BÁO CÁO THỰC TẬP Hoạt động dịch vụ khách hàng của CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙞🙜🕮🙞🙜 - BÁO CÁO THỰC TẬP CƠNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Lê Thị Hải Hà Họ tên sinh viên: Trần Châu Giang MSSV: 1111010013 Lớp: D11QK05 Hà nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập Hoạt động dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương hồn thành dựa sở nghiên cứu, tổng hợp, em tự thực có hướng dẫn Th.s Lê Thị Hải Hà Các số liệu, kết nêu báo cáo phịng, ban Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương cung cấp trung thực Sinh viên Trần Châu Giang LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Lao động Xã hội giúp đỡ em có kiến thức trình học tập Đặc biệt Th.s Lê Thị Hải Hà - Nguời hướng dẫn chọn đề tài giúp đỡ em suốt trình làm báo cáo Ngồi ra, em xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương tồn thể cán bộ, công nhân công ty tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp cho em số liệu, kiến thức, kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành báo cáo Hà Nội, ngày 26 tháng3 năm 2019 Sinh viên Trần Châu Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương3 1.1.1 Giới thiệu công ty 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý hoạt động Công ty Châu Á Thái Bình Dương 1.2.1 Cơ cấu máy quản lý cơng ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phịng ban 1.3 Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty: 6 1.3.1 Các ngành nghề 1.3.2 Các sản phẩm tiêu thụ cơng ty CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 Các nguồn lực kinh doanh công ty 11 11 2.1.1 Nguồn nhân lực 11 2.1.2 Nguồn lực tài 13 2.1.3.Cơ sở vật chất 16 2.2 Hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Máy tính Châu Á Thái Bình Dương 16 2.2.1 Hoạt động sản xuất, kinh doanh, marketing, cung ứng 16 2.2.2 Thị trường hoạt động công ty 17 2.3 Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng cơng ty máy tính Châu Á Thái Bình Dương 21 2.3.1 Cơng tác hoạch định 21 - Chiến lược dịch vụ đối tượng khách hàng 25 2.3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng công ty 29 Thực trạng xử lý dịch vụ khách hàng 34 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng công ty 35 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CƠNG TY 38 3.1 Những thành công công ty 38 3.2 Những hạn chế công ty 41 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức khơng thể tránh khỏi thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, đó, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Và với cơng ty CA-TBD để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn sản phẩm CA-TBD mà lại chọn nơi khác, CA-TBD có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý em chọn đề tài nghiên cứu Hoạt động dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo gồm chương: Chương I: Giới thiệu chung Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Chương III: Đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Trong khoảng thời gian thực tập có hạn, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp từ thầy để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi thị trường mang tính tồn cầu, tất cả ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, đó, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, số doanh nghiệp vẫn chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ vẫn quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn, nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Và với cơng ty CA-TBD để cạnh tranh hiệu quả với doanh nghiệp khác, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn sản phẩm CA-TBD mà lại chọn nơi khác, CA-TBD có điểm tốt điểm chưa tốt, để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý em chọn đề tài nghiên cứu Hoạt động dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Bài báo cáo gồm chương: Chương I: Giới thiệu chung Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Chương III: Đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương Trong khoảng thời gian thực tập có hạn, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp từ thầy để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CƠNG TY TNHH MÁY TÍNH CHÂU Á – THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương 1.1.1 Giới thiệu cơng ty - Tên Cơng ty: Cơng ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Dương - Tên tiếng anh: Asia - Pacific Computer Co., Ltd - Địa chỉ: nhà 22, ngõ 155 Giải Phóng, Phường Đồng Tâm, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội - Đại diện pháp luật: Nguyễn Mạnh Hùng - Giấy phép số: 0102036373 - Ngày cấp giấy phép: 03/11/2017 - Ngày hoạt động: 03/11/2017 Công ty TNHH Máy tính Châu Á – Thái Bình Trung tâm Dịch vụ & Giải pháp máy tính khách hàng cá nhân doanh nghiệp biết đến địa tin cậy lĩnh vực cung cấp giải pháp sản phẩm công nghệ thông tin Với tôn hành động: “Khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ổn định chất lượng tiêu chí đánh giá thành cơng CA -TBD”, điều mà chúng tơi ln nỗ lực ngày để cập nhật công nghệ mới chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho Quý khách hàng giải pháp hoàn hảo với dịch vụ cộng thêm Mục tiêu hướng tới CA -TBD: “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp máy tính số Hà Nội” Quan điểm phát triển CA –TBD nói chuyện với tâm trạng hồn tồn thoải mái, hài lịng vấn đề khiếu nại giải mà họ lại nhận thêm quan tâm từ phía cơng ty 8.Theo dõi sát Trên thực tế rắc rối khơng giải dứt điểm từ trao đổi Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng để vấn đề giải cách nhanh chóng hiệu quả Cho dù than phiền giải quyết, nhà lãnh đạo vẫn nên tiếp tục chủ động tìm lí để liên lạc lại với khách hàng Qua nghiên cứu kĩ nguyên nhân gốc rễ vấn đề xảy tổ chức ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp khắc phục kịp thời, tránh lặp lại sai lầm tương lai Thực trạng xử lý dịch vụ khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Công ty cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng đối với sản phẩm có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng có mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng Trên thực tế, số lượng khách hàng Công ty Châu Á Thái Bình Dương có xu hướng tăng theo năm, với cơng ty gặp nhiều thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt năm 2015, công ty bắt đầu mở rộng tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động với khối lượng công việc lớn mang lại dịch vụ tới nhiều khách hàng Tỉ lệ khiếu nại năm 2015 tăng 10% so với năm 2014, đạt mức 20% rõ ràng số đáng báo động Điều lí giải mở rộng quy mô, công tác quản trị khó khăn hơn, cộng với việc có thêm nhiều nhân viên mới, kinh nghiệm chưa nhiều 34 gây ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ mang tới cho khách hàng Rõ ràng lúc máy lãnh đạo cần tích lũy thêm kinh nghiệm, rút học thay đổi khâu quản lí để vận hành cơng ty cách ổn định Các nội dung khiếu nại khách hàng đối với Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương năm gần thường về: chậm chễ, thiếu linh hoạt số nhân viên việc giải số tình diễn dịch vụ cài đặt, sai sót… Về giải khiếu nại, tùy vào mức độ nghiêm trọng khiếu nại cơng ty có phương án cụ thể Đối với khiếu nại không nghiêm trọng (sự chậm chễ, thiếu linh hoạt nhân viên, sai sót nhỏ báo cáo…), giải thời gian ngắn, nhân viên kinh doanh linh động vận dụng quy trình cơng ty để giải Các nhân viên cần phải có phản ứng nhanh lực chuyên môn định để đưa giải pháp thỏa đáng cho khách hàng Đối với trường hợp khiếu nại mà mức độ nghiêm trọng phức tạp (những cố khâu vận chuyển, lắp đặt, cài đặt cấu hình đội ngũ nhân viên …), nhân viên nhận khiếu nại cần gửi báo cáo cho lãnh đạo để tập trung, nghiên tìm phương án giải Nhìn chung công tác giải khiếu nại tốt Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương đề quy trình giải hợp lí khả áp dụng thực tế đảm bảo nhanh nhạy đội ngũ nhân viên 2.3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Ở Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương hoạt động đánh giá kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng áp dụng hướng tới cả hai đối tượng khách hàng nội khách hàng Những phản hồi đa chiều từ khách hàng nguồn thông tin quý báu đối với công ty Các hoạt động đánh giá, kiểm tra giúp công ty nhìn lại chất lượng dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng, từ rút học kinh nghiệm 35 đưa giải pháp điều chỉnh Đối với khách hàng ngồi, để đánh giá mức độ hài lịng họ chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương sử dụng hình thức vấn qua thư điện tử Công ty gửi mẫu phiếu điều tra cho khách hàng sau chương trình Dưới kết quả tổng hợp nghiên cứu khách hàng Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương thực năm 2015, số lượng mẫu 400 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương STT Các câu hỏi Các lựa chọn Tỷ lệ % Đánh giá (cảm nhận) khách - Rất hài lòng 30% - Hài lòng 40% hàng chất lượng sản phẩm, dịch - Bình thường 25% vụ Cơng ty Châu Á Thái Bình - Khơng hài lịng 5% - Rất khơng hài 0% Dương cung cấp lòng Đánh giá khách hàng thái độ - Rất tốt 10% - Tốt 15% làm việc nhân viên Cơng ty - Bình thường 60% Khơng tốt 15% TNHH dịch vụ - Rất không tố 0% Về tiến độ triển khai công việc - Rất hài lịng 20% - Hài lịng 50% - Bình thường 25% - Khơng hài lịng 5% - Rất khơng hài 0% lòng Nguồn: Phòng kinh doanh Như qua bảng cho thấy: Qua việc thực khảo sát, Công ty Châu Á Thái Bình Dương rút nhiều điều từ phản hồi khách hàng đồng thời thể quan tâm tới họ Các yếu tố chun mơn hoạt động chăm sóc khách hàng phần cơng ty cần làm tốt để có hài lịng 36 khách hàng Về chất lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương cung cấp, tiến độ cơng việc Nhìn chung Cơng ty Châu Á Thái Bình Dương nhận đánh giá tích cực Đặc biệt hạng mục nội dung chương trình, cơng tác tổ chức, tiến độ cơng việc mức độ “khơng hài lịng” “rất khơng hài lịng” chiếm mức tỉ lệ thấp (