Quy Trình Hoạt Động Dịch Vụ Vinfast

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VINFAST - KHỐI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trang 1

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ

VINFAST

KHỐI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trang 2

GIỚI THIỆU & NỘI QUY

THÔNG TIN

GIỚI THIỆU

Trang 3

NỘI QUY

Trang 4

MỤC TIÊU KHÓA HỌC

 Nắm vững định hướng dịch vụ sau bán hàng VINFAST

và tầm quan trọng của quy trình dịch vụ

 Hiểu rõ các bước trong quy trình dịch vụ

 Biết cách áp dụng vận hành hoạt động tại cơ sở

Trang 5

NỘI DUNG KHÓA HỌC

Trang 6

PHẦN I ĐỊNH HƯỚNG & QUY TRÌNH

xe và sử dụng dịch vụ

Sử dụng xe

MUA XE

Trang 7

HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST

Giá trị cốt lõi của Vingroup Tầm nhìn của Vingroup

Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến

lược đầu tư – phát triển bền vững,

Vingroup phấn đấu trở thành Tập đoàn

kinh tế đa ngành hàng đầu Việt Nam, có

uy tín và vị thế trên bản đồ kinh tế Thế

giới; xây dựng thành công chuỗi sản

phẩm và dịch vụ đẳng cấp, góp phần

nâng cao chất lượng cuộc sống của người

Việt và nâng tầm vị thế của người Việt

trên trường quốc tế

TẦM NHÌN & GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA VINGROUP

Trang 8

Trang 9

 Giữ cam kết bằng mọi giá Tâm:

 Thượng tôn pháp luật

 Chi phí hợp lý cho khách hàng

Trí:

 Không ngừng cải tiến

 Sử dụng các công nghệ mớivào dịch vụ sửa chữa

Tốc:

 Rút ngắn nhất thời gian tiếp nhận

 Áp dụng các dịch vụ sửa chữa nhanh

Trang 10

PROCESS

 Dựa vào quy trình hoạt động các hãng ô tô toàn cầu

 Nhân sự chuyên trách theo chuyên môn công việc được đào tạo chuẩn hóa

 Các tiêu chuẩn cụ thể theo từng công việc

 Hệ thống phần mềm hỗ trợ quản lý đại lý

 Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật từ VinFast

Trang 11

PROCESS

ĐLUQ được thiết kế dịch vụ đồng nhất

 Tăng số khoang tiếp nhận, CVDV

tiếp nhận xe trên khoang tiếp nhận

 Khách hàng được tư vấn và báo giá

ngay tại phòng chờ

 Lối đi rộng rãi, gọn gàng, sạch và

công nghiệp

Xóa bỏ cảm giác phải chờ đợi của khách hàng khi đến làm dịch vụ

Trang 12

PROCESS

 Tiêu chuẩn hóa thiết bị sửa chữa trên

khoang để đảm bảo tính đồng nhất

 Thiết bị dụng cụ sửa chữa tại tầm trung

cao cấp so với các Đại lý Ô tô trên thị

trường Việt Nam

 Thiết kế đủ ánh sáng theo chức năng từng

khoang sửa chữa

Tủ đồ Sonic và bàn làm việc trên khoang

Trang 13

| VinFast Confidential

13

PROCESS

 Thiết bị đảm bảo đưa khung xe hư hỏng

về vị trí thiết kế ban đầu

 Thiết bị có khả năng minh bạch và trực

quan hóa kết quả sửa chữa

 Đảm bảo tính chất hóa lý của vật liệu

khung xe – đảm bảo an toàn cho KH

 Hạn chế yếu tố tay nghề của kỹ thuật

viên để tối ưu hóa hiệu suất

Bộ kéo nắn khung Car-O-Liner Mark 6/Quick 42

Thiết bị đo khung xe điện tử

Trang 14

PROCESS

 Sử dụng đồng nhất vật liệu sơn và công nghệ của

PPG (Đơn vị cung cấp sơn màu cho xe Lux tại nhà

máy VF)

 Tối ưu hóa việc hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo

 Công nghệ sơn gốc nước thân thiện môi trường

 Gói hỗ trợ thiết bị đặc biệt của PPG

 Thiết bị sửa chữa được PPG khuyến cáo tiêu chuẩn

Buồng sơn: Saima/Blowtherm/Verta

là các Thương hiệu nổi tiếng

Trang 15

PROCESS

 Đào tạo chuyên môn với hỗ trợ từ các đối tác nước ngoài, bao gồm: GM/BMW/Magna/AVL/TLD

 Đào tạo cơ bản và nâng cao cho sửa chữa thân xe: Car-O-Liner

- Đào tạo chuyển giao công nghệ sửa chữa, theo cấp bậc chuyên môn

- Trung tâm Đào tạo của Car-O-Liner và nhà phân phối tại VN

 Đào tạo sửa chữa sơn gốc nước: PPG

 Văn hóa Vingroup/VinFast

 Đào tạo thái độ phục vụ khách hàng và kỹ năng mềm cho nhân sự của Đại lý

VinFast tổ chức đào tạo nhân sự ĐLUQ:

Trang 16

PROCESS

VinFast có trung tâm CSKH hỗ trợ 24/24:

 Chính sách Bảo hành 3 năm

 Cứu hộ miễn phí về ĐLUQ gần nhất khi có sự cố trên đường trong thời hạn bảo hành

Trang 17

Ý NGHĨA QUY TRÌNH DỊCH VỤ

 Tiêu chuẩn hóa Quy trình dịch vụ áp dụng cho

các ĐLUQ Ô tô VinFast

 Hướng dẫn nhân sự ĐLUQ thực hiện dịch vụ

khách hàng

 Xác định phạm vi trách nhiệm các bên tham gia

quy trình

 Xây dựng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp

 Đảm bảo chất lượng dịch vụ thống nhất trong

hệ thống ĐLUQ

Trang 18

QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 5 BƯỚC

1.

NHẮC BẢO DƯỠNG VÀ ĐẶT HẸN

2.

TIẾP KHÁCH

3.

BẢO DƯỠNG &

KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

Trang 19

PHẦN II QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG DVSBH VINFAST

Tại sao cần nhắc bảo dưỡng?

 Giúp cho xe khách hàng được bảo dưỡng đúng thời gian

 Giúp chiếc xe luôn vận hành ở trạng thái tốt nhất

 Giúp khách hàng được hưởng đầy đủ quyền lợi bảo hành

TẠO TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI CHO KHÁCH KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM

1.1 Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Hư hỏng

X

Xe mới

Thời gian sử dụng xe

Xe không được bảo dưỡng định kỳ

Xe được bảo dưỡng định kỳ

Trang 20

Lợi ích của việc đặt hẹn?

1 2 Mục đích việc nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

 Dàn đều được dòng công việc

 Tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao năngsuất dịch vụ

 Xây dựng được khách hàng trung thành vớixưởng dịch vụ và với ĐL

Trang 21

Trang 22

 N: là ngày KH bảo dưỡng

 N-10: lọc danh sách KH cần NBD và gửi tin nhắn

 N-8: gọi điện thoại nhắc KH bảo dưỡng

Trang 23

Chuẩn bị NBD Gửi tin nhắn Gọi điện và đặt hẹn Xác nhận hẹn Chuẩn bị hẹn

Trang 24

 Khách hàng được hướng dẫn cụ thể khi đặt hẹn

Trang 25

Các bước nhận hẹn khách hàng

ĐL liên hệ

Xác nhận yêu cầu KH

Kiểm tra năng lực xưởng tư vấn thời gian đặt hẹn

BG chi phí ước tính, phụ tùng nếu có và thời gian sửa chữa

dự kiến

Xác nhận cuộc hẹn với

KH

Cập nhật danh sách Quản lý hẹn

Kê hoạch đón tiếp KH

Lưu ý: Đại lý nên nhận hẹn với những

cuộc hẹn trong ngày

Trang 26

Biểu mẫu 02: Bảng thông tin khách hàng đặt hẹn

CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ KINH DOANH VINFAST

ĐỊA CHỈ: HÀ NỘI

NGÀY/THÁNG: 21/8

Người gửi: Ms Xuân VF

Người nhận: Mr San ĐLUQ

STT Khách hàng đặt hẹn Địa chỉ Số điện thoại Biển số xe Thời gian đặt hẹn Ngày đặt hẹn Nội dung sửa chữa Ghi chú

1 Nguyễn Văn A HN 1234 30F12345 8h40 22/08/2018 Bảo dưỡng 10.000 Km

2 Nguyễn Văn B HN 4567 30F56789 9h20 22/08/2018 Bảo dưỡng 1.000 km + Thay chân chống

xe KH để xe lại 15h lấy xe 3

Trang 27

CSKH

/CVDV

 Hàng ngày:

 Lọc danh sách khách hàng hẹn cho ngày hôm sau

 Gọi điện thoại 16h-17h xác nhận cuộc hẹn với khách hàng hẹn ngày hôm sau

 Nếu khách hàng thay đổi lịch hẹn đưa ra lựa chọn cho khách hàng và cập nhậtvào danh sách hẹn

 Theo dõi những khách hàng dời lịch hẹn để xác nhận hẹn

Trang 28

Trang 29

 Đảm bảo khách hàng được trải nghiệm dịch vụ

 Khách hàng được CVDV chào đón thân thiện và tiếp ngay tại

khoang đỗ xe

 Đảm bảo rút ngắn thời gian tiếp nhận và khách hàng nhanh

chóng được mời vào phòng chờ

 Minh bạch Phiếu báo giá sửa chữa

 Nhận được sự đồng ý từ khách hàng

 Xây dựng dịch vụ đẳng cấp

* Việc thực hiện tốt quy trình giải thích minh bạch về công việc

và chi phí trong bước Tiếp khách sẽ đóng góp 90% vào việc

khách hàng sẽ mua thêm các dịch vụ khác

Trang 30

Trang 31

 Hàng ngày trước khi đi làm

 Kiểm tra tóc gọn gàng, râu cạo sạch, mùi cơ thể

 Đảm bảo sức khỏe thực hiện công việc

 Trang phục theo tiêu chuẩn

 Hàng ngày trước khi bắt bắt đầu công việc

 Kiểm tra sự sẵn sàng các thiết bị hỗ trợ

 Kiểm tra tình trạng sẵn sàng của xưởng

Trang 32

 Giới thiệu tên và vị trí công tác

 Hỏi thông tin khách hàng: Xác nhận tên khách hàng (Vớikhách hàng vãng lai)

 Xác nhận yêu cầu KH: ghi lại chính xác những yêu cầucủa KH

Trang 33

 Viết đúng yêu cầu của KH

 Sử dụng phiếu tiền chẩn đoán

KH khiếu nại/sửa chữa lại

 Viết đúng yêu cầu của KH

 Yêu cầu hỗ trợ từ TP DV/QĐ

Sửa chữađúng yêu cầu KH

Trang 34

 Xin phép lập BG và giải thích sau

 Xin phép được tiến hành kiểm tra xe theo lưu đồkiểm tra: 8 vị trí

Lưu ý: TH tất cả các CVDV đều bận khi có KH mới

đến 1 CVDV ra chào đón KH và mời KH vào phòngchờ dịch vụ chờ đảm bảo KH được CVDV chào đónngay khi tới

Trang 35

 Kiểm tra thông tin xe: lịch sử sửa chữa, chi chú hoặc triệu hồi nếu có

 Tạo báo giá sửa chữa: chi tiết các nội dung sửa chữa nhân công và phụ tùng

 Kiểm tra sự sẵn sàng phụ tùng thay thế nếu có

 Kiểm tra tình trạng xưởng và chuẩn bị các công cụ hình ảnh trực quan nếu cần

 Lập kế hoạch sửa chữa: ước tính thời gian giao xe

Trang 36

 Giải thích nội dung báo giá sửa chữa tại phòng chờ

 Chi tiết công việc thực hiện:

 Minh bạch chi phí từng hạng mục và tổng chi phí

 Dùng hình ảnh trực quan, Phiếu BDĐK/ tiền chuẩnđoán

 Thời gian giao xe ước tính

 Xin xác nhận đồng ý của KH: Phiếu tiếp nhận, BG

Trang 37

 Sửa đúng theo nội dung lệnh sửa chữa

 Sửa đúng ngay từ đầu, minh bạch kết quả trước và sau khi

sửa chữa

 Đảm bảo chất lượng và tiến độ như đã cam kết

 Xe được kiểm tra chất lượng trước khi giao xe

 Đồ dùng cá nhân trên xe được giữ đúng hiện trạng cá nhân

hóa khách hàng, xe được đảm bảo sạch sẽ trước khi giao

 Khách hàng được thông báo kịp thời khi có phát sinh sửa

chữa và khi hoàn tất công việc

Trang 38

Thực hiện công việc

Kiểm soát tiến độ

Hoàn thành công việc

Kiểm tra chất

TỐC

Trang 39

CVDV

 Lập lệnh sửa chữa trên SAP/DMS

 LCS có nội dung chi tiết và rõ rang các hạng mục sửachữa, phụ tùng cần thiết, thời gian giao xe

 Bộ LSC có đầy đủ các biểu mẫu

 Báo giá sửa chữa

 Phiếu bảo dưỡng định kỳ/tiền chuẩn đoán (nếu có)

Trang 40

QĐ/ĐP

 Nhận lệnh sửa chữa trên Bảng tiến độ kiểm tra thông tin:

 Loại hình sửa chữa

 Nội dung chi tiết các hạng mục sửa chữa rõ ràng, dễ hiểu

 Xác nhận thời gian giao xe ước tính, QC1

 Giao việc phù hợp cho Kỹ thuật viên dựa trên sơ đồ năng lực

 Cập nhật bảng tiến độ - Chi tiết chạy Bảng tiến độ

 Di chuyển xe vào khoang sửa chữa

Trang 41

KTV

 Nhận lệnh sửa chữa từ QĐ/ĐP, kiểm tra nội dung:

 Đảm bảo hiểu rõ nội dung công việc cần thực hiện

 Hiểu rõ phương pháp thực hiện

 Chỉ thực hiện công việc khi đã hiểu rõ

 Cam kết hoàn thành BD/sửa chữa

 Đúng thời gian dự kiến, nếu có khó khăn báo lại QĐ/ĐP đểđược hỗ trợ

 Đảm bảo chất lượng BD/sửa chữa

Trang 42

 Nhận phụ tùng theo đúng danh mục và số lượng yêu cầu trên LSC, ký xác nhận

 Chuẩn bị dụng cụ sửa chữa, SST nếu cần

 Kiểm tra xác nhận tình trạng xe sửa chữa đúng biển số và loại xe ghi trên LSC

 Thực hiện công việc theo LSC:

 Thứ tự thực hiện các hạng mục công việc

 Chụp lại những hư hỏng/mức độ hao mòn của các chi tiết trong quá trình BD/SC và gửicho CVDV

Trang 43

 Luôn đảm bảo chất lượng sửa chữa và thời gian đã cam kết

 Xác nhận từng hạng mục công việc khi hoàn thiện xong

 Khi có công việc phát sinh:

 Báo ngay cho ĐP/QĐ/CVDV

 Dừng công việc đang thực hiện nếu phát sinh ảnh hưởng tới chấtlượng sửa chữa

 Đưa ra phương án sửa chữa và thời gian phát sinh nếu có thể

Lưu ý: QĐ phải luôn theo sát tiến độ sửa chữa, hỗ trợ KTV với ban bệnh khó

Trang 44

 Cập nhật thông tin, kế hoạch sửa chữa phụ tùng nếu có

 Lập báo giá phát sinh: các thông tin liên quan

 Giải thích cho KH tại Phòng chờ với hình ảnh phát sinh trực quan

 Xin xác nhận đồng ý của KH và cập nhật lại tiến độ

QĐ/KTV

 Cập nhật lại Bảng tiến độ về kế hoạch sửa chữa

 Thực hiện công việc sửa chữa theo LSC

Trang 45

 Ghi chú các hạng mục, nội dung cần làm sớm lên LSC

 Cập nhật trạng thái sửa chữa nếu có

 Trả phụ tùng cũ nếu có yêu cầu

 Chuyển LSC, hình ảnh BD/sửa chữa cho ĐP/QĐ/CVDV

Trang 46

 Chuyển xe cho nhân viên rửa xe

 Chuyển LSC và hình ảnh (nếu có) cho CVDV

Công ty VinFast ABC (ABC VinFast Co)

68 Lê Văn Lương, Thanh Xuân, Hà Nội Điện thoại (Tel): 0243 999999 Fax: 0243 8888888 MST (Tax code): ABCXYZ

Cấp QC (QC level): 1 2 3

Số phiếu (No): Ngày tạo (Date):

Họ tên khách hàng (Customer name): Biển số (License plate) : Điện thoại (Phone) : Mã kiểu xe (Model) : Email : Số khung (Vin No.) : Công ty (Company) : Số máy (Engine No.) : Người mang xe đến (Driver) : Số Km (Milage No.) : Điện thoại (Phone) : Ngày giao xe mới (New car delivery date):

Thời gian khách hàng tới (Arrival time) : Ngày dự kiến giao xe (Delivery date) : Ngày dự kiến bắt đầu (Start date) : Ngày dự kiến kết thúc (Estimated finish date) : Yêu cầu khách hàng (Customer's request):

Bản (Ver.)

2 3

Bảo dưỡng định kỳ cấp II

Phát sinh (Additional jobs) Tên công việc/Tình trạng

(Job name/Status)

Phương án xử lý (Action)

Ghi chú (Note) Bản (Ver.) STT

(No.)

Mã phụ tùng/

vật tư (Parts code)

Phụ tùng/vật tư (Parts name)

Đơn vị (Unit)

1

Cần (Order)

Số lượng (Q'ty)

Má phanh trước

CỐ VẤN DỊCH VỤ (Service advisor) Kiểm tra chất lượng cuối cùng

(Final quality check)

(Ký & ghi rõ họ tên) ( Signature & name)

Kiểm tra nội dung lệnh sửa chữa (Repair order content check)

(Ký & ghi rõ họ tên) ( Signature & name)

PHỤ TÙNG/VẬT TƯ (PARTS/MATERIALS)

STT (No.)

Mã công việc (Labor code)

Tên công việc (Job Description)

KTV (Technician)

Thời gian sửa chữa (Repair time)

BĐ (Start)

Ghi chú (Note) Sửa chữa chung (General Job)

LỆNH SỬA CHỮA REPAIR ORDER

NỘI DUNG CÔNG VIỆC (REPAIR JOBS)

Khách hàng chờ (Customer waiting at service area) Khách hàng lấy phụ tùng cũ (Customer getting old parts) Yêu cầu rửa xe (Vehicle washing)

Trang 47

 Thông báo ĐP/QĐ di chuyển xe về khu vực chờ giao

 Thông báo cho ĐP/QĐ khi hoàn thành công việc

Trang 48

 Giải thích về các công việc đã thực hiện theo yêu cầu của KH

 Giải thích về chi phí sữa chữa cho từng công việc

 Lưu ý khách hàng về những vấn đề cần lưu tâm

 Cảm ơn và chào tạm biệt KH

* Việc thực hiện tốt quy trình Giao xe và giải thích minh bạch về

chi phí sẽ đóng góp 90% vào việc khách hàng có tiếp tục quay

lại Đại lý làm dịch vụ hay không!

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	2,09 MB