nay đã trở thành một “cánh tay” đắc lực của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu, hiệu quả hoạt động, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai.

Đối với khách hàng

Nhờ CRM, mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, thúc đẩy, tạo nên sự gần gũi Đồng thời, thông qua công cụ này, khách hàng cũng có thêm cho mình cái nhìn chi tiết hơn, thấu hiểu hơn về doanh nghiệp, từ đó cảm nhận được rõ hơn những chính sách mà doanh nghiệp đã đặt ra để đáp ứng nhu cầu của mình.

Đối với nhà quản lý

Những dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn sẽ mất giá trị nếu không thể truy cập và sử dụng chúng một cách hiệu quả Và CRM chính là công cụ có khả năng tự động phân tích

nâng cao và đưa ra báo cáo nhằm khai thác dữ liệu về khách hàng một cách trực quan, sinh động

Các nhà quản lý có thể được hỗ trợ tối đa trong việc thống kê, phân tích, đánh giá và so sánh tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong suốt những năm hoạt động, giúp tiết kiệm được thời gian, công sức để tập trung vào kinh doanh và chăm sóc khách hàng, cũng như các nhà quản lý kịp thời nhìn nhận, đánh giá những vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để khắc phục rủi ro, khó khăn của doanh nghiệp.

Ngoài ra, nhà quản lý cũng sử dụng CRM như một công cụ để theo dõi, đánh giá tình hình và hiệu suất làm việc, kết quả làm việc của từng nhân viên trong quá trình lao động tại doanh nghiệp Với tính năng này, ban quản lý hoàn toàn có thể nắm bắt chính xác công việc và mức độ hoàn thành của từng nhân viên theo ngày/tuần/tháng Nhờ vậy mới có thể kịp thời đưa ra những thay đổi phù hợp nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp mình.

Đối với nhân viên

Nhân viên có thể sử dụng hệ thống CRM như một công cụ hỗ trợ trong việc quản lý thời gian và công việc một cách hiệu quả Đồng thời, nhân viên cũng có thể tìm hiểu và nắm rõ những thông tin của khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết và đặt ra chế độ, phương thức chăm sóc khách hàng thích hợp để có thể thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như tạo uy tín và giữ chân khách hàng 2

1.4 Đối tượng sử dụng hệ thống CRM

Quản lý quan hệ khách hàng là một trong những công cụ mạnh mẽ và đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Mặc dù cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành trong mỗi doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau nhưng mọi bộ phận trong doanh nghiệp đều có thể có được những lợi ích từ CRM Từ đó có thể xác định được các đối tượng sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, từ nhà quản trị hệ thống, cho đến các nhà quản lý doanh nghiệp hay nhân viên như bộ phận bán hàng, tiếp thị, nhân sự, kế toán.

1.4.1 Bộ phận nhân viên Nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng chính là người dùng không thể không nhắc đến khi triển khai phần mềm CRM bởi đơn giản mục đích chính của CRM là giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và cắt giảm chi phí bằng cách hỗ trợ tốt nhất cho việc bán hàng của doanh nghiệp.

Với CRM, dữ liệu khách hàng sẽ được quản lý tập trung trên phần mềm giúp nhân viên bán hàng có thể nắm bắt được thông tin, tính cách, ngày sinh, những lần giao dịch, báo giá, hóa đơn…của khách hàng Qua đó, nhân viên bán hàng dễ dàng tập trung vào từng nhóm cơ hội, biến cơ hội thành doanh thu Ngoài ra đội ngũ bán hàng cũng sẽ sử dụng CRM để ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ và đặt cuộc họp với khách hàng dễ dàng hơn.

2 “What is CRM?”, https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/, truy cập ngày 19/10/2022.

Hơn nữa, KPI được xem như là một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công của cả một đội bán hàng vì vậy phần mềm CRM luôn chú trọng đến việc quản lý KPI trên phần mềm.

Nhân viên Marketing

Nhắc đến tiếp thị trong thời đại 4.0 hiện nay thì không thể không nhắc đến những kênh tiếp thị như tổng đài, SMS marketing, Email marketing, marketing qua mạng xã hội… Hiểu được điều đó, CRM hiện nay đã hỗ trợ tiếp thị đa kênh nhờ vào việc tích hợp đa kênh Omnichannel trên phần mềm CRM Vì vậy, CRM không những tích hợp những kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tổng đài IP, SMS BrandName, Email Automation Marketing mà còn có tính năng Social CRM tích hợp với các kênh mạng xã hội như Facebook, Zalo

Hơn nữa, với cơ sở dữ liệu tập trung, thông tin, lịch sử giao dịch, lịch sử liên hệ cũng như cơ hội bán hàng đều được ghi nhận trên CRM sẽ giúp nhân viên Marketing dễ dàng đưa ra những chiến dịch phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó giúp tiết kiệm được một lượng lớn chi phí nhưng vẫn đảm bảo nâng cao hiệu quả Marketing cho doanh nghiệp.

Nhân viên kế toán

Excel có lẽ là phần mềm được các kế toán ưa chuộng nhất, thế nhưng có làm lâu mới biết Excel không thực sự là một phần mềm tốt cho kế toán Doanh thu, chi phí, lợi nhuận, công nợ và nhiều hơn thế nữa – đó là tất cả những gì một kế toán cần nắm bắt Bên cạnh đó, vì tính chất công việc, đòi hỏi kế toán phải cần nắm cụ thể, chi tiết rất nhiều số liệu từ nhiều phòng ban khác nhau mà việc đồng bộ với Excel e rằng chẳng dễ dàng chút nào.

Với lý do đó, nhân viên kế toán có thể thử chuyển qua phần mềm CRM để quản lý doanh thu, công nợ, hợp đồng cũng như quản lý thu chi, thậm chí họ có thể quản lý từng dự án một trên phần mềm để từ đó có một bức tranh toàn cảnh nhất về thu, chi, chu kỳ thanh toán của từng dự án.

Chăm sóc khách hàng

Hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình bán hàng, hệ thống CRM luôn hỗ trợ một cách đắc lực nhất cho nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Việc tích hợp phần mềm CRM với tổng đài IP, SMS BrandName, Email hay mạng xã hội (Facebook, Zalo…) không chỉ hỗ trợ bán hàng hay marketing mà còn hỗ trợ rất mạnh mẽ cho việc chăm sóc khách hàng.

Các thông tin về khách hàng từ các thông tin cơ bản, cho đến sở thích, trải nghiệm sản phẩm, thậm chí cả tính cách và những mối quan tâm của họ cũng sẽ được lưu trữ Từ đó, đội ngũ sẽ có cách tiếp cận phù hợp theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những phương án chăm sóc hiệu quả Ngoài ra các hoạt động tương tác với khách hàng, tình trạng đơn hàng cũng sẽ được cập nhật trên hệ thống.

Hơn nữa CRM còn hỗ trợ phân tích, thống kê khách hàng vào từng nhóm đối tượng như khách hàng tiềm năng, khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết… để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chiến dịch chăm sóc, kích cầu, khuyến mãi phù hợp.

Nhân sự (HR)

Quản lý nhân sự là một trong những phòng ban đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức, doanh nghiệp với nhiệm vụ chính là quản lý và bao quát toàn bộ nhân sự của công ty bao gồm quản lý hồ sơ nhân viên, tuyển dụng, đào tạo nhân sự… Tuy nhiên trong quá trình làm việc, bộ phận cũng gặp không ít khó khăn như tài liệu, hồ sơ giấy quá nhiều; mất nhiều thời gian cho việc tổng hợp chấm công, tính lương rồi khó khăn trong việc đưa ra quyết định do thiếu thông tin…

Mọi khó khăn đó sẽ được giải quyết một cách dễ dàng với phần mềm CRM Thông tin nhân viên sẽ được lưu trữ trên phần mềm, bỏ qua những hồ sơ, tài liệu chất chồng Mọi hoạt động của nhân viên đều được ghi nhận trên phần mềm, dễ dàng theo dõi, chấm công Mọi báo cáo về phòng ban cho đến từng nhân viên được hiển thị theo thời gian thực, đầy đủ và trực quan giúp cho việc đưa ra quyết định dễ dàng, nhanh chóng Hơn nữa CRM còn mang đến những tính năng hỗ trợ đắc lực khác cho nhân sự như quản lý tuyển dụng, quản lý tiền lương, quản lý chấm công, quản lý hợp đồng lao động…

1.4.2 Các nhà quản lý

Nhà quản lý đề cập ở đây là ban lãnh đạo, chủ doanh nghiệp, giám đốc công ty hay những nhà quản lý cấp trung Tuy nhiên, dù ở cương vị nào đi chăng nữa thì nhiệm vụ chính của nhà quản lý chính là quản lý và giám sát tất cả các hoạt động của một công ty, doanh nghiệp Một trong những cách làm được sử dụng nhiều nhất để hỗ trợ cho nhiệm vụ này chính là dựa trên những bảng báo cáo cáo giấy, word hay excel được tổng hợp và báo cáo theo tháng, theo quý, theo năm Hệ thống CRM sẽ giúp những nhà quản lý có thể quản lý báo cáo, từ báo cáo mua hàng, báo cáo bán hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo doanh thu với hơn 20 loại báo cáo theo thời gian thực Từ đó giúp nhà quản lý nắm bắt được toàn bộ tình hình hoạt động của công ty, doanh nghiệp mình để đưa ra những chính sách, quyết định phù hợp và đúng đắn.

1.4.3 Tổ chức, vận hành

Cuối cùng là những nhân viên kỹ thuật, người quản trị hệ thống - người trực tiếp điều hành, vận hành và bảo trì hệ thống để đảm bảo hệ thống CRM hoạt động một cách an toàn và không phát sinh bất kỳ vấn đề nào.

 Qua đây có thể thấy được rằng, bất cứ ai, dù đóng vai trò, vị trí nào trong doanh nghiệp thì đều là những đối tượng được hưởng lợi và trực tiếp sử dụng khi triển khai phần mềm CRM cho doanh nghiệp đó.

1.5 Quy trình hoạt động của hệ thống CRM (Operational CRM)

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM bao gồm năm hoạt động: bán hàng,marketing, chăm sóc khách hàng, phân tích và phối hợp Từng doanh nghiệp sẽ có cách

thức, thứ tự thực hiện các hoạt động khác nhau nhưng mỗi hoạt động đều được thực hiện trên cơ sở lấy khách hàng làm trung tâm.

1.5.1 Hoạt động bán hàng (Sales)

Sau khi sản xuất sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tiến hành các chiến dịch tiếp thị hiệu quả như quảng cáo, marketing, PR, … để khách hàng có được những nhận thức chung về sản phẩm Muốn đạt hiệu quả cao, chiến dịch này phải bắt đầu từ những khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng Tiếp theo đó, hoạt động bán hàng (Sales) sẽ được lên kế hoạch thực hiện, đây là hoạt động chính, hoạt động nồng cốt trong suốt quy trình hoạt động của CRM Các công việc được thực hiện trong hoạt động này bao gồm giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền, …

Ngày nay, khi nói đến hoạt động bán hàng trong quy trình hoạt động của CRM, chúng ta sẽ nghĩ ngay đến SFA (Sales Force Automation – Tự động hóa hoạt động bán hàng) SFA được tạo ra nhằm hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng, có nhiệm vụ tự động ghi lại tất cả các giai đoạn trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp Với SFA, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý nhân viên bán hàng và các hoạt động của họ Bên cạnh đó, khi sử dụng SFA, các hoạt động quản trị sẽ được tự động hóa và đơn giản hóa việc nhập dữ liệu, tạo điều kiện giúp nhân viên tương tác thuận lợi với khách hàng thông qua những tính năng như quản lý đơn bán hàng, quản lý đơn đặt hàng, danh sách các cửa hàng, giá bán các mặt hàng, các chương trình khuyến mãi, chiến lược bán hàng hay khả năng tích hợp các phương tiện truyền thông xã hội Giao diện dễ sử dụng, cung cấp quy trình làm việc hiện đại làm cho SFA ngày càng được sử dụng rộng rãi.

1.5.2 Hoạt động marketing (Marketing Automation)

Hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Để có thể “lôi kéo” khách hàng, doanh nghiệp tiến hành thực hiện hoạt động marketing thông qua việc thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đưa ra các đánh giá, và lên kế hoạch cho việc thực hiện

Trong hệ thống CRM, phần mềm tự động hóa tiếp thị đảm nhận hầu hết các nhiệm vụ và quy trình làm việc liên quan đến các chiến dịch tiếp thị kỹ thuật số Phần mềm này thay thế các công việc thủ công lặp đi lặp lại và tiết kiệm thời gian Ngoài ra, phần mềm còn có thể đảm nhận công việc chiến thuật, cho phép các nhà tiếp thị phân bổ nhiều nguồn lực hơn cho chiến lược, nội dung và giải quyết vấn đề sáng tạo Phần mềm hoạt động bằng cách sử dụng sáu quy trình (hoặc các bước) phổ biến:

- Bước 1: Thu thập dữ liệu về khách hàng tiềm năng thông qua lượt truy cập trang web, sử dụng ứng dụng, nhấp chuột vào email và các tương tác tiếp thị kỹ thuật số khác.

- Bước 2: Dựa trên dữ liệu thu thập được, sàng lọc những thông tin phù hợp và hữu ích.

- Bước 3: Xác định, nhắm mục tiêu và phân khúc khách hàng tiềm năng

- Bước 4: Thiết kế các chiến dịch bằng cách sử dụng các phân đoạn khách hàng tiềm năng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa trên các kênh tiếp thị kỹ thuật số khác nhau, bao gồm email, mạng xã hội, thiết bị di động và trò chuyện.

- Bước 5: Xác định hành động của khách hàng và lịch trình trước khi kích hoạt quy trình làm việc trên nhiều kênh để thực hiện hai việc - dẫn dắt khách hàng đi xuống kênh bán hàng hoặc nuôi dưỡng họ cho đến khi họ trở thành khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn tiếp thị.

- Bước 6: Phân tích và theo dõi kết quả Tìm hiểu những gì không hoạt động và điều chỉnh khi cần thiết để đạt được ROI (Return on Investment - tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư) tiếp thị lớn hơn.

1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (Service Automation)

Hệ thống CRM với chức năng CRM Services là một công cụ chăm sóc các khách hàng hiệu quả nhất có thể Khi các khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, thì nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp đó chính là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ví dụ: ngày thành lập doanh nghiệp, lễ quốc khánh, ), gửi tin nhắn hoặc email chúc mừng, hoặc giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm của khách hàng một cách chi tiết, … nhằm xây dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và từ đó thúc đẩy việc mua hàng của khách hàng ở những lần tiếp theo

Để làm tốt việc này, đầu tiên, doanh nghiệp sẽ cần quyết định các nhiệm vụ và quy trình dịch vụ khách hàng cần được tự động hóa diễn ra như thế nào Thường là những công việc có khối lượng cao hơn và ít phức tạp, không đáng để dành thời gian và chi phí cho việc sử dụng các dịch vụ đại lý khách hàng như trả lời các truy vấn phổ biến có cách giải quyết đơn giản (“Làm cách nào để bật sản phẩm mới của tôi?”) thu thập và thay đổi chi tiết tài khoản (mật khẩu hoặc dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng); sắp xếp các truy vấn của khách hàng trước khi họ đến được với đại lý dịch vụ khách hàng

Việc tiếp theo cần thực hiện là quyết định xem vấn đề nào của khách hàng cần phải được tự động hóa và giải pháp nào là tốt nhất? Doanh nghiệp sẽ cần xác định tùy chọn dịch vụ khách hàng tự động nào là tốt nhất cho từng vấn đề hoặc truy vấn phát sinh Từng nhóm khách hàng sẽ có các giải pháp khác nhau Các vấn đề đơn giản như thay đổi thông tin chi tiết về khách hàng, được hoàn lại tiền, hiểu cách sử dụng sản phẩm, … có thể được giải quyết bằng các giải pháp đơn giản Các vấn đề khó hơn như khiếu nại của khách hàng, các vấn đề về sức khỏe và an toàn, … cần có nhiều tương tác của con người hơn được tích hợp vào giải pháp Tất cả các quá trình này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp mà hơn hết đó chính là nhằm giữ chân khách hàng, giới thiệu cho các khách hàng khác, gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu trên thị trường.

Ví dụ về một vấn đề và việc áp dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng để giải quyết:

Khách hàng muốn đổi một sản phẩm.

Bước 1: Khách hàng tìm kiếm trực tuyến để biết chi tiết về các trao đổi và tìm thấy trang Câu hỏi thường gặp.

Bước 2: Câu trả lời Câu hỏi thường gặp đề xuất khách hàng khởi tạo và gửi biểu mẫu trực tuyến (biểu mẫu trả lời bằng câu trả lời tự động “Cảm ơn doanh nghiệp đã gửi”) hoặc

sử dụng chức năng Trò chuyện trực tiếp (trả lời bằng một chatbox hỗ trợ AI).

Bước 3: Nếu khách hàng sử dụng chức năng Trò chuyện trực tiếp và vấn đề không

được giải quyết, họ sẽ được chuyển đến một số điện thoại có hệ thống phản hồi tương tác bằng giọng nói (IVR) được thiết lập để phân loại loại cuộc gọi dịch vụ khách hàng mà họ đang thực hiện Sau đó, họ nói chuyện với đúng loại đại lý để tạo điều kiện trao đổi.

1.5.4 Hoạt động phân tích (Analytical Automation)

Phân tích là hoạt động với mục đích xác định các vấn đề trong một tổ chức và đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề Kết quả cuối cùng của phân tích hoạt động kinh doanh thường là sự thay đổi có tổ chức, dù lớn hay nhỏ Thông tin thu thập được từ phân tích có thể được sử dụng để hướng dẫn các thay đổi cấu trúc, thay đổi văn hóa và nhiều loại thay đổi khác trong tổ chức Những thay đổi này thường được giải quyết bằng cách giảm sự kém hiệu quả, cải thiện năng suất của tổ chức, tăng sản lượng của nhân viên và giải quyết các vấn đề cụ thể

Phân tích trong CRM được xem là yếu tố then chốt, phân tích tất cả những thông tin mà người bán hàng cần về khách hàng làm cơ sở cho việc thực hiện các hoạt động Sales, Marketing, Service như phân tích độ tuổi, sản phẩm bán chạy, thời điểm bán chạy, … Hoạt động này được thực hiện sau khi đã có danh sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp

- Mô hình hóa quy trình kinh doanh - Ký hiệu mô hình quy trình kinh doanh - Quy trình khai thác

- Tự động hóa kinh doanh

- Bước 1: Thu thập dữ liệu - Bước 2: Xác định các bên liên quan

- Bước 3: Xác định mục tiêu, phạm vi và yêu cầu - Bước 4: Phân tích vấn đề

- Bước 5: Xác định các giải pháp - Bước 6: Tạo một kế hoạch thay đổi - Bước 7: Hướng dẫn thay đổi tổ chức

1.5.5 Hoạt động phối hợp (Collaborative Automation)

Thuật ngữ “tự động hóa cộng tác” cho phép con người, robot và các công cụ khác cùng làm việc với nhau mà không cần phải có bất cứ rào cản nào Ngày nay, bản chất của

tự động hóa cộng tác đang thay đổi do thúc đẩy bởi các yêu cầu của lĩnh vực sản xuất có nhịp độ nhanh cũng như đang trải qua sự thay đổi đáng kể, từ việc số hóa ngày càng tăng và hướng tới sản xuất có thể tùy chỉnh cao hơn làm cho nhu cầu tự động hóa ngày càng tăng do tình trạng thiếu lao động đang diễn ra.

Vì thế, hoạt động Collaborative Automation ra đời, ngay trên phần mềm CRM doanh nghiệp được cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng bằng cách tích hợp phone, email, fax, sms, post, in person, … Ngoài những kênh liên hệ trực tiếp trên, thì phần mềm CRM còn hỗ trợ sự tương tác giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng được trở nên nhanh chóng, đơn giản và linh hoạt hơn rất nhiều Collaborative CRM là một giải pháp hiệu quả gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để từ đó doanh nghiệp có thể sẵn sàng phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

1.6 Mô hình CRM

1.6.1 Khái niệm

Mô hình CRM (CRM model) là một quy trình quản lý thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, …), đồng thời quản lý các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp thông qua việc phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó có sử dụng hệ thống CRM Đây là một giải pháp hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ, niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng (khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng) Thông qua mô hình, doanh nghiệp có thể hiểu rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề, việc làm này sẽ tạo được sự gắn bó lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Như vậy, có thể thấy mô hình CRM và công cụ CRM là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Công cụ CRM chỉ là một phần mềm được sử dụng để hỗ trợ mô hình CRM trong việc quản lý các dữ liệu liên quan khách hàng của doanh nghiệp.

1.6.2 Các mô hình CRM phổ biến

Như chúng ta đã biết, mỗi doanh nghiệp đều có những tiêu chí, cách thức hoạt động, mục tiêu kinh doanh khác nhau, vì vậy không thể nào tồn tại một mô hình CRM áp dụng chung cho tất cả các doanh nghiệp Để có thể giúp cho hoạt động đối với khách hàng của doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi, mỗi doanh nghiệp cần đánh giá và xây dựng cho mình một mô hình CRM phù hợp Trên cơ sở đó, đã nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, hầu hết các mô hình đều có mục tiêu chung là tìm hiểu mọi thông tin về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng các thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt quá trình khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Có bốn mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng:

- Mô hình CRM IDIC - Mô hình CRM QCI - Mô hình CRM chuỗi giá trị

- Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow

1.6.2.1 Mô hình CRM IDIC (Indentify, Differentiate, Interact, Customize)

Mô hình CRM IDIC được xây dựng và phát triển bởi Peppers & Rogers vào năm 2004 là mô hình về việc thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố: Identify, Differentiate, Interact, Customize Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp Từ đó làm nền tảng cho doanh nghiệp trong việc xây dựng cách thức tương tác và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng Doanh nghiệp thực hiện mô hình CRM IDIC thông qua

bốn bước:

Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng thông qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập những dữ liệu mới như: thông tin về tổ chức, cá nhân, lịch sử tương tác, giao dịch, … Thông tin thu được càng nhiều, càng hữu ích sẽ càng giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong việc làm hài lòng khách hàng.

Sau khi thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp tiến hành phân loại khách hàng dựa trên hai tiêu chí: nhu cầu khách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Qua đó, giúp doanh nghiệp phân bổ có hiệu quả nguồn lực bán hàng bao gồm chi phí, nhân sự, thời gian, …

- Nhu cầu: các khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau, vì vậy cần xác định đúng những nhu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng cần được đáp ứng.

- Giá trị: để mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng nào sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, lợi nhuận, mức độ lan tỏa thương hiệu, …) ở cả hiện tại và tương lai

Doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng bằng phương thức đối thoại hai chiều thông qua cách thức trực tiếp hoặc gián tiếp trên nhiều kênh khác nhau để ghi nhận, thu thập các dữ liệu có giá trị nhằm cũng cố niềm tin nơi khách hàng

Doanh nghiệp xác định được nhu cầu, giá trị riêng biệt của khách hàng từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo những gì đã tìm hiểu về khách hàng Việc làm này giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng và tăng sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng.

1.6.2.2 Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – Chỉ số cạnh tranh chất lượng)

Mô hình CRM QCI tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng, mô tả các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để có và giữ chân khách hàng Mô hình được thực hiện thông qua nhân sự đồng thời kết hợp công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó Mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có sự tác động lẫn nhau.

Mô hình CRM QCI gồm tám thành phần:

(1) Phân tích và lập kế hoạch: Dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, tiến

hành phân tích để hiểu nhu cầu, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp.

(2) Đề xuất: Lập đề xuất nội dung giá trị mang đến cho khách hàng và trả lời câu hỏi

“tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng bằng cách thức nào?”.

(3) Dữ liệu và công nghệ: Sử dụng công nghệ trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích

các dữ liệu khách hàng Doanh nghiệp cần có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ khi cần thiết trong từng giai đoạn.

(4) Nhân sự và tổ chức: Mỗi vị trí nhân sự cần có sự phân công phù hợp: tiếp nhận

và chăm sóc khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác, …

(5) Quản lý quy trình: Thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận: Marketing –

Bán hàng – Chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân trong bộ phận với nhau Cần xem xét, đánh giá lại quy trình trong từng giai đoạn để tìm ra các nhược điểm, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.

(6) Quản lý khách hàng: Việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là ưu tiên hàng đầu

vì khách hàng là tài sản của doanh nghiệp Tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng cần được quản lý chặt chẽ, có quy trình và sự bảo mật nhất định Từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp.

(7) Đo lường hiệu quả: Để nâng cao hiệu suất nhân viên, việc đo lường hiệu quả (số

lượng công việc, giá trị mang về cho doanh nghiệp) là không thể bỏ qua Qua đó, sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh.

(8) Trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách là vấn đề then chốt trong quản lý

quan hệ khách hàng Việc tạo ra trải nghiệm tốt làm hài lòng khách hàng được chú trọng hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.

1.6.2.3 Mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình chuỗi giá trị CRM được tạo ra nhằm giúp các doanh nghiệp xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng Thông qua mô hình, doanh nghiệp sẽ xác định những giá trị nào cần thiết nhất đối với khách hàng và điều chỉnh các quy trình để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất Để thực hiện mô hình một cách tốt nhất, cần đáp ứng năm điều kiện cơ bản: lãnh đạo và văn hóa; quy trình thu thập, chuyển đổi; quy trình quản lý nguồn nhân lực; quy trình quản lý công nghệ thông tin, tổ chức bộ máy.

Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:

Bước 1: Phân tích danh sách khách hàng

Đầu tiên, tiến hành xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp Sau đó, tiến hành phân bổ nguồn lực hợp lý cho nhóm khách hàng này Điều này không đồng nghĩa với việc bỏ qua các nhóm khách hàng khác của doanh nghiệp.

Bước 2: Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Sử dụng dữ liệu có được từ mỗi lần nhân viên tương tác với khách hàng hoặc ở bất cứ đâu sao cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.

Bước 3: Phát triển các liên kết, hợp tác