75 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Kết cấu luận văn 4 CHƯƠNG 1 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊC[.]
MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ 11 1.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .13 1.3.1 Nhân viên 13 1.3.2 Cơ sở vật chất 14 1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng .16 1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không .17 1.4 Chất lượng dịch vụ số Sân bay học cho Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .18 1.4.1 Chất lượng dịch vụ số Sân bay 18 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cảng hàng không Tân Sơn Nhất .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT .21 2.1 Giới thiệu Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ .23 2.1.3 Cơ sở hạ tầng .25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 28 2.2.1 Đội ngũ nhân viên 28 2.2.2 Hệ thống sở vật chất .34 2.2.3 Quy trình dịch vụ hàng khơng .40 2.2.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không .44 2.4 Thuận lợi khó khăn 47 2.4.1 Thuận lợi .47 2.4.2 Khó khăn .48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 51 3.2 Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Tân Sơn Nhất 61 3.3.1 Giải pháp kiểm tra giám sát 61 3.3.2 Giải pháp đào tạo nhân viên 63 3.3.3 Giải pháp hệ thống trang thiết bị, sở vật chất .64 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 65 3.3.5 Phát triển kinh doanh phi hàng không 67 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước ta thời công đổi mới, cơng nghiệp hóa, đại hóa đát nước với hội nhập kinh tế giới khu vực việc phát triển hệ thống giao thơng vận tải nói chung ngành hàng khơng nói riêng xu hướng tất yếu Vận tải hàng không ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, đại, đóng vai trị quan trọng có ảnh hưởng lớn cơng phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh quốc phòng đất nước Ra đời năm 1956, hàng khơng Việt Nam có bước chuyển biến không ngừng, đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày tăng người dân, phục vụ cơng phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòa nhập với kinh tế giới Mặt khác, thành tựu phát triển kinh tế - xã hội sách đổi Đảng Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành hàng không Việt Nam Từ năm 1986 kỷ thứ 19, Việt Nam bắt đầu thực công mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách khỏi chế quản lý quân sự, hoạt động theo hướng hạch toán kinh doanh, thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Các đơn vị hoạt động ngành hàng không trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng chia tách thành ba Tổng công ty lớn, phụ trách ba lĩnh vực khác hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay vùng trời, hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịu trách nhiệm quản lý, khai thác, đảm bảo tạo điều kiện tối ưu hầu hết hoạt động mặt đất Phần lớn dịch vụ hành khách sử dụng quầy làm thủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệ thuộc phạm vi quản lý chịu trách nhiệm Cảng hàng khơng Từ đó, vấn đề chất lượng dịch vụ (CLDV) Cảng hàng không trở thành mối quan tâm thiếu hành khách máy bay, trở thành điểm nhấn để so sánh vượt trội hãng hàng không Chất lượng dịch vụ SBQT Tân Sơn Nhất năm trước đánh giá qua dư luận xã hội nước quốc tế tồn nhiều mặt yếu kém, nằm top 10 sân bay có chất lượng tệ châu Á vào năm 2014 (Airport Survey, 2014) Lúc đó, SBQT Tân Sơn Nhất, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam (CHKVN) cấp cao Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải thực nhìn nhận nghiêm túc vấn đề Cùng với q trình xây dựng hồn thiện nhà ga hành khách quốc tế với trang thiết bị đại Việt Nam đòi hỏi CLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam nhà tài trợ Nhật Bản ký kết thỏa thuận hợp tác việc hỗ trợ kỹ thuật công tác vận hành, khai thác Cảng hàng không Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao cơng nghệ ứng dụngmột triết lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chiến dịch nâng cao CLDV Đến nay, với nhiều biện pháp thực từ đào tạo đến tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kết có cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà ga, sân bay thay đổi nhiều so với trước Tuy nhiên số hạn chế chưa khắc phục triệt để dẫn tới số ý kiến chưa tốt từ phía khách hàng Nhằm giải vấn đề này, CLDV cần phải cải thiện điều cần thiết cho sống Cảng hàng khơng Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất" để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDV hàng khơng, đảm bảo hài lòng khách hàng đưa số giải pháp, nhằm cải thiện yếu tồn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng thể Đánh giá thực trạng CLDV SBQT Tân Sơn Nhất, ảnh hưởng CLDV đến hài lòng khách hàng đề xuất giải pháp nhằm cải thiện CLDV SBQT Tân Sơn Nhất 2.2 Mục tiêu cụ thể câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến mục tiêu cụ thể sau: Các yếu tố cấu thành CLDV thực trạng CLDV SBQT Tân Sơn Nhất Kiểm định tiêu chí đánh giá khách hàng tồn tại, hạn chế CLDV SBQT Tân Sơn Nhất Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không SBQT Tân Sơn Nhất Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời câu hỏi sau: Thứ nhất, yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng đến tiêu chí đánh giá khách hàng SBQT Tân Sơn Nhất? Thứ hai, thực trạng CLDV SBQT Tân Sơn Nhất có đáp ứng nhu cầu khách hàng, tồn hạn chế đồng hành yếu tố thuận lợi khó khăn? Thứ ba, giải pháp giúp nâng cao hài lòng khách hàng SBQT Tân Sơn Nhất? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng SBQT Tân Sơn Nhất, làm việc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú mức thu nhập khác Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ SBQT Tân Sơn Nhất bao gồm dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng không Do điều kiện thời gian hạn chế nên luận văn nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bên nhà ga hành khách, nhận thức chung xã hội nơi ý nhiều CLDV Việc đánh giá CLDV hàng tiến hành phạm vi toàn ngành, nguồn lực khả có hạn nên tác giả tiến hành SBQT Tân Sơn Nhất 4 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp so sánh từ nguồn tài liệu thứ cấp nêu lên quan điểm cá nhân Kết cấu luận văn Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận tài liệu tham khảο, luận văn có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt là”một yếu tố thiết yếu hàng đầu kinh tế xã hội đại Khi kinh tế phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành nghề khác Hiện tồn nhiều định nghĩa khác dịch vụ, đó: Mác cho “Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày cao người dịch vụ ngày phát triển” Theo Philip Kotler, “Dịch vụ hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất đó” Pháp luật Việt Nam, cụ thể Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật” Trong khái niệm trên, định nghĩa Philip Kotler đưa chấp nhận cách rộng rãi lĩnh vực marketing đại Đồng thời, ông đưa đặc điểm dịch vụ, cụ thể sau: Tính khơng hữu (tính vơ hình) - Intangibility Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ khơng thể hữu cách sẵn có, nhận thức thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trước thực mua sử dụng dịch vụ Đối với sản phẩm,một người mua kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý sản phẩm mà người dự định mua Ngược lại, dịch vụ sửa chữa trang thiết bị, trước có kết cuối cùng, khách hàng nhận thức trang thiết bị có hoạt động tốt sau sửa chữa khơng Hành khách hàng khơng có vé lời hứa họ hành lý họ đến an toàn điểm đến dự kiến, hy vọng lúc với hành khách Vì dịch vụ cung cấp thiếu tính hữu hình mà người mua phải đánh giá trước mua đồng nghĩa với không chắn tăng lên Để giảm bớt khơng chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ Họ rút kết luận chất lượng từ nơi sản xuất, người, thiết bị,tài liệu truyền thơng họ nhìn thấy Chính vậy, nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ cung cấp nhiều chứng cụ thể để tạo niềm tin khách hàng lực Vấn đề trở nên quan trọng môi trường kinh doanh cạnh tranh Với đặc điểm này, yêu cầu đặt với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần phải có phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng có cảm nhận tốt nhất, nhận thức nhiều đến định sử dụng dịch vụ Tính khơng thể tách rời - Inseparability Các dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp hay hiểu trình sản xuất sử dụng dịch vụ xảy đồng thời Một ví dụ buổi biểu diễn ca nhạc, chương trình khơng thể diễn ca sĩ khơng biểu diễn Bên cạnh đó, ca sĩ khơng thể cung cấp dịch vụ mà khơng có người tiêu dùng (khán giả) có mặt Điểm đặc trưng tiêu biểu dịch vụ mối quan hệ tương tác nhà cung cấp khách hàng, hai bên nhân tố ảnh hưởng đến kết dịch vụ Do đó, doanh nghiệp cần có sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ cho nhu cầu khách hàng nhân viên dịch vụ phải đào tạo để tương tác tốt với khách hàng Tính đa dạng - Variability Nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống dịch vụ cung cấp hàng loạt sản xuất hàng hố Bên cạnh đó, cảm nhận khách hàng CLDV lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Trong khách sạn, nhân viên làm việc quầy phục vụ vui vẻ đạt hiệu cao công việc, nhân viên khác làm việc cách vài mét, người khơng thân thiện xử lý vấn đề cách chậm chạp, khó đạt đồng CLDV Tính khơng thể lưu trữ - Perishability Dịch vụ sản xuất hàng loạt để dự trữ kho sản phẩm hữu hình, tồn vào thời điểm cung cấp Hãng hàng khơng chịu lỗ máy bay cất cánh với nửa số ghế bị bỏ trống vào bay khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến Hay cửa hàng bán quần áo phải mở cửa đến 21-22h đêm khách, cho dù trước vài tiếng thời điểm khách đến đông Nếu tăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ cao điểm lại đối mặt với vấn đề lãng phí nhân lực vào vắng khách đồng hành với chi phí phải tăng cao Để tránh tình trạng nhu cầu khách hàng cần khơng có, dư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, xếp cách hợp lý để phục vụ tốt khách hàng mà khơng lãng phí nguồn lực Đánh giá chung: Sự tồn dịch vụ khó với hàng hóa khác hay sản phẩm dịch vụ cất giữ kho để cần đưa dùng dẫn tới chi phí dịch vụ cao đơi khơng có khách hàng người cung cấp dịch vụ phải sẵn sàng chịu chi phí cố định đơi cao Điều giải thích khách hàng thời vụ khơng thường xun phải trả chi phí cao cho số loại hình dịch vụ khách sạn, bệnh viện Tất đặc điểm thể sản phẩm dịch vụ với mức độ khác chi phối hoạt động kinh doanh tất khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ hoạt động marketing khác Tính chất vơ hình, khó xác định chất lượng tính khơng thể tách rời chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm người tiêu dùng mua Do dịch vụ không biểu sản phẩm vật chất khác nên trưng bày, không dễ chứng minh cho khách hàng thấy nên khó đánh giá chất lượng hay giá Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng tham gia vào trình tạo dịch vụ, dẫn tới việc tạo giá trị chất lượng không người cung ứng dịch vụ định mà chịu ảnh hưởng người tiêu dùng dịch vụ Trong ngành hàng không, hệ thống dịch vụ cung cấp chia thành hai loại, đóng vài trị quan trọng, dịch vụ hàng không phi hàng không Trong phạm vi tài liệu tiếp cận, chưa có nguồn tài liệu đáng tin cậy để đưa định nghĩa đầy đủ xác hai loại hình dịch vụ trên, cụm từ sử dụng thường xuyên liên tục Dịch vụ hàng khơng (Aeronautical Services): hiểu tất dịch vụ có liên quan trực tiếp gián tiếp đến hoạt động bay, phận thiếu chuyến bay an toàn tiêu chuẩn Trong số văn bản, quy định dịch vụ hàng khơng định nghĩa hình thức liệt kê, ví dụ như: “Dịch vụ Hàng khơng dịch vụ cung cấp cho hoạt động sau: Điều hướng, giám sát thông tin liên lạc hỗ trợ cho việc quản lý không lưu;Đậu, đỗ, lưu trú máy bay phương tiện phục vụ mặt đất khác liên quan đến hoạt động máy bay sân bay; Dịch vụ an ninh, kiểm soát;Dịch vụ phục vụ mặt đất liên quan đến máy bay, hành khách hàng hóa sân bay; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng; Cung cấp nhiên liệu cho máy bay Từ định nghĩa dịch vụ hàng khơng, xác định dịch vụ phi hàng không (Non-Aeronautical Services) hệ thống dịch vụ phụ trợ sân bay mang tính chất tiện nghi, tiện ích mà trường hợp thiếu trình vận tải ... luận chất lượng dịch vụ hàng không Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 51 3.1 Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 51 3.2 Định hướng chương trình nâng cao. .. khai thác Cảng hàng không đóng góp khơng nhỏ vào việc triển khai thực hoạt động CS 18 1.4 Chất lượng dịch vụ số Sân bay học cho Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 1.4.1 Chất lượng dịch vụ số Sân