Báo Cáo Thực Tập - Hoạt Động Kinh Doanh Lữ Hành Và hoạt Động Của Hướng Dẫn Viên Trong Công Ty Du Lịch Cầu Vồng ( Rainbow Travel)

LỜI MỞ ĐẦU

Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng về du lịch do có địa hình đang dạng làm cho sản phẩm du lịch của Việt Nam cũng đa dạng, phong phú thu hút được sự chú ý của nhiều đối tượng khách trong nước cũng như khách quốc tế trong và ngoài khu vực Đông Nam Á Nắm lấy điểm mạnh của mình Việt Nam đã và đang phấn đấu đưa ngành công nghiệp không khói này làm ngành kinh tế chủ chốt, ngành kinh tế mũi nhọn, đẩy mạnh sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, đưa đất nước kịp sánh vai với các cường quốc năm châu theo lời Bác Hồ đã dạy Để đạt được mục tiêu đó thì các ngành kinh tế quốc dân trong đó có ngành du lịch đã không ngừng phấn đấu và với sự nhiệt tình, cố gắng của các cán bộ, công chức và người lao động, ngành Du lịch đã hoàn thành cơ bản các nhiệm vụ đề ra trong các năm Trong tháng 12 năm 2010, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 449.570 lượt, tăng 19,0% so với cùng kỳ năm 2009 Tính chung 12 tháng năm 2010 ước đạt 5.049.855 lượt, tăng 34,8% so với cùng kỳ năm 2009.

Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 593.408 lượt, tăng 32% so với cùng kỳ năm 2010 Tính chung cả năm 2011 ước đạt 6.014.032 lượt, tăng 19,1% so với năm 2010 Năm nay 2012 tổng cục du lịch đang từng bước áp dụng mô hình tài khoản vệ tiinh du lịch, tập trung vào hai nội dung chính là thống kê chi tiêu của khách du lịch quốc tế và số lượng khách nội địa Theo bộ văn hóa, thể thao và du lịch Trong quý I năm 2012, lượng khách quốc tế đạt gần1,9 triệu lượt, tăng 24,5% so với cùng kỳ năm 2011, lượng khách nội địa ước đạt 9.6 triệu lượt, doanh thi từ hoạt động du lịch cả nước ước đạt 41,1 nghìn tỷ đồng.

Năm 2012 Ngoài những lễ hội truyền thống, tâm linh đền chùa, được xem là “mùa” hút khách ra thì trong những tháng đầu của năm 2012 đã diễn ra rất nhiều hoạt động liên hoan văn hóa du lịch như: Lễ công bố Vịnh Hạ Long chính thức đón nhận danh hiệu Kỳ quan thiên nhiên của thế giới mới đã diễn ra trang trọng, ấn tượng tại Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình, Hà Nội vào tối 27/4/2012; Tuần du lịch Hạ Long - Quảng Ninh 2012 trong đó có Carnaval Hạ Long 2012 (01/05) là một điểm nhấn quan trọng trong công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, giá trị văn hóa và các danh lam thắng cảnh trên vùng đất Quảng Ninh, tới nhân dân cả nước và bạn bè trên thế giớ diễn ra vào 28/04 đến hết ngày 03/05 ; “Về với biển” là chủ đề của Festival Thuận An – Biển gọi năm 2012 được tỉnh Thừa Thiên – Huế tổ chức từ ngày 27 đến 29/4 tại bãi biển Thuận An (huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên – Huế) Đây là sự kiện nằm trong khuôn khổ các hoạt động của Năm du lịch Quốc gia Duyên hải Bắc Trung bộ - Huế 2012 nhằm tạo ra sản phẩm du lịch gắn với thế mạnh kinh tế biển, đồng thời góp phần quảng bá văn hóa ngư dân bản địa và thu hút đầu tư du lịch việc tổ chức Năm Du Lịch quốc gia Duyên hải bắc trung bộ - Huế 2012 nhằm khẳng định thế mạnh của du

lịch Việt Nam, tập trung nhiều di sản thế giới, di tích quốc gia, lễ hội đặc sắc,

các sản phẩm du lịch về biển chính là yếu tố có giá trị đặc biệt để hình thành và phát triển các sản phẩm du lịch đặc thù góp phần thúc đẩy tăng trưởng nguồn khách du lich đến miền trung Việt Nam; Từ ngày 28/4 đến 4/5/2012, tại thị trấn Sa Pa và các xã: Tả Phìn, San Sả Hồ, Tả Van huyện Sa Pa, tỉnh Lào Cai sẽ diễn ra Lễ hội trên mây Sa Pa 2012 do UBND huyện Sa Pa phối hợp với Sở VHTTDL tỉnh Lào Cai và các đơn vị liên quan tổ chức Đây là sự kiện mở màn cho mùa du lịch hè 2012 của Sa Pa, đồng thời nằm trong chương trình du lịch Về cội nguồn 2012 do 3 tỉnh Lào Cai, Yên Bái, Phú Thọ phối hợp tổ chức; Từ ngày 28/4 đến 1/5, tại khu du lịch Đồ Sơn (TP Hải Phòng) sẽ diễn ra Liên hoan du lịch Hải Phòng – Đồ Sơn năm 2012 với chủ đề “Đồ Sơn biển gọi”

Festival văn hóa các dân tộc việt nam được tái hiện ở Đồng Mô, Sơn Tây (Hà Nội) diễn ra từ 18 đến 22/4/2012 Tiếp nối ngay sau đó công chúng thủ đô và khách du lịch trong và ngoài nước lại sắp có cơ hội chiêm ngưỡng những sắc màu rực rỡ của thổ cẩm Tây Bắc, hương vị đặc trưng của chảo thắng cố hay âm thanh của tiếng kèn lá, đàn môi cất lên từ một góc chợ phiên khác Đó là điểm nhấn thú vị của “Sắc màu Tây Bắc”, chương trình do Bộ VHTTDL tổ chức được khai mạc tối 26/4 tại Trung tâm Triển lãm VHNT VN; Dự kiến, từ ngày 11 đến 15/7, tại TP Nha Trang (Khánh Hòa), UBND tỉnh Khánh Hòa sẽ phối hợp với Công ty cổ phần Thái Sơn Bình Dương (thuộc Tổng Công ty Thái Sơn - Bộ Quốc phòng) tổ chức Festival du thuyền quốc tế 2012 mang chủ đề “Năm châu hội tụ trên biển Nha Trang - Việt Nam”; Tháng 6/2012 lễ hội hoa phượng đỏ lần thứ nhất năm 2012 sẽ được tổ chức tại thành phố Hải Phòng nhằm tôn vinh loài hoa đã gắn bó với mảnh đất, con người Hải Phòng; đồng thời góp phần tạo nên điểm nhấn mới, mang tính đột phá cho ngành du lịch Hải Phòng và là một trong những sự kiện khởi động cho Năm du lịch Quốc gia 2013 được tổ chức tại thành phố này

lễ hội pháo hoa đà nẵng Bắt đầu từ 23/4, bốn đội pháo hoa quốc tế gồm Canada, Italy, Pháp, Trung Quốc sẽ lần lượt tới thành phố Đà Nẵng Những màn trình diễn pháo hoa đặc sắc của 4 nhà vô địch trước sẽ cùng đội chủ nhà Đà Nẵng chính thức diễn ra trong hai đêm 29, 30/4 bên bờ sông Hàn, TP Đà Nẵng Bên cạnh đó các tỉnh, thành xây dựng ngày càng nhiều và bài bản hệ thống khách sạn, nhà nghỉ và các sở cung cấp dịch vụ ăn uống, giải trí, mua sắm….tạo điều kiện tốt nhất, hấp dẫn khách đến lựa chọn lưu trú dài ngày Việc thu hút khách đã khó, thì việc níu chân khách tham quan dài ngày lại càng khó hơn Vì vậy ngoài sự chỉ đạo, hỗ trợ của ngành du lịch thì các tỉnh, thành đang coi đây là lĩnh vự quan trọng, chủ động đề ra các giải pháp thuc đẩy phát triển Do đó có thể thấy

được sự phát triển của du lịch Việt Nam một cách rõ nét nhất Ngoài các yếu tố đó ra.Trong ngành du lịch công việc giảng dạy đào tạo các cán bộ công nhân viên phục vụ cho ngành du lịch là một công việc rất kỳ công và quan trọng bởi vì thông qua những người làm du lịch nhất là các hướng dẫn viên mà khách du lịch sẽ hiểu biết về vẻ đẹp của con người Việt Nam, đất nước Việt Nam như thế nào Do đó việc đào tạo các cán bộ công nhân viên làm trong ngành du lịch phải co một cơ sở nền tảng vững chắc về mọi khía cạch trong cuộc sống ngay từ khi còn ngồi trên gế nhà trường Một trong những cơ sở đào tạo tốt nhất của miền bắc Việt Nam chính là trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội nhà trường đã tổ chức cho sinh viên đi thực tập, cọ sát thực tế ngay từ năm học đầu tiên, giúp cho sinh viên hiểu rõ hơn về công việc mình đã chọn Nhà trường luôn lien kết với các công ty du lịch tốt nhất để gửi sinh viên đến thực tập, và các công ty cũng luôn tạo cho các sinh viên thực tập một môi trường thực tập tốt nhất Đó cũng là góp phần đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và bạn

bè khắp thế giới biết đến Việt Nam với khẩu hiệu “Việt Nam – Vẻ đẹp bất tận”.

Em xin cảm ơn các thầy cô trong ban giám hiệu trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội và công ty TNHH Thương mại & Du lịch Cầu Vồng đã tạo điều kiện cho em có được một môi trường học, thực hành tốt nhất.

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TM DVDU LỊCH CẦU VỒNG

1.1Quá trình hình thành và phát triển của cong ty du lịch cầu vồng Tên Côngty tiếng Việt : CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH CẦU VỒNG

Tên Công ty tiếng Anh : RAINBOW TRAVEL COMPANY

Tên giao dịch viết tắt: RAINBOW TRAVEL

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 0116000542 do Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 31/08/2005.

Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0446/2005/TCDL-GP LHQT do Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày 02/11/2005.

Trụ sở chính : 125 Đường Hồng Hà, P phúc Xá, Q.Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại : (84.4) 37171444 (10lines)

Fax : (84.4)37172225

Website : http://dulichcauvong.vn

Email : info@dulichcauvong.com – booking@poseidonsail.com

Hoạt động : theo uỷ quyền của Tổng Công ty Du lịch Hà Nội

Đại diện pháp nhân của doanh nghiệp : Ông Lưu Đức Kế - Giám đốc.

Ngành Nghề Kinh Doanh

- Lữ hành nội địa, inbound, outboundvà các dịch vụ phục vụ khách du lịch.

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng ô tô, cho thuê phiên dịch và hướng dẫn viên du lịch.

- Đại lý bán vé máy bay.

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch

1.2Chức năng, nhiệm vụ của Công ty du lịch Cầu Vồng

Công ty Du lịch Cầu Vồng ( Tên tiếng Anh RAINBOW TRAVEL )

chuyên tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn, vé máy bay và vé tàu, cho thuê xe du lịch với giá cả cạnh tranh Công ty Du lịch Cầu Vồng ký hợp đồng với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để tổ chức các chương trình du lịch khách quốc tế đến Việt Nam, khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài và trong nước.

Đến nay công ty chuyên kinh doanh những lĩnh vực du lịch là: Lữ hành, vui chơi giải trí, tổ chức hội nghị, hội thảo, xúc tiến du lịch, và các dịch vụ bổ sung Nhằm đa dạng hoá loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

Công ty còn có nhiệm vụ nghiên cứu thi trường du lịch, tuyên truyền, quảng bá để thu hút khách du lịch Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức, hãng du lịch trong và ngoài nước.

Ngoài ra công ty còn nghiên cứu ứng dụng khoa học kĩ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ:

nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh dựa trên cơ sở pháp luật Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty:

- Bộ máy tổ chức Công ty Du lịch Cầu Vồng

Ban lãnh đạo: Giám đốc

1.3.1 Bộ máy quản lý tại Công ty Du lịch Cầu Vồng

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận1.3.2.1Giám đốc

_ Chức năng: Giám đốc của một công ty là người điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên

về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình Và giám đốc còn là người chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước pháp luật.

_ Nhiệm vụ: Giám đốc đưa ra quyết định về các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty, tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh và phương án đầu tư của công ty, ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, cho nghỉ việc các chức danh quản lý trong công ty, tuyển dụng lao động…

1.3.2.2 Bộ phận hành chính – kế toán

-Bộ phận hành chính , kế toán có chức năng đảm bảo về các công việc có liên quan đến vấn đề tài chính, kế toán, giấy tờ của doanh nghiệp.

-Phòng có nhiệm vụ theo dõi việc ghi chép, chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, phản ảnh tình trạng thay đổi trong kinh doanh để lãnh đạo kíp thời sử lý.

- Đồng thời kiêm công việc xử lý ,lưu trữ quản lý công văn giấy tờ.

- Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương…

-chịu trách nhiệm về cơ sở vật chất cho công ty

1.3.2.3 Bộ phận điều hành – Hướng dẫn

* Bộ phận điều hành: là bộ phận mà tiến hành các công tác, xử lý các tình huống giúp đảm bảo cho hợp đồng du lịch với khách hàng của công ty được tiến hành thuận lợi nhất Đồng thời kiêm việc quản lý bộ phận hướng dẫn của công ty.

-Bộ phận điều hành luôn kết hợp với phòng thị trường để xây dựng các chương trình du lich, chịu trách nhiệm về việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký phòng cho khách, visa, hộ chiếu, phương tiện vận chuyển…

- Thiết Lập các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan

- Trực tiếp giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch và nhanh chóng xử lý các tình huống bất thương xảy ra trong qua trinh thực hiện chương trình du lịch, đảm bảo cho chương trinh diễn ra tốt đẹp.

* Bộ phận Hướng dẫn viên: Là bộ phận trực tiếp thực hiện công việc rất quan trọng đó là hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Là người gần gũi khách nhất, phục vụ khách về lưu trú, ăn uống, an toàn…cho khách trong xuốt chương trình du lịch, quan trọng hơn hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty người hướng dẫn có giỏi, có lấy được sự yêu quý của khách thì thiên cảm về công ty sẽ tốt hơn, tạo sự tin tưởng cho công ty và hướng dẫn viên.

1.3.2.4 Bộ phận Maketing

Bộ phận thị trường trong một công ty du lịch la rất quan trọng, quyết định , đảm bảo được nguồn khách cho công ty.

-Bộ phận thị trường có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động nhằm nghiên cứu thị trường khách du lịch, nghiên cứu tuyến điểm du lịch, sau đó kết hợp với bộ phận điều hành xây dựng chương trinh du lịch Sao cho phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của khách mà vẫn đem lại sự hài lòng cho khách.

-Bộ phận thị trường còn có nhiệm vụ xúc tiến các hoạt động tuyền truyền quảng bá cho công ty nhằm kéo khách du lịch tìm đến với sản phẩm của công ty Do bộ

phận này có sự am hiểu về thị trường nên thường xuyên đề ra các phương hướng phát triển nguồn khách mới cho công ty Đồng thời là bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa công ty và khách hàng…

1.4 Bộ phận hướng dẫn của công ty

Công ty TNHH Thương mại & du lịch Cầu Vồng là một công ty rất năng động, Công ty không chỉ dừng lại ở mảng khách nội địa mà còn vươn xa hơn tới những nước thuộc khu vực Châu Á, châu Âu, Châu Úc Do đó bộ phận hướng dẫn viên cũng được phân chia thành nhóm nội địa, nhóm quốc tế, trong nhóm quốc tế lại chia thành các nhóm ngôn ngữ: Anh, Pháp, Trung là các nhóm ngôn ngữ chủ yếu.

Dựa vào sơ đồ trên có thể phân tích sâu hơn từng bộ phận như sau:

-Bộ phận điều hành hướng dẫn viên: là bộ phận được coi là hậu phương của các hướng dẫn viên, chuyên phụ trách phân chia công việc cho các hướng dẫn viên, giúp đỡ các hướng dẫn viên xử lý các tình huống khó xử từ xa, trực tiếp nhận xét về công việc của các hướng dẫn viên, khen thưởng, phê bình các hướng dẫn

-Nhóm hướng dẫn nội địa phụ trách hướng dẫn du khách trong nước, số lượng hướng dẫn nội địa chính thức là …?.người, số lượng cộng tác viên nội địa khoảng 25 người luôn sẵn sàng giúp đỡ.

-Nhóm hướng dẫn inbound, outbound: nhóm hướng dẫn nay được phân chia theo cơ cấu ngôn ngữ: anh, pháp, trung, trong đó nhóm hướng dẫn tiếng anh là nhiều nhất bao gồm ? người, nhóm tiếng trung ? người, nhóm tiếng Pháp…?người

.1.4.1 chế độ và các qui định chung với HDV

Hướng dẫn viên của công ty phải đi làm đúng giờ, khi đón khách phải đến trước nửa tiếng.

Thực hiện mọi nội quy , chính sách của công ty đề ra Khi nhận chương trình phải kí hợp đồng đầy đủ.

Khi nghỉ phép phải báo trước 1 tuần, nếu không sẽ bị trừ lương Nghỉ làm quá ngày phép quy định sẽ bị kỉ luật.

Không lợi dụng khách để làm những việc vi phạm pháp luật Không lôi kéo khách của công ty để tự tổ chức du lịch.

Không thưc hiện các chương trình du lịch khi chưa có sự đồng ý từ phía điều hành.

Không bán thông tin bảo mật của công ty

1.4.2 Chế độ lương thưởng và kỉ luật của công ty đối với hướng dẫn viên :

- Chế độ lương của hướng dẫn viên quy định theo ngày công làm việc bắt đầu từ khi nhận chương trình du lịch cho đến khi kết thúc chương trình Nếu đoàn khách đông hoặc đi nhiều điểm tham quan trong một ngày thường có chi phí phụ kèm vào cho hướng dẫn viên Khi hướng dẫn viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình , được khách hàng đánh giá cao thì sẽ được thưởng để phát huy tiếp vào

những chuyến sau Hướng dẫn viên sẽ nhận lương vào mùng 5 hàng tháng, nếu có thắc mắc thì liên hệ với phòng kế toán của công ty để giải quyết.

- Hướng dẫn viên có phạm sai lầm trong quá trình thực hiện nếu ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng của công ty sẽ bị trừ lương tùy theo mức độ, nếu không thì nhắc nhở, cảnh cáo.

* Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty :

Để trở thành hướng dẫn viên du lịch của công ty ,các nhân viên này phải có bằng cấp nhất định, trình độ chuyên môn cao, có ít nhất là hai năm kinh nghiệm, ngoài ra phải có những phẩm chất sau đây.

*Phẩm chất chính trị :

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng mà một hướng dẫn viên cần có Trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới, hướng dẫn viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc.

Hướng dẫn viên phải thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng bá về đất nước , con người, cảnh đẹp , văn hóa, nếp sống cũng như đường lối của Đảng và Nhà Nước tới du khách Đặc biệt , hướng dẫn viên phải có một bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước Biết cách ứng xử tế nhị , khéo léo khi khách đề cập những vấn đề liên quan đến chính trị

* Đạo đức , nghề nghiệp :

Hướng dẫn viên nếu muốn làm tốt công việc của mình thì nhất định phải có lòng say mê và yêu nghề Bởi lòng yêu nghề là một động lực để có thể vượt qua

những khó khăn trong nghề nghiệp Luôn cầu tiến, nâng cao năng lực chuyên môn Học hỏi và phấn đấu người giàu kinh nghiệm để có thêm kinh nghiệm cho bản thân Luôn thể hiện sự nhiệt tâm, nhiệt tình với khách, không ngại khó , ngại khổ.

*Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ :

Hướng dẫn viên phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều lĩnh vực khác nhau như du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị Do vậy hướng dẫn viên phải có đầu tư cho mình một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội Ngoài những kiến thức tổng quan trên hướng dẫn viên phải nắm được kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ hướng dẫn Như nội dung và phương pháp của hoạt đông hướng dẫn giúp giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn du lịch Hiểu rõ và áp dụng được quy trình thực hiện chương trình du lịch Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lí nhà nước ban hành về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.

*Trình độ ngoại ngữ :

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những yêu cầu bắt buộc đối với hướng dẫn viên du lịch Phải diễn đạt được thông tin cần thiết của các điểm trong quá trình thực hiện Hướng dẫn viên phải thành thục các kĩ năng nghe nói , sử dụng đúng thuật ngữ chuyên ngành.

* Kĩ năng giao tiếp , ứng xử :

Hướng dẫn viên du lịch phải có kĩ năng giao tiếp, ứng xử tốt Hiểu biết về tâm lí, phong tục , tập quán, sở thích của khách Hiểu được những qui ước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế để có thể giao tiếp với từng đối tượng khách Luôn vui vẻ , hòa đồng, biết kiềm chế, lắng nghe những yêu cầu hay phàn nàn của khách Khiêm tốn ,tôn trọng ý kiến của khách hàng Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm chia sẻ với khách, đối xử với khách như người thân của mình Điều đó khiến khách cảm thấy thoải mái , xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra Đôi khi cũng phải có thái độ rõ ràng , dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra mất lịch sự, có ý làm trái pháp luật.

*Tác phong, ngoại hình :

Ngoại hình của hướng dẫn viên du lịch cũng khá là quan trọng, bởi phải tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch Hướng dẫn viên du lịch cần có một ngoại hình dễ nhìn, không có dị tật , trang phục phù hợp với từng chuyến đi.Nếu là một đoàn quan trọng, hướng dẫn viên du lịch cần phải tuân theo quy cách ăn mặc của công ty.

Do tích chất phức tạp của công việc, hướng dẫn viên du lịch phải đảm nhiệm rất nhiều nội dung công việc trong mỗi chuyến đi tham quan cảu khách, nên hướng dẫn viên du lịch phải có tác phong nghiêm túc, nhanh nhẹn , nhiệt tình, chi đáo , cẩn thận Đặc biệt biết cách sử dụng các kĩ năng nghiệp vụ để xử lí tình huống trong du lịch.

*Sức khỏe :

Sức khỏe cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với hướng dẫn viên du lịch Khối lượng công việc phải thực hiện rất nhiều , rất áp lực trong một chuyến du lịch Hơn nữa , hướng dẫn viên du lịch phải nói và di chuyển nhiếu trên nhiều phương

tiện, địa hình khác nhau Nên cần phải có một sức khỏe tôt, dẻo dai, chịu được áp lực trong công việc.

CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH VÀHOẠT ĐỘNGCỦA HƯỚNG DẪN VIÊN TRONG CÔNG TY DU LỊCH CẦU VỒNG( RAINBOW TRAVEL).

2.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Cầu Vồng.2.1.1 Hệ thống sản phẩm của cơ sở thực tập:

- Các dịch vụ trung gian: công ty du lịch Cầu Vồng chuyên tổ chức các tour du

lịch trong và ngoài nước, đặt phòng khách sạn, vé máy bay và vé tàu, cho thuê xe du lịch

- Các chương trình du lịch:

+ Đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam: Châu Âu, Mỹ, Trung Quốc và một số quốc gia tại Đông Nam Á.

+ Tổ chức cho khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài: Châu Âu, Úc, Hàn Quốc, Ai Cập, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore…

- Tổ chức tour trọn gói loại hình du lịch thuần tuý, du lịch kêt hợp nghỉ dưỡng chữa bệnh, kết hợp hội nghị hội thảo kinh doanh…

2.1.2 Hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách du lịch của cơ sở thực tập:

- Thị trường khách chính của cơ sở thực tập:

Đối với khách quốc tế đến Việt Nam, Rain Bow travel là hãng lữ hành lớn của Việt Nam được khách du lịch thị trường châu Âu: Pháp, Anh, Đức, Áo, Thuỵ sỹ, Australia tín nhiệm Tại châu Á, , Rain Bow travel là khách hàng lớn của các hãng du lịch tại Trung Quốc, Đông Nam Á (Thái Lan, Malaysia, Singapore)… Thị phần so với các hang lữ hành cạnh tranh khác tại Việt Nam : Trung Quốc 10%, Thái Lan 8% , Rain Bow travel vinh dự được đón tiếp các đoàn khách VIP của các cơ quan quản lý nhà nước, các tập đoàn lớn của Trung Quốc, Thái Lan… như đoàn lãnh đạo của Cục du lịch quốc gia Trung Quốc, Cục du lịch Bắc Kinh, chính quyền dân tộc Choang tỉnh Quảng Tây, cục du lịch Quảng Tây, Hiệp hội du lịch Thái Lan, Bộ giáo dục Thái Lan, Công ty American Standard Thái Lan…

Đối với khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước và nước ngoài, , Rain Bow travel cũng là một địa chỉ tin cậy để khách hang gửi gắm như: Khu công nghiệp Công ty TNHH Sứ inax Việt Nam, Văn phòng Unitex, Công ty Siêmn, Công ty Công nghiệp thành phố Bắc Ninh… với số lượng hàng nghìn khách /01 năm

- Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách du lịch của cơ sở thực tập

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:+ Nhu cầu đặc trưng.+ Nhu cầu thiết yếu.+ Nhu cầu bổ sung.Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồntại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây lànhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu chokhách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầuthẩm mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như muasắm, giải trí, thể

thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậc mà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưutrú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cáigì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọilà đi du lịch được không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhautrong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

*Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại vàsự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng ta biết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở,mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên củamình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩmdu lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm dulịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thì phải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch là phương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

* Nhu cầu lưu trú và ăn uống.

Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi dulịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật Khi đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát

sinh ra dịchvụ lưu trú và ăn uống Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn caohơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà cònthoả mãn được nhu cầu tâm lý khác.Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nétđặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nàođó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó.Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ănđặc sản.Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoảimái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có mộtcảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uống phải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làm cho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp Khônglàm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọng hưởng thụ thành nỗi thất vọng.Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sức quan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổchức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt chokhách du lịch.

*Nhu cầu đặc trưng:

Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩmmỹ của con người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người Con người aicũng muốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải đượctai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh

hưởngđặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sựcăng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặpgỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tha quan giải trí chúng ta cần phải tổ chứcnhững Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch Nội dungtham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảm bảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

* Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinhra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ cácyêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liênlạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé, Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả công khai Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm chochuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ sung.Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tốđể có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

* Thị trường khách du lịch quốc tế:

Nhìn chung, các mảng thị trường khách quốc tế của công ty vẫn còn hạn hẹp, thiếu hãng lớn, số lượng hãng gửi khách không nhiều do sản phẩm tour chưa thật sự đa dạng và nhiều loại hình, giá chưa cạnh tranh, nên chưa tạo được thế mạnh riêng, gây khó khăn cho việc thu hút khách Vì vậy, trong năm 2013 các thì trường khách quốc tế cần dược gia cố để phát triển bằng một chiến lược lâu dài

và đa dạng hóa loại hình sản phẩm, tập trung vào các thị trường Châu Âu – Á – Thái Bình Dương khu vực có sự tăng trưởng về du lịch nhanh nhất thế giới, trong đó chú trọng đến các thị trường truyền thống và các thị trường tiềm năng, tạo dựng uy tín đối với khách hàng Để làm tốt công tác thị trường cần mạnh dạn thay đổi có chế, có sự lien doanh, liên kết, hợp tác với nhiều đối tác trong và ngoài nước, hỗ trợ lẫn nhau, cùng khai thác và cùng chia sẻ lợi nhuận Mặt khác, cần phân định trách nhiệm cụ thể trong tìm kiếm mở rộng thị trường, có kế hoạch và có chế tài.

* Đối với thị trường khách Việt Nam:

Trong những năm qua thị trường khách Việt Nam được mở ra và phát triển tương đối tốt, có bước đi thuận lợi, do có thị trường, nguồn khách nên lượng khách outbound tăng Bên cạnh những thị trường cũ như Thái Lan, Singapore, Malaisia, Trung Quốc…, cần vươn xa hơn để phát triển thêm các thị trường mới Hàn Quốc, Uc, Nga… cùng với việc tiếp cận mở rộng thêm thị trường Châu Âu, Mỹ Phòng thị trường trong nước từ chỗ hoạt dộng phụ thuộc, nay đã chủ động cho hoạt động của mình.

2.1.3 Hoạt động khảo sát tài nguyên du lịch của cơ sở thực tập- Các tuyến điểm chính của cơ sở thưc tập:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & DU LỊCH CẦU VỒNG (RAINBOW TRAVEL)

TAM ĐẢO - THIỀN VIỆN TRÚC LÂM

 Không khí trong lành cách thủ đô Hà Nội 75km

 Thưởng thức các món ăn đặc sản miền núi

 Phương tiện: đi, về bằng xe

 Thời gian: 2 ngày 1 đêm.

Ngày 01:Hà Nội – Tam Đảo

08:00 Xe ô tô và hướng dẫn viên của Công ty TNHHTHƯƠNG MẠI & DU LỊCH CẦU VỒNG(RAINBOW TRAVEL)

t đón đoàn tại điểm hẹn trung tâm thành phố, khởi hành đi Tam Đảo 11:00 tới Tam Đảo, quý khách ăn trưa, nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi

Chiều: quý khách leo núi tham quan Thác Bạc - ngắm nhìn dòng thác hùng vĩ vàthả mình trong làn nước trong mát lạnh, leo núi tham quan Tháp truyền hình,đền Bà chúa thượng ngàn Ăn tối và nghỉ đêm khách sạn.

Ngày 02:Tam đảo - Thiền viện Trúc lâm - Hà Nội

Ăn sáng tại khách sạn quý khách nghỉ ngơi hoặc tự do tham quan mua sắm tại thị

trấn Ăn trưa, trả phòng khách sạn Xe đưa đoàn đi thăm Thiền viện Trúc lâmTây Thiên 15:00 đoàn khởi hành về Hà Nội Tới điểm đón ban đầu, chia tay

o Miễn phí cho 01 trẻ em dưới 6 tuổi, gia đình tự lo cho bé ăn ngủ và tự trả phí tham quan (nếu có) 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em Từ trẻ thứ 2, mỗi em cần mua một nửa vé người lớn Tiêu chuẩn bao gồm: Suất ăn, ghế ngồi và ngủ ghép chung với gia đình

o Trẻ em từ 6 tuổi đến 11 tuổi mua một nửa giá vé người lớn, trẻ em từ 12 tuổi trở lên mua vé như người lớn

Dịch vụ bao gồm:

Lưu trú:

o Quý khách nghỉ tại khách sạn trung tâm, phòng nghỉ tiện nghi điều hoà, tivi, nóng lạnh khép kín 2 người/phòng

Phương tiện vận chuyển hiện đại, đời mới phục vụ theo chương trình:

o Xe ôtô máy lạnh hiện đại phục vụ riêng cho đoàn (xe 45 chỗ Aero Space; xe 35 chỗ huyndai town, xe 24 - 29 chỗ county, 16 chỗ ford transit, mercedes

o Quý khách được mua bảo hiểm du lịch suốt tuyến với mức đền bù tối đa

o Hướng dẫn viên kinh nghiệm nhiệt tình, thuyết minh tuyến điểm, phục vụ đoàn ăn nghỉ theo chương trình.

Không bao gồm:

o Ngủ phòng đơn, đồ uống Chi phí cá nhân khác ngoài chương trình.

HẠ LONG – TUẦN CHÂU – CÁT BÀ

 Du thuyền khám phá Vịnh Hạ Long, xem các show biểu diễn

 Thưởng thức các món ăn vùng biển

 Phương tiện đi, về bằng ôtô

 Thời gian 3 ngày 2 đêm.

Ngày 01: (26/04) Hà Nội - Hạ Long - Đảo Tuần Châu

13:00 xe ôtô và hướng dẫn viên của Công ty TNHH

THƯƠNG MẠI & DU LỊCH CẦU VỒNG(RAINBOW TRAVEL)

đón quý khách tại điểm hẹn khởi hành đi Hạ Long

-được hiệp hội Unesco 2 lần công nhận là di sản thiên

nhiên thế giới Tới Hạ Long đoàn nhận phòng khách sạn, ăn tối Xe đưa đoàn rađảo Tuần Châu, quý khách tự do tham quan và xem các show biểu diễn trên đảo

( quý khách tự túc chi phí xem biểu diễn 80.000 đồng / người / show biểu diễn) Quý khách nghỉ đêm tại khách sạn

Ngày 02: (27/04)Hạ Long - Cát Bà

Ăn sáng tại khách sạn Xe đưa đoàn ra bến thuyền tham quan

vịnh Hạ Long với hơn 1900 hòn đảo lớn nhỏ: khám phá độngThiên Cung với vô vàn nhũ đá lấp lánh dưới ánh đèn màu,

nguy nga như một cung điện, quý khách có dịp chiêm

ngưỡng hòn gà chọi, hòn chó đá, hòn đỉnh hương Ăn trưa trên tàu với những

món hải sản Chiều: Thuyền cập bến Gia Luận hoặc Cát Bà, đoàn nhận phòng,

nghỉ ngơi quý khách tự do tắm biển tại bãi tắm Cát Cò Ăn tối tự do dạo chơi

và tham gia vào vũ trường Làn Sóng Xanh sôi động

Ngày 03: (28/04)Cát Bà – Hải Phòng - Hà Nội

Ăn sáng tại khách sạn Quý khách đáp tàu cao tốc về Hải Phòng Xe đón đoàn trở về Hà Nội, trên đường ghé qua Hải Dương quý khách thưởng thức và mua sắm đặc sản quê hương: bánh đậu xanh, bánh gai Về tới Hà Nội, chia tay quý khách Kết thúc chương trình.

Giá tour dành cho trẻ em:

o Dưới 05 tuổi miễn phí bố mẹ tự lo ăn nghỉ 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em trẻ em thứ 02 mua 1/2 giá trọn gói

o Từ 05 - 11 tuổi: 50% giá trọn gói ngủ ghép với bố mẹ

Dịch vụ bao gồm:

Phương tiện vận chuyển hiện đại, đời mới phục vụ theo chương trình:

o Xe ôtô máy lạnh hiện đại phục vụ riêng cho đoàn (xe 45 chỗ Aero Space, xe 35 chỗ Huyndai town, xe 24 - 29 chỗ county, 16 chỗ ford transit, mercedes benz)

Lưu trú:

o Quý khách nghỉ tại khách sạn trung tâm tiêu chuẩn *** phòng nghỉ tiện nghi điều hoà, tivi, nóng lạnh khép kín 2 người/phòng

Ăn các bữa theo chương trình tại các nhà hàng khách sạn chuyên phục vụkhách du lịch.

o Ăn chính theo chương trình, định mức 150.000 đồng/người/bữa chính, riêng bữa ăn trưa trên tàu, định mức: 200.000 đồng/người/bữa.

o Ăn sáng tại khách sạn

Tham quan

o Quý khách được lo vé thắng cảnh tại các điểm du lịch trong chương trình

o Tàu du lịch thăm vịnh Hạ Long và đi đảo Cát Bà.

o Tàu cao tốc Cát Bà – Hải Phòng

o Hướng dẫn kinh nghiệm nhiệt tình, thuyết minh tuyến điểm, phục vụ đoàn ăn nghỉ theo chương trình.

Không bao gồm:

o Vé xem show biểu diễn tại Tuần Châu.

o Ngủ phòng đơn, đồ uống chi phí cá nhân khác ngoài chương trình.

oPhương pháp khảo sát tài nguyên du lịch trên các tuyến điểm du lịchcủa cơ sở thực tập:

- + Khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan

- Xác định đối tượng tham quan có trong chương trình mới

- Khảo sát các thông tin về khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch theo chương

trình du lịch mới theo những nội dung sau đây:

- Nguồn gốc hình thành: những thông tin về các mốc thời gian cụ thể, ý đồ, ý

tưởng khi xây dựng công trình, những người xây dựng công trình.

- Giá trị của tài nguyên: cung cấp những thông số chính xác như chiêu cao của

tòa tháp, hay tổng số tượng trong một ngôi chùa, số bậc thang trong Bảo tàng Hồ Chí Minh và Lăng Bác Hồ, v.v… hoặc những tư tưởng nghệ thuật của công trình.

- Những hoạt động mà khách du lịch có thể tham gia tại tài nguyên.- Thời gian cần thiết để tham quan và tận hươngr giá trị của tài nguyên.- Những thông tin khác:

- - Khảo sát môi trường tự nhiên theo tuyến điểm tham quan mới

- Vị trí địa lý, hệ thống thực vật: cây, hoa, thiên nhiên, động vật, địa chất và

địa hình: đất, đá, khoáng sản, các cao nguyên, núi, đồng bằng, đồng cỏ, đầm lầy, ao hồ; thời tiết và môi trường Những thông tin này sẽ quyết định hình thức tổ chức chuyến du lịch và đặc biệt là những thời điểm tốt nhất để tổ chức chuyến tham quan Chuyến tham quan phải tạo được cho khách cơ hội tận hưởng có hiệu quả nhất các tài nguyên du lịch.

- - Khảo sát môi trường kinh tế xã hội theo tuyến điểm tham quan mới.

- Những thông tin về các tầng lớp dân cư, độ tuổi bình quân, trình độ văn hóa,

thu nhập, nhà cửa cần được thu thập một cách đầy đủ Đặc biệt cần chú ý tới nền

văn hóa đặc trưng với các hoạt động mang tính tập thể, phong tục tập quán, lối sống, mối quan hệ giữa cá nhân với cá nhân Những thông tin về các loại hình nghệ thuật như sân kháu, điện ảnh, hội họa, điêu khắc, kiến trúc, thơ văn, ca nhạc, múa cũng sẽ đóng vai trò không nhỏ trong việc xây dựng chương trình cũng như bài thuyết trình của hướng dẫn viên Thông tin về tình hình chính trị, chính quyền địa phương cùng với những quy định của họ sẽ giúp cho chương trình có tính khá thi hơn Những thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ lữ hành theo chương trình mới.

2.1.4 Hoạt động khảo sát các nhà cung cấp của cơ sở thực tập

- Các nhà cung cấp chính của cơ sở thực tập:

- Đội tàu du lịch Hạ Long, nổi bật trong đó có tàu Poseidon sail – Tàu ngủ đạt tiêu chuẩn 3 sao (http://poseidonsail.com) với trang thiết bị phòng nghỉ tương đương với khách sạn 3 sao.

- Khách sạn Bưu Điện Hạ Long

Địa chỉ: Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng NinhĐiện thoại: (84-33) 844890 ; Fax: (84-33) 844896

Công ty cổ phần vận tải du lịch Hải Thiên

Address: 92 Trần Tử Bình – Nghĩa Tân – Cầu Giay – Hà Nội

Phone: 0433511821

Fax: 0462850485

2.1.5 Phương pháp xác định giá của chương trình du lịch

- Phương pháp định giá : định giá theo cách cộng lời vào chi phí Theo phương

pháp này, trên cơ sở chi phí trung bình cho một đơn vị sản phẩm, người định giá cộng them vào chi phí mức lời dự kiến trên một đơn vị sản phẩm và cộng them phần thuế VAT để thành giá bán dự kiến theo công thức sau :

Giá bán dự kiến = Chi phí đơn vị + Mức lại dự kiến cho một đơn vị + VAT

Thường thì mức lãi dự kiến tầm 8-10% giá nett

VAT là 10%

Các chi phí đơn vị ( cho 1 tour nội địa ):

1 Phương tiện vần chuyển ( ôtô, tàu hỏa, MB, tàu thủy, vận chuyển khác) 2.Phòng nghỉ ( bao nhiêu đêm)

3 Các bữa ăn theo chương trình( sáng, trưa, tối)

- Điều chỉnh và thay đổi giá : Công ty có các chính sách chiết khấu vì mua số

lượng lớn, các chính sách định giá theo nhóm khác hang nhau: như trẻ em dưới 05 tuổi miễn phí bố mẹ tự lo ăn nghỉ 02 người lớn chỉ được kèm 01 trẻ em trẻ em thứ 02 mua 1/2 giá trọn gói Từ 05 - 11 tuổi: 50% giá trọn gói ngủ ghép với bố mẹ Phân loại các nhóm khách hàng theo số lượng khách :10- 14khách, 15-19 khách, 20-24 khách, 25- 29 khách, trên 30 khách và giá thành/ 01 khách của các dịch vụ cũng giảm theo theo từng nhóm khách hàng Với cách định giá này sẽ thúc đấy khách hang đi theo đoànđông người nhiều hơn so với khách lẻ , làm doanh thu của Công ty sẽ tăng lên đáng kể Ngoài ra do đặc điểm thời vụ của các sản phẩm du lịch nên công ty cũng sử chiết khấu giá theo thời vụ Chính vì thế mà Công ty thường xuyên check thong tin giá cả từ các nhà cung ứng của mình nhằm nắm bắt thông tin giá cả để làm giá cho khách hang một cáchhợp lý nhất.

- Cách thức thanh toán : Đối với khách đoàn sau khi ký hợp đồng khách hàng

thanh toán 70% giá trị hợp đồng cho Công ty Sau đó thanh roan nốt giá trị còn lại của hợp đồng theo số người thực tế theo giá của từng nhóm khách và các phát

sinh khác cùng với bồi thường (nếu có) Đối với khách lẻ, khách hàng thanh toán 100% giá trị hợp đồng cho Công ty trước khi sử dụng các dịch vụ của Công ty.

Khách hàng có thế đến các văn phòng chi nhánh của Công ty để thanh thoán hoặc có thể chuyển khoản qua TK ngân hàng của Công ty.

2.1.6 Quy trình xây dựng chương trình du lịch

Đối với hoạt động kinh doanh lữ hành thì sản phẩm chủ yếu được tạo rađó chính là các chương trình du lịch Các chương trinh du lịch có nội dungđọc đáo, hấp dẫn, có mức giá hợp lý và tính khả thi cao đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lữ hành Chính vì lẽ đó thị trương kinh doanh du lịch trọngói bao giờ cũng sôi động và khốc liệt.Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầuchủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành có sức lôi cuốn khách du lịch quyết địnhmua chương trình Để đạt được những yêu cầu đó chương trình du lịch đượcxây dựng theo quy trình gồm các bước sau đây:- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).- Nghiên cứu khả năng đáp ứng Tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành.- Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch.- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủyếu, bắt buộc của chương trình.- Xây dựng phương án vận chuyển.-Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình Chi tiết hóa chươngtrình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí.- Xác định giá thành, giá bán của chương trình.- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.Tuy nhiên không phải bất cứ khi nào

xây dựng một chương trình du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên

2.1.7 Hoạt động quảng cáo, bán chương trình du lịch :

Nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, những nhu cầu này thường rất co giãn theo giá Khách hàng khi mua các sản phẩm du lịch thường đã rỉ tai mua trước khi thấy đước sản phẩm chính vì vậy mà khách hang thường ít trung thành với các nhãn hiệu Mặt khác các sản phẩm du lịch đều cạnh tranh gay gắt và có nhiều sản phẩm thay thế Chính vì vậy hoạt động xúc tiến thương mại là một hoạt động bức thiết của các công ty trong ngành du lịch nói chun và và Cty TNHH TM & DL Cau Vong nói riêng Song có vẻ như hoạt động xúc tiến thương mại của Công ty có chút bị động, phải chăng là do có sự đỡ đầu cảu Tổng cục du lịch Việt Nam nên các hoạt động xúc tiến của công ty không mấy hiệu quả và không có tính bứt phá

Hiện tại Công ty có một wedsite để quảng bá hình ảnh của Công ty là www.rainbowvietnamtravel.com Thông qua wedsite này Công ty giới thiệu các chương trình tour mới các hoạt động du lịch nổi bật, các điểm đến của non nước Việt Nam, ngoài ra thông qua wedsite khách hàng có thể đặt tour trực tuyến Song không có chính sách cũng như chương trình quảng cáo với quy mô nào lớn để quảng bá hình ảnh thương hiệu Công ty ra các thị trường đang phát triển như Bắc Mỹ, Nhật…

Đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm luôn vượt chỉ tiêu doanh số mà Công ty đề ra Ngoài ra trên wedsite của Công ty còn có những phản hồi tốt của khách hàng đối với các hướng dẫn viên của Công ty Trong quá trình giao dịch với khách hàng cũng để lại những ấn tượng tốt đối với khách hàng, đây là

một yếu tố bổ sung cho hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu công ty, khách hàng du lịch thường mua sản phản du lịch thông qua ấn tượng ban đầu ban đầu của Công ty và trực tiếp là của nhân viên trực tiếp bán dịch vụ cho Công ty.

Công ty cũng tham gia một số chương trình hội chợ du lịch trong nước và quốc tế nhằm quảng bá thương hiệu của mình

2.1.8 Q uy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của cơ sở thực tập :

Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện:

Xây dựng kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch là xây dựng một lịch trình chi tiết những việc cần phải làm để đạt được mục tiêu đề ra, kèm theo phương pháp thực hiện, phương pháp xử lý các vấn đề phát sinh Nội dung bản kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch cần phải xác định được tên việc phải làm, tại sao phải làm việc đó; vì lợi ích của ai; cách làm, phương pháp làm; nhân lực huy động; thời gian, địa điểm thực hiện; dự đoán các vấn đề có thể phát sinh và phương pháp xử lý.

Kế hoạch tổ chức thực hiện chương trình du lịch trọn gói do bộ phần điều hành trong doanh nghiệp lữ hành xây dựng thường bao gồm các nhóm công việc sau đây:

Nhóm công việc chuẩn bị thực hiện :

- Tập hợp, nghiên cứu các thông tin về đoàn khách: số lượng khách, quốc tịch của đoàn khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

- Xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức, hình thức thanh toán.

- Chuẩn bị các dịch vụ và điều kiện cần thiết: chuẩn bị đón, tiễn, phục vụ, các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác.

- Dự kiến các tình huống phát sinh

- Chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi: ấn phẩm quảng cáo, bản đồ, tài liệu, mũ áo quà tặng…

- Chuẩn bị nhân lực thực hiện Nhân lực chính thực hiện là hướng dẫn viên, trưởng đoàn.

Nhóm công việc thực hiện :

+ Công việc giao dịch và liên kết các dịch vụ

Công việc giao dịch và liên kết các dịch vụ trong chương trinh du lịch quyết định chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch Việc giao dịch liên kết thông qua các mối quan hệ.

- Mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành khác.

- Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú và ăn uống…

- Mối quan hệ với đối tác.

- Mối quan hệ giữa các nhân viên của doanh nghiệp với đoàn khách.

- Mỗi quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.

- Mối quan hệ với cơ quan quản lý điểm đến du lịch, nhân lực tại điểm đến trong chương trình.

+ Công việc tư vấn và cung cấp thông tin

- Thông tin về tài nguyên dịch vụ

- Thông tin cần thiết về dịch vụ cung cấp cho khách

- Thông tin về khả năng tham gia các hoạt động của khách trong và ngoài chương trình.

- Thông tin tư vấn bán sản phẩm khác.

- Thông tin xử lý các mối quan hệ tổ chức thực hiện chương trình, xử ly các vấn đề phát sinh.

+ Công việc kiểm tra giám sát

- Khối lượng, chất lượng các dịch vụ cung cấp cho đoàn khách theo hợp đồng ký kết.

- Chất lượng phục vụ của nhân viên

- Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ được cung cấp.

+ Nhóm công việc sau khi thực hiện

- Báo cáo về toàn bộ quá trình thực hiện chương trình du lịch từ khâu chuẩn bị đến những diễn biến trong quá trình thực hiện.

- Báo cáo chi tiết về số lượng, chất lượng dịch vụ, cơ cấu dịch vụ của các nhà cung cấp theo chương trình du lịch.

- Chất lượng hướng dẫn viên: giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ (trường hợp phục vụ khách quốc tế).

- Kết quả ý kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ.

- Những vấn đề phát sinh: vấn đề, nguyên nhân, cách giái quyết.

- Đánh giá chất lượng sản phẩm

- Báo cáo vấn đề kế toán, tài chính trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

Khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới :

Đi khảo sát tổ chức thực hiện chương trình du lịch mới là công việc bắt buộc Đơn vị đứng ra tổ chức chuyến đi khảo sát này thường là bộ phận điều hành Trong chuyến đi khảo sát, các thành viên chuyến khảo sát chủ yêu là đại diện bộ phận điều hành, bộ phận thị trường, bộ phận hướng dấn Ngoài ra có thể có các khách mời như đại diên cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, các chuyên gia du lịch, văn hóa…

2.2 Hoạt động hướng dẫn tại công ty du lịch Cầu Vồng( Rain bow Travel )2.2.1 Các yêu cầu của cong ty đối với hướng dẫn viên(trình độ, kỹ năng, tháiđộ làm việc)

HDV chính thức của công ty do không có phòng tổ chức hướng dẫn riêng nên HDV được điều công tác theo các phòng du lịch nội địa và quốc tế mỗi phòng