Bài báo cáo về bao quát chung của khách sạn Hương Cảng. Nội dung sẽ nếu rõ tất cả về Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập,Tổ chức đánh giá bộ máy nghiệp vụ,Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ,Giải pháp Đánh giá về tổ chức công việc.
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Giới thiệu về đơn vị thực tập
Trong lịch sử phát triển của thế giới, con người đã đi phát kiến địa lý khắp Trái đất để khám phá sự bí ẩn của những vùng đất khác nhau Trong đó phải kể đến một số hành trình nổi tiếng như Cristoforo Colombo phát hiện châu Mỹ vào năm 1492, hành trình của Vasco da Gama đến Ấn Độ vào năm 1498 và hành trình vòng quanh Trái Đất của Fernão de Magalhães giữa những năm 1519-
Xã hội ngày càng phát triển, con người đã cải thiện được cuộc sống của mình và đã có tài sản tích trữ Cùng với sự tăng lên của cuộc sống là tăng áp lực công việc lên con người Do đó họ phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi sau những ngày dài làm việc và học tập Chính từ nhu cầu đó mà ngành du lịch phát triển cùng với sự phát triển của xã hội.
Ngày nay, ngành du lịch là một ngành công nghiệp không khói của rất nhiều nước trên thế giới Nó không chỉ là ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tích cực thực hiện chính sách mở cửa của Nhà nước, tạo điều kiện cho tình hữu nghĩ hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc Nhiều quốc gia trên thế giới coi phát triển du lịch là một quốc sách, một ngành kinh tế mũi nhọn để giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả.
Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không thể không kể đến các cơ sở kinh doanh lưu trú, khách sạn Đây là nhóm ngành cơ bản và không thể thiếu trong tất cả các hoạt động du lịch, có vai trò cung cấp dịch vụ lưu trú để đáp ứng nhu cầu tối thiểu nhất của con người
Bên cạnh đó, tại các khách sạn còn kết hợp nhiều sản phẩm, dịch vụ khác như ăn uống, vận chuyển, đặt tour, , là cầu nối trung gian, nhà cung cấp cho các công ty, đại lý lữ hành Hoạt động kinh doanh lưu trú cùng với các nhóm ngành khác sẽ tạo điều kiện thuận lợi để du lịch phát triển từ đó nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách Một quốc gia du lịch phát triển thì không thể thiếu được một hệ thống cơ sở kinh doanh lưu trú hùng mạnh.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú trong ngành du lịch cùng với quá trình học kiến thức lý thuyết cơ bản chuyên ngành Quản trị dịch vụ và lữ hành tại Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, em đã chuẩn bị nền tảng về cơ sở chuyên môn để có cơ hội thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Hương Cảng trong 3 tháng (Từ 27 tháng 12 năm 2021 đến
13 tháng 03 năm 2022) do nhà trường tổ chức để giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị.
Qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, thực tập, học hỏi và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay Có điều kiện tiếp xúc với môi trường năng động, tác phong công nghiệp, và ý thức tổ chức kỷ luật… Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên quan đến công việc cụ thể tại đơn vị thực tập Làm nền tảng để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp để tốt nghiệp ra trường
Sau hơn 3 năm học tại trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội, thì thực tập năm cuối là giai đoạn quan trọng để em có cơ hội cọ sát với môi trường thực tế và ôn lại những kiến thức đã được học ở trường và cũng là cơ hội để em tích lũy thêm được kiến thức thực tế và kinh nghiệm làm việc cho bản thân
Em mong rằng, trong đợt thực tập này, em sẽ lĩnh hội cũng như là học hỏi được kĩ năng cần thiết trong công việc như các kĩ năng nghiệp vụ, kĩ năng quản lý vận hành kinh doanh khách sạn, kĩ năng xử lý các tình huống xảy ra trong hoạt động du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, làm thế nào để thuyết phục khách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của mình,
Bên cạnh đó em muốn có thể tham gia quan sát, học hỏi tại tất cả các bộ phận để có thể tự mình quản lý vận hành một khách sạn trong tương lai Đồng thời, học cách hòa nhập, giao tiếp với các anh chị đồng nghiệp, đối tác, khách hàng và làm quen với môi trường làm việc áp lực, đòi hỏi tính chuyên môn, cạnh tranh cao Nhận thức được khả năng của mình đến đâu để tự bổ sung thêm kiến thức, kĩ năng cũng như trình độ ngoại ngữ để phù hợp với yêu cầu của công việc
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hương Cảng
Tên khách sạn : HƯƠNG CẢNG HOTEL ( tên cũ Nhà hàng Cát Bà View)
- Địa chỉ :202 Đường 1 Tháng 4, Thị Trấn Cát Bà, Huyện Cát Hải, Thành phố
- Trang Web: https://www foody vn/hai-phong/khach-san-huong-cang- cat-ba
- Hương Cảng Hotel nằm ở vị trí thuận tiện cách bãi biển Cát Cò và chợ Cát Bà
- Chỉ cách cảng Cát Bà 50m đi bộ,từ đây quý khách đi thuyên 45p là tới vịnh Lan Hạ.sân bay quốc tế Cát Bi cách đó 1 giờ lái xe còn thành phô Hà Nội
- Cách khoảng 5 giờ lái xe là có thể tới nơi.
+ Lịch sử hình thành và phát triển
- Nhà ở có phòng cho thuê -> xấy dựng khách sạn lần đầu vào năm 2003 do chị Nguyễn Thị Thanh Hương xây dựng và tiến hành hoạt động.
( Lúc đấy có khoảng 20 phòng ) -> 2014 du lịch cát bà phát triển mạnh tiến hành xây dựng thêm lên 30 phòng và bổ sung các dịch vụ khác để đa dạng sản phẩm, dịch vụ
- Có một không gian yên tĩnh, khí hậu thoáng mát, dễ chịu, nội thất hiện đại và ấm cúng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình cởi mở chu đáo thân thiện mà gần gũi, dịch vụ ăn uống và thư giãn ấn tượng có một không hai Đặc biệt là giá phòng cũng như các dịch vụ khác hấp dẫn, hợp lý
- Lịch sử của khách sạn so với sự phát triển của cát bà ngày đó tới giờ là rất hợp lý và cùng lứa phát triển du lịch tại đó
- Đây là điểm dừng chân lý tưởng, là sự chọn lựa tốt nhất của Quý khách khi đi công tác, du lịch tại Cát Bà và các nơi lân cận
1.1.3 Tầm nhìn , sứ mệnh Đối với khách hàng:
- Đem lại chất lượng dịch vụ vượt mong đợi của khách, biến khách sạn như ngôi nhà thứ hai của khách lưu trú.
Đặc điểm hoạt động của đơn vị thực tập
+ dẫn dắt từ doạt động chung của ngành du lịch
- Để cấu thành một điểm đến du lịch thì không chỉ cần những yếu tố về các điểm hấp dẫn tại nơi đó mà còn bao gồm các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khác Trong toàn ngành du lịch nói chung, các hoạt động này được thể hiển qua nhiều khía cạnh khác nhau như các đơn vị, công ty lữ hành cung cấp, tổ chức các chương trình du lịch; nhà hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống; các đơn vị vận chuyển cung cấp phương tiện di chuyển đi lại; các hoạt động bổ sung, vui chơi giải trí (khu vui chơi, quán bar, ); các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ ( dịch vụ y tế, ngân hàng, bãi đỗ xe, ), Chúng liên kết với nhau nhằm tạo cho khách du lịch một dịch vụ du lịch chất lượng, trải nghiệm hoàn hảo nhất Với mỗi cơ sở kinh doanh sẽ có cho mình ít nhất một ( hoặc nhiều ) ngành nghề nhất định với mỗi thị trường khách khác nhau.
+ Ngành nghề kinh doanh của đơn vị
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hương Cảng:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống và cafe
- Đại lý lữ hành chuyên các tour tham quan tại đảo Cát Bà
- Đặt vé xe tới các điểm du lịch khác như Hà Nội, Quảng Ninh, Ninh Bình, Sapa, Hà Giang, Hòa Bình, Đà Nẵng, Huế.
- Dịch vụ thuê xe vận chuyển du lịch
- Kinh doanh gian hàng bán các sản phẩm đặc sản địa phương
- Dịch vụ rút tiền, đổi ngoại tệ
- Được thành lập từ năm 2003 với hoạt động kinh doanh ban đầu là tổ chức các hoạt động du lịch cho du khách Việt Nam đi du lịch quốc tế và du lịch 3 Miền Bắc- Trung- Nam của Việt Nam, đến nay công ty đã trải qua 19 năm xây dựng và phát triển (2003-2022), Hương Cảng không ngừng lớn mạnh, trở thành một những hãng lữ hành uy tín của ngành du lịch Việt Nam
Khách sạn Hương Cảng mở rộng các lĩnh vực kinh doanh như: kinh doanh du lịch trong và ngoài nước, cung cấp vận chuyển, cung cấp vé máy bay, đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ ăn uống tại các hệ thống nhà hàng, tổ chức sự kiện (MICE),…Với phương châm “Khẳng định bằng chất lượng” cùng chính sách đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo thực hiện đúng những cam kết của mình, Khách sạn Hương Cảng luôn hướng tới mục tiêu đứng top 1 trong lòng đối tác và khách hàng, là thương hiệu uy tín về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Phương châm hoạt động của khách sạn là luôn lắng nghe vì khách hàng. Thiết kế chương trình du lịch theo yêu cầu, kỹ năng nghiệp vụ của khách sạn được tạo ra từ nụ cười mãn nguyện qua những chuyến đi đầy cảm xúc, đó là động lực khiến tất cả thành viên trong khách sạn làm việc tận tâm và nhiệt huyết.
Ngày Mới tổ chức các chương trình du lịch trong và ngoài nước, tạo cơ hội cho khách hàng tìm hiểu nền văn hóa lâu đời của đất nước đồng thời trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất Khách hàng đến với khách sạn có thể đi bất cứ nơi nào trong lãnh thổ Việt Nam mà không phải lo lắng về vấn đề ăn, ngủ, nghỉ
Các tour du lịch của khách sạn như du lịch Hạ Long, du lịch Sa Pa, du lịch Đà Nẵng, Hội An, du lịch Nha Trang, du lịch Đà Lạt, du lịch Phú Quốc, du lịch Côn Đảo, du lịch Phan Thiết đều được khách hàng ưu thích Không chỉ tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, những địa điểm đã được liệt kê mà công ty còn thiết kế chuyến đi riêng theo yêu cầu của khách hàng, tạo ra chương trình độc đáo và riêng biệt không theo một khuôn mẫu cụ thể và phù hợp cho mọi đối tượng Khách sạn Hương Cảng khẳng định cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất trên mọi phương diện của sản phẩm mà khách hàng lựa chọn Với sự khắt khe về chất lượng dịch vụ mà khách sạn Hương Cảng đưa ra là áp dụng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế cho người Việt, khách sạn luôn cam kết thực hiện đúng, đủ và tốt hơn những gì được nêu trong bản hợp đồng giữa khách hàng và khách sạn Xuyên suốt chặng đường kinh doanh, khách sạn luôn là đối tác tin cậy và quan trọng của hệ thống ngân hàng lớn ở Việt Nam, do vậy mọi thông tin cá nhân cũng như thông tin tài chính của khác hàng luôn được bảo mật cao, thủ tục thanh toán và thanh lí hợp đồng rất thuận tiện và nhanh gọn
Không chỉ vậy, Hương Cảng luôn chia sẻ cùng với du khách như những người bạn đồng hành để tránh tất cả những rủi ro tác động ngoại cảnh làm ảnh hưởng tới chuyến đi Công ty hiểu rằng mỗi kỳ nghỉ là phần thưởng cho những ngày làm việc vất vả và căng thẳng của khách hàng Do vậy khách sạn luôn luôn là sự kết hợp giữa những yếu tố nghỉ ngơi, vui chơi, thư giãn và tìm hiểu lịch sử, văn hóa của từng điểm đến được nêu rõ trong các chương trình du lịch Để phù hợp với sự lựa chọn của khách hàng, danh sách và thứ hạng của tour mà khách sạn đưa ra để khách hàng tham quan đều được phân theo từng loại hình cụ thể từ ngắn đến dài, từ khó đến dễ và từ trung bình tới sang trọng. Tất cả tạo ra sự phong phú của sản phẩm cũng như sự thoải mái và yên tâm của du khách khi chọn Hương Cảng là đối tác cung cấp dịch vụ dù là nhóm nhỏ,đoàn lớn, cá nhân hay tổ chức.
Khách sạn Hương Cảng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch cho khách du lịch Trong quá trình cung cấp dịch vụ, công ty luôn mua bảo hiểm cho khách du lịch trong thời gian thực hiện chương trình du lịch, trừ trường hợp khách đã có bảo hiểm cho toàn bộ chương trình du lịch Hương Cảng sử dụng hướng dẫn viên du lịch đảm bảo yêu cầu trình độ, kĩ năng để hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng lữ hành đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong thời gian hướng dẫn khách du lịch theo hợp đồng.
Khách sạn chấp hành, phổ biến, hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, quy định của nơi đến du lịch, ứng xử văn minh, tôn trọng bản sắc văn hóa, phong tục tập quán của Việt Nam và nơi đến du lịch, phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật của khách du lịch trong thời gian tham gia chương trình du lịch
Khách sạn Hương Cảng luôn thựchiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu giữ hồ sơ theo quy định của pháp luật, áp dụng biện pháp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe tài sản của khách du lịch, kịp thời thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về tai nạn, rủi ro xảy ra với khách du lịch và có biện pháp khắc phục hậu quả.Khách sạn Hương Cảng quản lý khách du lịch theo chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch Khách sạn Hương Cảng kinh doanh các tour trong nước, tour nước ngoài, tour lễ hội, tour Đông Tây Bắc, tour Biển Đảo, tour Miền Nam
Giá tour khách sạn Hương Cảng cung cấp bao gồm oto máy lạnh đời mới đưa đón theo chương trình, Tàu thuyền tham quan, Các bữa ăn theo chương trình: ăn chính: 120.000VND/xuất + ăn phụ 30.000VND/1 xuất/1 bữa, Khách sạn tiêu chuẩn: Tivi, tủ lạnh, điều hòa, nóng lạnh,…(03 khách/phòng), Hướng dẫn viên tiếng Việt chuyên nghiệp suốt tuyến, Vé thắng cảnh vào cửa lần 1 các điểm, Bảo hiểm du lịch mức đền bù 30.000.000VND/trường hợp, nước uống,khăn lạnh trên xe,…Chi phí tổ chức chương trình Teambuiding hoặc Lửa trại hoặc Gala Dinner bao gồm các chi phí: MC, thuê bãi biển, Banner, Backdrop, ca sĩ, quà tặng, vũ công, nhạc công, Giá tour chưa bao gồm: vé tàu hỏa, đồ uống trong bữa ăn, chi tiêu cá nhân, thuế VAT 10%
Bên cạnh các dịch vụ chính, khách sạn Hương Cảng còn mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ bổ sung khác, đáp ứng tối ưu những nhu cầu cá nhân đa dạng của khách Khách sạn Hương Cảng mở rộng tư vấn, đặt phòng khách sạn theo yêu cầu cho khách du lịch với giá cả ưu đãi, dịch vụ hấp dẫn, thủ tục thuận tiện, nhanh chóng, tiện lợi, tối ưu hóa thời gian cho du khách.Khách sạn Hương Cảng luôn cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn như hình ảnh, giá, địa điểm, các tính năng đặc trưng của phòng vơi dịch vụ đặt phòng trực tuyến cạnh tranh nhất.
Khách sạn Hương Cảng là nhà tổ chức các chương trình du lịch hội thảo, hội nghị, chuyên đề tại các địa điểm lý tưởng, thuận tiện cho giao dịch, đi lại. Bên cạnh đó, công ty còn tư vấn hộ chiếu, visa, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, biên dịch viên, phiên dịch viên.
Tự hào với những chặng đường đã đi qua, khách sạn Hương Cảng luôn luôn có sự phát triển, điều đó có được là nhờ khách hàng đã tin cậy, lựa chọn Đội xe Ngày Mới làm bạn đồng hành trên mọi nẻo đường.Khách sạn Hương Cảng luôn tuân thủ đầy đủ nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch Khách sạn du lịch theo hợp đồng, hành trình, tuyến đường phù hợp, mua bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện vận tải Hương Cảng bảo đảm các tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định trong suốt quá trình khai thác, sử dụng phương tiện vận tải, gắn biển hiệu vận tải khách du lịch ở nơi dễ nhận biết trên phương tiện vận tải.
Là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cho thuê xe tại Hà Nội, khách sạn luôn mang đến giá thành phải chăng nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất, phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách hàng, khách sạn đưa ra bảng giá thuê xe tổng hợp phục vụ nhu cầu thuê xe du lịch của từng tuyến đường.Khách sạn Hương Cảng luôn đưa ra mức giá hợp lý và cố định nhất có thế Khi khách hàng có nhu cầu thuê xe có thể liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn để nhận tư vấn chi tiết.
Đặc điểm tổ chức quản lý của đơn vị thực tập
+ Sơ đồ cơ cấu tổ chức :
+ Phân tích các bộ phận :
- Giám đốc : đại diện công ty tham gia các quan hệ pháp luật như là nguyên đơn, bị đơn trong các tranh chấp, triệu tập và tổ chức các cuộc họp hội đồng thành viên, tổ chức sắp xếp, lưu trữ đầy đủ và trung thực sổ kế toán, hóa đơn, các chứng từ tài liệu của khách sạn
Có thể nói đó là cánh tay đắc lực của giám đốc trong quá trình điều hành và phát triển công ty Tùy theo từng mô hình hoạt động của doanh nghiệp sẽ bổ
Trưởng bộ phận lễ tân
NV lễ tân Đặt phòng
NV bếp NV phục vụ bàn nhiệm chức danh phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực khác nhau Họ sẽ chỉ đạo và thực hiện các công việc ở lĩnh vực đó được thuận lợi, góp phần tạo nên hiệu quả trong hoạt động
Thực hiện quản lý và điều hành tất cả các hoạt động của công ty, doanh nghiệp nếu được sự phân công của giám đốc
Chủ động triển khai các nhiệm vụ được giao, và chịu trách nhiệm với giám đốc về kết quả thực hiện
Thực hiện phân chỉ tiêu cho các bộ phận khác tại công ty, doanh nghiệp.
- Trưởng phòng hành chính nhân sự :
Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực định kỳ theo năm, quý, tháng Chủ trì và phối hợp với các bộ phận/đơn vị liên quan để xây dựng và giám sát thực hiện các quy chế, quy trình, quy định về quản lý nhân sự, tiền lương, chính sách đãi ngộ cho người lao động; các quy chế nội bộ, quy trình làm việc, quy định trong các lĩnh vực liên quan Quản lý, điều hành công việc của nhân viên, đảm bảo hoàn thành mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng. Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên.
Trưởng phòng kinh doanh phải xác định được mục tiêu, bao gồm tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị trường, thu hút khách hàn Và đưa ra các chiến lược nhằm đạt được các mục tiêu này Họ sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bán hàng và kết quả kinh doanh nhằm đưa ra dự báo về doanh thu theo năm, theo quý của doanh nghiệp cũng như phát triển kế hoạch phù hợp theo từng giai đoạn .
Bên cạnh đó, trưởng phòng kinh doanh cũng làm việc hợp tác với bộ phận marketing Để có thể phát triển các kế hoạch cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Ngoài quản lý con người và việc kinh doanh, thì trưởng phòng còn phải quản lý nhu cầu khách hàng Cụ thể, họ sẽ phải dành nhiều thời gian để phân tích khách hàng và người tiêu dùng (những người sẽ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp) Trưởng phòng phải được nhu cầu của khách hàng và chặt chẽ theo dõi sở thích của họ.
Khi có vấn đề xảy ra, hoặc nếu nhận được những phàn nàn của khách hàng. Trưởng phòng kinh doanh phải tìm cách giải quyết hoặc báo cáo với ban lãnh đạo để xử lý sớm nhất có thể.
Quản lý chung mọi hoạt động có liên quan đến lĩnh vực kế toán.
Trưởng phòng Kế toán phải nắm được toàn bộ tình hình tài chính của khách sạn để cố vấn cho giám đốc đưa ra các quyết định về chính sách và kế hoạch tài chính của khách sạn
Quản lý và điều hành công tác tài chính – kế toán và bộ máy nhân sự phù hợp với mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn trong từng giai đoạn.
Thường xuyên kiểm tra và giám sát toàn bộ công việc của từng nhân sự để kịp thời giải quyết các vướng mắc, khó khăn, đảm bảo việc mỗi thành viên cũng như toàn bộ phận có kết quả công việc đạt hiệu quả cao nhất Nhận xét, đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực làm việc của từng nhân viên.
Thực hiện các kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ, xây dựng đội ngũ kế toán viên tài năng.
Báo cáo thường xuyên tình hình hoạt động của bộ phận cho Giám đốc, tiếp nhận, phổ biến và triển khai thực hiện các chỉ thị của Giám đốc.
- Trưởng bộ phận lễ tân :
Bộ phận đón tiếp (bộ phận lễ tân) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả
Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
- Nhân viên lễ tân : Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ích cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động Cuối cùng là việc thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
Nhận phòng mà khách sẽ book trên app hoặc qua điện hoặc qua những phương tiện khác , sắp xếp ngày giờ khách sẽ tới và đi sao cho hợp lý nhất
Tình hình kết quả hoạt động của đơn vị thực tập
- trong 3 năm gần nhất từ năm 2019 đến năm 2022 khách sạn đã bị ảnh hưởng đại dịch covid bùng phát từ Vũ Hán - Trung Quốc
- Trong đó, tổng lượt khách lưu trú tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đạt khoảng 1,01 triệu lượt, đạt 28,62 % kế hoạch năm tăng 16,2 % so cùng kỳ Riêng khách quốc tế lưu trú khoảng 130 ngàn lượt, đạt 26,5 % kế hoạch năm , tăng 17 % so cùng kỳ.
Tổng doanh thu từ khách du lịch trong quý 2019 đạt khoảng 2.847 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu từ các cơ sở dịch vụ lưu trú du lịch khoảng 1.409 tỷ đồng đạt 26,93% kế hoạch năm tăng 16,4% so cùng kỳ.
Trong 03 tháng đầu năm 2019, các hoạt động liên quan đến du lịch được thực hiện tích cực, kiểm tra, quy hoạch đầu tư, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, các hoạt động xúc tiến quảng bá, phát triển sản phẩm và công tác bảo vệ môi trường du lịch được triển khai khá đồng bộ,ngành Du lịch tiếp tục triển khai thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm về công tác quản lý nhà nước về du lịch, công tác thanh, kiểm tra cũng như công tác thông tin, quảng bá và xúc tiến du lịch.
-Tiếp nối đà tăng trưởng cao 22,7% trong giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch bước vào năm 2020 đón lượng khách quốc tế kỷ lục trong tháng 1, đạt 2 triệu lượt, tăng 32,8% so với cùng kỳ 2019 Khách sạn Hương Cảng đã kỳ vọng vào một năm thành công, vượt chỉ tiêu đón 1000 lượt khách quốc tế năm 2020
-Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 bùng phát và lan rộng toàn thế giới đã làm gián đoạn hoạt động du lịch Tổ chức Du lịch thế giới đánh giá thiệt hại năm
2020 khiến lượng khách du lịch quốc tế quay ngược về mức cách đây 30 năm. Lượng khách du lịch quốc tế năm 2020 ước giảm khoảng 70-75%, tương đương mức giảm khoảng 1 tỷ lượt khách, làm giảm 1,1 nghìn tỷ đô-la Mỹ tổng thu từ khách du lịch.
Du lịch Việt Nam bị thiệt hại nặng nề do thị trường quốc tế đóng băng từ cuối tháng 3, thị trường nội địa cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng sau 2 đợt dịch. Nhu cầu đi du lịch giảm mạnh Lượng khách quốc tế năm 2020 chỉ đạt 3,7 triệu lượt, giảm 79,5%; khách nội địa đạt 56 triệu lượt, giảm 34,1%; tổng thu từ khách du lịch đạt 312.000 tỷ đồng, giảm 58,7% - tương đương khoảng 19 tỷ đô- la Mỹ.
+ Ứng phó Covid-19 và phục hồi hoạt động du lịch
Với sự hưởng ứng mạnh mẽ của các địa phương, doanh nghiệp, chương trình kích cầu đã diễn ra sôi nổi trên cả nước Tổng cục Du lịch đã liên tục đồng hành, hỗ trợ các địa phương, doanh nghiệp triển khai phát động kích cầu và định hướng hình thành các liên kết phát triển du lịch.
Chương trình kích cầu đã đem lại kết quả rõ rệt Các điểm đến ghi nhận lượng khách nội địa tăng mạnh trở lại, nhất là ở các trọng điểm du lịch Đặc biệt, trong tháng 6 và tháng 7/2020, nhu cầu tìm kiếm thông tin số về các điểm du lịch trong nước trên nền tảng Google tăng vọt, có thời điểm tăng 66% so với cùng kỳ 2019.
Công suất buồng phòng các cơ sở lưu trú du lịch tăng dần trở lại, đạt 30- 50%, vào cuối tuần có lúc đạt 80-90% Các hãng hàng không liên tục tăng chuyến và mở đường bay mới để đáp ứng nhu cầu du khách Thị trường du lịch nội địa đã trở thành động lực cho sự phục hồi của ngành, giúp giảm thiểu thiệt hại do ảnh hưởng của Covid-19.
Năm 2020 cũng chứng kiến nỗ lực vượt bậc của cả ngành nhằm chuyển đổi hoạt động, thích ứng với tình hình mới Trong đó nổi bật là tăng cường ứng dụng công nghệ để thay đổi cách thức hoạt động và phát triển sản phẩm mới.
- Ngày đầu tiên khách sạn Hương Cảng đã thu hút rất đông du khách, các cơ sở lưu trú đã “cháy phòng” Đây là tín hiệu đáng mừng sau một năm 2020 ngành du lịch Cát Bà bị ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19.
-Tình hình du lịch Cát Bà đầu năm
Dip tết dương lịch đã đón nhận rất nhiều du khách tới Cát Bà từ sớm để tận hưởng được những nét đẹp của biển Các tuyến đường dẫn vào trung tâmliên tục đón những đoàn xe đưa khách du lịch đến với Cát Bà trong kỳ nghỉ Tết Dương lịch năm 2021 Nhiều khách sạn đã được du khách đặt kín phòng từ trước kỳ nghỉ lễ 1 tuần.
Theo thông tin từ Phòng Văn hóa – Thông từ thị trấn Cát Bà, các cơ sở lưu trú trên địa bàn Cát Bà, khách đã đặt kín phòng trong ngày 31/12/2020 và 1-
2/1/2021 Thậm chí, không ít du khách phải hủy chuyến du lịch vì không đặt được phòng nghỉ Đây là một trong những dịp hiếm hoi Cát Bà “cháy” phòng nghỉ kể từ khi dịch bệnh Covid-19 bùng phát và diễn biến phức tạp Đó cũng là những tín hiệu đáng mừng đầu tiên để kỳ vọng về một năm hồi phục, đột phá của du lịch Cát Bà.
TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC
Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập
Hình 2 Sơ đồ tổ chức bộ phận kế toán Khách sạn Hương Cảng
* Chức năng, nhiệm vụ của chức danh thuộc bộ phận kế toán:
Là người đứng đầu phòng kế toán, có quyền hạn và trách nhiệm điều hành toàn bộ công tác chuyên môn đối với các nhân viên kế toán trong khách sạn.
Là người tham mưu cho Giám đốc về công tác kế toán tài chính, chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức và điều hành bộ máy kế toán tại khách sạn. Lập các báo cáo tài chính, báo cáo thuế cho khách sạn theo luật định.
Kiểm soát công tác thu – chi hàng ngày, điều chuyển tiền dư vào tài khoản ngân hàng Kiểm tra và kí các chứng từ kế toán.
Kiểm soát các hợp đồng liên quan đến chi phí của khách sạn như: quyết toán các hợp đồng; tổng hợp đầu tư giá trị với thuế, ngân hàng; xây dựng và kiểm soát các quy trình liên quan đến vấn đề tài chính kế toán.
Kế toán tổng hợp Thủ quỹ
Quan hệ với các cơ quan chức năng: thuế, thanh tra, kiểm toán, chi cục quản lý tài chính doanh nghiệp,…
Xử lý và tổng hợp số liệu kế toán từ các phần hành Thực hiện các bút toán ghi sổ tổng hợp cuối tháng
Hoàn tất các báo cáo của công ty hàng tháng; quyết toán các hợp đồng còn lại
Lập và phân tích giá thành sản phẩm
Làm việc trực tiếp với cơ quan thuế, ngân hàng liên quan đến quyết toán công trình
Quản lý, theo dõi các khoản thu - chi tiền mặt
Báo cáo tiền mặt tại quỹ vào cuối mỗi ngày
Nộp tiền vào ngân hàng khi tồn quỹ vượt mức theo quy định
Kiểm kê quỹ định kỳ và lập báo cáo kiểm kê vào cuối tháng
Chịu trách nhiệm về việc chi tiền ra theo đúng quy trình, quy định; giải trình các khoản tiền chênh lệch khi có yêu cầu
Sắp xếp, lưu trữ và bảo quản chứng từ kế toán
Hình 3 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự Khách sạn Hương Cảng
* Chức năng, nhiệm vụ của chức danh thuộc bộ phận nhân sự:
Trưởng nhân sự Nhân viên
Là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng.
Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ Ngoài ra trưởng nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc nhân viên.
Phụ trách các vấn đề liên quan đến người lao động như tiền lương, nghỉ phép, phụ cấp, các chính sách bảo hiểm, chính sách của công ty, luật lao đông, giải đáp các thắc mắc của nhân viên khách sạn.
Hỗ trợ trưởng bộ phận trong quá trình làm việc
Trưởng bộ phận Marketing và bán hàng
Nhân viên cửa hàng đặc sản
Nhân viên đại lý lữ hành
Nhân viên phụ trách khách hàng
Hình 4 Sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing và bán hàng Khách sạn Hương Cảng
* Chức năng, nhiệm vụ của chức danh thuộc bộ phận
Trưởng bộ phận Marketing và bán hàng
Chịu trách nhiệm lập và triển khai các kế hoạch kinh doanh Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng Báo cao định kỳ cho giám đốc.
Chịu trách nhiệm tham gia vào xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, xây dựng các chiến dịch quảng bá thương hiệu, quảng cáo dịch vụ online, offline, quản trị website, xây dựng dữ liệu khách hàng…
Nhân viên phụ trách khách hàng
Chịu trách nhiệm tìm kiếm, khai thác và chăm sóc các công ty du lịch và các hãng lữ hành ( Sales Travel Agent ), khách hàng công ty, doanh nghiệp thương mại (Sales Corp )
Chịu trách nhiệm bán phòng, dịch vụ khách sạn qua môi trường Internet. Sales online thông qua các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agent), website khách sạn, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook) để bán phòng và dịch vụ.
Nhân viên bộ phận bán hàng
Phụ trách cửa hàng bán các sản phẩm đặc sản địa phương của khách sạn.
Tư vấn các sản phẩm có thể mua về làm quà, đồ hải sản khô, bán hàng cho khách để tăng doanh thu cho khách sạn.
Phụ trách mảng đại lý như tư vấn, đặt tour, vé xe cho khách Cung cấp cho khách các thông tin về điểm các điểm tham quan du lịch, vui chơi giải trí,
Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập
Hình 5 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân Khách sạn Hương Cảng
* Chức năng, nhiệm vụ của chức danh thuộc bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân
Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng.
Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên và nhóm chuyên môn Khi có đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận thường đón tiếp và tiễn khách Giám sát số liệu báo cáo, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân với giám đốc, tham gia hoạch định, thực
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhânviên đặt phòng và trực tổng đài
Nhân viên thu ngân lễ tân
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng cáo khách sạn. Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi nhân viên lễ tân không giải quyết được trong quyền hạn của mình Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngoài khách sạn.
Nhân viên đặt phòng và trực tổng đài Đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách, đại lý, công ty lữ hành Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng và gửi thư khẳng định đặt phòng cho khách Cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý và nắm vững tình hình đặt phòng Thực hiện việc hủy đặt phòng, sửa đổi và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt phòng cho nhân viên lễ tân Theo dõi số phòng trống trên cơ sở số lượng đặt phòng đặc biệt đối với khách hàng quan trọng Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách Kết hợp với phòng marketing và bán hàng để kinh doanh dịch vụ phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.
Trực tổng đài: Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn. Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
Chào đón khách Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách Làm thủ tục đăng ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng Bố trí buồng cho khách.Xác định giá buồng, phương thức thanh toán của khách Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác Tiếp nhận yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận có liên quan Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ ) Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng Bảo quản chìa khoá buồng và két đựng tư trang quý Giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề của ca trước để lại Tổng kết tình hình khách đi- đến hàng ngày Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.
Nhân viên thu ngân lễ tân
Mở hoá đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn Hàng ngày, theo dõi và cập nhật các chi phí của khách Trên cơ sở hoá đơn tổng hợp, tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận dịch vụ chuyển tới Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao lại cho phòng kế toán khách sạn Nhận tiền bạc đồ trang sức khách gửi Thực hiện việc đổi tiền cho khách Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Làm báo cáo doanh thu của từng ca Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận marketing và bán hàng để đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.
Nhân viên hỗ trợ đón tiếp
Cho khách thuê - mượn trang thiết bị Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách Mang hành lý cho khách khi mới đến, dẫn khách tới quầy đón tiếp Chuyển hành lý, dẫn khách lên buồng. Giới thiệu các dịch vụ cho khách Chuyển thư từ bưu phẩm, tin nhắn cho khách và các phòng ban Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết Trợ giúp khách làm thủ tục gửi, lấy hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy và tiện nghi trong phòng Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn.
* Quy trình, nghiệp vụ cơ bản tại bộ phận:
Quy trình nhận đặt buồng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách.
Khách có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ tân cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, cụ thể: Tên khách, đoàn khách đặt buồng. Ngày đến, ngày đi Số đêm lưu trú Loại buồng Số lượng buồng, số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách.
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem có thể đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách hay không dựa vào sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng, Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có 2 khả năng xảy ra:
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng được yêu cầu về buồng của khách, khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế: thay đổi loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên có thể xin phép được ghi tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu về buồng của khách, nhân viên thông báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách
Bước 3: Thoả thuận đặt buồng của khách.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau: Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn) Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng Thoả thuận lại giá buồng với khách Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần tiếp nhận các thông tin về đảm bảo Hình thức thanh toán của khách: Khách thánh toán hay cơ quan thanh toán Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra lại các thông tin đã thoả thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả khôn lường sau này Đồng thời giúp lễ lân có thể tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách.
Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình và hẹn gặp lại Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình trạng buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy vi tính Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách Đồng thời, việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại việc cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng hợp pháp về mặt pháp lý Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận Báo cáo cho các bộ phận có liên quan Chuẩn bị danh sách khách dự định đến.
- Đặt buồng bằng văn bản ( qua fax, thư, thư điện tử)
BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ
Mô hình tổ chức bộ máy nghiệp vụ của khách sạn Hương Cảng phù hợp với đặc điểm tổ chức quản lý cũng như đặc điểm hoạt động của khách sạn Cơ cấu tổ chức bộ máy nghiệp vụ của khách sạn Hương CẢng mới có tính hệ thống, đảm bảo tính phân quyền cũng như tính hợp tác trong quản lí, tổ chức hoạt động kinh doanh Giữa các phòng ban chức năng có mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ lẫn nhau, phòng kinh doanh và phòng điều hành của khách sạn luôn kết hợp chặt chẽ để đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng nhằm đạt kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất, thuận tiện cho công tác kiểm tra giám sát Công tác tổ chức nghiệp vụ khoa học phân chia công việc, trách nhiệm cho từng bộ phận, từng nhân viên một cách rõ ràng, chính xác, đạt hiệu quả cao trong công việc.
Bộ máy khách sạn được tổ chức phù hợp với chuyên môn của nhân viên. Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp, hỗ trợ, tư vấn giúp cho giám đốc đưa ra những quyết định chính xác.
Phương thức hoạt động các bộ phận có tính chuyên môn hoá cao, vừa phát huy được tính tự giác làm việc của nhân viên, vừa tạo điều kiện để họ có cơ hội phát huy năng lực cá nhân cũng như khả năng phối hợp- hỗ trợ làm việc với nhân viên khác và bộ phận khác, mọi người cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau giải quyết thắc mắc trong quá trình làm việc Nắm bắt thông tin nhanh và chính xác hơn giữa cấp trên và cấp dưới trong các bộ phận.
Chủ khách sạn Hương CẢng là người có rất nhiều kinh nghiệm, từng làm ở nhiều vị trí, nhiều công việc khác nhau nên rất hiểu về tâm lý cũng như nhu cầu mong muốn đi du lịch của các nhóm đối tượng khác nhau Từ kinh nghiệm của mình, chủ điều hành đã vạch ra những hướng đi rõ ràng cho toàn thể công ty,tạo nên một sự nhất quán và chuyên nghiệp trong công việc.
Trưởng phòng điều hành tour là người am hiểu khá rõ về các cách thức, chiến lược kinh doanh nhằm tạo được sức hút với khách hàng Đội ngũ bộ phận điều hành tour trẻ trung, năng động, có kinh nghiệm đã tạo nên nền tảng vững chắc cho khách sạn
Trưởng phòng tài chính kế toán là người có trình độ chuyên môn tốt, nhanh nhẹn, cẩn thận trong từng đơn hàng giao dịch với khách hay những khoản thanh toán của công ty, giúp khách sạn hoạt động giảm thiểu tối đa áp lực về vấn đề tài chính. Đội ngũ nhân viên điều hành tour trẻ trung, nhiệt huyết, nhanh nhẹn và có khả năng hoạt động tốt trên các nền tảng mạng xã hội, giúp lan tỏa và giới thiệu hình ảnh công ty đến với đông đảo khách hàng và các đối tác gần xa tạo nên hình ảnh của khách sạn đầy sức trẻ, nhiệt huyết, tận tâm với nghề dịch vụ du lịch và luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu.
Nói chung, mỗi cá nhân, bộ phận đều có những điểm mạnh riêng, có năng lực chuyên môn và có sự phối hợp chặt chẽ với nhau, cùng với sự lãnh đạo sát sao của chủ khách sạn Hương Cảng hoạt động tốt và đã đạt được những thành công nhất định trong những năm hoạt động.
Số lượng nhân sự trong khách sạn Hương Cảng còn hạn chế khiến nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau Khách sạn đang trong quá trình mở rộng thị trường nhưng số lượng hướng dẫn viên chính thức có kinh nghiệm còn ít, đa số cộng tác viên và thực tập sinh chưa có kinh nghiệm, gặp khó khăn trong quá trình điều động hướng dẫn viên Tuy đã có sự phân công công việc cụ thể nhưng trong một số giai đoạn cao điểm du lịch, nhiều vị trí chủ chốt của công ty vẫn phải làm nhiều việc cùng lúc đôi khi gây ra sự quá tải và không hiệu quả trong một vài thời điểm.
Khách sạn Hương Cảng thiếu đi sự gắn kết giữa đội ngũ nhân viên hướng dẫn do nhân viên chính thức còn ít đa số là cộng tác viên, hướng dẫn viên thời vụ Vì vậy mà việc quản lý các hoạt động cũng gặp không ít khó khăn.
Hệ thống thông tin hoạt động chưa thực sự hiệu quả, chưa tận dụng được sức mạnh công nghệ thông tin vào kinh doanh, trang web của công ty mới chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho khách hàng chứ chưa thực thực sự trở thành công cụ tương tác giữa công ty với khách hàng và các đối tác.
Đánh giá về tổ chức công việc
Phòng điều hành tour đã làm tốt công việc của mình, tạo nên nhiều tour du lịch hấp dẫn cho khách du lịch có nhiều cơ hội lựa chọn. Để nắm bắt đươc nhu cầu của khách, khách sạn Hương Cảng đã tiến hành các hoạt động điều tra và khảo sát thị trường Đây là điều hết sức quan trọng vì khách hàng là nhân tố quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
Thiết kế chương trình du lịch đã đảm bảo được những yếu tố cơ bản trong chương trình và đưa ra tương đối các dịch vụ bổ sung Công ty đã xác định giá theo định hướng cạnh tranh, ít tốn kém, nhanh và có giả hợp lý với các đối thủ cạnh tranh Phòng điều hành đã phân ra những thị trường khác nhau, chuẩn bị cho bước chuyên môn hóa trong công việc điều hành.
Hình thức xúc tiến của khách sạn Hương Cảng Mới luôn đa dạng, thích nghi, đáp ứng kịp thời theo sự biến đổi của thị trường.
Các chính sách chăm sóc khách hàng của khách sạn Hương Càng ngày càng được phát triển, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng, điều này giúp cho khách sạn có thể duy trì được lượng khách trung thành đồng thời tiếp cận và mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng.
- Nhược điểm: Để xây dựng giá theo định hướng cạnh tranh thì khách sạn Hương Cảng phải phân tích giá của đối thủ cạnh tranh, không định hướng trên cơ sở giá thành Thông qua các phương pháp ít tốn kém như tìm kiếm thông tin qua báo chí, thông tin trên internet, việc xử lý thông tin, mức độ tin cậy ở mức trung bình. Đẩy mạnh khai thác tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ uy tín với khách hàng
Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mở rộng thêm thị trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng.
Tăng cường các dịch vụ bổ sung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho khách sạn.
Trong quá trình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm.
Khách sạn cần có chiến lược quảng cáo, marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả.
Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý, chú trọng về kinh nghiệm chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước
Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọ
- Kiến nghị với lãnh đạo
Khách sạn Hương Cảng là một công ty đã có gần chín năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tour du lịch nghỉ dưỡng Tuy nhiên, để tạo được thương hiệu và uy tín cho doanh nghiệp của mình thì cần phải có một số biện pháp phù hợp để nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp như :
Cần phải nâng cấp các thiết bị trong văn phòng để thực hiện tốt hơn nữa cho công việc đặc biệt là các phần mềm quản lý du lịch cần sớm được đưa vào nhằm hỗ trợ nhân viên.
Duy trì lượng khách hàng cũ qua voucher giá sốc hay giảm giá cho những lần mua voucher tiếp theo, đẩy mạnh công cụ tìm kiếm trên các trang mạng quảng cáo, mạng xã hội để thu hút khách hàng mới chưa, đã và đang có nhu cầu du lịch, đặc biệt là du lịch nghỉ dưỡng.
Khai thác và mở rộng hơn nữa các thị trường khách hàng, mở rộng thị trường sang các tỉnh, thành phố trên cả nước và nước ngoài.
Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được nhiều thị trường khách hơn, gây sự chú ý hơn về thương hiệu hay tên tuổi của khách sạn. Đào tạo để nâng cấp trình độ cho đội ngũ nhân viên, tạo sân chơi lành mạnh cho nhân viên để có thể phát triển hơn về tư duy, tạo môi trường tương tác học hỏi qua lại để tất cả nhân viên trau dồi kiến thức cùng nhau phát triển hơn nữa.
Có một số chính sách khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công việc trong tháng, quý hoặc năm Chạy thưởng doanh số hay chỉ tiêu mà khách sạn đề ra.
Cần sáng tạo hơn nữa trong quá trình tạo ra một số sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng, tạo ra những chương trình du lịch nghỉ dưỡng phong phú và mới lạ hơn để thu hút khách hàng, biến đổi từ cái cũ kỹ trở nên mới mẻ.
Doanh nghiệp du lịch cần nhìn nhận và nắm bắt tốt cơ hội đầu tư, phát triển kinh doanh, nhất là chuẩn bị sẵn sàng về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đón nhận lượng khách quốc tế; đồng thời có kế hoạch khai thác tốt lượng khách nội địa mà mấu chốt là biện pháp nhằm nâng cao mức chi tiêu của du khách. Đề xuất bán hàng độc nhất về chương trình du lịch nghỉ dưỡng mới lạ, những địa điểm mà chưa khách sạn nào khám phá ra hoặc chưa có dịch vụ chương tình du lịch nghỉ dưỡng ở nơi đó.
PR công tư và các sản phẩm của công ty trên nhiều ứng dụng, công cụ mới phát triển nhằm giới thiệu công ty cho nhiều người trong và ngoài nước biết đến như Instagram, Line, Zalo,…
