Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 tại công ty tnhh mtv cao su kontum

Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để công ty TNHH MTV cao su kon Tum thực hiện việc triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đồng thời áp dụng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN TUÂN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CAO SU KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN TUÂN

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY

TNHH MTV CAO SU KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02

Ng ờ ớng n o ọ : GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG S N

Đà Nẵng - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê Văn Tuân

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6

6 Kết cấu luận văn 6

7 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 6

CHƯ NG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 11

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT L ƯỢNG 11

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng 11

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 13

1.1.3 Khái niệm về HTQLCL và sự cần thiết cuả HTQLCL 14

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:9000 16

1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 16

1.2.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 18

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp 22

1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 23

1.3 NHỮNG ĐIỂM HẠN CHẾ TRONG HTQLCL HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY SO VỚI ISO 9001:2015 23

1.3.1 Quy trình ban hành ISO 9001:2015 23

1.3.2 Những điểm mới trong ISO 9001:2015 24

1.3.3 Những điểm giống và khác nhau giữa phiên bản 2008 với 201526

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO

TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 CỦA TỔ CHỨC 31

1.4.1 Các yếu tố khách quan 31

1.4.2 Các yếu tố chủ quan 32

1.5 CÁCH THỨC VÀ PHƯƠNG HƯỚNG THỰC HIÊN 33

CHƯ NG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 36

2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 36

2.1.1 Giới thiểu về Công ty 36

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu 36

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển 37

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và quản lý 38

2.1.5 Đặc điểm kinh tế kỹ thuật công ty TNHH MTV cao su Kon Tum 39

2.2 MÔ TẢ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 44

2.2.1 Chính sách chất lượng của công ty 45

2.2.2 Mục tiêu chất lượng của Công ty 46

2.2.3 Các giải pháp cho mục tiêu chất lượng công ty đề ra năm 2016 46

2.2.4 Hệ thống tài liệu công ty áp dụng HTQTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 48

2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY 49

2.3.1 Kết quả điều tra 49

2.3.2 Phân tích việc thực hiện hệ thống QLCL 50

2.3.3 Phân tích trách nhiệm của lãnh đạo trong việc áp dụng QLCL 55

2.3.4 Phân tích trách nhiệm trong quá trình quản lý nguồn lực 61

2.3.5 Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạo sản phẩm 65

2.3.6 Phân tích trách nhiệm trong quá trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiến 73

2.3.7 Đánh giá việc thực hiện các mục tiêu 80

2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP CÁC MỤC TIÊU TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 87

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 89

CHƯ NG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH MTV CAO SU KON TUM 93

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 93

3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ HOÀN THIỆN HTQLCL

3.2.3 Nhóm khắc phục và bổ sung các điều khoản 102

3.2.4 Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum 112

3.3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP CHO PHÙ HỢP VỚI HTQLCL

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o)

ISO : Internationnal Organnization for Standardization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

TĐCNCSVN : Tập đoàn công nhiệp cao su Việt Nam

2.3 KQKS việc nhận biết tài liêu chất lượng và thưc hiên quy trình tại công ty

53

2.4 KQKS việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại công ty 54 2.5 KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của Công ty 56 2.6 KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi

thông tin

58

2.7 KQKS nhân viên về quản lý nguồn nhân lực của công ty 63 2.8 KQKS nhân viên về môi trường làm việc trong công ty 64 2.9 Kết quả đo, kiểm tra môi trường lao động tại công ty năm

2015

65

2.10 KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại TNHH MTV cao su Kon Tum

67

2.11 Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về công ty qua các năm

68

2.13 KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại công ty 70

2.15 KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

73

2.17 KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

75

2.18 KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

79

2.20 Tình hình kinh doanh của công ty năm 2007 so với 2012 81

2.22 Bảng thống kê chất lƣợng của công ty qua các năm 83 2.23 Bảng thống kê chất lƣợng sản phẩm qua 6 tháng đầu năm

3.2 Khảo sát nhu cầu cần đƣợc đào tạo của bộ phận chức năng 106

DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu

1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

19

1.4 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong tổ chức

22

1.6 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 27 1.8 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 28

MỞ ĐẦU 1 Tính ấp t ết ủ đề tà

Trong xu thế toàn cầu hoá, hội nhập và phát triển kinh tế của đất nước, các doanh nghiệp phải vận động và phát triển trong môi trường kinh doanh biến động không ngừng, để đưa doanh nghiệp ngày càng phát triển, hội nhập thì đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ sản xuất cũng như chất lượng sản phẩm và nỗi lực để hoàn thiện mình về mọi mặt

Các ngành nghề trong nền kinh tế của Việt Nam nói chung cũng như ngành cao su thiên nhiên nói riêng, trong những năm ngần đây vấp phải sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp nước ngoài Một phần là do sản phẩm của họ mang những tính ưu việt và chất lượng hơn chúng ta, nhưng cũng không thể chối bỏ là công nghệ sản xuất của họ khiến cho chi phí được cải thiện, chất lượng được nâng cao

Nhưng đó có phải là tất cả, hay do công tác quản lý chất lượng của chúng ta còn nhiều hạn chế Tại sao trong những năm ngần đây chúng ta phụ thuộc nhiều vào thị trường Trung Quốc, riêng ngành cao su thiên nhiên của Việt Nam trong những năm ngần đây xuất khẩu chủ yếu là sang Trung Quốc, có thời điểm lên tới 80% tổng sản lượng Vì vậy phụ thuộc vào thị trường này là khá lớn, cho nên khi thị trường này đóng cửa, ngay lập tức sản lượng tồn kho tăng vọt, bị ép giá là điều tất nhiên

Trong những năm gần đây giá cao su biến động giảm sụt nghiêm trọng, từ trên 100 triệu/tấn năm 2010 xuống chạm đáy 24 triệu/tấn năm 2014 Nguyên nhân do đâu? Có phải chăng là do sự sụt giảm của nền kinh tế thế giới?, tại sao chúng ta không thể xâm nhập sang các thị trường Châu Âu, Nhật Bản… vâng ở thị trường Trung Quốc các sản phẩm của chúng ta được họ mua với đòi hỏi chất lượng không cao, họ mua về và chế biến lại rồi xuất đi các

nước Nhật Bản, Châu Ân, và các nước phát triển khác, các nước này đòi hỏi chất lượng cao hơn, điều mà chúng ta chưa đáp ứng được Chúng ta nên nhìn lại chất lượng của chúng ta đang ở đâu, và tại sao lại như vậy, có vậy chúng ta mới có thể bán sản phẩm của mình với chất lượng cao cho những thị trường khó tính Đa dạng thị trường hơn nữa thì chúng ta mới không bị phụ thuộc, không bị ép giá Để làm được điều đó việc cải tiến và hoàn thiện HTQLCL là cần thiết đối với các doanh nghiệp

Chất lượng là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào Mục đích của bộ phận sản xuất là sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp, trong khi các Công ty vẫn luôn quản lý và phát hiện ra các vấn đề của qui trình và có biện pháp sửa chữa cần thiết Bởi vì chất lượng khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu sót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được làm gián đoạn cả một hệ thống Để từng bước nâng cao và hoàn thiện công tác chất lượng trong sản xuất cùng công tác quản lý; nhằm đáp ứng với xu thế phát triển chung của xã hội, để có cơ sở hoà nhập với kinh tế khu vực thì giải pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm đối với khách hàng, tăng thêm hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng, với xã hội là xây dựng hệ thống quản lý định hướng chất lượng và hoạch định chất lượng theo phương châm phòng ngừa

Đây là kết quả của quá trình nhận thức thay đổi từ số lượng sang chất lượng, đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho đất nước và sự phát triển bền vững của nền kinh tế Tuy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao là tốt nhất, vẫn là một bài toán khó Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó có bộ tiêu chuẩn ISO 9001 Đây là bộ tiêu chuẩn góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình

Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự,… đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững

Công ty cao su Kon Tum là một trong những công ty thuộc tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, với nhiệm vụ và chức năng chính là khai hoang, trồng mới, chăm sóc, khai thác, chế biến và kinh doanh mủ cao su nguyên liệu Công ty luôn chủ động trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, phương thức quản lý, điều hành tiên tiến vào quá trình hoạt động Nhận thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một nhu cầu tất yếu cho việc vận hành của công ty, ISO 9001:2008, phiên bản tiếp theo vẫn còn khá mới và chưa được triển khai thực hiện tại công ty TNHH MTV cao su kon Tum và để góp phần vào việc làm rõ ràng hơn về cách thức áp dụng hệ thống vào công ty

Thực hiện đề tài với việc trình bày cách hiểu khá đầy đủ về tiếp cận mới theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001, tôi đã chọn thực tập và nghiên cứu về cách thức triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su kon Tum Đề tài này cũng là một tài liệu nghiên cứu đầy tính thực tế, ý nghĩa và giá trị để công ty TNHH MTV cao su kon Tum thực hiện việc triển khai bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đồng thời áp dụng những gì đã có được trong phiên bản này để vận dụng và cải tiến theo phiên bản mới 2015 được tốt hơn trong việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình

Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm phát hiện

những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại công ty và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh

2 Mụ t êu ng ên ứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm ba nội dung chủ yếu:

- Đánh giá và phân tích được thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

- Xác định được những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị những tiền đề cần thiết cho phiên bản ISO 9001 2015 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

3 Đố t ợng và p ạm v ng ên ứu

a Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV cao su Kom Tum (hệ thống chất lượng hiện tại của công ty), bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến Từ đó xây dựng và áp dụng tốt phiên bản 2015 cho hoạt động sản xuất của công ty tới đây

b Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động QLCL tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, địa chỉ 639 Phan Đình Phùng, phường Duy Tân, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon tum

+ Về thời gian: Đề tài được tác giả thu thập từ dữ liệu sơ cấp, phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo và bảng câu hỏi, các dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp từ hồ sơ xem lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2013, 2014, 2015 và 2016

c Cách tiếp cận nghiên cứu

Khảo sát thực trạng hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001: 2008 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum; đánh giá những kết quả đạt được Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và hướng tới phiên bản 2015 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

4 P ơng p áp ng ên ứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để đánh giá thực trạng Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục - phòng ngừa

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát gửi đến CBCNV, Và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo, các bảng câu hỏi khảo sát Từ đó phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001;2008 của công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp so sánh: áp phương pháp này để so sánh kết quả năm nay

so với các năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có hướng giải quyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm

Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái

nhìn tổng quan nhất về hiệu quả cải tiến chất lượng tại công ty, từ đó rút ra được những thành công, hạn chế, nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công ty

5 Ý ng ĩ o ọ và t ự t ễn ủ đề tà

Những đóng góp về lý luận và thực tiễn của đề tài được thể hiện

- Về lý luận, tổng hợp và hệ thống các quan điểm, lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo cách tiếp cận bộ tiêu chuẩn ISO 9001 cũng như một số quan điểm trong hệ thống quản lý chất lượng

- Rà soát, phân tích những nét đặc thù, những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và quản lý chất lượng tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

- Xây dựng các công cụ, hệ thống kiểm soát chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9001 phù hợp với tình hình thực tế tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

- Đề xuất các giải pháp, bao gồm các giải pháp ngắn hạn cũng như dài hạn cho vấn đề quản lý chất lượng tại công ty

6 Kết ấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, bảng biểu luận văn gồm 3 chương chính sau;

Chương 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum

7 Tổng qu n về tà l ệu ng ên ứu

a.Giới thiệu các tác phẩm, tài liệu để nghiên cứu làm đề tài

Qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu giáo trình, tài liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp như sau:

- Tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO 9001, tập tài liệu hướng dẫn về Hệ thống chất lượng tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum, 2008 Được cấp

chứng chỉ về thực hành tốt 5S, là một trong những đơn vị đi đầu ở miền Trung - Tây nguyên áp dụng công cụ cải tiến năng suất này vào hoạt động quản lý, điều hành sản xuất Tài liệu chỉ giới hạn trong việc cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn về việc phân bổ nguồn lực, tương tác các bên hữu quan; chưa nêu rõ qui trình thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Cập nhật, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2015 Phiên bản 2015 cũng dựa trên những nguyên tắc cơ bản của ISO để xây dựng, phiên bản này có những thay đổi lớn so với 2008, chi tiết hơn và chú trọng hơn vào “bối cảnh” bên trong và bên ngoài để đánh giá chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp mình như thế nào Đồng thời không chỉ chú trọng đến việc phòng ngừa mà chú trọng hơn đến vấn đề quản trị rủi ro của doanh nghiệp Tiêu chuẩn ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với (HTQLCL) khi một doanh nghiệp cần: (1) cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu khách hàng; (2) đảm bảo qui trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với nhu cầu khách hàng; (3) cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lượng của doanh nghiệp, hoặc để cấp loại chứng nhận HTQLCL

- Qua tìm hiểu một số luận văn thạc sĩ như: “hoàn thiện HTQLCL theo

tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình” - Luận văn thạc sĩ (2011) - Hoàng Thị Thu Thủy - Trường

Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Và “Phân tích và đề xuất một số

biện pháp nhằm nâng cao kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Xí nghiệp Xây lắp Khảo sát và sửa chữa các công trình khai thác dầu khí” – Luận văn thạc sĩ - Hoàng Thu Hà - 2007

– Trường Đại học Quốc gia Hà Nội “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Tổng công ty cổ phần xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam – Vinaconex” - Luận văn thạc sĩ - Nguyễn Sỹ Trường – 2009 -

Trường Đại học Kinh tế quốc dân

Các tác giả đã phân tích những tồn tại, hạn chế cũng như lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL cho đơi vị tương đối hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa tập trung đánh giái cụ thể tại những yêu cầu của HTQLCL, vẫn còn nhiều hạn chế, chưa thu thập được dữ liệu bên ngoài nên việc đánh giá tính hiệu quả của HTQLCL đang áp dụng mang tính chủ quan Nguyên nhân chưa được xác định rõ nên những giải pháp còn mang tính chung chung, chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế

- Tại các Giáo trình: Quả trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức

(2005) đã giới thiệu những cách tiếp cận mới về về quản trị chất lượng, một

số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ… là cơ sở lý luận để thực hiện việc nghiên cứu Ngoài ra, việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng, phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lược hiệu quả của HTQLCL) cũng được nghiên cứu trong cuốn

Quản lý chất lượng sản phẩm của tác giả đỗ đức phúc (2012) và TS Lưu

Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tê – NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS Phạm Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần

thứ nhất 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy…

- Giáo trình Quản lý chất lượng toàn diện, giáo trình Quản trị chiến lược cũng như giáo trình và bài giảng của giảng viên Đại học kinh tế Đà Nẵng trong quá trình giảng dạy Nêu lên các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả, các cách xây dựng chiến lược cho tổ chức…

- Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn

Hóa, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, Quản lý chất lượng, NXB

Thống kê, TP.HCM, 2010 Chỉ ra cách để vận dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO cho doanh nghiệp, các phương pháp xây dựng ISO…

b Đánh giá chung về quá trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Các đề tài nêu trên đều chỉ ra được tính cấp thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của các doanh nghiệp nghiên cứu và đã đưa ra được một số vấn đề sau:

Một là, các luận văn đều đã giới thiệu được những nét khái quát về cơ sở lý luận của chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng

Hai là, một số luận văn đã làm rõ được các triết lý cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để qua đó thấy được sự cần thiết cũng như lợi ích thực sự đối với doanh nghiệp khi áp dụng ISO 9000

Ba là, các luận văn đều đã khái quát được những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bốn là, các luận văn đều đã giới thiệu được một số nét khái quát về công ty, tổ chức mình nghiên cứu cũng như lĩnh vực ngành nghề của công ty, tổ chức và các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu tới công tác quản lý chất lượng tại công ty, tổ chức đó

Năm là, các luận văn đều đã nghiên cứu và phân tích thực trạng quá trình xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại công ty, tổ chức đó để từ đó đưa ra được những giải pháp xây dựng và hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, tổ chức mình nghiên cứu

Sáu là, một số luận văn gần đây cũng đã nêu được các thay đổi chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 so với bộ tiêu chuẩn cũ 9000:2000 và các bước để chuyển đổi chứng nhận sang phiên bản mới

Trong các phần lý luận của mình, tác giả đã khái quát được những nội dung cơ bản, đặc điểm về quản lý chất lượng, cũng như khái niệm, nhiệm vụ

và quy trình quản quản lý chất lƣợng Với những lý luận trên, tác giả đã tổng hợp, phân tích đƣợc các hoạt động quản lý chất lƣợng thành công và hạn chế, cũng nhƣ những nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong quản quản lý chất lƣợng Từ cơ sở lý luận, thực trạng quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tác giả đã đƣa ra đƣợc những giải pháp cơ bản cho việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum Đây là cơ sở để học viên tham khảo, từ đó xây dựng nên cơ sở lý thuyết và các giải pháp trọng tâm cho luận văn của mình

Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, và quá trình nghiên cứu thực tế trong công tác quản lý sản xuất tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum,

đó là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả thực hiện đề tài “Hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty TNHH MTV cao su Kon Tum”

CHƯ NG 1

TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT L ƯỢNG 1.1.1 K á n ệm về ất l ợng và tầm qu n trọng ủ ất l ợng

Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật, xã hội Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát triển kinh tế hiện nay

a Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội

Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất lượng Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau:

- Ở gốc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”

- Ở gốc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”

- Ở gốc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn

nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

- Ở gốc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”

* Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền

vững theo thời gian

Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm việc với máy tính

* Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung

hay bắt buộc

Ví dụ: Gia công sửa chữa thay thế các bo mạch trong hệ thống điện, điện tử: + Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào? + Yêu cầu không công bố: Bo phải không ngắn mạch, truyền dẫn,… + Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn

Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau:

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

- Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cây được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

- Theo J.M Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” - Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

- Theo A.Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007,“Chất lượng là mức độ tập hợp của

một đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó: đặc tính là đặc trưng để

phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

b Tầm quan trọng của chất lượng

Theo lời Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng của Mỹ đã khẳng định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng

1.1.2 K á n ệm quản lý ất l ợng

Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau Muốn đạt được chất lượng như mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu

xét trên khía cạnh nhất định Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.1.3 K á n ệm về HTQLCL và sự ần t ết uả HTQLCL

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ thống, một tổ chức hay một con người Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng quá trình liên quan tới sản phẩm Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng của HTQLCL

a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn Từ đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng

- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng

Và theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính

sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn

b Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng

Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích cơ bản sau:

- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ Nhờ sự hiểu rõ sự đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng Trong một công ty đã áp dụng ISO 9001, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầm quan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy được vai trò quan trọng của mình trong việc giúp công ty phát triển như thế nào Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệm hơn trong công việc Bên cạnh đó, trách nhiệm và quyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng và công bố rộng rãi trong toàn công ty, vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều tình trạng đùng đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau

- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ngày càng ổn định

- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tất cả các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ngày càng ổn định

- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn vị

- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp

thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội, góp phần bảo vệ môi trường bền vững

1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO:9000

1.2.1 G ớ t ệu tổ ứ quố tế ISO và bộ t êu uẩn ISO 9000

a Giới thiệu về tổ chức ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization

for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực khác, trừ điện- điện tử Việt Nam gia nhập vào tổ chức ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO Năm 1966, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm

b Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Lịch sử hình thành

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bản đầu tiên xuất bản năm 1987, với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2 năm 1994, để phù hợp tình hình kinh tế giai đoạn này Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000 Ngày 14/11/2008, phiên bản lần thứ 4 được ban hành Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8 năm tuổi Phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện

có của bộ tiêu chuẩn năm 2000 Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm ISO 9001:2015 được tạo thành dựa trên các yêu cầu liên quan đến các khía cạnh của một hệ thống quản lý chất lượng

 Mục đích và nguyên tắc

Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng ngừa sự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán hàng” Ngoài ra doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác nhau như:

- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất - Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng

- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức - Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần

- Được cấp chứng nhận

 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính sau:

- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng

bên ngoài, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể so với phiên bản năm 2000 Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững

- Cho tới nay ISO 9001:2015 có 10 điều khoản tương ứng với chu trình PDCA Điều khoản 4 đến 7 - Plan, Điều khoản 8 - Do, Điều khoản 9 - Check, Điều khoản 10 - Act (Hình 1.1)

(Nguồn: sách quản lý chất lượng - TS Phan Thị Kim Định)

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

1.2.2 G ớ t ệu bộ t êu uẩn ISO 9001:2008

Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: HTQLCL – Các yêu cầu Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung Tiêu chuẩn ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:

- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế

ISO 9000( HTQLCL – cơ sở từ vựng)

ISO 9004:2009 (Quản lý thành công lâu dài của tổ chức- phương pháp tiếp cận QLCL)

ISO 9001:2008/ 2015 (HTQLCL – Các yêu cầu)

ISO 19011:2002 ( Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL / môi trường)

định thích hợp

- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế định đƣợc áp dụng

- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng lực quản lý chất lƣợng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp lại chứng nhận HTQLCL

Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lƣợng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc của chu trình Deming PDCA (hình 1.2)

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng Luồng thông tin

Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

(Nguồn: sách quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 )

Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đƣợc phân chia thành 8 điều khoản Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản,

bao gồm các yêu cầu liên quan tới:

HTQLCL – điều khoản 4

Trách nhiệm lãnh đạo – điều khoản 5 Quản lý nguồn lực – điều khoản 6 Tạo sản phẩm – điều khoản 7

Đo lường, phân tích, cải tiến – điều khoản 8

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:

a Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng

chúng trong toàn bộ tổ chức,

- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này - Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này - Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

b Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác Tám nguyên tắc của QLCL được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ

chức đạt được kết quả cao hơn.” Tám nguyên tắc của QLCL là: - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Các công ty phát triển được hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Vì thế công ty cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự Lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đường lối (CSCL), và tạo một môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong

việc đạt được các mục tiêu

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan đến chất lượng Sự phối hợp và tham gia của mọi người sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của công ty.

- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra” Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình

Hình 1.3 Quản lý theo quá trình

- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt được các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Đây phải là một yêu cầu thường xuyên của tổ chức Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan - Do - Check - Act: Lập

kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Cải tiến)

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Các quyết định có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích có

tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị

1.2.3 Sơ đồ tổng quát quá trìn áp ụng t êu uẩn ISO 9001:2008 trong o n ng ệp

Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và tư vấn viên cho doanh nghiệp, từng doanh nghiệp có những cách thức áp dụng khác nhau Tuy nhiên cơ bản quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo

1.2.4 Lợ í ủ v ệ áp ụng bộ t êu uẩn ISO 9001:2008

Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ

mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:

- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn

- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất - Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất - Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu - Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được

nhà cung cấp

- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách

hàng

- Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản phẩm Ngoài ra, áp dụng HTQLCL còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỹ luật lao động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc

1.3. NHỮNG ĐIỂM HẠN CHẾ TRONG HTQLCL HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY SO VỚI ISO 9001:2015

ISO 9001: 2015 được công bố vào ngày 14 tháng 9 năm 2015, tức là một phiên bản hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 mới đã ra đời Đó là kết quả nghiên cứu của các chuyên gia của hơn 95 quốc gia trong vòng 3 năm để có thể công bố một tiêu chuẩn mới phù hợp với cuộc sống hiện đại cùng với những thay đồi theo xu hướng hiện nay

1.3.1 Quy trình ban hành ISO 9001:2015

Chúng ta thấy các chuyên gia hàng đầu đến từ nhiều quốc gia trên thế giới phải mất hơn 3 năm, qua nhiều lần dự thảo cho đến phê duyệt của các cấp khác nhau để có thể ban hành một bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đầy đủ

Hình1.5 Tiến trình ban hành ISO 9001:2015

Theo như IAF hướng dẫn thì khi công bố ISO 9001:2015, từ 15-9-2015 thì giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mới được cấp, và từ 14-9-2018 tất cả giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực

1.3.2 N ững đ ểm mớ trong ISO 9001:2015

a Cấu trúc của tiêu chuẩn iso 9001:2015

Tiêu chuẩn iso 9001:2015 có thêm 2 điều; có 7 phần chính (4-10) so với 5 phần chính (4-8) của iso 9001:2008

1 Phạm vi : không đổi

2 Tài liệu viện dẫn: không đổi

3 Thuật ngữ và định nghĩa: không đổi

9 Đánh giá hiệu suất

10 Cải tiến Phương pháp tiếp cận quá trình

Trong iso 9001:2015 sẽ dựa trên quản lý rủi ro về chất lượng thay vì xử lý nó như một thành phần của hệ thống Bằng cách đó, hệ thống quản lỹ sẽ trở nên chủ động hơn trong ngăn ngừa, phòng tránh, làm giảm tác hại không mong muốn gây ra và còn có thể thúc đẩy cải tiến liên tục Điều này làm cho phiên bản thống nhất với các hệ thống khác như ISO 14001, OHSAS18001

Thuật ngữ thay đổi:

- “tài liệu” và “hồ sơ” đều thay đổi thành “thông tin được văn bản

hóa”: ISO 9001:2015 sử dụng cụm từ “thông tin dạng văn bản”, tức là tổ

chức sẽ kiểm soát, duy trì, lưu giữ thông tin và các phương tiện hỗ trợ thông tin Có thể hiểu là khi đề cập đến thông tin dạng văn bản và yêu cầu tổ chức duy trì thông tin này, tương đương với việc gọi là thủ tục và khi yêu cầu tổ chức lưu giữ thông tin này, tương đương với những gì thường được gọi là hồ sơ

- “sản phẩm” sẽ được thay thế bằng “hàng hóa & dịch vụ”: có nghĩa là

tiêu chuẩn mới này còn dành cho cả các doanh nghiệp làm hàng hóa & dịch vụ chứ không riêng gì những doanh nghiệp thực hiện sản xuất kinh doanh

- “Cải tiến liên tục” sẽ được thay thế bằng “cải tiến”: sự thay đổi này

làm cho tiêu chuẩn này thống nhất với các hệ thống ISO khác…

b Bối cảnh của tổ chức

Trong tiêu chuẩn mới đề cập đến mong muốn khi tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượng phải xem xét đến bối cảnh: các vấn đề bên trong và ngoài có liên quan đến mục đích và ảnh hưởng gì đến hệ HTQLCL, kết quả của tổ chức hay không

Tư duy rủi ro và cơ hội được xác định đầy đủ: Tư duy dựa trên rủi ro là liên tục, phải đảm bảo kiến thức và sẵn sàng, tăng khả năng đạt mục tiêu, … tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức phải xác định và giải quyết được rủi ro, cơ hội sẽ xảy ra đối với tổ chức, ảnh hưởng hay làm gián đoạn, thúc đẩy quá

trình hay ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Trong các hoạt động của HTQLCL thì sẽ yêu cầu cần có sự tham gia tích cực của lãnh đạo cao nhất, trách nhiệm sẽ được gắn liền với ban lãnh đạo cấp cao thay vì thuộc về ĐDCL như trước

1.3.3 N ững đ ểm g ống và á n u g ữ p ên bản 2008 vớ 2015

Một số điểm mới trong phiên bản lần này là tiếp cận dựa trên quản lý rủi ro về mặt chất lượng trong tổ chức và phải xác định tất cả các “bên hữu quan”, các đối tượng được xác định không chỉ dừng lại ở khách hàng như trước Tổ chức phải xác định các vấn đề các yêu cầu có thể ảnh hưởng tới việc hoạch định và có thể được sử dụng như đầu vào của việc xây dựng HTQLCL Hệ thống này được xây dựng dựa trên các nguyên tắc và các yêu cầu sau:

- Các nguyên tắc quản lý chất lượng:

Bộ tiêu chuẩn HTQLCL ISO 9000 được dựa trên 8 nguyên tắc QLCL Những nguyên tắc này được sử dụng để hướng dẫn các tổ chức hướng đến cải tiến hiệu quả Tuy nhiên, với phiên bản mới, tổ chức ISO đã thay đổi 8 nguyên tắc này thành 7 nguyên tắc QLCL, bỏ qua nguyên tắc “Tiếp cận theo hệ thống” so với phiên bản ISO 9001:2008

Hình 1.6 Các nguyên tắc QLCL phiên bản ISO 9001:2015

So với hệ thống các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, phiên bản mới TCVN ISO 9001:2015 được dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có cấu trúc cao với 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act

- Các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 đƣợc nêu 7 điều khoản, từ điều khoản 4 đến điều khoản 10, chi tiết nhƣ sau:

Hình 1.7 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Các yêu cầu đƣợc minh họa bằng mô hình Tiếp cận theo quá trình và chu trình PDCA nhƣ sau:

Hình 1.8 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Nhìn chung cả hai tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISO 9001:2008 bao gồm các chủ đề tương tự Tuy nhiên, có một số khác biệt quan trọng

Có lẽ sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn cũ và mới là cấu trúc ISO 9001:2008 có năm phần chính (4-8) và ISO 9001:2015 nay đã có bảy (4-10) vì phiên bản mới sử dụng định dạng Phụ lục SL mới Theo ISO, tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này và có các yêu cầu cơ bản giống nhau Kết quả là, tất cả HTQL mới sẽ có cùng một cách nhìn và cảm nhận cơ bản

Các HTQL có cùng cấu trúc chung có thể vì các khái niệm cơ bản như: quản lý, khách hàng, yêu cầu, chính sách, thủ tục, hoạch định, thực hiện, mục tiêu, kiểm soát, theo dõi, đo lường, đánh giá, ra quyết định, hành động khắc phục và sự không phù hợp là phổ biến cho tất cả các tiêu chuẩn HTQL

Khi ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức hiểu bối cảnh của tổ chức, tiêu chuẩn muốn tổ chức xem xét các vấn đề bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và suy nghĩ về ảnh hưởng mà các vấn đề này có thể có đối với HTQLCL và kết quả tổ chức dự định đạt được Điều này có nghĩa là tổ chức cần phải hiểu môi trường bên ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan của tổ chức trước khi triển khai HTQLCL Tại sao? Bởi vì HTQLCL của tổ chức sẽ cần để có thể quản lý tất cả những ảnh hưởng này

Khi tổ chức hiểu được tất cả những điều trên, tổ chức dự kiến sẽ sử dụng hiểu biết sâu sắc đó để xác định phạm vi của HTQLCL và những thách thức phải đối phó Trong khi những hiểu biết chắc chắn sẽ giúp các tổ chức phát triển được HTQLCL độc đáo để giải quyết nhu cầu và yêu cầu riêng, thì việc thực hiện tất cả những điều này có thể là một thách thức đáng kể đối với một vài tổ chức

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng đã loại bỏ cách phân biệt tồn tại rất lâu giữa tài liệu và hồ sơ Bây giờ chúng được gọi chung là (thông tin dạng văn bản) Tại sao ISO chọn loại bỏ hai khái niệm có ý nghĩa phổ biến và thay thế chúng bằng một khái niệm gây lúng túng không cần thiết và hoàn toàn không rõ ràng? Theo định nghĩa của ISO, thuật ngữ “thông tin dạng văn bản” đề cập đến thông tin phải được kiểm soát và duy trì Vì vậy, bất cứ khi nào ISO 9001:2015 sử dụng cụm từ “thông tin dạng văn bản”, ngụ ý là tổ chức kiểm soát và duy trì thông tin và các phương tiện hỗ trợ thông tin Tuy nhiên, đây không phải là toàn bộ câu chuyện Phụ lục trong tiêu chuẩn mới (A.6) còn thêm “nơi nào trong ISO 9001:2008 đề cập đến thủ tục bằng văn bản điều này bây giờ được thể hiện như là một yêu cầu duy trì tài liệu bằng văn bản và nơi nào trong ISO 9001:2008 gọi là hồ sơ, bây giờ được thể hiện như một yêu cầu lưu giữ thông tin bằng văn bản”

Vì vậy, bất cứ khi nào tiêu chuẩn mới đề cập đến thông tin dạng văn bản và tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức duy trì thông tin này, có nghĩa là tiêu chuẩn đang nói về những gì thường được gọi là thủ tục và bất cứ khi nào tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức lưu giữ thông tin này, có nghĩa là tiêu chuẩn nói về những gì thường được gọi là hồ sơ Vì vậy, đôi khi thông tin phải được duy trì và đôi khi thông tin phải được lưu giữ

Theo tiêu chuẩn mới, (suy nghĩ dựa trên rủi ro luôn được ngầm định trong ISO 9001) Theo quan điểm này, ISO 9001 đã luôn luôn dự đoán và

ngăn ngừa những sai lỗi thông qua suy nghĩ dựa trên rủi ro Đó là lý do tại sao chúng ta đào tạo nhân viên, tại sao chúng ta lập kế hoạch làm việc, tại sao chúng ta phân công vai trò và trách nhiệm, tại sao chúng ta xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của các kết quả, tại sao chúng ta đánh giá và xem xét các hoạt động và lý do tại sao chúng ta theo dõi, đo lường và kiểm soát các quá trình Chúng ta làm những việc này bởi vì chúng ta muốn ngăn ngừa những sai lỗi Chúng ta làm bởi vì chúng ta cố gắng để quản lý rủi ro Vì vậy, nếu chúng ta nghĩ về tư duy dựa trên rủi ro theo cách này, tư duy này luôn luôn là một phần đã có của ISO 9001 Trước đây cách tư duy này là tiềm ẩn; bây giờ là rõ ràng Vì vậy, cách tư duy “suy nghĩ dựa trên rủi ro” là gì và làm thế nào để áp dụng?

Tiêu chuẩn mới mong muốn các tổ chức làm gì? Tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức xác định và giải quyết các rủi ro mà có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và đáp ứng khách hàng Tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức xác định và giải quyết các cơ hội có thể nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp và đáp ứng khách hàng Tiêu chuẩn ISO mới cũng mong muốn tổ chức xác định rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của HTQLCL hoặc làm gián đoạn hoạt động của họ và cũng mong muốn tổ chức xác định các hành động để hướng đến những rủi ro và cơ hội này Tiếp theo, tiêu chuẩn cũng mong muốn tổ chức phác thảo cách thức tổ chức đưa các hành động này thành một phần của các quá trình trong HTQLCL và cách thức tổ chức áp dụng, kiểm soát, đánh giá và xem xét tính hiệu quả của các hành động và các quá trình này Trong khi “suy nghĩ dựa trên rủi ro” hiện nay là một phần thiết yếu của tiêu chuẩn mới, tiêu chuẩn không thực sự mong đợi tổ chức thực hiện quá trình quản lý rủi ro một cách hình thức cũng không mong đợi tổ chức chỉ lập tài liệu phương pháp tiếp cận dựa trên rủi ro