(Tiểu luận) sự hài lòng của khách hàng trong lựa chọn đơnvị vận chuyển hàng hóa trên sàn thương mại điệntử

1.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.2.1 MIc tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chính là làm rõ các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòngcủa khách hàng trong việc lựa c

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-o0o -BÁO CÁO CUỐI KỲ

(Final Design Report)

ĐỀ TÀI:

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LỰA CHỌN ĐƠN

VỊ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép nhóm chúng em gửi lời cảm ơn chân thành đến Giảng viên Nguyễn Trần Cẩm Linh trong thời gian thực hiện bài nghiên cứu đã có sự quan tâm giúp đỡ tận tình trong việc truyền đạt kiến thức cũng như hỗ trợ trong quá trình hoàn thành bài nghiêncứu báo cáo cuối kỳ

Lời tiếp theo, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến những người bạn, những cá nhân

đã có sự giúp đỡ trong việc thực hiện khảo sát trên Google Form nhằm thu thập số liệu để

thực hiện cho bài “Sự hGi lòng của khách hGng khi lựa chọn đơn vị vận chuyển hGng hóa trên sGn thương mại điện tử” thêm tính khách quan, sự giúp đỡ của mọi người đã góp phần

tạo nên sự thành công cho bài nghiên cứu này

Môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh là một môn học mang tính thực tiễn cao, cần sự chuẩn xác cả về thông tin và số liệu Tuy nhiên, vì còn nhiều mặt hạn chế về kiến thức chuyên môn và khả năng ứng dụng vào thực tế nên việc xảy ra sai sót về thông tin và sử dụng từ ngữ chưa phù hợp với chuyên môn là không thể tránh khỏi Vì vậy, chúng em rất mong nhận được những đánh giá công tâm và nhận xét khách quan nhất từ các quý thầy cô đểsửa đổi những nội dung nghiên cứu chưa phù hợp và cải thiện bài nghiên cứu tốt hơn trong tương lai

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

2.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi và giới hạn nghiên cứu 10

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

1 Quy trình nghiên cứu 22

2 Thang đo Thời gian vận chuyển ( Shipping time - ST) 26

3 Thang đo Chi phí vận chuyển ( Shipping Cost- SC) 26

4 Thang đo Phương thức thanh toán ( Payment Method - PM ) 27

5 Thang đo Nắm bắt nhu cầu khách hàng ( Understanding Customer - UC) 27

6 Thang đo Chất lượng dịch vụ ( Service quality - SQ ) 28

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Giảng viên hướng dẫn

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp, bởi vì

nó ảnh hưởng đến sự trung thành, khuyến khích mua lại, và truyền miệng tích cực của kháchhàng Tuy nhiên, để đạt được sự hài lòng của khách hàng, không chỉ cần có chất lượng sảnphẩm và dịch vụ tốt, mà còn cần có sự lựa chọn đúng đắn về đơn vị phân phối hàng hóa Đơn

vị phân phối hàng hóa là những tổ chức hoặc cá nhân chịu trách nhiệm vận chuyển và giaohàng từ nhà sản xuất đến khách hàng cuối cùng Họ có vai trò quan trọng trong việc đảm bảothời gian giao hàng, chi phí vận chuyển, và chất lượng hàng hóa Do đó, việc nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng trong lựa chọn đơn vị phân phối hàng hóa là một chủ đề có ý nghĩathực tiễn và khoa học Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày các khái niệm cơ bản về sựhài lòng của khách hàng và đơn vị phân phối hàng hóa, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng trong lựa chọn đơn vị phân phối hàng hóa, và các phương pháp đo lường vàcải thiện sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này Sự hài lòng của khách hàng trong lựachọn đơn vị phân phối hàng hóa là một chủ đề quan trọng và thú vị, vì nó liên quan đến mốiquan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng Bằng cách nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này, cácdoanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường sự trungthành và khuyến khích mua lại của khách hàng, và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

SUMMARY OF THESIS

Customer satisfaction is one of the main goals of every business, because it affects customerloyalty, repeat purchase, and positive word-of-mouth However, to achieve customersatisfaction, it is not enough to have good quality products and services, but also to have theright choice of distribution units Distribution units are organizations or individuals who areresponsible for transporting and delivering goods from producers to end customers Theyplay an important role in ensuring delivery time, shipping cost, and quality of goods.Therefore, studying customer satisfaction in choosing distribution units is a topic of practicaland scientific significance In this article, we will present the basic concepts of customersatisfaction and distribution units, the factors influencing customer satisfaction in choosingdistribution units, and the methods of measuring and improving customer satisfaction in thisfield Customer satisfaction in choosing distribution units is an important and interestingtopic, because it relates to the relationship between customers and suppliers, as well as thefactors affecting customer satisfaction By studying customer satisfaction in this field,businesses can improve the quality of products and services, enhance customer loyalty andrepeat purchase, and create a competitive advantage in the market

CH ƯƠ NG 1: T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U Ổ Ề Ề Ứ (Hoàng Hoài Th ươ ng)

1.1 YẾU TỐ THÚC ĐẨY CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới thiệu về đề tGi vG thực trạng của đề tGi

Trong xu hướng phát triển bùng nổ của công nghệ đối với ngành kinh tế nói chung và ngànhthương mại điện tử nói riêng, người tiêu dùng ngày càng tiếp cận đến các hình thức mua sắmtrực tuyến thay vì các hình thức mua sắm truyền thống như trước đây Nhu cầu mua sắm trêncác trang thương mại điện tử ngày càng được quan tâm và thu hút trong bối cảnh xu hướngngười tiêu dùng ngày càng kĩ càng hơn trong việc mua sắm và đòi hỏi nguồn cung đa dạng.Đặc biệt hơn, với sự ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19 các hình thức mua bán trên các sàn

thương mại điện tử trở thành cơ hội mới cho nhiều doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy lĩnh vựckinh tế số phát triển mạnh mẽ Thay vì theo hình thức mua hàng truyền thống như trước đây,khách hàng sẽ đến tận nơi cửa hàng và trực tiếp sờ, nắm, cảm nhận các hàng hóa trước khi họđưa ra quyết định mua loại hàng hóa mà họ có nhu cầu Giờ đây, đối với hình thức mua bántrực tuyến đặc biệt là thông qua các sàn thương mại điện tử khách hàng có thể lựa chọn đadạng mẫu mã, chất liệu, nguồn cung từ khắp nơi và khắp các nhãn hàng mà họ mong muốn,khách hàng có thể mua trực tiếp với thương hiệu mà không thông qua một trung gian nàokhác để tránh xảy ra các tình trạng mua hàng trôi nổi không rõ nguồn gốc, tất cả đều thựchiện trên website hoặc một thiết bị thông minh Toàn bộ quá trình đều rất nhanh gọn và tiệnlợi trong bối cảnh người tiêu dùng có xu hướng dành nhiều thời gian cho công việc và có khá

ít thời gian cho việc mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, vì thế xu hướng mua sắm trực tuyếnngày càng phát triển và dần lấn át hình thực mua sắm truyền thống như trước Việc cung cấphàng hóa trực tiếp không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn mang lại lợi ích rấtlớn đối với đơn vị kinh doanh, khi họ có thể tiếp cận đến nhiều khách hàng ở khắp nơi và mởrộng thương hiệu của mình cho càng nhiều người biết hơn, đặc biệt khi các cửa hàng hợp tácvới các sàn thương mại điện tử so với việc bán hàng trôi nổi trên các trang mạng xã hội hoặctrên website riêng sẽ tăng cao độ nhận biết và độ uy tín của mình, nhất là đối với các kháchhàng khó tính chú trọng đến việc chất lượng sản phẩm khi về đến tay họ

Một trong những quy trình quan trọng của một giao dịch mua bán trực tuyến không thể thiếukhâu vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng Hơn nữa các giao dịch mua bán pháttriển đồng nghĩa với việc thúc đẩy thị trường giao hàng và các dịch vụ chuyển phát ngày càngtăng cao Theo một khảo sát được thực hiện bởi McKinsey được công bố vào ngày 23 tháng 2năm 2023, theo khảo sát có đến 96%Dịch vụ vận chuyển phát thương mại điện tử là một mắtxích quan trọng trong sự kết nối giữa đơn vị kinh doanh và người tiêu dùng Người mua sắmtrực tuyến tại Việt Nam có khả năng quay lại cùng một cửa hàng trực tuyến sau khi có trảinghiệm giao hàng tích cực Điều đó có nghĩa các trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch

vụ vận chuyển có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng Như vậy có thể thấy vậnchuyển không chỉ là thực hiện các hoạt động giao nhận hàng hóa mà còn đóng vai trò vôcùng quan trọng trong quá trình ra quyết định mua hàng của một người tiêu dùng Để đáp ứngnhu cầu cơ bản của khách hàng về hàng hóa khi đến tay họ cần phải nhanh chóng, nguyênvẹn, đóng gói cẩn thận, tiết kiệm chi phí và thậm chí là cách đóng gói có thân thiện với môitrường hay không các nhà kinh doanh cần đưa ra các lựa chọn những đơn vị vận chuyểnphù hợp với các tiêu chí mà người bán và người mua mong muốn Các nhà kinh doanh cầnphải nghiên cứu và đo lường những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự lựa chọn đơn vị vậnchuyển và đưa ra đề xuất những giải pháp cho đơn vị phân phối hàng bán để cải thiện dịch vụphân phối của các cửa hàng trực tuyến trên các trang thương mại điện tử Điều này giúp chocác đơn vị kinh doanh hiểu rõ và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đối với chất lượngsản phẩm của doanh nghiệp

1.1.2 Tính mới mẻ của đề tGi nghiên cứu

Đây là một đề tài liên quan đến một lĩnh vực kinh doanh đang phát triển mạnh mẽ trong thờiđại công nghệ số, đó là phân phối hàng hóa Các doanh nghiệp phân phối hàng hóa đóng vaitrò là cầu nối giữa các nhà sản xuất và các khách hàng, đảm bảo việc cung ứng sản phẩm đếntay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Đề tài nghiên cứu liên quanđến một yếu tố then chốt trong thành công của các doanh nghiệp phân phối hàng hóa, đó là sự

hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự trungthành và khả năng tái mua của họ, mà còn đến sự lan truyền và giới thiệu của họ với nhữngkhách hàng tiềm năng khác Do đó, việc nghiên cứu và đo lường sự hài lòng của khách hàng

là một công việc cần thiết và có tính mới mẻ cho các doanh nghiệp phân phối hàng hóa đề tài

có thể áp dụng được nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ định lượng đến định tính,

từ lý thuyết đến thực tiễn, từ phân tích đến đề xuất giải pháp Đây là một đề tài có tính tháchthức và sáng tạo cao, đòi hỏi người nghiên cứu phải có kiến thức, kỹ năng và tư duy phântích, tổng hợp và đưa ra những kết luận và khuyến nghị có giá trị cho các doanh nghiệp phânphối hàng hóa

1.2 MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.2.1 MIc tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chính là làm rõ các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòngcủa khách hàng trong việc lựa chọn đơn vị vận chuyển hàng hóa qua đó đề xuất các giải phápcho các doanh nghiệp trong ngành vận chuyển để cải thiện và phát triển dịch vụ vận chuyển ởViệt Nam

1.2.2 Đối tưKng nghiên cứu, phạm vi vG giới hạn nghiên cứu

1.2.2.1 Đối tưKng nghiên cứu

- Các khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển khi mua hàng trên sàn thương mại điện tử

- Các đơn vị kinh doanh sử dụng dịch vụ vận chuyển khi bán hàng trên sàn thương mại điện

tử để giao hàng đến tay người tiêu dùng

1.2.2.3 Giới hạn nghiên cứu

- Gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và khảo sát các đối tượng đối tượng là đơn vị kinhdoanh lớn, số lượng khảo sát ít, khó mang tính đại diện cho người tiêu dùng và đơn vị kinhdoanh

- Nhóm thực hiện nghiên cứu đa số là sinh viên còn ngồi trên giảng đường, do đố kiến thức

và khả năng phân tích dữ liệu còn hạn chế, chỉ sử dụng phần mềm SPSS chạy dữ liệu và phântích các yếu tố như thống kê mô tả, kiểm định EFA

1.2.3 Đối tưKng khảo sát

- Tất cả người tiêu dùng và đơn vị kinh doanh sử dụng đơn vị vận chuyển trên sàn thương mại điện tử ở Việt Nam

1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào tác động đến việc lựa chọn đơn vị phân phối hàng bán của khách hàng?

- Yếu tố lớn nhất ảnh hưởng đến lựa chọn của họ?

- Các đơn vị phân phối hàng bán cần lưu ý những gì để cải tiến dịch vụ phân phối, từ đó đápứng đúng và đủ nhu cầu của người tiêu dùng?

1.2.5 Đóng góp của đề tGi vGo ý nghĩa thực tế

Đối với doanh nghiệp:

- Giúp các doanh nghiệp phân phối hàng hóa hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng, từ đó có thể cải thiện và duy trì chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăngcường mối quan hệ với khách hàng, và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường

- Giúp các doanh nghiệp phân phối hàng hóa có được những chỉ số đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng để có được cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhưnhững điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện Giúp các doanh nghiệp phân phối hàng hóa cóđược những giải pháp tương ứng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, như đối xử với tất

cả khách hàng như là khách VIP, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, theo dõi thái độ của

- Giúp các doanh nghiệp phân phối hàng hóa có được những kiến thức và kỹ năng nghiên cứukhoa học, từ định lượng đến định tính, từ lý thuyết đến thực tiễn, từ phân tích đến đề xuất giảipháp, để có thể áp dụng vào các đề tài nghiên cứu khác liên quan đến sự hài lòng của kháchhàng

- Giúp khách hàng có được những cơ hội góp ý, phản hồi, đánh giá về các sản phẩm và dịch

vụ của các doanh nghiệp phân phối hàng hóa, từ đó cải thiện mối quan hệ và sự tương tác

- Giúp khách hàng có được những lợi ích và ưu đãi từ các doanh nghiệp phân phối hàng hóa,như giảm giá, khuyến mãi, quà tặng, v.v để khích lệ sự trung thành và tái mua của họ

CH ƯƠ NG 2: T NG QUAN LÝ THUY T Ổ Ế (Lê Tu n Phi và Hoàng ấ Hoài Th ươ ng, Cao Thanh Quý )

2.1 Lý thuyết nền (Lê Tuấn Phi)

2.1.1 Lý thuyết về sự hGi lòng của khách hGng

Mô hình Kano được đề xuất bởi (Kano và cộng sự, 1984) như một lý thuyết về ba yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này được áp dụng trong quản lý chất lượng

để phân biệt và sắp xếp các nhu cầu của khách hàng, đồng thời đưa ra các chỉ dẫn cho các

hoạt động sản xuất liên quan đến vòng đời sản phẩm Mục đích của mô hình này là tăngcường hài lòng của khách hàng với một công ty, để khuyến khích họ mua lại sản phẩm mới.

Mô hình này dựa trên cách khách hàng đánh giá các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ, vàảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng (Rotar và Kozar, 2017) Lý thuyết đề cập đến 3yếu tố chính sau đây:

-Các thuộc tính bắt buộc/không thỏa mãn/cần thiết là những điều kiện tối thiểu mànếu không thực hiện được sẽ gây ra sự bất mãn, nhưng nếu thực hiện được thì không làmtăng sự hài lòng (Alegre và Garau, 2010) Đây là những yếu tố cơ bản mà khách hàng mongđợi và không cảm thấy hài lòng khi chúng được thỏa mãn

-Các thuộc tính tuyến tính/đa dạng/hiệu năng là những yếu tố làm tăng hoặc giảm sựhài lòng tùy thuộc vào mức độ thực hiện Càng cung cấp nhiều thuộc tính này, khách hàngcàng hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng của các thuộc tính này kém, khách hàng sẽ bị thấtvọng hoặc không hài lòng (Albayrak và Caber, 2015)

-Các thuộc tính thú vị/ thỏa mãn/ khuyến khích là những yếu tố gây bất ngờ và hàilòng cho khách hàng khi được cung cấp, nhưng không gây bất mãn khi không được cung cấp(Busacca và Padula, 2005) Đây là những yếu tố độc đáo và sáng tạo mà khách hàng khôngnhận thức được

Trên các sàn thương mại điện tử, yếu tố cơ bản tương ứng với những tính năng, dịch vụ màngười tiêu dùng kỳ vọng được xem là điều kiện tiên quyết Điều này được làm rõ khả năngthỏa mãn của các đơn vị vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng, … Về yếu tố hiệu suất,khách hàng có thể nhận được sự hài lòng cao khi họ nhận được những dịch vụ đáng mongđợi Điều này có thể thể hiện qua tốc độ giao nhanh chóng, thời gian giao phù hợp, hay sựtiện lợi trong thanh toán Trên các sàn thương mại điện tử, luôn có những tính năng, dịch vụtạo cho người tiêu dùng những hứng thú, niềm vui Và không thể không kể đến chương trìnhmiễn phí vận chuyển, hỗ trợ chăm sóc khách hàng đặc biệt

Lý thuyết này đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, như giáo dục(Seo và Um, 2019), truyền thông (Busacca và Padula, 2005),(Lee et al., 2015), ô tô (Matzler

et al., 2004), sản xuất (Sohn et al., 2017), chính trị (Schofield và Reeves, 2015) và du lịch(Albayrak, 2017), (Albayrak và Caber, 2015); (Alegre và Garau, 2011); (Lai và Hitchcock,2016) (Johann Füller & Kurt Matzler, 2008) cả nghiên cứu và người làm chủ đều nhận rađược tầm quan trọng của 3 yếu tố này ảnh hưởng để quản lý được sự hài lòng của khách hàngmột cách hiệu quả hơn (Caterin Liberati & Paolo Mariani, 2012) bài báo của họ bàn về mộtngân hàng muốn phân tích mất mát trong dịch vụ bán lẻ có thể xuất phát từ sự không hài lòngcủa khách hàng hay không

Lý thuyết về ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng còn được sử dụng trongnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Amir Ahmad và Omar Barukab, 2020), (MichelePreziosi và cộng sự, 2022)

2.1.2 Lý thuyết về chất lưKng dịch vI

Các lý thuyết được sử dụng thường xuyên nhất để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là lýthuyết SERVQUAL là một trong những lý thuyết về chất lượng dịch vụ phổ biến nhất.SERVQUAL được phát triển bởi (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1980)

Bitner (1990) định nghĩa chất lượng dịch vụ là ấn tượng chung của khách hàng về người thựchiện dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của họ và thường được coi là tương tựnhư thái độ chung của khách hàng đối với công ty (Parasuraman và cộng sự, 1988) Địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ này bao gồm một số điểm Một trong số đó là thái độ được pháttriển qua tất cả các lần gặp gỡ trước đây với một công ty dịch vụ (Bitner, 1990),(Parasuraman và cộng sự, 1988)

Các nhà nghiên cứu đã gọi chất lượng kết quả là những gì khách hàng thực sự nhận được vàchất lượng quy trình cũng như cách thức cung cấp dịch vụ (Groonroos, 1990) Tuy nhiên, kếtquả khách hàng thường khó đánh giá chất lượng của bất kỳ dịch vụ nào vì dịch vụ có xuhướng có nhiều kinh nghiệm và phẩm chất đáng tin cậy hơn (Rushton và Carson, 1989) Tìnhhuống này khiến khách hàng quan tâm đến chất lượng quy trình, tức là dịch vụ được đánhgiá bởi khách hàng trong quá trình giao hàng (Swartz và Brown, 1989) Vì vậy, việc đánh giákhông chỉ phụ thuộc vào chất lượng kết quả của dịch vụ mà còn liên quan đến việc đánh giáquá trình cung cấp dịch vụ Các thành phần này có tác dụng mạnh tác động đến kỳ vọng trongtương lai của một công ty dịch vụ những tác động tương đối của mỗi công ty có thể khácnhau từ cuộc gặp gỡ dịch vụ này đến cuộc gặp gỡ dịch vụ khác (Bitner, 1990) Định nghĩanày mô tả ngắn gọn chất lượng dịch vụ là kết quả và chất lượng quá trình của dịch vụ từ tất

cả các hoạt động trước đó cuộc gặp gỡ dịch vụ Vì vậy, cách khách hàng đánh giá một sảnphẩm phụ thuộc vào mức độ nó là hữu hình hay vô hình (Rushton và Carson, 1989) Trongmôi trường thương mại điện tử, đặc biệt là khi xem xét đơn vị vận chuyển, chất lượng dịch vụđược cảm nhận chủ yếu dựa trên đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về sự hoàn thiện vàchất lượng của dịch vụ giao hàng Trong ngữ cảnh này, mối quan hệ giữa lựa chọn đơn vị vậnchuyển và chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng Người tiêu dùng thường đặt nhiều kỳ vọngvào đơn vị vận chuyển khi mua sắm trực tuyến, và trải nghiệm giao hàng là một phần quantrọng của trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ Nếu một đơn vị vận chuyển thực hiện giaohàng nhanh chóng, an toàn, và đúng thời hạn, điều này tăng khả năng người tiêu dùng sẽđánh giá cao chất lượng dịch vụ của họ Do đó, lựa chọn của người tiêu dùng về đơn vị vậnchuyển có thể ảnh hưởng trực tiếp đến cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ trong môi trườngthương mại điện tử, đây là một khía cạnh quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng trong lựa chọn đơn vị vận chuyển hàng hóa, dịch vụ

Một số nghiên cứu đã sử dụng SERVQUAL có thể được kể đến như: “Chất lượng dịch vụ vàảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ” (C.N Krishna Naik vàcộng sự, 2010), “Chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến và sự hài lòng của kháchhàng)” (S F Amiri Aghdaie và F Faghani, 2012 ) Nghiên cứu của chuỗi nhà hàng Tomatovới sự hài lòng của khách hàng ở Singapore (Hilarius và Devira, 2020)

2.1.3 Lý thuyết về sự tin tưởng của khách hGng

Độ tin cậy nguồn có thể được định nghĩa là người cung cấp thông tin Người này được xem làchuyên gia và đáng tin cậy (Kelman, 1961) Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng mộtnguồn không đáng tin cậy hơn một nguồn đáng tin cậy trong những tình huống không đápứng kỳ vọng (MacKenzie & Lutz, 1989) Nếu nguồn của độ tin cậy không phù hợp với lợi ích

cá nhân của nguồn thông điệp, người tiêu dùng sẽ cảm nhận thông điệp là thuyết phục hơn sovới trường hợp một nguồn đáng tin cậy cao phổ biến thông điệp (Austin & Dong, 1994) Độ

tin cậy được định nghĩa bằng các thuật ngữ như "an toàn", "công bằng" và "trung thực"(Berlo et al., 1969) Trong miền trực tuyến,độ tin cậy nguồn thông tin còn giúp ta hiểu thêmđược về các đơn vị vận chuyển thông qua mua bán hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử

Áp dụng SCT trong nghiên cứu trong nghiên cứu không chỉ mang lại hiểu biết sâu sắc về độ

uy tín của nguồn thông tin, mà còn hỗ trợ việc xây dựng niềm tin đối với doanh nghiệp và cácđơn vị vận chuyển SCT tập trung vào cách mà người tiêu dùng đánh giá uy tín của nguồnthông tin, bao gồm các yếu tố như độ chuyên nghiệp và đáng tin cậy Khi nghiên cứu áp dụngSCT, nó giúp phân tích cụ thể các yếu tố như chuyên gia của người gửi thông tin và mức độtìm kiếm của người nhận thông tin Điều này giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện về độ uy tíncủa nguồn thông tin trong tình huống cụ thể Ứng dụng SCT không chỉ giúp xác định xemliệu một thông điệp hay nguồn thông tin có đáng tin cậy hay không mà còn có thể thúc đẩy sựtin tưởng của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp hoặc các đơn vị vận chuyển mà nguồnthông tin đó đại diện Kết quả, doanh nghiệp có thể xây dựng một hình ảnh tích cực trong tâmtrí của người tiêu dùng và tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ thương mại

Bằng cách áp dụng Lý thuyết Uy tín Nguồn (SCT), bài nghiên cứu lý thuyết của (Rahim vàcộng sự, 2015) đánh giá văn bản liên quan đến các yếu tố uy tín nguồn thông tin, chẳng hạnnhư chuyên gia của người gửi, mức độ tìm kiếm của người nhận, độ tin cậy của thông điệp,

và mối quan hệ của chúng với sự chấp nhận đánh giá của người tiêu dùng, cũng như ý địnhmua hàng xanh của họ.Các nghiên cứu gần đây hơn trong nhiều bối cảnh đã làm nổi bậtnhững ảnh hưởng đáng kể của độ đáng tin cậy của nguồn đối với nhiều kết quả của người tiêudùng, chẳng hạn như thái độ đối với một thông điệp, việc chấp nhận thông tin và ý định muahàng của (Ayeh, Au, & Law, 2013), ( Jin, Cheung, Lee, & Chen, 2009) (Kim & Kim, 2013), (

Li, 2013), (MacKenzie & Lutz, 1989), (Pornpitakpan, 2004), (Sussman & Siegal, 2003), (Wang & Doong, 2010).Tác giả (Jung-Kuei Hsieh & Yi-Jin Li, 2020) cũng đã sử dụngnguyên lý SCT để nhấn mạnh về khả năng kiểm soát chất lượng thông tin trong việc duy trì

uy tín và lòng trung thành của khách hàng trong nghiên cứu của họ rồi từ đó thấy được sự tácđộng của tính đáng tin cậy của nguồn thông tin không nhất quán đến ý định quay lại củakhách hàng Nghiên cứu của (Zehra Ece Serman & Julian Sims, 2023) về thời kỳ đại dịchCovid-19, đã chỉ ra rằng sự tin cậy và danh tiếng có tác động tích cực đến uy tín

2.1.4 Sự tương quan giữa các lý thuyết (Lê Tuấn Phi)

-Sự tương quan giữa các lý thuyết: Three-factor theory of customer satisfaction, source credibility theory và SERVQUAL

Lý thuyết về ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết SCT Lý thuyết về độ tin cậy nguồn

SERVQUAL Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Khi nhóm quyết chọn đề tài “Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Việc Lựa Chọn Đơn Vị Vận Chuyển Hàng Hóa Trên Sàn Thương Mại Điện Tử” thì không thể không nhắc đến lý thuyết TFT, lý thuyết đề cập đến sự hài lòng và làm sao thỏa mãn khách hàng Một trong ba yếu tố ảnh hưởng đến điều trên là yếu tố hiệu suất, yếu tố này nói về sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc những dịch vụ mà họ mong đợi có được thỏa mãn hay không (Rotar

và Kozar, 2017) Trong bối cảnh nghiên cứu đề tài, nhóm nhận định rằng những dịch vụ đượcmong đợi trên lại chính là giá thành vận chuyển (SC), thời gian vận chuyển (ST) và phương thức thanh toán (PM) Giá thành vận chuyển ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm củakhách hàng nếu giá quá cao sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, ngược lại với giá thành hợp lý, người tiêu dùng sẽ có nhìn nhận tích cực về chất lượng dịch vụ của đơn vị vận chuyển.Thời gian vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng Nếu hàng hóa được giao đúng hẹn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ vận chuyển, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao bởi họ.Phương thức thanh toán tiện lợi và linh hoạt có thể góp phần tạo ra sự hài lòng Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc thanh toán và quy trình thanh toán được thiết kế đơn giản, họ có thể trải qua cảm giác thoải mái và hài lòng Sự minh bạch và đảm bảo an toàn trong quy trình thanh toán cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng có thể thực hiện thanh toán một cách dễ dàng mà không gặp vấn đề, điều này tạo ra ấn tượng tích cực và đóng góp vào trải nghiệm tích cực với dịch vụ Đó cũng chính là sự tương quan giữa TFT và SERVQUAl Điểm chung của cả 3 lý thuyết chính là sự hài lòng TFT phản ánh rằng để đảm bảo sự hài lòng toàn diện, doanh nghiệp cần phải đáp ứng ba yếu tố Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong từng yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp vận chuyển thiết lập vàduy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng SERVQUAL được thiết kế để đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với các chất lượng dịch

vụ Nếu khách hàng nhận thức rằng trải nghiệm của họ vượt quá mong đợi điều này có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn Ngược lại, nếu có sự chênh lệch tiêu cực giữa mong đợi và trải nghiệm, sự hài lòng có thể giảm đi Uy tín của nguồn thông tin có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiếp nhận thông điệp Nếu một nguồn thông tin được xem là đáng tin cậy

và chuyên nghiệp, thông điệp mà họ truyền tải có thể tạo ra ấn tượng tích cực và tăng khả năng sự hài lòng của người nghe hoặc đối tượng.Nguồn thông tin gốc và hình ảnh thực sự có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách về sự hài lòng (Sou Veasna & Wann-Yih Wu & Chu-Hsin Huang, 2013)

Trong nghiên cứu này, dựa trên 3 lý thuyết TFT, SCT, SERVQUAl, nhóm sử dụng các lý thuyết để hiểu rõ hơn các khái niệm liên quan đến đề tài từ đó nhìn nhận, phân tích, xây dựng một mô hình chuyên sâu, hoàn thiện giải thích về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về quyết định lựa chọn đơn vị phân phối trên các trang thương mại điện tử

2.2 Giả thuyết nghiên cứu (Lê Tuấn Phi, Hoàng Hoài Thương, Cao Thanh

Quý)

2.2.1 Khái niệm về sự hGi lòng của khách hGng (Lê Tuấn Phi và Hoàng Hoài Thương)

Theo (Mai và cộng sự, 2022), sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến việc liệu có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó hay không

Nó cũng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng của sản phẩm Chất lượng sản phẩm càngtốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Sự hài lòng của khách hàng là mộtphản ứng cảm xúc của người dùng khi khi họ đánh giá sản phẩm mua Theo (Kotler vàKeller, 2012) sự hài lòng là cảm giác thích thú của một ai đó Mức hài lòng của khách hàng

sẽ thấp nếu như giá trị của hàng hóa, dịch vụ quá kém Ngược lại, họ sẽ ngây ngất, hạnh phúc

khi nhận được một sản phẩm vượt quá mức mong đợi Sự hài lòng của khách hàng đề cập đếnkhả năng thỏa mãn người tiêu dùng, liệu sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng hay gây thất vọngcho họ hay không Ngoài ra ở nghiên cứu của (Yang và Peterson, 2004) và (Chen và Tsai ,2008) còn cho thấy sự hài lòng của khách hàng được định lượng như một thang đo của mức

độ thỏa mãn của họ đối với tổ chức cung cấp dịch vụ sau mỗi lần tương tác và giao tiếp.Điểm giống nhau của các nghiên cứu ở trên là sự hài lòng thường có mối quan hệ trực tiếpđến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng trong và sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trongbài nghiên cứu này, Sự hài lòng của khách hàng sẽ được xác định như mức độ thỏa mãn củangười tiêu dùng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được Điều này có liên quan mật thiết đếnvận chuyển trong ngành thương mại điện tử (Zeithaml, Bitner, và Gremler, 1996) cho rằng

sự hài lòng hay thỏa mãn của người tiêu dùng là sự thừa nhận hay đồng ý của khách hàng khisản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được kỳ vọng của họ sau khi đã trải nghiệm sử dụng

H1: “Sự hGi lòng của khách hGng giúp quyết định vị thế của công ty e- logistics trên thị trường”

2.2.2 Khái niệm về chi phí vận chuyển (Hoàng Hoài Thương )

Chi phí vận chuyển là số tiền mà người bán hoặc người mua phải trả để có được dịch vụ vậnchuyển từ điểm gửi đến điểm nhận Chi phí này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như khoảngcách, loại hàng hóa, phương tiện vận chuyển, … Theo (Mai và cộng sự, 2022), chi phí vậnchuyển là số tiền mà khách hàng phải trả cho đơn vị vận chuyển, nó được tính bằng khoảngcách từ kho đến địa chỉ nhận hàng của khách hàng Chi phí vận chuyển ảnh hưởng đáng kểđến sự hài lòng của khách hàng Chi phí vận chuyển cao mang lại trải nghiệm tiêu cực chokhách hàng

Theo Stank và cộng sự (2003), hiệu suất chi phí giao hàng cũng có những tác động nhất địnhđến thái độ hài lòng sau khi mua sắm và sự sẵn lòng tiếp tục gắn bó của khách hàng Trênthực tế, khách hàng luôn dành một sự quan tâm nhất định đến số tiền phải trả cho dịch vụgiao hàng bên cạnh giá niêm yết của hàng hóa Số lượng đơn vị kinh doanh thương mại điện

tử ở Việt Nam ngày càng nhiều và điều đó khiến cho người mua có thể dễ dàng so sánh chiphí giao hàng Do đó, chi phí vận chuyển có ảnh hưởng nhất định đến đến sự hài lòng vàquyết định tiếp tục gắn bó của khách trong tương lai

Giá được định nghĩa là số tiền thanh toán cho một sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc lượng giá trịđược khách hàng trao đổi để thu được lợi ích từ việc sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm hoặcdịch vụ (Philip Kotler và Armstrong, 2008) Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng quyếtđịnh mua hàng tại các cửa hàng trực tuyến (Wisnumurti, 2015), trong khi (Pitaloka vàWidyawati, 2016) định nghĩa giá cả là yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng muamột sản phẩm sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ mong muốn (Harini, 2008) cũng cho rằng giá cả

là giá trị của số tiền mà một người cần để có được một số sản phẩm và dịch vụ Hơn thế nữa,(Alma, 2004) định nghĩa giá là giá trị của một mặt hàng được thể hiện bằng tiền Từ một sốVới cách hiểu trên, có thể kết luận rằng giá cả là giá trị của một thứ gì đó phải được thanhtoán cho các dịch vụ hoặc lợi ích mà người tiêu dùng đã nhận được Trong dòng Với tuyên bố

đó, (Husein, 2002) cho rằng giá cả là một số giá trị do người tiêu dùng có lợi ích từ việc sởhữu hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị do người mua và người bán xác địnhthông qua thương lượng hoặc do người bán xác định mức giá tương đương với người mua Vìvậy, giá cả trở thành sự cân nhắc của người tiêu dùng liệu họ có quyết định mua một sảnphẩm hay không Không chỉ từ phía người tiêu dùng, một người kinh doanh cũng phải xemxét mức giá sẽ đưa ra cho một sản phẩm được bán

H2: “Chi phí vận chuyển lG yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động E-Logistics”

2.2.3 Khái niệm về thời gian vận chuyển (Hoàng Hoài Thương)

Theo nghiên cứu chi tiết của Mai và đồng nghiệp vào năm 2022, thời gian vận chuyển tronglĩnh vực E-Logistics được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khách hàng đặt hàng cho đếnkhi họ nhận được đơn đặt hàng Điều này không chỉ là một yếu tố đơn thuần liên quan đếnquá trình logistic, mà còn là một yếu tố thiết yếu ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ E-Logistics Thời gian vận chuyển kéo dài hoặc không được thựchiện đúng cách đang trở thành một vấn đề nổi bật, gây ra một loạt các tác động tiêu cực đốivới trải nghiệm của khách hàng Mặc dù có sự tiện lợi từ việc mua sắm trực tuyến, nhưng khithời gian vận chuyển trở nên dài đối với khách hàng, họ có thể mất kiên nhẫn và trở nên ítchủ động trong quá trình nhận hàng Điều này có thể dẫn đến tình trạng giảm sự hài lòng tổngthể khi sử dụng dịch vụ E-Logistics Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thời gian vận chuyển khôngđúng cách có thể tăng tỷ lệ không thành công trong việc trả lại hàng Sự không hài lòng củakhách hàng đối với thời gian vận chuyển có thể dẫn đến tình trạng không hài lòng hơn khi họ

cố gắng trả lại sản phẩm Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng màcòn có thể tạo ra áp lực và gây khó khăn cho quá trình quản lý trả hàng Để giải quyết vấn đềnày, Xia & Tingting đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc rút ngắn thời gian giao hàng vàđảm bảo rằng khách hàng nhận hàng đúng hẹn Điều này không chỉ cải thiện sự hài lòng củakhách hàng mà còn có thể tăng cường uy tín và độ tin cậy của dịch vụ E-Logistics trong tâmtrí của người tiêu dùng

H3: “Thời gian giao hGng lG yếu tố quan trọng trong hoạt động Logistics”

2.2.4 Khái niệm về Phương thức thanh toán (Cao Thanh Quý)

Theo (Jodie Wilkinson, 2023), “Phương thức thanh toán” đề cập đến các tùy chọn khác nhau

có sẵn để khách hàng thực hiện thanh toán khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Dù ở cửa hàngthực hay cửa hàng trực tuyến, các phương thức thanh toán đều có nhiều lựa chọn Cácphương thức thanh toán thường được chấp nhận bao gồm tiền mặt, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,thẻ quà tặng và thanh toán di động Khách hàng có thể chọn phương thức thanh toán ưa thíchdựa trên phương thức thuận tiện nhất và sở thích cá nhân của họ Các phương thức thanh toánnày tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và đảm bảo trao đổi giá trị suôn sẻ giữa ngườimua và người bán Theo (Sara, 2023) thì “phương thức thanh toán” ở đây có nghĩa là cách màkhách hàng thực hiện việc thanh toán các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua, trong cáccửa hàng truyền thống hoặc các cửa hàng trực tuyến, gồm các phương thức thanh toán như là:tiền mặt , thẻ quà tặng , thẻ tín dụng, ví điện tử,… Đối với các doanh nghiệp thương mại điện

tử sẽ bao gồm các phương thức như là: thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ , thẻ trả trước , ghi nợ trựctiếp hoặc là chuyển khoản ngân hàng ,… Theo (True Tamplin, 2023) thì “phương thức thanhtoán” được hiểu là cách một cá nhân hoặc một công ty thực hiện thanh toán cho hàng hoáhoặc dịch vụ mà họ đã chọn mua Các “ phương thức thanh toán” sớm nhất có thể nêu là làtrao đổi hàng hoá , hàng đổi hàng giữa hai bên Những phương thức phát triển tiếp theo như

là tiền mặt, thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ Trong thời gian gần đây thì phương thức chuyển khoảnngân hàng hoặc ví điện tử được sử dụng phổ biến như là Bitcoin, nó đã trở nên phổ biến nhưmột phương thức thanh toán

H4: “Phương thức thanh toán dễ dGng vG đáng tin cậy khuyến khích khách hGng mua hGng trực tuyến.”

2.2.5 Khái niệm về nắm bắt nhu cầu khách hGng (Cao Thanh Quý)

Theo (Annette Franz, 2019), “Nắm bắt nhu cầu khách hàng” là tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết

về khách hàng của mình, tức là nhu cầu, điểm yếu của họ, công việc họ đang cố gắng làm vàtrải nghiệm hiện tại của họ, để mang lại trải nghiệm mà họ mong đợi trong tương lai

Đó là việc nhìn, cảm nhận, trải nghiệm và học hỏi qua con mắt của khách hàng, qua trái tim

và khối óc của khách hàng Sự hiểu biết của khách hàng đặt “khách hàng” vào trải nghiệmcủa khách hàng, cung cấp thông tin cho chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn và cuốicùng là thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh

Để có thể làm khách hàng vui lòng và tiếp tục gắn bó thì các đơn vị kinh doanh TMĐT cầntăng cường các hoạt động tương tác với khách hàng trong quá trình giao hàng Nhân tố chấtlượng quan hệ phản ánh cách thức mà các đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm chăm sóc hayứng xử đối với khách hàng của họ, nó được thể hiện qua các nhân tố là: năng lực phục vụ và

sự đồng cảm (Vu và Nguyen, 2020)

Theo (Chaminda Samaranayake, 2016), “Hiểu biết khách hàng” là quá trình tổng thể hiểu biếtkhách hàng của bạn để xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có lợi nhuận bằng cáchmang lại giá trị và sự hài lòng vượt trội cho khách hàng, bảo vệ và đặt lợi ích của khách hànglên hàng đầu Xử lý các khiếu nại, ý kiến và đề xuất để phục vụ tốt nhất cho khách hàng

H5: “Điều chỉnh vG sửa đổi các sản phẩm/dịch vI mới của chúng tôi trên cơ sở phản hồi của khách hGng”

2.2.6 Khái niệm chất lưKng dịch vI (Lê Tuấn Phi)

Theo Indeed (2022), “Chất lượng phục vụ” nó được định nghĩa là thước đo mà cách một tổchức cung cấp dịch vụ của mình so với sự mong đợi của khách hàng Khách hàng đó muadịch vụ này để đáp ứng những nhu cầu cụ thể Họ có ý thức hoặc vô thức đều có những tiêuchuẩn và kỳ vọng nhất định về cách thức cung cấp dịch vụ của công ty để đáp ứng những nhucầu đó Một công ty có chất lượng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc vượtquá sự mong đợi của khách hàng Theo (Nandini và cộng sự, 2022) “Chất lượng dịch vụ”được định nghĩa đó là sự so sánh và sự mong đợi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó

“Chất lượng dịch vụ” tốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và do đó làm cho doanh nghiệp

có khả năng cạnh tranh cao hơn trên thị trường Cũng như theo (Ye Ye Lwin, 2022) “Chấtlượng dịch vụ” là cách tiếp cận quản lý các quy trình kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lònghoàn toàn của khách hàng, giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành Chất lượngdịch vụ rất quan trọng, đặc biệt đối với sự tăng trưởng và phát triển của các doanh nghiệpkinh doanh ngành dịch vụ

Điểm giống nhau giữa các khái niệm trên là chúng đều nhấn mạnh tầm quan trọng của “chấtlượng dịch vụ” trong việc đáp ứng và vượt qua nhu cầu của khách hàng để tạo ra sự hài lòng

và tăng cường khả năng cạnh tranh Còn điểm khác nhau của các khái niệm trên nằm ở cáchđịnh nghĩa và tiếp cận chất lượng dịch vụ, mặc dù chất lượng dịch vụ là khái niệm chungnhưng nó còn phải tuỳ thuộc vào sự ưu tiên khác nhau, vào ngữ cảnh và quan điểm của từngtác giả Theo (Yang & Peterson, 2004) và (Chen & Tsai, 2008) cho thấy sự hài lòng củakhách hàng được định lượng như một thang đo của mức độ thỏa mãn của họ đối với tổ chứccung cấp dịch vụ sau mỗi lần tương tác Còn theo (Nandini và cộng sự, 2022) “Chất lượngdịch vụ” được định nghĩa đó là sự so sánh và sự mong đợi của khách hàng sau khi sử dụngdịch vụ đó “Chất lượng dịch vụ” tốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và do đó làm chodoanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao hơn trên thị trường

H6: “Luôn sẵn sGng trK giúp khi gặp sự cố, cung cấp các dịch vI hoặc thông tin bổ sung dựa trên sở thích của tất cả khách hGng”

2.2.7 Khái niệm sự tin tưởng của khách hGng (Cao Thanh Quý)

Theo nghiên cứu của (Nha Nguyen, André Leclerc và Gaston LeBlanc, 2012) Trong thập kỷqua, khái niệm niềm tin đã thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, đặc biệt làtrong lý thuyết tổ chức và tiếp thị Khái niệm này có thể được phân tích ở các cấp độ tươngtác xã hội khác nhau: giữa các cá nhân, giữa các nhóm và giữa các tổ chức Trong tiếp thị, vaitrò trung tâm của niềm tin được thừa nhận trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ giữanhững người tham gia vào quá trình trao đổi, đặc biệt là trong mối quan hệ người mua-ngườibán nhằm mua được hàng hóa hoặc dịch vụ Niềm tin được định nghĩa là mức độ tin cậyđược đảm bảo của bên này với bên kia trong một mối quan hệ trao đổi nhất định Trong bốicảnh tiếp thị, niềm tin thường gắn liền với kỳ vọng của người tiêu dùng về khả năng công tythực hiện nghĩa vụ và giữ lời hứa Những kỳ vọng này dựa trên năng lực, sự trung thực vàlòng nhân từ của công ty Năng lực là chuyên môn; và đối với khách hàng, nó phản ánh nănglực của công ty trong việc thực hiện các giao dịch và đáp ứng mong đợi của họ Sự trung thựcgắn liền với việc thực hiện những lời hứa của công ty và lòng nhân từ thể hiện sự sẵn lòngcủa công ty trong việc xem xét lợi ích của người tiêu dùng khi đưa ra quyết định và khi lập kếhoạch tham gia vào các hoạt động quan hệ khách hàng

H7: “Đối tác vận chuyển đáng tin cậy, trân trọng thực hiện dịch vI đã hứa”

2.3 Nghiên cứu đưKc thực hiện trước

2.3.1 Nghiên cứu nước ngoGi (HoGng HoGi Thương, Lê Tuấn Phi)

Theo nghiên cứu (Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 2018) Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tracác biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với vận tải trực tuyến liên quan đếngiá cả, chất lượng dịch vụ và sự tin cậy.Nghiên cứu định lượng này sử dụng 100 người trả lờiđược lựa chọn bằng kỹ thuật lấy mẫu có mục đích Kế tiếp, nghiên cứu này phân tích dữ liệuđược tạo bằng phương pháp hồi quy bội Phân tích Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ và sự

tin cậy có ý nghĩa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng giá cả không thể hiệnmột sự ảnh hưởng đáng kể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, giá cả, chấtlượng dịch vụ, và niềm tin đồng thời thể hiện những ảnh hưởng đáng kể đến trực tuyến sự hàilòng của khách hàng trong quá trình chuyển đổi Vì vậy, nghiên cứu này thực tế ngụ ý rằngviệc cung cấp chất lượng dịch vụ có thẩm quyền, chẳng hạn như nhấn mạnh sự sạch sẽ vàgọn gàng của ô tô, cung cấp các dịch vụ đáp ứng và sự hiện diện kịp thời được bổ sung bằngviệc nâng cao năng lực của người lái xe kỹ năng Ngoài ra, doanh nghiệp phải duy trì lòng tincủa khách hàng bằng cách đưa ra dịch vụ thuận tiện, đáp ứng và có trách nhiệm.

Nghiên cứu của (Mustafa I Eid, 2011) về các yếu tố quyết định sự hài lòng, tin tưởng củakhách hàng thương mại điện tử cho thấy rằng, trong bối cảnh mà sự gia tăng truy cập củaInternet bùng nổ thì việc sử dụng thương mại điện tử đang trở thành xu hướng đặc biệt SaudiArabia Gần đây ước tính về chi tiêu trên các sàn ở Saudi Arabia thực hiện vào năm 2010 là

12 tỷ, lớn nhất thế giới vào thời điểm đó Báo cáo cho thấy 14,26% dân số Saudi Arabia thamgia vào các giao dịch thương mại điện tử Cho thấy rằng Saudi Arabia sẽ là một thị trường lýtưởng cho các hoạt động mua bán trực tuyến ở khu vực các nước Trung Đông

Ở cấp độ toàn cầu, lòng trung thành có sự liên quan mật thiết đến lợi nhuận cũng như sự tồntại lâu dài của một công ty, doanh nghiệp (Reichheld, 1995) Một sự gia tăng nhỏ trong lòngtrung thành vẫn có thể đem lại sự thay đổi lớn trong lợi nhuận một cách đột ngột (Huffmire,2001) Theo một số phân tích, 35 đến 40% doanh thu bán hàng đến từ những khách hàng cũghé lại trang web thương mại điện tử (Rosen, 2001) Vậy nên yếu tố lòng trung thành là mộtyếu tố vô cùng quan trọng trong ngành công nghiệp điện tử này

Trong nghiên cứu của (Tahir và Guru, 2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thỏamãn về điện tử và chi tiêu của người tiêu dùng trong thương mại điện tử Đề tài đã tập trungvào sự chuyển đổi mô hình chiến lược bán lẻ trong ngành cũng như ảnh hưởng của thươngmại điện tử và hài lòng của khách hàng đến chi tiêu của người dùng tại Mỹ

Các tài liệu cho thấy rằng, có 1 sự chuyển đổi đáng kể hướng tới bán lẻ trực tuyến và kỹthuật số hiện nay, làm cho các chiến lược tiếp thị mang thiên hướng cá nhân hóa và mangtính giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, từ đó đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp vàngười tiêu dùng (Anderson và Srinivasan, 2003); (Cao và Li, 2015); (Accenture Consulting,2016) Hiện nay, bối cảnh linh hoạt đòi hỏi sự cạnh tranh và Internet là một công cụ vô cùngmạnh mẽ tác động đến đa số mọi ngành, và ngành bán lẻ cũng không phải ngoại lệ Theo báocáo của (Statista, 2015), doanh số bán hàng trực tuyến toàn cầu đã đạt khoảng 8 tỷ đô la Mỹ

kể từ năm 2013 và gần 40% số người dùng Internet toàn cầu đã mua sản phẩm trực tuyếnvào Cuộc khảo sát với 200 doanh nghiệp tiếp thị cấp cao rằng chỉ số hài lòng là rất quantrọng, hữu ích trong quản lý doanh nghiệp (Statista, 2015)

Biểu đồ: Doanh số bán lẻ thương mại điện tử trên toàn thế giới từ năm

2013 đến năm 2018 (tính bằng nghìn tỷ đô la Mỹ)

Sự giảm hài lòng của khách hàng có thể được tạo ra chủ yếu do thiếu bảo mật, quyền riêng

tư, liên hệ và dịch vụ con người, khả năng cập nhật, cải tiến công nghệ và thiết kế tệ hại củatrang web (Pauwels et al., 2011), (Bamfield, 2013) Tóm lại, không có doanh nghiệp nào cóthể tồn tại hoặc duy trì sự cạnh tranh mà không có mức độ hài lòng tổng thể phù hợp

Sự phát triển nhanh chóng của mua sắm trực tuyến trong những năm gần đây đã nhấn mạnhvai trò đi kèm của dịch vụ giao hàng tận nhà do nhân viên giao hàng cung cấp trong việc đảmbảo sự hài lòng của khách hàng Giao hàng đúng hạn, dịch vụ tốt hơn, tạo ra giá trị cảm nhậntích cực của khách hàng và lòng tin đối với nhà cung cấp dịch vụ là những yếu tố có ảnhhưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là để khảo sát ảnhhưởng của chất lượng dịch vụ của nhân viên giao hàng tận nhà và giá trị cảm nhận của kháchhàng đến sự hài lòng của khách hàng, với lòng tin đóng vai trò làm trung gian Nghiên cứuđược tiến hành tại Dhaka, Bangladesh, một quốc gia kém phát triển nhưng có ngành kỹ thuật

số mới nhưng phát triển nhanh chóng Dữ liệu được thu thập từ 259 người trả lời đã nhậndịch vụ giao hàng tận nhà, sử dụng một bảng câu hỏi có cấu trúc Mô hình khái niệm đượcphân tích bằng phương pháp mô hình hóa phương trình cấu trúc bằng bình phương tối thiểu(PLS-SEM) với công cụ SmartPLS Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá trị cảmnhận của khách hàng và lòng tin ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhậncủa khách hàng và sự hài lòng đều được trung gian một phần bởi lòng tin Kết quả đóng gópcho việc phát triển và xác nhận một mô hình hài lòng dựa trên lòng tin bằng cách mở rộng

mô hình SERVQUAL để bao gồm giá trị cảm nhận trong bối cảnh có lòng tin, trong khi tuânthủ theo lý thuyết không xác nhận kỳ vọng Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết cho cácnhà quản lý để phát triển độ tin cậy và xây dựng lòng tin trong nhân viên giao hàng của họ

2.3.2 Nghiên cứu trong nước (Hoàng Hoài Thương)

Trong nghiên cứu của (Mai và cộng sự, 2022)

Để đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng, doanh nghiệp cần phải tuân theo chấtlượng dịch vụ làm tiêu chí Việc thu hút và giữ chân khách hàng là một trong những yếu tốthen chốt cho sự thành công của tổ chức và có thể thực hiện được bằng cách tạo ra những trảinghiệm tích cực cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ranhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng E-Logistics Cụ thể Irmman et al.nghiên cứu về khách hàng E-Logistics ở Pakistan đã chỉ ra ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bao gồm chi phí vận chuyển, thời hạn vận chuyển

và phương thức thanh toán Prianto và cộng sự nghiên cứu về khách hàng ngành thực phẩm

ở Thái Lan đã chỉ ra sáu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng Dịch vụ hậu cần điện tử, bao gồm thời gian vận chuyển, phương thức thanh toán, thông

tin vận chuyển, bảo mật thông tin, hoàn tất đơn hàng và công nghệ thông tin Nghiên cứu củaGraham và cộng sự, tập trung vào hậu cần điện tử và chuỗi cung ứng điện tử, đã chỉ ra haiyếu tố, bao gồm thông tin hoàn tất đơn hàng và vận chuyển, rằng đóng vai trò quyết địnhtrong sự thành công của dịch vụ E-Logistics Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Quyết & TrầnThị Ngọc Lan cùng khách hàng tại TP.HCM có 8 các yếu tố quan trọng của dịch vụ E-Logistics, bao gồm Nhận thức của Khách hàng, Công nghệ và An ninh, Cơ sở hạ tầng pháp

lý, Sở hữu trí tuệ, Bảo vệ người tiêu dùng, Phương thức thanh toán, Nhân sự, Tổ chức vàQuản trị Một cái nhìn tổng quan nghiên cứu trước đây cho thấy một loạt các yếu tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e- logistics thì kết quả nghiên cứu khôngnhất quán Nguyên nhân có thể là do sự khác biệt về địa lý và đối tượng khảo sát Vì vậy, vẫncần thiết tiếp tục có nhiều nghiên cứu khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ hậu cần điện tử để tìm kiếm các yếu tố mới hoặc bổ sung sự xácnhận cho các yếu tố được nghiên cứu Ngoài ra, do sự khác biệt về đặc điểm thị trường giữacác nước nên sẽ phiến diện nếu chúng ta áp dụng về mặt kỹ thuật các kết quả nghiên cứu củamột quốc gia vào thực tế nước khác thực hiện

Tạp chí Khoa học và công nghệ của (ông Nguyễn Danh Nam và bà Lê Thu Hằng, 2021)Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanhnghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

Đây là một nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng vớichất lượng dịch vụ logistics do các doanh nghiệp chuyển phát nhanh cung cấp, áp dụng chotrường hợp cụ thể ở thành phố Hà Nội Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL củaParasuraman để đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics theo 5 yếu tố: (1) Sự tincậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình Nghiêncứu này sử dụng phương pháp định lượng (hồi quy tuyến tính) để xử lý bộ dữ liệu gồm 225khách hàng đã sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh ở thànhphố Hà Nội nhằm kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy 5 yếu tố trên đều cóảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics Nhữngkết quả này cùng với những hàm ý quản trị khuyến nghị có thể hỗ trợ các nhà quản trị trongviệc lập chiến lược cho sự phát triển bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp chuyển phátnhanh trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay

2.4 Nhận định (Hoàng Hoài Thương)

Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước đã thực hiện một cách kỹlưỡng, minh bạch, và hoàn thiện cả về mặt nội dung và cấu trúc đề tài Tuy nhiên, có cảmtưởng rằng hầu hết các nghiên cứu này tập trung chủ yếu vào việc đặt vấn đề, xác định địnhnghĩa vấn đề và một số kết quả cụ thể, nhân tố, nhưng chưa thực sự phù hợp và do đó, cácphương pháp giải quyết vẫn chưa được đề xuất một cách rõ ràng và không làm sáng tỏ hếtvấn đề, cần phải được tiếp tục nghiên cứu lại Ngoài ra, các nghiên cứu này đã được thực hiệnvào thời điểm khác nhau, có thể ở các quốc gia, địa điểm khác nhau, và những yếu tố ảnhhưởng đến quyết định của các nhóm tham gia khảo sát cũng có thể không giống nhau

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1: Chi phí giao hàng có những tác động nhất định đến thái độ hài lòng sau khi mua sắm và khả năng so sánh của khách hàng giữa chi phí bỏ ra và chất lượng dịch vụ

H2: Thời gian vận chuyển làm tăng sự hài lòng khi khách hàng nhận được sản phẩm nhanh chóng

H3: Phương thức thanh toán dễ dàng và tiện dụng giúp khách hàng có thể sử dụng nhanh chóng làm tăng sự hài lòng của khách hàng.

H4: Phương thức thanh toán dễ dàng và tiện dụng giúp khách hàng có thể sử dụng nhanh chóng làm tăng chất lượng phục vụ của doanh nghiệp

H5: Nắm bắt được các nhu cầu và thay đổi dịch vụ hợp lý để phù hợp với tệp khách hàng của mình Làm tăng sự hài lòng của khách hàng

H6: Lòng tin của khách hàng về dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.H7: Chất lượng phục vụ của doang nghiệp sẽ ảnh hưởng tới độ hài lòng của khách hàng.H8: Xây dựng hình ảnh dịch vụ tốt dẫn đến việc tăng khả năng tin tưởng của khách hàng hơn

CH ƯƠ NG 3: PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ (Cao Thanh Quý)

Giới thiệu

Với chương 3, nhóm sẽ tiến hành nghiên cứu với các hoạt động như sau:

1 Quy trình nghiên cứu

2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

3 Kỹ thuật nghiên cứu

4 Phương pháp lấy mẫu

5 Hình thức lấy mẫu

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu

3.2.1 Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập , đã có sẵn nên dễ thu thập,

ít tốn thời gian, tiền bạc, là tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu các ngành khoa họccũng như tiếp thị

Thu nhập và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp thông qua:

Tham khảo ở các website, thông tin từ các bài báo và các nghiên cứu có sự liên quan và ảnhhưởng ở trong và ngoài nước

Thu thập dữ liệu sơ cấp :

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu do người nghiên cứu thu thậpđược

Khi nào thì dùng dữ liệu sơ cấp : Khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu cầu

của nghiên cứu hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp cho nghiên cứu thì

tiến hành thu thập thông tin qua dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua:

Tiến hành khảo sát gián tiếp bằng hình thức online thông qua Google Form

Ưu điểm khi khảo sát trực tuyến thông qua Google Form:

Chi phí thực hiện thấp

Google Form cập nhật ngay lập tức câu trả lời của người khảo sát và báo cáo chuẩnxác về số lượng người trả lời trong thời gian ngắn

Hỗ trợ thống kê, phân loại câu trả lời bằng nhiều hình thức

Dễ sử dụng, thuận tiện cho người khảo sát, tiết kiệm thời gian và công sức cho

người thiết kế câu hỏi và người tham gia khảo sát

Nhược điểm khi khảo sát trực tuyến thông qua Google Form:

Đối tượng khảo sát có thể hời hợt, không trả lời trung thực và chính xác

Độ tin cậy không cao vì có thể sẽ phải loại bỏ nhiều mẫu trả lời không hợp logic

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu

Thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua người quen , bạn bè, đồng nghiệp sống ở TPHCM

và những người đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển khi giao dịch trên các sàn thươngmại điện tử

Để đảm bảo khảo sát được tín tin cậy cao thì tác giả chỉ chọn những khảo sát đã sử dụng quacác dịch vụ vận chuyển Sau đó mẫu sẽ được phân loại và kết quả thu được là 206 mẫu

3.3 Kỹ thuật nghiên cứu

3.3.1.Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính với mục đích xem xét và đánh giá các thang đo được sử dụng trongnghiên cứu cũng như bảng khảo sát có liên quan đến chủ đề “Khảo sát sự hài lòng của kháchhàng” đối với các đơn vị vận chuyển Đồng thời đánh giá thuật ngữ của các câu hỏi khảo sát,làm rõ các thuật ngữ sau khi dịch sang tiếng Việt để đưa ra bảng câu hỏi dùng để phỏng vấnngười được khảo sát

Qua đó, bảng câu hỏi này được thực hiện và tạo nên với các yếu tố có sức ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng đối với đơn vị vận chuyển, bao gồm các biếnphụ thuộc, biến độc lập

3.3.2 Kỹ thuật thu thập dữ liệu định tính

Khảo sát được tiến hành dựa trên các phương pháp định lượng gửi form cho các cá nhân,người bán hàng ở TP Hồ Chí Minh Sau đó, sử dụng kỹ thuật định tính để chỉnh s ửa và hoànthiện các thang đo sao cho phù hợp với yêu cầu Kết quả định tính là cơ sở để xây dựng bảngcâu hỏi nghiên cứu khảo sát định lượng

3.3.3 Nghiên cứu định lưKng

Thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu thập được từ thị trường

Mục đích: đưa ra các kết luận thị trường từ việc dùng các phương pháp thống kê để

xử lý dữ liệu và số liệu

Tổng quát hóa lên 1 tổng thể mẫu lớn hơn

Thu thập dữ liệu có cấu trúc hơn (khảo sát trực tuyến, trên giấy, qua mail , )

3.3.4 Không gian mẫu

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là những người đã và đang sử dụng dịch vụ vậnchuyển trên các sàn thương mại điện tử khi họ giao dịch Để đáp ứng nhu cầu cơ bản củakhách hàng về hàng hóa khi đến tay họ cần phải nhanh chóng, nguyên vẹn, đóng gói cẩnthận, tiết kiệm chi phí và thậm chí là cách đóng gói có thân thiện với môi trường haykhông các nhà kinh doanh cần đưa ra các lựa chọn những đơn vị vận chuyển phù hợp vớicác tiêu chí mà người bán và người mua mong muốn

3.3.5 Phương pháp lấy mẫu

Với đề tài trên, tác giả quyết định sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Với ưu điểm dễdàng tiếp cận mẫu trong điều kiện thời gian có hạn Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể làlựa chọn hợp lý vì nó giảm thiểu áp lực về nguồn lực và có thể triển khai nhanh chóng.Hơn nữa, nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng cụ thể là “người sử dụng dịch vụ vậnchuyển”, lấy mẫu thuận tiện có thể giúp tác giả tiếp cận mục tiêu dễ dàng hơn Việc lấy mẫubằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có thể giúp cho quá trình khảo sát tiết kiệm được thờigian và chi phí khi chỉ cần đến những nơi có những đối tượng cần khai thác thông tin liênquan tới dịch vụ vận chuyển hàng hóa để thu thập dữ liệu Từ đó việc thu thập dữ liệu thôngqua phương pháp này được triển khai dễ dàng vì không đòi hỏi quá nhiều nguồn lực, khôngphức tạp trong quá trình thu thập dữ liệu

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với 25 biến quan sát Kích thước mẫu xác định tốithiểu là 25x5= 12 Do đó để có độ tin cậy cao nhất tác giả tiến hành khảo sát với số lượngmẫu ước lượng là hơn 300 khảo sát

Tác giả thực hiện khảo sát trực tuyến thông qua người quen , bạn bè, đồng nghiệp sống ởTPHCM và những người đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển khi giao dịch trên các sànthương mại điện tử Để đảm bảo khảo sát được tín tin cậy cao thì tác giả chỉ chọn những khảosát đã sử dụng qua các dịch vụ vận chuyển Sau đó mẫu sẽ được phân loại và kết quả thuđược là 200 bảng

3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từcác nghiên cứu thông qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả còn được sử dụng đểcung cấp những thông tin định lượng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả cơ bản

3.4 Thang đo nghiên cứu

Dựa vào các cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây từ đó rút ra được thang đo cho các biến

(4) Giá vận chuyển - SC

(5) Thời gian vận chuyển - ST

(6) Phương thức thanh toán - PM

3.4.1 Thang đo Sự hGi lòng ( Satisfaction - SAT )

Thang đo thông điệp Sự hài lòng bao gồm 5 biến, được ký hiệu từ SAT5 đến SAT9 và được thực hiện dựa trên nghiên cứu của Mai và cộng sự (2022)

Sự hài lòng của khách hàng giúp

quyết định vị thế của công ty e-

logistics trên thị trường

Customer satisfaction helps determine the e-logistics company's position in the market

Mai và cộng sự 2022

SAT6 Tích hợp CNTT giúp các công ty cải thiện dịch vụ hậu cần điện tử IT integration helps companies improve their e-logistics service

SAT7

Sự hài lòng của khách hàng trong

hoạt động logistics điện tử có thể

giúp công ty có được lợi thế cạnh

Các công ty hậu cần điện tử sẽ

hoạch định chiến lược dựa trên sự

hài lòng của khách hàng

e-logistic companies will plan strategies based on customer satisfaction

SAT9

Sự hài lòng của khách hàng là yếu

tố quan trọng cho sự phát triển của

công ty e- logistics

Customer satisfaction is important for the development of the e-logistics company

3.4.2 Thang đo Thời gian vận chuyển ( Shipping time - ST)

Thang đo thông điệp Thời gian vận chuyển gồm có 4 biến, được ký hiệu từ ST1 đến ST4 và được thực hiện dựa trên nghiên cứu của Mai và cộng sự (2022)