TÓM TẮT Mục tiêu chính của nghiên cứu điển hình này không chỉ là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến Quản trị Chất lượng Quy trình phục vụ tại Nhà Hàng Popeyes Departure Domestic tại Sân b
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm Kinh doanh ăn uống
Là hoạt động tổ chức chế biến, bán và phục vụ việc tiêu dùng tại chỗ thức ăn, đồ uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận.
Khái niệm Nhà hàng trong du lịch
Nhà hàng trong du lịch là nơi cung cấp cho khách du lịch các món ăn, đồ uống và các dịch vụ đi kèm với chất lượng cao nhằm mục đích có lãi
Khái niệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng
Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp cho đến kinh doanh dịch vụ du lịch, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp du lịch làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanh nghiệp du lịch muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả Đó là kết quả của một quá trình Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
7 cách đúng đắn các yếu tố này (ISO 9000-2000 NXB KHKT – 2002 – Phó Đức Trù - Phạm Hồng).
Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
*Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
- Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của du khách, đảm bảo bền vững và đạt lợi nhuận cao trong kinh doanh du lịch Như vậy nhiệm vụ then chốt của nhà quản trị trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tập trung thực hiện là:
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ
- Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất lượng quản trị, nỗ lực về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quản trị chất lượng
*Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
- Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khác nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp du lịch mà lựa chọn phương pháp cho phù hợp với doanh nghiệp của mình:
+ Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM 1
+ Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
+ Chấm điểm REV 4 – Đang áp dụng tại Nhà hàng Popeyes Sân bay Tân Sơn Nhất
1 TQM: Total Qualityl Management: Là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông quan sự hài lòng của khách hàng
2 ISO 9000: Là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng
3 HACCP: Là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên cơ sở phân tích các mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu Đó là công cụ phân tích nhằm bảo đảm an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm
4 REV: Restaurant Excellence Visit: Là tiêu chuẩn đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
*Huấn luyện và đào tạo nhân viên
- Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp du lịch là khâu quan trọng quyết định sự thành công của công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
- Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp cần phải có một chương trình đào tạo, huấn luyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứng những thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng với những yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường
- Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:
+ Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công
+ Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?
+ Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
+ Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai
+ Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?
- Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích lũy được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức về chất lượng dịch vụ Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ là một tiến trình liên tục Các bước tiến hành thường là:
+ Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển
+ Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể
+ Lựa chọn các phương pháp thích hợp
+ Lựa chọn các phương tiện thích hợp
- Để đạt được mục tiêu đề ra bạn cần tổ chức thực hiện thành công những hoạt động mà bạn và các đồng sự đã vạch ra trong bản kế hoạch về chất lượng dịch vụ Việc thực hiện phải được triển khai theo đúng thời hạn đề ra
- Để có thể triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, những người thực hiện cần phải:
+ Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ + Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị chất lượng dịch vụ + Hiểu biết về thị trường khách du lịch mà doanh nghiệp hướng đến
+ Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực
+ Lên lịch cho kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ cụ thể sẽ triển khai + Tìm nguồn tài nguyên nhân vật lực cần thiết để triển khai từng hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
+ Động viên người khác để họ hỗ trợ hoặc triển khai hành động
- Mục đích của kiểm tra đánh giá nhằm xem xét lại các hoạt động về nâng cao chất lượng dịch du lịch vụ có đi đúng như kế hoạch ban đầu đã đề ra không Phát hiện ra những cơ hội mới để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, đông thời né tránh các đe dọa ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp du lịch Duy trì kết quả đạt được phù hợp với mong muốn của nhà quản trị và giải quyết các vấn đề còn tồn tại
- Các hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng phải cung cấp cho các nhà quản trị chất lượng những thông tin chuẩn xác về các nhiệm vụ mà họ phải kiểm soát và tác động đến Đánh giá chất lượng phải được thiết kế để cung cấp được toàn bộ diễn biến về công tác quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Thông tin có được trong quá trình đánh giá phải biến thành hành động và phải được chuyển đến cho những nơi và những cá nhân cần đến Quá trình này không được quá thiên về các quyết định mà phải khuyến khích sự hiểu biết lẫn nhau, lòng tin và ý thức.
Khái niệm REV
Restaurant Excellence Visit (REV) là một chương trình đo lường được thiết kế để cải thiện vận hành nhà hàng bằng việc đánh giá khách quan và ghi nhận những điểm quan trọng về An toàn thực phẩm và trải nghiệm khách hàng tại chuỗi nhà hàng Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) brand Để cải thiện việc thực hiện tiêu chuẩn hoạt động và giảm thiểu rủi ro về an toàn vệ sinh thực phẩm, thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) đã ký hợp đồng với bên thứ ba để đánh giá hoạt động nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng REV được thực hiện
3 lần/năm cho tất cả các cửa hàng trong khu vực, mối quan hệ này mang lại cho Popeyes Louisiana Kitchen (PLK) cơ hội để đánh giá hiệu quả và cải thiện hoạt động
Việc đánh giá tập trung vào 5 hạng mục then chốt:
- An toàn thực phẩm: Nhiệt độ phù hợp, găng tay hỗ trợ, quy chuẩn về bồn rửa tay (245/1000 điểm)
- Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm: Biểu cảm với khách, thao tác của nhân viên, tốc độ phục vụ (245/1000 điểm)
- Chất lượng thực phẩm: Công tác chuẩn bị nguyên liệu, khâu chế biến thực phẩm, cách bảo quản, đóng gói thực phẩm đúng quy trình (220/1000 điểm)
- Hệ thống quản lý: Tiêu chuẩn đồng phục, quy trình đào tạo nhan viên, kế hoạch khắc phục rủi ro, kế hoạch kinh doanh (135/1000 điểm)
- Vệ sinh và bảo trì: Tiêu chuẩn nội thất và trang trí, cấu trúc tiêu chuẩn từng khu vực, quản lý kho lạnh, thiết bị sẵn có và thay thế (155/1000 điểm)
*Nguyên tắc chất lượng REV
Cũng giống nguyên tắc chất lượn TQM (Total Quaility Menegerment) bao gồm
- Chất lượng định hướng vào khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố đem đến sự thành công của một tổ chức
- Lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo phải tạo dựng được môi trường chất lượng trong tổ chức, huy động được mọi nguồn lực và đảm bảo cho các mục tiêu chất lượng là phù hợp và được thực hiện
Cải tiến liên tục: Đây là hoạt động trọng tâm của REV Sự hài lòng của NSD chỉ có thể đạt được từ chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượng được xem là kết quả của quy trình
Vì vậy, cải tiến liên tục quy trình thực hiện sẽ đem đến khả năng đáp ứng mong đợi cao hơn của người sử dụng
- Cung ứng nhanh: Để đạt tới sự hài lòng của người sử dụng, tổ chức cần đảm bảo quy trình thực hiện cho phép đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh nhất, giảm đáng kể thời gian cho việc cung ứng và tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp cũng như của người sử dụng
- Hành động dựa trên sự kiện: Cách tiếp cận của REV dựa trên dữ liệu khách quan, không dựa vào cảm xúc để ra quyết định Các dữ liệu thống kê được phân tích, đánh giá, làm cơ sở cho việc lập kế hoạch, điều chỉnh mục tiêu, theo dõi hiệu suất, cải thiện hành động Sự tham gia của toàn thể nhân viên: REV cho rằng thực hiện quản lý chất lượng trong tổ chức chỉ có thể thành công nếu có sự tham gia của toàn thể nhân viên Nhân viên cần được đào tạo, khuyến khích và tạo động lực tham gia đầy đủ vào hoạt động cải tiến chất lượng hướng tới mục tiêu chất lượng
- Văn hoá REV: Xây dựng văn hoá chất lượng trong tổ chức là nhiệm vụ quan trọng của lãnh đạo Lãnh đạo cần đảm bảo cho mọi thành viên trong tổ chức đều được nhận thức đầy đủ về việc thực hiện tốt hoạt động cải tiến, hướng tới sự hài lòng của người sử dụng và phải chịu trách nhiệm nếu không đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra
Reliability, một phần quan trọng trong mô hình RATER, đánh giá khả năng của doanh nghiệp trong việc duy trì cam kết và hứa hẹn đối với khách hàng một cách nhất quán và đáng tin cậy Điều này giúp loại bỏ lo ngại về chất lượng dịch vụ và tăng tính thuyết phục trong quyết định mua sắm của khách hàng
Assurance bao gồm nhiều yếu tố mà doanh nghiệp tự tin vào khả năng thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ: kinh nghiệm thực hiện, chăm sóc chuyên môn, kỹ năng quan hệ khách hàng, sự chu đáo và tôn trọng đối với khách hàng Tạo ra niềm tin và an tâm cho
Tangibles là về các yếu tố vật chất mà doanh nghiệp sử dụng để đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng, bao gồm: thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường làm việc, và các công cụ hỗ trợ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên mà còn làm nổi bật sự chuyên nghiệp và độ uy tín của thương hiệu trong mắt khách hàng
Sự thấu cảm hoặc đồng cảm của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với từng khách hàng là quyết định quan trọng Empathy tập trung vào sự hiểu biết, tư duy và nắm bắt tâm lý của khách hàng một cách chân thành, tạo ra một trải nghiệm dịch vụ cao cấp, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp
Trách nhiệm trong mô hình RATER thể hiện mức độ đáp ứng và phản hồi của nhân viên chăm sóc khách hàng Được đánh giá chủ yếu thông qua thời gian và tính tích cực của dịch vụ khách hàng
1.6.6 Cách ứng dụng mô hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ
Việc áp dụng mô hình RATER một cách chuyên nghiệp và bài bản có thể tạo ra những kết quả tốt cho doanh nghiệp Dưới đây là các cách ứng dụng mô hình RATER vào cải thiện chất lượng dịch vụ cho các công ty:
1.6.7 Xây dựng độ tin cậy:
Thực hiện dịch vụ đúng cam kết và theo quy trình đề ra
Hoàn thành dịch vụ đúng hẹn, đảm bảo không gây bất tiện cho khách hàng Đánh giá và theo dõi hiệu suất để nhanh chóng khắc phục sự cố
Thông tin luôn minh bạch và rõ ràng
Tham khảo thêm: Chiến thuật nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả
1.6.8 Xây dựng sự đảm bảo: Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức
Tạo môi trường làm việc động viên nhân viên tự tin giải quyết thách thức
Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn ngành liên quan
Trả lời nhanh chóng và chính xác thắc mắc của khách hàng
1.6.9 Xây dựng tính hữu hình: Đầu tư vào sản phẩm, bao bì, trang web và nhân sự
Cập nhật thường xuyên trang web và tài liệu tiếp thị
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và giao tiếp hiệu quả
1.6.10 Xây dựng sự thấu cảm:
Khuyến khích nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp và thấu hiểu khách hàng Đáp ứng một cách thích hợp, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng
Luôn lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng
1.6.1 Xây dựng tính trách nhiệm: Đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả
Phản hồi nhanh chóng và giải quyết khiếu nại Đào tạo nhân viên về giải quyết vấn đề và tư vấn khách hàng
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG POPEYES DEPARTURE DOMESTIC TÂN SƠN NHẤT
Giới thiệu Công ty Autogrill VFS F&B
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Hình 2.1 Logo Autogrill Nguồn: Autogrill VFS F&B
Tên quốc tế: AUTOGRILL VFS F&B
Giám đốc điều hành – Việt Nam: Mai Trần Thanh Phương
Website: www.autogrillvfs.com.vn
Mã thuế: 0312151237 Địa chỉ: Số Kiosk 1.1.16, Lầu 1, Ga đi quốc tế, Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Đường Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên
Công ty TNHH Autogrill VFS F&B được thành lập là liên doanh giữa Autogrill, đơn vị có quy mô hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ ẩm thực và kinh doanh bán lẻ dành cho các khách du lịch và Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Đồ uống Việt Nam Autogrill VFS F&B cam kết mang đến cho du khách sự “Hài lòng trên mỗi hành trình” thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhiều loại thực phẩm và đồ uống có chất lượng của địa phương và những thương hiệu quốc tế danh tiếng tại 5 sân bay Quốc tế lớn của Việt Nam là Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh, Tân Sơn Nhất, Phú Quốc
HMS Host International là công ty con của Autogrill S.p.A một công ty lớn trên thế giới trong ngành ẩm thực và dịch vụ Hoạt động ở Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương
15 và Trung Đông, có gần 50 năm kinh nghiệm trong hoạt động, thiết kế, khái niệm và phát triển nhà hàng sân bay
Chuyên môn nằm trong việc đưa các thương hiệu địa phương sôi động vào các nhà ga sân bay, cũng như tạo ra và điều hành các nhà hàng sáng tạo và được thiết kế riêng Dù bằng cách nào, trọng tâm của công ty là luôn làm trẻ hóa du khách Bằng cách chào đón họ vào một không gian hấp dẫn với nhều món ăn đa dạng, công ty đảm bảo cho trải nghiệm chân thực của khách hàng vì nó đáng nhớ và có thể chia sẻ,…
HMS Host International là công ty hàng đầu thế giới trong việc tạo ra trải nghiệm ẩm thực tại 43 sân bay, 35 nhà ga và 7 trung tâm mua sắm Hoạt động trên 19 quốc gia với khoảng 12.500 nhân viên, quản lý khoảng 578 cửa hàng và 200 thương hiệu trên toàn thế giới
Autogrill S.p.A là nhà cung cấp thực phẩm và đồ uống hàng đầu thế giới tại các địa điểm du lịch, phục vụ 900 triệu khách hàng mỗi năm tại các sân bay, xa lộ, nhà ga, trên đường cao tốc, các trung tâm thương mại và địa điểm văn hóa được chọn
Sau đại dịch Covid thì Autogrill còn lại hơn 57.000 nhân viên làm việc tại 31 quốc gia tại 5 châu lục Và 4.000 điểm bán hàng tại hơn 150 sân bay trên toàn thế giới, quản lý
250 thương hiệu và 4.200 cửa hàng trên thế giới Với quy mô rộng rãi như vậy thì Autogrill đón đến 900.000.000 khách hàng hằng năm Trong năm 2019, doanh thu hàng năm của Autogrill đạt gần 5 tỷ Euro
*Khu vực hoạt động của doanh nghiệp tại các sân bay ở Việt Nam:
- Sân bay Tân Sơn Nhất
Hình 2.2 Giá trị cốt lõi Nguồn: Autogrill VFS F&B
*Tầm nhìn: Trở thành công ty kinh doanh ẩm thực đáng tin cậy cho du khách trên toàn thế giới
*Sứ mệnh: Dù khách hàng đến với chúng ta để ăn, uống hay mua sắm, chúng ta mong muốn họ sẽ luôn cảm nhận được sự vui vẻ, an toàn và hài lòng thông qua dịch vụ của chúng ta Chúng ta giúp họ sử dụng thời gian một cách hiệu quả, có chuyến hành trình thoải mái hơn, và những trải nghiệm giá trị hơn
*Giá trị cốt lõi: Mỗi người chúng ta, trên toàn thế giới, có cùng mục đích: Cảm thấy hài lòng và mang đến sự hài lòng cho du khách Đam mê, Cởi mở, Tiên phong, Đáng tin cậy và Đơn giản hóa là những giá trị dẫn lối chúng ta trong công việc:
- Đam mê: Nhiệt huyết – Say mê – Đầy năng lượng
- Cởi mở: Quan tâm – Tôn trọng – Gắn kết
- Tiên phong: Sáng tạo – Chủ động – Phát triển
- Đáng tin cậy: Nhất quán – Chủ động – Chính trực
- Đơn giản hóa: Tốt hơn – Tinh tế hơn – Vui vẻ hơn
2.1.2 Mô hình hoạt động của Công ty Autogrill VFS F&B
Một trong những khía cạnh quan trọng của chuyên môn của doanh nghiệp là khả năng trong việc thiết kế các khái niệm thương hiệu nội bộ có thể được nhân rộng trong các ngữ cảnh và khái niệm khác nhau cho từng địa điểm cụ thể, thực hiện nghiên cứu cẩn thận về
3 văn hóa và phong tục địa phương để tạo ra thứ gì đó thật sự riêng biệt Đồng thời, thông qua quan hệ đối tác với các thương hiệu nổi tiếng quốc gia, Autogrill đảm bảo mang đến cho khách hàng của mình một trải nghiệm có thể đối thoại với môi trường địa phương Thông qua một số thỏa thuận chiến lược với các thương hiệu hàng đầu thế giới, Autogrill cung cấp các lựa chọn ẩm thực phổ biến cho những khách du lịch đang tìm kiếm sự quen thuộc
Autogrill VFS F&B hiện đang vận hành khoảng 100 điểm dịch vụ ăn uống tại các sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Phú Quốc Autogrill VFS F&B cũng là đơn vị độc quyền cung cấp và tài trợ dịch vụ ẩm thực tại sự kiện khai trương Cảng quốc tế mới
*Các thương hiệu quốc tế nổi tiếng tại Công ty bao gồm chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai thế giới:
Thương hiệu gà rán 45 năm tuổi – Popeyes Louisiana Kitchen
Chuỗi cửa hàng cà phê yêu thích của Vương Quốc Anh – Costa Coffee
Một trong những chuỗi nhà hàng nổi bật nhất Châu Á – Crystal Jade Kitchen
*Autogrill VFS F&B hiện điều hành 6 thương hiệu nhượng quyền tại Việt Nam:
Hình 2.3 Logo thương hiệu nhượng quyền Nguồn: Autogrill VFS F&B
*Bên cạnh đó, về thương hiệu độc quyền tại Autogrill có các thương hiệu:
Hình 2.4 Logo thương hiệu độc quyền Nguồn: Autogrill VFS F&B
*Thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen
Hình 2.5 Logo thương hiệu nhượng quyền Popeyes Louisiana Kitchen Nguồn: Autogrill VFS F&B
*Tên đầy đủ thương hiệu: Popeyes Louisiana Kitchen.
*Lịch sử hình thành thương hiệu Popeyes Louisiana Kitchen
Năm 1972: Ông Alvin C Copeland khai trương nhà hàng "Chicken on the Run" tại vùng ngoại ô Arabi của New Orleans, chuyên phục vụ các món gà rán truyền thống của miền Nam Sau một thời gian ngắn không thành công như mong đợi, Alvin đổi tên nhà hàng thành "Popeyes" (đặt theo tên của nhân vật Popeye Doyle trong phim "French Connection") Lần này ông quyết định bán món gà cay theo phong cách New Orleans. Năm 1983: Popeyes cho ra mắt biscuit bơ sữa, sớm trở thành một trong những món đặc trưng trong thực đơn của Popeyes sau này.
Năm 1984: Popeyes phát triển toàn cầu và mở rộng đến Toronto, Canada.
Năm 1985: Popeyes mở nhà hàng thứ 500 tại Landover, Maryland, đưa thương hiệu lên ngang tầm cùng các đối thủ khác trong nước Popeyes vươn lên vị trí số 3 về chuỗi đồ ăn nhanh chuyên về các món gà dựa trên số lượng bán ra.
Năm 1991: Popeyes mở rộng mạng lưới quốc tế đến Kuala Lumpur, Malaysia.
Năm 1992: AFC Enterprises, Inc (trước đây là Công ty American Favourite Chicken) được thành lập và mua lại Popeyes® và Church's Chicken®.
Giới thiệu nhà hàng Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất
Popeyes là một chuỗi nhà hàng bán thức ăn nhanh gà rán của Mỹ thành lập năm 1972 tại New Orleans, Louisiana Phục vụ các món gà rán và hải sản giòn cay với hương vị Cajun cay nồng của vùng Louisiana miền Nam nước Mỹ Nhà hàng đầu tiên tại Việt Nam được khai trương vào năm 2013 Sau hơn 3 năm, gà rán Popeyes đã có 19 nhà hàng ở hai thành phố là Hồ Chí Minh và Hà Nội
Tại sân bay quốc tế Tân Sân Nhất, Popeyes hiện đang hoạt động hai cửa hàng chính dưới sự quản lý của Công ty Autogrill VFS F&B Có 2 nhà hàng Popeyes đặt tại sân bay quốc té Tân Sơn Nhất, một nhà hàng đặt tại ga đến quốc tế (Popeyes Arrival International) và nhà hàng thứ hai đặt trong khu cách ly ga đi quốc nội (Popeyes Departure Domestic)
*Cơ cấu tổ chức nhân sự
Hình 2.6 Sơ đồ tổ chức nhân sự Nguồn: Sinh viên thiết kế dựa trên thực tế
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Popeyes Departure Domestic được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến theo đường thẳng không có sự chồng chéo giữa các
20 khâu, các bộ phận Mỗi bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ khác nhau, nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục đích phục vụ khách hàng
Sơ đồ tổ chức bộ phận nhân sự trong nhà hàng thể hiện cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận Mỗi nhà hàng đều có một cơ cấu tổ chức nhân sự nhất định giúp cơ sở hoạt động ổn định, giúp nhân viên biết được nhiệm vụ cũng như lộ trình thăng tiến của bản thân, giúp các nhà quản lý dễ dàng nắm bắt được tình hình nhân sự, quản lý – phân phối nhân sự một cách hợp lý
Hình 2.7 Sơ đồ bố trí khu vực Nguồn: Sinh viên thiết kế dựa trên thực tế
*Quản lý nhà hàng (mỗi nhà hàng 1 người)
- Quản lý toàn diện các bộ phận, chịu trách nhiệm thâu tóm công việc của từng bộ phận qua quản lý ca, chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất cũng như kỹ thuật và tình hình kinh doanh của nhà hàng.
- Luôn luôn nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để có biện pháp xử lý khắc phục, kịp thời động viên và làm gương cho cấp dưới Chịu trách nhiệm trước đơn vị về tình hình sản xuất kinh doanh.
*Trợ lý nhà hàng (mỗi nhà hàng 2 người)
- Thực thi kế hoạch công tác do quản lý nhà hàng đề ra, thay mặt khi quản lý nhà hàng vắng mặt.
- Triệu tập các cuộc họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc.
- Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm các công tác chuẩn bị chế biến món ăn trước khi khách tới giải quyết các yêu cầu khiếu nại của khách.
- Thực thi kế hoạch đào tạo.
- Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, đề bạt ý kiến khen thưởng, phạt lên cấp trên.
- Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao.
- Phụ trách các khu vực chế biến, kho nguyên liệu, phụ trách giám sát nhân viên.
*Giám sát nhà hàng (mỗi nhà hàng 4 người)
- Đôn đốc nhân viên làm tốt công tác chế biến, các nguyên liệu thực phẩm theo đúng quy trình công thức và tiêu chuẩn.
- Xem xét tình hình làm việc và sơ chế nguyên liệu của nhân viên ra sao.
- Kiểm tra tình hình bếp và các nguyên liệu như thế nào và lập báo cáo kết quản kiểm tra.
- Bố trí và sắp xếp nhân viên dọn vệ sinh khi chế biến xong.
*Nhân viên thu ngân (mỗi nhà hàng 4 người)
- Chịu mọi trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của cửa hàng.
- Có độ chính xác, lòng trung thực cao.
- Lập báo cáo về các khoản thu chỉ cho cấp trên sau mỗi ca làm việc hoặc theo định kỳ.
- Lên hóa đơn và thu tiền khách
- Nhập dữ liệu, báo cáo các sai sót (nếu có) cho cấp trên để kịp xử lý, tránh hậu quả khó lường.
Nhân viên đóng gói (mỗi nhà hàng 5 người)
- Phụ trách tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn món ăn.
- Chuẩn bị thức ăn cho khách hàng.
Nhân viên phục vụ khách (mỗi nhà hàng 8 người)
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
- Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
- Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại.
- Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhân viên bếp (mỗi nhà hàng 6 người)
- Phụ trách chế biến món ăn khi và giao cho bộ phận đóng gói.
- Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
- Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
*Tình hình kinh doanh gần đây tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic
Trong giai đoạn từ 2020 - 2022 đặc trưng bởi sự biến động đáng kể về kinh tế - chính trị - xã hội cả trong và ngoài nước, diễn biến đại dịch COVID-19 tiếp tục tác động mạnh mẽ Trong bối cảnh này, việc nhìn nhận tình hình kinh doanh gần đây của nhà hàng Popeyes Departure Domestic trở nên quan trọng, đặc biệt là khi ngành du lịch và ngành ẩm thực đang phải đối mặt với những thách thức và cơ hội đặc biệt trong giai đoạn này
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động nhà hàng Popeyes Departure Domestic giai đoạn 2020 - 2022
Trải qua năm 2020, đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến nhu cầu du lịch nội địa tại Việt Nam Lượng khách giảm đột ngột do giãn cách xã hội và việc người nước ngoài không thể du lịch vào Việt Nam Điều này gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của Popeyes Departure Domestic trong năm 2020, không đạt được mức kỳ vọng ban đầu
Năm 2021, sau những tháng giãn cách xã hội, tình hình kiểm soát dịch bệnh cải thiện hơn, nhưng vẫn còn tác động từ đại dịch COVID-19 và nhiều doanh nghiệp du lịch phải đóng cửa do không thể vượt qua khó khăn, điều này dẫn đến sự suy giảm trong sức hấp dẫn của ngành du lịch Mặc dù đã có sự phục hồi, nhưng doanh thu và lợi nhuận của Popeyes Departure Domestic trong năm 2021 vẫn chưa đạt được cải thiện như mong đợi do tình hình khó khăn tiếp tục kéo dài
Trong năm 2022, có những chuyển biến tích cực trong tình hình kinh doanh Đặc biệt, vào ngày 15/3/2022, Việt Nam quyết định mở cửa đón khách quốc tế, mở ra cơ hội mới
23 cho ngành du lịch trong nước Trong thời gian này, các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tỉnh thành như Bà Rịa-Vũng Tàu, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Kiên Giang, Huế, Hà Nội, bắt đầu phục hồi và mở cửa đón tiếp du khách Quyết định này đồng thời tăng cường sự di chuyển của lượng khách trong sân bay, đóng góp tích cực vào việc đẩy mạnh doanh thu trong giai đoạn này
Sự gia tăng tỷ lệ tăng trưởng từ 12% trong kỳ trước lên 35% trong giai đoạn 2021-
2022, điều này đồng thời thể hiện những dấu hiệu tích cực và chứng minh khả năng phục hồi của doanh nghiệp Sự chuyển biến tích cực này tạo ra tiền đề mạnh mẽ cho sự phát triển trong tương lai, cho thấy sự linh hoạt và khả năng thích ứng của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường thay đổi.
Phân tích quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất
Quy trình hoạt động chung của Popeyes Departure Domestic cơ bản giống như các nhà hàng khác với mục đích phục vụ đồ ăn thức uống cho khách hàng:
- Tiếp nhận khách hàng: Nhân viên phục vụ tiếp nhận khách hàng đi đến nhà hàng, hướng dẫn khách hàng đến quầy lễ tân xem thực đơn
- Đặt món: Khách hàng chọn món ăn và đồ uống trong menu, nhân viên thu ngân ghi lại đơn đặt hàng và chuyển cho khu vực bếp Đối với Popeyes Departure Domestic bước thanh toán được thực hiện ngay tại đây
- Chế biến món ăn: Nhân viên bếp chuẩn bị và chế biến các món ăn theo đơn đặt hàng
- Phục vụ món ăn: Nhân viên đóng gói gói món ăn, mang món ăn đã chế biến xong cho nhân viên phục vụ mang đến bàn của khách
- Dọn dẹp bàn: Nhân viên phục vụ lau chùi và chuẩn bị cho khách hàng tiếp theo
- Quản lý: Kiểm soát hoạt động của nhà hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ và thực phẩm, quản lý tài chính và nhân sự
Bên cạnh đó, những đánh giá từ khách hàng rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như xác định hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Popeyes Departure Domestic đã thực hiện thu thập đánh giá từ khách hàng qua những hình thức sau:
- Quét Mã QR Code tại bàn: Tại mỗi bàn, nhà hàng đặt mã QR code trên bàn đề để khách hàng quét bằng điện thoại di động của mình Khi quý khách quét mã QR code, họ sẽ được chuyển đến một trang web hoặc ứng dụng chứa mẫu khảo sát hoặc hệ thống phản hồi trực tuyến
Hình 2.8 QR code tại bàn ăn khu vực khách hàng Nguồn: Sinh viên sưu tầm
- Gửi Email phản hồi: Nhà hàng gửi email cho khách hàng sau bữa ăn hoặc khách hàng có thể gửi qua email được cung cấp trên số chờ trên bàn Trong email, có một lời mời lịch sự để chia sẻ ý kiến và đánh giá của họ
Hình 2.9 Số chờ để bàn Nguồn: Sinh viên sưu tầm
- Sử dụng mạng xã hội: Popeyes Departure Domestic sử dụng các nền tảng mạng xã hội để mời khách hàng chia sẻ đánh giá và phản hồi, hashtag cụ thể và cuộc thi có thể kích thích sự tham gia
Hình 2.10 Mạng xã hội Nguồn: Sinh viên sưu tầm
2.3.1 Mục tiêu và nhiệm vụ quy trình phục vụ
*Làm vui lòng khách hàng
Nhiệm vụ của mỗi nhân viên phục vụ là làm vui lòng khách hàng bằng đồ ăn và dịch vụ tuyệt vời
Là một thành viên nhóm phục vụ, bạn có trách nhiệm mang đến trải nghiệm nhà hàng tại quầy tiếp tân Có thể làm vui lòng khách hàng qua 5 ưu điểm:
- Thái độ phục vụ nhanh chóng
- Chính xác theo đơn hàng
“Cajun Hospitality” là một trong những phẩm chất của Popeyes, không chỉ nói đến dịch vụ đặc biệt mang đến cho khách hàng mà còn là cách các nhân viên làm việc với nhau Mỗi chữ cái trong CAJUN thể hiện 1 nguyên tắc cần tuân theo ở Popeyes:
- Courtesy - Lịch sự: Lịch sự, tôn trọng và đánh giá cao mà nhân viên lễ tân phục vụ dành cho khách hàng của mình cũng như dành cho nhau Hành động chính:
+ Không bao giờ phớt lờ khách hàng
+ Ghi nhận khách hàng trong những việc chúng ta làm: Mỉm cười, nhìn khách bằng ánh mắt, hỗ trợ khách hàng nếu họ cần
+ Thể hiện sự quan tâm qua điều chúng nói: Chú ý âm điệu, giọng nói, hỏi han khách hàng Nói “Xin vui lòng” và “Cảm ơn quý khách!”
- Appearance & Image - Diện mạo và Hình ảnh: Diện mạo, hình ảnh thể hiện sự sạch sẽ và sự tự hào về diện mạo cá nhân nói riêng và diện mạo công ty nói chung Hành động chính:
+ Mặc đồng phục sạch sẽ, thích hợp
+ Luôn chỉnh tề trong suốt thời gian làm việc
+ Duy trì khu vực đảm nhiệm sạch sẽ
- Just a Little Something Extra - Chỉ thêm một chút gì đó: Đây là một điều tốt đẹp chúng ta có thể mang lại hoặc làm cho khách hàng mà họ không ngờ tới Hành động chính: + Thử một sản phẩm mới
+ Thông báo cho khách hàng về chương trình khuyến mãi sắp diễn ra mà có thể tiết kiệm tiền cho họ
+ Gợi ý thêm món nào đó để đơn hàng của khách được hoàn hảo
+ Hỏi khách liệu họ có muốn thêm gia vị không
+ Cung cấp khăn ướt và kẹo bạc hà trong bữa ăn của khách
- Uncompromising Commitment to Quality - Cam kết bền vững về chất lượng:
Tất cả nhân viên lễ tân phục vụ cam kết cung cấp thực phẩm và dịch vụ chất lượng cho khách hàng Hành động chính:
+ Thực hiện đơn hàng nhanh và chính xác
+ Không được quên các dụng cụ đi kèm như: Giấy ăn, thìa, nĩa, nước sốt hoặc gia vị + Thông báo với người đóng gói về đơn hàng đặc biệt
+ Giúp các thành viên khác giải quyết nhanh chóng các đơn hàng cho khách
- Never Lose a Guest - Không bao giờ để mất khách: Tất cả nhân viên lễ tân phục vụ làm những gì có thể để không bao giờ mất khách Hành động chính:
+ Quan sát những khách hàng không hài lòng và thực hiện hành động khắc phục ngay lập tức
*Phục vụ nhanh chóng (SPEED)
Là thành viên nhóm lễ tân phục vụ, mỗi người có tác động trực tiếp đến việc khách hàng nhận được đơn hàng của họ nhanh chóng như thế nào Tuy nhiên điều này không thể thực hiện bởi 1 cá nhân, tất cả mọi người là một phần của nhóm, bằng cách làm việc cùng nhau để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đạt được mục tiêu của khâu lễ tân phục vụ Mỗi chữ cái trong SPEED thể hiện 1 nguyên tắc phục vụ nhanh chóng ở Popeyes:
- Set Goals - Xác định mục tiêu: Mục tiêu của quầy tiếp tân là “Thịt Gà Khi Thối
Tiền” Có nghĩa tính đến khi nhân viên thu ngân đưa lại tiền thối cho khách hàng, đơn hàng của họ phải sẵn sàng và chờ giao cho họ Khi thống nhất tất cả các yếu tố về tốc độ, tất cả nhân viên lễ tân phục vụ có thể đạt được mục tiêu này thường xuyên
- People Deployment - Triển khai nhân lực: Làm việc nhóm và luân phiên hỗ trợ, xúc tiến dịch vụ cho khách và cho khách thấy được tinh thần khẩn trương khi làm việc Ví dụ: Khi nhận được đơn hàng của khách, hãy nhắc lại to rõ để người đóng gói có thể nghe thấy và bắt đầu đóng gói, đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng của họ nhanh chóng
- Evaluate Product Needs - Đánh giá nhu cầu sản phẩm: Không có điều gì làm chậm quá trình phục vụ như việc dừng lại và đợi sản phẩm Khi phục vụ, trao đổi với bộ phận bếp và theo dõi mức sản phẩm cũng như thời gian đảm bảo có sản phẩm phục vụ một cách nhanh chóng
Thực trạng quy trình phục vụ
2.4.1 Phân tích chấm điểm REV
Việc đánh giá tập trung vào 5 hạng mục then chốt:
- An toàn thực phẩm (245/1000 điểm)
- Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm (245/1000 điểm)
- Chất lượng thực phẩm (220/1000 điểm)
- Hệ thống quản lý (135/1000 điểm)
- Vệ sinh và bảo trì (155/1000 điểm)
Mục “Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm” là một yếu tố chủ chốt để đánh giá sự thành công của một nhà hàng trong các bước phục vụ Lý do là trải nghiệm của khách hàng không chỉ bao gồm việc thưởng thức thực phẩm, mà còn liên quan đến cảm giác và sự hài lòng khi tương tác với nhân viên và không gian của nhà hàng Khi khách hàng đến một nhà hàng, họ mong đợi không chỉ là một bữa ăn ngon mà còn là một trải nghiệm toàn diện Điều này bao gồm sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên, sự chú ý đến chi tiết trong việc phục vụ, không gian thoải mái và môi trường đẹp mắt Ngoài ra, việc giải quyết các vấn đề hoặc phản hồi từ phía khách hàng cũng rất quan trọng để tạo ra một môi trường phục vụ tích cực và chuyên nghiệp Do đó, dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần của trải nghiệm mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của một nhà hàng Một dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể giúp nhà hàng thu hút và duy trì khách hàng, tạo ra sự phát triển bền vững và uy tín trong ngành ẩm thực
Quy chuẩn Nội dung Điểm số
Thao tác của nhân viên trong suốt thời gian tương tác với khách đạt chuẩn
1 Khách hàng được chào đón trong vòng 5 giây
- Nhân viên chào đón khách trong vòng 5 giây khi khách tới sảnh
- Nhân viên nhanh chóng có mặt tại vị trí nếu đang bận rộn làm việc khác
Nhân viên chào đón khách đến Popeyes
2 Cách cư xử của nhân viên thể hiện khách được chào đón khi đến Popeyes
- Nhân viên hoặc quản lý đóng cửa trước giờ quy định
- Nhân viên hoặc quản lý để xảy ra tranh luận khi trao đổi với khách
- Nhân viên hoặc quản lý lăng mạ khách
- Nhân viên hoặc quản lý sử dụng ngôn ngữ xúc phạm
- Nhân viên hoặc quản lý sử dụng ngôn ngữ hài hước xúc phạm
- Nhân viên hoặc quản lý có hành vi không phù hợp
- Nhân viên hoặc quản lý có thái độ kém hoặc tiêu cực với khách hàng
Các sản phẩm trong menu có sẵn
3 Các sản phẩm quảng cáo trong menu luôn có sẵn khi khách mua
- Các sản phẩm lần lượt hết
- Khách hàng không vui khi nhà hàng hết sản phẩm họ muốn mua
- Ba món trở lên trong quảng cáo không có sẵn để phục vụ
Các khu vực bên ngoài được lát gạch đáp ứng tiêu chuẩn
4 Các khu vực bên ngoài được lát gạch sạch sẽ, không có sự tích tụ hoặc mảnh vụn
- Mảnh vụn thức ăn, vệt dầu, vết bám thức, ăn kẹo cao su, ở lối đi có rác
- Lan can tường trắng vải sạch sẽ không có tích tụ vết bẩn
- Khu vực đọc báo, máy bán hàng phải luôn sạch sẽ
Khu vực ăn đạt chuẩn
5 Tường trong khu vực ăn uống sạch sẽ
- Trường không có bụi bẩn tích tụ Trừ 10 điểm/ vi phạm
6 Tường khu vực ăn uống trong tình trạng tốt
- Tường không bị hư hại, có hình vẽ, sứt mẻ, tróc sơn
7 Các vách ngăn khu vực ăn uống sạch sẽ
- Các vách ngăn không có bụi bẩn tích tụ Trừ 10 điểm/ vi phạm
8 Các vách ngăn khu vực ăn trong tình trạng tốt
- Các vách ngăn không bong tróc có lỗ hỏng phải luôn được vệ sinh sạch sẽ
9 Sàn trong khu vực ăn luôn sạch sẽ
- Sàn không có tích tụ bụi bẩn không có rác
10 Sàn trong khu vực ăn luôn trong tình trạng tốt
- Sàn trong khu vực ăn không có hư hỏng Trừ 10 điểm/ vi phạm
Thao tác và tốc độ phục vụ của nhân viên
11 Đơn đặt hàng được tiếp nhận ngay lập tức
- Nhân viên nhanh chóng vào vị trí tiếp nhận đơn đặt hàng của khách
- Không để khách đợi lâu hoặc không có nhân viên nào tiếp đón khách
Bảng 2.4 Bảng tiêu chuẩn mục “Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm”
Nguồn: Tài liệu nội bộ
*Dựa vào ba lần chấm REV gần nhất, nhà hàng Popeyes đạt được kết quả như sau:
Số lần/ Tiêu chí Lần 1
Dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm 225 245 245
Vệ sinh và bảo trì 130 120 130
Bảng 2.5 Bảng điểm chấm REV trong 3 tháng gần nhất Nguồn: Tài liệu nội bộ
Trong lần chấm đầu tiên vào tháng 03/2023, từ những vấn đề phát sinh trong an toàn thực phẩm và chất lượng thực phẩm, điển hình là nhân viên rửa tay không đúng tiêu chuẩn quy trình và bảo quản thực phẩm ở mức nhiệt độ chưa phù hợp dẫn đến chất lượng thực phẩm đầu ra không đảm bảo, chính vì vậy điểm ở hai tiêu chí này còn thấp so với các tiêu chí khác, dẫn đến tổng điểm trong lần chấm vào tháng 3/2023 là 870, được xếp loại B và không đạt như kỳ vọng
Trong hai lần chấm tiếp theo đã có sự cải thiện rõ hơn đầu năm Nhà hàng Popeyes Depature Domestic đã giải quyết vấn đề An toàn thực phẩm trong quầy và đảm bảo đúng quy trình bảo quản chất lượng thực phẩm, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt về dịch vụ lẫn sản phẩm khi dùng Việc nhà hàng Popeyes Departure Domestic duy trì mức điểm 960 ở lần chấm thứ ba vào tháng 9/2023 đã cho thấy sự ổn định trong việc quản lý nhà hàng, điều này không chỉ làm tăng chất lượng dịch vụ mà còn đóng góp tích cực vào sự ổn định liên tục của nhà hàng
*Ưu điểm chương trình chấm điểm REV
- Đánh giá chất lượng dịch vụ: Quá trình này giúp nhận biết cải thiện chất lượng phục vụ nhà hàng từ việc đảm bảo thực đơn phong phú đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Việc kiểm tra đánh giá sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng bao gồm không gian, sự thoải mái, sự hài lòng về món ăn và cách phục vụ
- Xây dựng uy tín thương hiệu: Bằng cách duy trì và nâng cao tiêu chuẩn nhà hàng giúp nhà hàng xây dựng uy tín thương hiệu và thu hút thêm khách hàng
*Nhước điểm chương trình chấm điểm REV
- Chi phí thời gian: Quá trình chấm điểm này đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian từ cả hai phía cả từ phía nhà hàng và đội ngũ chấm điểm
- Chi phí tiền bạc: Nếu nhà hàng không đạt tiêu chuẩn công ty phải bỏ ra một số tiền lớn để chấm lại
- Có thể gây căng thẳng: Việc đánh giá có thể gây áp lực cho nhân viên và dẫn đến sự căng thẳng trong môi trường làm việc
2.4.2 Đánh giá tình hình chất lượng hiện tại (SPSS)
2.4.2.1 Các yếu tố tích cực và tiêu cực của quy trình phục vụ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic
*Thời gian chuẩn bị thức ăn nhanh (Fast Preparation)
Thời gian chuẩn bị thức ăn nhanh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic Quy trình phục vụ hiệu quả, kỹ năng chuyên môn tốt của nhân viên và sự tiện lợi sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và tạo sự tin tưởng Lý thuyết hành vi của người tiêu dùng (Solomon, M R., 1999) cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ mang lại lợi ích tối đa trong thời gian ngắn nhất Đồng thời, mô hình Kano và nghiên cứu của Parasuraman et al (1985) cũng khẳng định tầm quan trọng của thời gian chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ, suy ra rằng thời gian chờ đợi là một trong năm yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận thức, đảm bảo sự tiện lợi của khách hàng
*Quy trình phục vụ tốt (Well Service)
Quy trình phục vụ tốt đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic Quy trình tốt bao gồm thái độ tốt với khách hàng, nhân viên tuân thủ quy trình và hiệu quả hoạt động sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp, hài lòng và thu hút khách hàng quay lại Lý thuyết hành vi của người tiêu dùng (Solomon, M R., 1999) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến thị hiếu người tiêu dùng như chào hỏi niềm nở, lịch sự, thấu hiểu nhu cầu và hỗ trợ khách hàng Đây cũng là phần mà Bitner et al.,1990 đã kết luận trong chính bài nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng
*Chất lượng thực phẩm tốt (Food Quality)
Chất lượng thực phẩm tốt đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Popeyes Departure Domestic Chất lượng tốt bao gồm tươi ngon và an toàn, sự đồng đều về chất lượng thức ăn và phù hợp với tiêu chuẩn dinh dưỡng sẽ góp phần tạo nên trải nghiệm ẩm thực ngon miệng và an tâm Nghiên cứu của Zeithaml et al vào năm 1988 khẳng định chất lượng thực phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng Trong đó, chất lượng thực phẩm bao gồm 3 yếu tố: Sự tươi ngon
51 và an toàn, sự đồng đều về chất lượng thức ăn và phù hợp tiêu chuẩn dinh dưỡng đối với người tiêu dùng
*Ý định quay lại của khách hàng (Customer Return) Ý định quay lại của khách hàng đối với nhà hàng Popeye Domestic tại sân bay Tân
Sơn Nhất sẽ phụ thuộc vào 3 yếu tố dưới đây:
+ Khách hài lòng về thái độ dịch vụ
+ Khách hài lòng về chất lượng thực phẩm
+ Khách sẽ giới thiệu đến người quen, bạn bè
2.4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng việc phỏng vấn trực tiếp với 15 khách hàng tại Nhà hàng Popeyes Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Buổi phỏng vấn đáp ứng mục tiêu chính nhận thức của khách hàng đối với Quản trị chất lượng quy trình phục vụ đối với khả năng trung thành của khách hàng và điều chỉnh thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu đã đề ra Kết quả như sau:
Thời gian chuẩn bị thức ăn nhanh (Fast Preparation)
Ký hiệu Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu & tác giả
Thời gian chuẩn bị thức ăn càng nhanh càng tiết kiệm thời gian
Nhà hàng Popeyes Domestic chuẩn bị thức ăn nhanh, tiết kiệm thời gian
Solomon, M R., 1999 Parasuraman et al., 1985 Kano, 1984
Thời gian chuẩn bị nhanh là do kỹ năng chuyên môn nhân viên tốt
Thời gian chuẩn bị nhanh là do kỹ năng chuyên môn nhân viên nhà hàng Popeyes Domestic tốt
Thời gian thức ăn được cung cấp nhanh đảm bảo sự tiện lợi cho khách
Nhà hàng Popeyes Domestic chuẩn bị thức ăn nhanh đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng
Bảng 2.6 Nghiên cứu định tính biến FP
Quy trình phục vụ tốt (Well Service)
Ký hiệu Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu & tác giả
WS1 Tạo ấn tượng và thái độ tốt với khách hàng
Nhà hàng Popeyes Domestic luôn có thái độ tốt với khách hàng
WS2 Nhân viên nhà hàng tuân thủ theo quy trình
Nhân viên nhà hàng Popeyes Domestic tuân thủ theo quy trình
WS3 Điều này sẽ tăng hiệu quả hoạt động trong nhà hàng
Hiệu quả hoạt động trong nhà hàng Popeyes Domestic sẽ cải thiện đều
Bảng 2.7 Nghiên cứu định tính biến WS
Chất lượng thực phẩm tốt (Food Quality)
Ký hiệu Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu & tác giả
FQ1 Sự tươi ngon và an toàn
Nhà hàng Popeyes Domestic cung cấp thực phẩm tươi ngon và an toàn
FQ2 Sự đồng đều về chất lượng thức ăn
Nhà hàng Popeyes Domestic đảm bảo chất lượng thức ăn từng khách hàng đồng đều với nhau
FQ3 Phù hợp tiêu chuẩn dinh dưỡng
Nhà hàng Popeyes Domestic cung cấp thực phẩm phù hợp tiêu chuẩn dinh dưỡng
Bảng 2.8 Nghiên cứu định tính biến FQ Ý định quay lại của khách hàng (Customer Return)
Ký hiệu Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu & tác giả
CR1 Khách hài lòng về thái độ dịch vụ
(1) Thái độ nhân viên tốt, niềm nở, lịch sự
(2) Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm
CR2 Khách hài lòng về chất lượng thực phẩm
(1) Thức ăn ngon miệng, hợp khẩu vị
(2) Món ăn được chế biến và trình bày đẹp mắt
CR3 Tôi sẽ giới thiệu đến người quen, bạn bè
(1) Tôi sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè khi họ có dịp ghé đây
Bảng 2.9 Nghiên cứu định tính biến CR
2.4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng
+ Công cụ khảo sát được tiến hành bằng câu hỏi thang đo Likert 7 mức điểm tương đương từ 1 đến 7 theo mức ảnh hưởng dương tăng dần
+ Tổng thể số mẩu: Số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Popeyes Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
+ Kích thước mẫu: đã khảo sát 200 người
+ Phương pháp thu thập: Xây dựng bảng câu hỏi bằng Google Forms và gửi cho những khách hàng để thu thập dữ liệu cần Việc lựa chọn phương pháp này bởi vì tính tiện lợi, tiếp cận diện rộng và tiết kiệm thời gian và chi phí đầu tư
+ Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng công cụ/phần mềm SPSS xử lý dữ liệu: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
+ Các dữ liệu sơ cấp của bài nghiên cứu được dự trên dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi Google Forms Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, Internet và các nghiên cứu trong quá khứ chứng minh cho luận điểm bản thân trở nên có căn cứ, hợp lệ
Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu
• Mẫu và dữ liệu thu thập
Giá trị Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị hợp lệ
Bảng 2.10 Dữ liệu giới tính Độ tuổi
Giá trị Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị hợp lệ
Bảng 2.11 Dữ liệu độ tuổi
Giá trị Tần số Phần trăm Phần trăm giá trị hợp lệ
Bảng 2.12 Dữ liệu nghề nghiệp
*Quy trình thu thập dữ liệu
Trong phần này, các khán giả về quá trình thu thập dữ liệu cho cả khung lý thuyết và thực nghiệm Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này phải dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Mục đích của việc thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau là cung cấp quan điểm và cung cấp những hiểu biết bổ sung hoặc khác biệt Mặt khác, dữ liệu sơ cấp là dữ liệu mới mà em thu thập từ kinh nghiệm trực tiếp thông qua khảo sát, phỏng vấn và phương pháp quan sát Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi cho các khách hàng tại Nhà hàng Popeyes Domestic tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Bảng câu hỏi được thiết kế trên Google Form
*Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Các yếu tố đo lường đều được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đây là phương pháp tối ưu nhằm kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và là cơ sở để giải thích cho một khái niệm nghiên cứu của tập hợp các biến quan sát Đồng thời, phương pháp này cũng có thể loại bỏ những biến chưa phù hợp và hạn chế các lỗi sai về biến trong nghiên cứu
Phân tích SWOT
Nhu cầu tiêu dùng thức ăn nhanh tại sân bay nói chung và sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng ngày càng cao
Sân bay là nơi tập trung nhiều người bận rộn, không có nhiều thời gian để ăn uống, thức ăn nhanh đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, tiềm năng khách hàng lớn
Vị trí tại ga quốc nội thu hút nhiều khách hàng người trong nước và ngoài nước
Cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu thức ăn nhanh khác đã, đang, và sắp có tại chung khu vực kinh doanh
Diện tích mặt bằng nhỏ, chi phí cao hạn chế khả năng mở rộng
Sự thay đổi trong thị trường hoặc chính sách của sân bay có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Giá thành sản phẩm tương đối cao so với mặt bằng chung trong lĩnh vực thức ăn nhanh, đặc biệt với vị trí trong Sân bay, giá thành sẽ cao hơn bên ngoài
Mức độ nhận thức về thương hiệu Popeyes Departure Domestic đối với thị trường Việt Nam còn thấp
Gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ trong môi trường đặc biệt như sân bay
Menu tại Popeyes Departure Domestic chưa có sự đa dạng
Nhân lực mỗi ca còn hạn chế gây khó khăn trong quá trình phục vụ
Nhân viên chưa giải quyết được các mong muốn khi khách hàng có thắc mắc vì cản trở ngoại ngữ
Nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng
Chất lượng sản phẩm ổn định, thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng, tạo sự tiện ích cho khách hàng với nhiều mục đích khác nhau
Lợi thế cạnh tranh lớn từ tên thương hiệu Popeyes đã nổi tiếng toàn cầu
KIẾN NGHỊ VÀ BIỆN PHÁP TỐI ƯU HÓA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Giải pháp
Trong quá trình quản trị chất lượng quy trình phục vụ tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic, việc phân tích và kiến nghị giao quyền cho nhân viên xử lý tình huống bất ngờ khi quản lý vắng mặt là một phần quan trọng để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ của khách hàng được duy trì tốt nhất, ngay cả trong những tình huống khó khăn Khi một khách hàng gặp phải vấn đề liên quan đến món ăn và không có quản lý hoặc người quản lý vắng mặt, việc giao quyền cho nhân viên phục vụ để xử lý tình huống ngay lập tức là cực kỳ quan trọng Điều này giúp tăng cường sự linh hoạt và khả năng phản ứng nhanh chóng của nhà hàng trong việc giải quyết các vấn đề và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Bằng cách này, nhân viên phục vụ được trao quyền và trách nhiệm để đưa ra các quyết định có ý nghĩa, như việc đổi món ăn ngay lập tức cho khách hàng, mà không cần phải chờ đợi sự can thiệp từ quản lý Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và tăng cường sự tự tin và trách nhiệm của nhân viên Quyết định này không chỉ là một biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn là một biểu hiện của sự tôn trọng và tin tưởng vào năng lực của nhân viên Đồng thời, nó cũng phản ánh cam kết của nhà hàng trong việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ngay cả trong những tình huống khó khăn nhất
Nhận thấy thực tế về việc sắp xếp thùng rác chưa hợp lý tại nhà hàng Popeyes Departure Domestic, đặc biệt là khi chúng đặt gần bàn ăn của khách hàng và gây ra những tình huống không mong muốn như đổ nước, thức ăn thừa, tôi đề xuất thiết lập một vị trí đặc biệt cho thùng rác, có khoảng cách nhất định với khu vực bàn ăn của khách hàng Đồng thời, để giảm thiểu cảm giác ngột ngạc, tôi cũng đề xuất giảm bớt một số bàn ghế không
61 cần thiết Việc này không chỉ giúp tạo ra không gian rộng rãi và thoải mái hơn cho khách
Hình 2.18 Sơ đồ bố trí khu vực Nguồn: Sinh viên thiết kế dựa trên thực tế
Hình 2.19 Sơ đồ bố trí khu vực đề xuất Nguồn: Sinh viên đề xuất thiết kế hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc di chuyển và phục vụ của nhân viên Bằng cách này, nhà hàng sẽ có một không gian sạch sẽ và gọn gàng hơn, không chỉ tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao sự chuyên nghiệp và sự hài lòng của họ Điều này đồng nghĩa với việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, cũng như tạo ra một ấn tượng tích cực và lâu dài trong lòng khách hàng
Tại Popeyes Departure Domestic, cần thống nhất quy trình khi trả hàng cho khách bằng cách gọi số, tương tự như ở các quán cafe như Highland, The Coffee House,… là một bước quan trọng để đảm bảo tính công bằng và tạo ra một trải nghiệm đồng nhất cho tất cả khách hàng Không chỉ giúp tránh được sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng mà còn
62 tạo ra sự tiện lợi và trải nghiệm nhất quán cho mọi người Việc thực hiện quy trình này sẽ giúp loại bỏ bất kỳ sự hiểu lầm nào về thứ tự phục vụ và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được đối xử công bằng và chuyên nghiệp
Trang bị cho nhân viên phục vụ tại khu vực cách ly là một bước quan trọng và không thể thiếu Đào tạo nhân viên là chìa khóa để họ có thể tự tin và hiệu quả trong việc xử lý mọi tình huống, từ những tình huống khẩn cấp như khủng bố đến những vấn đề nhỏ như giải quyết hành lý bị quên của khách một cách chính xác theo quy trình Điều này không chỉ tăng cường lòng tin từ phía khách hàng mà còn giúp cải thiện hình ảnh và uy tín của nhà hàng trong cộng đồng sân bay và ngành hàng không nói chung
Chương trình đào tạo cần được xây dựng thống nhất cho tất cả nhân viên mới, bao gồm các nội dung cơ bản như: văn hóa công ty, quy trình làm việc, kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc Bên cạnh đó, việc đặt ra các tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng và khắt khe để đảm bảo nhân viên tiếp thu đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết Đồng thời cần tăng cường giám sát và đánh giá quá trình đào tạo để đảm bảo chương trình đào tạo được thực hiện hiệu quả
Bố trí thêm khu vực rửa tay cho khách là một việc làm thiết thực, mang lại nhiều lợi ích cho cả công ty và khách hàng Việc này giúp tăng cường vệ sinh, nâng cao hình ảnh công ty và tạo sự tiện lợi cho khách hàng Khu rửa tay nên đặt khu vực rửa tay ở những vị trí dễ thấy, dễ tiếp cận, thuận tiện cho khách hàng sử dụng, hoặc có thể ở gần cửa ra vào, gần khu vực vệ sinh, hoặc gần khu vực ăn uống
Khả năng sử dụng tiếng Anh và ngoại ngữ thứ 2 là một trong những yếu tố quan trọng để nhân viên có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Việc yêu cầu bằng cấp tiếng Anh, ngoại ngữ thứ 2 và áp dụng các chính sách khuyến khích nhân viên học tập và sử dụng tiếng Anh, ngoại ngữ thứ 2 là một việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty Autogrill VFS F&B chi nhánh Tân Sơn Nhất Ví dụ: Đối với nhân viên mới:
+ Tốt nghiệp THPT trở lên
+ Có bằng cấp tiếng Anh tương đương IELTS 4.0 hoặc TOEIC 500 trở lên
+ Ưu tiên ứng viên có khả năng sử dụng ngoại ngữ thứ 2 (tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung ) Đối với nhân viên hiện tại:
+ Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ tiếng Anh lên mức IELTS 4.0 hoặc TOEIC 500 trở lên
+ Tổ chức các khóa học tiếng Anh, ngoại ngữ thứ 2 miễn phí cho nhân viên
Thiết kế, phân bổ menu đa dạng là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty Mỗi khách hàng có sở thích và nhu cầu khác nhau, do đó việc thiết kế menu đa dạng sẽ giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều tệp khách hàng hơn, đặc biệt những khách hàng quá khắt khe trong ăn uống Bên cạnh đó, để tối ưu hiệu quả, thực đơn cần được cập nhật thường xuyên để đảm bảo sự đa dạng
Quản lý là người nắm vai trò rất quan trọng trong khâu vận hành và tổ chức nhà hàng đúng quy trình, đảm bảo khâu tổ chức nhân viên, công việc luôn được hoàn thành đúng và hạn chế rủi ro xảy ra ít nhất có thể Việc tạo ra các lớp đào tạo quản lý thường xuyên sẽ nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của ban quản lý, giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn, tăng năng suất lao động Một số phương thức đào tạo có thể kể đến như:
+ Đào tạo tập trung: Tổ chức các khóa đào tập ngắn hạn hoặc dài hạn
+ Đào tạo tại chỗ: Mời giảng viên đến đào tạo tại công ty
+ Đào tạo trực tuyến: Tham gia các khóa học trực tuyến hoặc sử dụng các phần mềm đào tạo trực tuyến như Zoom, Google Meet…
Căn cứ vào hiệu quả công việc của từng nhân viên để tăng lương và thưởng cho nhân viên có hiệu quả tốt trong công việc Khi được tăng thưởng, nhân viên sẽ cảm thấy được ghi nhận và tôn trọng, từ đó có thêm động lực để làm việc hiệu quả hơn, từ đó năng suất làm việc sẽ tỷ lệ thuận với động lực làm việc, bên cạnh đó giúp giữ chân nhân viên giỏi, có năng lực phát triển hơn
Marketing rộng rãi về Popeyes Domestic Departure trên các nền tảng xã hội là một cách hiệu quả để tăng hình ảnh thương hiệu đến người tiêu dùng, đặc biệt trong thời đại số ngày nay rất nhiều người dễ dàng tiếp cận công nghệ số Một số nền tảng đang có sức hút lớn về truyền thông thời điểm hiện tại như: Tiktok, Instagram Reels, Youtube Short Video,
Facebook video… Tùy vào định hướng và chiến lược có thể chọn nền tảng phù hợp theo hình ảnh mà công ty đang hướng tới
Kiến nghị
*Kiến nghị đến ban quản lý Popeyes Departure Domestic Tân Sơn Nhất
Giao quyền cho nhân viên khi xử lý tình huống bất ngờ
Bố trí lại khu vực thùng rác để khách hàng có trải nghiệm tốt hơn
Làm đúng chuẩn quy trình khi trả hàng cho khách
*Kiến nghị đến ban quản lý quốc nội Công ty Autogrill VFS F&B
Nhân viên cần được đào tạo đủ các kiến thức cần có khi làm việc trong khu cách ly
Chương trình đào tạo nhân viên mới cần có sự đồng bộ, khắt khe hơn
Bố trí thêm khu vực rửa tay cho khách
*Kiến nghị đến ban quản lý Công ty Autogrill VFS F&B chi nhánh Tân Sơn Nhất
Yêu cầu bằng cấp tiếng anh, ngoại ngữ thứ 2 (nếu có)
Thiết kế, phân bổ menu đa dạng hơn cho khách có nhiều sự lựa chọn Đào tạo ban quản lý đúng quy chuẩn
Tăng thưởng, tạo động lực cho nhân viên
Marketing rộng rã.i về Popeyes Domestic Departure trên các nền tảng xã hội một cách rộng rãi.
Những hạn chế của đề tài
Mẫu không mang tính đại diện: Vì đối tượng nghiên cứu không bao gồm phần trăm số lượng lớn những tiêu chuẩn nhất định về đặc điểm thống kê mô tả
Tính toàn từ mô hình phân tích cho kết quả thấp: Tính toán ủng hộ giả thuyết nhưng không giải thích quá nhiều về kết quả chung của ý định quay lại sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng Tức là vẫn còn nhiều yếu tố khác, cũng như các mối quan hệ khác chưa được tìm ra Các đề xuất, kiến nghị chỉ mang tính chất tham khảo dựa trên tình hình thực tế và số liệu phân tích thống kê, việc các kiến thị được duyệt và đưa vào áp dụng thực tế sẽ còn nhiều quy trình phía sau