Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt

TÓM LƯỢC Tại Việt Nam, kinh tế chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm phát triển lớn Bằng chứng đóng góp ngành du lịch vào cấu GDP đất nước ngày lớn, góp phần tạo công ăn việc làm, giải an sinh xã hội Không nhà nước quy hoạch, định hướng mà ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước cho ngành du lịch Nhận thức hội này, có vơ số cơng ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành đời phục vụ người tiêu dùng nhiều năm qua Hơn nữa, thị trường kinh doanh công ty không dừng lại cung cấp dịch vụ du lịch nước mà vươn xa quốc tế, phục vụ khách hàng có nhu cầu du lịch trải nghiệm nước Nhằm tăng sức cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để thu hút, thỏa mãn nhu cầu khách điều thiết yếu doanh nghiệp nói chung cơng ty Khát Vọng Việt nói riêng Sau thời gian thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động Marketing nói riêng, em thấy việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi vấn đề cần quan tâm Vì lý trên, em định chọn đề tài “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận ngồi phần mở đầu kết luận trình bày sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Chương 3: Đề xuất kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian bốn năm học tập giảng đường đại học, học hỏi trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn mà em biết thêm nhiều kĩ sống Việc hồn thành khóa luận bước đầu để em áp dụng kiến thức học vào thực tế Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường Thầy Cô trường Đại học Thương Mại nói chung Khoa Marketing nói riêng tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình học tập trường trình thực đề tài Đặc biệt em xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới cô – ThS Nguyễn Thị Khánh Quỳnh tận tình hướng dẫn, góp ý, bảo suốt q trình em thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo Anh Chị Công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt giúp đỡ em trình nghiên cứu để em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Do kinh nghiệm thời gian cịn hạn chế nên q trình làm khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Vì thế, em mong nhận góp ý từ Thầy Cơ, Anh Chị cơng ty để em hồn thiện tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng Biểu đồ Biểu đồ Tên Tỷ lệ lấy phiếu phòng ban Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt năm 20172019 Hiệu lực thực quy trình nghiên cứu thị trường cơng ty Hiệu lực thực quy trình đánh giá lựa chọn nhà cung cấp Trang số DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên Hình Sơ đồ Sơ đồ Hình Hình Sơ đồ Trang số Mơ hình tài sản thương hiệu Quy trình thực tour du lịch nước ngồi Quy trình kiểm sốt chất lượng Mơ hình Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi Logo Cơng ty TNHH Thương Mại Du Lịch Khát Vọng Việt Cơ cấu tổ chức quản lý công ty DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ThS KSCL ĐH NXB Nghĩa từ viết tắt Thạc sỹ Kiểm soát chất lượng Đại học Nhà xuất PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Với bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển với tiến khoa học kĩ thuật, mức sống người ngày nâng cao dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch ngày nhiều Du lịch giúp giải tỏa căng thẳng, nâng cao hiểu biết, mở rộng mối quan hệ xã hội,…Đáp ứng với nhu cầu có vơ số doanh nghiệp, cơng ty đời với mục đích cung cấp dịch vụ du lịch suốt năm qua Ở đất nước giàu tiềm du lịch Việt Nam thị trường đầy hứa hẹn Theo sau đó, việc mơi trường cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt hơn, thách thức nhiều điều tránh khỏi Đứng trước tình hình này, doanh nghiệp cần phải hồn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút, hấp dẫn khách hàng, tạo khác biệt, xây dựng sát để lại dấu ấn sâu đậm cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để tạo nên giá trị bền vững cho thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố then chốt Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ du lịch yếu tố cốt lõi hấp dẫn thu hút khách hàng yên tâm định sử dụng Muốn tăng cường chất lượng cần phải trọng đến công tác quản lý chất lượng, vấn đề này, năm gần đây, doanh nghiệp quan tâm, ý, nhiên hiệu hiệu lực thực nhiều vấn đề tồn tại, dẫn đến thương hiệu công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việt Nam chưa thực có chỗ đứng vững thị trường nước nước Chính thực tập cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt (KAVO Travel) đơn vị thành lập từ năm 2011- chuyên tổ chức điều hành tour du lịch nước, quốc tế lựa chọn đề tài: “Kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt” để thực khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp nên có đề tài nghiên cứu “kiểm sốt chất lượng”, “chất lượng dịch vụ du lịch” như: [1] Hoàng Kim Thanh, 2019, KLTN “Kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thực Phẩm Ân Nam (chi nhánh Hà Nội)”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Tác giả vận dụng lý thuyết vào thực tế phân tích thực trạng kiểm sốt chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập cơng ty theo mơ hình kết hợp tiêu chuẩn ISO 9001-2000 quy tắc 4M+1I+1E Từ đề xuất giải pháp giúp hồn thiện tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập công ty TNHH thực phẩm Ân Nam [2] Nguyễn Thị Hiền, 2015, KLTN “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Tác giả dựa sở lý thuyết quản trị chất lượng, chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu, tác giả phân tích quy trình cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế, phân tích thực trạng đánh giá chất lượng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty cổ phần thương mại Cát Linh Từ đó, đề xuất kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound để phát triển thương hiệu [3] Thiều Thị Hồng, 2011, KLTN “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM Tác giả dựa lý thuyết sản phẩm du lịch nói chung sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại dịch vụ Hà Đạt Từ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty Các cơng trình nghiên cứu vận dụng tốt sở lý thuyết kiến thức marketing vào việc nghiên cứu thực tế công ty Chúng ưu điểm nhược điểm tồn đọng doanh nghiệp Tính đến thời điểm tại, công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt có số đề tài “Nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử” “Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa” chưa có cơng trình nghiên cứu hoạt động KSCL, cụ thể hoạt động KSCL dịch vụ tour du lịch nước ngồi cơng ty Do đó, đề tài nghiên cứu thực khóa luận không bị trùng lặp Dựa vào thơng tin tìm hiểu được, tơi xin đưa giải pháp để tăng cường hoạt động KSCL dịch vụ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng phát triển thương hiệu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Để giải vấn đề khóa luận “Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt”, số câu hỏi đặt sau: - Cơ sở lý luận kiểm soát chất lượng dịch vụ? - Vai trị việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ? - Thực trạng hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi cơng ty Khát Vọng Việt? - Các yếu tố cần kiểm soát hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước Khát Vọng Việt? - Kết đạt hạn chế hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi mà Khát Vọng Việt thực hiện? - Giải pháp để tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi cơng ty? Các mục tiêu nghiên cứu Qua trình tìm hiểu thực trạng công ty kết hợp với kiến thức học được, xin đưa mục tiêu nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp sau: - Hệ thống lại khái niệm chất lượng, kiểm soát chất lượng, cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ,… - Phân tích thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt - Đề xuất giải pháp, kiến nghị giúp tăng cường hiệu hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Từ phân tích, nghiên cứu giúp nhà quản trị có nhìn tổng qt thực trạng kiểm sốt chất lượng cơng ty Ngồi ra, nhà quản trị áp dụng giải pháp để tối đa hóa hiệu kiểm soát chất lượng, tăng độ nhận diện, tăng khả cạnh tranh thị trường Phạm vi nghiên cứu Vì thời gian thực tập nghiên cứu khóa luận giới hạn nên tơi tập trung vào phạm vi nghiên cứu sau: - Nội dung đối tượng nghiên cứu: kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt - Thời gian nghiên cứu: Các sở liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2017-2019, sở liệu sơ cấp khảo sát từ năm 2020 - Không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu * Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Trong trình nghiên cứu, liệu thu thập từ nguồn sau: - Nguồn tin từ công ty: Cơ cấu tổ chức quản lý, báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty năm từ 2017 đến 2019, đánh giá chất lượng dịch vụ, website thức, văn quy định cơng ty - Nguồn tin từ bên ngồi như: báo, internet, giáo trình, tổng kết nghiên cứu khoa học tài liệu tham khảo khác,… * Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: - Phương pháp điều tra + Xây dựng bảng câu hỏi điều tra trực tiếp nhân viên tham gia vào trình cung ứng dịch vụ tour du lịch nước hoạt động kiểm sốt chất lượng cơng ty Nội dung câu hỏi liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ giai đoạn trình cung ứng + Quy mô mẫu: Khảo sát 30 người tương ứng 30 phiếu Nhân viên phận du lịch người trực tiếp tham gia trình cung ứng dịch vụ nên tỉ lệ lấy phiếu nhiều phòng ban khác Bảng 1: Tỉ lệ lấy phiếu phòng ban Tên Phòng ban Bộ phận nhân Bộ phận vé Bộ phận Marketing Bộ phận du lịch Số lượng nhân 10 32 Tỉ lệ lấy phiếu 66.67% 50% 50% 68.75% (Nguồn: Tác giả) Sử dụng thang đo Likert với điểm đánh giá từ đến điểm tiêu (1 điểm: hồn tồn khơng tốt; điểm: khơng tốt; điểm: bình thường; điểm: tốt; điểm: tốt) - Phương pháp vấn chuyên sâu Tiến hành vấn trực tiếp ban lãnh đạo, quản lý công ty gồm: giám đốc, phó phịng Marketing, phận phụ trách du lịch Sau vấn thu thập liệu chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngoài, quan điểm lãnh đạo hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ cơng ty (trích phụ lục 2) - Phương pháp quan sát Số lượng phiếu 22 Phương pháp dựa quan sát trực tiếp người điều tra q trình tham gia vào cơng việc công ty Từ ý thức làm việc, thực trạng tuân thủ bước quy trình, kết quả,…đưa giải pháp cải tiến để đạt hiệu tối ưu, giúp nâng cao vị cạnh tranh 6.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Vì số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên phiếu điều tra tơi xin phép xử lý tính tốn thơng thường, khơng sử dụng phần mềm hay công cụ hỗ trợ khác Trong đề tài em sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau: - Phương pháp phân tích tổng hợp: Đưa cách tổng quan về tình hình kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước cơng ty Từ ưu điểm, hạn chế tồn hướng khắc phục tương lai - Phương pháp so sánh: Tổng hợp số liệu qua năm để thấy tình hình tăng giảm tiêu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận bao gồm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Chương 2: Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Chương 3: Đề xuất kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu cơng ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGỒI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY 1.1 Khái quát kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu công ty 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến kiểm soát chất lượng dịch vụ a Khái niệm chất lượng - Theo Crosby: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” - Theo Juran: “Chất lượng phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” - Theo Ishikawa: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” b Khái niệm dịch vụ - Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ khơng phải nuôi trồng, sản xuất” - Theo quan điểm phổ biến: “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình” - Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” c Nội dung kiểm sốt chất lượng Theo TCVN-ISO 9000:2007: “Kiểm soát chất lượng phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng” Kiểm soát chất lượng việc kiểm sốt q trình tạo sản phẩm thơng qua hoạt động kiểm sốt yếu tố sau: - Men (Con người): Bao gồm tất thành viên doanh nghiệp từ lãnh đạo cấp cao, cán công nhân viên,… thực công việc ảnh hưởng tới phù hợp với yêu cầu sản phẩm; người tiêu dùng Vậy nên người nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm Dù khoa học kĩ thuật ngày phát triển máy móc khơng thể thay hoàn toàn người người lao động người điều khiển máy móc để sản xuất sản phẩm Ngồi ra, có nhiều cơng việc địi hỏi tỉ mỉ, tinh tế, thao tác phức tạp, kĩ thuật cao,… mà có người làm 10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị chất lượng – NXB Đại học Thương Mại TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9000:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng- yêu cầu TCVN ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – kiểm soát rủi ro Phillip Kotler “Quản trị Marketing”- NXB Lao động – Xã hội 2019, KLTN “Kiểm soát chất lượng sản phẩm bánh kẹo nhập nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thực Phẩm Ân Nam (chi nhánh Hà Nội)”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hiền, 2015, KLTN “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch quốc tế Inbound trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần thương mại Cát Linh”, Khoa Marketing – Đại học Thương Mại Thiều Thị Hồng, 2011, KLTN “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM Trang web: https://dulichkhatvongviet.com/ 10 Trang Facebook: https://www.facebook.com/dulichkhatvongviet/ PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT NHÂN VIÊN THAM GIA TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGỒI CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT Xin chào anh (chị)! Tôi Nguyễn Thị Diệu Linh, sinh viên khoa Marketing trường Đại học Thương Mại Để phục vụ cho trình làm khóa luận với đề tài “Kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt” xin đưa số câu hỏi khảo sát thu thập liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tất thông tin cung cấp phiếu điều tra nhằm mục đích nghiên cứu, vậy, mong nhận giúp đỡ Anh (Chị) Xin trân trọng cảm ơn! I THƠNG TIN Họ tên: …………………………………………………………………… Phịng ban: …………………………………………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………………… II CÂU HỎI KHẢO SÁT Cách thức trả lời câu hỏi: Điểm tối đa điểm, tối thiểu điểm Trong đó: - điểm: Rất tốt/ Rất đồng ý - điểm: Tốt/ Đồng ý - điểm: Trung bình/ Khơng ý kiến - điểm: Không tốt/ Không đồng ý - điểm: Rất không tốt/ Rất không đồng ý Nội dung 2.1 Mức độ nghiên cứu thị trường ST T Tiêu chí đánh giá Nhân viên Thiết bị phần mềm Hiệu lực quy trình tác Năng lực nhân viên đội đáp ứng yêu cầu công việc Hiệu việc sử dụng phần mềm (SPSS, Eview,…) Lập kế hoạch xây dựng phương pháp nghiên cứu Thu thập thông tin Ký hiệu A1 A2 A3 A3 Điểm đánh giá nghiệp Xử lý thông tin số liệu Phân tích kết nghiên cứu thị trường (nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, lợi cạnh tranh…) Đưa kiến nghị sản phẩm giá ST T 2.2 Mức độ đánh giá lựa chọn nhà cung cấp Tiêu chí đánh giá Nhân viên Năng lực nhân viên đội đáp ứng yêu cầu công việc Thiết bị Hiệu việc sử dụng phần phần mềm mềm (Microsoft Office, SPSS) Hiệu lực Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà quy cung cấp từ thấp đến cao trình tác Đánh giá nhà cung cấp qua nghiệp tiêu chí chọn Đảm bảo dịch vụ ln có nhà cung ứng phê duyệt nhằm kiểm sốt rủi ro Cơng ty liên lạc với nhà cung ứng chọn tiến hành ký kết hợp đồng Môi trường Tại vị trí cung ứng dịch vụ, mơi trường sẽ, đảm bảo tình hình trị, pháp luật ổn định A3 A3 A3 Ký hiệu N1 Điểm đánh giá N2 N3 N3 N3 N3 N4 2.3 Mức độ kiểm soát hoạt động cung ứng tour du lịch cơng ty *Mức độ kiểm sốt người ST Tiêu chí đánh giá Ký Điểm đánh giá T hiệu 1 Nhân viên Năng lực nhà lãnh đạo đáp ứng yêu cầu công việc Năng lực nhân viên làm việc văn phịng đáp ứng u cầu cơng việc Năng lực hướng dẫn viên phụ trách tour đáp ứng yêu cầu công việc B1.1 B1.2 B1.3 Mức độ tổ chức chương trình đào tạo Kiểm tra hiệu sau khóa đào tạo (năng lực nhân viên có tốt khơng) Theo dõi ý thức, thái độ làm việc nhân viên Khách Đảm bảo khách hàng đủ điều kiện để ký kết hàng hợp đồng tham gia du lịch (điều kiện sức khỏe, tư cách pháp luật,…) B1.4 B1.5 B1.6 B2 * Mức độ kiểm sốt máy móc, thiết bị ST T Tiêu chí đánh giá Máy móc, thiết bị phần cứng Thiết bị phần mềm Đảm bảo cung cấp trang thiết bị cần thiết cho nhân viên văn phòng Đảm bảo trang bị cần thiết cho hướng dẫn viên Xe tơ đưa đón sân bay xe đại, có đầy đủ tiện nghi Đặt vé máy bay, tàu thuyền hãng uy tín Nâng cấp, bảo trì định kỳ phần mềm làm việc nội bộ, phần mềm quản lý nhân cơng ty * Mức độ kiểm sốt yếu tố đầu vào ST Tiêu chí đánh giá T Ký hiệu C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 C2 Ký hiệu Điểm đánh giá 1 Đồ ăn nhẹ, Cung cấp đầy đủ sản phẩm cho nước uống, khách hàng khăn ướt Đảm bảo hạn sử dụng, chất lượng sản phẩm Thông tin Đảm bảo thu thập yếu khách tố tên, số điện thoại, email, hàng … khách hàng đầy đủ, xác * Mức độ kiểm sốt quy trình ST Tiêu chí đánh giá T Điểm đánh giá 5 D1 D1 D2 Ký hiệu Điểm đánh giá Hiệu lực quy trình tác nghiệp Hiệu lực kiểm sốt rủi ro Cơng ty đặt nội quy, quy định tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên Giám sát quy trình thực cơng việc nhân viên E1.1 Rủi ro yếu tố người Lái xe tay nghề kém, hướng dẫn viên thiếu nhiệt tình, nhân viên khơng tư vấn đầy đủ cho khách hàng,… E2.1 Khách hàng đến muộn, vi phạm quy định pháp luật quốc gia,… Hãng hàng khơng hủy hỗn chuyến bay Xe tơ đưa đón bị hư hỏng, gặp tai nạn,… Hãng tàu hỗn chuyến Các nhà cung ứng không thực cam kết thiếu so với hợp đồng Nguồn đồ ăn, nước uống khách hàng sử dụng không đảm bảo an tồn thực phẩm Khách hàng đọc thơng tin khơng xác cơng ty, tour du lịch,… E2.2 Xảy rủi ro bất khả kháng mà cơng ty nhắc đến q trình tư vấn cho khách hàng Thời tiết không thuận lợi, mưa, bão,… E2.1 Rủi ro yếu tố máy móc Rủi ro yếu tố nguyên vật liệu Rủi ro yếu tố quy trình Rủi ro yếu tố môi trường Rủi ro yếu tố thông tin Đối thủ cạnh tranh cố tình đưa vào hệ thống công ty thông tin sai lệch E1.2 E2.3 E2.4 E2.5 E2.6 E2.7 E2.8 E2.11 E2.1 * Mức độ kiểm sốt thơng tin ST Tiêu chí đánh giá T Hiệu Phổ biến, quản lý tốt thông tin nội kiểm sốt thơng tin nội Hiệu Thu thập, nắm bắt thông tin thị trường kiểm sốt cách nhanh thơng tin Cập nhật thơng tin từ nhà cung ứng bên ngồi Trao đổi thông tin với khách hàng qua kênh như: fanpage, email, website, … Đảm bảo thông tin đối thủ cập nhật liên tục Sàng lọc Định kỳ công ty tiến hành sàng lọc thông thông tin tin không phù hợp khỏi hệ thống sở liệu chung ST T * Mức độ kiểm sốt mơi trường Tiêu chí đánh giá Mơi trường Văn phịng làm việc sẽ, thống làm việc mát, đầy đủ tiện nghi Môi trường điểm đến Ký hiệu F1 Điểm đánh giá F2.1 F2.2 F2.3 F2.4 F3 Ký hiệu G1.1 Tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên G1.2 Môi trường điểm du lịch phải xanh, sạch, đẹp; tình hình trị, pháp luật ổn định G2 Điểm đánh giá 2.4 Mức độ kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tour ST T Tiêu chí đánh giá Nhân viên Thiết bị phần mềm Yếu tố đầu vào Hiệu lực quy trình tác nghiệp Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu công việc Hiệu việc sử dụng thang đo SERVQUAL Hướng dẫn viên phát phiếu đánh giá để khách hàng điền nhận xét Nhân viên chủ động thăm hỏi, lắng nghe phản hồi khách hàng Bồi hồn lỗi cơng ty Đảm bảo khách hàng tham gia đầy đủ chương trình tích điểm, tặng q Chúc mừng, gửi thiệp cho khách hàng thân thuộc công ty vào dịp lễ, Tết,… Đánh giá đưa phương án thay đổi để chất lượng dịch vụ tốt Ký hiệu H1 H2 H3 H4.1 H4.2 H4.3 H4.4 H4.5 Điểm đánh giá PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc o0o -PHIẾU PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K53T5 Khoa: Marketing - Trường Đại học Thương Mại Đơn vị thực tập: Công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Họ tên người vấn: Chức vụ: ………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn quý vị dành thời gian cho buổi vấn Để nắm bắt đầy đủ xác hoạt động kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước ngồi nhằm phát triển thương hiệu công ty, xin ông (bà) cho biết số thông tin sau đây: Mục tiêu phát triển thương hiệu mà công ty hướng tới gì? Trong hoạt động quản trị thương hiệu, cơng ty có hội thách thức nào? Việc lựa chọn nhà cung cấp theo tiêu chuẩn, cơng ty có tham khảo khơng? Cơng ty áp dụng sách kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước hiệu nào? Ông (bà) cho biết lý phân bổ nhân cho tour du lịch nước chưa đồng vậy? Sắp tới cơng ty có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân khơng? Trong q trình kiểm sốt thơng tin bên ngồi, cơng ty cịn gặp hạn chế gì? Việc thu thập thơng tin phản hồi khách hàng sau tour du lịch có gặp cản trở khơng? PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT NHÂN VIÊN THAM GIA TRONG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH KHÁT VỌNG VIỆT Bảng 3.1: Mức độ nghiên cứu thị trường ST Tiêu chí đánh giá Ký Điểm đánh giá Điểm T hiệu TB Nhân Năng lực nhân viên A1 20 10 4.33 viên đội đáp ứng yêu cầu công việc Thiết bị Hiệu việc sử dụng A2 21 4.17 phần phần mềm (SPSS, Eview,…) mềm Hiệu Lập kế hoạch xây dựng A3.1 17 4.33 lực phương pháp nghiên cứu quy Thu thập thơng tin A3.2 11 18 4.57 trình Xử lý thông tin số liệu A3.3 17 4.03 tác Phân tích kết nghiên cứu thị A3.4 15 11 4.23 nghiệp trường (nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, lợi cạnh tranh…) Đưa kiến nghị sản phẩm A3.5 18 12 4.4 giá Bảng 3.2 Mức độ đánh giá lựa chọn nhà cung cấp ST Tiêu chí đánh giá Ký T hiệu Điểm đánh giá 1 Nhân viên Thiết bị phần mềm Hiệu lực quy trình tác nghiệp Năng lực nhân viên đội đáp ứng yêu cầu công việc Hiệu việc sử dụng phần mềm (Microsoft Office, SPSS) Xây dựng tiêu chí đánh giá nhà cung cấp từ thấp đến cao Đánh giá nhà cung cấp qua tiêu chí chọn Đảm bảo dịch vụ ln có nhà cung ứng phê duyệt nhằm kiểm sốt rủi ro Cơng ty liên lạc với nhà cung ứng chọn tiến hành ký kết N1 19 11 4.37 N2 25 4.17 N3.1 19 11 4.37 N3.2 18 12 4.4 24 4.13 27 4.9 N3.3 N3.4 Điểm TB Mơi trường hợp đồng Tại vị trí cung ứng dịch vụ, mơi trường sẽ, đảm bảo tình hình trị, pháp luật ổn định N4 25 Bảng 3.3 Mức độ kiểm soát hoạt động cung ứng tour du lịch cơng ty *Mức độ kiểm sốt người ST Tiêu chí đánh giá Ký Số phiếu theo điểm T hiệu đánh giá 1 Nhân viên Năng lực nhà lãnh đạo đáp ứng yêu cầu công việc Năng lực nhân viên làm việc văn phịng đáp ứng u cầu cơng việc Năng lực hướng dẫn viên phụ trách tour đáp ứng yêu cầu cơng việc Mức độ tổ chức chương trình đào tạo Kiểm tra hiệu sau khóa đào tạo (năng lực nhân viên có tốt khơng) Theo dõi ý thức, thái độ làm việc nhân viên Khách Đảm bảo khách hàng đủ điều kiện hàng để ký kết hợp đồng tham gia du lịch (điều kiện sức khỏe, tư cách pháp luật,…) * Mức độ kiểm sốt máy móc, thiết bị ST Tiêu chí đánh giá T Máy móc, thiết bị phần cứng Đảm bảo cung cấp trang thiết bị cần thiết cho nhân viên văn phòng Đảm bảo trang bị cần thiết cho hướng dẫn viên Xe tơ đưa đón sân bay xe đại, có đầy đủ tiện nghi 4.83 Điểm TB B1.1 24 4.2 B1.2 25 4.17 B1.3 27 B1.4 15 B1.5 10 20 B1.6 15 B2 Ký hiệu C1.1 3.9 11 4.23 3.67 15 4.5 30 Số phiếu theo điểm đánh giá 23 Điểm TB 4.77 C1.2 25 4.83 C1.3 15 4.5 Đặt vé máy bay, tàu thuyền hãng uy tín Thiế Nâng cấp, bảo trì định kỳ phần t bị mềm làm việc nội bộ, phần mềm phần quản lý nhân cơng ty mềm * Mức độ kiểm sốt yếu tố đầu vào ST Tiêu chí đánh giá T C1.4 Đồ ăn nhẹ, nước uống, khăn ướt Thông tin khách hàng Cung cấp đầy đủ sản phẩm cho khách hàng Đảm bảo hạn sử dụng, chất lượng sản phẩm Đảm bảo thu thập yếu tố tên, số điện thoại, email, … khách hàng đầy đủ, xác 18 C2 Ký hiệu Số phiếu theo điểm đánh giá 1 2 2 3.73 Điểm TB 26 4.87 D1.2 30 D2 30 D1.1 4 4.6 * Mức độ kiểm sốt quy trình ST T Tiêu chí đánh giá Ký hiệu Điểm đánh giá 1 Hiệu lực quy trình tác nghiệp Hiệu lực kiểm sốt rủi ro Cơng ty đặt nội quy, quy định tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên Giám sát quy trình thực cơng việc nhân viên E1.1 24 E1.2 30 Rủi ro yếu tố người E2.1 10 20 4.67 E2.2 26 4.87 Lái xe tay nghề kém, hướng dẫn viên thiếu nhiệt tình, nhân viên khơng tư vấn đầy đủ cho khách hàng,… Khách hàng đến muộn, vi phạm quy định pháp luật quốc gia,… Điểm TB 4.2 Rủi ro yếu tố máy móc Rủi ro yếu tố nguyên vật liệu Rủi ro yếu tố quy trình Rủi ro yếu tố môi trường Rủi ro yếu tố thơng tin Hãng hàng khơng hủy E2.3 hỗn chuyến bay Xe tơ đưa đón bị hư E2.4 hỏng, gặp tai nạn,… Hãng tàu hoãn chuyến E2.5 Các nhà cung ứng E2.6 không thực cam kết thiếu so với hợp đồng Nguồn đồ ăn, nước E2.7 uống khách hàng sử dụng không đảm bảo an toàn thực phẩm Khách hàng đọc E2.8 thơng tin khơng xác cơng ty, tour du lịch,… Xảy rủi ro bất E2.10 khả kháng mà cơng ty nhắc đến q trình tư vấn cho khách hàng Thời tiết không thuận E2.11 lợi, mưa, bão,… Đối thủ cạnh tranh cố E2.12 tình đưa vào hệ thống công ty thông tin sai lệch * Mức độ kiểm sốt thơng tin ST Tiêu chí đánh giá T Hiệu kiểm sốt thông tin nội Phổ biến, quản lý tốt thông tin nội Ký hiệu F1 25 4.83 10 20 4.67 24 4.8 15 15 4.5 30 16 14 4.47 26 4.87 15 15 4.5 21 4.7 Số phiếu theo điểm đánh giá 15 15 Điểm TB 4.5 Hiệu kiểm sốt thơng tin bên ngồi Sàng lọc thông tin Thu thập, nắm bắt thông tin thị trường cách nhanh Cập nhật thông tin từ nhà cung ứng Đảm bảo thông tin đối thủ cập nhật liên tục F2.1 18 10 4.27 F2.2 22 3.8 F2.3 23 3.9 Trao đổi thông tin với khách hàng qua kênh như: fanpage, email, website, hotline, … Định kỳ công ty tiến hành sàng lọc thông tin không phù hợp khỏi hệ thống sở liệu chung F2.4 14 16 4.53 17 10 4.23 Số phiếu theo điểm đánh giá 18 12 Điểm TB * Mức độ kiểm sốt mơi trường ST Tiêu chí đánh giá T F3 Ký hiệu Mơi trường làm việc Văn phịng làm việc sẽ, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi G1.1 4.4 Tạo khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên G1.2 21 4.3 Môi trường tạ i điểm đến Môi trường điểm du lịch phải xanh, sạch, đẹp; tình hình trị, pháp luật ổn định G2 28 4.93 Bảng 3.4 Mức độ kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau tour ST T Tiêu chí đánh giá Ký hiệu Điểm đánh giá 1 Nhân viên Thiết bị phần mềm Yếu tố đầu vào Hiệu lực quy trình tác nghiệp Năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu công việc Hiệu việc sử dụng thang đo SERVQUAL H1 15 H2 14 16 4.53 Hướng dẫn viên phát phiếu đánh giá để khách hàng điền nhận xét Nhân viên chủ động thăm hỏi, lắng nghe phản hồi khách hàng Bồi hồn lỗi cơng ty H3 10 20 4.67 H4 18 12 4.4 H4 H4 14 16 4.53 30 30 12 4.4 Đảm bảo khách hàng tham gia đầy đủ chương trình tích điểm, tặng q Chúc mừng, gửi thiệp cho khách hàng thân thuộc công ty vào dịp lễ, Tết, … Đánh giá đưa phương án thay đổi để chất lượng dịch vụ tốt Điể m TB H4 H4 18 15 4.5 ... luận kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Chương 2: Thực trạng kiểm sốt chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH. .. Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt Chương 3: Đề xuất kiến nghị tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nước nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH Thương mại Du lịch Khát Vọng Việt. .. LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH NƯỚC NGOÀI NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY 1.1 Khái qt kiểm sốt chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu công ty 1.1.1 Một