Thành quả cuối cùng của báo cáo không chỉ từ sự nỗ lực của một cá nhân, mà nó còn bao hàm công lao của tất cả những người đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập.Tại đây, tôi xin tr
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Giới thiệu chung
Công ty TNHH Thương mại Quốc tế Vĩnh Hưng Long là chi nhánh tại Việt Nam của Công ty TNHH Tongsheng, chuyên sản xuất máy móc phụ trợ ngành nhựa có trụ sở chính tại Ninh Ba, Trung Quốc.
Hình 1.1 Logo công ty TNHH TMQT Vĩnh Hưng Long
− Têncôngty:Công ty TNHH Thương mại Quốc tế Vĩnh Hưng Long.
− Địachỉtrụ sởchínhtạiViệtNam:1132/11 Tỉnh Lộ 10, Khu Phố 6, Phường Tân Tạo, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
− Địa chỉ văn phòng công ty:4382D Đường Nguyễn Cửu Phú, Khu Phố 4, Phường Tân Tạo A, Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
− Loạihìnhdoanh nghiệp:Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài Nhà nước.
− Lĩnhvựchoạtđộng:Buôn bán máy móc và linh phụ kiện ngành nhựa.
Công ty TNHH Tongsheng được thành lập từ năm 2006 tại Trung Quốc với quy mô nhà máy có diện tích hơn 5.000 mét vuông, các kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ làm việc xuất sắc Thông qua công nghệ hàng đầu, năng lực sản xuất mạnh mẽ và quan niệm khách hàng là trên hết, công ty đã trở thành một trong những doanh nghiệp năng động nhất trong ngành máy móc nhựa của Trung Quốc và có định hướng tiếp tục phát triển mở rộng tại thị trường Châu Á Là một nhánh nhỏ của công ty Tongsheng tại châu Á, Vĩnh Hưng Long luôn nỗ lực đảm bảo uy tín chất lượng với các tuyên bố đồng nhất với tổng công ty:
Sứ mệnh:Cam kết không ngừng đổi mới các khái niệm đơn giản, dễ sử dụng, đảm bảo thân thiện môi trường với lượng khí thải carbon thấp, đồng thời cung cấp các giải pháp và dịch vụ tích hợp cho các khách hàng có nhu cầu khác nhau trong lĩnh vực đúc nhựa.
Tầm nhìn:Trở thành một công ty sản xuất uy tín và chất lượng toàn cầu. Giá trị cốt lõi:
− Luôn theo đuổi sự ưu việt và hoàn mỹ.
− Khách hàng là trên hết.
− Dùng chất lượng để giành lấy chiến thắng, dùng đạo đức để giữ được lòng tin. 1.1.3 Tổng quan ngành máy móc phụ trợ ngành nhựa
Trước thực trạng ngành nhựa tại khu vực Châu Âu và Bắc Mỹ đã bước vào giai đoạn bão hòa, cơ cấu sản xuất nguyên liệu nhựa toàn cầu đang có xu hướng chuyển dịch sang Châu Á và đặc biệt là Trung Quốc Châu Á được kỳ vọng sẽ là khu vực có mức tăng trưởng nhanh về nhu cầu đối với sản phẩm nhựa trong tương lai khi tiềm năng tiêu thụ sản phẩm nhựa rất lớn, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và cơ cấu đang có xu hướng chuyển dịch sang các ngành công nghiệp sử dụng nhựa.Ngành công nghiệp nhựa Việt Nam có tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh so với nền kinh tế chung Trong giai đoạn 2012 - 2017, ngành nhựa tăng trưởng trung bình11,6%/năm, cao hơn mức tăng trưởng 3,9% của cùng ngành trên thế giới cũng như mức tăng trưởng GDP bình quân khoảng 6,2% của Việt Nam trong cùng giai đoạn.Các sản phẩm ngành nhựa Việt Nam được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau từ tiêu dùng, thương mại đến xây dựng, lắp ráp, v.v Gồm bốn mảng chính: nhựa bao bì; dân dụng; xây dựng và nhựa kỹ thuật.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu doanh nghiệp ngành nhựa theo lĩnh vực.
(Nguồn:Tổng cụcthốngkê,FPTStổng hợp)
Từ đây chúng ta có thể thấy mức độ hấp dẫn cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước khi đầu tư vào các ngành liên quan đến nhựa tại Việt Nam, đặc biệt là tại miền Nam - nơi chiếm tỷ lệ doanh nghiệp ngành nhựa cao nhất cả nước.
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu doanh nghiệp ngành nhựa theo địa lý Việt Nam.
(Nguồn:Tổng cụcthốngkê,FPTStổng hợp)
Riêng đối với máy móc thiết bị ngành nhựa, trong năm 2017, 42% giá trị dây chuyền, máy móc sản xuất nhập khẩu của Việt Nam đến từ Trung Quốc, chủ yếu sử dụng cho mảng nhựa bao bì có tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu ngành nhựa Việt Nam.Công nghệ từ Trung Quốc có lợi thế về giá thành rẻ mà chất lượng sản phẩm bao bì lại không kém cạnh với dây chuyền đắt đỏ của Đức hoặc Nhật Bản, phù hợp với tính chất giá trị gia tăng và biên lợi nhuận thấp của mảng này.
Công nghệ Hàn Quốc, Nhật Bản lần lượt chiếm tỷ lệ 15% và 13% trong cơ cấu, thường được sử dụng trong mảng nhựa kỹ thuật do có tính chính xác và độ hoàn thiện tốt hơn, mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam thuộc mảng này cũng có mối quan hệ hợp tác lâu dài trong cung ứng linh kiện với doanh nghiệp hai quốc gia này. Công nghệ Đức với tỷ trọng 5% thường được ưu tiên lựa chọn cho mảng nhựa xây dựng do lợi thế thiên về độ chịu lực, tính đồng nhất của sản phẩm đầu ra và tính linh hoạt của nguyên liệu đầu vào.
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu nhập khẩu máy móc ngành nhựa Việt Nam.
Tự động hóa quy trình sản xuất, áp dụng khoa học công nghệ và máy móc hiện đại chính là xu hướng tất yếu của ngành nhựa hiện nay Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất, chất lượng thành phẩm mà còn góp phần tiết kiệm chi phí và nhân công cho doanh nghiệp Tuy nhiên cũng chính vì thực trạng trên, các doanh nghiệp gia nhập lĩnh vực cung ứng thiết bị ngành nhựa cũng trở nên ngày càng đa dạng.Trước mức độ cạnh tranh gay gắt của thị trường, doanh nghiệp luôn cần có các chiến lược tìm kiếm và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng Long. 1.2.2 Nhiệm vụ, chức năng các phòng ban a Tổng giám đốc (1 người - người Trung Quốc):
− Điều hành, giám sát tổng thể các hoạt động trong công ty thông qua hỗ trợ và báo cáo từ các trưởng phòng ban.
− Đại diện và chịu trách nhiệm mọi hoạt động của công ty trước pháp luật.
− Xây dựng và quyết định kế hoạch, chiến lược kinh doanh của công ty.
− Quyết định phương án bố trí cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy chế quản lý nội bộ.
− Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh cho tổng bộ tại Trung Quốc. b Phòng kinh doanh:
− Triển khai kế hoạch bán hàng, phân công, kiểm soát nghiệp vụ bán hàng của nhân viên kinh doanh.
− Quản lý, điều hành nhân viên chăm sóc khách hàng (1 nhân viên chính thức + 1 thực tập sinh) để kiểm soát các vấn đề phát sinh và phân bổ hiệu quả nhân lực cho việc xử lý các trường hợp cụ thể, tránh rối loạn thông tin nội bộ.
− Duy trì quan hệ và lên đơn hàng đối với khách hàng trọng tâm.
− Theo dõi, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh đối với mục tiêu chung của phòng và có những hỗ trợ, điều chỉnh phù hợp.
− Phê duyệt các biện pháp, đề xuất, ưu đãi bán hàng của nhân viên kinh doanh.
− Đào tạo nhân viên kinh doanh.
− Báo cáo hoạt động kinh doanh định kỳ cho giám đốc.
− Thiết lập và duy trì các mối quan hệ với đối tác, khách hàng được phân công.
− Tìm kiếm, phát triển khách hàng mới.
− Theo dõi, giải quyết tình hình công nợ của khách hàng cá nhân.
− Đảm bảo đáp ứng các mục tiêu được giao về doanh số, lợi nhuận, khách hàng.
− Báo cáo kết quả định kỳ tại khu vực được phân công cho giám đốc kinh doanh.
− Thực hiện các công việc khác được giao. c Phòng hành chính nhân sự:
− Đánh giá tình hình hoạt động và đưa ra các hoạch định về chính sách, chiến lược để kiểm soát nguồn nhân lực.
− Chịu trách nhiệm với việc ra quyết định cho các vấn đề biến động trong nhân lực công ty và xử lý thủ tục liên quan đến tuyển dụng, sa thải: phỏng vấn, hợp đồng lao động, bảo hiểm, v.v.
− Xây dựng và giám sát quá trình đào tạo, phát triển nhân lực.
− Quản lý và chịu trách nhiệm với các chính sách lương thưởng, phúc lợi cho cán bộ nhân viên.
− Quản lý, giám sát các hoạt động tu sửa (nếu có) liên quan đến tài sản cố định.
− Ra quyết định, quản lý, phê duyệt các vấn đề thu mua, dự trữ liên quan đến cơ sở vật chất và tài sản công ty: thiết bị máy móc, văn phòng phẩm, nội thất, v.v.
− Báo cáo trực tiếp và xin chỉ thị của giám đốc về các quyết định nội bộ.
− Chịu trách nhiệm cho công việc quản lý, lưu trữ giấy tờ, hồ sơ, hợp đồng.
− Hỗ trợ lịch trình cho bộ phận kinh doanh trong quá trình công tác: Đặt vé phương tiện di chuyển, đặt phòng, v.v.
− Đăng tin tuyển dụng theo chỉ thị của giám đốc nhân sự, liên hệ, lên lịch và gửi thư mời phỏng vấn.
− Hỗ trợ biên soạn, biên dịch các văn bản hành chính.
− Hỗ trợ giám đốc nhân sự kiểm tra bảng chấm công.
− Tìm kiếm, liên hệ đơn vị thu mua, thanh lý và sửa chữa tài sản, cơ sở vật chất công ty, từ đó theo dõi quy trình và báo cáo tiến độ cho giám đốc nhân sự.
− Báo cáo, kiểm kê tài sản và phân phát vật dụng hàng tháng cho nhân viên.
− Các công việc khác theo yêu cầu của giám đốc nhân sự. d Phòng kế toán:
− Quản lý tất cả hoạt động của bộ phận kế toán, trực tiếp đào tạo kế toán viên.
− Đưa ra các đề xuất cho giám đốc và các cấp quản lý về việc cải thiện chi phí.
− Phê duyệt và giám sát quy trình quyết toán các khoản thu, chi, kiểm kê tài sản, dòng tiền của công ty.
− Chịu trách nhiệm đối với nghĩa vụ nộp thuế của công ty.
− Phối hợp với phòng nhân sự về lương thưởng nhân viên.
− Lập báo cáo tài chính định kỳ và tiến hành báo cáo trực tiếp với giám đốc. Kếtoánbánhàngvàcôngnợ(1người):
− Hỗ trợ phòng kinh doanh lập công nợ và thông báo công nợ tới hạn, quyết toán công nợ.
− Quản lý, thiết lập thông tin sản phẩm trên hệ thống kế toán.
− Quản lý chiết khấu và lập hóa đơn mua, bán hàng cho phòng kinh doanh.
− Hỗ trợ các công việc khác theo chỉ thị của kế toán trưởng. e Bộ phận kỹ thuật:
− Quản lý nhân viên kỹ thuật, phân công nhân viên xử lý các trường hợp được tiếp nhận.
− Hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh trong việc cung cấp thông số kỹ thuật của sản phẩm hoặc về tiến độ, đề xuất sửa chữa.
− Thẩm hạch và phê duyệt chi phí phát sinh của các trường hợp sửa chữa.
− Báo cáo tình hình sửa chữa và chi phí phát sinh hàng tháng đồng thời đưa ra đề xuất đối với sản phẩm (nếu có).
− Dựa theo chỉ thị của giám đốc kỹ thuật tiến hành và chịu trách nhiệm sửa chữa các trường hợp được phân công.
− Thường xuyên cập nhật tiến độ sửa chữa và báo cáo kịp thời cho các bộ phận liên quan.
− Đưa ra kiến nghị, báo giá thu mua linh phụ kiện sửa chữa (nếu phát sinh) cho giám đốc kỹ thuật. f Kho vận:
− Giám sát, theo dõi các quy trình, thủ tục nhập khẩu, tiến độ đơn hàng với đối tác vận chuyển.
− Chịu trách nhiệm trực tiếp cho sự an toàn của kho hàng: hệ thống phòng cháy chữa cháy, dột, thấm kho, v.v.
− Sắp xếp, phân bổ việc xuất, trữ hàng hóa.
− Quản lý, chịu trách nhiệm tổng hợp, phê duyệt phiếu xuất nhập kho.
− Quản lý, phân công nhân viên kho kiểm kê, vệ sinh, bảo quản hàng hóa. Nhânviênkho(2 người):
− Hỗ trợ thủ kho cho các công việc kiểm kê, lập xuất hóa đơn xuất nhập kho.
− Chịu trách nhiệm cho khâu bốc xếp, vận chuyển hàng hóa lên phương tiện vận tải (nếu linh phụ kiện nhỏ, số lượng ít có thể phụ trách giao nhận).
− Vệ sinh, kiểm tra tình trạng nội bộ kho hàng; bảo quản hàng hóa. g Bảo vệ (2 người, mỗi cơ sở 1 người):Canh gác, ghi nhận và thông báo khi có các trường hợp giao nhận hay viếng thăm; trực ca đêm.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng
STT Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
2 Khoản giảm trừ doanh thu 5,427,280 3,233,240 21,048,670
3 Doanh thu thuần về bán hàng 10,075,964,720 8,225,538,760 8,149,132,330
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng 5,047,246,720 4,166,161,760 4,147,819,330
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,564,000,440 1,560,524,440 1,575,378,247
8 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
9 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2,581,586,880 1,710,376,920 1,662,907,683
10 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành
11 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
Bảng 1.1 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM
QT Vĩnh Hưng Long trong giai đoạn 2019 - 2021.
(Nguồn:Báocáo tàichính côngtyTNHHTM QT VĩnhHưngLong)
Giai đoạn 2019 - 2020 Giai đoạn 2020 - 2021 Chỉ tiêu
Khoản giảm trừ doanh thu -40.43% 551.01%
Doanh thu thuần về bán hàng -18.36% -0.93%
Lợi nhuận gộp về bán hàng -17.46% -0.44%
Chi phí quản lý doanh nghiệp -0.22% 0.95%
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh -33.75% -2.78%
Lợi nhuận kế toán trước thuế -33.75% -2.78%
Chi phí thuế TNDN hiện hành -33.75% -2.78%
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp -33.75% -2.78%
Bảng 1.2 Bảng tỷ lệ mức chênh lệch các chỉ tiêu trong kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng Long giai đoạn 2019 - 2021.
Sơ đồ 1.5 Biểu đồ cột thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 - 2021.
Bảng 1.1 thể hiện dữ liệu được cung cấp bởi công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng Long, trích từ bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong bộ hồ sơ báo cáo tài chính giai đoạn 2019 - 2021 Bảng đã thể hiện cụ thể giá trị của từng hạng mục cấu thành kết quả hoạt động kinh doanh cuối cùng của công ty, từ đó cho ra kết luận về mức độ hiệu quả trong chính sách hoạt động của từng năm tài chính Song song với dữ liệu tại bảng 1.1, giá trị và xu hướng thể hiện trong bảng 1.2 và sơ đồ 1.5 đã cụ thể hóa tình hình hoạt động phát triển trong các giai đoạn này.
Từ số liệu tại bảng 1.1 có thể xác định được mức phần trăm chênh lệch trong từng khoản mục của bảng báo cáo tại bảng 1.2, qua đây chúng ta có thể thấy, tỷ lệ biến động giữa 2 giai đoạn 2019 - 2020 và 2020 - 2021 đều đa phần mang giá trị âm (-), tức có sự sút giảm qua từng năm của các khoản mục, năm 2020 giảm so với 2019 và
Phân tích sâu vào từng khoản mục chúng ta có thể thấy, đối với doanh thu bán hàng, từ năm 2019 sang 2020 đã có sự suy giảm giá trị từ 10.081.392.000 đồng còn 8.228.772.000 đồng (giảm 18.38%) và đến năm 2021 còn 8.170.181.000 đồng (giảm 0.71%) Nguyên nhân khách quan dẫn đến sự đi xuống trong doanh thu như vậy có thể nói là do ảnh hưởng của Đại dịch toàn cầu Covid - 19.
Dưới sự ảnh hưởng của dịch bệnh, các hoạt động kinh doanh bị trì trệ, trong năm
2020 khi dịch bùng phát, dù chưa chính thức có lệnh giãn cách dài hạn bắt buộc dừng các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư và nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài thì quy trình, chi phí vận chuyển, nhập khẩu trở nên khó khăn và đắt đỏ hơn bao giờ hết Đỉnh điểm là khi đối diện với vấn đề Trung Quốc đóng cửa khẩu, nguồn hàng của công ty bị gián đoạn dẫn đến không có hàng để bán hoặc không giao đúng hẹn do kẹt kiểm định Để đảm bảo chi phí vận hành và lợi nhuận, công ty buộc phải tăng giá sản phẩm trong mức chấp nhận được của mặt bằng chung để lấp cho các khoản lỗ từ việc giảm doanh thu và sự gia tăng chóng mặt của chi phí hoạt động, logistics. Đến năm 2021, tình hình dịch bệnh trong 2 quý đầu năm càng trở nên căng thẳng,thành phố Hồ Chí Minh ban hành chỉ thị giãn cách xã hội dài hạn, các hoạt động kinh doanh phải đóng cửa, chỉ có thể tiến hành trực tuyến Tuy nhiên việc bán hàng kiện cồng kềnh giá trị cao cần người lắp đặt theo dõi xuyên suốt như Vĩnh Hưng Long, do đó trong 2 quý này công ty hầu như không có doanh thu Mãi đến quý 3 năm 2021, khi tình hình tiêm vaccine đã ổn định, chính phủ ban hành Nghị quyết 128/NQ-CP, hoạt động kinh doanh mới bắt đầu có khởi sắc Thông qua lượng khách hàng đã gây dựng được trước đó, các chính sách chiết khấu và việc giữ nguyên mức giá của năm trước, tình hình nhập khẩu nguồn hàng cũng ổn định trở lại, doanh thu công ty khi kết thúc kỳ kế toán mới gần đuổi kịp năm trước.
Về mặt chi phí hoạt động, trước sự khó khăn mang tính vĩ mô trong kinh doanh toàn cầu, chi phí để duy trì doanh nghiệp cũng có xu hướng tăng, nhận thấy khoảng cách tỷ lệ nghịch giữa doanh thu và chi phí ngày càng lớn, trong năm 2020 khi chưa có lệnh giãn cách , công ty đã chủ động thực hiện các chính sách cắt giảm chi phí, hạn chế mức dự trữ cho các khoản mục và các khoản chi tiền (một phần do hoạt động kinh doanh giảm sút nên việc phát sinh các khoản chi cũng hạn chế), từ đó có thể thấy giá trị của phí quản lý doanh nghiệp và bán hàng đều có xu hướng giảm nhẹ (chi phí bán hàng giảm 0.71%, chi phí quản lý giảm 1.59%). Đến năm 2021, mặc dù có hơn nửa năm giãn cách, tuy nhiên các chi phí cho tài sản cố định, quản lý doanh nghiệp vẫn phải chi trả định kỳ nên về cơ bản đây là một khoản lỗ, khi việc kinh doanh trở lại bình thường, công ty đã đẩy mạnh hoạt động bán hàng làm gia tăng chi phí, vì thế trong năm 2021, khi so với năm trước, giá trị của các khoản này mang giá trị dương (+) (chi phí bán hàng tăng 1.59%, chi phí quản lý tăng 0.95%).
Một yếu tố có thể trở thành lợi thế của công ty so với các doanh nghiệp nhập khẩu khác có thể là giá vốn hàng bán Là công ty con của một doanh nghiệp sản xuất lớn có tiếng trong lĩnh vực, công ty có thể hạn chế sự biến động quá lớn trong giá trị nhập khẩu, mang đến sự ổn định trong chi phí hàng bán, chủ yếu lô hàng chỉ phát sinh chi phí nhiều ở khâu vận chuyển hậu cần Do khó khăn trong công tác nhập khẩu và để hạn chế hàng tồn kho, chi phí khấu hao, công ty trong giai đoạn khó khăn đã tiến hành chính sách nhập ít lại, tập trung tiêu thụ các mặt hàng tồn hoặc sẽ gom đơn để nhập khi khách hàng có nhu cầu thay bằng nhập sẵn (chủ yếu đối với các máy móc có giá trị lớn) Vì thế có thể thấy giá trị về giá vốn hàng bán cũng có xu hướng giảm, giúp công ty tiết kiệm được một khoản mục chi phí lớn (giai đoạn
Xét về thực tế thì từ việc thực hiện các chính sách đối phó trong giai đoạn Covid, tổng lợi nhuận trước thuế của công ty Vĩnh Hưng Long vẫn có sự suy giảm đáng kể trong năm 2020 (2,581,586,880 đồng còn 1,710,376,920 đồng - giảm 33.75%), năm
2021 dù cố gắng cải thiện nhưng thời gian hoạt động quá ngắn không đủ để bù đắp nên lợi nhuận vẫn bị giảm sút (còn 1,662,907,683 đồng - giảm 2.78%). Để xác định một cách chính xác kết quả hoạt động của công ty trong 3 năm này,tạm bỏ qua các chính sách hỗ trợ giảm thuế của chính phủ trong 2 năm dịch bệnh bùng phát, xét về kết quả thực từ hoạt động kinh doanh, sơ đồ 1.5 cho ta thấy cả 3 khía cạnh chính trong bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh là tổng doanh thu,tổng chi phí và lợi nhuận sau thuế đều có xu hướng đồng loạt đi xuống, chứng tỏ kết quả kinh doanh không khả quan trong các giai đoạn này, nhưng nhìn chung đều không bị thua lỗ nặng Tuy nhiên, đối với mặt bằng chung khi tất cả đều có gánh nặng từ đại dịch, đây có thể là một kết quả lạc quan chứng tỏ doanh nghiệp đã thành công bước qua khó khăn sau bao nỗ lực thích ứng dù còn là một công ty tương đối non trẻ.
QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Quy trình kinh doanh của công ty
Là một công ty chuyên về thương mại, cơ cấu hoạt động của công ty Vĩnh Hưng Long tương đối đơn giản, chủ yếu xoay quanh việc tất cả các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau để đơn hàng hoàn thành một cách trọn vẹn và tối đa.
Quá trình cốt lõi tạo ra doanh thu cho công ty là bán hàng Sau mỗi kỳ đánh giá lại kết quả kinh doanh và số lượng hàng tồn kho, tổng giám đốc sẽ là người trực tiếp đưa ra định hướng, mục tiêu và yêu cầu doanh thu đối với giám đốc kinh doanh - người chịu trách nhiệm đem các chỉ thị đó phổ biến lại cho nhân viên kinh doanh.
Bộ phận kinh doanh sẽ liên hệ chào hàng, thương lượng, lên đơn, theo dõi và duy trì nguồn khách hàng cho công ty.
Trước khi lên đơn hàng, bộ phận kinh doanh sẽ liên hệ xác nhận hàng tồn với kho vận để đưa ra hướng xử lý đơn hàng phù hợp (xuất hàng tồn hoặc đặt nhập khẩu), nếu đặt nhập khẩu phải trình đơn đề nghị mua hàng cho tổng giám đốc phê duyệt và có thêm công đoạn nhập khẩu hàng hóa Kho vận sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc theo dõi đơn hàng, đảm bảo hàng được giao đúng hạn: nếu hàng nhập khẩu sẽ phụ trách làm việc với đối tác vận chuyển (logistics), còn hàng có sẵn thì tiến hành đóng gói, liên hệ đơn vị vận chuyển nội địa đối với sản phẩm lớn (kích thước nhỏ như linh kiện sẽ trực tiếp giao cho khách hàng).
Sau khi lên đơn sẽ chuyển kế toán xuất hóa đơn, ghi nhận doanh thu và công nợ(nếu có), từ đó nhắc nhở hạn thu hồi công nợ Bộ phận hành chính nhân sự sẽ dựa trên kết quả doanh thu để ghi nhận tiền thưởng định kỳ hoặc xử phạt kỷ luật (nếu có), đồng thời phụ trách các hoạt động thu mua vật phẩm nội bộ, giúp tất cả quy trình công ty có thể lưu thông ổn định Bộ phận kỹ thuật sẽ hỗ trợ xuyên suốt đơn hàng: cung cấp thông số; hỗ trợ bộ phận kinh doanh đưa ra đề xuất lắp đặt cho khách hàng; kiểm tra, sửa chữa, bảo hành xuyên suốt; tiếp nhận sửa chữa cho đơn hàng đã quá hạn bảo hành (có thu phí).
Quy trình hoạt động của vị trí thực tập
Với xu hướng mua hàng ngày càng chủ động và sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới thông tin trực tuyến, khách hàng hiện nay đa phần khi có nhu cầu sẽ tự giác tìm hiểu thông tin doanh nghiệp cung cấp, từ đó đưa ra kết luận so sánh giữa các nhà cung cấp trước khi ra quyết định mua hàng Chính vì vậy, các doanh nghiệp bên cạnh việc đẩy mạnh đội ngũ bán hàng trực tiếp, việc chú trọng phát triển đội ngũ truyền thông, dịch vụ trực tuyến cũng được coi trọng không kém.
Là một nhánh nhỏ của bộ phận kinh doanh, vị trí thực tập sinh chăm sóc khách hàng chủ yếu hỗ trợ các công tác dịch vụ trực tuyến của công ty nhằm đảm bảo tỷ lệ phản hồi, sự thuận tiện, tính minh bạch, có chọn lọc, phân loại trong giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp Từ đó, chức năng của vị trí này sẽ giúp tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, là một trong những cơ sở tạo nền tảng cho hình ảnh và chuỗi giá trị thu nhập trong tương lai của công ty.
Trong 12 tuần hoạt động tại công ty Vĩnh Hưng Long, công việc của tôi chủ yếu là trực các nền tảng liên hệ trực tuyến của công ty như wechat, facebook, tài khoản skype công ty để xử lý các thông tin mà khách hàng cung cấp; liên hệ thu thập đánh giá trải nghiệm khách hàng đã mua hàng tháng và báo cáo về kết quả thu thập được; báo cáo kết quả cuối tháng về tình hình khiếu nại đã tiếp nhận trong tháng Bên cạnh đó, do tính chất công việc chủ yếu là trực trang web, không hẳn toàn thời gian đều có khách hàng liên hệ doanh nghiệp, để đảm bảo năng suất, trong một vài trường hợp tôi cũng sẽ đảm nhiệm các công việc hành chính khác như phiên dịch, photo, sắp xếp, ký gửi tài liệu, nhập liệu và hỗ trợ kiểm tra giá trị bảng biểu, v.v. Với quy trình chăm sóc khách hàng quy định xử lý thông tin đối với từng vấn đề tiếp nhận sẽ có sự khác biệt tương đối, chủ yếu có thể gói gọn trong 3 hướng chính:
− Cung cấp thông tin và bán hàng.
− Xử lý sửa chữa, bảo hành.
2.2.1 Quy trình cung cấp thông tin và bán hàng
Sơ đồ 2.1 Quy trình cung cấp thông tin và bán hàng.
Quy trình cung cấp thông tin và bán hàng về cơ bản có năm công đoạn, áp dụng cho các trường hợp khách hàng liên hệ hỏi thông tin liên quan đến chính sách công ty như giao nhận, chế độ bảo hành, địa chỉ, v.v hoặc thông tin sản phẩm như thông số,nhờ tìm kiếm, tư vấn sản phẩm phù hợp, giá thành, v.v Sau khi tiếp nhận vấn đề,tôi sẽ tra cứu thông tin được công khai trên web và các thông số lưu hành nội bộ để cung cấp cho khách hàng Bên cạnh việc cung cấp thông tin một chiều, tôi được hướng dẫn sẽ tìm hiểu thêm thông tin khách hàng (tên doanh nghiệp, mục đích sử dụng, xác định nhu cầu mua hàng, phương thức liên hệ), ghi nhận lại và đề cập,thuyết phục họ về việc tiếp nhận liên hệ của bộ phận bán hàng đề được hỗ trợ cụ thể hơn Sau khi phản hồi khách hàng, tôi sẽ chuyển thông tin lên nhóm nội bộ của bộ phận kinh doanh để các nhân viên kinh doanh chủ động liên hệ khách hàng Trong quá trình thương lượng lên đơn hàng, tôi sẽ hỗ trợ việc lập, gửi báo giá theo yêu cầu hoặc trước khi lên đơn hàng chính thức thì tiến hành gửi hóa đơn nháp để khách hàng xác nhận lên đơn Trong một vài trường hợp khi đơn hàng phát sinh vấn đề(hư hỏng, giao hàng trễ, v.v) , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò như cầu nối tiếp nhận thông tin, truyền tải giữa kho vận, bộ phận kinh doanh và khách hàng để đảm bảo sự minh bạch, không xảy ra các sự cố, hiểu lầm bất cập giữa các bên. 2.2.2 Quy trình xử lý sửa chữa, bảo hành
Sơ đồ 2.2 Quy trình xử lý sửa chữa, bảo hành.
Sau khi tiếp nhận thông tin yêu cầu sửa chữa/bảo hành của khách hàng, tôi sẽ xác nhận thông tin cụ thể liên quan đến tình trạng sản phẩm, mức độ cấp thiết trong việc sửa chữa (để tiện báo bộ phận kỹ thuật lên lịch sửa chữa) và thông tin mua hàng trước đó (mã sản phẩm, hóa đơn mua hàng, nguyên nhân cần sửa chữa, hình chụp/quay phim nếu có) để có thể kiểm tra việc sản phẩm cần sửa chữa có thật sự được mua từ công ty, thời gian mua hàng, hạn bảo hành Từ các thông tin đã xác định được, tôi sẽ báo khách hàng về việc đã tiếp nhận thông tin và báo cho bộ phận kỹ thuật, nhắc khách hàng rằng kỹ thuật viên sẽ liên hệ hướng giải quyết sớm cho họ (thường là trong ngày) Sau khi phản hồi khách hàng, tôi sẽ chuyển thông tin cho nhóm kỹ thuật công ty để họ xác nhận hướng xử lý Thông thường sau khi nhân viên kỹ thuật xác nhận sẽ có 2 hướng chính:
− Vấn đề cơ bản về lỗi thao tác hoặc có thể tự khắc phục thông qua hướng dẫn sử dụng→nhân viên kỹ thuật liên hệ hỗ trợ qua điện thoại hoặc video call để khách hàng làm theo.
− Máy bị hư cần đến sửa chữa→xác nhận thời gian sửa chữa với bộ phận kỹ thuật và báo lại cho khách hàng. Đối với trường hợp nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa, nếu chỉ tách linh kiện đem về công ty sửa thì khi thông báo sửa chữa hoàn tất hay phát sinh bất cứ tình trạng nào như sửa lâu hơn dự kiến; chi phí mua linh phụ kiện, v.v bộ phận kỹ thuật sẽ báo chăm sóc khách hàng để xác nhận với khách Công ty hoàn toàn hạn chế việc nhân viên kỹ thuật liên hệ riêng với khách hàng để có thể kiếm soát một cách tối đa chất lượng sản phẩm.
2.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại
Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý khiếu nại.
Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng, trong trường hợp khách hàng chưa miêu tả rõ vấn đề, tôi sẽ tiến hành xác nhận cụ thể hơn đối với các thông tin:
− Khiếu nại về sản phẩm: Thông tin đơn hàng, mã hàng, phương thức sử dụng của khách hàng, nguyên nhân và thời gian phát sinh vấn đề, các hướng khách hàng đã xử lý trước khi liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng, v.v.
− Khiếu nại về dịch vụ: Xác định rõ chủ thể đối tượng bị khiếu nại, nguyên nhân, thời gian, địa điểm, tường thuật trải nghiệm cụ thể, v.v.
Sau khi có đủ các thông tin cần thiết, công việc đầu tiên là phải trấn an khách hàng, cảm ơn họ đã có phản hồi và báo đã ghi nhận để bộ phận liên can hỗ trợ giải quyết trực tiếp Đối với khiếu nại sản phẩm nếu thuộc về lỗi kỹ thuật hoặc lỗi nhà sản xuất sẽ chuyển qua quy trình xử lý thông tin sửa chữa bảo hành để bộ phận kỹ thuật xử lý; nếu là khiếu nại về dịch vụ sẽ viết báo cáo trình cấp trên về sự việc khiếu nại và chờ quyết định hướng giải quyết.
Đánh giá tổng quan về vị trí thực tập
Đối với quá trình thực tập xuyên suốt 12 tuần, tôi cảm thấy đây là khoảng thời gian quý giá vì đã giúp tôi có những trải nghiệm chân thật đối với công việc toàn thời gian cũng như đối với cơ cấu, văn hóa hoạt động của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Về kết quả báo cáo và đánh giá công việc, vì thuộc bộ phận kinh doanh, có cán bộ hướng dẫn thực tập là trưởng phòng kinh doanh, nên kết quả công việc chăm sóc khách hàng xuyên suốt thời gian thực tập của tôi được báo cáo và đánh giá trực tiếp bởi trưởng phòng kinh doanh - anh Lương Vĩnh Hào.
Nhìn chung, tính chất công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng chủ yếu gói gọn trong việc tiếp nhận thông tin khách hàng, xử lý theo quy trình có sẵn của công ty và bàn giao cho bộ phận phụ trách, không trực tiếp tạo ra doanh thu nên tương đối khó để nhìn nhận được đánh giá như thế nào, chỉ có thể nói trong mỗi trường hợp tiếp nhận đều đã đi đủ theo quy trình và bàn giao hợp lý không bỏ sót vấn đề phát sinh.
Sau 12 tuần gắn bó, về cơ bản theo ý kiến chủ quan, tôi cảm thấy quy trình làm việc của vị trí thực tập có những ưu và nhươc điểm sau: a Ưu điểm:
− Môi trường lành mạnh, không có sự phân biệt đối xử giữa các nhân viên.
− Có sự phân công, phân tích và truyền tải thông tin xuyên suốt doanh nghiệp.
− Có phương thức đào tạo cụ thể về thông tin sản phẩm, cơ cấu công ty.
− Tạo điều kiện hỗ trợ, tương tác tốt giữa các bộ phận.
− Có cơ hội rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ (tiếng Trung).
− Luyện tập được cách phân biệt chứng từ, hóa đơn và các nghiệp vụ hành chính khác.
− Có kế hoạch liên hệ xác định trải nghiệm khách hàng định kỳ, thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, chất lượng sản phẩm. b Nhược điểm:
− Tính chất công việc chủ yếu mang tính trung gian, không có nhiều cơ hội tìm hiểu sâu và xử lý trực tiếp vấn đề phát sinh.
− Không phải mọi lúc đều có vấn đề để xử lý.
− Việc xử lý thông tin qua các bước trung gian có thể tốn thời gian, gây khó chịu cho khách hàng.
− Thông tin công khai trên các kênh truyền thông của công ty về sản phẩm còn tương đối sơ sài, nhiều thông số, kỹ thuật khi được hỏi đến phải xác nhận với bộ phận kỹ thuật, gây mất thời gian và dư thừa công đoạn.
− Khách hàng có thể cảm thấy phiền hoặc không kiên nhẫn trong việc liên hệ đánh giá trải nghiệm và đợi nhân viên bán hàng tư vấn.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Bài học kinh nghiệm sau thực tập
Sau những trải nghiệm trong 12 tuần thực tập tại công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng Long, tôi đã có cái nhìn tổng quan hơn về mối quan hệ tương tác, văn hóa, thái độ làm việc trong một doanh nghiệp, đặc biệt là đối với doanh nghiệp nước ngoài. Thông qua sự hướng dẫn, góp ý tận tình của những người đi trước có kinh nghiệm trong công ty, tôi đã có cơ hội cải thiện kỹ năng rất nhiều, từ việc chủ động hòa nhập với môi trường, văn hóa doanh nghiệp - nơi đều là những người lạ, không cùng trang lứa, quan điểm đến việc rèn giũa thái độ, tác phong để phù hợp với công việc, điều này giúp tôi trở nên trưởng thành hơn trong từng ngày Quan trọng hơn cả, khi tiếp thu công việc còn đem đến sự nâng cao trong kỹ năng ngoại ngữ, thông qua đó tôi đã nhận thức rõ sự khác biệt hoàn toàn giữa ngôn ngữ thường nhật và ngôn ngữ áp dụng cho công việc, điều này như một liều thuốc cảnh tỉnh làm động lực cho tôi nỗ lực trở thành một phiên bản tốt hơn của chính mình Đây đều là những bài học vô giá mà chỉ khi bản thân thật sự dấn thân, thử sức mới có thể hiểu, tìm cách khắc phục và làm quen nó, không bài học nào trên sách vở giúp chúng ta nhận thức được các vấn đề này.
Chúng ta hay nghe lời dặn phải “học ăn, học nói, học gói, học mở”, khi đi làm mới hoàn toàn thấm thía được tại sao phải như thế, phải luôn biết thận trọng lời nói, không biết phải tự giác đi hỏi, học cách quan sát, cách lắng nghe và sắp xếp, ghi nhớ để không tái phạm, nhất là khi chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực bắt buộc chúng ta phải biết “mở miệng”, không được phép rụt rè, hàm hồ không rõ và phải có trách nhiệm với từng công việc mà mình tiếp nhận.
Bên cạnh những điều đã học được, quá trình thực tập cũng trung thực cho tôi nhận ra được những thiếu sót của bản thân Do thiếu kinh nghiệm va chạm với công việc và xã hội, việc phản ứng với các tình huống và hướng xử lý đôi lúc còn quá non trẻ,thiếu chín chắn Đối với việc vận dụng ngoại ngữ cũng tương tự, nhiều tình huống giao tiếp, trình bày văn bản vẫn thiếu tính chuẩn mực, trang trọng trong cấu trúc,dùng từ Có thể đối với sinh viên điều này là bình thường, tuy nhiên, để tiến xa hơn,
Đề xuất giải pháp cải thiện quy trình hoạt động
Hướng hoạt động của một doanh nghiệp bên cạnh tác động của môi trường ngành, các yếu tố vĩ mô thì còn là sự kết tinh của tất cả nguồn vốn, năng lực, phương châm hoạt động và văn hóa của doanh nghiệp đó Nên ở một mức độ khách quan, phương thức hoạt động của công ty chính là ý chí của nhà quản trị, là quy tắc mà mỗi “chủ nhà” tự đặt ra cho thành viên gia đình Tuy nhiên, cũng chính vì lẽ đó nên ít nhiều sẽ có những nhược điểm như phong cách của mỗi người, gần như doanh nghiệp nào cũng tồn tại và những lỗ hổng đó thường rất khó để khắc phục, phải trải qua cả một quá trình nghiên cứu mới có thể ra quyết định cải thiện Công ty TNHH TM QT Vĩnh Hưng Long cũng tương tự, không đề cập đến các tính chất công việc khác, trong khoảng 3 tháng gắn bó với vị trí chăm sóc khách hàng, tôi cảm thấy còn tồn đọng nhiều bất cập mà vốn dĩ có nhiều không gian để phát triển thêm.
Như đã đề cập trong phần nhược điểm tại chương 2, tính chất công việc chăm sóc khách hàng mang tính trung gian, phụ trách bàn giao thông tin cho các bộ phận, không có cơ hội để tiếp xúc trực tiếp với quá trình xử lý chính thức, vẫn còn dư dả khá nhiều thời gian không cần thiết để hỗ trợ các công việc hành chính nhỏ lẻ khác. Điều này phần nào làm lu mờ ranh giới trách nhiệm của vị trí công việc, đôi lúc đem đến sự mờ mịt cho nhân viên Bên cạnh đó, công ty còn tương đối thua thiệt với các đối thủ cạnh tranh trong ngành về các trang truyền thông và phương thức cung cấp thông tin sản phẩm Từ các điểm trên, tôi cảm thấy có thể tối ưu hóa chất lượng công việc qua các phương thức sau: Đào tạo thêm cho nhân viên chăm sóc khách hàng các kiến thức về thị trường, phương thức bán hàng để tiếp thị trực tiếp, hướng khách hàng đến quyết định mua hàng khi trao đổi trực tuyến thay bằng việc thông báo khách hàng đợi liên hệ từ bộ phận kinh doanh.
→ Tiết kiệm thời gian, hạn chế tình trạng bắt khách hàng chờ, tránh tình trạng khách hàng không rảnh, do dự, từ chối cuộc gọi của nhân viên bán hàng làm mất cơ hội kinh doanh Qua đó nâng cao hiệu suất, tỷ lệ bán hàng; ấn tượng với khách hàng về việc tất cả nhân viên công ty đều hiểu rõ về sản phẩm, chính sách, quy trình kinh doanh.
Nâng cao chất lượng truyền thông: cải thiện nội dung SEO, đẩy mạnh công tác quảng cáo; tăng cường mức độ tương tác với khách hàng tiềm năng bằng việc đa dạng hóa các video chia sẻ phương thức hoạt động, thông số sản phẩm trên trang youtube công ty đã tạo; chi tiết hóa cấu trúc nội dung trên website công ty.
→ Tăng độ hiện diện sản phẩm công ty với khách hàng tiềm năng; minh bạch thông tin cho cả khách hàng và nhân viên công ty, giúp tối ưu hóa thời gian tìm hiểu, ra quyết định mua hàng; nâng cao hình ảnh, danh tiếng và độ tin cậy của công ty.
Mặc dù về lý thuyết các phương án trên khả thi, tuy nhiên việc thực hiện để cải thiện cần tương đối nhiều thời gian để thích ứng và gây dựng, đào tạo, mặt khác, chi phí để triển khai cũng không phải một con số nhỏ Trong tương lai gần, công ty có thể suy xét để cải thiện các khía cạnh trên, tin chắc với tiềm lực vốn có, sự phát triển của công ty là đáng trông đợi.