Cùng với đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo trong suốt quá trình hoạt động, Kavo Travel đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đem lại
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Giới thiệu về đơn vị thực tập
Tên quốc tế: VIET ASPIRATION TRAVEL AND TRADING COMPANY LIMITED Tên viết tắt: VIET ASPIRATION TRAVEL CO., LTD
Mã số thuế: 0105435079 Địa chỉ: Số nhà 65, ngách 186/25, đường Phan Trọng Tuệ, xã Tam Hiệp, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội, Việt Nam
Người đại diện: NGUYỄN BÁ TOÀN
Quản lý bởi: Chi cục Thuế huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài Nhà nước
Tình trạng: Đang hoạt động ( Đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế )
Website: http://dulichkhatvongviet.com http://kavotravel.com
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt - Kavo Travel được thành lập từ ngày 2 tháng 8 năm 2011 Là công ty chuyên tổ chức và điều hành các tour du lịch chuyên nghiệp cũng như sở hữu các dịch vụ du lịch khác được khách hàng, đại lý, đối tác tin tưởng Cùng với đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp, nhiệt huyết, sáng tạo trong suốt quá trình hoạt động, Kavo Travel đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất tới khách hàng.
Kavo Travel là thương hiệu du lịch của Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt chuyên tổ chức và điều hành các tour du lịch trong nước và ngoài nước Cung cấp các dịch vụ du lịch đa dạng cho khách hàng, các đại lý, đối tác của công ty.
Với slogan: “Đến những chân trời mới” ngay từ khi mới thành lập, Du lịch Khát Vọng Việt luôn mong muốn cung cấp cho du khách những tour du lịch ấn tượng, độc đáo, mới mẻ, phù hợp nhất với từng đối tượng, mục tiêu khách hàng Chính vì thế Công ty Du lịch Khát Vọng Việt - Kavo Travel đã cho ra đời dịch vụ Easy Travel có thể đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch của du khách với sự thoải mái và tự do Bên cạnh đó, với mục tiêu “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất cho du khách”, Khát Vọng Việt ngày càng tích cực đa dạng hoá các sản phẩm du lịch với nhiều lịch trình tour được xây dựng hấp dẫn, đúng với tên của công ty
“Khát Vọng” của du lịch Việt Nam.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Du lịch Khát Vọng Việt được thành lập từ ngày 2 tháng 8 năm 2011, ông Nguyễn
Bá Toàn là người đại diện cho công ty với chức danh giám đốc công ty Công ty quyết tâm trở thành một đơn vị du lịch uy tín nhất, chất lượng tốt nhất, phục vụ nhiều khách du lịch nhất.
Năm 2014, Công ty Du lịch Khát Vọng Việt được tôn vinh là “Thương hiệu uy tín, nổi tiếng, được tin dùng” do người tiêu dùng bình chọn và “Thương hiệu phát triển bền vững” tại Nhà hát lớn Thành phố Hà Nội.
Công ty Du lịch Khát Vọng Việt đã được ngành du lịch Việt Nam đánh giá cao những đóng góp cho ngành du lịch nước nhà và được đứng trong top danh sách những doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam và được bầu chọn là doanh nghiệp triển vọng hội nhập quốc tế từ năm 2013.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, các sáng lập viên của công ty đã định hướng hoạt động và phát triển trong lĩnh vực du lịch Được sự ủng hộ to lớn của các cổ đông và phương hướng chiến lược của ban lãnh đạo cùng đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, luôn tự tin vào năng lực và khả năng kiến tạo những giá trị mới mang đến lợi ích to lớn cho khách hàng, đối tác, cộng đồng và xã hội.
Trong suốt quá trình hoạt động, không thể kể hết những khó khăn chồng chất cũng như những trở ngại khó lường mà tập thể cán bộ công nhân viên công ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại cho tới nay công ty đã khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực dịch vụ Du lịch và Lữ hành. Để tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường, Kavo Travel đã xây dựng cho mình một chiến lược riêng Trong đó, trọng tâm là đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên, đẩy mạnh phát triển thị trường, mở rộng và đa dạng các chuyến tour, tìm hiểu và đàm phán với các nhà cung cấp để cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí
Ngoài ra, công ty cũng không ngừng đổi mới công nghệ, trang thiết bị cùng phương thức tổ
11 chức để tổ chức chuyến tour sao cho chuyên nghiệp, hiệu quả và hiện đại hơn Thêm vào đó, công ty cũng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu trực tiếp và trực tuyến để tiếp cận tới những phân khúc khách hàng đa dạng hơn, làm nền móng vững chắc để công ty phát triển trong điều kiện mới. Để có được những thành tựu đáng tự hào trên, không chỉ nhờ vào sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên của Kavo Travel, mà còn có cả sự quan tâm, tạo điều kiện của các cơ quan quản lý du lịch, chính quyền và các ban ngành địa phương, các đơn vị đối tác dịch vụ và du lịch trên cả nước và trên hết là những quý khách hàng thân thiết của Kavo Travel Dù vậy, Kavo Travel cũng coi đó mới chỉ là những thành công bước đầu cho một hành trình phát triển và đổi mới không ngừng của công ty với nhiều hứa hẹn về tương lai.
Phát huy tâm huyết của các thành viên sáng lập, Kavo Travel luôn giữ trọn mục tiêu trở thành đơn vị tư vấn và cung cấp giải pháp du lịch tốt nhất, mang đến cho khách hàng những lợi ích cao nhất Với Kavo Travel, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh và kế hoạch phát triển của công ty Tất cả những nỗ lực của đội ngũ nhân viên Kavo Travel đều với mong muốn mang đến cho khách hàng những chuyến đi nhiều giá trị, những trải nghiệm thú vị, mới lạ cùng với chất lượng dịch vụ hoàn hảo Kavo Travel không chỉ là đơn vị tổ chức và cung cấp tour du lịch cho khách hàng, mà sẽ trở thành một người đồng hành tin cậy của du khách trong tất cả những điểm đến ở Việt Nam cũng như thế giới Đó là lý do hơn 13 năm qua, Kavo Travel vẫn luôn từng bước lớn mạnh, trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam với hàng trăm đối tác và khách hàng lớn.
Trong suốt quá trình hoạt động, Du lịch Khát Vọng Việt luôn tự hào là đơn vị tư vấn lên chương trình và điều hành tour du lịch cho các tập thể, công ty, gia đình hay khách hàng ghép lẻ.
Một số đơn vị tin tưởng lựa chọn Khát Vọng Việt có thể kể đến như: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk), Tổng công ty Viễn thông Viettel, Tổng công ty Yamaha Việt Nam,
12 tập đoàn may DHA, Công ty Dược phẩm Nhất Nhất, Đài Phát thanh Truyền hình Tiền Giang, Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietin Bank), Trung tâm Anh ngữ Quốc tế Shelton, Công ty Cổ phần ô tô Nissan, Công ty Cổ phần Hawee Cơ điện, Công ty Điện tử Đa quốc gia PHILLIPS,
Du lịch Khát Vọng Việt hiện nay đang là doanh nghiệp lữ hành chuyên cung cấp các tour trọn gói cùng với đó là các dịch vụ tiện ích như: đặt phòng khách sạn, vé máy bay, đặt xe ô tô, nhà hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Du lịch Khát Vọng Việt là thành viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam và Hiệp hội
Lữ hành Việt Nam Đặc biệt, Khát Vọng Việt còn sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đa kĩ năng Hệ thống quay phim, chụp ảnh cơ động, chuyên nghiệp phục vụ các đoàn khách du lịch mọi lúc mọi nơi.
Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập
1.2.1 Lĩnh vực hoạt động của công ty
- Đại lý du lịch (kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế).
- Quảng cáo sản phẩm du lịch.
- Dịch vụ hỗ trợ liên quan tới quảng bá và tổ chức tour du lịch.
- Dịch vụ phục vụ đồ uống (không bao gồm kinh doanh quán bar).
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động (không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát karaoke, vũ trường).
- Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe bus).
- Cho thuê xe có động cơ.
- Tổ chức và xúc tiến thương mại.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng (phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới,…).
- Dịch vụ lưu trú ngắn ngày.
- Vận tải hàng hóa bằng đường bộ.
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan tới vận tải (dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải chưa được phân vào: hoạt động của các đại lý bán vé máy bay, vé tàu hỏa,…).
- Hoạt động tư vấn quản lý (không bao gồm tưu vấn pháp luật, tài chính, kế toán, kiểm toán, thuế và chứng khoán).
- Thứ nhất, khi nói đến du lịch là nói đến sự di chuyển của con người từ địa điểm này sang địa điểm khác với những mục đích đa dạng và bằng các phương tiện khác nhau Kavo Travel chuyên cung cấp các chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày cho du khách lựa chọn, cung cấp thêm cả dịch vụ đi lại phục vụ cho nhu cầu du lịch của khách hàng như: xe bus, vé máy bay,
- Thứ hai, có nhiều chủ thể liên quan đến hoạt động du lịch Đó là khách du lịch và các chủ thể tiến hành các dịch vụ liên quan Khách du lịch xét về bản chất thì họ là những người di chuyển từ nơi ở thường xuyên của mình đến những địa điểm khác nhau với mục đích tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định Còn các chủ thể tiến hành các dịch vụ liên quan đến du lịch là những tổ chức, cá nhân tiến hành các công việc nhằm tạo điều kiện cho hoạt động du lịch diễn ra được quy mô, có tổ chức, một cách chuyên nghiệp hoặc đơn giản là trợ giúp, đáp ứng cho các nhu cầu của khách du lịch nhằm mục đích kiếm tiền Công ty đã tổ chức các tour một cách quy củ, chỉnh chu đưa tới tay khách hàng để họ có thể trải nghiệm các dịch vụ được tổ chức theo chương trình một cách trọn vẹn nhất.
- Thứ ba, hoạt động du lịch thường diễn ra tại các khu, điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn
15 đang được khai thác và chưa được khai thác Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, các công trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch Kavo là công ty đa dạng các loại hình du lịch, đáp ứng mọi nhu cầu trên tới từ khách hàng, nhằm xây dụng cho họ một chương trình du lịch mong muốn.
- Thị trường kinh doanh mà Kavo Travel hướng đến không chỉ là thị trường du lịch trong nước mà là cả thị trường du lịch nước ngoài Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng cũng như đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, các dịch vụ du lịch mà mình cung ứng để có thể thu hút được nhiều khách hàng và làm chủ nhiều thị phần khác nhau trên thị trường Hiện nay, Kavo Travel được xem là đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với các công ty, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lữ hành trên thị trường du lịch nội địa, lẫn thị trường du lịch quốc tế Trong tương lai, Kavo Travel vẫn sẽ tiếp tục phát triển mạng lưới các chi nhánh, văn phòng ra nhiều địa phương khác, đặc biệt là các địa phương đang phát triển du lịch hoặc có tiềm năng lớn để phát triển du lịch; mở rộng thị trường hoạt động du lịch Nhằm phát triển thương hiệu du lịch Kavo Travel - thương hiệu du lịch Quốc gia có thể trở thành thương hiệu du lịch Quốc tế
1.2.3 Các sản phẩm của doanh nghiệp
- Các sản phẩm trung gian do các doanh nghiệp du lịch cung cấp: trong hoạt động này các đại lý không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm mà hoạt động như một đại diện bán sản phẩm du lịch của các nhà sản xuất khác Các sản phẩm trung gian bao gồm: đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay và các phương tiện vận chuyển khác; dịch vụ môi giới cho thuê phương tiện vận chuyển; môi giới bán bảo hiểm du lịch; đăng ký, đặt chỗ và bán các chương trình du lịch; đăng ký, đặt chỗ trong khách sạn; tư vấn du lịch,
- Chương trình du lịch trọn gói: mang tính chất đặc trưng cho hoạt động du lịch.
Các doanh nghiệp du lịch liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp.
- Sản phẩm tổng hợp: trong quá trình phát triển, các doanh nghiệp du lịch có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình để trở thành những người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch.
- Các doanh nghiệp du lịch lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trong các lĩnh vực có liên quan đến du lịch, bao gồm: kinh doanh khách sạn, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ vận chuyển du lịch, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch,
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt là một tổ chức trung gian giúp các cá nhân, nhóm hay khách du lịch quốc tế lên kế hoạch lịch trình du lịch cho họ Từ đặt vé máy bay, khách sạn, nhà hàng, Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt lên kế hoạch cho một chuyến đi, là cả một quá trình, rất phức tạp và tốn thời gian, có thể đặt vé máy bay, cho thuê xe và khách sạn cũng như các sự kiện và kỳ nghỉ Đại lý du lịch Kavo Travel phục vụ cho một lượng lớn khách hàng (cá nhân, nhóm, doanh nghiệp Kavo Travel sẽ làm việc trực tiếp với du khách để xác định điểm đến du lịch và sắp xếp phương tiện đi lại cũng như chỗ ở cho các nhu cầu cụ thể của khách hàng Đại lý sẽ làm việc với hàng hàng không, tàu du lịch, khu nghỉ mát và công ty cho thuê xe để sắp xếp chuyến đi cho khách hàng hợp lý.
+ Kinh doanh dịch vụ lữ hành và điều hành tour du lịch:
Du lịch trong nước công ty tổ chức các chương trình du lịch trên khắp đất nước như: Tour
Hà Nội - Hạ Long (3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm), tour Hà Nội - Phú quốc (4 ngày 3 đêm, 5 ngày 4 đêm), tour Côn Đảo (3 ngày 2 đêm), tour Hà Nội - Cát Bà (3 ngày 2 đêm, 4 ngày 3 đêm), tour Đà Lạt (3 ngày 2 đêm), tour Nha Trang (4 ngày 3 đêm), tour Cao Bằng - Sapa - Điện Biên - Mộc Châu - Hòa Bình (6 ngày 5 đêm), tour Cao Bằng - Sầm Sơn - Thung Nham
- Chùa Tam Chúc - Chợ Đông Kinh (4 ngày 3 đêm), tour Cao Bằng - sông nước miền Tây (8 ngày 7 đêm), tour Hà Nội - Cao Bằng - Pác Bó - Thác Bản Giốc - Động Ngườm Ngao -
Rừng Trần Hưng Đạo - Hà Nội (4 ngày 3 đêm), tour Cao Bằng - Hà Nội - Huế - Đà Nẵng (5 ngày 4 đêm), tour Cao Bằng - Hà Nội - Phú Quốc - Hà Tiên - Cà Mau - Cần Thơ - Nội Bài - Cao Bằng (8 ngày 7 đêm).
Những điểm đến ở Châu Á: Tour du lịch Trung Quốc, Hồng Kông, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia,…
Những điểm đến ở Châu Âu: Tour du lịch Pháp, Anh, Thụy Sĩ Những điểm đến ở Châu Mỹ: Tour du lịch tới các thành phố lớn của Mỹ,…
+ Du lịch theo chuyên đề:
Gồm các tour du lịch cao cấp, du lịch học tập, du lịch Free & Easy, du lịch MICE, du lịch Liên tuyến, xuyên Việt, du lịch thư giản vào cuối tuần, du lịch tuần trăng mật, du lịch sự kiện, du lịch tiết kiệm, du lịch hành hương, du lịch dành cho người cao tuổi.
Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập
- Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả, công ty đã tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh được khắc phục kịp thời Các phòng ban có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Số lượng nhân viên trong Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt cũng giống như ở các công ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc và các phòng ban.
- Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty Tuy nhiên, dù ở quy mô nào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức của các bộ phận này Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành và hướng dẫn Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như đúng tên gọi của chúng bao gồm: phòng tài chính - kế toán, phòng tổ chức hành chính Ngoài ra, còn có các bộ phận hỗ,trợ và phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay - được coi như là các phương hướng phát triển của công ty Các bộ phận này vừa thoả mãn nhu cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các bộ phận
22 này thể hiện quá trình liên kết ngang của công ty
- Phương pháp quản lý là phương pháp trực tuyến, giám đốc của công ty quản lý toàn bộ hoạt động, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc công ty Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức Công ty du lịch Khát Vọng Việt:
Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt
- Công ty Du lịch Khát Vọng Việt có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, có sự phân cấp, phân công nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể nhưng vẫn đảm bảo được sự thống nhất từ trên xuống dưới Mỗi bộ phận đều có người đứng đầu, trực tiếp quản lý, điều phối và phân công công việc Hệ thống quản lý có mô hình theo chiều dọc, rất dễ theo dõi và kiểm soát.
1.3.1 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
+ Được nhắc tới như là một bộ phận nòng cốt, chủ đạo của công ty, luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty trước hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành, phòng giám đốc công ty du lịch Khát Vọng Việt được du khách và nhân viên trong
Phòng hành chính nhân sự
Phòng tài chính kế toán
23 công ty tin tưởng tuyệt đối bởi phòng luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách.
+ Phòng giám đốc công ty du lịch Khát Vọng Việt còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc và đưa ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty Đồng thời, vị trí giám đốc luôn đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước Với vai trò lãnh đạo chủ chốt của công ty, phòng giám đốc công ty du lịch Khát Vọng Việt là những người lãnh đạo có trách nhiệm, có kiến thức sâu rộng cùng năng lực lãnh đạo tài tình nên trong suốt thời gian qua, họ đã đưa ra thị trường các sản phẩm, chất lượng dịch vụ trải nghiệm tốt nhất, hoàn hảo nhất phục vụ mọi du khách, ngay cả những du khách khó tính nhất.
+ Với phương châm “ Đem lại sự hài lòng cho tất cả khách hàng ” trong tương lai, phòng giám đốc công ty du lịch Khát Vọng Việt hy vọng sẽ đem lại sự hài lòng nhất cho du khách trên mọi nẻo đường, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo.
+ Đây là nơi đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty, có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty.
+ Phòng kinh doanh có trách nhiệm phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty.
+ Ký kết hợp đồng với các hãng, nhãn hàng, đối tác, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước.
+ Nhiệm vụ chính của phòng Marketing & truyền thông đó chính là tạo ra cầu nối trực tiếp giữa khách hàng đến với những sản phẩm lịch trình của công ty du lịch Khát Vọng Việt Đó là những hoạt động chạy quảng cáo Facebook, Google, Adwords, chăm sóc hệ thống Fanpage, Email marketing, SMS marketing, quan tâm tới những khách hàng cũ thân quen
Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu, thiết kế các dự án, xây dựng chiến dịch quảng cáo, thúc đẩy bán hàng.
- Phòng kế toán tài chính:
+ Chức năng đầu tiên của phòng tài chính kế toán chính là quản lý các nghiệp vụ kế toán - tài chính Quản lý toàn bộ nguồn thu - chi tài chính theo đúng pháp luật hiện hành Tham gia tham mưu trong việc quản lý, tổ chức thực hiện các công tác tài chính kế toán của doanh nghiệp Liên tục cập nhật các thủ tục hành chính và văn bản pháp luật liên quan Phản ánh sát sao sự biến động của tài sản và nguồn vốn đến cấp lãnh đạo Giúp giám đốc nắm được các chế độ kế toán hiện hành và có hướng hoạt động đúng đắn Ngoài tham gia cố vấn cho cấp quản lý, phòng tài chính kế toán còn có chức năng phối hợp hoạt động với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Đóng góp ý kiến để cải hiện hiệu quả làm việc của các bộ phận.
- Phòng hành chính nhân sự:
+ Là một trong các bộ phận quan trọng của doanh nghiệp Đây là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý nhân viên và các bộ phận khác trong doanh nghiệp Bất kể công ty lớn hay nhỏ đều quan tâm đến việc xây dựng bộ phận hành chính nhân sự Vì thế trên thị trường lao động, nhu cầu tuyển dụng nhân sự cho bộ phận này khá cao Trong các doanh nghiệp, chức năng của phòng hành chính nhân sự chính là tham mưu và hỗ trợ cho Ban giám đốc toàn bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính, cũng như các vấn đề pháp chế, hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng Phòng hành chính nhân sự chịu trách nhiệm về các công việc đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền được giao Phòng hành chính nhân sự là nơi bao quát toàn bộ tình hình hoạt động nhân sự của công ty Dưới đây là các công việc phòng hành chính phải làm trong một công ty hay doanh nghiệp.
+ Là bộ phận giữ vai trò xây dựng và duy trì các cấu trúc, máy móc, thiết bị, hệ thống và chương trình hoạt động của máy móc, thiết bị trong các doanh nghiệp Bộ phận này trực tiếp
25 điều hành những việc liên quan đến kỹ thuật, công nghệ và máy móc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo các hoạt động có liên quan đến kỹ thuật công nghệ diễn ra thuận lợi, hiệu quả Đồng thời, nhanh chóng sửa chữa, khắc phục các lỗi có liên quan đến công nghệ, máy móc, tiến hành bảo dưỡng theo quy định, đảm bảo hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ làm việc suôn sẻ, không để xảy ra tình trạng gián đoạn gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
STT Phòng ban Số lượng Tỷ lệ (%) Trình độ
1 Phòng kinh doanh 6 26,09 Đại học:6
3 Bộ phận Maketing 4 17,04 Đại học: 4
4 Bộ phận tổ chức và điều hành Tour6 26,09 Đại học: 6
5 Phòng kĩ thuật 2 8,69 Đại học: 2
6 Bộ phận chăm sóc khách hàng 3 13,04 Đại học: 1
Cao đẳng: 2 (Nguồn: Phòng hành chính nhân sự của công ty)
Bảng 1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại công ty Du lịch Khát Vọng Việt
- Mối quan tâm chính của ngành du lịch hiện nay là chất lượng và hiệu quả của dịch vụ nên
Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập
1.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất: 2021, 2022, 2023 Đvt: Tỷ đồng
1.4.2 Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm 2021, 2022, 2023
- Doanh thu năm 2022 so với 2021 tăng hơn số tiền là 1,485,000,000đ Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tăng 3.43% tương ứng với số tiền là 682,000,000đ Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng 0,44% tương ứng với số tiền là 617,000,000đ và doanh thu từ kinh doanh thương mại giảm 3,87 % nhưng tiền vẫn tăng là 186,000,000đ.
- Doanh thu năm 2023 so với 2022 cũng có nhiều thay đổi tăng hơn so với năm trước là 2,140,000,000 đ Tổng doanh thu tăng nhưng tỷ trọng của các hoạt động kinh doanh là không tăng nhiều, có chút giảm nhẹ so với năm trước tuy nhiên điều này không gây ảnh hưởng cho doanh thu của công ty, và công ty vẫn thu được lợi nhuận đã đề ra.
- Về lao động nhân sự của công ty qua các năm thì không có sự mấy thay đổi đáng kể, công ty có tuyển thêm một vài nhân viên và chi phí lương cho nhân viên mới và tăng lương cho nhân viên cũng tăng lên.
- Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên bước đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Công ty đã nắm bắt xu hướng và ngày càng phát triển hơn, đi đầu là chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và xây dựng vị thế trên thị trường Sự nỗ lực và cố gắng của mọi thành viên trong công ty đã thực sự ngày càng thành công hơn, được biết đến nhiều hơn trong và ngoài nước.
- Tạo niềm tin, xây dựng Tour hoàn chỉnh và mới lạ đã giúp công ty đạt được chất lượng cũng như doanh thu đáng mong đợi trong 2 năm qua Công ty đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, khách hàng trong nước và ngoài nước.
- Tóm lại có thể thấy, tình hình kinh doanh của công ty qua các năm đều đạt kết quả tốt, lợi nhuận thu về tăng qua các năm và thực hiện tốt mục tiêu tài chính về doanh thu cũng như tiết kiệm chi phí mà công ty để ra.
TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC
Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập
2.1.1 Bộ phận tài chính - kế toán:
- Chức năng của bộ phận tài chính - kế toán:
+ Lập kế hoạch chi phí du lịch, lập danh sách:
Nhận thông tin quan trọng hàng ngày như chi phí du lịch, số lượng khách hàng, chi phí để thực hiện kế hoạch du lịch Trong đó, kế hoạch chi phí được tạo sẽ bao gồm những chi phí cụ thể nhất cho từng chuyến tham quan và nguyện vọng của du khách như phương tiện di chuyển, chi phí ăn uống, dịch vụ quà tặng, Ngoài ra, kế toán chuyến đi cũng là người trực tiếp nhận tiền từ trước khi phát hành chi phí cho công ty lữ hành thanh toán cho các dịch vụ theo kế hoạch ngân sách Trong một số trường hợp, nhà điều hành tour có thể cũng đề xuất các khoản phụ và kế toán chuyến đi sẽ là người xem xét kỹ lưỡng trước khi thanh toán phí + Thu thập danh sách khách du lịch và liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ:
Sau khi có được tất cả thông tin về mạch và hoàn thành kế hoạch ngân sách, kế toán chuyến đi sẽ bắt đầu để thu thập thông tin tài sản từ nhà điều hành tour du lịch Khi đó,nhân viên kế toán cũng là người liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như khu lưu trú, khu vui chơi, để thương lượng giá dịch vụ tối ưu cũng như tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài. + Lập dự toán ngân sách, kiểm soát chi phí tham quan:
Với tư cách là người chịu trách nhiệm về ngân sách của công ty du lịch, cộng với việc lên kế hoạch chi phí cho chuyến tham quan và gửi cho nhà điều hành tour theo từng giai đoạn Là các dịch vụ khác nhau, kế toán du lịch cũng chịu trách nhiệm phát triển các chiến lược sử dụng quỹ cho các chuyến tham quan Điều này sẽ giúp công ty du lịch quản lý mỗi chuyến
29 đi một cách hiệu quả Ngoài ra, kế toán du lịch cũng chịu trách nhiệm cho dịch vụ phân bổ ngân sách của các mạch hợp lý, tránh lãng phí cho các hoạt động không cần thiết
+ Giám sát và quản lý mạch:
Nhân viên kế toán du lịch có vai trò giám sát và quản lý chi phí dịch vụ xuyên suốt mạch thông qua trung gian là hướng dẫn viên du lịch Cụ thể, kế toán sẽ nhận được phiếu thu và hóa đơn dịch vụ trong hành trình du lịch Đồng thời, cũng chịu trách nhiệm, nhắc nhở công ty lữ hành và hướng dẫn viên thực hiện đúng kế hoạch các chi phí và chi phí phát sinh trong tour một cách hợp lý
+ Biên lai chi phí đầu vào, quản lý chi phí theo loại mạch:
Công việc hoặc hoạt động liên quan đến chi phí tài chính được quản lý và thực hiện bởi kế toán du lịch Theo đó, toàn bộ chi phí nhập cảnh cho du khách sẽ ở 2 dạng gồm tour nội địa và tour quốc tế Căn cứ vào các khoản này, kế toán sẽ phân chia các khoản chi phí Kế toán lữ hành cũng là người xuất hóa đơn cho mỗi chuyến đi Do đó, hãy ước tính thu nhập và chi phí trong doanh nghiệp để đảm bảo phân bổ chi phí hợp lý.
- Công việc của bộ phận tài chính - kế toán:
+ Lập kế hoạch chi phí tour du lịch, lập danh sách du lịch:
Họ đồng thời là người tiếp nhận trực tiếp kinh phí của khách hàng du lịch trước khi xuất chi phí cho điều hành tour chi trả cho các dịch vụ theo đúng kế hoạch kinh phí Trong một số trường hợp đặc biệt như điều hành tour có đề xuất kinh phí bổ sung, kế toán du lịch sẽ cân nhắc, xem xét kỹ càng trước khi xuất phí Thu thập danh sách khách du lịch, liên hệ trực tiếp đến công ty cung ứng dịch vụ.
Sau khi tiếp nhận thông tin về tour và hoàn thành kế hoạch cho kinh phí, kế toán du lịch sẽ tham gia vào khâu thu thập thông tin khách hàng từ phía điều hành tour Sau đó, không ai khác, kế toán du lịch là người liên hệ trực tiếp đến các nhà cung ứng dịch vụ du lịch như du thuyền, địa điểm lưu trú, khu vui chơi,… để đàm phán về giảm mức giá thành của dịch vụ xuống có thể dựa trên số lượng người tham gia tour.
+ Lập dự thu chi ngân sách, kiểm duyệt các khoản chi cho tour du lịch và mối quan hệ hợp
Là người trực tiếp chịu trách nhiệm cho ngân sách của doanh nghiệp du lịch, kế toán ngoài nhiệm vụ lập những kế hoạch kinh phí cho các tour và gửi lại điều hành tour với căn cứ vào từng giai đoạn và gói tour khác nhau, kế toán có nhiệm vụ lập dự thu và dự chi các định kỳ cho ngân sách để xuất ra mức ngân sách phục vụ mỗi tour hợp lý nhất Họ cũng có trách nhiệm, kiểm duyệt các khoản chi để định hướng lại bên phòng điều hành một mức ngân sách phù hợp Bên cạnh đó, kế toán du lịch sẽ kiểm duyệt kiểm duyệt dịch vụ kỹ càng, hợp lý để phân bố ngân sách từng tour du lịch hợp lý nhất, tránh lãng phí ngân sách vào những hoạt động không cần thiết.
+ Thực hiện công tác quản lý và theo dõi tour du lịch:
Kế toán du lịch nắm vai trò theo dõi, quản lý về chi phí, dịch vụ trong suốt hành trình tour gián tiếp qua bộ phận điều hành tour hoặc hướng dẫn viên du lịch Kế toán du lịch sẽ tiếp nhận các khoản thu chi thông qua hóa đơn dịch vụ trong quá hành trình của tour du lịch Họ đồng thời có trách nhiệm giám sát, nhắc nhở, điều hành tour, hướng dẫn viên du lịch thực hiện đúng các kế hoạch về chi phí, đồng thời giải quyết các phần chi phí phát sinh từ tour hợp lý nhất Thu thập chi phí đầu vào và ghi nhận, theo dõi chi phí theo từng đối tượng tour. Mặc dù toàn bộ những hợp động tour được ký kết bởi bộ phận điều hành, nhưng mọi hoạt động dính dáng đến chi phí, tài chính đều do một tay kế toán du lịch quản lý Toàn bộ những chi phí đầu vào của khách du lịch sẽ được tiếp nhận và phân loại quản lý theo hai dạng gồm tour nội địa và tour quốc tế Họ đồng thời là người xuất hóa đơn đã thanh toán cho từng tour. Dựa trên những chi phí ban đầu này, nhân viên kế toán du lịch sẽ dự các khoản thu chi trong ngân sách để đảm bảo phân bố chi phí cho từng tour du lịch hợp lý.
+ Mua bảo hiểm và tính thuế giá trị gia tăng cho du khách: Đối với một số tour du lịch mạo hiểm hay khách hàng có nguyện vọng mua bảo hiểm, kế toán du lịch sẽ có nhiệm vụ kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ mua bảo hiểm cho khách Với những hành khách đi tour nước ngoài, kế toán sẽ xác định tính thuế giá trị gia tăng.+ Cân đối chi phí thuế và quyết toán toàn bộ chi phí khi tour du lịch kết thúc:
Hoạt động quản lý ngân sách của kế toán du lịch không chỉ nằm ở việc theo dõi, tính toán, xuất hay thu ngân sách mà còn phải cân đối các chi phí bao gồm: chi phí hóa đơn và doanh thu bán ra Họ cũng đồng thời là người sau cùng trong việc quyết toán toàn bộ chi phí cho du khách sau khi tour kết thúc đối với những tour tiếp nhận chỉ một phần kinh phí đầu vào. + Lập báo cáo quản trị, báo cáo tài chính:
Một công việc quan trọng khác trong mô tả công việc là lập báo cáo quản trị báo cáo tài chính Công việc này được thực hiện định kỳ hằng tuần hoặc hằng quý, hằng năm để tổng kết, báo cáo lên ban giám đốc về tình hình thu chi của doanh nghiệp Kiểm kê nhanh chóng về toàn bộ tài sản hiện có của công ty như vốn chủ sở hữu, những hoạt động thu - chi, công nợ cần phải thanh toán và kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ theo từng tháng - quý - năm để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh cốt lõi. Đưa ra bảng kế hoạch kinh doanh chi tiết cũng như kế hoạch tài chính của đơn vị.
2.1.2 Bộ phận kinh doanh: Để duy trì vị trí của mình trên thị trường, công ty phải đầu tư vào hoạt động marketing Điều này làm cho dịch vụ tiếp thị của công ty trở thành một yếu tố Nhờ các hoạt động của bộ phận marketing, hình ảnh và công ty được phổ biến rộng rãi ra công chúng.
- Chức năng của bộ phận marketing và bán hàng:
Giúp Ban giám đốc trong công tác quản lý và điều hành mạng lưới hoạt động marketing của công ty, trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động marketing Tổ chức bộ máy, phân công công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch marketing, phân tích và đề xuất các định hướng kinh doanh, chính sách marketing, quản lý chi phí marketing, đào tạo đánh giá nhân viên Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc công ty Quảng bá thương hiệu công ty, marketing sản phẩm, khai thác thị trường du lịch tiềm năng, giới thiệu và bán các chương trình, sản phẩm du lịch của công ty.
- Bộ phận marketing của công ty phải thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Xây dựng và phát triển hình ảnh thương hiệu:
Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt xây dựng và phát triển thương
Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập
- Đặc điểm của nhân viên điều hành tour tại công ty: nhân viên điều hành tour đóng vai trò quan trọng trong hoạt động, công ty luôn chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên.
- Nhân viên điều hành tour sẽ thực hiện các công việc sau:
+ Các nhà điều hành tour chịu trách nhiệm thiết kế để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đặc biệt và trải nghiệm du lịch độc đáo tại mỗi điểm đến Trực tiếp giao dịch, giới thiệu và đàm phán, ký kết hợp đồng về các dịch vụ với khách du lịch và thuyết phục họ ký kết hợp đồng du lịch Làm việc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ để thương lượng giá cả và chất lượng của các dịch vụ toàn diện vì lợi ích của doanh nghiệp Trực tiếp phân công công
40 việc và giao trách nhiệm cho hướng dẫn viên du lịch thực hiện theo kế hoạch chương trình Quan sát, khuyến khích và kiểm tra với các hướng dẫn kinh doanh liên quan để đối phó với những thay đổi, tình huống và sự cố không lường trước được xảy ra khi đi du lịch hoặc sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thị trường của các công ty cạnh tranh để trích xuất Tích lũy thêm kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm thực tế để xây dựng chiến lược phát triển công ty Thúc đẩy quá trình hoạt động tạo dựng thương hiệu Chuẩn bị các báo cáo chi tiết hàng ngày để gửi cho cấp trên nhằm thông báo tình trạng hoạt động và nêu rõ những công việc còn dang dở và những thiếu sót, đề xuất hướng cải tiến kịp thời.
+ Nhân viên điều hành tour ngoài việc bán combo nghỉ dưỡng còn đóng vai trò là lễ tân, do đó dịch vụ đầu tiên và cuối cùng để tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với công ty
Vì vậy, nhân viên điều hành tour đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn nguồn tiếp nhận khách nhằm đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách về lưu trú, vui chơi giải trí nhằm khai thác tốt nhất nguồn lực của chính công ty.
Nhân viên điều hành của Công ty TNHH Thương Mại và du lịch Khát Vọng Việt đóng vai trò là lễ tân khách sạn, ví dụ: đặt phòng, sửa đổi bữa ăn, hủy hoàn tiền,…
Khách hàng kết nối với công ty, người cần liên hệ và để đáp ứng yêu cầu của họ, nhà điều hành tour du lịch.
Trong thời gian lưu trú, từ chỗ ở cho đến ngủ hay nghỉ cũng phải thông qua công ty lữ hành.
Do đó, chính nhà điều hành tour du lịch đã mở ra cánh cửa cho hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng và lưu trú Nhà điều hành tour là bên tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng từ thời điểm người đó quan tâm đến sản phẩm cho đến thời điểm anh ta lưu trú Khách hàng có quyền yêu cầu bất kỳ nhà điều hành tour nào về nhu cầu của họ, trợ giúp và khiếu nại nếu họ không hài lòng Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách thì nhân viên điều hành tour phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cười với khách, đây không chỉ là gây ấn tượng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của công ty mà nó còn giúp bản thân nhân viên nắm bắt và hiểu rõ được tâm lí của khách Khi đã hiểu rõ, nắm bắt được tâm lí của khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm
41 cho khách hài lòng ngay từ giây phút đầu nhưng ngược lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với khách Do đó đây là vấn đề mà một nhân viên điều hành tour cần chú ý đặt lên hàng đầu.
- Chức năng của nhân viên điều hành tour:
+ Đại diện cho công ty tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng:
Giống nhân viên lễ tân là đại diện của khách sạn, mỗi nhân viên điều hành tour là đại diện của công ty, là đại diện của người tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, cụ thể là: đăng ký tiếp nhận mọi thắc mắc của khách hàng, thông báo cho khách hàng những yêu cầu mà khách hàng cần, thông báo cho các bộ phận phối hợp phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đạt hiệu quả cao nhất Nhân viên điều hành tour đóng vai trò là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán với khách: là bộ phận tiếp xúc với khách trong toàn bộ thời gian khách mua và sử dụng sản phẩm nên khi khách có yêu cầu đặt phòng, chốt giá, nhân viên có nhiệm vụ nhắc khách quy trình thanh toán cũng như đặt cọc theo quy định của công ty; khi thanh toán nhân viên phải đảm bảo thanh toán kịp thời, sòng phẳng, chính xác cho khách; là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về quyền lợi dịch vụ cho khách: khi khách đến với khách sạn sẽ hiểu rõ được những dịch vụ tiện ích mà mình sẽ được hưởng, tạo không gian thoải mái, thư giãn; là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp với khách: phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị, luôn phục vụ khách tận tình, chu đáo.
+ Yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn đối với nhân viên điều hành tour tại công ty:
Nhân viên điều hành tour phải biết rõ về các khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà công ty liên kết, do đó nhân viên điều hành tour cần phải biết chính xác địa chỉ của cơ sở lưu trú đó ở đâu và các chi tiết có liên quan đến cơ sở lưu trú đó như: tên chính thức của cơ sở lưu trú; tên đường phố; số điện thoại; địa chỉ thư điện tử; trang web của khách sạn, khu nghỉ dưỡng; giờ check in và check out. Điều này sẽ giúp cho nhân viên điều hành tour trả lời ngay được các câu hỏi có liên quan đến địa chỉ của cơ sở lưu trú khi khách có nhu cầu hỏi.
+ Cung cấp vị trí và đường đến cơ sở lưu trú:
Khi khách đi du lịch, họ sẽ tìm hiểu những nơi lưu trú thuận tiện cho việc tham quan và đi lại, do đó người điều hành tour phải biết được các đường dẫn đến nơi lưu trú từ các khu vực khác nhau, biết cách đến nơi lưu trú bằng phương tiện nào (taxi, ô tô, phương tiện công cộng hay đi bộ), nhiều khách hàng đi du lịch đôi khi sẽ chọn những nơi ngủ nghỉ gần sân bay, ga tàu, cách trung tâm thành phố bao nhiều km, trên bản đồ đi mất bao nhiều phút, điều này khi tư vấn cho khách sẽ giúp khách dễ dàng lựa chọn nơi lưu trú hơn để tiếp kiệm thời gian và tiền bạc.
+ Phải hiểu biết về nơi lưu trú - dịch vụ ăn uống:
Khi bán một sản phẩm về lưu trú, mỗi nhân viên luôn phải nhớ rằng ở tại đó sẽ có dịch vụ ăn uống, do đó phải tìm hiểu về các dịch vụ trong gói phòng mà bản thân đang bán, giống như đối với voucher thì voucher khách sạn chỉ có bữa sáng buffet, còn của biệt thự nghỉ dưỡng thì bao gồm 3 bữa buffet, ngoài ra cần tìm hiểu về các thực đơn trong nhà hàng theo giai đoạn, đa số những ngày cuối tuần thực đơn của các nhà hàng sẽ ngon và đa dạng hơn các ngày khác trong tuần, hiểu biết về các loại món ăn theo phong cách Á - Âu hay là truyền thống cũng sẽ giúp việc tư vấn cho khách trở nên hấp dẫn và thuyết phục hơn rất nhiều.
- Các nghiệp vụ cơ bản với nhân viên điều hành tour:
Quy trình đặt phòng diễn ra như sau: tiếp nhận thông tin từ khách hàng, khi bắt đầu liên hệ với khách hàng hoặc khách hàng chủ động liên hệ, nhân viên kinh doanh cần thu thập một số thông tin từ khách hàng như số lượng thành viên trong đoàn, số lượng trẻ em (nếu có) và độ tuổi, ngày đến và ngày đi, một số yêu cầu đặc biệt (nếu có),…
Gửi email tới bộ phận đặt phòng của khách sạn: sau khi có đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi email cho bộ phận đặt phòng của khách sạn để đặt phòng Thời gian kiểm tra tình trạng phòng và chờ xác nhận đặt phòng là 48 - 72 tiếng kể từ lúc gửi email đặt phòng.
Phản hồi tới khách hàng về tình trạng phòng: sau khi nhận được email phản hồi của bộ phận
43 đặt phòng của các khách sạn, cần báo ngay cho khách hàng để họ sắp xếp lịch trình của mình. Đối với hình thức đặt phòng trực tiếp, khách hàng có thể liên hệ qua đại lý, công ty du lịch để đặt phòng hoặc trực tiếp liên hệ với khách sạn đặt phòng Hình thức này tỷ lệ đặt được phòng thường rất cao, tuy nhiên khách hàng sẽ phải đặt phòng với giá niêm yết của khách sạn nên giá cũng sẽ rất cao, phù hợp với nhóm đối tượng khách có khả năng chi trả cao cho du lịch, khách nước ngoài Do vậy hiện nay hình thức đặt phòng bằng voucher đang được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn sử dụng hơn.
+ Nghiệp vụ giữ chỗ và đặt vé máy bay:
BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ
- Công ty có bộ máy tổ chức khá hoàn chỉnh, đáp ứng đủ các hoạt động kinh doanh hiện tại của công ty Mỗi bộ phận của công ty đều có sự phân công rõ ràng do một trưởng bộ phận đứng đầu chịu trách nhiệm điều hành và phân phối công việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc Các bộ phận này cũng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ nhau trong công việc
Cơ cấu tổ chức bộ máy chuyên môn hệ thống, đảm bảo tính phân quyền cũng như hợp tác trong quản lý và kinh doanh, nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác giữa người quản lý và cấp dưới trong các phòng ban Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp và đạo đức, hỗ trợ tư vấn cho giám đốc đưa ra những quyết định đúng đắn Phương thức hoạt động của các bộ phận rất chuyên biệt, vừa phát huy tính tự giác của người lao động, vừa tạo điều kiện để họ có điều kiện phát huy năng lực cũng như khả năng phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau Các phòng ban, chia sẻ kinh nghiệm và giúp nhau giải quyết các vướng mắc trong quá trình làm việc.
- Giám đốc công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt là một người có bề dày kinh nghiệm, ông từng đảm nhiệm nhiều vị trí và công việc khác nhau nên hiểu rõ tâm lý nhu cầu của các nhóm đối tượng khác nhau Từ kinh nghiệm của mình, tổng giám đốc đã vạch ra những định hướng rõ ràng cho toàn công ty, tạo sự mạch lạc và chuyên nghiệp trong công việc và cũng là người đủ nắm rõ các phương pháp và chiến lược kinh doanh thu hút khách hàng.
- Các nhà quản trị Công ty chưa được trang bị đầy đủ kiến thức trong việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc, không căn cứ vào bản mô tả công việc khi xây dựng các tiêu chí, tiêu chuẩn hay chu kỳ đánh giá mặc dù bản mô tả công việc thể hiện rất chi tiết tính chất và đặc thù công việc Điều này dẫn đến các tiêu chí đánh giá chưa đầy đủ, tiêu chuẩn đánh giá chưa rõ ràng Ngoài ra, các cán bộ quản lý cũng chính là người đánh giá thực hiện công việc nhưng chưa có nhiều kỹ năng để hạn chế các lỗi chủ quan khi đánh giá, gây ảnh hưởng đến kết quả đánh giá Các yếu tố về tiêu chuẩn đánh giá cũng như người đánh giá là các yếu tố
67 quan trọng trong hệ thống đánh giá Do đó, có thể nói năng lực của các cấp cán bộ quản lý về hệ thống đánh giá còn khá yếu, là nguyên nhân chính khiến hệ thống đánh giá thực hiện công việc còn nhiều hạn chế.
- Nhân viên điều hành tour trẻ, nhiệt tình, nhanh nhẹn và khả năng làm việc trên các nền tảng trang mạng xã hội, góp phần quảng bá và hình ảnh công ty đến với một số khách hàng và đối tác gần xa tạo dựng một hình ảnh công ty đầy sức trẻ, nhiệt huyết, của nghề dịch vụ du lịch và luôn lấy khách hàng làm trọng tâm.
- Hệ thống kế toán được tổ chức theo theo chuyên môn của nhân viên tài chính kế toán là người có trình độ chuyên môn tốt, nhanh nhẹn, thận trọng trong từng giao dịch với khách hàng hay thanh toán của công ty, giúp Tổng giám đốc giảm bớt áp lực về vấn đề tài chính.
- Nhìn chung mỗi cá nhân, bộ phận đều có năng lực chuyên môn riêng và sự phối hợp chặt chẽ với nhau, cũng như sự lãnh đạo sát sao của giám đốc để tạo ra một môi trường hoạt động tốt và đạt được một số thành công Trong những năm hoạt động.
- Trong thời gian thực tập tại công ty, có thể thấy công ty có bộ phận phụ trách một số nhân sự của công ty nên đôi khi không đáp ứng được lượng khách hàng công ty được tính là bao nhiêu.
- Số lượng nhân viên có hạn nên nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau.
- Công ty đang trong quá trình mở rộng thị trường, nhưng số lượng hướng dẫn viên chính thức có kinh nghiệm còn ít, đa số là cộng tác viên và thực tập sinh đang còn thwucj tập hoặc mới ra trường, chưa có kinh nghiệm, khó huy động hướng dẫn viên.
- Thiếu sự gắn kết giữa những người giám sát vì phần lớn là cộng tác viên và người lao động tạm thời Vì vậy, công tác quản lý cũng gặp nhiều khó khăn Hệ thống thông tin chưa thực sự hiệu quả, chưa có sức mạnh điện toán doanh nghiệp, trang web công ty chỉ là công cụ thông tin khách hàng chứ chưa thực sự trở thành công cụ tương tác giữa công ty và các khách hàng, đối tác.
Đánh giá tổ chức về công việc
+ Phòng điều hành tour đã làm tốt công việc của mình, tạo nên nhiều tour du lịch hấp dẫn cho khách du lịch có nhiều cơ hội lựa chọn Để nắm bắt đươc nhu cầu của khách hàng, Công ty công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt đã tiến hành các hoạt động điều tra và khảo sát thị trường Đây là điều hết sức quan trọng vì khách hàng là nhân tố quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty
+ Hình thức xúc tiến của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt luôn đa dạng, thích nghi, đáp ứng kịp thời theo sự biến đổi của thị trường Các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty ngày càng được phát triển, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, điều này giúp cho công ty có thể duy trì được lượng khách trung thành đồng thời tiếp cận và mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng.
+ Vì công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt là công ty có quy mô vừa và nhỏ nên việc thiếu nhân sự diễn ra thường xuyên Phòng điều hành tại công ty chỉ có 2 nhân sự, lần lượt phụ trách các mảng công việc điều hành tour inbound và điều hành tour outbound Vào các mùa thấp điểm du lịch, lượt khách hàng book tour tại công ty ít, mức độ công việc nằm trong tầm kiểm soát của nhân viên điều hành Nhưng đến mùa cao điểm du lịch, cụ thể vào các dịp nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ tết thì lượng khách hàng tăng đột biến, số lượng nhân viên còn hạn chế nên không kiểm soát được lượng công việc, thường xuyên xảy ra sai sót.
+ Về Điều hành tour inbound: nhân viên tại bộ phận này chỉ có 1 thành viên, khi khách hàng mua chương trình du lịch quá tải, thường vào các dịp 30/4, 1/5; nghỉ lễ quốc khánh 2/9 hay vào các dịp cuối tuần Khách hàng hay mua các tour 2 ngày 1 đêm hoặc 3 ngày 2 đêm, điều hành tour không thể chăm sóc và theo dõi được tất cả hành trình nên đôi khi hướng dẫn viên phải tự giải quyết các công việc đột ngột phát sinh mà không cần phải liên hệ với bộ phận điều hành.
+ Về Điều hành tour outbound: nhân viên tại bộ phận này chỉ có 1 thành viên, nhưng mức
69 độ công việc của bộ phận này căng thẳng hơn gấp nhiều lần vì hướng dẫn viên và khách đang ở một đất nước xa lạ Việc kiểm soát và theo dõi hành trình không dễ dàng như xử lý các tour trong nước Ngoài ra, các tình huống phát sinh xấu đột nhiên xảy ra cũng khiến điều hành tour và hướng dẫn viên trở tay không kịp Nhưng nhân sự ở bộ phận này quá ít dẫn đến điều hành tour outbound phải chịu áp lực cực kì lớn.
+ Ngoài ra, vì công ty ít nhân viên nên công việc của sales tour và điều hành tour đôi khi chưa được phân chia cụ thể Có lúc, điều hành tour cũng sẽ là người thực hiện các công việc của sales tour như chăm sóc khách hàng, gửi báo giá, hợp đồng khách hàng, nhà cung ứng, Trong 1 ngày, điều hành tour của công ty phải xử lý nhiều công việc dẫn đến quá tải và thường xuyên quên công việc cần thực hiện Công ty xử lý công việc còn rất thủ công, lưu thông tin khách hàng bằng excel, tạo báo giá thủ công, tạo lại danh sách booking từ excel ra word theo chuẩn form hàng không Các công việc này tuy không phức tạp nhưng mất khá nhiều thời gian và dễ xảy ra sai sót; Các sở lưu trú hết phòng, các nhà hàng quá tải hay các điểm du lịch đang đi vào sửa chữa; Nhiều khi, điều hành tour của công ty không thể đảm bảo lượng cân bằng số lượng booking bán ra và cần nhập dẫn đến thiệt hại tài chính cho doanh nghiệp Điều hành nhiều công ty du lịch còn phải thường xuyên cập nhật số lượng booking trong kho Nên đôi khi, sales tour lại gọi điện kiểm tra số lượng để tư vấn khách hàng Ngoài ra, bộ phận điều hành còn phải làm các loại báo cáo tài chính cho bộ phận quản lý Các công việc tuy không tốn nhiều thời gian nhưng lại dễ làm điều hành phân tâm.
+ HDV của công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Khát Vọng Việt chuyên nghiệp, trung thực, thông minh, tháo vát, luôn nhiệt tình, xông xáo và thân thiện hòa đồng với tập thể HDV của Kavo Travel còn có khả năng xử lý tình huống tốt, biết điều chế cảm xúc để phục vụ công việc một cách tốt nhất, HDV được đào tạo bài bản từ kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn đến các kỹ năng mềm, hướng đến trình độ chuyên môn hóa cao Tất cả HDV của công ty đều được đào tạo bài bản qua trường lớp cao đẳng và đại học, vì vậy họ luôn tận tâm với
70 nghề và làm việc một cách nhiệt huyết, hiệu quả nhất.
+ Cũng giống như bộ phận điều hành, vì là công ty vừa và nhỏ nên bộ phận hướng dẫn viên tại công ty cũng rất ít nhân viên Tất cả các nhân viên tại bộ phận này chỉ có vài nhân viên chính và có thêm vài cộng tác viên bên ngoài Tại các mùa cao điểm du lịch, hướng dẫn viên rơi vào tình huống cung không đủ cầu Khách book tour thì nhiều mà hướng dẫn viên lại không đủ để đáp ứng Nhiều tour công ty phải ký hợp đồng với các cộng tác viên là các hướng dẫn viên du lịch tự do bên ngoài Vấn đề này khiến công ty khó có thể đảm bảo tuyệt đối với chất lượng của các tour du lịch, việc liên hệ với các cộng tác viên cũng vậy, những cộng tác viên làm việc lâu năm với công ty cũng bị quá tải Khi liên hệ và tìm kiếm các cộng tác viên ngoài thì do việc chưa từng hợp tác thường xuyên nên điều hành tour và cộng tác viên phối hợp chưa ăn ý dẫn đến nhiều sai sót xảy ra trong quá trình hướng dẫn.
+ Về Hướng dẫn viên inbound: nhóm này phụ trách về các tour trong nước, vào mùa cao điểm du lịch việc chạy tour nhiều dẫn đến các hướng dẫn viên bị kiệt sức, trông thiếu sức sống và thiếu nhiệt huyết
+ Về Hướng dẫn viên outbound: vì phụ trách các tour đưa khách ra nước ngoài nên đòi hỏi nhân viên phải có bản lĩnh nghề nghiệp, vốn ngoại ngữ giỏi và được trang bị kiến thức phong phú nên tìm kiếm cộng tác viên là rất khó Vì việc kinh doanh chính của công ty là đại lý du lịch nên khi được book tour đưa khách ra nước ngoài, công ty thường chuyển khách sang các doanh nghiệp lữ hành khác để ghép tour hay dẫn đoàn luôn.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo
- Công ty có một hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú với nhiều chủng loại từ những sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, văn hóa, tham quan cho tới những sản phẩm du lịch thể thao mạo hiểm, hội thao Sự đa dạng đó mang lại cho khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất với mình về giá cả cũng như đặc điểm, chất lượng của chương trình du lịch Các sản
71 phẩm luôn đảm bảo sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu một cách tối đa nhất cho du khách.
- Các sản phẩm của công ty được xây dựng luôn được gắn với lợi ích của khách hàng cho khách cảm thấy hài lòng và thoải mái Các sản phẩm của công ty đưa ra luôn đáp ứng được sự phù hợp thị hiểu và yêu cầu của khách Bộ phận kinh doanh, nghiên cứu thị trường luôn cập nhập nhanh nhất xu hướng đi du lịch của khách đề đem lại một sản phẩm hoàn hảo nhất.
- Toàn bộ máy lãnh đạo, cơ cấu tổ chức, xây dựng áp dụng mô hình quản lý năng động, hiện đại năng động với thị trường và đặc trưng cho ngành Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, luôn hướng đến các tiêu chuẩn quốc tế Để công việc được hiệu quả hơn thì đòi hỏi tất cả các bộ phận trong công ty phải có những chính sách hổ trợ lẫn nhau Sự kết hợp hài hoà giữa các bộ phận sẽ là yếu tố giúp cho nhân viên làm việc có trật tự và có trách nhiệm với công việc của mình.
- Tại công ty sẽ có lịch vận chuyển, nội dung để thông báo cho hướng dẫn viên biết ngày khởi hành chuyến đi, số lượng khách, tên đoàn và đi theo chương trình nào Để nhân viên trong công ty nắm bắt được tình trạng đoàn và thông báo cho khách biết ngày khởi hành cũng như có sự thay đổi trong chương trình Công việc cụ thể như sau:
+ Chương trình du lịch sẽ được khách thông qua về giờ khởi hành, tiêu chuẩn ăn uống, sản phẩm tham quan,… Nhân viên Marketing lên kế hoạch chương trình bằng cách gửi thư đến khách sạn (số lượng khách, ngày đến cùng với những dịch vụ giao kết trong hợp đồng) Liên hệ với các điểm tham quan về vấn đề giá cả, liên hệ với hướng dẫn viên địa phương,… Nắm bắt được bảng giờ và múi giờ tàu, máy bay của các đối tác để thông báo kịp thời cho khách biết khi có sự cố không theo chương trình du lịch.
+ Công việc của nhân viên điều hành thiết lập hồ sơ đoàn, kèm theo những chứng từ thông báo, giá của từng loại dịch vụ, thời gian tham quan cho bao nhiêu khách và trong bao nhiêu giờ.
- Nguồn vốn điều lệ của công ty ngày càng tăng, Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật vững mạnh tiến tới tham gia thị trường chứng khoán Công ty mở rộng hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lược trong nước và quốc tế nên có mối quan hệ rộng lớn tạo điều kiện cho
72 các công ty giữ chân khách hàng.
- Sản phẩm của công ty tuy có sự đa dạng và phong phú nhưng vẫn còn mang tính thời vụ Vào các thời điểm cuối đông và đầu xuân thì lượng khách đến với các sản phẩm chương trình du lịch ít, hầu như chỉ thuê xe của công ty Vào thời điểm này lượng khách du lịch ít hoạt động lữ hành của công ty bị chậm.
- Do tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay với nhiều công ty du lịch mới ra đời, chạy theo số lượng và doanh thu làm cho những chính sách giá của sản phẩm của công ty khó mà đáp ứng được cho khách khiến cho tuột đi một nguồn khách đáng kể.
- Đời sống nâng cao khiến cho người dân đi du lịch nhiều, nhưng các yêu cầu và tiêu chuẩn về sản phẩm của người tiêu dùng cũng cao lên và buộc công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm Song, giá cả của sản phẩm đó vẫn phải rẻ để cạnh tranh với các công ty khác gây khó khăn cho việc nâng cao sản phẩm.
- Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngày càng khó khăn hơn; Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ cao chưa đủ sức cạnh tranh với công ty bạn; Việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng chưa được triển khai, đặc biệt là Internet.
- Trong thời gian thực tập tại công ty, em thấy còn một số thiếu xót cần khắc phục để công ty ngày càng phát triển hơn Vì thế em xin có một số đề xuất như sau:
+ Đa dạng hóa sản phẩm:
Qua quá trình tìm hiểu cho thấy sản phẩm của công ty không khác biệt nhiều so với các công ty trong ngành du lịch Trong thời gian tới, cùng với việc mở rộng thị trường khách du lịch công ty cũng nên đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách mở các tuyến điểm mới và công ty cũng nên quan tâm đến loại hình du lịch văn hóa, đặc biệt là lễ hội Đây là thể loại du lịch khá hấp dẫn, được đánh giá là một trong hai thể loại du lịch hấp dẫn nhất của người dân trên toàn thế giới sang thế kỷ 21 Hơn nữa ở Việt Nam cũng rất giàu tiềm năng về tài nguyên du lịch văn hoá, lịch sử Hiện nay nước ta có 3 di sản thế giới thì chiếm tới 2 di sản
73 văn hóa là Tháp Chăm và Cố đô Huế Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp công ty kéo dài được thời vụ du lịch của mình Công ty nên mở các tuyến du lịch văn hoá đến Hội An, Huế, và có thể mở thêm các tuyến du lịch sinh thái khác Đến các tỉnh Lai Châu, Hoà Bình,… trú trọng khai thác thể loại du lịch lễ hội, đây là thể loại du lịch mới được đưa vào khai thác ở Việt Nam nhưng nó rất hấp dẫn du khách bởi lẽ lễ hội là sự hội tụ nhiều nhất của các yếu tố văn hoá truyền thống rất hấp dẫn người nước ngoài Da dạng hóa sản phẩm là một việc hết sức cần thiết bởi số lượng khách có xu hướng tăng lên, nhu cầu du lịch ngày càng phong phú, đa dạng hơn Trong thời gian tới công ty cần tập trung vào việc xây dựng các chương trình du lịch mới Những sản phẩm này nên hưởng vào các thị trường mục tiêu của công ty đã thực hiện ví dụ như ngoài các chương trình hiện có, công ty nên khai thác thêm mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn, du lịch thể thao (lặn biển, lướt ván tại Nha Trang), du lịch hang động Quảng Bình, Hạ Long Bên cạnh các chương trình dành cho khách Việt Nam, công ty cũng cần chú ý lặc chương trình phù hợp cho người du lịch Quốc tế đi du lịch Việt Nam Các chương trình này cần phải có thời gian vừa phải, trong chương trình phải có những điểm thăm quan người thân.
+ Tăng cường hoạt động tuyển dụng nhân sự nhân viên tour: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi nguồn lao động của công ty phải có trình độ và nghiệp vụ về du lịch lữ hành, Công ty cần mở rộng các hình thức và phương pháp tuyển dụng như mở thêm những tài khoản đăng tin trên các trang mạng xã hội điện tử, phát tờ rơi, tìm nguồn ứng viên ở các trường đại học, cao đẳng vì những nguồn này có tính chất rộng hơn và chất lượng cao hơn. Đối với công tác điều động nội bộ, khi có vị trí trống cần bổ nhiệm, công ty nên thông báo rộng rãi đến toàn bộ nhân viên trong công ty để họ được biết và những người có khả năng sẽ tự ứng cử Như vậy sẽ tạo tâm lý thoải mái cho tất cả nhân viên và tạo ra sự công bằng trong việc bổ nhiệm, từ đó kích thích họ nhiệt tình, sáng tạo và có trách nhiệm hơn trong công việc, làm tăng năng suất lao động của công ty.
+ Khai thác mảng du lịch outbound: