Quy Trình Hoạt Động Dịch Vụ Vinfast

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VINFAST - KHỐI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trang 1

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VINFAST

KHỐI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trang 2

GIỚI THIỆU & NỘI QUY

THÔNG TIN

GIỚI THIỆU

Trang 3

NỘI QUY

Trang 4

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

 Nắm vững định hướng dịch vụ sau bán hàng VINFAST và tầm quan trọng của quy trình dịch vụ

 Hiểu rõ các bước trong quy trình dịch vụ

 Biết cách áp dụng vận hành hoạt động tại cơ sở

Trang 5

NỘI DUNG KHÓA HỌC

Trang 6

PHẦN I ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH

xe và sử dụng dịch vụ

Sử dụng xe

MUA XE

Trang 7

PHẦN I ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST

Giá trị cốt lõi của VingroupTầm nhìn của Vingroup

Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam, có uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế Thế giới; xây dựng thành công chuỗi sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người Việt và nâng tầm vị thế của người Việt trên trường quốc tế

TẦM NHÌN & GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA VINGROUP

Trang 8

Trang 9

 Giữ cam kết bằng mọi giá Tâm:

 Thượng tôn pháp luật

 Rút ngắn nhất thời gian tiếp nhận  Áp dụng các dịch vụ sửa chữa nhanh

Trang 10

 Dựa vào quy trình hoạt động các hãng ô tô toàn cầu

 Nhân sự chuyên trách theo chuyên môn công việc được đào tạo chuẩn hóa  Các tiêu chuẩn cụ thể theo từng công việc

 Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý đại lý  Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật từ VinFast

Trang 11

ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất

 Tăng số khoang tiếp nhận, CVDV tiếp nhận xe trên khoang tiếp nhận  Khách hàng được tư vấn và báo giá

ngay tại phòng chờ

 Lối đi rộng rãi, gọn gàng, sạch và công nghiệp

Xóa bỏ cảm giác phải chờ đợi của khách hàng khi đến làm dịch vụ

Trang 12

 Tiêu chuẩn hóa thiết bị sửa chữa trên khoang để đảm bảo tính đồng nhất

 Thiết bị dụng cụ sửa chữa tại tầm trung cao cấp so với các Đại lý Ô tô trên thị trường Việt Nam

 Thiết kế đủ ánh sáng theo chức năng từng khoang sửa chữa

Tủ đồ Sonic và bàn làm việc trên khoang

Trang 13

| VinFast Confidential13

 Thiết bị đảm bảo đưa khung xe hư hỏng về vị trí thiết kế ban đầu

 Thiết bị có khả năng minh bạch và trực quan hóa kết quả sửa chữa

 Đảm bảo tính chất hóa lý của vật liệu khung xe – đảm bảo an toàn cho KH  Hạn chế yếu tố tay nghề của kỹ thuật

viên để tối ưu hóa hiệu suất

Bộ kéo nắn khung Car-O-Liner Mark 6/Quick 42

Thiết bị đo khung xe điện tử

Trang 14

 Sử dụng đồng nhất vật liệu sơn và công nghệ của PPG (Đơn vị cung cấp sơn màu cho xe Lux tại nhà máy VF)

 Tối ưu hóa việc hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo

 Công nghệ sơn gốc nước thân thiện môi trường  Gói hỗ trợ thiết bị đặc biệt của PPG

 Thiết bị sửa chữa được PPG khuyến cáo tiêu chuẩn

Buồng sơn: Saima/Blowtherm/Verta là các Thương hiệu nổi tiếng

Trang 15

 Đào tạo chuyên môn với hỗ trợ từ các đối tác nước ngoài, bao gồm: GM/BMW/Magna/AVL/TLD  Đào tạo cơ bản và nâng cao cho sửa chữa thân xe: Car-O-Liner

- Đào tạo chuyển giao công nghệ sửa chữa, theo cấp bậc chuyên môn - Trung tâm Đào tạo của Car-O-Liner và nhà phân phối tại VN

 Đào tạo sửa chữa sơn gốc nước: PPG

 Văn hóa Vingroup/VinFast

 Đào tạo thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng mềm cho nhân sự của Đại lý

VinFast tổ chức đào tạo nhân sự ĐLUQ:

Trang 16

VinFast có trung tâm CSKH hỗ trợ 24/24:

 Chính sách Bảo hành 3 năm

 Cứu hộ miễn phí về ĐLUQ gần nhất khi có sự cố trên đường trong thời hạn bảo hành

Trang 17

Ý NGHĨA QUY TRÌNH DỊCH VỤ

 Tiêu chuẩn hóa Quy trình dịch vụ áp dụng cho các ĐLUQ Ô tô VinFast

 Hướng dẫn nhân sự ĐLUQ thực hiện dịch vụ khách hàng

 Xác định phạm vi trách nhiệm các bên tham gia quy trình

 Xây dựng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp  Đảm bảo chất lượng dịch vụ thống nhất trong

hệ thống ĐLUQ

Trang 18

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 5 BƯỚC

Trang 19

PHẦN II QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST

Tại sao cần nhắc bảo dưỡng?

 Giúp cho xe khách hàng được bảo dưỡng đúng thời gian  Giúp chiếc xe luôn vận hành ở trạng thái tốt nhất

 Giúp khách hàng được hưởng đầy đủ quyền lợi bảo hành

TẠO TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI CHO KHÁCH KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM

1.1 Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Hư hỏng

Xe mới

Thời gian sử dụng xe

Xe không được bảo dưỡng định kỳXe được bảo dưỡng định kỳ

Trang 20

Lợi ích của việc đặt hẹn?

1 2 Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn  Dàn đều được dòng công việc

 Tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao năng suất dịch vụ

 Xây dựng được khách hàng trung thành với xưởng dịch vụ và với ĐL

Trang 21

Trang 22

 N: là ngày KH bảo dưỡng

 N-10: lọc danh sách KH cần NBD và gửi tin nhắn  N-8: gọi điện thoại nhắc KH bảo dưỡng

Trang 23

Chuẩnbị NBDGửi tin nhắnGọi điện vàđặt hẹnXác nhận hẹnChuẩn bị hẹn

Trang 24

Trang 25

Kiểm tra năng lựcxưởng tư vấn thời

Lưu ý: Đại lý nên nhận hẹn với những

cuộc hẹn trong ngày

Trang 26

Biểu mẫu 02: Bảng thông tin khách hàng đặt hẹn CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ KINH DOANH VINFAST

ĐỊA CHỈ: HÀ NỘINGÀY/THÁNG: 21/8Người gửi: Ms Xuân VFNgười nhận: Mr San ĐLUQ

STTKhách hàng đặt hẹn Địa chỉSố điện thoạiBiển số xe Thời gian đặt hẹn Ngày đặt hẹnNội dung sửa chữaGhi chú

1 Nguyễn Văn AHN1234 30F123458h4022/08/2018Bảo dưỡng 10.000 Km

2 Nguyễn Văn BHN4567 30F567899h2022/08/2018Bảo dưỡng 1.000 km + Thay chân chống

Trang 27

CSKH/CVDV

 Hàng ngày:

 Lọc danh sách khách hàng hẹn cho ngày hôm sau

 Gọi điện thoại 16h-17h xác nhận cuộc hẹn với khách hàng hẹn ngày hôm sau  Nếu khách hàng thay đổi lịch hẹn đưa ra lựa chọn cho khách hàng và cập nhật

vào danh sách hẹn

 Theo dõi những khách hàng dời lịch hẹn để xác nhận hẹn

Trang 28

 Chuẩn bị phiếu tiếp nhận được điền đầy đủ thông tin khách hàng, xe và nội dung công việc khách hàng yêu cầu

 Lập kế hoạch công việc:

 Cập nhật vào bảng chào đón khách hàng có hẹn  Lập sẵn báo giá, chuẩn bị KTV, cầu nâng, phụ tùng  Cập nhật lên bảng tiến độ

Trang 29

 Đảm bảo khách hàng được trải nghiệm dịch vụ

 Khách hàng được CVDV chào đón thân thiện và tiếp ngay tại khoang đỗ xe

 Đảm bảo rút ngắn thời gian tiếp nhận và khách hàng nhanh chóng được mời vào phòng chờ

 Minh bạch Phiếu báo giá sửa chữa  Nhận được sự đồng ý từ khách hàng  Xây dựng dịch vụ đẳng cấp

* Việc thực hiện tốt quy trình giải thích minh bạch về công việcvà chi phí trong bước Tiếp khách sẽ đóng góp 90% vào việckhách hàng sẽ mua thêm các dịch vụ khác

Trang 30

Trang 31

 Hàng ngày trước khi đi làm

 Kiểm tra tóc gọn gàng, râu cạo sạch, mùi cơ thể  Đảm bảo sức khỏe thực hiện công việc

 Trang phục theo tiêu chuẩn

 Hàng ngày trước khi bắt bắt đầu công việc  Kiểm tra sự sẵn sàng các thiết bị hỗ trợ  Kiểm tra tình trạng sẵn sàng của xưởng

Trang 32

 Chào đón nồng hậu khách hàng ngay khi khách hàng tới, hướng dẫn khách hàng vào khoang đỗ xe

 Giới thiệu tên và vị trí công tác

 Hỏi thông tin khách hàng: Xác nhận tên khách hàng (Với

Trang 33

 Viết đúng yêu cầu của KH

 Sử dụng phiếu tiền chẩn đoán

KH khiếu nại/sửa chữa lại  Viết đúng yêu cầu của KH  Yêu cầu hỗ trợ từ TP DV/QĐ

Sửa chữa

đúng yêu cầu KH

Trang 34

PHẦN II QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST  Xin phép lập BG và giải thích sau

 Xin phép được tiến hành kiểm tra xe theo lưu đồ kiểm tra: 8 vị trí

Lưu ý: TH tất cả các CVDV đều bận khi có KH mới

đến 1 CVDV ra chào đón KH và mời KH vào phòng chờ dịch vụ chờ đảm bảo KH được CVDV chào đón ngay khi tới

Trang 35

 Kiểm tra thông tin xe: lịch sử sửa chữa, chi chú hoặc triệu hồi nếu có

 Tạo báo giá sửa chữa: chi tiết các nội dung sửa chữa nhân công và phụ tùng  Kiểm tra sự sẵn sàng phụ tùng thay thế nếu có

 Kiểm tra tình trạng xưởng và chuẩn bị các công cụ hình ảnh trực quan nếu cần  Lập kế hoạch sửa chữa: ước tính thời gian giao xe

Trang 36

 Giải thích nội dung báo giá sửa chữa tại phòng chờ  Chi tiết công việc thực hiện:

 Minh bạch chi phí từng hạng mục và tổng chi phí  Dùng hình ảnh trực quan, Phiếu BDĐK/ tiền chuẩn

 Thời gian giao xe ước tính

 Xin xác nhận đồng ý của KH: Phiếu tiếp nhận, BG

Trang 37

 Sửa đúng theo nội dung lệnh sửa chữa

 Sửa đúng ngay từ đầu, minh bạch kết quả trước và sau khi sửa chữa

 Đảm bảo chất lượng và tiến độ như đã cam kết  Xe được kiểm tra chất lượng trước khi giao xe

 Đồ dùng cá nhân trên xe được giữ đúng hiện trạng cá nhân hóa khách hàng, xe được đảm bảo sạch sẽ trước khi giao  Khách hàng được thông báo kịp thời khi có phát sinh sửa

chữa và khi hoàn tất công việc

Trang 38

Trang 39

 Lập lệnh sửa chữa trên SAP/DMS.

 LCS có nội dung chi tiết và rõ rang các hạng mục sửa chữa, phụ tùng cần thiết, thời gian giao xe.

 Bộ LSC có đầy đủ các biểu mẫu

 Báo giá sửa chữa

 Phiếu bảo dưỡngđịnh kỳ/tiền chuẩnđoán (nếu có)

Trang 40

 Nhận lệnh sửa chữa trên Bảng tiến độ kiểm tra thông tin:  Loại hình sửa chữa

 Nội dung chi tiết các hạng mục sửa chữa rõ ràng, dễ hiểu  Xác nhận thời gian giao xe ước tính, QC1

 Giao việc phù hợp cho Kỹ thuật viên dựa trên sơ đồ năng lực  Cập nhật bảng tiến độ - Chi tiết chạy Bảng tiến độ

 Di chuyển xe vào khoang sửa chữa

Trang 41

 Nhận lệnh sửa chữa từ QĐ/ĐP, kiểm tra nội dung:

 Đảm bảo hiểu rõ nội dung công việc cần thực hiện  Hiểu rõ phương pháp thực hiện

 Chỉ thực hiện công việc khi đã hiểu rõ  Cam kết hoàn thành BD/sửa chữa

 Đúng thời gian dự kiến, nếu có khó khăn báo lại QĐ/ĐP để được hỗ trợ

 Đảm bảo chất lượng BD/sửa chữa

Trang 42

 Nhận phụ tùng theo đúng danh mục và số lượng yêu cầu trên LSC, ký xác nhận  Chuẩn bị dụng cụ sửa chữa, SST nếu cần

 Kiểm tra xác nhận tình trạng xe sửa chữa đúng biển số và loại xe ghi trên LSC  Thực hiện công việc theo LSC:

 Thứ tự thực hiện các hạng mục công việc

 Chụp lại những hư hỏng/mức độ hao mòn của các chi tiết trong quá trình BD/SC và gửi cho CVDV

Trang 43

 Luôn đảm bảo chất lượng sửa chữa và thời gian đã cam kết  Xác nhận từng hạng mục công việc khi hoàn thiện xong

 Khi có công việc phát sinh:

 Báo ngay cho ĐP/QĐ/CVDV

 Dừng công việc đang thực hiện nếu phát sinh ảnh hưởng tới chất lượng sửa chữa

 Đưa ra phương án sửa chữa và thời gian phát sinh nếu có thể

Lưu ý: QĐ phải luôn theo sát tiến độ sửa chữa, hỗ trợ KTV với ban bệnh khó

Trang 44

 Cập nhật thông tin, kế hoạch sửa chữa phụ tùng nếu có  Lập báo giá phát sinh: các thông tin liên quan

 Giải thích cho KH tại Phòng chờ với hình ảnh phát sinh trực quan  Xin xác nhận đồng ý của KH và cập nhật lại tiến độ

 Cập nhật lại Bảng tiến độ về kế hoạch sửa chữa  Thực hiện công việc sửa chữa theo LSC

Trang 45

 Ghi chú các hạng mục, nội dung cần làm sớm lên LSC  Cập nhật trạng thái sửa chữa nếu có

 Trả phụ tùng cũ nếu có yêu cầu

 Chuyển LSC, hình ảnh BD/sửa chữa cho ĐP/QĐ/CVDV

Trang 46

 Chuyển xe cho nhân viên rửa xe

 Chuyển LSC và hình ảnh (nếu có) cho CVDV

Công ty VinFast ABC (ABC VinFast Co)

68 Lê Văn Lương, Thanh Xuân, Hà NộiĐiện thoại (Tel): 0243 999999 Fax: 0243 8888888MST (Tax code): ABCXYZ

Cấp QC (QC level): 1 2 3

Số phiếu (No):Ngày tạo (Date):

Họ tên khách hàng (Customer name): Biển số (License plate) :Điện thoại (Phone):Mã kiểu xe (Model):Email : Số khung (Vin No.):Công ty (Company) : Số máy (Engine No.) :Người mang xe đến (Driver) : Số Km (Milage No.) :Điện thoại (Phone):Ngày giao xe mới (New car delivery date):

Thời gian khách hàng tới (Arrival time) :Ngày dự kiến giao xe (Delivery date):Ngày dự kiến bắt đầu (Start date):Ngày dự kiến kết thúc (Estimated finish date) :Yêu cầu khách hàng (Customer's request): Kiểm tra chất lượng cuối cùng

(Final quality check)

(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name)

Kiểm tra nội dung lệnh sửa chữa (Repair order content check)

(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name)

(Ký & ghi rõ họ tên)( Signature & name) (Customer getting old parts)Yêu cầu rửa xe(Vehicle washing)

Trang 47

 Thông báo ĐP/QĐ di chuyển xe về khu vực chờ giao  Thông báo cho ĐP/QĐ khi hoàn thành công việc

Trang 48

 Giải thích về các công việc đã thực hiện theo yêu cầu của KH  Giải thích về chi phí sữa chữa cho từng công việc

 Lưu ý khách hàng về những vấn đề cần lưu tâm  Cảm ơn và chào tạm biệt KH

* Việc thực hiện tốt quy trình Giao xe và giải thích minh bạch vềchi phí sẽ đóng góp 90% vào việc khách hàng có tiếp tục quay lại Đại lý làm dịch vụ hay không!

Trang 49

Trang 50

 Kiểm tra lại các danh mục công việc trên LSC:

 Đảm bảo các danh mục BD/sửa chữa đã được thực hiện  Danh mục sửa chữa đã được kiểm tra chất lượng

 Chuẩn bị hồ sơ giấy tờ thanh toán đầy đủ

 Chuẩn bị hình ảnh liên quan đến BD/sửa chữa, Itool…  Kiểm tra tình trạng xe sạch sẽ và sẵn sàng để giao xe

Trang 51

 Thanh toán cho KH:

 Xác nhận lại số tiền trên Phiết QT  Xác nhận thông tin hóa đơn (nếu có)

 Bàn giao hóa đơn và giấy ra cổng (nếu có) cho KH

Trang 52

 Mời KH ra khu vực giao xe:  Treo thẻ nhắc bảo dưỡng

 Tư vấn KH đặt hẹn trước cho lần kế tiếp  Giao xe, cảm ơn và chào tạm biệt KH

Trang 53

 Khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ sẽ đưa những ý kiến tiêu cực lên MXH, việc tìm được những ý kiến phảnhồi và giải quyết nhanh + cải thiện quy trình là hết sứcquan trọng trong Hoạt động dịch vụ

Trang 54

Trang 55

 Lọc danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ 2 ngày trước với những thông tin sau:

 Thông tin KH: người cần liên hệ, số điện thoại và hình thức liên hệ

 Chi tiết công việc đã thực hiện

 Công việc cần làm sớm và các vấn đề cần lưu ý trong lần dịch vụ vừa qua nếu có

 Cấp bảo dưỡng tiếp theo

Quy Trình Hoạt Động Dịch Vụ Vinfast

Thông tin tài liệu

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan